Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn furama resort

Nhằm nghiên cứu tình hình quảng bá sản phẩm và mong muốn đưa ra những ý kiến đóng góp giúp cho công tác xây dựng và quảng bá sản phẩm của Furama Resort tốt hơn nữa trong tương lai, cạnh

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài

Du lịch được xem là một ngành kinh tế có nhiều tiềm năng và triển vọng phát triển trong tương lai tại Việt Nam Hoạt động kinh doanh du lịch không chỉ là hoạt động kinh tế mang lại hiệu quả kinh tế cao, mà nó còn đóng vai trò đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế khác trong nền kinh tế quốc dân Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên thế giới, ở Việt Nam nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng trong những năm gần đây, du lịch cũng đã được xác định là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội Tại thành phố Đà Nẵng, tổng doanh thu chuyên ngành du lịch tăng dần qua các năm: 606 tỷ đồng ( năm 2007 ), 874 tỷ đồng ( năm 2008 ), 900 tỷ đồng ( năm 2009 ) và ước tính sẽ đạt 1.015 tỷ đồng vào năm 2010 Thu nhập xã hội từ hoạt động

du lịch tăng từ 1.515 tỷ đồng ( năm 2007 ) lên 2.250 tỷ đồng ( năm 2009 ) Hiện nay, hoạt động kinh doanh du lịch ở Đà Nẵng đang có nhiều thay đổi phong phú, và ngày càng sôi động trên phạm vi rộng lớn, nó đã thu hút mọi thành phần kinh tế, các ngành, các cấp trong nước, ngoài nước tham gia đầu tư vào kinh doanh du lịch

Tuy nhiên cũng phải nhìn nhận một thực tế rằng ngành du lịch tuy đang trên đà phát triển nhưng vẫn còn gặp rất nhiều khó khăn, đặc biệt là đối với hệ thống khách sạn Có một bài toán khó đặt ra đối với tất cả những nhà kinh doanh khách sạn ở Đà Nẵng, đó là sự khai thác ồ ạt hoạt động kinh doanh khách sạn Từ cuối năm 2008 - đầu năm 2009, nhiều khách sạn được đầu tư mới và cải tạo nâng cấp như khách sạn Green Plaza ( 5 sao ), khách sạn Thái Bình Dương ( 3 sao ), khách sạn Phương Đông ( 3 sao )…được đưa vào sử dụng, nâng tổng số khách sạn trong thành phố lên 134 khách sạn Cuối năm 2009 - đầu năm 2010, có 7 dự án du lịch mới được đưa vào khai thác: KDL Sơn Trà Spa, khu Olalani, KDL SliverShore Hoàng Đạt, khách sạn Hoàng Trà, KDL Xuân Thiều, KDL Tiên Sa, Bà

Nà với 1.072 phòng và con số này vẫn còn tăng mạnh trong thời gian tới Đi đôi với sự gia tăng về cơ sở lưu trú là sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Trước tình hình ấy, để có thể đứng vững trên thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, các chủ doanh nghiệp cần tìm ra những giải pháp thích hợp nhằm không ngừng đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm, gây dựng được hình ảnh khách sạn trong tâm trí của mỗi khách hàng, từ đó ngày

Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort

càng thu hút nhiều khách đến lưu trú hơn Có thể nói quảng bá sản phẩm là một trong các yếu tố cơ bản nhất để tạo ra thành công

Tại thành phố Đà Nẵng, Furama Resort là khách sạn không chỉ được đánh giá cao trong nước mà còn được các đối tác, các tổ chức và khách hàng trên thế giới tin tưởng lựa chọn Thương hiệu Furama Resort là một trong những thương hiệu tuyệt vời cho ngành dịch vụ phục vụ du lịch mang đẳng cấp quốc tế tại Việt Nam Công tác xây dựng, phát triển, quảng bá sản phẩm của Furama Resort có thể nói đã có những thành công to lớn và

có rất nhiều kinh nghiệm quý giá để học hỏi

Công tác quảng bá sản phẩm của Furama Resort từ trước đến nay được thực hiện bằng nhiều cách khác nhau, tạo ra những thông điệp và truyền tải ra bên ngoài thông qua hoạt động marketing, quảng cáo dịch vụ khách hàng, internet, tập gấp v.v Tuy nhiên, một

số phương tiện quảng bá hiện nay đã lộ nhiều điểm bất cập, ví dụ như công tác quay và phát quảng cáo trên truyền hình Quảng cáo qua truyền hình ấn tượng sẽ gây nhiều chú ý cho khách hàng hơn một số phương tiện khác nhưng nó tốn kém rất nhiều chi phí, khách sạn lại đang trong tình trạng khôi phục sau khủng hoảng kinh tế nên phương tiện quảng bá truyền hình càng bị hạn chế Một bất cập nữa là việc tạo ra những gì khách hàng thấy và nghe từ các phương tiện truyền thông hiện tại đã thực sự thu hút khách một cách có hiệu quả chưa, có tạo ấn tượng với du khách không cũng chưa được kiểm định lại Marketing và quảng cáo có thể chuyền tải lời hứa thương hiệu đến với khách hàng, nhưng đó mới chỉ là lời hứa hẹn chưa có gì chắc chắn, khách hàng không dễ dàng quyết định ngay mà sẽ có sự

so sánh giữa nhiều khách sạn nhằm đưa ra lựa chọn cuối cùng Do đó, để có thể lôi kéo khách hàng đến sử dụng sản phẩm của khách sạn thì các phương thức quảng bá phải thực

sự lôi cuốn và ngày càng đổi mới, hấp dẫn đối với du khách Chính vì vậy để nâng cao hình ảnh của công ty trong mắt người tiêu dùng, đối tác; từ đó có thể nâng cao vị thế của công ty trên thị trường, các doanh nghiệp cần phải xây dựng công tác quảng bá sản phẩm một cách có hiệu quả Việc nghiên cứu nhằm đánh giá hiện trạng các kênh quảng bá và đưa

ra các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quảng bá sản phẩm là hết sức cần thiết, phải được tiến hành thường xuyên từ giai đoạn này đến giai đoạn khác, từ năm này qua năm khác

Nhằm nghiên cứu tình hình quảng bá sản phẩm và mong muốn đưa ra những ý kiến đóng góp giúp cho công tác xây dựng và quảng bá sản phẩm của Furama Resort tốt hơn nữa trong tương lai, cạnh tranh được với nhiều khách sạn tầm cỡ khác trong khu vực, tôi

đã lựa chọn đề tài: “ Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản

phẩm của khách sạn Furama Resort ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp đại

học Do những hạn chế về kinh nghiệm của bản thân, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế, rất mong nhận được sự góp ý của Quý thầy cô và các bạn quan tâm

2 Mục tiêu thực hiện đề tài

 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động quảng bá sản phẩm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

 Đánh giá thực trạng công tác quảng bá sản phẩm tại khách sạn

 Nhận diện những cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu trong việc quảng bá sản phẩm tại Furama Resort, từ đó đề xuất những giải pháp, định hướng cho công tác xây dựng, phát triển, quảng bá sản phẩm khách sạn được bền vững trong thời gian sắp tới

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các hoạt động quảng bá sản phẩm hiện tại của Furama Resort:

• Quảng bá qua Internet

• Công ty lữ hành, văn phòng du lịch

• Báo, tạp chí

• Truyền hình, truyền thanh

• Tài liệu quảng cáo, áp phích, tờ rơi

 Đề xuất giải pháp đến hết năm 2010

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp

• Nguồn thu thập chính:

- Dữ liệu của khách sạn Furama trên website

- Các báo cáo về hoạt động kinh doanh, hoạt động quảng bá trong nội bộ khách sạn

- Website Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành phố Đà Nẵng

• Các loại thông tin cần thu thập:

- Tổng quan về khách sạn:

Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort

- Tình hình hoạt động của khách sạn trong giai đoạn 2007 - 2009

• Doanh thu, chi phí, lợi nhuận

• Tổng lượt khách, thời gian lưu trú bình quân, công suất sử dụng phòng

• Tỷ trọng khách nước ngoài, khách nội địa trong tổng khách lưu trú tại khách sạn

• Tổng doanh thu, chi phí, lợi nhuận

• Đặc điểm nguồn khách và biến động nguồn khách của khách sạn

4.1.2 Dữ liệu sơ cấp

• Các thông tin cần thu thập :

- Đánh giá về nguồn lấy thông tin của du khách:

Khách có thói quen tìm thông tin về khách sạn qua công cụ nào: internet; công ty lữ hành; báo chí; truyền hình; truyền thanh; tài liệu quảng cáo ( áp phích, tờ rơi ); tập gấp; sách guide hay các hình thức khác ( tập gấp, truyền miệng ) Khách lựa chọn theo 5 mức độ: 1- rất

ít khi đến 5-rất thường xuyên

- Lý do khách lựa chọn khách sạn: Khách sắp xếp các lí do theo thứ tự ưu tiên với 1 là

- Đánh giá về mức độ thông tin khách nhận được: Khi khách sử dụng các công cụ

quảng bá của khách sạn thì lượng thông tin khách nhận được là như thế nào?

+ Thông tin về dịch vụ lưu trú: thông tin về loại phòng, trang thiết bị, giá cả, các dịch

vụ phòng ( giặt ủi, phục vụ ăn uống tại phòng ), nhân viên phục vụ phòng…

+ Thông tin về dịch vụ ăn uống: thông tin về các loại nhà hàng, quầy bar; các loại thực đơn phục vụ tại mỗi nhà hàng, quầy bar; giá cả món ăn nước uống; nhân viên nhà hàng

+ Thông tin về các dịch vụ khác: Các loại phòng hội nghị; quầy lưu niệm; trung tâm thương vụ; trung tâm thể chất, beauty salon; dịch vụ vui chơi giải trí trên biển; sân tenis; phòng gallery (chơi game, đọc sách và xem phim); phòng trẻ em; lặn biển; chơi golf; các tour

du lịch khuyến mãi của khách sạn

Khách sẽ đánh giá theo 5 mức từ 1- Rất không đầy đủ đến 5- Rất đầy đủ

- Ấn tượng của khách đối với các phương thức quảng bá sản phẩm của khách sạn:

Phương thức quảng bá nào gây ấn tượng mạnh cho du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:

+ sách guide giới thiệu về khách sạn.

Khách đánh giá theo 5 mức: 1- Rất không ấn tượng đến 5- Rất ấn tượng

- Đánh giá về hình ảnh, màu sắc, âm thanh trên các phương tiện quảng bá:

+ Khách cảm thấy như thế nào đối với hình ảnh và màu sắc trên các phương tiện: internet; tập gấp; báo chí; tài liệu quảng cáo; bảng hiệu; truyền hình; sách guide Khách đánh giá theo 5 mức: 1- Rất không ấn tượng đến 5- Rất ấn tượng

+ Khách cảm thấy như thế nào về âm thanh ( bản nhạc ) trên các phương tiện: internet; tivi Khách đánh giá theo 5 mức: 1- Rất tệ đến 5- Rất hay

- Đánh giá về nội dung trên các phương tiện quảng bá:

Những nội dung truyền tải qua các công cụ internet; tập gấp; báo, tạp chí; tài liệu quảng cáo; bảng hiệu quảng cáo; truyền hình; sách guide; công ty lữ hành như thế nào, có ấn tượng không? Khách đánh giá theo 5 mức từ 1-Rất không ấn tượng đến 5- Rất ấn tượng

- Đánh giá mức độ chân thực của thông tin đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của

khách sạn trong thực tế:

Tìm hiểu đánh giá của khách hàng về tính chân thực của các thông tin khách nhận được Chất lượng dịch vụ khách cảm nhận có đúng với những gì khách sạn truyền tải qua các công cụ quảng bá hay không? Khách sẽ đánh giá lần lượt nội dung quảng bá về dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung, các gói du lịch khuyến mãi qua 3 mức:

+ Thực tế tốt hơn thông tin;

+ Thông tin đúng như thực tế;

+ Thông tin vượt quá thực tế

Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort

- Thống kê lượng khách có ý định sẽ quay lại khách sạn lần sau: Góp phần phản ánh

chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng như thế nào, có tạo ấn tượng tốt hay không

- Đánh giá của khách về thói quen đặt chỗ:

Khách thường đặt chỗ khách sạn qua các hình thức nào: internet, đại lý lữ hành, điện thoại, đặt trực tiếp hay thông qua hình thức khác

- Đánh giá của khách về lợi ích khi đặt phòng qua internet: Theo đánh giá từ bộ phận

lãnh đạo khách sạn thì lượng khách đặt phòng qua internet là rất lớn, việc sử dụng công cụ này ngày càng được phát triển vì những lợi ích nó mang lại không chỉ đối với khách sạn mà

cả khách hàng, vì vậy luận văn nghiên cứu phần này nhằm tìm ra lợi ích dành cho khách hàng khi sử dụng công cụ này là gì?

Khách sẽ đánh giá lợi ích của công cụ internet trong việc quảng bá sản phẩm của khách sạn theo 5 mức: 1- Rất không đồng ý đến 5- Rất đồng ý đối với những nhận định sau:

+ Tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin

+ Tiết kiệm chi phí

+ Cung cấp nhiều thông tin chi tiết

+ Thông tin được cập nhật, chính xác

+ Nguồn thông tin đáng tin cậy

+ Có thể truy cập link nhiều trang web khác

+ Có thể so sánh giá, cơ sở vật chất, sản phẩm dịch vụ với nhiều khách sạn khác

+ Hỗ trợ nhiều ngôn ngữ

+ Đặt phòng chính xác

+ Đặt phòng nhanh chóng

+ Có sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và khách sạn

- Ý kiến đóng góp của khách hàng để các công cụ quảng bá hoạt động hiệu quả hơn:

Khách sẽ lựa chọn các gợi ý hoặc đưa ra các ý kiến đóng góp của mình, các gợi ý bao gồm:+ Cung cấp thêm thông tin, hình ảnh trên website

+ Thực hiện khuyến mãi thường xuyên hơn

+ Tăng mật độ quảng bá trên truyền hình

+ Đổi mới màu sắc, hình ảnh trên tập gấp

• Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp điều tra mẫu ngẫu nhiên, khách du lịch được phỏng vấn bằng bảng hỏi Mẫu phỏng vấn bao gồm cả khách đã và đang lưu trú tại khách sạn

• Quy mô mẫu: 100 mẫu

• Thời gian điều tra: Tháng 3,4 năm 2010

• Phạm vi điều tra: Trong khách sạn Furama Resort

4.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

• Dùng phương pháp thống kê mô tả để xác định các chỉ tiêu như số bình quân, phương sai và độ lệch chuẩn của các chỉ tiêu

• Sử dụng thang đo Likert.

• Xử lý thông tin số liệu bằng phần mềm thống kê SPSS:

- Phương pháp One-sample T-test để khẳng định xem giá trị kiểm định có ý nghĩa thống kê không Giả thiết kiểm định:

H0: µ = giá trị kiểm địnhH1: µ ≠ giá trị kiểm định

α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05

Nếu sig > 0.05: H0 được chấp nhậnNếu sig < 0.05: H0 bị bác bỏ

- Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt giữa các trung bình nhóm được phân loại theo biến định tính

H0: µ1 = µ2 = ….= µK ( Không có sự khác biệt)

α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05

Sig > 0,05: H0 chấp nhận, không có sự khác biệt

Sig < 0,05: H0 bị bác bỏ, có sự khác biệt

• Thu thập ý kiến của các chuyên gia, nhà quản lý trong khách sạn và sử dụng mô hình SWOT để xác định cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu trong việc xây dựng và quảng bá sản phẩm tại Furama Resort, từ đó đề xuất định hướng, giải pháp trong tương lai

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khách sạn và hoạt động khách sạn

1.1.1.1 Định nghĩa

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi

Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ( Ban hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001 ): Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng

về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch

Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ,…

Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort

1.1.1.2 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư

- Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế

- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công

ăn việc làm cho người lao động

1.1.1.2.2 Về xã hội

- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động

- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

1.1.2 Lý luận về hoạt động quảng bá sản phẩm trong kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm chung về quảng bá sản phẩm

Marketing hiện đại không chỉ dừng lại ở việc thiết kế, phát triển sản phẩm tốt với chính sách giá cả linh hoạt hấp dẫn, và đảm bảo cho sản phẩm luôn có sẵn cho lựa chọn

của khách hàng, mà còn phải xây dựng chính sách giao tiếp và quảng bá sản phẩm đến khách hàng của họ Quảng bá sản phẩm hay giao tiếp marketing là hoạt động thực hiện chức năng thông tin của doanh nghiệp Chiến lược quảng bá sản phẩm là tập hợp các hoạt động thông tin, giới thiệu sản phẩm, thương hiệu, về tổ chức, các biện pháp kích thích tiêu thụ nhằm đạt mục tiêu của doanh nghiệp [1,167]

1.1.2.2 Mục đích của quảng bá sản phẩm

Quảng bá sản phẩm, dịch vụ là sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin đầy đủ và hiệu quả về sản phẩm dịch vụ, thương hiệu, công ty đến các trung gian marketing, các thị trường khách hàng khác nhau và công chúng nói chung, đồng thời gợi

mở cũng như thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ đó

Mục đích của quảng bá sản phẩm, dịch vụ chính là cải thiện việc bán hàng Điều này có thể được thực hiện theo rất nhiều cách khác nhau, cụ thể như sau:

- Truyền đạt thông tin liên quan đến sản phẩm

- Tạo ra hình ảnh của công ty và/ hoặc sản phẩm trên thị trường

- Tạo ra sự hứng thú, làm cho khách hàng muốn mua sản phẩm

- Thay đổi nhận thức trong khách hàng về sản phẩm họ thích

- Tạo lời mời đối với khách hàng mới

- Thành lập một đường liên kết giữa công ty và một sản phẩm cụ thể

- Hướng phản ứng của khách hàng theo một chiều hướng cụ thể

ai sẽ trình bày.[1,190]

1.1.2.3.2 Xác định mục tiêu quảng bá

Mục tiêu của hoạt động quảng bá nhìn chung được xác định trong khi lập kế hoạch marketing cho công ty Những mục tiêu quảng bá này sẽ được đưa ra dựa trên những mục tiêu marketing, định vị thị trường, hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ, mức độ nhận thức của khách hàng, và phương pháp bán hàng Những mục tiêu quảng bá có thể liên quan đến:

o Giới thiệu một sản phẩm mới vào thị trường

o Tăng cường nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ

o Hướng đến một phân khúc thị trường mới

Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort

o Xây dựng hình ảnh tích cực đối với công chúng, thay đổi quan điểm của khách hàng

về sản phẩm hoặc dịch vụ…

Trong khi điều quan trọng là bản chất của mọi hoạt động quảng bá đều phản ánh và

hỗ trợ cho toàn bộ kế hoạch marketing của công ty thì những mục tiêu quảng bá nên được đặt ra phù hợp với từng hoạt động cụ thể Bằng việc nhận thức về những mục tiêu này, doanh nghiệp có thể lên kế hoạch cho những hoạt động quảng bá có khả năng thành công cao

1.1.2.3.4 Thiết kế thông điệp

Có ba vấn đề mà người làm marketing cần giải quyết tốt khi thiết kế thông điệp:

- Nội dung thông điệp ( muốn chuyển tải cái gì? ): có ba dạng thông điệp thu hút khách: [1,191]

• Hấp dẫn bằng lý lẽ ( Rational appeals ): đó là các thông điệp chuyển tải những thông tin trực tiếp về sản phẩm và phản ánh mối quan tâm của người tiêu dùng

• Hấp dẫn theo cảm tính ( Emotional appeals ): loại thông điệp này nhằm vào việc kích thích nhận thức cảm tính của người nhận và thường dẫn dắt trực tiếp điều nên làm hay nên tránh Đây cũng là cách thường được sử dụng phổ biến bởi các công ty du lịch khách sạn, khu nghĩ dưỡng để thúc đẩy người mua

• Thu hút bằng lý thuyết đạo đức ( Moral appeals ): Các thông điệp này sẽ hướng vào niềm tin và đạo lý của khách hàng, liên hệ tiêu dùng của khách hàng vào các lợi ích mang lại cho người khác bên cạnh lợi ích cho cá nhân như bảo vệ môi trường, lợi ích cộng đồng, vì người nghèo, người khuyết tật

- Cấu trúc thông điệp ( Cách thức chuyển tải thông điệp như thế nào? ): Việc

quyết định định dạng cấu trúc của thông điệp phụ thuộc vào mức độ mà các nhà làm marketing hiểu về đặc điểm xử lý thông tin của khách hàng và từ đó thiết kế thông điệp phù hợp [1,192]

- Dạng thông điệp ( Chuyển tải thông điệp dưới dạng gì? ): Với nội dung và cấu trúc đã lựa chọn thì việc tiếp theo là cần xem xét chuyển tải thông điệp dưới dạng nào: hình ảnh, lời nói, phối cảnh, nghệ thuật [1,192]

1.1.2.3.5 Lựa chọn nguồn thông điệp

Việc lựa chọn nguồn thông điệp có ảnh hưởng trực tiếp đến tính thuyết phục, sự thu hút và tác động gợi nhớ của thông điệp Thông điệp được phát đi bởi các nguồn tin cậy càng cao thì càng có tính thuyết phục Tính chuyên nghiệp, uy tín và sự mến mộ của khách hàng là ba nhân tố quan trọng tác động đến tính thuyết phục và độ tin cậy của nguồn thông điệp Người làm marketing cần lựa chọn nguồn thông điệp mà có thể gia tăng độ tin cậy và

sự thu hút của thông tin đối với khách hàng, ví dụ như sử dụng người nổi tiếng, nhà khoa học, các ca sĩ… như là phát ngôn viên.[1,193]

1.1.2.3.6 Đánh giá thông điệp

Việc đánh giá thông điệp dựa vào các tiêu chí cơ bản sau:[1,193]

• Thông điệp phải chỉ rõ được các lợi ích làm cho sản phẩm trở nên hấp dẫn với khách hàng

• Thông điệp phải khác biệt cả về hình thức, cách thức thể hiện về nội dung thông tin

so với đối thủ cạnh tranh

• Thông điệp phải đáng tin cậy

1.1.2.3.7 Chuyển tải thông điệp

Tác động của thông điệp quảng bá phụ thuộc vào nội dung và cách thức chuyển tải Nhà quảng cáo cần phải tìm được kiểu, âm thanh, từ ngữ để chuyển tải thông điệp Thông thường trong quảng cáo thì có thể sử dụng các cách thức sau:[1,194]

• Sử dụng ví dụ thực tế ( Slice-of-life ): Trình bày ví dụ thực tế của một hoặc nhiều người sử dụng sản phẩm trong đời sống thực hàng ngày

• Tính chuyên nghiệp và công nghệ ( Technical expertise ): thể hiện khả năng của công ty trong việc tạo ra và cung cấp các dịch vụ có chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trong khách sạn thường sử dụng cách này đối với các dịch vụ tổ chức sự kiện, hội nghị,

• Thể hiện lối sống ( Life-style ): Dẫn chứng có tính so sánh sự phù hợp của sản phẩm, dịch vụ với lối sống của một hoặc một số thị trường mục tiêu, ví dụ như việc mô tả cách thức sử dụng dịch vụ cao cấp dành cho thương gia, chính khách của các khu nghỉ dưỡng, khách sạn hạng sang…

Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort

• Chứng cứ khoa học ( Scientific evidence ): Minh chứng bằng các kết quả nghiên cứu khoa học về đặc tính lợi ích và ưu việt của sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm thông thường hoặc sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

• Hình ảnh tượng trưng ( Fantasy ): Dựa vào tâm lý của con người là dễ bị thu hút và

tò mò khám phá bởi các hình ảnh hấp dẫn đặc biệt Do vậy, cách thức này tập trung vào việc tạo ra một thế giới hấp dẫn, kỳ ảo xung quanh các sản phẩm dịch vụ

• Nhân vật tượng trưng ( Personality symbol ): Có thể là nhân vật thật hoặc tự tạo bởi nhà quảng cáo nhưng nhân vật này được sử dụng lâu dài và lặp lại, gắn liền với thương hiệu sản phẩm

• Cảm giác, sự tưởng tượng ( Mood or image ): tạo ra trạng thái tâm lý tích cực hay cảm giác tưởng tượng xung quanh sản phẩm Cách quảng bá này có thể mang lại hiệu quả với những sản phẩm dịch vụ mà giá trị của nó đối với khách hàng không chỉ bao gồm giá trị sử dụng mà còn có giá trị tâm lý

• Bằng chứng thuyết phục ( Testimonical evidence ): Do khách hàng dễ chịu ảnh hưởng của nhóm hoặc cá nhân đặc biệt nên người làm marketing thường sử dụng các nhân vật có uy tín hoặc được công chúng ưa thích xác nhận, chứng thực cho sản phẩm dịch vụ của họ, ví dụ như chính trị gia, ca sĩ nổi tiếng,…

• Sử dụng âm nhạc ( Musical ): Thông qua lời ca và nhạc điệu kết hợp với trình bày sản phẩm để quảng cáo Trong trường hợp này, việc sử dụng nhạc điệu đặc trưng có thể tạo ra ấn tượng tốt và giúp cho khách hàng dễ dàng nhớ về thông tin sản phẩm

1.1.2.3.8 Xây dựng ngân sách quảng bá

Một trong những quyết định khó khăn của nhà quản trị là liên quan đến xác định và phân bổ ngân sách cho các hoạt động quảng bá Thông thường có 4 phương pháp cơ bản sau: [1,201]

• Phương pháp dựa vào khả năng đáp ứng: Ngân sách được đặt ra dựa trên cơ sở mức ngân sách công ty cho là có thể tài trợ được

• Theo phần trăm doanh số: Công ty đặt ngân sách quảng bá theo phần trăm của doanh số thực hiện hoặc doanh số dự báo, hoặc phần trăm giá bán

• Theo đối thủ cạnh tranh: Công ty đặt ngân sách quảng bá tương đương với ngân sách của đối thủ cạnh tranh

• Theo mục tiêu và nhiệm vụ: Các công ty xây dựng ngân sách quảng bá trên cơ sở xác định mục tiêu cụ thể, nhiệm vụ phải thực hiện để đạt được mục tiêu đó, và ước tính chi phí để thực hiện các hoạt động này.

1.1.2.3.9 Chọn lựa công cụ quảng bá sản phẩm

Một trong những quyết định quan trọng trong quá trình thực hiện quảng bá sản phẩm đó là lựa chọn phương tiện và cách thức truyền thông - có thể là theo kênh trực tiếp hoặc theo kênh gián tiếp:[1,195-196]

• Truyền thông trực tiếp: Trong các kênh truyền thông trực tiếp thì hai hoặc nhiều người tham gia đối thoại với nhau và họ có thể giao tiếp trực diện hoặc qua điện thoại, qua thư điện tử hoặc đàm thoại trực tuyến Một số dạng truyền thông trực tiếp có thể thuộc tầm kiểm soát của công ty ví dụ như bán hàng trực tiếp, tuy nhiên với một số dạng thông tin khác như qua bạn bè, người thân…( thông tin truyền miệng - Word of Mouth ) là ngoài tầm kiểm soát của công ty mặc dù vẫn là kênh trực tiếp

• Truyền thông gián tiếp: Các kênh truyền thông gián tiếp liên quan đến việc sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng để chuyển tải thông tin đến khách hàng, ví

dụ như sử dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, tạp chí, panô, áp phích,…Bộ phận marketing có thể tổ chức hoặc tham gia các hoạt động như hội nghị báo chí, sự kiện cộng đồng để có thể truyền tải thông tin đến các thị trường mục tiêu cụ thể Muốn lựa chọn phương tiện truyền thông gián tiếp có hiệu quả, người làm marketing trước hết phải hiểu rõ khách hàng cùng với thói quen thu nhận xử lý thông tin của họ, trên cơ sở đó tập trung xác định nhóm khách hàng tiên phong cụ thể trong thị trường mục tiêu ( thường là những người có địa vị hoặc thứ bậc xã hội, trình độ học vấn cao ) và tạo ra ảnh hưởng đối với nhóm khách hàng tiên phong

1.1.2.4 Các công cụ quảng bá sản phẩm

1.1.2.4.1 Quảng cáo ( Advertising )

Quảng cáo là cách thức trình bày, quảng bá phi cá nhân các ý tưởng, sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ phải trả tiền Một đặc điểm chung của hoạt động quảng cáo là dù được thể hiện dưới dạng nào và bằng cách nào thì quảng cáo vẫn mang tính phổ thông và khái quát hóa các đặc trưng về chất lượng dịch vụ, trong khi rất nhiều yếu tố của chất lượng dịch vụ lại có thể cá nhân hóa theo từng thị phần khách hàng Cũng chính do đặc điểm này

mà thông tin quảng cáo thường có hiệu quả khi mà sản phẩm dịch vụ là chuẩn hóa Quảng

Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort

cáo giúp cho việc xây dựng hình ảnh lâu dài cho sản phẩm, thúc đẩy hoạt động bán hàng Doanh nghiệp có thể thực hiện lặp đi lặp lại thông điệp qua quảng cáo và có thể tiếp cận trên một phạm vị rộng lớn với chi phí thấp tương đối Đặc biệt với các hoạt động quảng cáo qui mô lớn thì còn có thể giúp cho việc tạo ra đánh giá tích cực về qui mô hoạt động, tính phổ biến, thương hiệu và thành công của doanh nghiệp.[1,168]

Các phương tiện thông tin quảng cáo bao gồm:

 Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông ( Media Advertising ): Báo chí, truyền thanh, truyền hình

 Quảng cáo trực tiếp ( Direct Response Advertising ): Ấn phẩm gởi trực tiếp, mạng Internet, điện thoại, email, tờ bướm

 Quảng cáo nơi công cộng ( Place Advertising ): quảng cáo trên không; quảng cáo ngoài trời bằng các pa-nô, bảng hiệu, bảng điện; quảng cáo trên phương tiện vận chuyển; các vật phẩm quảng cáo như dù, bàn ghế, gạt tàn thuốc lá

 Quảng cáo tại điểm bán ( Point-of-Purchase Advertising ): tận dụng các lối đi, quầy

kệ, bố trí tivi, video, hoặc phương tiện truyền thông ngay tại doanh nghiệp để tác động trực tiếp tới người mua

Tuy nhiên quảng cáo có một số nhược điểm nhất định Trước hết, giao tiếp marketing thông qua hoạt động quảng cáo là dạng thông tin một chiều và thiếu giao tiếp cá nhân Do vậy đối tượng nhận thông tin có thể không cần phải chú ý thu nhận hoặc phản hồi thông tin và tính thuyết phục thường thấp hơn các hoạt động marketing trực tiếp Mặt khác, ngoại trừ một số quảng cáo trên báo chí hoặc truyền hình đại chúng, quảng cáo là một hoạt động khá tốn kém, ví dụ như quảng cáo truyền hình cáp, truyền hình chuyên đề…[1,168]

1.1.2.4.2 Xúc tiến bán hàng ( Sale promotion )

Về thực chất đây là chính sách ưu đãi ngắn hạn để khuyến khích khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ Hoạt động xúc tiến bán hàng thực hiện bằng 2 cách thức:

 Khuyến mại kênh phân phối ( Trade Promotion ): Có thể kể tới các hình thức chiết khấu bán hàng, khích lệ trưng bày, thưởng doanh số, huấn luyện đào tạo, phối hợp quảng cáo với đại lý, tổ chức trình diễn sản phẩm

 Khuyến mại người mua ( Consumer Promotion ): bao gồm các nỗ lực kéo ( pull-marketing ) nhắm tới khách hàng tiêu thụ: tặng hàng mẫu, phiếu giảm giá, phiếu mua hàng ưu đãi phần thưởng, bán hạ giá hàng trưng bày, cuộc thi, xổ số, giảm giá, trò chơi có thưởng,…

Các hoạt động này có tác dụng là tạo ngay sự phản ứng nhanh và mạnh từ khách hàng nhưng lại không thể áp dụng lâu dài, đặc biệt là ít có tác dụng trong việc xây dựng hình ảnh và thương hiệu sản phẩm Có thể thấy là so với thông điệp chung từ quảng cáo là

“hãy mua sản phẩm của chúng tôi”, thì thông điệp có được từ hoạt động chiêu thị xúc tiến bán hàng là “mua ngay bây giờ”.[1,169]

1.1.2.4.3 Marketing trực tiếp ( Direct Marketing )

Marketing trực tiếp là việc sử dụng một hoặc nhiều công cụ quảng bá để ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng và tạo nên mọi giao dịch kinh doanh tại mọi địa điểm Đây là hình thức đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian và công sức,

có thể ngồi tại nhà chọn mua qua catalog hay mạng vi tính, có thể tìm hiểu nhiều về sản phẩm, dịch vụ mà không bị ràng buộc bởi thời gian gặp gỡ nhân viên bán hàng Marketing trực tiếp đã và đang được các doanh nghiệp dịch vụ áp dụng Hình thức này cho phép doanh nghiệp chọn lọc khách hàng triển vọng kỹ hơn, xác định thời gian tiếp cận khách hàng chính xác hơn, giữ được bí mật cho hoạt động marketing trước các đối thủ cạnh tranh Các hình thức marketing trực tiếp: [4,32]

• Marketing trong catalog: Đây là hình thức trong đó các doanh nghiệp gởi catalog bao gồm các chương trình, các sản phẩm, dịch vụ của mình kèm theo báo giá tới các khách hàng tiềm năng qua đường bưu điện

• Marketing bằng thư trực tiếp: Là hình thức doanh nghiệp gởi qua đường bưu điện những thư chào hàng, tờ quảng cáo, tập gấp và các hình thức chào hàng khác cho khách hàng, qua đó hi vọng bán được sản phẩm hay dịch vụ, thu thập hay tuyển chọn được danh sách khách hàng cho lực lượng bán hàng để họ thông báo, thông tin, gởi quà cảm ơn khách

• Marketing qua điện thoại: Doanh nghiệp sử dụng điện thoại để chào hàng trực tiếp đến khách hàng chọn lọc Ngoài ra cũng có thể đặt một số điện thoại để khách hàng đặt mua sản phẩm, dịch vụ mà họ biết qua quảng cáo trên truyền hình, truyền thanh, gởi thư trực tiếp, catalog

• Marketing trực tiếp trên truyền hình

• Marketing trực tiếp trên truyền thanh, tạp chí và báo

• E – Marketing: Là hình thức mua sản phẩm, dịch vụ qua máy tính nối mạng Khách hàng có thể đặt hàng và thanh toán trực tiếp qua mạng internet

1.1.2.4.4 Quan hệ công chúng ( Public Relations )

Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort

Đây là hoạt động xây dựng mối quan hệ tốt với công chúng: các tổ chức xã hội, giới truyền thông, công quyền, tài chính, địa phương bằng việc tạo ra được dư luận tích cực và phát triển hình ảnh tốt về công ty, kiểm soát được hoặc tiên liệu được những dư luận, lời đồn đại, sự cố tiêu cực Ngày nay quan hệ công chúng ngày càng trở thành một trong những công cụ quảng bá quan trọng của các công ty, đặc biệt là trong du lịch

Quan hệ công chúng là quá trình tạo ra nhận thức tích cực và sự ủng hộ của khách hàng đối với doanh nghiệp thông qua sự ủng hộ của một trung gian thứ ba Quan hệ công chúng được thực hiện thông qua 5 hoạt động cơ bản, gồm: [1,169]

 Quan hệ báo chí

 Phổ cập thông tin sản phẩm thông qua hoạt động họp báo

 Giao tiếp marketing bên ngoài như tài trợ và giao tiếp marketing nội bộ như tổ chức

sự kiện nhân các dịp trọng đại của doanh nghiệp

 Vận động hành lang

 Tư vấn

1.1.2.4.5 Bán hàng trực tiếp ( Personal selling )

Đây là hình thức sử dụng lực lượng bán hàng - chào hàng có kỹ năng tốt, tính chuyên nghiệp cao, nắm vững tâm lý, hiểu biết rõ sản phẩm để đối thoại trực tiếp với một hoặc một số khách hàng nhằm thuyết phục họ mua sản phẩm, dịch vụ nhằm mục đích chính tăng doanh số bán hàng So với quảng cáo, bán hàng trực tiếp có thể phát huy hiệu quả khá nhanh đối với quyết định mua của khách hàng nhờ giao tiếp trực diện và đối thoại với khách hàng Bán hàng trực tiếp cũng tạo điều kiện cho việc hình thành và phát triển quan hệ khách hàng Khách hàng có thể chú ý hơn tới thông tin và so sánh thông tin để ra quyết định Tuy nhiên, bán hàng trực tiếp là một trong những công cụ quảng bá đắt đỏ nhất

và phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ nhân viên phụ trách công việc này.[1,169]

1.1.2.4.6 Thương mại thông tin ( Informercial )

Gần đây cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông thì một công cụ quảng bá mới xuất hiện, là sự lai hợp giữa quảng cáo và quan hệ công chúng Các công ty sản xuất những câu chuyện về doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ của họ qua một đoạn phim video dài chừng 15-30 phút, sau đó phát lên truyền hình vào những thời điểm trung chuyển chương trình hoặc quảng cáo Đặc điểm của hình thức này là cung cấp khá đầy đủ và thu hút người xem vào câu chuyện thực tế về những cố gắng của họ vì lợi ích khách hàng, kết hợp quảng cáo nhẹ nhàng sản phẩm và thương hiệu.[1,169]

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Vài nét về hoạt động quảng bá du lịch ở Việt Nam

Ở nhiều nước trên thế giới, du lịch đã và đang trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế quốc dân Du lịch không chỉ mang lại nguồn thu nhập lớn cho nền kinh tế, tạo việc làm, phát triển các ngành dịch vụ, cơ sở hạ tầng, mà còn thúc đẩy hòa bình, giao lưu văn hóa Ngày nay, thương hiệu du lịch quốc gia trở thành một trong những tài sản giá trị nhất của mỗi quốc gia, trong đó có Việt Nam Do đó, việc xây dựng và quảng bá thương hiệu nhằm xác lập hình ảnh du lịch của đất nước một cách rộng rãi đến với khách du lịch trên toàn cầu là một nhiệm vụ rất quan trọng trong công tác marketing điểm đến để khẳng định vị thế cạnh tranh của Việt Nam với tư cách là một điểm đến du lịch ấn tượng "Impressive Vietnam" trên thị trường quốc tế

Thời gian qua, hình ảnh về du lịch Việt Nam đã bắt đầu được biết tới trên thị trường

du lịch thế giới và khu vực Năm 2000, du lịch Việt Nam lần đầu tiên đưa ra khẩu hiệu

“Việt Nam - điểm đến của thiên niên kỷ mới” ( Vietnam - A destination for the new milliennium ) với hình ảnh logo là một cô gái Việt Nam đội nón lá Tuy nhiên, khẩu hiệu

và logo này không phải là kết quả của một công trình nghiên cứu và đề xuất thống nhất mà chỉ là một sự lắp ghép cơ học từ hai ý tưởng khác nhau Năm 2003, du lịch Việt Nam đã đưa ra khẩu hiệu “Hãy đến với Việt Nam” ( Welcome to Vietnam ) với biểu tượng là hình

cô gái mặc áo dài trắng đội nón lá Tuy nhiên, khẩu hiệu và biểu tượng này ngay sau khi được công bố đã bị phê phán nhiều nên đặt ra yêu cầu phải thay thế sớm bằng một biểu tượng và khẩu hiệu khác Năm 2005, Tổng cục Du lịch đã tổ chức cuộc thi lựa chọn khẩu hiệu và biểu tượng mới cho du lịch Việt Nam nhằm thay thế khẩu hiệu và logo nêu trên Kết quả cuộc thi đã lựa chọn ra khẩu hiệu và biểu tượng mới là “Việt Nam - vẻ đẹp tiềm ẩn” ( Vietnam - the hidden charm ) Tuy nhiên, khẩu hiệu và biểu tượng trên vẫn chưa thực

sự tạo được thông điệp rõ ràng cho du lịch Việt Nam Trong khi đó, nhiều nước trong khu vực đã rất thành công trong việc xây dựng và quảng bá thương hiệu du lịch quốc gia như Thái Lan với “Amazing Thailand”, Singapore với “Độc đáo Singapore“ ( Uniquely Singapore ), Malaysia với “Malaysia - Châu Á đích thực” ( Malaysia –Truly Asia ), Ấn Độ với “Ấn Độ lạ thường” ( Incredible India ) Chính những chương trình khuếch trương thành công các biểu tượng và khẩu hiệu này đã góp phần nâng cao hình ảnh và thương hiệu

Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort

du lịch của các nước này trên thế giới, đồng thời qua đó góp phần thu hút đáng kể khách quốc tế đến các nước này trong thời gian qua

Nhìn chung nước ta có tiềm năng to lớn về du lịch, tuy nhiên đến nay, ngành du lịch Việt Nam vẫn chưa tạo được một sản phẩm du lịch mang tầm vóc thương hiệu du lịch quốc gia Điểm bất cập đầu tiên trong công tác xúc tiến quảng bá du lịch chính là sự hạn hẹp về kinh phí Các chương trình xúc tiến ở đây, rõ ràng nếu không có kinh phí thì không thể làm

gì tốt hơn được Ví dụ như Thái Lan năm 2009, họ đầu tư không dưới 50 triệu, Malaysia là

120 triệu USD cho hoạt động này trong khi ở Việt Nam, gần 10 năm nay, kinh phí từ ngân sách Trung ương cấp cho xúc tiến du lịch tổng cộng mới có khoảng 10 triệu USD Điểm bất cập nữa chính là chưa khai thác được lợi thế từ các cơ quan đại diện của ta ở nước

ngoài Muốn xúc tiến có bài bản, chuyên nghiệp thì phải học hỏi kết hợp với thế mạnh của

các cơ quan đại diện của ta ở nước ngoài chẳng hạn như: các Đại sứ quán, các cơ quan thương vụ, văn phòng đại diện của hàng không… Việc đưa du lịch vào cùng xúc tiến hay đặt các văn phòng du lịch trong các văn phòng đại diện của các cơ quan trên sẽ giảm thiểu chi phí đáng kể mà hiệu quả thu được thì lớn vì các cơ quan này hiện có mặt ở rất nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ khác nhau trên thế giới

1.2.2 Vài nét về hoạt động quảng bá du lịch ở thành phố Đà Nẵng

Năm 2009, đối mặt với cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, ngành du lịch Đà Nẵng

đã dự báo lượng khách quốc tế sẽ giảm 30%, khách nội địa giảm 20%, tuy nhiên thực tế thì tổng lượt khách ước đạt 1.350.000 lượt khách, tăng 6% so với cùng kỳ 2008 Góp phần đáng kể trong việc thu hút du khách đến với Đà Nẵng không thể không nhắc đến hiệu quả của công tác xúc tiến, quảng bá Năm 2009 Đà Nẵng chủ yếu tập trung xúc tiến mở các đường bay quốc tế trực tiếp từ Nhật Bản, Hồng Kông, Đài Loan, Thẩm Quyến đến Đà Nẵng, duy trì phát triển đường bay Singapore - Đà Nẵng Đẩy mạnh công tác xúc tiến quảng bá du lịch trong và ngoài nước qua các chương trình roadshow, famtrip, hội chợ, liên kết quảng bá trên các website , phát sóng phim, phóng sự chuyên đề du lịch trên các kênh truyền hình trong nước, mời một số hãng báo chí truyền hình nước ngoài đưa tin giới thiệu du lịch Đà Nẵng, phát hành ấn phẩm cung cấp thông tin du lịch, giới thiệu điểm tham quan, mua sắm, ẩm thực, giải trí phục vụ du khách Bên cạnh đó, thành phố Đà Nẵng còn

mở rộng liên kết, hợp tác nhằm tạo nên thế mạnh để du lịch thành phố phát triển vững

mạnh như: 2009 là năm thứ 2 Đà Nẵng tham gia thành viên Tổ chức xúc tiến du lịch các thành phố khu vực châu Á – Thái Bình Dương ( TPO ) để mở rộng quảng bá du lịch thành phố đến các nước trong khu vực Tranh thủ các mối quan hệ ngoại giao với Pháp, Úc, Thái Lan, Trung Quốc, Hàn Quốc để mở rộng hợp tác, vận động tài trợ cho các hoạt động phát triển du lịch Thực hiện liên kết, hợp tác phát triển du lịch giữa Thừa Thiên Huế - Đà Nẵng

- Quảng Nam và giữa 3 địa phương với Vietnam Airlines với chủ đề “Ba địa phương - một điểm đến” Tiếp đà thành công năm 2009, thành phố Đà Nẵng tiếp tục phát triển và đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm du lịch ra thị trường quốc tế trong năm 2010 Sở Ngoại vụ Đà Nẵng cho biết, với sự giúp đỡ của Phòng Thương mại Quốc tế thành phố Daegu (Hàn Quốc), Đà Nẵng sẽ được miễn phí việc đặt các ấn phẩm và hình ảnh tại Góc thông tin du lịch của Sân bay quốc tế Daegu nhằm giới thiệu, quảng bá cho du lịch thành phố Đây là kênh thông tin thiết thực để ngành du lịch Đà Nẵng khai thác hợp lý cho việc quảng bá, xúc tiến du lịch tại thị trường Hàn Quốc vốn rất giàu tiềm năng Ngoài ra, trong các sự kiện do hai ngành hàng không và du lịch phối hợp tổ chức trong năm 2010 nhằm xúc tiến quảng bá cho đất nước và con người Việt Nam, du lịch biển Đà Nẵng được chọn là điểm nhấn để tổ chức việc quảng bá điểm đến Việt Nam tại thị trường Nhật Bản Theo đó, hai ngành hàng không và du lịch sẽ phối hợp tổ chức các roadshow, các đoàn presstour, đưa các nhà báo bản địa đến viết bài quảng bá về các khu nghỉ biển, du lịch kết hợp đánh golf… và tham gia gian hàng tại hội chợ “Marine Diving Fair” tại Tokyo từ ngày

2 đến 4-4-2010 nhằm quảng bá tiềm năng du lịch biển Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng

1.2.3 Nghiên cứu về hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn

Việc khai thác và thu hút nguồn khách là nhiệm vụ hàng đầu của mỗi đơn vị kinh doanh khách sạn, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của khách sạn Các khách sạn tại Việt Nam thường tổ chức quảng bá hình ảnh và sản phẩm bằng nhiều hình thức như giới thiệu dịch vụ thông qua mạng internet, các phương tiện thông tin đại chúng như băng rôn, ấn phẩm, tập gấp Các khách sạn đẳng cấp 4,5 sao hoặc các khu nghỉ dưỡng, resort cao cấp còn sử dụng báo hay tạp chí chuyên ngành nổi tiếng trong và ngoài nước như Tạp chí

Du lịch Việt Nam, Trang vàng Du lịch Việt Nam, Discovery Việt Nam… để quảng cáo

Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort

hình ảnh của mình Một số khách sạn còn chủ động tham gia các hội chợ du lịch quốc tế tại nước ngoài như Thái Lan, Malaysia, Singapore, Đức, Nhật,… Hàng năm đón rất nhiều đoàn Famtrip đến từ nhiều quốc gia khác nhau như Nhật, Trung Quốc, Nga, Úc đi tham quan và giới thiệu các dịch vụ tại khách sạn Bên cạnh đó còn tham gia vào nhiều mạng đặt phòng trực tuyến như hotels84.com của Công ty cổ phần phát triển thương mại điện tử Việt Nam, mạng đặt phòng toàn cầu Worldhotel.com, Asia.hotels.com,…Quảng bá thông qua các kênh truyền hình trong nước như VTV1, VTV3, HTV hoặc các kênh nổi tiếng ở nước ngoài cũng được các khách sạn quan tâm và sử dụng

Tuy nhiên để quảng bá hiệu quả thì việc nghiên cứu hoạt động quảng bá sản phẩm cần được tiến hành tại mỗi đơn vị kinh doanh khách sạn nhằm đánh giá lại tác dụng mà các công cụ này mang lại Công tác này chủ yếu được thực hiện bởi bộ phận Sale-Marketing trong khách sạn hoặc các đơn vị cung cấp dịch vụ nghiên cứu thị trường khách hàng cho các doanh nghiệp Các kết quả phân tích, đánh giá này có tính bảo mật cao, chỉ lưu hành trong nội bộ ban quản lý của khách sạn nên để tìm hiểu về lịch sử vấn đề nghiên cứu, luận văn hướng đến một số đề tài tốt nghiệp đã được thực hiện trước đây, được lưu trong thư

viện trường Đại học Kinh tế Huế như “Đánh giá hoạt động quảng bá sản phẩm của các

khách sạn ở thành phố Huế” ( Đề tài cao học – Nguyễn Thị Thúy Hiền ), “Đánh giá hoạt

động quảng bá sản phẩm của khách sạn Hương Giang” ( Đề tài khóa luận khóa K38 –

Dương Thị Thùy Liên, Thư viện trường Đại học Kinh tế Huế ), Các bài luận án này đã tiến hành nghiên cứu những đánh giá, ấn tượng của khách hàng về nội dung, hình ảnh, màu sắc trên các công cụ quảng bá như tập gấp, tờ rơi, báo chí…cũng như thói quen sử dụng các kênh nào để tìm kiếm thông tin và đăng ký sử dụng dịch vụ của khách sạn: tivi, internet hay đại lý lữ hành, từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị giúp cho các khách sạn nâng cao hiệu quả tiếp thị sản phẩm, dịch vụ của mình Kinh nghiệm và kết quả nghiên cứu của các đề tài trên là những kiến thức quý giá, rất có ích cho việc triển khai nghiên cứu đề tài này tại khách sạn Furama trong giai đoạn hiện nay Hơn nữa, mỗi khách sạn có thị trường mục tiêu khác nhau, quy mô khác nhau dẫn đến những khác biệt trong chiêu sách quảng bá sản phẩm, chính vì vậy, việc lựa chọn đề tài “Đánh giá của khách hàng đối với

các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort” hoàn toàn có ý nghĩa

thực tiễn

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢNG

BÁ SẢN PHẨM CỦA FURAMA RESORT

2.1 Tổng quan về Furama Resort

2.1.1 Thông tin chung

 Tên đầy đủ của đơn vị: Công ty cổ phần khu du lịch Bắc Mỹ An

 Ngành nghề kinh doanh chính:

- Kinh doanh dịch vụ khách sạn, dịch vụ ăn uống đầy đủ

- Hoạt động của trung tâm trò chơi điện tử có thưởng dành cho người nước ngoài

- Kinh doanh bãi tắm, bãi biển

- Kinh doanh vận tải khách theo hợp đồng, vận tải du lịch

- Kinh doanh bất động sản với quyền sở hữu hoặc đi thuê

- Quản lý bất động sản

 Giấy phép kinh doanh số: 321032000014, do Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Đà Nẵng cấp ngày 27/06/2007

 Thông tin liên lạc:

- Địa chỉ: 68 Hồ Xuân Hương, phường Khuê Mỹ, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố

Đà Nẵng

- Số điện thoại: 84-5113-847-888 / Fax: 84-511-3847 666

- Email: reservation@furamavietnam.com

- Website: http://www.furamavietnam.com

Furama Resort là khách sạn 5 sao nằm trên khu

bãi biển Trung Hoa nổi tiếng thế giới, được coi là một

trong những khu nghỉ tiếng tăm nhất tại Việt Nam

Furama không chỉ mang tới cho khách hàng một chốn

tĩnh lặng để lui về nghỉ ngơi mà còn là một điểm đến

hàng đầu để khám phá một trong số những điểm đến

thú vị nhất tại Châu Á

Furama Resort hiện nay thuộc quyền sở hữu của

tập đoàn Sovico Holdings Đây là tập đoàn chuyên hoạt

động trên lĩnh vực tài chính - ngân hàng, bất động sản, công nghiệp, dịch vụ du lịch, hiện đang điều hành và quản trị hơn 20 đơn vị thành viên và liên kết Tại Việt Nam, trong lĩnh

China Beach

Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort

vực kinh doanh dịch vụ du lịch, ngoài Furama Resort thì tập đoàn này còn đầu tư vào rất nhiều dự án tầm cỡ khác như: khu du lịch sinh thái đảo Phú Quốc; khu căn hộ cao cấp Furama Villas trên bãi biển đẹp nhất hành tinh với 133 căn biệt thự cao cấp đang được thi công xây dựng gần đưa vào sử dụng

Furama Resort là thương hiệu nhượng quyền của tập đoàn Furama Hotels& Resorts International ( FHRI ) FHRI được thành lập tại Hồng Kông vào năm 1992, hiện tại phần lớn vốn chủ sở hữu thuộc về Lai Sun Development Company Group, một công ty có niêm yết cổ phiếu trên Sàn giao dịch chứng khoán Hồng Kông FHRI là một tập đoàn chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn, quản lý các chuỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng, nhà hàng phục vụ

ăn uống cao cấp có uy tín trong khu vực Đông Nam Á và trên thế giới Chẳng hạn như các tòa nhà căn hộ cao cấp HongKongPlaza, HaizuPlaza tại Thượng Hải, Quảng Châu; chuỗi nhà hàng ChinaClub tại HongKong, Bắc Kinh, Singapore đều thuộc quyền quản lý của tập đoàn này Tại Việt Nam, thương hiệu này không chỉ nổi tiếng với khách sạn Furama Resort

mà còn có khách sạn Caravelle tại thành phố Hồ Chí Minh

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

 Furama Resort được thành lập vào ngày 29 tháng 11 năm 1992, là dự án liên kết của thành phố Đà Nẵng và tập đoàn FHRI Lúc đó Furama Resort có tên đầy đủ là “ The Furama Resort - Công ty liên doanh Khu du lịch Bắc Mỹ An ”

 Đến tháng 9 năm 1995, dự án Furama Resort được khởi công xây dựng

 Tháng 3 năm 1997, dự án hoàn thành và bắt đầu đưa vào hoạt động

 Vào tháng 6 năm 1997, tập đoàn Sovico Holdings mua lại toàn bộ khu nghỉ dưỡng Furama Resort, công ty chính thức cổ phần hóa và từ ngày 27 tháng 6 năm 1997 đến nay, tên của đơn vị đổi thành “ The Furama Resort - Công ty cổ phần Khu du lịch Bắc Mỹ

An ” - công ty con của công ty cổ phần Sovico Holdings, riêng nhãn hiệu Furama Resort vẫn giữ nguyên do công ty đã kí kết hợp đồng nhượng quyền thương hiệu với tập đoàn FHRI

 Ngày 1 tháng 2 năm 2000, Furama Resort được Tổng cục Du lịch công nhận là khu nghỉ mát 5 sao Từ năm 2000 đến nay, khách sạn đã dành nhiều giải thưởng vì sự phục

vụ, trang thiết bị chất lượng cao và bền vững: Giải thưởng Rồng Vàng 2008,2009 do Thời báo Kinh tế Việt Nam phối hợp với Bộ Kế hoạch Đầu tư trao tặng; giải thưởng Guide Awards 2008,2009 của Thời báo kinh tế Việt Nam; được ghi tên vào danh sách “ Khách

sạn hàng đầu Việt Nam ” do Hiệp hội du lịch Việt Nam công nhận…Furama không chỉ liên tục được bình chọn là khu nghỉ số 1 tại Việt Nam, mà còn dẫn đầu trong danh sách để cử cho khu nghỉ tốt nhất Châu Á: Best Dream Hotel in Asia 2002 ( tạp chí Esquire Hong Kong ), khu nghỉ mát tốt nhất 5 năm liền ( 2000–2005 ) của Tạp chí Vietnam Economic Times và The Guide; danh hiệu “ Khu nghỉ mát tốt nhất Việt Nam ” của tổ chức Seven Stars & Stripes có trụ sở tại New York, Mỹ năm 2007

2.1.3 Vị trí địa lí

Furama Resort được xây dựng tại thành phố Đà Nẵng – một trong ba thành phố kinh tế lớn nhất của Việt Nam Hiện nay, Đà Nẵng đã mở đường bay đến nhiều nước trên thế giới như Bang Kok (Thái Lan), Hồng Kông, Singapore, và mỗi ngày đều có các chuyến bay đến các trung tâm kinh tế, thành phố du lịch nổi tiếng trên đất nước Việt Nam như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Pleiku, Buôn Ma Thuột, Nha Trang Không chỉ tăng cường các chuyến bay, hằng năm thành phố Đà Nẵng đều thường xuyên tiếp đón hàng chục các đoàn tàu du lịch chở hàng ngàn du khách quốc tế cập cảng Tiên Sa

Furama tọa lạc tại một vị trí rất đắc địa: cách sân bay Quốc tế, cách trung tâm thành phố và cách làng đá mỹ nghệ Ngũ Hành Sơn chỉ ít phút xe Đặc biệt, không chỉ có ưu thế

về mặt giao thông thuận lợi, Furama còn nằm trên dải bờ biển đã được tạp chí Fobers bình chọn là một trong số 6 bãi biển quyến rũ nhất hành tinh Furama có một không gian vừa đủ

để biệt lập với cuộc sống đời thường náo nhiệt, mà vẫn đáp ứng dễ dàng nhu cầu đi lại vui chơi, giải trí, mua sắm và tìm hiểu văn hóa bản địa của du khách

Nằm trên trục đường chính của thành phố Đà Nẵng, từ khu nghỉ khách có thể đi bằng xe tới 4 điểm di sản văn hóa được UNESCO công nhận: Cố Đô Huế ( 2 giờ ), thương cảng Hội An ( 30 phút ), trung tâm tâm linh của người dân Champa ở Mĩ Sơn ( 90 phút ), hang Phong Nha ở Quảng Bình ( 3 giờ ) Với vị thế thuận lợi như vậy, Furama thực sự là điểm dừng chân lý tưởng cho những chuyến phiêu du kỳ thú ngược về quá khứ dành cho

du khách

2.1.4 Các yếu tố kĩ thuật, tiện nghi dịch vụ trong khách sạn

2.1.4.1 Loại phòng và các tiện nghi trong phòng

Nằm trên bãi biển Bắc Mỹ An nổi tiếng sạch, đẹp nhất nhì Việt Nam, Furama Resort có tất cả 198 phòng với đầy đủ tiện nghi dịch vụ: hành lang/sân, ban công/ sân, máy sấy tóc, tivi, truyền hình cáp - vệ tinh, phòng dành riêng không hút thuốc, phòng không

Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort

khói/phòng được hút thuốc theo yêu cầu, tủ lạnh nhỏ, đồng hồ báo thức, cửa sổ mở, điện thoại, bàn làm việc, phòng tắm, vòi sen, áo khoác tắm, quầy bar nhỏ, quạt trần, băng thông rộng, điều hòa nhiệt độ, máy pha trà/cà phê, két an toàn, khóa an toàn, đường truyền internet tốc độ cao

Khách sạn được chia 2 cánh, cánh phía Đông ( East Wing ) và cánh phía Tây ( West Wing ), mỗi cánh 4 tầng Có ba hướng nhìn cho các loại phòng: phòng hướng vườn, phòng hướng biển và phòng hướng bể bơi Lagoon - bể bơi lớn của khách sạn

Trong mỗi chủng loại có nhiều loại phòng khác nhau cho phép khách có nhiều sự lựa chọn phù hợp với sở thích và khả năng chi trả của mình: phòng Deluxe, phòng Suite

2.1.4.2 Các dịch vụ, tiện nghi trong khách sạn

Ngoài hệ thống phòng nghỉ cao cấp, khách sạn còn cung cấp rất nhiều dịch vụ bổ sung khác để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng:

 Nhà hàng và bar:

- Cafe Indochina: Đây là nhà hàng chính của Furama Resort Tại nhà hàng, thực

khách sẽ được thưởng thức nhiều loại rượu hảo hạng trên toàn

thế giới và những món ăn đậm nét truyền thống của Việt Nam

Bên cạnh món ăn Việt, nhà hàng còn phục vụ các món ăn Trung

Quốc, Malaysia, Thái Lan, Ấn Độ, Indonexia, Nhật Bản và các

món ăn Âu

- Các quầy bar, club như Hải Vân Lounge, Lagoon

Bar, Ocean Terace Bar, Club Tourane

 Hội nghị:

- Furama Resort xây dựng trung tâm hội nghị quốc tế

( International Convention Palace, viết tắt là ICP ) nhằm đáp

ứng nhu cầu ngày càng tăng về tổ chức hội nghị, hội thảo,

triển lãm, các cuộc họp mặt, yến tiệc…bao gồm một phòng

hội nghị trung tâm có tên gọi Danang Grand BallRoom, phục

vụ được tối đa 800 người cho các buổi hội họp và 600 người

cho các buổi yến tiệc Ngoài ra còn có các phòng hội thảo nhỏ đều được trang bị các thiết

bị hiện đại cần thiết như đường truyền internet không dây tốc độ cao, hệ thống nghe nhìn, sân khấu di động

Cafe Indochina

Danang Grand BallRoom

- Gallery Rooms và Ocean Room: phục vụ tối đa 250 người cho các yến tiệc và 220

người cho các buổi hội thảo, chuyên đề

- Business Centre ( Trung tâm thương vụ ): được trang bị đầy đủ với những khu làm việc, màn máy tính, máy in, đường truyền internet không dây tốc độ cao

 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Trung tâm thể chất , Beauty Salon

 Dịch vụ vui chơi giải trí:

Furama có đầy đủ các hoạt động thể thao trong và ngoài trời, bao gồm:

- Water Sport ( Các môn thể thao trên nước )

- Các hoạt động hàng ngày: thay đổi theo từng ngày, như các bài tập Yoga, tổ chức

các trận đấu bóng chuyền, đánh tennis

- Phòng Gallery: tới đây khách sẽ được tham gia các trò chơi bida, cờ, thưởng thức

các bộ phim trên màn chiếu 61 inch hoặc xem một cuốn sách từ thư viện

- Diving ( Lặn ống thở và lặn bình khí )

- Các tour du lịch khám phá: như đi chơi thuyền – câu cá – bơi có ống thở hay xe

đạp leo núi kết hợp đi câu cá trên bán đảo Sơn Trà

- Golf: Cách khách sạn một quãng đường ngắn, chỉ mất 5 phút đi xe, khách sẽ đặt

chân đến sân golf Montgomerie Links Vietnam Tại đây du khách có thể được hướng dẫn cách chơi golf từ những chuyên gia có nhiều kinh nghiệm về môn thể thao này

2.1.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí

2.1.5.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort

SƠ ĐỒ 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN FURAMA RESORT

2.1.5.2 Nhiệm vụ các bộ phận

Tùy theo quy mô, nhiệm vụ của mỗi bộ phận, khách sạn xác định những vấn đề như đối tượng hoạt động, chức năng nhiệm vụ, địa điểm, thời gian, số lượng nhân viên, định mức lao động và thực hiện các khâu công việc

• Ban giám đốc bao gồm: Chủ đầu tư ( Tập đoàn Sovico Holdings ), Tổng giám đốc Furama Resort và Phó Tổng giám đốc ( Thành viên lãnh đạo của tập đoàn Sovico Holdings chi nhánh miền Trung ), Giám đốc điều hành trực tiếp, Trợ lí Giám đốc điều hành cùng các Giám đốc các bộ phận Đây là những người có quyền hành và trách nhiệm cao nhất, điều hành trực tiếp hoạt động kinh doanh của khách sạn, theo dõi kiểm tra việc thực hiện Họ có trách nhiệm vạch ra các mục tiêu ngắn hạn, trung hạn, dài hạn của khách sạn và các phương thức đạt được mục tiêu đó, tổ chức hoạt động quản lý khách sạn, phê duyệt các kế hoạch bồi dưỡng, quản lý, tuyển chọn, đề bạt, kỷ luật đối với cán bộ công nhân viên cũng như quản lý tài sản, chất lượng phục vụ

• Bộ phận Tiền sảnh - Lễ tân: có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp khách, đăng ký phòng cho khách lưu trú, kê khai tình trạng phòng, chịu trách nhiệm giải quyết các phàn nàn, thắc mắc của khách trong phạm vi cho phép, kết hợp thường xuyên với bộ phận buồng nhằm đảm bảo đón tiếp khách kịp thời, tiến hành thủ tục check-out, lập hóa đơn chứng từ thanh toán, cung cấp các thông tin cần thiết mỗi khi khách yêu cầu, chuyển tin nhắn, mail, fax, cuộc gọi trong nước hay quốc tế cho khách và thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn, cung cấp các dịch vụ văn phòng, vận chuyển hành lý, đánh thức khách…

• Bộ phận Nhà hàng: phục vụ khách đến ăn uống tại nhà hàng, quầy bar; kiểm tra

vệ sinh môi trường trong khu vực nhà hàng; phục vụ sự kiện như tiệc, hội nghị, đám cưới, sinh nhật,…khi có sự đặt trước hoặc phục vụ bên ngoài khách sạn khi có yêu cầu như tiệc khánh thành, khai trương, kí kết, hội họp,…

• Bộ phận Bếp: có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận nhà hàng để chuẩn bị và cung cấp cho khách lưu trú tại khách sạn thức ăn, đồ uống theo thực đơn và số lượng đã đặt hoặc được yêu cầu trực tiếp từ khách; đảm bảo chế biến thực phẩm đúng quy định về

số lượng, chất lượng, mức độ an toàn vệ sinh, hợp khẩu vị đưa đến cho khách an toàn, ngon miệng

• Bộ phận Buồng phòng: Chuẩn bị phòng ngủ ở trạng thái tốt nhất, trang thiết bị

và các vật dụng trong phòng sẵn sàng phục vụ khách lưu trú Giữ gìn vệ sinh sạch sẽ ở các

Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort

khu vực chung trong khách sạn Đảm bảo cung cấp đồng phục cho cán bộ công nhân viên luôn sạch sẽ, đúng quy cách tiêu chuẩn đồng phục theo quy định của khách sạn Cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách Chuẩn bị hoa tươi, trái cây đặt tại khu vực chung và trong phòng ngủ, thiết kế và trang trí hoa phục vụ cho tiệc, hội nghị

• Bộ phận Vui chơi giải trí: Quản lý, tổ chức hoạt động và cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe ( Massage & Spa ), các tour du lịch đến Hội An, Huế, Mỹ Sơn, Cù Lao Chàm, núi Bạch Mã, núi Sơn Trà, , hoạt động dã ngoại câu cá, đạp xe leo núi, lặn biển, chèo thuyền, các hoạt động thể thao trên biển, golf, tennis, phòng tập thể hình,…dành cho

du khách khi đến lưu trú trong khách sạn

• Bộ phận Nhân sự: Quản lý các hồ sơ nhân sự, theo dõi các hoạt động thi đua, khen thưởng hàng tháng, hàng quý; kịp thời báo cáo các biến động nhân sự; làm công tác tiền lương, tiền thưởng; quản lý công tác bồi thường và đào tạo cán bộ công nhân viên

• Bộ phận Tài chính Kế toán: Giúp Ban Giám đốc lập báo cáo kinh doanh, thường xuyên kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh do Ban Giám đốc đề ra, thực hiện báo cáo kê khai hàng tháng, hàng quý; thực hiện các báo cáo tài chính, theo dõi các hoạt động thu chi của khách sạn, quản lý vật tư thiết bị, tài sản của khách sạn; hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu đồng thời kiểm tra tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế, chuẩn bị các

kế hoạch tài chính cho các hoạt động phục vụ khách sạn

• Bộ phận Kỹ thuật: Bảo trì tất cả các hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn luôn trong điều kiện hoạt động tốt nhất để giữ cho khách sạn hoạt động liên tục 24/24 giờ trong ngày Tham mưu, cố vấn cho Ban Giám đốc về tất cả các vấn đề liên quan đến kỹ thuật, máy móc của khách sạn Quản lý mảng kỹ thuật thiết bị trong công ty Tham gia quản lý về công tác sáng kiến cải tiến kỹ thuật, xây dựng và theo dõi định mức kỹ thuật Tham gia công tác kiểm định, bảo trì, bảo dưỡng thiết bị

• Bộ phận Bảo vệ: Bảo vệ an toàn cho du khách, nhân viên và khách sạn Đảm bảo hoạt động trong khách sạn tiến hành theo đúng quy định do Ban Giám đốc đặt ra

• Bộ phận Kinh doanh Tiếp thị: đây là bộ phận quản lý nghiệp vụ quan trọng nhất trong khách sạn Chức năng của bộ phận này là triển khai các kế hoạch kinh doanh của khách sạn, thực hiện các chương trình marketing của khách sạn, xúc tiến bán sản phẩm dịch vụ khách sạn, đảm bảo công tác nghiên cứu và phát triển thị trường Hiệu quả công

việc của bộ phận này tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Bộ phận kinh doanh tiếp thị có quan hệ chức năng với các bộ phận khác trong khách sạn.

Các bộ phận trong khách sạn thường xuyên tổ chức họp giao ban trong ngày, tuần, tháng, sau đó tổ chức họp với Ban Giám đốc để báo cáo tình hình, kịp thời điều chỉnh các hoạt động của các bộ phận trong giai đoạn kinh doanh, đảm bảo cho chất lượng sản phẩm dịch vụ hoàn thiện để cung cấp, phục vụ cho khách hàng Mỗi bộ phận tuy có chức trách và nhiệm vụ riêng, tuy nhiên các bộ phận đều có mối quan hệ chức năng với nhau, cùng hỗ trợ cho nhau để công việc được tiến hành suôn sẻ, đem lại cho khách hàng sản phẩm, dịch

vụ có chất lượng tốt nhất

2.1.6 Đặc điểm nguồn nhân lực

2.1.6.1 Cơ cấu lao động trong khách sạn

Nhân sự của khách sạn qua hơn 3 năm nhìn chung không có nhiều biến động lớn Chúng ta có thể thấy được những đặc điểm về cơ cấu lao động qua phân tích bảng 1 Về lực lượng lao động, từ năm 2007 đến năm 2008 số lượng nhân viên tăng 1,03% nhưng sang năm 2009, đối mặt với khủng hoảng kinh tế thế giới, nhằm tinh giản bộ máy, sử dụng hợp lí hơn nguồn lao động có chất lượng, khách sạn chủ trương giảm số lượng lao động, từ

492 người năm 2008 còn 487 người năm 2009 Đầu năm 2010, một phần nền kinh tế Việt Nam đã có những biến chuyển tích cực trước khủng hoảng, doanh nghiệp Việt Nam có khả năng trụ vững trước sức ảnh hưởng của suy thoái kinh tế, một phần phải chịu sức ép về cạnh tranh nguồn nhân lực từ các đối thủ cạnh tranh trong địa bàn thành phố Đà Nẵng như Life Resort, Sandy Beach Resort… Furama Resort quyết định thu hút thêm nhiều lao động ( tuyển dụng 7 nhân viên ) nhằm đào tạo, huấn luyện, tạo ra một lớp nhân viên mới sẵn sàng đáp ứng nhu cầu du lịch đang có dấu hiệu phục hồi, duy trì được nguồn nhân lực chất lượng cao của khách sạn Phân theo giới tính ta thấy tổng lao động nam luôn lớn hơn tổng lao động nữ, tuy nhiên số lao động nam ngày càng giảm đi, trong khi đó số lao động nữ ngày càng tăng lên Phân theo độ tuổi ta nhận thấy Furama Resort rất chú trọng đến việc trẻ hóa lực lượng lao động nhằm đáp ứng được áp lực công việc ngày càng tăng, lực lượng lao động dưới 35 tuổi chiếm số đông từ 87 – 88% Qua 3 năm lực lượng lao động có độ tuổi từ 35-40 và trên 40 không có sự thay đổi đáng kể Đây là những lao động có nhiều kinh nghiệm, gắn bó với khách sạn từ nhiều năm nay nên khách sạn đặt ra nhiều chính sách

Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort

nhằm giữ chân lực lượng này, giúp cho khách sạn duy trì được chất lượng dịch vụ cao từ trước đến nay Phân theo tính chất lao động thì số lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số nhân viên ( khoảng 89% ) và không có biến đổi nào đáng kể hơn 3 năm qua

2.1.6.2 Trình độ lao động trong khách sạn

Bên cạnh các chính sách đào tạo lớp nhân viên mới nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch đang có dấu hiệu phục hồi sau khủng hoảng, khách sạn luôn chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên hiện có Với nhận thức con người là yếu tố quyết định đến sự phát triển nhanh và bền vững của khách sạn, trong những năm qua khách sạn đã cử cán bộ công nhân viên theo học nhiều khóa đào tạo kỹ năng nhằm nâng cao tay nghề và khả năng giao tiếp với du khách như:

• Orientation ( Đào tạo định hướng ): Tổ chức đào tạo cho nhân viên mới

• On The Job Training ( Đào tạo nghề ): Lập kế hoạch đào tạo hàng tháng và tổ

chức đào tạo hàng ngày tại các phòng ban

• English Training ( Đào tạo ngoại ngữ ): Giáo viên người nước ngoài dạy Tiếng

Anh cho tất cả nhân viên trong khách sạn

• Train the Trainer ( Đào tạo đào tạo viên ): hợp đồng với trường William

Angliss để tổ chức chương trình “Train the Trainer”

• Cross training ( Đào tạo chéo ): gởi nhân viên sang các khách sạn ở Thái Lan để

học tập kinh nghiệm

Đồng thời áp dụng chế độ khuyến khích cán bộ công nhân viên tự nâng cao trình

độ, tạo điều kiện cho họ tham gia các lớp Đại học, Trung cấp chuyên ngành để nâng cao trình độ, chất lượng phục vụ, từng bước chuẩn hóa đội ngũ cán bộ công nhân viên Nhờ có những nỗ lực đó mà chất lượng cán bộ công nhân viên đã có những biến đổi tích cực Qua quan sát bảng 2, ta nhận thấy: cán bộ công nhân viên có trình độ đại học năm 2008 tăng 2,04% so với năm 2007, năm 2009 không có sự thay đổi và đến đầu năm 2010 tăng 3% so với năm 2009 Trong khi đó, lực lượng có trình độ phổ thông cơ sở năm 2008 giảm 0,99%

so với năm 2007 và không tuyển thêm lực lượng này cùng với lực lượng có trình độ trung học phổ thông trong những năm tiếp theo, chỉ tuyển những lực lượng có trình độ sơ cấp trở lên, cụ thể lực lượng cán bộ công nhân viên có trình độ sơ cấp năm 2010 tăng 9,09% so với năm 2009, lực lượng có trình độ trung cấp tăng 2,44% và lực lượng có trình độ cao đẳng tăng 3,13% Trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên cũng có những cải thiện đáng

kể: lực lượng không có ngoại ngữ năm 2008 đã giảm một lượng đáng kể 18,82% so với năm 2007 vì đa phần họ đã tham gia vào các khóa học anh văn của khách sạn, biểu hiện cụ thể qua việc lượng nhân viên có trình độ beginner tăng đến 16,67% trong năm 2008 Năm

2009 lực lượng không có trình độ anh văn tăng 1,45% so với năm 2008 do đây là lực lượng mới tuyển thêm của khách sạn, tuy nhiên đến năm 2010 lực lượng này đã giảm 10% so với năm 2009 Lực lượng có trình độ anh văn sơ cấp ( elementary ) cũng giảm dần qua các năm, năm 2008 giảm 6,74% so với 2007, năm 2009 không thay đổi và năm 2010 giảm 6,02% so với 2009 Thay vào đó, lực lượng có trình độ trung cấp ( pre-intermediate, intermediate ) và trên trung cấp ( upper inter ) liên tục tăng cao, cụ thể lực lượng trình độ intermediate tăng 14,29% (2008/2007), năm 2009 không thay đổi và tăng 7,5% (03-2010/2009), lực lượng có trình độ upper inter có mức tăng 12,5 % (2009/2008) và 11,11% (03-2010/2009)

Tóm lại, lao động của khách sạn trong những năm vừa qua đã có biến chuyển tích cực, chất lượng cán bộ công nhân viên ngày càng được cải thiện hơn Tuy nhiên trong thời gian sắp đến, khách sạn vẫn cần chú trọng hơn nữa đến việc nâng cao năng lực chuyên môn cho cán bộ công nhân viên bằng cách học hỏi kinh nghiệm tiên tiến của các khách sạn lớn trong khu vực Đông Nam Á và trên thế giới, đồng thời đào tạo ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên không chỉ có tiếng Anh mà còn nên lưu ý về khả năng giao tiếp bằng tiếng Pháp, Nhật, Nga

Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort

BẢNG 1: QUY MÔ CƠ CẤU LAO ĐỘNG FURAMA RESORT GIAI ĐOẠN 2007 – 3/2010

( Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Furama Resort )

BẢNG 2: TRÌNH ĐỘ LAO ĐỘNG FURAMA RESORT GIAI ĐOẠN 2007 – 3/2010

SL (Người)

Cơ cấu (%)

SL (Người)

Cơ cấu (%)

SL (Người)

Cơ cấu (%)

SL (Người)

Cơ cấu (%)

Phân theo độ tuổi

2.2 Thực trạng nguồn khách của khách sạn

2.2.1 Phân đoạn thị trường theo quốc tịch

Việc xác định khách hàng mục tiêu có ý nghĩa rất lớn trong việc hoạch định chính sách kinh doanh của khách sạn Có thể nói rằng quá trình phân tích nguồn khách sẽ giúp cho khách sạn có những thông tin để đưa ra các đường lối hoạt động phù hợp để phát triển

Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort

năm vừa qua, lượng khách quốc tế trung bình chiếm phần lớn trong tổng số khách của khách sạn, năm 2007 lượng khách quốc tế chiếm 77%, năm 2008 chiếm 75%, năm 2009 chiếm 76%, còn lại là nguồn khách nội địa Trong năm 2008, lượng khách quốc tế tăng 1,32% và lượng khách nội địa tăng 13,06% so với năm 2007, sở dĩ lượng khách nội địa tăng cao một phần là do vào tháng 3 năm 2008 thành phố Đà Nẵng tổ chức Lễ hội Pháo hoa Quốc tế lần đầu tiên tại Việt Nam, đây là cơ hội để các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung và Furama Resort nói riêng thu hút được một lượng khách lưu trú khá lớn, góp phần tăng doanh thu Tuy nhiên, trong năm 2009, mặc dù lễ hội Pháo hoa vẫn được tổ chức diễn ra, thành phố tiến hành nhiều chính sách thu hút khách nhưng không thể giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cao cấp thoát khỏi ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế diễn ra trong một thời gian dài, Furama Resort cũng không ngoại lệ, nhu cầu

du lịch đã giảm đi đáng kể thể hiện qua việc lượng khách quốc tế năm 2009 giảm 2,84% và lượng khách nội địa giảm 7,95%

Trong các nguồn khách quốc tế thì thị trường trọng điểm là Bắc Mỹ và Châu Âu:

• Mỹ : Đây là thị trường khách chủ yếu của khách sạn, họ là những khách có mức

độ chi tiêu tương đối cao, trung bình chiếm khoảng gần 11% trong tổng số khách nước ngoài

BẢNG 3: TÌNH HÌNH KHÁCH ĐẾN FURAMA RESORT GIAI ĐOẠN 2007 - 2009

( Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Furama Resort )

Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort

• Còn lại là một số nước khác như Ý, Úc, Anh, Scôtlen, Ailen, Hồng Kông, Hàn Quốc, Singapore, Thái Lan…

Có thể nói thị trường khách quốc tế luôn là thị trường trọng điểm của khách sạn do

đó trong thời gian sắp tới, khách sạn cần đa dạng hóa sản phẩm hơn nữa và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường này Tuy nhiên, trong tương lai, Furama Resort cũng sẽ tập trung thu hút nhiều khách nội địa hơn vì đây là thị trường có xu hướng phát triển mạnh mẽ, hơn nữa khách Việt Nam đi nghỉ dưỡng tại các resort đa phần là những người có thu nhập cao, có học thức, chi tiêu đôi khi mạnh tay hơn người nước ngoài Họ sẵn sàng bỏ ra vài nghìn đôla cho một kỳ nghỉ ngơi, bởi riêng giá phòng ở resort thấp nhất cũng là 60 USD/đêm, cao nhất lên tới hơn 2.000 USD chưa kể đi lại, ăn uống và chi tiêu cho các dịch vụ khác

2.2.2 Phân đoạn thị trường theo nguồn khách

Khách đến khách sạn thông qua các nguồn sau:

• Leisure Inbound: Khách du lịch nước ngoài thông qua các công ty du lịch ở Việt Nam đến Việt Nam và lưu trú tại khách sạn

• Leisure Outbound: Khách du lịch nước ngoài thông qua công ty du lịch nước ngoài trực tiếp đưa khách vào Việt Nam, không cần qua các công ty du lịch nội địa

• Corporate: Khách thuộc các đơn vị kinh tế không hoạt động trong lĩnh vực du lịch, tự đăng ký lưu trú tại khách sạn mà không cần thông qua các công ty du lịch

• GO & NGO ( Government Organization & Non Government Organization ): Khách từ chính phủ, lãnh sự quán và tổ chức phi chính phủ

• GDS ( Global Distribution System ): Khách đến khách sạn thông qua cổng phân phối toàn cầu

• Direct: Khách đăng ký trực tiếp thông qua điện thoại, internet

• Industry: Khách là nhân viên đến từ các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch, hoạt động trong cùng lĩnh vực với khách sạn Lượng khách này rất ít, thỉnh thoảng mới có

Trong các nguồn khách nói trên thì nguồn khách gián tiếp bao gồm khách đi qua các đại lý du lịch trong nước và ngoài nước là chiếm tỷ trọng chủ yếu ( 98% tổng lượng khách đến khách sạn ), trong khi đó tỷ trọng khách đến khách sạn thông qua đặt phòng trực tiếp chiếm tỷ trọng khá nhỏ Năm 2007, nguồn khách trực tiếp chỉ chiếm 2%, năm 2008 lượng khách đặt phòng trực tiếp có tăng 21,44% so với năm 2007, đây là dấu hiệu đáng mừng

nhưng tỷ trọng của nguồn khách này trong năm cũng chỉ chiếm 2,33%, sang năm 2009 thì

tỷ trọng này quay lại mức 2% như năm 2007 Điều này cho thấy khách sạn vẫn còn phụ thuộc nhiều vào các hãng lữ hành về nguồn khách Việc bán sản phẩm qua các kênh trung gian không thu được lợi nhuận cao, sẽ gây khó khăn khi tiếp nhận đồng thời một đoàn khách với số lượng lớn Điều này sẽ ảnh hưởng đến hiệu suất sử dụng phòng nếu không được kế hoạch hóa hiệu quả Do đó, trong tương lai khách sạn cần chủ động hơn trong việc tìm kiếm nguồn khách và đặc biệt là nguồn khách đăng kí trực tiếp Trong các nguồn khách trực tiếp thì nguồn khách coporate sử dụng dịch vụ MICE kết hợp nghỉ ngơi; khách đăng kí tổ chức tiệc, đám cưới; các cặp đôi đi trăng mật và khách đăng ký trực tiếp qua internet, điện thoại hay GDS là các nguồn khách được đánh giá sẽ có tỷ trọng ngày càng tăng trong tương lai

2.2.3 Biến động về tổng lượt khách, tổng ngày khách, thời gian lưu trú bình quân và công suất sử dụng phòng của khách sạn

Phân tích biến động về công suất sử dụng phòng, tổng lượt khách, thời gian lưu trú bình quân, từ đó suy ra biến động của tổng ngày khách sẽ giúp cho khách sạn có cái nhìn tổng quát về tình hình, năng lực tiếp nhận khách của khách sạn như thế nào trong thời gian qua, từ đó tìm ra những phương pháp nhằm lập kế hoạch đón khách, đưa tiễn khách sao cho sử dụng hiệu quả số lượng phòng có khả năng đáp ứng của khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú của khách, tăng số tổng ngày khách, đem lại doanh thu dồi dào cho doanh nghiệp Phân tích số liệu ở bảng 4, ta nhận thấy trong năm 2008, lượng khách tăng 4,02%, trong đó lượng khách quốc tế tăng 1,32%, khách nội địa tăng 13,06%, cùng với việc thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế tăng từ 1,95 ngày trong năm 2007 lên 2,5 ngày và thời gian lưu trú của khách nội địa tăng từ 1,5 đến 2,1 ngày đã giúp cho tổng ngày khách quốc tế năm 2008 tăng 29,89% và tổng ngày khách nội địa tăng đến 58,29%

Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort

Bảng 4: Biến động về tổng lượng khách, thời gian lưu trú bình quân, tổng ngày khách và công suất sử dụng phòng của Furama Resort giai đoạn 2007 - 2009

2008 /2007 /2008 2009

Thời gian lưu trú bình quân Ngày

khách hàng, đặc biệt là thị trường khách nội địa trong năm 2008, giúp cho khách sạn tăng

công suất sử dụng phòng lên đến 75% so với năm 2007 chỉ đạt khoảng 70%

Năm 2009, sức ảnh hưởng nặng nề của suy thoái kinh tế cũng thể hiện rõ qua việc sụt giảm lượng khách du lịch cũng như rút ngắn thời gian lưu trú của du khách Lượng

khách quốc tế giảm 2,84%, khách nội địa giảm 7,95% so với năm 2008 Thời gian lưu trú

bình quân của khách quốc tế rút ngắn lại từ 2,5 ngày trong năm 2008 xuống còn 2 ngày

năm 2009 và khách nội địa giảm từ 2,1 ngày xuống còn 1,85 ngày Cả hai yếu tố cùng

giảm đã làm cho tổng ngày khách giảm mạnh, tổng ngày khách quốc tế giảm 22,27% và

tổng ngày khách nội địa giảm 18,91% kéo theo công suất sử dụng phòng chỉ đạt 68% Tuy

đây là ảnh hưởng mang tính chất khách quan nhưng khách sạn cần tăng cường công tác

marketing trong thời gian sắp tới nhằm thu hút lại khách hàng, khôi phục lại tình hình kinh

doanh sau thời gian dài chịu tác động của cuộc khủng hoảng

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2007 – 2009 và đường lối phát triển trong thời gian qua

Bảng 5: Kết quả kinh doanh của Furama Resort giai đoạn 2007-2009

2008/2007 2009/2008

Tổng doanh thu Triệu đồng 258517.88 295023.51 260455.15 36505.63 14.12 -34568 -11.72

Doanh thu lưu trú Triệu đồng 131162.95 152352.50 138707.63 21189.55 16.16 -13645 -8.96

Doanh thu ăn uống Triệu đồng 100707.93 113398.85 97223.88 12690.92 12.60 -16175 -14.26

Doanh thu dịch vụ

bổ sung Triệu đồng 26647 29272.16 24523.64 2625.16 9.85 -4748.5 -16.22Tổng chi phí Triệu đồng 134514.96 141254 140764.84 6739.04 5.01 -489.16 -0.35

Tổng lợi nhuận Triệu đồng 124002.92 153769.51 119690.31 29766.59 24.00 -34079 -22.16

Tỷ suất lợi nhuận/

( Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Furama Resort)

Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là hiệu quả kinh doanh Những chỉ tiêu của kết quả không chỉ phản ánh tình hình tài chính mà còn phản ánh

khả năng thích ứng của khách sạn trước những biến động của thị trường

Năm 2008, doanh thu lưu trú tăng 16,16%, doanh thu ăn uống tăng 12,6% và doanh thu từ các dịch vụ bổ sung tăng 9,85% đã giúp cho tổng doanh thu của khách sạn tăng

36505,63 triệu đồng, tương ứng tăng 14,12% so với năm 2007 Việc chi phí tăng 5,01%

không thể kết luận do khách sạn không thực hiện tốt công tác tiết kiệm chi phí vì lượng

khách quốc tế trong năm này tăng cao so với năm 2007, buộc khách sạn phải chi tương ứng

về tiền công, nguyên vật liệu đầu vào như năng lượng, nguyên liệu nấu ăn, thức uống,

quảng cáo, đào tạo nhân viên để đáp ứng được nhu cầu tăng cao Xét về lợi nhuận và tỷ

suất lợi nhuận, nhờ việc doanh thu tăng mạnh nên lợi nhuận năm 2008 đã tăng đến 24%, tỷ

suất lợi nhuận đạt 52,12% cao hơn gần 5% so với năm 2007 Có thể nói, kết quả kinh

doanh hiệu quả này đã phần nào phản ánh những hiệu ứng tích cực từ chính sách kinh

Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort

doanh của khách sạn trong năm Năm 2009, doanh thu từng bộ phận đều sụt giảm, doanh thu lưu trú giảm 8,96%, doanh thu ăn uống giảm 14,26%, doanh thu dịch vụ bổ sung giảm 16,22% làm cho tổng doanh thu chung của khách sạn giảm 11,72% so với năm 2008 Việc giảm doanh thu này cũng không nói lên rằng khách sạn không hoạt động hiệu quả, phân tích sâu hơn ta sẽ nhận thấy tuy doanh thu giảm nhưng khách sạn đã làm rất tốt công tác kinh doanh của mình để đối đầu với khủng hoảng kinh tế Ta đã biết suy thoái kinh tế gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến tài chính không chỉ của quốc gia mà mỗi doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân trong xã hội đều bị tác động Nhu cầu du lịch vốn chỉ là nhu cầu thứ yếu của con người nên việc thị trường du lịch bị tác động nặng nề cũng là điều tất yếu Lượng khách du lịch lưu trú nghĩ dưỡng vốn là thị trường trọng diểm của Furama Resort, đây là khách có mức chi tiêu cao nhưng trước sức ép của khủng hoảng, chắc chắn lượng khách này sẽ giảm đi, điều này là thách thức không nhỏ đối với khách sạn Đứng trước tình hình

đó, Furama Resort đã xác định lại thị trường mục tiêu của mình là thị trường MICE, các tổ chức GO và NGO nên trong năm 2009, khách sạn vẫn thu về được lợi nhuận cao, duy trì mức tỷ suất lợi nhuận không sụt giảm quá lớn, đạt mức 45,95% Tuy nhiên, trong tương lai khi khủng hoảng đã qua đi, khách sạn cần có các biện pháp khắc phục hậu quả như tăng cường lại các công tác marketing nhằm xúc tiến bán sản phẩm, khôi phục lại mức tăng trưởng của doanh nghiệp

2.4 Hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort

2.4.1 Tổng quan về hoạt động quảng bá

Khách sạn Furama Resort đánh giá rất cao vai trò của quảng bá sản phẩm Trong những năm qua, công tác tiếp thị, quảng bá của khách sạn Furama Ressort đã từng bước được đẩy mạnh, kết hợp với nguồn lực và vị thế là khách sạn có thương hiệu mạnh không chỉ tại Việt Nam mà còn trong khu vực Châu Á, khách sạn đã triển khai tích cực, hiệu quả các hoạt động tiếp thị, tuyên truyền quảng bá, xúc tiến xây dựng thương hiệu, hình ảnh khách sạn với bạn bè quốc tế Hiện nay, khách sạn đã có văn phòng đại diện ở Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và nhiều quốc gia trên thế giới Với sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt, giá cả vận dụng linh hoạt đảm bảo đáp ứng nhu cầu khác nhau của các đối tượng khách trong và ngoài nước cùng với việc tăng cường đẩy mạnh các hoạt động marketing, bộ phận Sale-Marketing đã góp phần làm cho kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2008 cao hơn