Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - BIDV, đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế. Đưa ra định hướng và một số đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - BIDV tới năm 2025.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

LỜI CAM ĐOAN

Đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

phát triển Việt Nam là nghiên cứu do riêng cá nhân em thực hiện với sự giúp đỡ

của cán bộ hướng dẫn

Mọi thông tin và số liệu nghiên cứu trong luận văn là do em tổng hợp, kết quả được trình bày một cách trung thực theo thực tế khảo sát, đánh giá Mọi tham khảo của luận văn này được em trích dẫn rõ ràng

TP Hà Nội, tháng 07 năm 2020

Học viên

Nguyễn Thị Khánh

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thiện luận văn này nhưng vẫn không tránh khỏi những sai sót Vì vậy em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Thầy/cô để bài luận văn được hoàn thiện hơn

Cuối cùng xin kính chúc Thầy/ cô và Cán bộ nhân viên BIDV thật nhiều sức khỏe và luôn thành đạt

TP Hà Nội, tháng 07 năm 2020

Học viên

Nguyễn Thị Khánh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH VẼ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 10

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 11

5 Phương pháp nghiên cứu 11

6 Bố cục của đề tài 12

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 13

1.1 Một số khái niệm cơ bản 13

1.1.1 Ngân hàng điện tử 13

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ NHĐT đối với ngân hàng thương mại 16

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ NHĐT 16

1.2.2 Vai trò của dịch vụ NHĐT 18

1.3 Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT 19

1.3.1 Phát triển về số lượng sản phẩm và quy mô dịch vụ NHĐT 19

1.3.2 Phát triển về các đối tượng khách hàng mà NHTM hướng tới 22

1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 22

1.4 Tổng hợp và đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử 25

1.4.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT 25

1.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 36

1.4.3 Giả thuyết nghiên cứu 37

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV 43

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 43

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 43

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 45

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV 47

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 48

2.2.1 Giới thiệu về hệ thống ngân hàng điện tử của BIDV 48

2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV 50

2.2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 64

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 71

2.3.1 Kết quả đạt được và hạn chế tồn tại 71

2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV 78

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –BIDV 80

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 80

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV Việt Nam đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030 80

3.1.2 Cơ hội và thách thức đối với BIDV trong việc phát triển dịch vụ NHĐT 81

3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam 82

3.2.1 Giải pháp phát triển thương hiệu nhằm nâng cao độ tin cậy của BIDV 82

3.2.2 Giải pháp nhằm xây dựng định hướng và chiến lược hoạt động hiệu quả 84

3.2.3 Giải pháp cải thiện tốc độ xử lý thủ tục sản phẩm, dịch vụ 85

3.2.4 Giải pháp cải thiện chất lượng cơ sở hạ tầng công nghệ 85

3.2.5 Nhóm giải pháp khác 87

3.3 Một số kiến nghị với Chính Phủ 94

KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 ASXH An sinh xã hội

2 ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

3 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

4 CNTT Công nghệ thông tin

5 CSKH Chăm sóc khách hàng

6 HĐQT Hội đồng quản trị

8 NHĐT Ngân hàng điện tử

9 POS Point of Sale (Thiết bị bán hàng)

10 TMĐT Thương mại điện tử

11 TMCP Thương mại cổ phần

12 WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế

giới)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Một số nghiên cứu đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử 35

Bảng 2.1 Tình hinh hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2017 – 2019 47

Bảng 2.2 Biểu phí ngân hàng điện tử BIDV 49

Bảng 2.3 Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của BIDV năm 2017-2019 53

Bảng 2.4 Các loại thẻ tín dụng tại BIDV 55

Bảng 2.5 Số lượng, doanh số và phí dịch vụ thẻ tín dụng năm 2017 - 2019 56

Bảng 2.6 Kết quả dịch vụ BSMS năm 2017-2019 59

Bảng 2.7 Số lượng hợp đồng e-Banking 61

Bảng 2.8 Tỷ lệ phiếu khảo sát 64

Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo đặc điểm 64

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha 65

Bảng 2.11: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett 66

Bảng 2.12: Phần trăm phương sai toàn bộ 66

Bảng 2.13: Ma trận các nhân tố đã sử dụng phép quay 66

Bảng 2.14: Hệ số tương quan pearson 68

Bảng 2.15: Hệ số về mức độ phù hợp mô hình 69

Bảng 2.16: ANOVA 69

Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 70

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mô hình FSQ and TSQ 26

Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL 27

Hình 1.3 Mô hình Pikkarainen 29

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Luis V Casaló, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu (2008) 30

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 31

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hằng Nga (2012) 31

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu của Ihab Ali El-Qirem (2013) 32

Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu của Mohammad Ahmadi Nia (2013) 33

Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất 37

Hình 2.1 Logo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 43

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức BIDV 45

Hình 2.3 Bộ máy quản lý BIDV 46

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Vài thập niên gần đây, những thành tự trong lĩnh vự khoa học kĩ thuật đã đưa nhân loại bước sang một thời kì mới thời kì văn “minh hậu công nghiệp Trong số những thành tựu đó phải kể đến sự phát triển của công nghệ thông tin Có thể nói sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã góp phần không nhỏ cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới Dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin thì chắc chắn đây sẽ là màng dịch vụ chủ đạo của các ngân hàng thương mại tương lai Hầu hết các ngân hàng trong nước hiện nay đã đang ngắm tới mảng dịch vụ này, với mục tiêu phát triển bền vững trong tương lai Trước xu thế đó Ngân hàng BIDV cũng đang đẩy mạnh phát triển vào dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chiến lược phát triển được đặt lên hàng đầu của các ngân hàng thương mại trên thế giới Xác định đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những trọng tâm hoạt động, BIDV đã có nhiều bước đi cụ thể, từ việc triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến Tuy nhiên việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế,

cụ thể là: thu nhập từ dịch vụ NHĐT của BIDV vẫn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng thu nhập của ngân hàng, chỉ chiếm khoảng 15,2%, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tuy có gia tăng qua các năm, nhưng tốc độ tăng rất chậm (tăng trung bình 10-12%/năm trong giai đoạn 2017-2019), số lượng máy ATM và máy POS của ngân hàng thấp… Chính vì vậy, việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để BIDV có thể tiếp tục khẳng định được thương hiệu của mình, đạt được mục tiêu trở thành Ngân hàng bán

lẻ hàng đầu Việt Nam

Với mục đích nghiên cứu sâu hơn về thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT, nghiên cứu các cơ hội cũng như thách thức để phát triển dịch vụ NHĐT để từ đó đóng góp những giải pháp nhằm triển khai, phát” triển thành công hơn nữa dịch vụ

NHĐT tại BIDV, em đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho Luận

văn tốt nghiệp thạc sĩ ngân hàng tài chính của mình

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài

Phát triển thương mại điện tử nói chung và xây dựng chiến lược phát triển TMĐT Việt Nam trong giai đoạn 2020-2030 là nội dung nhận được nhiều sự quan tâm của các ban ngành từ trung ương, tới các tỉnh thành phố cũng như các nhà nghiên cứu, nhà quản lý, kinh doanh và toàn xã hội Đã có nhiều công trình nghiên cứu có liên quan tới lĩnh vực này, cụ thể:

2.1 Nghiên cứu nước ngoài

- Didar Singh (2002), Electronic commerce: Issues of policy and strategy for India, Indian Council for Research on International Economic Relations

TMĐT được xác định là lĩnh vực quan trọng và cần phải nghiên cứu các chiến lược, chính sách phát triển và những vấn đề liên quan tới TMĐT khi gia nhập WTO Các nền kinh tế và doanh nghiệp trên toàn cầu đang tích hợp hệ thống của họ với TMĐT Nghiên cứu này trình bày tổng quan về TMĐT tại Ấn Độ, cũng như thực trạng phát triển TMĐT khi gia nhập WTO, và đề xuất các chiến lược nhằm phát triển TMĐT tại Ấn Độ

- Perry G Christie, M.P (2003), Policy Statement on Electronic Commerce and the Bahamian Digital Agenda, The Commonwealth of The Bahamas

Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển TMĐT trong nền kinh tế của Quần đảo Bahamas, tài liệu này định hướng tầm nhìn của chính phủ để đưa Bahamas trở thành một trong những quốc gia phát triển mạnh về TMĐT, giúp cho người dân nhận thấy tiềm năng và lợi ích to lớn của TMĐT Tài liệu này cung cấp một loạt các chính sách sẽ được ban hành theo từng giai đoạn giúp cho TMĐT phát

triển, như phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông, phát triển nguồn nhân lực, hoàn thiện

hệ thống pháp luật, các đề xuất tài chính, chính phủ điện tử, v.v

- Guilherme Alberto Almeida de Almeida, Alfonso Avila, Violeta Boncanoska

(2007), Promoting e-Commerce in Developing Countries, Internet Governance and

Policy - Discussion Papers

Nghiên cứu này xem xét các lợi thế và khả năng sử dụng chữ ký điện tử để thực hiện các giao dịch TMĐT Mục tiêu chính của nghiên cứu là tạo ra nhận thức

về tác động có thể tạo ra khi sử dụng chữ ký điện tử để giao dịch tại các nước đang

“phát triển Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đề xuất một số chiến lược quan trọng cho các nhà hoạch định nhằm thúc đẩy và phát triển TMĐT

- Zheng Qin, Yang Chang, Shundong Li, Fengxiang Li (2014) E-Commerce Strategy, Springer

Tài liệu cung cấp cái khái niệm liên quan tới chiến lược và chiến lược TMĐT, các phương thức nghiên cứu nhằm xây dựng một chiến lược TMĐT cũng như nội dung tổng quan một bản chiến lược TMĐT trên lý thuyết Bên cạnh đó, tài liệu cung cấp kinh nghiệm xây dựng và phát triển TMĐT của nhiều quốc gia trên thế giới như Hoa Kỳ, EU, Nhật Bản, Trung Quốc, Úc, Ấn Độ, Singapore, Hàn Quốc Đây là tài liệu quan trọng trong việc tham khảo xây dựng chiến lược phát triển TMĐT Việt Nam tới năm 2020, tầm nhìn tới năm 2030

- Elizabeth E Grandon and J Michael Pearson (2004), Electronic commerce adoption: an empirical study of small and medium US businesses, Information Management, 42(1), 197-216

Dựa trên mô hình TAM của Davis (1989), Grandon và Pearson (2004) đã đưa

ra mô hình phát triển thương mại điện tử với mẫu khảo sát thực nghiệm là 1069 doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Mỹ được đưa vào nghiên cứu.Trong đó, nghiên cứu đưa ra mối liên hệ giữa giá trị chiến lược cảm nhận của thương mại điện tử và quyết định phát triển thương mại điện tử của doanh nghiệp Ngoài ra, Grandon và Pearson cũng đưa ra mối quan hệ giữa các nhóm yếu tố bao gồm yếu tố thuộc về doanh nghiệp, các yếu tố bên ngoài và các yếu tố liên quan tới cảm nhận về lợi ích và khả

năng ứng dụng thương mại điện tử của các doanh nghiệp Cụ thể, nghiên cứu chỉ ra

có 6 yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thương mại điện tử là mức độ sẵn sàng của tổ chức, áp lực bên ngoài, mức độ tương thích công nghệ trong cùng một tổ chức, dễ

sử dụng cảm nhận và hữu dụng cảm nhận

- Ihab Ali El-Qirem (2013), Critical Factors Influencing E-Banking Service Adoption in Jordanian Commercial Banks: A Proposed Model, International Business Research, Vol.6, No.3

Mục đích chính của nghiên cứu là tiến hành khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận NHĐT của những khách hàng có thể truy cập internet và thăm dò ý kiến của những người không dùng internet về dịch vụ này Mô hình khung lý thuyết của nghiên cứu được phát triển dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và những điều chỉnh hợp lý khác nhằm đo lường tác động của các yếu tố đến việc chấp nhận dịch vụ NHĐT tại những NHTM Jordan Người ta cho rằng việc áp dụng thành công NHĐT sẽ mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan trong lĩnh vực tài chính Dựa trên các nghiên cứu trước đây, một số biến được cho là có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT được đưa vào thảo luận và thể hiện trong mô hình

đề xuất Các yếu tố được đưa vào mô hình gồm: yếu tố tiện ích vủa dịch vụ (sự thuận tiện, khả năng tiếp cận và cung ứng dịch vụ nhanh chóng), yếu tố an toàn và bảo mật (sự an toàn, sự bí mật và niềm tin), yếu tố về sự thuận tiện và dễ sử dụng (nội dung, thiết kế và sự đơn giản của trang web), yếu tố sự lo sợ và tin tưởng, yếu

tố giá và phí, yếu tố đặc điểm nhân khẩu học: giới tính, tuổi, thu nhập, học vấn

Mô hình nghiên cứu thừa nhận rằng sự thuận tiện, khả năng tiếp cận dịch vụ nhanh chóng, sự an toàn, bí mật, niềm tin, sự đơn giản về thiết kế và nội dung của trang web ngân hàng cũng như sự lo sợ và tin tưởng, phí và chất lượng dịch vụ NHĐT tác động trực tiếp đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT

- Maryam Sohrabi, Julie Yew Mei Yee and Robert Jeyakumar Nathan (2013), Critical Success Factors for the Adoption of electronic Banking in Malaysia, International Arab Journal of electronic Technology

Nghiên cứu này nghiên cứu các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của NHĐT trong bối cảnh Malaysia Các yếu tố trong nghiên cứu này gồm bốn biến độc lập: (1) An toàn, (2) Bảo mật, (3) Sự tin tưởng, (4) Giá cả ảnh hưởng đến phát triển NHĐT tại Malaysia Kết quả từ một cuộc khảo sát liên quan đến 268 người được hỏi ở Malaysia cho thấy sự tin tưởng của khách hàng và những mối quan tâm bảo mật có hiệu quả cao nhất hướng tới việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Malaysia Những kết quả của nghiên cứu này giúp ngành ngân hàng hiểu rõ hơn về phân” khúc thị trường của ngành NHĐT của họ, nhận thức và hành vi của họ liên quan đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT

2.2 Nghiên cứu trong nước

Tuy thương mại điện tử mới phát triển tại Việt Nam trong khoảng 10 năm trở lại đây nhưng đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về TMĐT nói chung cũng như

về chiến lược và chiến lược phát triển TMĐT nói riêng, có thể kể đến một số công trình nghiên cứu như sau:

* Sách và giáo trình

Có nhiều cuốn sách về TMĐT và chiến lược phát triển kinh tế nói chung, phát triển thương mại nói riêng đã được xuất bản, cung cấp các kiến thức tổng quát và chuyên sâu về TMĐT và chiến lược phát triển kinh tế, thương mại điển hình như:

- Nguyễn Văn Minh, Trần Hoài Nam (2002), Giao dịch thương mại điện tử,

Nxb Chính trị Quốc gia: Giáo trình làm rõ các yếu tố kỹ thuật, các quy trình thao

tác cơ bản của thương mại điện tử Khái luân về Internet, Web, TMĐT Giao dịch, thanh toán, an toàn và tương lai của TMĐT

- Trần Văn Hòe (2010), Giáo trình thương mại điện tử căn bản, Nxb Đại học

Kinh tế quốc dân: Giáo trình trình bày khái niệm cơ bản liên quan tới TMĐT, các vấn đề như an ninh TMĐT, mô hình TMĐT cơ bản, các điều kiện áp dụng TMĐT như hạ tầng kinh tế - xã hội, hạ tầng pháp lý v.v

- Nguyễn Văn Thoan (2010) Giáo trình thương mại điện tử căn bản, Nxb Lao

động: Giáo trình trình bày các khái niệm tổng quan về TMĐT, giao dịch điện tử, ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp và các rủi ro trong TMĐT, luật giao dịch điện tử

- Nguyễn Văn Minh (2011) Giáo trình thương mại điện tử căn bản, Nxb

Thống kê: Giáo trình giới thiệu tổng quan về TMĐT, thị trường, kết cấu hạ tầng, mô hình kinh doanh, giao dịch, thanh toán, an toàn trong TMĐT, những lĩnh vực ứng dụng và tương lai của TMĐT v.v

- Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê Giáo trình trình bày rõ và bao quát hầu hết các nghiệp vụ chính yếu của ngân hàng thương mại, trong đó có phần nghiệp vụ NHĐT Trong phần này, tác giả đã giúp độc giả nắm được sự ra đời và phát triển của dịch vụ NHĐT qua các hình thái

từ Brochure – ware, E – commerce, E – Business đến E – bank; sự ra đời và phát triển của các dịch vụ NHĐT bao gồm Call centre, Phone banking, Mobile banking, Home banking và Internet banking; cũng như các sản phẩm NHĐT bao gồm Tiền điện tử - Digital Cash, Séc điện tử - Digital Cheques và Thẻ thông minh – Stored value smart Card Bên cạnh đó, giáo trình cũng trình bày các yếu tố cần thiết cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam bên cạnh phân tích thực trạng về việc phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian qua

* Các luận án có liên quan

- Trần Hoài Nam (2013), Phát triển ứng dụng mô hình TMĐT B2B ở Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại

Luận án đã tổng hợp và phân tích các nghiên cứu trên thế giới, tiến hành hệ thống hóa các vấn đề lý luận về TMĐT B2B, mô hình TMĐT B2B và các yếu tố ảnh hưởng tới ứng dụng mô hình TMĐT B2B trong doanh nghiệp Thông “qua việc khảo sát, thu thập số liệu thực tế, phân tích, đánh giá thực trạng các điều kiện và tình hình ứng dụng mô hình TMĐT B2B ở Việt Nam, trên cơ sở đó đưa ra những nhận định về thành tựu, hạn chế, xác định các vấn đề, trở ngại trong việc ứng dụng các mô hình TMĐT B2B, lấy đó làm căn cứ thực tiễn để xây dựng và đề xuất các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng các mô hình TMĐT B2B ở Việt Nam B2B là một trong những loại hình có giá trị lớn, tuy nhiên tại Việt Nam, TMĐT B2B phát triển còn rất hạn chế, thông qua luận án này, làm cơ sở tham khảo thực trạng TMĐT tại Việt Nam nói chung, cũng như thực trạng TMĐT B2B nói riêng, từ đó làm cơ sở

xây dựng các mục tiêu, dự báo cho chiến lược phát triển TMĐT tại Việt Nam nói chung và TMĐT B2B nói riêng Luận án chủ yếu tập trung nghiên cứu về phát triển

mô hình B2B tại Việt Nam, đối với việc xây dựng một chiến lược phát triển TMĐT Việt Nam trong dài hạn thì các nội dung của luận án vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, cần có những nghiên cứu cụ thể hơn nữa

- Đào Anh Tuấn (2013), Quản lý nhà nước về thương mại điện tử, luận án tiến

sĩ kinh doanh và quản lý, Trường Đại học Kinh tế quốc dân

Luận án trình bày các khái niệm và mô hình TMĐT, phân tích các lợi ích và hạn chế của TMĐT, đưa ra khái niệm quản lý nhà nước (QLNN) về TMĐT, các đặc trưng, mục tiêu và chức năng QLNN về TMĐT, phân tích nội dung QLNN về TMĐT từ xây dựng chiến lược các cấp từ cấp quốc gia cho đến các tỉnh, thành phố

và doanh nghiệp Qua đó khẳng định vai trò quan trọng của chiến lược phát triển TMĐT quốc gia trong quá trình phát triển TMĐT của Việt Nam Bên cạnh đó, luận

án phân tích về các kế hoạch phát triển TMĐT, xây dựng các chính sách, và ban hành luật về TMĐT, đưa ra các chính sách TMĐT về thương nhân, bảo vệ người tiêu dùng TMĐT, chính sách thuế trong TMĐT, chính sách phát triển nguồn nhân lực và hạ tầng công nghệ cho TMĐT, tiếp đó, tác giả khái quát những quan điểm về việc xây dựng và ban hành pháp luật về TMĐT (thừa nhận pháp lý thông điệp dữ liệu, quy định về chữ ký điện tử, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ trong TMĐT, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong TMĐT, phòng chống tội phạm và những vi phạm trong TMĐT) Tác giả cũng trình bày hoạt động tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển TMĐT thông qua truyền thông tư vấn, thực hiện các chương trình, dự án phát triển TMĐT, vận hành các quỹ, phối hợp hoạt động, kiểm soát hoạt động TMĐT, trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến QLNN về TMĐT, xây dựng các tiêu chí và đánh giá QLNN về TMĐT, kinh nghiệm một số quốc gia trong xây dựng và triển khai các chiến lược, chính sách và pháp luật về phát triển TMĐT, kinh nghiệm QLNN về TMĐT

Luận án phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động QLNN về TMĐT tại Việt Nam, rút ra các kết quả đạt được, các vấn đề và nguyên nhân tồn tại, từ đó đề xuất

một số giải pháp chủ yếu hoàn thiện QLNN về TMĐT tại Việt Nam Có thể nói đây

là một trong những đề tài có liên quan khá sát với vấn đề tác giả nghiên cứu Tuy nhiên các giải pháp luận án đưa ra nhằm phát triển TMĐT Việt Nam còn ở mức khái quát, chưa thực sự cụ thể Ngoài ra, việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới xây dựng chiến lược phát triển TMĐT tại Việt Nam có phần khác biệt so với hoạt động QLNN về TMĐT, cần có những nghiên cứu sâu hơn về các nhân tố này nhằm tạo cơ sở cho việc xây dựng chiến lược phát triển TMĐT trong thời gian tới

* Các bài báo, tạp chí

- Lê Văn Huy, Trương Thị Vân Anh (2008), Mô hình nghiên cứu chấp nhận

E – banking tại Việt Nam, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế số 362 – Tháng 7/2008 Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng e – banking và mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này, từ đó đưa ra các hàm ý cho công tác quản lý và triển khai e – banking tại Việt Nam Trên cơ sở tìm hiểu một số

mô hình nghiên cứu e – banking ở các nước khác như: Thái Lan, Hồng Công, Đài Loan, Singapore, tác giả đã đề xuất mô hình lý thuyết ứng dụng TAM để nghiên cứu sự chấp nhận e – banking tại Việt Nam Mô hình gồm các yếu tố ảnh hưởng như: rủi ro cảm nhận, sự tự nguyện, sự tự chủ có điều kiện, sự thuận tiện, ích lợi cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận… Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu, nghiên”

cứu đưa ra kết luận rằng rủi ro cảm nhận càng tăng thì cảm nhận về ích lợi của người sử dụng tiềm năng giảm Mặt khác, trên quan điểm hành vi sử dụng công nghệ của cá nhân, hệ thống NHĐT sẽ thành công hơn nếu cải thiện được cảm nhận của khách hàng về sự dễ sử dụng và ích lợi của NHĐT Để kích thích hai yếu tố này, nghiên cứu đưa ra đề xuất tập trung tăng cường sự thuận tiện của NHĐT thông qua gia tăng sự tự chủ về công nghệ của cá nhân và giảm thiểu rủi ro cảm nhận từ phía khách hàng

- Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, Tạp chí tài chính, ngày 01/07/2018

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chiến lược phát triển được đặt lên hàng đầu của các ngân hàng thương mại trên thế giới Xác định đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những trọng tâm hoạt động, Agribank đã

có nhiều bước đi cụ thể, từ việc triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến

Trên nền tảng công nghệ hiện đại, mạng lưới rộng lớn, Agribank hiện có trên

200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích Trong số đó, nhiều sản phẩm dịch vụ của Agribank thuộc nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thẻ, e-banking… tạo nên thế mạnh riêng có của Agribank

về sản phẩm dịch vụ Tính đến 31/7/2017, hoạt động thu dịch vụ của Agribank tăng 27% so cùng kỳ năm 2016, đạt gần 60% kế hoạch năm 2017 Một số nhóm dịch vụ tăng trưởng khá như dịch vụ e-banking tăng 42%, dịch vụ thẻ tăng 32% Năm

2017, Agribank hướng tới mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ

Thông qua nghiên cứu, tác giả đã đề xuất 07 nhóm giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank, đồng thời đưa ra khuyến nghị phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam

Tóm lại, về cơ bản các luận án và công trình nghiên cứu có liên “quan đến đề tài đã thực hiện đề cập tới những lý luận và thực tiễn về TMĐT, mô hình TMĐT B2B và các yếu tố ảnh hưởng tới ứng dụng mô hình TMĐT B2B trong doanh nghiệp Tuy nhiên, các luận án mới chỉ dừng lại ở mức nghiên cứu về chiến lược nói chung và các nguyên tắc xây dựng chiến lược trên lý thuyết, các đề tài về lĩnh vực TMĐT chưa thực sự đi sâu vào việc xây dựng chiến lược phát triển TMĐT của Việt Nam nói chung và của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam –

BIDV nói tiêng Luận án tiến sĩ của tác giả Trần Hoài Nam (2013), „‟Phát triển ứng dụng mô hình TMĐT B2B ở Việt Nam’’ luận án mới tổng hợp và phân tích các

nghiên cứu trên thế giới, tiến hành hệ thống hóa các vấn đề lý luận về TMĐT B2B,

mô hình TMĐT B2B và các yếu tố ảnh hưởng tới ứng dụng mô hình TMĐT B2B

trong doanh nghiệp, hoặc Đề tài Quản lý nhà nước về thương mại điện tử của tác

giả Đào Anh Tuấn trình bày các chính sách liên quan tới phát triển TMĐT và nội dung QLNN về TMĐT Nhìn lại thì các luận án này được nghiên cứu dưới góc độ hoàn thiện hoạt động TMĐT tại Việt Nam, chưa có các nội dung đáp ứng các yêu cầu của việc xây dựng chiến lược phát triển TMĐT Bên cạnh đó, các giải pháp được đề xuất nhằm hoàn thiện công tác QLNN về TMĐT mới dừng lại ở mức cơ bản, cần đưa ra các giải pháp cụ thể hơn nữa nhằm xây dựng chiến lược phát triển TMĐT Việt Nam trong thời gian tới Trên cơ sở kế thừa kết quả của những công trình nghiên cứu trên về mặt phương pháp luận, tham khảo các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng đã được phân tích trong các nghiên cứu, tác giả đã chọn lọc, tổng hợp, đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phương để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận

sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng bên cạnh việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng trong thời gian qua, từ đó đưa ra cơ sở hợp lý để

đề xuất các giải” pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - BIDV

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

* Mục tiêu nghiên cứu

Đề xuất các giải pháp phát “triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và phát triển Việt Nam

* Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt mục tiêu trên, đề tài xác định các nhiệm vụ cụ thể sau:

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHĐT tại các Ngân hàng thương mại

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - BIDV, đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế

Đưa ra định hướng và một số đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - BIDV tới năm 2025

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV

* Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV

- Về thời gian: Chủ yếu tập trung những năm gần đây từ năm 2017-2019

- Về nội dung: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP đầu

tư và phát triển Việt Nam – BIDV và các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: là phương pháp luận chung cho các phương pháp nghiên cứu của đề tài

- Phương pháp nghiên cứu tại bàn và kế thừa: Nghiên cứu các tài liệu liên quan tới phát triển dịch vụ NHĐT trong và ngoài nước để tổng hợp và hệ thống hóa

cơ sở lý luận về vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng thương mại

- Các phương pháp thu thập dữ liệu:

+ Dữ liệu thứ cấp: sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - BIDV, bài viết chọn lọc trên Internet, các giáo trình phát triển dịch vụ NHĐT, tạp chí dịch vụ NHĐT

+ Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra khách hàng, được tác giả thực hiện thông qua hình thức gửi 220 phiếu điều tra với bảng khảo sát định lượng theo thang

đo 5 mức độ cho khách hàng thông qua việc khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy trong khoảng thời gian 10 ngày khảo sát

- Các phương pháp xử lý dữ liệu:

+ Dữ liệu thứ cấp: sử dụng các phân tích, đánh giá, so sánh, tổng hợp

+ Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS kết hợp với phần mềm Excel từ bảng câu hỏi để có được các kết quả phân tích nhằm phản ánh thực trạng vấn đề nghiên cứu

- Các phương pháp khác: Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh

TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - BIDV

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam –BIDV

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Trong vài thập kỷ trở lại đây thuật ngữ ngân hàng điện tử - Electronic banking được sử dụng khá phổ biến

Theo sự nghiên cứu của Keivani và các cộng sự (2008) thì ngân hàng điện tử

là một thuật ngữ cho quy trình mà trong đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các kênh điện tử mà không cần phải đến các cơ sở/chi

nhánh ngân hàng (Keivani, ctg., 2008)

Theo quan điểm của Hội đồng giám định tài chính quốc gia Iran (2006) thì dịch

vụ ngân hàng điện tử sẽ cung cấp một cách tự động các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại trực tiếp đến cho khách hàng thông qua các kênh điện

tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống cho phép khách hàng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp, xem số dư tài khoản, thực hiện các giao dịch, thu thập thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua các mạng công cộng hoặc tư nhân, bao gồm cả mạng Internet Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (telephone banking or mobile phone banking), dịch vụ ngân hàng qua hệ thống Tivi (TV-based banking) và dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy tính (PC banking/offline banking) Hệ thống này sẽ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị thông tin hiện đại

như máy tính cá nhân (personal computer), máy kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (personal digital assistant, chẳng hạn như Ipad), máy rút tiền tự động (automated teller machine – ATM), máy chấp nhận thanh toán thẻ (point of sale – POS), hệ thống Kiosk và các

điện thoại cảm ứng (Alagheband, P., 2006)

Theo định nghĩa của NHTW Bahamas trong Guidelines for electronic banking thì ngân hàng điện tử (e - banking) là hoạt động phân phối tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại trực tiếp đến khách hàng thông qua kênh giao tiếp tương tác điện tử E - banking bao gồm các hệ thống cho phép các khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp tiếp cận với tài khoản, thực hiện các giao dịch hoặc nhận được các thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua

mạng công cộng hoặc nội bộ, trong đó có internet (NHTW Bahamas, 2006)

Theo điều 3, Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 của NHNN Việt Nam về Ban hành Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử, Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Trong đó, Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng

sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng

Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, có thể hiểu: Ngân hàng điện

tử chính là loại hình ngân hàng cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng qua internet hoặc kết nối viễn thông trên các thiết bị điện tử

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử được cung ứng từ khá sớm, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand Davis, 1989) Tuy nhiên, vào năm 1990 dịch vụ này mới chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng (Daniel, 1998), sau đó ngày càng phát triển

Hiện nay có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể:

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của

mình với ngân hàng (Timewell, ctg.,1999)

Dịch vụ NHĐT là dịch vụ cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các

tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003)

Tại Việt Nam, theo điều 2, thông tư số 21/VBHN-NHNN ngày 28 tháng 12 năm

2018 Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên internet: Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet

Như vậy, khái niệm chung nhất có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch

vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các thiết bị điện tử với quy trình được tự động hoá cho phép người dùng có thể thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng ở mọi lúc mọi nơi

Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp người thực hiện giao dịch thuận tiện và dễ dàng chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến… chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng Khách hàng còn nhận được những lợi ích gia tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online… Dịch vụ ngân hàng điện tử tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng, nâng cao hiệu quả quay vòng vốn Ngoài những tiện ích trên, dịch vụ ngân hàng điện tử được khuyến khích bởi góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không dùng tiền mặt

1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong triết học, phát triển là nói về sự vận động theo một xu hướng đi lên, có đặc điểm tiến lên từ thấp tới cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, cái mới thay thế cho cái cũ đã lỗi thời, nhưng không loại bỏ hoàn toàn cái cũ mà kế thừa, chọn lọc cái cũ

Trong kinh tế, nếu như tăng trưởng chỉ là sự tăng lên về lượng thì phát triển là

sự tăng lên cả về chất và lượng Phát triển bao hàm trong nó cả sự tăng trưởng, là quá trình tăng tiến về mọi mặt của một vấn đề trong một thời kỳ nhất định

Đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung, phát triển được hiểu là sự gia tăng

về số lượng sản phẩm dịch vụ, đối tượng khách hàng, cách quản lý, tổ chức kinh doanh dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ

Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, có thể hiểu: Phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử là quá trình NHTM mở rộng quy mô cung ứng, đa dạng hoá tiện ích, nâng cao chất lượng DVNHĐT nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng và thông qua đó NHTM

có thể gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này

1.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ NHĐT đối với ngân hàng thương mại

- Tính không thể tách rời (Inseparable)

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành

và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa

thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Do đó dịch

vụ trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp - ngân hàng và các định chế tài chính khác

- Tính không thể cất trữ (Unstored)

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta

có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch

vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

DVNHĐT không có tính không đồng nhất giống dịch vụ nói chung do dịch vụ NHĐT sử dụng các phương tiện điện tử và quy trình cung cấp được tự động hoá nên có tính đồng nhất rất cao, không có nhiều sự khác biệt giữa các lần cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử có một số đặc điểm riêng có, đó là:

- Chứa hàm lượng công nghệ thông tin lớn:

CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, góp phần giảm đáng kể chi phí giao dịch CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác

- Đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực cao:

Vì dịch vụ ngân hàng điện tử chứa hàm lượng công nghệ thông tin lớn nên để có thể sử dụng những ứng dụng của công nghệ thông tin đòi hỏi các nhân viên trong ngân hàng phải có kiến thức tốt, am hiểu cả nghiệp vụ lẫn những phần mềm quản lý,…

- Đa dạng:

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phong phú, nó không chỉ gồm những sản phẩm truyền thống mà còn có những sản phẩm mới để đáp ứng nhu

cầu ngày càng cao của thị trường và của khách hàng

- Yêu cầu vốn lớn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại:

Để có thể phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử thì cần có một mạng lưới cơ sở

hạ tầng để phục vụ cho nó Do vậy cần phải đầu tư vốn lớn để làm được điều này

- Mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt trội:

Những dịch vụ ngân hàng điện tử do áp dụng công nghệ thông tin, vì vậy, khách hàng giờ có thể ngồi ở nhà hay nơi làm việc đều có thể thực hiện hầu hết tất

cả các giao dịch mà không cần phải mất công đến các chi nhánh hay phòng giao dịch như trước kia

Ngoài ra, DVNHĐT còn có đặc điểm sau: Mức độ an toàn và bảo mật của dịch

vụ phụ thuộc vào sự phát triển của công nghệ sử dụng; tiết kiệm thời gian, chi phí,

1.2.2 Vai trò của dịch vụ NHĐT

Dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, cụ thể:

- Giảm chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh

Với việc thực hiện giao dịch qua hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, ngân hàng không cần sử dụng quá nhiều diện tích để lưu trữ chứng từ giấy do đó chi phí văn phòng được giảm bớt Bên cạnh đó, thời gian cho công việc làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu cũng được rút ngắn Chi phí nhân viên ít đi vì một máy rút tiền tự động đã có thể làm việc suốt 24/24h và thay cho rất nhiều nhân viên Hơn nữa, bằng việc xây dựng trang mạng (website) để giới thiệu về ngân hàng, chi phí bán hàng và tiếp thị cũng được giảm bớt

- Đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm

Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, dịch vụ NHĐT cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao và liên tục Nếu như trước kia các ngân hàng chỉ phục vụ một số lượng nhất định các công ty, thì nay, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt họ Theo đó dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng trở nên phong phú để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng

- Nâng cao vị thế của ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ

Việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh giúp tăng cường

uy tín của ngân hàng cũng như lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng Xây dựng được một hệ thống chất lượng cao về dịch vụ NHĐT là bước khẳng định vị thế của chính ngân hàng trên con đường phát triển

Không những vậy, dịch vụ NHĐT cũng đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng:

- Dịch vụ NHĐT tạo nên sự thuận tiện và tâm lý thoải mái khi sử dụng Các thủ tục giấy tờ rườm rà, phức tạp đã giảm đi đáng kể Thay vào đó, chỉ cần một tin nhắn, một cuộc gọi hay một vài thao tác đơn giản trên máy tính, khách hàng có thể tiếp cận ngay với các dịch vụ Ngoài ra các giao dịch điện tử có thể được thực hiện mọi lúc, mọi nơi, tại một địa điểm bất kỳ ngoài ngân hàng cũng như ngoài giờ làm việc của ngân hàng

- Giao dịch thông qua NHĐT nhanh hơn so với giao dịch truyền thống Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mặt mất khoảng 15 phút không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch trên Internet, điện thoại di động hoặc qua hệ thống thẻ chỉ cần một vài thao tác đơn giản trong một vài phút

- Dịch vụ NHĐT giúp các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách

xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý Điều này cho phép các khách hàng tiết kiệm các chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán Với người tiêu dùng họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ một cách nhanh chóng

- Dịch vụ NHĐT tạo nên nét văn minh trong thanh toán Khi tham gia dịch vụ, khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, do đó giảm thiểu nguy cơ bị mất, tiền giả và sự nhầm lẫn trong việc kiểm đếm

Chính vì những lợi ích trên, phát triển dịch vụ NHĐT là yêu cầu cấp thiết đặt

ra đối với các NHTM, đặc biệt là trong thời kỳ toàn cầu hoá như hiện nay

1.3 Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT

1.3.1 Phát triển về số lượng sản phẩm và quy mô dịch vụ NHĐT

- Phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT:

Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà một ngân hàng cung ứng càng nhiều cho thấy sự phát triển về quy mô sản phẩm, nhờ đó ngân hàng

mở rộng nguồn cung đa dạng, khuếch trương hình ảnh và vị thế của ngân hàng Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mình, các ngân hàng thương mại luôn tích cực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, triển khai và cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ và đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Một ngân hàng khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện” tử với các loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng

sẽ có ưu thế so với các ngân hàng khác trong việc tìm kiếm khách hàng Nó cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã có những bước phát triển nhất định bởi khi có một nền tảng, cơ sở vững chắc thì họ mới dám tiếp tục đầu tư

và triển khai những dịch vụ mới

- Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT:

+ Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử

Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này của các ngân hàng thương mại Nếu doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại

Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch Nhu cầu và đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đông và

đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ Điều này cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã được nhiều người biết đến và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng Các hoạt động marketing dịch vụ hay chính sách khách hàng cũng đã đạt hiệu quả Chính vì nhận thức được điều này mà các ngân hàng thương mại không ngừng cố gắng triển khai thêm nhiều loại hình dịch vụ mới và cung ứng một cách tốt nhất các loại hình dịch vụ trước đó, nhằm thu hút lượng lớn khách hàng, tăng doanh số giao dịch điện tử cũng như tăng doanh thu

từ các dịch vụ này

+ Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền

phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh việc ứng dụng, sử dụng các dịch vụ này Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:

Tổng tiền phí dịch vụ = ∑ (Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)

Do chi phí ban đầu bỏ ra để đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi vốn lớn, trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng sản phẩm chưa cao nên đòi hỏi ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế Vì thế trong giai đoạn đầu, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại

Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới doanh thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử như: khối lượng dịch vụ cung ứng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, lãi suất, tỷ giá, tỷ lệ phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, hệ thống công nghệ,… Do đó,

để tăng doanh thu từ dịch vụ này, các ngân hàng phải xây dựng các chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ; mở rộng các đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm kích thích thêm nhu cầu, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; đầu tư cho máy móc kỹ thuật, hệ thống bảo mật, có các biện pháp phòng ngừa rủi ro, áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt,… nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng thu nhập từ dịch vụ này

1.3.2 Phát triển về các đối tượng khách hàng mà NHTM hướng tới

Tiêu chí số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí phản ảnh thực chất dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển tốt hay chưa, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không chứ không phải là chỉ tiêu số lượng khách hàng có đăng ký dịch vụ Vì với số lượng khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ cao nhưng số lượng khách hàng không sử dụng dịch vụ lớn thì ngân hàng đó vẫn chưa làm tốt công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ được tính bằng số lượng khách hàng có đăng ký dịch vụ và có phát sinh giao dịch trong thời gian nhất định

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển được khách hàng tiềm năng và lôi kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh Để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lược khách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Trong điều kiện nhiều ngân hàng song song tồn tại như hiện nay, thị trường kinh doanh của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, đa dạng về sản phẩm dịch vụ và hiểu rõ tâm

lý khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng quan tâm hơn

1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163)

Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh,

đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó Ông giải thích rằng để biết được

sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Đây

có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng

sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng

- Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao

chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao hàm

cả ý nghĩa của tính cung ứng Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ

mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Khách hàng đón “nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng Khách hàng chính là thượng đế , là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ

về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Vì vậy, phương châm hoạt động

của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua hàng là rất cao

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực

tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng (Philip Kotler, 1991) Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước

và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, chúng ta có thể dùng

sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ

Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.4 Tổng hợp và đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.4.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT

Nội dung nghiên cứu liên quan tới các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT nhận được nhiều sự quan tâm nghiên cứu từ các học” giả trong nước và nước ngoài Có thể kể đến một số đề tài nghiên cứu tiêu biểu như sau:

 Mô hình FSQ and TSQ trong nghiên cứu của Gronroos (1984)

Hình 1.1 Mô hình FSQ and TSQ

(Nguồn: Gronroos, 1984)

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng “kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)

 Mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988)

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dich vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch

vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên” cứu thông qua năm nhân tố: (1)

sự tin cậy (reliability), (2) tính đáp ứng (responsiveness), (3) phương tiện hữu hình (tangibles), (4) năng lực phục vụ (assurance) và (5) sự đồng cảm (empathy)

Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1988)

Trong đó, các nhân tố bao gồm các tiêu chí như sau:

(1) Sự tin cậy (reliability): Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình

cung ứng dịch vụ

- Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

- Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy “trình nhằm đảm bảo cung ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy

- Đảm bảo các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là có thật và có thể đạt được

- Quản trị được những mong đợi của khách hàng

- Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng

- Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng

(3) Phương tiện hữu hình (tangibles): Yếu tố hữu hình của dịch vụ tạo nên sự

hiện diện của vật chất

- Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh như trang trí văn phòng, vật dụng văn phòng, trang thiết bị

- Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các lần giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu…

(4) Năng lực phục vụ (assurance): Sự thành thạo, lịch sự và tính an toàn mà

ngân hàng trao cho khách hàng

- Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ

- Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên

- Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng

- Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh

(5) Sự đồng cảm (empathy): Khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính cung

ứng cá nhân

- Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ

và hiểu mối quan tâm của họ

- Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng

- Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng

 Mô hình Pikkarainen và cộng sự (2004)

Để nghiên cứu việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT ở Phần Lan, nghiên cứu dựa vào mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), đồng thời bổ sung các yếu tố nghiên cứu khác từ việc phỏng vấn với nhóm lãnh đạo ngân hàng Ban đầu các yếu tố đưa vào mô hình đề xuất bao gồm: Hữu dụng cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận, Hưởng thụ cảm nhận, Thông tin trên NHĐT, An ninh và bảo mật, Chất lượng kết” nối Internet

Hình 1.3 Mô hình Pikkarainen

(Nguồn: Pikkarainen và cộng sự, 2004)

Dữ liệu sơ cấp được sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ phản hồi đánh giá của 268 khách hàng đang và đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHĐT tại Phần “Lan Kết quả phân tích cho thấy 5 yếu tố thực tại tác động đến việc chấp nhận dịch vụ NHĐT là: Hữu dụng cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận, Hưởng thụ cảm nhận, Thông tin trên NHĐT, An ninh và bảo mật Trong đó, yếu tố Hữu dụng cảm nhận và Thông tin trên NHĐT là hai yếu tố tác động mạnh nhất

 Mô hình nghiên cứu của Luis V Casaló, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu (2008)

Luis V Casaló và các công sự đã nghiên cứu về vai trò của sự hài lòng và khả năng sử dụng trang web trong việc phát triển lòng trung thành của khách hàng trong các dịch vụ ngân hàng điện tử Lòng trung thành của khách hàng và marketing truyền miệng là hai mục tiêu chính được nhắm đến bởi các nhà quản lý Tập trung vào ngân hàng trực tuyến, tầm quan trọng của các khái niệm này thậm chí còn lớn

Chấp nhận dịch vụ NHĐT

hơn do năng lực ngày càng tăng trong thương mại điện tử Vì vậy, mục đích của nghiên cứu này là để mô tả cả hai khái niệm trong bối cảnh ngân hàng điện tử

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Luis V Casaló, Carlos Flavián, Miguel

Guinalíu (2008)

(Nguồn: Luis V Casaló, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu, 2008)

Ảnh hưởng của sự hài lòng và khả năng sử dụng trang web trong việc phát triển lòng trung thành của khách hàng và marketing truyền miệng tích cực trong kinh doanh ngân hàng điện tử đã được đo lường Sau khi xác nhận các thang đo, các giả thuyết được đối chiếu thông qua mô hình cấu trúc Nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng với các tương tác trước đây với trang web của ngân hàng có tác động tích cực đến cả lòng trung thành của khách hàng và marketing truyền miệng tích cực Ngoài ra, khả năng sử dụng trang web đã được tìm thấy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và, như mong đợi, lòng trung thành cũng liên quan đáng kể đến marketing truyền miệng tích cực

 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2007)

Trong nghiên cứu này, tác giả phát triển mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình nghiên cứu gốc SERVQUAL gồm năm thành phần: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên bài viết này

sử dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng như sau:

Lòng trung thành &

Khả năng sử dụng trang web

Lòng trung thành

(Loyalty)

Truyền miệng

(Word of Mouth)