Đánh giá của khách hàng trên địa bàn thành phố huế về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa success của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thừa thiên huế

Nhưng mỗi khách hàng khác nhau sẽ cho những đánh giákhác nhau, chính vì thế nắm bắt được những đánh giá của khách hàng trong quá trình sử dụng là vô cùng quan trọng mang tính chất sống c

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Như chúng ta đã biết dịch vụ là hàng hoá phi vật chất, quá trình sản xuất gắn liềnvới quá trình tiêu dùng Chính vì thế không thể cân đo đong đếm được chất lượng củamỗi dịch vụ, chúng ta chỉ có thể làm được điều đó thông qua nhhững cảm nhận vàđánh giá của khách hàng Nhưng mỗi khách hàng khác nhau sẽ cho những đánh giákhác nhau, chính vì thế nắm bắt được những đánh giá của khách hàng trong quá trình

sử dụng là vô cùng quan trọng mang tính chất sống còn của mỗi nhà cung ứng dịch vụ.Theo cam kết khi gia nhập WTO, Việt Nam sẽ mở một số dịch vụ ngân hàng baogồm: dịch vụ nhận tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ mua thuê tài chính, dịch vụ thanhtoán, bảo lãnh và cam kết, kinh doanh trên tài sản của mình hay của khách hàng…Cóthể thấy rằng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ViệtNam (Agribank) và các Ngân hàng trong nước khác đang phải đối đầu với những đốithủ nặng ký từ bên ngoài Vậy làm sao để giữ vững thị phần của mình và nâng cao uytín thương hiệu, điều đó chỉ có thể là không ngừng nâng cao và nâng cao hơn nữa mức

độ cảm nhận, đánh giá của khách hàng đó là vấn đề then chốt để tồn tại

Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tinthì con người ngày càng đòi hỏi những nhu cầu về cuộc sống cao hơn Vì vậy mộtchiếc thẻ ATM là hoàn toàn không thể thiếu đối với mỗi cá nhân Con người ngày naykhông còn như ngày xưa mang theo một đống tiền đi khắp nơi làm ăn hay phải “chămchăm” canh cái két sắt trong nhà mà thật đơn giản họ chỉ cần mang chiếc thẻ ATMtrong người Cùng với đó là việc trả lương qua thẻ các đơn vị, cơ quan, xí nghiệp,trường học ngày càng gia tăng đối với Việt Nam nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huếnói riêng

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế có khoảng trên 10 Ngân hàng tham gia vàothị trường dịch vụ thẻ, trong đó Agribank Huế là một trong những Ngân hàng hàngđầu về loại hình kinh doanh này Với thương hiệu uy tín và sự phấn đấu nỗ lực của độingũ nhân viên dịch vụ thẻ, Agribank Huế đang ngày càng nâng cao được vị thế củamình trong lòng khách hàng Với số lượng thẻ ghi nợ nội địa Success đã phát hành

tính đến nay đã lên đến 58.381 thẻ tính đến 04/2011, đó là một con số không nhỏ Tham gia vào thị trường thẻ hơn 5 năm, với hàng chục nghìn thẻ phát hành baogồm tất cả các loại trên địa bàn toàn tỉnh Nhưng có bao giờ chúng ta tự hỏi liệu nhữngkhách hàng, những người đang sử dụng thẻ của Agribank Huế đánh giá như thế nào vềdịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success - một lại thẻ chiếm số lượng lớn trong tổng số thẻphát hành của Ngân hàng? Và đánh giá ngang mức nào?

Từ những băn khoăn, trăn trở trên, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi đã mạnh dạn

chọn đề tài: “Đánh giá của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu.

Mục đích nghiên cứu của đề tài này là nhằm giải quyết những vấn đề cơ bản sau:

Mục tiêu tổng quát: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địaSuccess của Agribank Huế

Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về sự đánh giá của khách hàng

- Tìm hiểu tình hình cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success của Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Phân tích đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success

- Đưa ra một số giải pháp trên cơ sở thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụthẻ ghi nợ nội địa Success, đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địaSuccess của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh ThừaThiên Huế

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi nội dung: Đề tài chỉ tập trung phân tích những vấn đề lý luận và thựctiễn về sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success của AgribankHuế

+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu đối với khách hàng của Agribank Huế trên địabàn thành phố Huế tại các điểm đặt máy ATM và tại phòng giao dịch của Ngân hàng.+ Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2008 –

2010 từ các Phòng ban của Ngân hàng; đặc biệt là Phòng Dịch vụ-Marketing; Số liệu

sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ tháng 2 đến 3 năm 2011

4 Phương pháp nghiên cứu

* Phương pháp thu

- Phương pháp duy vật biện chứng

- Phương pháp phân tích tổng hợp; phân tích, sử dụng các bảng biểu để so sánh,đánh giá số liệu thứ cấp

* Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Nguồn thứ cấp: sách báo, giáo trình, internet, báo cáo tài chính của Ngân hàng,khóa luận tốt nghiệp liên quan

- Nguồn sơ cấp: điều tra phỏng vấn ngẫu nhiên khách hàng tại 07 điểm đặt máyATM: NHNo&PTNT Thừa Thiên Huế-10 Hoàng Hoa Thám; NHNo&PTNT NamSông Hương -72 Hùng Vương; NHNo&PTNT Bắc Sông Hương-141 Trần Hưng Đạo;NHNo&PTNT Trường An-88 Nguyễn Huệ; Đại học Sư phạm-02 Đội Cung; Siêu thịThuận Thành 2-02 Tố Hữu; PGD Tây Lộc-144 Nguyễn Trãi

* Quy mô mẫu: Sử dụng công thức Linus Yamane để tính quy mô mẫu:

Công thức: n = N/ (1+ N* e2 )

Trong đó:

- n: quy mô của mẫu điều tra

-N: kích thước tổng thể Cụ thể là tổng số thẻ ghi nợ Success do Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế phát hành trong

năm 2010 N = 58.625 thẻ ( Nguồn: Phòng Dịch vụ - Marketing).

Thay giá trị vào công thức trên ta được n = 100

Suy ra quy mô của mẫu là 100

+ Qua quan sát và hỏi ý kiến của cán bộ nhân viên phòng thẻ tôi rút ra được sốlượng người đến giao dịch tại các điểm giao dịch trong ngày, tuy không hoàn toànchính xác nhưng đủ cơ sở để xác định được số mẫu điều tra tại từng điểm giao dịch

Bảng 1: Số người chọn phỏng vấn tại các điểm đặt máy ATM của Agribank Huế

Điểm đặt máy ATM Người/ngày Trọng số

Số người chọn phỏng vấn (người)

- Sử dụng thang điểm Likert, thống kê về tần suất

- Kiểm định: One - Sample T test; Phân tích phương sai một chiều ( OnewayANOVA)

- Một số phương pháp khác

PHẦN II

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Những vấn đề liên quan đến khách hàng

1.1.1.1 Khái niệm khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng

Theo Philip Kotler: “khách hàng đó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụcủa bạn”

Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: “khách hàng là những người mà bạn cóquan hệ giao dịch kinh doanh”

Khách hàng nói chung được phân thành hai loại:

- Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡtrực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm, dịch vụ của bạn

- Khách hàng nội bộ: Đó là những người làm trong công ty, chính họ là nhữngngười hiểu và sẽ có yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ để có thể hoàn thành công việccủa mình trong doanh nghiệp

Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trongdoanh nghiệp sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàngđầy đủ và hoàn hảo hơn

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ khách hàng

1.1.1.2.1 Dịch vụ là gì

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếmđoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đếnhàng hóa dưới dạng vật chất của nó”

Quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qualại giữa doanh nghiệp và khách hàng Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến chokhách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự đưa mình vào thế kẹt khi

có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được Ngược

lại, nếu hiểu khái niệm dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừutượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng vớimong đợi của họ.

1.1.1.3 Chất lượng dich vụ

Nếu chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường thông qua những tiêuchí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính bền lâu…thì chất lượng của một sản phẩmdịch vụ là vô hình Trong thời gian qua, vấn đề về chất lượng dịch vụ đã thu hút được

sự quan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu, có nhiều nhà định nghĩa khác nhau về chấtlượng dịch vụ đã được đưa ra phân tích và thảo luận:

- Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm trội củathực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhậnthức về sự thực hiện mà họ nhận được (Zeithaml, 1987)

- Hay chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của kháchhàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman, 1985)

1.1.1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ Ngân hàng

Thông thường khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản khi sử dụng một dịch vụ:

- Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất Khách hàng nào cũng thích được đóntiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở

- Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giảibày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảmthông, chia sẻ

- Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng

đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

- Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ thế chủ động trongquan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của doanhnghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi

- Sự lựa chọn: Khách hàng luôn muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều sựlựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần

- Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng nhưcác chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp

1.1.2 Những vấn đề cơ bản của Ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm và phân loại Ngân hàng thương mại

Theo Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tíndụng được thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác

có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình Ngân hàng gồm:Ngân hàng thương mại, Ngân hàng phát triển, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chínhsách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình Ngân hàng khác”

Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tàichính: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu vàthường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng sốtiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.Theo Khoản 2 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tàichính: “Ngân hàng đầu tư và phát triển là ngân hàng quốc doanh, nhận vốn đầu tư pháttriển từ Ngân sách Nhà nước để đầu tư cho các dự án phát triển kinh tế - kỹ thuật củaNhà nước và huy động vốn trung, dài hạn trong nước, ngoài nước để cho vay trunghạn, dài hạn là chủ yếu”

Phân loại Ngân hàng thương mại:

Ngân hàng thương mại được chia thành hai loại:

- Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tàichính: “Ngân hàng thương mại quốc doanh: là Ngân hàng thương mại được thành lậpbằng 100% vốn Ngân sách Nhà nước”

- Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài

chính: “Ngân hàng thương mại cổ phần: là Ngân hàng thương mại được thành lập dướihình thức công ty cổ phần, trong đó một cá nhân hoặc một tổ chức không được sở hữu

số cổ phần của Ngân hàng quá tỷ lệ do Ngân hàng Nhà nước quy định”

1.1.2.2 Thẻ ngân hàng và phân loại thẻ Ngân hàng

Thẻ ngân hàng được coi là một trong những dịch vụ Ngân hàng hiện đại và ngàycàng phát triển, chiếm một vị trí quan trọng trong nên kinh tế Khi phân loại Ngânhàng thì có nhiều tiêu chí để phân chia:

Phân loại theo chủ thể phát hành, bao gồm: thẻ do Ngân hàng phát hành, thẻ do

tổ chức phi Ngân hàng phát hành

Phân loại theo phạm vi sử dụng, bao gồm: thẻ nội địa, thẻ quốc tế

Phân theo công nghệ làm thẻ, bao gồm: thẻ khắc chữ nổi (Embosing card), thẻbăng từ (Magnetic stripe) và thẻ thông minh (Smart card)

Phân theo nội dung kinh tế, bao gồm: thẻ tín dụng (Credit card), thẻ ghi nợ(debit card) và thẻ rút tiền mặt tự động (ATM card)

Phân loại theo đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán có thẻ cá nhân và thẻ cánhân do công ty ủy quyền sử dụng

1.1.2.3 Thẻ ghi nợ nội địa

- Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do mỗi Ngân hàng phát hành,cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn hoặchạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại đơn vị chấpnhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

- Đồng tiền thanh toán: Toàn bộ các giao dịch thanh toán bằng thẻ ghi nợ chỉthực hiện bằng đồng Việt Nam

1.1.2.4 Vai trò của thẻ ghi nợ nội địa trong nền kinh tế quốc dân

Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội

Lĩnh vực thẻ tại Việt Nam hiện nay phát triển mạnh mẽ và đạt được những thànhquả rất đáng ghi nhận, đã góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, dịch vụ, cũng nhưcho thấy sự đổi mới đáng ghi nhận của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trước

xu thế mở cửa của thị trường tài chính, nâng cao sức cạnh tranh, hội nhập quốc tế

Việc thanh toán bằng thẻ góp phần thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia,

nó tăng cường hoạt động lưu thông tiền trong nền kinh tế, tăng cường vòng quanh củađồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau, tạo điều kiện quan trọng cho việc kiểmsoát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và cả nền kinh tế, qua đó tạo tiền đềcho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành thực thi chính sách tiền tệ có hiệuquả Bên cạnh đó việc phát hành thẻ thanh toán trong giai đoạn hiện nay sẽ góp phầngiảm thiểu các tác động tiêu cực của hoạt động kinh tế ngầm, tăng cường tính chủ đạocủa Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế.

Một vai trò khá quan trọng đó là việc thanh toán bằng thẻ đã tạo nên điều kiệnthanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách an toàn và có hiệu quả, chính xác, tin cậy

và tiết kiệm nhiều thời gian, qua đó tạo lập được niềm tin của dân chúng vào hoạt độngcủa hệ thống Ngân hàng

Đối với các Ngân hàng

Có thể nói rằng dịch vụ thẻ Ngân hàng là một trong những sản phẩm hiện đại,phổ biến trên thế giới và ngày càng tăng trưởng mạnh tại Việt Nam Dưới góc độ củacác Ngân hàng thì dịch vụ thẻ trước hết mang lại nguồn vốn huy động rẻ Ngân hàngluôn có một nguồn tiền gửi rất lớn từ tài khoản giao dịch của khách hàng mà chỉ phảitrả lãi rất thấp Tài khoản giao dịch phát triển cho phép mở rộng thanh toán khôngdùng tiền mặt và là điều kiện để tạo ra tiền ghi sổ, chức năng tạo tiền đề của Ngânhàng được thực hiện Cũng qua tài khoản này, Ngân hàng có thể cấp tín dụng chokhách hàng dưới hình thức thấu chi dựa trên cầm cố tài sản, thế chấp hoặc tín chấp.Bằng việc gia tăng các tiện ích của thẻ nói riêng và nâng cao chất lượng dịch vụ cácNgân hàng nói chung, Ngân hàng không chỉ duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ màcòn thu hút thêm khách hàng mới Việc đa dạng các sản phẩm dịch vụ giúp Ngân hàngphân tán rủi ro, tăng tính cạnh tranh và tăng lợi nhuận Thu thập có được từ việc cungcấp các dịch vụ hiện tại chưa chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập song trong tươnglai đây sẽ là nguồn thu nhập đáng kể của Ngân hàng

Đối với các đơn vị kinh doanh

Với việc thanh toán không dùng tiền mặt các đơn vị kinh doanh sẽ nâng cao đượclợi thế cạnh tranh do tiết kiệm được thời gian kiểm, đếm tiền, việc thanh toán trở nênđơn giản với khách hàng cũng như với các đơn vị kinh doanh Bên cạnh đó việc tận

dụng những công nghệ hiện đại trong thanh toán sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinhdoanh và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Khi trở thành đại lý chấp nhận thẻ các đơn vị kinh doanh sẽ được Ngân hàng tưvấn, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng miễn phí các trang thiết bị phục vụ cho hoạt độngthanh toán bằng thẻ, đồng thời được hưởng các lợi ích khác trong các chương trìnhchăm sóc các ĐVCNT do Ngân hàng tổ chức

Đối với khách hàng

Việc sử dụng thẻ để rút tiền mặt hay thực hiện các giao dịch liên quan đến tiềnnhư: chuyển khoản, nộp tiền, thanh toán trực tuyến… qua hệ thống máy ATM màkhông phải đến giao dịch với ngân hàng trước hết sẽ tiết kiệm được thời gian, tạo sựthuận tiện cho người sử dụng đồng thời đảm bảo an toàn trong quá trình thanh toán.Đối với những nước có hệ thống dịch vụ Ngân hàng phát triển, khách hàng có thểthanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ ở hầu hết các cửa hàng trong nước và quốc tế chỉ vớimột chiếc thẻ thanh toán Khi trở thành chủ nhân của chiếc thẻ thanh toán bạn sẽ tạocho mình phong cách ấn tượng, văn minh khi thanh toán

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Khái quát về thị trường dịch vụ thẻ của Việt Nam

Năm 1996 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức làthành viên của tổ chức Visa International, cùng năm này Ngân hàng đã phát hành thíđiểm thẻ ngân hàng đầu tiên đồng thời Hội các Ngân hàng thanh toán thẻ Việt Namcũng được thành lập với bốn thành viên sáng lập gồm Vietcombank, Ngân hàngThương mại Cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhậpkhẩu (Eximbank) Sau 10 năm hoạt động, đến nay Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đã cóhơn 20 Ngân hàng thành viên (chiếm 90% thị phần), gồm hầu hết các Ngân hàng cótham gia kinh doanh thẻ ở Việt Nam và phát hành hai loại thẻ chính: thẻ tín dụng quốc

tế và thẻ ghi nợ

Nhập cuộc chậm hơn Vietcombank và thậm chí cả một số Ngân hàng cổ phần,song Agribank lại khá năng động và luôn tìm cách đổi mới các sản phẩm thẻ của mình.Agribank thường được nhắc tới với tư cách là Ngân hàng đầu tiên chấp nhận thanhtoán thẻ chip điện tử với những tính năng bảo mật cao, đặc biệt có ý nghĩa khi mối

nguy làm giả thẻ thanh toán ngày một lớn Sản phẩm mang nhiều hy vọng nhất củaAgribank chính là CashCard, loại thẻ sử dụng công nghệ chip để nạp tiền trước, tiêudùng sau, có chức năng hỗ trợ là rút tiền mặt thanh toán các sản phẩm hàng hoá, dịch

vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ Tuy mới nhập cuộc chưa được một tháng, số lượng thẻCashCard phát hành đã lên tới hàng nghìn Những tín hiệu khả quan từ thị trường giúpAgribank tiếp tục bước phát triển thứ hai là tích hợp chức năng của Cash Card và thẻATM Bên cạnh đó, Agribank cũng sẽ tung ra một loạt thẻ thanh toán mới với nhữngchức năng đặc sắc trong năm tới

Hàng loạt sản phẩm thẻ thanh toán ra đời, mở ra một cuộc “so tài” phát hành thẻgiữa các ngân hàng trong nước Đầu tiên là Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam –Techcombank, Ngân hàng này đã tung ra hàng loạt thẻ thanh toán, nổi trội là thẻFastaccess Tiếp theo đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Sacombank đã kếthợp cùng tổ chức Visa ra mắt thẻ thanh toán Quốc tế Sacom Visa Debit Đây làphương tiện thanh toán năng động nhắm vào giới doanh nhân: chủ tài khoản có thểdùng thẻ để thanh toán trong và ngoài nước…

Như vậy, lĩnh vực thẻ tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ và đạt được những thànhquả rất đáng ghi nhận, đã góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, dịch vụ và du lịchquốc tế của nước ta, cũng như cho thấy sự đổi mới của hệ thống NHTM Việt Namtrước xu thế mở cửa thị trường tài chính, nâng cao sức cạnh tranh, hội nhập quốc tế

1.2.2 Những khó khăn, vướng mắc trong quá trình hoạt động thẻ của các Ngân hàng

Về môi trường kinh tế, xã hội

Trong những năm qua, nền kinh tế nước ta liên tục đạt được mức tăng trưởngcao, các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế phát triển mạnh mẽ cả về số lượng

và quy mô, đời sống nhân dân được cải thiện không ngừng Việc điều hành chính sách

vĩ mô, nhất là chính sách tiền tệ đã được đổi mới, ngày càng linh hoạt, hiệu quả hơn.Điều đó đã có tác động tích cực đến hoạt động thanh toán không dùng đến tiền mặt nóichung và hoạt động thẻ Ngân hàng nói riêng

Tuy nhiên, việc thanh toán trực tiếp không thông qua Ngân hàng ở nước ta vẫncòn chiếm tỷ trọng cao (thanh toán bằng tiền mặt chiếm từ 20% đến 30% trên tổng

phương tiện thanh toán, hơn 80% các khoản chi tiêu cá nhân được thanh toán bằng tiềnmặt trực tiếp) Thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong đời sống, sinh hoạt của dân

cư vẫn còn phổ biến Bên cạnh đó, kiến thức về thanh toán thẻ trong công chúng vẫncòn hạn chế, thậm chí có những sai lạc do thu nhập thông tin từ các nguồn khôngchính thức Điều đó là nguyên nhân quan trọng khiến việc thanh toán thẻ Ngân hàngvẫn chưa đạt kết quả như mong đợi

Môi trường pháp lý

Cùng với các văn bản pháp luật có liên quan, sự ra đời của “Quy chế phát hànhthanh toán thẻ Ngân hàng” đã tạo điều kiện phát triển nhanh chóng đối với lĩnh vựcdịch vụ thẻ Tuy nhiên, các văn bản này vẫn còn tồn tại một số quy định chưa thực sựphù hợp (như: thủ tục yêu cầu để được phát hành thanh toán thẻ) làm hạn chế tính chủđộng của các Ngân hàng Mặt khác dịch vụ thẻ phát triển với nhiều sản phẩm dịch vụmới, song các văn bản pháp quy liên quan chưa được cập nhật để tạo điều kiện cho cácNgân hàng phát triển dịch vụ Ngoài ra do dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi

ro, nhất là đối với các thị trường mới như thị trường ở Việt Nam, do vậy cần có nhữngvăn bản pháp lý để quy định và hướng dẫn việc xử lý các tranh chấp, rủi ro, vi phạmtrong thanh toán thẻ

Các yếu tố chủ quan

Các Ngân hàng Việt Nam hiện nay có trình độ hết sức khác nhau về cơ sở hạtầng kỹ thuật Để tự mình triển khai thành công một hệ thống thanh toán và phát hànhthẻ, đòi hỏi các Ngân hàng phải có một hệ thống kỹ thuật hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc

tế với chi phí đầu tư rất lớn Vì vậy việc tham gia thị trường thẻ rất là rất khó khăn, đốivới những Ngân hàng nhỏ bị hạn chế về khả năng tài chính

Đối với các Ngân hàng đã triển khai dịch vụ thẻ do không có được sự định hướngban đầu nên các Ngân hàng sử dụng những hệ thống khác nhau, tiêu chuẩn kỹ thuậtkhông đồng bộ nên việc kết nối hệ thống giữa các Ngân hàng gặp nhiều khó khăn

1.3 Tình hình cơ bản của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghịđịnh số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việcthành lập các Ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nôngnghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn.

Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp hình thành trên cơ sở tiếp nhận từ Ngân hàngNhà nước: tất cả các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện, Phòng Tín dụng Nôngnghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố Ngânhàng Phát triển Nông nghiệp TW được hình thành trên cơ sở tiếp nhận Vụ Tín dụngNông nghiệp Ngân hàng Nhà nước và một số cán bộ của Vụ Tín dụng Thương nghiệp,Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng, Vụ Kế toán và một số đơn vị

Ngày 22/12/1992, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước có Quyết định số 603/NH-QĐ

về việc thành lập chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp các tỉnh thành phố trực thuộcNgân hàng Nông nghiệp gồm có 3 Sở giao dịch (Sở giao dịch I tại Hà Nội và Sở giaodịch II tại Văn phòng đại diện khu vực miền Nam và Sở giao dịch 3 tại Văn phòngmiền Trung) và 43 chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp tỉnh, thành phố Chi nhánh Ngânhàng Nông nghiệp quận, huyện, thị xã có 475 chi nhánh

Ngày 31/08/1995, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 525/TTg thànhlập Ngân hàng phục vụ người nghèo

Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàngNhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nôngnghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.Trong năm 1998, NHNo&PTNT Việt Nam đã tập trung nâng cao chất lượng tíndụng, xử lý nợ tồn đọng cũ và quản lý chặt chẽ hơn công tác thẩm định, xét duyệt cáckhoản cho vay mới, tiến hành các biện pháp phù hợp để giảm nợ thấp quá hạn Bêncạnh mở rộng kinh doanh trên thị trường trong nước

Năm 2002, NHNo&PTNT Việt Nam tiếp tục tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế.Đến cuối năm 2002 NHNo&PTNT là thành viên Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệpNông thôn Châu Á Thái Bình Dương (APRACA), là thành viên Hiệp hội Tín dụngNông nghiệp Quốc tế (CICA) và Hiệp hội Ngân hàng Châu Á (ABA), trong đó Tổng

Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là thành viênchính thức Ban điều hành của APRACA và CICA.

Tính đến năm 2004, sau 4 năm triển khai thực hiện Đề án tái cơ cấu giai đoạn2001-2010, NHNo&PTNT Việt Nam đã đạt được những kết quả đáng khích lệ Tìnhhình tài chính đã được lành mạnh hơn qua việc cơ cấu lại nợ và tăng vốn điều lệ, xử lýtrên 90% nợ tồn động Mô hình tổ chức từng bước được hoàn thiện nhằm tăng cườngnăng lực quản trị điều hành Bộ máy lãnh đạo từ TW đến chi nhánh được củng cố,hoàn thiện, quyền tự chủ trong kinh doanh được mở rộng hơn

Đến cuối năm 2005, vốn tự có của NHNo&PTNT Việt Nam đạt 7.702tỷ VND,tổng tài sản có trên 190 ngàn tỷ , hơn 2000 chi nhánh trên toàn quốc và 29.492 cán bộnhân viên (chiếm 40% tổng số CBCNV toàn hệ thống Ngân hàng Việt Nam), ứngdụng công nghệ hiện đại, cung cấp những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hoànhảo Đến nay, tổng số Dự án nước ngoài mà NHNo&PTNT Việt Nam tiếp nhận vàtriển khai là 68 dự án với tổng số vốn 2.486 triệu USD, trong đó giải ngân quaNHNo&PTNT Việt Nam là 1,5 tỷ USD Hiện nay NHNo&PTNT Việt Nam đã cóquan hệ với 932 Ngân hàng đại lý tại 112 quốc gia và vùng lãnh thổ, là thành viên củanhiều tổ chức, Hiệp hội tín dụng có uy tín lớn

Từ năm 2006 bằng những giải pháp mang tính đột phá và cách làm mớiNHNo&PTNT Việt Nam thực sự khởi sắc Đến cuối năm 2007, tổng tài sản đạt325.802 tỷ đồng tương đương với 20 tỷ USD gấp gần 220 lần so với ngày đầu thànhlập Tổng dư nợ cho vay nền kinh tế đạt 242.102 tỷ đồng trong đó cho vay nôngnghiệp nông thôn chiếm trên 70% với trên 10 triệu hộ gia đình, cho vay doanh nghiệpnhỏ và vừa chiếm trên 36% với gần 3 vạn doanh nghiệp dư nợ Tổng nguồn vốn295.048 tỷ đồng và gần như hoàn toàn là vốn huy động

Đến cuối năm 2009, tổng tài sản của NHNo&PTNT Việt Nam đạt xấp xỉ 470.000

tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2008; tổng nguồn vốn đạt 434.331 tỷ đồng, tổng dư nợnền kinh tế đạt 354.112 tỷ đồng, trong đó cho vay nông nghiệp nông thôn đạt 242.062

tỷ đồng

Năm 2009, NHNo&PTNT Việt Nam vinh dự được đón Tổng Bí thư Nông ĐứcMạnh tới thăm và làm việc vào đúng dịp kỷ niệm 21 năm ngày thành lập (26/3/1988 -

26/3/2009); vinh dự được Đảng, Nhà nước, Chính phủ, ngành Ngân hàng, nhiều tổchức uy tín trên thế giới trao tặng các bằng khen cùng nhiều phần thưởng cao quý: Top

10 giải “Sao Vàng Đất Việt”, Top 10 “Thương hiệu Việt Nam uy tín nhất”, danh hiệu

“Doanh Nghiệp Phát Triển Bền Vững” do Bộ Công thương công nhận, Top 10 “Doanhnghiệp Việt Nam theo xếp hạng của VNR500”

1.3.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn là một trong những

Hệ thống Ngân hàng Thương mại Quốc doanh lớn của Việt Nam, ra đời phát triển vàtrưởng thành cùng với sự lớn mạnh của đất nước Ngân hàng Nông Nghiệp và PhátTriển Nông Thôn có hệ thống mạng lưới các chi nhánh phân bố rộng khắp các tỉnhthành trong cả nước

Từ tháng 8/1988 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Bình Trị Thiênđược hình thành vừa hoạt động chưa được một năm, tháng 7 năm 1989 lại được chiathành 3 chi nhánh: Quảng Bình, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế theo quyết định củaChính phủ về việc tách tỉnh Bình Trị Thiên

Trong những năm qua NHNo&PTNT Thừa Thiên Huế luôn phấn đấu để khẳngđịnh vai trò chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn vừa đầu tư, hiện đạihóa công nghệ ngân hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, đóng góp tích cựccho nỗ lực kiềm chế lạm phát, ổn định nền kinh tế, đảm bảo an sinh xã hội trên địa bàntỉnh NHNo&PTNT Thừa Thiên Huế là chi nhánh loại 1 trực thuộc NHNo&PTNTViệt Nam, thực hiện nhiệm vụ chính trị theo định hướng kinh doanh của ngành trên cơ

sở hướng phát triển kinh tế xã hội tại địa phương trong đó chú trọng đầu tư vào cácchương trình, dự án trong việc triển khai chủ trương lớn của Đảng và Nhà nước vềnông nghiệp, công nghiệp, thương mại, dịch vụ du lịch đặc biệt đầu tư vốn để pháttriển kinh tế khu vực nông nghiệp nông thôn của tỉnh Với mạng lưới tổ chức bao gồmHội sở chính tại 10 Hoàng Hoa Thám - Thành phố Huế và 11chi nhánh đóng tại trungtâm huyện và 5 chi nhánh trên địa bàn thành phố, với 32 điểm giao dịch trên toàn tỉnh,tạo sự thuận lợi tối đa cho các doanh nghiệp, tổ chức và nhân dân sử dụng các sảnphẩm dịch vụ của Ngân hàng Đội ngũ cán bộ công nhân viên của chi nhánh không

ngừng được tăng cường về số lượng và chất lượng Đến nay có 396 cán bộ công nhânviên trong đó cán bộ có trình độ đại học, trên đại học 301 chiếm 76% Đảng viên là

214 đồng chí chiếm 54,04%

Với bề dày hơn 20 năm phát triển NHNo&PTNT Thừa Thiên Huế có nhữngbước phát triển tốt Nguồn vốn huy động nội ngoại tệ đạt trên 2.040 tỷ đồng, trong đótiền gửi dân cư nội ngoại tệ chiếm 57,20% Tổng dư nợ đạt trên 2.340 tỷ đồng Trongđó: đầu tư hộ sản xuất và cá thể chiếm trên 64,3% tổng dư nợ, cho vay khối DNNQDchiếm 43,7%(với các khách hàng lớn truyền thống: Công ty TNHH Bia Huế, Công ty

Cổ phần Thuỷ điện Bình Điền, Công ty Cổ phần Vật tư Nông nghiệp, Công ty Cổphần Giống và Vật nuôi cây trồng, Công ty Cổ phần Điện tử HueTronics ), đầu tưtrung dài hạn chiếm 51% tổng dư nợ; tỉ lệ nợ xấu chiếm 2,58% tổng dư nợ Chi nhánhchú trọng tăng cường đầu tư cơ sở vật chất ngày càng khang trang hiện đại, đội ngũcán bộ liên tục được học tập và bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ mới Từ tháng 5 năm

2008, triển khai vận hành chương trình IPCAS, thực hiện tốt về dịch vụ sản phẩmmới:thanh toán nội địa, thương mại quốc tế, đại lý bảo hiểm ABIC, đại lý nhận lệnhchứng khoán, dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking, thấu chi thẻ ghi nợ nội địa,đặc biệt đã trang bị được 24 máy ATM và 15 máy POS lắp đặt phủ khắp các huyện vàthành phố với các điểm giao dịch thuận lợi đảm bảo vận hành thông suốt cho trên

58.000 thẻ ATM đã phát hành Công tác quảng cáo tiếp thị được chi nhánh quan tâmnhằm kịp thời quảng bá sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ lãi suất

để khách hàng tiếp cận Hoạt động quan hệ công chúng (PR) cũng được chi nhánh hếtsức chú trọng nhằm xây dựng hình ảnh tốt đẹp, uy tín của thương hiệu Agribank ThừaThiên Huế trong khách hàng và các ngành hữu quan Chi nhánh tài trợ nhiều hoạt độngkinh tế, văn hóa, xã hội diễn ra trong tỉnh, như: Lễ hội Diều trong Festival 2010, Hộichợ thương mại Huế 2010 v.v Với mục tiêu vừa đảm bảo lợi nhuận kinh doanh nămsau cao hơn năm trước, vừa đảm bảo an sinh xã hội, NHNo&PTNT Thừa Thiên Huếđồng thời quan tâm đến công tác từ thiện, xã hội: Chăm sóc phụng dưỡng suốt đời các

liên lạc hưu trí ngành Ngân hàng” trên địa bàn, trích ủng hộ quỹ nạn nhân chất độc

màu da cam tỉnh Thừa Thiên Huế, hỗ trợ hôi liên hiệp Thanh niên Việt Nam - Thànhphố Huế thông qua nhịp cầu nhân ái cho trẻ em nghèo đường phố, xây dựng trườngmầm non cho trẻ em nghèo phường Xuân Phú Thành phố Huế, trao quà cho học sinhnghèo, thực hiện chiến dịch tình nguyện hè đến các vùng sâu vùng xa ở địa bàn tỉnh

cùng với việc tham gia chương trình hiến máu nhân đạo định kỳ “Vai trò càng cao thì đòi hỏi trách nhiệm và áp lực càng lớn, Agribank với vị thế Ngân hàng hàng đầu Việt Nam không chỉ kinh doanh để có lợi nhuận mà còn phải có trách nhiệm cùng cộng đồng và toàn xã hội trong nỗ lực ngăn ngừa suy giảm kinh tế, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội và tăng trưởng bền vững” đó là lời phát biểu của Tổng giám

đốc Agribank Việt nam trong lời mở đầu cho buổi phỏng vấn về những chiến lượckinh doanh hiện tại của Agribank Tại địa phương Agribank Thừa Thiên Huế xác địnhhướng đi của mình trong thời gian tới đây và trong tương lai đó là xây dựng cơ sở vậtchất làm nền tảng cho một Ngân hàng hiện đại với đội ngũ cán bộ viên chức chuyênnghiệp, tiếp tục giữ vững và phát triển quan hệ tốt đẹp khách hàng, ứng dụng CNTThiện đại trong mọi hoạt động kinh doanh đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ năm 2011 vàcác năm tiếp theo

1.3.3 Môi trường hoạt động kinh doanh

- Tình hình kinh tế - xã hội

Thừa Thiên Huế được xác định là một trong năm tỉnh thuộc vùng kinh tế trọngđiểm miền Trung, nằm trên trục giao thông chính, có đầy đủ các điều kiện để pháttriển kinh tế hàng hoá và các ngành sản xuất dịch vụ, tạo động lực thúc đẩy mở rộnggiao lưu kinh tế với các địa phương trong nước và thế giới

Về kinh tế, trong những năm qua Thừa Thiên Huế đã gặt hái được những thànhtựu cụ thể: Công nghiệp – xây dựng tăng trưởng ổn định, giá trị sản xuất năm nay đạt74,8% kế hoạch năm, tăng 18,1% so với năm trước Khu vực dịch vụ tiếp tục pháttriển Trong đó phải kể đến dịch vụ bưu chính viễn thông với doanh thu trong năm

2010 đạt trên 450 tỷ đồng, dịch vụ du lịch và thu ngân sách tăng 35,2% Các Ngânhàng mới tiếp tục xuất hiện trên địa bàn tỉnh đem lại một môi trường cạnh tranh mới,thúc đẩy kinh tế của tỉnh phát triển

Về văn hóa – xã hội, công tác vệ sinh an toàn thực phẩm được tăng cường, phong

trào xây dựng đời sống văn hóa tiếp tục có những kết quả tốt “Sàn giao dịch việc làm” được tổ chức định kì theo quý, giải quyết được nhu cầu việc làm cho hơn 2.426

lao động, tình hình an ninh trật tự được đảm bảo…

- Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ngoài các chi nhánh NHTM NhàNước có uy tín cao là Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàngNgoại thương Việt Nam (Vietcombank) còn có rất nhiều chi nhánh, các phòng giaodịch của các NHTMCP ngoài quốc doanh khác như Ngân hàng Đông Á (DAB), Ngânhàng Á Châu (ACB), Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Ngân hàng Quốc

tế (VIBank), Ngân hàng Kỹ Thương (Techcombank), Ngân hàng ngoại thương(Vietcombank)…

- Khách hàng của Ngân hàng

Với sự đa dạng hóa của các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán cùng với sự tiến bộtrong cung cách phục vụ của Ngân hàng đã thu hút được một lượng lớn các đối tượngkhách hàng khác nhau từ cá nhân, doanh nghiệp đến các tổ chức kinh tế tham gia sửdụng các dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chinhánh Thừa Thiên Huế

Việc triển khai thực hiện hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Thủtướng Chính phủ trong điều kiện nền kinh tế hội nhập và môi trường kinh doanh ngàycàng thêm tính cạnh tranh gay gắt, khiến cho khách hàng có sự đòi hỏi ngày càng caođối với chất lượng của mỗi sản phẩm dịch vụ Đây cũng là một trong những thách thứctạo động lực cho Ngân hàng hoàn thiện và phát triển hoạt động kinh doanh của mìnhbằng cách gia tăng hơn nữa các tiện ích và cải thiện chế độ chăm sóc khách hàng trongcung cấp dịch vụ thẻ thanh toán.

1.3.4 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

Sơ đồ 1: Sơ đồ Bộ máy tổ chức NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên

Huế

(Nguồn: Phòng Tổ chức- Hành chính Agribank Thừa Thiên Huế)

Ghi chú:: Quan hệ trực tuyến

Phòng nguồn vốn

Phòng kế toán – ngân quỹ

Phòng kinh

Các chi nhánh

Các phòng giao dịch

* Ban giám đốc: Gồm 4 người trong đó có 1 Giám đốc và 3 Phó giám đốc Phó Giám

đốc là người được Giám đốc uỷ quyền để quản lý điều hành đơn vị trong phạm viđược uỷ quyền

* Phòng kinh doanh: Đây là phòng có vị trí quan trọng nhất trong hoạt động kinh

doanh của đơn vị Số lượng cán bộ tín dụng là 14, từng cán bộ được giao phụ tráchtừng địa bàn, từng ngành hay từng cơ quan Có nhiệm vụ:

- Hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ vay vốn, thẩm định dự án trước khi quyết định chovay, đôn đốc việc thu hồi nợ khi đến hạn trả

- Trực tiếp đầu tư vốn kinh doanh đối với các loại hình kinh tế trên địa bàn Thành phố,tham mưu chính về chiến lược kinh doanh

- Lập kế hoạch điều hoà vốn kịp thời chính xác

- Thống kê phân tích thông tin, đề xuất chiến lược kinh doanh, chiến lược nguồn vốnhuy động

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao từng lần hoặc đột xuất

* Phòng tổ chức hành chính: Chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Ban Giám đốc Cán bộ là

16 người, hoạt động với những nhiệm vụ như tổ chức bố trí cán bộ, luân chuyển cán

bộ trên cơ sở đề đạt ý kiến lên Giám đốc, thực hiện công tác hành chính liên quan đếncán bộ như tiền lương và các khoản phụ cấp, các khoản trích theo lương Bên cạnh đócòn thực hiện chức năng hành chính của đơn vị

* Phòng kế toán- ngân quỹ: Bao gồm 16 người, trong đó có 04 người, làm việc ở bộ

phận ngân quỹ Hoạt động chủ yếu là kế toán thanh toán Với vai trò quan trọng của kếtoán là thu thập, xử lý và cung cấp thông tin phục vụ cho việc ra quyết định của bangiám đốc Phòng kế toán còn thực hiện nhiệm vụ giải ngân các hợp đồng tín dụng vàgiao dịch với khách hàng

* Phòng kiểm soát: Đây là phòng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động của Ngân

hàng hiện đại Cán bộ là 09 người có nhiệm vụ kiểm tra, kiểm soát hoạt động làm lànhmạnh hoá vấn đề tài chính của đơn vị Thực hiện chức năng kiểm toán nội bộ Bêncạnh đó còn thực hiện nhiệm vụ kiểm soát để hạn chế các sai sót xảy ra, kịp thời khắcphục, chỉnh sửa đảm bảo cho đơn vị hoạt động hiệu quả

* Phòng Điện Toán: Bao gồm 08 người, hoạt động chủ yếu là kiểm tra, quản lý hệ

thống mạng, hệ thống máy tính, hệ thống phần mềm tại Hội sở chính cũng như các chinhánh trong tỉnh, hướng dẫn đào tạo và hỗ trợ các chi nhánh vận hành hệ thống tin họcphục vụ kinh doanh và quản trị điều hành của chi nhánh

* Phòng Nguồn Vốn: hoạt động chủ yếu kiểm tra quá trình sử dụng vốn, cân đối giữa

nguồn vốn và sử dụng nguồn vốn an toán, báo cáo sơ kết, tổng kết, hoạch định chiếnlược kinh doanh và tham mưu cho Ban Giám đốc

1.3.5 Cơ cấu lao động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

Từ sau khi thực hiện Quyết định số 1377/QĐ/HĐQT- TCCB ngày 24/12/2007 củaChủ tịch Hội đồng Quản trị NHNo&PTNT Việt Nam về việc ban hành Quy chế về Tổchức và hoạt động của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônViệt Nam, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánhThừa Thiên Huế đã quan tâm, chú trọng hơn đến việc đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán

bộ đang có và tuyển dụng thêm lớp trẻ, thực hiện trẻ hoá dần đội ngũ cán bộ, đáp ứngnhững yêu cầu hội nhập của Ngân hàng tiên tiến Ngân hàng cần có chiến lược pháttriển nguồn nhân lực cụ thể, sẵn sàng chấp nhận cạnh tranh trong thị trường lao động.Thị trường lao động cũng tuân theo quy luật cung cầu, cạnh tranh và tương lai sẽ ngàycàng gay gắt, nhất là cạnh tranh về nguồn nhân lực chất lượng cao, bởi vì chất lượnglao động là nhân tố quan trọng nhất có ảnh hưởng mang tính quyết định đế sự thànhbại của doanh nghiệp Với yêu cầu cấp bách và thật sự cần thiết của đội ngũ lao độngđối với hoạt động của NHNo&PTNT Thừa Thiên Huế hiện nay đòi hỏi cần có sự thayđổi cả về chất và lượng của cán bộ Điều này thể hiện rõ hơn khi quan sát bảng sau:

Bảng 2: Tình hình lao động tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2008-2010.

(ĐVT: người)

Năm 2008

Năm 2009 Năm 2010

2009/2008

2010/2009

(Nguồn : Phòng Tổ chức – Hành chính Agribank Huế)

Qua ba năm thì số lao động của chi nhánh đã có thay đổi đáng kể Số lao độngtrong năm 2009 so với năm 2008 tăng 11 người hay tăng 2,78%; năm 2010 so với năm

2009 tăng 1 lao động hay tăng 0,246% Chúng ta hãy xem xét sự chi tiết hơn sự biếnđộng lao động phân theo giới tính, theo tính chất công việc và theo trình độ

- Xét về giới tính: Năm 2008 lao động nữ có 186 người chiếm tỷ trọng 46,97%,năm 2009 không khác so với năm 2008 nhưng lại chiếm tỷ trọng thấp hơn 2008 là45,70% và năm 2010 lao động nữ có

- Xét về tính chất công việc: Năm 2009, những công việc mang tính chất trực tiếp

so với năm 2008 là 02 người và chiếm tỷ trọng là 0,89%, còn các công việc mang tínhchất gián tiếp năm 2009 cũng tăng so với năm 2008 là 09 người,chiếm tỷ trọng là5,26% Năm 2010, bên công việc mang tính chất trực tiếp có sự thay đổi so với năm

2009, cụ thể là đã giảm 02 người và chiếm tỷ trọng -0,88% so với năm 2009, ngược lạicác công việc mang tính chất gián tiếp lại tăng 03 và chiếm tỷ trọng 1,67% so với năm2009

- Xét về trình độ: Cơ cấu nhân sự được chia thành: trên đại học, đại học - cao đẳng,trung cấp và lao động phổ thông Ngân hàng là một doanh nghiệp thương mại kinhdoanh tiền tệ, do đó yêu cầu bằng cấp nhân sự đầu vào là rất quan trọng Lực lượng lao

đông có trình độ trên đại học năm 2008 là 02 người chiếm tỷ trọng 0,51%, số lao độngtrình độ đại học - cao đẳng là 305 người chiếm tỷ trọng lớn là 77,02%, trung cấp và laođộng trình độ phổ thông lần lượt 51 người và 38 người chiếm 12,87 % và 9,59% trongtổng số lao động Trong năm 2009, do công việc kinh doanh ngày càng phát triển đòihỏi phải có lực lượng lao động có trình độ cao, được đào tạo bài bản để có khả năngcạnh tranh, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường nên ban giám đốc đã quyết định bổ sungthêm 20 nhân viên có trình độ đại học và đã cắt giảm bên trung cấp 10 người do một

số cán bộ đã đến độ tuổi nghỉ hưu và tăng thêm 1 người ở lao động phổ thông để phục

vụ một số công việc tạp vụ của Ngân hàng Năm 2010, tình hình lao động không tăngđáng kể, cụ thể tăng ở trình độ trên đại học 01 người và chiếm tỷ trọng là 50% so vớinăm 2009, ở trình độ đại học trong năm Ngân hàng cũng đã tuyển thêm 05 ngườichiếm tỷ trọng 1,54% so với năm 2009, còn ở trình độ trung cấp đã giảm thêm 01người so với năm 2009 cũng với lí do 1 cán bộ đã đến độ tuổi nghỉ hưu và ở lao độngphổ thông cũng đã cắt giảm thêm 4 người, chiếm tỷ trọng -10,26% so với năm 2009

Cùng với việc tuyển dụng mới, đơn vị cũng rất chú ý đến việc đào tạo, nâng caochuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên trong chi nhánh.Với những cuộc thi về chuyênmôn nghiệp vụ đã giúp các cán bộ trong Ngân hàng có cơ hội để nâng cao năng lựccủa mình và học hỏi thêm nhiều kình nghiệm, kiến thức.Với những nhân viên còn rấttrẻ, đó là cơ sở để đơn vị hình thành nên một đội ngũ các bộ vững về chuyên mônnghiệp vụ Đó là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công của chi nhánh, bởi vì conngười là yếu tố rất quan trọng trong ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là đối với dịch

vụ ngân hàng

1.3.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam chi nhánh Thừa Thiên Huế từ năm 2008 đến năm 2010 1.3.6.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn của Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế từ năm 2008 đến năm 2010.

Bảng 3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của NHNo&PTNT Việt Nam chi

nhánhThừa Thiên Huế từ năm 2008 đến năm 2010.

ĐVT: triệu đồng

3 Lãi và phí phải thu 8.102 9.687 10.580 1.585 19,56 893 9,22

4 Cho vay trung - dài hạn 289.229 342.104 522.804 52.875 18,28 180.700 52,82

2 Quỹ khen thưởng, phúc lợi 3.580 2.964 1.615 -616 -17,20 -1.349 -45,51

(Nguồn: Phòng Kế toán NHNNo&PTNT - TT Huế)

Về tài sản: Tình hình tài sản của Agribank Huế có bước tăng trưởng tốt, cụ thể

năm 2009 tài sản của Ngân hàng là 710.286 triệu đồng tăng 187.649 triệu đồng so vớinăm 2008 hay tăng 30,89% Năm 2010, tình hình tài sản của Ngân hàng lại tiếp tụctăng, cụ thể năm 2010 đã tăng 250.956 triệu đồng so với năm 2009, tức tăng từ710.286 năm 2009 lên 961.242 triệu đồng hay tăng 35,33% Chiếm số lượng và tỉtrọng lớn nhất trong tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn là khoản cho vay ngắn hạn.Năm 2008 tỉ trọng cho vay ngắn hạn là 206.708 triệu đồng , năm 2009 Agribank Huế

sử dụng hết 328.174 triệu đồng để cho vay, sang năm 2010 thì tỉ trọng cho vay ngắnhạn là 394.522 triệu đồng Giá trị cho vay ngắn hạn trong năm 2009 tăng trưởng

53,91% hay tăng 111.456 triệu đồng so với năm 2008, năm 2010 tăng 47,11% so vớinăm 2009 hay tăng 76.348 triệu đồng Còn chiếm số lượng và tỉ trọng lớn nhất trongtrong tài sản cố định và đầu tư dài hạn là khoản cho vay trung và dài hạn là 522.804triệu đồng Giá trị cho vay trong năm 2009 tăng 52.875 triệu đồng hay tăng 18,28% sovới năm 2008, năm 2010 tăng 180.700 hay tăng 52,82% so với năm 2009.

Về nguồn vốn: Đối với bất kì đơn vị kinh doanh nào thì vốn là một trong những

điều kiên tiên quyết không thể thiếu, đặc biệt là đối với các tổ chức tín dụng Qua sốliệu trình bày ở bảng ta thấy nguồn vốn của Agribank Huế có sự tăng trưởn khá tốt quacác năm Với tổng nguồn vốn là 542.637 triệu đồng thì so với năm 2008, nguồn vốncủa năm 2009 đã tăng lên 167.649 triệu đồng về mặt tuyệt đối và tương ứng với nó là30,89% Đến năm 2010, tổng nguồn vốn đạt được là 961.242 triệu đồng, tương ứngtăng 35,33% so với năm 2009

Việc nguồn vốn huy động của Agribank Huế luôn chiếm tỉ trọng cao và khá ổnđịnh qua các năm đã tạo cho chi nhánh luôn chủ động có đủ nguồn vốn, góp phần thựchiện tốt các mục tiêu, nhiệm vụ đã đề ra

Do đó, việc mở rộng và nâng cao chất lượng huy động vốn là điều rất cần thiết,nhằm đảm bảo cung cấp vốn cho khách hàng và tạo cho mình thế chủ động hơn trongcông tác cho vay, từ đó có thể nâng cao hoạt động kinh doanh của Agribank Huế

1.3.6.2 Tình hình kết quả kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế từ năm 2008 đến năm 2010.

Bảng 4: Bảng kết quả kinh doanh của NHNo&PTNTViệt Nam chi nhánh Thừa

Thiên Huế từ năm 2008 đến năm 2010 ( ĐVT: triệu đồng)

Trong năm 2009, thu nhập từ lãi cho vay so với năm 2008 cũng giảm mạnh, cụthể là giảm 47.293 triệu đồng hay giảm 30,78%, thu nhập ngoài lãi cũng giảm so vớinăm 2008, từ 41.329 triệu đồng năm 2008 đã giảm xuống còn 36.233 triệu đồng năm

2009 hay giảm 12,33% Ngoài ra thì chi phí năm 2009 cũng giảm mạnh từ 155.463triệu đồng năm 2008 xuống 114,998 năm 2009 Trong đó, chênh lệch chi phí trả lãigiảm 40.456 triệu đồng hay giảm 26.03% Chênh lệch chi phí ngoài lãi giảm của năm

2009 so với năm 2008 là 6.758 triệu đồng hay giảm xuống 16,575 Đây có thể gọi lànăm khó khăn nhất của Agribank Huế vì vừa giải quyết khó khăn mà nền kinh tế manglại mà vừa phải tìm ra những hướng đi tích cực và cụ thể để tăng doanh thu cho Ngânhàng

Và nhờ những chiến lược, cũng như sự lãnh đạo đúng đắn của Ban lãnh đạoAgribank Huế, thì tình hình năm 2010 của Ngân hàng có bước vượt bậc đáng kể, tuy

nó vẫn không bằng 2008 nhưng đã giải quyết một phần nào đó những khó khăn vàđem lại sự khả quan trong nững năm tiếp theo Cụ thể năm 2010, chênh lệch về thunhập tăng 36.646 triệu đồng hay tăng 25,49%, chênh lệch về tổng chi phí là 41.479triệu đồng hay tăng 36,07% so với năm 2009 Trong đó, thu nhập từ lãi là tăng 57.500triệu đồng hay tăng 54,07%, bên cạnh đó thì thu nhập ngoài lãi giảm mạnh, chênh lệchgiữa hai năm là 21.154 triệu đồng hay giảm 58,38% Còn về tổng chi phí thì năm 2010

có vẻ khả quan hơn, cụ thể là tăng 41.479 triệu đồng hay tăng 36,07% so với năm

2009 Trong đó, chi phí trả lãi tăng 45.402 triệu đồng hay tăng 56,07%, còn chi phíngào lãi cũng có xu hướng giảm theo tứng năm giống như thu nhập ngoài lãi, giảm từ34.021 triệu đồng năm 2010 xuống 30.098 triệu đồng so với năm 2009 Ngoài ra, thìlợi nhuận của Ngân hàng trong 3 năm gần đây đều giảm, đây là một dấu hiệu không tốtcho Ngân hàng, một phần do nền kinh tế có nhiều biến động và sự cạnh tranh gay gắt

từ các ngân hàng khác trên địa bàn

1.3.7 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

1.3.7.1 Thẻ ghi nợ nội địa Success

Thẻ ghi nợ nội địa Success do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụngtrong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh

toán hàng hóa, dịch vụ: Rút tiền mặt và các dịch vụ khác tại đơn vị chấp nhận thẻ, cácđiểm rút tiền mặt tại Việt Nam

Thẻ ghi nợ nội địa Success gồm thẻ cá nhân và thẻ công ty ủy quyền cho cánhân sử dụng

1.3.7.1.1 Đặc điểm và cấu tạo của thẻ

Tất cả các loại thẻ lưu hành trên thị trường hiện nay do Ngân hàng Agribankphát hành đều làm bằng nhựa được cấu tạo từ 3 lớp, có hình dạng như một tấm thẻđiện thoại và cùng kích cỡ theo quy định:

- Chiều dài: 80,5598mm

- Chiều rộng: 50,3975mm

- Bề dày: 0,4572mm

+ Mặt trước của thẻ bao gồm:

- Biểu tượng và tên của Ngân hàng phát hành thẻ: đây là yếu tố bắt buộc đối vớitất cả các loại thẻ nhằm phân biệt các Ngân hàng phát hành thẻ với nhau

- Bộ nhớ điện tử: thường được gọi là “Chip”, được sử dụng đới với các loại thẻthông minh, trong đó chứa các dữ liệu liên quan đến chủ thẻ

- Số thẻ: Được in dập nổi hoặc in chìm tùy theo từng loại sản phẩm thẻ

- Tên của chủ thẻ: được chỉ định là tên của cá nhân (hoặc tổ chức) được Ngânhàng phát hành cấp thẻ để sử dụng

- Thời hạn và hiệu lực của thẻ: để chỉ định khoảng thời gian theo đó Ngân hàngphát hành thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng Khoảng thời gian sử dụng có thể là 6 tháng,

12 tháng, 18 tháng, 24 tháng tùy theo chính sách của từng Ngân hàng phát hành Hếtthời hạn sử dụng thẻ, chủ thẻ phải trả lại thẻ cho Ngân hàng Trong trường hợp thẻ hếthạn sử dụng thì chủ thẻ có thể làm thủ tục gia hạn thẻ nếu có nhu cầu tiếp tục sử dụng

+ Mặt sau của thẻ bao gồm:

- Chữ kí của chủ thẻ (có thể có hoặc không tùy từng Ngân hàng phát hành):nhằm xác định đúng người sử dụng thẻ khi thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thẻ tạiđơn vị chấp nhận thẻ

- Dải băng từ: là nơi lưu trữ dữ liệu liên quan đến chủ thẻ đã được mã hóa theonhững tiêu chuẩn nhất định bao gồm 3 rãnh Trong đó:

+ Rãnh 1: lưu trữ các thông tin như: số tài khoản, tên chủ thẻ, thời hạnthẻ có hiệu lực

+ Rãnh 2: lưu trữ mã số kiểm tra, lạo thẻ và cac thông tin

+ Rãnh 3: lưu trữ mã số nhận dạng cá nhân (mã PIN) dùng để rút tiềnmặt tại các máy ATM

- Một số thông tin tham chiếu: bao gồm các thông tin như: số điện thoại củaNgân hàng phát hành thẻ để liên hệ, số kiểm tra để tăng thêm độ an toàn của thẻ nhằmhạn chế các trường hợp làm thẻ giả

Bảng 5: Thống kê số lượng thẻ ghi nợ nội địa Success do Agribank Huế phát hành

trong gian đoạn 3 năm: 2008- 2010.( ĐVT: thẻ)

Sản phẩm

tăng bình quân năm (%)

Thẻ ghi nợ nội địa 26.183 35.780 58.625 9.597 39,68 22.845 63,85 26,85

( Nguồn: Phòng Dịch vụ - Marketing Agribank Thừa Thiên Huế)

Qua bảng số liệu ta thấy: số lượng thẻ Success do Agribank Huế phát hànhtrong 3 năm trở lại đây (2008, 2009, 2010), tăng rõ rệt Cụ thể năm 2009, số lượng thẻ

là 35.780 thẻ tăng 9.597 thẻ tương ứng tăng 39,68%, trong năm 2010 số lượng thẻ tăng22.845 thẻ tương ứng tăng 63% so với năm 2009 Và mức tăng bình quân hàng năm là26,85% Điều này cũng dễ hiểu và đây là dòng sản phẩm chủ đạo của Agribank Huếcùng với đó là sự phấn đấu, nỗ lực không ngừng của tập thể, nhân viên, cán bộ củatoàn thể Agribank Huế Và thực tế trong những năm qua đã chứng minh tỉ trọng thẻnày tăng nhanh đến từ hai đối tượng là sinh viên và cán bộ, công nhân viên các đơn vị

trả lương qua tài khoản trên địa bàn

1.3.7.1.2 Các tiện ích, phí và hạn mức đối với thẻ ghi nợ nội địa Success

Bảng 6: Tiện ích thẻ Success của Agribank Huế

Giao dịch tại ATM

Giao dịch qua EDC/POS

Tại quầy giao dịch của

Agribank Tại đơn vị chấp nhận thẻ

- Rút tiền mặt

- Chuyển khoản

- Vấn tin số dư tài khoản

- Thanh toán hóa đơn

- Đổi mã PIN

- In sao kê

- Rút tiền mặt

- Chuyển khoản

- Vấn tin số dư tài khoản

- Nộp tiền vào tài khoản,tiền gửi thanh toán

- Đổi mã PIN

- In sao kê

- Hủy giao dịch rút tiềnmặt, nộp tiền vào tàikhoản, chuyển khoản

- Hưởng lãi suất trên số dư tài khoản tiền gửi thanh toán

- Có thể chi tiêu vượt quá số tiền trong tài khoản với dịch vụ thấu chi tài khoản,hạn mức thấu chi cao giúp khách hàng luôn chủ động

- Bảo mật các thông tin của khách hàng ( thông tin cá nhân, số tài khoản )

 Tiện ích Mobile Banking:

- Thông báo biến động số dư

- Vấn tin số dư

- Liệt kê 05 giao dịch gần nhất

- Dùng tài khoản nạp tiền điện thoại trả trước bằng SMS cho mình và cho ngườithân (VnTopup)

- Chuyển khoản (ATransfer)

- Thanh toán hóa đơn điện thoại trả trước (A-Paybill).

- Nạp tiền vào ví điện tử VnMart

* Hạn mức sử dụng thẻ Success:

Bảng 7: Hạn mức sử dụng thẻ Success của Agribank Huế ĐVT: đồng

ATM(VND)

Tại EDC EDC tại quầy GD

EDC tại ĐVCNT Hạn mức rút tiền/ngày/thẻ Tối đa

Không ápdụng

Hạn mức rút tiền/giao dịch

Tối đa5.000.000Tối thiểu50.000

Thanh toán tiền hàng hóa, dịch

vụ/ngày/thẻ

Không hạnchế

( Nguồn: Phòng Dịch vụ - Marketing Agribank Thừa Thiên Huế)

1.3.7.1.3 Điều kiện phát hành

 Đối với thẻ cá nhân:

- Cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có năng lực

hành vi dân sự đầy đủ và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật

- Có tài khoản tiền gửi thanh toán tại chi nhánh phát hành

- Chấp hành quy định về phát hành, quản lí, sử dụng và thanh toán thẻ ghi nợ nội địacủa Agribank và thanh toán thẻ qua Banknetvn

- Kí hợp đồng sử dụng thẻ với Agribank

 Đối với thẻ công ty ủy quyền cho cá nhân sử dụng:

- Là pháp nhân hoặc đơn vị thành viên của pháp nhân

- Người đứng tên đề nghị Agribank cấp thẻ là đại diện hợp pháp của tổ chức hoặc đơn

vị thành viên

- Có tài khoản tiền gửi thanh toán tại chi nhánh phát hành

- Chấp hành quy định về phát hành, quản lí, sử dụng và thanh toán thẻ ghi nợ nội địacủa Agribank và thanh toán thẻ qua Banknetvn

- Kí hợp đồng sử dụng thẻ với Agribank

1.3.7.1.4 Thủ tục phát hành thẻ

Sơ đồ 2: Thủ tục phát hành thẻ của NHNo&PTNT Thừa Thiên Huế

(Nguồn:Phòng Dịch vụ - MarketingAgribank Thừa Thiên Huế)

Tại Agribank Huế, khi khách hàng có nhu cầu mở thẻ tại Ngân hàng thì thực hiệntuần tự các bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ khách hàng

+ Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ đến Agribank Huế xuất trình: CMND/ Hộchiếu (xuất trình bản gốc để đối chiếu); 01 ảnh 3x4 chụp trong phạm vi 06 tháng gầnnhất và các giấy tờ cần thiết để làm hồ sơ đề nghị cấp thẻ theo yêu cầu và hướng dẫncủa giao dịch viên

+ Giao dịch viên kiểm tra hồ sơ, nếu các thông tin và giấy tờ đầy đủ thì tiếp tụchướng dẫn khách hàng nạp tiền sau đó thu phí phát hành thẻ theo quy định và viết giấyhẹn lấy thẻ

Bước 2: Thực hiện phát hành thẻ

+ Giao dịch viên và kiểm soát viên có trách nhiệm nhập dữ liệu hồ sơ khách

hàng vào máy trạm Mosaic để mở tài khoản cho khách hàng, lưu ý cung cấp chính xácthông tin, chọn đúng loại thẻ và kiểu phí theo yêu cầu của khách hàng

+ Các thông tin sẽ được chuyển về Trung tâm thẻ xử lí

Thực hànhphát hànhthẻ

Nhận thẻ

ở Trung tâmthẻ

Nhận thẻ

ở Trung tâmthẻ

Giao thẻ chokhách hàng

Giao thẻ chokhách hàng

Lưuchứng từ

Lưuchứng từ

Bước (1) Bước (2) Bước (3) Bước (4) Bước (5)

Bước 3: Nhận thẻ từ trung tâm thẻ.

Bước 4: Giao thẻ cho khách hàng

+ Theo đúng ngày ghi trong giấy hẹn, khách hàng đến nhận thẻ, giao dịch viêngiao thẻ cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thẻ

+ Giao dịch viên vào máy kích hoạt thẻ cho khách hàng

Bước 5: Lưu chứng từ

Sau khi thực hiện đầy đủ 4 bước của thủ tục phát hành thẻ, nhân viên phụ tráchcủa phòng thẻ ở Ngân hàng thực hiện lưu các chứng từ có liên quan đến nghiệp vụphát hành thẻ của khách hàng

1.3.7.1.5 Quy trình thanh toán thẻ

Sơ đồ 3: Quy trình thanh toán thẻ của NHNo&PTNT Thừa Thiên Huế

(Nguồn:Phòng Dịch vụ - MarketingAgribank Thừa Thiên Huế)

Bước 1: Kiểm tra các đặc điểm an toàn của thẻ

+ Số thẻ gồm 16 số, các số phải rõ ràng

+ Thời hạn hiệu lực của thẻ

+ Biểu tượng của thẻ

+ Chip dữ liệu

Bước 2: Hoàn thành hóa đơn giao dịch

Bước 3: Giao tiền cho chủ thẻ (đối với giao dịch ứng tiền mặt)

Giao hàng hóa/dịch vụ cho chủ thẻ (đối với các ĐVCNT)

Hoàn thànhhóa đơngiao dịch

Giao tiền/

hàng hóa/

dịch vụ chochủ thẻ

Giao tiền/

hàng hóa/

dịch vụ chochủ thẻ

Tổng kết giaodịch

Tổng kết giaodịch

Giao nộp

và xử

lý hóa đơnchứng từ

Giao nộp

và xử

lý hóa đơnchứng từ

Bước (1) Bước (2) Bước (3) Bước (4) Bước (5)

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ VỀ DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Success của Agribank Huế

Qua bảng tổng hợp số liệu điều tra tôi thấy được rằng trong 100 khách hàng ngẫunhiên tham gia trả lời phỏng vấn tại 7 điểm đặt máy ATM có 46% là nam giới và 54%

là nữ giới Chúng ta thấy được sự chênh lệch giữa hai giới tính nhưng sự chênh lệch đó

là không đáng kể Từ đó có thể đưa ra một kết luận nam giới và nữ giới hầu như không

có sự khác biệt đáng kể trong việc đánh giá dịch vụ thẻ của Ngân hàng

Xét về yếu tố độ tuổi thì có 38% khách hàng nằm trong độ tuổi 25-35, 33%

khách hàng nằm trong độ tuổi 18-24, 19% khách hàng nằm trong độ tuổi 36-50%,những độ tuổi còn lại <18 và >50 chiếm tỷ lệ khá ít Điều này cũng dễ dàng thấy bởi

vì những người trẻ tuổi là những người năng động, họ thích đón đầu những cái mới,chiếm lĩnh công nghệ, thể hiện bản thân và việc sử dụng thẻ ATM là điều tất yếu trongthời đại hiện nay Qua những số liệu thu thập được ta thấy tỷ lệ khách hàng trong độtuổi <18 là rất ít, điều này có thể dễ hiểu, đây là độ tuổi đang là học sinh, họ đang cònphụ thuộc hoàn toàn vào gia đình và chưa sống tách ra khỏi gia đình, nên nhu cầu sửdụng thẻ là rất ít Nhưng tiềm năng của nhóm khách hàng này là rất cao, họ sẽ là chủnhân của những chiếc thẻ ATM chỉ một vài năm tới Chiếm tỷ lệ cao vẫn là hai nhómkhách hàng trong độ tuổi 18-24 và 25-35, hầu hết họ đã là sinh viên và đã đi làm, họtiếp xúc trực tiếp và dễ dàng đón nhận xu hướng thời đại, nên sử dụng thẻ ATM là mộtđiều rất cần thiết

Về thu nhập, ta thấy được rằng chiếm một tỷ lệ khá cao đó là nhóm khách hàngchưa có thu nhập, chiếm đến 29% Để giải thích tại sao tỷ lệ lại cao như thế chúng ta

có thể xét đến lý do hầu hết nhóm khách hàng này thuộc độ tuổi từ 18-24, họ là họcsinh và sinh viên vẫn chưa tạo ra thu nhập Nhóm khách hàng thu nhập dưới 1 triệuđồng chiếm 5%, 1-3 triệu đồng chiếm 25%, 3-6 triệu đồng chiếm 23%, >6 triệu đồngchiếm 18% Qua đây ta thấy được rằng khách hàng có thu nhập khá giả trên địa bànThành phố Huế phần nào cảm nhận được lợi ích của chiếc thẻ ATM và sử dụng nóngày càng phổ biến

Bảng 8 : Một số đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Success của Agribank chi

nhánh Thừa Thiên Huế.

Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%)

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)

Theo số liệu điều tra thu được thì có 59% người được phỏng vấn thường xuyêngiao dịch với Ngân hàng khi trước khi sử dụng dịch vụ thẻ, 27% thỉnh thoảng giaodịch với Ngân hàng và 14% chưa từng giao dịch với Ngân hàng Số lượng khách hàng

đã biết đến Ngân hàng và đi đến quyết định sử dụng thẻ chiếm đến 86% cho thấy saukhi giao dịch với Ngân hàng khách hàng đã tiếp cận được thông tin của dịch vụ thẻ vàtrở lại để đăng ký sử dụng dịch vụ

14%

27%

59%

Chưa từng giaodịch

Thỉnh thoảng

Thường xuyên

Biểu đồ 1: Mức độ quý khách giao dịch với Agribank Huế

trước khi sử dụng thẻ Success.

Quan trọng hơn chính là Ngân hàng đã lôi kéo được 14% khách hàng chưa từnggiao dịch nhưng đã đi đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng, đó là nỗ lựctrong công tác quảng bá, tạo niềm tin thương hiệu đối với người dân trên địa bàn và lôikéo thêm các đơn vị sử dụng thẻ của Ngân hàng

2.2 Đánh giá mục đích của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ Success của Agribank Huế

Dù kinh doanh trong bất cứ lĩnh vực gì đi nữa thì cũng nhằm hướng đến sự thỏamãn tốt nhất cho khách hàng Bán những cái khách hàng cần chứ không phải bán cáimình đang có Vì vậy hiểu được khách hàng, hiểu được những nhu cầu mong muốn vàmục đích của khách hàng sẽ giúp Ngân hàng đem đến những thỏa mãn nổi bật hơn rấtnhiều so với đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó việc biết được mục đích của khách hàngkhi quyết định sử dụng thẻ sẽ giúp cho Ngân hàng định hướng được chiến lược pháttriển dịch vụ thẻ đúng đắn và kịp thời

Bảng 9: Đánh giá của khách hàng về mục đích sử dụng thẻ Success.

Mục đích Số người lựa chọn

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)

Qua thống kê bảng ta thấy được phần lớn khách hàng chọn ba mục đích đó là

“nơi cất tiền an toàn”, “phương tiện chuyển, nhận tiền” và “sử dụng tiện ích của thẻ”với tỷ lệ % lần lượt là 62%, 54% và 64%, vậy có thể nói rằng đó là những mục đích

mà khách hàng quan tâm khi sử dụng thẻ Như chúng ta đã biết chiếc thẻ ATM là mộtnơi cất tiền rất an toàn, chính vì vậy đây là mục đích đầu tiên mà khách hàng chọn lựakhi quyết định sử dụng thẻ Hầu hết những nguời có thu nhập cao và ổn định đều chọnmục đích sử dụng thẻ là nơi cất tiền an toàn, chúng ta có thể thấy rõ điều đó qua nhữngcon số sau: có 15% khách hàng thu nhập từ 1-3 triệu đồng, 20% khách hàng thu nhập

từ 3-6 triệu đồng và 18% khách hàng thu nhập >6 triệu đồng chọn mục đích này trongtổng số 62% khách hàng lựa chọn

Bảng 10: Mối quan hệ giữa thu nhập và mục đích sử dụng thẻ Success.

của khách hàng (phương pháp Crosstabs).

Chưa

có thunhập

<= 1triệuđồng

1-3triệuđồng

3-6triệuđồng

>6triệuđồng

Tổng(%)

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)

Với mục đích phương tiện chuyển, nhận tiền đó là nhu cầu thiết yếu của ngườidân trong giai đoạn hiện nay, họ rất ngại phải gửi, nhận tiền qua bưu điện tốn nhiều

thủ tục, chí phí Việc sử dụng thẻ ATM đã tối ưu hóa các công việc trên chỉ trong thờigian ngắn và đảm bảo tính an toàn Mặt khác, có đến 26% thẻ chi lương cho các đơn

vị, nhóm khách hàng này đa phần sử dụng thẻ theo yêu cầu của đơn vị, họ sử dụng thẻchỉ vì mục đích để nhận lương hàng tháng Ngoài ra, qua bảng 9 ta có thể thấy đượcmối quan hệ giữa thu nhập và mục đích sử dụng thẻ của khách hàng, những người cóthu nhập từ 1-3 triệu/tháng, 3-6 triệu/tháng, >6 triệu đồng/tháng và những người chưa

có thu nhập sử dụng tiện ích này nhiều nhất Điều đó thật dễ hiểu, những người có thunhập cao sử dụng tiện ích này để tiện cho công việc làm ăn hay để chuyển tiền cho concái, người thân còn những người chưa có thu nhập chủ yếu là sinh viên và học sinh thì

sử dụng tiện ích để nhận tiền từ gia đình

Thẻ Success được coi là sản phẩm mang nhiều tiện ích, đáp ứng tốt các nhu cầucủa khách hàng, vì vậy, khách hàng hiện nay khi quyết định sử dụng thẻ đều quan tâmđến những tiện ích của thẻ, họ cần đến sự tiện lợi và nhiều tính năng hơn là chỉ đơngiản một nơi cất tiền an toàn Một nơi cất tiền an toàn thì bất cứ thẻ của Ngân hàng nàocũng có thể đáp ứng được nhưng để tạo ra sự khác biệt vượt trội thì những tiện ích mới

là điều quyết định Cái mà khách hàng cần đó là chiếc thẻ ATM như là một chiếc víthông minh Qua bảng 9 một lần nữa tôi thấy được nhóm khách hàng có thu nhập từ 1-

3 triệu/tháng, 3-6 triệu/tháng và >6 triệu/tháng là những nhóm chọn thẻ Success vìnhững tiện ích thẻ nhiều nhất Khi thu nhập tăng lên, đời sống cũng được nâng cao thìcon người thường có những nhu cầu cao hơn để mang đến sự tiện lợi cho bản thân họ,chính việc sử dụng những tiện ích mang đến điều đó

Thể hiện sự sành điệu là mục đích được đánh giá thấp nhất khi quyết định sửdụng thẻ Success chỉ với 39% khách hàng lựa chọn Như vậy, khách hàng của dịch vụthẻ Success chú trọng đến chất lượng bên trong và sự tiện lợi mang đến cho họ nhiềuhơn là dáng vẻ bề ngoài của chiếc thẻ Tôi cũng thấy được rằng, quyết địch sử dụngthẻ Success vì mục đích thể hiện sự sành điệu tập trung ở nhóm khách hàng chưa cóthu nhập và có thu nhập từ 3-6 triệu/tháng, >6 triệu/tháng Với những khách hàng chưa

có thu nhập chủ yếu họ là sinh viên, học sinh thì có nhu cầu thể hiện bản thân, thể hiện

sự sành điệu chính vì vậy mà trong ví của họ không thể thiếu một chiếc thẻ ATM.Ngoài ra, trong quá trình điều tra có hai phiếu chọn mục đích khi sử dụng thẻ là ý kiến

khác, đó là những khách hàng rơi vào nhóm chưa có thu nhập, họ là sinh viên đang sửdụng thẻ liên kết của Ngân hàng Họ cho rằng mục đích sử dụng thẻ của họ đơn thuầnchỉ là một chiếc thẻ sinh viên, họ không có nhu cầu sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng.Bởi vì chiếc thẻ gắn liền với thẻ sinh viên nên khách hàng miễn cưỡng sử dụng nhưngchỉ với vai trò là thẻ sinh viên Điều đó để thấy rằng Ngân hàng vẫn chưa thực sự cónhững tác động tích cực để lôi kéo thành phần khách hàng của thẻ liên kết sử dụng như

là một chiếc thẻ ATM Cần phải có những kế hoạch cụ thể để phát triển thị trường thẻnày vì ở đây hứa hẹn nhiều tiềm năng trong tương lai

2.3 Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn Ngân hàng phát hành thẻ Success của Agribank Huế

Có thể nói rằng việc xuất hiện hàng loạt các Ngân hàng trên địa bàn trong thờigian gần đây đã tạo nên tính cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng nóichung và dịch vụ thẻ nói riêng Với số lượng 10 Ngân hàng trong khi thu nhập và đờisống của người dân Huế chưa cao như các thành phố lớn, đòi hỏi các Ngân hàng trênđịa bàn ngày càng phải nỗ lực để chiếm lĩnh thị trường Việc lựa chọn Ngân hàng khiquyết định sử dụng dịch vụ thẻ sẽ thông qua nhiều tiêu chí cụ thể Qua thống kê thuthập từ khách hàng được phỏng vấn chúng ta có thể thấy các tiêu chí lựa chọn khá đadạng Với câu hỏi lựa chọn nhiều đáp án tôi đã thu được kết quả như sau:

Bảng 11: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọnAgribank Huế làm

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)

Uy tín, thương hiệu được khách hàng lựa chọn nhiều nhất có đến 69% kháchhàng lựa chọn, đó là điều tiên quyết, là tất yếu bởi vì chính sự uy tín sẽ đem lại cho