Đánh giá cuả khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh bắc sông hương TT huế

Với một nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam hiện nay, cọng thêm đó là cơ cấu dân số tương đối trẻ thì việc mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ mang lại lợiích không chỉ cho Ngân hàng, kh

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1 Lý do nghiên cứu đề tài

Sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập vào tổ chức thương mại Thế GiớiWTO, được xem là một bước ngoặc quan trọng, một dấu mốc lớn đối với lịch sửphát triển của nền kinh tế nước ta Quá trình hội nhập này đã góp phần không nhỏđến sự tăng trưởng kinh tế của Việt Nam nói chung và của các doanh nghiệp ViệtNam nói riêng

Không nằm ngoài xu thế đó, hệ thống Ngân hàng Việt Nam cũng đã cónhững thay đổi tích cực theo xu hướng hội nhập quốc tế Điều này thể hiện rõ ởdịch vụ thanh toán thẻ.Thẻ thanh toán ra đời thực sự là một bước đột phá lớn củalĩnh vực Ngân hàng Dịch vụ thẻ này cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích khácnhau như: cất giữ tiền mặt một cách an toàn và khách hàng có thể rút tiền bất kìlúc nào, các dịch vụ thanh toán tiền hàng tại các siêu thị, nhà hàng, khách sạn, cáctrung tâm mua sắm lớn ,thanh toán các hoá đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm,chuyển khoản và các dịch vụ khác

Với một nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam hiện nay, cọng thêm đó

là cơ cấu dân số tương đối trẻ thì việc mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ mang lại lợiích không chỉ cho Ngân hàng, khách hàng mà còn đóng góp vào sự phát triển kinh

tế của đất nước

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bắc sôngHương - TT Huế ra đời tương đối lâu,với thời gian 18 năm Bên cạnh thế mạnh vềhoạt động cho vay, huy động vốn, chi nhánh cũng phát triển thêm các sản phẩmthẻ thanh toán Mục đích là để cung cấp các sản phẩm dịch vụ giúp khách hàngthuận tiện trong giao dịch với Ngân hàng Thời gian qua, phải thừa nhận rằng dịch

vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

đã có bước phát triển không ngừng Nhưng nhìn chung chỉ mới phát triển về bềnổỉ thể hiện qua số lượng thẻ phát hành, số ĐVCN thẻ tăng mà chưa thể hiện sự

phát triển toàn diện, tức là về cả chất lượng các dịch vụ liên quan đến hoạt độngthanh toán thẻ.

Nhận thấy thị trường thẻ trên địa bàn Thành phố đang còn nhiều tiềm năng,hứa hẹn sẽ mang lại cho ngân hàng nhiều cơ hội để phát triển dịch vụ thẻ Chính vìnhững lý do đó, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triểnnông thôn chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế, tôi quyết định chọn thực hiện đềtài:

" Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế"

Kết cấu nội dung nghiên cứu đề tài gồm có 3 chương:

+ Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Bao gồm: những lý luậnchung về NHTM, khách hàng, chất lượng dịch vụ Ngân hàng, thẻ thanh toán

+ Chương II: Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàngNo&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

+ Chương III: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ tại Ngânhàng No&PTNT chi nhánh bắc sông Hương - TT Huế

1.2 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu:

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu:

Hệ thống hoá những lý luận và thực tiễn về những vấn đề liên quan đếnNgân hàng thương mại, trong đó chủ yếu là dịch vụ thẻ của Ngân hàng thươngmại

Nắm rõ thông tin về những loại thẻ mà Agribank phát hành và công dụngcủa từng loại thẻ

Thu thập, phân tích những ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻtại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ tạiNgân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

1.2.2 Đối tượng nghiên cứu:

Khách hàng sử dụng và không sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàngNo&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế.

1.3 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp duy vật biện chứng: theo phương pháp này, tiến hành nghiên cứu

các hiện tượng trong mối quan hệ bản chất của các hiện tượng đó, có sự phát triển

từ thấp đến cao, từ quá khứ đến hiện tại và tương lai

Phương pháp thu thập số liệu:

* Đối với số liệu sơ cấp:

Phương pháp quan sát: được tiến hành trong thời gian thực tập ở chi nhánh,quan sát thái độ của khách hàng khi đến giao dịch bằng thẻ tại Ngân hàngNo&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

Phương pháp điều tra, phỏng vấn:

Chọn mẫu điều tra: chọn ngẫu nhiên không lặp lại với số mẫu thu lại hợp lệ

là 147 Bảng câu hỏi lập ra với 13 câu hỏi, các câu hỏi được chia thành 2 loại : câuhỏi đóng và câu hỏi mở Câu hỏi đóng: là câu hỏi có các câu trả lời cho sẵn vàkhách hàng sẽ chọn một hay nhiều câu trả lời tuỳ vào yêu cầu của câu hỏi đó.Có 2dạng: Dạng thứ nhất là dạng câu hỏi nhằm xác định khách hàng thuộc nhóm nàodựa trên các biến phân chia Dạng thứ hai là dạng câu hỏi để đo lường sự hài lòngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, được xây dựng dựa trên thang điểmLikert

Câu hỏi mở: là câu hỏi không có câu trả lời có sẵn, khách hàng dựa vào câuhỏi để tự trả lời theo quan điểm của bản thân

* Đối với số liệu thứ cấp: chủ yếu thu thập qua phòng kinh doanh của Ngânhàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

Phương pháp chuyên gia: Vì bản thân chưa có kinh nghiệm trong việc đánh giá

chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng cũng như biện pháp nhằm nângcao hiệu quả dịch vụ thẻ nên việc tham khảo ý kiến của những người có kinhnghiệm trong lĩnh vực này để đảm bảo tính đúng đắn, khách quan, hiệu quả và tínhkhả thi

Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: Số liệu được phân tích và xử lý dựa trên

việc ứng dụng phần mềm SPSS 15.0

- Thống kê tần suất(Frequencies): công cụ thống kê tần suất của các biến

- Kiểm định One_Sample T_Test: để khẳng định xem giá trị kiểm định có ýnghĩa về mặt thống kê hay không

Giả thuyết cần kiểm định: Ho: µ = Giá trị kiểm định ( Test Value)

H1: µ ≠ Giá trị kiểm định ( Test Value)

Với mức ý nghĩa cần kiểm định α = 0.05& ( Sig.) là giá trị p_value:

Nếu + (Sig.) >= 0.05 => Chấp nhận Ho

+ (Sig.) < 0.05 => Bác bỏ Ho

+ Ý nghĩa thống kê = 1 - (p_value) >= 90% =>có ý nghĩa về mặt thống kê + Ý nghĩa thống kê = 1 - (p_value) < 90% => Không có ý nghĩa về mặt thống kê

1.4 Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi về không gian: đề tài được nghiên cứu tại phòng kinh doanh củaNgân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế Hoạt động điều tra,phỏng vấn khách hàng nhằm đánh giá hiệu quả dịch vụ thẻ tại chi nhánh, được tiếnhành chủ yếu tại: chi nhánh Bắc sông Hương, một số điểm đặt máy ATM củaNgân hàng No&PTNT TT Huế

Phạm vi về thời gian: số liệu thứ cấp thu được chủ yếu qua các năm từ

2007-2009, số liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàng trong khoảng thời gian tháng 2năm 2010

*** Kết quả dự kiến chỉ ra: là qua số liệu sơ cấp và thứ cấp thu được trong quá

trình thực tập tại chi nhánh, tôi có thể đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệuquả dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu:

1.1.1 Những lý luận chung về Ngân hàng thương mại:

1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại:

Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam:

" Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thườngxuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sửdụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán"

Theo luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng l0/1998:

“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngânhàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”

Nghị định của Chính phủ số 49/20001NĐ-CP ngày 12/9/2000 định nghĩa:

“Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngânhàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, gópphần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước "

1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại:

Ngân hàng thương mại được chia làm 2 loại:

+ Theo khoản 1 điều 1 pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công tytài chính :”Ngân hàng thương mại quốc doanh là ngân hàng thương mại đượcthành lập 100% vốn ngân sách Nhà nước.”

+ Theo khoản 1 điều 1 pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công tytài chính:”Ngân hàng thương mại cổ phần là ngân hàng thương mại được thành lậpdưới hình thức công ty cổ phần,trong đó 1 cá nhân hoặc 1 tổ chức không được sởhữu số cổ phần của ngân hàng quá tỷ lệ do Ngân hàng Nhà nước quy định.”

1.1.1.3Những chức năng chủ yếu của Ngân hàng thương mại:

Chức năng môi giới

Chức năng đầu tư và bảo lãnh

Chức năng lập kế hoạch đầu tư

Chức năng thanh toán

Chức năng tiết kiệm

1.1.1.4 Các dịch vụ truyền thống và dịch vụ mới phát triển của Ngân hàng thương mại:

+Các dịch vụ truyền thống:

Thực hiện trao đổi ngoại tệ

Chiết khấu thương phiếu

Cho vay thương mại

Nhận tiền gửi

Bảo quản vật có giá

Tài trợ các hoạt động của Chính phủ

Cung cấp các khoản giao dịch

Dịch vụ thuê mua thiết bị

Cho vay tài trợ dự án

Bán các dịch vụ bảo hiểm

Cung cấp các khách hàng hưu trí

Cung cấp dịch vụ đầu tư môi giới chứng khoán

Cung cấp dịch vụ quỹ tương hổ và trợ cấp

Cung cấp các dịch vụ Ngân hàng đầu tư và Ngân hàng bán buôn

1.1.1.5 Vai trò của Ngân hàng thương mại:

- NHTM góp phần phân bổ hợp lý các nguồn lực giữa các vùng trong quốcgia, tạo điều kiện phát triển cân đối nền kinh tế.

- NHTM đã hỗ trợ có hiệu quả trong việc tạo việc làm mới và thu hút laođộng, góp phần cải thiện thu nhập và giảm nghèo bền vững

- NHTM tạo ra môi trường cho việc thực hiện chính sách tiền tệ của Ngânhàng Trung Ương

- NHTM tạo cầu nối phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia

- NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc đẩy lùi và kiềm chế lạm phát,từng bước duy trì sự ổn định giá trị đồng tiền và tỉ giá, góp phần cải thiện kinh tế

vĩ mô, môi trường đầu tư và sản xuất kinh doanh

- NHTM góp phần thúc đẩy hoạt động đầu tư, phát triển sản xuất kinhdoanh và hoạt động xuất nhập khẩu

- NHTM góp phần tích cực vào việc bảo vệ môi trường sinh thái, đảm bảophát triển bền vững

1.1.2 Những lý luận chung về khách hàng:

1.1.2.1 Khách hàng của Ngân hàng:

"Khách hàng của Ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về

sản phẩm tài chính Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với Ngân hàng

để thoả mãn nhu cầu của mình" Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing Ngân

hàng, Nhà xuất bản thống kê.

Khách hàng cá nhân: " Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao

dịch là các nhân, hộ gia đình ( thị trường bán lẻ)" Nguyễn Thị Minh Hiền (2002),

Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê.

Khách hàng công ty: " Khách hàng công ty là các công ty hay doanh

nghiệp" Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản

thống kê.

1.1.2.2 Nhu cầu khách hàng:

Nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp Nhu cầu của con người là

trạng thái cảm thấy thiếu thốn liên quan đến những đòi hỏi của tự nhiên hay đờisống xã hội Chúng bao gồm các nhu cầu thể xác căn bản ( thực phẩm, áo quần ),các nhu cầu xã hội ( thể lực, tình cảm ) và những nhu cầu thuộc về cá nhân ( kiếnthức, sự tự biểu hiện ) Khi một nhu cầu không được thoả mãn, con người sẽ cảmthấy không hài lòng Khi đó, họ sẽ tìm kiếm một đối tượng nào đó để thoả mãnhoặc cố gắng tự kiềm chế sự thèm muốn ấy

Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người ngàycàng tăng Chính vì thế, các doanh nghiệp sản xuất cần phải thay đổi để thoả mãnnhu cầu của khách hàng là một điều tất yếu Theo Abram Maslow thì nhu cầu củacon người được chia làm 5 bậc:

- Nhu cầu sinh lý: thức ăn, nước uống, nơi trú chân, tình dục

- Nhu cầu an toàn: cảm giác yên tâm, không phải lo nghĩ đến những nguyhiểm gần kề

- Nhu cầu xã hội: thiết lập các quan hệ xã hội

- Nhu cầu đựơc tôn trọng: muốn được người khác tôn trọng

- Nhu cầu tự hoàn thiện: nhu cầu về thẩm mỹ, kiến thức

►Các yếu tố tác động đến nhu cầu khách hàng cá nhân:

* Yếu tố văn hoá: Những yếu tố về văn hóa thường có ảnh hưởng to lớn và

sâu sắc nhất đến những hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng Trong yếu tố nàynhững người tiêu dùng thường chịu ảnh hưởng của hai nhân tố: Nhân tố văn hóa

và nhân tố địa vị xã hội

Văn hóa là nguyên nhân đầu tiên và cơ bản nhất quyết định những hành vi

và nhu cầu của người tiêu dùng

Nhánh văn hóa: Nhánh văn hóa là những bộ phận nhỏ cấu thành nên nềnvăn hóa Nhánh văn hóa thường đem lại cho các thành viên tồn tại trong nó nhữngkhả năng hòa đồng và giao tiếp cụ thể hơn với những người giống mình Địa vị xã hội: Địa vị xã hội hay còn gọi là tầng lớp xã hội là những nhóm tương

được đặc trưng bởi những quan điểm giá trị, lợi ích và những hành vi đạo đứcgiống nhau ở những thành viên Trong thực tế hiện nay cũng như trong lịch sử loàingười thì trong xã hội loài người thường có sáu tầng lớp xã hội: Tầng lớp thượnglưu lớp trên, tầng lớp thượng lưu lớp dưới, tầng lớp trung lưu lớp trên và tầng lớptrung lưu lớp dưới, tầng lớp hạ lưu lớp trên và tầng lớp hả lưu lớp dưới Và thườngmang những đặc trưng như: Được xác định không phải dựa trên một thay đổi nào

đó mà thường dựa trên những cơ sở nghề nghiệp, thu nhập, tài sản, học vấn…vv.Trong đó các cá thể có thể chuyển sang các tầng lớp cao hơn hay thấp hơn

* Nhóm yếu tố xã hội:

Nhu cầu của người tiêu dùng cũng được quy định bởi những yếu tố mangtính xã hội như: những nhóm người riêng biệt, gia đình, vai trò xã hội và các quichế xã hội chuẩn mực Trong xã hội thường có rất nhiều nhóm chuẩn mực có ảnhhưởng trực tiếp mạnh mẽ đến nhu cầu của con người

Đặc điểm gia đình: như trình độ văn hoá, quy mô của gia đình, số lượngngười trưởng thành đều ảnh hưởng đến nhu cầu về sản phẩm (dịch vụ) của giađình đó

Vai trò và địa vị: Mỗi cá nhân sống trong xã hội thường là thành viên củamột hay nhiều nhóm chuẩn mực, vị trí của mỗi cá nhân trong nhóm có thể đượcxác định theo vai trò và địa vị, trong đó vai trò là một tập hợp những hành động

mà những người xung quanh chờ đợi ở người đó và nó có một tầm quan trong đốicác nhân đó Vai trò và địa vị mỗi cá nhân thường ảnh hưởng rất lớn đến các quyếtđịnh thoả mãn nhu cầu của cá nhân vì thường vai trò và địa vị trong xã hội thường

đi kèm với thu nhập của cá nhân đó

* Nhóm yếu tố tâm lý xã hội:

Những nét đặc trưng bên ngoài cũng như bên trong của con người đặc biệt

là các yếu tố về tuổi tác, giai đoạn của chu trình đời sống gia đình hay nhân cách

và các ý niệm bản thân cũng ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu của cá nhân

Độ tuổi khác nhau của các tầng lớp dân cư sẽ có nhu cầu khác nhau về sảnphẩm (dịch vụ)

Nghề nghiệp: Nghề nghiệp thường có những ảnh hưởng nhất định đến nhucầu của người tiêu dùng Tùy thuộc vào tính chất và lĩnh vực công việc của cánhân đó mà họ có những nhu cầu khác nhau.

Tình trạng kinh tế: Tình trạng kinh tế của cá nhân cũng như gia đình lànhân tố quan trọng tác động nhiều đến nhu cầu của người tiêu dùng

Lối sống: Trong một xã hội Những cá nhân thuộc cùng một nhánh văn hóa, cùng một tầng lớp xã hội hay cùng một nghề nghiệp cũng có những lối sống hoàn toàn khác nhau nên nhu cầu của họ cũng có thể khác nhau Lối sống là nhữnghình thức tồn tại bền vững của cá nhân trong xã hội mà cá nhân đó đang tồn tại,

nó được thể hiện trong sinh hoạt, sự quan tâm và niềm tin của nó

Kiểu nhân cách và khái niệm bản thân: Mỗi cá nhân sống trong xã hội đều

có một kiểu nhân cách hết sức đặc thù Nó ảnh hưởng đến nhu cầu của cá nhân đó

1.1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng:

"Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm (dịch vụ) được quyết

định bởi mức độ đáp ứng của sản phẩm (dịch vụ) so với những gì mà khách hàngmong đợi Nói cách khác, sự hài lòng là chênh lệch giữa kì vọng và đánh giá của

khách hàng sau khi tiêu dùng hàng hoá hay dịch vụ." Trương Đình Chiến (2002),

Quản trị Marketing trong doanh nghiệp, Nhà xuất bản Thống kê.

1.1.2.4 Sự trung thành của khách hàng:

Mức độ trung thành của khách hàng với một công ty và các sản phẩm vàdịch vụ ở mỗi thời điểm là khác nhau Sự trung thành của khách hàng là số đo sựgắn bó của khách hàng với công ty

Khi biết được mức độ trung thành của khách hàng bạn có thể quyết địnhnên áp dụng biện pháp tiếp theo nào để tăng cường sự trung thành của khách hàng

1.1.2.5 Những nhu cầu cơ bản của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ:

Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất, khách hàng nào cũng thích được

đón tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở

Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe,được giãi bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp

để được cảm thông, chia sẻ

Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầuhàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thếchủ động trong quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cungcấp dịch vụ của doanh nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi

Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho

họ nhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần

Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩmcũng như các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch vớidoanh nghiệp

1.1.3 Nhũng lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng:

1.1.3.1 Chất lượng:

Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu –European Organization for Quality Control cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợpvới sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814: 1994 phù hợp với ISO 8402:1994

“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể(đốí tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

1.1.3.2 Dịch vụ:

Theo Kotler & Armstrong (2004): " dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mởrộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng"

Philip Kotler đã định nghĩa về dịch vụ như sau:

“Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bênkia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì

đó Việc thực hịên dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoádưới dạng vật chất của nó”.

1.1.3.3 Chất lựơng dịch vụ:

“ Chất lượng dịch vụ là sự nghiên cứu và xác định mức độ tuyệt vời khi nóđáp ứng được nhu cầu của khách hàng mục tiêu Chất lượng dịch vụ phải giữ vững

mức độ tuyệt vời đều khắp và thường xuyên trong quy trình phục vụ” (Th.s Hồ

Thị Hương Lan, ĐH Kinh tế Huế).

1.1.3.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng:

" Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là năng lực của Ngân hàng, được Ngân

hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thoả mãn nhu cầu và mong muốn của

khách hàng mục tiêu" Viện khoa học Ngân hàng (1999), Marketing Ngân hàng,

Nhà xuất bản thống kê.

Chất lượng dịch vụ Ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mongmuốn của khách hàng mục tiêu

1.1.3.5 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng:

Dịch vụ Ngân hàng là một trong những loại Sơ đồ dịch vụ nên nó mangđầy đủ các đặc điểm cơ bản của bất kỳ một ngành dịch vụ nào, bao gồm:

- Tính "vô hình": không giống như những sản phẩm vật chất dịch vụ Ngânhàng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được haykhông ngửi thấy được trước khi khách hàng sử dụng chúng Để giảm bớt mức độkhông chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chấtlượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trangthiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy

- Tính "không tách rời": Tính không tách rời của dịch vụ Ngân hàng thểhiện ở việc khó phân chia thành 2 giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giaiđoạn sử dụng Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ranhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới đượctiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai

đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt hoặc mộtphần của quá trình tạo ra dịch vụ.

- Tính "không ổn định và khó xác định": các yếu tố cấu thành nên sản phẩmdịch vụ Ngân hàng đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lạithường xuyên biến động tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượngcủa các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

1.1.3.6 Các tiêu chuẩn cảm nhận chất lượng dịch vụ Ngân hàng:

Theo tập thể tác giả Marketing Ngân hàng, viện khoa học Ngân hàng thìchất lượng dịch vụ của Ngân hàng được cảm nhận qua các tiêu chuẩn:

- Các yếu tố hữu hình: phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người phục

vụ, bầu không khí phục vụ

- Sẵn sàng đáp ứng: sẵn sàng hổ trợ và đảm bảo cung ứng dịch vụ mau lẹ

- Sự đảm bảo: trình độ chuyên môn của nhân viên, tính lịch sự, dễ mên, sựtín n nhịêm với khách hàng, tính an toàn

- Sự thấu cảm: dễ gần, dễ thân thiện, quan tâm, lo lắng đến từng kháchhàng

- Mức độ tin cậy: khả năng đảm bảo thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cáchchắc chắn và chính xác

1.1.4 Những vấn đề chung về thanh toán không dùng tiền mặt:

1.1.4.1 Khái niệm về thanh toán không dùng tiền mặt:

Thanh toán không dùng tiền mặt là cách thức thanh toán trong đó không có

sự xuất hiện của tiền mặt mà việc thanh toán được thực hiện bằng cách tríchchuyển trên các tài khoản của các chủ thể liên quan đến số tiền phải thanh toán.Thanh toán không dùng tiền mặt còn được định nghĩa là phương thức thanh toánkhông trực tiếp dùng tiền mặt mà dựa vào các chứng từ hợp pháp như giấy nhờthu, giấy ủy nhiệm chi, séc… để trích chuyển vốn tiền tệ từ tài khoản của đợn vịnày sang tài khoản của đợn vị khác ở ngân hàng Thanh toán không dùng tiền mặtgắn với sự ra đời của đồng tiền ghi sổ

1.1.4.2 Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt:

- Phương thức thanh toán giữa các Ngân hàng:

Thanh toán liên Ngân hàng

Thanh toán bù trừ giữa các Ngân hàng

Thanh toán qua NHNN

Mở tài khoản tiền gửi ở các Ngân hàng khác để thanh toán

Uỷ nhiệm thu chi bộ

- Phương thức thanh toán của các đơn vị cá nhân:

Séc

Uỷ nhiệm chi

Uỷ nhiệm thu

Thư tín dụng

Thẻ Ngân hàng

1.1.5 Những vấn đề chung về thẻ thanh toán:

1.1.5.1 Khái niệm về thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hànghoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặccác máy rút tiền tự động

Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngânhàng, các Tổ chức tài chính hay các công ty

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt màngười chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá,dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ

Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thôngqua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổchức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant) Nó cho phép thực hiện thanhtoán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanhtoán

1.1.5.2Đặc điểm của thẻ thanh toán:

Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với kheđọc thẻ, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm Trên bề mặt thẻ dập nổi tênchủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻchip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng nàođó

Mặt trước của thẻ:

Tên và biểu tượng của Ngân hàng phát hành thẻ

Số thẻ, tên chủ thẻ được in nổi

Ngày hiệu lực của thẻ được in nổi

Biểu tượng của Tổ chức thẻ

Các đặc điểm để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo như: ký hiệuriêng của từng Tổ chức

Ngoài ra còn có thể có các yếu tố khác như chữ ký, hình của chủ thẻ, Sơ đồnổi không gian 3 chiều (hay chíp đối với thẻ điện tử)

Mặt sau của thẻ:

Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hoá theo một chuẩn thống nhấtnhư: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác

Ô chữ ký dành cho chủ thẻ

1.1.5.3 Phân loại thẻ thanh toán

 Phân loại theo công nghệ sản xuất:

Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấmthẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay người ta không còn sửdụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo

Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từchứa thông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 nămqua , nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mãhoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không ápdụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin

Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán,thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.

 Theo đặc tính kỹ thuật

Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với

1 băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ này đuợc sử dụng phổ biếntrong vòng 20 năm nay Tuy nhiên nó có một số nhược điểm sau:

- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoáđược, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính

- Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không ápdụng đuợc các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn Do đó, trong những năm gần đây đã

bị lợi dụng lấy cắp tiền

- Thẻ điện tử có bộ vi xử lý Chip: là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻthông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ 1 "Chip" điện tử cócấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh có nhiều nhóm vớidung lượng nhớ của "Chip" điện tử khác nhau

 Theo chủ thể phát hành

Thẻ do Ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linhđộng tài khoản của mình tại Ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do Ngân hàngcấp tín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưuhành trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu ( như thẻ Visa,Master )

Thẻ do các tổ chức phi Ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trícủa các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex và cũng lưuhành trên toàn cầu

 Theo tính chất thanh toán thẻ

Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất,theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng qui định khôngphải trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn) để mua sắm hàng

hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn chấp nhận loại thẻnày.

Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tàikhoản tiền gởi của chủ thẻ Loại thẻ này khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị nhữnggiao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi

có ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó Thẻ ghi nợ

có hai loại cơ bản:

* Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngaylập tức vào tài khoản chủ thẻ

* Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vàotài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày

Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại cácmáy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở Ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉdùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền ký quỹ, gồm hailoại:

* Loại 1: chỉ dùng để rút tiền mặt tại những máy rút tiền tự động của Ngânhàng phát hành

* Loại 2: được sử dụng không chỉ để rút tiền ở Ngân hàng phát hành màcòn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ hợp thanh toán vớiNgân hàng phát thẻ

 Theo hạn mức tín dụng

Thẻ vàng (Gold Card): là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng có

uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn Loại thẻ này có thể cónhững điểm khác nhau tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng,nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao (trên 5000USD) hơn thẻthường

Thẻ thường (Standard card): Đây là loại thẻ căn bản nhất, là loại thẻ mangtính chất phổ biến, đại chúng, được hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗingày Hạn mức tối thiểu tuỳ theo Ngân hàng phát hành qui định (thông thườngkhoảng 1000USD)

 Theo phạm vi sử dụng của thẻ

Thẻ dùng trong nước: Có 2 loại:

* (Local use only card) là loại thẻ do Tổ chức tài chính hoặc Ngân hàngtrong nước phát hành, chỉ được dùng trong nội bộ hệ thống Tổ chức đó mà thôi

* (Domestic use only card) là thẻ thanh toán mang thương hiệu của Tổ chứcthẻ quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước

Thẻ quốc tế (International card) là loại thẻ không chỉ dùng tại Quốc gia nóđược phát hành mà còn dùng được trên phạm vi Quốc tế

1.1.5.4 Khái niệm về thẻ ATM:

Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻtín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiềnhoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v từ máy rút tiền tựđộng (ATM) Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toánkhông dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ

1.1.5.5 Một số tính năng của thẻ ATM:

-Rút tiền mặt

-Chuyển khoản

-Đổi số pin

-Kiểm tra số dư tài khoản,sao kê tai khoản

-Thanh toán cước phí di động qua máy ATM

-Thấu chi tài khoản

-Các dịch vụ khác…

1.1.5.6 Quy trình phát hành và thanh toán bằng thẻ:

(1) Chủ thẻ làm thủ tục xin cấp thẻ

(2) Chủ thẻ mua hàng hoá,dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ (3) Chủ thẻ rút tiền mặt được thực hiện các giao dịch tại máy ATM hoặc ởngân hàng đại lý

(4) Trong vòng 10 ngày,CSCNT nộp biên lai vào NHTTT để đòi tiền

(5) Trong vòng 1 ngày,NHTTT trả tiền cho CSCNT

(6) NHTTT gửi biên lai và lập bảng kê cho NHPHT

(7) NHPHT chuyển tiền trả cho NHTTT nếu đồng ý thanh toán

Chủ thẻ muốn sử dụng nữa hoặc đã sử dụng hết số tiền trên thì NHPHT hoàntất quá trình sử dụng thẻ(tiếp tục duy trì tài khoản thẻ hoặc thu hồi thẻ)

1.1.5.7 Lợi ích của việc dùng thẻ ATM:

- Đối với sự phát triển kinh tế xã hội:

Việc thanh toán bằng thẻ góp phần thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệquốc gia,nó tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế,tăng cườngvòng quay của đồng tiền,khơi thông các nguồn vốn khác nhau,tạo điều kiện quantrọng cho việc cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và

ATM

(1)

(2)(3)

(4)(5)

(7)

(6)

Ngân hàng thanh toán thẻ(Ngân hàng đại lý) Ngân hàng phát hành

thẻ

cả nền kinh tế,qua đó tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điềuhành thực thi chính sách tiền tệ có hiệu quả Bên cạnh đó việc phát triển thẻ thanhtoán trong giai đoạn hiện nay sẽ góp phần giảm thiểu các tác động tiêu cực củahoạt động kinh tế ngầm, tăng cường tính chủ đạo Nhà Nước trong việc điều tiếtnền kinh tế.

- Đối với các Ngân hàng:

Cung cấp dịch vụ liên tục cho khách hàng ngay cả ngoài giờ hành chínhGiảm số lượng nhân viên vì đã có máy móc thay thế

Có một số dư khá lớn trên tào khoản của khách hàng để thực hiện các hoạtđộng kinh doanh nên sẽ tiết kiệm một lượng lớn chi phí vốn

Có thêm nguồn thu nhập từ phí dịch vụ thẻ

- Đối với đơn vị kinh doanh

Loại Sơ đồ này sẽ giúp đơn vị kinh doanh nâng cao vị thế cạnh tranh do tiếtkiệm được thời gian kiểm, đếm tiền, việc thanh toán trở nên đơn giản Bên cạnh đóviệc tận dụng công nghệ hiện đại trong thanh toán sẽ góp phần nâng cao hiệu quảkinh doanh và đáp ứng yêu cầu khách hàng

Ngoài ra khi trở thành đại lý chấp nhận thẻ các đơn vị kinh doanh sẽ đượcngân hàng tư vấn, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng miễn phí các thiết bị, các trang thiết

bị phục vụ cho hoạt động thanh toán bằng thẻ đồng thời được hưởng các lợi íchkhác trong các chương trình chăm sóc do ngân hàng tổ chức

- Đối với khách hàng:

Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền hoặc tiến hành các giao dịch(chuyển khoản, nộp tiền,…) ở các máy tự động ATM mà không cần phải trực tiếpđến ngân hàng, tiết kiệm được thời gian và tránh được các thủ tục phiền hà Cácmáy này hoạt động 24/24 giờ mỗi ngày, 7 ngày/tuần nên rất thuận tiện cho kháchhàng

Khách hàng không phải mang tiền mặt nhiều khi đi xa, đi mua sắm…Ởnhững nước có hệ thống ngân hàng phát triển, chỉ với chiếc thẻ thanh toán, khách

hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hầu hết ở các cửa hàng Sử dụng thẻthanh toán vừa gọn nhẹ vừa tránh được mất mát do vận chuyển Trường hợp bịmất thẻ khách hàng vẫn không bị lo mất tiền vì mật khẩu để sử dụng chỉ có kháchhàng biết Khách hàng chỉ cần thông báo cho ngân hàng trong trường hợp mất thẻ,ngân hàng sẽ khóa thẻ và thẻ bị mất sẽ bị vô hiệu hóa.

- Đối với đơn vị chấp nhận thẻ:

Các ĐVCNT là điều kiện không thể thiếu đối với sự phát triển thanh toán.

Thẻ sẽ trở nên vô dụng nếu như không có hay thiếu chủ thể này Khi tham giáthanh toán thẻ, lợi ích mà các đại lý chấp nhận thẻ sẽ lớn hơn rất nhiều so với chiphí họ bỏ ra:

Tận dụng công nghệ mới trong thanh toán để nâng cao hiệu quả kinh

doanh, tạo lợi thế cạnh tranh, tiết kiệm thời gian trong việc kiểm đếm, vânhchuyển, bảo quản tiền

Tăng doanh số bán hàng hóa, dịch vụ thông qua các chương trình quảngcáo, khuyến mãi đến chủ thẻ do ngân hàng tiến hành, thu hút khách quốc tế

Được cung cấp miễn phí các trang thiểt bị và hóa đơn phục vụ cho hoạtđộng thanh toán qua thẻ

Được ngân hàng đào tạo miễn phí về cách thức sử dụng các thiết bị chonhân viên

Được hưởng các lợi ích khác trong các chương trình chăm sóc cácĐVCNT do ngân hàng tổ chức

Sự sang trọng cũng như uy tín của đại lý sẽ tăng lên vì thẻ là một phươngthức thanh toán hiện đại

Việc chấp nhận thẻ sẽ giúp các đơn vị này đa dạng hóa phương thức thanh

toán

1.1.5.8 Các đối tượng liên quan đến việc phát hành và thanh toán thẻ

Tổ chức thẻ thanh toán Quốc tế: là tổ chức đứng ra liên kết với các thành

viên, đặt ra các quy định bắt buộc thành viên phải áp dụng và tuân theo thống nhấtthành một hệ thống toàn cầu

Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): Là ngân hàng phát hành thẻ cho khách

hàng Chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở vàquản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ

Ngân hàng thanh toán thẻ (Acquier): Ngân hàng thanh toán hay còn gọi là

ngân hàng đại lý thành viên tổ chức thẻ thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợpđồng, là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với cơ sở chấp nhận để tiếp nhận và xử

lý các giao dịch về thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ chođợn vị chấp nhận thẻ

Cơ sở hay đại lý chấp nhận thẻ: là đơn vị bán hàng hóa dịch vụ có ký kết với

ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ như: cửa hàng, kháchsạn, nhà hàng, siêu thị, sân bay…các đơn vị này được ngân hàng thanh toán trang

bị máy móc thiết bị để tiếp nhận thẻ thanh toán thay cho tiền mặt

1.1.5.9 Giải thích một số thuật ngữ

Chủ thẻ (card holder): Chủ thẻ là người có tên trên thẻ, là công ty, xí nghiệp

tổ chức hay cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán và được ngân hàng pháthành cho phép sử dụng thẻ, gồm có chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính làngười đứng tên xin được cấp thẻ và được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sửdụng Chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính

Số PIN (Personal Identification Number): là mã số cá nhân riêng của chủ thẻ

để thực hiện giao dịch rút tiền tại máy ATM, mã số này do ngân hàng phát hànhthẻ cung cấp cho chủ thẻ khi phát hành và chủ thẻ phải giữ bí mật cho riêng mình

Tài khoản tiền gửi thanh toán: là tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ

mở tại ngân hàng phát hành thẻ để được phát hành thẻ ATM và phục vụ cho cácgiao dịch của chủ thẻ

Tài khoản thẻ: là tài khoản của chủ thẻ do chính ngân hàng phát hành lập ra

để quản lý các giao dịch, phí, lãi và các phát sinh liên quan đến việc sử dụng thẻ,

và chủ thẻ phụ sử dụng cùng một tài khoản thẻ với chủ thẻ chính

BIN (Bank Identification Number): là mã số chỉ một loại sản phẩm của ngân

hàng phát hành thẻ Trong Hiệp hội thẻ, mỗi ngân hàng thành viên có một haynhiều mã số riêng, giúp thuận lợi trong việc thanh toán hoặc truy suất thông tin

Hạn mức tín dụng (Credit line): là giá trị tối đa mà chủ thẻ được ngân hàng

phát hành cho phép sử dụng trong thời gian thẻ còn hiệu lực

Mức trần hay trị số tối đa thanh toán (Floor limit): Hiệp hội thẻ quốc tế đã qui

định mức giới hạn cho mỗi giao dịch được thực hiện mà không cần sự cấp phép củangân hàng phát hành, khi vượt mức qui định thì cơ sở chấp nhận phải xin cấp phépgiao dịch đó, mức trần này áp dụng cho các cơ sở chấp nhận thẻ dùng máy chà hoáđơn

Thời hạn hiệu lực: là thời hạn chủ thẻ được phép sử dụng thẻ Thời hạn hiệu

lực được in trên thẻ (không bao gồm những thẻ không giới hạn về thời hạn hiệulực)

 Một số thiết bị sử dụng:

Máy chà hoá đơn (Máy cà thẻ) (Imprinter): máy này được đặt tại các đơn

vị chấp nhận thẻ dùng để ghi lại những thông tin được in nổi ở mặt trước của thẻ(số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực ) cùng với chữ ký của chủ thẻ, từ đó hoá đơnnày được xem là bằng chứng xác nhận việc chủ thẻ đã thực hiện giao dịch này, là

sơ sở pháp lý để giải quyết các tranh chấp giữa các đối tượng có liên quan (nếucó)

Máy rút tiền tự động ATM (Automated Teller Machine): là loại máy đang

ngày càng phổ biến vì sự tiện lợi, nhanh chóng và linh hoạt Khách hàng có thể rúttiền tại máy rút tiền tự động với thời gian 24/24

Máy xin cấp phép EDC (Electronic Data Capture): là thiết bị điện tử được

trang bị cho các đơn vị tiếp nhận thẻ, dùng để xin cấp phép trực tuyến với ngân

hàng phát hành, các trung tâm cấp phép của các loại thẻ khác nhau trên thế giớithông qua ngân hàng thanh toán.

Điện thoại - Telex: dùng để điện hay telex các thông tin như: mã số thẻ, thời

gian thực hiện, tổng số tiền xin cấp phép đến ngân hàng để xin cấp phép haynhững nghi ngờ, sau vài phút ngân hàng sẽ trả lời từ chối hoặc chấp nhận bằngviệc cho một mã số chấp nhận và cơ sở bán hàng phải ghi mã số này vào hoá đơn

1.1.5.10 Một số nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ

a Yếu tố kinh tế (YTKT)

Thu nhập của người dân là một trong những nhân tố tác động trực tiếp đếnquyết định sử dụng thẻ ATM, thông thường những cá nhân và gia đình có thu thậpcàng cao thì khả năng sử dụng thẻ càng nhiều (Kinsey, 1981) Việc sử dụng thẻ sẽthuận tiện cho việc cất giữ các khoản thu nhập, thanh toán các hóa đơn và nhữngchi tiêu phát sinh trong cuộc sống (Barker và Sekerkaya, 1992) Theo Choi và DeVancy (1995), những người có thu nhập cao thường yêu cầu những dịch vụ kèmtheo thẻ cao hơn (như hạn mức thấu trừ chi, khả năng rút tiền tại các máy giaodịch tự động khác nhau…) Mặt khác, trong điều kiện Việt Nam, việc phát triểnkinh tế không đồng đều giữa các tỉnh, thành phố, dòng tiền tiêu dùng chủ yếu làthanh toán nhỏ lẻ đã gây nên những khó khăn nhất định trong việc triển khai hệthống thanh toán qua thẻ ATM

b Yếu tố luật pháp (YTLP)

Thị trường thẻ là một thì trường khá mới mẻ tại Việt Nam, tuy nhiên, đây làthị trường cạnh tranh khá quyết liệt bởi các ngân hàng đều nhận thức vai trò quantrọng của việc nắm giữ thị phần thẻ trong hiện tại đối với sự thành công của kinhdoanh trong tương lai Amstrong và Craven (1993), Heck (1987) cho rằng, để mộtthị trường thẻ hoạt động được tốt, Chính phủ cần vạch ra một lộ trình hội nhậpnhất định, theo đó, cần có những văn bản pháp quy cụ thể (như luật giao dịch,thanh toán điện tử, chữ kí điện tử…) nhằm quy định quyền và nghĩa vụ của cácbên tham gia Mặt khác, Chính phủ cũng cần có những chính sách, quy định việc

bảo vệ an toàn của người tham gia, những ràng buộc giữa các bên liên quan đếnnhững sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nên rủi ro cho chính bản thân ngườichủ thẻ hoặc các chủ thể khác, kể cả những quy định liên quan đến những tầng lớpdân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàngnhư làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi công cộng (White,1998).

c Hạ tầng công nghệ (HTCN)

Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh thẻ là

hạ tầng công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ của đơn vị cấp thẻ nóiriêng (Amstrong và Craven, 1993) Những cải tiến về công nghệ đã tác động mạnh

mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó đã mang đến những thay đổi kìdiệu của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi – rúttiền tự động ATM, card điện tử, phone-banking, mobile-banking, internet banking(ngân hàng internet) Việc lựa chọn giao dịch và mở thẻ đối với Ngân hàng nàocòn tuỳ thuộc rất lớn vào kỹ thuật mà Ngân hàng sử dụng nhằm thoả mãn nhu cầu

và mong muốn của khách hàng (Hayhoc và cộng sự, 2000) Hiện nay, một vấn đề

mà các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam gặp phải là hệthống chấp nhận thẻ (ATM và POS) còn chưa đủ lớn để khuyến khích các tầng lớpdân cư sử dụng thẻ trên diện rộng Ngoài ra, nhiều ngân hàng của chúng ta với quy

mô kinh doanh không lớn nên gặp rất khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ hạ tầngcông nghệ, các giải pháp phần mềm để triển khai hệ thống kinh doanh thẻ

d Nhận thức vai trò của thẻ ATM (NTVT):

Mối quan hệ giữa trình độ nhận thức vai trò của thẻ với việc quyết định sẽ

sử dụng thẻ được khẳng định trong các nghiên cứu của Danes và Hira (1990),Barker và Sekerkaya (1992), Canner và Luckett (1992) Các tác giả này cho rằng,khi người dân có nhận thức và hiểu biết nhất định về vai trò của công nghệ mớinói chung và vai trò của thẻ ATM trong giao dịch nói riêng sẽ dễ dàng ra quyếtđịnh sử dụng thẻ Một yếu tố quan trọng giúp cho việc nhận thức vai trò của thẻATM là trình độ của người sử dụng Hiện nay, khá nhiều ngân hàng phát hành đã

tiếp cận được các đối tượng là nhân viên tại các doanh nghiệp, học sinh, sinh viên,những đối tượng rất nhạy bén trong việc nhận thức và tiếp cận những loại Sơ đồcông nghệ mới.

1.2 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu:

1.2.1 Tình hình phát triển thẻ trên Thế giới:

Trên thế giới từ lâu việc thanh toán bằng thẻ đã trở nên phổ biến và đượcngười dân dùng rất linh hoạt trong cuộc sống hằng ngày Thực tế cho thấy, việcthanh toán bằng thẻ đã được áp dụng thành công ở nhiều nước trên thế giới vàmang lại những lợi ích to lớn cho nền kinh tế Lịch sử thẻ Ngân hàng bắt nguồn từviệc các đại lý bán lẻ cung cấp tín dụng cho khách hàng ( mua hàng trước, trả tiềnsau) Nhiều đại lý nhỏ không đủ khả năng để làm việc này nên tạo điều kiện chocác tổ chức tài chính vào cuộc

Năm 1928, hãng Farrington Manufacturing Co tại Boston bắt đầu sản xuấtloại thẻ có tên Charge-Plate – một tấm kim loại Sơ đồ chữ nhật có kích thước63mm x 35mm Trên thẻ được dập sẵn tên chủ sở hữu, tên thành phố, bang và một

số thông tin khác, nhưng lại không có địa chỉ Những tấm thẻ này được các cửahàng lớn cung cấp cho các khách hàng quen biết của mình: khi chi trả tiền hànghóa, người bán hàng ép thẻ qua một thiết bị đặc biệt, những chữ cái và con số trênthẻ được in lên hóa đơn tính tiền để sau đó gửi tới ngân hàng khấu trừ trong tàikhoản

Năm 1949, Thẻ Diners Club ra đời Thẻ Diners Club là loại thẻ du lịch vàgiải trí do tổ chức thẻ tự phát hành tại Mỹ Vào năm 1960, nó là thẻ trước tiên cómặt tại Nhật Vào năm 1993, Diners Club có khoảng 1,5 triệu thẻ trên Thế giới vớidoanh số 7,9 tỉ USD

Năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ Ngân hàng riêng củamình, thẻ BankAmericard Ban đầu chỉ tập trung một nhóm nhỏ các chủ thẻ và đại

lý, sau đó, Bank of America phát triển mạng lưới rộng khắp Năm 1966, bảnquyền sản xuất thẻ BankAmericard được chuyển giao cho một loạt các ngân hàng

Năm 1977, BankAmerica trở thành VISA International Có thể nói thẻVISA là loại thẻ có quy mô lớn nhất Thế giới Hiện nay có 22.000 thành viên tạihơn 200 nước, đã phát hành hơn 500 triệu thẻ, có 13 triệu cơ sở chấp nhận thanhtoán, 320.000 máy rút tiền mặt, doanh số giao dịch hàng năm 88 tỷ USD.

Năm 1979, MasterCharge đổi tên thành MasterCard Đây là loại thẻ thanhtoán xếp thứ 2 Thế giới sau tổ chức Visa Hiện nay có hơn 22.000 thành viên tạihơn 200 nước, pháy hành 350 triệu thẻ, có 12 triệu cơ sở chấp nhận thanh toán,200.000 maý rút tiền ATM, doanh số giao dịch háng năm là khoảng 460 tỷ USD.Cho đến nay trên thế giới, dịch vụ thẻ đã phát triển một cách nhanh chóng Hiệnnay có khoảng hơn 1,5 triệu máy ATM hoạt động trên toàn cầu Cứ mỗi 7 phút sẽ

có một máy ATM mới được lắp đặt ở một nơi nào đó trên hành tinh Số lượngmáy ATM trên 1 triệu dân ở Mỹ là 1.250, ở Úc: 800, Trung Quốc: 40 và ViệtNam: 3.( Nguồn: vietbao.vn)

Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều thương hiệu thẻ có thương hiệu nổi tiếngnhư: American Express, Diners Club, MasterCard, VisaCard Các loại thẻ nàyphổ biến trên phạm vi toàn cầu, và hàng năm lợi nhuận thu được từ các loại thẻnày là rất cao

1.2.2 Tình hình phát triển thẻ ở Việt Nam:

Thực ra, ở các nước phát triển, việc sử dụng thẻ tín dụng đã có từ lâu vàđược mọi người ưa chuộng vì sự tiện lợi và tính an toàn của nó Trong khi đó, ởnước ta, thói quen chỉ dùng tiền mặt để mua sắm, thanh toán các khoản chi tiêu làmột thói quen lâu đời, không dễ gì thay đổi Tuy nhiên, khi đất nước bước vào thời

kỳ đổi mới, hội nhập thì không thể cứ giữ hoài thói quen đó Việt Nam là một trongnhững quốc gia có tỷ lệ thanh toán tiền mặt lớn Việc dùng tiền mặt thanh toán dẫnđến nhiều thiệt hại cho cả cơ quan quản lý và người tiêu dùng, như: tốn kém chiphí, không an toàn, dễ bị cướp, mất trộm; tạo nhiều cơ hội cho kinh tế ngầm, trốnthuế và tham nhũng; khó quản lý, kiểm soát chính xác thu nhập đối với nhữngngười có thu nhập cao để tính thuế thu nhập cá nhân

Chính vì thế, khi các ngân hàng phát triển các dịch vụ đa dạng và hiện đại chính làđộng thái quyết định thúc đẩy nhanh hiện thực hóa mục tiêu thanh toán khôngdùng tiền mặt.

Thị trường Việt Nam đã có đủ các loại hình, thẻ thanh toán cá nhân, thẻthương mại, thanh toán qua mobile, internet… Vấn đề còn lại là phát triển các dịch

vụ dựa trên các công nghệ thanh toán này để thanh toán không dùng tiền mặt thiếtthực và gần gũi hơn với cuộc sống người dân

Tại Việt Nam, các hình thức thanh toán bằng thẻ bắt đầu xuất hiện theo nhucầu phát triển của xã hội Người dân có tài khoản trong ngân hàng và muốn việc

sử dụng tiền trong tài khoản được tiện lợi hơn

Năm 1990,VietcomBank là Ngân hàng đầu tiên ký kết hợp đồng làm đại lýthanh toán thẻ với Ngân hàng BFCE của Singapore

Năm 1991, VietcomBank tiếp tục ký hợp đồng làm đại lý thanh toán loạithẻ MasterCard

Năm 1996, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) phát hành thíđiểm thẻ ngân hàng đầu tiên

Cũng vào năm này, Hội Các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam được thànhlập với bốn thành viên sáng lập gồm Vietcombank, Ngân hàng Thương mại Cổphần Á Châu, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu (Eximbank) vàFirst Vinabank

VietcomBank là Ngân hàng tiên phong trong dịch vụ thanh toán thẻ tại ViệtNam Sau đó lần lượt dịch vụ thanh toán thẻ của các Ngân hàng khác cung bắt đầu

ra đời

Theo NHNN, đến cuối tháng 6/2009, toàn thị trường có 8.800 máyATM;hơn 2500 điểm chấp nhận thẻ và hơn 17 triệu thẻ ATM đang được lưu hành

CHUƠNG II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG - HUẾ : 2.1 Khái quát về hoạt động của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương:

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế:

Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Việt Nam thành lập theo nghị định số53/HĐBT ngày 26/03/1988 của Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lậpcác ngân hàng chuyên doanh

Ngày 14/11/1990, chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chínhphủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam(NHNoVN) thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam

Ngày 01/03/1991 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước có Quyết định số18/NHQĐ thành lập Văn phòng đại diện Ngân hàng Nông nghiệp tại thành phố HồChí Minh và ngày 24/6/1994

Ngày 30/7/1994 tại Quyết Định số 160/QĐ-NHN9, Thống đốc Ngân hànhNhà nước chấp thuận mô hình đổi mới hệ thống quản lý của Ngân hàng Nôngnghiệp Việt Nam

Ngày 07/3/1994 theo Quyết định số 90/TTg của Thủ tướng Chính phủ,ngân hàng nông nghiệp Việt Nam hoạt động theo mô hình Tổng công ty Nhà nướcvới cơ cấu tổ chức bao gồm Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc, bộ máy giúp việcbao gồm bộ máy kiểm soát nội bộ, các đơn vị hoạch toán phụ thuộc, hoạch toánđộc lập, đơn vị sự nghiệp, phân biệt rõ chức năng quản lý và điều hành, Chủ tịchHội đồng Quản trị không kiêm Tổng Giám đốc

Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngânhàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ ngân hàng nhà nước đổi tênNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghịđịnh số Đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng Phát triển Nông nghiệp TW được

hình thành trên cơ sở tiếp nhận Vụ Tín dụng Nông nghiệp Ngân hàng Nhà nước vàmột số cán bộ của Vụ Tín dụng Thương nghiệp, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng,

Vụ Kế toán và một số đơn vị

Agribank hiện là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo vàchủ lực trong đầu tư vốn phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn cũng như đốivới các lĩnh vực khác của nền kinh tế Việt Nam

Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ CBNV,mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng

Agribank hiện có hơn 2200 chi nhánh và điểm giao dịch được bố trí rộngkhắp trên toàn quốc với gần 30.000 cán bộ nhân viên

Là ngân hàng luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngânhàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lướidịch vụ ngân hàng tiên tiến Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành giai đoạn

1 dự án Hiện đại hóa hệ thông thanh toán và kế toán khách hàng do Ngân hàngThế giới tài trợ và đang tích cực triển khai giai đoạn II của dự án này HiệnAgribank đã vi tính hoá hoạt động kinh doanh từ Trụ sở chính đến hầu hết các chinhánh trong toàn quốc; và một hệ thống các dịch vụ ngân hàng gồm dịch vụchuyển tiền điện tử, dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ ATM, dịch vụthanh toán quốc tế qua mạng SWIFT Đến nay, Agribank hoàn toàn có đủ nănglực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọiđối tượng khách hàng trong và ngoài nước

Chi nhánh NHNo & PTNT Bắc Sông Hương-TT Huế ra đời năm 1992 tiền

thân là cửa hàng kinh doanh tổng hợp trực thuộc chi nhánh NHNo&PTNT tỉnhThừa Thiên Huế Ngày 31/06/1995 tổng thống đốc NHNo&PTNT Việt Nam đã kýquyết định chuyển cửa hàng kinh doanh tổng hợp thành chi nhánh NHNo&PTNTBắc Sông Hương, đến ngày 15/10/1996 được đổi tên thành chi nhánhNHNo&PTNT Bắc Sông Hương đóng tại 139 Trần Hưng Đạo, trung tâm thành

phố Huế, đến nay là một chi nhánh cấp 2 loại IV trực thuộc NHNo&PTNT tỉnh

Thừa Thiên Huế

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương

-TT Huế:

Việc tổ chức bộ máy quản lý tốt sẽ góp phần rất lớn đến hiệu quả kinh doanh

của chi nhánh Tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh được thể hiện qua sơ đồ

sau:

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy NH No&PTNT chi nhánh Bắc sông

Hương-TT Huế.

Nhiệm vụ của các phòng ban:

* Giám đốc : Là người lãnh đạo cao nhất của ngân hàng chi nhánh, chịu

trách nhiệm về mọi hoạt động trước giám đốc ngân hàng nông nghiệp và phát triển

nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế và có nhiệm vụ tổ chức điều hành, chịu trách

Giám đốc

Phó Giám Đốc(Phụ trách Kế toán)

Phó Giám Đốc(Phụ trách Kinh Doanh)

Phòng Kinh

Tổ Kế toán Tổ Kho quỹ Tổ Hành chính

nhiệm về mọi công việc của ngân hàng; đồng thời thường trực, trực tiếp chỉ đạophòng kế toán và tổ ngân quỹ

Hổ trợ cho Giám Đốc là 2 Phó Giám Đốc, bao gồm:

* Phó Giám Đốc phụ trách Kinh Doanh: Có nhiệm vụ lãnh đạo điều hànhhoạt động tín dụng của ngân hàng, và thay mặt giám đốc điều hành ngân hàng khigiám đốc vắng mặt

* Phó Giám Đốc phụ trách Kế Toán: Trực tiếp chỉ đạo phòng kế toán và tổngân quỹ giúp giám đốc trong việc lãnh đạo điều hành công tác ngân quỹ

* Phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ thực hiện công tác kế hoạch, công táchuy động vốn, chỉ đạo cho vay trên địa bàn, cho vay cá thể, các tổ chức kinh tếquốc doanh, hộ sản xuất kinh doanh

* Tổ Kế toán: Thực hiện hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, hạch toánnghiệp vụ, thanh toán theo quy định giữa ngân hàng với nhau hoặc giữa ngân hàngvới khách hàng

* Tổ Kho Quỹ: Thực hiện nhiệm vụ thu và phát ngân, quản lý an toàn khoquỹ và vận chuyển tiền mặt trên đường đi Thực hiện tồn quỹ định mức ở ngânhàng

* Tổ Hành chính: Tham mưu cho Giám đốc và thực hiện nhiệm vụ triểnkhai, quản lý tổng hợp và thống nhất công tác hành chính

Ngân hàng cấp 3 trực thuộc:

* Chi nhánh trực thuộc: Thực hiện chức năng của một ngân hàng, hoạchtoán phụ thuộc

Với địa bàn hoạt động rộng lớn như vậy, để hoạt động của ngân hàng diễn

ra một cách nhanh chóng, nhịp nhàng và có hiệu quả thì ngân hàng phải có một độngũ cán bộ, công nhân viên có trình độ, năng động và sang tạo Để thấy rõ sự sắp

2.1.3 Tình hình sử dụng lao động tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế (2007-2009):

Trong nền kinh tế hiện nay, để tồn tại và phát triển đòi hỏi bất kỳ doanhnghiệp nào cũng phải quan tâm đến nguồn nhân lực của mình, vì nó là một yếu tốgóp phần rất lớn đến sự thành công của một doanh nghiệp Không nằm ngoài xuthế đó, Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế cũng nhậnthức được tầm quan trọng của độ ngũ nhân viên trong sự thành công của chinhánh Để hiểu rõ hơn nguồn lực lao động của ngân hàng ta đi vào phân tích:

Bảng2.1: Cơ cấu lao động của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương trong thời gian(2006-2009).

Đơn vị tính: người

Chỉ tiêu

Số lượng %

Số lượng %

Số lượng %

Tăng-giảm Tăng-giảm

Số lượng %

Số lượng %

Qua bảng trên ta thấy được số lượng nhân viên lao động trực tiếp tăng qua

từng năm, cụ thể là năm 2008 số lượng nhân viên lao động trực tiếp là 35 người,tăng 6.06% so với năm 2007 và năm 2009 số lượng nhân viên trực tiếp cũng tăngthêm 1 nhân viên tức là tăng 2.86% so với năm 2008 Trong lúc đó nhân viên laođộng gián tiếp vẫn giữ nguyên qua các năm 2007, 2008, 2009 Việc giữ nguyênnhân viên lao động gián tiếp và tăng thêm nhân viên lao động trực tiếp nhằm đápứng nhu cầu trực tiếp phục vụ kinh doanh

Xét về giới tính, đa số phần lớn nhân viên của chi nhánh là nữ Năm 2007 có 26

nữ trong tổng số 38 cán bộ chiếm 68.42%, năm 2008 tăng 2 nhân viên nữ so vớinăm 2007 và năm 2009 tăng 1 nhân viên nữ so với năm 2008 làm cho tỷ trọng cán

bộ nữ tăng lên chiếm 70.73% trong tổng số cán bộ Và đây cũng là đặc trưngchung của ngành ngân hàng

Xét về cơ cấu lao động phân theo trình độ, trình độ chuyên môn của đa sốcán bộ trong chi nhánh là đại học và không ngừng nâng cao qua các năm, cụ thể lànăm 2007 có 28 nhân viên có trình độ là đại học và trên đại học nhưng năm 2009thì con số này đã lên đến 35 nhân viên chiếm 85.36% trong tổng số các nhân viên.Trong khi đó, số lượng cán bộ nhân viên sơ cấp và trung cấp cũng giảm dần, đếnnăm 2009 chỉ còn 4 nhân viên trung cấp chiếm 9.75% và 2 nhân viên sơ cấp chiếm4.89% Số lượng cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỉ trọng lớn hơnnhiều so với trung cấp, sơ cấp Đây chính là điểm thuận lợi của ngân hàng trongviệc điều chỉnh cơ cấu dân sự trong hoạt động kinh doanh để phù hợp với xu thếhiện nay

Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động kinh doanh phải chịu tác động rấtlớn của các quy luật kinh tế thị trường, như vậy việc đào tạo cán bộ có trình độ caotrực tiếp làm nhiệm vụ ngân hàng chiếm tỷ lệ lớn thể hiện sự năng động trong hoạtđộng kinh doanh của NHNo & PTNT Bắc Sông Hương đảm bảo cho sự phát triểnbền vững trên thương trường

vốn tự huy động đó là tiền gửi từ các tổ chức kinh tế và dân cư Cụ thể năm 2007, khoản vốn này chiếm tỷ trọng là 74,96%, tương ứng là 112.721 triệu đồng Đến năm 2008 đạt giá trị 145.117 triệu đồng, chiếm 81,28% trong tổng nguồn vốn Quanăm 2009 vốn tự huy động đã tăng lên đáng kể, tăng 17,67% so với năm 2008, tứctăng 25.648 triệu đồng Mặc dù năm 2009 nguồn vốn giảm 4,22% tương ứng giảm7.542 triệu đồng so với năm 2008 Nhưng nhìn chung tình hình nguồn vốn của chi nhánh cũng có những bước thay đổi tích cực, cụ thể là các khoản vay từ NH khác cũng giảm qua các năm, khoản tài sản nợ cũng giảm đáng kể Điều này chứng tỏ trong những năm vừa qua chi nhánh đã thực hiện các chính sách, các phương thức kinh doanh một cách hiệu quả.

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của NH No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế từ 2007-2009:

Để thấy được tình hình kinh doanh của ngân hàng No&PTNT chi nhánhBắc Sông Hương qua 3 năm chúng ta xem xét bảng sau:

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh

Thông qua bảng 3 chúng ta có thể thấy được một cách khái quát tình hìnhkinh doanh của ngân hàng Bắc Sông Hương qua 3 năm 2007, 2008, 2009

năm 2008, 2009 chi nhánh đều bị thua lỗ Cụ thể năm 2008 và 2009 chi nhánh đều

lỗ hơn 1 tỷ đồng Đây là một dấu hiệu không tốt cho thấy chi nhánh Ngân hàngNo&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế đang đứng trước những khó khăn.Mặc dù tổng doanh thu của chi nhánh năm 2008 là 29,772 triệu đồng, tăng gần14.56% so với năm 2007( tăng gần 4 tỷ đồng) nhưng tổng chi phí năm 2008 lênđến 31,334 triệu đồng tương ứng với tốc độ tăng so với năm 2007 là 44.52%.Chính tốc độ tăng của tổng chi phí lớn hơn rất nhiều so với tốc độ tăng của tổngdoanh thu khiến chi nhánh không thu được lợi nhuận năm 2008 Qua đến năm

2009 do tốc độ giảm tổng doanh thu (17.84%) lớn hơn tốc độ giảm chi phí(17.3%) so với năm 2008 nên cũng khiến cho lợi nhuận năm 2009 vừa qua là âm

Sở dĩ lợi nhuận qua 2 năm 2008, 2009 âm là do:

+Chi phí trả lãi tiền gởi với lãi suất cao trong khi đó lãi suất cho vay lạithấp hơn

+Đơn giá tiền lương của các cán bộ nhân viên cao hơn dẫn đến các khoảnchi lương cao hơn

+Chi phí mua sắm công cụ dụng cụ tăng do yêu cầu của chương trình giaodịch mới

+Chi phí trích lập dự phòng rủi ro và chi phí bảo hiểm tăng lên do nợ xấutăng cọng thêm khả năng trả nợ thấp Đây là chi phí chính làm cho lợi nhuận củachi nhánh âm trong 2 năm 2008, 2009 Việc trích lập dự phòng này là nhằm hạnchế nợ xấu đáo hạn Việc trích lập dự phòng là hoàn toàn hợp lý, giúp Ngân hàngNo&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế hạn chế tối đa việc khách hàngchậm thanh toán nợ Bên cạnh đó, việc trích lập dự phòng này sẽ được cân đối lạisau khi khách hàng trả nợ và cân đối bù trừ Chính vì thế, nếu so sánh giữa doanhthu và chi phí mà không tình đến các khoản trích lập dự phòng rủi ro thì hoạt độngkinh doanh của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế vẫn cóhiệu quả khá cao

2007, 2008, 2009.

Năm 2007 chi nhánh phát hành được 750 thẻ ghi nợ nội địa, nhưng quanăm 2008 do Ngân hàng No&PTNT có phát hành thêm các dòng sản phẩm thẻquốc tế nên về số lượng thẻ phát hàng cũng đã tăng lên đáng kể Cụ thể năm 2008chi nhánh đã phát hành 1349 thẻ ghi nợ nội địa, số lượng tăng gần gấp đôi so vớinăm 2007 và hơn 50 thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế Mặc dù thẻ ghi nợ và tín dụngquốc tế phát hành với số lượng chưa nhiều nhưng do dòng thẻ này mới ra đời nênđây cũng là một thành tựu đáng ghi nhận với chi nhánh Năm 2009 vừa qua sốlượng thẻ phát hành cũng tăng lên rất nhiều, tăng về cả thẻ ghi nợ nội địa và thẻquốc tế.Thẻ ghi nợ nội địa tăng 55.99% ( tăng 750 thẻ), thẻ quốc tế cũng tăng hơn40% so với năm 2008 Trong thời gian vừa qua, dịch vụ thẻ của chi nhánh gia tăng

về số lượng thẻ phát hành cũng một phần là do số đơn vi trả lương qua thẻ tăngdần qua các năm Cụ thể là năm sau số đơn vị trả lương qua thẻ tăng gấp đôi so vớinăm liền kề trước đó

Nhìn chung thời gian qua dịch vụ thẻ của chi nhánh đã có những thànhcông ghi nhận đáng kể Điều này chứng tỏ chi nhánh đã có những bước đi đúngtrong việc triển khai dịch vụ thẻ tại chi nhánh Đây là một dấu hiệu tốt cho thấynhiều triển vọng trong việc khai thác thị trường dịch vụ thẻ trong thời gian tới

TT Huế:

(Nguồn: phòng kinh doanh chi nhánh BSH NHNo&PTNT TT-Huế)

tại thì Agribank Huế đã xác định một số ngân hàng là đối thủ cạnh tranh trực tiếpcủa mình trong lĩnh vực kinh dịch vụ thanh toán thẻ đó là: Ngân hàng ngoạithương ( Vietcombank), Ngân hàng công thương (Viettinbank), Ngân hàng kỹthương (Techcombank), Ngân hàng Đông Á (EABank), Ngân hàng đầu tư và pháttriển (BIDV).

Việc các ngân hàng trên được xác định là những đối thủ cạnh tranh củaAgribank Huế trong lĩnh vực thẻ thanh toán là do sự nghiên cứu và nhận định củacác chuyên gia của Agribank Huế

Để thấy được mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng chúng ta đi vào phân tíchphần trăm thẻ ATM của một số ngân hàng trên địa bàn TT Huế năm 2009:

Bảng 2.5:

Phần trăm thẻ ATM của một số ngân hàng trên địa bàn TT Huế năm 2009 :

Ngân hàng Số máy ATM Số thẻ ATM Phần trăm thẻ ATM (%)

(Nguồn: phòng kinh doanh NHNo&PTNT TT-Huế)

Nhìn vào bảng 2.5, dễ dàng nhận thấy phần trăm thẻ của NH No&PTNT

TT Huế khá cao so với những NH khác Đứng đầu là Vietcombank chiếm tỉ lệ caonhất 37.2% trong tổng số các NH, tiếp theo là Viettinbank chiếm 28.4%, Agribankchiếm 15.9%, EABank chiếm 7.9%, Techcombank chiếm 4.4%, 6.2% còn lại là