Đánh giá mức độ hài lòng với công việc của người lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạn hội an thành phố hội an

Luận văn, khóa luận, kinh tế, marketing, quản trị, thương mại

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do lựa chọn đề tài

Ngày nay du lịch đã và đang trở thành nền kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia

và Việt Nam chúng ta cũng nằm trong xu hướng đó

Năm 2009, mặc dù tình hình kinh tế thế giới biến động phức tạp làm cho lượngkhách quốc tế giảm 11,5% so với năm 2008 nhưng lượng khách nội địa tăng đến 19%,kết quả là tổng doanh thu ngành du lịch ước đạt 68.000 đến 70.000 tỷ đồng, tăng 10%

so với năm 2008 Theo thống kê, 2 tháng đầu năm 2010 lượng khách quốc tế đến ViệtNam đạt 877.715 lượt khách, tăng 27,4% so với cùng kỳ năm 2009 Tổng cục du lịchnước ta dự đoán, năm 2010 du lịch cả nước sẽ đón khoảng từ 4,5 đến 4,6 triệu lượtkhách quốc tế và 28 triệu lượt khách nội địa

Cùng với sự phát triển chung của du lịch cả nước, du lịch Quảng Nam cũngkhông ngừng phát triển với đa dạng các loại hình: du lịch sinh thái, tham quan cáccông trình kiến trúc cổ, các làng nghề Hội An - thuộc tỉnh Quảng Nam từ lâu đã làmột điểm đến hấp dẫn của các du khách trong và ngoài nước, nơi đây được đánh giá lànơi có nhiều tiềm năng và thế mạnh để phát triển du lịch: du lịch biển, phố cổ, các làngnghề, làng rau, rừng dừa Khắc phuc những khó khăn, năm 2009 Hội An cũng đónlượng khách tương đối lớn 990.000 lượt khách trong đó khách quốc tế là 480.000,chiếm 51,5% Tổng cơ sở lưu trú tại Hội An tính đến năm 2009 là 84 cơ sở Bên cạnh

đó rất nhiều các khách sạn, resort cao cấp vẫn đang được ồ ạt đầu tư xây dựng vàonăm 2010 Điều đó làm cho các doanh nghiệp du lịch Hội An gặp phải áp lực cạnhtranh ngày càng cao Đứng trước khả năng sống còn của mình đòi hỏi các doanhnghiệp phải luôn tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn tốt nhấtnhu cầu khách hàng

Với đặc thù của ngành du lịch là lao động phục vụ trực tiếp tương đối lớn vàkhông thể cơ giới hóa được do đó có thể nói lao động đóng một vai trò hết sức quantrọng trong các doanh nghiệp du lịch, họ tác động trực tiếp nhất đến chất lượng dịch

vụ, và là một phần của chất lượng dịch vụ

Làm thế nào để phát huy tối đa sự nhiệt tình và năng lực của cán bộ, nhân viên,

1

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

làm cho họ có sẵn sàng cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàngluôn là yêu cầu cấp thiết đối với các nhà quản lý doanh nghiệp du lịch Có thể nóidoanh nghiệp nào biết quản lý và khai thác nguồn nhân lực hiệu quả thì sẽ có đượcđộng lực phát triển và ưu thế cạnh tranh trên thị trường

Để làm được điều đó đòi hỏi các nhà quản lý doanh nghiệp phải luôn quan tâmđến sự hài lòng của nhân viên mình Sự hài lòng của người lao động đối với công việcgóp phần thúc đẩy họ thực hiện công việc một cách tốt nhất, là cơ sở nâng cao chấtlượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch

Với những lý do trên tôi đã lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng với công việc của người lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạn Hội An- Thành phố Hội An” làm đề tài tốt nghiệp cuối khóa của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu lý luận: Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về đánh giá mức độ hàilòng với công việc của người lao động

3 Đối tượng nghiên cứu

Mức độ hài lòng với công việc của người lao động trực tiếp tiếp xúc khách

hàng tại khách sạn Hội An

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp

- Nguồn thu thập: Khách sạn Hội An

- Cách thu thập: Điều tra, xin số liệu

- Các thông tin cần thu thập:

+ Tình hình lao động của khách sạn Hội An từ năm 2007 đến 2009

+ Các báo cáo tổng kết hàng năm từ 2007 đến 2009

2

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

+ Tình hình tiền lương tại khách sạn Hội An từ năm 2009

4.1.2 Dữ liệu sơ cấp

- Các thông tin cần thu thập: Các chỉ tiêu về mức độ hài lòng đối với công việccủa người lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạn Hội An

- Phương pháp điều tra: Sử dụng bảng hỏi

- Đối tượng điều tra: Người lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạnHội An

- Quy mô mẫu: 72

4.2 Phương pháp thu thập, xử lý thông tin số liệu

- Phương pháp thực địa: qua quá trình thực tập được làm việc cùng với các nhânviên ở đây tôi cũng có những cảm nhận riêng, và những nhận định riêng của mình

- Phương pháp thống kê: Xử lý thông tin, số liệu bằng phần mềm kinh tế SPSS 15.0 + Dùng phương pháp thống kê mô tả (tần số, tần suất )

+ Dùng phương pháp phân tích phương sai (ANOVA): nhằm xem xét giữa cácbiến định tính đã được lượng hóa với biến phân loại đối tượng cần so sánh (bao gồm:

bộ phận, giới tính, trình độ, tuổi đời, tuổi nghề)

H0: Đánh giá của các nhóm phân loại giống nhau

H1: Đánh giá của các nhóm phân loại có sự khác biệt

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích, Đánh giá mức độ hài lòng với công việc của người laođộng trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạn Hội An- Thành phố Hội An

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng với công việccủa người lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạn Hội An- Thành phố Hội An

3

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

1.1 Một số vấn đề về khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Có thể nói có rất nhiều khái niệm về khách sạn, hầu hết các quốc gia đưa ra quyđịnh về khái niệm khách sạn là dựa trên điều kiện và mức độ phát triển của hoạt độngkinh doanh khách sạn ở quốc gia mình

Ở vương quốc Bỉ khách sạn được định nghĩa: “Khách sạn phải có ít nhất 10 đến

15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại ”

Ở pháp: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng,có các buồng và cáccăn hộ” với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của kháchtrong một khoảng thời gian dài (có thể hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó

là nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanhnăm hay theo mùa

Còn ở nước ta: Theo thông tư 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của tổngcục du lịch Việt Nam: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, cóquy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Bên cạnh đó, khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân, trong cuốn sách

“giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một khái niệm có tầm khái quátcao: “khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ănuống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm

và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”

1.1.2 Ý nghĩa của việc kinh doanh khách sạn

- Ý nghĩa về mặt kinh tế

Có thể nói kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành dulịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng nhất của ngành Kinh doanh khách sạn tácđộng đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của mộtquốc gia

4

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc giaphát triển nó

Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong

và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân

Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì hàngngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của các ngành khác:công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm Như vậy phát triển kinhdoanh khách sạn góp phần khuyến khích các ngành khác phát triển

Phát triển kinh doanh khách sạn sẽ giải quyết một khối lượng lớn công ăn việclàm cho người làm trong ngành Đồng thời tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân vềviệc làm gián tiếp của các ngành liên quan

- Ý nghĩa về mặt xã hội

Góp phần nâng cao mức sống tinh thần và vật chất cho người dân

Làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu

về công cuộc xây dựng và bảo vệ Tổ Quốc của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêunước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

Ý nghĩa xã hội khác là thông qua hoạt động kinh doanh khách sạn người dâncác nước, các dân tộc gặp nhau, quen biết nhau, do đó tạo cơ hội gần gũi giữa các quốcgia, các châu lục trên thế giới với Việt Nam Các khách sạn hiện đại là nơi tiến hànhcác hội nghị cấp cao, các đại hội, các cuộc gặp gỡ công vụ về chính trị và văn hóa Tạimột số khách sạn cũng thường tổ chức nhiều hoạt động văn hóa như: triển lãm, hòanhạc Như vậy kinh doanh khách sạn góp phần tích cực cho sự phát triển và giao lưugiữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới qua nhiều phương diện khác nhau

1.2 Một số vấn đề về lao động

1.2.1 Khái niệm lao động

Lao động là hoạt động quan trọng nhất của con người nhằm tạo ra của cải vậtchất và các giá trị tinh thần để thỏa mãn nhu cầu bản thân và xã hội

Theo bộ luật lao động của nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam : “Laođộng là hoạt động quan trọng nhất của con người, tạo ra của cải vật chất, tinh thần cho

xã hội”

Như vậy lao động là nền tảng, là tiền đề của mọi hoạt động kinh tế Lao động là

5

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

một trong những nguồn lực quý giá nhất của mọi doanh nghiệp, tác động trực tiếp đếnchất lượng sản phẩm, hiệu quả công việc Đặc biệt là các doanh nghiệp du lịch, bởinhững đặc thù riêng của nó nên lao động trong doanh nghiệp du lịch càng đóng mộtvai trò quan trọng

1.2.2 Đặc điểm của lao động trong khách sạn

- Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu làlao động dịch vụ: Sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ, có thời gian sản xuất vàtiêu dùng diễn ra đồng thời Do đó lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ

- Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động: Mỗi bộ phận trongkhách sạn có mỗi chức năng, mỗi nghiệp vụ riêng nên không thể có sự thay thế, thayđổi giữa các bộ phận với nhau được Chẳng hạn nhân viên buồng không thể làm nhiệm

vụ của nhân viên lễ tân hay nhân viên nhà hàng

- Số lượng lao động nhiều trong cùng thời gian và không gian: Lao động khách sạn

là lao động dịch vụ, không thể cơ khí hóa, tự động hóa được Hơn nữa lao động trong kháchsạn có tính chuyên môn hóa cao dẫn đến số lượng lao động nhiều trong cùng thời gian vàkhông gian Điều này dẫn đến khó khăn trong công tác quản lý điều hành, đặc biệt là vàonhững mùa thấp điểm, việc cắt giảm chi phí lao động là một vấn đề hết sức nan giải

- Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng: Vì sảnphẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, có tính chất đặc thù riêng, không thể lưu khocất giữ, quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” diễn ra đồng thời nên thời gian làm việccủa các bộ phận trong kinh doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùngcủa khách

- Cường độ lao động không đồng đều: Tính đặc thù của du lịch là thời vụ, điềunày phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm kinh doanh khách sạn, đồng thời phụthuộc vào điều kiện kinh tế xã hội Do đó cường độ lao động khách sạn là không đồngđều, có mùa cao điểm và mùa thấp điểm

- Tính đặc thù của mỗi bộ phận và mối quan hệ giữa chúng: Trong khách sạn chia rathành nhiều bộ phận khác nhau, mỗi bộ phận có mỗi chức năng riêng Sự chuyên môn hóanày dẫn đến hiệu quả và năng suất lao động cao Tuy nhiên các bộ phận đòi hỏi phải có sựphối hợp chặt chẽ mới có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao được Điều

6

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

này đòi hỏi các nhà quản lý nguồn nhân lực, bộ phận marketing phải có những chiến lượcmarketing nội bộ hợp lý nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho khách

1.2.3 Yêu cầu đối với người lao động trong khách sạn

- Yêu cầu về năng lực: Mỗi bộ phận có mỗi chức năng riêng, đòi hỏi các nhânviên phải có nghiệp vụ riêng, có ngoại ngữ Đồng thời để có được chất lượng dịch vụcao nhất đòi hỏi các nhân viên phải có tư duy nhạy bén, nhanh nhẹn, phản ứng linhhoạt với các tình huống xảy ra

- Yêu cầu về ngoại hình: Lao động trong khách sạn là một phần chất lượng dịch

vụ do đó ngoại hình của nhân viên cũng rất quan trọng, đòi hỏi các nhân viên phảiluôn thoải mái, dễ chịu, thái độ vui vẻ, luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách

- Yêu cầu về trang phục: Cũng như những ngành dịch vụ khác, trang phuc củangười lao động trong du lịch phải sạch sẽ, lịch sự, phù hợp với thời tiết, phù hợp vớikiến trúc của khách sạn Hơn nữa trang phục phải thuận nhất cho việc phục vụ khách

Như vậy trong du lịch đòi hỏi lao động phải có những yêu cầu đặc biệt Các nhàquản lý cần nắm rõ để thu hút và quản lý nguồn nhân lực một cách hiệu quả nhất

1.2.4 Phân loại lao động trong khách sạn

Xuất phát từ đặc trưng của lao động trong khách sạn người ta chia lao độngthành 4 nhóm:

- Nhóm lao động có chức năng quản lý chung của khách sạn: bao gồm giám đốc

- Nhóm lao động trực tiếp phục vụ khách: Nhóm này chiếm tỷ trọng lớn nhấttrong các doanh nghiệp du lịch, họ trực tiếp cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách vàphục vụ khách Nhóm này bao gồm lao động tại các bộ phận: nhà hàng, lễ tân, buồng,bếp, spa

7

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

Do giới hạn của đề tài tôi chỉ tiến hành đánh giá mức độ hài lòng với công việccủa nhân viên các bộ phận: lễ tân, buồng, nhà hàng

+ Bộ phận lễ tân: Đây là trung tâm vận hành của khách sạn, là đầu mối liên hệgiữa khách với khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý kháchsạn Nhiệm vụ của bộ phận này là tiếp nhận khách, được hiểu là phục vụ khách trongsuốt quá trình quan hệ giữa khách và khách sạn kể từ khi khách đặt buồng cho đến khikhách thanh toán rời khỏi khách sạn Nhân viên lễ tân phải là người được đào tạo kỹ

về nghiệp vụ lễ tân, có kiến thức ngoại ngữ, phải linh hoạt, nhạy bén

+ Bộ phận nhà hàng: Đây là một trong những bộ phận lớn và quan trọng trongkhách sạn Nhiệm vụ của bộ phận này là phục vụ khách ăn uống trong khách sạn Yêucầu đối với lao động bộ phận nhà hàng là phải có nghiệp vụ nhà hàng, ngoại ngữ,nhanh nhẹn, am hiểu về các món ăn, hiểu tâm lý khách, có trí nhớ tốt

+ Bộ phận buồng: Bộ phận này hay còn gọi là bộ phận quản gia trong kháchsạn Công việc chính của bộ phận này là làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng,phòng hội họp, bảo đảm cung ứng các dịch vụ giặt là, vệ sinh các khu vực công cộng.Bảo đảm các dịch vụ hoàn hảo, thuận tiện, chuẩn mực làm cho khách thoải mái, vệsinh, lịch sự, chu đáo và an toàn, thu hút nhiều khách mới, xây dựng lòng trung thànhcủa khách

1.2.5 Tầm quan trọng của lao động trong khách sạn

Lao động đóng một vai trò hết sức quan trong trong bất kỳ tổ chức nào Trongcác đơn vị du lịch nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng laođộng càng đóng vai trò quan trọng

Trong các khách sạn phần lớn lao động tiếp xúc trực tiếp với khách nên họ là mộtphần của chất lượng dịch vụ Một lời nói, một hành động, một cử chỉ, một thái độ củangười lao động sẽ làm cho khách đánh giá về chất lựong dịch vụ của khách sạn Đặc trưngnày càng khẳng định tầm quan trọng của người lao động trong khách sạn

Như vậy nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ngoài việc có cơ sở vậtchất tốt, trang thiết bị thuận tiện, còn phải quan tâm đến đào tạo nhân viên, đặc biệtphải quan tâm đến sự hài lòng của người lao động đối với công việc để từ đó có chínhsách hợp lý nhằm kích thích sự cống hiến của người lao động của công việc

8

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

1.3 Một số vấn đề về công việc

1.3.1 Khái niệm công việc

Trong tổ chức, do chuyên môn hóa lao động mà các nghề được chia ra thànhcác công việc Một công việc lại được tạo thành từ nhiều nhiệm vụ cụ thể và được thựchiện bởi một số người lao động tại một hoặc một số vị trí việc làm

Công việc là tất cả những nhiệm vụ được thực hiện bởi một người lao độnghoặc tất cả những nhiệm vụ giống nhau được thực hiện bởi một số người lao động.Chẳng hạn, các nhiệm vụ giống nhau được thực hiện bởi các nhân viên đánh máy

Đối với người lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng trong khách sạn cần phảithiết lập mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận một cách chặt chẽ nhằm tạo ra sự hỗtrợ để người lao động có thể thực hiện công việc một cách tốt nhất

1.3.2 Động lực lao động, tâm lý người lao động

1.3.2.1 Động lực lao động người lao động

Động lực lao động là sự khao khát và tự nguyện của người lao động để tăngcường nổ lực nhằm hướng tới việc đạt mục tiêu của tổ chức Động lực cá nhân là kếtquả của rất nhiều nguồn lực hoạt động đồng thời trong con người, trong môi trườngsống và làm việc của con người, hành vi có động lực (hay hành vi được thuc đẩy, đượckhuyến khích) trong tổ chức là kết quả tổng hợp của sự kết hợp tác động của nhiều yếu

tố như văn hóa tổ chức, kiểu lãnh đạo, các chính sách về nhân lực cũng như việc thựchiện các chính sách đó

Các yếu tố thuộc về cá nhân người lao động cũng đóng vai trò quan trọng trongviệc tạo động lực làm việc cho chính họ, chẳng hạn: nhu cầu, mục đích, các quan niệm vềgiá trị

1.3.2.2 Lý thuyết về nhu cầu và động cơ hoạt động của con người

Có rất nhiều học thuyết về động lực trong lao động cho thấy có rất nhiều cáchtiếp cận khác nhau về lao động Tuy nhiên, tất cả các học thuyết đều có một kết luậnchung là: việc tăng cường động lực lao động sẽ dẫn đến nâng cao thành tích lao động

Học thuyết nhu cầu Maslow cho rằng con người có các nhu cầu:

- Các nhu cầu về sinh lý: là những đòi hỏi cơ bản của con người

- Nhu cầu an toàn

- Nhu cầu xã hội

9

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

- Nhu cầu được tôn trọng

- Nhu cầu tự hoàn thiện

Học thuyết cho rằng: Khi mỗi nhu cầu trong các nhu cầu trên được thỏa mãn thìcác nhu cầu tiếp theo trở nên quan trọng

Vì thế, theo học thuyết này, để tạo động lực cho nhân viên người quản lý cầnphải hiểu được nhân viên đó đang ở thứ bậc nào trong hệ thống thứ bậc trên và hướng

sự thỏa mãn vào thứ bậc đó

1.3.2.3 Tâm trạng của người lao động:

Tâm trạng của người lao động là trạng thái cảm xúc chung bao trùm toàn bộluồng suy nghĩ và làm nền cho hành động của họ trong một thời gian dài và khônggian nhất định Kết quả nghiên cứu của các chuyên gia đưa ra các nhận xét về tâmtrạng của người lao động khi ở điểm làm việc như sau:

+ Người lao động có tâm trạng dương tính: biểu hiện của họ là hào hứng, thoảimái, không ngại khó, dễ hòa mình, thích học hỏi

+ Người lao động có tâm trạng âm tính: Biểu hiện buồn bã, u sầu, lo lắng, miễncưỡng

Đối với kinh doanh khách sạn việc nghiên cứu tâm trạng người lao động là rấtquan trọng, đặc biệt là lao động trực tiếp tiếp xúc với khách Các nhà quản lý phải hiểuđược người lao động có tâm trạng như thế nào để từ đó tác động đến tâm trạng đónhằm tránh tình trạng tâm trạng âm tính trong công việc gây ảnh hưởng đến chất lượngchung của khách sạn

1.3.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý người lao động

Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến tâm lý người lao động:

- Nhóm nhân tố khách quan: môi trường tự nhiên, văn hóa, phong tục tập quán,các chính sách nhân sự (lương bỗng, chính sách thưởng phạt, cơ hội thăngtiến ) Nhóm này có tác động trực tiếp đến tâm trạng người lao động, làm người laođộng hứng thú làm việc hoặc ngược lại

- Nhóm các nhân tố chủ quan: Sức khỏe, gia đình, độ tuổi, giới tính Nhómnày ảnh hưởng đến việc muốn hoặc không muốn làm việc của người lao động

1.3.3 Lý luận về sự hài lòng của người lao động đối với công việc

10

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

Độ hài lòng của nhân viên đối với công việc là chỉ thái độ thích hoặc khôngthích của nhân viên đối với công việc, nó thể hiện mức độ hài hòa, thống nhất giữanhân viên về công việc với kết quả mà họ có được (như tiền lương, khoản phúc lợi, cơhội thăng tiến, quan hệ với đồng nghiệp ) Nói cách khác, độ hài lòng trong công việc

là mức độ vui vẻ mà mỗi nhân viên có được từ công việc

Tiến hành điều tra về độ hài lòng của nhân viên có thể cho biết nhân viên hàilòng ở phương diện nào và không hài lòng ở phương diện nào Từ đó tổ chức có thểcăn cứ vào kết quả này để cải thiện những phương diện mà nhân viên chưa hài lòng,nâng cao độ hài lòng của nhân viên đối với tổ chức, từ đó xây dựng được mối quan hệhài hòa

1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với công việc của người lao động

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động với công việc, những yếu tố chính bao gồm:

- Công việc

Nhân viên thường thích những công việc thách thức về tâm lý hơn là nhữngcông việc bình thường Công việc có tính thách thức là những công việc có thể tạo cơhội cho họ phát huy được đầy đủ kỹ thuật và năng lực bản thân Trong quá trình làmviệc hoặc sau khi công việc kết thúc đưa ra ý kiến phản ánh cần thiết tạo điều kiệnthuận lợi cho cả hai bên tổ chức và nhân viên

- Thù lao công bằng

Nhân viên luôn luôn mong muốn chế độ phân phối tiền lương và chế độ tănglương phải có tính công bằng, hợp lý, chính xác và thống nhất được với mong muốncủa họ

- Môi trường làm việc có chất lượng cao

Qua nghiên cứu cho thấy nhân viên luôn hy vọng với môi trường vật lý nơi làmviệc có độ an toàn, thoải mái; nhiệt độ, ánh sáng, độ ồn và các nhân tố môi trườngkhác không được quá mạnh hoặc quá yếu

- Quan hệ hòa thuận với đồng nghiệp:

Mối quan hệ hữu nghị và có tính ủng hộ của đồng nghiệp sẽ nâng cao được mức

độ hài lòng của nhân viên đối với công việc; đồng thời cấp trên có thái độ thiện chíhữu nghị, luôn biết biểu dương thành tích, vui vẻ lắng nghe ý kiến của nhân viên, biết

11

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

bộc lộ với nhân viên sở thích, hứng thú của cá nhân thì dộ hài lòng của nhân viên đốivới công việc cũng nâng cao

1.3.5 Ý nghĩa sự hài lòng với công việc của người lao động:

Lao động là một yếu tố quan trong trong mỗi tổ chức, đặc biệt là các doanhnghiệp khách sạn Sự hài lòng của người lao động là cơ sở để họ làm việc một cách tốtnhất, hiệu quả nhất với năng suất lao động cao nhất Trong khách sạn, sự hài lòng củangười lao động đối với công việc, đặc biệt là người lao động trực tiếp tiếp xúc vớikhách góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

Nếu nhân viên có thái độ hài lòng với công việc thấp thì có thể nảy sinh một sốhậu quả không tốt cho doanh nghiệp:

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

Chương 2 Đánh giá mức độ hài lòng với công việc của người lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạn Hội An- Thành phố

Hội An.

2.1 Tổng quan về tình hình hoạt động của khách sạn Hội An

2.1.1 Sơ lược về thành phố Hội An

Hội An là thành phố trực thuộc tỉnh Quảng Nam, được thành lập ngày29/02/2008, cách Đà nẵng 30km về phía Đông Nam Nơi đây được đánh giá là nơi cótiềm năng lớn để phát triển du lịch Cộng đồng dân cư Hội An trãi qua nhiều thế hệ,nhiều cội nguồn, nhiều chủng tộc ngày nay đã để lại cho nhân loại Đô thị cổ Hội An -được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới 04/12/1999 Hơn 1000 di tích lịch

sử - văn hóa thuộc các loại hình di tích khảo cổ lịch sử, kiến trúc nghệ thuật đã đượctìm thấy tại nơi đây Đặc biệt, quá trình giao lưu kinh tế - văn hóa trong lịch sử đã tạocho Hội An có hầu hết các loại hình kiến trúc cổ của Việt Nam Bên cạnh đó nơi nàycòn có đa dạng các tài nguyên thiên nhiên khác như biển, đảo Điều này góp phần làmcho du lịch Hội An phát triển đa dạng

Năm 2008, địa lý du lịch toàn cầu đánh giá Hội An là một trong 100 điểm đến

có giá trị lịch sử của thế giới Năm 2009 Hội An được xếp thứ 5 trong 10 điểm lýtưởng của Châu Á do tạp chí Smart Travel Asia bình chọn

Trước những cơ hội đó người dân Hội An luôn nổ lực phát triển du lịch - dịch

vụ với mục tiêu biến Hội An thành thành phố du lịch nổi tiếng Năm 2009 ngànhthương mại - du lịch-dịch vụ ở Hội An chiếm gần 70% tỷ trọng ngành kinh tế nơi đây

Du lịch Hội An đang ngày một thay da đổi thịt, tính riêng năm 2008 Hội An đón1.105.940 lượt khách, tăng 7,08% so với năm 2007 Tuy nhiên, do tình hình kinh tế thếgiới có nhiều biến động trong năm 2009, bên cạnh đó là tình hình dịch bệnh phức tạp nêntrong năm lượng khách đến Hội An chỉ còn 990.000 lượt khách, giảm 10,48% so với

2008 Đây là một thực tế khách quan xảy ra tại nhiều điểm du lịch trên thế giới Tuy nhiêntrong năm 2010 du lịch Hội An hứa hẹn sẽ đón lượng khách nhiều hơn nữa

2.1.2 Tổng quan về khách sạn Hội An

2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển

13

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

Khách sạn Hội An là đứa con đầu lòng gắn liền với sự hình thành và phát triểncủa công ty cổ phần du lịch dịch vụ Hội An, được thành lập theo quyết định số2891/QĐ-UB ngày 20/07/1989, theo quyết định của ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Nam

- Đà Nẵng, trên cơ sở sáp nhập công ty ăn uống Hội An và công ty du lịch Hội An

Khách sạn Hội An là khách sạn đầu tiên trên địa bàn Hội An có ý nghĩa như cánhchim đầu đàn mở ra triển vọng cho hoạt động lưu trú sau này Từ chỗ ban đầu chỉ có 8buồng phòng đến 15/08/2000 khách sạn Hội An đã có 120 phòng, năm 2003 phát triển lên

160 phòng, có 1 nhà hàng 2 tầng, tầng trên dùng để tổ chức hội nghị, hội thảo và tiệc, 1quầy bar, 1 quầy cafe, cùng với các trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn 4 sao

Sau hơn 19 năm hoạt động khách sạn Hội An đã có một vị thế đáng kể trên thịtrường kinh doanh khách sạn ở Hội An nói riêng và cả nước nói chung, 5 năm liền (từnăm 2000 đến năm 2004) khách sạn Hội An được tổng cục du lịch bình chọn là 1trong 10 khách sạn hàng đầu của Việt Nam

Hiện nay khách sạn Hội An giao dịch với các công ty, khách hàng và các nhàcung ứng du lịch khác qua địa chỉ:

Tên khách sạn: Khách sạn Hội An

Tên giao dịch: HOIAN HOTEL

Địa chỉ: 10 Trần Hưng Đạo- Thành phố Hội An- Tỉnh Quảng Nam

+ Thu đổi tiền ngoại tệ

+ Điện thoại quốc tế, fax, in

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

Bảng 1 Tình hình thu hút khách của khách sạn Hội An năm 2007-2009

2007

Năm 2008

Năm 2009

2 Ngày khách

Ngàykhách

53.575 71.427 62.167 17.852 33,3 -9.260 -1.5Khách quốc tế 50.001 67.934 55.650 17.933 35,9 -12.284 -22.1

(Nguồn: khách sạn Hội An)

Biểu đồ 1 Biểu đồ về lượt khách đến khách sạn Hội An từ năm 2007-2009

Nhìn bảng số liệu tình hình thu hút khách tại khách sạn Hội An ta có thể thấy tình hìnhkhách tại khách sạn qua các năm từ năm 2007 đến 2009 có sự biến động rõ rệt

15

Biểu đồ về lượt khách đến khách sạn từ

năm 2007-2009

0 10000 20000 30000 40000

Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

Có thể nói năm 2008 so với năm 2007 tình hình thu hút khách tại khách sạnkhá tốt, tổng lượt khách tăng 8.368 lượt khách tương ứng tăng 30%, nguyên nhântăng chủ yếu là do lượt khách quốc tế tăng rất mạnh, đến 35,5%, trong khi lượtkhách nội địa giảm 22,4% Số ngày khách cũng tăng từ 53.575 năm 2007 đến71.427 năm 2008 tương ứng tăng 33,3% Điều này làm cho công suất sử dụngbuồng cũng tăng nhẹ, tăng 0,2% Có thể nói tăng các dịch vụ bổ sung vào năm 2008

đã mở ra cho khách sạn Hội An một hướng kinh doanh mới Điều này làm cho nănglực cạnh tranh của khách sạn tăng đáng kể trong thị trường du lịch Hội An

Tuy nhiên, năm 2009 là năm có nhiều biến động, khủng hoảng kinh tế thế giới,dịch bệnh, tình hình này ảnh hưởng đến tất cả các ngành, các lĩnh vực của thế giớinói chung và Việt Nam nói riêng, đặc biệt là ngành du lịch – một ngành khá “nhạycảm” với những biến động về kinh tế và dịch bệnh Điều này cũng làm cho lượngkhách đến thành phố Hội An giảm mạnh Và kết quả là lượng khách đến các kháchsạn trong địa bàn thành phố cũng có xu hướng giảm Tại khách sạn Hội An năm

2009, tổng số ngày khách và lượt khách đều giảm, số lượt khách giảm 2.844 lượtkhách, tức là giảm 8,5%

Nếu năm 2008 số lượt khách quốc tế tăng mạnh thì thay vào đó năm 2009 sốlượt khách quốc tế lại giảm khá mạnh trong khi đó khách nội địa lại tăng rất đáng

kể, tăng đến 56,6% Điều này khá hợp lý, trong bối cảnh chung của thế giới, đa sốcác khách sạn đều nổ lực xúc tiến thu hút khách nội địa, và khách sạn Hội An cũngkhông ngoại lệ

Do tổng lượt khách và ngày khách giảm đáng kể nên công suất sử dụng buồngnăm 2009 giảm 8% so với năm 2008

Mặc dù năm 2009 so với 2008 là biểu hiện dấu hiệu không tốt trong tình hìnhthu hút khách của khách sạn, tuy nhiên việc cố gắng thu hút khách nội địa cũng cho

ta thấy sự nổ lực rất đáng kể của khách sạn trong việc giải quyết vấn đề trong bốicảnh khó khăn chung của thế giới

16

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

Biểu đồ về số ngày khách tại khách sạn

Hội An từ năm 2007-2009

020000400006000080000

Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

Biểu đồ 2 Biểu đồ về lượt khách đến khách sạn Hội An năm 2007-2009

2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hội An 2007-2009

Sơ lược về báo cáo hoạt động kinh doanh của khách sạn Hội An ta nhận thấy:Tổng doanh thu của khách sạn tăng đều qua các năm: năm 2008 tăng 9,7% sovới 2007 và năm 2009 tăng đến 16,8% so với 2008

Tổng doanh thu năm 2008 tăng do doanh thu bổ sung tăng mạnh từ 751,3 triệuđến 4102,0 triệu tức là tăng đến 546% so với năm 2007, chiếm 12,4% tổng doanh thu

2008 Bên cạnh đó, năm 2008, tình hình thu hút khách tại khách sạn cũng có nhữngchuyển biến rõ rệt, cụ thể là các chỉ tiêu tổng lượt khách, tổng ngày khách đều tăngtrên 30%, chính điều này đã làm cho doanh thu dịch vụ lưu trú tăng hơn năm 2007 là11,7%, chiếm 70,5% tổng doanh thu 2008, trong khi đó năm 2008 so với 2007 thìdoanh thu nhà hàng lại có sự giảm sút rõ rệt, chỉ bằng khoảng 66,2% so với 2007

Năm 2009, tổng doanh thu của khách sạn lại tăng theo một hướng khác, doanhthu của bộ phận nhà hàng đã được cải thiện, tăng 32,8% so với 2008, doanh thu dịch

vụ lưu trú cũng tăng hơn 16,2%, ngược lại doanh thu dịch vụ bổ sung lại có dấu hiệusụt giảm, chỉ đạt 98% so với năm 2008

Mặc dù dù tổng chi phí cũng có dấu hiệu tăng, năm 2008 tăng 7,7% so với 2007

và năm 2009 tăng 11,8% so với năm 2008, tuy nhiên có thể thấy tốc độ tăng của chi phí thấp hơn so với tốc độ tăng doanh thu

17

Bảng 2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hội An 2007-2009

Chỉ tiêu

Năm 08/07

Năm 09/08

I Tổng doanh thu

30.120, 6

100.

0

33.031, 5

100, 0

38.569, 7

100, 0

17.805, 6

100, 0

19.913, 5

100, 0

15.225, 9

100, 0

18.656, 2

3 Lợi nhuận bổ sung 10,0 0,1 2.959,0 19.4 2.043,0 11,0 29.590,0 69,0

(Nguồn: khách sạn Hội )

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

Chính những điều này góp phần làm cho lợi nhuận của khách sạn tăng đáng kể.Năm 2008 lợi nhuận tăng 12% so với 2007 và năm 2009 tăng 22,5% so với 2008 Cóthể nói năm 2009 là năm đầy thách thức đối với nền kinh tế thế giới, tình hình kinh tếrơi vào tình trạng khủng hoảng, dịch bệnh bùng phát và diễn biến phức tạp Ngành dulịch đương đầu với những khó khăn về thu hút khách Riêng du lịch thành phố Hội Antổng lượt khách có sự sụt giảm đáng kể, từ 1.105.940 lượt khách năm 2008 xuống990.000 lượt khách năm 2009, tức là giảm đến 10,48% so với năm 2008, đặc biệt làkhách quốc tế Chính điều này đã ảnh hưởng đến lượng khách đến và lưu trú tại kháchsạn Hội An, làm lượng khách lưu trú giảm từ 71.427 lượt khách còn 62.167 lượtkhách, giảm 12,96%, tuy vậy, lợi nhuận 2009 vẫn tăng mạnh Điều này thể hiện những

nổ lực rất lớn của khách sạn trong việc giải quyết các vấn đề khó khăn, khách sạn đã

có những chính sách linh hoạt để thu hút khách nội địa, tăng doanh thu nhà hàng bằngcách mở rộng thị trường thu hút khách vãng lai, có những chính sách khuyến mãi đểthu hút khách tổ chức tiệc cưới, bên cạnh đó đẩy mạnh doanh thu ở bộ phận cafê Cóthể nói khách sạn Hội An là điển hình của một khách sạn có hoạt động kinh doanhhiệu quả

Biểu đồ tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hội An từ năm 2007-2009

0 10000 20000 30000 40000 50000

Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

Biểu đồ 3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hội An 2007-2009 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hội An

Từ ngày thành lập đến nay thì lượng khách đến với khách sạn Hội An và doanhthu kinh doanh không ngừng tăng lên qua các năm với tốc độ phát triển khá cao Đạt

20

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

được kết quả như vậy chính là nhờ sự đầu tư đúng hướng của khách sạn về nhiều yếu

tố trong đó bộ máy nhân sự là một mắc xích quan trọng

Sau đây là sơ đồ tổ chức của khách sạn Hội An

Quan hệ trực tuyến - Quan hệ chức năng

Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hội An

Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Hội An theo mô hình trực tuyến - chức năng.Theo mô hình này thì giữa bộ phận cấp trên và các cấp tác nghiệp có những người lãnhđạo là chuyên gia trong từng lĩnh vực, và các bộ phận đều chỉ có một người lãnh đạotrực tiếp và chịu trách nhiệm toàn bộ của quá trình hoạt động

Ưu điểm của mô hình này là hoạt động của bộ máy được chuyên môn hóa từ

lãnh đạo đến các cấp tác nghiệp và đảm bảo được nguyên tắc một thủ trưởng và chịu

PGĐ KSPhụ trách BP nhà hàng

BP

Buồng

BP

lễtân

BP Bar

BP bàn

BP Bếp

BP cafe

BP

kỹ thuật

BP bảo vệ

BP Zen spa

PGĐ KSPhụ trách BP KS

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

toàn bộ trách nhiệm - điều đó tạo sự đúng đắn trong việc sử dụng quyền hạn trong khi thực hiện toàn bộ công việc

2.1.2.4 Thực trạng lao động tại khách sạn Hội An năm 2010

Bảng 3 Thực trạng lao động tại khách sạn Hội An năm 2010

22

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

Về cơ cấu nhân viên: Qua bảng số liệu có thể thấy cơ cấu nhân viên của khách

sạn như vậy là khá hợp lý Ban giám đốc khách sạn làm nhiệm vụ lãnh đạo, điều hànhchung hoạt động kinh doanh cuỉa khách sạn nên cần số lượng ít và trình độ chuyênmôn cao Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách chiếm tỷ lệ rất lớn, bao gồm: nhânviên lễ tân, buồng, nhà hàng (bếp, bàn, café, bar), spa Trong đó nhân viên lễ tân chiếm9%, nhân viên nhà hàng mức độ công việc nhiều hơn và khá nặng nhọc hơn nên nhânviên tại các bộ phận nhà hàng, buồng và zen-spa nên chiếm tỷ lệ cao hơn, nhà hàng33%, buồng 18%, zen-spa 12%

Về cơ cấu trình độ chuyên môn: Ban giám đốc trình độ đại học, 1 phó giám

đốc trình độ thạc sĩ và 1 phó giám đốc trình độ đại học Nhân viên lễ tân gồm 15 người100% trình độ đại học và chủ yếu tốt nghiệp từ các trường ngoại ngữ, được đào tạo cơbản về nghiệp vụ lễ tân Nhân viên nhà hàng 12 người tốt nghiệp cao đẳng – đại học,chiếm 21,8% số nhân viên tại bộ phận này, còn lại là trình độ sơ cấp trung cấp Nhânviên buồng trình độ đại học- cao đẳng chiếm tỷ lệ 13,3%

Nhìn chung nhân viên tại các bộ phận buồng và nhà hàng chủ yếu cần nghiệp

vụ, kinh nghiệm, và trình độ ngoại ngữ không đòi hỏi quá cao như ở bộ phận lễ tân do

đó với cơ cấu trình độ như trên thiết nghĩ là tương đối hợp lý

2.1.2.5 Tình hình thù lao và phúc lợi tại khách sạn Hội An 2007-2009

Bảng 4 Tình hình tiền lương tại khách sạn Hội An qua các năm từ 2007 đến 2009

ĐVT: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm

2007

Năm 2008

Năm 2009

Năm 08/07 Năm 09/08

Tổng quỹ lương 5.938 6.189 6.726 251 104,2 537 108,7Lương bình quân lao

(Nguồn: khách sạn Hội An)

Có thể nói tiền lương là một trong những nội dung cơ bản và quan trọng nhấttrong công tác quản trị nhân sự Một hệ thống tiền lương hợp lý là cơ sở để thu hútnguồn nhân lực, khơi dậy tính tích cực làm việc của nhân viên, tạo ra môi trường cạnhtranh công bằng trong tổ chức, duy trì lòng trung thành của nhân viên, thúc đẩy sự phát

23

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

triển lành mạnh của tổ chức

Qua bảng số liệu có thể thấy qua các năm tổng quỹ lương của khách sạn đềutăng Năm 2008 tổng quỹ lương tăng hơn 4,2% so với năm 2007, tuơng ứng với 251triệu đồng Chính điều này làm tăng lương bình quân mỗi của mỗi lao động trong 1tháng lên 9,7% tức là 0,3 triệu đồng

Qua những phân tích ở những mục trước có thể thấy rõ lợi nhuận của khách sạnnăm 2008 tăng đáng kể so với 2007 do đó việc khách sạn quyết định tăng quỹ lương cho nhân viên là một điều dễ hiểu Năm 2009 so với năm 2008 tổng quỹ lương tăng

537 triệu (tức là tăng 8,7%), số lao động lại không thay đổi điều này làm cho lương bình quân tiếp tục tăng 8,8%

Lương bình quân mỗi lao động là 3,7 triệu/1 tháng vào năm 2009 có thể nói làkhá cao so với một số khách sạn có cùng thứ hạng Tuy nhiên với mức sống ngày càngcao thì mức lương như vậy có thể nói là chưa thỏa đáng lắm cho nhân viên tại mộtkhách sạn với thứ hạng 4 sao

2.2 Kết quả điều tra về mức độ hài lòng với công việc của người lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạn Hội An- Thành phố Hội An

2.2.1 Đặc trưng cơ bản của mẫu người lao động được điều tra

Để nghiên cứu đề tài này tôi đã tiến hành điều tra các nhân viên tại 3 bộphận: nhà hàng, lễ tân, buồng Số phiếu được phát ra là 80, số phiếu thu về 72 tất cảđều hợp lệ các số liệu thu thập được được xử lý bằng phần mềm spss 15.0, kết quả

thu được như sau:

Giới tính: Để thông tin mang tính tổng hợp nhất tôi điều tra cả giới tính nam

lẫn nữ, trong đó lao động nam là 18 người chiếm tỷ lệ 25%, nữ 54 lao động tương ứngvới tỷ lệ 75%

Tuổi đời: Tiêu thức tuổi đời được phân loại thành các khoảng độ tuổi khác

nhau, nhỏ hơn 24 tuổi chiếm 2.8%, 40-55 tuổi chiếm 5,6%, số lao động chiếm tỷ lệcao nhất là độ tuổi từ 25-39 tuổi 66 lao động, chiếm 91,7%

Bộ phận làm việc: Do giới hạn của đề tài nên tôi chỉ nghiên cứu ở 3 bộ phận:

lễ tân, nhà hàng, buồng Bộ phận lễ tân 12 lao động (16,7%), nhà hàng 36 (50%),buồng (33,3%)

24

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

Bảng 5 Đặc điểm của mẫu người lao động được điều tra

(Nguồn số liệu điều tra)

Tuổi nghề: Chỉ tiêu này thể hiện kinh nghiệm của người lao động trong công

việc Tuổi nghề dưới 5 năm chiếm 33,3% tương ứng 24 lao động, tuổi nghề từ 5-10năm chiếm 51,4% tương ứng 37 lao động Tuổi nghề từ 10 năm trở lên 11 lao độngchiếm 15,3%

Trình độ: Số lao động trình độ trung cấp nghề chiếm tỷ lệ cao nhất 47,2%, họ

là chủ yếu những người đã được đào tạo về nghiệp vụ tại các trường trung cấp du lịch,trình độ đại học là 16 lao động chiếm tỷ lệ 22,2%, trình độ khác cũng chiếm tỷ lệtương tự, cao đẳng 6 lao động, tỷ lệ 8,3%

2.2.2 Đánh giá về mức độ hài lòng với công việc của người lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạn Hội An- Thành phố Hội An

Như chúng ta đã biết, bất cứ doanh nghiệp nào muốn tiến hành hoạt động sảnxuất kinh doanh cần có rất nhiều yếu tố, trong đó lao động là yếu tố cơ bản Lao động

là điều đầu tiên, có tính chất quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi tổ chức

Và điều đó càng quan trọng hơn trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Do đó mộtbài toán thách thức mà bộ phận quản lý nguồn nhân lực ở các doanh nghiệp nói chung

và các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng phải tìm ra lời giải là làm thế nào

để kết hợp giữa mục tiêu thống nhất trong nội bộ doanh nghiệp với mục tiêu chung của

25

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

mỗi cá nhân người lao động, xây dựng doanh nghiệp sao cho có sự cân đối giữa lợi íchdoanh nghiệp và lợi ích cá nhân, làm cho mục tiêu doanh nghiệp và mục tiêu cá nhânkhông mâu thuẫn nhau Đó là một trong những vấn đề mà các doanh nghiệp quan tâmtrong thực tiễn

Bảng 6 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của người lao động trực tiếp tiếp xúc

khách hàng tại khách sạn Hội An.

Chỉ tiêu

Rất hài lòng Hài lòng

Bình thường

Không hài lòng

Rất không hài lòng

(Nguồn số liệu điều tra)

Khách sạn Hội An trong những năm qua cũng luôn cố gắng để thực hiện điều

đó nhằm đem lại sự hài lòng nhất cho người lao động đặc biệt là lao động trực tiếp tiếpxúc khách hàng tại khách sạn Kết quả điều tra về sự hài lòng của nhân viên ở 3 bộ phận: lễ tân, nhà hàng, buồng được thể hiện ở bảng 6

Qua bảng kết quả điều tra ta thấy nhìn chung tỷ lệ hài lòng về công việc tạikhách sạn là khá cao

+ Về đặc điểm tính chất công việc

Có đến 29 người đánh giá hài lòng (40,3%), 33 người đánh giá bình thường

26

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

(45,8%), 7 người đánh giá hài lòng (9,7%), chỉ một số ít cảm thấy không hài lòng, vàkhông có ai đánh giá là rất không hài lòng Điều này chứng tỏ số người hài lòng vớiđặc diểm tính chất công việc là rất cao

+Về điều kiện làm việc

Không có ai đánh giá không hài lòng và rất không hài lòng về chỉ tiêu này.

Hơn phân nửa nhân viên được điều tra đánh giá hài lòng (61,1%), 3 người đánh giá rấthài lòng (4,2%), số còn lại đánh giá bình thường

+ Văn hóa nơi làm việc

Mỗi doanh nghiệp hay nói rộng hơn là mỗi tổ chức đều có nền văn hóa riêngcủa mình, nền văn hóa ảnh hưởng đến toàn bộ doanh nghiệp, ảnh hưởng đến từng sựviệc, từng con người Đề cập đến nền văn hóa trong doanh nghiệp là đề cập đến vấn đềtâm lý, tinh thần Trên thực tế yếu tố này ngày càng quan trọng, sự thành bại củadoanh nghiệp cũng thường được quyết định bởi nhân viên có chấp nhận được nền vănhóa của doanh nghiệp hay không Qua kết quả điều tra ta thấy, tỷ lệ hài lòng và rất hàilòng về văn hóa tai khách sạn Hội An là rất cao, và không có cá nhân nào cảm thấykhông hài lòng và rất không hài lòng về tiêu chí này

+ Về cơ hội được đào tạo và phát triển

Có thể nói đào tạo và phát triển đóng một vai trò hết sức quan trọng đối vớidoanh nghiệp và cả bản thân người lao động Đối với một khách sạn việc đào tạo nhânviên tiếp xúc trực tiếp với khách góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của mình Đốivới bản thân mỗi người lao động đó là cơ hội họ được học tập để phát triển, để vươn

xa hơn nữa, tăng khả năng đóng góp cho doanh nghiệp Kết quả điều tra về cơ hộiđược đào tạo và phát triển tại khách sạn Hội An cho thấy số người không hài lòng vẫncòn chiếm tỷ lệ khá cao 29,2%, thậm chí có 5,6% còn đánh giá rất không hài lòng

+ Về vấn đề hiệu quả giám sát

Bất cứ doanh nghiệp nào trong quá trình vận hành và phát triển cũng phải thựchiện việc giám sát và đánh giá nhân viên Mục tiêu cuối cùng của công tác này lànhằm nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, đạt được mục tiêu cuối cùng củadoanh nghiệp Tuy nhiên tổ chức công tác giám sát, đánh giá công việc như thế nào đểđem lại hiệu quả cao nhất, không ảnh hưởng xấu đến công việc của nhân viên không

27

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

phải là điều dễ dàng Kết quả điều tra tại khách sạn Hội An cho thấy đa số người laođộng được điều tra đều đánh giá cao về tiêu chí này, 21 người cảm thấy hài lòng(29,2%), 46 người cho là bình thường (63,9%), chỉ có một số rất hạn chế đánh giákhông hài lòng về điều này 3 người (4,2%)

+ Về chế độ đãi ngộ

Có thể nói chế độ đãi ngộ là một yếu tố đóng vai trò hết sức quan trọng trong việcthu hút nguồn nhân lực, giữ chân nhân tài, kích thích tinh thần lao động của người laođộng, tăng thêm sự hài lòng của người lao động đối với công việc Tại khách sạn Hội Angần phân nữa người lao động được điều tra cảm thấy bình thường về vấn đề này 44.8%,

có 15 người cảm thấy chưa hài lòng (20,8%), và 5 người rất không hài lòng (6.9%) Đâycũng là một vấn đề đáng quan tâm của khách sạn

+ Về cơ hội thăng tiến

Số lao động đánh giá không hài lòng và rất không hài lòng còn rất cao, tổngcộng số lao động này đến 50,3% số lao động được điều tra

Để xem xét cụ thể hơn, tôi đã tiến hành nghiên cứu từng khía cạnh nhỏ của cácchỉ tiêu trên ở các phần tiếp theo

2.2.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng của ngưòi lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng đối với tính chất công việc

Qua phân tích bảng số liệu 6 có thể thấy đa số người lao động đánh giá chỉ tiêunày khá cao tuy nhiên để hiểu cụ thể vấn đề tôi đã đưa ra các khía cạnh cụ thể như sau:giờ giấc thực hiện công việc đúng theo luật lao động, mức độ đòi hỏi của công việccao, công việc là thú vị, thường xuyên chịu áp lực của công việc, chia ca thực hiệncông việc một cách hợp lý Số liệu điều tra được thể hiện rõ ràng tại bảng 7

Bảng 7 Bảng đánh giá mức độ hài lòng đối với đặc điểm tính chất công việc của người

lao động trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại khách sạn Hội An Chỉ tiêu

Rất hài lòng Hài lòng

Bình thường

Không hài lòng

Rất không hài lòng

Giờ giấc thực hiện 8 11,1 46 63,9 4 5,6 14 19,4 0 0

28

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

Thường xuyên chịu áp

lực của công việc 5 6,9 11 15,3 46 63,9 3 4,2 7 4,2Chia ca thực hiện

(Nguồn số liệu điều tra)

+Về khía cạnh giờ giấc thực hiện công việc đúng theo hợp đồng lao động

Về khía cạnh này điểm đánh giá trung bình của người lao động là 2,33 Đa sốngười lao động cảm thấy hài lòng về giờ giấc thực hiện công việc, 8 người đánh giá rấthài lòng (11,1%), 46 người hài lòng (63,9%), số không hài lòng là 14 người (19,4%)

Sở dĩ người lao động đánh giá khá cao tiêu chí này là vì thực tế tại khách sạn Hội Anthời gian làm việc của người lao động là 8 giờ đồng hồ mỗi ngày, nếu có chia ca cũngđược chia đảm bảo đúng luật đã định Đối với lao động nam thì vấn đề này không mấyquan trọng, tuy nhiên với lao động nữ, tuy khách sạn thực hiện theo đúng luật lao độngnhưng họ vẫn cảm thấy không hài lòng vì do đặc thù công việc nên phải làm ca, đặcbiệt là ca tối, Một số chị còn than thở về vấn đề phải làm ca tối vào các ngày lễ như8/3, 20/10, các chị lý giải vào những ngày lễ của phụ nữ lãnh đạo nên quan tâm ưu tiêncho phụ nữ

Bảng phân tích 8 cho thấy không có sự khác biệt về nhận định giữa các nhómphân loại giới tính, tuổi đời, tuổi nghề, trình độ

Bảng 8 Đánh giá của các nhóm phân loại về đặc điểm tính chất công việc tại khách

sạn Hội An

Nội dung đánh giá

trung bình đánh giá

Giới tính

Bộ phận

Tuổi đời

Tuổi nghề

Trình độ

29

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

Giờ giấc thực hiện công

Mức độ đòi hỏi của công

Sự thú vị của công việc 0,28 0,09 0,12 0,01 0,47 2,72

Thường xuyên chịu áp lực

của công việc 0,00 0,04 0,00 0,00 0,09 2,94

Chia ca thực hiện công

Sig >0,05 Sự đánh giá giữa các nhóm giống nhau

+ Về khía cạnh mức độ đòi hỏi của công việc cao

Tỷ lệ hài lòng về khía cạnh này khá cao 5 người rất hài lòng (6,9%), số ngườihài lòng là 19 (26,4%), và đến 41 người cho là bình thường (56,9%), chỉ có 7 ngườikhông hài lòng và không có ai rất không hài lòng Có thể lý giải điều này là: nhìnchung công việc tại khách sạn của những người trực tiếp tiếp xúc khách hàng chủ yếuđòi hỏi sự linh hoạt, khéo léo, ngoại ngữ chứ cũng không đòi hỏi nhiều về sức lực haytrí óc; hơn nữa đa số lao động tại các bộ phận này đã được đào tạo qua nghiệp vụ; chủyếu là người đã làm ở khách sạn một thời gian khá lâu nên đã khá quen với công việc

Do đó họ đánh giá bình thường và hài lòng với tiêu chí này

Quan sát bảng 8 có thể thấy có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các nhóm phân loạitheo giới tính, tuổi đời, tuổi nghề, ở các nhóm phân loại này sig = 0,00 < 0,01 Nhữngnhân viên mới vào làm tại khách sạn một thời gian ngắn họ cho rằng mức độ đòi hỏicủa công việc là khá bình thường, còn những người đã gắn bó với khách sạn lâu nămthì họ lại rất hài lòng với công việc bởi qua thời gian tích lũy kinh nghiệm họ cảm thấycông việc là khá quen thuộc và dễ dàng

30

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

Nguyên nhân có sự khác nhau trong đánh giá của nhóm phân loại theo giới tính

là một số lao động nữ cho biết công việc tại khách sạn phải làm theo ca đôi khi họ cảmthấy rất bất tiện

+ Về khía cạnh sự thú vị của công việc

Chủ yếu người lao động đánh giá bình thường, đến 66,7% có 2 người đánh giákhông hài lòng chiếm 2,8% Phân tích ANOVA cho thấy có nhóm phân loại tuổi nghề

có sự đánh giá khác nhau về khía cạnh này Tuy nhiên có thể nói sự khác biệt về đánhgiá của họ cũng không quá đáng kể Những lao động có tuổi nghề dưới 5 năm đánh giátrung bình 2,67, lao động trong tuổi nghề từ 5 đến 10 năm đánh giá 2,86 điểm, từ 10năm trở lên có đánh giá trung bình là 2,36 điểm Cũng dễ lý giải cho vấn đề này bởinhững người mới vào nghề làm việc trong môi trường khách sạn với những quy địnhkhắt khe về thời gian, một số còn chưa quen với công việc, những điều học được từ sách

vở có thể không giống như thực tế họ trãi nghiệm trong công việc nên họ cảm thấy côngviệc là bình thường và ít thú vị

+ Về khía cạnh thường xuyên chịu áp lực của công việc

Áp lực công việc là một phản ánh khác thường nảy sinh trong tình cảm hoặctrên cơ thể của một cá nhân nào đó trong quá trình làm việc khi phải đối phó vớinhững tình huống mà bản thân họ cảm thấy rất khó khăn Đối với bất cứ doanh nghiệpnào áp lực trong công việc đối với nhân viên đều có ảnh hưởng không tốt đến sự pháttriển của doanh nghiệp đó, đăc biệt đối với các khách sạn nó sẽ trực tiếp tác động xấuđến chất lượng dịch vụ Qua kết quả điều tra về khía cạnh này tại khách sạn Hội An có

ta thấy những lao động được điều tra chủ yếu đánh giá bình thường về khía cạnh này,

số này chiếm đến 63,9% Chỉ một số ít người đánh giá rất hài lòng 5 người (6,9%) và

11 người đánh giá hài lòng (15,3%) Bên cạnh đó vẫn có một số ít không hài lòng vềđiều này thậm chí một số người còn rất không hài lòng 7 người (9,7%) Qua quá trìnhthực tập tại khách sạn, một số lao động cho biết họ cảm thấy áp lực khi phải đối mặtvới sếp, một số chị làm buồng cho biết đôi khi làm phòng xong sếp đến kiểm tra không

hài lòng đôi khi họ nhăn nhó và nói rất khó chịu, còn một số chị lại than thở “cứ một

ngày làm 10 phòng đôi khi khách đến nhận phòng sớm làm một mình đến mệt cũng không kịp” Một số khác lai nói họ cảm thấy căng thẳng khi làm ca và khi phải làm

31

Khóa luận tốt nghiệp Kiều Thị Thanh Nga

việc những ngày lễ ngày tết

Phân tích ANOVA tại bảng 8 cho thấy lao động ở nhóm phân loại theo tuổi đời,tuổi nghề, giới tính có sự đánh giá khác nhau rất có ý nghĩa Sig.= 0,00 Những laođộng nữ họ đánh giá chỉ tiêu này với mức điểm trung bình là 3,13 tức là bình thường

và có xu hướng không hài lòng, trong khi lao động nam thì đánh giá tương đối hài lòng

về vấn đề này với điểm đánh giá là 2,39 Những người ở độ tuổi nhỏ hơn 24 tuổi thì rấthài lòng về vấn đề này (điểm đánh giá trung bình là 1,00),tương tự những người trong

độ tuổi từ 40 đến 55 tuổi cũng đánh giá khá hài lòng với số điểm trung bình là 1,75.Tuy nhiên những người trong độ tuổi từ 25 đến 39 tuổi thì đánh giá bình thường, thậmchí có xu hướng không hài lòng với số điểm trung bình là 3,08 điểm Đây là nhữngngười trong độ tuổi mới lập gia đình, họ có con nhỏ do đó họ cảm thấy việc đi làm giờgiấc theo ca và nghiêm ngặt như ở khách sạn là điều không mấy dễ dàng, một số ngườicho biết họ không kịp cả ăn sáng

+ Về khía cạnh phân công chia ca thực hiện công việc một cách hợp lý

Với đặc thù của lao động trong khách sạn việc chia ca thực hiện công việc làđiều hiển nhiên Tuy nhiên để chia ca hợp lý, đảm bảo người lao động hài lòng là điềukhông phải dễ dàng Đánh giá về khía cạnh này tại khách sạn Hội An ta có kết quả: 3người rất hài lòng (4,2%), 33 người hài lòng (45,8%), 27 người bình thường (37,5%),

2 người không hài lòng (2,8%), 7 người rất không hài lòng (9,7%)

Mặc dù số người không hài lòng vẫn không quá nhiều nhưng đây cũng là vấn

đề khách sạn cần xem lại Phân tích ANOVA tại bảng 8 cho thấy những người ở các

độ tuổi khác nhau đánh giá khác nhau về khía cạnh này Những người trong độ tuổi dưới

24 thì rất hài lòng tuy nhiên những người trong độ tuổi từ 25 trở lên lại đánh giá bìnhthường và có xu hướng không thích về vấn đề này Một thời gian thực tập tại bộ phậnnhà hàng tôi được biết bình thường một ngày gồm 2 ca làm việc từ 6h sáng đến 2h chiều

và từ 2 giờ chiều đến 10 giờ đêm, điều này xem ra khá hợp lý, tuy nhiên một số chị chotôi biết những ngày khách quá đông một số nhân viên phải đi làm ca gián đoạn theo kiểu

từ 6h sáng đến 10 giờ trưa rồi từ 6h tối đến 10h đêm, họ phàn nàn rằng “nhà xa, lại còn

công việc gia đình nữa làm việc theo kiểu này chị cảm thấy rất bất tiện”, một số khác lại

nói “đôi khi có buổi làm ca đêm, lại đông khách, đến rất khuya mới về tới nhà ngày mai

32