Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020

Luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2014, từ đó tìm ra được những điểm mạnh, những điểm hạn chế và nguyên nhân trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh này... Mời các bạn cùng tham khảo.

NGUYỄN MINH TUẤN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2016

NGUYỄN MINH TUẤN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS PHẠM THỊ HÀ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2016

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế v ới đ ề t à i “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020” do chính tôi nghiên cứu và thực

hiện Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm

về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác

TP.HCM, ngày 01 tháng 03 năm 2016

Tác giả

NGUYỄN MINH TUẤN

Trang

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 5

1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

1.1.1.1 Khái niệm 5

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12

1.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng 12

1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính 15

1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16

1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18

1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 18

1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) 22

1.3.3 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23

1.3.3.1 Mô hình nghiên cứu 23

1.3.3.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số

ngân hàng nước ngoài 26

1.4.1.1 Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered tại Singapore 26

1.4.1.2 Ngân hàng Bangkok - Thái Lan 26

1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM khác tại Việt Nam 28

1.4.2.1 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 28

1.4.2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 29

1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Nam Đồng Nai nói riêng 30

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 32

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 32

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 32

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Chi nhánh 33

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh 34

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2014 37

2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 39

2.2.1 Hoạt động huy động vốn bán lẻ 39

2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 41

2.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán 44

2.2.4 Dịch vụ thẻ 46

2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 48

2.2.6.2 Dịch vụ bảo hiểm 50

2.3 Ứng dụng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 51

2.3.1 Kiểm định thang đo 51

2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53

2.3.3 Phân tích tương quan 55

2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 56

2.4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai 56

2.4.2 Kết quả đạt được 65

2.4.3 Những tồn tại, hạn chế 67

2.4.4 Nguyên nhân làm hạn chế sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh 70

2.4.4.1 Nguyên nhân khách quan 70

2.4.4.2 Nguyên nhân chủ quan 71

Chương 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 75

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020 75

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cố phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 76

3.2.1 Tiếp tục củng cố sự tin cậy của khách hàng 76

3.2.2 Nâng cao hiệu quả phục vụ đối với khách hàng 83

3.2.3 Chú trọng đến các yếu tố liên quan đến sự hữu hình 84

3.3 Kiến nghị 90

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 90

3.3.2 Kiến nghị đối với Hội sở chính 91

KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO

AIA American Internation Assuarance ( Công ty bảo hiểm nhân thọ) ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

BIC BIDV Insurance Corporation (Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BSMS SMS banking (Dịch vụ gửi - nhận tin nhắn ngân hàng qua điện

thoại di động) DVNH Dịch vụ ngân hàng

IBMB Internet banking – Mobile banking

KCN Khu công nghiệp

KSV Kiểm soát viên

VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIP Very Important Person (Khách hàng quan trọng)

WB World Bank ( Ngân hàng thế giới)

WTO World Trade Organnization (Tổ chức thương mại thế giới)

WU Western Union (Dịch vụ chuyển tiền quốc tế)

Trang Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 37

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn bán lẻ tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 40

Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 42 Bảng 2.4: Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 43

Bảng 2.5: Tình hình hoạt động dịch vụ thanh toán tại Chi nhánh giai đoạn 2011-2014 45

Bảng 2.6: Tình hình hoạt động thẻ tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 46

Bảng 2.7: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 48

Bảng 2.8: Tình hình phát triển dịch vụ Western Union tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 49

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định thang đo các nhóm nhân tố 52

Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 54

Bảng 2.11: Phân tích kết quả tương quan 55

Bảng 2.12: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh năm 2014 59

Bảng 2.13: Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014 60

Bảng 2.14: Thị phần tín dụng bán lẻ và huy động vốn bán lẻ các ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai năm 2014 60

Bảng 2.15: Tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014 62

Bảng 2.16: Doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014 64

Bảng 2.17: Thu nhập của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014 64

Trang Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 19 Hình 1.2 : Mô hình nghiên cứu lý thuyết 24 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của Chi nhánh 34

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một trong những hoạt động kinh doanh truyền thống của các ngân hàng thương mại (NHTM) trên thế giới Từ khi hình thành đến nay, hoạt động NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM Hoạt động NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh,

ổn định hoạt động cho ngân hàng Tạp chí Stephen Timewell cũng nhận định: Xu hướng ngày nay thể hiện rõ rằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những “gã khổng lồ” toàn cầu trong tương lai

Thị trường NHBL Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng Bởi vì, Việt Nam là một nền kinh tế có dân số lớn vừa cán mốc 90 triệu dân, trong đó, hơn 50% thuộc độ tuổi lao động với dân trí ngày càng cao, xu hướng tiêu dùng đã được hình thành rõ nét trong đời sống xã hội Người dân tích lũy và tiêu dùng thông minh với những giải pháp tài chính cá nhân hết sức chủ động và hiện đại Đến nay, hầu hết các NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính ngoài nước đang hoạt động tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển hoạt động NHBL

Không nằm ngoài xu hướng đó, với mong muốn nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang từng bước cụ thể hóa chiến lược nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ song hành với những thế mạnh vốn có, đưa hoạt động này trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng, gắn với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL vào năm 2020

Là chi nhánh cấp một trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, hoạt động của Chi nhánh Nam Đồng Nai cũng từng bước thay đổi để phù hợp với định hướng chung của hệ thống Chi nhánh nằm trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai là tỉnh thuộc địa bàn kinh tế trọng điểm phía Nam với nhiều tuyến giao thông huyết mạch chạy qua, gắn kết Đông Nam Bộ với Tây Nguyên, tạo điều kiện thu hút làn sóng nhập cư từ nơi khác đến; tốc độ tăng trưởng kinh tế xã hội đứng trong top 5 của cả nước, nguồn vốn FDI đầu tư vào địa phương tăng nhanh, Đồng Nai đảm đương nhiều yếu tố và chức năng cho phát triển trong vùng TP.HCM Đồng thời, cũng là 1 trong 10 tỉnh/thành đông dân cư nhất cả nước (> 2 triệu người) và có dân cư

đô thị cao (chỉ sau TP.HCM và Hà Nội - tỉ lệ đô thị hóa > 37%), dân số đô thị tăng trưởng cao (60% trong 10 năm), đây là điều kiện thuận lợi cho việc phát triển mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ theo định hướng chung Trong thời gian vừa qua, hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh tuy có tăng trưởng nhưng thị phần của Chi nhánh còn khá khiêm tốn chỉ chiếm 1,5% – 2%, số lượng khách hàng cá nhân giao dịch của Chi nhánh còn khá ít chỉ chiếm 2% số lượng khách hàng trong độ tuổi lao động trên địa bàn tỉnh Vì vậy, hoạt động ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh chưa phát triển tương xứng với tiềm năng

Sau gần 5 năm làm việc tại Chi nhánh, tác giả nhận thấy, Chi nhánh chưa có định hướng rõ ràng để phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các sản phẩm dịch vụ triển khai tại Chi nhánh chưa có lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trên địa bàn, các gói sản phẩm chưa hấp dẫn khách hàng cũng như tạo sự khác biệt trong lĩnh vực bán lẻ so với các ngân hàng khác nên hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh chưa cao Đặc biệt, việc đánh giá xếp hạng chung của Chi nhánh đang

có dấu hiệu giảm sút mạnh từ Chi nhánh hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ trong năm

2011, 2012 xuống còn Chi nhánh hoàn thành nhiệm vụ trong năm 2013 và Chi nhánh không hoàn thành nhiệm vụ trong năm 2014 là do các chỉ tiêu đánh giá dịch

vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh về quy mô, hiệu quả, tốc độ tăng trưởng từ năm

2013 trở đi luôn đạt số điểm thấp so với mức kỳ vọng của Hội sở chính giao, điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động chung của cả Chi nhánh

Chính vì vậy, việc đánh giá đúng đắn tình hình triển khai hiện tại để tìm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh là một đòi hỏi cần thiết và cấp bách Với lý do đó, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

Những mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm:

1 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 –

2014, từ đó tìm ra được những điểm mạnh, những điểm hạn chế và nguyên nhân trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh này

2 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân giao dịch tại BIDV Nam Đồng Nai

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Thời gian: Thông tin được thu thập từ năm 2011 đến năm 2014

+ Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp:

Nghiên cứu định tính: Được tiến hành bằng kỹ thuật thảo luận thảo luận tay

đôi với 10 khách hàng nhằm điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ phù hợp với BIDV Nam Đồng Nai

Nghiên cứu định lượng: Được tiến hành thông qua 2 giai đoạn; giai đoạn 1 là

phỏng vấn thử trên mẫu nhỏ gồm 10 khách hàng cá nhân nhằm phát hiện những sai sót và điều chỉnh câu văn, từ ngữ của bảng câu hỏi; giai đoạn 2 là phỏng vấn trực tiếp

450 khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Nam Đồng Nai; chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, cuộc khảo sát được thực hiện vào tháng 01 năm 2016 Phần mềm SPSS được dùng cho phân tích thống kê dữ liệu

Ngoài ra, tác giả còn sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh, đối chứng dữ liệu thứ cấp từ các tài liệu nội bộ và các báo cáo có liên quan trong lĩnh vực ngân hàng để đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai từ năm

2011 đến năm 2014 làm cơ sở đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 tại Chi nhánh này

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch

vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối tượng khách hàng lớn: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện

ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt) Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân và đa dạng về hình thức phục vụ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao: Dịch vụ

NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng

kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ: Đối tượng của dịch vụ NHBL

chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện

đại: Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để

cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng Do đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực

Nhu cầu mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân

hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và theo

phạm vi: Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì

chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí

Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng

cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng

Độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong

khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM

1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối với nền kinh tế: Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền

tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì

nó trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, nhờ vào khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

Đối với ngân hàng thương mại: Dịch vụ NHBL đem lại cho ngân hàng

khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Phát triển dịch vụ NHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng và hoạt động dịch vụ cho các NHTM Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định, NHTM còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động vốn có lãi suất thấp Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia

Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết

kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của

mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM huy động nguồn vốn từ các cá nhân dưới

các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành các loại giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác Ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, hiện nay để đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản

phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Dịch vụ tín dụng: Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như

cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tư chứng khoán, kinh doanh vàng, bất động sản …), cho vay hộ gia đình (như cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức) Cùng với sự phát triển của nền kinh tế -

xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và hộ gia đình trong dư nợ tín dụng của NHTM ngày càng cao Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu

tư của các NHTM trên thế giới

Dịch vụ thanh toán: Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không

dùng tiền mặt, thanh toán dưới dạng ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…

Dịch vụ thẻ: Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách

hàng cá nhân bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ Về hình thức, thẻ thanh toán có thể có nhiều loại khác nhau, trước mắt ở Việt Nam phát hành và sử dụng hai

loại là thẻ ghi nợ (Debit Card) - còn gọi là thẻ ATM và thẻ tín dụng (Credit Card) Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng

Dịch vụ ngân hàng điện tử: Trong những năm gần đây, với sự phát triển của

công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá nhân Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch

vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:

- Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản

phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch

- Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại

di động Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng

- Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi

đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả

kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý uỷ thác đầu tư, cho thuê két sắt

- Hoạt động kiều hối: là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền

của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Hiện nay các NHTM đang

khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế

- Thu hộ, chi hộ: là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy

nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản

- Dịch vụ tư vấn tài chính: Các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào một

lĩnh vực nào đó trong khi họ không có đủ thông tin và khối lượng kiến thức cá nhân trong lĩnh vực đầu tư còn không đáp ứng được, ngân hàng có thể cung cấp các dịch

vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được đào tạo chuyên sâu

về nghiệp vụ Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như: tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn hoạt động kinh doanh chứng khoán

- Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Các ngân hàng bán các dịch vụ

môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác Trong một vài trường hợp, các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán để cung cấp dịch vụ môi giới

- Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả

các khách hàng của họ thông qua công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm ô tô

- Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Thường được ngân hàng cung cấp cho

các khách hàng muốn đầu tư vào thị trường chứng khoán Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh

- Cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một

dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két

1.2 Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi

đã sử dụng qua dịch vụ” hay “ Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được” (Zeithaml, 1987) Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms (1983) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman và ctg (1988) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

Như vậy, qua một số định nghĩa của các nhà nghiên cứu chúng ta có thể hiểu

về chất lượng dịch vụ như sau :

- Chất lượng dịch vụ đó là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ

- Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi và những gì thực tế dịch vụ mang lại

- Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Theo Cowlling và Newman (1995), chất lượng dịch vụ đã được sử dụng rộng

rãi để đánh giá hiệu suất của dịch vụ ngân hàng Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng Nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó Song song với quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng theo quy

mô, chất lượng dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của dịch vụ ngân hàng Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận.Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể hiểu đó là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ tương ứng với những tiện ích ngày càng gia tăng của ngân hàng

Vì vậy, Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là những gì khách hàng cá nhân, hộ gia đình cảm nhận những dịch vụ được cung cấp đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ hay không thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng

Số lượng dịch vụ bán lẻ: Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của

dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các DVNH Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Chỉ tiêu này được tính như sau:





 n

i i

Z Z

1

Trong đó: Z là số lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cung cấp

Zi: Là số lượng sản phẩm bán lẻ của dịch vụ i

Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần: Trong điều kiện cạnh tranh

như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng

- Việc đánh giá sự gia tăng số lượng khách hàng được thực hiện công thức sau:

i n ni i

N

N N n

Trong đó: ni là tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng (%) dịch vụ i của một NHTM của kỳ n so với kỳ n-1

Nni là số lượng khách hàng bán lẻ sử dụng dịch vụ i trong kỳ n

N(n-1)i là số lượng khách hàng bán lẻ sử dụng dịch vụ i trong kỳ n-1

- Việc đánh giá sự gia tăng thị phần được thực hiện công thức sau:

 

%100

%100

1

) 1

i n

ni

ni i

T

y T

y g

Trong đó: gi là sự gia tăng thị phần (%) dịch vụ i tại một NHTM của kỳ n so với kỳ n-1

yni là doanh số của dịch vụ i bán lẻ tại một NHTM trong kỳ n

Tni là tổng doanh số của dịch vụ i bán lẻ tại các NHTM trong kỳ n

y(n-1)i là doanh số của dịch vụ i bán lẻ tại một NHTM trong kỳ n-1

T(n-1)i là tổng doanh số của dịch vụ i bán lẻ tại các NHTM trong kỳ n

Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Nếu số lượng khách hàng cho

thấy sự phát triển NHBL theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con

số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua doanh số dịch vụ các khách hàng bán lẻ sử dụng trên tổng doanh số dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Chỉ tiêu này được tính như sau:

%100





ni

ni i

Y

y f

Trong đó: fi là tỷ trọng (%) sử dụng dịch vụ i bán lẻ tại một NHTM

yni là doanh số của dịch vụ i bán lẻ tại một NHTM trong kỳ n

Yni là doanh số của dịch vụ i tại một NHTM trong kỳ n

Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối: Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số

lượng các Chi nhánh đang hoạt động Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM

Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh, “giành giật” khách hàng giữa các NHTM Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home BankingChỉ tiêu này được tính như sau:

i

i C B

H

1 1

Trong đó: H là tổng hệ thống chi nhánh và kênh phân phối của 1 NHTM

Bi: Chi nhánh của một NHTM

Cj: Kênh phân phối của NHTM

Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là chỉ tiêu

hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây chính là kết quả của việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm bán

lẻ Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực

tế cho ngân hàng

- Việc đánh giá sự gia tăng doanh số dịch vụ bán lẻ được thực hiện công thức sau:

 

 

%100

i n ni i

y

y y k

Trong đó: ki là tốc độ tăng trưởng doanh số (%) dịch vụ i bán lẻ của một

NHTM của kỳ n so với kỳ n-1

yni là doanh số của dịch vụ i bán lẻ tại một NHTM trong kỳ n

y(n-1)i là doanh số của dịch vụ i bán lẻ tại một NHTM trong kỳ n-1

- Việc đánh giá sự gia tăng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ được thực hiện công thức sau:

 

 

%100

i n ni i

P

P P p

Trong đó: pi là tốc độ tăng trưởng thu nhập (%) từ dịch vụ i bán lẻ của một

NHTM của kỳ n so với kỳ n-1

Pni là thu nhập của dịch vụ i bán lẻ tại một NHTM trong kỳ n

P(n-1)i là thu nhập của dịch vụ i bán lẻ tại một NHTM trong kỳ n-1

1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính

Tăng tiện ích cho sản phẩm

Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản; sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng Khi thị trường tài chính cũng như công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như

chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường

Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Nếu như chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm

và tin tưởng ngân hàng

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Một là, hạ tầng công nghệ thông tin Trong thời đại ngày nay, khi khoa học

kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng DVNH ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố "nền" để các NHTM phát triển DVNH Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng

đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo

và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao

Hai là, năng lực tài chính Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong

hoạt động của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới

có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong

và ngoài nước Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có

Ba là, năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả Sự

phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ để có các biện pháp dự phòng

và bước đi thích hợp Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán

bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới

Bốn là, kênh phân phối Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những

địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Mặt khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh

tiếp nhận thông tin thị trường Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ NHBL

Năm là, chính sách khách hàng Chính sách khách hàng bao gồm việc xác

định được nhóm đối tượng khách hàng và chiến lược chăm sóc khách hàng Một chính sách khách hàng tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè

Sáu là, sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống

còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường Trong ngành tài chính - ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ

Bảy là, chính sách marketing Để phát triển dịch vụ NHBL ngoài nâng cao

chất lượng dịch vụ thì chính sách marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này

1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều trong nhiên cứu marketing Mô hình SERVQUAL được phát triển bởiParasuraman & ctg (1985) Trong nghiên cứu của mình vào năm 1985, Parasuraman

và cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách (hình 1.1) để định vị những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cụ thể:

- Khoảng cách 1: Đây là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

và nhận thức của người cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng với thực tế

- Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí

chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng

- Khoảng cách 3: Là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế cung cấp với các tiêu

chuẩn chất lượng dịch vụ được người cung cấp đưa ra Khoảng cách này xuất hiện

do nhân viên, phương tiện, điều kiện phục vụ đã không truyền tải được chất lượng dịch vụ đã xác định đến với khách hàng

- Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách 5: Là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ sau khi sử dụng so với

những gì họ kỳ vọng Nếu khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa những gì họ

kỳ vọng và những gì họ cảm nhận sau khi sử dụng thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo Parasurraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm 4 khoảng cách bên trên

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perceHHion)

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng gồm có 10 thành phần bao gồm:

(1) Sự hữu hình - Tangibles;

(2) Sự tin cậy - Reliability;

(3) Hiệu quả phục vụ - Responsiveness;

(4) Năng lực chuyên môn - Competence;

(5) Khả năng tiếp cận - Access;

(6) Ân cần - Courtesy;

(7) Thông tin - Communication;

(8) Tín nhiệm - Credibility;

(9) Tính an toàn - Security;

(10) Thấu hiểu - Understanding the customer

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ

có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Sau nhiều lần kiểm định mô hình này, Parasuraman & ctg (1988) đã rút gọn

mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo còn 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể như sau:

(1) Sự hữu hình – Tangibles: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục v ụ và các thiết bị phương tiện để thực hiện dịch vụ, cơ sở vật chất của nơi cung cấp dịch vụ… Những yếu tố khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt khi

sử dụng dịch vụ đều tác động đến yếu tố này

1 Công ty có trang thiết bị rất hiện đại

2 Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

3 Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất

4 Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

(2) Sự tin cậy – Reliability: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện

dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này được đo lường bởi các biến quan sát:

5 Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

6 Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

7 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

8 Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

9 Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

(3) Hiệu quả phục vụ - Responsiness: Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong

muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà

cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

10 Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

11 Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

12 Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn

13 Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

(4) Sự đảm bảo – Assurance: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng

cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục

vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ:

14 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

15 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty

16 Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn

17 Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

(5) Sự đồng cảm – Empathy: Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc

khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

18 Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn

19 Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

20 Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

21 Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

22 Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992)

Cronin Jr & Taylor (1992) cho rằng thành phần thành quả cảm nhận của khách hàng thể hiện chất lượng dịch vụ tốt hơn mô hình disconfirmation (đo sai biệt giữa thành quả cảm nhận và kỳ vọng của SERVQUAL) Hai nhà nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985; 1988), nhưng chỉ thành phần thành quả cảm nhận, đặt tên là thang đo SERVPERF

Mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Kỳ vọng

Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin & Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”

Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL Vì vậy, mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận (PerceHHion Model) Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi

ở nhiều lĩnh vực khác nhau

1.3.3 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.3.1 Mô hình nghiên cứu

Như đã trình bày tại mục 1.3.1, mô hình sơ khai đầu tiên là mô hình

SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988) Mô hình này được sử dụng khá

phổ biến và được áp dụng ở nhiều ngành dịch vụ khác nhau như dịch vụ chăm sóc

sức khỏe (Babakus & Mangold, 1992), dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời (Nguyễn

Đình Thọ & ctg, 2003)…Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor phát triển

dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL năm 1992 cũng bao gồm 5 nhân tố nhưng

cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Nguyễn và Phạm (2007) về việc so sánh 2 mô hình

SERVQUAL và SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ cho

thấy mô hình SERVPERF có mức độ giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL

Thang đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp 2 lần so với mô

hình SERVPERF (trong SERVQUAL gồm các câu hỏi về phần cảm nhận và kỳ

vọng trong khi SERVPERF chỉ gồm các câu hỏi về phần cảm nhận) Số lượng câu

hỏi nhiều trong mô hình SERVQUAL có thể gây nhàm chán, mất nhiều thời gian và

khái niệm về kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời từ đó có thể làm giảm

chất lượng thông tin được thu thập

Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ Mô hình nghiên cứu được thể hiện ở Hình 1.2

Các giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu:

H1: Sự đồng cảm càng nhiều thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao

H2: Sự hữu hình càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ

càng cao

H3: Sự tin cậy càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao

H4: Năng lực phục vụ càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ

càng cao

H5: Sự đảm bảo càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao

Hình 1.2 : Mô hình nghiên cứu lý thuyết

1.3.3.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung Ở đây tác giả xây dựng thang đo theo mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Đồng thời 22 yếu tố trong 5 thành phần của mô hình gốc sẽ có sự điều chỉnh và tăng thêm các yếu tố cho phù hợp, cụ thể bao gồm 21 biến quan sát để đo lường 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ : Thành phần đồng cảm gồm 6 biến quan sát, thành phần hữu hình gồm 5 biến quan sát, thành phần tin cậy gồm có 4 biến quan sát, thành phần Hiệu quả phục vụ gồm 3 biến quan sát, thành phần đảm bảo gồm 3 biến quan sát

Thành phần đồng cảm

1 Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt tới bạn

2 Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của bạn

3 Ngân hàng thực sự quan tâm đến lợi ích của bạn

4 Ngân hàng có các nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn

5 Thời gian hoạt động của ngân hàng thuận tiện

6 Các chương trình khuyến mãi chăm sóc khách hàng của ngân hàng diễn

ra thường xuyên

Thành phần hữu hình

1 Thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng dễ nhận diện

2 Có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng

3 Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ nhận diện

4 Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất đẹp và cuốn hút

5 Số lượng địa điểm giao dịch (phòng giao dịch và máy ATM) nhiều thuận tiện trong trao dịch

Thành phần tin cậy

1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những cam kết của khách hàng

2 Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng rất quan tâm và giải quyết vấn đề đó

3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian cam kết

4 Ngân hàng không để tạo ra lỗi trong quá trình làm việc

Thành phần hiệu quả phục vụ

1 Các nhân viên của ngân hàng cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện

2 Nhân viên của ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng

3 Nhân viên của ngân hàng không bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Thành phần đảm bảo

1 Cách cư sử của nhân viên ngân hàng luôn khiến bạn tin tưởng

2 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với bạn

3 Ngân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài và Việt Nam

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài

1.4.1.1 Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered tại Singapore

Hiện nay, tại Singapore có rất nhiều ngân hàng nước ngoài lớn hoạt động như Citibank, Abm Amro, Bank of Tokyo… nhưng ngân hàng Standard Chartered được đánh giá là ngân hàng dẫn đầu trong việc cung ứng cho khách hàng một danh mục sản phẩm ngân hàng đa dạng, đầy đủ và thuận tiện cho khách hàng Từ năm

2001 đến nay, ngân hàng Standard Chartered được coi là ngân hàng có dịch vụ bán

lẻ tốt nhất, nhiều năm được nhận danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ của năm” do Tạp chí Asian Banking and Finance bình chọn Đạt được những kết quả trên là do ngân hàng Standard Chartered đã thực hiện các giải pháp sau:

- Thứ nhất: Cam kết cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất

lượng tốt nhất và tiên tiến nhất

- Thứ hai: Không ngừng nghiên cứu thị trường để đưa ra những sản phẩm

phù hợp từng đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ

- Thứ ba: Áp dụng các công nghệ, thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch

vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking… để phục vụ cho khách hàng Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng Theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động

- Thứ tư: Kết hợp kinh nghiệm hoạt động tại nhiều nước trên thế giới với sự

am hiểu thị trường tài chính Singapore để đáp ứng các nhu cầu tài chính đa dạng của người tiêu dùng Singapore

1.4.1.2 Ngân hàng Bangkok - Thái Lan

Ngân hàng Bangkok là ngân hàng được biết đến nhiều nhất và cũng là ngân hàng lớn nhất Thái Lan Qua quá trình phát triển, ngân hàng Bangkok đã trở thành

ngân hàng thương mại hàng đầu tại Thái Lan với mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước bao gồm 950 chi nhánh, 7.300 máy ATM và 15 chi nhánh tại nước ngoài Mặc

dù Ngân hàng Bangkok có mạng lưới chi nhánh rộng khắp nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn đưa ra các chi nhánh nhỏ và hỗ trợ các cá nhân và hộ gia đình trên khắp đất nước Năm 2002, cứ 6 người dân Thái Lan, có 1 người mở tài khoản tại ngân hàng Bangkok, đến năm 2008 cứ 4 người dân, có 1 người mở tài khoản tại ngân hàng này Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ này đã liên tục đánh bại các chi nhánh thông thường, mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu Những kinh nghiệm đúc kết tại Ngân hàng Bangkok - Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ NHBL, đó là:

- Thứ nhất: Nghiên cứu, phát triển dịch vụ để cung ứng đầy đủ, đa dạng và

phù hợp với nhu cầu của khách hàng

- Thứ hai: Để phục vụ mọi người dân Thái có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân

hàng, mạng lưới được mở rộng tới tận các vùng nông thôn Mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần

để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch, đồng thời cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả

- Thứ ba: Cải cách hoạt động, quản trị theo hướng tiến sát với thông lệ quốc

tế, đặc biệt chú trọng vào nhân tố con người luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành, điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc tư vấn, cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, để phục vụ khách hàng được tốt hơn

- Thứ tư: Trở thành ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ cho

khách hàng dựa trên đổi mới công nghệ hiện đại như: các dịch vụ cá nhân 24/24h, phát hành thẻ, thanh toán séc thông qua hệ thống điện tử… Bên cạnh đó, Ngân hàng Bangkok cũng là ngân hàng có trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan đã mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ séc tiền mặt trực tiếp cho tất cả các chi nhánh ở các tỉnh và đô thị chính Chính điều này càng làm cho Ngân hàng Bangkok xứng đáng với vị trí dẫn đầu ở Thái Lan

1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM khác tại Việt Nam

1.4.2.1 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Ngày 20/7/2011, tại Singapore, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) đã vinh dự đón nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm

2011 của Việt Nam”, Giải thưởng này do Tạp chí Asian Bankinh and Finance bình chọn dựa trên các yếu tố: Đổi mới, năng động và hiệu quả Để đạt được giải thưởng này, Techcombank đã có một chiến lược phát triển lâu dài, dịch vụ chất lượng quốc

tế và khả năng ứng phó linh hoạt với thị trường Vì thế ngân hàng này đã không chỉ đứng vững mà còn có những bước phát triển đáng ghi nhận trong thị trường tài chính đầy biến động hiện nay

Trong thời gian qua, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank đã có những bước phát triển vượt bậc trên nhiều phương diện Cùng phương châm: “Đổi mới để dẫn đầu” của toàn hệ thống Techcombank nhằm đạt được mục tiên “Trở thành ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” vào năm 2015, dịch

vụ ngân hàng bán lẻ đã triển khai nhiều hoạt động để thực hiện chiến lược “mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất và sự thuận tiện cao nhất trong việc

Bên cạnh đó, để đạt được “sự thuận tiện” cao nhất cho khách hàng khi giao dịch, Techcombank đã và đang tăng cường mở rộng mạng lưới, đưa tổng số chi nhánh, phòng giao dịch lên gần 300 trên toàn quốc cùng hệ thống hơn 1000 máy ATM đang hoạt động Trong năm 2010, Techcombank đã trở thành ngân hàng

TMCP có tốc độ phát triển mạng lưới nhanh nhất trên thị trường Song song đó, hệ thống công nghệ được đặc biệt chú trọng đầu tư và nâng cấp, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi giao dịch Mọi sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng sẽ được trao tận tay khách hàng qua nhiều kênh phong phú: giao dịch qua internet, điện thoại di động, ATM… bên cạnh kênh giao dịch truyền thống

Quá trình nỗ lực để mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất của Techcombank đã được đông đảo khách hàng ghi nhận và ủng hộ Việc Techcombank đạt được giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2011 của Việt Nam” thêm một lần nữa khẳng định các chiến lược phát triển đúng đắn của Techcombank trong thời gian qua, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ

1.4.2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã nhận giải thưởng

“Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2012”, do The Asian Banker bình chọn trên

cơ sở đánh giá các yếu tố: Giá trị thương hiệu, hiệu quả tài chính, tính bền vững của nguồn thu, tính khả thi về chiến lược bán lẻ, năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi

ro, quy trình vận hành và công nghệ thông tin, sự phong phú về sản phẩm dịch vụ, khả năng thâm nhập thị trường bán lẻ, nguồn nhân lực và tiền năng phát triển trong tương lai

Để đạt được danh hiệu trên, Sacombank đã có chiến lược hoạt động ngân hàng bán lẻ xuyên suốt qua các thời kỳ và cụ thể là chiến lược đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng cơ sở hạ tầng và hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đưa ra các quy trình bán hàng thích hợp, đào tạo kỹ năng bán hàng cho đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp để tập trung vào các hoạt động bán lẻ Đồng thời là chiến lược mở rộng mạng lưới hoạt động để đưa đến tận tay người tiêu dung mọi nơi các giải phát tài chính trọn gói cũng như phần xã hội hóa hoạt động ngân hàng tại Việt Nam

Với những chiến lược trên trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ như trên, Sacombank đã đạt được những thành tựu đáng kể trong lĩnh vực này, điều đó được thể hiện qua việc Sacombank đầu tư mở rộng mạng lưới hơn 320 điểm giao