Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty thông tin di động VMS mobifone chi nhánh thừa thiên huế

Tính cấp thiết của đề tài Chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động mà một doanh nghiệp phải làm đểthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng hay nói cách khác là phục vụ kháchhàng th

Để hoàn thành khóa luận này, trong thời gian qua tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ rất nhiều người.

Trước tiên, tôi xin được gửi tới Thầy giáo Lê Quang Trực lời cảm ơn sâu sắc nhất Cảm ơn Thầy đã nhiệt tình dành nhiều thời gian và công sức chỉ bảo tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài và thực hiện khóa luận.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu cùng toàn thể các Thầy, Cô giáo trường Đại Học Kinh Tế Huế đã truyền dạy cho tôi những kiến thức vô cùng quý giá trong 4 năm học vừa qua Những kiến thức này đã giúp tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp.

Lời cảm ơn tiếp theo xin được gửi đến Giám đốc

và toàn thể nhân viên phòng Thanh toán cước phí Chăm sóc khách hàng của Công ty Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập tại chi nhánh.

-Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi rất nhiều trong thời gian vừa qua.

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

Nguyễn Thị Nhã Trúc

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC x

PHẦN 1 - ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu đề tài 4

PHẦN 2 - NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 Tổng quan về khách hàng 5

1.1.1 Khách hàng và phân loại khách hàng 5

1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 5

1.1.1.2 Phân loại khách hàng 5

1.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng 6

1.2 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ thông tin di động 8

1.2.1 Khái niệm dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ 8

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 8

1.2.1.2 Đặc trưng của dịch vụ 9

1.2.2.Dịch vụ thông tin di động 10

1.3.Tổng quan về chăm sóc khách hàng 11

1.3.1.Khái niệm về chăm sóc khách hàng 11

1.3.2.Các nguyên tắc cơ bản trong chăm sóc khách hàng 12

1.4 Chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông di động 13

1.4.1.Tổng quan về thị trường viễn thông di động Việt Nam 13

1.4.3 Những nghiên cứu về chăm sóc khách hàng trong các lĩnh vực kinh doanh 19

1.5 Tóm tắt chương 1 20

CHƯƠNG 2 - GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 21

2.1 Giới thiệu về Công ty VMS Mobifone 21

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 21

2.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 22

2.2 Tổng quan về Công ty VMS Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế 24

2.2.1 Giới thiệu về Công ty Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế 24

2.2.2 Cơ cấu bộ máy quản lý 24

2.2.3 Tình hình nguồn lực 26

2.2.3.1 Tình hình lao động 26

2.2.3.2 Tình hình mạng lưới phân phối 27

2.2.3.3 Tình hình thị trường viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế 28

2.3 Phương pháp nghiên cứu 31

2.3.1.Quy trình nghiên cứu 31

2.3.2.Mô hình nghiên cứu 32

2.3.3.Phương pháp chọn mẫu và cách tính kích cỡ mẫu 33

2.3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 33

2.3.3.2 Kích cỡ mẫu 33

2.3.4 Phương pháp thu thập dữ liệu 34

2.3.4.1.Dữ liệu thứ cấp 34

2.3.4.2 Dữ liệu sơ cấp 35

2.3.4.3 Xử lý số liệu 36

2.4 Tóm tắt chương 2 36

CHƯƠNG 3 - KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 38

3.1.1 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng 38

3.1.1.1 Hình thức thanh toán cước 38

3.1.1.2 Công tác giải quyết khiếu nại, giải đáp thắc mắc 39

3.1.1.3 Cách thức đăng ký thuê bao trả sau 41

3.1.1.4 Trung tâm khách hàng/showroom của Mobifone Thừa Thiên Huế 42

3.1.2 Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người 42

3.1.2.1 Điện thoại viên 42

3.1.2.2 Giao dịch viên 44

3.1.3 Các chương trình chăm sóc khách hàng 44

3.1.3.1 Kết nối dài lâu 44

3.1.3.2 Chúc mừng sinh nhật 46

3.1.3.3.Nhóm M.Home - Cả nhà cùng vui 46

3.1.3.4 Chính sách ưu đãi khách hàng lâu năm 46

3.1.3.5 Chính sách ưu đãi khách hàng cước cao 47

3.1.3.6 Nhóm M.Friend-Kết nối bạn bè 47

3.2 Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế 48

3.2.1 Thông tin về mẫu điều tra 48

3.2.2 Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động Mobifone 51

3.2.3 Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện 52

3.2.3.1 Hình thức đăng ký/chuyển sang thuê bao trả sau 52

3.2.3.2 Hình thức thanh toán 55

3.2.3.3 Công tác giải quyết khiếu nại, giải đáp thắc mắc 57

3.2.3.4 Trung tâm chăm sóc khách hàng/showroom 60

3.2.4 Đánh giá của khách hàng về yếu tố con người 62

3.2.4.1 Giao dịch viên 62

3.2.4.2 Điện thoại viên 65

3.2.5 Đánh giá của khách hàng về các chương trình chăm sóc khách hàng 68

3.2.7 Xu hướng tiêu dùng đối với mạng di động 75

3.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại Mobifone Thừa Thiên Huế 77

3.3.1 Các giải pháp về sự thuận tiện 77

3.3.1.1 Hình thức thanh toán 77

3.3.1.2 Cơ sở vật chất 77

3.3.1.3 Giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại 77

3.3.2 Các giải pháp về yếu tố con người 78

3.3.3 Các giải pháp về chương trình chăm sóc khách hàng 78

3.4 Tóm tắt chương 3 79

PHẦN 3 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81

1 Kết luận 81

2 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 82

3 Kiến nghị 82

3.1 Đối với cơ quan quản lý Nhà Nước 82

3.2 Đối với Tổng công ty Thông tin di động VMS Mobifone 83

3.3 Đối với Công ty thông tin di động Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHIẾU PHỎNG VẤN

VMS Công ty Thông tin Di động

VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

BTS Trạm thu phát sóng

GSM Hệ thống truyền thông di động toàn cầu

CDMA Công nghệ đa truy nhập phân chia theo mã, có tính bảo mật cao

MCA Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ

ATM Máy rút tiền tự động

Sơ đồ 2.1 - Cơ cấu tổ chức Công ty Thông tin di động VMS Mobifone 23

Sơ đồ 2.2 - Cơ cấu tổ chức công ty Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế 24

Sơ đồ 2.5 - Quy trình nghiên cứu 31

Sơ đồ 2.6 - Mô hình nghiên cứu của đề tài 32

Sơ đồ 3.1 – Cơ cấu mẫu theo giới tính 49

Sơ đồ 3.2 – Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 49

Sơ đồ 3.3 – Cơ cấu mẫu theo thu nhập 50

Bảng 2.2 Mạng lưới phân phối 27

Bảng 2.3 Thị phần di động tỉnh Thừa Thiên Huế 28

Bảng 3.1 Thông tin về mẫu điều tra 48

Bảng 3.2 Thời gian sử dụng dịch vụ 50

Bảng 3.3 Lý do sử dụng mạng Mobifone 51

Bảng 3.4 Đánh giá của khách hàng về hình thức đăng ký/chuyển sang trả sau 53

Bảng 3.5 Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng về hình thức đăng ký/chuyển sang trả sau 54

Bảng 3.6 Đánh giá của khách hàng về hình thức thanh toán 56

Bảng 3.7 Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng về hình thức thanh toán 57

Bảng 3.8 Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng về công tác giải quyết khiếu nại, giải đáp thắc mắc 59

Bảng 3.9 Đánh giá của khách hàng về trung tâm chăm sóc 60

Bảng 3.10 Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng về trung tâm chăm sóc 62

Bảng 3.11 Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng về giao dịch viên 65

Bảng 3.12 Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng về điện thoại viên 68

Bảng 3.13 Các chương trình chăm sóc khách hàng 69

Bảng 3.14 Đánh giá của khách hàng về chương trình chăm sóc 70

Bảng 3.15 Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình chăm sóc 72

Bảng 3.16 Mức độ hài lòng chung về hoạt động chăm sóc khách hàng 73

Bảng 3.17 Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng chung của khách hàng 73

Bảng 3.18 Kiểm định KRUSKAL - WALLIS về mức độ hài lòng chung giữa các nhóm khách hàng khác nhau 74

Bảng 3.19 Ý định tiếp tục sử dụng 76

Bảng 3.20 Ý định giới thiệu cho người khác sử dụng 76

Họ và tên sinh viên: NGUYỄN THỊ NHÃ TRÚC

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh; Niên khóa: 2007 – 2011

Người hướng dẫn: ThS LÊ QUANG TRỰC

Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG

TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động mà một doanh nghiệp phải làm đểthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng hay nói cách khác là phục vụ kháchhàng theo cách họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữcác khách hàng hiện có Từ đó có thể thấy rằng chăm sóc khách hàng chính là công cụgóp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp, đặcbiệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động Thực tế cho thấy rằng,hiện nay các mạng di động tại Việt Nam nói chung và tại Thừa Thiên Huế nói riêngkhông chỉ dừng lại ở việc biết kết hợp hoạt động chăm sóc đi kèm với các sản phẩmcung cấp cho khách hàng mà thực sự là đã làm rất tốt công tác này Cho nên Mobifonemuốn giữ vững thị phần di động của mình thì phải làm tốt hơn nữa so với các đối thủcạnh tranh Vì vậy việc đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng đóng vai trò quantrọng, giúp cho công ty cũng như chi nhánh tại Thừa Thiên Huế thấy được những mặtcòn hạn chế từ đó có giải pháp để khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng và tạo ra được lượng khách hàng trung thành

2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp được sử dụng để thu thập thông tin về đơn vị thực tập và các nội dung liên quan đến nghiên cứu của đề tài Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng thông qua việc thảo luận với các chuyên gia về các vấn đề liên quan đến đề tài Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng bằng

cách điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng trả sau thông qua bảng hỏi đã được thiết

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn

Sau khi điều tra 104 khách hàng trả sau trên địa bàn Thành phố Huế, kết quảthu được cho thấy đa số khách hàng đã khá hài lòng đối với hoạt động chăm sóc kháchhàng của chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế Từ đó có thể khẳng định rằng chinhánh đã làm tốt công tác này Tuy nhiên, sự tồn tại các sai sót trong khi thực hiện làkhông thể tránh khỏi Chi nhánh vẫn còn mắc phải những hạn chế về việc giải đáp thắcmắc, khiếu nại, năng lực của nhân viên cũng như chất lượng trung tâm chăm sóc cầnđược quan tâm, chú trọng

Trong thời gian tới, để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, MobifoneThừa Thiên Huế và Tổng Công ty Mobifone nên tập trung đầu tư cơ sở vật chấtchi phí cho trung tâm, tăng cường kiểm tra giám sát công việc của các nhân viên,nâng cao chất lượng các chương trình chăm sóc khách hàng, thỏa mãn tốt nhấtnhu cầu của khách hàng

PHẦN 1 - ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong thời đại công nghệ số hiện nay điện thoại di động đã trở nên cần thiết đốivới mọi người Cùng với xu thế đó, các nhà mạng di động cũng đua nhau ra đời Từnăm 2007 đến nay, thị trường mạng viễn thông di động đang là thị trường kinh doanh

sôi động với tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt 30 - 40% (theo www.thethaovanhoa.vn).

Hiện tại trên thị trường có bảy mạng di động chính thức hoạt động và một mạng diđộng ảo Thế nhưng sau nhiều cuộc đua trong nhiều năm ba vị trí dẫn đầu luôn thuộc

về Vinaphone, Viettel và Mobifone, trong khi đó các nhà mạng còn lại đều đang vật

lộn để sinh tồn (theo www.ictnews.vn) Hiện nay, khi “chiếc bánh” thị phần đang dần

thu hẹp lại, cuộc chiến giữa các nhà mạng lại càng khốc liệt hơn bao giờ hết Nhàmạng nào muốn đứng vững và tồn tại trên thị trường cần phải hiểu rõ thị trường vànắm bắt nhu cầu của khách hàng Điều này lý giải tại sao các mạng di động luôn luôncải tiến và không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ của mình như nâng cao chấtlượng các cuộc gọi, giảm giá thành, khuyến mãi, quảng cáo… Nhưng đó chỉ là điềukiện cần, nhưng chưa đủ để doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng của mình màcần phải biết tạo được sự khác biệt hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh bằng các hoạt độngchăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng chính là chìa khóa để doanh nghiệp duytrì số lượng ổn định khách hàng và tạo ra được những khách hàng trung thành.Mobifone hiện đang là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất tại Việt Nam với việcchiếm được 41% thị phần mạng di động và với hai giải thưởng “Doanh nghiệp di độngchăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2008” do Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng,

“Mạng điện thoại di động chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2009” do độc giả báo

VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn (theo www mobifone.com.vn ), đây còn

là nhà mạng được đánh giá có công tác chăm sóc khách hàng tốt nhất Việt Nam

Trong thời gian tới khi thị trường viễn thông di động đã bão hòa về số lượngthuê bao thì Mobifone nói chung và Mobifone Thừa Thiên Huế nói riêng muốn duy trì

vị trí số một của mình càng phải hoàn thiện hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng,

muốn vậy cần có công tác đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng để phát huynhững điểm mạnh và khắc phục những điểm còn thiếu sót

Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá hoạt động

chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động VMS Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài tốt nghiệp đại học.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài hướng tới các mục tiêu sau:

(1) Hệ thống hóa lại những lý thuyết liên quan đến chăm sóc khách hàng;

(2) Tìm hiểu thực trạng chăm sóc khách hàng của Mobifone chi nhánh ThừaThiên Huế;

(3) Phân tích sự thỏa mãn của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàngtại Mobifone Thừa Thiên Huế;

(4) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng củaMobifone tại Thừa Thiên Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách hàng cá nhân sử dụng thuê bao trả saucủa Mobifone Đề tài quyết định nghiên cứu đối tượng khách hàng này là do:

- Phần lớn hoạt động chăm sóc khách hàng của Mobifone là dành cho thuê baotrả sau vì đây là thuê bao có đăng kí thông tin chính xác là cơ sở để Mobifone thựchiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng của mình Còn về các thuê bao trả trước do sốlượng thuê bao ảo chiếm không ít nên công tác chăm sóc khách hàng gặp nhiều khókhăn, do đó đối tượng này được quan tâm bằng những hình thức khác, chủ yếu làkhuyến mãi và các hoạt động bán hàng

- Lý do thứ hai khiến đề tài quyết định chọn thuê bao trả sau là vì đây là đốitượng trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ chắc chắn đã có thăm dò khá kỹ càng về cácdịch vụ họ sắp sử dụng đồng thời bản thân họ cũng có những kỳ vọng nhất định vềchất lượng dịch vụ Vì vậy, việc điều tra đối tượng này sẽ chính xác hơn điều tranhững thuê bao trả trước

+ Các thông tin thứ cấp: đề tài sử dụng các số liệu từ năm 2008 đến năm 2010

do chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế cung cấp

+ Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian tháng3/2011 đến tháng 4/2011

4 Phương pháp nghiên cứu

- Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống để chọn ra sốkhách hàng cần điều tra

Kích cỡ mẫu được xác định theo công thức:

Npqz2 α/2

n =

-Nε2 + pqz2

α/2

Số mẫu điều tra là 104 mẫu

- Số liệu thứ cấp được lấy từ các trang web chính thức của công ty VMSMobifone, phòng chăm sóc khách hàng của Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế, cácsách, báo, giáo trình, luận văn của sinh viên các khóa trước và các nguồn thông tin, sốliệu khác Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn điều tra bằng bảng hỏi vàphỏng vấn trực tiếp

- Các số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0

Dùng các hàm thống kê mô tả để xác định cơ cấu mẫu, tỷ lệ lựa chọn các yếu tốđược thiết kế trong bảng hỏi

Dùng phương pháp kiểm định One Sample T Test để khẳng định giá trị thống

kê có ý nghĩa về mặt thống kê hay không đối với các yếu tố được đánh giá theo thangđiểm Likert

Dùng phương pháp phân tích phương sai 1 yếu tố (KRUSKAL - WALLIS) đểkiểm định sự khác nhau giữa các nhóm với 1 tính chất

5 Kết cấu đề tài

Ngoài phần Đặt vấn đề và Kết luận, đề tài gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Giới thiệu về Công ty và phương pháp nghiên cứu đề tài

Chương 3: Kết quả đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng

PHẦN 2 - NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

cơ hội để phục vụ

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp phải biết được kháchhàng của mình là ai Thông thường khái niệm “khách hàng” chỉ được hiểu là nhữngngười làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp, họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanhnghiệp Tuy nhiên, khái niệm khách hàng cần được hiểu một cách rộng hơn Kháchhàng không nhất thiết là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Họ

có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanhnghiệp Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng tahay không

1.1.1.2 Phân loại khách hàng

Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và được phânloại như sau:

- Khách hàng cũ và khách hàng mới

- Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng

- Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

Căn cứ theo định nghĩa, khách hàng được phân thành 2 loại như sau:

- Khách hàng bên trong

Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp Ví dụ như trong công ty viễnthông di động, công việc của các giao dịch viên vừa phải phục vụ khách hàng vừa phảiphục vụ cho các bộ phận khác trong công ty như bộ phận bán hàng

- Khách hàng bên ngoài

Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Và cũng

có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư Cũng lấy ví dụ công ty trên, khách hàngbên ngoài đó là các khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng đến để làm dịch vụ

Có thể phân loại khách hàng theo cách khác:

- Nhóm đầu tiên bao gồm Các khách hàng sinh lời nhất (Most Profitable Customers _ MPCs), là những người đáng được chú ý hiện nay nhất

- Nhóm thứ hai là Các khách hàng có khả năng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers _ MGCs), những ngưòi đáng được chú ý lâu dài nhất.

- Nhóm thứ ba là Các khách hàng dễ bị tổn thương nhất (Most Vulnerable Customers _ MVCs), những người yêu cầu can thiệp sớm để ngăn ngừa họ bỏ đi

- Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều được giữ lại Có một loại thứ tư

nữa có tên Các khách hàng phiền hà nhất (Most Troubling Customers _ MTCs) Hoặc

họ không sinh lời hoặc các khoản lời quá thấp để bù đắp giá trị phiền toái của họ Vàingười sẽ bị sa thải Nhưng trước khi sa thải họ, hãy cho họ một cơ hội để cải tổ Hãynâng cao các khoản thù lao của họ hoặc giảm bớt dịch vụ của họ Nếu họ ở lại, giờ đây

họ sẽ sinh lời Nếu họ rời đi, họ sẽ làm chảy máu các đối thủ cạnh tranh của bạn

1.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng

Theo Philip Kotler (2006): “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác củamột người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) vớinhững kỳ vọng của người đó”

Theo như định nghĩa này “sự thỏa mãn” của khách hàng có ba cấp độ sau:

- Thứ nhất, khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn nếu kết quả thực tế kém hơn so với

sự kỳ vọng trước đó của họ

- Thứ hai, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu kết quả đem lại và kỳ vọng củakhách hàng bằng nhau

- Cuối cùng, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú khoái chí hoặc rất hài lòng nếukết quả thực tế vượt qua sự mong đợi của họ.

1.1.3 Ý nghĩa của việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng

- Giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.

Để duy trì khách hàng hiện tại doanh nghiệp thường phải chú trọng vào khâuchăm sóc nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, để thu hút khách hàng tiềm năng doanhnghiệp phải đầu tư vào quảng cáo, tiếp thị, marketing Theo kinh nghiệm của cácdoanh nhân việc giữ chân khách hàng hiện có dễ hơn nhiều so với việc thu hút kháchhàng mới Chính vì vậy các doanh nghiệp ngày nay thường rất chú trọng đến việc duytrì khách hàng hiện tại bằng cách thỏa mãn tốt nhu cầu của họ

Có một thực tế là đa phần khách hàng đều có tâm lý ngại thay đổi và thường có

xu hướng quay lại với sản phẩm quen thuộc của mình, chính vì vậy chỉ cần doanhnghiệp thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ ở lại Việc thỏa mãn tốt nhu cầukhách hàng là sợi dây vô hình tạo nên sự ràng buộc giữ chân khách hàng Từ việc giữchân được khách hàng đến việc biến họ thành khách hàng trung thành không có gì làkhó Có được khách hàng trung thành doanh nghiệp sẽ giảm bớt đi được gánh nặngcủa áp lực cạnh tranh bởi họ là những người ít bị hấp dẫn bởi giá thấp của đối thủ cạnhtranh hay nói cách khác họ ít nhạy cảm về giá Với khách hàng trung thành doanhnghiệp sẽ duy trì được mức doanh thu nhất định hàng kỳ ngoài ra có thể tăng doanhthu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành Trong một sốngành như xây dựng, công nghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây chuyền thiết bị, sốlượng khách hàng ít nhưng sức mua lớn vì vậy việc tạo ra khách hàng trung thành có ýnghĩa quan trọng Bên cạnh đó, khách hàng trung thành còn là người đóng góp những

ý kiến hữu ích về các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, là cơ sở để doanh nghiệphoàn thiện và nâng cao hơn nữa các sản phẩm dịch vụ của mình trong tương lai

- Việc thỏa mãn tốt khách hàng góp phần tạo ra khách hàng tiềm năng.

Tuy rằng việc thỏa mãn tốt khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại nhưng

nó cũng có tác động tích cực đến việc thu hút khách hàng tiềm năng Một nghiên cứu

đã chỉ ra rằng: một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác, một kháchhàng không được thỏa mãn sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn Điều này cónghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt họ sẽ nói tốt về doanh nghiệp

với những người khác: bạn bè, gia đình, đồng nghiệp , tạo nên hiệu ứng lan truyền rấttốt và có hiệu quả nhanh chóng Hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp sẽ được tô đậmtrong mắt những người này và khả năng mà họ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu làrất lớn Trong trường hợp này những khách hàng hiện tại đã đóng vai trò gián tiếptrong việc thu hút khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp, đây là phương thức quảngcáo miễn phí mà lại rất hiệu quả.

- Thỏa mãn tốt khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh.

Chi phí tìm kiếm khách hàng: Hàng năm các doanh nghiệp phải chi rất nhiềuchi phí cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng, marketing để thu hútkhách hàng tiềm năng Các chuyên gia kinh tế đã nghiên cứu và chỉ ra rằng để kiếmđược một khách hàng mới một doanh nghiệp phải bỏ ra một chi phí gấp 5 đến 10 lần

so với chi phí để thỏa mãn và giữ chân một khách hàng hiện tại Vì vậy việc thỏa mãntốt khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được một lượng khách hàng ổn định từ đótiết kiệm đáng kể chi phí tìm khách hàng mới

Bên cạnh đó việc thỏa mãn khách hàng ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp tránhđược các khoản chi phí để khắc phục hậu quả khi làm khách hàng không hài lòng nhưviệc giải quyết các phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Việc này không chỉlàm tốn chi phí mà còn làm tốn cả thời gian của doanh nghiệp

- Thỏa mãn tốt khách hàng giúp doanh nghiệp tồn tại trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới cùng với sự phát triển như vũ bãocủa kỹ thuật công nghệ đã tác động rất lớn đến mức độ cạnh tranh trên thị trường.Ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước có thể cung cấp sảnphẩm dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương, điều này đem lại nhiều lựa chọncho khách hàng hơn Vì vậy, doanh nghiệp nào thỏa mãn tốt hơn khách hách hàngdoanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng

1.2 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ thông tin di động

1.2.1 Khái niệm dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003): “Dịch vụ là thực hiện những gì doanhnghiệp đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ đối tác lâu

dài với khách hàng và thị trường Và dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảmnhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến cho khách

hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực”.

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồmcác nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp vớikhách hàng hoặc tài sản cuả khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sảnphẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vậtchất”

1.2.1.2 Đặc trưng của dịch vụ

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) dịch vụ bao gồm 4 đặc trưng cơ bản, mức độbiểu lộ các đặc trưng sẽ khác nhau ở từng loại dịch vụ cụ thể

Thứ nhất, tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch

vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể.Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu đượcbiểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta xác định được mức độsản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hànghóa hiện hữu

Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn

hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ khôngthể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Hơn nữakhách tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của

họ Trong những thời gian khác nhau thì cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàngkhác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khithõa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụcũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sảnphẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao Đặc điểm này làmcho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

Thứ ba, dịch vụ có tính không tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây

muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sửdụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt Một dịch vụkhông thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau.Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vàokho, bán và sử dụng Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình suốtquá trình tạo ra dịch vụ đó.

Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ chochính mình

Thứ tư, sản phẩm dịch vụ không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không

thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Sau khi mộtdịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được.Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bịgiới hạn bởi thời gian Cũng từ đặc tính này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục

bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng Để giảmảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ

ở mức cao nhất của nó

1.2.2 Dịch vụ thông tin di động

Ngày nay với những công nghệ mới về truyền dữ liệu tốc độ cao, di động đa

phương tiện, các dịch vụ di động được chia thành 4 nhóm (Sự phát triển của các dịch

vụ di động 2007):

- Dịch vụ cuộc gọi: bên cạnh những hình thức gọi truyền thống giữa các điệnthoại, dịch vụ cuộc gọi di động còn có nhiều hình thức mới và phong phú khác:

+ VoiceIP

+ Cuộc gọi truyền hình

+ Cuộc gọi bằng hội nghị Internet

+ Mobile internet

+ Mobile intranet/extranet

- Dịch vụ tin nhắn:

+ SMS: tin nhắn văn bản SMS khởi thủy là dịch vụ của mạng kỹ thuật số sau

đó phát triển thành dịch vụ dữ liệu đa năng

+ MMS: tin nhắn đa phương tiện Sự phát triển của MMS bắt nguồn từ SMS:Tin nhắn văn bản  Tin nhắn hình  Tin nhắn đa phương tiện

+ Mobile presence: đây là ứng dụng kết hợp của điện thoại và các dịch vụ thuhút giới trẻ Ví dụ: Life Blogging của Nokia: kết hợp giữa máy tính cá nhân và phầnmềm của Nokia, nhật ký này tự động bố trí ảnh chụp, tin nhắn bằng văn bản và tinnhắn đa phương tiện giúp người sử dụng dễ dàng duyệt, tìm kiếm, sửa chữa và lưu lại.

+ Tin nhắn tức thời di động

+ Các dịch vụ định vị: bao gồm định vị cá nhân điển hình và tìm đường, cácdịch vụ kết nối cộng đồng khác

- Dịch vụ nội dung: dịch vụ nội dung trên điện thoại là các dạng dữ liệu được

sử dụng trên điện thoại di động như: nhạc chuông, hình ảnh, trò chơi, phim ảnh

+ Cung cấp thông tin: cập nhật thời sự, thông tin về thời tiết, thể thao

+ Giải trí: bao gồm tải nội dung (nhạc chuông, logo, hình nền), games, truyềnhình và phát thanh

+ Các dịch vụ giao dịch: giao dịch thanh toán qua điện thoại: giao dịch ngânhàng, mua bán chứng khoán, đặt chỗ, mua các sản phẩm nội dung

- Dịch vụ internet

1.3 Tổng quan về chăm sóc khách hàng

1.3.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Theo ThS.Nguyễn Công Bình (2007), thông thường người ta thường nghĩ rằngchăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng vàchỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chămsóc khách hàng Thực chất công tác chăm sóc khách hàng bao gồm rất nhiều hoạtđộng, thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất nhỏ trong công tác này

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụkhông tốt mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng

Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố liên quan đến sản phẩm (đúng hàng, đúng giá)

- Các yếu tố thuận tiện (đúng lúc, đúng nơi)

- Yếu tố con người (đúng cách)

Khó có thể khẳng định yếu tố nào đóng quan trọng nhất trong 3 nhóm yếu tố trênbởi vì điều này còn phụ thuộc vào tình huống cụ thể Tuy nhiên có một điều hiển nhiên lànếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượngdịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm màkhi đến mua hàng khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng

sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanhnghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàntoàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sựkhông thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ khôngđạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nógắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Như vậy chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing quan trọng, là công

cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp

1.3.2 Các nguyên tắc cơ bản trong chăm sóc khách hàng

Từ bài viết Dịch vụ chăm sóc khách hàng “vũ khí” lợi hại trong cạnh tranh

của ThS.Nguyễn Công Bình (2007), ta có thể rút ra một số nguyên tắc như sau:

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàngtheo cách mà họ muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên

- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần cố gắng vượt quađược sự mong đợi của khách hàng Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng

từ đó sẽ giữ được họ Khi khách hàng không được thỏa mãn thì họ sẽ tìm đến doanhnghiệp khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệpvới những người khác Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vàokết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm

nhiều và làm tốt hơn mức khách hàng mong đợi.

- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ bởi vì theocác nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi quay lại sẽ trở thành nhữngkhách hàng rất trung thành

- Khi khách hàng cần giúp đỡ thì phải kiên nhẫn lắng nghe, luôn thể hiện sự vui

vẻ trong giọng nói và ánh mắt Khách hàng luôn đúng và không được thắng kháchhàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý Chỉ hứa những gìdoanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì doanh nghiệp không chắc chắnhoặc không làm được

Với những nguyên tắc cơ bản trên, người ta đã tổng kết được một số phươngthức chăm sóc khách hàng như sau:

- Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng Nó baogồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ Luôn sẵn sàng giải đáp vàgiải quyết có hiệu quả những thắc mắc than phiền bực dọc của khách hàng

- Biết sử dụng hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí,những lời khuyên, chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm mộtcách thuận lợi nhất

- Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn,đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khikhách hàng cần, tạo cho nơi làm việc giao dịch với khách hàng không bị cản trở

- Duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có đầy

đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng

- Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng

1.4 Chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông di động

1.4.1 Tổng quan về thị trường viễn thông di động Việt Nam

Trong những năm qua, thị trường viễn thông di động Việt Nam được nhận định

có mức tăng trưởng nhanh nhất trong khu vực và trên thế giới, đây là thị trường đầytiềm năng đối với các nhà đầu tư

Sau khi ký kết thỏa thuận thương mại song phương với Hoa Kỳ, Việt Nam đã

mở cửa thị trường di động, cho phép các nhà cung cấp chủ yếu là các nhà cung cấp

nước ngoài tham gia trên cơ sở bình đẳng, không phân biệt đối xử Đồng thời với việctrở thành thành viên của tổ chức thương mại quốc tế, Việt Nam phải chấp nhận tuânthủ bộ tham chiếu về viễn thông cơ bản ủng hộ cạnh tranh của WTO, ngăn cản chốngđộc quyền trong lĩnh vực truyền thông di động Điều này đã khiến cho cạnh tranhtrong ngành viễn thông di động gia tăng đáng kể, thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài.

Về mặt công nghệ, hiện trên thị trường đang triển khai hai công nghệ di độngtiên tiến của thế giới là GMS và CDMA Các nhà mạng trong nước cũng liên tục cónhững chính sách liên kết với các nhà đầu tư lớn của nước ngoài, khai thác nhữngcông nghệ mới tiên tiến nhằm tối đa hóa mạng lưới, tránh tụt hậu so với công nghệ thếgiới Việc vệ tinh Vinasat 1 được đưa vào hoạt động ngày 10/4/2008 đã tạo cơ hội và

ưu thế lớn cho ngành viễn thông nói chung và các dịch vụ viễn thông di động nóiriêng trong quá trình hội nhập

Cạnh tranh sôi động đang diễn ra trên thị trường giữa các nhà cung cấp dịch vụ.Tháng 6/2007, Bộ Bưu chính viễn thông đã thông báo thả nổi cước dịch vụ di động,nhằm tạo lực cạnh tranh bình đẳng hơn trên thị trường di động và đáp ứng tốt hơn nhucầu của thị trường Cuối năm 2007, cả ba nhà cung cấp mạng GMS đều tuyên bố giảmcước trung bình 15 – 20% Trong khi đó, các mạng CDMA để tồn tại đã phải tung ranhiều chiêu thức khuyến mại mới

Cước viễn thông di động trước đây cao nhất nhì khu vực, nay đã ở mức trungbình và thấp hơn các nước trong khu vực Một điều dễ dàng nhận thấy là giá cướcdịch vụ di động ở Việt Nam đã dễ dàng được mọi tầng lớp trong xã hội chấp nhận,điện thoại di động đã trở thành vật dụng quen thuộc với mọi người

Hiện tại trên thị trường viễn thông Việt Nam có 7 nhà cung cấp dịch vụ mạng diđộng đó là Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-Fone, VietnamMobile, EVN Telecom,Beeline và 1 mạng di động ảo Đông Dương Telecom

Công ty Thông tin di động VMS Mobifone được thành lập ngày 16/4/1993,hoạt động với các đầu số 090, 093, 0120, 0121, 0122, 0126, 0128 Công ty trực thuộcTập đoàn Bưu chính Viễn thông nhưng là đơn vị hoạch toán độc lập Mobifone là công

ty đầu tiên được Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động trong lĩnh vực thông tin

di động và cũng là công ty cung cấp dịch vụ thông tin công nghệ GSM đầu tiên ở Việt

Nam Đây là công nghệ có tiêu chuẩn kỹ thuật tiên tiến nhất trên thế giới bởi nó đảmbảo an toàn cho cuộc gọi và có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ Vì vậy, VMSMobifone đã có được số lượng khách hàng lớn đặc biệt là các công ty lớn với số lượngthuê bao nhiều và sử dụng cước cao thường xuyên.

Mạng Vinaphone_với các đầu số 091, 094, 0123, 0125, 0127 được thành lậpvào giữa tháng 6/1996 Tên công ty là Công ty Dịch vụ Viễn thông (GPC), là đơn vịthành viên của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, hoạch toán phụ thuộc,

sử dụng công nghệ GSM Hiện tại Vinaphone đã phủ sóng 64/64 tỉnh thành phố trênkhắp cả nước Cả hai mạng Mobifone và Vinaphone tuy đều là công ty con của Tậpđoàn Bưu chính Viễn thông VNPT nhưng lại cùng cạnh tranh trên thị trường thông tin

di động Việt Nam

Mạng S-Fone ra đời vào tháng 7/2003, hoạt động với đầu số 095, tên công ty làCông ty Cổ phần BC-VT Sài Gòn (Saigon Postel) Mạng di động này sử dụng côngnghệ mới chưa từng có ở Việt Nam_ công nghệ CDMA Với công nghệ CDMA,S-Fone đã phải xây dựng mạng lưới hoàn toàn mới, sử dụng các loại máy dành riêngcho công nghệ này nhưng các loại máy này hiện nay lại chưa đa dạng, phong phú đâychính là điểm yếu của S-Fone Bên cạnh đó, vùng phủ sóng của mạng S-Fone còn quáhẹp, mới chỉ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tại thành phố Điều này giải thíchtại sao đến nay S-Fone vẫn “ì ạch” giậm chân tại chỗ

Mạng di động Viettel cung cấp dịch vụ với các đầu số 097, 098, 0166, 0167,

0168, 0169 ra đời vào ngày 15/10/2004 Mạng di động này trực thuộc Công ty Điện tửViễn thông Quân đội Ngày 8/9/2005, sau gần 1 năm hoạt động Viettel đã đạt 1 triệuthuê bao Đến năm 2009, tổng số thuê bao thực của mạng này lên tới con số 34 triệu vàđạt vị trí thứ 2 trên thị trường di động Việt Nam Tính đến nay mạng di động Viettel đãphủ sóng đến 64/64 tỉnh/thành phố trên cả nước, việc mà các mạng di động khác phảimất nhiều năm mới có thể làm được

Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom) là một doanh nghiệptrực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam được cấp giấy phép hoạt động vào tháng3/2005, với đầu số 096 EVN Telecom cung cấp mạng điện thoại di động dựa trêncông nghệ CDMA 2000-1x EVDO

Ngày 8/4/2009 mạng di động VietnamMobile được Bộ Kế hoạch và Đầu tư cấp

giấy phép hoạt động với đầu số 092 VietnamMobile chính là mạng HT Mobile sau khi

đã chuyển đổi công nghệ và thương hiệu Mạng di động này là kết quả của sự hợp tácgiữa Hanoi Telecom và Tập đoàn Hutchison Communications của HongKong.VietnamMobile hiện nay đang cung cấp dịch vụ với công nghệ GSM

Ngày 8/7/2008, mạng di động Beeline (Gtel) được thành lập trên cơ sở thỏathuận hợp tác giữa Tổng công ty Viễn thông di động toàn cầu và Tập đoànVimpelCom Đây là công ty liên doanh chuyên cung cấp các dịch vụ thoại và truyền

số liệu trên công nghệ GMS/EDGE Để triển khai công nghệ mới công ty này đã hợptác với rất nhiều công ty viễn thông nổi tiếng như: Alcatel Lucent, Ericsson, Huawei,Comverse, Avaya và IBM Hiện nay Beeline đã phủ sóng được 50 tỉnh/thành phố trên

cả nước Đây cũng là một trong những mạng đi vào hoạt động nhanh, có cơ sở hạ tầng

và mạng lưới không thua kém gì Vietel

Ngày 19/8/2009, mạng Đông Dương Telecom được Bộ Thông tin truyền thôngchính thức trao giấy phép thiết lập, đánh dấu sự ra đời của mạng di động thứ 8 tại ViệtNam Khác với 7 mạng di động trước, mặc dù được cung cấp dịch vụ di động nhưngĐông Dương Telecom không được cấp tần số mà được chia sẻ hạ tầng vô tuyến 3Gvới Viettel và được roaming với các mạng GSM (2G và 2,5G) khác Đây là mô hìnhmạng dùng chung tài nguyên tần số đầu tiên tại Việt Nam Nhà mạng này tuyên bố sẽ

ra mắt trong quý I/2010 nhưng cho đến thời điểm này vẫn hoàn toàn im hơi lặng tiếng

Cơ cấu thị phần của các nhà mạng tính đến quý I/2009 như sau:

Sơ đồ 1.1 – Thị phần các mạng di động Việt Nam

(Nguồn: mobifone.com.vn)

Năm 2010 vừa qua, theo báo cáo vừa được chính thức công bố của công ty nghiêncứu thị trường Pyramid, doanh thu dịch vụ viễn thông của Việt Nam đạt con số 5,9 tỷUSD, tăng trưởng gấp đôi so với năm 2007 Phần lớn sự tăng trưởng này là từ lĩnh vực diđộng Dự báo lĩnh vực di động vẫn sẽ chiếm phần lớn doanh thu dịch vụ viễn thông chođến tận năm 2015, đặc biệt là sự phát triển mãnh mẽ của 3G Theo thống kê hiện cả nướchiện có 162,88 triệu thuê bao điện thoại, trong đó di động chiếm 91,2%

1.4.2 Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: cầnchọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợicho khách hàng Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìmhiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho khách hàng Cáchoạt động này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm dịch

vụ của nhà cung cấp hơn

- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người: đó là thái độ, hành vi, trình độ,quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ Sự am hiểu của nhân viênphục vụ về mạng lưới viễn thông di động, về công nghệ, về công dụng của từng dịch

vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ các hoạt động này làm chokhách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơnkhi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp

- Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: bao gồm các hoạt động nhưtặng quà cho khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng sinh nhật khách hàng nhân dịpsinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới chokhách hàng dừng thử Các hoạt động này có tác động rất lớn trong việc tăng cườngmối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình quan trọng,thấy mình luôn được đề cao, quan tâm, làm tăng lòng trung thành của khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

di dộng thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch

vụ và sau khi bán dịch vụ.

- Giai đoạn trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sửdụng dịch vụ của doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này baogồm các hoạt động:

+ Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trìkhách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ mạng,tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp từ đó góp phần vào việc tối đa hóalợi nhuận cho doanh nghiệp

+ Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng nhữnghoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện nhằm cung cấpthông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, cácchính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng về thiết bị đầu cuối

+ Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảodịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác chuyên nghiệp

- Giai đoạn trong khi bán dịch vụ: đây là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụngdịch vụ của doanh nghiệp Giai đoạn này gồm các nội dung:

+ Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng từ đó phân loại kháchhàng, nhu cầu khách hàng để có những phương pháp giải quyết phù hợp, thỏa mãn tốtnhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng

+ Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ Trong quá trình sử dụng dịch

vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc bản thân dịch vụ có sự cố thì phải nhanh chóng giảiquyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

+ Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin kháchhàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp

+ Thỏa mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, giải quyết ngay lập tức cácnhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc vớikhách hàng

+ Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn

- Giai đoạn sau khi bán dịch vụ: đây là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đếnquá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng nhằm duy trì các khách hàng đã sử dụngdịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ Nội dung các dịch vụ

chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là:

+ Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng: giải đáp thông tin, giảiquyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài

+ Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấuđáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết mộtcách nhanh chóng và kịp thời

+ Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi, mụcđích là giúp khách hàng được thỏa mãn trong khi sử dụng dịch vụ ví dụ như: tổ chứcđội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin xuyên suốtthường xuyên

+ Các hoạt động nhằm củng cố duy trì niềm tin cho khách hàng như: tổ chứchội nghị khách hàng, các chương trình tặng quà thông qua hình thức cộng điểm, tặngcước phí sử dụng dịch vụ

+ Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ, về kết quả những hoạt động chăm sóc khách hàng đã tiến hành qua

đó phát hiện những tôn tại cần khắc phục Những thông tin phản hồi được thể hiện qua

số khách hàng nhập mạng, tỷ lệ khách hàng rời mạng và mức độ sử dụng dịch vụ củakhách hàng

+ Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ, mức độ hợp lý của quy trình cungcấp dịch vụ, các vấn đề còn tồn tại đồng thời nghiên cứu các cách thức đối thủ cạnhtranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lòng từ khách hàng từ đó có những thay đổithích hợp trong quy trình cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng củadịch vụ chăm sóc khách hàng

1.4.3 Những nghiên cứu về chăm sóc khách hàng trong các lĩnh vực kinh doanh

Luận văn tốt nghiệp Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Toyota

Đà Nẵng của Cao Thùy Dung K40_Marketing nêu lên được quy trình chăm sóc khách

hàng trong lĩnh vực kinh doanh ô tô gồm có: khởi đầu bán hàng, giao dịch, liên lạc saubán hàng và phân tích rõ các chỉ tiêu đánh giá của từng quy trình Phân biệt được sựkhác nhau của hai khái niệm “chăm sóc khách hàng” và “dịch vụ khách hàng” trongkhi rất nhiều luận văn khác xem hai định nghĩa này là một, từ đó giúp người đọc hiểuđược khái niệm chính xác về chăm sóc khách hàng, bước đầu hình thành hướng phân

tích đúng cho đề tài.

Luận văn tốt nghiệp Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại cổ phần Quân đội chi nhánh Huế của Nguyễn Thị Bích Nga K40_Marketing trình bày phương pháp nghiên

cứu kỹ càng, cách thức tính kích cỡ mẫu rõ ràng đặc biệt luận văn đã sử dụng phươngpháp phân tích nhân tố EFA để phân tích rất chi tiết Sử dụng mô hình nghiên cứu cụ thể.Tuy nhiên, luận văn đã hiểu sai về chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng CRM từ

đó khiến cho hướng phân tích bị lệch lạc, xác định sai đối tượng nghiên cứu

Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Cổ phần Thương Mại Gia Lai của Võ

Minh Quý K39_Thương Mại đã xây dựng được các chỉ tiêu đánh giá một cách rõ ràng,phương pháp nghiên cứu trình bày chi tiết, đã áp dụng được phương pháp tương quanhồi quy để phân tích

Luận văn cao học Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Nam Định của Vũ Xuân Dương trình bày cụ thể nội

dung chăm sóc khách hàng, các tiêu chí và quy trình chăm sóc khách hàng từ đó giúp

đề tài xác định được mô hình nghiên cứu cụ thể

CHƯƠNG 2 - GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

2.1 Giới thiệu về Công ty VMS Mobifone

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Telecom Services Company)VMS Mobifone là doanh nghiệp trực thuộc tổng công ty bưu chính viễn thôngViệt Nam (VNPT) được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993 Công ty làmột trong những đơn vị kinh doanh đầu tiên dịch vụ thông tin di động tại ViệtNam Trong nhiều năm hoạt động công ty luôn nhận được bằng khen, huânchương của nhà nước trao tặng Thương hiệu của công ty được công nhận là mộttrong 10 thương hiệu mạnh nhất tại Việt Nam, chất lượng thông tin của công tyđược đánh giá đứng hàng đầu trong tất cả các mạng thông tin hiện đang khai tháctrên thị trường Việt Nam Mạng thông tin di động của công ty được người tiêudùng bình chọn là mạng thông tin được ưa chuộng nhất

Lĩnh vực hoạt động chính của Mobifone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triểnmạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có công nghệ, kỹ thuậttiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ GSM 900/1800 trêntoàn quốc, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam

Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Thông tin di động VMSMobifone trải qua các giai đoạn sau:

1993: Thành lập Công ty Thông tin di động.

1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II.

1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập

đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III

2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV.

2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm

thành lập Công ty thông tin di động Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng

2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và Truyền

thông trao tặng; Mobifone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâm Tínhcước và Thanh khoản, Mobifone là nhà cung cấp dịch vụ 3G thứ 2 tại Việt Nam

7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ

sở hữu

Đến nay, sau hơn 16 năm phát triển và trưởng thành, Mobifone đã trở thànhmạng điện thoại di động lớn nhất Việt Nam với hơn 42 triệu thuê bao, hơn 8.000 trạmthu phát sóng và 6.200 cửa hàng, đại lý cùng hệ thống 20.000 điểm bán lẻ trên toànquốc (tính đến 31/12/2009) Mobifone hiện đang cung cấp trên 40 dịch vụ giá trị giatăng và tiện ích các loại

2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 14 Phòng, Ban chức năng và 8 đơn vịtrực thuộc khác bao gồm 5 Trung tâm Thông tin di động tại 5 khu vực, Trung tâmDịch vụ Giá trị gia tăng, Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Xí nghiệp thiết kế

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Mobifone:

- Ban lãnh đạo Công ty

- Các phòng chức năng: Phòng Tổ chức - Hành chính, Phòng Kế hoạch - Bánhàng, Phòng Giá cước - Tiếp thị, Phòng Công nghệ - Phát triển mạng, Phòng Kỹ thuậtĐiều hành Khai thác, Phòng Chăm sóc khách hàng, Phòng Quản lý Tin học, PhòngXét thầu, Phòng Kiểm tra quyết toán, Phòng Kế toán - Thống kê - Tài chính, PhòngXuất nhập khẩu, Trung tâm Tính cước, Ban Quản lý Dự án

- Năm trung tâm Khu vực I, II, III, IV, V; Trung tâm Giá trị gia tăng VAS và

Xí nghiệp Thiết kế

- Các Chi nhánh trực thuộc tại 63 tỉnh thành trên cả nước Đây là mô hình quản

lý mới Chi nhánh là đơn vị trực thuộc Công ty nhưng được sự giám sát và điều hànhcủa các Trung tâm Khu vực

Sơ đồ 2.1 - Cơ cấu tổ chức Công ty Thông tin di động VMS Mobifone

(Nguồn: mobifone.com.vn)

2.2 Tổng quan về Công ty VMS Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.2.1 Giới thiệu về Công ty Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên được thành lập vào ngày 12 tháng

10 năm 2007, giám đốc chi nhánh là ông Nguyễn Đức Quân Chi nhánh Thông tin diđộng Bình Trị Thiên là đơn vị hoạch toán trực thuộc Công ty Thông tin di động VMS,hoạt động theo quy chế được Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam và Công tyThông tin di động phê duyệt Chi nhánh gồm 3 trụ sở tại 3 tỉnh: Quảng Bình, QuảngTrị và Thừa Thiên Huế Toàn bộ hoạt động của chi nhánh đều thuộc sự điều hành củaTrung tâm III tại Đà Nẵng Thống kê năm 2010, Mobifone là doanh nghiệp chiếm thịphần cao nhất so với các nhà cung cấp mạng di động khác trên thị trường Thừa Thiên

Huế (42,4%) (theo Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông - VNPT).

2.2.2 Cơ cấu bộ máy quản lý

Sơ đồ 2.2 - Cơ cấu tổ chức công ty Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế

(Nguồn: MobiFone chi nhánh Thừa Thiên Huế)

- Phối hợp các Phòng, Đài, Ban quản lý dự án của công ty, trung tâm thực hiệncác công việc liên quan đến các lĩnh vực đầu tư – phát triển; kỹ thuật mạng, nhân sự vàcác công việc chuyên môn khác

* Phòng tài chính:

- Quản lý tiền, hàng hóa, sản phẩm thuộc phạm vi chi nhánh quản và thực hiệnđầy đủ các nghiệp vụ kế toán tài chính đúng quy định

- Thực hiện đối chiếu công nợ định kỳ với các đơn vị của chi nhánh và các đại

lý, đối tác thu cước trên địa bàn quản lý Xây dựng kế hoạch chi phí hàng tháng trìnhlãnh đạo trung tâm phê duyệt

- Làm việc với cục thuế địa phương để thực hiên kê khai và nộp thuế theo quyđịnh, thực hiện đúng quy định của các cấp nội bộ cũng như chính quyền

* Phòng kế hoạch bán hàng và marketing:

- Tham mưu giám đốc chi nhánh về kế hoạch phát triển mạng lưới hạ tầng kỹ

thuật, mạng lưới kênh phân phối phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh

- Đánh giá dự báo nhu cầu thị trường, đặc tính tiêu dùng của từng khu vực,huyện, tỉnh, và đề xuất phương án giải pháp để phát triển thị trường phù hợp cho từngđịa phương Xây dựng kế hoạch tăng trưởng lưu lượng, phát triển thuê bao hàng tháng,quý, năm và giải pháp thực hiện

- Thực hiện các chương trình khuyến mãi, quảng cáo của công ty, trung tâm, chinhánh, đánh giá kết quả thực hiện các chương trình Thực hiện công tác hỗ trợ ĐL/ĐBH vàcông tác trang bị ấn phẩm quảng cáo, cung cấp thông tin, nghiệp vụ bán hàng

- Phối hợp với phòng tài chính hỗ trợ thanh toán hoa hồng cho các ĐL/ĐBH

* Phòng thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng:

- Tổ chức thực hiện công tác thu cước, xử lý nợ đọng và các nghiệp vụ thanhtoán cước phí trên địa bàn theo quy định

- Hoàn thiện hồ sơ thuê bao nợ cước không có khả năng thu hồi và xử lý xóa nợtheo quy định

- Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo định kỳ thường xuyên của công

ty và trung tâm và giải quyết khiếu nại của khách hàng

* Phòng nhân sự :

- Quản lý lao động tại các đơn vị chi nhánh quản lý

- Triển khai thực hiện và hướng dẫn người lao động ứng dụng các chươngtrình tin học phục vụ công tác sản xuất kinh doanh trên địa bàn chi nhánh.

- Hoàn thiện hồ sơ các thủ tục liên quan đến công tác ký kết và chấm dứt hợpđồng lao động trên cơ sở đề xuất của các đơn vị thuộc chi nhánh đã được giám đốc chinhánh thông qua Thực hiện tổng hợp công tác kế hoạch và báo cáo hoạt động kinhdoanh của các trung tâm giao dịch, bộ phận thuộc chi nhánh

Khác 34 28,22 6 5,77 2 4,44 -28 -82,35

(Nguồn: Phòng nhân sự chi nhánh Thừa Thiên Huế) Ghi chú (*): Năm 2010 chi nhánh Thừa Thiên Huế tách ra khỏi chi nhánh Bình Trị Thiên nên số liệu năm 2008, 2009 là số liệu của chi nhánh Bình Trị Thiên và số liệu năm 2010 là của chi nhánh Thừa Thiên Huế Do đó đề tài chỉ tiến hành so sánh chênh lệch lao động giữa năm 2008 và năm 2009.

Dựa vào bảng trên ta thấy lượng lao động của chi nhánh biến động rõ rệt quacác năm Năm 2008, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu mở rộng mạng lưới ở thị trường batỉnh Bình Trị Thiên, số lượng lao động là 149 người với đội ngũ nhân viên có chuyênmôn, năng lực (khoảng 26% có trình độ đại học và 52% trình độ cao đẳng, trung cấp).Sang năm 2009, chuẩn bị cho việc tách chi nhánh và kiện toàn bộ máy, chi nhánh đãcắt giảm số lượng lớn lao động (45 người) trong đó chủ yếu là lực lượng bán hàng

trực tiếp và nhân viên thu cước trực tiếp Chất lượng lao động cũng tăng lên rõ rệt vớitrên 73 % nhân viên đạt trình độ đại học.

Ngoài ra, do tính chất công việc nên cơ cấu lao động xét theo giới tính cũng có

sự thay đổi Những năm sau lao động nam chiếm tỉ lệ cao hơn nữ Năm 2008, nam có

77 người chiếm 51,68%, nữ chiếm 48,32% Sang năm 2009, số lượng nam và nữ kháchênh lệch, nam nhiều hơn nữ 24 người

Năm 2010, chính thức tách ra chi nhánh Thừa Thiên Huế, bộ máy chi nhánhkiện toàn với 45 lao động với trình độ tương đối cao Trình độ sau đại học có 1 ngườichiếm gần 2% thay vì 0% như những năm trước, trình độ đại học khá nhiều chiếm đa

số trong tổng số lao động tại chi nhánh

Trong đó Phòng Thanh toán cước - Chăm sóc khách hàng có 5 người với 100%

có trình độ cử nhân và đều là cử nhân kinh tế bên cạnh đó có một số người có thêm cảbằng ngoại ngữ và tin học Tỷ lệ nam chiếm 60%, nữ chiếm 40% Phòng kế hoạch Bánhàng và Marketing nhân sự khá đông với 25 người, do tính chất công việc phải đi xa

và đi nhiều nơi cho nên nam giới vẫn chiếm tỷ lệ nhiều hơn nữ giới với 84% Về trình

độ, cử nhân có 16 người, chủ yếu là cử nhân kinh tế

2.2.3.2 Tình hình mạng lưới phân phối

Bảng 2.2 – Mạng lưới phân phối

Năm 2008 2009 2010 (+/-)2009/2008% (+/-)2010/2009%

Điểm bán hàng 665 1040 1170 375 56 130 12,5

(Nguồn: Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế)

Tốc độ phát triển như “vũ bão” của các thuê bao trong giai đoạn 2008 - 2010đòi hỏi nhà mạng phải tăng số lượng đại lý chuyên và các điểm bán hàng trên phạm vitoàn tỉnh nhằm đảm bảo phân phối kịp thời và thuận tiện nhất các dịch vụ của công tyđến tay người tiêu dùng Cụ thể: năm 2009, số lượng đại lý chuyên và các điểm bánhàng tăng lên rõ rệt, so với năm 2008, đại lý chuyên tăng 21%, điểm bán hàng tăng56%, đây là một tỷ lệ khá cao Sở dĩ các đại lý chuyên tăng lên đáng kể như vậy là donhà mạng này đã thiết lập hệ thống đại lý chuyên trên tất cả các huyện thị thuộc địabàn hoạt động nhằm phục vụ tối đa lợi ích của các thuê bao trả sau trong việc thanh

toán cước phí cũng như để quản lý chặt chẽ khâu lưu thông phân phối Năm 2010, dothị trường thuê bao di động đang dần bão hòa nên số đại lý chuyên vẫn được giữnguyên là 17 đại lý chỉ có các điểm bán hàng tăng thêm 30 điểm so với năm 2009.

2.2.3.3 Tình hình thị trường viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế

 Tình hình các mạng:

Trên địa bàn Thừa Thiên Huế hiện nay có 6 nhà mạng tham gia khai thác dịch

vụ thông tin di động là Mobifone, Vinaphone, Viettel, VietnamMobile, Gtel (Beeline)

và S-Phone Tuy nhiên hiện nay các nhà mạng VietnamMobile, Gtel (Beeline) vàS-Fone chiếm thị phần rất bé (khoảng ~ 6%), 3 nhà mạng lớn chi phối là Mobifone,Viettel và Vinaphone, trong đó Mobifone và Viettel là hai nhà mạng có thị phần khốngchế (chiếm trên 30% thị phần chung)

Số liệu thị phần tại Thừa Thiên Huế cụ thể như sau:

Bảng 2.3 – Thị phần di động tỉnh Thừa Thiên Huế

Mobifone Vinaphone Viettel

2008 39,41% 19,80% 40,79%

2009 41,33% 17,92% 40,75%

2010 42,4 % 21,99% 35,61%

(Nguồn: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT)

Như vậy, trong năm 2008, Viettel có ưu thế trong việc chiếm lĩnh thị trườngMiền Trung nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng Trong năm 2009 thị phầnMobifone khu vực Miền Trung có chuyển biến tích cực, tăng đều qua các Quý, từ36,80% trong Quý I lên 38,81% vào Quý IV (tăng 2,01% trong năm 2009) Do đó,tổng hợp thị phần Thừa Thiên Huế năm 2009, Mobifone đã vươn lên vị trí dẫn đầu vớithị phần là 41,33%, so với 40,75% của Viettel và 17,92% của Vinaphone Bước sangnăm 2010, Mobifone tiếp tục giữ vị trí dẫn đầu với việc chiếm giữ 42,4 % thị phần trênthị trường này

Sơ đồ 2.4- Thị phần mạng di động Thừa Thiên Huế năm 2010

(Nguồn Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT)

 Tình hình khách hàng:

Cùng với sự phát triển của công nghệ trên toàn thế giới cũng như tại Việt Nam,

đa số người dân Huế hiện nay đều sử dụng điện thoại di động: từ những người có thunhập thấp như lao động, học sinh, sinh viên cho đến những người có thu nhập cao Với

sự tồn tại của 6 nhà mạng tại đây, khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn về nhà cungcấp dịch vụ thông tin di động Thông thường các khách hàng nhỏ, khách hàng có nhucầu sử dụng ít, không mang tính thường xuyên, việc sử dụng dịch vụ thông tin di độngkhông đòi hỏi chất lượng cao thì thường chọn những nhà cung cấp như là: Viettel,Beeline Những đối tượng này chủ yếu là học sinh sinh viên, người lao động, buôn