Đánh giá sự hài lòng của khách hàng DN về dịch vụ vay vốn của NH TMCP công thương huế

Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính: "Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền g

Lời Cảm Ơn

Với tình cảm chân thành, cho phép tơi được bày tỏ lịngbiết ơn sâu sắc đến tất cả những cơ quan và cá nhân đã tạođiều kiện giúp đỡ tơi trong quá trình thực tập và nghiên cứu

đề tài

Trước hết tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo TrườngĐại học Kinh tế Huế, các thầy giáo, cơ giáo cũng như cán bộcơng nhân viên chức các phịng, Ban chức năng đã truyền đạtnhững kiến thức quý báu và giúp đỡ tơi trong suốt thời gianhọc Đại học

Đặc biệt cho phép tơi được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhấtđến cơ giáo Hồ Thị Hương Lan, người đã hết lịng hướng dẫnnhiệt tình, chu đáo để tơi hồn thành tốt luận văn này

Tơi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các Phịngban và cán bộ cơng chức của Ngân hàng Thương Mại Cổ phầnCơng Thương Huế đã tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình, cộngtác giúp đỡ tơi trong suốt thời gian thực tập tốt nghiệp tại đơnvị

Cuối cùng, tơi vơ cùng cảm ơn sự giúp đỡ, động viên quýbáu của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập vàthực hiện đề tài nghiên cứu này

Một lần nữa tơi xin chân thành cảm ơn

Huế, ngày 20 tháng 04 năm 2010

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thanh Quang

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ……… 1

1.1 Lý do chọn đề tài ……… 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu……… 2

1.3 Đối tượng nghiên cứu……… 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu……… 2

1.5 Phạm vi nghiên cứu……… …3

PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……… 5

CHƯƠNG 1 : Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu ……… .5

1.1.Cơ sở lý luận……… …… … 5

1.1.1 Lý luận chung về NH……… 5

1.1.1.1 Những vấn đề liên quan đến NH……… 5

- Khái niệm về NH TM……… 5

- Vai trò của NH……… 6

1.1.1.2 Những vấn đề liên quan đến khách hàng……… 9

- Định nghĩa( về khách hàng, về khách hàng là DN )……….…9

1.1.2 Lý luận chung về sự hài lòng của KH……… …….11

- Khái niệm về sự hài lòng……… 11

- Khái niệm về sự kỳ vọng và giá trị cảm nhận……….…11

- Vì sao phải làm hài lòng KH……… 12

- Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng……….… 13

1.1.3 Lý luận chung về Chất lượng dịch vụ NH……… … 14

- Khái niệm về dịch vụ……… 14

- Khái niệm về dịch vụ NH……… … 15

- Khái niệm về chất lượng dịch vụ……….… 15

- Khái niệm về chất lượng dịch vụ NH……….…15

- Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vu NH……… ……… 16

1.2 Cơ sở thực tiễn……… 18

1.2.1 Thực trạng và ý nghĩa của việc nghiên cứu sự hài lòng KH DN về chất lượng

dịch vụ vay vốn……….…… 18

1.2.2 Kinh nghiệm từ những đề tài trước và sự vận dụng cho đề tài này ……….20

CHƯƠNG 2 : Đánh giá sự hài lòng của KH là DN về dịch vụ vay vốn của NH TMCP Huế……… 21

2.1 Sơ lược về NH TMCP Công thương Việt Nam CN Huế……… … 21

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển……… … 21

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhân sự của NH……… ……….… 22

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức……….……22

2.1.2.2 Tình hình nhân sự……… 25

2.1.3 Tình hình TS và NV của NH……… … 27

2.1.4 Tình hình và kết quả hoạt đông giai đoạn 2007-2009 ……… …… 31

2.2 Thực trạng và đánh giá sự hài lòng của KH là DN về dịch vụ vay vốn của NH TMCP Công thương Huế……… ……… 34

2.2.1 Đánh giá tình hình vay vốn và CL DV vay vốn của KH DN nhìn từ góc độ NH……….34

2.2.2 Đánh giá sự hài lòng của KH DN về CLDV VV của NH TMCP Công thương Huế nhìn từ góc độ KH……… 36

2.2.2.1 Đặc điểm về KH là DN của NH……….…… 36

2.2.2.2 Đánh giá của khách hàng về sự tin tưởng ……… 38

2.2.2.3 Đánh giá của KH về hồ sơ, thủ tục……….… 40

2.2.2.4 Đánh giá của KH về thời gian đáp ứng dịch vụ……… 41

2.2.2.5 Đánh giá của KH về lãi suất, phí dịch vụ……….……… 43

2.2.2.6 Đánh giá của KH về phong cách, thái dộ phục vụ……….……… 44

2.2.2.7 Đánh giá của KH về chế dộ chăm sóc khách hàng……….… 46

2.2.2.8 Đánh giá của KH về cơ sở vật chất……….… 48

2.2.3 Đánh giá của KH về DV VV……… …………49

CHƯƠNG 3 :GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KH VỀ DV VV……….……… 53

3.1 Mục tiêu, định hướng của NH trong thời gian tới……… ……… 53

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KH………54

3.2.1 Thủ tục và hồ sơ giao dịch……… ……… 54

3.2.2 Về cơ sở vật chất……… ……… 54

3.2.3 nâng cao chất lượng nguồn nhân lực……… ………… 54

3.2.4 Tăng cường các chương trình quảng b……… 56

3.2.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn……… ………….57

3.2.6 Một số giải pháp khác……… ……… 57

3.2.6.1 Giải pháp về chăm sóc KH……….… …57

3.2.6.2 Nâng cao uy tín, thương hiệu của NH……… 57

3.2.6.3 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát của NH trước, trong và sau khi cho vay……… ……… 58

PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……… ……… 59

1.Kết luận……… ……… 59

2.Kiến nghị……… ……… 60

2.1 Đối với nhà nước……… ……… 60

2.2 Đối với tỉnh TTHuế……… …… 60

2.3 Đối với NH TMCP Công thương Việt Na……… ……… 60

2.4 Đối với NH TMCP Công thương Huế……… …… 61

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU

NHCTVN Ngân hàng công thương Việt Nam

ATM Máy rút tiền tự động ( Automatic Teller Machine )

NH NN & PTNT VN Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

NH đầu tư và PT VN Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG

Bảng 1 : Các thành phần phản ánh CLDV của thang đo SERVQUAL………18Bảng 2: Tình hình nhân sự NHCT Huế giai đoạn 2007-2009 ……… …… 26Bảng 3 Bảng kết cấu TS và NV NHCT Huế trong giai đoạn 2007 – 2009… …… 28Bảng4: Bảng kết quả kinh doanh NHCT Huế giai đoạn 2007 – 2009……… .……32Bảng5 : Đánh giá tình hình cho vay của Ngân hàng giai đoạn 2007 – 2009 ….… 34Bảng 6 : Đặc điểm KH DN được khảo sát……… ….37Bảng 7: Đánh giá của KH về các yếu tố phản ánh “ Sự tin tưởng” ……… … 39Bảng 8: Mức độ hài lòng của KH về “ Sự tin tưởng “ ……… … 39Bảng 9: Bảng đánh giá khách hàng về các yếu tố phản ánh “ Hồ sơ, thủ tục ” …….40Bảng 10: Mức độ hài lòng của KH về “ Hồ sơ, thủ tục “……… …… 41Bảng11: Đánh giá khách hàng về các yếu tố phản ánh “ Thời gian đáp ứng dịch

vụ” 42Bảng12 : Mức độ hài lòng của KH về “ Thời gian đáp ứng dịch vụ “ ……… 42Bảng 13: Bảng đánh giá khách hàng về các yếu tố phản ánh “ lãi suất, phí dịch

vụ”……….…43Bảng 14: Mức độ hài lòng của KH về “ lãi suât, phí dịch vụ “……… 44Bảng 15: Bảng đánh giá khách hàng về các yếu tố phản ánh “ phong cách, thái độ phục vụ”……… … 45Bảng 16: Mức độ hài lòng của KH về “ phong cách, thái độ phục vụ “……… ……46Bảng 17: Bảng đánh giá khách hàng về các yếu tố phản ánh “ chế độ chăm sóc KH 47Bảng 18: Mức độ hài lòng của KH về “ chế độ chăm sóc KH “……… ……47Bảng 19: Bảng đánh giá khách hàng về các yếu tố phản ánh “ cơ sở vật chất “… …48Bảng 20: Mức độ hài lòng của KH về “ cơ sở vật chất “……… … 49Bảng 21: Hài lòng chung về dịch vụ vay vốn của NH TMCP Công thương Huế … 51

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Lý do chọn đề tài:

Ngân hàng là 1 trong những yếu tố quan trọng giúp cho sự phát triển của nền kinh

tế trở nên bền vững hơn và ổn định hơn Ngân hàng còn là một mắc xích quan trọng cấuthành nên sự vận động nhịp nhàng của nền kinh tế Ngân hàng có các nhiệm vụ quantrọng như là tạo công ăn việc làm cho người dân, giúp đỡ các nhà đầu tư trong lĩnh vực

về vốn,…

Với tình hình nước ta hiện nay không phải bất kỳ một DN nào khi tiến hành hoạtđộng, kinh doanh cũng có đủ một số vốn cần thiết Do vậy, để công việc hoạt động vàkinh doanh có hiệu quả hơn thì các DN đó bắt buộc phải vay vốn NH Nên có thể nóidịch vụ vay vốn có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại cũng như hoạt động của cácDN

Các DN vay vốn tuy nhiều như thế nhưng sự cạnh tranh giữa các NH trong dịch vuvay vốn cũng vô cùng khốc liệt Các ngân hàng cạnh tranh nhau từ lãi suất, phong cáchphục vụ, đến các yếu tố như thời gian, cơ sở vật chất,… Vì dịch vụ vay vốn là nguồnsinh lợi chủ yếu của ngân hàng Nó có sự ảnh hưởng đến sự tồn tại cũng như phát triểncủa ngân hàng Sự phát triển kinh tế kéo theo có nhiều đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vựvay vốn, đa số là các ngân hàng nước ngoài nên ta cần phải nắm bắt được các yếu tố ảnhhưởng đến dịch vụ vay vốn để khắc phục và thực hiện được tốt hơn

Đối với các nhà cung cấp dịch vụ nói chung hay ngân hàng nói riêng thì kháchhàng là người sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ của họ hay khách hàng là người manglại nguồn lợi cho họ từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó Một dịch vụ có tốt đếnbao nhiêu mà không làm hài lòng khách hàng thì dịch vụ đó coi như thất bại Ngân hàngcàng làm hài lòng được khách hàng của họ bao nhiêu thì doanh thu do người khách hàng

đó mang lại cho họ càng nhiều bấy nhiêu Do vậy khách hàng cần phải càng làm sao chokhách hàng của họ phải một mực trung thành với ngân hàng , để từ đó mang lại nguồndoanh thu cho ngân hàng không chỉ là từ bản thân của người khách hàng đó mà còn làcác khách hàng tiềm năng khác Là những người biết đến ngân hàng của chúng ta qua sựgiới thiệu lẫn nhau giữa các khách hàng đó Cho nên tôi nghĩ việc thực hiện đề tài đánhgiá sự hài lòng của khách hàng là cấp thiết để từ đó ngân hàng có những biện pháp đểngày càng làm gia tăng số lượng khách hàng trung thành với mình

Như ta đã biết NH TMCP công thương là 1 trong những NH được thành lập đầutiên tại Huế nên việc chọn NH này sẽ dễ dang giúp ta hiểu rõ vấn đề hơn do NH có 1

lượng các khách hàng sử dụng dịch vụ của NH nhiều Do vậy thuận lợi hơn cho việcnghiên cứu.

Từ những ý trên tôi quyết định chọn đề tài “ đánh giá sự hài lòng của khách hàng

DN về dịch vụ vay vốn của NH TMCP Công thương Huế”

2.Mục tiêu nghiên cứu:

- Hệ thống hoá các lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu như : kháiniệm về KH, dịch vụ, dịch vụ vay vốn, sự hài lòng của KH, và các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng,…

- Đánh gía sự hài lòng của KH đối với DV vay vốn của NH

- Đề ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KH

3.Đối tượng nghiên cứu:

-Các DN sử dụng DV vay vốn của NH TMCP công thương Huế

4.Phương pháp nghiên cứu:

-Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử:

Đây là phương pháp luận được sử dụng xuyên suốt trong đề tài Nội dung của PPnày là khi nghiên cứu các vấn đề ,các hiện tượng không nghiên cứu ở trạng thái tĩnh mà

ở trong trạng thái động,được nhìn nhận trong 1 thể thống nhất có quan hệ tác động qualại và ràng buộc lẫn nhau chứ không ở riêng lẻ và biệt lập Các sự vật không chỉ đựocxem xét ở trong 1 thời điểm cố định mà là 1 chuỗi thời gian nhất định để rút ra nhữngnhận xét có tính khoa học

- PP thu thập số liệu: PP này bao gồm thu thập, xử lý, phân tích các số liệu sơ cấp và thứcấp

+ Số liệu thứ cấp: bao gồm các thông tin đã có trong 1 tài liệu nào đó đã được thuthập cho mục đích khác Những số liệu thứ cấp có thể có nguồn từ ngân hàng hay hồ sơlưu trữ của ngân hàng

Số liệu thứ cấp được thu thập từ phòng khách hàng DN của NH, phòng quản lý rủi

ro ,phòng tổ chức hành chính, phòng kế toán,… của NH TMCP công thương Huế.Ngoài ra còn có ở website của NH

+ Số liệu sơ cấp: bao gồm các thông tin gốc được thu thập cho mục đích nhất định

Ở đây tôi sử dụng bảng hỏi để thu thập thông tin về khách hàng về sự hài lòng của

họ đối với DV vay vốn của NH Do số KH DN sử dụng dịch vụ vay vốn của NH TMCPCông thương Huế là khá ít nên tôi đã tiến hành điều tra tổng thể với 69 KH DN trên địabàn Tỉnh

- PP xử lý số liệu và phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS:

+ Phương pháp thống kê mô tả :

- Tần số: cho biết tính thường xuyên của một tiêu chí được chọn trong quátrình phân tích Tần số càng cao thể hiện tiêu chí đó được đánh giá càng cao

- Giá trị trung bình: cho biết phần lớn ý kiến được chọn từ việc tiếp thu ý kiến

từ khách hàng Giá trị trung bình càng cao thì tiêu chí đó càng được thể hiệnrõ

Kết hợp giữa tần số và giá trị trung bình để có được kết luận chính xác ý kiến củakhách hàng

+ Phân tích bằng phần mềm SPSS:

Trước tiên chúng tôi sử dụng phương pháp kiểm định KOLMOGOV- SMIRNOV

để kiểm định mẫu khảo sát là phân phối chuẩn

Giả thiết cần kiểm định Ho : mẫu là phân phối chuẩn

Đối thiết cần kiểm định H1 : mẫu là không phân phối chuẩn

Sig < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1

Sig ≥ 0.05 chưa đủ cơ sở bác bỏ Ho

Nếu mẫu không phải là mẫu phân phối chuẩn thì ta tiến hành kiểm định phi tham

số ( kiểm định WILCOXON)

Giả thiết cần kiểm định Ho : hai giá trị trung bình của 2 biến là bằng nhau

Đối thiết cần kiểm định H1 : hai giá trị trung bình của 2 biến là khác nhau

Sig < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1

Sig ≥ 0.05 chưa đủ cơ sở bác bỏ Ho

Nếu mẫu là mẫu phân phối chuẩn thì ta tiến hành kiểm định paired- samples T-test chocác cặp biến trước và sau khi giao dịch

Giả thiết cần kiểm định Ho: không có sự chênh lệch giữa 2 tiêu chí đánh giá

Đối thiết cần kiểm định H1 : có sự chênh lệch giữa 2 tiêu chí đánh giá

Sig.(2 – tailed) < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1

Sig.(2 – tailed) ≥0.05 chưa đủ cơ sở bác bỏ Ho

Đối với các câu hỏi đánh giá sự hài lòng về một tiêu chí thì tôi sử dụng PP kiểm địnhOne – sample T-test để kiểm định

Gỉa thiết cần kiểm định Ho : μ= Giá trị kiểm định ( Test value )

Đối thiết cần kiểm định H1 : μ ≠ Giá trị kiểm định ( Test value )

Nếu Sig <0,05 : bác bỏ giả thiết Ho

Nếu Sig.≥ 0,05 : chấp nhận giả thiết Ho

Với 69 phiếu phát ra thì thu lại 56 phiếu đạt 81.1% Trong đó 13 phiếu không hợp

lệ do có một số DN không trả lời câu hỏi, một số bảng hỏi trả lời thiếu thông tin

5.Phạm vi nghiên cứu:

-Thời gian: 18/1/2010 đến 12/5/2010

-Không gian: nghiên cứu tại NH TMCP công thuong Huế

-Nội dung: đánh giá sự hài lòng KH DN về dịch vụ vay vốn

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1.Cơ sở lý luận:

1.1.1 Những lý luận chung về ngân hàng:

1.1.1.1 Những vấn đề liên quan đến ngân hàng:

+Khái niệm và phân loại về ngân hàng thương mại:

Theo Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng :"Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng

được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàngvà các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác".

Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài

chính: "Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và

thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán"

Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tề mà hoạt đông chủ yếu vàthường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng sốtiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán Ngânhàng là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơikhan hiếm Hoạt động của ngân hàn thương mại nhằm mục đích kinh doanh một hànghoá đặc biệt đó là “ vốn- tiền”, lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn, vàphần chênh lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của ngân hàng thương mại Hoạt độngcủa ngân hàng thương mại phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dânchúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức

Phân loại ngân hàng thương mại:

Ngân hàng thương mại được chia thành hai loại:

- Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tàichính:

+Ngân hàng thương mại quốc doanh: là ngân hàng thương mại được thành lậpbằng 100% vốn Ngân sách Nhà nước

+Ngân hàng thương mại cổ phần: là ngân hàng thương mại được thành lập dướihình thức công ty cổ phần, trong đó một cá nhân hoặc một tổ chức không được sở hữu

số cổ phần của ngân hàng quá tỷ lệ do Ngân hàng Nhà nước quy định

+Vai trò của ngân hàng thương mại

a.Vai trò tập trung vốn của nền kinh tế:

Trong nền kinh tế có những chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa được sửdụng một cách triệt để (ví dụ như vẫn còn cất giấu trong nhà chưa được mang ra lưuthông) nhưng họ cũng muốn tiền này sinh lời cho mình và họ nghĩ là cho vay và cónhững chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh Nhưng những chủ thể này không quenbiết nhau và cũng có thể không tin tưởng nhau nên tiền vẫn chưa được lưu thông Ngânhàng thương mại với vai trò trung gian của mình, nhận tiền từ người muốn cho vay, trảlãi cho họ và đem số tiền ấy cho người muốn vay vay

Thực hiện được điều này NHTM huy động và tập trung các nguồn vốn nhàn rỗitrong nền kinh tế; mặt khác với số vốn này NHTM sẽ đáp ứng được nhu cầu vốn củanền kinh tế để sản xuất kinh doanh Qua đó nó thúc đẩy nền kinh tế phát triển

NHTM vừa là người đi vay vừa là người cho vay và với số lãi suất chênh lệch có được

nó sẽ duy trì họat động của mình

Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ phiếu,trái phiếu,… NHTM có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư; chuyển giaomệnh lệnh trên thị trường chứng khoán; đảm nhận việc mua trái phiếu công ty…

b.Vai trò làm trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán:

Chức năng này có nghĩa là ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trảtiền theo lệnh của chủ tài khỏan Khi các khách hàng gởi tiền vào ngân hàng, họ sẽ đượcđảm bảo an toàn trong việc cất giữ tiền và thực hiện thu chi một cách nhanh chóng tiệnlợi, nhất là đối với các khỏan thanh tóan có giá trị lớn, ở mọi địa phương mà nếu kháchhàng tự làm sẽ rất tốn kém khó khăn và không an toàn Khi làm trung gian thanh toán, ngân hàng tạo ra những công cụ lưu thông và độcquyền quản lý các công cụ đó (sec, giấy chuyển ngân, thẻ thanh toán ) đã tiết kiệm cho

xã hội rất nhiều vể chi phí lưu thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn, thúc đẩy quátrình lưu thông hàng hóa Ở các nước phát triển phần lớn thanh toán được thực hiện quasec và được thực hiện bằng việc bù trừ thông qua hệ thống ngân hàng thương mại.Ngoài ra việc thực hiện chức năng là thủ quỹ của các doanh nghiệp qua việc thực hiệncác nghiệp vụ thanh toán đã tạo cơ sở cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ cho vay Hiện nay ở các nước công nghiệp phát triển việc sử dụng hình thức chuyển tiềnbằng đện tử là chuyện bình thường và chính điều này đưa đến việc không sử dụng secngân hàng mà dùng thẻ như thẻ tín dụng Họ thanh toán bằng cách nối mạng các máy vitính của các ngân hàng thương mại trong nước nhằm thực hiện chuyển vốn từ tài khoảnngười này sang người khác một cách nhanh chóng

Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cánhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoảntiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửicủa khách hàng tiền thu bán hàng và các khác thu khác theo lệnh của họ

Việc ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất tolớn đối với toàn bộ nền kinh tế Với chức năng này, các ngân hàng thương mại cung cấpcho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệmthu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng,…Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thểchọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế khôngphải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ởgần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanhtoán Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảmbảo thanh toán an toàn Chức năng này mô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa,đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tố độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.Đồng thời việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiềnmặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếmnhận, bảo quản,…

Ngân hàng thương mại thu phí thanh toán Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn chovạy của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng

c.Vai trò tạo ra tiền ngân hàng trong hệ thống ngân hàng hai cấp:

Vào cuối thế kỉ 19 hệ thống ngân hàng hai cấp được hình thành, các ngân hàngkhông còn họat động riêng lẽ nữa mà tạo thành hệ thống, trong đó ngân hàng trungương là cơ quan quản lý về tiền tệ, tín dụng là ngân hàng của các ngân hàng Các ngânhàng còn lại kinh doanh tiền tệ, nhờ họat động trong hệ thống các NHTM đã tạo ra bút

tệ thay thế cho tiền mặt

Quá trình tạo ra tiền của NHTM được thực hiện thông qua tín dụng và thanh toántrong hệ thống ngân, trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống ngân hàng trung ương mỗinước Vậy tiền “bút tệ” được NHTM tạo ra bằng cách nào? Bây giờ chúng ta giả sử rằngtất cả các NHTM đều không giữ lại tiền dự trữ quá mức quy định, các sec không chuyểnthành tiền mặt và các yếu tố phức tạp khác bị bỏ qua thì quá trình tạo thành tiền nhưsau:

Tên các ngân hàng Tiền gửi mới Thanh toán

cho vay mới Dự trữ bắt buộc

Ngân hàng A 1.000.000 900.000 100.000

Tiền toàn hệ thống ngân hàng 10.000.000 9.000.000 1.000.000

Giả sử ngân hàng A có khoản tiền gửi mới là 1.000.000đ, dự trữ bắt buộc là 10% thì

số tiền nó có thể cho vay là 900.000 Khoản tiền cho vay đó được đưa đến người vay,người vay tiền không bao giờ vay tiền về mà cất trong nhà vì như thế họ phải chịu lãimột cách vô ích, họ dùng tiền đó chi trả các khỏan Và số tiền đó đến tay người đượcchi trả, người chi trả đem số tiền đó gửi vào ngân hàng B, ngân hàng B lúc này sẽ cómột lượng tiền gửi mới là 900.000 Dự trữ bắt buộc là 10%, số tiền có thể cho vay là810.000 Số tiền này được cho người cần vay vay, người cho vay chi trả các khỏan đếnngười được chi trả, người được chi trả đem số tiền được trả gửi vào ngân hàng C Lúcnày ngân hàng C sẽ có số tiền gửi mới là 810.000 Và cứ như thế tiếp tục… cho đến khilượng tiền gửi mới bằng 0 Người ta tính được rằng lượng tiền gửi mới trong tòan hệthống ngân hàng là 10.000.000, lượng tiền dự trữ bắt buộc là 1.000.000 và tiền cho vay

là 9.000.000 Và do cách thức này mà tiền đã được tạo ra trong hệ thống ngân hàng 2cấp

Chức năng tạo tiền không giới hạn trong hành động in thêm tiền và phát hành tiền mớicủa Ngân hàng Nhà nước Bản thân các ngân hàng thương mại trong quá trình thực hiệncác chức năng của mình vẫn có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiệntrên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại Đây chính

là một bộ phận của lượng tiền được sử dụng trong các giao dịch

Từ khoản tích trữ ban đầu, thông qua hành vi cho vay bằng chuyển khoản, hệthống ngân hàng thương mại có khả năng tạo nên số tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấpnhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu Mức mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mởrộng tiền gửi Hệ số này đến lượt nó chịu tác động bởi các yếu tố: tỷ lệ dự trữ bắt buộc,

tỷ lệ dự trữ vượt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán của công chúng

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của Ngân hàngthương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Thông qua chức năng trunggian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ralại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên

tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giaodịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệthống ngân hàng thương mại đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế,đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giaodịch không chỉ là tiền giấy do NHTW phát hành mà còn bao gồm một bộ phận quantrọng là lượng tiền ghi sổ do các ngân hàng thương mại tạo ra

Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thôngtiền tệ Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khảnăng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng

tố quyết định cả về số lượng, chất lượng , kết cấu sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng

Như nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã nói” Không có khách hàng sẽ không cóbất cứ công ty nào tồn tại” cho thấy sự tồn tại của khách hàng có ý nghĩa rất to lớn trongmọi hoạt động kinh doanh

Có nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng:

Theo Philip Kotler: khách hàng đó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ củabạn

Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: khách hàng là những người mà bạn có quan

hệ giao dịch kinh doanh

Theo TS Nguyễn Thị Minh Hiền:” Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân

và tở chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia traođổi với ngân hàng để thoã mãn các nhu cầu đó” ( Giáo trình Marketing Ngân hàng-NXB Thống kê ,2003)

Như vậy, khách hàng của ngân hàng được chia thành hai loại chính:

-Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình (thịtrường bán lẻ )

-Khách hàng là công ty: tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp( thị trường bán buôn)

1.1.2 Những lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng:

- Khái niệm về sự hài lòng:

- Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

Ngày nay, sự hài lòng của khách hàng la nhân tố chính mang lại thành công Mọidoanh nghiệp làm ăn chân chính đều mong muốn khách hàng của mình hài lòng vớinhững sản phẩm dịch vụ cung cấp cho họ

Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khách nhau qua thờigian( Oliver, 1997) Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự hài lòng như làmột giai đoạn của một giao dịch một sản phẩm cụ thể Gần đây, các nghiên cứu địnhnghĩa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng đựơc tíchluỹ theo thời gian ,giống như thái độ( John và Fornell, 1991; Olsen, 2002)

Sau đây là một vài định nghĩa tham khảo về sự hài lòng:

Theo GS.TS Trần Minh Đạo:” Sự hài lòng của khách hàng là mức dộ trạng tháicảm giác của người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được do tiêu dùngsản phẩm với những kỳ vọng của họ” (Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại họckinh tế quốc dân, 2006)

Theo TS Trịnh Quốc Trung (2008):” Duới góc độ lý thuyết, khách hàng sẽ chọnngân hàng nào mang lại nhiều giá trị nhất cho minh Giá trị mà khách hàng nhận đượcchính là độ lệch giữa tổng chi phí mà khách hàng phải thanh toán, chi trả cho ngân hàng

để nhận được những lợi ích mà khách hàng kỳ vọng từ một sản phẩm hoặc một dịch vụ

do ngân hàng cung cấp”.(Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB TP.Hồ Chí Minh)Theo Philip Kotler trong tác phẩm Quản trị Marketing đã định nghĩa sự hài lòngnhư sau: “ Sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác một người bắt nguồn từ việc

so sánh với kết quả thu được từ sản phẩm( hay sản lượng) với những kỳ vọng của ngườiđó” Như vậy, mức độ thoả mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳvọng

Theo Tse và Wilton ,1998 , thì sự hài lòng là mức độ phản ứng của người tiêudùng đối với việc ước lượng sự khách nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thểhiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó

Sự hài lòng của một sản phẩm, dịch vụ được quyết định bởi mức độ đáp ứng củasản phẩm, dịch vụ đó Hay nói cách khác, sự hài lòng là sự chênh lệch giữa kỳ vọng vàđánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng hàng hoá hay dịch vụ

Trong một môi trường cạnh tranh đang ngày càng gay gắt thì việc mang lại sự hàilòng của khách hàng là một thách thức khá lớn Đó không phải chỉ là vấn đề liên quanđến đặc điểm sản phẩm và giá cả bởi vì chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh vàtrách nhiệm đã trở nên không kém phần quan trọng Để có thể làm thoả mãn khách hàngmột cách hiệu quả thì cần thiết phải hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ Sự thoảmãn cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được

Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng Sự trung thành của khách hàngchỉ có thể có được với một sự thoả mãn cao bởi vì chúng tạo ra một sự ưa thích về mặttình cảm, một điều còn đang thiếu trong sự thoả mãn thông thường chỉ tạo ra một sựtrung thành hạn chế, nghĩa là có thể có sự thay đổi hàng hoá, dịch vụ và người cung cấphàng hoá, dịch vụ đó Và một trong những chìa khoá thành công trong quá trình đạtđược sự hài lòng của khách hàng là vấn đề tiếp thị về mối quan hệ với khách hàng Điềunày có nghĩa là xây dựng những mối quan hệ chặt chẽ với tất cả những người có lợi íchnhằm mang lại những giá trị dài hạn cho khách hàng dẫn đến sự hài lòng về lâu dài củakhách hàng

+ Khái niệm về sự kỳ vọng và giá trị cảm nhận:

Sự kỳ vọng của khách hàng chính là sự hy vọng của họ về các yếu tố, tính chấttrước khi sử dụng một dịch vụ hay sản phẩm nào đó

Sự cảm nhận của khách hàng chính là những điều mà họ đã thấy được khi sau sửdụng dịch vụ , sản phẩm nào đó

+ Vì sao phải làm hài lòng khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranhđáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sảnphẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi củakhách hàng

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệmmua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông

tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệcông chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hàilòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó Trung bình khách hànggặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hàilòng sẽ phàn nàn

Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnhtranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

• Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trungthành Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp

6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giớithiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% cóthể làm tăng lợi nhuận 25%-85%

• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục muathêm sản phẩm

• Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình

và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khácnghe

• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổinhãn hiệu

• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơnmột khách hàng mới

• Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng trả nhiều hơn cho sảnphẩm hay dịch vụ đó

+ Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng:

+Chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa chất lượngdịch vụ.Lấy ví dụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánhgiá trên 2 khía cạnh, 1 là quá trình cung cấp dịch vụ, 2 là kết quả dịch vụ.Gronroos(1984) cũng đề nghị 2 thành phần của chất lượng dịch vụ đó là, 1 là chất lượng kỷ thuật

là những gì khách hàng nhận được, 2 là chất lượng chức năng diễn giải chất lượng dịch

vụ được cung cấp như thế nào

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong qua trình cảmnhận,tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích vàthoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cungứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”.( Lưu Văn Nghiêm 2001, Marketing trong kinh doanhdịch vụ , NXB Thống kê).

+Hồ sơ, thủ tục của dịch vụ :

Hồ sơ thủ tục dịch vụ chính là các khâu mà khách hàng phải làm để có thể đượcngân hàng tiến hành bước tiếp theo là cho vay vốn.Đây là một khâu bắt buộc và mangtính quan trọng

Hồ sơ , thủ tục dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng Một khách hàng khi làm bất cứ một việc gì thì họ luôn mong muốn được hồ

sơ, thủ tục càng đơn giản càng tốt Khách hàng không muốn mất nhiều thời gian trongphần này

Nên Ngân hàng phải nắm bắt được yếu tố này giúp cho việc hhoạt đông kinh doanhđược tốt hơn

Ngoài việc làm tăng sự hài lòng của khach hàng, Ngân hàng ngày nay còn phải rasức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của mình.Một ngân hàng có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thể kiếm được 100khách hàng mới Tuy nhiên việc “ xáo tung khách hàng” quá nhiều có thể phải trả giá sovói khi ngân hàng vẫn giữ được 100 khách hàng đó và không kiếm thêm khách hàngmới Một ngân hàng có thể ước tính mình mất đi bao nhiêu lợi nhuận khi khách hàng bỏ

đi Cạnh tranh lamg gia tăng phí tốn để thu hút khách hàng mới ngà một cao, có thể caohơn nhiều so vói việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ

+ Cơ sở vật chất:

Khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng thì yếu tố đầu tiên tạo nên ấn tượng

và ảnh hưởng đến thái độ của họ chính là các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất

1.1.3 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng:

+Khái niệm về dịch vụ ngân hàng:

Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách làmột ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ ( các lĩnh vực còn lại của nền kinh tế là nôn gnghiệp,công nghiệp, xây dựng) Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệ thống ngânhàng với tư cách là một ngành kinh tế

Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh : rông vàhẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ , tín dụng thanhtoán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đều là hoạt đông cung ứng dịch vụ cho nềnkinh tế Quan niệm này phù hợp với các phân ngành dịch vụ ngân hàng trong Việt Nam,

Mỹ, cũng như nhiều nước phát triển Theo nghĩa hẹp , dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồmnhững hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy động vốn vàcho vay.

+ Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Nếu chất lượng hàng hoá là hữu hình và có thể đo lường thông qua những tiêu chímang tính hữu hình như mẫu mã, tính lâu bền thì chất lượng của một sản phẩm dịch

vụ là vô hình Trong thời gian qua, vấn đề về chất lượng dịch vụ đã thu hút được sựquan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượngdịch vụ đã được đưa ra phân tích và thảo luận:

- Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm trội củathực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhậnthức về sự thực hiện mà họ nhận được (Zeithaml,1987)

- Hay chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của kháchhàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman, 1985)

+ Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng:

“Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cungứng và thể hiện qua mức độ thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”( Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng- Viện khoa học Ngân hàng (1999) , NXB Thốngkê)

+ Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng:

Để đánh giá về chất lượng dịch vụ NH chúng tôi tiến hành đánh giá trên hai chỉtiêu là chỉ tiêu định tính và định lượng

+ Định lượng:

Doanh số cho vay: là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoản tín dụng mà NH đã phát ra cho

vay trong một khoảng thời gian nào đó, không kể món cho vay đó đã thu hồi về haychưa Doanh số cho vay thường được xác định theo tháng, quý , năm

Doanh số cho vay = Dư nợ + Doanh số thu nợ - Dư nợ

trong kỳ cuối kỳ trong kỳ đầu kỳ

Đây là chỉ tiêu phản ánh trực tiếp quy mô khối lượng vốn mà chi nhánh cung cấpcho khách hàng, phản ánh được khả năng đáp ứng nhu cầu vốn mạnh hay yếu Đồng

thời đây là chỉ tiêu được dùng để cân dối với nguồn vốn huy động, đảm bảo tiết kiệmchi phí sử dụng vốn có hiệu quả.

Doanh số thu nợ: Là toàn bộ các món nợ mà ngân hàng đã thu về từ các khoản cho vay

của NH kể cả năm nay và những năm trước đó

Doanh số thu nợ = Dư nợ + Doanh số cho vay + Dư nợ

trong kỳ đầu kỳ trong kỳ trong kỳ

Dư nợ: Là chỉ tiêu phản ánh tại một thời điểm xác định nào đó ngân hàng hiện còn cho

vay bao nhiêu, và đây cũng là khoản mà ngân hàng cần phải thu về

Dư nợ = Dư nợ + Doanh số cho vay - Doanh số thu nợ

trong kỳ đầu kỳ trong kỳ trong kỳ

Tổng dư nợ phản ánh quy mô ngân hàng, tổng dư nợ thấp phản ánh chất lượng tíndụng thấp, ngân hàng không mở rộng được hoạt động tín dụng, không thu hút đượckhách hàng Nhưng tổng dư nợ cao thì chưa chắc chất lượng tín dụng đã tốt vì dư nợcho vay còn tiềm ẩn những rủi ro tín dụng Do vậy phải xem xét tổng dư nợ trong mốiquan hệ với việc phân tích các yếu tố khách quan lẫn chủ quan đã ảnh hưởng đến chấtlượng tín dụng của ngân hàng, với việc kết hợp các chỉ tiêu như nợ quá hạn, nợ xấu

Nợ quá hạn: là chỉ tiêu phản ánh các khoản nợ khi đến hạn mà khách hàng không trả

được cho NH mà không có nguyên nhân chính đáng thì NH sẽ chuyển từ tài khoản dư

nợ sang tài khoản quản lý khác gọi là nợ quá hạn Nợ quá hạn là chỉ tiểu phản ánh chấtlượng của nghiệp vụ tín dụng tại NH

Nợ xấu: là chỉ tiêu phản ánh các khoản nợ khi đến hạn mà khách hàng không có khả

năng trả được cho NH Nợ xấu bao gồm các khoản nợ quá hạn thuộc nhóm 3, 4, 5

Tỷ lệ nợ quá hạn : Chỉ tiêu này thường nói lên chất lượng tín dụng của một ngân hàng.

Thông thường chỉ số này dứoi mức 5% thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng bìnhthường Nếu tại một thời điểm nhất định nào đó tỷ lệ nợ quá hạn chiếm tỷ trọng trêntổng dư nợ lớn thì nó phản ánh chất lượng nghiệp vụ tín dụng ại ngân hàng kém, rủi rotín dụng cao và ngược lại

Tỷ lệ nợ quá hạn (%) = ( Nợ quá hạn / Tổng dư nợ ) x 100

Nợ xấu: Trên thế giới nợ xấu gọi là bad debt Khái niệm này mới du nhập vào Việtn

Nam khoảng vài năm nay khi chúng ta bắt đầu phải thực hiện chương trình tái cấu trúclại ngân hàng thương mại Theo quy định 493 hiện hành thì tất cả nợ của một NH được

phân thành 5 nhóm theo cấp độ tăng dần của “ khả năng trả nợ “ , công nhóm 3, 4, 5gồm : nợ quá hạn + nợ khó đòi + nợ mất vốn = nợ xấu.

Theo quyết định 493 do NHNN ban hành ngày 22/04/2005 về phân loại nợ tríchlập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chứctín dụng, nơ bao gồm:

-Nhóm 1: Nợ đủ tiêu chuẩn, bao gồm nợ trong hạn được đánh giá có khả năng thuhồi đủ gốc và lãi đúng hạn và các khoản nợ có thể phát sinh trong tương lai như cáckhoản bảo lãnh, cam kết cho vay, chấp nhận thanh toán

-Nhóm 2: Nợ cần chú ý, bao gồm nợ quá hạn dứoi 90 ngày và nợ cơ cấu lại thờihạn trả nợ, đây là loại nợ được đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ gốc và lãi nhưng

có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ

-Nhóm 3: Nợ dưới tiêu chuẩn, bao gồm nợ quá hạn từ 90 ngày đến 180 ngày và nợ

cơ cấu lại thời hạn trả nợ quá hạn dưới 90 ngày Là loại nợ được đánh giá là không cókhả năng thu hồi gốc và lãi khi đến hạn

-Nhóm 4: Nợ nghi ngờ, bao gồm nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày và nợ có cơcấu lại thời hạn trả nợ quá hạn từ 90 ngày đến 180 ngày và là nợ được đánh giá là cókhả năng tổn thất cao

-Nhóm 5: Nợ có khả năng mất vốn, bao gồm nợ quá hạn trên 360 ngày, nợ cơ cấulại thời hạn trả nợ trên 180 ngày và nợ khoanh chờ Chính phủ xử lý Bao gồm nợ đượcđánh giá là không có khả năng thu hồi, mất vốn

Tỷ lệ nợ xấu : Là tỷ số giữa nợ xấu và tổng dư nợ.

Tỷ lệ nợ xấu (%) = ( Nợ xấu / Tổng dư nợ ) x 100

+ Định tính :

Về chỉ tiêu định tính, dựa trên khung lý thuyết “ kỳ vọng và cảm nhận “ của Oliver

và vận dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman với 5 thành phần về chất lượngdịch vụ để khảo sát ý kiến của khách hàng trước và sau tiến hành giao dịch.Thang đoSERVQUAL bao gồm các thành phần phản ánh chất lượng dịch vụ của NH như ở bảng1:

Bảng 1 : Các thành phần phản ánh chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL Các thành phần

phản ánh chất

Mô tả

lượng dịch vụ

Tính đáng tin cậy Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng Thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và cung

cấp kịp thời dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã nhặncủa nhân viên và khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơikhách hàng

Đồng cảm Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Tính hữu hình Thể hiện sự hiện diện của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

và nhân viên

1.2 Cơ sở thực tiễn:

1.2.1 Thực trạng và ý nghĩa của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ vay vốn:

Trong tình hình hiện nay, một số ngân hàng thường đua theo lợi nhuận đã không

để ý đến khách hàng Các ngân hàng cho rằng tiến hành điều tra sự hài lòng của kháchhàng chỉ tốn thêm chi phí hoạt động của ngân hàng, nên các ngân hàng chỉ chăm chú vềviệc nâng cao chất lượng dịch vụ mà không biết rằng việc nâng cao đó có thật sự đemlại ý nghĩa thiết thực hay không Đây là một trong những sai lầm của các ngân hàng dẫnđến việc gây mất thiện cảm cho khách hàng của mình Các ngân hàng đã mắc sai lầmkhi cho rằng việc tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ chỉ từ một phía mà đã khôngnghĩ rằng người đánh giá chất lượng dịch vụ lại là khách hàng Tuy nhiên bên cạnh đóvẫn có 1 số ngân hàng vẫn luôn chú ý đến thái độ của khách hàng của họ

Hiện nay một số ngân hàng vẫn luôn tiến hành định kỳ đánh giá sự hài lòng củakhách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng một cách thường xuyên từ một tới hai lần trongmột năm Qua các đợt tiếp thu ý kiến của khách hàng thì ngân hàng ngày càng rút rađược các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, và có biện pháp khắc phụckịp thời giúp ngân hàng ngày càng phát triển Vấn đề tiến hành điều tra sự hài lòng củakhách hàng thời gian qua cũng gặp rất nhiều khó khăn vì đa số khách hàng không muốntrả lời bảng điều tra từ phía ngân hàng cũng như không có thời gian để trả lời ý kiến củahọ

Nhìn chung trong năm qua các ngân hàng đã có sự tiến bộ trong việc tiếp thu ýkiến phản hồi từ phía khách hàng, chứ không còn hoạt động từ một phía như những nămtrước.Vì các ngân hàng đã nhận ra được ý nghĩa của việc nghiên cứu sự hài lòng của

KH Đó là thông qua việc đánh giá sự hài lòng của KH mà NH biết được ý kiến đánhgiá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện nay cỉa khách hàng về chất lượngdịch vụ của Ngân hàng Ngoài ra còn biết chắc những ý nguyện của khách hàng, trongnhiều trường hợp , hành vi của họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chấtlượng dịch vụ Mà còn xác định được những tính năng của dịch vụ có ảnh hưởng nhiềunhất đến chất lượng dịch vụ Không những thế mà xác định được khách hàng tiếp nhậnmột cách thiện chí hay không thiện chí đối với những yếu tố nhỏ Và dự báo những cảitiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất Thông qua đó

đề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những điểm mạnh của mình để thu hút và giữđược nhiều khách hàng hơn Việc đánh giá sự hài lòng còn để các nhà quản lý và nhânviên của tổ chức được lắng nghe nguyên văn ý kiến của khách hàng Từ đó biết được xuthế khách hàng tiếp nhận đánh giá chất lượng dịch vụ Và xác định những mong đợi vàyêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức với mỗi dịch

vụ của NH cung cấp.Cuối cùng là xác định vấn đề và những trường hợp quan trọng màkhách hàng trải nghiệm và đề xuất hành động khắc phục và giúp dự đoán được nhữngthay đổi tích cực tiêu cực trong ý kiến của khách hàng Từ việc nhận thức được tầmquan trọng của việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng Một số ngân hàng đã đề ramột số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng là hiện đại hoá cơ sở vật chất

và công nghệ và giảm bớt sự rườm rà của hồ sơ thủ tục Ngoài ra còn nâng cao uy tín vàthương hiệu của ngân hàng và nâng cao trình độ của nhân viên.Đặc biệt phải đặt ra cácchương trình khuyến mãi hấp dẫn

1.2.2Kinh nghiệm từ những đề tài trước và sự vận dụng cho đề tài này:

Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một đề tài nóng bỏng trong nhữngnăm trở lại đây khi các ngân hàng dần dần nhận ra việc nâng cao lợi nhuận của ngânhàng không chỉ nhằm vào mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ nữa, mà còn phụ thuộcvào việc tiếp thu ý kiến từ khách hàng

Các đề tài trước đánh giá sự hài lòng của khách hàng bằng cách đưa ra các tiêu chí

và đánh giá sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiến hành giao dịch Rồi đưa ra biệnpháp khắc phục để làm giảm những tiêu chí gây mất thiện cảm cho khách hàng

Tiếp thu từ những đề tài đi trước, chúng tôi thực hiện đề tài này dựa trên lý thuyếtcủa Oliver về “ kỳ vọng và cảm nhận “ Khung lý thuyết này dễ dàng cho ta thấy được

sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng trứơc và sau khi tiến hành giaodịch.

Tôi chọn lý thuyết của Oliver vì lý thuyết này tiến hành đánh giá được ý kiến củakhách hàng trước và sau khi giao dịch Một khách hàng luôn có sự kỳ vọng của họ vềmột dịch vụ trứơc khi tiến hành giao dịch và sự hài lòng của khách hàng sẽ được so sánhbằng sự cảm nhận của họ sau khi tiến hành giao dịch

Một khách hàng sẽ :

- Hài lòng nếu sự kỳ vọng ≤ giá trị cảm nhận

- Không hài lòng nếu sự kỳ vọng > giá trị cảm nhận

khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ vay vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Côngthương Huế

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ VAY VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG HUẾ

2.1 Sơ lược về ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Huế:

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển:

Vào tháng 8 năm 1988, thực hiện nghị quyết đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI

về việc triển khai công tác đổi mới nên kinh tế từ chế dộ quan liêu bao cấp sang cơ chếthị trường có sự quản lý định hướng của Nhà nước, hệ thống ngân hàng đã từng bướcphân cấp cụ thẻ, ngân hàng thương mại được tách khỏi ngân hàng nhà nước về mặt chứcnăng và nhiệm vụ hoạt động Ngân hàng Công thương Bình Trị Thiên ra đời trong hoàncảnh đó, ngân hàng có trụ sở đặt tại Huế, 2 chi nhánh tại Đông Hà, ĐỒng Hới.Tất cảcác mặt hoạt động kinh doanh đều chịu sự chỉ đạo từ Ngân hàng Nhà nước tỉnh và Ngânhàng Công thương Việt Nam

Tháng 7 năm 1989 , do sự phân chia ranh giứoi Bình Trị Thiên thành 3 tỉnh:Quảng Bình, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, chi nhánh Ngân hàng Công thươn Tỉnh BìnhTrị Thiên chuyển đổi thành chi nhánh Ngân hàng Công thương tỉnh Thừa thiên Huế theoquyết định 217/42 của Hội đòng bộ trưởng Kể từ đó, Ngân hàng Công thương tỉnhThừa Thiên Huế luôn hoạt động độc lập, tự chủ trên cơ sở pháp lệnh Ngân hàng và dưới

sự điều hành của Ngân hàng Công thương Việt Nam

Trước những cơ hội và thách thức của quá trình hội nhập kinh tế, ngày 24/4/2008, NHCTVN đã chính thức ra mắt thương hiệu mới: Vietinbank Ngày 15/12/2008 , tại

Sở giao dịch chứng khoán TP HCM , NHCTVN đã tổ chức đấu giá cổ phần lần đầu racông chúng, đây là ciư sỉư để NHCTVN hội nhập thành công

Là một chi nhánh thuộc NHCTVN, Ngân hàng Cong thương tỉnh Thừa ThiênHuế luôn timg mọi biện pháp giải quyết khó khăn, nắm bắt tìm hiểu thị trường để pháttriển hoạt động kinh doanh cả số lượng và chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của thịtrường, Bên cạnh việc mở rộng các dịch vụ như kinh doanh vàng bạc, dịch vụ cầm đồ,ngoạ hối… Ngân hàng Công thương tỉnh Thừa Thiên Huế tăng cường phát triển thêm

các quầy tiết kiệm trên những địa bàn trọng điểm , mở rộng địa bàn hoạt động ra cáchuyện Đến năm 2002, Ngân hàng đã mở một chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài, một quàygiao dịch ở Thuận an.Cho đến nay, chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài đã tách riêng thành mộtchi nhánh trực thuộc Ngân Hàng Công thương Việt Nam, các quầy giao dịch đã trởthành phòng giao dich, quầy tiết kiệm troẻ thành điểm giao dịch ở những nới trọng điểmtrên địa bàn thành phố Huế.

Hiện nay, cung với quá trình đổi mới của đất nước và tỉnh nhà, NHCT Chi nhánhHuế đã dần khẳng định vị thế là một ngân hàng thương mại có uy tín và tầm cỡ trên địabàn tỉnh, góp phần thực thi các chính sách tiền tệ của Nhà nước nhằm kiềm chế và đẩ luilạm phát, ổn định và phát triển kinh tế tỉnh nhà Không bằng lòng với những gì hiện có,Ngân hàng luôn cố gắng củng cố và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và sản phẩmnhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, và đủ sức cạnh tranh trong điều kiện hộinhập kinh tế quốc tế

2.1.2 Cơ cấu tổ chức , nhân sự ngân hàng:

♣ Ban giám đốc:

Gồm một giám đốc và ba phó giám đốc Giám đốc phụ trách chung, phụ tráchcông tác tổ chức, điều chuyển cán bộ, trực tiếp quản lý phòng quản lý rủi ro Một phógiám đốc trực tiếp phụ trách phòng khách hàng doanh nghiệp Một phó giám đốc phụtrách Tiền tệ kho quỹ, phòng khách hàng cá nhân và phòng Thanh toán xuất nhập khẩu.Một phó giám đốc phụ trách giao dịch Thuận An, phòng kế toán giao dịch và công táchành chính

Sơ đồ 1: sơ đồ tổ chức NH TMCP Công thương Huế

Phòng

kế toángiaodịch

Phònggiaodịchloại 1ThuậnAn

Tổthôngtin điệntoán

Phòngquản lýrủi ro

Phòngtiền tệkhoquỹ

7Phònggiaodịchloại 2

Phòngkháchhàng cánhân

Tổ

♣ Phòng khách hàng doanh nghiệp:

Gồm trưởng phòng, phó phòng và các nhân viên Đây là nghiệp vụ trực tiếp giao dịchvới các doanh nghiệp nhằm khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ đồng thời thực hiện cácnghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệhiện hành và hướng dẫn các ngân hàng công thương Việt Nam Ngoài ra, phòng khách hàngdoanh nghiệp còn trực tiếp quản cáo, giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho cácdoanh nghiệp trên địa bàn

♣ Phòng khách hàng cá nhân:

Thực hiện nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với cá nâhn, nhằm khai thác vốn bằng VNĐ

và ngoại tệ, đồng thời thực hiện nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tíndụng, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân

♣ Phòng quản lý rủi ro

Có chức năng tham mưu cho giám đốc chi nhánh về công tác quản lý rủi ro, giám sátthực hiện danh mục cho vay, đầu tư đảm bảo tuân thủ các giới hạn tín dụng cho từng đốitượng khách hàng, thẩm định, tái thẩm định khách hàng, dự án đề nghị cấp tín dụng, đồngthời thực hiện chức năng đánh giá, quản lý rủi ro trong toàn bộ các hoạt động ngân hàng.Phòng quản lý rủi ro còn chịu trách nhiệm về quản lý và xử lý các khoản nợ có vấn đề (baogồm các khoản nợ, cơ cấu lại thời gian trả nợ, nợ quá xấu) quản lý, khai thác và xử lý tài sảnđảm bảo nợ vay

♣ Phòng kế toán giao dịch:

Thực hiện các giao dịch, và các công việc liên quan đến quản lý tài chính, chỉ tiêu nội

bộ Chi nhánh, cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạchtoán các giao dịch Đồng thời quản ký hệ thống giao dịch trên máy, quản lý tiền mặt đến từnggiao dịch

♣ Phòng tổ chức hành chính:

Là phòng thực hiện nhiệm vụ tổ chức bố trí cán bộ, đào tạo, luân chuyển cán bộ, đồngthời thực hiện công tác hành chính liên quan đến cán bộ như tiền lương, phụ trách cấp…; muasắm trang thiết bị lao động, lưu trữ chứng từ tài liệu

♣ Phòng tiền tệ quỹ kho:

Chức năng quản lý an toàn kho quỹ, quản lý quỹ tiền mặt, thu chi mặt giao dịch có giátrị lớn, ứng tiền và thu tiền cho các quỹ tiết kiệm… thực hiện ghi chép sổ sách thực chi, xuất

nhập kho đầy đủ.

♣ Tổ thông tin điện toán:

Tổ vi tính có chức năng thực hiện công tác quản lý, duy trì hệ thống thông tin điệntoán tại chi nhánh, sữa chữa, bảo dưỡng máy tính nhằm đảm bảo thông suốt hoạt động của hệthống mạng, máy tính của chi nhánh

♣ Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ:

Là phòng thuộc Trung ương quản lý đóng tại Chi nhánh, các nhiệm vụ kiểm tra, kiểmsoát việc chấp hành, tuân thủ các quy định, văn bản quản lý rủi ro tác nghiệp của chi nhánh,đồng thời lập báo cáo kiểm tra, kiểm soát quản lý rủi ro tác nghiệp

♣ Phòng giao dịch loại 1 Thuận An:

Chủ yếu thực hiện nghiệp vụ cho vay và huy động tiền gửi của nhân dân, ký thác táchợp đồng cho vay dưới hình thức đảm bảo bằng tài sản

đó đặc tính của nữ nhân viên làm việc tại bộ phận giao dịch phù hợp hơn so với nam nhânviên.

Bảng 2: Tình hình nhân sự NHCT Huế giai đoạn 2007-2009

đẳng; trung cấp và lao động phổ thông Ngay nay với yêu cầu hội nhập xã hội kinh tế quôc tếvới phương châm "Phát triển an toàn và hiệu quả", chi nhánh ngày càng đòi hỏi cao hơn vềđội ngũ lao động, đặc biệt là vấn đề nâng cao trình độ của nhân viên Qua 3 năm liền, trình độbạc đại học được cải thiện đáng kể, liên tục tăng năm 2008 tăng so với năm 2007 là 11.4%năm 2009 tăng so với năm 2008 là 16.6%.

Trong khi lực lượng lao động có xu hướng khá ổn định mà nhóm đại học và trên đạihọc lại tăng, nhóm cao đẳng, trung cấp có xu hướng giảm, chứng tỏ Chi nhánh rất quan tâmđến việc tuyển lực lượng đầu vào cũng như tăng cường mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chonhân viên để đáp ứng tốt nhu cầu phát triển của chi nhánh

♣ Theo độ tuổi:

Qua bảng số liệu có thể thấy, độ tuổi dưới 30 tăng liên tục qua 3 năm (năm 2008 tăng

so với năm 2007 là 6 người, năm 2009 tăng so với năm 2008 là 4 người), đây được xem làđội ngũ năng động nhất; Với độ tuổi 30 - 40 được giữ tương đối ổn định vì đây là độ tuổi cónhiều kinh nghiệm công tác, tuy nhiên năm 2008 lực lượng lao động ở độ tuổi này có giảmnhưng nhiều; Với độ tuổi 40 - 60 tuy có thâm niên công tác, nhưng chiếm tỷ trọng thấp hơn vì

ở độ tuổi này, sự năng dộngd, sáng tạo cũng có phần hạng chế

Qua tình hình sử dụng lao động, có thể nhận thấy rằng Ngân hàng công thương chiNhánh Huế có xu hướng trẻ hoá đội ngũ nhân viên, bên cạnh đó không ngừng bồi dưỡng,nâng cao nghiệp vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu phát triển và phục vụ khách hàng

2.1.3.Tình hình tài sản và nguồn vốn NHCT Huế trong 3 năm 2007 - 2009:

Qua bảng số liệu trên ta thấy giá trị tổng tài sản và nguồn vốn qua các năm đều tănglên cả về số lượng tuyệt đối và tương đối Cụ thể:

* Năm 2007 - 2008:

+ Tình hình huy động vốn:

Tỷ trọng vốn huy động trong tổng nguồn vốn ở mức cao: năm 2007 là 804 tỷ đồng (chiếmhơn 47%) và năm 2008 là 889 tỷ đồng (tỷ trọng cũng chiếm hơn 47%) Trong đó nguồn vốnhuy động chủ yếu là từ các khoản tiền gửi tiết kiệm của dân cư, khoản tiền này luôn chiếm tỷtrọng lớn nhất (năm 2007 là 62% và năm 2008 là 66%)

Bảng 3 Bảng kết cấu tài sản nguồn vốn NHCT Huế trong giai đoạn 2007 - 2009

Đơn vị tính: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 2008/2007 2009/2008

1 Tiền gửi doanh nghiệp 287.132 258.149 405.298 0,90 1,57

2 Tiền gửi tiết kiệm 502.600 595.149 624.185 1,18 1,04

(Nguồn: Phòng khách hàng doanh nghiệp NHCT Huế)

Vốn huy động năm 2008 tăng 10,4% so với năm 2007, chủ yếu là do các khoản tiềngửi tiết kiệm tăng gần 100 triệu, tương đương tăng 18,5% Nguyên nhân là do thời kỳ này nềnkinh tế suy thoái lãi suất huy động cao, nên người dân gửi tiết kiệm nhiều hơn do vậy nguồntiền gửi ngân hàng tăng cao

Bên cạnh việc huy động từ các doanh nghiệp, chi nhánh còn huy động từ tiền gửi tiếtkiệm của dân cư Tuy tốc độ của tiền gửi tiết kiệm năm 2008 so với năm 2007 là 18.5%,nhưng tỷ trọng nguồn huy động từ dân cư vẫn lớn Điều này chứng tỏ chi nhánh đã khẳngđịnh được uy tín trên địa bàn, đồng thời công tác quảng bá, chăm sóc khách hàng, khuyến mãikhá tốt nên chi nhánh duy trì, phát triển được nguồn vốn đầy hấp dẫn này

Các khoản vay năm 2008 tăng 13% so với năm 2007, tương đương tăng gần 100 tỷđồng và tỷ trọng nguồn vốn khá lớn trong tổng nguồn vốn, chỉ xếp sau nguồn vốn huy động.Trong đó, vốn vay chủ yếu từ các tổ chức tín dụng, hoàn toàn không vay NHNN Điều này

chứng tỏ chi nhánh đã đảm bảo nguồn dự trữ và thanh toán ổn định ở mức cần thiết.

Vốn và quỹ tổ chức tín dụng tuy chiếm tỷ trọng không cao trong tổng nguồn vốn,nhưng nguồn vốn năm 2008 tăng 130% với năm 2007, chứng tỏ khả năng tự chủ về tài chínhcủa chi nhánh ngày càng được cải thiện, chủ yếu dựa vào nguồn vốn huy động là chính.+ Tình hình sử dụng vốn:

Năm 2009 khoản mục dự trữ và thanh toán có tỷ lệ tăng cao: tăng khoản 16%, tươngđương tăng gần 30 tỷ đồng Trong đó chủ yếu là do chi nhánh tăng lên gửi lại NHNN, chứng

tỏ chi nhánh đã tăng nguồn dự trữ để đáp ứng kịp thời như cầu thanh toán khi cần thiết

Thanh toán vốn luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng tài sản, năm 2007 là 54%, năm

2008 là 53%, Tốc độ thanh toán vốn năm 2008 so với năm 2007 khá cao, tăng 8%, tươngđương tăng khoảng 78 tỷ đồng

Tình hình đầu tư và cho vay của chi nhánh năm 2008 tăng 32% so với năm 2007, tỷtrọng nguồn này luôn cao, trong đó cho vay chiếm tỷ trọng lớn và tăng 31% so với năm 2006

Sở dĩ như vậy là do nhu cầu tín dụng của khách hàng trên địa bàn tỉnh TT Huế trong năm quatăng rất đáng kể, thêm vào đó mạng lưới các điểm giao dịch của chi nhánh ngày càng được

mở rộng nên đã tiếp cận gần hơn với khách hàng và chất lượng phục vụ ngày một tốt hơn.Trong hoạt động cho vay thì mức cho vay trung và dài hạn chiếm tỷ trọng khá cao, nguyênnhân là do đa số khách hàng vay vốn để sử dụng vào mục đích kinh doanh là chủ yếu, do đócần vay vốn trong thời gian khá dài Chi nhánh cần quan tâm đến các khoản vay này tránh xảy

ra tình trạng không thu hồi được nợ

* Năm 2008 - 2009:

+ Tình hình huy động vốn:

Nguồn vốn huy động đến 31/12/2009 đạt 1129 tỷ đồng, tăng gần 27 % so với năm

2008, tương đương tăng 240 tỷ đồng và đạt kế hoạch NHCT Việt Nam giao, chủ yếu là nguồnvốn từ tiền gửi tiết kiệm của dân cư Bên cạnh nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm, tiềngửi doanh nghiệp… chi nhánh còn huy động thêm từ các nguồn vốn khác như bảo hiểm xãhội… để đảm bảo việc cung ứng cho hoạt đôngh tín dụng và một phần điều khiển NHCT ViệtNam

Nguồn vốn của chi nhánh chủ yếu hình thành từ nguồn huy động vốn thể hiện ở tỷtrọng vốn huy động trong tổng nguồn vốn ở mức cao: năm 2008 là 889 tỷ đồng chiếm hơn47% và năm 2009 là 1129 tỷ đồng (chiếm 50.8%) Trong đó nguồn vốn huy động chủ yếu là

từ các khoản gửi tiết kiệm của dân cư, khoản tiền này luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất (năm 2008

là 67% và năm 2008 là 55.2%) Vốn huy động năm 2009 tăng hơn 26% so với năm 2008,

chủ yếu là do các khoản tiền gửi tiết kiệm doanh nghiệp tăng gần 150 tỷ đồng, tương đươngtăng 57% Nguyên nhân là do những tháng đầu năm 2009, các ngân hàng đua nhau tăng lãisuất huy động dẫn đến tỷ suất tăng lên cao, do đó thu hút được doanh nghiệp gửi tiền vào chinhánh.

Nguồn huy động từ phát hành các giấy tờ có tăng 780% Nguồn này giúp tăng đáng kể

về số tuyệt đối nguồn vốn huy động của ngân hàng tăng cao

Các khoản vay năm 2009 giảm 18% so với năm 2008, tương đương giảm 127 tỷ đồng và tỷtrọng nguồn vay khá lớn trong tổng nguồn vốn, chỉ xếp sau nguồn vốn huy động trong đóvốn vay chủ yếu từ các tổ chức tín dụng, hoàn toàn không vay NHNN chứng tỏ Chi nhánh đãđảm bảo nguồn dự trữ và thanh toán ổn định

Vốn và quỹ tổ chức tín dụng năm 2009 tăng rất cao so với năm 2008, chứng tỏ tìnhhình kinh tế đang trong giai đoạn phục hồi , chi nhánh cần sự trợ giúp từ các nguồn vốn, quỹkhác tuy nhiên tỷ trọng này không cao, chứng tỏ chu nhánh vẫn duy trì được khả năng tự chủ

về nguồn vốn huy động

+ Tình hình sử dụng vốn:

Dự trữ và thanh toán năm 2009 giảm hơn 7.8% so với năm 2008, tương đương giảm1.1 tỷ đồng, chủ yếu là do chi nhánh đã giảm nguồn tiền gửi từ NHNN, sử dụng nguồn vốnhuy động được để đầu tư cho vay, duy trì sự phát triển trong thời kỳ khó khăn

Đầu tư và cho vay tăng cao trong năm 2009, tăng hơn 48% so với năm 2008 Nguyênnhân là so chi nhánh chú trọng cho vay các dự án lớn trên địa bàn cũng như Lucks CimentViệt Nam, khách sạn PaLaDon, và dự án nhỏ khác như gạch men, nuôi tôm công nghiệp…

Trong khoản mục tài sản có khác thì tuy khoản mục mua bán, kinh doanh ngoại tệ tăngcao (51% so với năm 2008) kéo theo tài sản khác tăng nên dẫn đến khoản mục tài sản có kháctăng Điều này chứng tỏ chi nhánh ngày càng thu hút được các khoản ngoại tệ, đặc biệt cácgiao dịch ngoại tệ hối ngày càng tăng

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHCT Huế giai đoạn 2007 - 2009.

Với phương châm “Phát triển an toàn và hiệu quả”, Chi nhánh đã chú trọng nâng caochất lượng các hoạt động, các sản phẩm dịch vụ cũng như quan tâm hơn đến việc đào tạo, bồidưỡng thái độ phục vụ của nhân viên toàn chi nhánh Vì thế trong 3 năm qua, hoạt động kinhdoanh của chi nhánh khá tốt, đặc biệt năm 2009 chi nhánh đạt danh hiệu “Doanh nghiệp xuấtsắc” trong 17 chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh TT-Huế do Ủy ban nhân dân Tỉnh trao tặng.Một số kết quả chi nhánh đã đạt được trong thời gian qua:

Doanh thu của Chi nhánh không ngừng tăng lên qua các năm (cụ thể năm 2008 tăng44.09% so với năm 2007), trong đó doanh thu từ hoạt động cho vay là nguồn chủ yếu tronghoạt động kinh doanh của Chi nhánh, thể hiện ở tỷ trọng nguồn này luôn ở mức cao nhấttrong tổng doanh thu Doanh thu từ lãi cho vay của Chi nhánh tăng lên đáng kể qua 3 năm:năm 2008 tăng 47.45% so với năm 2007 (tương ứng tăng hơn 63 tỷ đồng).Điều đó chứng tỏ

uy tín của Chi nhánh ngày càng được nâng cao trên địa bàn Có được kết quả này một phần

do Chi nhánh không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, thời gian, thủ tục cho vay được tiếnhành nhanh chóng, tạo thuận lợi cho khách hàng khi tiến hành vay vốn

Bên cạnh khoản doanh thu từ lãi cho vay, Chi nhánh còn có khoản doanh thu từ hoạtđộng dịch vụ Nguồn này bao gồm các loại phí như phí bảo lãnh, hoa hồng, gia hạn nợ, phíphát hành các loại thẻ thanh toán….và các khoản thu từ cầm đồ, kho quỹ, thanh toán… Năm

2009, doanh thu từ hoạt động cho vay giảm, nhưng ngân hàng đã từng bước đang khắc phục ,một phần cũng do cuôc khủng hoảng kinh tế nên làm doanh thu từ hoạt động cho vaygiảm.Hiện nay Chi nhánh đã đầu tư xây thêm 4 trạm ATM, nâng tổng số trạm ATM lên thành

14 trạm, đồng thời phát hành thêm được hơn 13000 thẻ ATM, đẩy mạnh liên kết trạm sửdụng thẻ với ngân hàng bạn Tổng số thẻ thanh toán nội địa đến 31/12/2008 là hơn 40000 thẻ

Do đó trong năm 2008, Chi nhánh đã thu về hơn 13 tỷ đồng từ hoạt động dịch vụ, tăng19.31% so với năm 2007 Năm 2008 so với năm 2009 thì dịch vụ thẻ của ngân hàng phát triểnmột cách manh mẽ không ngờ ( tăng đến 85.24% so với năm 2008 tương đương tăng hơn 11

tỷ đồng).Có được sự gia tăng này là do chi nhánh đã tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ,tạo uy tín trên địa bàn và triển khai công tác trả lương cho cán bộ nhân viên các doanh nghiệpqua tài khoản ATM; đồng thời phát triển các dịch vụ thẻ đầy hấp dẫn như thẻ ghi nợ mangthương hiệu E-Partner, là sản phẩm tiên phong ứng dụng công nghệ mới của thẻ ATM trênnền dịch vụ mobile banking như VNTopup và SMS Banking nhằm đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao về cuộc sống năng động, hiện đại của mỗi khách hàng

Bảng4: Bảng kết quả kinh doanh NHCT Huế giai đoạn 2007 – 2009

ĐVT: triệu đồng

CHỈ TIÊU Năm

2007

Năm 2008

Năm 2009

(Nguồn: Phòng khách hàng doanh nghiệp NHCT Huế)

Ngoài hai nguồn thu chủ yếu trên, Chi nhánh còn có các nguồn thu khác, hai nguồn nàychiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu của Chi nhánh

Chi phí của Chi nhánh cũng tăng lên qua các năm, trong đó chi chủ yếu cho hoạt độngvốn Sang năm 2009 ngân hàng đã tìm cách để khắc phục tình trạng tăng chi phí Chi phí củanăm 2009 so với năm 2008 giảm hơn 16 tỷ tương ứng với hơn 9.24% Chi phí cho huy độngvốn tăng cả về lượng tuyệt đối và tương đối, cụ thể năm 2008 chi phí cho huy động vốn tăng55.85% so với năm 2007 (tương ứng tăng hơn 47 tỷ đồng), năm 2009 giảm 20.97%(tươngứng giảm hơn 27 tỷ đồng) Chi phí huy đông vốn giảm do ngân hàng đã cắt giảm các khoảngchi phí không cần thiết cho việc huy động.Năm 2007 nguồn chi phí cho hoạt động chủ yếuxuất phát từ tiền gửi của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh do thời kỳ này tình hình kinh tếtương đối ổn định, các doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả Sang năm 2008, nguồn chi phícho huy động chủ yếu từ tiền gửi tiết kiệm của dân cư, trong năm 2008 lãi suất liên tục biếnđộng mạch, dặc biệt là những tháng cuối năm, lãi suất giảm mạnh; trong khi đó, các nguồnvốn huy động hiện còn số dư vẫn đang ở mức lãi suất cao Do đó, chi phí cho huy động vốn

năm 2008 tăng mạnh.

Bên cạnh khoản chi phí về huy động vốn, Chi nhánh còn có các khoản chi phí cho dựphòng, bảo hiểm tiền gửi của khách hàng Đây là khoản chi phí chiếm tỷ trọng lớn thứ haitrong tổng chi phí của Chi nhánh, khoản chi phí này cũng liên tục tăng qua các năm Cụ thể:năm 2008 tăng 31.4% so với năm 2007, năm 2009 tăng 17.59% so với năm 2008 Nguyênnhân là do tình hình kinh tế trong thời kỳ này không ổn định, do đó, để đảm bảo an toàn vàchủ động trong việc đối phó với những tổn thất có thể xảy ra, Chi nhánh đã có chính sáchtăng khoản chi phí này

Ngoài hai khoản chi phí trên, chi nhánh còn có các nguồn chi phí khác như chi phí chonhân viên, chi nộp phí, lệ phí, chi phí cho hoạt động quản lý công cụ, chi phí về tài sản……vàcác khoản chi phí khác Tỷ trọng các khoản chi phí này không nhiều trong tổng chi phí

Nhìn chung, qua ba năm từ 2007 đến 2009, tình hình doanh thu và chi phí của Chinhánh đều tăng lên, và lượng tăng tuyệt đối của doanh thu luôn cao hơn so với của chi phí nênlợi nhuận ủa chi nhánh cũng liên tục tăng qua các năm Có được thành quả này là do Chinhánh có định hướng phát triển đúng đắn, đội ngũ cán bộ hết lòng vì công việc và bên cạnh

đó, còn có sự hỗ trợ từ Chính quyền địa phương Thành quả trên đã từng bước khẳng địnhNHCT Huế là một ngân hàng có uy tín trên địa bàn tỉnh

2.2 Thực trạng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ vay vốn của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Huế :

2.2.1 Đánh giá tình hình vay vốn và chất lượng dịch vụ vay vốn của khách hàng doanh nghiệp nhìn từ góc độ ngân hàng:

Bảng5 : Đánh giá tình hình cho vay của Ngân hàng giai đoạn 2007 - 2009

357.314 501.387 683.567 144.073 140,32 182.180 136,33