Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn duy tân huế

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Duy Tân.. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứ

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội đến nay, du lịch được Đảng ta xác định là ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng vào quá trình sản xuất, tăng thu nhập quốc dân, giải quyết việc làm cho người lao động Theo sự phát triển đi lên của đời sống người dân, ngành du lịch đã xây dựng được hệ thống các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao không chỉ của khách du lịch mà của cả khách địa phương Một trong những dịch vụ bổ sung được các khách sạn, nhà hàng quan tâm là dịch vụ tiệc cưới

Đã từ lâu, lập gia đình là chuyện hệ trọng trong cuộc đời mỗi con người Ngoài đăng ký kết hôn theo đúng pháp luật, việc tổ chức tiệc cưới để thông báo cho toàn thể người thân, bạn bè biết là một nghi lễ bắt buộc của người Việt nhằm hợp thức hóa mối quan hệ vợ chồng về mặt xã hội Chính vì vậy, cưới còn là một phong tục đậm đà bản sắc dân tộc của nhân dân ta

Trước đây, tiệc cưới thường được tổ chức tại nhà riêng của nhà trai và nhà gái, vì thế ít phải tốn kém chi phí nhưng lại hạn chế về không gian buổi tiệc cũng như những điều kiện khác nên chưa đáp ứng hết được những mong đợi nhất định của đôi tân lang, tân nương đối với ngày trọng đại này Ngày nay, đời sống người dân Việt Nam được cải thiện, cưới đã bắt đầu được tổ chức theo phong cách mới, không thể thiếu sự trang trọng nên thường được tiến hành ở các nhà hàng khách sạn lớn có tính chuyên nghiệp cao Người sử dụng dịch vụ tiệc cưới cũng vì thế mà khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn

Để đáp ứng đòi hỏi đó, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình trong môi trường kinh doanh khó khăn hiện nay, các nhà hàng có dịch vụ tiệc cưới cần tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và từ đó có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, mà phương pháp thiết thực cho điều này là xem xét các ý kiến phản hồi của khách hàng Duy Tân là một trong những khách sạn tiêu biểu đã cung cấp dịch vụ tiệc cưới cho khách hàng qua khá nhiều năm nhưng việc tiến hành thu thập ý kiến đánh

giá của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chưa được phát huy Xuất phát từ nhu cầu thực tế của doanh nghiệp, tôi chọn đề tài “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Duy Tân - Huế” làm đề tài cho Khóa luận tốt nghiệp Đại Học của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn đã được học về đánh giá chất lượng dịch vụ

- Phân tích đánh giá về dịch vụ tiệc cưới hiện tại của khách sạn Duy Tân qua ý kiến khách hàng và các số liệu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Duy Tân

- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Duy Tân

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu những đánh giá, nhận xét của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Duy Tân

• Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi điều tra: trên địa bàn thành phố Huế

- Về thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp khách hàng từ tháng 3 đến tháng 4/2010 Những số liệu thứ cấp khác được thu thập

từ các bộ phận của khách sạn trong giai đoạn 2007 – 2009

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, tôi đã sử dụng kết hợp một số phương pháp nghiên cứu sau:

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

• Số liệu thứ cấp: thu thập từ các bộ phận của doanh nghiệp Đó là các báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình lao động của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2007 – 2009 do phòng Kinh Doanh và phòng Tổ Chức của khách sạn cung cấp.

• Số liệu sơ cấp: điều tra phỏng vấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi

- Các loại thông tin thu thập: những nhận xét, đánh giá của khách hàng về các yếu

tố như: uy tín của nhà hàng (làm đúng như đã giới thiệu ); mức độ đáp ứng, trách nhiệm đối với khách hàng (phong cách phục vụ, thái độ của nhân viên ); năng lực phục

vụ của nhà hàng (an toàn vệ sinh thực phẩm, an ninh, vệ sinh ); mức độ đồng cảm với khách hàng (thể hiện sự quan tâm đến khách hàng); cơ sở phương tiện vật chất hữu hình của nhà hàng (khung cảnh, trang thiết bị, cách bố trí nội thất, hệ thống âm thanh ánh sáng, trang phục nhân viên ) và mức độ hài lòng chung của khách hàng

Mỗi thông tin được cụ thể hóa thành một câu hỏi để khách hàng trả lời, có 30 câu

và 2 câu hỏi mở, 1 câu hỏi có - không Tổng cộng là 33 câu hỏi Thang đo Liker 5 điểm

đã được sử dụng để lượng hóa sự lựa chọn của khách hàng đối với mỗi một ý kiến về chất lượng dịch vụ tiệc cưới, trong đó 1 điểm là dịch vụ rất kém và 5 điểm là dịch vụ rất tốt, khi khách hàng không có ý kiến thì có thể cho điểm 0 Để hoàn thiện việc điều tra, tôi đã tiến hành phỏng vấn thử phục vụ cho việc điều chỉnh bảng hỏi phù hợp với thực

tế để thông tin mang tính chính xác cao hơn

- Đối tượng điều tra: những khách hàng đã từng đặt tiệc cưới ở nhà hàng của khách sạn Duy Tân trong năm 2009

- Quy mô mẫu điều tra: n được tính theo công thức:

2 2 / 2

2 2 /

α

α

ε p q z N

z Npq n

+

=

Trong đó:

n là kích thước mẫu

N là tổng số khách đặt tiệc trong năm 2009, N = 144

z là giá trị biến thiên chuẩn được tính sẵn trong bảng ứng với độ tin cậy

)%

1

( − α là độ tin cậy, độ tin cậy được chọn là 95%, z tương ứng là 1,96

ε là sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tỷ lệ tổng thể, ε được chọn là 5%

p là tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn so với tổng số N; p = n/N và q = 1 – p.

p + q = 1, tích p.q lớn nhất khi p = q = 0,5

Thay vào công thức, tính được n = 104

- Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống Trước tiên, lập danh sách các khách hàng đã đặt tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân trong một năm (năm 2009, để đảm bảo tính đại diện và khả năng nhớ của khách hàng) theo bảng chữ cái alphabet của tên và đánh số thứ tự Tiếp theo, trong 10 người đầu tiên của danh sách, chọn ngẫu nhiên 1 người bằng cách bốc thăm (người được chọn có số thứ tự là 3) Sau

đó, từ số thứ tự của người vừa chọn, cứ cách đều k = 1 lại chọn ra một khách hàng vào mẫu cho đến khi chọn đủ số đơn vị của mẫu k được tính theo công thức: k = tổng thể/cỡ mẫu = 144/104, làm tròn k = 1

- Phương pháp điều tra: đến từng nhà của những khách hàng đã được chọn và phỏng vấn trực tiếp Lý do chọn phương pháp này: gặp trực tiếp được khách hàng nên tỷ

lệ trả lời bảng câu hỏi rất cao Khách hàng chủ yếu tập trung ở thành phố Huế, chỉ có một vài khách hàng ở ngoài thành phố nhưng khoảng cách không quá lớn

- Thời gian điều tra: từ tháng 3 đến tháng 4/2010

4.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS:

- Thống kê về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent)

- Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T-test) để khẳng định xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

Giả thuyết cần kiểm định : H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu: Sig > 0,05: chấp nhận giả thuyết H0

Sig < 0,05: bác bỏ giả thuyết H0

- Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác nhau về ý kiến đánh giá của các khách hàng

- Phân tích hồi quy tuyến tính bội (Linear Regression) các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Ngoài ra còn có một số phương pháp khác như duy vật biện chứng Phương pháp này mang tính chất chung và xuyên suốt nhằm đảm bảo cho đề tài đạt được tính logic về hình thức, nội dung, trình tự thời gian làm nền tảng trong quá trình phân tích và kết luận vấn đề nghiên cứu.

• Tóm tắt nghiên cứu:

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm

vi và phương pháp nghiên cứu Tóm tắt bố cục của đề tài

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Bố cục của phần này gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

Trình bày cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ

Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Duy Tân.

- Trình bày những nét tổng quát về khách sạn Duy Tân và dịch vụ tiệc cưới

- Phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới thông qua các chỉ tiêu: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm

và phương tiện vật chất hữu hình; từ đó phản ánh được mức độ hài lòng nhìn chung của khách Hồi quy các nhân tố trên cho biết mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân

Từ kết quả nghiên cứu và xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Duy Tân

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện các giải pháp đã nêu

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Các quan điểm về kinh doanh dịch vụ tiệc cưới

• Định nghĩa tiệc cưới:

Tiệc theo định nghĩa là sự bày biện mâm cỗ có nhiều món ngon để thết đãi nhiều người nhân một dịp vui mừng (từ điển tiếng Việt) Tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc

có những nghi lễ trang trọng nhằm công bố sự kết hợp giữa người nam và người nữ để trở thành thành viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự chứng kiến, chúc phúc của nhiều người

• Khái niệm về dịch vụ tiệc cưới:

Trong kinh tế học, dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa để thỏa mãn nhu cầu con người nhưng là phi vật chất Dịch vụ có các đặc tính: tính đồng thời, tính không đồng nhất, tính vô hình, tính không lưu trữ được

Dịch vụ tiệc cưới mà doanh nghiệp cung cấp ở đây được hiểu là việc tổ chức đám cưới theo yêu cầu của khách hàng dựa trên năng lực của doanh nghiệp Công nghệ tiệc cưới là cách thức tổ chức một lễ cưới trọn gói với một chương trình hoành tráng, bài bản, phối kết hợp của rất nhiều các dịch vụ mà nhà trai nhà gái chỉ trả tiền ở một nơi

và không phải lo lắng gì nhiều, đến giờ thì mọi việc đã đâu vào đó

• Quy trình một tiệc cưới mà nhà hàng thường tổ chức:

Do kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của người dân cũng ngày càng tất bật hơn Yêu cầu đặt ra cho các nhà hàng là làm sao tổ chức tiệc cưới vừa nhanh gọn vừa đáp ứng được nhu cầu khách hàng nhưng vẫn đầy đủ các nghi lễ cần thiết và không thiếu phần sang trọng Có thể điểm qua các bước chính trong một quy trình tổ chức tiệc cưới mà nhà hàng, khách sạn thường tổ chức như sau:

- Chào đón khách: Nhân viên của nhà hàng trong trang phục vụ lịch sự đón khách và chỉ dẫn cho khách đến tham dự tiệc Tùy theo mỗi khách sạn và yêu cầu của

khách hàng, có thể có thêm chương trình múa lân hoặc các chương trình chào đón khách.

- Người dẫn chương trình phát biểu khai mạc buổi tiệc (thông báo ngày, tháng, năm tổ chức buổi lễ, lý do tổ chức buổi tiệc và cảm ơn các quan khách đã đến dự tiệc)

- Chương trình văn nghệ đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ

- Người dẫn chương trình giới thiệu cô dâu, chú rể lên sâu khấu, thân mẫu hai

họ lên sân khấu, cùng lúc đó là nhạc nền nổi lên, hai dây pháo bong bóng cùng nổ hay pháo kim tuyến được bắn ra tùy thuộc vào từng nhà hàng

- Đại diện hai họ nói lời phát biểu

- Cô dâu chú rể cùng rót rượu, dâng rượu cho bố mẹ

- Cô dâu chú rể cùng uống rượu giao bôi

- Cô dâu chú rể cùng cắt bánh cưới

- Người dẫn chương trình tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách ngon miệng

Công nghệ tiệc cưới là điều rất cần thiết cho các nhà hàng, khách sạn và những đơn vị kinh doanh dịch vụ này Để nâng cao tính cạnh tranh cho mình, mỗi đơn vị kinh doanh dịch vụ tiệc cưới đều cần tạo dựng cho mình một phong cách riêng và đặc biệt cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng như sự hài lòng của khách khi đến tham dự tiệc

• Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội:

Có thể khẳng định rằng từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục không thể thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa của nó thể hiện ở nhiều khía cạnh: kinh tế, xã hội, đạo đức, văn hoá Lễ cưới ghi nhận sự trưởng thành của đôi thanh niên nam nữ sau quá trình tìm hiểu Nó thể hiện xã hội đã thừa nhận một tình yêu Hôn nhân

là sự thống nhất giữa tình yêu và trách nhiệm giữa hai người Hôn nhân không được xây dựng trên cơ sở của tình yêu là hôn nhân không có đạo đức

Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hình thành thủ tục đăng

ký kết hôn Từ đây một gia đình mới hình thành, có ý nghĩa rất quan trọng đối với xã hội

Lễ cưới còn là sự họp mặt của hai họ và bạn bè để chúc mừng Đến với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm quen với nhau, tăng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội Đến với đám cưới là đến với một sinh hoạt văn hóa lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sống mỗi con người và cả cộng đồng.

Chính vì những ý nghĩa trên mà lễ cưới được xem là ngày trọng đại của đời người, đánh dấu một bước ngoặt mới cho cuộc sống Việc chất lượng tổ chức tiệc cưới

là vấn đề rất được xem trọng

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

• Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức trừu tượng, phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau

Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng

Parasuraman (1985) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ

Chất lượng tìm kiếm (search qualities): là các yếu tố và thuộc tính liên quan đến dịch vụ mà người tiêu dùng có thể xác định trước khi mua nó, ví dụ như giá cả, thành phần dịch vụ…

Chất lượng trải nghiệm (experience qualities): là những đặc tính mà người tiêu dùng có thể xác định được sau khi mua hay sau khi tiêu dùng dịch vụ, ví dụ: cảm xúc,

sự thoải mái…

Chất lượng uy tín (credence qualities): là thuộc tính mà người tiêu dùng gần như không thể đánh giá chắc chắn được thậm chí sau khi sử dụng hoặc trải nghiệm vì để đánh giá được chất lượng thì người tiêu dùng đòi hỏi phải có kiến thức nhất định, có tính kỹ thuật hoặc công nghệ liên quan đến dịch vụ nhận được, ví dụ: mức độ đảm bảo của dịch vụ sửa chữa ti vi, dịch vụ chăm sóc sức khỏe…

Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của dịch vụ.

• Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:

- Đặc điểm của nguồn khách: Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp và chất

lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng Đặc biệt với ngành du lịch thì khách hàng chỉ có thể đánh giá khi quyết định tham gia vào dịch vụ đó Cụ thể: khách hàng không thể đánh giá một món ăn ngon hay dở khi chưa thưởng thức chúng, không thể đánh giá chất lượng của dịch vụ lưu trú khi khách hàng chưa tiêu dùng, không thể biết được có thỏa mãn, thư giãn hay không khi chưa dùng các dịch vụ vui chơi, giải trí… Tuy nhiên, với những nguồn khách khác nhau thì sẽ

có những đòi hỏi khác nhau Với những sở thích, nhu cầu… khác nhau thì khách hàng

sẽ có những cảm nhận khác nhau và đưa ra những đánh giá khác nhau Đồng thời, chất lượng dịch vụ cũng tùy thuộc vào trạng thái tâm lý của khách

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố

vật chất tạo nên chúng Đối với một sản phẩm hay dịch vụ, muốn tạo ra chúng đều đòi hỏi có những vật chất nhất định

Thứ nhất, yếu tố vật chất kỹ thuật tham gia vào quá trình tạo ra những dịch vụ trong kinh doanh du lịch Ví dụ trong trường hợp kinh doanh khách sạn, trong dịch vụ lưu trú, nếu thiếu đi các trang thiết bị đồ dùng như giường, tủ,… thì không thể tạo ra được dịch vụ này hay khách sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu phòng ngủ được trang bị những thiết bị hiện đại, thuận tiện

Thứ hai, các yếu tố vật chất có chất lượng tốt giúp cho quá trình phục vụ khách được dễ dàng, thuận lợi hơn và năng suất lao động sẽ tăng lên Chẳng hạn như một hệ thống điện thoại, fax tốt sẽ giúp cho nhân viên liên hệ với khách hàng và các bộ phận khác nhanh chóng hơn, hiệu quả hơn Như vậy, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thể thiếu được đối với việc tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa của khách và việc phục vụ khách của khách sạn

- Cơ cấu chất lượng lao động: chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ

nhân viên Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, trực tiếp phục vụ khách Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn của khách tùy thuộc rất lớn vào trình độ cũng như khả năng của đội ngũ nhân viên này Bên cạnh vai trò khá quan trọng của các nhà quản lý và điều hành thì để có chất lượng dịch vụ cao đòi hỏi tất cả các nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của mình

Ngoài ra, khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ không đánh giá, phân tích từng khâu, từng dịch vụ mà thường xét đoán cả một quá trình Họ hình dung ra một

ấn tượng chung và hiếm khi lưu ý đến các ưu điểm, nhiều khi khách hàng có xu hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong một chuỗi dịch vụ Do vậy, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao và phải có được sự đồng bộ, kết hợp hài hòa giữa các yếu tố cấu thành

• Các phương pháp đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ:

Đối với các ngành công nghiệp hay nông nghiệp, sản phẩm thông thường, việc

đo lường chất lượng thường bằng kết quả, chỉ tiêu cụ thể và những con số Trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch, việc đo lường chất lượng không thể tiêu chuẩn hóa một cách

cụ thể, chính xác bằng kỹ thuật hay tiêu chí rõ ràng mà nó có những nét đặc thù riêng cho phù hợp với những đặc điểm của dịch vụ

Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992):

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhậnCác nhóm chỉ tiêu trong mô hình SERVPERF:

+ Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà doanh nghiệp hứa sẽ thực hiện.

+ Doanh nghiệp báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

 Nhóm mức độ đáp ứng:

+ Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn

+ Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

+ Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

 Nhóm năng lực phục vụ:

+ Hành vi của nhân viên ngày càng tạo dựng sự tin tưởng đối với khách hàng.+ Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp

+ Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

+ Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách hàng

 Nhóm mức độ đồng cảm:

+ Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

+ Doanh nghiệp có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.+ Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng

+ Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

 Nhóm phương tiện vật chất hữu hình:

+ Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại

+ Cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông rất hấp dẫn

+ Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

+ Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn

+ Doanh nghiệp có thời gian giao dịch thuận tiện

Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985:1988):

Thang đo này cũng sử dụng các nhóm chỉ tiêu như thang đo SERVPERF nhưng theo mô hình SERVQUAL thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Ngoài ra, còn có những mô hình khác để đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng được ứng dụng riêng cho từng lĩnh vực cụ thể như thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị (Dabholka và cộng sự - 1996) hay thang đo chất lượng dịch vụ hàng không Airline Industry của Kent Gourdin (1993) Sau nhiều nghiên cứu và kiểm định thì các thành phần của thang đo SERVPERF cũng như của SERQUAL vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ Nhưng mô hình SERVQUAL có đề cập đến các khoảng cách chất lượng dịch

vụ, có sự so sánh giữa mức độ cảm nhận và giá trị mong đợi nên có phần phức tạp hơn, thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Trước khi tiến hành điều tra khách hàng để thu thập dữ liệu sơ cấp cho nghiên cứu, tôi đã điều tra thử 5 khách (đã từng đặt và tham gia tiệc cưới tại khách sạn Duy Tân và khách sạn Xanh) với 2 bảng hỏi khác nhau, một bảng dựa trên mô hình SERVPERF (phụ lục 1) và bảng kia dựa trên mô hình SERVQUAL (phụ lục 2) Kết quả là 4/5 người gặp khó khăn trong việc điền vào phiếu điều tra được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL vì bảng hỏi khá dài (rối mắt) và không hiểu vì sao phải trả lời 2 ý cho cùng một nhận định, người còn lại không gặp khó khăn vì trình độ của khách hàng này là trên đại học và có chuyên ngành liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu khoa học Kết quả đó phần nào cho thấy được hạn chế của mô hình SERVQUAL trong ứng dụng thực tế Hơn nữa, mô hình SERVPERF có cấu trúc vững chắc hơn và hiệu quả hơn mô hình SERVQUAL (Crossley & Xu, 1996, p.4) Sự tốt hơn của bộ thang đo SERVPERF so với bộ thang đo SERVQUAL đã được chứng minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giả như Mc Alexander và cộng sự (1994); Hahm và cộng sự (1997); Avkiran (1999) và gần đây nhất là Lee và cộng sự (2000); Brandy và cộng sự (2002) Vì thế, tôi chọn thang đo đơn giản hơn là SERVPERF để sử dụng cho

đề tài nghiên cứu của mình Trên thực tế, mô hình SERVPERF đã được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong một số đề tài, đơn cử ví dụ như đề tài nghiên cứu

khoa học “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại

Đại học An Giang” của Nguyễn Thành Long (2006) Với từng loại hình dịch vụ, số

lượng biến quan sát trong mô hình cũng được áp dụng khác nhau, và tôi đã sử dụng 30 biến quan sát (thuộc 6 nhóm tiêu chí: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục

vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình, mức độ hài lòng chung của khách hàng), mỗi biến được thể hiện qua một câu hỏi trong phiếu điều tra khách hàng

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cuả khách hàng

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ thì hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al 2000) Vì thế, một vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan

hệ giữa các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể

Với lý do như thế, giả thuyết rằng giữa sự hài lòng khách hàng và các thành phần của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến, cụ thể:

- Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ cao và ngược lại

- Khi tinh thần trách nhiệm của các nhân viên trong nhà hàng được khách hàng đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên hoặc giảm xuống

- Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng cao và ngược lại

- Khi thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng cao và ngược lại

- Khi phương tiện vật chất hữu hình được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng cao và ngược lại.

Ngoài các nhân tố của chất lượng sản phẩm/dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng còn có những nhân tố khác cũng tác động đến sự hài lòng như: các đặc điểm cụ thể của sản phẩm hay dịch vụ; nhận thức về sự công bằng; các khách hàng khác, các thành viên gia đình và đồng nghiệp; giá cả; các yếu tố cá nhân (trạng thái tình cảm, tâm lý hoặc thái độ khách hàng ) và các nhân tố khách quan khác

Trong quá trình thiết kế bảng hỏi, tôi đã đưa ra những câu hỏi về sự hài lòng chung của khách hàng và từ đó thiết lập hàm hồi quy tuyến tính bội với biến phụ thuộc

là sự hài lòng khách hàng, biến độc lập là các thành phần trong thang đo chất lượng dịch

vụ SERVPERF Dựa vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng nêu trên, hàm hồi quy được thiết lập cũng có thể phản ánh được mức độ tác động của các thành phần thang đo đến chất lượng dịch vụ

Mục đích cuối cùng của việc đánh giá hay nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà hàng, khách sạn cũng là nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay nói cách khác là làm khách hàng hài lòng một cách tốt nhất Bởi vậy, từ kết quả nghiên cứu của đề tài, những giải pháp được đưa ra ngoài mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới còn hướng đến mục đích cao hơn là nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này

1.4 Cơ sở thực tiễn

Trên thực tế, tại khách sạn Duy Tân đã có một số đề tài nghiên cứu về vấn đề

chất lượng dịch vụ tương tự như đề tài này, như đề tài “Phân tích ý kiến đánh giá của

du khách về dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Duy Tân – Huế” Tác giả cũng thu thập số

liệu sơ cấp bằng cách phát bảng hỏi trên quy mô mẫu 118 du khách đã sử dụng dịch vụ

ăn uống, xử lý qua phần mềm SPSS và thu được kết quả nhất định Phương pháp chọn mẫu mà tác giả sử dụng là phi ngẫu nhiên, mang tính chủ quan cao nên chưa phản ánh một cách chính xác nhất đến kết quả cần nghiên cứu Một nửa số khách hàng được phỏng vấn cho rằng chất lượng dịch vụ của nhà hàng là bình thường, gần 30% số khách hàng cảm thấy không tốt và rất không tốt và số còn lại cho rằng nó tốt đến rất tốt 46,6% khách hàng cho rằng khách sạn Duy Tân nên đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, còn

41,5 % khách hàng thì có ý kiến cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ (đặc biệt là về đội ngũ nhân viên) Kết quả cụ thể hơn:

- Đa số khách hàng không hài lòng với “cách trình bày”, “mức độ phong phú” và

“giá cả” của món ăn được phục vụ nhưng “mùi vị món ăn” thì khá phù hợp với khẩu vị của khách đến thưởng thức mặc dù cũng chỉ mới được đánh giá ở mức độ 3 (bình thường, tạm được)

- Đối với yếu tố “vị trí của nhà hàng”, “bầu không khí trong nhà hàng”, “mức độ

vệ sinh và cách trang trí nội thất của nhà hàng” thì xu hướng đánh giá chủ yếu là từ bình thường đến hài lòng Có thể nói “vị trí của nhà hàng” là điểm mạnh của doanh nghiệp, nhưng bầu không khí trong nhà hàng và mức độ vệ sinh cũng như cách trang trí nội thất vẫn còn nhiều hạn chế

- Về đội ngũ nhân viên, phần lớn thực khách đánh giá ở mức độ chưa chấp nhận được: thái độ phục vụ và trình độ chuyên nghiệp cũng như trình độ ngoại ngữ hay khả năng giải quyết yêu cầu, phàn nàn của khách còn chưa tốt, làm khách hàng không hài lòng

Nhìn chung, đề tài này cũng phản ánh được phần nào ý kiến đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khoảng thời gian xác định Tuy nhiên, mặc

dù nghiên cứu ở cùng một nhà hàng, nhưng nội dung của đề tài nói trên là đánh giá chất lượng cho dịch vụ ăn uống dành cho các du khách khắp nơi đổ về chứ không phải là đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới dành cho khách địa phương như vấn đề mà tôi đang nghiên cứu Kết quả của đề tài trước được tôi sử dụng với mục đích tham khảo và

so sánh là chủ yếu Hơn nữa, phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu của tôi là chọn mẫu ngẫu nhiên (dựa trên cơ sở dữ liệu của khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp) nên kết quả có phần khách quan hơn, chính xác hơn

Về vấn đề dịch vụ tiệc cưới, thực tế cũng đã có một số đề tài đánh giá chất lượng

dịch vụ này nhưng lại ở doanh nghiệp khác, ví dụ như đề tài “Đánh giá sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ đám cưới tại khách sạn MêKông thuộc công ty cổ phần du lịch MêKông Quảng Trị” hay ở các nhà hàng Ngọc Lan, nhà hàng Phong Lan,

nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen (thành phố Hồ Chí Minh) Về phương pháp nghiên cứu, các

đề tài này vẫn sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách phát bảng hỏi cho những khách hàng được chọn ngẫu nhiên Cơ sở lý luận và các quan điểm lý thuyết

khác được áp dụng tương tự Nhưng mô hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch

vụ là SERVQUAL, mô hình 5 khoảng cách và mô hình về sự hài lòng của khách hàng, khác với thang đo SERVPERF mà tôi sử dụng Tuy nhiên, mục đích của đề tài tôi nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Duy Tân để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Duy Tân chứ không phải là doanh nghiệp khác

Như vậy, trên thực tế hiện nay vẫn chưa có đề tài nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở khách sạn Duy Tân trong khi đây là một trong những dịch vụ chính mang lại nguồn thu rất lớn cho doanh nghiệp Trong khi đó, môi trường kinh doanh ngày càng khó khăn và nhu cầu khách hàng ngày càng phong phú, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình như đã đề cập ngay từ đầu Vì vậy, tôi có thể khẳng định rằng,việc lựa chọn đề tài “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Duy Tân - Huế” hoàn toàn có ý nghĩa thực tiễn

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH

SẠN DUY TÂN

2.1 Tổng quan về khách sạn Duy Tân và dịch vụ tiệc cưới

2.1.1 Thông tin chung về khách sạn Duy Tân

Khách sạn Duy Tân là khách sạn 3 sao, với diện tích 6.600m2, tọa lạc trên đường Hùng Vương ở trung tâm thành phố Huế, cách sông Hương và cầu Tràng Tiền 150m về phía Nam, thuận tiện cho việc tham quan các điểm du lịch, dạo phố, ngắm cảnh, mua sắm và vui chơi giải trí Du khách chỉ cần 5 – 10 phút để đến chợ Đông Ba, ga Huế, bến

xe, ngân hàng, bệnh viện và 30 phút để đến sân bay

Thông tin về doanh nghiệp:

Tên doanh nghiệp: KHÁCH SẠN DUY TÂN

Loại hình doanh nghiệp: Khách sạn

Lĩnh vực hoạt động: Du lịch – Thể thao – Ăn uống

Địa chỉ: 12 Hùng Vương, thành phố Huế, Thừa Thiên Huế

Điện thoại: 84-54-3825001

Fax: 84-54-3826477

Địa chỉ trên MaroStores: http://duytanhotelhue.marofin.com

Website: www.duytanhotel.com.vn

2.1.2 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Duy Tân trước kia có tên giao dịch là Nhà khách Quân Khu 4 với tiền thân là một bộ phận của Đoàn an điều dưỡng 40B, có nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ các quân nhân, sỹ quan, bộ đội, công nhân viên quốc phòng về an điều dưỡng tại địa phương

Khách sạn Duy Tân được xây dựng và mở rộng vào năm 1995, trên diện tích 6.600m2 với tổng số vốn ban đầu là 8,3 tỷ đồng, tổng diện tích xây dựng là 1.500m2 Được sự cho phép của UBND và Sở Du Lịch Thừa Thiên Huế, khách sạn Duy Tân đã đi vào hoạt động vào tháng 3/1995

Tháng 5/1997, khách sạn Duy Tân tách ra khỏi Đoàn an điều dưỡng 40B và trực thuộc Công ty Hợp tác kinh tế Quân Khu 4 Kể từ đây, khách sạn Duy Tân đã trở thành một đơn vị kinh doanh độc lập trong cơ chế thị trường.

Tháng 12/2002, khách sạn Duy Tân tách ra khỏi Công ty Hợp tác kinh tế Quân Khu 4, chuyển sang trực thuộc Văn phòng Bộ Tư Lệnh Quân Khu 4 Đây là bước ngoặt chứng tỏ sự lớn mạnh về mọi mặt và tính độc lập của khách sạn Duy Tân Vừa sản xuất vừa kinh doanh có hiệu quả, đồng thời vừa xây dựng thương hiệu cho khách sạn nên năm 2002, Duy Tân chính thức được Sở Du Lịch Thừa Thiên Huế công nhận là khách sạn 2 sao

Năm 2003, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và vị thế của khách sạn trên thị trường, Ban lãnh đạo Quân Khu 4 đầu tư thêm vào cơ sở vật chất khu nhà 6 tầng tương đương 40 phòng, nâng tổng số phòng của khách sạn lên thành 100 phòng Công trình được khởi công vào tháng 7/2003 và sau 10 tháng thì hoàn tất, được đưa vào sử dụng ngay tháng 5/2004 Là khách sạn của chất lượng 3 sao thứ năm của tỉnh Thừa Thiên Huế, được Tổng cục Du lịch cấp hạng vào tháng 11/2005, sau gần một năm đi vào hoạt động, nhận thấy kết quả đầu tư là đúng hướng, chất lượng dịch vụ của khách sạn được nâng lên rõ rệt, khách sạn Duy Tân tiếp tục đầu tư giai đoạn 2 Lần đầu tư này, khách sạn đã kịp nâng công suất lên 140 phòng, kịp thời phục vụ nhân dịp kỷ niệm ngày sinh Chủ tịch Hồ Chí Minh – 19/5/2006 và lễ hội Festival Huế 2006 Từ khi mới thành lập cho đến nay, khách sạn Duy Tân luôn thể hiện được vai trò của mình trong phục vụ ngành du lịch cũng như phục vụ sỹ quan quân đội, luôn đóng góp có hiệu quả cho việc phát triển du lịch trong tỉnh cũng như toàn ngành

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân viên

mệnh lệnh và thi hành công việc theo sự chỉ thị và giám sát của cấp trên với các chức năng và nhiệm vụ của mình Các phòng ban chức năng có trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc ra quyết định quản lý trong các lĩnh vực hoạt động của mình nhưng không có quyền ra quyết định trực tiếp đối với cấp dưới.

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Duy Tân

(Nguồn: Phòng Tổ Chức – Khách sạn Duy Tân)

Chú thích:

Quan hệ trực tuyếnQuan hệ chức năngQuan hệ phối hợp

• Cơ cấu lao động:

Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là một loại sản phẩm dịch vụ nên chất lượng của nó phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên Vì thế, để đảm bảo hiệu quả sản

Giám đốc

Phòng tổ chức

hành chính

Phòng kế hoạch

Bảo trì

Lễ tân

Nhà hàng

Phòng kinh doanh

Nhà buồng

Bảo vệ

Giặt

là

Lữ hành

xuất kinh doanh thì phải tổ chức phân công lao động phù hợp với nhu cầu từng giai đoạn cụ thể.

Theo nguồn số liệu được cung cấp từ phía khách sạn Duy Tân đã tổng hợp qua bảng 1, ta nhận thấy số lượng lao động của khách sạn Duy Tân tăng qua các năm (2007 – 2009) So với năm 2007, số lượng lao động năm 2008 tăng thêm là 2 người tương ứng với 1,34% Sự thay đổi này có thể nói là không đáng kể xét theo tổng thể chung và cũng không đáng kể khi xét theo các tiêu chí khác Cụ thể: số lao động nữ giảm 3 người, bù lại là lao động nam tăng 5 người, chiếm tỷ trọng tương ứng chỉ 3% và chưa đến 10%; lao động trực tiếp giảm 2 người (1,49%) và lao động gián tiếp tăng 4 người; về các hình thức hợp đồng lại càng ít thay đổi, chỉ xê dịch 0 – 1 người, mang tỷ trọng dưới 1% Nhưng khi xét theo trình độ của nhân viên, trong đó gồm trình độ về chuyên môn và trình độ về ngoại ngữ thì có sự khác biệt rõ ràng Số người chưa qua đào tạo đã giảm đến hơn 33% và nhân viên trình độ trên cao đẳng lại tăng 16,67% Biến động về số người biết ngoại ngữ càng nhiều hơn nữa, chiếm đến 53,66% Đây là một sự điều chỉnh đáng mừng, dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp đã chú tâm về vấn đề nhân lực hơn trước Trình độ chuyên môn cũng như ngoại ngữ của nhân viên là một yếu tố quan trọng cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp nên đây là một trong những cơ sở

để doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình

Năm 2009 là năm có số lao động tăng vượt bậc so với năm 2008 (và cả 2007)

Sự thay đổi đó là 48 người, tương ứng 31,79% Vì số nhân viên tăng lên nhiều, nên sự thay đổi đáng kể trong các tiêu chí được đưa ra là điều tất yếu Có thể nhận xét sơ bộ là trình độ nhân viên đã được cải thiện thêm (số người không biết ngoại ngữ giảm 26 người – 72%) Số nhân viên làm việc theo hình thức khác (thử việc, lao động thuê ngoài) tăng lên nhiều, chứng tỏ do khối lượng công việc khá lớn nên người lao động được ký hợp đồng làm theo mùa vụ

Bảng 1: Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân (2007 – 2009)

3.Theo tính chất công việc

Lao động trực tiếp 134 89,93 132 87,42 180 90,45 -2 -1,49 48 36,36Lao động gián tiếp 15 10,07 19 12,58 19 9,55 4 26,67 0 0

4.Hình thức hợp đồng

Hợp đồng dài hạn 20 13,42 20 13,25 23 11,56 0 0 3 15,00Hợp đồng ngắn hạn 113 75,84 114 75,49 148 74,37 1 0,88 34 29,82Hình thức khác 16 10,74 17 11,26 28 14,07 1 6,25 11 64,71

5.Theo trình độ chuyên môn

Cao đẳng, đại học, trên đại học 18 12,08 21 13,91 26 13,07 3 16,67 5 23,81Trung cấp, sơ cấp 125 83,89 126 83,44 169 84,92 1 0,80 43 34,13Chưa qua đào tạo 6 4,03 4 2,65 4 2,01 -2 -33,33 0 0

6.Theo trình độ ngoại ngữ

Biết 1 ngoại ngữ 41 27,52 63 41,72 147 73,87 22 53,66 84 133,3Biết từ 2 ngoại ngữ trở lên 3 2,01 2 1,33 2 1,01 -1 -33,33 0 0Không biết ngoại ngữ 105 70,47 86 56,95 50 25,12 -19 -18,10 -36 72,00

(Nguồn: Phòng Tổ Chức – Khách sạn Duy Tân)

Qua tình hình đội ngũ lao động như trên, có thể thấy doanh nghiệp đang trên đà phát triển, đặc biệt là năm 2009 vừa qua Năm nay, do đã hoàn thành xây dựng và chuẩn

bị đưa vào hoạt động khách sạn Duy Tân cơ sở 2 nên về sau, số lượng nhân viên sẽ còn tăng cao và được làm mới về mọi mặt

- Dịch vụ cơm Vua cho khách theo đoàn: 5-7 khách, 8-10 khách, 11-15 khách,

16-25 khách, từ 30 khách trở lên Thực đơn cơm Vua gồm có 6 loại thực đơn khác nhau

- Dịch vụ tiệc cưới: ngoài dịch vụ ăn, uống và các dịch vụ cần thiết (bắt buộc) còn

có các dịch vụ bổ sung như hoa tươi trang trí, violon hoặc saxophone trang trí, cổng đón hình trái tim kết bong bóng hồng, 4 chùm bong bóng bay có kết tơ hồng, bong bóng kết dọc bục rước dâu và sân khấu, cổng hoa tươi, hoa kết hình trái tim đặt ở bàn đón tiếp, múa lân trước khi vào tiệc, múa lân tại gia đình, máy chiếu và màn hình 100 inch hay

300 inch, bánh kem (3 tầng, 5 tầng, 7 tầng), thuê ca sỹ, pháo sáng, pháo xoay, đá khói tháp champagne, thuê 10 đôn hoa giấy trang trí, ban nhạc Semi-Classio và các dịch vụ khác (xe đưa đón, quay phim, chụp ảnh)

- Dịch vụ giặt là: các loại áo veston, sơ mi, jean, măng tô, blouse, pull; quần Âu, quần jean; váy, váy đầm; bộ áo dài, pyjama, áo quần lót; bít tất

- Dịch vụ thẩm mỹ: cắt tóc; cạo mặt; ngoáy tai; massage mặt, đầu, vai; tẩy trắng da mặt; gội và sấy; làm móng chân, tay; nhuộm tóc; massage chân; kéo tóc.

- Dịch vụ lữ hành với các tour: Hà Nội - Huế - Bà Nà - Đà Nẵng - Hội An (5 ngày

4 đêm); Huế - Phong Nha - Huế (đi và về trong ngày); tham quan thành phố Huế (tổ chức hàng ngày); tham quan hành trình di sản miền Trung (3 ngày, 2 đêm, khởi hành thứ 3, 5, 7 hàng tuần); tham quan di sản miền Trung (4 ngày, 3 đêm, khởi hành thứ 2, 4,

6 hàng tuần)

- Các dịch vụ miễn phí khác: nhận giữ tiền và đồ vật quý, báo thức, khuân vác hành lý, tủ thuốc thông dụng, xác nhận vé máy bay và tàu, phòng tập thể dục thể hình

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2007 – 2009

Khách sạn Duy Tân từ khi ra đời đến nay đã và đang vượt qua mọi khó khăn thử thách, cố gắng khẳng định mình trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt

Qua bảng 2, ta có thể nhận thấy rằng doanh thu của khách sạn tăng liên tục qua 3 năm, trong đó doanh thu năm 2009 tăng từ 30 tỷ đồng lên hơn 37 tỷ đồng (24,44%) nhanh hơn so với năm 2008 tăng thêm được gần 4 tỷ (14,50%) Xét về cơ cấu, doanh thu có được từ hoạt động kinh doanh nhà hàng luôn chiếm phần lớn nhất trong cả 3 năm Năm 2007, doanh thu nhà hàng chiếm 54,44% trên tổng doanh thu (tức 14,3/26,3

tỷ đồng), năm 2008 chiếm 53,72% và đến năm 2009 thì con số này đã tăng lên 58,75% Lớn thứ hai sau doanh thu nhà hàng là doanh thu từ dịch vụ lưu trú Năm 2007, doanh thu lưu trú đạt trên 11,4 tỷ đồng, tăng thành 13,1 tỷ đồng vào năm 2008 và con số này vẫn tăng nhưng có hơi chậm hơn ở năm 2009 là 14,5 tỷ đồng Năm 2010 và sắp tới đây, chắc chắn con số này sẽ còn tăng cao cùng với đà phát triển của bản thân doanh nghiệp, bởi khách sạn Duy Tân cơ sở 2 chuẩn bị đưa vào hoạt động, nâng tổng số phòng mà khách sạn có thêm 40 phòng (từ 100 đến 140 phòng) Sự tăng trưởng của doanh thu lưu trú có thể nói là đã phản ánh được dấu hiệu tốt của khách sạn trong việc nâng cao điều kiện đón tiếp và chất lượng phục vụ khách nhằm thu hút và giữ chân khách cũng như kích thích chi tiêu của khách hàng ngày một tốt hơn

Bảng 2: Kết quả kinh doanh của khách sạn Duy Tân (2007-2009)

Đơn vị tính: Triệu đồng

văn phòng 325 193 652 -132 -40,61 432 237,82-Doanh thu các dịch

vụ khác 207 649 307 442 213,53 -342 -52,692.Tổng chi phí 25.936 29.659 36.873 3.723 14,35 7.214 24.323.Tổng lợi nhuận 394 489 643 95 24,11 154 31,494.Nộp ngân sách 110 137 180 27 24,55 43 31,395.Tổng lợi nhuận sau

(Nguồn: Phòng Kinh Doanh – khách sạn Duy Tân)

Tuy nhiên, nếu chỉ xét về doanh thu thôi thì chưa đủ để kết luận về hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Xem xét thêm về chi phí và lợi nhuận, ta nhận thấy rằng chi phí qua các năm cũng tăng cao (năm 2008 tăng thêm 3,7 tỷ đồng tương đương 14,35%

so với năm 2007 và năm 2009 tăng 7,2 tỷ đồng tương ứng 24,32% so với năm 2008) Điều này cũng dễ hiểu khi mà doanh thu của khách sạn tăng (cung ứng dịch vụ tăng dẫn đến chi phí tăng) Dù chênh lệch không nhiều nhưng tốc độ tăng của chi phí vẫn thấp hơn tốc độ tăng của doanh thu nên tổng lợi nhuận của toàn khách sạn vẫn tăng từ năm này sang năm khác Năm 2007, tổng lợi nhuận là 394 triệu đồng, đến năm 2008 thì tăng thêm 24,11% thành 489 triệu đồng Năm 2009, lợi nhuận của toàn doanh nghiệp đạt 643 triệu đồng, tăng 31,49% (154 triệu đồng) nhanh hơn năm trước

Kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2007 đến năm 2009 đều

có dấu hiệu khả quan, đặc biệt là càng về sau, mức độ tăng trưởng càng lớn Với những bước đi đúng đắn, trong thời gian tới khách sạn Duy Tân sẽ còn tiếp tục phát triển theo hướng tích cực, mang lại hiệu quả cao về mặt kinh tế cũng như xã hội

2.1.6 Tổng quan về nhà hàng khách sạn Duy Tân

2.1.6.1 Dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng

Hòa cùng với xu thế phát triển của đất nước công nghiệp hóa – hiện đại hóa, cuộc sống con người trở nên bận rộn, họ không có đủ thời gian để chăm chút từng tý một, họ mong muốn mọi việc được nhanh gọn Cũng chính từ đó mà tiệc cưới ngày nay thường được tổ chức tại các nhà hàng, khách sạn Nó trở thành sự lựa chọn của nhiều gia đình vì sự tiện lợi Nắm bắt được xu thế đó, khách sạn Duy Tân đã sớm đưa dịch vụ tiệc cưới vào kinh doanh, nó trở thành công nghệ và là dịch vụ kinh doanh cho doanh thu cao, lợi nhuận lớn của khách sạn.

Khách sạn Duy Tân là khách sạn 3 sao với hệ thống nhà hàng khép kín, bao gồm: nhà hàng khu A với sức chứa 250 chỗ ngồi, nhà hàng khu B với sức chứa 500 chỗ ngồi Đây là hai nhà hàng chính của khách sạn Duy Tân Ngoài ra còn có nhà hàng tầng 6 với

250 chỗ ngồi dùng để phục vụ hội họp, tiệc, ; nhà hàng cung đình với 40 chỗ ngồi; nhà hàng sân vườn kinh doanh bar – cà phê

Chương trình tiệc cưới của nhà hàng Duy Tân diễn ra vào tất cả các tháng trong năm, khi nào khách hàng có nhu cầu thì khách sạn luôn sẵn sàng đáp ứng Thường thì mùa cao điểm là vào các tháng 11, 12, 1, 2, 4

Chương trình tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân:

- Đầu tiên, nhân viên phục vụ đứng ở cổng chào để mời khách vào dự tiệc Bắt đầu buổi tiệc, người dẫn chương trình giới thiệu các tiết mục ca nhạc chào mừng ngày cưới

- Sau các tiết mục, người dẫn chương trình phát biểu khai mạc buổi tiệc và cám ơn các vị quan khách đã đến tham dự

- Người dẫn chương trình giới thiệu bố mẹ của cô dâu, chú rể và cô dâu, chú rể lên sân khấu Nhạc nền cũng được nổi lên

- Hai dây pháo bong bóng được kéo lên, pháo kim tuyến cũng được bắn ra chúc mừng hạnh phúc của đôi vợ chồng mới cưới

- Đại diện hai họ nói lời phát biểu

- Cô dâu chú rể cùng rót rượu champagne

- Cô dâu chú rể cùng dâng rượu cho cha mẹ

- Cô dâu chú rể uống rượu giao bôi

- Cô dâu chú rể cùng cắt bánh kem

- MC tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách ngon miệng

Thực đơn tiệc cưới: Có nhiều loại thực đơn với những đơn giá khác nhau, mỗi đơn giá lại có 2 thực đơn cho khách hàng lựa chọn:

2.1.6.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng khách sạn Duy Tân

(Nguồn: Phòng Tổ Chức – Khách sạn Duy Tân)

Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:

- Trưởng nhà hàng: trực tiếp chỉ huy, quản lý mọi hoạt động của nhà hàng, báo cáo tình hình kinh doanh của nhà hàng lên cho Giám đốc, tiếp nhận và xử lý mọi thắc mắc, phàn nàn, phản ánh của nhân viên trong nhà hàng

- Tổ phó nhà hàng: có trách nhiệm phụ trách các công tác dịch vụ, chất lượng của nhà hàng và phụ trách về công tác chuyên môn, đào tạo đội ngũ nhân viên

- Kế toán nhà hàng: làm công tác hạch toán mọi khoản chi phí, doanh thu, lãi lỗ, đề xuất nguồn vốn cho bộ phận nhà hàng

- Trưởng bếp: chịu trách nhiệm chế biến các món ăn phục vụ cho khách

- Trưởng ca: phụ trách bố trí, phân bổ, điểu hành nhân viên làm việc theo đúng quy định, đúng ca làm của mình và điều động nhân viên khi cần thiết

2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Duy Tân

2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

Để phục vụ cho việc nghiên cứu, tôi tiến hành phỏng vấn 104 khách hàng đã từng trực tiếp thuê và sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Tổng số phiếu phát ra là 120 phiếu, tổng số phiếu thu về là 106, có 2 phiếu không hợp lệ, tổng số phiếu hợp lệ là 104 Đặc điểm của khách hàng được thể hiện ở bảng 3

- Về giới tính: Xử lý thông tin từ tiêu chí này sẽ cho thấy được ảnh hưởng của giới tính đến mức độ hài lòng cũng như mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách hàng Trong tổng số 104 khách hàng được điều tra thì có 54 khách nam (chiếm 51,9%) và 50 khách nữ (chiếm 48,1%) Như vậy, trong tổng số khách được điều tra thì

số lượng giữa nam và nữ không có sự chênh lệch lớn

- Về độ tuổi: Độ tuổi là một trong những yếu tố tâm lý của con người, tác động đến mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách Số khách được điều tra ở độ tuổi dưới 25 là thấp nhất (19 người tương ứng 18,3%), từ 45 trở lên chiếm 30,8% là lớn nhất, tiếp đến là độ tuổi từ 25 đến 34 (chiếm 26,9%) Ở những độ tuổi càng lớn thì khách hàng đa số là những người đã có thu nhập và đã có nhiều lần tham dự các buổi tiệc cưới của bạn bè, người thân nên họ thường có những đánh giá cụ thể, chi tiết và sâu hơn, đồng thời cũng có những yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ

Bảng 3: Đặc điểm của những khách hàng được phỏng vấn

Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)Giới tính

(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010)

- Về thu nhập bình quân một tháng: Đây là chỉ tiêu được cho là có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Mức sống của khách hàng càng cao làm yêu cầu, mong đợi của họ cũng càng cao Yếu tố thu nhập đóng vai trò quan trọng nên thông tin

về yếu tố này cần được thu thập đầy đủ Qua bảng 3, có thể thấy số khách hàng đã được phỏng vấn không chênh lệch nhau nhiều về thu nhập, chỉ có mức dưới 1,5 triệu là 18 người ứng với 17,3%, chiếm thiểu số

2.2.2 Kiểm định thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy của các biến quan sát, kết quả thể hiện ở bảng

4 Ta thấy, Cronbach’s Alpha của thành phần độ tin cậy là quá nhỏ (0,037), nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép (0,600) nên biến này bị loại khỏi mô hình trong phân tích

Hệ số tương quan biến-tổng của biến Q8 (nhà hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời những trường hợp phát sinh ngoài dự kiến) bằng 0,274 < 0,300 (tiêu chuẩn cho phép) nên biến Q8 bị loại khỏi mô hình Hệ số tin cậy của thành phần mức độ đáp ứng ban đầu là 0,579 < 0,600 nhưng sau khi đã loại biến Q8 thì Cronbach’s Alpha lúc này là 0,626 > 0,600 nên vẫn được giữ lại để phân tích trong mô hình

Tương tự như biến Q8, biến Q14 (nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến quý khách)

và biến Q25 (người dẫn chương trình tiệc cưới chuyên nghiệp) cũng có hệ số tương quan biến-tổng lần lượt là 0,284 và 0,236 chưa đạt tiêu chuẩn nên bị loại khỏi mô hình Thành phần mức độ đồng cảm sau khi đã loại đi biến Q14 thì hệ số tin cậy thay đổi từ 0,655 thành 0,757; tương tự với nhóm phương tiện vật chất hữu hình, Cronbach’s Alpha sau khi loại biến Q25 là 0,911

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo khái niệm mức độ hài lòng của thực khách đạt giá trị tương đối tốt (0,769) và các hệ số tương quan biến-tổng của các biến đo lường khái niệm này cũng khá cao

Bảng 4: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng

dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân

Biến quan sát Tương quan biến-tổng Alpha nếu loại biến

Độ tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,037