Đánh giá của khách hàng trên địa bàn thành phố huế về dịch vụ thẻ e partner của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

Nhưng mỗi khách hàng khác nhau sẽ cho những đánh giákhác nhau, chính vì thế nắm bắt được những đánh giá của khách hàng trong quá trình sử dụng là vô cùng quan trọng mang tính chất sống c

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Như chúng ta đã biết dịch vụ là hàng hoá phi vật chất, quá trình sản xuất gắn liềnvới quá trình tiêu dùng Chính vì thế không thể cân đo đong đếm được chất lượng củamỗi dịch vụ, chúng ta chỉ có thể làm được điều đó thông qua nhhững cảm nhận vàđánh giá của khách hàng Nhưng mỗi khách hàng khác nhau sẽ cho những đánh giákhác nhau, chính vì thế nắm bắt được những đánh giá của khách hàng trong quá trình

sử dụng là vô cùng quan trọng mang tính chất sống còn của mỗi nhà cung ứng dịch vụ.Theo cam kết khi gia nhập WTO, Việt Nam sẽ mở một số dịch vụ ngân hàng baogồm: dịch vụ nhận tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ mua thuê tài chính, dịch vụ thanhtoán, bảo lãnh và cam kết, kinh doanh trên tài sản của mình hay của khách hàng … Cóthể thấy rằng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

và các ngân hàng trong nước khác đang phải đối đầu với những đối thủ nặng ký từ bênngoài Vậy làm sao để giữ vững thị phần của mình và nâng cao uy tín thương hiệu,điều đó chỉ có thể là không ngừng nâng cao và nâng cao hơn nữa mức độ cảm nhận,đánh giá của khách hàng đó là vấn đề then chốt để tồn tại

Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tinthì con người ngày càng đòi hỏi những nhu cầu về cuộc sống cao hơn Vì vậy mộtchiếc thẻ ATM là hoàn toàn không thể thiếu đối với mỗi cá nhân Con người ngay naykhông còn như ngày xưa mang theo một đống tiền đi khắp nơi làm ăn hay phải chămchăm canh cái két sắt trong nhà mà thật đơn giản họ mang thẻ ATM trong người Đó

là một sự cần thiết vậy tại sao chúng ta không tìm hiểu kỹ thêm về vấn đề này?

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế có khoảng trên 10 ngân hàng tham gia vàothị trường dịch vụ thẻ, trong đó Vietinbank - Huế là một trong những ngân hàng hàngđầu về loại hình kinh doanh này Với thương hiệu uy tín và sự phấn đấu nỗ lực của độingũ nhân viên dịch vụ thẻ, Vietinbank - Huế đang ngày càng nâng cao được vị thế củamình trong lòng khách hàng Với số lượng thẻ ghi nợ nội địa (E-partner) đã phát hành

tính đến nay đã lên đến 49.455 thẻ tính đến 04/2010, đó là một con số không nhỏ, vậythì có bao giờ chúng ta tự hỏi liệu những khách hàng đánh giá như thế nào về dịch vụthẻ E-partner của ngân hàng không? Và đánh giá ngang mức nào?

Từ những băn khoăn, trăn trở trên trong quá trình thực tập tại Ngân hàng thươngmại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi quyết định chọn

đề tài thực tập: “Đánh giá của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế về dịch vụ thẻ E-partner của Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế ”.

2 Mục tiêu nghiên cứu.

Mục đích nghiên cứu của đề tài này là nhằm giải quyết những vấn đề cơ bản sau:

Mục tiêu tổng quát: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ E-partner củaVietinbank Huế

Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về sự đánh giá của khách hàng

- Tìm hiểu tình hình cung cấp dịch vụ thẻ E-partner của Ngân hàng thương mại

Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Phân tích đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ E-partner

- Đưa ra một số giải pháp trên cơ sở thực tiễn nhằm nâng cao dịch vụ thẻ partner, đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong thời gian tới

E-3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ E-partner củaNgân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

2009 từ các phòng ban của ngân hàng đặc biệt là Phòng kinh doanh; Số liệu sơ cấp thuthập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ tháng 2 đến 3 năm 2010

4 Phương pháp nghiên cứu

* Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Nguồn thứ cấp: sách báo, giáo trình, internet, báo cáo tài chính của ngân hàng,khóa luận tốt nghiệp liên quan

- Nguồn sơ cấp: điều tra phỏng vấn 100 khách hàng ngẫu nhiên tại 5 điểm đặtmáy ATM: 2 Lê Quý Đôn; Điểm giao dịch số 6, 152 Nguyễn Trãi; Khách sạn DuyTân, 12 Hùng Vương; Ga Huế, số 1 Bùi Thị Xuân; Công ty sách và thiết bị trườnghọc, 79 Hàn Thuyên

Phương pháp chọn mẫu: Chọn 100 khách hàng theo phương pháp ngẫu nhiên+ Qua quan sát và hỏi ý kiến của cán bộ nhân viên phòng thẻ tôi rút ra được sốlượng người đến giao dịch tại các điểm giao dịch trong ngày, tuy không hoàn toànchính xác nhưng đủ cơ sở để xác định được số mẫu điều tra tại từng điểm giao dịch:

Bảng 1: Số người chọn phỏng vấn tại các điểm đặt máy ATM của Vietinbank - Huế

Điểm đặt máy ATM Người/ngày Trọng số

Số người chọn phỏng vấn (người)

Công ty sách và thiết bị trường học 1.000 0,11 11

+ Cách chọn khách hàng phỏng vấn được tiến hành như sau: cứ 50 người đếngiao dịch sẽ chọn ra 1 người để phỏng vấn cho đến khi phỏng vấn hết số mẫu đã chọntại mỗi điểm giao dịch

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan về NHTMCPCTVN-TTH

Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế vềdịch vụ thẻ E-partner của Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chinhánh Thừa Thiên Huế

Chương 4: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ E-partner củaNgân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUCHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Những vấn đề liên quan đến khách hàng

1.1.1.1 Khái niệm khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng

Theo Philip Kotler: khách hàng đó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụcủa bạn

Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: khách hàng là những người mà bạn cóquan hệ giao dịch kinh doanh

Khách hàng nói chung được phân thành hai loại:

- Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡtrực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn

- Khách hàng nội bộ: Đó là những người làm trong công ty, chính họ là nhữngngười hiểu và sẽ có yêu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ để có thể hoàn thành công việccủa mình trong doanh nghiệp

Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công

ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ vàhoàn hảo hơn

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ khách hàng

a Dịch vụ là gì

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếmđoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đếnhàng hóa dưới dạng vật chất của nó”

Quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qualại giữa doanh nghiệp và khách hàng Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến chokhách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự đưa mình vào thế kẹt khi

có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được Ngượclại, nếu hiểu khái niệm dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừutượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng vớimong đợi của họ.

1.1.1.3 Chất lượng dich vụ

Nếu chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường thông qua những tiêuchí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính bền lâu…thì chất lượng của một sản phẩmdịch vụ là vô hình Trong thời gian qua, vấn đề về chất lượng dịch vụ đã thu hút được

sự quan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu, có nhiều nhà định nghĩa khách nhau về chấtlượng dịch vụ đã được đưa ra phân tích và thảo luận:

- Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm trội củathực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhậnthức về sự thực hiện mà họ nhận được (Zeithaml, 1987)

- Hay chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của kháchhàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman, 1985)

1.1.1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng

Thông thường khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản khi sử dụng một dịch vụ:

- Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất Khách hàng nào cũng thích được đóntiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở

- Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giảibày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảmthông, chia sẻ

- Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàngđầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

- Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ thế chủ động trongquan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của doanhnghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi

- Sự lựa chọn: Khách hàng luôn muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều sựlựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần

- Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng nhưcác chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp

1.1.2 Những vấn đề cơ bản của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm và phân loại ngân hàng thương mại

Theo Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tíndụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác

có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: ngânhàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngânhàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”

Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tàichính: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu vàthường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng sốtiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.Theo Khoản 2 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tàichính: “Ngân hàng đầu tư và phát triển là ngân hàng quốc doanh, nhận vốn đầu tư pháttriển từ Ngân sách Nhà nước để đầu tư cho các dự án phát triển kinh tế - kỹ thuật củaNhà nước và huy động vốn trung, dài hạn trong nước, ngoài nước để cho vay trunghạn, dài hạn là chủ yếu”

Phân loại ngân hàng thương mại:

Ngân hàng thương mại được chia thành hai loại:

- Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tàichính: “Ngân hàng thương mại quốc doanh: là ngân hàng thương mại được thành lậpbằng 100% vốn Ngân sách Nhà nước”

- Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tàichính: “Ngân hàng thương mại cổ phần: là ngân hàng thương mại được thành lập dướihình thức công ty cổ phần, trong đó một cá nhân hoặc một tổ chức không được sở hữu

số cổ phần của ngân hàng quá tỷ lệ do Ngân hàng Nhà nước quy định”

1.1.2.2 Thẻ ngân hàng và phân loại thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng được coi là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại và ngàycàng phát triển, chiếm một vị trí quan trọng trong nên kình tế Khi phân loại ngân hàngthì có nhiều tiêu chí để phân chia:

Phân loại theo chủ thể phát hành, bao gồm: thẻ do ngân hàng phát hành, thẻ do

tổ chức phi ngân hàng phát hành

Phân loại theo phạm vi sử dụng, bao gồm: thẻ nội địa, thẻ quốc tế

Phân theo công nghệ làm thẻ, bao gồm: thẻ khắc chữ nổi (embosing card), thẻbăng từ (magnetic stripe) và thẻ thông minh (smart card)

Phân theo nội dung kinh tế, bao gồm: thẻ tín dụng (credit card), thẻ ghi nợ(debit card) và thẻ rút tiền mặt tự động (ATM card)

Phân loại theo đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán có thẻ cá nhân và thẻ cánhân do công ty ủy quyền sử dụng

1.1.2.3 Thẻ ghi nợ nội địa

- Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do mỗi ngân hàng phát hành,cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn hoặchạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại đơn vị chấpnhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

- Đồng tiền thanh toán: Toàn bộ các giao dịch thanh toán bằng thẻ ghi nợ chỉthực hiện bằng đồng Việt Nam

1.1.2.4 Vai trò của thẻ ghi nợ nội địa trong nền kinh tế quốc dân

Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội

Lĩnh vực thẻ tại Việt Nam hiện nay phát triển mạnh mẽ và đạt được những thànhquả rất đáng ghi nhận, đã góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, dịch vụ, cũng nhưcho thấy sự đổi mới đáng ghi nhận của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trước

xu thế mở cửa của thị trường tài chính, nâng cao sức cạnh tranh, hội nhập quốc tế

Việc thanh toán bằng thẻ góp phần thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia,

nó tăng cường hoạt động lưu thông tiền trong nền kinh tế, tăng cường vòng quanh củađồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau, tạo điều kiện quan trọng cho việc kiểmsoát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và cả nền kinh tế, qua đó tạo tiền đềcho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành thực thi chính sách tiền tệ có hiệuquả Bên cạnh đó việc phát hành thẻ thanh toán trong giai đoạn hiện nay sẽ góp phầngiảm thiểu các tác động tiêu cực của hoạt động kinh tế ngầm, tăng cường tính chủ đạocủa Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế

Một vai trò khá quan trọng đó là việc thanh toán bằng thẻ đã tạo nên điều kiệnthanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách an toàn và có hiệu quả, chính xác, tin cậy

và tiết kiệm nhiều thời gian, qua đó tạo lập được niềm tin của dân chúng vào hoạt độngcủa hệ thống ngân hàng

Đối với các ngân hàng

Có thể nói rằng dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm hiện đại, phổbiến trên thế giới và ngày càng tăng trưởng mạnh tại Việt Nam Dưới góc độ của cácngân hàng thì dịch vụ thẻ trước hết mang lại nguồn vốn huy động rẻ Ngân hàng luôn

có một nguồn tiền gửi rất lớn từ tài khoản giao dịch của khách hàng mà chỉ phải trả lãirất thấp Tài khoản giao dịch phát triển cho phép mở rộng thanh toán không dùng tiềnmặt và là điều kiện để tạo ra tiền ghi sổ, chức năng tạo tiền đề của ngân hàng đượcthực hiện Cũng qua tài khoản này, ngân hàng có thể cấp tín dụng cho khách hàng dướihình thức thấu chi dựa trên cầm cố tài sản, thể chấp hoặc tín chấp Bằng việc gia tăngcác tiện ích của thẻ nói riêng và nâng cao chất lượng dịch vụ các ngân hàng nói chung,ngân hàng không chỉ duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ mà còn thu hút thêmkhách hàng mới Việc đa dạng các sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng phân tán rủi ro,tăng tính cạnh tranh và tăng lợi nhuận Thu thập có được từ việc cung cấp các dịch vụhiện tại chưa chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập song trong tương lai đây sẽ lànguồn thu nhập đáng kể của ngân hàng

Đối với các đơn vị kinh doanh

Với việc thanh toán không dùng tiền mặt các đơn vị kinh doanh sẽ nâng cao đượclợi thế cạnh tranh do tiết kiệm được thời gian kiểm, đếm tiền, việc thanh toán trở nên

đơn giản với khách hàng cũng như với các đơn vị kinh doanh Bên cạnh đó việc tậndụng những công nghệ hiện đại trong thanh toán sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinhdoanh và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Khi trở thành đại lý chấp nhận thẻ các đơn vị kinh doanh sẽ được ngân hàng tưvấn, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng miễn phí các trang thiết bị phục vụ cho hoạt độngthanh toán bằng thẻ, đồng thời được hưởng các lợi ích khác trong các chương trìnhchăm sóc các ĐVCNT do ngân hàng tổ chức

Đối với khách hàng

Việc sử dụng thẻ để rút tiền mặt hay thực hiện các giao dịch liên quan đến tiềnnhư: chuyển khoản, nộp tiền, thanh toán trực tuyến… qua hệ thống máy ATM màkhông phải đến giao dịch với ngân hàng trước hết sẽ tiết kiệm được thời gian, tạo sựthuận tiện cho người sử dụng đồng thời đảm bảo an toàn trong quá trình thanh toán.Đối với những nước có hệ thống dịch vụ ngân hàng phát triển, khách hàng có thểthanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ ở hầu hết các cửa hàng trong nước và quốc tế chỉ vớimột chiếc thẻ thanh toán Khi trở thành chủ nhân của chiếc thẻ thanh toán bạn sẽ tạocho mình phong cách ấn tượng, văn minh khi thanh toán

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Khái quát về thị trường dịch vụ thẻ của Việt Nam

Năm 1996 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức làthành viên của tổ chức Visa International, cùng năm này Ngân hàng đã phát hành thíđiểm thẻ ngân hàng đầu tiên đồng thời Hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Namcũng được thành lập với bốn thành viên sáng lập gồm Vietcombank, Ngân hàngThương mại Cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhậpkhẩu (Eximbank) và First Vinabank Sau 10 năm hoạt động, đến nay Hội thẻ NHVN

đã có hơn 20 ngân hàng thành viên (chiếm 90% thị phần), gồm hầu hết các Ngân hàng

có tham gia kinh doanh thẻ ở Việt Nam và phát hành hai loại thẻ chính: thẻ tín dụngquốc tế và thẻ ghi nợ

Nhập cuộc chậm hơn VCB và thậm chí cả một số ngân hàng cổ phần, songVietinbank lại khá năng động và luôn tìm cách đổi mới các sản phẩm thẻ của mình.Vietinbank thường được nhắc tới với tư cách là ngân hàng đầu tiên chấp nhận thanh

toán thẻ chip điện tử với những tính năng bảo mật cao, đặc biệt có ý nghĩa khi mốinguy làm giả thẻ thanh toán ngày một lớn Sản phẩm mang nhiều hy vọng nhất củaVietinbank chính là CashCard, loại thẻ sử dụng công nghệ chip để nạp tiền trước, tiêudùng sau, có chức năng hỗ trợ là rút tiền mặt thanh toán các sản phẩm hàng hoá, dịch

vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ Tuy mới nhập cuộc chưa được một tháng, số lượng thẻCashCard phát hành đã lên tới hàng nghìn Những tín hiệu khả quan từ thị trường giúpVietinbank tiếp tục bước phát triển thứ 2 là tích hợp chức năng của Cash Card và thẻATM Bên cạnh đó, Vietinbank cũng sẽ tung ra một loạt thẻ thanh toán mới với nhữngchức năng đặc sắc trong năm tới

Hàng loạt sản phẩm thẻ thanh toán ra đời, mở ra một cuộc “so tài” phát hành thẻgiữa các ngân hàng trong nước Đầu tiên là Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam –Techcombank, ngân hàng này đã tung ra hàng loạt thẻ thanh toán, nổi trội là thẻFastaccess Tiếp theo đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Sacombank đã kếthợp cùng tổ chức Visa ra mắt thẻ thanh toán Quốc tế Sacom Visa Debit Đây làphương tiện thanh toán năng động nhắm vào giới doanh nhân: chủ tài khoản có thểdùng thẻ để thanh toán trong và ngoài nước…

Như vậy, lĩnh vực thẻ tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ và đạt được những thànhquả rất đáng ghi nhận, đã góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, dịch vụ và du lịchquốc tế của nước ta, cũng như cho thấy sự đổi mới của hệ thống NHTM Việt Namtrước xu thế mở cửa thị trường tài chính, nâng cao sức cạnh tranh, hội nhập quốc tế

1.2.2 Những khó khăn, vướng mắc trong hoạt động thẻ của các ngân hàng

Về môi trường kinh tế, xã hội

Trong những năm qua, nền kinh tế nước ta liên tục đạt được mức tăng trưởngcao, các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế phát triển mạnh mẽ cả về số lượng

và quy mô, đời sống nhân dân được cải thiện không ngừng Việc điều hành chính sách

vĩ mô, nhất là chính sách tiền tệ đã được đổi mới, ngày càng linh hoạt, hiệu quả hơn.Điều đó đã có tác động tích cực đến hoạt động thanh toán không dùng đến tiền mặt nóichung và hoạt động thẻ ngân hàng nói riêng

Tuy nhiên, việc thanh toán trực tiếp không thông qua ngân hàng ở nước ta vẫncòn chiếm tỷ trọng cao (thanh toán bằng tiền mặt chiếm từ 20% đến 30% trên tổng

phương tiện thanh toán, hơn 80% các khoản chi tiêu cá nhân được thanh toán bằng tiềnmặt trực tiếp) Thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong đời sống, sinh hoạt của dân

cư vẫn còn phổ biến Bên cạnh đó, kiến thức về thanh toán thẻ trong công chúng vẫncòn hạn chế, thậm chí có những sai lạc do thu nhập thông tin từ các nguồn khôngchính thức Điều đó là nguyên nhân quan trọng khiến việc thanh toán thẻ ngân hàngvẫn chưa đạt kết quả như mong đợi

Môi trường pháp lý

Cùng với các văn bản pháp luật có liên quan, sự ra đời của “Quy chế phát hànhthanh toán thẻ ngân hàng” đã tạo điều kiện phát triển nhanh chóng đối với lĩnh vựcdịch vụ thẻ Tuy nhiên, các văn bản này vẫn còn tồn tại một số quy định chưa thực sựphù hợp (như thủ tục yêu cầu để được phát hành thanh toán thẻ) làm hạn chế tính chủđộng của các ngân hàng Mặt khác dịch vụ thẻ phát triển với nhiều sản phẩm dịch vụmới, song các văn bản pháp quy liên quan chưa được cập nhật để tạo điều kiện cho cácngân hàng phát triển dịch vụ Ngoài ra do dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi

ro, nhất là đối với các thị trường mới như thị trường ở Việt Nam, do vậy cần có nhữngvăn bản pháp lý để quy định và hướng dẫn việc xử lý các tranh chấp, rủi ro, vi phạmtrong thanh toán thẻ

Các yếu tố chủ quan

Các ngân hàng Việc Nam hiện nay có trình độ hết sức khác nhau về cơ sở hạ tầng

kỹ thuật Để tự mình triển khai thành công một hệ thống thanh toán và phát hành thẻ,đòi hỏi các ngân hàng phải có một hệ thống kỹ thuật hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tếvới chi phí đầu tư rất lớn Vì vậy việc tham gia thị trường thẻ rất là rất khó khăn, đốivới những ngân hàng nhỏ bị hạn chế về khả năng tài chính

Đối với các ngân hàng đã triển khai dịch vụ thẻ do không có được sự định hướngban đầu nên các ngân hàng sử dụng những hệ thống khác nhau, tiêu chuẩn kỹ thuậtkhông đồng bộ nên việc kết nối hệ thống giữa các ngân hàng gặp nhiều khó khăn

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Huế

Vào tháng 8 năm 1988, Ngân hàng Công Thương Bình Trị Thiên ra đời với trụ

sở chính đặt ở Huế và hai chi nhánh ở Đông Hà, Đồng Hới Hoạt động của Ngân hàngchịu sự chi phối của Ngân hàng Nhà Nước Tỉnh và Ngân hàng Công thương ViệtNam Đến tháng 7 năm 1989, do sự phân chia tỉnh Bình Trị Thiên thành ba tỉnh QuảngBình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế, chi nhánh Ngân hàng Công thương Thừa ThiênHuế (NHCT TT – Huế) đã được tách ra từ Ngân hàng Công thương Bình Trị Thiêntheo quyết định 217/42 của Hội đồng Bộ trưởng Từ đó đến nay chi nhánh Ngân hàngCông Thương Huế đã không ngừng phấn đấu, vượt qua nhiều khó khăn, thử thách,nhất là trong giai đoạn nền kinh tế chuyển đổi từ chế độ tập trung quan liêu bao cấpsang cơ chế thị trường Chi nhánh Ngân hàng luôn chú trọng phát triển hoạt động kinhdoanh cả số lượng và chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường Ngoài ra, đơn

vị cũng rất quan tâm đến việc mở rộng địa bàn hoạt động của mình Đến năm 2002,Ngân hàng đã mở một chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài, một quầy giao dịch ở Thuận An vàrất nhiều quầy tiết kiệm Cho đến nay, chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài đã tách riêng thànhchi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công Thương Việt Nam (NHCTVN), các quầy giaodịch đã trở thành phòng giao dịch, quầy tiết kiệm trở thành các điểm giao dịch ởnhững nơi trọng điểm trên địa bàn thành phố Huế

Không ngừng ở đó, với chủ trương mở rộng mạng lưới hoạt động để cung cấpdịch vụ tốt hơn, trong năm 2008, cùng với sự đổi tên thương hiệu từ Incombank thànhVietinbank của Ngân hàng Công Thương Việt Nam, chi nhánh NHCT Huế đã khaitrương thêm một phòng giao dịch tại đường Nguyễn Huệ, năm 2009 khai trươngphòng giao dịch Nguyễn Hoàng, nâng cấp hàng loạt các điểm giao dịch lên phòng giaodịch Như vậy, hiện nay Vietinbank Huế đã có 1 trụ sở chính với 9 phòng ban, tổnghiệp vụ và 7 Phòng giao dịch trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên – Huế

Vào ngày 15/04/2008, NHCT VN đã chính thức đổi tên thành Ngân hàngThương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Đây được xem là một bước ngoặc lớntrong công cuộc cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước Phù hợp với tiến trình hội

nhập kinh tế quốc tế.

Có thể nói hiện nay Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Huế đã trởthành một trong những Ngân hàng có uy tín trên địa bàn tỉnh và đang trong giai đoạnchuyển đổi sang mô hình cổ phần hóa Tuy vậy, Ngân hàng TMCP Công Thương chinhánh Huế vẫn luôn cố gắng nỗ lực hết mình trong việc hoàn thiện dịch vụ hiện cónhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tạo đà cho sự pháttriển và hội nhập với các nước trong khu vực và quốc tế Để đạt được điều đó, chinhánh luôn chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực, áp dụng công nghệ mới và

Về kinh tế, trong những năm qua Thừa Thiên Huế đã gặt hái được những thànhtựu cụ thể: Công nghiệp – xây dựng tăng trưởng ổn định, giá trị sản xuất năm nay đạt74,8% kế hoạch năm, tăng 18,1% so với năm trước Khu vực dịch vụ tiếp tục pháttriển Trong đó phải kể đến dịch vụ bưu chính viễn thông với doanh thu trong năm

2009 đạt trên 450 tỷ đồng, dịch vụ du lịch và thu ngân sách tăng 35,2% Các Ngânhàng mới tiếp tục xuất hiện trên địa bàn tỉnh đem lại một môi trường cạnh tranh mới,thúc đẩy kinh tế của tỉnh phát triển

Về văn hóa – xã hội, công tác vệ sinh an toàn thực phẩm được tăng cường, phong

trào xây dựng đời sống văn hóa tiếp tục có những kết quả tốt “Sàn giao dịch việc làm” được tổ chức định kì theo quý, giải quyết được nhu cầu việc làm cho hơn 2.426

lao động, tình hình an ninh trật tự được đảm bảo…

- Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay, trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên – Huế ngoài các Chi nhánh NHTM NhàNước có uy tín cao là Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank) còn có rất nhiều chi nhánh, các phòng

giao dịch của các NHTMCP ngoài quốc doanh khác như Ngân hàng Đông Á (EAB),Ngân hàng Á Châu (ACB), Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Ngân hàngQuốc tế (VIBank), Ngân hàng Kỹ Thương (Techcombank), ngân hàng ngoại thương(Vietcombank)…

- Khách hàng của Ngân hàng

Với sự đa dạng hóa của các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán cùng với sự tiến bộtrong cung cách phục vụ của Ngân hàng đã thu hút được một lượng lớn các đối tượngkhách hàng khác nhau từ cá nhân, doanh nghiệp đến các tổ chức kinh tế tham gia sửdụng các dịch vụ của Chi nhánh NHTMCPCT Thừa Thiên – Huế

Việc triển khai thực hiện hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Thủtướng Chính phủ trong điều kiện nền kinh tế hội nhập và môi trường kinh doanh ngàycàng thêm tính cạnh tranh gay gắt, khiến cho khách hàng có sự đòi hỏi ngày càng caođối với chất lượng của mỗi sản phẩm dịch vụ Đây cũng là một trong những thách thứctạo động lực cho Ngân hàng hoàn thiện và phát triển hoạt động kinh doanh của mìnhbằng cách gia tăng hơn nữa các tiện ích và cải thiện chế độ chăm sóc khách hàng trongcung cấp dịch vụ thẻ thanh toán

2.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thuơng Việt Nam - chi nhánh Huế

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thuơng

Việt Nam - chi nhánh Huế

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh từ năm 2007 đến năm 2009

Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương – Huế

từ năm 2007 đến năm 2009 có nhiều bước chuyển đổi đáng kể so với các năm trước

2.4.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn của Chi nhánh

Từ năm 2007 đến năm 2009 giá trị tổng tài sản và tổng nguồn vốn của chi nhánhđều tăng lên Các khoản mục trong tài sản và nguồn vốn có một số biến động, cụ thể là:

Bảng 2: Tình hình tài sản và nguồn vốn qua 3 năm

1 Tiền gửi doanh nghiệp 287.132 258.798 405.298 90,13 156,61

2 Tiền gửi tiết kiệm 502.600 595.149 624.185 118,41 104,88

mục đầu tư và cho vay lại có tỷ lệ tăng lớn nhất, tăng 32% và thanh toán vốn tăng 8%.Điều này chứng tỏ trong năm 2008 chi nhánh đã áp dụng điều chỉnh tăng đối với cáchoạt động đầu tư, tín dụng và thanh toán, đồng thời giảm dần tỷ trọng của dự trữ nhằmmục đích tìm kiếm lợi nhuận cao hơn trong hoạt động kinh doanh.

- Từ năm 2008 đến năm 2009:

Trong năm 2009, các khoản mục dự trữ và thanh toán là 15.645 triệu đồng, tức làtăng 7% so với năm 2008 Các khoản đầu tư và cho vay thì tăng 48% so với năm 2008.Tuy nhiên thanh toán vốn thì lại giảm đi 20% so với năm 2008, các tài sản khác lạităng đến 158% so với năm 2008, như vậy đầu tư và cho vay biến động vừa phải và ổnđịnh theo cơ cấu tài sản

Về nguồn vốn:

- Từ năm 2007 đến năm 2008:

Các khoản mục thanh toán vốn, vốn và quỹ tổ chức tín dụng tuy chiếm tỷ trọngnhỏ trong cơ cấu nguồn vốn của chi nhánh nhưng lại có tốc độ tăng cao nhất trongtổng cơ cấu vốn Đặc biệt trong năm 2008 thanh toán vốn tăng vượt bậc 129% và vốn

và quỹ tổ chức tín dụng tăng 130% so với năm 2007

Tổng vốn huy động tăng 85.263 triệu đồng tức là tăng 11% so với năm 2007, là

do nguồn huy động vốn từ dân cư trong năm tăng 18% trong khi nguồn huy động từdoanh nghiệp và phát hành công cụ nợ giảm 10 – 26% Nguồn huy động vốn từ dân cư

và doanh nghiệp vẫn chiếm một tỷ trọng lớn, chiếm 95,9% cơ cấu nguồn huy độngvốn Cùng với sự biến động lãi suất huy động, các hình thức huy động tiết kiệm mớicũng được triển khai như lãi suất bậc thang theo thời gian, tiền gửi rút gốc linh hoạt…Nhìn chung, nguồn vốn vẫn duy trì ở mức ổn định, đảm bảo đáp ứng đủ cân đối vốnkinh doanh

Các khoản vay trong năm 2008 chủ yếu là các khoản vay từ tổ chức tín dụng,tăng 81.818 triệu đồng (13%) so với năm 2007

Trong tình hình mới, thực hiện chủ trương của NHCT Việt Nam, trong năm 2008chi nhánh cũng đã điều chỉnh giảm tỷ lệ của nguồn vốn khác, khiến tỷ lệ này giảm47% so với năm 2007

- Từ năm 2008 đến năm 2009:

Về nguồn vốn huy động thì năm 2009 tăng 26% so với năm 2008, tăng nhiều hơnnăm 2008 so với năm 2007, nguyên nhân là tiền gửi doanh nghiệp tăng 56%, pháthành công cụ nợ tăng đến 782% so với năm 2008 Các khoản vay thì giảm xuống 18%,chủ yếu là các khoản vay từ các TCTD giảm 77% so với năm 2008 Thanh toán vốntăng 16% so với năm 2008 Vốn và quỹ TCTD tăng 132% và các nguồn vốn khác thìtăng đến 194% so với năm 2008 thể hiện chi nhánh đã có các điều chỉnh trong chínhsách của mình để phù hợp với tình hình biến động của thị trường

2.4.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh

- Từ năm 2007 đến năm 2008:

Nguồn vốn huy động đến cuối năm 2008 là 809 tỷ đồng, đạt 88,6% so với kếhoạch, nguồn vốn này chỉ tăng 85 tỷ so với cùng kì năm 2007, tức là tăng 10,56%.Trong đó, tiền gửi tiết kiệm dân cư tăng 92.549 tỷ đồng (tăng 18%), tiền gửi của doanhnghiệp giảm 28.334 tỷ đồng (giảm 10%)

Tình hình lãi suất trong năm 2008 tại chi nhánh vẫn biến động liên tục, lãi suấthuy động lẫn cho vay có lúc lên rất cao song đến cuối năm lại có chiều hướng giảmmạnh Hình thức huy động tiết kiệm từ dân cư theo các loại huy động mới như lãi suấtbậc thang theo thời gian, sản phẩm huy động tiền tiết kiệm rút gốc linh hoạt tại Chinhánh tăng đều Bên cạnh đó, chi nhánh vẫn duy trì tốt các công tác marketing nênnguồn huy độngt từ tiền gửi tiết kiệm dân cư ở mức ổn định và tăng trưởng nhẹ so vớinăm trước Hiện nay, Chi nhánh đang tiếp cận với các nguồn vốn từ ODA, từ các tổchức NGO và một số dự án đang đầu tư vào Khu kinh tế Chân Mây Lăng Cô

Doanh số cho vay và doanh số thu nợ của Chi nhánh tăng mạnh, năm 2008 doanh

số cho vay đạt đạt 812 tỷ đồng, tăng 12,78% và doanh số thu nợ đạt 776 tỷ đồng, tăng18,29%

Trong năm việc lãi suất liên tục biến động mạnh cũng đã tác động đến dư nợ chovay và thu dịch vụ của Chi nhánh Trong những tháng đầu năm việc lãi suất liên tụctăng và chủ trương của NHTMCPCT VN hạn chế tăng trưởng dư nợ là nguyên nhânlàm dư nợ cho vay tại Chi nhánh tăng trưởng chậm Tuy vậy, đến cuối năm lãi suấtcho vay cũng đột nhiên giảm mạnh và phần lớn số dư huy động vốn tại chi nhánh vào

thời điểm này vẫn đang còn chịu lãi suất khá cao khiến dư nợ cho vay tăng 206 tỷđồng tức là tăng 35,76% so với năm 2007 Chi nhánh tiếp tục giải ngân một số dự ánnhư: dự án khách sạn Sky Garden của Công ty TNHH Hoàng Thành, dự án khách sạnRomance của Công ty TNHH Doanh Ngân, dự án Thuỷ điện Sông Tranh 2, và tiếp tụcgiải ngân các dự án nhỏ khác đã kí hợp đồng tín dụng và giải ngân thêm nhu cầu vayvốn lưu động, trong đó phần lớn là vốn lưu động của Công ty Luks…

Nợ nhóm 2 và 4 trong năm tăng nhanh so với năm trước trong khi nợ nhóm 3 chỉtăng nhẹ khiến tỷ lệ nợ xấu tăng 250% so với năm 2007, do có khoản nợ của Công ty

CP Hoàng Cung, khoản vay này là đồng tài trợ do Ngân hàng Ngoại Thương làm chủđầu mối; khoản vay của Công ty du lịch Cố Đô và các khoản vay của các hộ nông dânvay tại phòng giao dịch Thuận An Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ năm 2008 là 0.90%,tăng 157,14%, đây cũng là một trong những hậu quả của tình trạng biến động lãi suấtbất thường

Chỉ tiêu thu nhập và chi phí tăng mạnh mẽ so với những năm trước Chênh lệchthu chi năm 2008 tăng 10% so với năm 2007 nguyên nhân là do thu nhập trong nămtăng 61,64% và chi phí cũng tăng 65,44%

Như vậy, mặc dù phải chịu các ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính thế giới vàsuy thoái kinh tế đang diễn ra, nhìn chung tình hình kinh doanh của Chi nhánh vẫn cónhững dấu hiệu tốt lên

- Từ năm 2008 đến năm 2009:

Nguồn vốn huy động đến cuối năm 2009 là 1184 tỷ đồng, tăng 11.68% so vớinăm 2008 Trong đó, nguồn vốn huy động bao gồm tiền gửi TCKT 390 tỷ đồng, tiềngửi tiết kiệm 624 tỷ đồng, phát hành giấy tờ có giá 96 tỷ đồng, và các nguồn vốn huyđộng khác là 773 tỷ đồng Hoạt động tín dụng của chi nhánh năm 2009 cũng cóchuyển biến rõ rệt, doanh số cho vay đạt 1493 tỷ đồng, tăng 83.86% và doanh số thu

nợ đạt 1187 tỷ đồng, tăng 52.96%

Dư nợ cho vay năm 2009 đạt 1145 tỷ đồng, tăng so với năm 2008 là 46.41% Nợxấu tính đến cuối năm 2009 là 0.09 tỷ đồng, chiếm 0.01% trên tổng dư nợ, giảm 90% sovới tỷ lệ nợ xấu của năm 2008 Như vậy có thể thấy hoạt động cho vay trong năm 2009

đã có những chuyển biến tốt, tỷ lệ nợ xấu giảm đi rất nhiều so với những năm trước

Chỉ tiêu thu nhập và chi phí của năm 2009 đều giảm đi so với năm 2008, tốc độgiảm của chi phí là 73.40%, tốc độ giảm của thu nhập là 89.40%, khiến cho chênh lệchthu chi của năm 2009 tăng 35% so với năm 2008.

Bảng 3: Bảng kết quả kinh doanh

Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm

2007

Năm 2008

Năm 2009

Tăng/giảm 08/07(%)

Tăng/giảm 09/08(%)

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2007 – 2009 NHCT Huế)

2.5 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương Huế

2.5.1 Các loại sản phẩm thẻ E-partner của Ngân hàng Công thương Huế

Thẻ ghi nợ (thẻ E-Partner): là công cụ thanh toán do NHCT phát hành, cấp cho

chủ thẻ sử dụng, bao gồm các loại thẻ sau:

- Thẻ E-Partner S-Card là thẻ ghi nợ với phí dịch vụ đặc biệt ưu đãi phù hợp

với nhu cầu sử dụng của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt dành cho các bạn họcsinh – sinh viên – giới trẻ

- Thẻ E-Partner C-Card là thẻ ghi nợ thông dụng đáp ứng cao nhu cầu của nhiều

đối tượng khách hàng, đặc biệt thích hợp cho Cán bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp

sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ

- Thẻ E-Partner G-Card mang tới cho quý khách hàng những dịch vụ sang trọng

và vượt trội Với E-Partner G-Card, vị thế của quý khách hàng dễ dàng được nhận ra

dù bất cứ nơi nào

- Thẻ E-Partner PinkCard là thẻ ghi nợ E-Partner thông thường dành riêng cho

phái đẹp với những tính năng thông minh vượt trội, thiết kế ấn tượng và quyến rũ,dành cho phụ nữ hiện đại, đặc biệt thích hợp cho những phụ nữ làm việc trong các lĩnhvực nghệ thuật, nữ doanh nhân, nữ nhân viên văn phòng và phụ nữ có thu nhập caotrong xã hội, những người luôn khát vọng được khẳng định bản thân

- Thẻ liên kết là thẻ ghi nợ ra đời trên sự liên kết giữa VietinBank và các đơn vị

như doanh nghiệp, trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp có quy mô lớn.Thẻ liên kết được thiết kế theo yêu cầu của từng đối tác nhằm bổ sung thêm nhữngchức năng phi tài chính và giá trị tăng vượt trội của thẻ VietinBank, đáp ứng tốt nhấtnhu cầu của khách hàng Thẻ liên kết được thiết kế độc đáo, mang tính đặc thù của

từng đối tác liên kết với thông tín cá nhân của từng sinh viên, các bộ nhân viên củatrường, các doanh nghiệp trên mặt trước của thẻ Mặt sau của thẻ được thiết kế theoquy định của VietinBank.(Tùy thuộc vào nhu cầu của đối tác, VietinBank có thẻ pháttriển không giới hạn những tính năng, tiện ích cho thẻ dựa trên hệ thống công nghệhiện có) Ngân hàng công thương -Huế triển khai các chương trình làm thẻ liên kết chocác trường Đại Học, Cao Đẳng trên địa bàn tỉnh.

THẺ LIÊN KẾT

Ngoài ra, trong dịp tết năm 2009 Ngân hàng đã cho phát hành thêm loại thẻ Partner 12 con giáp với các đặc tính giống với loại C-Card nhằm tạo ra sự đổi mới vềmẫu mã của sản phẩm thẻ, đây là một điểm nhấn trong năm 2009 về hoạt động pháthành và thanh toán

E-THẺ E-PARTNER 12 CON GIÁP 2.5.2 Các tiện ích, phí và hạn mức đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner

* Tiện ích của thẻ E-partner:

-Tiền gửi có kỳ hạn:

+ Dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn tại ATM là dịch vụ cho phép chủ thẻ E-partnerchuyển tiền từ tài khoản tiền gửi đảm bảo thanh toán thẻ của mình vào tài khoản tiềngửi có kỳ hạn để hưởng lãi suất theo từng thời kỳ và tương ứng với kỳ hạn đã gửi tạicác máy ATM

+Đối tượng khách hàng mục tiêu: Các chủ thẻ E-partner có số dư tài khoản thẻlớn, các cán bộ nhân viên

+Mức tiền gửi tối thiểu là 5000.000 đ( năm triệu đồng ) và phải là bội số của1000.000 đ (một triệu đồng ).Tiền gửi thay đổi theo NHCT từng thời kỳ

- Dịch vụ thanh toán hoá đơn: Cho phép chủ thẻ ATM truy vấn và thực hiện

giao dịch thanh toán hoá đơn (viễn thông, internet, điện lực) với các nhà cungcấp dịch vụ tại hệ thống VietinBank ATM

-Dịch vụ mua thẻ trả trước: Cho phép chủ thẻ E-Partner tra cứu thông tin và mua thẻ trả trước của các nhà cung cấp dịch vụ tại hệ thống VietinBank ATM

-Dịch vụ VN topup: Là dịch vụ cho phép chủ thẻ ATM trích tiền TK ATM để

nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện thoại di động trả trước thông qua hệ thống tinnhắn

-Dịch vụ nhận tiền kiều hối:

+Tiết kiệm thời gian, tránh rủi ro khi mang một số lượng tiền lớn tiền mặt +Rút tiền tại bất kỳ thời điểm nào và tại bất cứ đâu

-Dịch vụ thanh toán vé tàu: Là dịch vụ cho phép chủ thẻ E-partner sau khi đặt

chổ theo quy định của nhà cung cấp, có thể truy vấn và thực hiện giao dịch thanh toán

vé tàu với các nhà cung cấp tại hệ thống ATM của NHCT-VN

- Dịch vụ chuyển lương qua TK ATM:

+Tiết kiệm tối đa chi phí quản lý, nhân công, thời gian và hạn chế rủi ro

+Chủ động nhận lương, thưởng, thu nhập 24/24 h, 7/7ngày trong tuần Tranhrủi ro, tiện ích trong thanh toán, mua sắm

- Dịch vụ quảng cáo trên màn hình ATM

+Quảng cáo trên phạm vi toàn quốc và các tỉnh thành

+Hình thức quảng cáo có thể dưới dạng logo ,phim Mức giá rẻ

- Dịch vụ SMS Banking:

+ Vấn tin số dư tài khoản

+ Liệt kê 5 giao dịch gần nhất

+ Thông báo biến động số dư

+ SMS chuyển khoản

* Biểu phí và hạn mức đối với từng loại thẻ E-Partner

Bảng 4: Hạn mức và biểu phí đối với từng lạo thẻ E-partner

ĐVT: nghìn đồng Chỉ

tiêu Loại thẻ S - Card C - Card G - Card PinkCard

Hạn

Mức

Tổng số tiền rút tối đa tại ATM/

Số lần rút tiền tối đa tại ATM/ ngày 5 lần 10 lần 15 lần 10 lần

Số tiền rút tối thiểu tại ATM/ lần 10 10 10 10

Số tiền rút tối đa tại ATM/ lần 2.000 3.000 5.000 5.000

Số tiền rút tối đa tại quầy/ngày 1.000.00

0

1.000.000

1.000.00

0 1.000.000Chuyển khoản miễn phí tối đa/ngày 10.000 20.000 45.000 30.000Chuyển khoản tối đa/ngày 100.000 100.000 100.000 100.000

“Giấy yêu cầu sử dụng thẻ E-Partner” và nạp phí mở thẻ thì đều có thể được cung cấpthẻ và các dịch vụ thẻ đi kèm

Thực hànhphát hànhthẻ

Nhận thẻ

ở Trung tâmthẻ

Nhận thẻ

ở Trung tâmthẻ

Giao thẻ chokhách hàng

Giao thẻ chokhách hàng

Lưuchứng từ

Lưuchứng từ

Bước (1) Bước (2) Bước (3) Bước (4) Bước (5)

Tại Chi nhánh, khi khách hàng có nhu cầu mở thẻ tại Ngân hàng thì thực hiệntuần tự các bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ khách hàng

+ Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán đến Chi nhánh xuất trìnhCMND và các giấy tờ cần thiết để làm hồ sơ đề nghị cấp thẻ theo yêu cầu và hướngdẫn của giao dịch viên

+ Giao dịch viên kiểm tra hồ sơ, nếu các thông tin và giấy tờ đầy đủ thì tiếp tụchướng dẫn khách hàng nạp tiền sau đó thu phí phát hành thẻ theo quy định và viết giấyhẹn lấy thẻ

Bước 2: Thực hiện phát hành thẻ

+ Giao dịch viên và kiểm soát viên có trách nhiệm nhập dữ liệu hồ sơ khách

hàng vào máy trạm Mosaic để mở tài khoản cho khách hàng, lưu ý cung cấp chính xácthông tin, chọn đúng loại thẻ và kiểu phí theo yêu cầu của khách hàng

+ Các thông tin sẽ được chuyển về Trung tâm thẻ xử lí

Bước 3: Nhận thẻ từ trung tâm thẻ.

Bước 4: Giao thẻ cho khách hàng

+ Theo đúng ngày ghi trong giấy hẹn, khách hàng đến nhận thẻ, GDV giao thẻcho khách hàng và hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thẻ

+ GDV vào máy kích hoạt thẻ cho khách hàng

Bước 5: Lưu chứng từ

Sau khi thực hiện đầy đủ 4 bước của thủ tục phát hành thẻ, nhân viên phụ tráchcủa phòng thẻ ở chi nhánh thực hiện lưu các chứng từ có liên quan đến nghiệp vụ pháthành thẻ của khách hàng

2.5.5 Quy trình thanh toán thẻ

Sơ đồ 3: Quy trình thanh toán thẻ của NHTMCPCT – Huế

Hoàn thànhhóa đơngiao dịch

Giao tiền/

hàng hóa/

dịch vụ chochủ thẻ

Giao tiền/

hàng hóa/

dịch vụ chochủ thẻ

Tổng kết giaodịch

Tổng kết giaodịch

Giao nộp

và xử

lý hóa đơnchứng từ

Giao nộp

và xử

lý hóa đơnchứng từ

Bước 1: Kiểm tra các đặc điểm an toàn của thẻ

+ Số thẻ gồm 16 số, các số phải rõ ràng

+ Thời hạn hiệu lực của thẻ

+ Biểu tượng của thẻ

+ Chip dữ liệu

Bước 2: Hoàn thành hóa đơn giao dịch

Bước 3: Giao tiền cho chủ thẻ (đối với giao dịch ứng tiền mặt)

Giao hàng hóa/dịch vụ cho chủ thẻ (đối với các CSCNT)

Bước 4: Tổng kết giao dịch

Bước 5: Giao nộp và xử lý hóa đơn chứng từ

CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ VỀ DỊCH VỤ THẺ E-PARTNER CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 3.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ E-partner của Vietinbank - Huế

Qua bảng tổng hợp số liệu điều tra tôi thấy được rằng trong 100 khách hàng ngẫunhiên tham gia trả lời phỏng vấn tại 5 điểm đặt máy ATM có 46% là nam giới và 54%

là nữ giới Chúng ta thấy được sự chênh lệch giữa hai giới tính nhưng sự chênh lệch đó

là không đáng kể Từ đó có thể đưa ra một kết luận nam giới và nữ giới hầu như không

có sự khác biệt đáng kể trong việc đánh giá dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Xét về yếu tố độ tuổi thì có 38% khách hàng nằm trong độ tuổi 25-35, 33%khách hàng nằm trong độ tuổi 18-24, 19% khách hàng nằm trong độ tuổi 36-50%,những độ tuổi còn lại <18 và >50 chiếm tỷ lệ khá ít Điều này cũng dễ dàng thấy bởi

vì những người trẻ tuổi là những người năng động, họ thích đón đầu những cái mới,chiếm lĩnh công nghệ, thể hiện bản thân và việc sử dụng thẻ ATM là điều tất yếu trongthời đại hiện nay Qua những số liệu thu thập được ta thấy tỷ lệ khách hàng trong độtuổi <18 là rất ít, điều này có thể dễ hiểu, đây là độ tuổi đang là học sinh, họ đang cònphụ thuộc hoàn toàn vào gia đình và chưa sống tách ra khỏi gia đình, nên nhu cầu sửdụng thẻ là rất ít Nhưng tiềm năng của nhóm khách hàng này là rất cao, họ sẽ là chủnhân của những chiếc thẻ ATM chỉ một vài năm tới Chiếm tỷ lệ cao vẫn là hai nhómkhách hàng trong độ tuổi 18-24 và 25-35, hầu hết họ đã là sinh viên và đã đi làm, họtiếp xúc trực tiếp và dễ dàng đón nhận xu hướng thời đại, nên sử dụng thẻ ATM là mộtđiều rất cần thiết

Về thu nhập, ta thấy được rằng chiếm một tỷ lệ khá cao đó là nhóm khách hàngchưa có thu nhập, chiếm đến 29% Để giải thích tại sao tỷ lệ lại cao như thế chúng ta

có thể xét đến lý do hầu hết nhóm khách hàng này thuộc độ tuổi từ 18-24, họ là họcsinh và sinh viên vẫn chưa tạo ra thu nhập Nhóm khách hàng thu nhập dưới 1 triệuđồng chiếm 5%, 1-3 triệu đồng chiếm 25%, 3-6 triệu đồng chiếm 23%, >6 triệu đồngchiếm 18% Qua đây ta thấy được rằng khách hàng có thu nhập khá giả trên địa bànthành phố Huế phần nào cảm nhận được lợi ích của chiếc thẻ ATM và sử dụng nóngày càng phổ biến

Bảng 5 : Một số đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ E-partner của

Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%)

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)

Theo số liệu điều tra thu được thì có 59% người được phóng vấn thường xuyêngiao dịch với ngân hàng khi trước khi sử dụng dịch vụ thẻ, 27% thỉnh thoảng giao dịchvới ngân hàng và 14% chưa từng giao dịch với ngân hàng Số lượng khách hàng đãbiết đến ngân hàng và đi đến quyết định sử dụng thẻ chiếm đến 86% cho thấy sau khigiao dịch với ngân hàng khách hàng đã tiếp cận được thông tin của dịch vụ thẻ và trởlại để đăng ký sử dụng dịch vụ

Biểu đồ 1: Mức độ quý khách giao dịch với Vietinbank - Huế

trước khi sử dụng thẻ E-partner

27%

59%

Chưa từng giao dịch

Thỉnh thoảngThường xuyên

Quan trọng hơn chính là ngân hàng đã lôi kéo được 14% khách hàng chưa từnggiao dịch nhưng đã đi đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, đó là nỗ lựctrong công tác quảng bá, tạo niềm tin thương hiệu đối với người dân trên địa bàn và lôikéo thêm các đơn vị sử dụng thẻ của ngân hàng

Số lượng người sử dụng các loại thẻ E-partner của Vietinbank - Huế thu đượcqua việc phỏng vấn 100 khách hàng như sau:

Biểu đồ 2 : Cơ cấu các loại thẻ E-partner khách hàng sử dụng

Qua thống kê thu thập được từ điều tra trực tiếp khách hàng, trong 100 kháchhàng có 13% sử dụng thẻ S-card, 63% sử dụng C-card, 2% sử dụng G-card, 2% sử

dụng Pink-card, 3% sử dụng Thẻ mười hai con giáp, 17% sử dụng thẻ liên kết Sốlượng người sử dụng thẻ C-card nhiều hơn các loại thẻ khác điều này có thể dễ hiểu vìđây là loại thẻ thông dụng của ngân hàng, mặt khác, đây còn là loại thẻ dùng để trảlương cho các đơn vị Ta có thể thấy được rằng qua điều tra có 37% thẻ C-card là thẻ

cá nhân, 26% thẻ C-card là thẻ đơn vị Điều này chứng tỏ được một điều rằngVietinbank - Huế không ngừng nỗ lực phấn đấu tạo nên một thương hiệu uy tín để các

cơ quan doanh nghiệp chọn làm ngân hàng chi lương cho nhân viên của mình

Biểu đồ 3: Cơ cấu khách hàng sử dụng Thẻ C-card

37%

26%

C-card đơn vịThẻ khác

Đầu năm học 2009 ngân hàng đã triển khai phát hành thẻ liên kết cho sinh viêncác trường đại học trong địa bàn, đây cũng là lý do mà thẻ liên kết được khách hàng sửdụng nhiều thứ hai, dù số lượng chưa được nhiều lắm những cũng đã phần nào chứng tỏthẻ liên kết của ngân hàng đang ngày càng gây được lòng tin và sự tín nhiệm trong lòngkhách hàng khi chỉ mới vừa ra đời Thẻ S-card đứng thứ ba, vì loại thẻ này có mức phí

ít tốn kém nhất, là sự lựa chọn của những người có thu nhập thấp và sinh viên học sinh.G-card, Pink-card, thẻ 12 con giáp là những loại thẻ mà đối tượng hướng đến là nhữngngười thành đạt, muốn thể hiện mình, mức phí và hạn mức của thẻ khá cao nên đó cũng

là lý do mà số lượng người dùng các loại thẻ này chiếm tỷ lệ rất ít Mặc dù thẻ E-partnercủa Vietinbank đa dạng về mẫu mã, nhưng tiện ích và tính năng của mỗi loại thẻ là hoàntoàn giống nhau chỉ khác nhau ở mức phí phát hành và hạn mức của thẻ, chính vì vậy tôi

đã gộp chung các sản phẩm của dòng sản phẩm thẻ E-partner để nghiên cứu và phân tíchđánh giá của khách hàng.

3.2 Đánh giá mục đích của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ E-partner của Vietinbank - Huế

Dù kinh doanh trong bất cứ lĩnh vực gì đi nữa thì cũng nhằm hướng đến sự thỏamãn tốt nhất cho khách hàng Bán những cái khách hàng cần chứ không phải bán cáimình đang có Vì vậy hiểu được khách hàng, hiểu được những nhu cầu mong muốn vàmục đích của khách hàng sẽ giúp ngân hàng đem đến những thỏa mãn nổi bật hơn rấtnhiều so với đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó việc biết được mục đích của khách hàngkhi quyết định sử dụng thẻ sẽ giúp cho ngân hàng định hướng được chiến lược pháttriển dịch vụ thẻ đúng đắn và kịp thời

Bảng 6 : Đánh giá của khách hàng về mục đích sử dụng thẻ E-partner

Mục đích Số người lựa chọn

(người) Lựa chọn (%)

“nơi cất tiền an toàn”, “phương tiện chuyển, nhận” và “sử dụng tiện ích của thẻ” với tỷ

lệ % lần lượt là 62%, 54% và 64%, vậy có thể nói rằng đó là những mục đích màkhách hàng quan tâm khi sử dụng thẻ Như chúng ta đã biết chiếc thẻ ATM là một nơicất tiền rất an toàn, chính vì vậy đây là mục đích đầu tiên mà khách hàng chọn lựa khiquyết định sử dụng thẻ Hầu hết những nguời có thu nhập cao và ổn định đều chọnmục đích sử dụng thẻ là nơi cất tiền an toàn, chúng ta có thể thấy rõ điều đó qua nhữngcon số sau: có 15% khách hàng thu nhập từ 1-3 triệu đồng, 20% khách hàng thu nhập

từ 3-6 triệu đồng và 18% khách hàng thu nhập >6 triệu đồng chọn mục đích này trongtổng số 62% khách hàng lựa chọn

Bảng 7: Mối quan hệ giữa thu nhập và mục đích sử dụng thẻ E-partner

của khách hàng (phương pháp Crosstabs)

Chỉ tiêu lựa chọn Thu nhập

Chưa

có thunhập

<= 1triệuđồng

1-3triệuđồng

3-6triệuđồng

>6triệuđồng

Tổng(%)

vị, nhóm khách hàng này đa phần sử dụng thẻ theo yêu cầu của đơn vị, họ sử dụng thẻchỉ vì mục đích để nhận lương hàng tháng Ngoài ra, qua bảng 7 ta có thể thấy đượcmối quan hệ giữa thu nhập và mục đích sử dụng thẻ của khách hàng, những người cóthu nhập từ 1-3 triệu/tháng, 3-6 triệu/tháng, >6 triệu đồng/tháng và những người chưa

có thu nhập sử dụng tiện ích này nhiều nhất Điều đó thật dễ hiểu, những người có thunhập cao sử dụng tiện ích này để tiện cho công việc làm ăn hay để chuyển tiền cho concái, người thân còn những người chưa có thu nhập chủ yếu là sinh viên và học sinh thì

sử dụng tiện ích để nhận tiền từ gia đình

Thẻ E-partner được coi là sản phẩm mang nhiều tiện ích, đáp ứng tốt các nhu cầucủa khách hàng, vì vậy, khách hàng hiện nay khi quyết định sử dụng thẻ đều quan tâmđến những tiện ích của thẻ, họ cần đến sự tiện lợi và nhiều tính năng hơn là chỉ đơngiản một nơi cất tiền an toàn Một nơi cất tiền an toàn thì bất cứ thẻ của ngân hàng nàocũng có thể đáp ứng được nhưng để tạo ra sự khác biệt vượt trội thì những tiện ích mới

là điều quyết định Cái mà khách hàng cần đó là chiếc thẻ ATM như là một chiếc víthông minh Qua bảng 7 một lần nữa tôi thấy được nhóm khách hàng có thu nhập từ 1-

3 triêu/tháng, 3-6 triệu/tháng và >6 triệu/tháng là những nhóm chọn thẻ E-partner vìnhững tiễn ích thẻ nhiều nhất Khi thu nhập tăng lên, đời sống cũng được nâng cao thìcon người thường có những nhu cầu cao hơn để mang đến sự tiện lợi cho bản thân họ,

chính việc sử dụng những tiện ích mang đến điều đó.

Thể hiện sự sành điệu là mục đích được đánh giá thấp nhất khi quyết định sửdụng thẻ E-partner chỉ với 39% khách hàng lựa chọn Như vậy, khách hàng của dịch

vụ thẻ E-partner chú trọng đến chất lượng bên trong và sự tiện lợi mang đến cho họnhiều hơn là dáng vẻ bề ngoài của chiếc thẻ Tôi cũng thấy được rằng, quyết địch sửdụng thẻ E-partner vì mục đích thể hiện sự sành điệu tập trung ở nhóm khách hàngchưa có thu nhập và có thu nhập từ 3-6 triệu/tháng, >6 triệu/tháng Với những kháchhàng chưa có thu nhập chủ yếu họ là sinh viên, học sinh thì có nhu cầu thể hiện bảnthân, thể hiện sự sành điệu chính vì vậy mà trong ví của họ không thể thiếu một chiếcthẻ ATM Còn đối với những khách thu nhập cao họ sẽ chọn kiểu dáng thẻ thể hiệnđược bản thân của họ như G-card, thẻ 12 con giáp Nhu cầu thể hiện bản thân luôn làmột nhu cầu rất cao đối với con người nhưng không phải vì thế mà chỉ tập trung vàokiểu dáng mẫu mã bên ngoài của thẻ, chính chất lượng bên trong mới là điều giữkhách hàng lâu dài

Ngoài ra, trong quá trình điều tra có hai phiếu chọn mục đích khi sử dụng thẻ là ýkiến khác, đó là những khách hàng rơi vào nhóm chưa có thu nhập, họ là sinh viênđang sử dụng thẻ liên kết của ngân hàng Họ cho rằng mục đích sử dụng thẻ của họđơn thuần chỉ là một chiếc thẻ sinh viên, họ không có nhu cầu sử dụng thẻ ATM củangân hàng Bởi vì chiếc thẻ gắn liền với thẻ sinh viên nên khách hàng miễn cưỡng sửdụng nhưng chỉ với vai trò là thẻ sinh viên Điều đó để thấy rằng ngân hàng vẫn chưathực sự có những tác động tích cực để lôi kéo thành phần khách hàng của thẻ liên kết

sử dụng như là một chiếc thẻ ATM Cần phải có những kế hoạch cụ thể để phát triểnthị trường thẻ này vì ở đây hứa hẹn nhiều tiềm năng trong tương lai

3.3 Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ E-partner của Vietinbank Huế

Có thể nói rằng việc xuất hiện hàng loạt các ngân hàng trên địa bàn trong thờigian gần đây đã tạo nên tính cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng nóichung và dịch vụ thẻ nói riêng Với số lượng 16 ngân hàng trong khi thu nhập và đờisống của người dân Huế chưa cao như các thành phố lớn, đòi hỏi các ngân hàng trên

địa bàn ngày càng phải nỗ lực để chiếm lĩnh thị trường Việc lựa chọn ngân hàng khiquyết định sử dụng dịch vụ thẻ sẽ thông qua nhiều tiêu chí cụ thể Qua thống kê thuthập từ khách hàng được phỏng vấn chúng ta có thể thấy các tiêu chí lựa chọn khá đadạng Với câu hỏi lựa chọn nhiều đáp án tôi đã thu được kết quả như sau:

Bảng 8: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Vietinbank - Huế làm

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)

Uy tín, thương hiệu được khách hàng lựa chọn nhiều nhất có đến 69% kháchhàng lựa chọn, đó là điều tiên quyết, là tất yếu bởi vì chính sự uy tín sẽ đem lại chokhách hàng cảm giác an toàn, hài lòng khi sử dụng thẻ Một ngân hàng mà không có

uy tín thương hiệu thì chẳng ai đem tiền bạc của mình vào gửi cả Phân tích mối quan

hệ giữa độ tuổi và mục đích sử dụng thẻ E-partner của khách hàng, tôi thấy rằng ở bất

kỳ độ tuổi nào cũng đều quan tâm đến uy tín, thương hiệu (bảng 9) Chỉ có 1% kháchhàng <18 tuổi chọn chỉ tiêu này vì đây là nhóm khách hàng sử dụng thẻ ít nhất chiếm1% trong 100 khách hàng phỏng vấn

Yếu tố thứ hai quyết định đến ngân hàng phát hành thẻ của khách hàng đó chính

là tiện ích của thẻ, khách hàng ngày nay dường như là khó tính hơn, yêu cầu ngày càngcao hơn, bởi vậy khi muốn mở thẻ ở một ngân hàng nào cũng đều xem xét những tiệních mang lại cho họ được những gì? Cái mà khách hàng cần đó là sự tiện lợi chứkhông đơn thuần chỉ là một nơi cất tiền an toàn, điều đó thì bất cứ một ngân hàng nàocũng có thể làm được, các tiện ích mới tạo nên sự khác biệt đáng kể Khách hàng trong

độ tuổi từ 18-24 và 25-35 là những nhóm khách hàng lựa chọn tiêu chí này nhiều nhất

Dễ hiểu một điều rằng đây là nhóm khách hàng có độ tuổi trẻ, họ dễ dàng bắt kịp thời

đại và dễ chấp nhận những cái mới hơn là những độ tuổi khác Chúng ta có thể thấy rõđiều đó trong bảng 9, có 16% khách hàng trong độ tuổi 18-24 và 20% khách hàng độtuổi 25-35 lựa chọn tiêu chí “thẻ có nhiều tiện ích” là mục đích sử dụng thẻ E-partner.

Bảng 9: Mối quan hệ giữa độ tuổi và Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Vietinbank - Huế làmngân hàng phát hành thẻ (phương pháp Crosstabs)

35 và 36-50 Những chủ thẻ đơn vị và thẻ liên kết là những khách hàng bị động trongviệc quyết định lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ, họ buộc phải làm theo những yêucầu của đơn vị mình, vì vậy để tạo sự trung thành của nhóm khách hàng này là không

hề đơn giản Lôi kéo được nhóm khách hàng này và giữ chân họ với mình lâu dài làmột vấn đề luôn được đặt ra đối với ngân hàng

Có 33% cho rằng “mạng lưới máy rút tiền tự động” cũng là yếu tố ảnh hưởng,khách hàng luôn muốn ngân hàng mình phát triển mạng lưới máy để thuận tiện hơntrong quá trình giao dịch nhưng yếu tố này chỉ được quan tâm ít hơn các yếu tố trên do

hiện nay các ngân hàng đã tham gia liên minh thẻ, khách hàng có thể rút tiền tại máycủa ngân hàng mình và ngân hàng liên kết, bên cạnh đó địa bàn thành phố Huế nhỏnên mạng lưới máy cũng không ảnh hưởng nhiều đến việc lựa chọn ngân hàng của cáckhách hàng Phân tích mối quan hệ giữa độ tuổi và mục đích sử dụng thẻ E-partner tôithấy rằng không có sự khác biệt đáng kể giữa những độ tuổi trong việc sử dụng thẻ E-partner vì “mạng lưới máy rút tiền tự động” ở mỗi độ tuổi đều có sự quan tâm khágiống nhau về mục đích này (bảng 9)

Qua những số liệu điều tra trực tiếp từ khách hàng ta có thể thấy rõ một điều rằng

“phí dịch vụ” và “đa dạng mẫu mã thẻ” ảnh hưởng rất ít đến quyết định lựa chọn ngânhàng phát hàng thẻ của khách hàng Hiện nay trên địa bàn thành phố Huế các ngânhàng đưa ra mức phí dịch vụ gần như là giống nhau, chênh lệch nhau không đáng kể,

vì thế họ không quan tâm đến vấn đề này, ngân hàng nào mang đến sự tin cậy là lợi íchnhiều nhất thì khách hàng sẽ lựa chọn Có thể thấy rõ một điều rằng tỷ lệ người dânchưa có thu nhập và mức thu nhập bình quân từ 1-3 triệu trên địa bàn thành phố Huếcòn khá cao, vì vậy sự đa dạng mẫu mã thẻ cũng không ảnh hưởng nhiều đến quyếtđịnh mở thẻ của khách hàng, những loại thẻ sang trọng như G-card, Pink-card, thẻ 12con giáp là thẻ dành cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao và muốn thể hiện bảnthân, còn S-Card và C-Card là hai loại thẻ hướng đến đối tượng khách hàng bình dân Khi nắm được những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng mởthẻ mỗi ngân hàng sẽ hiểu được thế mạnh của mình là gì, từ đó không ngừng nâng caocủng cố thế mạnh để giữ chân và lôi kéo khách hàng đến với mình

3.4 Đánh giá của khách hàng về nhân viên dịch vụ thẻ E-partner của Vietinbank - Huế

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trên địa bàn như hiệnnay thì yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng, chính con người có thể đưa doanhnghiệp đến thành công nhưng cũng chính họ cũng có thể đẩy doanh nghiệp của mìnhđến nguy cơ đổ vỡ Đối với ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì điều đó lạicàng có ý nghĩa thực tiễn, làm sao để thu hút khách hàng đến với ngân hàng của mình

và tạo mối quan hệ tốt để khách hàng giao dịch với ngân hàng lâu dài? Khi khách hàngđến với ngân hàng thì ấn tượng đầu tiên và sâu sắc nhất chính là đội ngũ nhân viên.Một thái độ phục vụ chuyên nghiệp đầy thân thiện sẽ là tiền đề đem lại sự hài lòng lâu

dài và tin tưởng về sau của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, một lĩnh vực đòi hỏinhiều hướng dẫn từ nhân viên dịch vụ Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

về nhân viên dịch vụ thẻ tôi đã sử dụng kiểm định One-Samples T Test để đánh giá vàthu được bảng kết quả sau:

Bảng 10 : Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng đối với

nhân viên dịch vụ thẻ E-partner

Các tiêu chí Giá trị trung

bình

Giá trị kiểm định

Mức ý nghĩa (Sig.)

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)Chú thích:

1 Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý

2 Giả thiết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

3 Nếu: Sig.>0,05: không có cơ sở bác bỏ H0

Sig.<0,05: bác bỏ giả thiết H0

Theo mẫu của chúng ta, trị số trung bình cảm nhận của khách hàng đối với

sự chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ thẻ là 3,92 với mức ý nghĩa quan sát là 0,145lớn hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0,05 vì vậy chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0.Nên ta có thể kết luận rằng, khách hàng đồng ý cho rằng nhân viên dịch vụ thẻ chuyênnghiệp Ta cũng dùng giá trị kiểm định là 4 để kiểm định mức độ đồng ý của kháchhàng về nhân viên dịch vụ thẻ thân thiện Kết quả nhận được là mức ý nghĩa 0,000 nhỏhơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0.05 Như vậy nếu bác bỏ giả thiết H0 thì có nguy cơphạm sai lầm rất thấp, và thấp dưới mức ý nghĩa đã chọn cho kiểm định này vì vậy yêntâm bác bỏ giả thiết H0 rằng khách hàng đồng ý nhân viên dịch vụ thẻ thân thiện Căn

cứ trung bình mẫu là 3,71 và kết quả kiểm định vừa rồi có thể nói rằng khách hàngđánh giá sự thân thiện của nhân viên dịch vụ thẻ dưới mức độ “đồng ý”

Dịch vụ thẻ, ngoài các yếu tố công nghệ, máy móc, trang thiết bị cần thiếtthì sự có mặt của nhân viên dịch vụ thẻ cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trongquá trình tạo nên sản phẩm Do vậy, trình độ cũng như thái độ của nhân viên chính là

một phần của dịch vụ Để phục vụ tốt khách hàng thì nhân viên dịch vụ cần đạt nhữngyêu cầu sau đây:

o Am hiểu những kiến thức cơ bản về lĩnh vực tài chính ngân hàng

o Thường xuyên được huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên môn về sản phẩmthẻ, đặc biệt là khi có công nghệ mới

o Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt các quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghềnghiệp trong khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng

o Được đánh giá năng lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét của kháchhàng về mức độ hài lòng

3.5 Đánh giá của khách hàng về các thông tin hướng dẫn từ nhân viên dịch vụ thẻ E-partner của Vietinbank

Bất kỳ kinh doanh trong lĩnh vực nào, để đưa sản phẩm, dịch vụ của mình đếnvới khách hàng ngoài các phương tiện thông tin đại chúng, các chương trìnhmarketing… thì nhân viên cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng Hiểu rõ các thôngtin của dịch vụ và hướng dẫn khách hàng là điều không hề đơn giản khi mà kháchhàng đang ngày càng trở nên khó tính Để làm được điều đó thì nhân viên dịch

vụ thẻ phải tận tình cũng như phải nắm vững chuyên môn của mình Khi khách hàngđến với ngân hàng để đăng ký sử dụng dịch vụ hay giải đáp các thắc mắc thì điều gây

ấn tượng đầu tiên đó là cung cách phục vụ của nhân viên, điều đó cũng rất quan trọng

vì nó có thể gián tiếp ảnh hưởng đến sự đánh giá cũng như làm giảm sự trung thànhcủa khách hàng Không ngừng bồi dưỡng và nâng cao cung cách phục vụ chuyênnghiệp, thân thiện luôn là điều được đặt lên hàng đầu của mỗi ngân hàng Tiêu chí thểhiện tính chuyên nghiệp, thân thiện của khách hàng chính là cung cấp đầy đủ thông tincần thiết và kịp thời theo nhu cầu của khách hàng Để hiểu rõ hơn về cảm nhận củakhách hàng chúng ta nghiên cứu bảng số liệu sau:

Bảng 11 : Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng về thông tin hướng dẫn

từ nhân viên dịch vụ thẻ E-partner

Các chỉ tiêu Giá trị trung

bình

Giá trị kiểm định

Mức ý nghĩa (Sig.)

Địa điểm đặt máy ATM 3,40 3 0,000

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)Chú thích:

1.Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đầy đủ đến 5: rất đầy đủ

2.Giả thiết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

3.Nếu: Sig.>0,05: không có cơ sở bác bỏ H0

Sig.<0,05: bác bỏ giả thiết H0

Qua thống kê thu được ở bảng trên ta thấy được rằng giá trị trung bình của cáctiêu chí được đánh giá khá cao trên mức “bình thường” Chỉ tiêu “thông tin về thẻ” có

số điểm trung bình là 3,86 với độ tin cậy là 95%, mức ý nghĩa 0,047 bé hơn so vớimức ý nghĩa quan sát là 0,05 điều này có thể bác bỏ giả thiết cho rằng khách hàngđánh giá “thông tin về thẻ” được nhân viên hướng dẫn ở mức độ “đầy đủ” Vậy ta cóthể kết luận rằng, những thông tin về thẻ từ nhân viên được khách hàng đánh giá dướimức độ đầy đủ Tại sao khách hàng lại đánh giá như vậy có thể dễ dàng nhận thấyđược khi đến cơ sở giao dịch chính của ngân hàng (hầu hết thẻ được phát hành và mọithắc mắc của khách hàng đều được giải đáp ở đây) nhưng chỉ có một nhân viên chuyênchịu trách nhiệm làm những công việc đó trong khi khối lượng khách hàng rất nhiều,

vì vậy không thể tránh khỏi việc giải đáp và hướng dẫn các thông tin cho khách hàngmột cách đầy đủ, nhanh chóng và kịp thời Đã có rất nhiều khách hàng cảm thấy khóchịu khi phải chờ đợi để giải đáp thắc mắc hay nhận được thông tin chưa đầy đủ Chỉtiêu “thông tin về các điểm đặt máy ATM” được khách hàng đánh giá ở mức điểmtrung bình là 3,40 (độ tin cậy là 95%) ứng với mức ý nghĩa là 0,000 bé hơn rất nhiều

so với mức ý nghĩa 0,05 Như vậy, nếu bác bỏ giả thiết H0 thì có nguy cơ phạm sai lầmrất thấp, và thấp dưới mức ý nghĩa đã chọn cho kiểm định này vì vậy có thể yên tâmbác bỏ giả thiết H0 rằng “thông tin về điểm đặt máy ATM” từ nhân viên dịch vụ thẻđược khách hàng đánh giá ở mức độ “bình thường” Căn cứ trung bình mẫu và kết quảkiểm định vừa rồi, có thể nói rằng “thông tin về điểm đặt máy ATM” từ nhân viênđược khách hàng đánh giá trên mức độ “bình thường” Một câu hỏi đặt ra là tại sao