Những vấn đề cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng

Những vấn đề cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng

PHẦN : LÝ THUYẾT

Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG

VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Mục tiêu :

- Giúp người đọc hiểu được ý nghĩa, giá trị ứng dụng của môn học

- Cung cấp kiến thức cụ thể về chất lượng và quản trị chất lượng trong các tổ chức / doanh nghiệp Nắm bắt các khái niệm, thuật ngữ, các yếu tố của chất lượng

- Thực hành các vấn đề liên quan đến quản trị chất lượng.

Nước ta đang bước vào nền kinh tế thị trường, đầy khắc nghiệt và không

ít rủi ro Do đó, đòi hỏi các đơn vị sản xuất kinh doanh phải quan tâm đếnhai vấn đề quan trọng: Chất lượng sản phẩm và giá cả hàng hóa; trong đóchất lượng phải được xem như là một yếu tố quan trọng hàng đầu Nhưngmuốn đạt chất lượng sản phẩm tốt thì cần triển khai thực hiện tốt công tácquản trị chất lượng Cho nên ngày nay quản trị chất lượng là vấn đề sốngcòn của các doanh nghiệp và của nhiều quốc gia trên thế giới vì mục tiêucủa nó là tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ, thỏa mãn nhucầu người tiêu dùng, mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp và cũngmang lợi ích tối đa cho người tiêu dùng và xã hội

1 CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường gặp trong cáclĩnh vực hoạt động của mình Có nhiều cách giải thích khác nhau tùy theogóc độ của người quan sát

Có người cho rằng sản phẩm được coi là có chất lượng khi nó đạt hoặcvượt trình độ thế giới

Có người cho rằng sản phẩm nào thỏa mãn mong muốn của khách hàngthì sản phẩm đó có chất lượng

Để hiểu thế nào là chất lượng sản phẩm chúng ta cần lướt qua vài quanđiểm điển hình

1.1 Các quan điểm về chất lượng

a) Quan điểm truyền thống (Classical Idea)

Chất lượng là sự phù hợp với tiêu chuẩn nhất định (sản phẩm hay dịchvụ)

Sản phẩm hay Dịch

vụ

Sự phù hợp

Đặc tính kỹ thuật hay Qui định

b) Quan điểm hiện đại (Modern Idea)

Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu người sử dụng

c) Phát triển khái niệm về chất lượng

- Aristole(384 – 322 BC): Chất lượng là sự khác nhau về các mặt (tốt hayxấu)

(Qualitas:  Difference of Items  Goodness or badness)

- Quan điểm của Trung Quốc (Trung đại)

- Chất lượng(Quality): Cái cân (balance) + đồng tiền (money)

Cao cấp (Highclass) + quí hiếm (precious)

- K Ishikawa(1950, Nhật): “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu người sử

dụng với chi phí thấp nhất.”

- Juran J M (1970, Mỹ):“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu người sử

dụng.”

- Tiêu chuẩn NFX 50 – 109 (Pháp):“Chất lượng sản phẩm là năng lực của

một sản phẩm hoặc một dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu của người sử dụng.”

- Tự điển Tiếng Việt phổ thông:“Chất lượng là tổng thể những tính chất,

thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc gì … làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác.”

- Theo ISO 8402(1994): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực

thể, đối tượng, tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.

Từ những khái niệm trên cho thấy: Chất lượng được phản ánh thông quacác đặc trưng, những thuộc tính riêng biệt nói lên một đối tượng nào đó Đểsản phẩm đạt chất lượng thỏa mãn nhu cầu người sử dụng thì sản phẩm đóphải được tạo nên từ nhiều yếu tố, nhiều điều kiện trong chu kỳ sống của

Sản phẩm / Dịch vụ Tạo sự thỏa mãn Kh.hàng

Phản ảnh

Đặc tính kỹ thuật hay Qui định

Dựa trên

sản phẩm như: Chất lượng nghiên cứu thị trường (xác định nhu cầu kháchhàng), chất lượng thiết kế, chất lượng nguyên phụ liệu, máy móc thiết bị, quitrình công nghệ sản xuất đến chất lượng bảo dưỡng sản phẩm.

NCTT TK SX PP TD DVHM (bảo dưỡng trong tiêu dùng)

Nói cách khác, chất lượng sản phẩm được hình thành trong suốt quátrình sản xuất, hoạt động của một doanh nghiệp do nhiều yếu tố tác độngnhư:

- Chất lượng công tác Marketing

- Chất lượng nguyên liệu, phụ liệu, năng lượng

- Chất lượng sản xuất

- Chất lượng cung ứng

- Chất lượng dịch vụ hậu mãi

Cho nên, thực chất vấn đề chất lượng là vấn đề quản lý, điều hành mộthệ thống

1.1.2 Các bài học kinh nghiệm về chất lượng sản phẩm

Philip B Crosby - Phó chủ tịch hãng điện thoại và điện tín quốc tế (ITT)

nhận định “Chất lượng là thứ cho không”, đã đưa ra 4 sai lầm về chất lượng;

và đây cũng được xem bốn bài học

a) Bài học thứ nhất: Quan niệm về chất lượng

- Philip Crosby cho rằng:“Vấn đề của chất lượng không phải ở chổ mọi

người không biết đến nó, mà chính là họ cứ tưởng là họ đã biết.” Điều đó

được thể hiện qua các khẩu hiệu:

- Năng suất, chất lượng, hiệu quả

- Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp

- Chất lượng là trách nhiệm và lương tâm của người thợ

Nhưng thực chất chỉ là những câu khẩu hiệu nhắc nhở suông và sẽkhông đạt hiệu quả gì nếu doanh nghiệp không gắn liền với hoạt độnghướng về chất lượng của mọi thành viên trong tổ chức Như vậy, khi bàn về

Chất lượng

Chất lượng

chất lượng, chúng ta đứng trước một vấn đề: Con người liên quan tới chấtlượng.

Sai lầm của con người là dùng từ “chất lượng” để định nghĩa khái niệm tương đối của sự vật trong các khái niệm như là “chất lượng tốt”, hoặc là

“chất lượng xấu” Để đánh giá chất lượng cần thay đổi bằng quan niệm “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”, chẳng hạn khi nói đến “chất lượng của

cuộc sống” thì phải định nghĩa nó bằng các từ ngữ: mức thu nhập, sức khỏe,

tình trạng ô nhiễm, mức độ dân chủ và những khái niệm khác có thể đođược

Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong công việc Nếu trìnhbày khái niệm chất lượng một cách rõ ràng, cụ thể để không dẫn đến nhữnglầm lẫn đáng tiếc

b) Bài học thứ hai: Chất lượng cóđo được không?

Có người tin rằng: Chất lượng là khái niệm không nắm bắt được, không

đo được Nhưng trên thực tế chất lượng có thể đo được và đo bằng đồngtiền, đo bằng cái giá của nó, bằng sự tốn kém do không phù hợp với yêucầu, nghĩa là bằng cái tốn kém do làm cẩu thả trong công việc gây nên Đólà chi phí ẩn trong sản xuất (SCP - Shadow Costs of Production), chi phí ẩn(SCP) bao gồm các loại chi phí: chi phí thẩm định, đánh giá kiểm tra và chiphí cho những trục trặc, lỗi lầm thất bại

Chi phí ẩn: còn gọi là chi phí không chất lượng (Shadow Cost of Production

= Unquality Cost) được chia làm hai loại:

 Chi phí ẩn hữu hình gồm:

- Sản phẩm bị loại bỏ, khách hàng trả lại

- Chi phí cho kiểm tra, tồn kho, thất thoát, lãng phí nguyên vậtliệu

- Chi phí sửa chữa do kém chất lượng phải bảo dưỡng …

 Chi phí ẩn vô hình gồm:

- Tai nạn lao động

- Vắng mặt của người lao động do không thích công việc

- Mâu thuẫn nội bộ

- Hiệu quả kém do chỉ đạo không đúng

- Kém thông tin, liên lạc

- Điều kiện, môi trường làm việc xấu ảnh hưởng đến sức khỏe

- Theo đuổi các vụ kiện cáo, tranh chấp, khiếu nại

Bảng 1.1: Quy tắc về Chi phí ẩn (SCP)

QUI TẮC 5 R S

(Thể hiện chi phí ẩn)

QUI TẮC 5 ZERO (Khắc phục chi phí ẩn)

Reject = Sản phẩm bị loại bỏ Zero defect = Không hư hỏng

Rework = Sản phẩm làm lại.

Recall = Sản phẩm thu hồi

Return = Sản phẩm làm lại từ đầu

Regrets = Những hối tiếc

Zero storage = Không tồn kho

Zero paper = Không giấy tờ quanliêu

Zero delay = Không chậm trễ

Zero error = Không lỗi lầm

c) Bài học thứ ba: Đầu tư cho chất lượng có tốn nhiều tiền không?

Lãnh đạo các doanh nghiệp thường cho rằng: “Muốn nâng cao chất lượng

sản phẩm phải đổi mới công nghệ, đổi mới thiết bị…” Tóm lại, phải tốn nhiều

tiền mới làm được, nhưng cách suy nghĩ này chỉ là điều kiện cần Theo kinhnghi1ệm của nhiều nước, chất lượng rất đơn giản đó là: “Làm đúng, làm tốt

công việc ngay từ đầu thì bao giờ cũng ít tốn kém nhất.” hay Chất lượng là thứ cho không !(1) Cho nên, trong bất cứ công việc gì dù nhỏ hay lớn cũng

đều phải nghiên cưú kỹ lưỡng trước khi làm Đầu tư quan trọng nhất chochất lượng là đầu tư cho giáo dục Đây là loại hình đầu tư hiệu quả nhấttrong các loại hình đầu tư Như vậy, điều kiện đủ để nâng cao chất lượngsản phẩm là phải đầu tư thỏa đáng vào giáo dục để nâng cao chất lượngcon người Từ đó giảm chi phí ẩn, giảm giá thành sản phẩm, tăng khả năngcạnh tranh tăng lợi nhuận, phát triển bền vững

d) Bài học thứ tư: Ai chịu trách nhiệm về chất lượng?

Sai lầm trước đây cho rằng: Công nhân là người chịu trách nhiệm chínhvề chất lượng vì họ là người trực tiếp làm ra sản phẩm Ngày nay, các nhàquản trị chất lượng cho rằng: Lãnh đạo doanh nghiệp chính là người chịutrách nhiệm về chất lượng

Các nhà phân tích kinh tế Pháp cho rằng: Những tổn thất do chất lượngkém gây ra như sau:

- 50% thuộc về lãnh đạo

- 25% thuộc về giáo dục

- 25% thuộc về những người thừa hành

1 P.Crosby Quality is still free.

Trách nhiệm về chất lượng theo Deming và Crosby

Lãnh đạo Công nhân

Như vậy, chất lượng sản phẩm là trách nhiệm của mỗi thành viên trongdoanh nghiệp, trong đó lãnh đạo giữ vai trò quyết định

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm (Qui tắc 4 M)

Hình 1.1 Các yếu tố đặc trưng cho chất lượng theo tỷ lệ hiệu quả

 Con người (Men): Con người bao gồm lãnh đạo các cấp, người công

nhân, người tiêu dùng Sự hiểu biết và tinh thần trách nhiệm của mọingười trong hệ thống sẽ quyết định rất lớn đến việc hình thành chấtlượng sản phẩm Đồng thời trong quá trình sử dụng hiệu quả sản phẩm

ra sao cũng phụ thuộc sự hiểu biết và ý thức của người tiêu dùng Chonên doanh nghiệp cần có chính sách đào tạo, huấn luyện, tuyển dụngnhư thế nào để phát huy năng lực cao nhất của từng thành viên trongdoanh nghiệp

 Phương pháp (Methods): Những phương pháp bao gồm: cách thức

quản trị, triết lý quản trị, phương pháp công nghệ trong sản xuất kinhdoanh.Yếu tố này quan trọng trong việc bảo đảm các chỉ tiêu chất lượngcủa sản phẩm, đảm bảo độ an toàn, độ tin cậy, trong suốt chu kỳ sốngcủa sản phẩm, quyết định đến sức cạnh tranh của sản phẩm

 Máy móc thiết bị (Machines): Máy móc thiết bị bao gồm việc chọn

lựa máy móc, thiết bị có tác động đến nâng cao năng suất và chất lượngsản phẩm, hạ giá thành của sản phẩm làm tăng tính cạnh tranh của sảnphẩm trên thị trường, tăng lợi nhuận

E

3 yếu tố đặc trưng 0,75

0,25

0,5

 Nguyên vật liệu (Materials): Nguyên vật liệu là một yếu tố quan

trọng tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm đầu ra Không thể nàocó chất lượng sản phẩm tốt nếu chất lượng nguyên liệu kém, không ổnđịnh

Ngoài ra trong cơ chế thị trường người ta còn quan tâm đến

 Tiếp thị (Marketing): Tiếp thị, nghiên cứu thị trường.

 Vốn (Money): Xác định vốn và sử dụng vốn.

Đây cũng là những yếu tố tác động đến qui mô sản xuất, giá thành vàchất lượng sản phẩm

Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào quá trình hoạt động của một tổchức, một doanh nghiệp, phụ thuộc vào chất lượng của công tác quản trị,điều hành quá trình sản xuất Trong rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đó, người tathường xem xét và chú ý đến 4 vấn đề chủ yếu được thể hiện qua qui tắc4M

1.1.4 Vì sao phải quan tâm đến chất lượng

a) Do yếu tố cạnh tranh

Hội nhập vào nền kinh tế thị trường thế giới, nghĩa là chấp nhận sự cạnhtranh, chịu tác động của qui luật cạnh tranh Với chính sách mở cửa kinh tếlà tất yếu của mọi quốc gia và xu thế tiến tới tự do hóa thương mại toàn cầuthì vấn đề chất lượng phải được xem là mối quan tâm hàng đầu của mỗidoanh nghiệp và mỗi quốc gia

Trên thế giới hiện nay nhiều quốc gia đã sử dụng hàng rào kỹ thuật trongthương mại TBT (Technological Barrier to Trade) để bảo hộ thị trường nội địavới mục đích đề ra là bảo vệ quyền lợi và an toàn cho người tiêu dùng, liênquan đến hàng rào kỹ thuật là hệ thống quản trị chất lượng như: ISO 9000,HACCP, GMP, EMS, SA8000… Cho nên, để đứng vững, tồn tại và phát triểntrong cạnh tranh các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến, đổi mới trangthiết bị kỹ thuật, quản trị để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩmnhằm dành thắng lợi trong cạnh tranh

b) Do yêu cầu của người tiêu dùng

Cuộc cách mạng khoa học – công nghệ phát triển như vũ bão đã thúcđẩy sản xuất ra nhiều của cải vật chất cho xã hội, người tiêu dùng có thunhập cao hơn Do đó, có yêu cầu ngày càng cao về tính năng kỹ thuật, lợiích và mức độ an toàn của sản phẩm Với sự ra đời của Hiệp Hội Quốc TếNgười Tiêu Dùng IOCU (International Organization Consumer Union) vàonăm 1962 Từ đó đến nay hầu hết các nước đã có luật bảo vệ người tiêudùng nhằm đấu tranh cho chất lượng và đảm bảo chất lượng sản phẩm, đặcbiệt là sự kiểm tra nghiêm ngặt về an toàn, vệ sinh, môi trường…

c) Do yêu cầu bảo vệ môi trường

Trong bất cứ hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng có những mối liênquan giữa qui mô, qui trình sản xuất và vấn đề an toàn môi trường, cho nênviệc lựa chọn sản phẩm, qui trình công nghệ trong triển khai sản phẩm ngàynay cần chú trọng đến những ảnh hưởng của nó đối với môi trường sinhthái

Vấn đề chất lượng sản phẩm và bảo vệ môi trường là một yêu cầu đặt rađối với toàn bộ hệ thống, từ khâu lập kế hoạch, tổ chức sản xuất, kiểm soátchất lượng cho đến quá trình khai thác và thải bỏ phế liệu, phế phẩm và sảnphẩm

Quản lý chất lượng phải được xây dựng trên một cơ sở của sự cân bằnggiữa phát triển kinh tế và đảm bảo an toàn cho môi trường của con người(ISO 14000)

1.1.5 Chi phí chất lượng

Cán cân chất lượng:

Hình 2: Chất lượng và chi phí

Chi phí chất lượng có thể chia làm 03 nhóm là:

- Chi phí sai hỏng (Failure)

- Chi phí thẩm định (Appraisal)

- Chi phí phòng ngừa (Prevention)

Chế tạo ra một sản phẩm có chất lượng, cung cấp một dịch vụ có chấtlượng hoăïc hoàn thành một công việc có chất lượng, điều đó vẫn chưa đủphản ảnh hiệu quả kinh tế của quá trình mà còn phải gắn với chi phí để đạtđược kết quả đó Cho nên chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ cầnphải được đo lường bằng những chi phí liên quan để đạt chất lượng, đóchính là thước đo chính xác hiệu quả kinh tế trong mọi hoạt động của bất kỳ

tổ chức nào Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) 5814: 1994 “Chi phí chất

lượng là toàn bộ chi phí phát sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn.”

Phân tích chất

lượng sản phẩm

Phân tích chi phí

Sản phẩm

Chi phí

Chất

lượng

Cân bằng tối ưu

Chất lượng thấp nhất có thểchấpnhận được với chi phí thấp nhất

Dữ liệu

Hình 1.3 Chất lượng và chi phí

a) Chi phí sai hỏng

A 1 ) Chi phí sai hỏng bên trong:

- Lãng phí: Chi phí cho việc tiến hành những công việc khôngcần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức tồi, chọn nguyên vật liệu sai…

- Phế phẩm: Những sản phẩm hỏng, do các khuyết tật khôngthể sửa, dùng hay bán được

- Gia công lại hay sửa chữa lại các sản phẩm có khuyết tật đểđáp ứng yêu cầu

- Thứ phẩm: Sản phẩm không đạt qui cách, nhưng có thể bán

với giá thấp thuộc “chất lượng loại hai”.

- Kiểm tra lại các sản phẩm sau khi sửa chữa

A 2) Chi phí sai hỏng bên ngoài:

- Sản phẩm bị khách hành trả lại: Chi phí vậnchuyển, chi phí sửa chữa

- Các khiếu nại bảo hành: Chi phí bảo hành vànhững sản phẩm thay thế khi còn bảo hành

- Trách nhiệm pháp lý: Chi phí cho việc kiện tụngvề trách nhiệm pháp lý đối với sản phẩm

b) Chi phí thẩm định

Bao gồm các chi phí cho việc kiểm tra đánh giá các nguyên, nhiên vậtliệu, bán thành phẩm, các quá trình Trong toàn bộ hệ thống sản xuất vàquản lý doanh nghiệp chi phí thẩm định gồm:

- Kiểm tra và thử tính năng các nguyên, nhiên vật liệu nhập về, quátrình chuẩn bị sản xuất, các quá trình vận hành, các sản phẩm trunggian, các sản phẩm dịch vụ cuối cùng

- Thẩm định chất lượng: Kiểm tra, đánh giá, cả hệ thống chất lượng,xem có vận hành như ý không

- Thiết bị kiểm tra: Kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong mọihoạt động kiểm tra

- Đánh giá nhà cung cấp: Nhận định, kiểm tra và đánh giá tất cả các cơsở cung ứng nguyên, nhiên vật liệu và dịch vụ cho doanh nghiệp

c) Chi phí phòng ngừa

Chi phí này được gắn vào mọi khâu của quá trình từ khâu nghiên cứu,thiết kế, sản xuất đến các dịch vụ bán và sau khi bán nhằm ngăn ngừa khảnăng gây ra những trục trặc, sai sót về chất lượng trong quá trình, chi phínày gồm:

- Đào tạo, huấn luyện và tuyên truyền trong doanh nghiệp (tổ chức) vềnhững vấn đề liên quan đến chất lượng cho tất cả các cấp.

- Xây dựng, soạn thảo các yêu cầu đối với từng sản phẩm, từng côngviệc ở mọi công đoạn trong cả quá trình

- Hoạch định các chương trình, các hoạt động hướng về chất lượng, cácphương pháp thí nghiệm

Toàn bộ chi phí phòng ngừa trên cần được dự trữ, tính toán trước khi tổchức sản xuất đại trà và phải được cân đối các loại chi phí khác nhằm nângcao hiệu quả của việc đầu tư cho các hoạt động chất lượng

Hình 1.4: Chi phí liên quan đến chất lượng đồng bộ

1.6 Chất lượng và chi phí thỏa mãn nhu cầu

Người tiêu dùng khi mua sản phẩm đều mong ước tối đa hóa lợi ích và tốithiểu hóa chi phí Điều đó có nghĩa là họ muốn hệ số hiệu quả sử dụng sảnphẩm là cao nhất trong điều kiện tiêu dùng của họ Do đó, khi tính toán, sosánh chất lượng của sản phẩm này với sản phẩm khác nhất là những sảnphẩm có giá trị và tuổi thọ cao người ta thường căn cứ vào:

- Giá mua sản phẩm (G M)

- Chi phí sử dụng sản phẩm(G SD)

Tất cả giá mua và chi phí để sử dụng sản phẩm được gọi là chi phí thỏa

mãn nhu cầu (hay giá nhu cầu = G NC):

Q (Quality)

dụng (Các chi phí: xăng, nhớt, sửa chữa lớn, nhỏ… trong quá trình sử dụng).Điều đo ùđược thể hiện qua hai quan niệm.

Trong H1.5 trái, cho thấy chi phí sản xuất tỷ lệ thuận với chất lượng, cònchi phí sử dụng tỷ lệ nghịch với chất lượng, trong khi đó H1.5 phải thì chi phísản xuất và chi phí sử dụng tỷ lệ nghịch với chất lượng, hoặc như cách nói

thông thường của các doanh nghiệp Việt Nam “Nâng cao chất lượng, hạ giá

thành sản phẩm” thực chất đây là một nghịch lý Nhưng đó là xu thế, lợi thế

trong cạnh tranh Trong quá trình hội nhập các doanh nghiệp muốn tồn tại,phát triển đều phải tìm mọi biện pháp để thực hiện các nghịch lý trên

1.2 CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM

1.2.1 Khái niệm sản phẩm

Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau: Kinh tế

học, xã hội học… nhưng trong mỗi lĩnh vực, sản phẩm được nghiên cứu dướimột góc độ khác nhau tùy theo mục đích nghiên cứu Trong quản trị chấtlượng chúng ta nghiên cứu về sản phẩm trong mối quan hệ của nó với khảnăng nà mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hộivớinhững đều kiện và chi phí nhất định

Khi nói đến sản phẩm, chúng ta mặc nhiên chứng nhận những luận cứcủa C Mác và các nhà kinh tế khác về sản phẩm Nhưng trong thời đạingày nay cùng với sự phát triển ngày càng cao hơn, phức tạp của nền kinhtế – xã hội, người ta quan niệm về sản phẩm rộng rãi hơn, không chỉ là sảnphẩm thuần vật chất mà còn bao gồm các dịch vụ, các quá trình Xét theogó c độ cơ cấu ngành kinh tế, thì kinh tế thế giới ngày nay phát triển theo xu

Hình 1.5: Quan hệ giữa chất

lượng và chi phí (quan niệm

Quan hệ giữa chất lượng và chi

phí (quan niệm mới)

Q

C

G SD

G M (SX)

hướng tỷ trọng ngành sản xuất vật chất (nông nghiệp + công nghiệp) giảmxuống trong khi đó ngành dịch vụ tăng lên trong tổng sản phẩm quốc dân.Theo các chuyên gia Liêân Hiệp Quốc thì dịch vụ được chia thành cácloại:

- Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, thương mại…

- Du lịch, giao thông, vận tải, thông tin liên lạc

- Đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khoẻ

- Dịch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ, kỹ thuật cao (dữ liệuthông tin, bí quyết công nghệ phát minh…)

Tỷ trọng giá trị sản phẩm dịch vụ trong GNP của các nhóm nước

- Các quốc gia công nghiệp phát triển : 60% - 80%

- Các quốc gia đang phát triển: 50% - 60%

- Các quốc gia kém phát triển: 30% - 50%

Như vậy: “Sản phẩm là kết quả của quá trình hoạt động của tất cả các

ngành sản xuất vật chất và dịch vụ trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân.”

Theo TCVN 5814: 1994 “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc

các quá trình (tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau để biến đầu vào thành đầu ra).” Nguồn lực ở đây được hiểu là bao gồm nguồn

nhân lực, trong thiết bị, công nghệ và phương pháp

1.2.2 Các thuộc tính của sản phẩm

Khi xem xét, đánh giá và phân tích chất lượng của từng sản phẩm cụ thểngười ta thấy chúng có nhiều đặc trưng được cấu tạo bởi các thuộc tính đo,ùcho phép chúng ta khai thác và nâng cao tính cạnh tranh của chúng

 Thuộc tính công dụng :

Bất kỳ một sản phẩm nào cũng có một công dụng nhất định nhằm thỏamãn một nhu cầu nào đó trong những điều kiện tiêu dùng xác định

 Thuộc tính kinh tế – kỹ thuật :

Thuộc tính này quyết định trình độ, mức chất lượng của sản phẩm, phảnánh chi phí lao động xã hội cần thiết để sản xuất ra sản phẩm đó cũng nhưchi phí để thỏa mãn nhu cầu, qui định tính công nghiệp vật liệu và thời gianbảo hành, mức độ ô nhiễm môi trường của sản phẩm Đây là thuộc tínhquan trọng nhất trong việc thẩm định, lựa chọn và nghiên cứu cải tiến, thiếtkế sản phẩm mới

 Thuộc tính hạn chế :

Thuộc tính này qui định những điều kiện sử dụng các sản phẩm để cóthể bảo đảm khả năng làm việc, khả năng thỏa mãn nhu cầu, độ an toàncủa sản phẩm khi sử dụng

 Thuộc tính thụ cảm :

Thông qua sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm người ta mới nhận biếtchúng: Cảm giác thích thú, sang trọng, hợp thời trang… Những thuộc tínhnày phụ thuộc vào uy tín của sản phẩm, quan niệm, thói quen của ngườitiêu dùng, phương thức phân phối và dịch vụ sau khi bán…

1.2.3 Chu kỳ sống của sản phẩm

Chu kỳ sống của sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sảnphẩm theo thời gian bao gồm: Nghiên cứu thị trường, thiết kế sản xuất, lưuthông và sử dụng sản phẩm được thể hiện qua vòng xoắn Juran

Dịch vụ Thuộc tính thụ cảm Phần

mềm

Thỏa mãn nhu cầu

Hình 1.6: Các thuộc tính sản

phẩm

Hình 1.7: Vòng đời sản phẩm theo Juran

1.2.4 Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới

Một doanh nghiệp không thể tồn tại lâu dài nếu chỉ dựa vào một sảnphẩm Vì vậy, doanh nghiệp cần phải có chính sách nghiên cứu phát triển(R – D) để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài và đáp ứng yêu cầungày càng cao của người tiêu dùng Khoa học - công nghệ không ngừngphát triển nên chu kỳ sống của một sản phẩm ngày càng ngắn đi Người tathống kế được rằng: Sau chiến tranh thế giới lần thứ hai chu kỳ sống trungbình của một sản phẩm là 7 năm, nay chỉ còn 3 đến 5 năm có thể đổi mớiđược một sản phẩm Cá biệt có những sản phẩm (máy vi tính) chỉ có 06tháng là có một thế hệ mới ra đời

Chính vì vậy, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới là một đòi hỏi vôcùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, nếu muốn tồn tại và phát triển.Quá trình phát triển sản phẩm mới được thực hiện qua hai cách là: đổi mớivà cải tiến

Khoa học Công nghệ Đề án Sản xuất Thị trường

Hình 1.8: Vị trí đổi mới và cải tiến

 Đổi mới: Được coi như là sự thay đổi quan trọng trên nền tảng

phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đổi mới xảy ra đột ngột, cầnphải đầu tư nhiều

 Cải tiến: thường xảy ra từ từ nó là một quá trình liên tục Cải tiến

không đòi hỏi kỹ thuật cao và công nghệ tinh xảo, cải tiến đòi hỏi phải có sựtham gia của mọi người, trong hệ thống quản lý trên tinh thần nhân văn chophép tất cả mọi thành viên đều có thể tham gia phát huy năng lực của mìnhđể cải tiến và cải tiến liên tục

Bảng 1.2: so sánh đổi mới và cải tiến

 Khả năng thích nghi

 Lao động tập thể

 Hướng về cái chung

 Chú trọng đến chi tiết

 Hướg về con người

 Thông tin: công khai, chia xẻ

 Hướng về quản lý chéo

 Xây dựng tên công nghệ hiện

có

 Phản hồi toàn diện

 Sáng tạo

 Lao động cá nhân

 Hướng về chuyên môn

 Chú trọng bước nhảy votï

 Hướng về công nghệ

 Thông tin: khép kín, độc quyền

 Hướng về chức năng

 Tìm kiếm công nghệ mới

 Phản hồi hạn chế

1.3 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1.3.1 Khái niệm

Quản trị chất lượng sản phẩm (QCS), khác hẳn với kiểm tra chất lượngsản phẩm (KCS), kiểm tra chất lượng sản phẩm nhằm loại bỏ sản phẩmxấu, phế phẩm hoàn toàn không làm thay đổi gì về chất lượng sản phẩm.Còn quản trị chất lượng là quản trị một quá trình từ nghiên cứu thị trường,thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng với mục đích là tạo ra sản phẩm hay dịch vụthỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và xã hội Như vậy quản trị chấtlượng là tổng thể các biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chánh tác động lêntoàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức nhằm làm cho sản phẩm đạtchất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng và xã hội

Từ những năm 50 của thế XX bắt đầu xuất hiện các khái niệm về QCS:

 Theo Kaoru Ishikawa (Nhật), (1984):“Quản trị chất lượng là hệ thống

các biện pháp công nghệ sản xuất, tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của

người tiêu dùng.”, Ishikawa còn cho rằng: “ Làm công tác QCS có

nghĩa là nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một

sản phẩm có chất lượng, sản phẩm đó có ích nhất và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng với chi phí thấp nhất.”

 Theo Philip B Crosby (Hoa Kỳ): “ QCS là một phương tiện có tính chất

hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động ”

 Theo A G Robertson(Anh):“ QCS là ứng dụng các phương pháp, thủ

tục và kiến thức khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất.”

Qua các khái niệm trên cho thấy mục tiêu và lĩnh vực mà quản trị chấtlượng nhắc đến là quản trị nâng cao chất lượng công việc ở tất cả mọi bộphận, mọi phân hệ trong chu kỳ sống của sản phẩm, vấn đề chất lượng liênquan đến mọi người trong tổ chức và kể cả người tiêu dùng

 Theo TCVN 5814(1984): “ QCS là tập hợp những hoạt động của chức

năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển (kiểm soát) chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng.”

Trong đó ghi rõ:

1 Quản trị chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý nhưngphải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo, việc thực hiện công tác quản lýchất lượng liên quan đến mọi thành viên trong tổ chưcù

2 Trong quản trị chất lượng cần xem xét đến khía cạnh kinh tế

1.3.2 Mục tiêu của quản trị chất lượng

Cost Chi phí

SchedulingThời điểm cung cấpQuản trị chất lượng

3P -QCS

Chất lượng quản trịChất lượng công việc

 P 1 Hiệu năng hay Hoàn thiện (Performance or perfectibily):

Hiệu năng hay sự hoàn thiện về chất lượng của sản phẩm chỉ có thể xảy

ra khi chất lượng sản phẩm thực sự đáp ứng được những đòi hỏi của ngườitiêu dùng bởi vì mục tiêu của sự hoàn thiện là đáp ứng sự hài lòng củakhách hàng Trong nền kinh tế thị trường một sản phẩm có chất lượng tốt làkhi khách hàng cho là tốt chứ không phải dựavào sự đánh giá, kiểm tra củanhà sản xuất Để đạt được mức độ hoàn thiện của sản phẩm các doanhnghiệp cần phải không ngừng cải tiến và cải tiến liên tục để nâng cao chấtlượng sản phẩm tiệm cận với chất lượng nhu cầu

 P 2 Giá của nhu cầu (Price):

Trong nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị trường, thông qua mức giá cảcủa sản phẩm thị trường sẽ thừa nhận sản phẩm này hay sản phẩm khác.Mức giá khác nhau tùy vào nhiều yếu tố nhưng quan trọng nhất là giá mua(liên quan đến chất lượng) và chi phí trong quá trình sử dụng chúng

P N = P S + P U + P E

P N : Chi phí toàn bộ để thỏa mãn nhu cầu (Need Price)

P S = Chi phí mua sản phẩm (Sales Price)

P E = Chi phí sử dụng sản phẩm (Environment Price)

Ngày nay người ta nhận thấy rằng: dù cho sản phẩm có chất lượng hoànhảo thì vẫn không thể thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng một khi sản phẩmđó được định giá cao, chi phí sử dụng quá lớn và khi tiêu dùng gây ra nhiều

ô nhiễm đối với môi trường Cho nên để nâng cao tính cạnh tranh của sảnphẩm cần phải quan tâm đến chi phí sử dụng và chi phí môi trường

 P3 Đúng lúc, đúng thời điểm (Punctuality):

Trong kinh doanh hiện đại người ta còn quan tâm nhiều đến khái niệm vềthời gian Đối với vấn đề chất lượng kinh doanh của ngày nay là giao hàngđược nhanh, đúng lúc, đúng hẹn, điều đó có nghĩa là: Đảm bảo cung cấp:

- Nguyên vật liệu đúng lúc, đúng thời điểm chế tạo

Hình 1.9: Các mục tiêu của QCS

- Các chi tiết, bán thành phẩm đúng thời điểm, chúng được lắp rắpthành các sản phẩm hoàn chỉnh.

- Các sản phẩm hoàn chỉnh đúng thời hạn, kết thúc hợp đồng đúng lúccần thiết nhất của khách hàng

- Các dịch vụ, các chi tiết thay thế nhanh nhất khi khách hàng yêu cầu.Toàn bộ quá trình này được thực hiện đúng lúc sẽ cho phép tổ chức mộthệ thống sản xuất không tồn kho (Zero Storage) Điều này sẽ làm giãm chiphí của doanh nghiệp rất nhiều Sử dụng tốc độ như một vũ khí cạnh tranhcác doanh nghiệp cần quan tâm thực hiện các vấn đề

- Tổ chức các hoạt động của doanh nghiệp một cách khoa học nhằmgiảm thời gian chết

- Kịp thời nắm bắt thông tin

- Tốc độ của việc giao dịch và giao hàng

- Tốc độ lưu thông đồng vốn

- Thời gian đưa ra quyết định về đầu tư

Mục tiêu của QCS được tóm tắt ở qui tắc 3P – QCS Để đạt được 3 mụctiêu trên, QCS phải được xây dựng thực hiện của tất cả mọi thành viên trongtổ chức từ quản lý cấp cao cho tới người thừa hành ở tất cả các khâu.Nghiên cứu thị trường, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, kiểm tra, bán hàng vàdịch vụ sau khi bán

Mục tiêu lớn nhất của QCS là: Bảo đảm chất lượng của đồ án thiết kế vàtuân thủ nghiêm ngặt đồ án ấy trong sản xuất, tiêu dùng sao cho tạo ra sảnphẩm thỏa mãn nhu cầu xã hội, thỏa mãn thị trường với chi phí tối thiểu

1.3.3 Các giai đoạn phát triển của quản trị chất lượng

Nhiệm vụ lớn nhất của quản trị chất lượng là chuyễn dịch hình thái từkiểm tra, kiểm nghiệm sau sản xuất sang việc kế hoạch hóa, phân tích trướckhi sản xuất để phát hiện kịp thời những bất hợp lý của mẫu thiết kế, củacác nhiệm vụ cụ thể trong các công đoạn công nghệ nhằm loại trừ cácnguyên nhân tạo ra phế phẩm, khuyết tật có thể nảy sinh trong chu kỳ sốngcủa sản phẩm Sự chuyển dịch từ thấp đến cao quasơ đồ các giai đoạn pháttriển của quản trị chất lượng sau:

Hiệu quả

CWQI

Cải tiến chất lượng toàn công ty

Hoạt động cải tiến được tiến hành đều khắp mọi bộ phận trong tổ chức.

Company Wide Quality Improvement

Kiểm tra chất lượng sau sản xuất

Nhằm loại bỏ các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn chất lượng.

Quality control

QC

Kiểm tra chất lượng toàn diện.

Kiểm tra trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm.

Total Quality Control

TQC

Quản trị chất lượng toàn diện.

Quản trị toàn bộ mọi hoạt động tổ chức.

Total Quality Management TQM

Cam kết chất lượng toàn diện.

Cam kết chất lượng của nhà sản xuất đối với người tiêu dùng về sản phẩm đạt chất lượng trong quá trình sử dụng

Total Quality Comitment

TQCO

Thời gian

Hình 1.10: Các giai đoạn phát triển của QCS

a) Kiểm tra chất lượng QC (Quality Control)

Kiểm tra chất lượng sản phẩm được thực hiện ở giai đoạn cuối của quátrình sản xuất, nó được hình thành từ thời kỳ cách mạng công nghiệp Mụcđích của kiểm tra là căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đãđược tính toán xây dựng từ khi thiết kế hoặc theo hợp đồng tiến hành kiểmtra sự phù hợp của sản phẩm theo qui trình của tiêu chuẩn (tiêu chuẩn cơsở, tiêu chuẩn ngành, tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn quốc tế) nhằm ngănchặn sản phẩm hỏng và phân loại sản phẩm theo các mức chất lượng Tuynhiên phương pháp này cũng tồn tại nhiều nhược điểm như:

- Làm sao loại bỏ hết các sản phẩm có khuyết tật nhất là các sảnphẩm liên tục (vải, tấm thép…)

- Chi phí kiểm tra cao, nếu kiểm tra 100% sản phẩm

- Dù kiểm tra gắt gao bao nhiêu cần có những sản phẩm bị khuyết tậtđưa ra thị trường

Chính vì vậy phương pháp QC được mở rộng thành TQC

b) Kiểm tra chất lượng toàn diện TQC (Total Quality Control)

Công tác kiểm tra được tiến hành trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm,nghĩa là kiểm tra ở mọi bộ phận, mọi khâu của tổ chức từ bộ phận hànhchính, kinh doanh đến các khâu của quá trình sản xuất nhằm đạt được mứcchất lượng đã định.

Việc kiểm tra cũng dựa vào tiêu chuẩn hóa, phân công chuyên biệt đốivới các bộ phận, các công đoạn của quá trình, từ đó tiến tới kiểm tra sosánh với kết quả đã thực hiện được So với QC thì TQC có nhiều ưu điểmlớn và người ta không chỉ kiểm tra được sản phẩm mà còn kiểm tra đượcquá trình sản xuất - kinh doanh để từ đó có thể có những quyết định đúngđắn về sự phát triển của hệ thống

c) Quản trị chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Managerment)

Đây là phương pháp quản trị toàn diện hoạt động sản xuất kinh doanhcủa một tổ chức (doanh nghiệp) nhằm tạo ra một sản phẩm hay dịch vụthỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Quản trị chất lượng toàn diện cho rằngquản trị chất lượng tất cả các công việc từ nhỏ đến lớn Chất lượng là côngviệc của mọi người TQM chú trọng vào việc kích thích mọi thành viên thamgia cải tiến và hoàn thiện chất lượng

d) Cam kết chất lượng toàn diệân TQC O (Total Quality Comitment)

Để người tiêu dùng tin và tín nhiệm một sản phẩm thì sản phẩm đó phảithỏa mãn yêu cầu hoàn toàn của người tiêu dùng Sự cam kết chất lượngtoàn diện được xem như là một hợp đồng được ký kết giữa nhà sản xuất vớingười tiêu dùng (khách hàng) Như vậy vấn đề chất lượng phải được quantâm của tất cả mọi thành viên trong tổ chức Trước hết lãnh đạo cấp trênphải xác định một chính sách về chất lượng bao trùm lên tất cả các bộ phậntừ nghiên cứu khoa học, kế hoạch, thiết kế, sản xuất, tiêu dùng và bảodưỡng, chính sách này phải được quán triệt trong tất cả thành viên của tổchức

e) Cải tiến chất lượng toàn công ty CWQI (Company Wide Quality Improvement)

Cải tiến và nâng cao chất lượng là một đòi hỏi cấp bách, thường xuyêntrong cạnh tranh kinh doanh Chính vì vậy mà hoạt động cải tiến phải đượctiến hành đều khắp các bộ phận, các khâu từ lãnh đạo sản xuất đến cácdịch vụ bán và sau khi bán nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuấtkinh doanh, dịch vụ của doanh nghiệp với mục tiêu hướng tới là thỏa mãnmọi nhu cầu của khách hàng và của xã hội

1.3.4 Các kỹ thuật quản trị trong QCS

a) Vòng tròn Deming (PDCA)

Nhiệm vụ trọng tâm của QCS là chuyển dịch toàn bộ từ hình thái kiểmtra sau sản xuất sang việc lập kế hoạch hóa một cách toàn diện và phântích trước khi sản xuất để ngăn ngừa kịp thời những bất hợp lý trong cáckhâu, các bộ phận của quá trình sản xuất kinh doanh nhằm loại trừ nguyênnhân gây ra phế phẩm, khuyết tật trong chu kỳ sống của sản phẩm Để thựchiện vấn đề trên Tiến Sĩ Edwards Deming đã đưa ra vòng tròn chất lượïngDeming (chu trình Deming) PDCA

P (Plan): Lập kế hoạch

D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện, thực hiện theo kế hoạch đã lập.

C (Check): Kiểm tra kết quả thực hiện

A (Action): Hành động sửa chữa, tiêu chuẩn hóa.

Hình 1.11: Chu trình PDCA

Với hình ảnh một đường tròn lăn trên mặt phẳng nghiên, vòng tròn PDCAcho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục không bao giờngừng

Trong quá trình áp dụng PDCA các nhà quản trị chất lượng Nhật Bản đãhoàn chỉnh bằng cách áp dụng những bánh xe nhỏ PDCA trong mỗi giaiđoạn của bánh xe lớn Điều đó có nghĩa là ở mọi giai đoạn được thực hiệnvà xem xét nhiều lần trước khi xây dựng thành tiêu chuẩn áp dụng trongdoanh nghiệp

Thời gian

A P

C D

Hiệu quảt

Lãnh đạo

Hình 1.12: Vòng tròn PDCA cải tiến

A 1 Aùp dụng vòng tròn Deming trong thực tế:

Trong thực tế khi vận dụng vòng tròn Deming, người ta có thể chia vòngtròn này thành 06 khu vực với 06 tổ hợp biện pháp tương ứng

Vòng tròn trên cho thấy vai trò của lãnh đạo đặt ở vị trí trung tâm, để xácđịnh tầm quan trọng của lãnh đạo trong việc thực hiện chu trình Bởi vìkhông có sự tham gia của lãnh đạo thì việc cải tiến sẽ không có hiệu quả

A 1.1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ: Việc xác định các mục tiêu và

nhiệm vụ phải dựa trên cơ sở chiến lược sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp Chiến lược hay chính sách kinh doanh của doanh nghiệp phải đượclãnh đạo cao nhất xác định trên cơ sở những dử liệu thông tin cần thiết,chính xác bên trong lẫn bên ngoài Khi đã có chiến lược thì cần xác địnhnhiệm vụ và mục tiêu cần đạt của từng thành viên, từng doanh nghiệp

a.1.2 Xác định các phương pháp để đạt mục tiêu: Xác định phương pháp

để đạt mục tiêu có thể xem như là tiêu chuẩn hóa công việc Trong QCSkhông thể chỉ đơn thuần đưa ra các mục tiêu, nhiệm vụ và đòi hỏi thực hiệnmột cách vô điều kiện mà điều quan trọng là cần phải hiểu và làm chủ quátrình trong thực hiện mục tiêu Trong QCS người ta thường sử dụng sơ đồ

nhân quả và biểu đồ Pareto để tìm ra các nguyên nhân, phân tích lựa chọncác nguyên nhân chính và đề ra các biện pháp giải quyết thích hợp nhằmnâng cao chất lượng công việc, chât lượng sản phẩm.

a.1.3 Đào tạo và huấn luyện: Đào tạo, huấn luyện con người có đủ trình

độ nhận thức và đảm đương công việc được phân công Để thực hiện vấnđề này lãnh đạo cấp cao phải là người chịu trách nhiệm chính QCS là quảntrị trên tinh thần nhân văn, dựa vào niềm tin và phẩm chất của người thừahành, Để thực hiện được điều này hệ thống lý tưởng là hệ thống mà trongđó tất cả mọi người đều được đào tạo tốt

a.1.4 Thực hiện công việc: Sau khi đã xác định nhiệm vụ, mục tiêu và

tiêu chuẩn hóa các phương pháp để hoàn thành nhiệm vụ, người ta triểnkhai thực hiện công việc Tuy nhiên giữa việc tiêu chuẩn hóa và thực hiệnđôi khi vẫn có sự sai lệch, vì thế quá trình thực hiện cần chú ý đến nguyêntắc tự nguyện về tính sáng tạo của mỗi thành viên để công việc khôngngừng được cải tiến nâng cao hiệu quả chung của toàn hệ thống

a.1.5 Kiểm tra kết quả thực hiện: Quản trị mà thiếu kiểm tra coi như

không quản trị Mục tiêu của kiểm tra là phát hiện những trục trặc, sai lệchtrong quá trình thực hiện công việc để có thể điều chỉnh kịp thời và ngănngừa sự sai hỏng Kiểm tra phải được tiến hành ở mọi khâu, mọi bộ phậntrong toàn bộ tổ chức Trong QCS việc kiểm tra được tiến hành theo phươngpháp thống kê

a.1.6 Hành động khắc phục sai sót và tiêu chuẩn hóa: Sửa chữa kịp thời

những sai hỏng và ngăn ngừa sai hỏng có thể lặp lại Khi loại bỏ nhữngnguyên nhân gây ra sai hỏng cần chú ý đến nguồn gốc của vấn đề và ápdụng các biện pháp ngăn ngừa chúng lặp lại

b) Hai quan niệm khác nhau về quản trị

Để các biện pháp và qui định được thực hiện một cách có hiệu quả trong sản xuất kinh doanh QCS áp dụng chủ yếu phương pháp quản trị theo quá trình MBP (Management By Process) Quản trị theo quá trình khác hẳn quản trị theo mục tiêu MBO (Management By Objectives) Sự khác biệt giữa hai quan niệm này được biểu hiện qua sơ đồ:

Định hướng P (Process) Định hướng R (Result)

- Quan tâm đến quá trình từng

công việc

- Quan tâm đến sảnphẩm, kết quả cuối cùng

- Tôn trọng con người, coi trọng

sáng tạo, mọi người hiểu rõ kế

hoạch và được ủy quyền

- Coi trọng mệnh lệnh, kế hoạch do cấp trênđặt ra

MBP chú trọng phát triển những tiêu chuẩn hướng tới quá trình côngviệc MBO chỉ chú trọng đến kết quả công việc, chú trọng đến những tiêuchuẩn hướng về kết quả MBP đòi hỏi một tầm nhìn lâu dài vì quan niệmnày hướng tới nổ lực của mọi thành viên (con người) trong tổ chức và luônluôn đòi hỏi những thay đổi về cung cách làm việc Trái lại MBO đòi hỏi đạtmục tiêu một cách trực tiếp và ngắn hạn

1.3.5 Đặc điểm của quản trị chất lượng

Đặc điểm lớn nhất của quản trị chất lượng là đổi mới nhận thức trong

quản lý sản xuất kinh doanh Với ý tưởng là: “không sai lỗi” (ZD = Zero

Defect) Để thực hiện ý tưởng này cần coi trọng công tác phòng ngừanhững sai sót có thể xảy ra hơn là sửa chữa chúng Thường người ta ápdụng qui tắc PPM để thực hiện ý tưởng này tức là đảm bảo chất lượng dựatrên việc lập kế hoạch (planning), tìm ra các biện pháp phòng ngừa

Các nổ lực để cải tiến Cách tiến hành

Uûng hộ và khuyến khích Kiểm tra với củ cà rốt và cây gậy

(prevention) và kiểm tra, giám sát chặc chẽ (monitoring) Tuân thủ qui tắc

PPM sẽ thực hiện được phương châm “làm đúng ngay từ đầu”.

Đặc điểm cơ bản trên được thực hiện qua các đặc trưng

a) Chất lượng trước hết chứ không phải lợi nhuận trước hết

Trong kinh tế thị trường hiện đại một doanh nghiệp chỉ có thể phát đạt khisản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đó làm làm hài lòng khách hàng Sựhài lòng của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng của sản phẩm,dịch vụ Biết rằng việc tăng chất lượng kết cấu đòi hỏi phải tăng chi phínhưng việc tăng chất lượng sẽ làm cho sản phẩm thỏa mãn được nhu cầukhách hàng và đương đầu với sự cạnh tranh Ngoài ra việc tăng chất lượngcũng làm giảm chi phí ẩn Do đó, khi xem chất lượng là số một sẽ làm chochất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên từ đó kéo theo việc tiêu thụ sảnphẩm nhiều hơn, lợi nhuận thu được cao hơn Để thực hiện vấn đề này cầncó sự quyết tâm của mọi thành viên trong tổ chức Trong đó lãnh đạo đóngvai trò quan trọng nhất

b) Định hướng vào người tiêu dùng

GS K Ishikawa cho rằng: “ Giai đoạn sau của sản xuất chính là khách

hàng”, còn Tiến Sĩ Deming lại đưa ra qui trình sau.

Người tiêu dùng gồm đủ các thành phần trong xã hội rất khó tính vàcũng rất am hiểu về đặc tính của sản phẩm Do đó các doanh nghiệp cũngcần phải lắng nghe ý kiến của họ để không ngừng hoàn thiện chất lượngsản phẩm, dịch vụ

Chính vai trò quan trọng của người tiêu dùng nêu trong QCS mà các nhàquản trị chất lượng luôn quan tâm đến chi phí trong quá trình sử dụng

c) Đảm bảo thông tin và áp dụng SPC

QCS thường được xem là quản trị thông tin chính xác kịp thời Vì vậy,việc thu thập, phân tích và sử dụng thông tin là một trong những yếu tốquyết định thành công của doanh nghiệp Nhưng thực tế vẫn còn có ngườixem nhẹ công tác này mà chỉ dựa vào kinh nghiệm cá nhân và trực giác.Muốn thực hiện QCS có hiệu quả thì thông tin phải được chính xác kịpthời và có khả năng lượng hoá được

Ngoài ra trong QCS người ta cũng thường áp dụng phương pháp SPC(Statistical Process Control) để phân tích các số liệu thu được, đánh giáNghiên cứu thị trường Thiết kế Sản xuất Người tiêu dùng

chúng, rút ra kết luận nhất định sau đó tiến hành thực hiện Công cụ nàymang lại hiệu quả rất cao trong quản trị chất lượng Vào những năm 60 củathế kỷ XX các nước Mỹ, Nhật đã áp dụng các công cụ này Đó là 07 côngcụ sau:

1 Biểu đồ tiến trình (Flow chart)

2 Biểu đồ Pareto (Pareto chart)

3 Sơ đồ nhân quả (Cause – and – Effect Diagrams)

4 Phiếu kiểm tra (Check Sheets)

5 Biểu đồ phân bố mật độ (Histograms)

6 Biểu đồ kiểm soát (Control chart)

7 Biểu đồ phân tán (Scatter Diagrams)

(Xem phần chi tiết chương công cụ QCS)

d) Con người là yếu tố cơ bản số 1 trong QCS

Để sản phẩm đạt chất lượng người ta thường có xu hướng nghĩ đến sựhiện đại của máy móc, thiết bị và công nghệ Nhưng chính chất lượng củacon người mới là mối quan tâm hàng đầu của QCS Để nâng cao chất lượngcon người doanh nghiệp cần phải chú trọng đến công tác đào tạo, huấn

luyện K Ishikawa cho rằng: “Quản trị chất lượng bắt đầu bằng giáo dục và

kết thúc cũng bằng giáo dục”(2) Chỉ có con người được và đào tạo và có

trách nhiệm với chính mình và trước cộng đồng thì họ mới phát huy hết tiềmnăng Sự quản trị theo tinh thần nhân văn cho phép phát hiện toàn diện nhấtkhả năng của con người

e) Quản trị theo chức năng chéo và hội đồng chức năng

Phương châm quản trị theo chức năng chéo có thể được biểu thị bằngqui tắc PPM

P: Planning (lập kế hoạch) P: Prevention (phòng ngừa) M: Monitoring (giám sát)

QCS là nhiệm vụ của toàn doanh nghiệp liên quan đến mọi khâu, mọi bộphận Mỗi khâu, mỗi bộ phận đều có chức năng và mục tiêu riêng lẽ, nhưngđều có mục tiêu chung là gòp phần tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượngthỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng và xã hội Điều đó đòi hỏi các phòngban, bộ phận phải liên kết với nhau để thực hiện các tiêu chuẩn chéo vềchất lượng Mục tiêu của chức năng chéo là đạt cho được mục tiêu củadoanh nghiệp (tổ chức)2

2 Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật Bản NXBTG, 1994.

Lưu chuyển hàng hóa

Sản xuất

Cung ứng vật tư

Lập kế hoạch sản xuất

Thiết kế sản phẩm

Chuẩn bị sản xuất

Kế hoạch hóa (Planning)

Bộ phận chức năng

Quản trị theo phòng banHình 1.14: Aùp dụng PPM trong QCS hiện đại

Việc quản trị theo chức năng được thực hiện bởi hội chức năng QCS, hộiđồng này gồm: Chủ tịch có thể là thành viên của hội đồng quản trị hay giámđốc chất lượng,

2 – 4 ủy viên trong đó có 1 hay 2 thành viên là ở các phòng ban khác cònlại là thành viên phụ trách QCS

Hoạt động của hội đồng chức năng mang tính mềm dẽo và linh hoạt Hộiđồng tổ chức họp hằng tháng để xem xét các vấn đề về chất lượng nhưngkhông chịu trách nhiệm trực tiếp về chất lượng mà chỉ có tính chất tư vấn

- Chất lượng

- Chi phí

- Thời gian

1.3.6.Các phân hệ của quản trị chất lượng

Dựa vào chu kỳ sống của sản phẩm người ta chia phân hệ của QCS gồm

3 phân hệ là: thiết kế, sản xuất và sử dụng theo sơ đồ sau:

Hình 1.15: Các phân hệ trong vòng đời sản phẩm

a) Phân hệ đề xuất và thiết kế sản phẩm mới

Khoa học – công nghệ ngày càng phát triển, nhu cầu xã hội ngày càngthay đổi nhanh chóng theo hướng gia tăng số lượng và chất lượng sảnphẩm Vì vậy, việc nghiên cứu thiết kế sản phẩm mới là điều tất yếu phảiđặt ra Đây được xem là chìa khóa vàng trong cạnh tranh Mục đích cơ bảncủa phân hệ này là căn cứ vào những thông tin thu thập được từ thị trường,phán đoán xu thế tiêu dùng của mỗi vùng, mỗi nước để đề xuất và thiết kếmột sản phẩm có hàm lượng khoa học và chất lượng cao phù hợp với nhucầu trong tương lai Để thực hiện tốt nhiệm vụ này đòi hỏi phải có sự thamgia của các nhà kỹ thuật, mỹ thuật và quản trị gia Thực tế trong nền kinh tếthị trường đã chứng minh rằng, để một sản phẩm đáp ứng được nhu cầu thịtrường về số lượng và chất lượng thì các nhà kinh tế phải xác định rõ được

xu thế tiêu dùng và sức mua của thị trường, các nhà kỹ thuật phải xác địnhcác thông số kỹ thuật của sản phẩm về giá trị và giá trị sử dụng của sảnphẩm (lợi ích của sản phẩm), còn các nhà mỹ thuật cần phải hết sức chú ýtới kiểu dáng, bao bì, nhãn hiệu của sản phẩm Có thể nói rằng không mộtnước nào có nền nông nghiệp phát triển mà không có sự phục vụ kỹ thuậtmỹ học và đào tạo các chuyên gia mỹ thuật công nghiệp

b) Phân hệ sản xuất

Mục đích của phân hệ này là sản xuất các sản phẩm theo yêu cầu củamẫu thiết kế đã lựa chọn, để chất lượng sản phẩm tạo ra phù hợp với nhucầu thị trường Nhiệm vụ chủ yếu của giai đoạn này là:

- Cung cấp nguyên, nhiên vật liệu đúng thời điểm, chất lượng phù hợp

- Kiểm tra và quản trị từng công đoạn của qui trình sản xuất phát hiện vàsửa chữa kịp thời những sai sót, kiểm tra chất lượng sản phẩm

- Kiểm tra thườnng xuyên kỹ thuật công nghệ và chất lượng lao động

Thông tin bên ngoàiĐặc

điểm và yêu cầu của thị

trường trong nước

Đặc điểm và yêu cầu của

thị trường thế giới

Thông tin nội bộThiết kế Sản xuất Sử dụngCác phân hệ

Sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của thị trường

- Hạch toán kinh tế.

c) Phân hệ tiêu dùng

Mục đích cơ bản của phân hệ này là làm sao để người tiêu dùng có thểkhai thác tối đa lợi ích của sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu với chi phí sửdụng thấp nhất Để đạt được mục đích trên cần thực hiện:

- Thuyết minh đầy đủ các thuộc tính sử dụng, xây dựng qui trình, quiphạm sử dụng, xây dựng qui chế bảo hành và tổ chức mạng lưới bảohành, bảo dưỡng sản phẩm cho người tiêu dùng

- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm trong vậnchuyển, bảo quản, bốc dỡ…

- Xây dựng phiếu trưng cầu ý kiến của khách hàng

1.3.7 Các biện pháp quản trị chất lượng

a) Hoạch định chính sách chất lượng

Nền tảng của quản trị chất lượng là chính sách chất lượng Do đó, lãnhđạo cấp cao của tổ chức (doanh nghiệp) phải xác định và lập thành căn bảncác chính sách, mục tiêu về chất lượng

Theo ISO 8402: 1994 “Chính sách chất lượng là ý đồ chung về chất lượng

của một tổ chức do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra.”

Căn cứ vào chính sách chất lượng, khách hàng có thể đánh giá, xác địnhđược sự quan tâm của doanh nghiệp như thế nào đến chất lượng

Khi hoạch định chính sách chất lượng cần phải dựa trên mục tiêu, nhiệmvụ, khả năng của doanh nghiệp và cũng như những qui định của pháp luật.Đồng thời để chính sách chất lượng có thể thực hiện được một cách hoànhảo, doanh nghiệp cần phổ biến đến mọi thành viên trong doanh nghiệp đểthông hiểu, thực hiện, duy trì và không ngừng hoàn thiện

b) Thiết lập hệ thống chất lượng

Theo ISO 8402 thì: “Hệ thống chất lượng là cơ cấu tổ chức, trách nhiệm

thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản trị chất lượng.”

Như vậy, muốn thực hiện tốt công tác quản trị doanh nghiệp phải xâydựng một hệ thống chất lượng Hệ thống này phải gắn vào toàn bộ các hoạtđộng của doanh nghiệp, được tất cả mọi người trong hệ thống am hiểu vàtham gia một cách tích cực, đây được xem là một phương tiện quản lý tincậy để tối ưu hóa và điều khiển chất lượng làm cho chất lượng sản phẩmcủa doanh nghiệp ngày càng hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu ngày càngcao của khách hàng

c) Đảm bảo chất lượng

Một doanh nghiệp chỉ có thể đứng vững và phát triển trên thị trường khi

sản phẩm của doanh nghiệp được khách hàng cho là: “ Chúng tôi tin vào

hãng này và sẳn sàng mua sản phẩm của họ.” Thì điều đó có nghĩa là hệ

thống quản trị chất lượng của doanh nghiệp đã được thiết lập một cách hữuhiệu

Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo mức chất lượng của sản phẩmcho phép người tiêu dùng tin tưởng khi mua và sử dụng lâu dài

Theo ISO 8402: “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế

hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo ra sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng.”

Hoạt động của đảm bảo chất lượng được thực hiện qua sơ đồ sau:

Hình 1.16: Đảm bảo chất lượng

Để người tiêu dùng tin tưởng, tín nhiệm một sản phẩm, đòi hỏi sản phẩmphải có chất lượng phù hợp trong một thời gian dài, hàng chục năm Do vậy,đảm bảo chất lượng phải được xem như là bản hợp đồng được ký kết giữanhà sản xuất với khách hàng Đảm bảo chất lượng là một đòi hỏi cho tất cả

Đảm bảo chất lượng

Người tiêu dùng tin tưởng thỏa mãn nhu cầu mong muốn

mọi thành viên của doanh nghiệp, mà trước hết là lãnh đạo Do đó, lãnh đạocần phải xác định một chính sách đảm bảo chất lượng bao trùm lên tất cảcác bộ phận, các khâu trong toàn bộ doanh nghiệp với mục tiêu:

1 Đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng trong và ngoài nước.

2 Doanh nghiệp phải gắn kết quyền lợi của họ vào lợi nhuận của doanhnghiệp

d) Cải tiến chất lượng

Cải tiến để nâng cao và hoàn thiện chất lượng sản phẩm là một đòi hỏicấp bách, thường xuyên và liên tục trong quá trình hoạt động của doanhnghiệp

Theo ISO 9000 – 1: 1996: “ Cải tiến chất lượng là một hoạt động được

tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”

Như vậy, cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng để nâng caohơn nữa chất lượng sản phẩm Muốn cải tiến chất lượng đòi hỏi phải cónhững con người có chất lượng, kiên trì, chịu đựng, gương mẫu trong mọihoạt động của tổ chức

Để cải tiến chất lượng cần có:

1 Sự cam kết của giám đốc không ngừng cải tiến, để nâng cao chấtlượng

2 Thành lập nhóm cải tiến chất lượng

3 Đo lường, đánh giá chất lượng

4 Sự nhận thức được chất lượng của tất cả các thành viên trong doanhnghiệp

5 Hành động sửa chữa kịp thời

6 Phát động phong trào cải tiến chất lượng

7 Đào tạo huấn luyện về chất lượng

8 Ngày làm việc không lỗi

9 Xác định mục tiêu cải tiến chất lượng

10.Công nhận công lao

11.Thành lập hội đồng chất lượng

12.Trở lại điểm xuất phát

Cải tiến nâng cao chất lượng

7 8

Hình 1.17: Quy trình cải tiến chất lượng

Tóm lược:

 Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng

 Sản phẩm theo quan niệm của kinh tế mềm là kết quả của bất kỳ quátrình hoạt động nào của tất cả các ngành sản xuất vật chất và dịch vụtrong nền kinh tế quốc dân

 Quản trị chất lượng là quản trị một quá trình hoạt động sản xuất kinhdoanh hay dịch vụ để tạo ra một sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn nhucầu người tiêu dùng với chi phí thấp nhất Quản trị chất lượng cho rằngmuốn tạo ra một sản phẩm có chất lượng thì phải giải quyết những vấnđề liên quan đến chất lượng công việc và chất lượng quản trị

 Chiến lược của QCS là làm “đúng ngay từ đầu” , là tiết kiệm nhất, chi

phí thấp nhất và hiệu quả nhất

 QCS coi qui tắc PPM là chiến thuật trong công việc đảm bảo chấtlượng ở các phân hệ thiết kế, sản xuất và sử dụng

 QCS có thể được áp dụng ở bất kỳ tổ chức nào (doanh nghiệp, trườnghọc, cơ quan công quyền…) với yêu cầu là phải quản trị theo tinh thầnnhân văn

 QCS yêu cầu phải chuyển dịch hình thái từ KCS sang QCS, từ MBOsang MBP và áp dụng SPC (SQC) trong quá trình QCS

 QCS coi ZD (Zero Defect) làm việc không lỗi là kim chỉ nam cho mọihành động



Chương 2: ĐÁNH GIÁ VÀ LƯỢNG HÓA CHẤT LƯỢNG.

Mục tiêu:

Khoa học chỉ bắt đầu ở những nơi mà phép đo bắt đầu (Mendeleep – Nga) Khi chúng ta có thể đo lường được công việc mà chúng ta đang nói đến và thể hiện nó bằng những con số, có nghĩa là chúng ta đã nắm chắc về nó Còn nếu chúng ta không thể đo lường được nó, không thể hiện được nó bằng những con số, có nghĩa là chúng ta mới biết về nó rất sơ sài (Huân tước Kelvin – nhà bác học Scotland đã đề xuất ra thang nhiệt độ).

2.1 KHÁI NIỆM VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

Ơû các nước công nghiệp phát triển để cải tiến, nâng cao và hoàn thiệnchất lượng sản phẩm, chất lượng kinh doanh, chất lượng hoạt động của mộttổ chức (doanh nghiệp) người ta phải tìm cách đo lường chất lượng tức biểuthị chất lượng bằng những con số cụ thể từ đó đo được hiệu quả

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG QUALIMETRY

Mục đích: xác định, định lượng các chỉ tiêu Tổ hợp giá trị đo được Từ đó đưa ra những quyết định điều chỉnh.

ĐoĐo chỉ tiêu chất lượng bằng giá trị

tuyệt đối với đơn vị đo thích hợp So sánhSo sánh chỉ tiêu chất lượng với tiêu chuẩn

tương ứng của các tiêu chuẩn qui định hoặc các đối thủ cạnh tranh.

Cơ sở để đo và so sánhTiêu chuẩn

quốc tế(TCQT) Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) Tiêu chuẩn ngành (TCN) Tiêu chuẩn cơ sở (TCCS) Tiêu chuẩn ghi trong hợp đồng kinh tế.

Hình 2.1: Algorit quá trình đo lườngù chất

“ Mục đích của đo lường chất lượng và đánh giá chất lượng là nhằm xác định về mặt định lượng các chỉ tiêu chất lượng và tổ hợp những chỉ tiêu ấy theo những nguyên tắc xác định để biểu thị chất lượng sản phẩm, trên cơ sở đó có thể đưa ra một quyết định về sản phẩm, về chiến lược sản xuất kinh

doanh.” Theo giải thưởng chất lượng Việt Nam yêu cầu các doanh nghiệp

phải tính các chỉ tiêu sau đây:

- Chỉ số chất lượng sản phẩm/ dịch vụ

- Chỉ số hoạt động điều hành

- Chỉ số hài lòng, chỉ số không hài lòng của khách hàng

Sau đó so sánh với các tiêu chuẩn chất lượng nhà nước (TCVN), tiêuchuẩn ngành (TCN), tiêu chuẩn cơ sở (TCS), tiêu chuẩn quốc tế (TCQT)hoặc các yêu cầu của hợp đồng hoặc các đối thủ cạnh tranh

2.2CÁC PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

2.2.1 Phương pháp phòng thí nghiệm

Phương pháp này được tiến hành trong phòng thí nghiệm với những thiết

bị máy móc chuyên dùng kết quả thu được là những thông số về đặc tínhcủa sản phẩm (ví dụ: đo lường chất lượng xà phòng qua các chỉ tiêu: hàmlượng dầu béo, hàm lượng NaOH thừa, độ bọt ,độ PH…)

Tuỳ theo sản phẩm mà sử dụng phương pháp đánh giá, có 3 phươngpháp đánh giá sau:

- Đo trực tiếp: đo độ dài, trọng lượng, công suất…

- Đo bằng phương pháp hóa lý: xác định hàm lượng, thành phần hóahọa, tạp chất, … của sản phẩm

- Phương pháp tính toán: tính năng suất, tuổi thọ, hao phí nguyên liệu…

2.2.2 Phương pháp cảm quan

Phương pháp cảm quan là phương pháp đánh giá chất lượng dựa trênviệc sử dụng các thông tin thu thập được của các cơ quan thụ cảm: thị giác,thính giác, khứu giác, vị giác Phương pháp này được dùng phổ biến để xácđịnh các chỉ tiêu chất lượng như: mùi, vị, mẫu mã, trang trí, các chỉ tiêu kinhtế xã hội… được thực hiện bằng cách:

- Nếm thử: dựa trên cơ sở phân tích những kết quả thu được của các cơquan cảm giác và sự cảm nhận của con người khi tiêu dùng sản phẩm

- Phương pháp xã hội học: xác định bằng cách đánh giá chất lượng sảnphẩm qua thu thập thông tin và xử lý ý kiến của khách hàng

2.2.3 Phương pháp chuyên viên

Phương pháp chuyên viên là phương pháp dựa trên các kết quả củaphương pháp thí nghiệm, phương pháp cảm quan tổng hợp, xử lý và phân

tích ý kiến giám định của các chuyên viên rồi tiến hành cho điểm, phươngpháp này có độ tin cậy khá cao và nó đã trở thành một công cụ quan trọngtrong một số lãnh vực nghiên cứu như: dự báo, tìm các giải pháp quản lý vàđánh giá chất lượng sản phẩm.

Phương pháp này được xác định qua các bước:

- Xác định đối tượng mục tiêu đánh giá

- Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng phù hợp với mục tiêu đánh giá

- Xác định tổng số các chỉ tiêu

- Lựa chọn thang điểm và phương pháp đánh giá

- Đánh giá, lựa chọn chuyên viên giám định

- Tổ chức hội đồng giám định

- Nhân xét kết luận

2.3LƯỢNG HOÁ CHẤT LƯỢNG

Lượng hóa chất lượng là việc xem xét khả năng và mức độ phù hợp, đápứng nhu cầu người tiêu dùng của một sản phẩm, dịch vụ

Lượng hóa chất lượng được thể hiện qua một số phương pháp cơ bản sau:

2.3.1 Hệ số mức chất lượng (M Q )

Chất lượng sản phẩm được hình thành từ các chỉ tiêu, các đặc trưng, mỗichỉ tiêu mỗi đặc trưng lại có vai trò và tầm quan trọng khác nhau đối với sựhình thành chất lượng Người ta biểu thị:

- C i là giá trị của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm

( i = 1…n)

- C oi là giá trị của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của mẫu chuẩn.

- V i là trọng số , biểu thị tầm quan trọng của từng chỉ tiêu, đặc trưng của

sản phẩm

Như vậy, chất lượng sản phẩm sẽ là một hàm số của các biến số

Q S = f (C i , C oi , V i ) (2.1) Trong thực tế rất khó xác định Q S cho nên, người ta đo chất lượng bằng hệ số chất lượng K a Hệ số K a được xác định trong trường hợp cơ bản sau:

a) Trường hợp  V i = 1

Nghĩa là: V 1 + V 2 + V 3 + … + V n = 1 n

 V i

i = 1

- Nếu K a là hệ số chất lượng của sản phẩm.

- Nếu K nc là hệ số chất lượng của nhu cầu (mẫu chuẩn, điểm chuẩn…)Mứùc chất lượng được xác định

người tiêu dùng Mức phù hợp càng lớn chất lượng sản phẩm càng cao

- M Q có thể giúp các nhà quản trị biết khả năng cạnh tranh của sản

phẩm trên thị trường Qua đó họ cũng tính được chi phí ẩn trong sảnxuất (SCP), để từ đó có những quyết định hiệu chỉnh thích hợp

Để xác định M Q của nhiều doanh nghiệp trong một tổng công ty, người taáp dụng công thức:

S

j = 1

Trong đó:

- j : là trọng số biểu thị % doanh số của doanh nghiệp thứ j so với

doanh số của tổng công ty

- G j : là doanh số của doanh nghiệp thứ j

S

-  G : là doanh số của tổng công ty.

j = 1

2.3.2 Trình độ chất lượng và chất lượng toàn phần

a) Trình độ chất lượng (T C )

Để mô tả sự tương quan giữa hai mặt lợi ích có thể đạt được và chi phí

thỏa mãn nhu cầu Người ta đưa ra khái niệm trình độ chất lượng T C và được định nghĩa như sau: “Trình độ chất lượng là lượng nhu cầu có khả năng

được thỏa mãn và chi phí để thỏa mãn nhu cầu.” Được thể hiện qua công

thức sau:

L nc : lượng nhu cầu có khả năng được thỏa mãn

G nc : chi phí để thỏa mãn nhu cầu (G nc = G m + G sd )

G m : giá bán sản phẩm (dự kiến)

G sd: chi phí sử dụng (dự kiến)

Trình độ chất lượng (T c ) được xây dựng ở phân hệ thiết kế trên cơ sở

dựa vào các thông số của thị trường và nhu cầu của người tiêu dùng vớimục đích là: tối đa hóa lợi ích và tối thiểu hóa chi phí

b) Chất lượng toàn phần (Q t )

Để xem xét trình độ chất lượng trong thực tế qua sử dụng người ta đưa rakhái niệm chất lượng toàn phần (Qt ): “ Chất lượng toàn phần của sản phẩm là mối tương quan giữa hiệu quả có ích do sử dụng sản phẩm và tổng chi phí để thỏa mãn nhu cầu trong thực tế sử dụng.”

L tt :lượng nhu cầu thực tế được thỏa mãn

G nc : tổng chi phí thực tế để thỏa mãn nhu cầu

G nc = G m + G sd

G M : giá mua sản phẩm

G SD: chi phí sử dụng sản phẩm

c) Hệ số hiệu quả sử dụng ()

Hệ số hiệu quả sử dụng là hệ số so sánh giữa chất lượng toàn phần(phân lại sử dụng) và trình độ chất lượng (phân hệ thiết kế)

Các nhà thiết kế có thể căn cứ vào giá trị  để biết tính cạnh tranh của

sản phẩm, từ đó để có những biện pháp để hoàn thiện thiết kế và quản lýsản xuất

Tóm lại: Có thể khẳng định rằng:“Trình độ chất lượng và chất lượng toàn

phần của sản phẩm là những thước đo cơ bản và đúng đắn trình độ công nghệ, kỹ thuật thiết bị, khả năng quản lý sản xuất và tính cạnh tranh của sản phẩm.”

2.3.3 Xác định hệ số phân hạng của sản phẩm

Quá trình sản xuất - kinh doanh các sản phẩm vật chất bao giờ cũng cósự phân hạng các sản phẩm theo mức chất lượng

Việc xác định hệ số phân hạng của sản phẩm sản xuất ra trong một thờigian nào đó có thể đánh giá được về chất lượng hay trình độ quản lý điềuhành của một doanh nghiệp

Để xác định hệ số phân hạng người ta dùng các công thức sau:

Nếu gọi:

- n 1 , n 2 , n 3 là số lượng sản phẩm hạng 1, 2, 3 được sản xuất ra trongmột thời gian xác định

- n 1 ’, n 2 ’, n 3 ’ là số sản phẩm hạng 1, 2, 3 theo kế hoạch.

- g 1 , g 2 , g 3 là giá sản phẩm hạng 1, 2, 3 được thực hiện

- g 1 ’, g 2 ’ , g 3 ’ là giá sản phẩm hạng 1, 2, 3 theo kế hoạch (dự kiến bán)

thì hệ số phân hạng được xác định qua 2 trường hợp sau:

a) Theo kế hoạch

b) Thực hiện (thực tế sản xuất được)

Trên cơ sở đó có thể tính được hiệu quả giữa sản xuất thực tế so với kế

hoạch qua công thức E ph = (K tt - K tt’ ) G 2

G’ 1 G’ 2

- X’ là % phế phẩm theo kế hoạch.

- X là % phế phẩm khi sản xuất.

d) Trường hợp xác định hệ số phân hạng cho S (nhiều): sản phẩm của

một doanh nghiệp

Hiệu quả trong kinh doanh Ephs