Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà tại ngân hàng á châu chi nhánh tân thuận

HỒ CHÍ MINH --- CÔNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA LẦN THỨ XX NĂM 2018 TÊN CÔNG TRÌNH: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM C

BAN CHẤP HÀNH TP HỒ CHÍ MINH

-

CÔNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA

LẦN THỨ XX NĂM 2018

TÊN CÔNG TRÌNH: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHO VAY MUA NHÀ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU - CN TÂN

THUẬN

LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: Kinh Tế

CHUYÊN NGÀNH: Tài Chính - Ngân Hàng

Mã số công trình: ………

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 9

1.1 Lý do chọn đề tài 9

1.2 Mục đích nghiên cứu 10

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 10

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 10

1.4 Phương pháp nghiên cứu 11

1.5 Kết cấu đề tài 11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 12

2.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại 12

2.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại 12

2.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế 12

2.1.3 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại 13

2.2 Cho vay mua nhà 14

2.2.1 Khái niệm cho vay mua nhà 14

2.2.2 Vai trò và ý nghĩa của hoạt động cho vay mua nhà 15

2.3 Chất lượng sản phẩm 16

2.3.1 Một số khái niệm 16

2.3.2 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng sản phẩm 17

2.3.3 Đo lường chất lượng sản phẩm 18

2.4 Sự hài lòng của khách hàng 19

2.4.1 Chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng 19

2.5 Các nghiên cứu liên quan 20

2.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 20

2.5.2 Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1985-1988) 21

2.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002) 24

2.5.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My (2004) 25

2.6 Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay mua nhà

của CN 27

2.7 Đề xuất mô hình và giả thiết 29

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 34

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Tân Thuận 35

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Tân Thuận 35

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 36

3.1.3 Hệ thống tổ chức của ngân hàng 36

3.1.4 Một số kết quả hoạt động của dịch vụ cho vay mua nhà tại Ngân hàng ACB - CN Tân Thuận 2017 38

3.1.5 Quy trình tín dụng 40

3.2 Thiết kế nghiên cứu 41

3.2.1 Nghiên cứu định tính 42

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 45

3.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu 46

3.2.4 Mô tả mẫu khảo sát 50

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 51

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 52

4.1 Mô tả ngẫu nhiên nghiên cứu 52

4.2 Kiểm định thang đo - Cronbach’s Alpha 53

4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (Efa- exploratory factor

analysis) 56

4.4 Chạy tương quan 62

4.5 Phân tích hồi quy 64

4.6 Kết quả kiểm định giả thuyết 68

4.7 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính bội 69

4.8 Phân tích sự khác biết về yếu tố nhân khẩu học đối với ý định sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà 72

4.8.1 Phân tích sự khác biệt về giới tính và ý định sử dụng dịch cho vay mua nhà 72

4.8.2 Phân tích sự khác biệt về độ tuổi và ý định sử dụng dịch cho vay mua nhà 73

4.9 Thảo luận về kết quả nghiên cứu 74

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 78

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80

5.1 Kết luận cho nghiên cứu 80

5.2 Một số khuyến nghị 82

5.3 Kết luận 83

5.4 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài 83

5.4.1 Những hạn chế của đề tài 83

5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 84

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC 88

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Bảng 2.2 Các giả thuyết của yếu tố độc lập và dấu kỳ vọng Trang 32

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cho vay mua nhà

tại ACB – Chi nhánh Tân Thuận 2016 - 2017 Trang 38

Bảng 4.2 Kết quả kiểm định Crombach’s Alpha của các thang đo Trang 53 Bảng 4.3 Bảng kết quả phân tích nhân tố EFA của các biến độc lập Trang 56

Bảng 4.4 Bảng kết quả phân tích nhân tố EFA của biến phục thuộc Trang 61

Bảng 4.7 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết Trang 68

Bảng 4.8 Kết quả phân tích Independent Samples Test giữa giới

Bảng 4.9 Kết quả phân tích Independent Samples Test giữa độ tuổi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của

Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1985-1988) Trang 23

Sơ dồ 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến

của Broderick và Vachirapornpuk (2002) Trang 15

Sơ đồ 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam

Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My (2004) Trang 17

Sơ đồ 2.5

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà của ngân hàng Á Châu - CN Tân Thuận

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Việt Nam đang dần hồi phục và có xu hướng tăng trưởng trở lại Các dịch vụ sản phẩm bán lẻ cũng được chú trọng và tập trung phát triển Không chỉ vậy các ngân hàng thương mại đã đóng góp không ít vào việc huy động vốn, đầu tư phát triển mở rộng quy mô sản xuất của các doanh nghiệp nhằm thu hút vốn nước ngoài để thúc đẩy nền kinh tế trong nước tăng trưởng Hơn nữa các doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả thì ngân hàng bớt đi nỗi lo rủi ro về vốn khó thu hồi, hay sẽ thu được lợi nhuận từ việc cho vay này

Tín dụng là phần không thể thiếu ở mọi ngân hàng đang hoạt động, vì tín dụng chính là thành phần cốt lõi mang đến nguồn lợi nhuận doanh thu chính yếu cho ngân hàng Nhu cầu của con người ngày càng cao và trở nên đa dạng hơn, khi khách hàng

có nhu cầu tham gia tín dụng đối với một tổ chức tín dụng nào đó thì đòi hỏi sản phẩm phải đáp ứng theo nhu cầu mà họ mong muốn Như vậy sản phẩm tín dụng cũng phải

đa dạng hóa theo nhu cầu khách hàng và theo sự phát triển của xã hội Kết quả kinh doanh của ngân hàng cũng sẽ thuận lợi và cải tiến hơn

Cho vay mua nhà là một trong những sản phẩm tín dụng mang lại lợi nhuận tốt nhất cho ACB CN - Tân Thuận Bằng cách nắm bắt kịp xu thế thị trường, hiểu biết rõ nhu cầu mua nhà của khách hàng ACB nói chung và CN Tân Thuận nói riêng đã phát triển sản phẩm dịch vụ cho vay mua nhà rất tốt Tuy nhiên, vẫn chưa thỏa mãn được tối đa nhu cầu của khách hàng vì chưa đáp ứng được những yêu cầu mà khách hàng đã đưa ra Vì lý do trên, tác giả muốn nghiên cứu đề tài về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà để tìm ra sự thiếu sót trong sản phẩm cũng như

sự phục vụ của NH và các CN, từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục và hoàn thiện sản phẩm cũng như năng lực phục vụ của NH

Đối với các bạn sinh viên sắp ra trường việc tích lũy cho mình thật nhiều kinh nghiệm là điều đáng có Song phải tìm nơi để học hỏi, trau dồi sao cho phù hợp với ngành đang học và định hướng phát triển của bản thân Tác giả không phải là ngoại lệ

và đã chọn ACB CN - Tân Thuận là nơi để cải thiện bản thân và tích lũy kinh nghiệm

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tốc độ tăng trưởng dân số cao, mật độ dân số cao gấp 7-8 lần mật độ chuẩn, với phần đông là dân số trẻ, thu nhập không ngừng cải thiện Tương ứng là tỉ lệ dân số ở đô thị tăng nhanh chóng, ước tính là 50% năm 2030 Dân số tăng cao và xu hướng muốn sinh sống tại đô thị làm nhu cầu về nhà

ở tăng cao

Hiện nay, có khoảng 430 nghìn người có khó khăn trong việc tìm kiếm nhà ở và cần có sự hỗ trợ về vốn Theo số liệu Sở Tài Nguyên và Môi trường Thành phố Hồ Chí Minh cho biết từ năm 2008 đến nay toàn thành phố mới giải quyết được 3340 căn

hộ và nền nhà ở xã hội Trong khi đó nhu cầu tăng lên đến 27.000 căn, có khoảng 15.000 người đang có nhu cầu và bức xúc về nhà ở

Hiện nay thị trường bất động sản đang nóng lên, do nhu cầu nhà ở vẫn không ngừng tăng lên Để có một ngôi nhà cho riêng mình, đối với các cặp vợ chồng trẻ là một ước mơ xa vời Nắm bắt được nhu cầu về nhà ở của khách hàng, các NHTM mở gói dịch vụ cho vay mua nhà vô cùng hấp dẫn, đây là giải pháp tối ưu cho các cặp vợ chồng có thể mua cho mình và gia đình một ngôi nhà đẹp và khang trang Ngoài ra, nhiều khu đô thị mới với hệ thống hạ tầng đồng bộ đã được đầu tư làm thay đổi bộ mặt đô thị Hiện nay, trong cả nước đã và đang triển khai 5500 dự án nhà ở và khu đô thị mới, hàng năm xây dựng được khoảng từ 40 - 55 triệu m2 nhà ở Nhiều khu đô thị mới có cơ sở hạ tầng hiện đại, môi trường sống văn minh đã hình thành như: dự án Phú Mỹ Hưng, Ciputra, Linh Đàm,… Giá nhà đất tăng lên chóng mặt, có nơi tăng 30% giá trước, có nơi tăng đến 80% thậm chí 100% giá thật Thị trường nhà ở nhộn nhịp với nhu cầu ngày càng tăng, mọi người đổ xô đi mua, một phần là do tâm lý nếu không mua sẽ tiếp tục tăng Đặc biệt là giá các căn hộ chung cư cao cấp tăng vọt Nắm bắt được thị trường đầy tiềm năng như thế nên các NHTM bắt tay vào khai thác thị trường đầy tiềm năng này Tại ACB - CN Tân Thuận trong thời gian qua, mảng cho vay mua nhà được quan tâm và phát triển mang lại nhiều lợi nhuận cho CN Tuy nhiên, kết quả đạt được vẫn chưa xứng đáng với tiềm năng phát triển của thị trường Quận 7

Vì vậy, tác giả đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà tại ngân hàng ACB - CN Tân Thuận”,

để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận của mình Với mục đích hoàn thiện sản phẩm

cho vay mua nhà dựa trên ý kiến đánh giá của khách hàng

1.2 Mục đích nghiên cứu

Khóa luận của tác giả được nghiên cứu nhằm mục đích:

Mục đích tổng quát: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

sản phẩm cho vay mua nhà tại NH Á Châu - CN Tân Thuận, để từ đó rút ra được những hạn chế gặp phải và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm cho vay mua nhà

Mục đích cụ thể:

 Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lí luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng

 Thứ hai, thực trạng hoạt động cho vay mua nhà tại ACB - CN Tân Thuận

 Thứ ba, tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà tại CN

 Thứ tư, đề ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển và hoàn thiện sản phẩm cho vay mua nhà tại CN sau khi nghiên cứu

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng về chất lượng hoạt động cho vay mua nhà của khách hàng tại ACB -

CN Tân Thuận

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Sự hài lòng về chất lượng hoạt động cho vay mua nhà của khách hàng tại ACB -

CN Tân Thuận trong thời gian khoảng 5 tuần từ 25/05/2018 đến 05/07/2018

 Không gian nghiên cứu:

- Thu thập số liệu, dữ liệu cần thiết cho quá trình thực hiện đề tài tại CN

 Thời gian nghiên cứu:

- Số liệu, dữ liệu được phân tích, đánh giá trong thời gian khoảng 5 tuần từ 25/05/2018 đến 05/07/2018

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp sử dụng để nghiên cứu bao gồm:

- Thu thập số liệu từ các báo cáo tài chính, báo cáo chi tiết về hoạt động cho vay mua nhà của ACB - CN Tân Thuận nhằm đánh giá kết quả hoạt động của dịch

vụ cho vay mua nhà tại CN

- Kết hợp giữa hai phương pháp nghiên cứu: định tính và định lượng

+ Định tính: phân tích, đánh giá, thảo luận về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cho vay mua nhà

+ Định lượng: tiến hành chạy mô hình hồi quy (thông qua SPSS), nhằm đánh giá sự ảnh hưởng thực tế của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng

1.5 Kết cấu đề tài

Đề tài bao gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại

2.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại

Khái niệm Ngân hàng thương mại của Luật Ngân hàng (Đan Mạch, 1930) căn cứ vào sự kết hợp với đối tượng hoạt động: “Những Ngân hàng thiết yếu gồm các nghiệp

vụ nhận tiền ký thác, buôn bán vàng bạc, hành nghề thương mại và các giá trị địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân, bảo hiểm,…”

Theo Đạo luật Ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính” Luật Ngân hàng của Ấn độ ban hành năm 1950, bổ sung năm 1959 đã quy định: “Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư” Theo Luật các Tổ chức Tín dụng năm 2010: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.Trong đó, hoạt động Ngân hàng là các hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cung cấp dịch vụ thanh toán và dịch

vụ tín dụng”

Từ đó NHTM có thể định nghĩa một cách ngắn gọn là: NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ - tín dụng, với các hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế quốc dân

2.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế

Trong nền kinh tế hiện đại ngày nay, NHTM và cơ cấu hoạt động của nó đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính của mỗi nước Hoạt động của NHTM vô

cùng đa dạng và phong phú, trong khi các tổ chức tín dụng lại hoạt động bó hẹp và chuyên sâu hơn

 NHTM là trung gian tài chính, thực hiện vai trò điều chuyển các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình thành vốn tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa thiết bị và các tài sản khác

 NHTM giữ vai trò là trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán các giao dịch mua bán hàng hoá và dịch vụ của họ

 NHTM giữ vai trò là người bảo lãnh, cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán

 NHTM giữ vai trò đại lý, thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của

họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán…

 NHTM là người thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội

 NHTM là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia

2.1.3 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

Theo Luật các Tổ chức Tín dụng năm 2010, các hoạt động cơ bản của NH bao gồm:

- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền

gửi khác

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn

trong nước và nước ngoài

- Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây:

+ Cho vay;

+ Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác; + Bảo lãnh ngân hàng;

- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng

- Cung ứng các phương tiện thanh toán

- Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây:

+ Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ;

+ Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

2.2 Cho vay mua nhà

2.2.1 Khái niệm cho vay mua nhà

Mục 16 - Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (2010) về quy chế cho vay của TCTD với khách hàng quy định: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc

và lãi”

Hiện nay cho vay mua nhà thường được xem là một trong những hoạt động của vay tiêu dùng Vay tiêu dùng là hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu cho người tiêu dùng bao gồm cá nhân và hộ gia đình Các khoản vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải nhu cầu trong cuộc sống như là: nhà

ở, học tập, đi lại, mua sắm,… trước khi họ có khả năng về tài chính để thụ hưởng Cho vay mua nhà là việc mà NHTM cho khách hàng sử dụng một số tiền của NH vào mục đích mua sắm, xây dựng nhà ở với cam kết trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi cho ngân

hàng theo đúng thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng Cho vay mua nhà thường có thời hạn dài và trả nợ theo phương thức trả góp bằng thu nhập Việc đánh giá giá trị tài sản

nợ có vai trò vô cùng quan trọng đối với NH Nếu như cho vay tiêu dùng thông thường thì thu nhập tương lai của người vay là yếu tố quan trọng để NH quyết định có cho khách hàng đó vay hay không thì trong vay mua nhà thì giá trị và tình hình biến động tài sản là yếu tố mà NH rất quan tâm

2.2.2 Vai trò và ý nghĩa của hoạt động cho vay mua nhà

 Đối với nền kinh tế:

Trong khi thị trường BĐS đang nóng lên, thì việc các NH tung ra các sản phẩm cho vay mua nhà là một yếu tố quan trọng kích cung thị trường và đẩy mạnh giao dịch Cho vay mua nhà giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu của mình, hăng hái lao động sáng tạo, tạo ra của cải vật chất, làm tăng phúc lợi xã hội, phát triển kinh tế Từ đó giúp Nhà nước đạt được những mục tiêu kinh tế - xã hội như: giảm thất nghiệp, nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân, xóa đói giảm nghèo,

 Đối với ngân hàng thương mại:

Đa dạng hóa các sản phẩm của NH là một trong các chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng Việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay để phân tán rủi ro là một việc làm cần thiết vì cho vay mua nhà là một hình thức cho vay với món tiền khá lớn Thông qua hoạt động cho vay mua nhà, NH gián tiếp thực hiện hợp tác với các công ty kinh doanh nhà, BĐS Đây là một cơ hội tốt để NH có được một hệ thống thông tin phong phú và đa dạng về khách hàng, đồng thời tạo thêm cơ hội thu hút khách hàng từ chính công ty này Đây là cơ hội giúp NH

mở rộng các mối quan hệ, tăng thêm nguồn thu, nâng cao uy tín, tạo dựng hình ảnh của mình trong mắt khách hàng

2.3 Chất lượng sản phẩm

2.3.1 Một số khái niệm

Chất lượng sản phẩm là một yếu tố rất được các nhà kinh doanh quan tâm hiện nay Một sản phẩm và các dịch vụ kèm theo tốt sẽ giúp NH tìm kiếm được lượng lớn khách hàng mang lại thu thập cao cho NH Có một số khái niệm sau đây:

- Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu

chất lượng sản phẩm một cách cụ thể và chi tiết Theo như các nhà nghiên cứu, chất lượng sản phẩm là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của sản phẩm

- Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

- Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,

đặc biệt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Có rất nhiều khái niệm và chất lượng sản phẩm, nhưng theo sự tìm hiểu của tác giả thì chất lượng sản phẩm là sự cảm nhận, hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm Mỗi khách hàng sẽ có nhu cầu và cảm nhận khác nhau nên cảm nhận về chất lượng sản phẩm cũng khác nhau

2.3.2 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng

và mức độ khách hàng nhận được Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985,1988) đã đưa

ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và được sử dụng rộng rãi

Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng

Sự khác biệt này do NH không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ và cũng như không biết cách chuyển giao hết những đặc điểm tốt đó cho khách hàng

Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi NH gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc điểm của dịch vụ Có rất nhiều trường hợp, NH đã nắm bắt được kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể chuyển những kỳ vọng đó thành những đặc điểm, tiêu chí cụ thể của sản phẩm Trong dịch vụ, nhân viên bán hàng là người gặp và trao đổi trực tiếp với khách hàng nên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo và truyền đạt những đặc điểm tốt của sản phẩm cho khách hàng, từ đó tạo ra chất lượng cho sản phẩm trong mắt khách hàng Tuy nhiên, không phải lúc nào nhân viên sales cũng làm tốt trách nhiệm đó

Khoảng cách thứ tư: phương tiện quảng cảo và thông tin truyền thông cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn, khuyến mãi,

ưu đãi trong các chương trình quảng cáo sẽ làm tăng kỳ vọng của khách hàng Tuy

nhiên, rất dễ làm giảm chất lượng, kỳ vọng của khách hàng khi sản phẩm không được như quảng cáo

Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt gữa kỳ vọng của khách hàng

về sản phẩm và cái họ nhận được khi mua sản phẩm Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng không nhìn thấy được bất cứ

sự khác biệt nào giữa kỳ vọng và thực tế nhận được thì họ sẽ đánh giá chất lượng sản phẩm là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Vì vậy để làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản lý phải rút ngắn các khoảng cách này và đặc biệt quan tâm khoảng cách thứ năm

Mô hình chất lượng dịch vụ theo Parasuraman & ctg được biểu diễn như sau:

CLDV=F[KC5=F(KC1,KC2,KC3,KC4)]

Trong đó CLDV là chất lượng dịch vụ và KC1, 2, 3, 4, 5 là khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

2.3.3 Đo lường chất lượng sản phẩm

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng có một điểm chung đó là thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ

Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó Họ cho rằng bất kỳ dịch vụ nào chất lượng được cảm nhận bởi khách hàng cũng nằm trong 5 thành phần:

Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng cung ứng dịch vụ cho khách hàng của nhân viên

Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn, chăm sóc khách hàng lịch sự,…

Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, cảm thông với khách hàng

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho khách hàng

Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn một mong muốn nào đó như ăn, ở, mặc,…

Sự thỏa mãn của khách hàng: là việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Oliver (1997): “Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn” Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

2.4.1 Chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh cho rằng chất lượng dịch vụ chính là sự hài lòng, thỏa mãn sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng Tuy nhiên theo nhiều nghiên

cứu khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của người tiêu thụ sau khi dùng sản phẩm dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Chất lượng dịch vụ liên quan đến cả quá trình cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ xuất hiện sau khi đã sử dụng dịch vụ Vì vậy nếu khách hàng sử dụng sản phẩm có chất lượng cao sẽ cảm thấy hài lòng với sản phẩm và ngược lại

2.5 Các nghiên cứu liên quan

2.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như: truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR

Phương pháp nghiên cứu:

+ Bảng hỏi

+ Thang điểm 5 Likert

+ Phân tích thống kê cơ bản

+ Thu thập dữ liệu từ 219 ngân hàng, bảo hiểm, nhà hàng, hàng không/vận tải, sửa chữa/bảo dưỡng, du lịch, dịch vụ công cộng

Kết quả nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật,

chất lượng chức năng và hình ảnh công ty Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật Tuy nhiên, không đưa ra lời giải thích làm thế nào đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Sơ đồ 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

2.5.2 Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1985-1988)

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

Sự tin tưởng (reliability)

 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

Sự phản hồi (responsiness)

 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo (assurance)

 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (empathy)

 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (tangibility)

 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Kết quả nghiên cứu: Mô hình nghiên cứu đã đạt được một số thành công nhất

định, được các nhà nghiên cứu chấp nhận và sử dụng rộng rãi ở nhiều quốc gia Mô hình là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới góc độ khách hàng Tuy nhiên, mô hình không giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau

Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1985-1988)

2.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick

và Vachirapornpuk (2002)

Một trong những thách thức lớn đối với kênh cung cấp dịch vụ qua Internet là làm thế nào để các công ty dịch vụ có thể quản lý chất lượng dịch vụ từ xa bởi kênh cung cấp này đã đem đến một sự thay đổi lớn trong mối quan hệ tương tác với khách hàng và hành vi của khách hàng

Vấn đề nghiên cứu: Liệu mô hình có thể được áp dụng trong các dịch vụ trực tuyến khác không? Liệu mối tương quan của các thực thể có thay đổi khi các biến số

về nhân khẩu thay đổi?

Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả đã đề xuất và thử nghiệm một mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet Nghiên cứu đã tiến hành quan sát những người tham gia và phân tích tường thuật của các trang web xã hội của Anh để tìm hiểu khách hàng nhận thức về ngân hàng qua Internet thế nào và các yếu tố của mô hình này Trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ Internet, năm yếu tố quan trọng được coi là có ảnh hưởng chính đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, bao gồm: kỳ vọng của khách hàng

về dịch vụ, hình ảnh và danh tiếng của tổ chức dịch vụ, các khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ, sự tiếp xúc dịch vụ thực tế và sự tham gia của khách hàng

Kết quả nghiên cứu: Chỉ dẫn quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

trong 2 lĩnh vực: (a) giao diện dịch vụ; (b) quản lý vai trò gia tăng của khách hàng Mức độ và bản chất sự tham gia của khách hàng có ảnh hưởng nhiều nhất đến kinh nghiệm dịch vụ và các vấn đề như sự hài lòng của khách hàng, mức độ hiểu biết của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ cảm nhận Nhưng vẫn còn các hạn chế:

- Không có nhiều công việc thực nghiệm triển khai

- Mô hình chỉ dựa trên kinh nghiệm của 1 trang web; cần được xác nhận bởi các kinh nghiệm khác

Sơ dồ 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và

Vachirapornpuk (2002)

2.5.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My (2004)

Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) gồm các biến số nguyên nhân – kết quả: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, sự thoả mãn của khách hàng và lòng trung thành Sự thoả mãn của khách hàng được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên nhân và kết quả của mô hình Thông thường CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó, sự hài lòng của khách hàng tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu khách hàng không hài lòng) Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của khách hàng có thể dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là:

- Thỏa mãn với chất lượng sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu hay thương hiệu đó hoặc

- Có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ dẫn đến những hành vi

“tiêu cực” với thương hiệu

Mô hình VCSI – Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam chắc chắn cũng không nằm ngoài những quy tắc chuẩn mực trên Để khai thác tốt những yếu tố tác động đến

mô hình, nghiên cứu đã đề xuất mô hình VCSI với 7 biến số

Các biến số nguyên nhân của mô hình gồm :

tế – xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên

mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam Mô hình lý thuyết VCSI được thiết lập như sau:

Sơ đồ 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam Lê Văn Huy – Nguyễn

(1985,1988)

- Sự tin tưởng

- Sự phản hồi

- Sự đảm bảo

- Sự cảm thông

- Sự hữu hình Broderick và Vachirapo

- Sự tham gia của khách hàng

Lê Văn Huy – Nguyễn Thị

- Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm)

Biến số kết quả của mô hình sẽ là:

+ Sự phàn nàn và + Lòng trung thành của khách hàng

Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu liên quan

Như vậy, từ bảng tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay mua nhà, ta có thể thấy có một số yếu tố được hầu hết các nhà nghiên cứu đưa

vào trong mô hình nghiên cứu của mình như: Kỳ vọng và thực tế được đề cập trong

mô hình nghiên cứu của Gronroos (1984), Broderick và Vachirapo rnpuk (2002),

Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My (2004); Tính hữu hình có trong nghiên cứu của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985,1988); yếu tố Năng lực phục vụ trong nghiên cứu của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985,1988); Sự đồng cảm được

đề cập trong nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1985,1988), Broderick và Vachirapo

rnpuk (2002), Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My (2004); yếu tố Tính đáp ứng trong

nghiên cứu của Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My (2004), Broderick và Vachirapo

rnpuk (2002), Gronroos (1984); Tính đảm bảo có trong nghiên cứu của Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My (2004), Parasuraman & ctg (1985,1988); Mức độ hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu của Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My (2004),

Broderick và Vachirapo rnpuk (2002), Parasuraman & ctg (1985,1988), Gronroos (1984)

2.7 Đề xuất mô hình và giả thiết

Từ kết quả các công trình nghiên cứu trên, mô hình nghiên cứu đề xuất về các yếu

tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà bao gồm 8 yếu tố là biến độc lập:

quan đến việc khuếch trương hay hạn chế tín dụng để đạt được mục tiêu đã hoạch định

và hạn chế rủi ro, bảo đảm an toàn trong hoạt động kinh doanh NH Với mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm bằng cách xác định đúng thị trường mục tiêu, danh mục tín dụng, lãi suất,… Hiểu được nhu cầu của khách hàng, ngân hàng sẽ có một chính sách tín dụng tốt để tạo sự hài lòng cho khách hàng thông

qua nhiều biện pháp như áp dụng lãi suất khác nhau đối với mỗi đối tượng khách

hàng

H1: Chính sách tín dụng có quan hệ đồng biến với sự hài lòng về chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà

- Độ tin cậy: Thương hiệu, uy tín của NH được thể hiện qua cung cấp các dịch vụ

tốt, đúng theo cam kết để từ đó xây dựng lòng tin của khách hàng đối với NH

H2: Độ tin cậy của ngân hàng có quan hệ đồng biến với sự hài lòng về chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà

- Kỳ vọng và thực tế: khách hàng luôn có kỳ vọng và mong muốn thực tế mình

nhận được giống với sản phẩm NH đã tư vấn để thỏa mãn nhu cầu của bản thân và cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ

H3: Kỳ vọng và thực tế của sản phẩm có quan hệ đồng biến với sự hài lòng về

chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà

- Tính đáp ứng: Là sự sẵn sàng phục vụ cho khách hàng, cung ứng những sản

phẩm chất lượng, kịp thời và đúng nhu cầu của khách hàng

H4: Tính đáp ứng của ngân hàng có quan hệ đồng biến với sự hài lòng về chất

lượng sản phẩm cho vay mua nhà

- Tính hữu hình: Chính là cơ sơ vật chất, thiết bị của ngân hàng hiện đại, không

gian làm việc rộng rãi, thoáng mát Các mẫu giấy tờ rõ ràng, rành mạch

H5: Tính hữu hình của ngân hàng có quan hệ đồng biến với sự hài lòng về chất

lượng sản phẩm cho vay mua nhà

- Sự đồng cảm: Thể hiện qua sự cảm thông và chia sẻ với mong muốn có một

ngôi nhà cho tổ ấm của khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng hoàn thành các thủ tục cần thiết, thường xuyên hỏi thăm, quan tâm khách hàng

H6: Sự đồng cảm của ngân hàng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng về chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà

- Năng lực phục vụ: Là sự chuyên nghiệp, chính xác và nhanh chóng của nhân

viên ngân hàng Ngoài ra còn có sự vui vẻ, nhiệt tình đón tiếp của nhân viên

H7: Năng lực phục vụ của ngân hàng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng

về chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà

- Tính đảm bảo: Thể hiện qua cách cư xử của nhân viên có tạo niềm tin cho

khách hàng hay không, khách hàng có cảm thấy an toàn trong giao dịch và sự hiểu biết của nhân viên có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng

H8: Tính đảm bảo của ngân hàng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng về chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà

Phương trình nghiên cứu đề xuất:

Y = f( CSTD,DTC,KVTT,TDU,THH,SDC,NLPV,TDB ) Ta có mô hình

phương trình hồi quy như sau:

Y = α + β1CSTD + β2DTC + β3KVTT + β4TDU +β4THH + β6SDC + β7NLPV + β8TDB + Ɛ

- α: giá trị ước lượng của Y

- Ɛ: sai số ngẫu nhiên (thể hiện ảnh hưởng của các yếu tố khác đến Y)

Sơ đồ 2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản

phẩm cho vay mua nhà của ngân hàng Á Châu - CN Tân Thuận

Bảng 2.2 Các giả thuyết của yếu tố độc lập và dấu kỳ vọng

H1 Mức lãi suất linh hoạt, kịp thời và cạnh tranh so với ngân

H6 Đồng cảm, giúp đỡ và thường xuyên, quan tâm chăm sóc

H8 Sự an toàn, đảm bảo trong giao dịch của ngân hàng +

mô hình nghiên cứu cho riêng mình Mô hình nghiên cứu của tác giả bao gồm 8 biến độc lập: Chính sách tín dụng, Độ tin cậy, Kỳ vọng và thực tế, Tính đáp ứng, Sự đồng cảm, Tính hữu hình, Năng lực phục vụ và Tính đảm bảo sẽ mang dấu kỳ vọng dương (+) có quan hệ đồng biến với Mức độ hài lòng là biến phụ thuộc Mô hình nghiên cứu

sẽ có phương trình hồi quy như sau:

Y = α + β1CSTD + β2DTC + β3KVTT + β4TDU +β4THH + β6SDC + β7NLPV + β8TDB + Ɛ

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Tân Thuận

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Tân Thuận

Quận 7 là khu đô thị mới, có vị trí giao thông thuận lợi cả đường bộ lẫn đường thủy, đồng thời cũng là cửa ngõ của khu vực phía Nam thành phố Hồ Chí Minh; là một trong những trung tâm công nghiệp quan trọng của thành phố, trong đó phải kể đến khu chế xuất Tân Thuận Cho đến hiện nay thì nền kinh tế quận 7 đã có những bước phát triển và thay đổi với tốc độ vượt bậc Bên cạnh đó, chính quyền quận 7 có những chính sách hỗ trợ, giúp đỡ, khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh Đã có khoảng 2000 doanh nghiệp hoạt động tại quận 7 trên nhiều lĩnh vực và phát triển tương đối đồng bộ Với bối cảnh thiên thời, địa lợi, nhân hòa như vậy ACB đã quyết định đầu tư tại địa bàn quận 7 thông qua việc thành lập Chi nhánh Tân Thuận vào ngày 11/11/2005 Ngay từ khi mới thành lập nhờ vào ưu thế nằm gần khu chế xuất Tân Thuận cho nên ACB – CN Tân Thuận đã khẳng định được lợi thế của mình trên địa bàn quận 7

Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Tân Thuận được thành lập theo quyết định

số 1446/QĐ-NHNN cấp ngày 27/08/1995 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng tọa lạc tại số 334 Huỳnh Tấn Phát, phường Bình Thuận, quận 7, TP.Hồ Chí Minh Khi mới thành lập tại chi nhánh chỉ có 13 người nhưng với sự nổ lực và cố gắng không ngừng của các nhân sự đã mang đến thành công cho ACB Tân Thuận và

là nền tảng vững chắc cho đến nay Số lượng nhân viên có sự gia tăng đáng kể gần 60 nhân viên, trong tương lai chi nhánh vẫn tiếp tục tìm kiếm nguồn nhân sự mới để bổ sung vào bộ máy phát triển của ACB chi nhánh Tân Thuận

ACB Tân Thuận luôn tích cực trong công tác sửa chữa, nâng cấp trang thiết bị để tạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng và tạo không gian thoải mái làm việc cho nhân

viên Không chỉ vậy NH thường xuyên cập nhật, đề ra chính sách mới nhằm đa dạng hóa nguồn vốn và mở rộng đối tác kinh doanh

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ

- Chức năng của ngân hàng

Một trong những chức năng quan trọng không chỉ riêng của ACB – Tân Thuận

mà của cả hệ thống đó chính là trung gian tín dụng Ngân hàng là cầu nối giữa người thừa vốn và người thiếu vốn tạo lợi ích cho mỗi bên tham gia Lợi nhuận được tạo ra khi NH hưởng được phần chênh lệch lãi suất giữa cho vay và nhận tiền gửi Bên cạnh

đó NH còn là trung gian thanh toán và tạo tiền, đáp ứng phương tiện thanh toán tiện lợi, tiết kiệm chi phí cho khách hàng đồng thời tìm kiếm được lợi nhuận để phát triển, góp phần thúc đẩy kinh tế tăng trưởng

- Nhiệm vụ của ngân hàng

Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Tân Thuận đã đóng góp vào việc phát triển kinh doanh của các tiểu thương, đại lý tại khu vực này Qua đó góp phần phát triển kinh tế quận 7 thông qua việc cung cấp các loại hình dịch vụ, sản phẩm chiến lược như cho vay mua bán bất động sản, vay để sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng hay cho vay

du học, tạo ra nhiều sự lựa chọn phong phú, đa dạng cho khách hàng giúp họ phục

vụ và nâng cao, cải thiện nhu cầu đời sống của mình

3.1.3 Hệ thống tổ chức của ngân hàng

- Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của ACB – Tân Thuận

Nguồn: Báo cáo tổng kết năm của ACB – Chi nhánh Tân Thuận

- Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban

+ Ban giám đốc

Giám đốc ACB chi nhánh Tân Thuận: người điều hành tất cả các hoạt động tại chi nhánh, thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh do Tổng giám đốc giao phó Quản lý và chịu trách nhiệm về nguồn nhân lực tại chi nhánh Là người đề xuất những phương án,

kế hoạch kinh doanh mới và thực hiện các kế hoạch đề ra

Phó Giám đốc: quản lý một số hoạt động do Giám đốc chi nhánh giao, quản lý chính về mảng tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngoài ra sẽ quản lý trực tiếp khối vận hành và khối hỗ trợ

CÁ NHÂN

GIAO DỊCH

VÀ NGÂN

HỖ TRỢ TÍN DỤNG

THA

NH TOÁ

N

HÀNH CHÍNH