Đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ tại NHTMCP công thương – chi nhánh đà nẵng

Với số lượng thẻ phát hành vào đầu năm 2008 chiếm 8,77% thị phần thẻ tại ĐàNẵng, NHTMCP Công thương vẫn đứng sau NH Đông Á, NH Ngoại thương và NHNông nghiệp.Trước những thách thức cũng n

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay trong xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vựcđang diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửathị trường, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và các ngân hàng thương mại cổphần (NHTMCP) nói riêng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt về dịch vụcủa các ngân hàng nước ngoài Sự đổ bộ ào ạt của các tập đoàn ngân hàng (NH), tàichính hàng đầu thế giới đã dự báo nhiều thách thức hơn là thuận lợi cho các NH trongnước Các NH nước ngoài với thế mạnh về tài chính, kỹ thuật, công nghệ, kinhnghiệm…sẽ dần chi phối và phân chia lại “chiếc bánh dịch vụ” từ các NH trong nước1,trong đó có NHTMCP Công thương (Vietinbank) Lĩnh vực cạnh tranh nhạy cảm vànóng bỏng nhất sẽ là các dịch vụ NH cá nhân nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng2 Qua

số liệu thống kê của Hiệp hội thẻ NH Việt Nam, tính đến tháng 5/2009, số lượng thẻphát hành của NHTMCP Công thương là 2.418.000 chiếc, đứng thứ 3 về thị phần thẻtrên thị trường và 1.042 máy rút tiền tự động (ATM) ,xếp vị trí thứ 4 về số lượng máyATM trên tổng số 30 NH phát hành thẻ Do đó có thể nói Vietinbank là một trongnhững “đại gia” trong “làng thẻ” tại thị trường Việt Nam Tuy nhiên, dưới sức ép cạnhtranh gay gắt như vậy, Vietinbank cũng không nằm ngoài nỗi lo mất thị phần vào taynhững đối thủ khác Hơn nữa, về dịch vụ thẻ, NHTMCP Công Thương vẫn đứng saunhững NH khác như NH Ngoại Thương (VietcomBank), NH Đông Á (DongAbank),

NH Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)… ở một số khu vực thịtrường thành thị

Thị trường dịch vụ NH trên địa bàn Thành phố (TP) Đà Nẵng hiện nay đangtrên đà phát triển với sự cạnh tranh khá quyết liệt giữa các ngân hàng thương mại(NHTM) Với số dân hiện nay hơn 900.000 người (chưa kể vãng lai), trong đó có hơn125.000 học sinh, sinh viên theo học tại hơn 20 trường Đại học, Cao đẳng, Trung họcchuyên nghiệp trên địa bàn TP và hơn 200.000 lao động tại các đơn vị hành chính sự

1 www.vietinbank.com.vn/diendan/huynhkimtri

2 www.vietinbank.com.vn/đienan/huynhkimtri

nghiệp, đơn vị kinh doanh và các khu công nghiệp; do đó tiềm năng và môi trườngkinh doanh dịch vụ NH trên địa bàn này còn rất lớn và phong phú Tuy nhiên, thẳngthắn nhìn nhận thì năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh thẻ của NHTMCPCông thương Đà Nẵng chưa phải đã hơn hẳn so với một số NHTMCP khác trên địabàn Với số lượng thẻ phát hành vào đầu năm 2008 chiếm 8,77% thị phần thẻ tại ĐàNẵng, NHTMCP Công thương vẫn đứng sau NH Đông Á, NH Ngoại thương và NHNông nghiệp.

Trước những thách thức cũng như cơ hội nêu trên, các NHTM trên địa bàn cần

có những bước đi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại để tránh nguy cơ kháchhàng (KH) chuyển sang giao dịch với NH khác, nâng cao tính cạnh tranh và khai tháctối đa các cơ hội từ thị trường mang lại

Xuất phát từ nhu cầu thực tế này, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ sẽ làcăn cứ giúp cho các NH có thể nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn vànhiều hơn mong muốn của KH trong thời gian tới Đó cũng là lý do để sau một thờigian tìm hiểu về thực trạng hoạt động cũng như dịch vụ thẻ tại chi nhánh, tôi đã quyết

định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ

ghi nợ tại NHTMCP Công thương – chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài khóa luận tốt

nghiệp đại học của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận về phương pháp và các chỉ tiêu đánh giáchất lượng dịch vụ thẻ NH dựa trên ý kiến KH

- Phân tích các ý kiến đánh giá của KH về các tiêu chí liên quan đến việc

sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ E-partner được triển khai tại NH TMCP Công chi nhánh Đà Nẵng

thương Đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm tăng cường thu hút KH sử dụng thẻghi nợ E-partner tại NH TMCP Công Thương- Chi nhánh Đà Nẵng

1.3 Phương pháp nghiên cứu

1.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập các số liệu, tài liệu về tình hình hoạt động kinh doanh chung cũng nhưkinh doanh thẻ trong giai đoạn 2007- 2009 (Bằng cách tham khảo các báo cáo tàichính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ phòng kế toán và phòng tổng hợp củaNH) Các số liệu cần thu thập bao gồm: số lượng thẻ phát hành qua các năm, tình hìnhhuy động tiền gửi thanh toán qua tài khoản thẻ, doanh số giao dịch qua tài khoản thẻ…

để nắm bắt được thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh trong thời gianqua

1.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Các thông tin cần thu thập: ý kiến đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ thẻghi nợ E-partner mà họ nhận được dựa trên các yếu tố trong mô hình nghiên cứu chấtlượng dịch vụ về dịch vụ thẻ ghi nợ E-partner

Phương pháp lựa chọn: Điều tra bằng công cụ bảng câu hỏi Bảng câu hỏi đượcthiết kế với các thang đo Likert được đưa vào bảng đánh giá với các mức đánh giá từ 1đến 5 tương ứng với mức độ từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” vớicác ý kiến đưa ra Ngoài ra bảng câu hỏi còn dùng các thang đo định danh, thang đo tỉ

lệ để thu thập thêm các thông tin chung về KH như độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp

Bảng hỏi gồm 3 phần:

+ Phần I: gồm các thông tin chung về chủ thẻ (thời gian sử dụng, loại thẻ đang

sử dụng, mục đích sử dụng thẻ)

+ Phần II: là phần chính trong nội dung của bảng hỏi Đây là phần đánh giá của

KH về chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương, các câu hỏi được soạn dựa theo

mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, gồm 23 biến quan sát để đo lường 5 thành phầncủa chất lượng dịch vụ Trong đó, thành phần tin cậy gồm 6 biến quan sát, thành phầnphương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 5 biến quan sát,thành phần năng lực phục vụ gồm 3 biến quan sát và thành phần cảm thông gồm 3 biếnquan sát

+ Phần III: bao gồm các thông tin cá nhân của KH (như: họ tên, giới tính, độtuổi, nghề nghiệp)

Phương pháp chọn mẫu: Do quy mô tổng thể quá lớn (54.717 KH) và chinhánh NH không có cơ sở dữ liệu về danh sách KH cụ thể cho nên tôi thực hiện chọnmẫu thuận tiện tại các điểm đặt máy ATM Tuy nhiên để tăng tính đại diện của mẫu,tôi đã trực tiếp tham khảo ý kiến của các cán bộ kinh doanh thẻ tại chi nhánh NH đểlựa chọn những điểm đặt máy ATM có nhiều KH giao dịch nhất, chủ động điều tra vàocác giờ cao điểm để đảm bảo đánh giá chính xác và khách quan chất lượng dịch vụ thẻ.

Đối tượng điều tra: các KH hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của NH

Quy mô mẫu:

Do sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện cho nên không có công thức cụthể để xác định quy mô mẫu cho nghiên cứu này Dựa vào các đề tài nghiên cứu khác

có nội dung tương tự thì số lượng KH được điều tra dao động từ 90 – 100 Để tăng tínhđại diện cho mẫu, tôi tiến hành điều tra với quy mô mẫu là 127 KH

Thời gian điều tra: từ tháng 3 – 5 năm 2010

Phạm vi điều tra: địa bàn TP Đà Nẵng

1.3.3 Phương pháp xử lý số liệu

Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, sử dụng các phương pháp cụ thể sau:

- Phương pháp phân tích thống kê mô tả , sử dụng các đại lượng thống kê như: giá trị trung bình, tần suất,…

- Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha Những biến

có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thang

đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợpkhái niệm đang nghiên cứu mới Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7đến 0.8 là sử dụng được Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy

từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt Trong nghiên cứu này, hệ sốCronbach Alpha bằng 0.6 là chấp nhận được

- Phân tích nhân tố: Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi có hệ số KMO(Kaiser - Mayer - Olkin) ≥ 0.5 và các biến không có tương quan với nhau trong tổngthể (kiểm định Bartlett`s Test of Sphericity có Sig ≤ 0.05.), các biến có hệ số tải nhân

tố (factor loading) < 0.5 sẽ bị loại, điểm dừng Eigenvalue phải có giá trị >1 và tổng

phương sai trích (Cumulative %) phải > 50%.

- Phân tích hồi quy: xây dựng mô hình hồi quy, kiểm định các giả thiết của mô hình

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.

- Nội dung nghiên cứu: đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ E-partner

- Không gian nghiên cứu: nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ E-partnertại NHTMCP Công Thương- chi nhánh Đà Nẵng

- Thời gian nghiên cứu:

Số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu, tài liệu về tình hình hoạt động kinhdoanh chung cũng như kinh doanh thẻ trong giai đoạn 2007- 2009

Số liệu sơ cấp: được thu thập thông qua điều tra bằng bảng câu hỏi từ tháng3- 5 năm 2010

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu

1.1.1 Thẻ ngân hàng và phân loại thẻ ngân hàng

Thẻ NH là công cụ thanh toán do NH phát hành cấp cho KH sử dụng để thanhtoán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tàikhoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa NH pháthành thẻ và chủ thẻ Thẻ NH còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thốnggiao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM

Phân loại thẻ NH: Hiện nay, thẻ NH có thể được phân loại theo nhiều tiêu chíkhác nhau như: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo phạm vi lãnh thổ, theo chủ thểphát hành và theo tính chất thanh toán Tuy nhiên, do nghiên cứu này chỉ tập trungđánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nên cách thức phân loại được xem xét cụ thể làphân loại thẻ theo tính chất thanh toán

Phân loại theo tính chất thanh toán

- Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ được NH pháthành cấp một hạn mức tín dụng theo quy định và không phải trả lãi nếu chủ thẻ hoàntrả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinhdoanh, cửa hàng, khách sạn…chấp nhận loại thẻ này

- Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tàikhoản tiền gửi Loại thẻ này là phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rúttiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thẻ tại NH Thẻ ghi nợ có hai loại

- Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ có mộtchức năng là rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở NH Với chứcnăng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền

ký quỹ

Phân loại theo công nghệ sản xuất

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing card)

- Thẻ băng từ (Magnetic stripe)

- Thẻ thông minh (Smart card)

Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

- Thẻ trong nước

- Thẻ quốc tế (International card

Phân loại theo chủ thể phát hành

- Thẻ do NH phát hành

- Thẻ do tổ chức phi NH phát hành

1.1.2 Vai trò của thẻ ngân hàng trong đời sống kinh tế - xã hội

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiên tiến, hiện đại mang đến nhiềutiện ích cho các chủ thể trong nền kinh tế

a) Đối với xã hội

Thanh toán bằng thẻ giúp thay đổi thói quen giao dịch thanh toán bằng tiền mặtcủa công chúng, giúp giảm bớt lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm được chiphí vận chuyển và phát hành tiền Sử dụng thẻ thanh toán sẽ đảm bảo an toàn, nhanhchóng, tiện lợi hơn sử dụng tiền mặt để thanh toán

b) Đối với người sử dụng thẻ thanh toán

Chủ thẻ có thể mua hàng hoá, dịch vụ ở bất cứ một cơ sở chấp nhận thẻ nàohoặc rút tiền mặt tại các quầy thanh toán của NH hay tại máy ATM Việc sử dụng thẻcũng giúp cho chủ thẻ giảm thiểu nhu cầu giữ tiền mặt, nhờ vậy giảm được một số rủi

ro với việc sử dụng tiền mặt thanh toán

c) Đối với cơ sở chấp nhận thẻ thanh toán

Giúp các cơ sở này nâng cao được doanh thu do đáp ứng được nhu cầu muasắm của KH dùng thẻ thường là những KH có thu nhập và chi tiêu ổn định Chấp nhậnthanh toán thẻ tránh được những rủi ro nhận phải tiền giả khi giao dịch, không phải

kiểm đếm tiền, giảm chi phí giao dịch Việc chấp nhận thanh toán thẻ tăng thêm sự uytín và sự sang trọng (nâng cao thương hiệu) cho cơ sở

d) Đối với NH phát hành thẻ

Việc phát hành thẻ cho KH góp phần quan trọng trong việc mở rộng nguồn vốnhuy động cho NH phát hành Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ còn mang lại cho NH nhữngnguồn thu nhập không nhỏ từ các loại phí: phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí thaythẻ, phí rút tiền mặt, phí giao dịch thanh toán bằng thẻ,…và các khoản chiết khấu đại

lý từ các đơn vị chấp nhận thẻ, đồng thời giúp nâng cao vị thế của NH, quảng bá hìnhảnh thương hiệu và kéo KH đến với NH

e) Đối với NH thanh toán

Có thể gia tăng lợi nhuận nhờ được hưởng hoa hồng, lệ phí khi làm trung gianthanh toán, đồng thời mở rộng đối tượng KH và giữ được những KH hiện có của mình

1.1.3 Phân loại và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

 Khái niệm

“Sản phẩm dịch vụ NH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do

NH tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của KH trên thị trường tài chính” (Theo Marketing trong NH (1996), NXB Thống Kê)

 Phân loại sản phẩm – dịch vụ NH:

Dựa vào nhu cầu của KH, sản phẩm – dịch vụ NH được phân chia thành:

 Nhóm sản phẩm – dịch vụ thỏa mãn nhu cầu về tiền, như: các khoản cho vay

 Nhóm sản phẩm – dịch vụ thỏa mãn nhu cầu về thu nhập, như: tiền gửi tiếtkiệm, dịch vụ đầu tư

 Nhóm sản phẩm – dịch vụ thỏa mãn nhu cầu về thanh toán và chuyển tiền,như: séc, thẻ…

 Nhóm sản phẩm – dịch vụ thỏa mãn nhu cầu về quản lý rủi ro, như: bảo hiểm,

ký thác, bảo quản tài sản…

 Nhóm sản phẩm – dịch vụ thỏa mãn nhu cầu về thông tin, như: thông tin thịtrường, luật pháp, bảo lãnh…

 Nhóm sản phẩm – dịch vụ thỏa mãn nhu cầu về tư vấn chuyên môn, như: tưvấn về thuế, dự án và tư vấn đầu tư

- Tính không thể tách biệt

Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ NH xảy ra đồngthời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của KH vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch

vụ của NH, thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt

ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay,quy trình chuyển tiền…Sản phẩm được cung ứng trực tiếp người tiêu dùng khi và chỉkhi KH có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sảnphẩm dịch vụ của NH Đặc điểm này đòi hỏi NH phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các

bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu của

KH và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ và NH Đặc biệt các NH thườngtạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa KH và NH bằng cách nâng cao chấtlượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc KH trong toàn thểđội ngũ cán bộ nhân viên NH và hiện đại hoá hệ thống cung ứng

- Tính không ổn định và khó xác định

Sản phẩm dịch vụ NH được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ

đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và KH Đồng thời sản phẩm dịch vụ NH cònđược thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thờigian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện Các yếu tố này đan xen chi phối tớichất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động; đặc biệt là đội ngũnhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định và khóxác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ NH

1.1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch

vụ là mô hình Gronroos (1984) và mô hình Servqual (1985)

Hình ảnh

The Nordic Model (Gronroos, 1984)

(Nguồn:TS Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ)

Theo đó, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánhgiá của KH về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi

về dịch vụ của họ Tuy nhiên, trong lĩnh vực dịch vụ, sự hiểu biết chất lượng kỹ thuậtthuộc về chuyên môn Tiếp theo là khía cạnh chất lượng chức năng, quy về phươngthức dịch vụ là chuyển giao đến KH Khi KH không có thông tin về chất lượng kỹthuật thì chất lượng chức năng thường là nhân tố chính được sử dụng để cảm nhận chấtlượng dịch vụ Do đó, mô hình này khiến cho KH khó xác định và đánh giá chất lượngdịch vụ

 Mô hình Servqual (1985)

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985)

đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là Servqual, dùng để đo lường chấtlượng dịch vụ cảm nhận gồm 5 thành phần cụ thể như sau:

Hình 2: Mô hình Servqual

(Nguồn:TS Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, )

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,

thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với

những gì đã cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ KH một

Phương tiện hữu hình

(Perceived Service Quality)

cách kịp thời.

4 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch

lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho KH tin tưởng

5 Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân KH.

Thang đo Servqual là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất

Mô hình và thang đo Servqual không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vựcmarketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác như dịch vụ chămsóc sức khoẻ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ giặt khô, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ tín dụng vàdịch vụ siêu thị, v.v…

Trong nghiên cứu này, tôi cũng sử dụng thang đo Servqual thực hiện đánh giáchất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, các biến quan sát được xây dựng sao cho phù hợp nhấtvới từng nhân tố trong mô hình để kết quả đánh giá đạt được độ tin cậy cao Trên cơ sởnhững tiêu thức đã chọn, lập phiếu khảo sát trong đó các câu hỏi được áp dụng thangđiểm Likert Để trả lời câu hỏi KH phải so sánh giữa cảm nhận và mong đợi của bảnthân về đặc tính dịch vụ được nêu ra để có thể lựa chọn mức đánh giá phù hợp nhất vềchất lượng dịch vụ

1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn KH là hai khái niệm phân biệt nhưng cóquan hệ mật thiết với nhau Sự thỏa mãn của KH là một khái niệm tổng quát (bao gồmcác yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, cácnhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân), thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùngmột dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thểcủa dịch vụ Theo một cách nhìn khác thì chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan,mang tính nhận thức; còn sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựavào cảm giác và cảm xúc

Sự thỏa mãn của KH có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch

vụ rất cao, giá trị nhận được vượt quá sự mong đợi, KH sẽ thấy rất thỏa mãn Nếu chấtlượng dịch vụ cao, giá trị nhận được đạt mức mong đợi, KH cảm thấy thỏa mãn.Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, giá trị nhận được thấp hơn giá mong đợi, KH

sẽ thất vọng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của KH có quan hệtương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định

đến sự thỏa mãn của KH.

1.2 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

1.2.1 Tình hình thị trường thẻ hiện nay và các vấn đề tồn tại trong hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng Việt Nam

Trong vài năm gần đây, thị trường thẻ NH tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ,đặc biệt là trong năm 2007 Tốc độ tăng trưởng bình quân của lượng thẻ phát hành ralưu thông những năm gần đây khoảng 150 – 300%/năm Theo NH Nhà nước, đến cuốitháng 6/2009, toàn thị trường có hơn 17 triệu thẻ ATM đang được lưu hành, và có trên1.132 triệu người nhận lương qua tài khoản

Trong tổng các loại thẻ do các tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành, hầuhết là thẻ ghi nợ nội địa (chiếm 93,87%), tiếp theo là thẻ ghi nợ quốc tế (3,65%), thẻtín dụng quốc tế (2,22%), thẻ tín dụng nội địa (0,31%) Điều này phản ánh đặc điểmtiêu dùng của người Việt Nam nói chung, đồng thời cho thấy dịch vụ thẻ đã tạo ra mộtkênh dẫn vốn quan trọng cho các NH, vì hầu hết lượng thẻ phát hành đều gắn với tàikhoản tiền gửi cá nhân và một số dư tiền gửi nhất định trong đó

Các NH không ngừng đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật cho hoạt động thẻ, tăng tiệních và quảng bá tính năng mới của thẻ Tính đến tháng 6/2009, toàn bộ hệ thống đã có8.800 máy ATM, gần 50.000 máy chấp nhận thẻ (POS) Đặc biệt không ngừng đưa racác chương trình khuyến mãi hấp dẫn đối với việc phát hành thẻ và thanh toán thẻ nhưgiảm phí phát hành và giảm số dư tối thiểu khi phát hành, thủ tục phát hành ngày càngđơn giản…

Bên cạnh đó, nhằm chia sẻ cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thẻ và tạothuận lợ cho người sử dụng, các công ty làm dịch vụ kết nối trung gian cũng ra đờinhằm đón đầu xu thế thanh toán không dùng tiền mặt Hiện nay trên thị trường tồn tại

4 liên minh thẻ, tuy nhiên do đầu tư khác nhau nên quy mô hệ thống của mỗi NH cũngkhác nhau

Nhìn chung, thị trường thẻ Việt Nam vẫn còn manh mún, phạm vi phát hành và

sử dụng thẻ còn hạn chế, mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, TP lớn; đối tượng sửdụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính – NH,cán bộ, công chức làm việc trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối

tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước.

Từ thực trạng nêu trên có thể nhận thấy một số vấn đề còn tồn tại trong hoạtđộng kinh doanh thẻ của các NH tại Việt Nam như sau:

Một là, các NHTM mới chỉ chú ý đến mặt số lượng thẻ, quy mô thẻ Để cạnh

tranh thu hút KH, không ít NH đã tặng không thẻ cho KH, tức là không thu phí pháthành thẻ, trong khi đó chất lượng dịch vụ thẻ thì không được quan tâm đúng mức

Hai là, trình độ và chất lượng dịch vụ thẻ của các NHTM Việt Nam đang đi sau

so với đòi hỏi của thực tiễn và càng tụt hậu so với khu vực và quốc tế Qua quá trìnhtuyên truyền, quảng bá, thuyết phục KH…thì nay phần lớn KH đã nhận thấy tiện íchcủa dịch vụ thẻ, và họ đã sẵn sàng chấp nhận dịch vụ này Song tiện ích thật sự theođúng bản chất của dịch vụ thẻ NH thì các NHTM Việt Nam chưa đảm bảo

Ba là, mạng lưới giao dịch còn thiếu về số lượng và yếu về chất lượng Chủng

loại máy ATM, công nghệ dịch vụ thẻ của các NHTM nhập khẩu hoặc mua của các

NH khác nhau, từ các quốc gia khác nhau, thế hệ máy khác nhau, nên khi kết nối thìtrục trặc, kéo dài và chất lượng bất cập mà KH là người phải gánh chịu đầu tiên Chưa

kể thẻ nhiều nhưng máy còn quá ít, chưa kể sự phân bố của hệ thống ATM là khôngđồng đều tại các địa phương cũng như tại các khu vực trong cùng một địa phương

Bốn là, chưa tổ chức đồng bộ các khâu trong dịch vụ thẻ Tức là chưa chú ý đến

đào tạo trình độ chuyên môn cho cán bộ vận hành, bảo dưỡng, bảo trì và các dịch vụkhác có liên quan đến dịch vụ ATM

Năm là, các NHTM Việt Nam vẫn mới chỉ chú ý đến hoạt động tín dụng, bởi vì

lĩnh vực kinh doanh này đem lại 95- 97% nguồn thu nhập cho nhiều NHTM Trongkhi đó, dịch vụ thẻ chưa thu phí phát hành và chưa thu phí rút tiền mặt, in sao kê,chuyển khoản…tại máy ATM, mà các NHTM mới kỳ vọng vào sử dụng tạm thời số

dư tiền gửi không kỳ hạn với lãi suất thấp của chủ thẻ trên tài khoản để cho vay màthôi Nhìn chung, hầu hết các NHTMCP, đặc biệt là các NH có quy mô nhỏ và trungbình, phát triển dịch vụ thẻ chỉ mới mang tính chất “phong trào” chứ chưa phải vì mụctiêu hiệu quả kinh doanh

1.2.2 Đánh giá các đề tài nghiên cứu đã thực hiện trong lĩnh vực kinh doanh thẻ

Sau khi tham khảo 4 đề tài mới nhất cùng nghiên cứu trong hoạt động kinh

doanh thẻ tại các NH khác nhau, tôi nhận thấy các đề tài đi trước phần lớn chỉ tậptrung vào việc đánh giá sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ thẻ nói chung (baogồm cả thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng nội địa và thẻ tín dụng quốc tế), mà đối tượng chủ thẻđối với từng loại thẻ trên sẽ khác nhau về mức thu nhập, mục đích sử dụng thẻ…, do

đó mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Hơn nữa, các đánh giánêu trên không đưa ra mô hình nghiên cứu cụ thể mà chỉ đưa ra các chỉ tiêu để đánhgiá một cách chủ quan

Kế thừa những thành công cũng như rút kinh nghiệm từ những hạn chế củacác đề tài trước, trong quá trình thực hiện nghiên cứu này, tôi tiến hành đánh giá chấtlượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại chi nhánh ngân hàng dựa trên mô hình đánh giá chấtlượng dịch vụ cụ thể sau khi đã kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố

và hồi quy Do đó, kết quả nghiên cứu sẽ có cơ sở và có độ tin cậy cao hơn

Chương 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ E-PARTNER TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Công thương – chi nhánh Đà Nẵng

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tháng 11 năm 1988, Hội đồng Bộ trưởng ban hành nghị định số 53/HĐBT vềviệc chuyển đổi hệ thống NH 1 cấp sang hệ thống NH 2 cấp, chi nhánh NHTMCP –Côngg thương Quảng Nam – Đà Nẵng ra đời và hoạt động theo Pháp lệnh hoạt động

NH, các tổ chức tín dụng và công ty tài chính

Khi tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng được tách ra thành tỉnh Quảng Nam và Thànhphố Đà Nẵng, để phù hợp với địa bàn và tình hình kinh doanh, NHTMCP – Công thươngchi nhánh Quảng Nam – Đà Nẵng cũng tách thành chi nhánh NHTMCP Công thươngthành phố Đà Nẵng và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/01/1997 theo quyết định14/NHCT-QN ngày 17/12/1996 của Tổng giám đốc NHTMCP – Công thương Việt Nam

NHTMCP Công thương – chi nhánh Đà Nẵng từ khi thành lập cho đến nay đãbám sát mục tiêu phát triển kinh tế công thương nghiệp, dịch vụ, xuất nhập khẩu củathành phố Vốn tín dụng của NHTMCP Công thương – chi nhánh Đà Nẵng đáp ứnghàng trăm tỷ đồng vốn cho các hạn mức dự án dự án, những công trình trọng điểm của

TP và khu vực góp phần tạo nên diện mạo khang trang của TP Đà Nẵng hôm nay

Mạng lưới hoạt động gồm:

- Hội sở chính tại 172 Nguyễn Văn Linh – quận Thanh Khê – Đà Nẵng

- Các phòng giao dịch: gồm 5 phòng giao dịch (PGD) cấp I và 8 PGD cấp II

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

Giám đốc (GĐ): do NH Trung ương bổ nhiệm, là người đại diện pháp nhân của

chi nhánh, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc NHTMCP - CT Việt Nam về toàn

bộ kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ Hội sở đến các PGD trực thuộc; trựctiếp chỉ đạo các phòng chức năng: phòng KH doanh nghiệp, phòng hành chính vàphòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ

Hình 3: Sơ đồ tổ chức NHTMCP Công thương – chi nhánh Đà Nẵng

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính – NHTMCP Công thương Đà Nẵng)

Phòng

Kế Toán

Phòng Tiền

tệ, kho quỹ

Phòng Thông tin điện toán

Phòng Tổng hợp

Phòng quản

lý RR

&

NCVĐ

PGD Hải Châu

PGD Phan Châu Trinh

Phòng khách hàng

GIÁM ĐỐC

Quan hệ trực tuyếnQuan hệ chức năng

Các Phó giám đốc: thay mặt GĐ, chỉ đạo điều hành các hoạt động của các phòng ban.

Các phòng chức năng:

- Phòng KH doanh nghiệp: thực hiện nghiệp vụ cho vay đối tượng là những KH

lớn để khai thác vốn bằng Việt Nam đồng và ngoại tệ, xử lý các nghiệp vụ liên quanđến thanh toán quốc tế như mở, thanh toán L/C, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ, chuyểntiền, các hoạt động xuất nhập khẩu và các dịch vụ khác…

- Phòng KH cá nhân: thực hiện chức năng kinh doanh như cho vay với đối

tượng KH là cá nhân, huy động tiền gửi dân cư

- Phòng tổng hợp: tổng hợp số liệu thống kê, cân đối nguồn vốn kinh doanh, xây

dựng chiến lược kinh doanh, tiếp thị khai thác thị trường, xây dựng các chương trìnhMarketing cho các sản phẩm dịch vụ NH, nghiên cứu phát triển các dịch vụ về thẻ…

- Phòng quản lý RR & NCVĐ: tham mưu cho Ban Giám đốc chi nhánh về công

tác quản lý rủi ro tác nghiệp của chi nhánh, đồng thời chịu trách nhiệm quản lý và xử

lý các rủi ro nợ xấu

- Phòng kiểm soát nội bộ: thực hiện các chức năng kiểm tra, kiểm soát toàn bộ

các hoạt động nội bộ tại chi nhánh

- Phòng kế toán: thực hiện các giao dịch NH liên quan đến nghiệp vụ thanh

toán, xử lý hạch toán các giao dịch VNĐ, mua bán ngoại tệ, công tác quản lý tàichính và chi tiêu nội bộ tại chi nhánh…theo quy định của nhà nước và NHTMCPCông thương Việt Nam

- Phòng tiền tệ kho quỹ: thực hiện quản lý an toàn kho quỹ, quản lý quỹ tiền

mặt theo quy định của NH Nhà nước và NHTMCP – Công thương Việt Nam, ứng vàthu tiền cho các quỹ tiết kiệm, các điểm giao dịch trong và ngoài quầy, thu chi tiền mặtcho các doanh nghiệp (DN) có thu chi tiền mặt lớn

- Phòng thông tin điện toán: cập nhật, lưu trữ toàn bộ số liệu hoạt động kinh

doanh của chi nhánh, triển khai các chương trình điện tử quản lý trên mạng của hệthống và các chương trình ứng dụng có liên quan đến KH

- Phòng tổ chức hành chính: thực hiện chức năng hỗ trợ cho hoạt động kinh

doanh của chi nhánh (mua sắm dụng cụ, trang thiết bị, sắp xếp, tổ chức hội họp, hội

nghị KH, bảo vệ an ninh, an toàn tài sản NH) Thực hiện các chính sách chế độ vàquyền lợi cho người lao động; tham mưu cho ban giám đốc về quy hoạch, đề bạt, bổnhiệm, đào tạo bồi dưỡng, điều động cán bộ.

- Các phòng giao dịch: là các đơn vị trực thuộc, thực hiện chức năng kinh

doanh của NH: cho vay, tiết kiệm, chuyển tiền, đổi ngoại tệ và các dịch vụ khác…trong phạm vi ủy quyền của GĐ

2.1.3 Cơ sở vật chất trong giai đoạn 2007 – 2009

Hiện tại, trụ sở chính của Vietinbank – chi nhánh Đà Nẵng đặt tại 172 NguyễnVăn Linh, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng, được xây dựng khá kiên cố với một tòa nhà 7tầng rất hiện đại nằm ngay trung tâm thành phố

Trong những năm qua, Vietinbank – chi nhánh Đà Nẵng không ngừng hiệnđại hóa các máy móc, trang thiết bị nhằm phục vụ tốt cho hoạt động của mình, tạo nềntảng cho cạnh tranh với các NH khác trên địa bàn Trong đó đặc biệt là các loại máymóc, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động chuyên môn được chi nhánh chú ý đầu tưkhá kỹ càng, gồm các loại: máy đếm tiền, máy soi tiền, máy rút tiền tự động (ATM),máy chấp nhận thẻ (POS), máy vi tính, máy fax, máy in, máy phôtô… Hiện nay, cácmáy móc thiết bị tại chi nhánh được trang bị mới ngày càng nhiều và chưa khấu haohết, tình trạng sử dụng còn rất tốt Tất cả các máy POS thanh toán thẻ Visa/Mastercard của Vietinbank đã tương thích với chuẩn EMV và điều này được các tổchức thẻ quốc tế hết sức hoan nghênh Vietinbank cũng đã và đang áp dụng công nghệPalmSecure (nhận dạng tĩnh mạch lòng bàn tay) của công ty Fujitsu cho hệ thốngkiosh điện tử của mình tại các chi nhánh trong năm 2006 và đạt hiệu quả rất lớn, các

KH của hệ thống này có thể tự mình giao dịch trên màn hình cảm ứng một cách dễdàng và bảo mật với các dịch vụ: tra cứu các thông tin về tài khoản, vấn tin tài khoản,

in sao kê, xem nhật ký giap dịch…

Hiện tại, toàn bộ dữ liệu giao dịch của tất cả các nghiệp vụ tại chi nhánh đềuđược xử lý tại máy chủ AS400 tại trụ sở chính và sao lưu tại máy chủ dự phòng Bêncạnh đó, chi nhánh cũng đã tiến hành cho cài đặt các thiết bị bảo mật mới nhưFirewall, IDS, IPS và hệ thống Anti-virut góp phần chống lại nguy cơ mất an toànngày càng cao Tại chi nhánh, tất cả các phòng ban đều được trang bị hệ thống máy vi

tính khá đầy đủ, các thông tin giữa các phòng ban được trao đổi thông qua mạng máytính nội bộ hoặc điện thoại Ngoài ra, chi nhánh còn sử dụng hệ thống Internet để cậpnhật thông tin từ NHTMCP – Công thương Việt Nam và các nguồn bên ngoài Nhìnchung, Vietinbank – chi nhánh Đà Nẵng đã hoàn thành cơ bản việc trang bị hệ thốngthiết bị tin học cho toàn hệ thống đảm bảo tính tập trung và thống nhất; xây dựng cơ sở

hạ tầng mạng và truyền thông tại Hội sở và tất cả các PGD

2.1.4 Nguồn nhân lực trong giai đoạn 2007 – 2009

Từ bảng số liệu ta thấy, xét về cơ cấu lao động theo giới tính thì số lượng nhânviên nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn, theo thứ tự qua các năm lần lượt là 70,39% - 69,78% -68,18%; cơ cấu này không chỉ tồn tại ở phần lớn các NH chứ không riêng gìVietinbank, bởi vì đặc thù của ngành này phù hợp với nữ giới hơn là nam giới

Bảng 1: Số lượng CBCNV trong giai đoạn 2007 - 2009

Tỉ lệ (%)

Số lượng

Tỉ lệ (%)

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính – NHTMCP Công thương Đà Nẵng)

Xét theo trình độ học vấn, do yêu cầu, tính chất của công việc là một ngànhkinh doanh dịch vụ hiện đại, đòi hỏi kiến thức chuyên môn cao cho nên số lượng nhânviên có trình độ Đại học phải chiếm tỷ lệ rất cao và có xu hướng tăng dần, tỷ trọng nàyqua 3 năm lần lượt là 65,92% - 67,03% - 66,23%

Ta thấy, số lượng cán bộ công nhân viên (CBCNV) tại Vietinbank - chi nhánh

Đà Nẵng biến động không đều qua các năm, cụ thể là năm 2008 tăng 2 lao động so vớinăm 2007, với tỷ lệ tăng là 1,11%, nguyên nhân là do trong năm này chi nhánh đãtuyển dụng thêm 5 nhân viên mới, đồng thời giải quyết chấm dứt hợp đồng lao động,nghỉ hưu theo chế độ 2 người Năm 2009, số lượng CBCNV tại chi nhánh giảm đi 28người so với năm 2008, tức là giảm 155,38% Trong năm 2009, chi nhánh đã thực hiệncủng cố lại mô hình tổ chức các PGD, mở rộng mạng lưới hoạt động nên đã đề nghịNHTMCP – Công thương Việt Nam xem xét nâng cấp 5 PGD loại II lên loại I, thànhlập thêm 1 PGD loại II là PGD Sơn Trà Theo đó, chi nhánh đã điều chuyển 28 cán bộcủa chi nhánh đến công tác tại các chi nhánh Ngũ Hành Sơn, chi nhánh Liên Chiểu vàPGD Sơn Trà, làm cho tổng số CBCNV tại chi nhánh giảm xuống còn 154 người.

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2007 – 2009

2.1.5.1 Tình hình huy động vốn

Qua số liệu phân tích ta thấy nguồn vốn huy động tại NH TMCP Công Thương– chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm có sự biến động không đều, cụ thể:

Năm 2008 đạt 1.156.167 triệu đồng, giảm 281.771 triệu với tốc độ giảm 19,6%

so với năm 2007 Trong khi đó, năm 2009 đạt 1.262.694 triệu đồng, tăng 106.527 triệuđồng, tăng với tốc độ 9,21% Sở dĩ có sự chênh lệch vậy là do:

Nguồn tiền gửi của các DN không đều Nếu như năm 2008 nguồn tiền gửi củacác DN giảm 363.714 triệu đồng tương ứng với mức giảm 43,52% so với năm 2007,thì năm 2009 nguồn tiền gửi của các DN tăng 42,580 tương ứng tăng 9,02% so vớinăm 2008, nhưng chưa thể đạt lại mức của năm 2007

Nguồn tiền gửi từ khu vực dân cư tăng đều qua các năm Năm 2008 tăng 81.655triệu đồng tương ứng 13,87% so với năm 2007 và năm 2009 tăng 63.628 triệu đồng,tăng 9,49% so với năm 2008 Bằng các chính sách điều chỉnh lãi suất kịp thời, phù hợpvới thị trường, cùng với uy tín, Vietinbank – Đà Nẵng đã thu hút được lượng tiền nhànrỗi từ dân cư, xóa bỏ thói quen giữ tiền mặt tại nhà như trước

Các loại tiền gửi khác ổn định qua các năm với mức tăng tương ứng là 2,17%

và 2,35% vào các năm 2008, 2009

2.1.5.2 Tình hình cho vay

Xét về cơ cấu cho vay, ta có thể thấy đang có xu hướng hoán chuyển cơ cấu chovay, từ cho vay ngắn hạn sang cho vay trung dài hạn, có thể thấy tỷ trọng cho vay ngắnhạn từ năm 2007 đến năm 2009 là 94,39% - 82,05% - 74,05%; trung dài hạn là: 5,61%

- 17,95% - 25,95% Sự gia tăng các khoản vay trung dài hạn tập trung vào các dự ánthủy điện và đường dây tải điện theo thỏa thuận giữa NHTMCP - CT Việt Nam về thulãi vay, thu hút nguồn tiền gửi lớn và các khoản thu khác từ các dự án này

Về doanh số thu nợ: nếu năm 2008 doanh số thu nợ của chi nhánh tăng 849.897triệu đồng, tương ứng tăng 49,50% so với năm 2007 thì vào năm 2009 giảm đi rấtnhiều, cụ thể là chỉ tăng 30.968 triệu đồng so với năm 2008, tương ứng với mức tăng1,21%

Về dư nợ bình quân: tăng trong 3 năm, năm 2008 đạt 1.016.199, tăng 66.913triệu đồng, với tốc độ tăng 7,05% so với năm 2007; năm 2009 đạt 1.466.002 triệuđồng, tăng 449.803 triệu đồng so với năm 2008, tương ứng với mức tăng 44,26%.Trong những năm gần đây, nhu cầu của dân cư về mua đất, mua nhà ngày càng cao,đặc biệt trong các đợt giải tỏa, lập các khu tái định cư, chi nhánh đã giải quyết cho vayhàng trăm hộ Vì vậy dư nợ bình quân cũng tăng lên qua các năm 2007 – 2009

Về nợ quá hạn: năm 2008 dư nợ xấu là 3.587 triệu đồng, tăng 1.248 triệu đồng,tương ứng 53,36% so với năm 2007, và năm 2009 tăng lên 4.396 triệu đồng, tức làtăng 809 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ là 22,55% so với năm 2008 Tỉ lệ nợ quá hạnqua 3 năm 2007 – 2009 lần lượt là 0,25% - 0,35% - 0,30% Sở dĩ tỷ lệ nợ quá hạn lạităng lên qua các năm là do một KH lớn của chi nhánh gặp khó khăn trong việc kinhdoanh, dẫn đến không thể trả nợ đúng hạn, buộc chi nhánh phải gia hạn để giúp KHtrong việc trả nợ

Bảng 2: Tình hình huy động vốn theo đối tượng trong giai đoạn 2007 – 2009

(Nguồn: Phòng tổng hợp – NHTMCP Công thương Đà Nẵng)

Bảng 3: Tình hình dư nợ cho vay theo thời hạn giai đoạn 2007 - 2009

2.1.5.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2007 – 2009

(Nguồn: Phòng tổng hợp – NHTMCP Công thương Đà Nẵng)

Qua bảng số liệu trên ta thấy, tổng thu nhập của chi nhánh năm 2008 là 256.672triệu đồng, tăng 3.487 triệu đồng so với năm 2007, tương ứng với mức tăng là 1,38%;năm 2009 tổng thu nhập đạt 342.413 triệu đồng, tăng 33,40% so với năm 2008, vớimức tăng tuyệt đối là 85.741 triệu đồng Điều này chứng tỏ rằng trong giai đoạn này,

để phục vụ công nghiệp hoá – hiện đại hoá (CNH – HĐH) và tiến trình hội nhập, chinhánh đã không ngừng tìm kiếm nguồn vốn để tài trợ cho các DN, các hộ kinhdoanh…, cung ứng vốn cho nền kinh tế một cách hiệu quả

Về chi phí cũng tăng nhanh, năm 2008 chi phí tăng 5,56% tương đương với11.010 triệu đồng so với năm 2007; năm 2009 tăng 36,47% tương đương tăng 76.188triệu đồng so với năm 2008 Như vậy trong những năm gần đây, để đẩy mạnh hoạtđộng kinh doanh của mình, chi nhánh đã đầu tư nhiều hơn vào việc mua sắm trangthiết bị phục vụ cho quá trình làm việc của CBCNV, tuyển dụng thêm 5 nhân viênmới, tăng bậc lương cho 35 cán bộ, đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động thông tin truyềnthông, quảng cáo sản phẩm dịch vụ… đã làm cho chi phí tăng lên đáng kể

Tuy nhiên, một thành tựu rất lớn trong năm 2009 là lợi nhuận đã tăng lên 9.553triệu đồng, với tỷ lệ tăng 20% so với năm 2008, trong khi năm 2008 lợi nhuận bị giảmsút 13,6%, tương ứng với mức giảm 7.524 triệu đồng so với năm trước Đây là mộtđiều đáng ghi nhận trong họat động kinh doanh của chi nhánh trong năm qua

2.1.6 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ E-partner tại ngân hàng TMCP Công thương – chi nhánh Đà Nẵng

2.1.6.1 Giới thiệu chung về thẻ ghi nợ E-partner của ngân hàng Công thương

 Các loại thẻ phát hành

- Thẻ G-Card: là loại thẻ phát hành cho các đối tượng KH có thu nhập cao, có

uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn Đây là loại thẻ có hạn mứccao, dịch vụ phát hành thẻ nhanh

- Thẻ C-Card: là loại thẻ ghi nợ thông dụng đáp ứng cao nhu cầu của nhiều

đối tượng KH, đặc biệt hữu ích cho cán bộ nhân viên công ty, DN sử dụng dịch vụ trảlương qua tài khoản

- Thẻ Pink Card: là thẻ ghi nợ với những tính năng thông minh và vượt trội,

thiết kế ấn tượng và quyến rũ dành cho phụ nữ hiện đại, đặc biệt thích hợp với các phụ

nữ làm việc trong lĩnh vực nghệ thuật, nữ nhân viên văn phòng và phụ nữ có thu nhậpcao trong xã hội

- Thẻ S-Card: thẻ dành cho giới trẻ và sinh viên

- Thẻ 12 con giáp: là thẻ E-partner được thiết kế với 12 màu sắc sinh động

tương ứng với hình vẽ con giáp theo năm sinh của KH, tạo ra nhiều sự lựa chọn chongười sử dụng, đặc biệt là giới trẻ

 Các tính năng, tiện ích của dịch vụ thẻ E-partner:

1 Tiền gửi có kỳ hạn

2 Thanh toán hóa đơn và mua thẻ trả trước

3 Dịch vụ Vntopup

4 Nhận tiền kiều hối

5 Thanh toán vé tàu

6 Dịch vụ chuyển lương và thu học phí qua tài khoản thẻ

7 Dịch vụ kết nối Banknetvn và Smartlink

2.1.6.2 Tình hình kinh doanh thẻ ghi nợ e-partner tại ngân hàng TMCP Công thương – chi nhánh Đà Nẵng

(Nguồn: Phòng tổng hợp NHTMCP Công thương – chi nhánh Đà Nẵng)

Năm 2008 là năm phát triển vượt bậc trong hoạt động kinh doanh thẻ củaVietinbank – chi nhánh Đà Nẵng, tổng số lượng thẻ phát hành mới tăng 39,1%, tươngứng với 4.191 thẻ so với năm 2007, nâng tổng số thẻ hiện có lên 45.129 thẻ Sang năm

2009, số thẻ phát hành mới giảm đi rất nhiều mặc dù năm này chi nhánh đã cho ra đờimột thương hiệu mới là thẻ E-partner 12 con giáp Tình hình biến động cụ thẻ của từngloại thẻ như sau:

- E-partner G-Card: trong năm 2009, số lượng thẻ phát hành là 874 thẻ, giảm

119 thẻ, tức là giảm 18,55% với năm 2008 Nguyên nhân là do chi nhánh chưa tậptrung chú trọng vào gói sản phẩm này, chưa đưa ra được nhiều chiến lược nhằm kíchthích KH lựa chọn sản phẩm Một nguyên nhân nữa cũng không kém phần quan trọngtrong sự giảm sút này là KH phải có thu nhập cao, năng lực tài chính đủ mạnh và quan

hệ tín dụng tốt với NH thì mới được phát hành thẻ Do vậy, số lượng KH của sản phẩmnày bị hạn chế ít nhiều

0 1000

12 con giáp

Biểu đồ 1: Số lượng từng loại thẻ phát hành mới qua các năm 2007 – 2009

(Nguồn: Phòng tổng hợp NHTMCP Công thương – chi nhánh Đà Nẵng)

- E-partner C-card và E-partner S-Card: số lượng thẻ phát hành mới qua

các năm của thẻ E-partner C-Card lần lượt là 7.929 – 9.580 – 5.650 thẻ, thẻ E-partnerS-card lần lượt là 2.039 – 4.171 – 2.758 thẻ Tuy số lượng tăng giảm thất thườngnhưng đây cũng là hai sản phẩm thẻ có số lượng phát hành mới hàng năm cao nhất củachi nhánh Các nguyên nhân tạo lợi thế cho hai sản phẩm này thu hút được nhiều KH

sử dụng nhất là do thủ tục phát hành thẻ có phần đơn giản, số dư tối thiểu ban đầu trêntài khoản không có và miễn phí hầu hết các giao dịch tại máy ATM nên được nhiều

KH sử dụng Ngoài ra, chi nhánh cũng đã ký hợp đồng phát hành thẻ liên kết với 27công ty, cơ quan và một số trường Đại học, Cao đẳng trên địa bàn, cố gắng khai thác

KH một cách tốt nhất có thể Vậy nên, thẻ E-partner C-Card và S-Card luôn chiếm tỷtrọng cao nhất qua các năm so với các loại thẻ khác của NH

- E-partner Pink Card: mới chỉ ra đời năm 2008 với số lượng chủ thẻ năm

2008 là 96, năm 2009 là 117 Con số này tuy không cao so với các loại thẻ khác,nhưng với một thời gian ngắn mà chi nhánh đã giới thiệu đến thị trường và được KHủng hộ thì có thể nói đây là một thành công bước đầu của chi nhánh Nguyên nhânchính khiến cho số lượng chủ thẻ này còn khá khiêm tốn đó chính là KH muốn sở hữuthẻ phải là những phụ nữ thành đạt, có thu nhập khá trong xã hội Điều này đã làm hạnchế số lượng thẻ phát hành mới

- E-partner 12 con giáp: Thẻ E-partner 12 con giáp mới chỉ ra đời 1 năm cho

nên số lượng KH biết đến thương hiệu này còn rất ít, trong năm 2009 chỉ mới pháthành được 198 thẻ, mà chủ yếu KH là giới trẻ

0 10 20 30 40 50 60

Máy

Năm

Máy ATM Máy POS

Biểu đồ 2: Mạng lưới giao dịch thẻ giai đoạn 2007 - 2009

(Nguồn: Phòng tổng hợp NHTMCP Công thương – chi nhánh Đà Nẵng)

Để đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng lớn, hệ thống máyATM của chi nhánh mỗi năm đều tăng lên Năm 2007 và 2008, số lượng máy ATM vẫngiữ nguyên ở mức 14 máy, sang năm 2009 chi nhánh đã đầu tư thêm 5 máy, nâng tổng sốmáy do chi nhánh trực tiếp quản lý lên 19 máy Mặc dù số lượng máy tăng lên qua cácnăm nhưng với tình hình thực tế cho thấy số lượng máy chưa tương xứng với số lượng thẻphát hành, hiện tượng xếp hàng chờ rút tiền vẫn xảy ra thường xuyên, đặc biệt là trongnhững ngày lễ Phần lớn số lượng máy tập trung ở khu vực trung tâm của TP, lại phân bốchưa thật sự đồng đều, điều đó gây bất tiện cho KH khi cần giao dịch

Hoạt động phát triển mạng lưới ĐVCNT cũng được đẩy mạnh Số lượngĐVCNT luôn tăng trong giai đoạn 2007 - 2009, cụ thể như sau: Năm 2008 tăng 7% sovới năm 2007, năm 2009 tăng 26,1% so với năm 2008 Đặc biệt, chi nhánh đã đầu tưtrang thiết bị POS không dây nhằm mang lại thuận lợi hơn cho KH, tiết giảm chi phíđường truyền cho các ĐVCNT Tuy số lượng ĐVCNT tăng nhưng với một mạng lưới

58 điểm chấp nhận thẻ trên phạm vi toàn TP là quá mỏng Mặc khác, các ĐVCNT hiệnnay chưa thật sự phát huy hết tác dụng, chủ yếu phục vụ cho KH nước ngoài, cơ hộiphục vụ các chủ thẻ trong nước không nhiều

 Doanh số giao dịch thẻ E-partner

Bảng 6: Doanh số giao dịch thẻ E-partner qua 2 năm 2008 – 2009.

(ĐVT:triệu đồng)

(Nguồn: Phòng tổng hợp NHTMCP Công thương – chi nhánh Đà Nẵng)

Qua bảng số liệu ta nhận thấy, hệ thống thẻ thanh toán đã phát triển mạnh,nếu trong năm 2008 tiền gửi thanh toán thẻ E-partnerlà 15.831 triệu đồng, thì đếnnăm 2009, mặc dù số lượng thẻ E-partner có giảm sút nhưng doanh số tiền gửithanh toán thẻ vẫn tăng lên ở mức 25.875 triệu đồng, tức là tăng 10.044 triệu đồngtương ứng tỷ lệ tăng 63,45% so với năm 2008 Điều này cho thấy KH sử dụng thẻ

để thanh toán ngày càng phổ biến hơn, nguyên nhân của việc tăng trưởng này là do

số công ty, DN có quan hệ với NH đăng ký phát hành và chi trả lương cho cán bộcông nhân viên qua tài khoản ngày càng nhiều

Trong năm 2008, doanh số giao dịch trên máy ATM là 289.601 triệu đồng,doanh số giao dịch thanh toán tại máy POS chỉ có 23.795 triệu đồng Điều này là do

KH vẫn chưa có thói quen mua hàng hoá dịch vụ bằng thẻ; mạng lưới các ĐVCNTchưa nhiều và chưa thật sự được khai thác một cách triệt để

Đến năm 2009, tình hình giao dịch thanh toán bằng thẻ E-partner trên địa bàntăng mạnh Trong đó doanh số giao dịch tại máy ATM là 526.437 triệu đồng tăng236.836 triệu đồng tương ứng tăng 81,78% so với năm 2008 Doanh số thanh toán tạiPOS tăng thêm 20.907 triệu đồng tương ứng tỷ lệ tăng là 87,86% so với năm 2008,đưa tổng số doanh số thanh toán tại máy POS là 44.882 triệu đồng

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ E-partner tại ngân hàng TMCP Công thương – chi nhánh Đà Nẵng

2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ theo mô hình Servqual

Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ theo mô hình Servqual gồm 23 biến quan sát

để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ Trong đó, thành phần tin cậy gồm 6biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát, thành phần đáp

ứng gồm 5 biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ gồm 3 biến quan sát và thànhphần cảm thông gồm 3 biến quan sát, cụ thể như sau:

Thành phần độ tin cậy:

1 Là ngân hàng được KH tín nhiệm

2 Bảo mật tốt thông tin KH

3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt

4 Hệ thống máy ATM an toàn và bảo mật

9 Các tiện nghi phục vụ KH tại quầy dịch vụ thẻ đầy đủ

10 Số lượng máy ATM phân bố đồng đều và thuận tiện

11 Các chức năng trên máy ATM được thiết kế rõ ràng, dễ sử dụng

12 Trang web của ngân hàng hấp dẫn, dễ tìm kiếm thông tin

Thành phần sẵn sàng đáp ứng:

13 Thủ tục phát hành thẻ đơn giản

14 Thời gian nhận thẻ nhanh chóng

15 Các giao dịch tại máy ATM thực hiện nhanh chóng

16 Các thắc mắc của KH được giải đáp nhanh

17 Nhân viên phục vụ chu đáo ngay cả trong giờ cao điểm

Thành phần năng lực phục vụ:

18 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao

19 Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ, cính xác cho KH

20 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với KH

Thành phần đồng cảm:

21 Nhân viên ân cần với KH

22 Nhân viên hiểu được nhu cầu, mong muốn của KH

23 Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của KH

2.2.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo

Kết quả kiểm định thang đo cho ra kết quả như sau:

Bảng 7: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo theo Crombach Alpha

biến tổng

Cronbach Alpha nếu loại biến

Phí sử dụng các dịch vụ thẻ chấp nhận được 0.359 0.818

Các tiện nghi phục vụ KH tại quầy dịch vụ thẻ đầy đủ

Số lượng máy ATM phân bố đều và thuận tiện 0.331 0.819Các chức năng trên máy ATM được thiết kế rõ ràng,

Trang web của NH hấp dẫn, dễ tìm kiếm thông tin 0.532 0.809

Các giao dịch tại máy ATM thực hiện nhanh chóng 0.392 0.816Các thắc mắc của KH được giải đáp nhanh 0.450 0.813Nhân viên luôn phục vụ chu đáo ngay cả trong giờ cao điểm 0.412 0.815

Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác cho KH 0.407 0.815Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với KH 0.531 0.809

Nhân viên hiểu được nhu cầu, mong muốn của KH 0.410 0.815

Cronbach Alpha = 0.823

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Hệ số Cronbach Alpha = 0.823 > 0.6, như vậy thang đo có thể sử dụng được

Ba biến: “Hệ thống máy ATM an toàn và bảo mật”, “Phí mở thẻ, phí thường niên hợplý” và “Thủ tục phát hành thẻ đơn giản” có hệ số tưong quan biến tổng lần lượt là0.282 – 0.176 và 0.270 < 0.3 Tuy nhiên khi loại 2 biến này đi thì hệ số CronbachAlpha giảm xuống hoặc tăng lên không đáng kể Do đó, quyết định loại 3 biến này haykhông sẽ được xem xét trong phần phân tích nhân tố tiếp theo

2.2.3 Kết quả phân tích nhân tố

Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, 23 biến độc lập được đưa vào phântích nhân tố Quá trình phân tích nhân tố để loại dần các biến trong nghiên cứu đượcthực hiện qua 3 bước:

- Bước 1: 23 biến quan sát đưa vào phân tích Kết quả:

+Với tiêu chuẩn Eigenvalue >1 đã có 7 nhân tố được tạo ra

+ Tổng phương sai trích = 64.808 % cho biết 7 nhân tố này giải thích được64.808% biến thiên của dữ liệu, đạt yêu cầu

+ Hệ số KMO = 0.752 (> 0.5), chứng tỏ sử dụng phân tích nhân tố là thích hợp.+ Kết quả kiểm định Bartlett's, sig = 0.000, bác bỏ giả thiết các biến có tươngquan với nhau trong tổng thể, phân tích nhân tố là phương pháp phù hợp

+ Biến "Phí sử dụng các dịch vụ thẻ chấp nhận được" và “Các giao dịch tại máyATM thực hiện nhanh chóng” bị loại vì có hệ số tải nhân tố < 0.5

- Bước 2: Sau khi 2 biến "Phí sử dụng các dịch vụ thẻ chấp nhận được" và “Các

giao dịch tại máy ATM thực hiện nhanh chóng” bị loại bị loại bỏ, 21 biến còn lại sẽtiếp tục đưa vào phân tích nhân tố theo các tiêu chí đã nếu ra ban đầu Kết quả:

+ Có 5 nhân tố được tạo ra, thoả mãn Eigenvalue >1

+ Tổng phương sai trích = 57.333 %, đạt yêu cầu

+ Hệ số KMO = 0.726, phù hợp để phân tích nhân tố

+ Kết quả kiểm định Bartlett's, sig = 0, phù hợp để phân tích nhân tố

+ Hai biến: "Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý" và "Nhân viên ân cần với KH"

bị loại khỏi mô hình do có hệ số tải nhân tố < 0.5

- Bước 3: Tiếp tục đưa 19 biến còn lại vào phân tích nhân tố Kết quả thu được như sau:

+ Có 5 nhân tố được tạo thành thoả mãn Eigenvalue >1

+ Tổng phương sai trích = 60.912 %, đạt yêu cầu

+ Hệ số KMO = 0.725, phù hợp để phân tích nhân tố

+ Kết quả kiểm định Bartlett's, sig = 0, phù hợp để phân tích nhân tố

+ Tấc cả các biến đều có hệ số tải nhân tố > 0.5

Kết quả lần phân tích cuối cùng như sau:

Bảng 8: Kết quả phân tích nhân tố lần 3