 GVHD: TS Nguyễn Văn Phát  Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Trong xu phát triển kinh tế đại ngành cơng nghiệp khơng khói – ngành kinh doanh dịch vụ, du lịch ngành có tiềm lớn Với phát triển ngày cao kinh tế, đời sống người nâng lên mức sống mới, nhu cầu vật chất tinh thần họ nâng cao thêm Điều địi hỏi ngành kinh doanh dịch vụ du lịch phải có chuyển biến theo chiều hướng tích cực để đáp ứng nhu cầu ngày cao người Trong năm gần du lịch phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia Xu hướng tác động tích cực làm cho du lịch nước ta không ngừng phát triển Hội An – khu phố cổ thuộc tỉnh Quảng Nam Unesco công nhận di sản văn hoá giới tháng 12 năm 1999 Thành phố Hội An nằm vị trí thuận lợi để khai thác phát triển du lịch nơi thiên nhiên ưu đãi với sông biển Hơn nữa, Hội An lại nằm gần di sản văn hoá, danh lam thắng cảnh khác Bà Nà, Non Nước, Mỹ Sơn…Tất điều hội tụ để tạo tiền đề cho phát triển du lịch Hội An Và nhà đầu tư không bỏ lỡ hội để đầu tư vào lĩnh vực này, đặc biệt đầu tư vào kinh doanh khách sạn, nhà hàng Thực vậy, kinh doanh du lịch, khách sạn phận thiếu đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời khách du lịch Khách sạn yếu tố quan trọng việc làm phong phú tăng thêm giá trị sản phẩm du lịch Chính phát triển làm cho cạnh tranh kinh doanh du lịch diễn ngày gay gắt, khốc liệt Sự cạnh tranh không dừng lại cạnh tranh về người với chất lượng phục vụ, phương diện quan trọng bậc lực cạnh tranh Trong việc nâng cao đảm bảo chất lượng phục vụ, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có vị trí chủ chốt, họ người trực tiếp tạo nên chất lượng phục vụ khách sạn SVTH: Nguyễn Thị Lý - 1-  Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Nguyễn Văn Phát Du khách có thực hài lòng với chất lượng phục vụ khách sạn hay không phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp Và việc nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên yếu tố định tạo nên thành công hay thất bại doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng vấn đề đó, nên trình thực tập khách sạn Phú Thịnh 2, chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng phục vụ phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp Doanh nghiệp tư nhân du lịch dịch vụ (DNTN DL & DV) Minh Thảo (Khách sạn Phú Thịnh II)” để làm khóa luận tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu đối tượng nghiên cứu - Mục tiêu lý luận: Hệ thống hoá lý luận phương pháp đánh giá hài lòng du khách - Mục tiêu thực tiễn: + Đánh giá hài lòng du khách chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp Khách sạn Phú Thịnh II + Phân tích nguyên nhân đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng du khách tương lai - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng du khách chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp (nhân viên lễ tân nhân viên bảo vệ) Khách sạn Phú Thịnh II 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phương pháp thu thập liệu - Dữ liệu thứ cấp + Nguồn thu thập chính: Phịng sales khách sạn (xin trực tiếp), internet (website khách sạn) + Cách thu thập: vấn, điều tra + Các loại thông tin cần thu thập: (từ năm 2007 đến 2009) SVTH: Nguyễn Thị Lý - 2-  Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Nguyễn Văn Phát • Tổng lượng khách đến khách sạn • Cơ cấu khách đến khách sạn theo quốc tịch • Kết kinh doanh khách sạn qua năm (từ 2007 đến 2009) - Dữ liệu sơ cấp + Các thông tin cần thu thập: Mức độ hài lòng du khách nhân viên lễ tân (thái độ, trang phục, chất lượng phục vụ ), nhân viên bảo vệ (nhiệt tình, niềm nở ) lưu trú khách sạn + Phương pháp điều tra • Sử dụng bảng hỏi • Phương pháp quan sát • Phương pháp phân tích so sánh • Phương pháp thống kê + Đối tượng điều tra: Khách quốc tế khách Việt Nam lưu trú khách sạn + Quy mô mẫu: 70 mẫu + Thời gian điều tra: Từ tháng đến tháng 4/2010 + Phạm vi điều tra: khách sạn Phú Thịnh 1.3.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu - Dùng phương pháp thống kê mô tả (tần số, tần suất, số bình quân) - Xử lý thông tin số liệu phần mềm thống kê SPSS (Crosstabulation, One sample T-test) Phương pháp One-sample T-test để khẳng định xem giá trị kiểm định có ý nghĩa mặt thống kê hay không SVTH: Nguyễn Thị Lý - 3-  GVHD: TS Nguyễn Văn Phát  Khóa luận tốt nghiệp Giả thiết kiểm định: H0: µ = giá trị kiểm định H1: µ ≠ giá trị kiểm định α mức ý nghĩa kiểm định, α = 0.05 Nếu sig > 0.05: H0 chấp nhận Nếu sig < 0.05: H0 bị bác bỏ 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Khách sạn Phú Thịnh II - Phạm vi thời gian: + Số liệu thứ cấp: Năm 2007 – năm 2009 + Số liệu sơ cấp: Từ tháng – năm 2010 SVTH: Nguyễn Thị Lý - 4-  Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Nguyễn Văn Phát PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Du lịch Ngày du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống kinh tế - văn hoá – xã hội người Hoạt động du lịch phát triển mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước Tuy nhiên chưa có định nghĩa thống du lịch Bởi du lịch ngành mang tính tổng hợp ngành công nghiệp phát triển muộn so với ngành khác Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc độ nghiên cứu khác người có cách hiểu du lịch khác WTO - Tổ chức du lịch giới định nghĩa “Du lịch toàn hoạt động người đến lại ngồi mơi trường lưu trú hàng ngày họ thời gian định với mục đích giải trí, cơng vụ hay mục đích khác” Theo pháp lệnh du lịch (Do chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam công bố ngày 20/02/1999): “Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghĩ dưỡng khoảng thời gian định” Du lịch ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hố sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng xã hội hoá cao; phát triển du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, nghĩ dưỡng nhân dân khách du lịch quốc tế, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm phát triển kinh tế - xã hội đất nước (Điều 1: Pháp lệnh du lịch) Du lịch tổng thể tượng mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại lẫn khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, quyền sở SVTH: Nguyễn Thị Lý - 5-  Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Nguyễn Văn Phát cộng đồng cư dân địa phương trình thu hút lưu giữ khách du lịch [trang 11- giáo trình Kinh tế du lịch – TS Trương Sỹ Quý Hà Quang Thơ] 1.1.1.2 Khách du lịch Du khách chủ thể hoạt động du lịch chiếm vị trí quan trọng hoạt động du lịch Nó yếu tố khách quan tạo phát triển ngành du lịch, vừa đối tượng chủ yếu xuất phát điểm cho việc khai thác kinh doanh phục vụ ngành du lịch Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến (Điều 10 – Pháp lệnh du lịch Việt Nam) Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế: * Khách du lịch nội địa cơng nhân Việt Nam người nước ngồi cư trú Việt Nam du lịch lãnh thổ Việt Nam * Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch công nhân Việt Nam người nước cư trú Việt Nam nước du lịch 1.1.1.3 Kinh doanh khách sạn du lịch * Khái niệm khách sạn Nói cách đơn giản, khách sạn hiểu sở kinh doanh cung ứng cho khách dịch ăn, nhằm thu lợi nhuận Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé qua đêm hay thực kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng ngoại trừ cho việc lưu trú thường xuyên) Cơ sở bao gồm dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết (Giáo trình tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn nhà hàng – Trương Sỹ Quý) Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ SVTH: Nguyễn Thị Lý - 6-  Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Nguyễn Văn Phát giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – TS.Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Hương Lan) * Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch Trong kinh doanh khách sạn cần phân biệt rõ hai nội dung hoạt động kinh doanh: - Kinh doanh hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán trao cho khách ăn thức uống Trong hai dịch vụ đó, dịch vụ lưu trú dịch vụ Sự phát triển khách sạn trước hết phụ thuộc vào phát triển dịch vụ Ngoài ra, tùy theo quy mơ khách sạn mà cịn có thêm dịch vụ khác: dịch vụ giải trí, bàn hàng lưu niệm… * Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn - Hoạt động kinh doanh khách sạn hình thành phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố quan trọng hàng đầu định quy mô thứ hạng khách sạn - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn cho xây dựng bản, mua sắm trang thiết bị, tiện nghi Ngồi cịn dùng cho việc tu bổ, sữa chữa… - Dung lượng lao động kinh doanh khách sạn tương đối cao, sẵn sàng phục vụ tiêu chuẩn quan trọng chất lượng phục vụ Kinh doanh khách sạn ngành bao gồm nhiều hoạt động, hoạt động có đặc điểm khác quy trình phục vụ khác Q trình phục vụ địi hỏi nhiều lao động có trình độ nghiệp vụ khác nhau, khó thay cho - Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ cao Tính thời vụ du lịch tạo nên yếu tố: thời tiết, khí hậu, thời gian nhàn rỗi, phong tục tập quán, đặc điểm tài nguyên du lịch…Việc hạn chế tính thời vụ kéo dài thời gian SVTH: Nguyễn Thị Lý - 7-  Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Nguyễn Văn Phát lưu trú khách chiến lược phát triển quan trọng mà nhà kinh doanh du lịch quan tâm 1.1.1.4 Chất lượng phục vụ kinh doanh du lịch Chất lượng mức độ phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp lựa chọn để thoả mãn khách hàng chiến lược Đồng thời cịn trình độ qn mà doanh nghiệp trì mức phục vụ xác định trước Chất lượng dịch vụ, du lịch, nghiên cứu xác định mức độ tuyệt vời đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu Chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm yếu tố bản: - Sản xuất cung cấp dịch vụ hàng hoá, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách khối lượng, chủng loại, chất lượng, thời gian, địa điểm tiêu thụ - Cơ sở vật chất kĩ thuật đảm bảo tính đại, tính dân tộc, tính đồng bộ, tính hợp lý xây dựng trí mĩ thuật - Cán bộ, nhân viên khách sạn có trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp tốt, văn minh lịch q trình phục vụ nhằm tạo hài lịng cho khách 1.1.1.5 Tâm lý khách du lịch nghệ thuật giao tiếp kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, trình phục vụ khách diễn thường xuyên liên tục Bản thân nhân viên phải nhận thức tầm quan trọng việc giao tiếp, phục vụ khách để đạt chất lượng phục vụ tốt Để đạt điều phần lớn phụ thuộc vào trạng thái tâm lý người phục vụ du lịch người tiêu dùng dịch vụ du lịch Nếu người phục vụ khơng có vốn kiến thức định hành vi tiêu dùng khách họ khó có khả đáp ứng yêu cầu địi hỏi khách Khơng vậy, người phục vụ cịn phải tự đặt vào vị trí khách để tìm hiểu, khai thác mong muốn thực khách, tạo cho khách cảm giác tin tưởng, hài lịng Do đó, cán bộ, nhân viên khách sạn phải trang bị cho kiến thức tâm lý khách du lịch SVTH: Nguyễn Thị Lý - 8-  Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Nguyễn Văn Phát Ngoài ra, nghệ thuật phong cách giao tiếp, ứng xử kinh doanh sạn yếu tố tạo nên chất lượng phục vụ Giao tiếp hoạt động trao đổi thông tin nhận biết tác động lẫn quan hệ người - người để đạt mục đích định Vì vậy, giao tiếp phải trình hai chiều người phát thông tin người nhận thông tin 10 lời khuyên giao tiếp: Luôn giữ nụ cười mơi Chú ý đến người khách, nhìn thẳng, chăm lắng nghe họ có hành vi tán thưởng Biết tạo dáng vẻ, cử thân thiện Đặc biệt quan tâm đến sở thích khách Không từ chối thẳng thừng yêu cầu họ Luôn tạo hội để khen ngợi khách Làm cho khách thấy tầm quan trọng họ Nhấn mạnh vào “sợi dây tình cảm” họ Khơng xẳng giọng, nóng mặt, lúc phải ơn tồn, nhẹ nhàng 10 “Cảm ơn”, “xin lỗi”, “vâng”…là câu nói khôn ngoan người phục vụ 1.1.2 Giới thiệu chung phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp (lễ tân, nhân viên bảo vệ khu tiền sảnh), vai trò tầm quan trọng 1.1.2.1 Bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân coi phận trung tâm quan trọng khách sạn Sự tiếp xúc khách với khách sạn trước hết chủ yếu thông qua phận lễ tân Những cảm nhận, ý kiến khách khách sạn, nhân viên nói chung dịch SVTH: Nguyễn Thị Lý - 9-  Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Nguyễn Văn Phát vụ khách sạn hình thành chủ yếu ấn tượng họ phận đón tiếp từ lần gặp Bộ phận lễ tân cung cấp đầy đủ thơng tin khách sạn cho khách, mà cịn đóng vai trị quan trọng việc tun truyền, quảng cáo, giới thiệu bán sản phẩm cho khách sạn Do nhà quản lý, phận lễ tân đóng vai trị “cố vấn, trợ thủ” đắc lực việc cung cấp thông tin kịp thời tình hình khách khách sạn (những địi hỏi, thị hiếu, biến động thị trường khách mục tiêu), thơng tin cập nhập tình hình kinh doanh khách sạn thời điểm nhà quản lý cần 1.1.2.2 Nhân viên bảo vệ khu vực tiền sảnh Nhân viên bảo vệ chủ yếu làm công tác khuân vác hành lý, hướng dẫn, đưa khách lên phòng giúp đỡ khách rời khỏi khách sạn Nhân viên bảo vệ phải thường xuyên có mặt khách sạn, có nhiệm vụ khơng bảo vệ an ninh khách sạn mà bảo vệ tài sản khách 1.1.2.3 Tầm quan trọng nhân viên tiếp xúc trực tiếp hoạt động kinh doanh khách sạn *Nhân viên tiếp xúc “đại sứ” khách sạn mối quan hệ với khách hàng Để cung ứng nhu cầu dịch vụ cho khách hàng, khách sạn tổ chức trình cung ứng dịch vụ Khơng khác ngồi nhân viên tiếp xúc thơng qua mối quan hệ giao tiếp mình, người trực tiếp thực ý tưởng khách sạn Vì vậy, với khách sạn họ đại sứ thực hiên vai trị với tư cách người phục vụ Họ người trực tiếp nắm bắt tâm tư nguyện vọng khách hàng, cá nhân hoá dịch vụ phù hợp với nhu cầu ứng đối tượng khách *Nhân viên tiếp xúc loại lao động đặc biệt tham gia vào trình sản xuất Trong hệ thống dịch vụ, dịch vụ tạo trước hết thao tác mà nhân viên thực sở vật chất kỹ thuật khách hàng Và mà dịch vụ tạo mối quan hệ tiếp xúc nhân viên tiếp xúc khách SVTH: Nguyễn Thị Lý - 10-  GVHD: TS Nguyễn Văn Phát  Khóa luận tốt nghiệp Khơng hài lịng Tổng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng 11 24 31 100 15,7 34,3 44,3 5,7 70 Tỷ lệ (%) Khách nội địa Khách quốc tế 65 93,0 11 23 27 * Khách Châu Âu 41 58,6 12 19 * Khách Châu Úc 18 25,7 * Khác 8,6 2 (Nguồn: số liệu điều tra) Thực tế, 70 khách có 31 khách (44,3%) hài lòng 5,7% hài lòng với phong cách phục vụ nhân viên Trong có khách người nội địa, 27 khách quốc tế Tuy nhiên, có tới 11 khách (15,7%) khách khơng hài lịng tiêu chí này, mà lại khách quốc tế Như ta biết, khách khách sạn Phú Thịnh II chủ yếu khách theo đoàn, có đồn lên đến gần 30 khách Do đó, với số lượng nhân viên phục vụ ca khơng thể đảm bảo chăm sóc phục vụ khách chu đáo hết Cùng với việc nhân viên cười đùa, tán chuyện với khách quen đó, số khách khác họ thấy làm việc không phong cách văn minh lịch trình phục vụ điều tạo nên hài lòng cho khách Hoặc số khách họ yêu cầu cao cách phục vụ, họ mong muốn nhận phục vụ nhiều mong đợi tương xứng với số tiền mà họ bỏ để tiêu dùng sản phẩm Do đó, với mức điểm TB 3.4 ta thấy khách thực chưa hài lòng phong cách phục vụ nhân viên lễ tân 2.2.3.2.5 Đánh giá khách khả giao tiếp nhân viên lễ tân SVTH: Nguyễn Thị Lý - 50-  GVHD: TS Nguyễn Văn Phát  Khóa luận tốt nghiệp Trong kinh doanh khách sạn, trình phục vụ diễn thường xuyên liên tục Bản thân nhân viên phải hiểu tầm quan trọng giao tiếp phục vụ khách để đạt chất lượng tốt Một nét đặc trưng việc giao tiếp người phục vụ người tiêu dùng thời gian giao tiếp ngắn, gặp lần đầu bị chi phối ấn tượng ban đầu Do đó, kỹ lĩnh giao tiếp điều quan trọng Đặc biệt, để giao tiếp khách diễn tự nhiên liên tục nhân viên lễ tân phải hiểu rõ khách từ phong tục tập quán đến thói quen tiêu dùng, phải nắm vững kiến thức nghệ thuật phong cách giao tiếp ứng xử, điều thiếu ngôn ngữ trình giao tiếp Trong trình điều tra, có 31 khách (44,3%) hài lịng, 17,1% khách hài lòng Như vậy, nhân viên khách sạn Phú Thịnh II cố gắng tạo thiện cảm cho khách trình giao tiếp để đặt tảng cho lần gặp gỡ sau, tạo thân thiện, thỏa mái cho khách lưu trú Và trình lưu trú, nhiều khách nhận khen tặng nhân viên, số khách hạnh phúc vui vẻ nhận hoa lời chúc sinh nhật ngày đặc biệt Tuy nhiên, có đến khách (11,4%) khơng hài lịng, mà lại khách quốc tế, có khách Châu Âu Thực tế khách đến KS chủ yếu khách Pháp, có nhân viên có khả giao tiếp thơng thạo tiếng Pháp, nhân viên khác giao tiếp mức bình thường, họ khơng tự tin q trình giao tiếp khơng hiểu hết khơng thể giải thích cho khách hiểu điều muốn nơi Và điều làm thời gian khách, họ cảm thấy khơng hài lịng khơng tơn trọng văn hóa người Pháp, họ tự hào đất nước, người họ tin vào vẻ đẹp tiếng Pháp Do thiếu tự tin khả ngơn ngữ mà tiêu chí khả giao tiếp nhân viên khách đánh giá mức trung bình 3.6 Điều thể khơng hài lịng khách nhân viên tiêu chí này, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đội ngũ BẢNG 17: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ KHẢ NĂNG GIAO TIẾP SVTH: Nguyễn Thị Lý - 51-  GVHD: TS Nguyễn Văn Phát  Khóa luận tốt nghiệp Chỉ tiêu SL % Khả giao tiếp Khơng hài lịng Tổng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng 19 31 12 100 11,4 27,1 44,3 17,1 70 Tỷ lệ (%) Khách nội địa Khách quốc tế 65 93,0 18 28 11 * Khách Châu Âu 41 58,6 19 * Khách Châu Úc 18 25,7 * Khác 8,6 (Nguồn: số liệu điều tra) 2.2.3.2.6 Đánh giá khách trình độ nghiệp vụ nhân viên lễ tân Trình độ nghiệp vụ nhân viên lễ tân phụ thuộc vào khả làm việc chuyên nghiệp, khả giao tiếp, kỹ bán hàng hiểu biết số vấn đề định tour, tuyến, điểm…Một nhân viên có nghiệp vụ giỏi nhân viên có hiểu biết định vấn đề trên, đào tạo nghiệp vụ lễ tân, có khả giới thiệu bán sản phẩm khách sạn, có khả thu hút khách đến lưu trú khách sạn thời gian dài, phải biết ghi chép tốc ký khách gọi điện đến có khả tính tốn nhanh…Trình độ nghiệp vụ nhân viên tốt làm cho chất lượng phục vụ khách hoàn thiện khách cảm thấy hài lòng Như với tiêu chí khách đánh giá chất lượng phục vụ nào? Có 28 khách (40%) hài lịng, 11,4% khách hài lịng trình độ nghiệp vụ nhân viên lễ tân, có khách nội địa 25 khách quốc tế Thực tế, nhân viên khách sạn cố gắng thể chuyên nghiệp cách làm việc, thể khả bán hàng tốt với khách lẽ đặt quan hệ tốt với công ty lữ hành để thu hút lượng khách thường xuyên từ công ty Đồng thời phàn nàn khách nhân viên lễ tân giải cách nhanh chóng, hợp lý làm cho khách hài lòng SVTH: Nguyễn Thị Lý - 52-  GVHD: TS Nguyễn Văn Phát  Khóa luận tốt nghiệp BẢNG 18: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH VỀ TRÌNH ĐỘ NGHIỆP VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN Chỉ tiêu SL % Trình độ nghiệp vụ Khơng hài lịng Tổng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng 20 14 28 100 28,6 20,0 40,0 11,4 70 Tỷ lệ (%) Khách nội địa Khách quốc tế 65 93,0 20 12 25 * Khách Châu Âu 41 58,6 11 16 * Khách Châu Úc 18 25,7 * Khác 8,6 (Nguồn: số liệu điều tra) Ngồi ra, có 20 khách (28,6%) khách quốc tế khơng hài lịng trình độ nghiệp vụ nhân viên Một thực tế với khách sạn Phú Thịnh II mà với nhiều khách sạn khác diễn hai vấn đề dường tương hỗ lại đối lập nhau: nhân viên có trình độ ngoại ngữ lại khơng có trình độ nghiệp vụ cao, mà nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt lại ngoại ngữ Vì vậy, nhiều trường hợp ngoại ngữ khơng tốt nên khơng thể giải vấn đề cấp bách mà khách cần, cung cấp thông tin rõ ràng khách muốn, không đào tạo nghiệp vụ tốt nên nhân viên lung túng xử lý tình xảy khách sạn Do đó, vấn đề cần phải ban ngành liên quan ban giám đốc khách sạn xem xét để đưa hướng giải giúp hồn thiện trình độ nhân viên mặt Với mức điểm trung bình 3.4 nhân viên lễ tân khách sạn Phú Thịnh II khơng làm cho khách hài lịng trình độ nghiệp vụ Nhân viên lễ tân khách sạn tuyển dụng cử nhân ngoại ngữ Anh, Pháp nên việc đào tạo, huấn luyện -2 tháng vào làm việc điều khó để có nghiệp vụ cao Bên cạnh đó, năm khách sạn khơng có tổ chức đào tạo, huấn SVTH: Nguyễn Thị Lý - 53-  GVHD: TS Nguyễn Văn Phát  Khóa luận tốt nghiệp luyện thường xuyên gởi học khách sạn khác nhân viên nâng cao tay nghề, khơng có kế hoạch giúp đỡ yêu cầu nhân viên phải trau dồi ngoại ngữ để phục vụ khách, giải đáp thắc mắc, phàn nàn khách tốt Đây vấn đề mà ban quản lý khách sạn, nhân viên lễ tân cần quan tâm 2.2.3.2.7 Đánh giá khách trình độ ngoại ngữ nhân viên lễ tân Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế giao thoa văn hóa nước, lượng khách quốc tế đến Việt Nam nói chung, Hội An nói riêng lớn Do đó, để có chất lượng phục vụ tốt kinh doanh khách sạn nhân viên phải biết ngoại ngữ mức giao tiếp tốt Và với đa dạng khách quốc tịch việc biết nhiều ngoại ngữ điều kiện thuận lợi để giao tiếp, thu hút giữ chân khách, nâng cao khả phục vụ khách Đó yếu tố quan trọng tạo nên thành công khách sạn BẢNG 19: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH VỀ TRÌNH ĐỘ NGOẠI NGỮ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN Chỉ tiêu SL % Trình độ ngoại ngữ Khơng hài lịng Tổng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng 26 18 23 100 37,1 25,7 32,9 4,3 70 Tỷ lệ (%) Khách nội địa Khách quốc tế 65 93,0 26 15 21 * Khách Châu Âu 41 58,6 25 * Khách Châu Úc 18 25,7 10 * Khác 8,6 (Nguồn: số liệu điều tra) Có 23 khách (32,9%) hài lòng, 4,3% khách hài lòng ngoại ngữ nhân viên Có khách nội địa hài lịng khách thường hướng dẫn viên, trình giao tiếp với khách nhân viên họ biết trình độ ngoại ngữ SVTH: Nguyễn Thị Lý - 54-  GVHD: TS Nguyễn Văn Phát  Khóa luận tốt nghiệp nhân viên Nhưng số lớn 26 khách (37,1%) khơng hài lịng, lại rơi vào khách quốc tế, chủ yếu khách Châu Âu Và với mức điểm trung bình 3.04 nhân viên lễ tân khơng làm hài lịng khách với trình độ ngoại ngữ Với nhân viên giao tiếp thông thạo tiếng Pháp, nhân viên khác giao tiếp mức bình thường việc giúp đỡ khách giải đáp phàn nàn cho khách điều khó Và với số khách Úc Đức giao tiếp tiếng Anh thực tế q trình giao tiếp nhân viên khơng nghe rõ lời nói khách hiểu sai vấn đề, họ phải nhờ hướng dẫn để giúp đỡ Đây ngun nhân thực khiến khách khơng hài lịng Như sau điều tra mức độ hài lịng khách nhân viên lễ tân, tơi tiến hành kiểm định kết bảng 20 BẢNG 20: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH SỰ HÀI LỊNG VỀ LỄ TÂN Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig) - Tinh thần, thái độ phục vụ 3.3000 0.000 - Cung cấp đầy đủ thông tin 3.7429 0.005 - Trang phục, hình thức 3.8000 0.010 - Phong cách phục vụ 3.4000 0.000 - Khả giao tiếp 3.6714 0.003 - Trình độ nghiệp vụ 3.3429 0.000 - Trình độ ngoại ngữ 3.0429 0.000 (Nguồn: số liệu điều tra) Với giả thiết: H0: µ = (giá trị kiểm định) H1: µ ≠ (giá trị kiểm định) Ta thấy với tất tiêu chí đưa để đánh giá mức độ hài lòng SVTH: Nguyễn Thị Lý - 55-  Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Nguyễn Văn Phát khách với nhân viên lễ tân có mức ý nghĩa sig < 0.05 Do đó, bác bỏ giả thiết H 0, tiêu chí khơng có ý nghĩa mặt thống kê Tóm lại, với mơ hình SERVQUAL chất lượng phục vụ khách sạn tốt làm hài lòng khách khoảng cách mong đợi khách hàng cảm nhận thực tế tiêu dùng sản phẩm rút ngắn Nhưng đây, với tất tiêu chí so với giá trị kiểm định (mức độ hài lịng) lại có khoảng cách xa, nên nhìn chung nhân viên lễ tân khách sạn không khách đánh giá cao 2.2.4 Đánh giá khách nguồn thông tin khách biết khách sạn trước du lịch Du lịch ngày phát triển trở thành mạnh nhiều quốc gia giới, Việt Nam nói chung Hội An nói riêng nằm xu hướng để nước hội nhập giao thoa văn hóa Ngày nay, việc du lịch tìm hiểu tuyến điểm trước thực chuyến hành trình trở nên đơn giản nhiều với phát triển Internet, công ty lữ hành, website khách sạn, tập gấp quảng cáo… BIỂU ĐỒ 8: NGUỒN THÔNG TIN KHÁCH BIẾT ĐẾN VỀ KHÁCH SẠN Đối với khách sạn Phú Thịnh II, có 57,1% khách biết đến khách sạn chủ yếu qua công ty lữ hành phần lớn khách khách sạn từ công ty lữ hành nước Như khách sạn Phú Thịnh II có tảng vững nguồn khách mà họ nhận được, đồng thời khách sạn đặt quan hệ tốt với cơng ty SVTH: Nguyễn Thị Lý - 56-  Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Nguyễn Văn Phát Tuy nhiên có 17,1% khách biết đến khách sạn qua Internet Với thời kỳ công nghệ thông tin ngày phát triển việc khách biết đến khách sạn qua Internet thực vấn đề mà quản lý khách sạn phận kinh doanh cần phải trọng quan tâm để thu hút khách từ công ty lữ hành mà cịn khách tự Tóm tắt chương: Qua trình điều tra nghiên cứu hài lịng khách, tơi nhận thấy đa số khách chưa thực hài lòng khách sạn, đặc biệt đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp Đây toán nan giải cho khách sạn Phú Thịnh II cần phải có số giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo hài lòng cho du khách thời gian lưu trú Tuy vậy, hỏi: có hội quay lại Hội An có lưu trú khách sạn có giới thiệu với người hay khơng? Thì đa số khách trả lời chắn chiếm 60% Như khách dành ưu tình cảm cho khách sạn họ mong muốn lần sau quay lại họ thấy khách sạn Phú Thịnh II hoàn hảo CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP 3.1 Định hướng Hội An với tiềm du lịch tự nhiên nhân văn phong phú, hấp dẫn với Hội quán, chùa, nhà thờ tộc…và khu du lịch sinh thái thực thu hút khách đến SVTH: Nguyễn Thị Lý - 57-  Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Nguyễn Văn Phát với Phố hội không khách nước mà du khách quốc tế Hội An nằm đường di sản khu vực miền trung, tiềm phát triển kinh doanh khách sạn lớn, cạnh tranh khách sạn diễn gây gắt Để thu hút giữ chân khách lại khách sạn Phú Thịnh II cần phải đặt cho định hướng phát triển biện pháp riêng để hồn thiện Trong đó, việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách nhằm giữ vững nâng cao vị trí khách sạn Đồng thời phải xác định rõ thị trường khách trọng điểm, có sách thu hút khách nội địa, nâng cao điều kiện tiếp đón khách, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bổ sung, thiết lập mối quan hệ với công ty lữ hành Muốn hoạt động kinh doanh tốt diễn liên tục, khách sạn Phú Thịnh II phải có định hướng biện pháp hữu hiệu để phát huy ưu điểm khách sạn, đồng thời khắc phục nhược điểm chất lượng phục vụ để tạo hài lòng giữ chân khách quay lại lần sau Trong đó, cần phải trọng đào tạo, huấn luyện cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp để làm hài lòng nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại kết kinh doanh hiệu cho khách sạn Để làm điều đó, thời gian tới khách sạn có hướng đầu tư thêm sở vật chất kỹ thuật, đầu tư thêm trang thiết bị để nâng cấp khách sạn, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách tốt Bên cạnh đó, vào mùa thấp điểm khách sạn cử nhân viên học khách sạn cao cấp quy trình, cơng nghệ phong cách phục vụ khách Và có điều kiện khách sạn mời chuyên gia ngành du lịch đào tạo nghiệp vụ ngoại ngữ cho nhân viên Ngoài ra, khách sạn mở rộng thêm quy mô khách sạn, đầu tư để nâng cấp nhà hàng công nghệ chế biến, mà cịn đa dạng hóa sản phẩm ẩm thực để thu hút khách tạo thêm doanh thu cho khách sạn Thêm nữa, ban quản lý khách sạn thường xuyên tổ chức thi nâng cao tay nghề cho nhân viên, kết hợp với số khách sạn khác để thi Điều giúp cho nhân viên biết khả để cố gắng, SVTH: Nguyễn Thị Lý - 58-  Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Nguyễn Văn Phát đồng thời q trình học hỏi, trao đổi, học hỏi kinh nghiệm lẫn 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách chất lượng phục vụ nhân viên tiếp xúc trực tiếp Qua khảo sát ta thấy rõ khách chưa hài lòng sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách sạn Trong trình thực tập, khảo sát, điều tra khách sạn, xin đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện sở vật chất, cách trang trí chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp - Đối với sở vật chất kỹ thuật cách trang trí + Khách sạn có máy tính để khách truy cập internet, cần phải đầu tư thêm để phục vụ khách thời điểm khách cần mà không gây trở ngại đến khách + Bổ sung thêm máy in phòng sử dụng internet để khách tiện việc in ấn tài liệu cần + Kiểm tra nâng cấp hệ thống mạng wifi khách sạn thường yếu hay bị ngắt + Thường xuyên kiểm tra hệ thống điện, thay bóng đèn hỏng phịng để tránh làm phiền khách + Thay đổi nâng cấp hệ thống điện thoại quầy lễ tân nhiều trao đổi qua điện thoại bị ngắt chừng không sử dụng + Thay đổi máy in máy fax máy cũ, làm trì trệ cơng việc nhân viên khách + Nâng cấp hệ thống máy tính quầy lễ tân để tiện cho việc nhập liệu phản hồi thông tin cho khách diễn nhanh chóng + Trang bị thêm máy tính tiền loại thẻ tín dụng để phục vụ nhu cầu tiêu dùng nhanh khách mà không gặp rắc rối với việc mang theo tiền mặt + Trang bị thêm tủ gởi đồ quý giá cho khách khách ngồi, khách đến SVTH: Nguyễn Thị Lý - 59-  Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Nguyễn Văn Phát khách sạn không an tâm để vật dụng quý phòng, lại thấy phiền mang theo + Đặt thêm số tranh cảnh thiên nhiên, Hội An khu vực đại sảnh để tạo cho khoảng không thẩm mỹ + Nên liên kết với ngân hàng để đặt máy ATM gần cổng khách sạn để tạo thuận lợi cho khách việc rút tiền - Đối với nhân viên hành lý + Cần phải luân phiên có mặt thường xuyên khu đại sảnh có khách đến không đợi lễ tân gọi + Cần phải có thời gian biểu hợp lý để tự trau dồi vốn ngoại ngữ để giúp đỡ khách mà không ngại giao tiếp + Luôn vui vẻ, niềm nở giúp đỡ khách đến khách sạn khách không lưu trú + Phải xác định rõ vai trị việc hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị phòng + Cần linh hoạt xem lịch trình đồn đến lưu trú khách sạn để làm băng rôn chào đón, tạo ấn tượng tốt ban đầu cho khách + Cần kiểm soát tốt người vào khách sạn để tránh tình trạng người lạ vào khách sạn nhằm bảo vệ an ninh cho khách sạn, an toàn người cải cho khách + Thường xuyên quan tâm hỏi han khách có hội, điều tạo ấn tượng tốt cho khách quan tâm mà điều kiện để nâng cao trình độ ngoại ngữ - Đối với nhân viên lễ tân: + Cần tuyển dụng thêm nhân viên lễ tân đặc biệt vào thời điểm đông khách, chia ca 8h/1ca để tạo thỏa mái, không áp lực mệt mỏi làm việc sức SVTH: Nguyễn Thị Lý - 60-  Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Nguyễn Văn Phát + Cần trau dồi thêm ngoại ngữ để trình giao tiếp diễn liên tục, để nhân viên tự tin tiếp xúc phục vụ khách + Tổ chức lớp học nghiệp vụ, mời chuyên gia lĩnh vực đào tạo nhằm nâng cao trình độ chun mơn, giúp cho nhân viên trình phục vụ khách tốt + Đối với nhân viên chưa tốt ngoại ngữ cần thiết giao tiếp nên tranh thủ thời gian rảnh để tự học tập, học hỏi từ nhân viên giỏi + Cần đầu tư cho ngoại ngữ khác đối tượng khách phổ biến đến Hội An tiếng Tây Ban Nha… + Trong trình giao tiếp, nhân viên lễ tân phải biết kiềm chế tâm sinh lý cá nhân để phục vụ khách tốt với nguyên tắc “luôn giữ nụ cười môi” + Không để chng điện thoại di động ảnh hưởng đến trò chuyện với khách + Tránh ăn quà vặt, nói chuyện riêng thời gian làm việc trước mặt khách + Cần phải nhớ tên khách, số phòng… để thuận tiện giao tiếp làm cho khách cảm thấy hài lòng thấy quan trọng + Cập nhập thơng tin bên ngồi, đặc biệt dịch vụ cách thường xuyên để cung cấp thơng tin xác kịp thời cho khách + Nên có hịm thư sổ để khách ghi lại phản hồi thời gian lưu trú, điều giúp cho nhân viên biết thay đổi kịp thời PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Nước ta thời kỳ chuyển mình, mở rộng cửa hội nhập cạnh tranh với kinh tế quốc tế, doanh nghiệp Việt Nam nói chung, Hội An với KS Phú SVTH: Nguyễn Thị Lý - 61-  Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Nguyễn Văn Phát Thịnh II nói riêng đứng trước thời thách thức lớn Để đứng vững thị trường kinh doanh đầy tính cạnh tranh này, doanh nghiệp phải tự nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm có tính ưu việt, độc đáo so với đối thủ cạnh tranh Do để tận dụng tiềm hội, đồng thời tránh khó khăn kinh doanh KS Phú Thịnh II cần nâng cao chất lượng dịch vụ cách tồn diện Với mục đích đó, việc nghiên cứu, đánh giá hài lòng khách chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp vấn đề không thực cần thiết Vì vậy, qua thực tế tìm hiểu, giúp đỡ thầy TS Nguyễn Văn Phát, anh chị phận lễ tân, chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách sạn Phú Thịnh II” làm báo cáo thực tập tốt nghiệp Qua nghiên cứu tơi giải số vấn đề: - Đề tài hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng phục vụ, đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp, hài lòng khách - Qua thời gian thực tế điều tra, nghiên cứu khảo sát ý kiến khách, đề tài phần cho ta thấy thực trạng kinh doanh Hội An, khách sạn Phú Thịnh II giai đoạn Đồng thời đánh giá mức độ hài lòng khách lưu trú khách sạn vấn đề sở vật chất, cách trang trí, vệ sinh khách sạn, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phận nhân viên hành lý phận lễ tân Qua thấy mặt tốt mặt hạn chế để giúp cho khách sạn nắm bắt tình hình mà cải thiện phục vụ khách tốt hơn, nâng cao chất lượng giúp cho khách sạn có vị trí tốt ngành - Qua q trình tìm hiểu, nghiên cứu dựa sở tồn khách sạn đề xuất số giải pháp nhằm góp phần việc nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên tiếp xúc trực tiếp Trong đó, giải pháp quan trọng nhân viên lễ tân cần phải bổ sung kiến thức nghiệp vụ chuẩn, trau dồi ngoại ngữ để phục vụ tốt cho nhiều đối tượng khách SVTH: Nguyễn Thị Lý - 62-  Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Nguyễn Văn Phát Kiến nghị 2.1 Đối với quyền ban ngành có liên quan - Đầu tư xây dựng sở hạ tầng, đặc biệt hệ thống đường xá, cầu cống thoát nước để giảm bớt ngập lụt mưa nhỏ - Quán triệt hệ thống giao thông đường - Sở du lịch cần có sách quảng cáo rộng rãi, tun truyền chung cho sản phẩm du lịch Hội An - Cần phải tổ chức để giữ môi trường nữa, đặc biệt môi trường biển - Cải thiện tổ chức chương trình lễ hội hàng tháng để thu hút khách tham gia - Cần phải có sách giá hợp lý cho sản phẩm du lịch - Thường xuyên kiểm tra mở hội thi tay nghề để kích thích nâng cao tay nghề cho nhân viên, tổ chức thi giải tình huống, phàn nàn khách để nâng cao trình độ nghiệp vụ ngoại ngữ - Cần mở rộng thêm lớp học ngoại ngữ phổ biến Tây Ban Nha 2.2 Đối với khách sạn Phú Thịnh II - Ban quản lý khách sạn cần xây dựng số tiêu chuẩn chất lượng phục vụ vận dụng vào phận - Hoàn thiện kênh phân phối, thiết lập mối quan hệ tốt với công ty lữ hành, công ty du lịch, đặc biệt khách sạn đồng hạng - Cần xúc tiến quảng bá thương hiệu khách sạn, đặc biệt hồn thiện trang website khách sạn - Cần có quầy lưu niệm để tạo thuận lợi cho khách mua sắm, đồng thời tăng doanh thu cho khách sạn - Khách sạn nên mở lớp ngoại ngữ khách sạn khuyến khích nhân viên tham gia, thường xuyên tổ chức giao lưu, trao đổi kinh nghiệm vào ngày cuối SVTH: Nguyễn Thị Lý - 63-  Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Nguyễn Văn Phát tuần - Mời chuyên gia tới đào tạo gởi học khách sạn lớn mùa thấp điểm - Ban quản lý khách sạn cần có sách phù hợp để chăm lo cho đời sống tinh thần vật chất cho nhân viên thưởng khuyến khích, quà tặng vào dịp đặc biệt… - Cần phải cung cấp khăn nhiều hồ bơi - Nâng cao hệ thống nhà hàng, cải thiện chất lượng đa dạng ăn để thu hút khách đến với nhà hàng, tăng thêm lợi nhuận Trên số kiến nghị nhằm góp phần nhỏ vào việc hồn thiện chất lượng phục vụ phận nhân viên tiếp xúc SVTH: Nguyễn Thị Lý - 64- ... khách chất lượng phục vụ phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp Doanh nghiệp tư nhân du lịch dịch vụ (DNTN DL & DV) Minh Thảo (Khách sạn Phú Thịnh II) ” để làm khóa luận tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu đối tư? ??ng... cao mức độ hài lòng du khách tư? ?ng lai - Đối tư? ??ng nghiên cứu: Sự hài lòng du khách chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp (nhân viên lễ tân nhân viên bảo vệ) Khách sạn Phú Thịnh. .. đánh giá mức độ hài lòng khách lưu trú khách sạn 1.1.7 Ý nghĩa hài lòng khách du lịch - Sự hài lòng khách du lịch thước đo chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ tỷ lệ thuận với hài lòng khách du