Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến của sinh viên tại trường đại học công nghiệp tp hồ chí minh

HỒ CHÍ MINH TRÌNH THỊ HƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN CỦA SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH

TRÌNH THỊ HƯƠNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN CỦA SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Đàm Trí Cường

Người phản biện 1: TS Bảo Trung

Người phản biện 2: TS Phan Quốc Tấn

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 16 tháng 04 năm 2019

Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1 PGS.TS Phạm Xuân Giang - Chủ tịch hội đồng

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: TRÌNH THỊ HƯƠNG MSHV: 16003131

Ngày, tháng, năm sinh: 05/01/1985 Nơi sinh: Thái Bình

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã chuyên ngành: 60340102

I TÊN ĐỀ TÀI:

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến của sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Thực hiện nghiên cứu nhằm xác định làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến của sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp thành phố

Hồ Chí Minh Từ đó đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hơn nữa việc sử dụng các dịch vụ trực tuyến của sinh viên đang theo học tại trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh

II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo QĐ số 1855/QĐ-ĐHCN ngày 29/8/2018

III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 14/3/2019

IV GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS ĐÀM TRÍ CƯỜNG

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập và thực hiện nghiên cứu để hoàn thành chương trình cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đai học Công nghiệp thành phố

Hồ Chí Minh, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn, trị ân sâu sắc tới:

Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng giúp đỡ, truyền đạt những kiến thức hữu ích trong suốt thời gian tôi theo học tại trường, đặc biệt xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Đàm Trí Cường – người

đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này từ khi hình thành ý tưởng cho đến lúc hoàn thành

Xin chân thành cám ơn và tri ân !

Học viên

Trình Thị Hương

LỜI CAM ĐOAN

Để thực hiện nghiện cứu “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến của sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh” Tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học

và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè, cùng với kết quả khảo sát thực tế với sự tham gia đóng góp của sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả trong nghiên cứu này là hoàn toàn chính xác và trung thực

Học viên

Trình Thị Hương

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Việc nghiên cứu để đo lường ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến của sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh dựa theo 6 mô hình nghiên cứu của Hoàng Quốc Cường (2010); Michael Tagoe (2012); Harun Cigdem & Abdullah Topcu (2015); Lê Hiếu Học & Đào Trung Kiên (2016); Sousan Baleghi

& Zadeh và cộng sự (2014); Djoko Budiyanto Setyohadi và cộng sự (2017) bao gồm 5 thành phần: (1) Nhận thức sự hữu ích; (2) Nhận thức dễ sử dụng (3) Nhận thức về chi phí; (4) Nhận thức rủi ro; (5) Ảnh hưởng xã hội Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát thực tế với số mẫu thu lại hợp lệ n = 227 của các sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Tác giả tiến hành thực hiện các bước phân tích để kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu nhằm

đo lường ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến của sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh bằng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 22.0

Kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy, ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến của sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố với mức độ ảnh hưởng được xếp theo thứ tự như sau: (1) Ảnh hưởng xã hội; (2) Nhận thức sự hữu ích; (3) Nhận thức dễ sử dụng; (4) Nhận thức rủi ro và (5) Nhận thức chi phí Kết quả nghiên cứu này cũng phù hợp với các nghiên cứu đã được thực hiện trước đây của Hoàng Quốc Cường (2010); Michael Tagoe (2012); Harun Cigdem & Abdullah Topcu (2015); Lê Hiếu Học & Đào Trung Kiên (2016); Sousan Baleghi & Zadeh và cộng sự (2014); Djoko Budiyanto Setyohadi và cộng

sự (2017)

Ngoài ra, từ kết quả nghiên cứu này, tác giả cũng đã đưa ra một số hàm ý quản trị

ABSTRACT

The research to measure the intention on using online services of students in the Industrial University of Ho Chi Minh City based on 6 research models including: Hoang Quoc Cuong (2010); Michael Tagoe (2012); Harun Cigdem & Abdullah Topcu (2015); Le Hieu Hoc & Dao Trung Kien (2016); Sousan Baleghi & Zadeh and partners (2014); Djoko Budiyanto Setyohadi and partners (2017) There are 5 parts in the research: (1) Usefulness Awareness; (2) User Friendly Awareness; (3) Cost Awareness; (4) Risk Awareness; (5) Social influence The study was conducted through practical survey with a valid sample of n = 227 respondents who are students in the Industrial University of HCMC The SPSS 22.0 software was used to test the hypotheses and research models in order to measure the intention on using online services of students in the Industrial University of HCMC

The research found that the intention on using online services of students in the Industrial University of HCMC was influenced by 5 factors which are ranked as following: (1) Social Influence; (2) Usefulness Awareness; (3) User Friendly Awareness; (4) Risk Awareness; (5) Cost Awareness These are also consistent with what have been found in the previous studies conducted by Hoang Quoc Cuong (2010); Michael Tagoe (2012); Harun Cigdem & Abdullah Topcu (2015); Le Hieu Hoc & Dao Trung Kien (2016); Sousan Baleghi & Zadeh and partners (2014); Djoko Budiyanto Setyohadi and partners (2017)

In addition, from the findings of this study, some management implications for each factors are suggested to the Boarch of Management of the Industrial University of HCMC to have specific solutions in improving the intention of students on using current online services

MỤC LỤC

MỤC LỤC v

DANH MỤC HÌNH ẢNH vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

1.7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Cơ sở lý thuyết 7

2.1.1 Thông tin 7

2.1.2 Khái niệm về trực tuyến 8

2.1.3 Khái niệm dịch vụ trực tuyến 8

2.1.4 Dịch vụ đào tạo trực tuyến (E-learning) 9

2.1.5 Lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ 11

2.2 Các mô hình nghiên cứu liên quan đến mục tiêu nghiên cứu của luận văn 13

2.2.1 Tổng quan lý thuyết nghiên cứu 13

2.2.2 Các nghiên cứu liên quan đến nghiên cứu đã thực hiện ngoài nước và trong nước 16

2.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết 25

2.3.1 Mô hình nghiên cứu 25

2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 26

3.3 Xác định kích cỡ mẫu nghiên cứu 37

3.3.1 Cách thức chọn mẫu 37

3.3.2 Đối tượng khảo sát 38

3.3.3 Phương pháp phỏng vấn 38

3.4 Bảng câu hỏi 38

3.5 Cơ sở để thực hiện phân tích, kiểm định sử dụng trong nghiên cứu 38

3.5.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 38

3.5.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 38

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39

3.5.4 Phân tích tương quan và hồi quy 40

3.5.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 40

3.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo sơ bộ 40

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

4.1 Giới thiệu tổng quan Trường và dịch vụ trực tuyến tại trường Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh 43

4.1.1 Giới thiệu tổng quan Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM 43

4.1.2 Dịch vụ trực tuyến tại trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh 44

4.2 Kết quả nghiên cứu 45

4.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 45

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 46

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 51

4.2.4 Phân tích tương quan 54

4.2.5 Phân tích hồi quy bội 56

4.2.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 62

4.2.7 Đánh giá kết quả nghiên cứu và thảo luận 64

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 66

5.1 Kết luận 66

5.2 Đề xuất hàm ý quản trị 67

5.2.1 Đối với nhân tố nhận thức ảnh hưởng xã hội 68

5.2.2 Đối với nhân tố nhận thức sự hữu ích 69

5.2.3 Đối với nhân tố nhận thức dễ sử dụng 69

5.2.4 Đối với nhân tố nhận thức rủi ro 70

5.2.5 Đối với nhân tố nhận thức chi phí 70

5.3 Những hạn chế của đề tài nghiên cứu 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

PHẦN PHỤ LỤC 76

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 107

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý của Fishbein và Ajzen (1975) 13

Hình 2.2 Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) của Ajzen (1975) 15

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis và cộng sự (1989) 16

2.2.2 Các nghiên cứu liên quan đến nghiên cứu đã thực hiện ngoài nước và trong nước 16

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, chấp nhận học tập trực tuyến và sự hài lòng của sinh viên của Lee (2010) 17

Hình 2.5 Mô hình ý định sử dụng E–learning của sinh viên tại Đại học Ghana của Tagoe (2012) 18

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu ý định hành vi sử dụng quản lý học tập: Tích hợp mô hình chấp nhận công nghệ với công nghệ phù hợp với nhiệm vụ của Zadeh và cộng sự (2014) 19

Hình 2.7 Mô hình dự đoán ý định hành vi của giáo viên hướng dẫn sử dụng hệ thống quản lý học tập của Cigdem và Topcu (2015) 20

Hình 2.8 Mô hình Nghiên cứu yếu tố quan trọng xã hội ảnh hưởng đến ý định và hành vi để sử dụng E-Learning của Setyohadi và cộng sự (2017) 21

Hình 2.9 Mô hình Nghiên cứu yếu tố quyết định ý định tiếp tục của học sinh để sử dụng blog để học tập: Một điều tra thực nghiệm của Ifinedo (2018) 21

Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng điện tử qua mạng của Hoàng Quốc Cường (2010) 22

Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng của việc sử dụng internet đến học tập của sinh viên trường đại học kinh tế Đà Nẵng của Trần Thị Hồng Loan (2014) 23

Hình 2.12 Mô hình nghiên cứu ý định sử dụng hệ thống E–learning của sinh viên 24

Hình 2.13 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu 31

Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 60

Hình 4.2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P – P Plot 60

Hình 4.3 Biểu đồ Scatter Plot 60

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến nghiên cứu của luận văn 24

Bảng 3.1 Tổng hợp các biến quan sát của thang đo 35

Bảng 3.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo sơ bộ 42

Bảng 4.1 Thống kế mẫu khảo sát 46

Bảng 4.2 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo nhận sự hữu ích 47

Bảng 4.3 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo nhận sự hữu ích 48

Bảng 4.4 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo nhận sự chi phí 48

Bảng 4.5 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo nhận sự rủi ro 49

Bảng 4.6 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo nhận sự rủi ro 49

Bảng 4.7 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến 50

Bảng 4.8 Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với các nhân tố độc lập và phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu 51

Bảng 4.9 Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett đối với thang đo của các nhân tố độc lập 52

Bảng 4.10 Ma trận nhân tố đã xoay khi phân tích EFA 53

Bảng 4.11 Chỉ số KMO, kiểm định Bartlett và ma trận nhân tố đối với thang đo của nhân tố 54

Bảng 4.12 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập 55

Bảng 4.13 Hệ số xác định 56

Bảng 4.14 Phân tích phương sai của mô hình hồi quy 57

Bảng 4.15 Các hệ số hồi quy trong mô hình hồi quy 58

Bảng 4.16 Thứ tự mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập đối với nhân tố phụ thuộc 62

Bảng 5.1 Giá trị trung bình và thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố 68

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TPB Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TRA Mô hình lý thuyết hành động hợp lý

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 ra đời đã tạo ra nhiều dịch vụ thông tin phát triển song hành với sự phát triển các công cụ tích hợp phục vụ cho nhu cầu khai thác thông tin của con người Internet đã thúc đẩy quá trình hội nhập và kết nối thông tin toàn cầu qua kỹ thuật công nghệ thông tin và các công cụ cung cấp khai thác dịch

vụ thông tin trực tuyến, làm cho mạng lưới kết nối ảo ngày càng phát triển mạnh mẽ

và phong phú hơn (Hiệp hội Internet Việt Nam, 2016) Trong những năm gần đây, ứng dụng công nghệ thông tin tại các trường Đại học trên thế giới và trong nước phát triển mạnh, nhiều dịch vụ cung cấp thông tin trực tuyến đã và đang hình thành

và phát triển nhanh chóng Theo thống kê tỷ lệ tên miền dưới “edu.vn” có website là 77.87%, đuôi tên miền “edu.vn” là một trong số các đuôi tên miền có tỷ lệ có website nhiều nhất ở Việt Nam (Hiệp hội Internet Việt Nam – 2016)

Hệ thống cung cấp các dịch vụ thông tin trực tuyến mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho học viên chẳng hạn như việc học có thể linh hoạt về thời gian và không gian, người học có thể lựa chọn học mọi lúc, mọi nơi và chủ động trong việc lập kế hoạch học tập; cho phép giảng viên cập nhật nội dung đào tạo thường xuyên và có thể nắm bắt mức độ lĩnh hội kiến thức của người học thông qua hệ thống tự đánh giá; người quản lý thực hiện công tác quản lý một cách tự động Sự tiện ích của dịch vụ trực tuyến góp phần quan trọng nâng cao năng lực cạnh tranh cho các trường Đại học trong xu thế kết nối thông tin toàn cầu

Tại trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) việc phát triển các dịch vụ trực tuyến như thanh toán học phí trực tuyến, tài liệu trực tuyến, học tập trực tuyến, thông tin quản lý quá trình đào tạo trực tuyến, cung cấp điểm thi trực tuyến, lịch học trực tuyến, hồ sơ sinh viên trực tuyến, bài giảng trực tuyến… Những năm gần đây được Lãnh đạo nhà trường đặc biệt quan tâm, ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình đào tạo và nghiên cứu khoa học là một yêu cầu quan trọng, cấp thiết được đưa ra vào chiến lược phát triển của nhà trường Những dịch

vụ riêng lẻ này được xác định đầy tiềm năng nhưng vẫn còn nhiều khó khăn và thách thức để nhà trường có thể thiết kế thành hệ thống thông tin tích hợp cung cấp dịch vụ trực tuyến đáp ứng nhu cầu khai thác thông tin ngày càng đa dạng cho sinh viên

Trong điều kiện và bối cảnh hiện nay tại các trường Đại học ở Việt Nam rất cần các nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến trong hoạt động đào tạo và nghiên cứu khoa học nói chung, đặc biệt là tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM nói riêng Đây là vấn đề cấp thiết để tìm ra câu trả lời cho các nội dung sau; ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến tại trường của sinh viên là như thế nào, yếu tố nào tác động đến ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến tại trường, các yếu tố này tác động như thế nào đến ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến tại trường, những mong đợi của sinh viên khi sử dụng dịch vụ trực tuyến tại trường, từ đó làm cơ sở tham mưu cho nhà trường

có định hướng phát triển hệ thống thông tin trực tuyến tích hợp với những dịch vụ thông tin trực tuyến thiết thực nhằm cung cấp cho sinh viên đang theo học tại trường cũng như ngoài trường sự thuận tiện khai thác và sử dụng thông tin, từ vấn

đề nêu trên tác giả quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến

ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến của sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến của sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

(3) Đề xuất những hàm ý quản trị cho nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định

sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Từ vấn đề nghiên cứu đặt ra ở trên, tác giả đề xuất những câu hỏi đặt ra cần được giải quyết trong nghiên cứu:

(1) Những yếu tố ảnh hưởng nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến của sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM là gì ?

(2) Mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến của sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM là gì ?

(3) Những hàm ý quản trị cho nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM là gì?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến của sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM

Đối tượng khảo sát: Sinh viên đang theo học tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu định tính

và nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi và phỏng vấn thử trước khi phỏng vấn chính thức Mục đích của nghiên cứu này là dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến của sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM Nghiên cứu định lượng: Bao gồm nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức

 Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Nghiên cứu đã tiến hành thực hiện một đợt khảo sát sơ bộ bằng việc phỏng vấn trực tiếp 50 sinh viên ở Đại học Công nghiệp TP.HCM Sau khi hoàn thành khảo sát, tác giả đã tiến hành thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo Kết quả của việc phân tích này tác giả đã xây dựng hoàn chỉnh được thang đo chính thức để tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức thông qua khảo sát thực tế các sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM

 Nghiên cứu định lượng chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp từng cá nhân (người học) thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin Nghiên cứu định lượng nhằm mục đích thu thập dữ liệu để kiểm định các lý thuyết khoa học (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Thông tin được thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0.0 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA, sẽ được sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến ý định sử dụng dịch

Về mặt ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu mang đến một số ý nghĩa sau:

 Thứ nhất: Nghiên cứu góp phần xác định những yếu tố ảnh hưởng nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến của sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM

 Thứ hai: Nghiên cứu xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến của sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM

 Thứ ba: Đề xuất một vài hàm ý quản trị cho nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm gửi tới nhà Trường nhằm mục đích nâng cao hơn nữa ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến tại Trường, để từ

đó có định hướng chiến lược xây dựng hệ thống dịch vụ trực tuyến nhằm mang lại lợi ích thiết thực cho sinh viên Qua đó, giúp cho trường nâng cao năng lực quản trị và tương tác sinh viên

1.7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Kết cấu của luận văn được chia thành năm phần chính ngoài phần: Mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục hình ảnh, tài liệu tham khảo và phụ lục Cụ thể luận văn được chia thành 5 chương như sau:

 Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu

 Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương này gồm các khái niệm có liên quan, tóm tắt các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài Từ đó xây dựng các giả thuyết

và đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận văn

 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trong chương này sẽ trình bày quy trình nghiên cứu; Xây dựng và kiểm định sơ bộ các thang đo của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất; Các phương pháp phân tích có thực hiện trong luận văn nhằm đo lường, đánh giá các mục tiêu nghiên cứu của luận văn

 Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này trình bày các vấn đề về: Đặc điểm mẫu nghiên cứu; Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức; Phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu: Đánh giá và thảo luận kết quả nghiên cứu

 Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp Chương này sẽ tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp đối với nhà trường để xây dựng hoàn chỉnh hơn hệ thống cung cấp dịch vụ trực tuyến cho các sinh viên đang theo học tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM và đề

xuất hướng nghiên cứu tiếp theo, cũng như một số hạn chế của luận văn

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Đoàn Phan Tân (2001) dẫn theo từ điển Oxford English Dictionary thì cho rằng thông tin là “điều mà người ta đánh giá hoặc nói đến; là tri thức, tin tức” Từ điển khác thì đơn giản đồng nhất thông tin với kiến thức: “Thông tin là điều mà người ta biết” hoặc “thông tin là sự chuyển giao tri thức làm tăng thêm sự hiểu biết của con người”

2.1.1.2 Phân loại thông tin

Theo Nguyễn Thành Độ và cộng sự (2012) thì thông tin được phân loại như sau:

 Căn cứ vào cấp quản lý thì thông tin bao gồm: Thông tin từ trên xuống (Là dòng thông tin đi từ những người ở cấp cao hơn xuống cấp thấp hơn trong tổ chức có phân cấp); Thông tin từ dưới lên (Là thông tin từ cấp dưới lên cấp trên theo hệ thống phân cấp tổ chức); Thông tin chéo (Bao gồm dòng thông tin ngang với những người ở cùng cấp hay ở cấp tổ chức tương đương và dòng thông tin chéo với những người ở cấp khác nhau mà họ không có các mối quan hệ báo cáo trực tiếp)

 Căn cứ vào lĩnh vực hoạt động thì thông tin bao gồm: Các thông tin về chính trị (Cung cấp tình hình chính trị trong nước và thế giới); Các thông tin về kinh tế: Cung cấp những dữ kiện số liệu biểu hiện sự biến động hay ổn định của nền kinh

tế (tình hình cung cầu, giá cả các sản phẩm, nhịp độ cạnh tranh, các chỉ số của thị trường chứng khoán.); Thông tin văn hóa xã hội (Cho biết sự biến chuyển về văn hóa, xã hội của đất nước, của các vùng, miền, các dân tộc như: Quan điểm về lao động nữ, vai trò của người phụ nữ, phong cách sống, tâm lý tiêu dùng, dân số); Thông tin khoa học kỹ thuật (Phản ánh sự phát triển và đổi mới công nghệ của đất nước và thế giới); Thông tin về tự nhiên môi trường (Đó là sự biến đổi của các yếu tố tự nhiên môi trường như: Điều kiện tự nhiên, khí hậu, nhiệt độ, độ ẩm, hạn lụt, ô nhiễm môi trường); Thông tin về an ninh quốc phòng

 Phân loại theo tính chất đặc điểm sử dụng thì thông tin bao gồm: Thông tin tra cứu (Là những thông tin đưa đến cho người nhận những nội dung có tính chất quy ước, những căn cứ để ra các quyết định); Thông tin thông báo (Là các thông tin mang đến cho người tiếp nhận sự xác nhận, hiểu biết nhất định về một vấn đề nào đó để chủ động đề xuất các biện pháp quản lý và có hiệu quả)

 Căn cứ vào tính chất pháp lý thì thông tin bao gồm: Thông tin chính thức (Là các thông tin được công nhận một cách chính thức trong tổ chức); Thông tin không chính thức (Là những thông tin không qua các kênh chính thức như dư luận, trao đổi không cần văn bản)

2.1.2 Khái niệm về trực tuyến

Theo từ điển Bách khoa toàn thư mở Wikipedia (2018): Trực tuyến (Online) thường được dùng cho một kết nối hoạt động với một mạng truyền thông, đặc biệt là trong mạng Internet hoặc chỉ liên kết trong mạng cục bộ Nếu một thiết bị không thực

Đây là một khái niệm rất mới, cho đến nay chưa có một định nghĩa chính thức nào

cụ thể (Hiệp hội Internet Việt Nam, 2016) Chính vì vậy trong bối cảnh tại Việt Nam chỉ có những khái niệm liên quan như sau:

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2009) Dịch vụ công trực tuyến được triển khai theo 4 mức độ:

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin về quy trình, thủ tục, hồ sơ, thời hạn, phí và lệ phí thực hiện dịch vụ (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2009)

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu

Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan,

tổ chức cung cấp dịch vụ (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2009)

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2009)

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả

có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người

sử dụng (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2009)

2.1.4 Dịch vụ đào tạo trực tuyến (E-learning)

Hệ thống E-learning là hệ thống thực hiện quá trình đào tạo mà trong đó việc giảng dạy hay phân phối nội dung thông qua các phương tiện điện tử như vô tuyến truyền hình, mạng máy tính, mạng internet (Lê Hiếu Học, 2016)

Đào tạo trực tuyến (E-learning) là một phương pháp đào tạo tiên tiến, toàn diện, có khả năng kết nối và chia sẻ tri thức rất hiệu quả Sự ra đời của E-learning đã đánh dấu bước ngoặt mới trong việc áp dụng công nghệ thông tin và truyền thông vào lĩnh vực giáo dục và đào tạo (Trịnh Văn Biều, 2012)

E- learning là một kiểu dạy học trong đó người dạy và người học có thể giao tiếp với nhau qua mạng dưới các hình thức như: e-mail, thảo luận trực tuyến (chat), diễn đàn (forum), hội thảo video… ; các nội dung học tập có thể được phân phát qua các công cụ điện tử hiện đại như máy tính, mạng vệ tinh, mạng Internet, Intranet, các website… hoặc có thể thu được từ đĩa CD, băng video, audio (Trịnh Văn Biều, 2012)

Hiện nay 5 loại hình đào tạo trực tuyến như sau (Trịnh Văn Biều, 2012):

1) Đào tạo dựa trên công nghệ (TBT - Technology-Based Training) là hình thức đào tạo có sự áp dụng công nghệ, đặc biệt là dựa trên công nghệ thông tin (Trịnh Văn Biều, 2012)

2) Đào tạo dựa trên máy tính không nối mạng (CBT - Computer-Based Training) là hình thức đào tạo sử dụng các ứng dụng (phần mềm) đào tạo trên các đĩa CD-ROM hoặc cài trên các máy tính độc lập, không nối mạng, không có giao tiếp với thế giới bên ngoài Thuật ngữ này được hiểu đồng nhất với thuật ngữ CD-ROM Based Training (Trịnh Văn Biều, 2012)

3) Đào tạo dựa trên web (WBT - Web- Based Training) là hình thức đào tạo sử dụng công nghệ web Nội dung học, các thông tin về người học và quản lí khóa

4) Đào tạo trực tuyến (Online Learning/Training) là hình thức đào tạo có sử dụng kết nối mạng để thực hiện việc học: lấy tài liệu học, xem chương trình, giao tiếp giữa người học với nhau và với giáo viên (Trịnh Văn Biều, 2012)

5) Đào tạo từ xa (Distance Learning) là hình thức đào tạo trong đó người dạy và người học không ở cùng một chỗ, thậm chí không cùng một thời điểm Ví dụ như việc đào tạo sử dụng công nghệ hội thảo cầu truyền hình hoặc công nghệ web (Trịnh Văn Biều, 2012)

Thông tin điện tử về bài giảng trực tuyến: Giảng viên gửi bài giảng lên mạng để sinh viên lên mạng download bài giảng, hoặc sinh viên ở nhà có thể nộp bài cho giảng viên trên mạng

2.1.5 Lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ

2.1.5.1 Khái niệm về ý định sử dụng dịch vụ

Ajzen (1991), Davis và cộng sự (1989) cho rằng ý định sử dụng của người tiêu dùng liên quan đến mong muốn và nhu cầu của khách hàng trong việc lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ liên quan, nhà cung cấp, địa điểm mua hàng Các khách hàng sẽ có những ý định khác nhau tùy đặc điểm của mỗi khách hàng, yêu cầu, mục đích Như vậy, ý định sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ là xác suất chủ quan của một người cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ để từ đó có thể đưa ra quyết định họ có thể hoặc không thực hiện một số hành vi nhất định đối với sản phẩm hoặc dịch vụ trong tương lai

2.1.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mang tính công nghệ mới

Niềm tin của người tiêu dùng: Tin tưởng được biết đến như một yếu tố quan trọng trong mối quan hệ người mua – người bán và sự tin tưởng là một yếu tố ảnh hưởng đến ý định của người tiêu dùng (Heijden et al, 2003; Thompson và Liu, 2007; Kim

và cộng sự, 2008; Meskaran và cộng sự, 2010) Tương tự như vậy, các nghiên cứu của Eijden (2003) và Delafrooz (2009) cho rằng tin tưởng là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng các dịch vụ mang tính công nghệ mới

Chuẩn chủ quan: Ý định sử dụng mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng bị chi phối bởi những người khác có liên quan, theo nghiên cứu của Senecal và Nantel (2002) khẳng định rằng nguồn thông tin tham khảo ảnh hưởng đến ý định của người tiêu dùng khi mua sản phẩm trực tuyến có thể được sắp xếp thành ba loại chính: người tiêu dùng đã có kinh nghiệm sử dụng sản phẩm, các ý kiến đánh giá của chuyên gia nghiên cứu về lĩnh vực sản phẩm đó và hệ thống hỗ trợ quyết định mua hàng của tiêu dùng như đội ngũ nhân viên hỗ trợ, tư vấn của công ty Theo Peterson

và Merino (2003), nhóm tham khảo có thể giúp tăng cường ý định của người tiêu dùng trong việc lựa chọn sản phẩm và thương hiệu

Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (Perceived Risk in the Context

of Online Transaction) Các nhà nghiên cứu trước đây nhận thức rủi ro trong phạm

vi giao dịch trực tuyến như một rủi ro giao dịch có thể xảy ra cho người tiêu dùng Bhimani (1996) chỉ ra sự đe dọa đối với việc chấp nhận các dịch vụ mang tính công nghệ có thể biểu lộ từ những hành động không hợp pháp như: lộ mật khẩu, chỉnh sửa dữ liệu, sự lừa dối và sự không thanh toán nợ đúng hạn Do đó, khi giao dịch trực tuyến, khách hàng có thể gặp những rủi ro như sau:

 Rủi ro tài chính: Rủi ro tài chính là khả năng có thể bị mất tiền khi mua hàng trực tuyến do hiện tượng gian lận thẻ tín dụng (Sweeney&Johnson, 1999) Ngoài

ra, người tiêu dùng còn có thể bị mất tiền nếu sản phẩm mua trực tuyến không đạt yêu cầu như mong đợi hoặc do các chi phí gia tăng khác như vận chuyển và giao nhận Rủi ro bảo mật thông tin khả năng thông tin cá nhân bị mất, bị tiết lộ, không được bảo mật trong quá trình giao dịch trực tuyến (Garbarino và Strahilevitz, 2004) bởi khi mua hàng qua mạng, người mua phải cung cấp những thông tin cá nhân như số tài khoản ngân hàng, địa chỉ, điện thoại, email Do vậy người mua rất khó kiểm soát các thông tin này, từ đó dẫn đến việc trở ngại trong

không phản ánh thực sự chất lượng, khó khăn tìm nơi để giải quyết những tranh chấp xảy ra khi mua hàng trực tuyến (Mc Corkle 1990)

2.2 Các mô hình nghiên cứu liên quan đến mục tiêu nghiên cứu của luận văn

2.2.1 Tổng quan lý thuyết nghiên cứu

2.2.1.1 Lý thuyết hành động hợp lý

Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) được Fishbein và Ajzen đưa ra từ năm 1975 và được xem là một trong những học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu về tâm lý xã hội của con người (Ealy & Chaiken, 1993; Olson & Zanna, 1993; Sheppard, Hartwick & Warshaw,1988) Mô hình lý thuyết hành động hợp lý cho thấy hành vi của cá nhân được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó Theo TRA, quyết định hành vi là yếu tố quan trọng nhất dự đoán hành vi tiêu dùng Quyết định hành vi bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: Thái độ và ảnh hưởng xã hội Trong đó:

 Thái độ đối với quyết định là biểu hiện yếu tố cá nhân thể hiện niềm tin tích cực hay tiêu cực của người tiêu dùng đối với của sản phẩm

 Ảnh hưởng xã hội thể hiện ảnh hưởng của mối quan hệ xã hội lên cá nhân người tiêu dùng

Hình 2.1 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý của Fishbein và Ajzen (1975)

Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975)

2.2.1.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour – TPB)

Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) là sự mở rộng của lý thuyết TRA nhằm khắc phục hạn chế trong việc giải thích về những hành vi nằm ngoài kiểm soát Do những hạn chế của mô hình lý thuyết TRA, Ajen (1991) đã đề xuất mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch dựa trên cơ sở phát triển lý thuyết hành động hợp lý với

Chuẩn chủ quan

Thái độ

Quyết định hành vi Hành vi thực sự

giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các quyết định để thực hiện hành vi đó Các quyết định được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi, và được định nghĩa như là mức độ nỗ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen và Fishbein, 1975) Hành vi hoạch định khẳng định rằng quyết định hành vi là một chức năng của thái độ và ảnh hưởng xã hội Hành vi hoạch định thêm nhận thức kiểm soát hành vi xác định quyết định hành vi Quyết định lại là một hàm của ba nhân tố:

 Nhân tố thứ nhất: Nhân tố thái độ được khái niệm như là đánh giá sự tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện Ajzen lập luận rằng một cảm xúc tích cực hay tiêu cực cá nhân, cụ thể là thái độ để thực hiện một hành vi bị ảnh hưởng bởi các yếu

tố tâm lý và các tình huống đang gặp phải

 Nhân tố thứ hai: Nhân tố ảnh hưởng xã hội được định nghĩa là áp lực xã hội nhận thức để thực hiện hành vi (Ajzen và Fishbein, 1975) Ảnh hưởng xã hội đề cập đến những ảnh hưởng và tác động của những người quan trọng và gần gũi có thể tác động đến cá nhân thực hiện hành vi

 Nhân tố thứ ba: Kiểm soát hành vi được định nghĩa như là đánh giá của chính mình về mức độ khó khăn hay dễ dàng ra sao để thực hiện hành vi đó Ajzen và Fishbein (1975) đề nghị thêm nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến quyết định thực hiện hành vi, và nếu như người tiêu dùng chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi Trong bối cảnh mua sắm trực tuyến, kiểm soát hành vi đề cập đến nhận thức và niềm tin của các cá nhân có các nguồn lực cần thiết, kiến thức và khả năng trong quá trình sử dụng Internet để mua sắm trực tuyến

Hình 2.2 Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) của Ajzen (1975)

Nguồn: Ajzen (1975)

2.2.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model)

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989) là một trong những mô hình phổ biến và được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu có liên quan đến lĩnh vực công nghệ thông tin của khách hàng Bản chất của mô hình này là sự tổng hợp các yếu tố tác động mà sự tác động của nó có ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng công nghệ của khác hàng Nhiều nghiên cứu đã áp dụng TAM để phân tích hành vi của người sử dụng, đặc biệt trong các ứng dụng của các loại khác nhau của các hệ thống thông tin (Agarwal và Prasad, 1999; Lederer et al, 2000 Venkatesh và Davis, 2000)

Mô hình TAM giải thích các yếu tố tổng quát về sự chấp nhận máy tính và hành vi người sử dụng máy tính Trên cơ sở của lý thuyết hành động lợp lý (TRA), mô hình TAM khảo sát mối liên hệ và tác động của các yếu tố liên quan: Tin tưởng, thái độ, quyết định và hành vi trong việc chấp nhận công nghệ thông tin của người sử dụng

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis và cộng sự (1989)

Nguồn: Davis và cộng sự (1989)

2.2.2 Các nghiên cứu liên quan đến nghiên cứu đã thực hiện ngoài nước và trong nước

2.2.2.1 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, chấp nhận học tập trực tuyến và sự hài lòng của sinh viên của Lee (2010)

Trong quá trình phát triển khuôn khổ nghiên cứu về chấp nhận học tập trực tuyến và

sự hài lòng của sinh viên, nghiên cứu này đặt ra hai tiền đề chính để chấp nhận học trực tuyến: (1) nhận thức chất lượng dịch vụ hỗ trợ giáo dục trực tuyến; (2) Dễ sử dụng và tính hữu ích nhận thức của các lớp học trực tuyến Hai thành phần này có ảnh hưởng đến ý định chấp nhận học tập trực tuyến và sự hài lòng của sinh viên

Nghiên cứu này đã kiểm tra một mô hình kết hợp chất lượng dịch vụ, chấp nhận học tập trực tuyến và sự hài lòng của sinh viên Đối với sinh viên Hàn Quốc và Hoa Kỳ, nhận thức chất lượng dịch vụ hỗ trợ giáo dục trực tuyến đối với ý định hành vi việc chấp nhận học tập trực tuyến và sự hài lòng của sinh viên Trong phần lớn các khía cạnh, bằng chứng cho thấy rằng nhận thức chất lượng dịch vụ hỗ trợ giáo dục trực tuyến đóng một vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến ý định hành vi của học sinh và mức độ hài lòng của họ, bất kể sự khác biệt về văn hóa, học vấn và nhận

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, chấp nhận học

tập trực tuyến và sự hài lòng của sinh viên của Lee (2010)

Nhận thức về hệ thống

học tập trực tuyến

Nhận thức về chất lượng dịch vụ hỗ trợ giáo dục trực tuyến Nhận thức dễ

dàng sử dụng

Nhận thức có ích

Chấp nhận học tập trực tuyến và sự hài lòng của sinh viên

H1 H2

H3

H4

H5

Hình 2.5 Mô hình ý định sử dụng E–learning của sinh viên tại Đại học Ghana của

Tagoe (2012)

Nguồn: Tagoe (2012)

2.2.2.3 Nghiên cứu về ý định hành vi sử dụng quản lý học tập: Tích hợp mô hình chấp nhận công nghệ với công nghệ phù hợp với nhiệm vụ của Zadeh và cộng sự (2014)

Nghiên cứu hiện tại đã nghiên cứu các yếu tố dự đoán của ý định hành vi sử dụng

hệ thống quản lý học tập của sinh viên tại các trường đại học ở Malaysia Mô hình được đề xuất của nghiên cứu bao gồm 2 biến nội bộ (dễ dàng nhận thức sử dụng và nhận thức hữu ích) và một biến bên ngoài (công nghệ phù hợp với nhiệm vụ)

Kết quả nghiên cứu cho thấy 2 nhân tố nhận thức tính hữu ích và dễ sử dụng vừa ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp (trung gian cho nhân tố công nghệ phù hợp với nhiệm vụ) ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống quản lý học tập của sinh viên Ngoài ra nhân tố nhận thức dễ sử dụng cũng ảnh hưởng đến nhân tố nhận thức tính hữu ích

Thái độ đối với việc áp dụng E–learning

Nhận thức hữu ích

Nhận thức dễ sử dụng

Ý định hành vi sử dụng E–learning

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu ý định hành vi sử dụng quản lý học tập: Tích hợp mô hình chấp nhận công nghệ với công nghệ phù hợp với nhiệm vụ của Zadeh và cộng

sự (2014)

Nguồn: Zadeh và cộng sự (2014)

2.2.2.4 Nghiên cứu dự đoán ý định hành vi của giáo viên hướng dẫn sử dụng hệ thống quản lý học tập: Nghiên cứu tại trường cao đẳng nghề Thổ Nhĩ Kỳ của Cigdem và Topcu (2015)

Nghiên cứu này dựa trên các nghiên cứu do Findik Coskuncay và Ozkan (2013) đã

đề xuất để hiểu rõ ý định hành vi của giáo viên hướng dẫn để sử dụng hệ thống quản

lý giáo dục của sinh viên Khung bao gồm các cấu trúc cốt lõi trong mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Cụ thể là, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích, ý định hành vi và hiệu quả ứng dụng, độ phức tạp của công nghệ, chuẩn chủ quan Các biến bên ngoài bổ sung cũng đã được áp dụng – cụ thể là tuổi của người chỉ dẫn, kinh nghiệm giảng dạy trước và mức độ liên quan của khóa học Kết quả nghiên cứu đã chứng minh rằng tất cả các biến được đề cập trực tiếp hoặc gián tiếp ảnh hưởng đến ý định hành vi tổng thể để sử dụng hệ thống quản lý giáo dục Sự hiểu biết hữu ích của người hướng dẫn đã được tìm thấy là yếu tố quan trọng nhất để dự đoán ý định hành vi của người hướng dẫn sử dụng hệ thống quản lý giáo dục Tuổi của người hướng dẫn không tương quan đáng kể với các yếu tố trong mô hình chấp nhận công nghệ và có mối tương quan đáng kể giữa kinh nghiệm giảng dạy của giảng viên và độ phức tạp của công nghệ, định mức chủ quan và ý định hành vi

Hình 2.7 Mô hình dự đoán ý định hành vi của giáo viên hướng dẫn sử dụng hệ

thống quản lý học tập của Cigdem và Topcu (2015)

Nguồn: Cigdem và Topcu (2015)

2.2.2.5 Nghiên cứu yếu tố quan trọng xã hội ảnh hưởng đến ý định và hành vi để sử dụng E-learning: Một điều tra thực nghiệm sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ của Djoko Budiyanto Setyohadi và cộng sự (2017)

Mô hình nghiên cứu để đánh giá các yếu tố quan trọng ảnh hướng đến ý định và hành vi sử dụng E–learning của nhóm tác giả dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và kết hợp thêm 3 nhân tố: (1) Hiệu quả sử dụng, (2) Chuẩn chủ quan; (3) Kết nối hệ thống Kết quả cho thấy rằng các yếu tố xã hội hỗ trợ học sinh sử dụng học trực tuyến là quan trọng hơn nhận thức hữu ích Hơn nữa, vai trò của giảng viên cũng xác định sự thành công của việc thực hiện E–learning Kết quả nghiên cứu này cho thấy rằng các yếu tố xã hội quan trọng hơn là nhận thức được tính hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng Hơn nữa, các yếu tố xã hội ảnh hưởng đến học sinh đến từ cả người cao cấp và người hướng dẫn và nó nên được xem xét khi học trực tuyến được thiết kế

Nhận thức dễ

sử dụng

Nhận thức tính hữu ích

Hình 2.8 Mô hình Nghiên cứu yếu tố quan trọng xã hội ảnh hưởng đến ý định và

hành vi để sử dụng E-Learning của Setyohadi và cộng sự (2017)

Nguồn: Setyohadi và cộng sự (2017)

2.2.2.6 Nghiên cứu yếu tố quyết định ý định tiếp tục của học sinh để sử dụng blog

để học tập: Một điều tra thực nghiệm của Princely Ifinedo (2018)

Mục đích chính của nghiên cứu này là để điều tra ảnh hưởng của các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định tiếp tục của sinh viên đại học để sử dụng weblog cho việc học trên hệ thống thông tin quản lý khóa học Kết quả nghiên cứu cho thấy, ý định tiếp tục sử dụng blog để hỗ trợ học tập của sinh viên chịu tác động chính của 3 yếu tố: (1) Thái độ đối với blog; (2) Sự hài lòng; (3) Nhận thức về học tập Ngoài ra các yếu tố như: Tính hữu ích, khả năng tương thích, hỗ trợ tăng cường quan hệ xã hội

và hiệu quả sử dụng cũng tác động đến thái độ đối với blog và nhận thức về học tập

Hình 2.9 Mô hình Nghiên cứu yếu tố quyết định ý định tiếp tục của học sinh để sử

dụng blog để học tập: Một điều tra thực nghiệm của Ifinedo (2018)

Thái độ

sử dụng

Ý định hành vi

2.2.2.7 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng điện tử qua mạng của Hoàng Quốc Cường (2010)

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng điện tử qua mạng của Hoàng Quốc Cường (2010) được thực hiện tại TP.HCM và các tỉnh lân cận với 476 mẫu khảo sát Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến

ý định sử dụng dịch vụ mua hàng điện tử qua mạng bao gồm: (1) Mong đợi về giá (chi phí), (2) Nhận thức sự thuận tiện, (3) Nhận thức tính dễ sử dụng, (4) Ảnh hưởng xã hội, (5) Cảm nhận sự thích thú Các kết quả của nghiên cứu giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng của người tiêu dùng qua mạng Từ đó, có thể định hướng việc thiết kế và phát triển các chức năng, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ

mua hàng điện tử qua mạng của Hoàng Quốc Cường (2010)

Nguồn: Hoàng Quốc Cường (2010)

2.2.2.8 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng của việc sử dụng internet đến học tập của

Mong đợi về giá (chi phí)

Ý định sử dụng dịch vụ mua hàng qua mạng

Nhận thức sự thuận tiện

Nhận thức tính dễ sử dụng

Cảm nhận sự thích thú

Ảnh hưởng xã hội

(4) Khả năng sử dụng Kết quả nghiên cứu cho thấy 2 yếu tố sự dễ sử dụng cảm nhận và chuẩn chủ quan là 2 nhân tố quan trọng nhất, ảnh hưởng lớn nhất đến hành

vi sử dụng intetnet trong học tập của sinh viên, tiếp theo là yếu tố sự hữu ích cảm nhận và nhân tố khả năng sử dụng có ảnh hưởng yếu nhất đối với hành vi sử dụng internet trong học tập của sinh viên

Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng của việc sử dụng internet đến học tập của sinh viên trường đại học kinh tế Đà Nẵng của Trần Thị Hồng Loan

(2014)

Nguồn: Trần Thị Hồng Loan (2014)

2.2.2.9 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới dự định sử dụng hệ thống E-learning của sinh viên: Trường hợp Đại học Bách khoa Hà Nội của Lê Hiếu Học và Đào Trung Kiên (2016)

Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng tới dự định sử dụng hệ thống E–learning của sinh viên của nhóm tác giả được thực hiện tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng hệ thống E–learning: (1) Tính hiệu quả cảm nhận; (2) Tính hữu ích cảm nhận; (3) Rào cản kỹ thuật; (4) Sự thuận tiện

Kết quả nghiên cứu đã đưa ra những gợi ý hữu ích cho các nhà hoạch định chính sách E-learning, các nhà phát triển hệ thống E-learning tại các trường đại học Thứ nhất, việc phát triển hệ thống E-learning phải hướng đến việc cải thiện kết quả học tập cho sinh viên; Thứ 2, tập trung hoàn thiện xây dựng và cải thiện hệ thống E-

learning theo hướng thân thiện, giảm các rào cản kỹ thuật

Hình 2.12 Mô hình nghiên cứu ý định sử dụng hệ thống E–learning của sinh viên

Nguồn: Lê Hiếu Học và Đào Trung Kiên (2016) Các nghiên cứu liên quan đến mục tiêu nghiên cứu của luận văn được thể hiện cụ thể ở bảng 2.1

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến nghiên cứu của luận văn

vụ hỗ trợ giáo dục trực tuyến

Jung Wan Lee (2010)

2

Nghiên cứu nhận thức của

sinh viên về việc kết hợp

E-learning vào giảng dạy và học

tập tại Đại học Ghana

Sự thuận tiện Tính dễ sử dụng cảm nhận

TT Tên nghiên cứu Các yếu tố Nguồn

và cộng sự (2017)

6

Nghiên cứu yếu tố quyết định

ý định tiếp tục của học sinh để

sử dụng blog để học tập: Một

điều tra thực nghiệm

(1) Thái độ đối với blog; (2) Sự hài lòng; (3) Nhận thức về học tập

Ifinedo (2018)

Hoàng Quốc Cường (2010)

8

Nghiên cứu nhân tố ảnh

hưởng của việc sử dụng

internet đến học tập của sinh

viên trường Đại học kinh tế

Đà Nẵng

(1) Sự hữu ích cảm nhận; (2) Sự

dễ sử dụng cảm nhận; (3) Chuẩn chủ quan; (4) Khả năng sử dụng

Trần Thị Hồng Loan (2014)

9

Nghiên cứu các yếu tố ảnh

hưởng tới dự định sử dụng hệ

thống E–learning của sinh

viên: Trường hợp Đại học

Bách khoa Hà Nội

(1) Tính hiệu quả cảm nhận; (2) Tính hữu ích cảm nhận; (3) Rào cản kỹ thuật; (4) Sự thuận tiện

Lê Hiếu Học và Đào Trung Kiên (2016) Nguồn: Tổng hợp của tác giả

2.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết

2.3.1 Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở tìm hiểu về các lý thuyết, mô hình và những nghiên cứu đã được thực hiện có liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến của các nhà nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu để đo lường ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến của sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp Thành phố

Hồ Chí Minh dựa theo các lý thuyết về mô hình chấp nhận công nghệ, lý thuyết hành động hợp lý, lý thuyết hành vi có kế hoạch cùng các nghiên cứu của Hoàng Quốc Cường, 2010; Michael Tagoe (2012); Harun Cigdem & Abdullah Topcu (2015); Lê Hiếu Học & Đào Trung Kiên (2016); Sousan Baleghi & Zadeh và cộng

sự (2014); Djoko Budiyanto Setyohadi và cộng sự (2017) bao gồm 5 thành phần: (1) Nhận thức sự hữu ích; (2) Nhận thức dễ sử dụng (3) Nhận thức về chi phí; (4) Nhận thức rủi ro; (5) Ảnh hưởng xã hội;

Hình 2.13 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả đề xuất

2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu

2.3.2.1 Nhận thức sự hữu ích

Nhận thức sự hữu ích là một nhân tố trong mô hình TAM, là mức độ mà cá nhân tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện công việc (Davis, 1986), hay người sử dụng dịch vụ cho rằng dịch vụ trực tuyến sẽ mang lại một vài lợi ích nhất định mà hình thức truyền thống không thể có được, dịch vụ trực tuyến được nhận thấy là động lực lớn cho người tiêu dùng (Jarvenpaa, Tractinsky, & Saarinen, 1999) bởi đặc trưng riêng biệt của nó là sự hữu ích và mang tính công nghệ mới

H2 Nhận thức sự hữu ích

Ý định sử dụng dịch

vụ trực tuyến

H1

H4 H3

đặc điểm duy nhất của dịch vụ trực tuyến là sự phổ biến của dịch vụ (Boadi và cộng

sự, 2007) Người tiêu dùng có thể truy cập dịch vụ trực tuyến trên thiết bị di động một cách dễ dàng bất cứ lúc nào bất cứ nơi nào rõ ràng làm nổi bật sự hữu ích của dịch vụ Nếu khách hàng hiểu rằng họ có thể liên tục kết nối với dịch vụ bất cứ khi nào có yêu cầu, họ có nhiều khả năng nhận thức dịch vụ là hữu ích Điều này sẽ dẫn đến sự hài lòng với dịch vụ và tăng ý định sử dụng dịch vụ của họ

Do đó, nhận thức sự hữu ích được cụ thể hóa trong bối cảnh nghiên cứu sử dụng dịch vụ trực tuyến nghiên cứu tại trường Đại học Công nghiệp càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến do nhà trường cung cấp cũng càng cao Do đó tác giả đề nghị giả thuyết:

Giả thuyết H1: Sinh viên nhận thức sự hữu ích về sử dụng dịch vụ trực tuyến càng cao, thì ý định sử dụng trực tuyến của nhà trường cung cấp càng cao

2.3.2.2 Nhận thức tính dễ sử dụng

Giống như nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng cũng là một nhân tố trong mô hình TAM, nó có nghĩa là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần phải nỗ lực nhiều (Davis, 1986) Khách hàng sử dụng các thiết bị truy cập Internet tin tưởng rằng việc sử dụng các dịch vụ trực tuyến dễ dàng và thuận tiện phụ thuộc rất nhiều vào thiết kế giao diện, chương trình hướng dẫn sử dụng, ngôn ngữ thể hiện, phần mềm hay ứng dụng cài đặt Trong nghiên cứu này, nhận thức tính dễ sử dụng thể hiện ở chỗ người sử dụng cảm thấy dễ dàng khi làm quen, sử dụng dịch vụ trực tuyến thông website của trường, các thao tác tiến hành khai thác dịch vụ trực tuyến sẽ không quá phức tạp, từ việc truy cập mật khẩu, thủ tục thanh toán … đến khi đáp ứng nhu cầu thông tin đều dễ dàng

Do đó, tác giả cho rằng nhận thức tính dễ sử dụng được cụ thể hóa trong bối cảnh nghiên cứu sử dụng dịch vụ trực tuyến nghiên cứu tại trường Đại học Công nghiệp càng nhiều thì sự hài lòng của sinh viên sử dụng dịch vụ càng cao và ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến do nhà trường cung cấp cũng càng cao Do đó tác giả đề nghị giả thuyết:

Giả thuyết H2: Sinh viên nhận thức tính dễ sử dụng về dịch vụ trực tuyến càng nhiều thì ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến càng cao và ngược lại

2.3.2.3 Nhận thức chi phí sử dụng dịch vụ trực tuyến

Khi sử dụng các dịch vụ mới đòi hỏi một số hình thức thanh toán cụ thể, khách hàng thường sẽ so sánh lợi ích của việc sử dụng các đổi mới đó với chi phí của nó (Cheong and Park, 2005) Nếu khách hàng nhận thức được rằng chi phí để sử dụng dịch vụ với các đổi mới mà họ bỏ ra là không đáng kể hoặc xứng đáng với giá trị tiện ích mà họ nhận được, thì họ sẽ sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ và ngược lại họ sẽ không có ý định sử dụng dịch vụ đó nếu họ thấy chi phí bỏ ra là không hợp

lý Sự tương tự cũng được áp dụng trong bối cảnh dịch vụ trực tuyến Có thể thấy nếu người tiêu dùng cảm nhận rằng lợi ích nhận được từ việc sử dụng dịch vụ hợp

lý so với chi phí tiêu thụ các dịch vụ đó, họ sẽ ít có khuynh hướng sử dụng dịch vụ (Hoàng Quốc Cường, 2010) Do đó, giả thuyết rằng:

Giả thuyết H3: Chi phí để sử dụng dịch vụ trực tuyến của sinh viên hợp lý thì ý định

sử dụng dịch vụ trực tuyến do nhà trường cung cấp sẽ cao và người lại

2.3.2.4 Nhận thức rủi ro

Theo Bauer (1960) nhận thức sự rủi ro được định nghĩa bao gồm 2 phần chính là xác suất của một mất mát và cảm giác chủ quan của hậu quả xấu Thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk – TPR) được Bauer (1960) xây dựng cho rằng hành vi tiêu dùng sản phẩm công nghệ thông tin có nhận thức sự rủi ro, bao gồm hai yếu tố: Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (Perceived Risk with Product/Service – PRP) và Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch vụ trực tuyến (Perceived Risk in the Context of Online Transaction)