Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre; đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre; đề xuất một số giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre.

NGUYỄN THỊ THỦY

GIẢI PHÁP HẠN CHẾ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG

VIETTEL TẠI BẾN TRE ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP HỔ CHÍ MINH – NĂM 2015

NGUYỄN THỊ THỦY

GIẢI PHÁP HẠN CHẾ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG

VIETTEL TẠI BẾN TRE ĐẾN NĂM 2020

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS BÙI THỊ THANH

TP HỔ CHÍ MINH – NĂM 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch

vụ điện điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực

Tác giả

Nguyễn Thị Thủy

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu 4

1.6 Kết cấu luận văn 4

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG 6

2.1 Ý định hành vi 6

2.1.1 Khái niệm 6

2.1.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 6

2.1.3 Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) 7

2.2 Các nghiên cứu trước về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ 8

2.2.1 Nghiên cứu của Anton C, Camarero và Mirtha Carreo (2007) 8

2.2.2 Nghiên cứu Wen-Yi Lai (2009) 9

2.2.3 Nghiên cứu của Bùi Thị Kim Tiền (2013) 10

2.2.4 Nghiên cứu của Ayeshad Saeed, Nazia Hussain và Adnan Riaz (2011) 11 2.3 Dịch vụ điện thoại di động 12

2.3.1 Khái niệm dịch vụ điện thoại di động 12

2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ điện thoại di động 13

2.3.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động 14

2.4 Đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre 15

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17

3.1 Quy trình nghiên cứu 17

3.2 Nghiên cứu định tính 18

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 18

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 19

3.3 Nghiên cứu định lượng 22

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 22

3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 22

3.3.3 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu 23

Chương 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI BẾN TRE 25

4.1 Giới thiệu về Viettel Bến Tre 25

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Viettel Bến Tre 25

4.1.2 Mô hình tổ chức bộ máy và cơ cấu nhân sự Viettel Bến Tre 26

4.2 Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre………… 30

4.2.1 Kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tại Viettel Bến Tre 30

4.2.2 Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel Bến Tre 34

Chương 5: MỘT SỐ GIẢP PHÁP HẠN CHẾ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG

VIETTEL TẠI BẾN TRE 53

5.1 Mục tiêu và nhiệm vụ trọng tâm Viettel Bến Tre đến năm 2020 53

5.2 Một số giải pháp nhằm hạn chế sự chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng Viettel tại Bến Tre 53

5.2.1 Giải pháp về cước dịch vụ 54

5.2.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ cung cấp 54

5.2.3 Giải pháp về cam kết của nhà cung cấp 57

5.2.4 Giải pháp về giải quyết xung đột nhà cung cấp 58

5.2.5 Giải pháp về chi phí chuyển đổi nhà cung cấp 60

5.2.6 Giải pháp về kiến thức các lựa chọn thay thế 62

5.2.7 Giải pháp về nhận thức của những người tham khảo 62

KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

BTTTT Bộ Thông tin Truyền thông

GTGT (VAS) Giá trị gia tăng

TPB Theory of Planned behavior (Thuyết hành vi dự định) TRA Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý) CB-CNV Cán bộ - Công nhân viên

SXKD Sản xuất kinh doanh

CDR Tỷ lệ Cuộc gọi bị rơi

CSSR Tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công

Cell Hướng phủ của trạm phát sóng

GQKN Giải quyết khiếu nại

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 4.2 Báo cáo kết quả hoạt động Kinh doanh Viettel Bến Tre 29

Bảng 4.4 Giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi

nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng

34

Bảng 4.5 So sánh giá cước của Viettel và Vinaphone 35 Bảng 4.6 Các gói cước trả trước cơ bản của Viettel và Vinaphone 36 Bảng 4.7 Khiếu nại của khách hàng về Cước di động Viettel Bến Tre 37 Bảng 4.8 Chỉ tiêu chất lượng mạng Viettel Bến Tre 38

Bảng 4.10 Viettel Bến Tre thực hiện cam kết với Khách hàng 40 Bảng 4.11 Giải quyết khiếu nại về dịch vụ điện thoại di động của Khách

hàng Viettel Bến Tre bình quân năm 2014

43

Bảng 4.12 Chi phí hòa mạng mới cho thuê bao di động 44 Bảng 4.13 Chi phí chuyển đổi của khách hàng khi thay đổi nhà cung cấp 45 Bảng 4.14 Số liệu KH di động Viettel Bến Tre rời mạng BQ năm 2014 46 Bảng 4.15 Ước tính thiệt hại của Viettel Bến Tre khi KH chuyển đổi nhà

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA 7

Hình 2.2 Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) 7

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong môi trường kinh doanh đầy tính cạnh tranh, đôi khi người ta tự hỏi tại sao một số công ty thành công còn số công ty khác lại thất bại? Thật vậy, để tồn tại

và phát triển, mỗi doanh nghiệp có một cách thức riêng của mình, điều quan trọng

là doanh nghiệp biết cách giành được lợi thế cạnh tranh từ việc thực hiện tốt các chiến lược mà mình đề ra Cạnh tranh là một tất yếu của các doanh nhiệp, ngày nay với sự phát triển của nền kinh tế, khách hàng ngày càng thông minh hơn, có nhiều lựa chọn hơn đối với cùng một loại sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi nhiều doanh nghiệp Vậy doanh nghiệp phải làm sao để giữ chân khách hàng cũ đồng thời phát triển khách hàng mới?

Những năm gần đây, Việt Nam được xếp vào nhóm nước có tốc độ phát triển công nghệ khá cao trên thế giới, ngoài các nhu cầu về ăn, mặc, ở… thì nhu cầu liên lạc của con người ngày càng được nâng cao Theo thông tư số 14/2012/TT-BTTTT ngày 10/12/1012 của Bộ Thông tin Truyền thông (BTTTT) quy định giá cước thông tin di động, cước hòa mạng,… nhằm bảo đảm việc phát triển dịch vụ thông tin di động bền vững và sử dụng hiệu quả tài nguyên viễn thông Quy định này đã hạn chế các chương trình phát triển sim khuyến mãi của các nhà mạng

Theo số liệu của các nhà mạng báo cáo Sở thông tin Truyền thông Tỉnh Bến Tre, lũy kế đến hết tháng 10/2014 như sau:

Bảng 1.1: Số liệu thuê bao các nhà mạng tại Bến Tre đến hết tháng 10/2014

Nhà mạng Thuê bao trả

trước

Thuê bao trả sau

Tổng thuê bao di động Thị phần (%)

Theo số liệu bảng 1.1, ta thấy thị phần dịch vụ di động của Viettel tại Bến Tre khá cao (58,3%) lớn hơn các nhà mạng khác cộng lại (41,7%) Tuy nhiên có sự cạnh tranh gay gắt và phát triển vượt bậc của mobiphone và Vietnam mobile tại một

số huyện (Mobiphone tại huyện Chợ Lách là 21%, trong khi đó thị phần toàn tỉnh của mobile là 9,58%; Vietnam mobile tại Giồng Trôm là 22%, của toàn Tỉnh Bến Tre là 9,95%) đây là nguy cơ đối với Viettel

Bên cạnh đó, số thuê bao di động rời mạng của Viettel có chiều hướng tăng dần theo số thuê bao lũy kế tăng lên; số thuê bao di động phát triển mới năm 2014 tăng bình quân mỗi tháng khoảng 3.500 thuê bao nhưng số thuê bao rời mạng cũng không ít, khoảng 2.650 thuê bao, chiếm khoảng 75,7% khách hàng phát triển mới trong tháng và khoảng 0,36% số thuê bao lũy kế Sự rời mạng của khách hàng chẳng những gây thiệt hại cho công ty về doanh thu, lợi nhuận, mà còn ảnh hưởng đến uy tín của công ty cũng như lãng phí về nguồn tài nguyên

Sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng sẽ càng mang lại giá trị cho khách hàng nhiều hơn, khách hàng sẽ có ý định chuyển đổi sang nhà cung cấp nào mà họ nhận được nhiều giá trị hơn Vậy, yếu tố nào đã ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng tại Bến Tre đối với mạng điện thoại di động Viettel? Doanh nghiệp phải làm sao để hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động Viettel trước 3 nhà mạng khác: Mobiphone, Vinaphone, Vietnam mobile?

Viettel với phương châm khách hàng là người trả lương cho chúng ta, có khách hàng thì doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển Thế nên, bên cạnh việc phát triển khách hàng mới, Viettel luôn quan tâm đến việc duy trì và giữ chân khách hàng cũ, đây cũng là cách để hạn chế ý định chuyển đổi sang nhà cung cấp khác của khách hàng

Với những lý do trên, nhằm giúp Viettel Bến Tre luôn giữ vững thị phần trên địa bàn tỉnh cũng như thực hiện chiến lược phát triển bền vững, gìn giữ khách hàng

cũ, phát triển khách hàng mới, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đạt những mục tiêu như sau:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre

- Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre

- Đề xuất một số giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng

Phạm vi nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện thoại di động của Viettel tại Bến Tre có thời gian sử dụng từ 03 tháng trở lên

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu vận dụng các phương pháp sau đây: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, kết hợp với phương pháp tổng hợp, so sánh phân tích các dữ liệu thứ cấp

Nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua thảo luận nhóm tập trung với

02 nhóm: 1 nhóm gồm 7 nhà quản lý đang làm việc tại Viettel Bến Tre và 1 nhóm gồm 9 khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện thoại di động của Viettel tại Bến Tre

để điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng

Nghiên cứu định lượng: Thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi được thiết kế với thang đo Likert 05 mức độ

Các kỹ thuật phân tích được sử dụng: thống kê mô tả, sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để phân tích các thông tin thu thập được từ bảng câu hỏi Ngoài ra, tác giả cũng

thu thập dữ liệu thứ cấp từ công ty để phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến

ý định chuyển đổi nhà cung cấp của khách hàng

Đối tượng khảo sát được lựa chọn là khách hàng tại Bến Tre đang sử dụng dịch

vụ điện thoại di động của Viettel từ 03 tháng trở lên và mẫu khảo sát được chọn

theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu được giúp các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động nói chung và Viettel Bến Tre nói riêng hiểu được những gì khách hàng thật sự quan tâm khi sử dụng dịch vụ, hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Trên cơ sở đó, giúp Viettel Bến Tre hoạch định một số giải pháp nhằm để hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng sang nhà mạng khác, cũng như xây dựng các chương trình, chính sách để gìn giữ khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới, giúp Viettel phát triển bền vững nói chung và của Viettet Bến Tre nói riêng

1.6 Kết cấu luận văn

Luận văn được kết cấu thành 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu Trong đó trình bày: Lý do chọn đề tài;

mục tiêu; đối tượng; phạm vi và phương pháp nghiên cứu; Sau cùng là ý nghĩa của nghiên cứu và kết cấu của luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện

thoại di động của khách hàng Trong đó trình bày: Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động; dịch vụ điện thoại di động và các yếu tố ảnh hưởng đến

ý định chuyển đổi; trình bày một số nghiên cứu trước đó; trên cơ sở đó đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng Viettel tại Bến Tre

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu; đối

tượng; phạm vi nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu sau khi thu thập

Chương 4: Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi

nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre

Chương 5: Một số giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ

điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre

Tóm tắt chương 1

Chương 1 trình bày tổng quan về lý do nghiên cứu, mục tiêu, ý nghĩa, phương pháp làm cơ sở cho nghiên cứu ở những chương tiếp theo

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG

Chương này sẽ trình bày ý định hành vi, thuyết hành động hợp lý, thuyết hành

vi dự định và các nghiên cứu trước có liên quan Bên cạnh đó, cũng trình bày đặc điểm dịch vụ điện thoại di động và đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại

di động Trên cơ sở đó đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động

2.1 Ý định hành vi

2.1.1 Khái niệm ý định hành vi

Theo Ajzen (1991, tr.181) ý định hành vi được bao gồm “các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố mà cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mà mỗi cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi” Nó được giả định là một tiền đề trực tiếp của hành vi Trong đó hành vi thể hiện phản ứng của một cá nhân trong một tình huống nhất định với một mục tiêu cụ thể được đặt ra (Ajzen, 1991)

Ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng là dấu hiệu khách hàng có thể rời bỏ nhà cung cấp dịch vụ hiện tại để chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác trong tương lai

2.1.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)

Mô hình TRA (được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1975) cho thấy hành

vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó và được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội Mối quan hệ giữa ý định và hành vi

đã được đưa ra và kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực (Ajzen, 1988; Ajzen và Fishben, 1980; Canary và Seibold, 1984; Sheppard, Hartwick, và Warshaw, 1988, trích trong Ajzen, 1991) Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan Trong đó, thái độ của một

cá nhân đối với hành vi được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả hành vi đó Chuẩn chủ quan (Subjective Norms) được định nghĩa là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên hay không nên thực hiện hành

vi (Ajzen, 1991) Mô hình được trình bày ở hình 2.1

Hình 2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Nguồn: Davis và cộng sự, 1989, trích trong Chutter, 2009)

Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng bị ảnh hưởng bởi 2 yếu tố: khách hàng đánh giá như thế nào về hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch

vụ (Bansal và Taylor, 1999, 2002; Bansal và cộng sự, 2005) và thái độ của người khác (thích hay không thích) việc họ thay đổi nhà cung cấp

2.1.3 Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB)

Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển và cải tiến của Thuyết hành động hợp lý Thuyết hành vi dự định TPB ra đời xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát Nhân tố thứ ba mà Ajzen cho là có ảnh hưởng đến ý định của con người là yếu tố “Nhận thức kiểm soát hành vi” (Perceived Behavioral Control) Nhận thức kiểm soát hành vi đại diện cho các nguồn lực cần thiết, phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi là việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế hay không (Ajzen, 1991) Mô hình TPB được trình bày ở hình 2.2 dưới đây

Hình 2.2: Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB)

(Nguồn: Ajzen, 1991)

Niềm tin và sự đánh giá

Niềm tin quy chuẩn và

động cơ

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Ý định hành vi

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Nhận thức kiểm soát hành vi

Ý định hành vi

Thực tế đã có nhiều nghiên cứu vận dụng mô hình thuyết TPB để dự đoán ý định hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng Ví dụ như nghiên cứu của Wen-Yi Lai (2009) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, nghiên cứu Bansal và Taylor (1999) trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động, nghiên cứu của Ayesha Saeed, Nazia Hussain, Adnan Riaz (2011) trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động Bansal và Taylor (1999) cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của thái độ đối với hành vi chuyển đổi nhà cung cấp; đánh giá về chất lượng dịch vụ thể hiện nhận thức của khách hàng, nếu chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác thì những gì được, những gì mất, những kỳ vọng sẽ đạt được

Yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ là nhận thức về những khó khăn, thuận lợi, cơ hội thực hiện hành vi chuyển đổi nhà cung cấp (Bansal, 1997) Trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động, yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi là nhận thức về chi phí chuyển đổi (Bansal, 1991) Yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi đề cập đến khái niệm rào cản chuyển đổi, ngoài chi phí chuyển đổi (yếu tố ngoại sinh), còn đề cập đến kiến thức của khách hàng về lựa chọn thay thế (yếu tố nội sinh) (theo Kidwell và Jewell (2003) Theo Kim và Park (2003) cho rằng rào cản chuyển đổi có ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp, rào cản càng cao khách hàng càng ngại chuyển đổi, càng tạo áp lực khách hàng ở lại nhà cung cấp hiện tại

Theo Lam và Hsu (2006), chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp bao gồm các khái niệm hoặc khái quát những hướng dẫn hành vi, chuẩn chủ quan đề cập đến những nhận thức của những người tham khảo (qua truyền miệng, chia sẻ trên website,…) về hành vi chuyển đổi nhà cung cấp (Wen- Yi Lai, (2009) là một trong những yếu tố điều tiết đối với ý định thay đổi nhà cung cấp dịch

vụ Anto’n và cộng sự, (2007)

2.2 Các nghiên cứu trước về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ

2.2.1 Nghiên cứu của Anton C, Camarero và Mirtha Carreo (2007)

Anto’n và cộng sự (2007) đã đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng tại thị trường Tây Ban Nha gồm: chất lượng dịch vụ, cam kết nhận thức, giá cước, sự cố xung đột Trong đó:

Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo ba góc độ: chất lượng của dịch vụ được

cung cấp đến khách hàng, chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ, và chất lượng môi trường nơi cung cấp dịch vụ (Brady và Cronin, 2001)

Cam kết nhận thức: thể hiện sự quan tâm và nỗ lực của nhà cung cấp để đáp

ứng nhu cầu cụ thể, cung cấp thông tin thường xuyên cho khách hàng

Cam kết nhận thức đề cập đến việc thực hiện những hứa hẹn tiềm ẩn và rõ ràng

của nhà cung cấp với mong muốn và duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng

Giá cước đề cập đến nhận thức của khách hàng về khoản chi phí mà họ phải trả

khi sử dụng dịch vụ

Sự cố xung đột đề cập đến sự bất mãn của khách hàng về các vấn đề liên quan

đến các hoạt động, các sự kiện của nhà cung cấp

Kết quả nghiên cứu thực nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm, thì mức độ ảnh hưởng của 4 yếu tố theo thứ tự như sau: giá cước, sự cố xung đột, chất lượng dịch vụ và cam kết nhận thức

2.2.2 Nghiên cứu Wen-Yi Lai (2009)

Mô hình nghiên cứu đề xuất của Wen-Yi Lai (2009) đã vận dụng thuyết TPB để khám phá các yếu tố tác động đến hành vi thay đổi nhà cung cấp dịch vụ Theo tác giả có 04 yếu tố tác động đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ đó là: chất lượng dịch vụ; chuẩn chủ quan, chi phí chuyển đổi, kiến thức của khách hàng về lựa chọn thay thế Trong đó:

Chuẩn chủ quan là tác động của người khác đối với hành vi chuyển đổi

Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 khía cạnh: là chất lượng chức năng

liên quan mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng và quá trình mà dịch vụ cơ bản được cung cấp; và chất lượng kỹ thuật liên quan đến chất lượng đầu ra của dịch

vụ

Chi phí chuyển đổi là nhận thức của khách hàng về thời gian, tiền bạc và nỗ lực

khi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ; chi phí chuyển đổi nhận thức tỷ lệ nghịch với

ý định chuyển đổi nhà cung cấp Chi phí chuyển đổi tăng sẽ có tác động làm cho ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng giảm đi

Kiến thức của khách hàng đề cập đến lượng thông tin khách hàng có được

chính xác về dịch vụ, về nhà cung cấp thay thế Khách hàng có càng nhiều thông tin chính xác về nhà cung cấp dịch vụ thay thế thì khách hàng càng có ý định thay đổi nhà cung cấp nhiều hơn

Kết quả nghiên cứu thực nghiệm đối với dịch vụ du lịch, cả 4 yếu tố đều có ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ

2.2.3 Nghiên cứu của Bùi Thị Kim Tiền (2013)

Bùi Thị Kim Tiền đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, nghiên cứu này đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng gồm: cước dịch vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp, cam kết của nhà cung cấp, kiểm soát xung đột, chi phí chuyển đổi, kiến thức về các lựa chọn thay thế, nhận thức của những người tham khảo Trong đó:

Cước dịch vụ là nhận thức của khách hàng về chi phí phải trả khi sử dụng dịch

vụ Cước dịch vụ càng bất hợp lý thì khách hàng càng có ý định thay đổi sang nhà cung cấp dịch vụ khác

Chất lượng dịch vụ cung cấp được đánh giá dựa trên những gì cung cấp đến cho

khách hàng, chất lượng dịch vụ điện thoại di động cung cấp gồm chất lượng dịch vụ

cơ bản (nghe/ gọi) và dịch vụ giá trị gia tăng Chất lượng dịch vụ cung cấp càng thấp thì khách hàng càng có ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ

Cam kết của nhà cung cấp đề cập đến việc thực hiện những cam kết của nhà

cung cấp dịch vụ đối với khách hàng Cam kết của nhà cung cấp càng kém thì khách hàng càng có ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ

Kiểm soát xung đột đề cập đến các hoạt động nhằm kiểm soát các sự cố xung

đột có thể dẫn đến thái độ bất mãn của khách hàng đối với nhà cung cấp Nhà cung

cấp kiểm soát xung đột càng kém thì khách hàng càng có ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ

Chi phí chuyển đổi đề cập đến những chi phí và tổn thất khi chuyển đổi nhà

cung cấp dịch vụ Chi phí chuyển đổi càng thấp khách hàng càng có ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ

Kiến thức về những lựa chọn thay thế nói đến mức độ hiểu biết của khách hàng

về đối thủ cạnh tranh Kiến thức về những lựa chọn thay thế càng nhiều thì khách hàng càng có ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ

Nhận thức của những người tham khảo thể hiện thái độ của những người tham

khảo về ý định hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng Nhận thức của những người tham khảo càng được đồng tình thì khách hàng càng có ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ

Kết quả nghiên cứu của Bùi Thị Kim Tiền (2013) cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách

hàng tại Thành Phố Hồ Chi Minh bao gồm: cước dịch vụ, chất lượng dịch vụ cung

cấp, cam kết của nhà cung cấp, kiểm soát xung đột, kiến thức về những lựa chọn thay thế, chi phí chuyển đổi và nhận thức của những người tham khảo

2.2.4 Nghiên cứu của Ayeshad Saeed, Nazia Hussain và Adnan Riaz (2011)

Saeed và cộng sự (2011) đã vận dụng nghiên cứu của Anto’n và cộng sự (2007)

để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tại thị trường Pakistan

Kết quả kiểm định của nghiên cứu cũng cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của các khách hàng tại thị trường Pakistan như sau: Giá cước dịch vụ, cam kết của nhà cung cấp, chất lượng của dịch vụ, sự cố xung đột Trong đó:

Giá cước dịch vụ: Nhận thức của khách hàng về chi phí khi sử dụng dịch vụ;

Khi khách hàng nhận thức chi phí bỏ ra để trả cho việc sử dụng dịch vụ là xứng đáng, giá cước hợp lý với những gì nhận được thì họ sẽ ít có ý định chuyển sang nhà cung cấp khác, sang nhà mạng khác

Cam kết của nhà cung cấp đối với khách hàng: Khách hàng sẽ tìm kiếm nhà

cung cấp mới nếu cảm thấy nhà cung cấp hiện tại không cam kết hoặc thực hiện cam kết không đúng, không đầy đủ

Chất lượng dịch vụ cung cấp: Khách hàng sẽ ít có ý định chuyển đổi sang nhà

cung cấp khác nếu họ cảm nhận chất lượng dịch vụ mà họ nhận được càng tốt

Sự cố xung đột làm cho khách hàng không hài lòng cũng như đánh giá của

khách hàng về những hoạt động của nhà cung cấp liên quan đến việc giải quyết và hạn chế xung đột Khách hàng từng có xung đột hoặc có vấn đề không hài lòng với nhà cung cấp về các hoạt động hay các sự kiện về cách giải quyết xung đột và kiểm soát xung đột thì họ dễ dẫn đến ý định thay đổi nhà cung cấp trong tương lai

2.3 Dịch vụ điện thoại di động

2.3.1 Khái niệm dịch vụ điện thoại di động

Theo Philip Kotler thì Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Theo Sổ tay Kỹ thuật Viễn thông của Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội (2013, tr

10, quyển 1): Dịch vụ điện thoại di động là một loại hình dịch vụ Viễn thông gồm dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông và cho phép kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối di động (điện thoại cầm tay), người sử dụng có thể kết nối và liên lạc khi di chuyển vị trí trong vùng phục vụ

Giống như một dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ điện thoại di động được phân thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ được truyền tức thời thông tin qua mạng viễn thông (bao gồm cả internet) mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin Đây

là dịch vụ tối thiểu, đơn giản nhất được cấp cho khách hàng dựa trên năng lực cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ

Dịch vụ giá trị gia tăng (VAS): Là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện lại hình ảnh, nội dung thông tin hoặc

cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông Những dịch vụ này thuận tiện hơn cho người sử dụng, không chỉ kết nối thiết

bị đầu cuối, mà còn có khả năng cung cấp rộng khắp và tính cước linh hoạt

2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ điện thoại di động

Ngoài những đặc điểm của một dịch vụ nói chung như tính vô hình, phi vật chất, tiêu dùng một lần, không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, không dự trữ không chuyển quyền sử dụng….Dịch vụ điện thoại di động còn có một số đặc điểm riêng, cụ thể như sau:

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào một số chỉ tiêu kỹ thuật trên nền hạ tầng của mạng viễn thông được tạo ra dịch vụ đó: như độ rộng của vùng phủ sóng, chất lượng dịch vụ của vùng phủ sóng có liên tục hay không, khả năng rớt cuộc gọi, (cuộc gọi không được thực hiện liên tục), khả năng thiết lập cuộc gọi, nghẽn mạng (cuộc gọi không thực hiện được ngay khi thực hiện)…

Yêu cầu thông tin chính xác, trung thực: là Tính chính xác, trung thực về giọng nói, âm thanh đàm thoại và thông tin trao đổi

Tính an toàn thông tin: Thông tin khách hàng phải được bảo mật tuyệt đối, không thất thoát, đầy đủ, chính xác Điều này giúp khách hàng an tâm hơn về thông tin trao đổi khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp

Nhu cầu thông tin liên tục, mọi lúc, mọi nơi của khách hàng được đáp ứng, với yêu cầu này, nhà mạng nào có vùng phủ càng sâu, càng rộng thì phạm vi phục vụ càng lớn, càng có nhiều cơ hội trong việc phát triển khách hàng, điều đó mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, từ đó khách hàng càng hài lòng và gắn bó với dịch vụ của nhà mạng hiện tại nhiều hơn

Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của nhà mạng nào thì chỉ sử dụng được tại nơi có sóng của nhà mạng đó hoặc của nhà mạng khác mà thuê bao của nhà mạng đó được phép sử dụng, gọi là hiện tượng roaming

Là dịch vụ thông tin hiện đại, ngoài dịch vụ trao đổi thông tin cơ bản (gọi/nghe), dịch vụ còn cung cấp nhiều tính năng tiện ích (dịch vụ GTGT) như truy cập internet, tra cứu thông tin thời sự, Đây cũng là đặc điểm quan trọng tạo nên

sự khác biệt của doanh nghiệp này so với các doanh nghiệp cạnh tranh khác, qua đó tác động đáng kể đến quyết định gắn bó với nhà cung cấp hiện tại của khách hàng Dịch vụ giá trị gia tăng còn có đặc trưng riêng biệt mang đặc thù của dịch vụ viễn thông như: do VAS được hình thành nhằm tăng thêm giá trị cho khách hàng; được xây dựng trên nền hạ tầng cơ sở vật chất sẵn có của dịch vụ cơ bản; dịch vụ VAS phát triển gắn liền với sự phát triển của công nghệ; dễ bị người khác ăn cắp ý tưởng; dịch vụ này phát triển dựa vào thị hiếu, trào lưu của người tiêu dùng chính vì vậy nên vòng đời của một số dịch vụ có thể dài nhưng thời gian để doanh nghiệp kinh doanh tạo được lợi nhuận thì ngắn

2.3.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động

Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động là người có thiết bị đầu cuối di động được đăng ký thông qua mạng viễn thông của nhà cung cấp để thực hiện kết nối trên máy điện thoại di động của mình Một số đặc điểm của khách hàng sử dụng

dịch vụ điện thoại di động như:

Khách hàng khác nhau về đối tượng sử dụng về mức sống do đó cũng rất khác nhau về mức độ tiêu dùng, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Điều này đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải nghiên cứu, nắm bắt, để có chương trình đa dạng hóa

sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của từng nhóm khách hàng

Ngày nay với công nghệ phát triển, phương tiện thông tin hiện đại, nhu cầu khách hàng càng cao Trong đó có nhu cầu về các loại hình truy cập thông tin bằng điện thoại di động rất được khách hàng quan tâm Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ ngoài chức năng cung cấp dịch vụ cơ bản, thì việc phát triển và đa dạng các loại hình dịch vụ GTGT cũng phải được chú trọng

Với nhiều nhà cung cấp đồng thời cùng loại sản phẩm, dịch vụ với phương thức thanh toán thuận tiện, hình thức giao dịch rộng khắp, dày đặc mọi nơi nên khách hàng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn nhà cung cấp cho mình

Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động có nhu cầu sử dụng dịch vụ thường xuyên, thông tin liên tục vì vậy đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải luôn cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, điều kiện sống của khách hàng

ngày càng tốt nên nhu cầu được chăm sóc phục vụ ngày càng cao đồng nghĩa với việc cung cấp dịch vụ không chỉ đảm bảo về chất lượng dịch vụ mà còn chất lượng phục vụ và những giá trị khác được khách hàng quan tâm

2.4 Đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre

Trên các cơ sở thuyết hành vi dự định, các kết quả nghiên cứu của Saeed và cộng sự (2011); của Anto’n và cộng sự (2007); của Wen-Yi Lai (2009); của Bùi Thị Kim Tiền (2013) và đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động, tác giả kế thừa nghiên cứu chính của Saeed và cộng sự (2011) và của Bùi Thị Kim Tiền (2013) để đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch

vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre bao gồm các yếu tố: cước dịch vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp, cam kết của nhà cung cấp, kiểm soát xung đột, chi phí chuyển đổi, kiến thức về những lựa chọn thay thế và nhận thức của

những người tham khảo Trong đó:

Cước dịch vụ là nhận thức của khách hàng về chi phí phải trả khi sử dụng dịch

vụ Trong lĩnh vực thông tin di động, cước dịch vụ được đo bằng mức cước và cấu trúc giá cước Cước dịch vụ càng chưa hợp lý thì khách hàng càng có ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ khác

Chất lượng dịch vụ cung cấp: được đánh giá dựa trên chất lượng những gì cung

cấp đến khách hàng Đối với dịch vụ điện thoại di động, chất lượng của dịch vụ cung cấp bao gồm chất lượng dịch vụ cơ bản (cuộc gọi) và dịch vụ giá trị gia tăng Chất lượng của dịch vụ khách hàng nhận được càng thấp, họ càng có xu hướng chuyển sang nhà cung cấp khác

Cam kết của nhà cung cấp: Đề cập đến những cam kết của nhà cung cấp dịch

vụ đối với khách hàng; đến việc thực hiện hứa hẹn tiềm ẩn và rõ ràng với mong muốn và duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng, thể hiện sự quan tâm và nỗ lực để đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng, cung cấp thông tin thường xuyên, có những điều chỉnh riêng biệt và đầy đủ thông tin Cam kết của nhà cung cấp càng thấp thì khách hàng càng có ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ

Kiểm soát xung đột: Đề cập đến các hoạt động nhằm kiểm soát các sự cố xảy ra

có thể dẫn đến thái độ bất mãn của khách hàng đối với nhà cung cấp Nhà cung cấp kiểm soát xung đột càng thấp thì khách hàng càng có ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ

Chi phí chuyển đổi: Đề cập đến những chi phí xảy ra trong quá trình chuyển đổi

nhà cung cấp Chi phí chuyển đổi gồm các khoản chi phí phát sinh như chi phí thủ tục chuyển đổi, chi phí về thời gian, công sức để thích nghi với dịch vụ của nhà cung cấp mới, những mất mát về lợi ích và nguồn lực tài chính khi chuyển sang nhà cung cấp khác Chi phí chuyển đổi càng thấp thì khách hàng càng dễ dàng có ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ

Kiến thức về những lựa chọn thay thế: Mức độ hiểu biết của khách hàng về đối

thủ cạnh tranh Kiến thức về sự lựa chọn thay thế càng nhiều thì khách hàng càng có

ý định thay đổi nhà cung cấp nhiều hơn

Nhận thức của những người tham khảo: Thể hiện thái độ của những người tham

khảo về ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng Nhận thức của những người tham khảo càng cho ý kiến khuyến khích về hành vi thay đổi nhà cung cấp thì khách hàng càng có ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ

Tóm tắt chương 2

Chương này trình bày một số cơ sở lý thuyết sử dụng trong nghiên cứu, từ đó kế thừa, vận dụng kết quả một số nghiên cứu trước để đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Theo

đó, nghiên cứu đề xuất 7 yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch

vụ điện thoại di động của khách hàng gồm: cước dịch vụ cung cung, chất lượng dịch vụ được cung cấp, cam kết của nhà cung cấp, kiểm soát xung đột, chi phí chuyển đổi, kiến thức về các lựa chọn thay thế và nhận thức của những người tham khảo

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi, điều tra khách hàng; thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát

3.1 Quy trình nghiên cứu

Trên cơ sở kế thừa thang đo của các nghiên cứu trước, tác giả xây dựng thang

đo nháp về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Từ kết quả nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng thang đo hoàn chỉnh về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre Từ thang đo chính thức tác giả tiến hành gởi bảng câu hỏi đến đối tượng khảo sát Bảng câu hỏi sau khi thu thập được sẽ được chọn lọc và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 22.0 Các bước nghiên cứu được thực hiện theo quy trình sau:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

3.2 Nghiên cứu định tính

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Trước tiên, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với 7 nhà quản lý đang làm việc tại Viettel Bến Tre và 9 khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện thoại di động của Viettel tại Bến Tre nhằm điều chỉnh,

Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu

Đề xuất một số giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch

vụ điện thoại di động của KH Viettel tại Bến Tre

bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại

di động và các biến quan sát đo lường các yếu tố này

Để biết khách hàng sử dụng địch vụ điện thoại di động của Viettel tại Bến Tre nhận định như thế nào về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động, tác giả thảo luận với khách hàng bằng một

số câu hỏi mở có tính chất khám phá; sau đó tác giả gợi ý các yếu tố ảnh hưởng đến

ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động để họ nhận định, đánh giá, điều chỉnh, bổ sung biến đo lường đối với mỗi yếu tố Trên cơ sở kết quả của buổi thảo luận nhóm, tác giả sẽ đi đến thống nhất bảng câu hỏi chính thức để tiến hành khảo sát định lượng (Dàn bài thảo luận nhóm tại phụ lục 3.1; danh sách các nhà quản lý tham gia thảo luận: phụ lục 3.2; danh sách các khách hàng tham gia thảo luận: Phụ lục 3.3)

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Qua thảo luận nhóm, kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng được thống nhất gồm các thành phần như sau: Cước dịch vụ; Chất lượng của dịch vụ cung cấp; Cam kết của nhà cung cấp; Kiểm soát xung đột; Chi phí chuyển đổi; Kiến thức về các lựa chọn thay thế; Nhận thức của những người tham khảo

Nhóm đã thống nhất loại bỏ 03 biến quan sát, cụ thể như sau:

- Yếu tố “Chất lượng dịch vụ cung cấp”, (kí hiệu là CL) có biến quan sát “Dịch

vụ thường xuyên khó kết nối” được loại bỏ vì nhóm cho rằng biến này được gộp chung vào biến “Trong suốt thời gian kết nối, dịch vụ thường xuyên bị rớt mạng” và biến này sẽ được điều chỉnh lại như sau: “Dịch vụ thường khó kết nối và thường bị rớt mạng khi đang kết nối”

- Yếu tố “Giải quyết xung đột của nhà cung cấp” (kí hiệu là XĐ) có biến quan

sát “Nhà cung cấp không quan tâm giải quyết dấu hiệu xung đột trước khi xảy ra” được loại bỏ vì nhóm cho rằng đây là yếu tố chỉ có được do cảm nhận mà khó có thể đo lường được

- Yếu tố “Chi phí chuyển đổi”, (kí hiệu là CĐ) có biến quan sát “Tôi chấp nhận

tốn chi phí tìm hiểu nhà cung cấp mới khi thay đổi nhà cung cấp” được loại bỏ vì nhóm cho rằng nội dung của biến này có phần trùng với biến “Tôi chấp nhận tốn chi phí tìm hiểu dịch vụ của nhà cung cấp mới khi thay đổi” vì khi khách hàng muốn thay đổi nhà cung cấp thì họ chấp nhận tốn chi phí tìm hiểu nhà cung cấp mới và tìm hiểu cả về dịch vụ của nhà cung cấp đó

Theo đó, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch

vụ điện thoại di động được kế thừa và điều chỉnh từ nghiên cứu của Saeed và cộng

sự (2011); và của Bùi Thị Kim Tiền (2013) gồm các biến quan sát như sau:

Yếu tố “Cước dịch vụ” gồm 5 biến quan sát được kí hiệu từ C1 ÷ C5

C1 Phương thức tính cước nhà cung cấp hiện tại chưa hợp lý

C2 Giá cước dịch vụ cơ bản của nhà cung cấp hiện tại chưa hợp lý

C3 Giá cước dịch vụ GTGT của nhà cung cấp hiện tại chưa hợp lý

C4 Nhà cung cấp thường xuyên tính cước không chính xác

C5 Nhà cung cấp không có nhiều gói cước để lựa chọn

Yếu tố “Chất lượng của dịch vụ cung cấp” gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ CL1 ÷ CL4

CL1 Dịch vụ thường xuyên bị ngoài vùng phục vụ

CL2 Dịch vụ thường khó kết nối và thường bị rớt mạng khi đang kết nối

CL3 Chất lượng âm thanh đàm thoại không rõ ràng

CL4 Nhà cung cấp không có nhiều dịch vụ hấp dẫn

Yếu tố “Cam kết của nhà cung cấp” gồm 5 biến quan sát được kí hiệu từ CK1 ÷ CK5

CK1 Nhà cung cấp không quan tâm việc duy trì mối quan hệ với tôi

CK2 Nhà cung cấp không cập nhật thông tin thường xuyên đến tôi

CK3 Tôi không thấy được lợi ích ưu đãi gì khi gắn bó lâu dài với nhà cung cấp CK4 Nhà cung cấp không linh hoạt để đáp ứng các nhu cầu của tôi

CK5 Nhà cung cấp không xem trọng việc thực hiện cam kết với tôi

Yếu tố “Kiểm soát xung đột” gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ XĐ1 ÷ CK4

XĐ1 Nhà cung cấp thường xuyên giải quyết không thỏa đáng vần đề của tôi XĐ2 Đại diện Nhà cung cấp không sẵn sàng để giải quyết vấn đề của tôi

XĐ3 Nhà cung cấp không có giải pháp tốt khi có vấn đề phát sinh nhằm hạn chế xung đột

XĐ4 Tôi đã từng xảy ra sự cố xung đột với Nhà cung cấp

Yếu tố “Chi phí chuyển đổi” gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ CP1 ÷ CP4

CP1 Tôi sẵn sàng thay đổi số điện thoại khi thay đổi Nhà cung cấp dịch vụ CP2 Tôi chấp nhận thiệt thòi về quyền lợi chiết khấu của Nhà cung cấp hiện tại khi thay đổi nhà cung cấp dịch vụ

CP3 Tôi chấp nhận tốn chi phí để tìm hiểu dịch vụ của Nhà cung cấp mới khi thay đổi Nhà cung cấp dịch vụ

CP4 Tôi chấp nhận tốn chi phí hòa mạng khi thay đổi Nhà cung cấp

Yếu tố “Kiến thức các lựa chọn thay thế” gồm 5 biến quan sát được kí hiệu từ KT1 ÷ KT5

KT1 Tôi thường xuyên cập nhật thông tin về các dịch vụ của Nhà cung cấp khác

KT2 Tôi thường xuyên cập nhật thông tin về giá cước của Nhà cung cấp khác KT3 Tôi thường xuyên cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mãi của các Nhà cung cấp khác

KT4 Tôi thường xuyên cập nhật thông tin về chính sách khuyến khích chuyển đổi của Nhà cung cấp khác

KT5 Tôi thường xuyên cập nhật thông tin về các gói cước của nhà cung cấp khác

Yếu tố “Nhận thức của những người tham khảo” gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ NT1 ÷ NT4

NT1.Tôi tham khảo ý kiến nhiều người về việc chuyển đổi Nhà cung cấp dịch

vụ

NT2 Nhiều người khuyến khích tôi thay đổi Nhà cung cấp dịch vụ

NT3 Tôi có nhiều người thân sử dụng dịch vụ Nhà cung cấp khác

NT4 Nhiều người giới thiệu cho tôi về Nhà cung cấp dịch vụ khác

3.3 Nghiên cứu định lượng

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ

điện thoại di động của Viettel tại Bến Tre, thời gian sử dụng dịch vụ ít nhất 03 tháng

Kích thước mẫu: theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thông

thường thì cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố Như vậy, mô hình nghiên cứu trong luận văn gồm 31 biến quan sát thì cỡ mẫu tối thiểu phải là 155 Để đạt được cỡ mẫu này, tác giả dự định phát ra 250 bảng câu hỏi

3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi

Dựa trên các thành phần và thuộc tính đo lường sau nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Vitettel tại Bến Tre Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức đo lường từ 1 = hoàn toàn không đồng ý đến

5 = hoàn toàn đồng ý cho mỗi câu phát biểu trong bảng câu hỏi để đánh giá mức độ đồng ý/ không đồng ý của khách hàng được trình bày ở bảng 3.1

Bảng 3.1 Thang đo Likert 5 điểm

Hoàn toàn

Không đồng ý Không đồng ý Trung hòa Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức gồm 31 biến, chia làm 3 phần (Phụ lục 3.4)

 Phần 1: Phần này được thiết kế để sàng lọc đối tượng khảo sát

 Phần 2: Các phát biểu nhằm thu thập sự đánh giá của khách hàng đối với các

yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi Nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động

 Phần 3: Các thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát để phân loại và phân

tích dữ liệu về sau

3.3.3 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

Các bảng câu hỏi được gửi đến khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện thoại di động Viettel trên địa bàn Bến Tre bằng cách phỏng vấn trực tiếp Mẫu điều tra được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện

Dữ liệu thu thập được sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0

Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Hệ số

Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục câu hỏi trong thang đo tương quan với nhau, giúp loại đi những biến và thang đo không phù hợp Nguyễn Đình Thọ (2005) trích dẫn từ Nunnally & Bernstein (1994) cho rằng một thang đo có độ tin cậy tốt khi Cronbach’s Alpha nó biến thiên trong khoảng [0,7-0,8] là dùng được Đối với các biến có hệ số tương quan biến - tổng (hiệu chỉnh) >= 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể dùng được Nghiên cứu này sẽ giữ lại các biến quan sát có hệ số tương quan tổng >= 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,60

Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sau khi đánh

giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá nhằm để rút gọn một tập biến gồm nhiều biến quan sát có mối tương quan với nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu Phân tích nhân tố thành phần kết hợp phép

xoay vuông góc, đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát

Trên cơ sở về tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu quan tâm khi phân tích nhân

tố khám phá (EFA), nghiên cứu này lựa chọn các tiêu chuẩn như sau:

+ Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) >=0,5 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, p 262)

+ Barlett <=0,5 cho thấy các biến có mối quan hệ với nhau

+ Tổng phương sai trích >=50% là phù hợp

+ Trọng số tải nhân tố (factor loading) >=0,4 (Theo Hair & Ctg (1998) nếu biến quan sát nào có trọng số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại, tuy nhiên ta cũng có thể chấp nhận trọng số tải nhân tố trong trường hợp biến quan sát đo lường giá trị nội dung quan trọng của thang đo

Phương pháp trích hệ số sử dụng là Principal Components với phép xoay Varimax đối với các biến quan sát

Phân tích thống kê mô tả

Sau khi kiểm tra độ tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo, tiếp tục tính giá trị trung bình của từng nhóm yếu tố nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre

Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng thu thập các dữ liệu thứ cấp tại Viettel Bến Tre

để phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hạn chế sự chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre

Tóm tắt chương 3

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu, các nội dung chính bao gồm:

Từ cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước, tác giả xây dựng thang đo nháp 1, sau

đó thảo luận nhóm để hoàn thiện thang đo chính thức Từ thang đo chính thức tác giả thiết kế Bảng câu hỏi khảo sát chính thức và chuyển đến đối tượng khảo sát bằng cách phỏng vấn trực tiếp Dữ liệu thu thập được sẽ dùng phần mềm SPSS 22.0

để xử lý, phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp Kết quả phân tích sau khi thực hiện các kiểm định, sẽ được kết hợp với dữ liệu thứ cấp tại công ty để đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại

di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre

Chương 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI BẾN TRE

Chương này sẽ giới thiệu về Viettel Bến Tre; Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre

4.1 Giới thiệu về Viettel Bến Tre

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Viettel Bến Tre

Chi nhánh Bến Tre được thành lập vào ngày 02/09/2003, là đơn vị hạch toán phụ thuộc, trực thuộc Tổng công ty Viễn thông Viettel và đến tháng 4/2008 Chi Nhánh Bến Tre được chia tách thành chi nhánh Kinh doanh và chi nhánh Kỹ thuật Ngày 07/10/2009, Tổng Giám đốc ra quyết định số 2716/QĐ-TCT-TCLĐ về việc thành lập 64 Chi nhánh trên cơ sở sáp nhập 64 chi nhánh Kinh doanh và 64 chi nhánh Kỹ thuật tại 63 tỉnh/tp thuộc Tổng công ty Viễn thông Vietel

Qua quá trình hình thành và phát triển, hiện tại Viettel Bến Tre đã chính thức hoạt động kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực: Bưu chính, Điện thoại cố định, Internet và Thiết bị đầu cuối Đánh dấu sự phát triển nhanh chóng, mạnh mẽ, Viettel Bến Tre có những thành tựu nổi bật như sau:

Ngày 15/10/2004, Trung tâm chính thức khai trương cung cấp dịch vụ di động trên địa bàn với trạm phát sóng (BTS) đầu tiên tại Phú Khương, thị xã Bến Tre (nay

là Thành phố Bến Tre)

Năm 2005 doanh thu là 1,3 tỷ đồng với 12 trạm phát sóng

Năm 2006 doanh thu đạt 11,17 tỷ đồng tăng gấp 9 lần so với năm trước và trạm phát sóng tăng gấp đôi so với năm 2005 với tổng số trạm là 25 Đây là năm mà Viettel Bến Tre có mức tăng trưởng cao nhất trong 10 năm (2005-2014)

Và cứ thế, doanh thu của Viettel Bến Tre liên tục tăng, năm sau tăng gấp đôi so với năm trước đến năm 2008 và đạt 110 tỷ đồng dẫn đầu về thị phần phát triển thuê bao di động trên địa bàn tỉnh

Năm 2009 quy mô kinh doanh được mở rộng với số lượng 7 cửa hàng và 2 siêu thị, hệ thống kinh doanh của Viettel đã hiện diện trên tất cả các huyện thị của tỉnh Bến Tre

Năm 2010 xây dựng các Cửa hàng Viettel thành trung tâm Viettel huyện, đây cũng là năm đánh dấu sự khai trương kinh doanh dịch vụ 3G tại địa bàn tỉnh và Viettel bến Tre triển khai cáp quang đến 100% xã

Từ năm 2010 đến nay, sự tăng trưởng về doanh thu của Viettel Bến Tre không còn năm sau tăng gấp đôi so với năm trước nữa, mỗi năm tăng từ 15 đến 20% và năm 2014 đạt 759,49 tỷ đồng, trong đó doanh thu tiêu dùng tài khoản gốc là 728,46

tỷ đồng, chiếm 96% trong tổng doanh thu; Tổng số Trạm BTS đến 31/12/2014 là

339 vị trí trạm

4.1.2 Mô hình tổ chức bộ máy và cơ cấu nhân sự Viettel Bến Tre

Mô hình tổ chức bộ máy của Viettel Bến Tre

Viettel Bến Tre có tổng 11 phòng/ ban được chia làm 3 khối như sau:

- Khối quản lý hỗ trợ gồm: Phòng Tổng hợp, Phòng Tài chính, Ban Đầu tư

- Khối kinh doanh gồm: Phòng kế hoạch, Phòng Kinh doanh di động, Phòng Dịch

vụ giải pháp, Phòng Kinh doanh cố định băng rộng (CĐBR), Phòng chăm sóc khách hàng

- Khối Kỹ thuật gồm: Phòng hạ tầng, phòng kỹ thuật, phòng mạng ngoại vi

3 Ban Đầu tư

II KHỐI KINH DOANH

4 P kế hoạch (KHKD, KHTH, ĐBHH, Kênh, Thu cước)

5 P Kinh doanh di động

6 P Dịch vụ giải pháp

7 P Kinh doanh CĐBR

8 Phòng CSKH (CSKH, BH) III KHỐI KỸ THUẬT

Tham mưu, đề xuất, giúp việc Phản ánh, kiến nghị, đề xuất

Hướng dẫn, đào tạo, kiểm tra, giám sát chuyên môn nghiệp vụ

Phản ánh, kiến nghị,

đề xuất

CÁC TRUNG TÂM THÀNH PHỐ/THỦ PHỦ TỈNH

Nhân viên kế toán huyện, Nhân viên kho

Phó giám đốc Kỹ thuật

Nhân viện Lái xe

- Điểm giao dịch xã/

Điểm bán

- Cộng tác viên bán hàng

Cộng tác viên dây máy

Cửa hàng

Nhân viên kỹ thuật

Gíam Đốc Trung tâm

Nhân viên kinh doanh huyện

Cơ cấu nhân sự Viettel Bến Tre

Bảng 4.1.Cơ cấu nhân sự Viettel Bến Tre đến 31/12/2014

Đối tượng Tổng

số

Phân theo giới tính Phân Theo trình độ

Phân theo loại lao động

Tuổi

BQ Nam Nữ Thạc

sỹ

Đại học

Cao đẳng

Trung cấp

Đào tạo nghề

Tốt nghi

ệp THP

T

Trực tiếp

Gián tiếp

CB-CNV

(Nguồn: Phòng Tổng hợp Viettel Bến Tre)

Viettel Bến Tre có 223 cán bộ công nhân viên (CB-CNV) và 438 người là Cộng tác viên bán hàng các loại với cơ cấu cụ thể như sau:

Phân theo giới tính: 172 người nam (chiếm tỷ lệ 77,1%), 51 người nữ (chiếm 22,9%)

Phân theo trình độ: Thạc sỹ 01 người (chiếm 0,4%); Đại học 100 người (chiếm

tỷ lệ 44,8%); Cao đẳng 54 người (chiếm tỷ lệ 24,2%); Trung cấp 48 người (chiếm

4.1.3 Kết quả sản xuất kinh doanh của Viettel Bến Tre

Bảng 4.2: Báo cáo kết quả hoạt động Kinh doanh Viettel Bến Tre 2012-2014

2 Các khoản giảm trừ doanh thu 02

3 Doanh thu thuần về bán hàng và

7 Chi phí quản lý doanh nghiệp 07 157.494.708 12.000.000 1.206.964.610

8 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh

(Nguồn: Phòng Tài chính Viettel Bến Tre)

Qua bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD) của Chi nhánh Viettel Bến Tre từ năm 2012 đến năm 2014 cho thấy:

Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ liên tục tăng qua các năm, năm 2013 tăng so với năm 2012 là 560.75231.330 đồng (tăng 15%), năm 2014 tăng so với năm 2013 là 122.696.641.549 đồng (tăng 28,5%)

Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ: năm 2013 tăng 45.194.365.717 đồng/ năm 2012 (tăng 16,1%); năm 2014 tăng 99.184.138.977 đồng/ năm 2013 (tăng 30,4%)

Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh: năm 2013 tăng 48.964.590.516 đồng/ năm

2012 (tăng 18,5%); năm 2014 tăng 86.206.493.405 đồng/ năm 2013 (tăng 27,5%)

Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế: năm 2013 tăng 48.765.205.962 đồng/ năm

2012 (tăng 18,4%); năm 2014 tăng 86.315.048.671 đồng/ năm 2013 (tăng 27,5%) Nhìn chung hoạt động SXKD của Viettel Bến Tre có kết quả tốt, mỗi năm doanh thu đều tăng và có lợi nhuận tốt

4.2 Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre

4.2.1 Kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tại Viettel Bến Tre

Mẫu nghiên cứu

Có 250 bảng khảo sát được phát đi qua phỏng vấn trực tiếp Sau khi kiểm tra, sàng lọc, loại bỏ các phiếu trả lời không hợp lệ (Phiếu không dùng được, trả lời không đầy đủ, trả lời giống hệt nhau cho tất cả các câu….), thu được 207 phiếu hợp

lệ (đạt tỷ lệ: 82,8 %) (Phụ lục 4.1)

Bảng 4.3 Thống kê mô tả mẫu khảo sát

(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)

Dữ liệu sau khi thu thập được tác giả mã hóa và nhập liệu, làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS.22.0 Kết quả thu được ở bảng 4.1 có những đặc điểm sau:

Về giới tính: Trong 207 người trả lời hợp lệ thì có 101 người là nam (chiếm tỷ

lệ 48,8%) và 106 người là nữ (chiếm tỷ lệ 51,2%)

Về nghề nghiệp: CB-CNV có 41 người (chiếm 19,8%); học sinh – sinh viên có

62 người (chiếm tỷ lệ 30%); khác có 40 người (chiếm tỷ lệ 19,3%); Kinh doanh có