Là khách sạn 4 sao mới nhất tọa lạc tại vị trí đắc địa của thủ đô, cách hồ Hoàn Kiếm chỉ 3 phút đi bộ. Khách sạn Lan Viên nằm ngay góc phố mang tên danh tướng oai hùng Lý Thường Kiệt và khu phố thương mại sầm uất Hàng Bài. Một vị trí tuyệt vời để kết nối và khám phá vẻ đẹp cổ kính của thành phố hơn ngàn năm tuổi.
Trang 1Phân tích khả năng cung ứng của một doanh nghiệp du lịch
cụ thể trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng
I Vấn đề nghiên cứu
Thủ đô Hà Nội gần một thế kỷ hình thành và phát triển là trung tâm kinh
tê – văn hóa của cả nước, là một trung tâm du lịch lớn Trong những năm gần đây, việc thực hiện đường lối đổi mới Hà Nội có những thay đổi lớn về diện mạo Riêng trong lĩnh vực du lịch đã có những bước chuyển mình đáng kể Số lượng khách du lịch trong và ngoài nước đến Hà Nội ngày càng tăng Cùng với
sự gia tăng về lượng khách thì yêu cầu về cơ sở vật chất kĩ thuật, hệ thống khách sạn cũng tăng lên để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
Kinh doanh khách sạn là một ngành mang lại doanh thu khá lớn trong kinh doanh du lịch Vì thế nó cũng mang lại sự canh tranh vô cùng to lớn Mỗi khách sạn đều phải cố gắng không ngừng nghỉ, liên tục đưa ra những chiến lược, những đổi mới, dịch vụ chăm sóc khách hàng phải dần hoàn thiện hơn để có chỗ đứng trên thị trường và trong lòng mỗi khách hàng cũng như tồn tại và tiếp tục
phát triển Vì thế em đã chọn đề tài: “Phân tích khả năng cung ứng khách sạn Lan Viên trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng”
II Mục đích nghiên cứu
Xác định điểm mạnh điểm yếu trong khả năng cung ứng của doanh nghiệp với việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Từ đó đưa ra những đề xuất, mục tiêu
và hướng phát triển mới trong kinh doanh để doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn
III Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tài liệu
Khảo sát thực tế
Trang 2IV Nội dung nghiên cứu
KHÁCH SẠN LAN VIÊN
Địa chỉ: 32 Hàng Bài/37A Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội,
Việt Nam
Tel: +84 4 3722 8888
Fax: +84 4 3760 6060
Email: info@lanvienhotel.com.vn
Website: lanvienhotel.com.vn
Là khách sạn 4 sao mới nhất tọa lạc tại vị trí đắc địa của thủ đô, cách hồ Hoàn Kiếm chỉ 3 phút đi bộ Khách sạn Lan Viên nằm ngay góc phố mang tên danh tướng oai hùng Lý Thường Kiệt và khu phố thương mại sầm uất Hàng Bài Một vị trí tuyệt vời để kết nối và khám phá vẻ đẹp cổ kính của thành phố hơn ngàn năm tuổi Du khách có thể tản bộ tận hưởng không khí mát lành của Hồ Gươm xanh, ngắm nhà hát Opera trầm mặc, tận hưởng cuộc sống náo nhiệt của
Trang 3khu phố cổ rêu phong Khách sạn chúng tôi sẽ mang sự ấp áp và thân thiện như ngôi nhà thứ 2 của bạn trong lòng Hà Nội
1 Cơ sở vật chất kĩ thuật
Với 115 phòng tiêu chuẩn quốc tế phục vụ khách thương mại và những đoàn khách du lịch Khách sạn Lan Viên có đa dạng các loại phòng sang trọng như 5 Superior, 63 Deluxe, 43 Executive, 4 Junior Suite Quý khách có thể lựa chọn phòng giường đôi hoặc phòng giường đơn với phòng tắm bồn hoặc phòng tắm đứng Bên trong mỗi phòng đều trang bị mạng internet không dây, truyền hình vệ tinh, bàn làm việc riêng biệt, két an toàn cá nhân, điện thoại quốc tế, máy sấy tóc, trà, cà phê và nhiều đồ dùng tiện ích khác Đặc biệt, quý khách còn
có thể vừa nhâm nhi ly café vừa chiêm ngưỡng vẻ đẹp thơ mộng của thành phố trong bầu không khí trong lành qua các ô cửa sổ
Ngoài ra khách sạn còn có 1 quán bar, 1 nhà hàng với 120 chỗ ngồi rộng rãi sang trọng 1 trung tâm thể dục 1 trung tâm thương mại 2 phòng họp (từ 15 đén
50 chỗ ngồi)
2 Cơ cấu tổ chức quản lí của doanh nghiệp:
2.1: Chức năng của các bộ phận
2.1.1: Ban giám đốc
- Tổng giám đốc (general director)
- Phó giám đốc (deputy general manager)
- Giám đốc điều hành (general manager)
- Trợ lý giám đốc điều hành (assistant general manager)
Đây là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của tổng giám đốc để lâpk kế hoạch cộng tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn; thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao.Ban giám đốc chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bên ngoài,
Trang 4giải quyết các công việc hành chính hành ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh hàng ngày của khách sạn diễn ra bình thường
2.1.2: Bộ phận tài chính- kế toán (financial control)
Bộ phận này chịu sự lãnh đạo trực tiếp của phó giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách, luật pháp của Nhà nước và các quy định của khách sạn Chịu trách nhiệm đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược tài chính và thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn Dưới giám đốc tài chính kế toán còn
có các chức danh như: kế toán trưởng (chief accountant), thủ kho (storekeeper), thu ngân (cashier),…
Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán được phân công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động khách sạn, thu ngân theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách Đặc biệt trong bộ phận này có nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau của khách sạn Đây là điểm khác biệt giữa kinh doanh khách sạn với các loại hình kinh doanh khác Do đó bộ phận này phải có mối quan hệ chặt chẽ với hoạt động của nhà hàng và quầy bar
để họ có thể kiểm soát chặt chẽ các khoản chi phí vể thực phẩm và đồ uống được sử dụng
2.1.3 Bộ phận đại sảnh (front office department)
Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, là đầu mối liên hệ giữa khách với khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn Bao gồm các bộ phân: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài Trong đó:
=>Bộ phận lễ tân:
Là trung tâm thông tin của khách sạn Lan Viên, là nơi tiếp nhận tất cả những yêu cầu của khách và chuyển tới bộ phận liên quan Bộ phận lễ tân còn là
Trang 5nơi cung cấp những dịch vụ chất lượng cao, đại diện cho ban Giám đốc trong việc xử lý một số tình huống nào đó
Lễ tân và Bell trực 24/24 giờ
Thời gian check- in: 14h
Thời gian check- out: 12h
Việc check- in sớm hay check- out muộn có thể yêu cầu trực tiếp tại quầy
lễ tân tùy theo tình trạng phòng
Bảng tỷ giá đổi ngoại tệ được đặt ngay tại quầy lễ tân
Khách sạn Lan Viên còn có dịch vụ đưa đón sân bay theo yêu cầu
2.1.4 Bộ phận buồng (housekeeping department)
Bộ phận buồng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Hay nói cách khác là hoạt động kinh doanh lưu trú Đây là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kì khách sạn nào chứ không riêng gì khách sạn Lan Viên Khách đăng ký buồng phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải được đón tiếp nồng hậu ân cần, đựơc bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng ký
từ trước và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để phục vụ khách Buồng phải được làm vệ sinh hàng ngày, thay và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng mà khách đang thuê Khi nhận được thông tin từ phía khách thì khách sạn phải trả lời khách ngay bằng phương tiện giao tiếp truyền thống hoặc hiện đại Nếu khách có thắc mắc gì phải được giải quyết ngay Bộ phận buồng ở khách sạn Lan Viên cung cấp tất cả những dịch vụ buồng theo tiêu chuẩn quốc tế Việc mất và tìm đồ của khách được giữ và ghi chép theo quy tắc bởi bộ phận buồng Dịch vụ giặt khô là hơi luôn sẵn sàng
2.1.5 Phòng nhân sự
Tuy không phải là bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng tạo ra doanh thu cho khách sạn nhưng nó đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh của khách sạn Chức năng của bộ phận này là hoạch định, tuyển dụng và
bố trí nhân sự một cách hợp lý tạo ra hiệu quả sử dụng lao động cao nhất Phòng
Trang 6nhân sự phải chú trọng vấn đề đảm bảo đủ số lượng nhân viên với phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn Để đáp ứng được nhu cầu đó bộ phận nhân sự phải dự báo và hoạch định nhân lực; phân tích công việc; tuyển chọn nhân lực; thu nhập lưu giữ và xử lý thông tin về nhân lực của khách sạn Không chỉ là thu hút để đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn mà còn phải chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong khách sạn
có kĩ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cần thiết cho nhân viên phát triển tối đa các năng lực cá nhân Mặt khác khách sạn Lan Viên lại cạnh tranh với các khách sạn khác bằng chất lượng dịch vụ nên yếu tố đào tạo nhân viên một cách bài bản càng được chú trọng hơn
Để duy trì đội ngũ nhân viên khách sạn luôn ổn định, khách sạn Lan Viên thường sử dụng các biện pháp, chính sách phù hợp để động viên, khích lệ nhân viên trong khách sạn làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công việc với chất lượng cao Như ta đã biết, sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ, khó
có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa nên lao động sống chiếm số lượng khá lớn Bên cạnh đó tính chuyên môn hóa cao nên khó thay thế lao động Chính vì thế
ma cơ cấu tổ chức ổn định không chỉ tiết kiệm về chi phí, thời gian cho khách sạn mà còn giúp cho hoạt động kinh doanh diễn ra ổn định, tạo tâm lý yên tâm làm việc cho nhân viên, giúp nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn Đây chính là một trong những thế mạnh lớn của khách sạn Lan Viên Trong nhiều năm qua, bộ máy quản lý của khách sạn hầu như không đổi, những nhà quản lý cấp cao và các chuyên gia ở khách sạn đều gắn bó với khách sạn nhiều năm nên rất hiểu về khách sạn cũng như có nhiều kinh nghiệm quản lý Đội ngũ lao động gọn nhẹ với nhiều trình độ khác nhau được tổ chức và sắp xếp một cách hợp lý phù hợp với yêu cầu công việc và khả năng của mỗi người Vì vậy vẫn đảm bảo chất lượng, không bị lãng phí nguồn lực Nhân viên đều được tuyển dụng một cách chặt chẽ từ các trường đại học, cao đẳng, trung cấp về du lịch hoặc những trường có liên quan
Trang 72.1.6 Bộ phận an ninh (security)
Bộ phận an ninh chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản và tính mạng toàn bộ khách nghỉ tại khách sạn cũng như tài sản của khách sạn và nhân viên làm việc trong khách sạn Tại Lan Viên, bộ phận an ninh luôn túc trực 24/24 Nhân viên
bộ phận an ninh của khách sạn Lan Viên có tinh thần trách nhiệm rất cao và đã tạo sự tin cậy rất lớn cho khách đến lưu trú, tiêu dùng dịch vụ cũng như nhân viên trong khách sạn
2.1.7 Phòng marketing và bán hàng
Bộ phận này được trực tiếp quan hệ với khách hàng, chính là chiếc cầu nối quan trọng giữa khách hàng với các nguồn lực bên trong của khách sạn Do đó
bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị truờng; xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến trên thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, với thời vụ; tổ chức và thực hiện việc đăng kí trước về buồng ngủ, tổ chức các hội thảo, hội nghị…,tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến như tuyên truyền, quảng cáo…
2.1.8 Bộ phận kinh doanh ăn uống
Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 trong tổng doanh thu của toàn khách sạn Mục tiêu đặt ra ở bộ phận này là tạo ra những món ăn ngon, an toàn thực phẩm, giá cả hợp lý, phục vụ khách tận tình với thái độ văn minh lịch sự và hiếu khách, tạo ra bầu không khí thoải mái
2.1.9 Phòng kỹ thuật
Bộ phận này quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và bảo đảm chất lượng dịch vụ của khách sạn Công việc chính của bộ phận này là lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn, chịu trách nhiệm đảm bảo tốt nhất cho việc thực hiện
Trang 8chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn Ngoài ra khách sạn Lan Viên còn có bộ phận giải trí như: quán bar, phòng tập thể hình, câu lạc bộ sức khỏe,… nhằm phục vụ những quý khách có nhu cầu giải trí tại khách sạn Ở khách sạn Lan Viên còn có trung tâm hội nghị, phòng họp cung cấp tất cả những thiết bị cần thiết để phục vụ cho một hội nghị quốc gia, một cuộc họp, hay giới thiệu sản phẩm, gặp gỡ khách hàng với tiêu chuẩn phục vụ cao, cùng trang thiết bị hiện đại
3 Các phương tiện và dịch vụ của khách sạn Lan Viên
3.1 Buồng phòng
Khách sạn Lan Viên hiện có 115 phòng tiêu chuẩn quốc tế phục vụ khách thương mại và những đoàn khách du lịch, bao gồm:
3.1.1 PHÒNG SUPERIOR
View: phố, cửa sổ hướng về phía sau tòa nhà
Kích thước phòng: 25m2
Loại gường: giường đơn (Queen 1.6m x 2m)
Tổng số phòng: 15
Các ưu đãi đi kèm
Miễn phí ăn sáng kiểu tự chọn tiêu chuẩn quốc tế
Miễn phí internet băng thông rộng trong phòng
Miễn phí 2 chai nước suối hàng ngày
Miễn phí sử dụng phòng tập thể hình
Miễn phí sử dụng máy tính và internet tại phòng business center
Miễn phí sử dụng dụng cụ tự pha chế trong phòng
Các trang thiết bị trong phòng
Bàn làm việc tại phòng
Phòng tắm đứng, bồn
Két an toàn cá nhân tại phòng
Trang 9 Máy sấy
Điện thoại quốc tế ngay tại phòng
Minibar
TV LCD 32 inch
Internet (WIFI và cáp)
Cân sức khỏe
Điều hòa trung tâm và bảng điều khiển riêng tại phòng
3.1.2 PHÒNG DELUXE TWIN
View: phố, cửa sổ lớn hướng về phía trước tòa nhà, phố Lý Thường Kiệt,
Hàng Bài, một số phòng có ban công rộng
Kích thước phòng: 35m2 (một số phòng có ban công)
Loại gường: giường đôi (2 gường nhỏ)
Tổng số phòng: 34
Các ưu đãi đi kèm
Miễn phí ăn sáng kiểu tự chọn tiêu chuẩn quốc tế
Miễn phí internet băng thông rộng trong phòng
Miễn phí 2 chai nước suối hàng ngày
Miễn phí sử dụng phòng tập thể hình
Miễn phí sử dụng máy tính và internet tại phòng business center
Miễn phí sử dụng dụng cụ tự pha chế trong phòng
Các trang thiết bị trong phòng
Bàn làm việc tại phòng
Phòng tắm đứng, bồn
Két an toàn cá nhân tại phòng
Máy sấy
Điện thoại quốc tế ngay tại phòng
Minibar
TV LCD 32 inch
Trang 10 Internet (WIFI và cáp)
Cân sức khỏe
Điều hòa trung tâm và bảng điều khiển riêng tại phòng
3.1.3 PHÒNG DELUXE DOUBLE
View: phố, cửa sổ lớn hướng về phía trước tòa nhà, phố Lý Thường Kiệt,
Hàng Bài, một số phòng có ban công rộng
Kích thước phòng: 35m2 (một số phòng có ban công)
Loại gường: giường đơn (Queen 1.6m x 2m)
Tổng số phòng: 34
Các ưu đãi đi kèm
Miễn phí ăn sáng kiểu tự chọn tiêu chuẩn quốc tế
Miễn phí internet băng thông rộng trong phòng
Miễn phí 2 chai nước suối hàng ngày
Miễn phí sử dụng phòng tập thể hình
Miễn phí sử dụng máy tính và internet tại phòng business center
Miễn phí sử dụng dụng cụ tự pha chế trong phòng
Các trang thiết bị trong phòng
Bàn làm việc tại phòng
Phòng tắm đứng, bồn
Két an toàn cá nhân tại phòng
Máy sấy
Điện thoại quốc tế ngay tại phòng
Minibar
TV LCD 32 inch
Internet (WIFI và cáp)
Cân sức khỏe
Điều hòa trung tâm và bảng điều khiển riêng tại phòng