Hệ thống công vụ ở các nước đã và đang phát triển đều đóng vai trò sống còn trong việc cung ứng hàng hóa, dịch vụ công và điều phối các hoạt động khu vự ngoài nhà nước có liên quan. Một hệ thống công vụ có năng lực là điều kiện căn bản để kiến tạo môi trường đầu tư thuận lợi và tạo điều kiện cho người dân tham gia các mặt đời sống kinh tế xã hội. Các hệ thống công vụ đã và đang đứng trước yêu cầu cải cách mới khi chính phủ không chỉ phải phản hồi những thay đổi trong môi trường toàn cầu mà còn phải đáp ứng nhu cầu chủ động, tích cực từ phía công dân. Nhiều nước dịch chuyển hệ quy chiếu về mối quan hệ giữa Nhà nước và người dân theo hướng lấy công dân làm trung tâm, đề cao mối quan hệ qua lại, bình đẳng, cùng tham gia trong việc hoạch định chính sách, quản lý nhà nước và cung ứng dịch vụ công. Về nguyên tắc, Nhà nước phải là người đảm bảo cung cấp một cách đầy đủ các dịch vụ công cho xã hội, song, Nhà nước có thể trực tiếp cung ứng hoặc ủy quyền cho các chủ thể ngoài nhà nước cung ứng một số dịch vụ công. Tuy nhiên, trong số đó cố những dịch vụ công mà nhà nước không thể ủy quyền cho bất kỳ một tổ chức hay cá nhân nào, vì chúng gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của Nhà nước. Đối với dịch vụ hành chính công, việc cải tiến gặp rất nhiều khó khăn vì nó động chạm đến bản thân bộ máy nhà nước với những chức năng cơ bản nhất của một cơ quan công quyền. Chính vì khó đưa được yếu tố cạnh tranh với khu vực tư nhân vốn là yếu tố hiệu quản nhất trong việc tạo động lực cho cải cách cung ứng dịch vụ, nên việc cải cách ác dịch vụ hành chính công thường rất nan giải.
Lý do viết đề tài
Hệ thống công vụ là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ công, đồng thời điều phối các hoạt động khu vực ngoài nhà nước Một hệ thống công vụ hiệu quả tạo điều kiện thuận lợi cho môi trường đầu tư và khuyến khích sự tham gia của người dân vào đời sống kinh tế - xã hội Hiện nay, các hệ thống công vụ đang đối mặt với yêu cầu cải cách, nhằm phản ứng với những thay đổi toàn cầu và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao từ công dân Nhiều quốc gia đã chuyển đổi mối quan hệ giữa Nhà nước và người dân theo hướng lấy công dân làm trung tâm, nhấn mạnh sự bình đẳng và sự tham gia của công dân trong việc hoạch định chính sách, quản lý nhà nước và cung cấp dịch vụ công.
Nhà nước có trách nhiệm cung cấp đầy đủ dịch vụ công cho xã hội, nhưng có thể ủy quyền cho các tổ chức ngoài nhà nước trong một số trường hợp Tuy nhiên, một số dịch vụ công không thể ủy quyền do liên quan đến thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước Cải tiến dịch vụ hành chính công gặp nhiều khó khăn vì liên quan đến bộ máy nhà nước và chức năng của cơ quan công quyền Sự thiếu tính cạnh tranh với khu vực tư nhân, yếu tố quan trọng thúc đẩy cải cách, làm cho việc cải cách dịch vụ hành chính công trở nên phức tạp.
Cải cách dịch vụ hành chính công là yêu cầu cấp thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước Việc cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay còn tồn tại nhiều vấn đề như cồng kềnh, chức năng chồng chéo, thiếu minh bạch và kỹ năng chuyên môn của công chức không đáp ứng yêu cầu, dẫn đến sự không hài lòng của người dân Để xây dựng và hoàn thiện Nhà nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Đảng và Nhà nước đã xác định cải cách hành chính là nhiệm vụ trọng tâm Các nhiệm vụ này bao gồm cải cách thể chế hành chính, cải cách bộ máy nhà nước, xây dựng đội ngũ cán bộ công chức, cải cách tài chính công và ứng dụng công nghệ thông tin, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công, phục vụ lợi ích của nhân dân.
Tại UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, Hà Nội, việc cung cấp dịch vụ hành chính công đã được triển khai theo đúng chỉ đạo của Đảng và Nhà nước Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động này vẫn chưa cao, chưa đáp ứng được sự hài lòng của người dân Nguyên nhân một phần do cơ sở vật chất, trang thiết bị và kỹ năng chuyên môn của công chức còn hạn chế, cùng với việc thiếu minh bạch trong cung cấp thông tin trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính, dẫn đến các dịch vụ chưa được thực hiện một cách khoa học và hiệu quả.
Tôi đã quyết định chọn đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng sự hài lòng của người dân tại UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội" cho khóa luận của mình.
Lịch sử nghiên cứu
Cải cách khu vực công đã thu hút sự chú ý của giới học thuật và các nhà hoạch định chính sách gần đây, đặc biệt là các nghiên cứu về cải cách hành chính và khu vực sự nghiệp công Một số công trình tiêu biểu như “Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam” của Lê Chi Mai (2003) và “Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam” do Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa đồng chủ biên (2006) đã chỉ ra nhiều vấn đề trong cung ứng dịch vụ xã hội tại Việt Nam, nổi bật là sự chậm trễ trong việc tách biệt sự nghiệp công khỏi hoạt động hành chính công.
Hoàng Thu Hà (Đồng chủ biên) trong bài viết "Phát triển khu vực dịch vụ" (2007) đã chỉ ra rằng kinh tế dịch vụ và các quy luật của kinh tế thị trường trong thời kỳ hội nhập ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực dịch vụ, yêu cầu tính toán cẩn thận trong phát triển khu vực này Nguyễn Ngọc Hiến (Chủ biên) trong chuyên khảo "Vai trò của nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công – Nhận thức, thực trạng và giải pháp" (2002) nhấn mạnh cần cải cách toàn diện khu vực dịch vụ công, bao gồm phương thức cung ứng, cơ chế tài chính và thể chế Nghiên cứu của Lê Xuân Bá, Bùi Văn Dũng, Nguyễn Thị Luyến (2005) và Viện Khoa học tổ chức Nhà nước (2004) đã phân tích cơ chế quản lý dịch vụ công hiện tại, chỉ ra những bất cập và khuyến nghị giảm bớt can thiệp trực tiếp của nhà nước, đồng thời sử dụng hợp lý quan hệ thị trường Mặc dù vai trò của nhà nước không giảm sút, nhưng cần đổi mới phương thức cung ứng dịch vụ để nâng cao hiệu quả và chất lượng quản lý Các nghiên cứu này đã giải quyết một số vấn đề trong đổi mới quản lý dịch vụ công, tuy nhiên vẫn còn nhiều khía cạnh chưa được thấu đáo, cung cấp tư liệu và hướng tiếp cận quan trọng cho việc triển khai đề tài này.
Mục tiêu nghiên cứu
Bài viết này làm rõ thực chất và trách nhiệm của Nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công, đồng thời phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ tại UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội Từ đó, bài viết đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ nhân dân.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài áp dụng các phương pháp nghiên cứu phổ biến nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra, bao gồm phương pháp quan sát, phân tích tổng hợp, thu thập thông tin và thống kê Những phương pháp này được sử dụng để đánh giá vấn đề dựa trên đặc thù của địa phương.
Nhiệm vụ nghiên cứu
- Làm rõ về mặt lý luận khái niệm và nội dung của dịch vụ hành chính công
- Khảo sát và phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội
Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội, cần thực hiện một số kiến nghị và giải pháp cụ thể Trước hết, cần cải thiện quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ, đảm bảo tính minh bạch và nhanh chóng Thứ hai, tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ người dân Thứ ba, áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý hành chính, giúp người dân dễ dàng tra cứu thông tin và thực hiện các thủ tục trực tuyến Cuối cùng, tổ chức các cuộc khảo sát ý kiến người dân để lắng nghe phản hồi và điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế.
Bố cục của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, phần nội dung của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận về dịch vụ hành chính công
Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội
Chương 3 đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội, với mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người dân Các giải pháp này bao gồm cải tiến quy trình làm việc, tăng cường đào tạo cán bộ, ứng dụng công nghệ thông tin và lắng nghe ý kiến phản hồi từ cộng đồng Việc thực hiện hiệu quả các giải pháp này sẽ góp phần nâng cao sự tin tưởng và hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Dịch vụ công và các loại hình dịch vụ công
1.1.1 Một số khái niệm liên quan
Do tính chất phức tạp và đa dạng của dịch vụ, hiện nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất nào được các nhà nghiên cứu đưa ra.
Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt Tuy nhiên, định nghĩa này chưa phản ánh đầy đủ bản chất của dịch vụ Theo tác giả trong cuốn "Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại", dịch vụ là kết quả của lao động con người, thể hiện qua giá trị của các sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm So với định nghĩa từ điển bách khoa, khái niệm này làm rõ hơn nội dung của dịch vụ, nhấn mạnh rằng dịch vụ chính là sự kết tinh của sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình.
Dịch vụ được hiểu khác nhau giữa các quốc gia, vì vậy trong hiệp định GATS, WTO đã phân loại dịch vụ thành 12 ngành lớn, bao gồm 155 phân ngành Các phương thức cung cấp dịch vụ bao gồm: cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân, trong đó có hoạt động ngân hàng.
Dịch vụ có thể được định nghĩa từ nhiều góc độ khác nhau, nhưng một khái niệm chung là: “Dịch vụ là những hoạt động lao động của con người được thể hiện qua các sản phẩm vô hình, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.”
1.1.1.2 Dịch vụ hành chính công
Khái quát từ thực tiễn nền hành chính công ở nước ta, có thể hiểu khái niệm
Dịch vụ công là các hoạt động phục vụ lợi ích chung và quyền lợi cơ bản của tổ chức và công dân, do Nhà nước thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước nhằm đảm bảo hiệu quả và công bằng Dịch vụ công được phân chia thành ba loại: dịch vụ trong lĩnh vực sự nghiệp, dịch vụ trong lĩnh vực công ích và dịch vụ hành chính nhà nước, hay còn gọi là dịch vụ hành chính công.
Từ đó có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ hành chính công:
Dịch vụ hành chính công là các dịch vụ liên quan đến thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp cho tổ chức và cá nhân dưới dạng giấy tờ có giá trị pháp lý Mỗi dịch vụ này gắn liền với một thủ tục hành chính cụ thể nhằm giải quyết công việc liên quan đến tổ chức hoặc cá nhân.
1.1.2 Các loại hình dịch vụ công
Việc phân loại đúng đắn các hình thức dịch vụ công là cần thiết để hình thành cơ chế quản lý phù hợp Đối với những dịch vụ công quan trọng như y tế, giáo dục, cơ sở hạ tầng và xóa đói giảm nghèo, nhà nước cần ưu tiên nguồn lực cho chúng Dịch vụ công có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm tính chất dịch vụ hoặc hình thức cung ứng Theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành ba loại khác nhau.
Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp bao gồm các dịch vụ công cộng cơ bản như an ninh, giáo dục phổ thông, chăm sóc y tế công cộng và bảo trợ xã hội.
Dịch vụ công được cung cấp bởi các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân, trong đó Nhà nước có trách nhiệm nhưng không trực tiếp thực hiện, mà uỷ nhiệm cho các tổ chức này dưới sự giám sát của Nhà nước Ví dụ, các công trình công cộng do chính phủ tổ chức đấu thầu có thể được xây dựng bởi các công ty tư nhân.
Dịch vụ công là sự phối hợp giữa tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ và tổ chức tư nhân, ngày càng phổ biến trên toàn thế giới Tại Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự ở các khu dân cư được thực hiện nhờ sự hợp tác giữa cơ quan công an, tổ chức dịch vụ khu phố và ủy ban khu phố Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ, có thể phân loại dịch vụ công thành nhiều loại khác nhau.
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân Hiện nay, chỉ có các cơ quan công quyền hoặc các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ này Chức năng này bao gồm các hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng và hộ tịch.
Dịch vụ sự nghiệp công đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân, bao gồm giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm và an sinh xã hội.
Dịch vụ công ích là các hoạt động cung cấp hàng hóa và dịch vụ thiết yếu cho cộng đồng, bao gồm vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị và phòng chống thiên tai Những dịch vụ này chủ yếu do doanh nghiệp nhà nước thực hiện, tuy nhiên, một số hoạt động tại địa phương nhỏ cũng được khu vực tư nhân đảm nhiệm, như vệ sinh môi trường và thu gom rác thải ở các đô thị nhỏ, cũng như cung ứng nước sạch cho một số vùng nông thôn.
1.1.3 Các hình thức cung ứng dịch vụ công
Có những dịch vụ thiết yếu phục vụ nhu cầu cộng đồng mà tư nhân không tham gia do không mang lại lợi nhuận hoặc thiếu khả năng đầu tư, như dịch vụ tiêm chủng, cứu hỏa, và thoát nước Nhà nước có trách nhiệm cung ứng những dịch vụ này cho người dân Ngoài ra, một số dịch vụ như y tế, giáo dục, điện, và nước sinh hoạt có thể được thị trường cung cấp nhưng không đầy đủ, dẫn đến bất bình đẳng xã hội Trong trường hợp này, nhà nước cần trực tiếp cung ứng hoặc kiểm soát thị trường tư nhân để bảo đảm quyền lợi cơ bản của người dân.
Hiện nay, việc cung ứng dịch vụ công ở hầu hết các nước thông thường được tiến hành theo các hình thức sau:
Các cơ quan nhà nước trực tiếp cung ứng dịch vụ công, chịu trách nhiệm về các dịch vụ liên quan đến an ninh quốc gia và lợi ích chung của đất nước, như quốc phòng và an ninh, mà chỉ có cơ quan công quyền mới đủ tư cách pháp lý thực hiện Nhà nước, với vai trò chủ đạo, cũng cung cấp dịch vụ tại các khu vực khó khăn mà thị trường không tham gia do chi phí cao hoặc không có lợi nhuận Các đơn vị sự nghiệp nhà nước như bệnh viện, trường học và cơ sở cung cấp điện nước hoạt động tương tự như các công ty nhưng không vì mục tiêu lợi nhuận.
- Nhà nước chuyển một phần hoạt động cung ứng dịch vụ công cho thị trường dưới các hình thức:
Dịch vụ hành chính công – Bản chất và đặc trưng
Hiện nay, một số ý kiến ở Việt Nam cho rằng dịch vụ hành chính công không tồn tại và cần thay thế bằng khái niệm dịch vụ công phù hợp với thực tế Họ chỉ ra rằng các văn bản của Đảng và Nhà nước chưa đề cập đến khái niệm dịch vụ hành chính công, dẫn đến việc loại hình này không được công nhận.
Dịch vụ hành chính công là một phần thiết yếu của dịch vụ công, và việc loại bỏ nó sẽ làm giảm khả năng phục vụ của nhà nước Điều này không phù hợp với xu hướng chuyển đổi vai trò của pháp luật hiện hành, nhằm đạt được các mục tiêu kinh tế - xã hội đã đề ra.
Thẩm quyền hành chính là quyền lực pháp lý liên quan đến hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực hiện quyền và nghĩa vụ pháp lý của công dân, bao gồm cấp giấy phép, chứng minh thư, thẻ căn cước, xử lý vi phạm hành chính và thanh tra hành chính Thẩm quyền này được thể hiện qua các dịch vụ hành chính công, nhằm phục vụ nhu cầu của công dân từ phía cơ quan hành chính nhà nước.
Việc cung ứng dịch vụ công cộng không chỉ là trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước mà còn phản ánh nghĩa vụ của Nhà nước đối với người dân Điều này bao gồm việc bảo đảm an ninh trật tự, an toàn môi trường sống, và giải quyết các vấn đề an sinh xã hội nhằm phục vụ lợi ích chung của cộng đồng.
Dịch vụ hành chính công mang trong mình những đặc trưng cơ bản, đó là:
Dịch vụ hành chính công chỉ có thể được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước, vì nó liên quan đến thẩm quyền hành chính và tư pháp của nhà nước Do đó, hoạt động này không thể được chuyển giao cho bất kỳ tổ chức hay cá nhân nào khác.
Dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong quản lý nhà nước, mặc dù bản thân nó không thuộc chức năng quản lý Ví dụ, để đảm bảo an toàn giao thông, nhà nước yêu cầu lái xe phải có bằng lái, giấy đăng ký xe và giấy phép hành nghề Người lái xe thường không muốn bị kiểm tra hay xin phép, nhưng để lái xe hợp pháp, họ cần các giấy tờ này Do đó, nhu cầu cấp giấy tờ phát sinh từ các quy định bắt buộc của nhà nước, không phải từ mong muốn cá nhân.
Dịch vụ hành chính công là các hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thu phí thì chỉ dưới hình thức lệ phí và số tiền này được nộp vào ngân sách nhà nước Các đơn vị cung cấp dịch vụ không trực tiếp nhận khoản thu này Nhà nước sử dụng nguồn thu chủ yếu từ thuế để chi cho các hoạt động của mình.
Mọi công dân đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ công, với vai trò là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm phục vụ tất cả mọi người dân mà không phân biệt bất kỳ ai.
1.2.1 Các nội dung cung ứng dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công được hiểu và phân loại khác nhau ở mỗi quốc gia, dẫn đến sự không đồng nhất trong cách cung ứng Tại Việt Nam, các dịch vụ hành chính công bao gồm nhiều nội dung đa dạng.
Giấy phép là tài liệu pháp lý do cơ quan nhà nước cấp cho tổ chức và công dân, xác nhận quyền thực hiện các hoạt động hợp pháp theo quy định Nó đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể, giúp ngăn chặn những hậu quả tiêu cực cho xã hội nếu không có sự kiểm soát từ Nhà nước.
Vào thứ hai, các dịch vụ cấp giấy xác nhận và chứng thực được thực hiện, bao gồm công chứng, chứng thực, cấp chứng minh thư, giấy khai sinh, giấy khai tử, giấy đăng ký kết hôn và bằng lái xe.
Để được cấp các loại giấy tờ, người xin cần cung cấp đầy đủ bằng chứng chứng minh tính chính xác của sự việc hoặc hành vi liên quan.
Việc thu thuế và các khoản đóng góp vào ngân sách nhà nước là nghĩa vụ hành chính công quan trọng mà mọi quốc gia đều phải thực hiện Hoạt động thu thuế liên quan đến hầu hết các chủ thể trong xã hội và mang tính chất nghĩa vụ bắt buộc, do đó, nó rất nhạy cảm và có thể gây ra phản ứng tiêu cực từ người nộp thuế Để cải thiện quy trình thu thuế, cần phải sửa đổi và hoàn thiện pháp luật về các sắc thuế, đồng thời cải tiến hoạt động thu thuế nhằm đảm bảo sự rõ ràng, nhanh chóng và thuận lợi cho người nộp thuế trong quá trình cải cách thuế tại Việt Nam.
Thứ tư, việc giải quyết khiếu nại và tố cáo của công dân là một giao dịch quan trọng giữa cơ quan nhà nước và người dân, nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân Khi nhận được đơn thư khiếu nại hoặc tố cáo theo quy định của Luật Khiếu nại và Luật Tố cáo, thủ trưởng cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân có thẩm quyền phải xem xét và xử lý các đơn thư này theo đúng phạm vi trách nhiệm của mình.
Dịch vụ hành chính công không chỉ đơn thuần là các giấy tờ, chứng từ phát sinh từ hoạt động của cơ quan nhà nước, mà còn là một quá trình tổng thể nhằm thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân Các tài liệu này phản ánh kết quả cụ thể của dịch vụ hành chính công, nhưng bản chất của dịch vụ này nằm ở các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
1.2.2 Các mô hình dịch vụ hành chính công
Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố, và việc đánh giá chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào bản chất của dịch vụ cũng như bối cảnh nghiên cứu.
Qua đó, các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công bao gồm:
Thứ nhất, tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước
Mỗi cơ quan nhà nước có những mục tiêu cụ thể nhằm góp phần vào việc thực hiện quản lý nhà nước theo phân cấp, phù hợp với chức năng và nhiệm vụ theo quy định của pháp luật Điều này đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội, đồng thời phục vụ tốt hơn nhu cầu của nhân dân.
Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính Những yếu tố đầu vào này, bao gồm năng lực hành chính của nhà nước, góp phần quyết định hiệu quả và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công.
Hạ tầng cơ sở, bao gồm nhà cửa, thiết bị và công cụ thông tin, đặc biệt là phòng tiếp dân, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi làm việc với cơ quan nhà nước Một phòng tiếp dân rộng rãi và được trang bị đầy đủ về ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ và độ ẩm sẽ nâng cao trải nghiệm của công dân Bên cạnh đó, nhân sự hành chính là yếu tố quyết định trong dịch vụ hành chính công; cán bộ, công chức cần có phẩm chất, trách nhiệm và năng lực để hoàn thành tốt nhiệm vụ Họ phải biết lắng nghe, có kỹ năng giải quyết công việc, thái độ thân thiện và kịp thời trong xử lý yêu cầu của người dân Thái độ thờ ơ, lãnh đạm hay thiếu tôn trọng sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của công dân, do đó năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính.
Yêu cầu của khách hàng, bao gồm cả công dân và tổ chức, phản ánh nhu cầu và mong đợi của người dân đối với các dịch vụ cần thiết Mặc dù yêu cầu này xuất phát từ chính người dân, nhưng việc thể hiện chúng lại phải tuân theo các quy định do cơ quan nhà nước quy định, thường được gọi là hồ sơ công dân.
Bộ hồ sơ gồm nhiều loại giấy tờ và yêu cầu xác nhận từ nhiều cơ quan hành chính nhà nước có thể gây khó khăn cho người dân trong việc thực hiện, dẫn đến việc họ khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu của mình.
Tiêu chí giải quyết công việc cho người dân phản ánh hiệu quả hoạt động của cán bộ, công chức trong việc đáp ứng nhu cầu của cộng đồng Quá trình này cần diễn ra một cách dân chủ, công bằng, và minh bạch thông tin Đội ngũ phục vụ phải có cách ứng xử lịch thiệp, đồng cảm với khách hàng, đồng thời thể hiện sự tin cậy và sẵn sàng hỗ trợ Sự hài lòng của nhân viên và khách hàng là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ.
Dân chủ và công bằng thể hiện qua việc người dân có quyền bày tỏ ý kiến, ý kiến đó được xem xét một cách nghiêm túc và có phản hồi từ cơ quan chức năng Hơn nữa, mọi cá nhân cần được đối xử công bằng, không bị thiên vị trong quá trình giải quyết công việc.
Công khai và minh bạch thông tin là yếu tố quan trọng giúp người dân nắm rõ tiến trình giải quyết công việc, đồng thời được thông báo kịp thời về những chậm trễ có thể xảy ra.
Độ tin cậy liên quan đến việc thực hiện các thỏa thuận một cách chính xác, đáp ứng đúng yêu cầu và mong đợi của người dân, cũng như các yêu cầu hợp lý khác, đồng thời đảm bảo sử dụng hiệu quả các nguồn lực cần thiết.
Sự sẵn sàng là quá trình chuẩn bị chủ động những yếu tố cần thiết nhằm đáp ứng hiệu quả yêu cầu của người dân trong giao tiếp và trao đổi công việc.
- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân
- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử
- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không
Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính bao gồm kết quả giải quyết yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện qua các văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận từ cơ quan nhà nước Để đánh giá hiệu quả này, cần xem xét ba tiêu chí quan trọng.
Một là, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính
Thời gian giải quyết công việc phụ thuộc vào trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình và thủ tục hành chính cũng như cơ quan thực hiện giải quyết công việc.
Văn bản và giấy tờ hành chính cần phải chính xác để phục vụ người dân hiệu quả Sự thiếu chính xác trong các tài liệu này có thể gây ra phiền toái cho người dân khi họ sử dụng chúng để đáp ứng các nhu cầu cần thiết.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố Có thể kể đến một số yếu tố chủ yếu đó là:
Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về thủ tục hành chính tại các cơ quan nhà nước hiện nay còn rườm rà, phức tạp và chồng chéo, dẫn đến sự khó hiểu và nhiều cách hiểu khác nhau Điều này khiến cho người cung ứng cảm thấy lúng túng và bị động, trong khi tổ chức và công dân phải tốn nhiều công sức để thực hiện nghĩa vụ của mình Hệ quả là nhiều người dân có xu hướng trốn tránh nghĩa vụ với cơ quan nhà nước, làm cho quá trình cung ứng và kiểm soát dịch vụ hành chính công trở nên khó khăn hơn.
Sự phân công và phân cấp trong cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay chưa được thực hiện hiệu quả, khi mà nhiều công việc vẫn bị cấp trên ôm đồm và không giao cho cấp dưới do thiếu niềm tin vào khả năng của họ Tình trạng này gây khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ, dẫn đến sự mất cân bằng trong khối lượng công việc, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng và thời gian hoàn thành nhiệm vụ.
Năng lực của đội ngũ chuyên môn trong cung ứng dịch vụ hành chính công ở Việt Nam hiện còn nhiều hạn chế, đặc biệt là khả năng thích ứng với công nghệ thông tin Ngoài chuyên môn, công chức cần có khả năng linh hoạt và thích nghi với những thay đổi để cải thiện hiệu quả công việc Tuy nhiên, yêu cầu này gặp khó khăn do một số công chức vẫn gây phiền hà và sách nhiễu người dân, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công Nếu không có sự thay đổi tích cực, việc cung ứng dịch vụ hành chính công sẽ tiếp tục gặp nhiều vướng mắc.
Vào thứ tư, cần cung cấp thông tin chi tiết về thủ tục và quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công (DVHCC) Hiện nay, thông tin liên quan đến quy hoạch, đất đai và tài nguyên chưa được công khai một cách rõ ràng và minh bạch, dẫn đến tình trạng người cung cấp dịch vụ có thể lợi dụng để gây khó khăn và phiền hà Điều này khiến cho các tổ chức, đơn vị và người dân gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin cũng như sử dụng DVHCC một cách thuận tiện.
Kinh nghiệm về cải cách dịch vụ hành chính công của một số nước trên thế giới
Cải cách dịch vụ hành chính công trên thế giới được tiến hành theo hướng sau:
- Làm cho cơ quan hành chính có trách nhiệm và thân thiện hơn với nhân dân;
- Bảo đảm sự minh bạch trong các hoạt động công vụ;
- Có thước đo đánh giá kết quả hoạt động, mức độ hài long của nhân dân;
- Ban hành và thực hiện hiến chương về quyền lợi của công dân;
Để nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, cần đề cao tinh thần trách nhiệm và thực hiện tuyển mộ, đề bạt dựa trên phẩm chất cá nhân Đồng thời, xây dựng tinh thần đồng đội sẽ giúp củng cố lòng trung thành trong công việc.
Tăng cường sự tham gia của người dân thông qua việc khảo sát ý kiến và công bố kết quả sẽ nâng cao tiếng nói của cộng đồng Điều này không chỉ tạo ra áp lực từ bên ngoài mà còn góp phần cải thiện chất lượng phục vụ.
Một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công là xây dựng đội ngũ công chức có động lực và năng lực Theo báo cáo phát triển của Ngân hàng Thế giới, nhiều quốc gia đã chia sẻ kinh nghiệm và đề xuất các giải pháp nhằm tạo ra một đội ngũ công chức chất lượng cao.
- Công chức cần được tuyển dụng và đề bạt căn cứ vào phẩm chất
Để đảm bảo thù lao công chức được thỏa đáng, mức lương cần được so sánh hợp lý với mức lương trong khu vực tư nhân Nhiều quốc gia trên thế giới đã thực hiện cải cách tiền lương song song với việc giảm biên chế trong bộ máy nhà nước.
Xây dựng tinh thần đồng đội là yếu tố quan trọng giúp viên chức làm việc hiệu quả và cam kết với mục tiêu của tổ chức Tinh thần này bao gồm sự hiểu biết chung về hành vi nên và không nên có, được thể hiện qua các chuẩn mực và mục tiêu cụ thể Từ đó, tinh thần đồng đội không chỉ tạo ra ý thức trách nhiệm giữa các thành viên mà còn xây dựng kỷ luật tự giác để bảo vệ danh dự của tổ chức.
1.5.1 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Anh Ở Anh, Chính phủ coi việc cải tiến dịch vụ công là một trong hai nội dung quan trọng nhất của hiện đại hóa Chính phủ (nội dung kia là hoạch định chính sách)
Báo cáo năm 1999 của Bộ trưởng văn phòng nội các đã xác định mục tiêu cung cấp dịch vụ công chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để thực hiện mục tiêu này, chương trình hành động của Chính phủ bao gồm nhiều nội dung quan trọng.
- Lắng nghe mối quan tâm của người dân và thu hút người dân vào các quyết định về cách thức cung ứng dịch vụ công
- Nhạy bén trước những nhu cầu của các nhóm dân cư khác nhau, nhất là những nhóm có tính đặc biệt và giới kinh doanh
- Tạo ra sự thuận tiện cho người dân: giả sử như việc giải quyết các nhu cầu của người dân ở bộ phận một cửa
Chương trình “bước tiến” của Chính phủ nhằm tạo điều kiện cho người dân khiếu nại và giải quyết các vấn đề phát sinh thông qua việc thành lập các cơ quan thừa hành, hoạt động như cánh tay nối dài của các Bộ Các cơ quan này, chiếm 2/3 tổng số cơ quan cung ứng dịch vụ công ở Anh, được trao quyền tự chủ trong quản lý và cung ứng dịch vụ, thoát khỏi những ràng buộc của bộ máy quan liêu Họ có quyền tự do trong tuyển dụng, sa thải nhân viên và trả lương dựa trên hiệu suất công việc.
Cơ cấu tổ chức của các cơ quan đã được cải tiến để nâng cao khả năng cạnh tranh, với việc áp dụng các kinh nghiệm quản lý từ khu vực tư Trước đây, các cơ quan thường được tổ chức theo chiều dọc, dẫn đến việc dịch vụ phải qua nhiều bộ phận chức năng trước khi đến tay người dân Tuy nhiên, nhờ vào việc cải cách và hợp lý hóa các bộ phận và chức năng, hiệu suất công việc đã được nâng cao đáng kể.
1.5.2 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Mỹ Ở Mỹ, chính phủ đề ra 4 bước đi cụ thể nhằm nâng cao vị thế của công dân, đồng thời tạo ra sự khích lệ, động viên đối với công chức, để họ phục vụ công dân được tốt hơn
Bước 1: Yêu cầu các cơ quan liên bang ưu tiên khách hàng (công dân) bằng cách thường xuyên khảo sát sự hài lòng của họ đối với các dịch vụ Điều này giúp nhận diện những trở ngại mà công dân gặp phải và tìm hiểu những cải tiến mà họ mong muốn.
Bước 2: Làm cho các cơ quan cùng cạnh tranh nhau vì công việc của khách hàng Dỡ bỏ sự độc quyền của nhà nước ở những nơi có thể được
Bước 3: Biến sự độc quyền của nhà nước thành các hoạt động giống như doanh nghiệp kinh doanh hay xí nghiệp nơi có sự gần gũi với khách hàng
Bước 4: Chuyển một số chức năng của Chính phủ liên bang từ cơ chế quan liêu sang cơ chế thị trường Tại Mỹ, xu hướng chuyển giao dịch vụ công sang khu vực tư đã diễn ra từ lâu, với hầu hết các dịch vụ công do tư nhân đảm nhận, trong khi Chính phủ chỉ thực hiện vai trò kiểm tra và giám sát Gần đây, Mỹ đã xem xét việc xã hội hóa nhà tù, đặc biệt là bang Arizona, nơi đang cân nhắc công khai hóa tất cả các trại giam Đây là một ý tưởng táo bạo, có thể ảnh hưởng lớn đến an toàn công cộng nếu áp dụng tại Việt Nam, và nếu thực hiện, Arizona sẽ trở thành bang đầu tiên tư nhân hóa nhà tù ở Mỹ.
Nhà nước Việt Nam giữ vai trò chủ chốt trong cung ứng dịch vụ công, đồng thời cần nâng cao chất lượng phục vụ tại các công sở công lập Đặt chức năng phục vụ lên hàng đầu, Nhà nước phải đảm bảo dịch vụ cần thiết và chất lượng cho người dân Ngoài ra, Nhà nước còn có trách nhiệm điều tiết công vụ, đảm bảo sự công bằng giữa các vùng miền và cung cấp các dịch vụ công ích, cải thiện môi trường sống cho người dân Đây là thách thức lớn đối với Việt Nam do điều kiện và cơ chế quản lý khác biệt so với Mỹ.
Các kinh nghiệm cải tiến cung ứng dịch vụ hành chính công từ các quốc gia trên thế giới mang lại nhiều bài học quý giá cho quá trình cải cách dịch vụ công tại Việt Nam.
Các quốc gia trên thế giới đang nỗ lực cải thiện hoạt động của Chính phủ trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công cho tổ chức và công dân, coi đây là một trong những ưu tiên hàng đầu trong quá trình cải cách Chính phủ.
Tiểu kết chương 1
Chương 1 đã làm rõ các khái niệm liên quan đến dịch vụ công và dịch vụ hành chính công, nhấn mạnh vai trò và ý nghĩa của chúng trong cuộc sống hiện đại Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công cũng được đề cập, cùng với kinh nghiệm nâng cao chất lượng từ một số quốc gia Mặc dù Việt Nam đã xây dựng hệ thống văn bản và bộ máy quản lý chặt chẽ cho dịch vụ hành chính công, vẫn còn tồn tại những bất cập trong chức năng và nhiệm vụ của cán bộ trực tiếp cung ứng dịch vụ Điều này yêu cầu cần có nghiên cứu và thay đổi phù hợp với thực tiễn.