Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Chứng khoán VNDIRECT

Đề tài nghiên cứu hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ chứng khoán và nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán; thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ chứng khoán... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

TRẦN THỊ THANH HƯỜNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VNDIRECT

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

HÀ NỘI, 2020

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

TRẦN THỊ THANH HƯỜNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VNDIRECT

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn

Tác giả luận văn

Trần Thị Thanh Hường

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được

sự động viên, khuyến khích và tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình của các cấp lãnh đạo, của các thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp và gia đình

Tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý thầy cô giáo của trường Đại học Kinh

tế, Đại học quốc gia Hà Nội đã truyền đạt, cung cấp những kiến thức cần thiết, bổ ích và mang tính thực tiễn cao trong quá trình học tập

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến PGS TS Nguyễn Đăng Minh

đã dành nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn và giúp đỡ tôi tiến hành các hoạt động nghiên cứu để hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị em đồng nghiệp

và lãnh đạo Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT đã cung cấp thông tin và tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp

Với thời gian nghiên cứu còn hạn chế, thực tiễn công tác lại vô cùng sinh động, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những

ý kiến đóng góp quý báu từ thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp và bạn bè

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC HÌNH iii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 5

1.1 Khái quát chung về CTCK 5

1.1.1 Khái niệm về CTCK 5

1.1.2 Vai trò của CTCK 5

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của CTCK 6

1.2 Các nguyên tắc kinh doanh của CTCK 7

1.2.1 Nguyên tắc kinh doanh 7

1.2.2 Nguyên tắc hoạt động 8

1.2.3 Nguyên tắc tài chính 8

1.3 Các dịch vụ của CTCK 9

1.3.1 Dịch vụ môi giới chứng khoán 9

1.3.2 Dịch vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán, đại lý phát hành 10

1.3.3 Dịch vụ tư vấn đầu tư 10

1.3.4 Dịch vụ quản lý danh mục đầu tư 10

1.3.5 Các dịch vụ khác 10

1.4 Chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ 12

1.4.1 Khái niệm 12

1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 13

1.4.3 Đặc điểm dịch vụ 17

1.4.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 20

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của CTCK 21

1.5.1 Các yếu tố bên ngoài công ty 21

1.5.2 Các yếu tố bên trong công ty 23

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 25

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 25

2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 26

2.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 27

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VNDIRECT 29

3.1 Khái quát Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDirect 29

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDirect 29

3.1.2 Tầm nhìn, Sứ mệnh và Giá trị cốt lõi của công ty VNDIRECT 31

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của VNDIRECT 33

3.1.4 Tổ chức nhân sự ở VNDIRECT 40

3.1.5 Nguyên tắc quản trị 42

3.2 Các dịch vụ chứng khoán của công ty cung cấp cho khách hàng 44

3.2.1 Dịch vụ môi giới 45

3.2.2 Dịch vụ tư vấn 50

3.2.3 Tự doanh chứng khoán 54

3.2.4 Dịch vụ cho khách hàng cá nhân 57

3.2.5 Dịch vụ khách hàng tổ chức và khách hàng nước ngoài 59

3.2.6 Kinh doanh thị trường vốn 60

3.2.7 Dịch vụ doanh nghiệp đầu tư 62

3.3 Kết quả kinh doanh và vị thế của công ty so với các doanh nghiệp cùng ngành 65

3.3.1 Kết quả kinh doanh 66

3.3.2 Vị thế của công ty so với các doanh nghiệp khác cùng ngành 68

3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty 71

3.4.1 Thị trường nước ngoài 71

3.4.2 Thị trường trong nước 71

3.4.3 Định hướng kinh doanh mới 72

3.4.4 Công nghệ tiên phong kết nối 72

3.4.5 Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cạnh tranh 74

3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty thông qua khảo sát khách hàng 74

3.5.1 Thời gian tham gia đầu tư chứng khóan 74

3.5.2 Giá trị mỗi lần thực hiện giao dịch 76

3.5.3 Tổng giá trị đầu tư của khách hàng tham gia khảo sát 77

3.5.4 Về mức độ quan trọng của các yếu tố liên quan đến dịch vụ chứng khoán 78

3.5.5 Chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được, so sánh với mức độ quan trọng của các yếu tố liên quan đến dịch vụ 83

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 92

CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VNDIRECT 95

4.1 Định hướng phát triển của VNDIRECT 95

4.1.1 Định hướng phát triển TTCK Việt Nam đến năm 2020 95

4.1.2 Định hướng phát triển của các CTCK trong giai đoạn sắp tới 95

4.1.3 Định hướng phát triển của VNDIRECT trong những năm tới 99

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ chứng khoán tại công ty chứng khoán VNDIRECT 99

4.2.1 Phát triển dịch vụ chứng khoán hướng về khách hàng 100

4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 101

4.2.3 Phát triển mạng lưới hoạt động kinh doanh 102

4.2.4 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thống tin đáp ứng dịch vụ chứng khoán 103

4.2.5 Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên 104

KẾT LUẬN 105

TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

1 CTCK Công ty Chứng khoán

2 HNX Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội

3 HOSE Sở Giao dịch Chứng khoán TP.Hồ Chí Minh

5 TTCK Thị trường Chứng khoán

6 VNDIRECT Công ty Cổ phần VNDIRECT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 3.1 Khái quát Công ty Cổ phần Chứng khoán

Bảng 3.3 Giá trị giao dịch và lãi/lỗ của dịch vụ tự doanh 56

4 Bảng 3.5 Nền tảng thông tin và tư vấn đầu tư cho NĐT 58

5 Bảng 3.6 Nền tảng thông tin và tư vấn đầu tư cho NĐT 59

6 Bảng 3.7 Doanh thu dịch vụ kinh doanh thị trường vốn 61

7 Bảng 3.8 Doanh nghiệp nhận tư vấn niêm yết từ VNDIRECT 63

8 Bảng 3.9 Kết quả thống kê thời gian tham gia giao dịch của

9 Bảng 3.10 Kết quả thống kê giá trị giao dịch mỗi lần của nhà

10 Bảng 3.11 Tổng giá trị đầu tư của khách hàng tại VNDIRECT 77

15 Bảng 3.12 Mức độ quan trọng của các yếu tố liên quan đến

16 Bảng 3.13 Kết quả khảo sát thu được về chất lượng dịch vụ mà

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 14

3 Hình 3.2 Số lượng tài khoản mở tại VNDIRECT từ

4 Hình 3.3 Tài sản quản lý qua các tài khoản giao dịch 47

5 Hình 3.4 Giá trị giao dịch thực hiện cho khách hàng 48

7 Hình 3.6 Số lượng tài khoản khách hàng nước ngoài active 50

8 Hình 3.7 Giá trị tài sản quản lý cho khách hàng nước ngoài 50

9 Hình 3.8 Giá trị giao dịch và doanh thu phí môi giới khách

14 Hình 3.13 Tỷ trọng doanh thu hoạt động kinh doanh vốn 62

15 Hình 3.14 Số hợp đồng ký mới và hoàn thành 64

16 Hình 3.15 Doanh thu từ dịch vụ doanh nghiệp đầu tư 64

20 Hình 3.21 Kết quả kinh doanh theo hoạt động kinh doanh 67

STT Hình Nội dung Trang

23 Hình 3.24 Thị phần thị trường phái sinh 69

24 Hình 3.25 Thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ tại

27 Hình 3.28 Tỷ lệ thời gian tham gia đầu tư chứng khoán 75

28 Hình 3.29 Tỷ lệ giá trị mỗi lần giao dịch chứng khoán 76

29 Hình 3.30 Tỷ lệ tổng giá trị đầu tư của khách hàng 78

được đối với nhóm yếu tố “thái độ nhân viên” 88

33 Hình 3.34 So sánh mức độ quan trọng với chất lượng nhận

được đối với nhóm yếu tố “dịch vụ hỗ trợ” 90

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Với số vốn ban đầu 50 tỷ đồng vào năm 2006, sau 13 năm hoạt động, VNDIRECT đã trở thành một trong những công ty chứng khoán hàng đầu tại Việt Nam, cả về tiềm lực tài chính, đội ngũ nhân sự và thành tích trên thị trường Với tầm nhìn trở thành hệ sinh thái đầu tư tài chính dẫn đầu tại Việt Nam, VNDIRECT cung cấp đến nhà đầu tư những dịch vụ đa dạng như sản phẩm tư vấn, quản lý tài khoản, sản phẩm giao dịch, sản phẩm hỗ trợ tài chính, sản phẩm tư vấn cơ bản, sản phẩm tư vấn chuyên sâu và phần mềm hỗ trợ Đồng thời liên tục cải tiến các dịch vụ trên, tận dụng thế mạnh công nghệ để đáp ứng nhu cầu phát triển của thị trường Ngược dòng thời gian trở về những năm đầu của thị trường chứng khoán tại Việt Nam, nhà đầu tư tham gia đầu tư chứng khoán phải trực tiếp tới sàn giao dịch hoặc gọi điện tới Trung tâm Dịch vụ để đặt lệnh Thời điểm VNDIRECT ra đời vào đầu năm 2006, việc xử lý thông tin đặt lệnh mua bán chứng khoán của nhà đầu tư đều được xử lý một cách thủ công, quy trình nghiệp vụ được xây dựng theo từng ngày giao dịch VNDIRECT đã làm nên một cuộc cách mạng trong phương thức giao dịch của nhà đầu tư trên thị trường chứng khoán Việt Nam khi trở thành công

ty chứng khoán đầu tiên cung cấp cung cấp giải pháp giao dịch chứng khoán trực tuyến toàn diện

Không mua giải pháp công nghệ nước ngoài, VNDIRECT chọn cách tự phát triển nền tảng hạ tầng và giải pháp công nghệ trực tuyến từ hơn 10 năm trước Hướng đi này giúp VNDIRECT trở thành một trong những công ty chứng khoán có lợi thế về công nghệ hàng đầu trên thị trường chứng khoán Việt Nam hiện nay Cụ thể, từ cuối năm 2006, VNDIRECT đã bắt đầu nghiên cứu hình thức giao dịch trực tuyến và sau quá trình nỗ lực không ngừng, ngày 19/6/2007, Công ty chính thức ra mắt dịch vụ giao dịch trực tuyến “VNDIRECT Online”, hệ thống công nghệ do chính Công ty xây dựng Đồng thời, cụm từ “Go Online - Go Direct” ra đời, đã trở thành khẩu hiệu của Công ty, với mong muốn kết nối nhà đầu tư với các cơ hội đầu

tư phù hợp và kịp thời

Từ hệ thống giao dịch trực tuyến đầu tiên trên thị trường, VNDIRECT đã mở rộng phát triển các công cụ giao dịch đột phá như bảng giá chứng khoán thông minh hay ứng dụng trên điện thoại di động Đến nay, VNDIRECT đã trở thành ngôi nhà đầu tư với gần 3 triệu lượt truy cập tính từ đầu năm và gần 60.000 người sử dụng bảng giá liên tục hàng tháng

Rõ ràng, công nghệ đã dần thay thế dịch vụ tài chính truyền thống, cơ hội đầu

tư chứng khoán tiếp cận nhiều người hơn khiến cho lượng gia tăng nhà đầu tư sử dụng các công cụ giao dịch trực tuyến ngày càng mạnh mẽ Công nghệ từ đó cần phải đáp ứng nhu cầu đầu tư đông đảo, đáp ứng những thay đổi về giao dịch cùng

sự phát triển của thị trường, đặc biệt khi thị trường ra mắt các sản phẩm cung cấp các dịch vụ mới Hiểu được điều đó, VNDIRECT không ngừng nâng cấp hạ tầng giao dịch, hệ thống cung cấp dữ liệu, tra cứu thông tin để cung cấp cho khách hàng đầy đủ các tiện ích và dịch vụ thông suốt với chất lượng tốt nhất

Việt Nam đã có 105 công ty chứng khoán được cấp phép hoạt động và đến hiện nay chỉ còn 91 công ty chứng khoán đang hoạt động (theo dữ liệu của Ủy ban Chứng khoán Nhà nước), điều đó cho thấy sự cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngày càng gay gắt Thực tế cho thấy, năng lực cạnh tranh là vấn đề sống còn của mọi doanh nghiệp kinh doanh chứng khoán, đặc biệt khi tài chính Việt Nam đang hội nhập với nền tài chính của thế giới Do đó, các doanh nghiệp chứng khoán phải bằng mọi nỗ lực, bằng các biện pháp khác nhau để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình Xét về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, các Công ty Chứng khoán (CTCK) hàng đầu hiện nay sở hữu công nghệ bảo mật và xây dựng được những bộ sản phẩm trực tuyến nhiều tiện ích cho phép nhà đầu tư giao dịch mọi lúc mọi nơi Phương thức giao dịch quyết định sự thành công đối với một CTCK Để giữ chân

và “kéo” nhà đầu tư đến với mình, các CTCK liên tục “chạy đua” áp dụng công nghệ hiện đại Ví dụ như CTCK SSI cung cấp hệ thống phần mềm với nhiều tính năng vượt trội, chẳng hạn như: lệnh tranh mua tranh bán, lệnh dừng, lệnh xu hướng, lệnh đặt trước ngày, những tính năng phân tích kỹ thuật realtime (thời gian thực) theo diễn biến của thị trường Với CTCK Tân Việt (TVSI), lợi thế cạnh tranh, thu

hút khách hàng để đẩy mạnh mảng môi giới của Công ty là các sản phẩm giao dịch

ký quỹ đáp ứng đa dạng nhu cầu của các nhà đầu tư Trong khi đó, tại CTCK VNDIRECT, những sản phẩm tư vấn đầu tư mới, những dịch vụ khách hàng thuận lợi cũng như kênh tiếp cận thông tin cho khách hàng hiệu quả là công cụ thu hút thêm các khách hàng mới, bên cạnh việc giữ chân khách hàng cũ Chính vì vậy, Công ty tập trung vào phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến Khi đã làm chủ công nghệ, khách hàng sẽ quan tâm hơn và dễ mở tài khoản hơn, bởi khách hàng mong muốn tiếp nhận công nghệ mới kèm theo tính hiệu quả cao Nhiều doanh nghiệp chứng khoán nhỏ hơn không đủ điều kiện đầu tư tài chính về mảng công nghệ đã phải rút khỏi nghiệp vụ môi giới chứng khoán như chứng khoán Đông Dương hay Sao Việt

Hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là công việc cần phải được thực hiện ngay và thật chuẩn xác trong giai đoạn các CTCK cạnh tranh ngày càng khốc liệt Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT”

Câu hỏi nghiên cứu:

 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT là gì?

Nguyên nhân của việc tồn tại những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT là gì?

 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT một cách nhanh gọn và chính xác nhất là gì?

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

 Mục đích nghiên cứu: Đưa ra các đề xuất, giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT

 Nhiệm vụ nghiên cứu:

o Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ chứng khoán và nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán

o Thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ chứng khoán

o Đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT phù hợp với những yêu cầu của thực tiễn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT

 Phạm vi nghiên cứu: Phân tích, xử lý các dữ liệu liên quan đến kiểm soát chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT trong 5 năm gần nhất

4 Những đóng góp của luận văn:

Đóng góp về mặt lý luận: Luận văn thực hiện vai trò làm rõ thêm những vấn

đề của chất lượng dịch vụ tại Công ty

Đóng góp về mặt thực tiễn: Từ việc làm rõ hiện trạng, đặc biệt là những tồn tại, điểm yếu hiện nay, tác giả Luận văn đề xuất các giải pháp để hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT Các giải pháp này có giá trị áp dụng cho Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT và các doanh nghiệp khác tham khảo

5 Kết cấu của luận văn:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng

dịch vụ trong doanh nghiệp

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán

VNDIRECT

Chương 4: Đề xuất giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại

Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP

1.1 Khái quát chung về CTCK

Như vậy có thể hiểu đơn giản CTCK là một tổ chức tài chính trung gian trong Thị trường chứng khoán (TTCK) được thành lập khi có sự chấp thuận của Ủy ban Chứng khoán Nhà nước (UBCKNN), thực hiện các hoạt động chủ yếu như mua bán chứng khoán, môi giới chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng, phát hành

và bảo lãnh chứng khoán hay tư vấn đầu tư và quản lý quỹ đầu tư CTCK góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế của đất nước nói chung và của TTCK nói riêng Thông qua các CTCK, các cổ phiếu và trái phiếu được giao dịch mua bán trên TTCK và cũng nhờ đó một lượng vốn khổng lồ được đưa vào đầu tư từ việc tập hợp những nguồn vốn lẻ trong công chúng”

1.1.2 Vai trò của CTCK

 Đối với doanh nghiệp

Các doanh nghiệp phát hành cổ phiếu trên thị trường nhằm hướng đến huy động vốn thông qua kênh chứng khoán Để có thể phát hành thành công, doanh nghiệp sẽ được CTCK tư vấn, bảo lãnh phát hành Các CTCK đóng vai trò trung gian huy động vốn cho doanh nghiệp để các giao dịch mua bán thuận lợi và nhanh chóng hơn

 Đối với Nhà đầu tư (NĐT)

Để có thể giao dịch trên TTCK, NĐT phải có tài khoản giao dịch chứng khoán

mở tại các CTCK Các CTCK thông qua hoạt động môi giới, tư vấn đầu tư sẽ đóng vai trò làm cầu nối giao dịch giữa các NĐT

Đặc biệt đối với những người mới tham gia thị trường, CTCK sẽ là kênh cung cấp nguồn thông tin hữu ích bao gồm báo cáo phân tích thị trường, phân tích ngành, phân tích doanh nghiệp, để NĐT có những nhận định riêng chính xác hơn

 Đối với TTCK

Các CTCK là những thành viên chủ chốt của TTCK, do vậy họ cũng góp phần tạo lập giá cả thị trường Trên thị trường sơ cấp, CTCK cùng sẽ giúp tổ chức phát hành định giá cổ phiếu trước khi phát hành lần đầu ra công chúng (IPO)

Trên thị trường thứ cấp, CTCK đứng vai trò điều tiết thị trường thông qua hoạt động tự doanh bao gồm cả việc tăng thêm thu nhập cho chính công ty bên cạnh tạo thanh khoản, điều chỉnh nền giá cổ phiếu

 Đối với cơ quan quản lý

CTCK có vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp thông tin về TTCK Các thông tin CTCK có thể cung cấp bao gồm thông tin về các cổ phiếu, thông tin giao dịch, tin tức của tổ chức phát hành, dữ liệu ngành và doanh nghiệp Qua đó, cơ quan quản lý thị trường có cơ sỡ dữ liệu tham khảo để có các biện pháp điều chỉnh thị trường hợp lý

Ngoài ra, CTCK cũng kết hợp với cơ quản quản lý để kiểm soát thông tin NĐT, tránh các hành vi sai trái trên TTCK

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của CTCK

Tùy vào loại hình hoạt động chứng khoán mà từng công ty thực hiện cũng như quy mô hoạt động kinh doanh chứng khoán thể hiện được cơ cấu tổ chức của CTCK

đó Phần lớn CTCK đều có đặc điểm chung là chia thành hai khối khác nhau là khối hoạt động và khối phụ trợ thuộc hệ thống các phòng ban chức năng

Khối hoạt động là những công việc giao dịch kinh doanh và dịch vụ kinh doanh chứng khoán được khối này thực hiện Việc đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng và sáng tạo ra các sản phẩm phù hợp với các nhu cầu đem lại thu nhập cho công ty Vì vậy, CTCK sẽ có những bộ phận khối, phòng, ban nhất định tương

ứng với các hoạt động do khối này phụ trách như: phòng môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư và quỹ đầu tư, tư vấn tài chính Phụ thuộc vào quy mô thị trường và sự chú trọng vào các hoạt động trọng tâm mà CTCK có thể chuyên sâu vào từng bộ phận hoặc tập trung các hoạt động vào trong một bộ phận chủ chốt

Khối phụ trợ tuy là khối không trực tiếp thực hiện các hoạt động kinh doanh nhưng khối này không thể thiếu được trong vận hành của CTCK vì hoạt động của

nó mang tính chất hỗ trợ cho khối hoạt động như: phòng nghiên cứu và phát triển, phân tích và thông tin thị trường, kế hoạch công ty, phát triển sản phẩm mới, công nghệ thông tin, pháp chế, kế toán và kiểm soát nội bộ, tổng hợp hành chính nhân sự Tùy theo mức độ phát triển của CTCK và TTCK mà có thể thêm các bộ phận khác như: mạng lưới chi nhánh, văn phòng trong và ngoài nước, văn phòng đại lý hoặc các phòng ban liên quan đến các hoạt động khác từ ngân hàng, bảo hiểm…

1.2 Các nguyên tắc kinh doanh của CTCK

1.2.1 Nguyên tắc kinh doanh

Trong quan hệ với khách hàng, CTCK cần tôn trọng những nguyên tắc đạo đức thể hiện ở các điểm sau:

 Cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin cho khách hàng và đảm bảo đối xử công bằng với mọi khách hàng

 Tránh không được để bất kỳ xung đột lợi ích nào xảy ra Mỗi cá nhân làm trong CTCK (đặc biệt trong môi giới, bảo lãnh phát hành, ) không được tham gia vào thành lập, điều hành hoặc mua cổ phiếu có quyền biểu quyết của một CTCK hoặc một công ty hoạt động trong lĩnh vực có xung đột lợi ích với việc kinh doanh chứng khoán

 Khi thực hiện giao dịch với khách hàng, nhân viên phải thực hiện nhanh chóng các lệnh của khách hàng theo điều kiện tốt nhất hiện có và đảm bảo mọi giao dịch đều được đưa vào tài khoản của khách hàng một cách nhanh chóng và công bằng

 Trung thực và công bằng: Nhân viên khi tư vấn phải đảm bảo tính chính xác,

công khai và không thiên vị khi tư vấn cho khách hàng hoặc bất kì hoạt động nào thay mặt cho khách hàng Họ không được đòi hỏi, chào mời, hay nhận bất kỳ món quà tặng, hối lộ nào từ khách hàng Khi tính phí, không được tính vượt mức phí cho phép trong từng trường hợp cụ thể

 Bảo mật: Đảm bảo bảo mật những thông tin cá nhân khách hàng, thông tin

về giao dịch mua bán chứng khoán hoặc bất kì thông tin nào liên quan đến tài chính của khách hàng cho người khác biết

1.2.2 Nguyên tắc hoạt động

Các CTCK được cấp phép kinh doanh phải tuân thủ các nguyên tắc hoạt động sau:

 Tất cả giao dịch thực hiện một cách trung thực và công bằng vì lợi ích của khách hàng

 Ký hợp đồng trước khi thực hiện dịch vụ

 Tách biệt tài sản của khách hàng và của công ty để tránh xung đột lợi ích

 Không được bán các chứng khoán mà công ty không sở hữu, hoặc không có lệnh của khách hàng trừ trường hợp các cơ quan có thẩm quyền cho phép

 Nghiêm cấm nhận lệnh mua bán của khách hàng ngoài trụ sở của công ty

 Nghiêm cấm tham gia các hoạt động kinh doanh ngoài phạm vi giấy phép đăng ký hoạt động

 Đội ngũ nhân viên kinh doanh chứng khoán phải có trình độ chuyên môn, được đào tạo và được giám sát kỹ lưỡng

 Thực hiện các công tác kiểm soát nội bộ thường xuyên

 Thực hiện hạch toán kế toán, quản lý tài chính theo đúng quy định của pháp luật

1.2.3 Nguyên tắc tài chính

1.2.3.1 Vốn

“Vốn của một CTCK nhiều hay ít phụ thuộc vào loại tài sản cần tài trợ, mà loại tài sản đó lại được quyết định bởi loại hình nghiệp vụ mà công ty đó thực hiện” Bảo lãnh phát hành và tự doanh cần nhiều vốn bởi thường phải duy trì một khối lượng lớn các chứng khoán mà giá chứng khoán lại thường biến động Còn hoạt

động môi giới, tư vấn đầu tư, quản lý danh mục đầu tư thì không cần vốn lớn Để thực hiện được những hoạt động kinh doanh của CTCK thì số vốn được xác định bằng việc phải cân đối giữa yêu cầu về vốn pháp định và các nhu cầu vốn hoạt động kinh doanh của công ty

1.2.3.2 Quản lý vốn và hạn mức kinh doanh

 Quản lý vốn khả dụng: Đảm bảo khả năng thanh toán cho NĐT các CTCK thường phải duy trì một mức vốn khả dụng nhất định

 Quản lý quỹ bù đắp rủi ro: Khi thực hiện tự doanh chứng khoán, công ty chứng khoán phải duy trì tỷ lệ dự trữ tính trên tổng doanh thu với mục đích

bù đắp các khoản lỗ trong kinh doanh chứng khoán

 Quản lý quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ: Các CTCK phải trích lập quỹ dựa trên phần trăm lãi ròng hàng năm bổ sung vốn điều lệ cho đến khi bằng một mức phần trăm nào đó của mức vốn điều lệ Quỹ này được dùng để bù đắp các thâm hụt trong tương lai

 Quản lý hạn mức kinh doanh: tùy theo từng nước quy định để hạn chế rủi ro

1.2.3.3 Chế độ báo cáo

Theo quy định của một số nước, các CTCK phải nộp cho UBCKNN hoặc cơ quan quản lý tương đương và một tổ chức tự quản làm cơ quan kiểm tra các báo cáo tài chính thường niên đã được kiểm toán, gồm: bảng cân đối kế toán, báo cáo lỗ lãi và báo cáo lưu chuyển tiền tệ, và các báo cáo tài chính bổ sung về tình hình thực hiện các yêu cầu về vốn ròng và các yêu cầu trách nhiệm tài chính khác Ngoài ra, các CTCK còn phải gửi cho UBCKNN một bản báo cáo về tình hình tài chính theo quý

1.3 Các dịch vụ của CTCK

1.3.1 Dịch vụ môi giới chứng khoán

Môi giới chứng khoán là một hoạt động kinh doanh chứng khoán trong đó CTCK đại diện cho khách hàng tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch tại

Sở giao dịch chứng khoán hay thị trường OTC (Over the counter) mà chính khách hàng phải chịu trách nhiệm đối với hậu quả kinh tế của việc giao dịch đó

1.3.2 Dịch vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán, đại lý phát hành

Bảo lãnh phát hành là việc tổ chức bảo lãnh giúp tổ chức phát hành thực hiện các thủ tục trước khi chào bán chứng khoán, nhận mua chứng khoán của tổ chức phát hành để bán lại, hoặc mua số chứng khoán còn lại chưa được phân phối hết

1.3.3 Dịch vụ tư vấn đầu tư

Tư vấn đầu tư chứng khoán là các hoạt động phân tích, đưa ra khuyến nghị liên quan đến chứng khoán, hoặc công bố và phát hành các báo cáo phân tích có liên quan đến chứng khoán

1.3.4 Dịch vụ quản lý danh mục đầu tư

Quản lý danh mục đầu tư là việc quản lý vốn của khách hàng thông qua việc mua bán và nắm giữ hộ tổ hợp chứng khoán cho khách hàng và vì lợi ích của khách hàng

1.3.5 Các dịch vụ khác

1.3.5.1 Dịch vụ lưu ký chứng khoán

Lưu ký là việc gửi chứng chỉ chứng khoán cổ phiếu, trái phiếu, hoặc các loại giấy tờ hợp pháp chứng minh quyền sở hữu chứng khoán của NĐT vào hệ thống lưu ký chứng khoán Trước khi muốn chứng khoán được giao dịch qua sàn giao dịch của Trung tâm Giao dịch Chứng khoán bắt buộc NĐT phải lưu ký chứng khoán Việc lưu ký chứng khoán chỉ được thực hiện tại các thành viên lưu ký của Trung tâm lưu ký và thanh toán bù trừ, đó là các CTCK, doanh nghiệp thương mại

có giấy phép lưu ký chứng khoán

1.3.5.2 Dịch vụ quản lý thu nhập chứng khoán (Quản lý cổ tức)

Lưu ký chứng khoán cho khách hàng theo quy định, CTCK sẽ theo dõi được tình hình thu lãi, cổ tức của chứng khoán khi đến hạn để thu hộ rồi gửi báo cáo cho khách hàng Tuy nhiên, trên thực tế các CTCK thường là trung gian tiếp nhận thông tin từ NĐT và không trực tiếp quản lý mà sẽ phải tập hợp gửi lưu ký tập trung tại Trung tâm lưu ký chứng khoán

1.3.5.3 Dịch vụ tín dụng

 Dịch vụ vấn tin tài khoản và tra cứu tình trạng lệnh giao dịch:

o Hệ thống tự động nhắn tin (SMS) kết quả giao dịch cho NĐT ngay khi lệnh giao dịch được khớp

o Tra cứu thông tin tài khoản, tình trạng lệnh giao dịch qua website của CTCK

o Hotline tư vấn khách hàng qua số điện thoại hoặc qua website: Khi khách hàng có bất kỳ thắc mắc cần được giải đáp, hãy liên hệ với CTCK qua đường dây nóng hoặc qua website của công ty

 Dịch vụ hỗ trợ nguồn vốn cho NĐT:

o Ứng trước tiền bán chứng khoán: Tiền về tài khoản khách hàng sau ba ngày làm việc kể từ khi lệnh bán chứng khoán được thực hiện Vậy trong khoảng thời gian chờ tiền về, khách hàng có thể yêu cầu CTCK ứng trước số tiền sắp về tài khoản đó để đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn ngay lập tức

o Cho vay cầm cố đối với chứng khoán niêm yết: CTCK có mối quan

hệ với nhiều Doanh nghiệp thương mại cam kết nhận cầm cố cổ phiếu niêm yết với mức cho vay cao, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng Đến với dịch vụ này, NĐT sẽ được đáp ứng nhu cầu đầu

tư mà không cần phải bán đi những cổ phiếu chưa được giá

o Repo cổ phiếu: Giao dịch Repo là dịch vụ mua bán lại chứng khoán

có kỳ hạn CTCK sẽ ký hợp đồng Repo với NĐT, CTCK sẽ mua những chứng khoán của NĐT với cam kết sẽ bán lại số chứng khoán

đó cho NĐT trong một khoảng thời gian nhất định

 Hợp tác đầu tư chứng khoán niêm yết :

o CTCK và NĐT sẽ cùng góp vốn để đầu tư chung một số mã chứng khoán niêm yết hoặc một danh mục đầu tư theo sự quyết định của khách hàng và phù hợp với Danh mục Hợp tác đầu tư chứng khoán niêm yết do CTCK cung cấp trong từng thời kỳ

o Tỷ lệ góp vốn của CTCK trong mỗi cơ hội đầu tư được điều chỉnh linh hoạt trên cơ sở đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng không

vượt quá mức trần quy định của CTCK đảm bảo bạn chế rủi ro

o Khách hàng được chủ động quyết định việc thực hiện hoá lợi nhuận đối với chứng khoán Hợp tác đầu tư trong kỳ hợp tác đầu tư còn hiệu lực Khách hàng sẽ được CTCK cảnh báo và yêu cầu nộp vốn bổ sung khi chứng khoán bị giảm giá Chỉ trong một số trường hợp đặc biệt, CTCK sẽ quyết định thực hiện hoá lợi nhuận thay khách hàng

o Để đảm bảo hiệu quả đầu tư cao cho khách hàng, lợi nhuận từ hoạt động Hợp tác đầu tư sẽ được phân chia cho NĐT trong kỳ CTCK sẽ thu phí

1.3.5.4 Dịch vụ hỗ trợ giao dịch

 Dịch vụ đặt lệnh qua email, fax, telephone

 Kiểm tra số dư tài khoản tele và trực tuyến

 Dịch vụ giao dịch trực tuyến dễ sử dụng, đảm bảo an toàn tối đa cho tài khoản NĐT, cho phép NĐT truy cập trực tuyến, đặt lệnh trực tuyến trong giờ giao dịch và quản lý danh mục đầu tư bất kì thời gian nào hàng ngày

 Thông báo kết quả khớp lệnh đến NĐT qua email, sms

 Thu xếp các chuyến đi thực địa doanh nghiệp

 Tổ chức các buổi hội thảo để cập nhật thông tin đến NĐT

1.4 Chất lƣợng dịch vụ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ

1.4.1 Khái niệm

“So với một sản phẩm hữu hình thì chất lượng dịch vụ khó xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến hơn nhiều vì sản phẩm của dịch vụ là vô hình, không lưu giữ được, không tái sản xuất được, phụ thuộc vào từng cá nhân, có tính tự phát, tính không đảo ngược và bao hàm cả yếu tố cảm xúc Tuy nhiên, có một điều không thể bàn cãi là chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng chứ không phải của người cung ứng dịch vụ”

Theo ISO 8402: 1994 đưa ra khái niệm chung về chất lượng Từ “thực thể” hay “đối tượng” ám chỉ khái niệm này có thể áp dụng cho bất kỳ đối tượng hay thực thể nào, do đó, nếu đối tượng hay thực thể là dịch vụ, chất lượng dịch vụ có thể

được định nghĩa như sau: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của dịch vụ, tạo cho nó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Một tổ chức định hướng vào chất lượng sẽ thúc đẩy văn hóa giúp dẫn đến hành vi, thái độ, hoạt động và quá trình mang lại giá trị thông qua việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác có liên quan

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan

Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng

dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng

Chất lượng dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình

sử dụng và cảm nhận dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại những lợi ích làm thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra Cũng có thể hiểu một cách khác chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng khách hàng mong đợi và chất lượng đạt được thực tế Khách hàng là người trải nghiệm, cảm nhận, so sánh chất lượng dịch vụ đạt được so với mức dịch

vụ mà họ mong đợi, nếu chất lượng dịch vụ đạt được hoặc có thể vượt trội sự mong đợi của khách hàng thì có nghĩa sản phẩm của doanh nghiệp có chất lượng hoàn hảo, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ mà họ nhận được không như những gì họ kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ là không đảm bảo và từ đó doanh nghiệp phải có kế hoạch điều chỉnh phù hợp với mong muốn thực tế của khách hàng

1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

1.4.2.1 Nội dung mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là

sự thỏa man Dựa trên sự chênh lệch này,khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau dùng sản phẩm

Khoảng cách này thể hiện trên khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở đây

là dịch vụ chứng khoán Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ chứng khoán nói riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với công ty chứng khoán khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Khoảng cách 5

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Hình 3.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

(Nguồn: Parasuraman &ctg, 1985)

Dịch vụ mong đơi (Chất lượng dịch vụ chứng khoán được khách hàng mong đợi)

Dịch vụ cảm nhận (Dịch vụ chứng khoán thực

tế mà khách hàng cảm nhận)

Cung cấp dịch vụ (Chất lượng dịch vụ chứng khoán thực tế được cung cấp cho khách hàng

Chuyển đổi nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Nhận thức của người quản lý về mong đợi của

khách hàng

Thông tin đến khách hàng Khoảng

Trong mô hình Servqual biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa

bỏ hoặc thu hẹp các khoảng các 1,2,3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gaps) Vậy những khoảng cách đó là:

Khoảng cách 1 (Gap 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng

và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ chứng khoán về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý chứng khoán chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì

Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp chất lượng đối với một dịch vụ

Khoảng cách 2 (Gap 2): là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ

về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức

đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình

Khoảng cách 3 (Gap 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ chứng khoán với chất lượng dịch vụ chứng khoán thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn

đã xác định hay không)

Khoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp

với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ chứng khoán đem đến cho khách hàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không

Khoảng cách 5 (GAP): là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch

vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch

vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó

Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng

0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo

1.4.2.2 Chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi 10 thành phần

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung tổng thẻ về chất lượng dịch vụ Parasuraman và ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng bới 10 thành phần đó là:

 Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đấu tiên

 Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Năng lực phục vụ: Nói lên trình dộ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viê trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng

 Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận cới dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ cho khách hàng

 Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

 Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến

họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

 Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng thể hiện qua tên tuổi và thương hiệu công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

 An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

 Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân

họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

 Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ dịch vụ

1.4.2.3 Thành phần cơ bản nhất của chất lượng dịch vụ

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ này có ưu điểm bao quát được hầu như mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng nó có nhược điểm là phức tạp trong đo lường

Vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này đi đến kết luận

là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản đó là:

 Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

 Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

 Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và 5 thành phần của Parasuraman này với những tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở nên phổ biến và được đáp ứng rộng rãi trong các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ chứng khoán nói riêng Đây là công cụ không thể thiếu khi nghiên cứu thị trường các ngành dịch vụ

lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động tiếp thị và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

 Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, tác phong phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ đạt hay chưa đạt Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này

để tạo thành thế mạnh bền vững của chính mình trước tiên trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Tính thỏa mãn nhu cầu

Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Vì vây, dịch vụ đươc tạo ra chính là để đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được khi cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được như cầu mà mong muốn Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ thật là vô ích nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao

gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Đúng vậy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ, chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

 Tính tạo ra giá trị

Nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, chất lượng dịch vụ phải gắn liền với các giá trị được tạo ra Dịch vụ không mang lại giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Ví dụ, doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng để từ đó có các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

1.4.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc có thể làm giảm chất lượng dịch vụ Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, doanh nghiệp chỉ

có thể nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp bằng chất lượng phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên đặc biệt là nhân viên giao dịch Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp càng lớn Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, các doanh nghiệp nói chung đều cần phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của mình và trực tiếp nhất là nhân viên giao dịch

Mỗi doanh nghiệp đều có bí quyết riêng nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng trong bối cảnh thị trường tài chính doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng gay gắt Đó không chỉ là vấn đề liên quan đến giá cả và chất lượng dịch vụ mà ở đây, sự thuận tiện, hình ảnh của phòng giao dịch và cả trách nhiệm, thái độ của nhân viên đối với khách hàng cũng trở nên không kém phần quan trọng

Một trong những chìa khoá để đạt được sự hài lòng của các “thượng đế” chính

là xây dựng mối quan hệ thiện cảm với tất cả các khách hàng Có những doanh nghiệp chỉ chú trọng đơn thuần một số khách hàng “ruột” nào đó, chẳng hạn như những công ty danh tiếng có nguồn tài chính lớn hay các cá nhân có lượng tiền gửi nhiều, trong khi lại coi nhẹ các khách hàng “thấp bé nhẹ cân” khác Đây là quan điểm hoàn toàn sai lầm, bởi rất có thể nếu doanh nghiệp chỉ làm “phật lòng” một khách hàng nào đó thì “tiếng dữ đồn xa”, rất có thể mọi người sẽ đồng loạt đi rút tiền và doanh nghiệp của bạn sẽ mất uy tín một cách nhanh chóng

Thông thường, những doanh nghiệp được coi là kinh doanh thành công chính

là những doanh nghiệp “biết chiều mọi khách hàng” Có thế doanh nghiệp không

những củng cố được uy tín trong lĩnh vực kinh doanh và tạo lòng tin trong dân chúng, mà lợi nhuận của doanh nghiệp đó cũng sẽ tăng theo nhờ số lượng khách hàng gửi tiền ngày một nhiều hơn

Giao dịch viên là những người trực tiếp mang sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới tận tay khách hàng, là kênh marketing trực tiếp nhất, phản ánh chất lượng, dịch vụ của doanh nghiệp đó Vì vậy, việc nâng cao giá trị doanh nghiệp, xây dựng thương hiệu hoàn toàn có thể bắt đầu bằng việc đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp là điều hết sức cần thiết trong môi trường cạnh tranh, đường đua khốc liệt để giành thị phần khách hàng đối với các doanh nghiệp

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của CTCK

Hoạt động kinh doanh của CTCK chịu ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp từ nhiều yếu tố khác nhau Nhìn chung có thể chia thành hai nhóm: nhóm các yếu tố bên ngoài và nhóm các yếu tố bên trong công ty

1.5.1 Các yếu tố bên ngoài công ty

1.5.1.1 Môi trường pháp lý

Các hoạt động kinh doanh của CTCK ảnh hưởng rất nhiều đến lợi ích của công chúng đầu tư và cũng rất dễ gây ra các hiện tượng tiêu cực trên thị trường ảnh hưởng đến sự phát triển chung của TTCK Do đó, tại nhiều nước trên thế giới, luật pháp đều quy định rất chặt chẽ đối với hoạt động của các CTCK nhằm đảm bảo sự

ổn định của TTCK và bảo vệ quyền lợi của NĐT Một số quy định của pháp luật như: tách biệt hoạt động quản lý tài sản của CTCK và tài sản của khách hàng, ưu tiên khách hàng trong giao dịch mua bán chứng khoán, chống giao dịch nội gián, chống thao túng thị trường, không được tung ra thị trường các thông tin thất thiệt nhằm xúi giục các NĐT Ngoài ra, trong việc quản lý an toàn cho hoạt động của các CTCK, còn quy định thêm về các mức vốn pháp định cho từng hoạt động kinh doanh của CTCK, mức vốn khả dụng, các tỷ lệ nợ, việc trích lập các quỹ, các hạn mức kinh doanh như giới hạn bảo lãnh phát hành cho tổ chức phát hành và hạn mức đầu tư vào các loại chứng khoán

1.5.1.2 Môi trường chính trị - xã hội

TTCK rất nhạy cảm với các sự kiện chính trị vì có mối quan hệ chặt chẽ với các chính sách phát triển kinh tế và các cam kết của chính phủ Khi tình hình chính

trị thay đổi, sự thay đổi đó sẽ tác động tới khả năng thực hiện các chính sách kinh

tế, sự phát triển của các ngành nghề, các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ đó

sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các CTCK

Môi trường xã hội cũng có những tác động tới hoạt động kinh doanh của CTCK, đó là thói quen tâm lý của người dân Mà cụ thể là ý thức của người dân trong việc tiết kiệm và đầu tư, sự hiểu biết của công chúng đầu tư về TTCK

1.5.1.3 Môi trường kinh tế

Sự phát triển kinh tế có ảnh hưởng lớn đến các hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của CTCK nói riêng, các chỉ tiêu kinh tế vĩ mô như: tỷ lệ lạm phát, tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lãi suất trên thị trường tiền tệ, cân đối thu chi ngân sách, đều có ảnh hưởng đến mức độ tích lũy của nền kinh tế, tác động sự vận động của các nguồn vốn đầu tư và ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của CTCK Các chỉ tiêu kinh tế vĩ mô có tác động một cách toàn diện và sâu sắc hoạt động đầu tư trong và ngoài nước Do vậy các CTCK luôn phải nắm bắt được những biến động của nền kinh tế để có được những chiến lược và phương hướng hoạt động thích hợp

TTCK huy động vốn là để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Ngược lại, sự phát triển và cạnh tranh của các doanh nghiệp sẽ tạo ra nhu cầu vốn cao hơn từ TTCK Các CTCK sẽ hoạt động tốt hơn và thu được nhiều lợi nhuận hơn trong một nền kinh tế có các doanh nghiệp phát triển và có sức cạnh tranh Thực tế cho thấy ở hầu hết những nước có TTCK phát triển các CTCK thu được nhiều lợi nhuận trên thị trường cổ phiếu và trái phiếu của các doanh nghiệp phát triển tốt Bất kỳ sự thay đổi nào trong tình hình sản xuất kinh doanh và tình hình tài chính của các doanh nghiệp đều tạo ra sự thay đổi trong giá và khối lượng giao dịch chứng khoán, từ đó ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của CTCK

1.5.1.4 Sự phát triển của thị trường tài chính

Thị trường tài chính tác động đến hoạt động kinh doanh của CTCK thông qua những nhân tố của nó Trong đó, hàng hóa được coi là nhân tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của CTCK TTCK phát triển thì các công cụ tài chính sẽ trở nên đa dạng, các CTCK có nhiều cơ hội để mở rộng và đa dạng hóa các loại hình hoạt động

Ngược lại, TTCK chưa phát triển, hàng hóa còn đơn điệu thì khả năng kiếm lợi của các CTCK là rất hạn chế Các CTCK chỉ hoạt động khi có những hàng hóa này Ngoài ra, thị trường tài chính phát triển sẽ tạo điều kiện cho các tổ chức tài chính khác phát triển theo Thông thường đó là các tổ chức góp phần thúc đẩy hoạt động của chính TTCK, nhờ đó mà hoạt động kinh doanh của CTCK cũng được thúc đẩy Đó là các tổ chức tư vấn tài chính, các tổ chức định mức tín nhiệm, các quỹ đầu tư phát triển

1.5.2 Các yếu tố bên trong công ty

1.5.2.1 Tổ chức quản lý CTCK

Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, cơ cấu tổ chức của CTCK cần phải đáp ứng hai yêu cầu cơ bản là chuyên môn hóa ở mức độ cao giúp cho hoạt động kinh doanh của CTCK thực hiện có hiệu quả hơn, tránh tình trạng chồng chéo giữa các

bộ phận và đảm bảo các yêu cầu của thị trường tách bạch hoạt động kinh doanh của CTCK với hoạt động do khách hàng ủy thác

1.5.2.2 Nhân sự CTCK

Hoạt động kinh doanh của CTCK phụ thuộc rất nhiều vào các nhân viên trong CTCK Trên TTCK, những nhân viên thực hiện kinh doanh chứng khoán phải đáp ứng các tiêu chuẩn về chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp Cụ thể là phải qua các trường lớp đào tạo, tốt nghiệp các kỳ thi do UBCKNN hoặc Hiệp hội Quốc gia tổ chức Ngoài ra, họ còn phải đăng ký hoạt động với UBCKNN để được hoạt động kinh doanh Ở các TTCK phát triển, để tham gia giao dịch trên Sở Giao dịch Chứng khoán, các nhân viên phải đáp ứng các tiêu chuẩn về chuyên môn của riêng Sở Giao dịch Chứng khoán đó, như ở Mỹ để được phép kinh doanh trên Sở Giao dịch Chứng khoán NewYork (NYSE), các nhân viên phải thực hiện kỳ thi do NYSE tổ chức Sở

dĩ phải có sự đòi hỏi khắt khe như vậy vì khả năng chuyên môn của các nhân viên

có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động giao dịch của thị trường Hơn thế nữa, kết quả hoạt động kinh doanh của CTCK do khả năng chuyên môn của các nhân viên quyết định Các quy định về đạo đức nghề nghiệp được quy định rất chặt chẽ bởi các cơ quan quản lý nhà nước về chứng khoán và quy định riêng của từng thị trường Các

quy định này nhằm bảo vệ lợi ích của NĐT Một cách gián tiếp, quy định này để bảo vệ uy tín của CTCK

1.5.2.3 Tiềm lực tài chính của CTCK

Tiềm lực tài chính của một CTCK là khả năng về vốn và tài sản để tài trợ cho các hoạt động kinh doanh của công ty trên thị trường, đặc biệt là các hoạt động về

tự doanh và bảo lãnh phát hành bởi công ty sẽ phải gánh chịu những rủi ro nếu như việc thực hiện các hoạt động đó không được tiến hành thuận lợi Ngoài ra, tiềm lực tài chính của CTCK còn ảnh hưởng đến khả năng mở rộng thị trường, đa dạng hóa đầu tư của công ty như phát triển hình thức cho vay bảo chứng, từ đó có thể thu hút nhiều hơn nữa lượng khách hàng đến với CTCK

1.5.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của CTCK

TTCK muốn hoạt động được phải có những cơ sở vật chất nhất định Để hoạt động kinh doanh, các CTCK cũng cần phải có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật phục

vụ cho việc kinh doanh chứng khoán như: trụ sở, các phòng giao dịch, quầy giao dịch chứng khoán và đặc biệt là các trang thiết bị điện tử cần thiết, bảng điện tử,… hay nói cách khác là hệ thống thông tin phục vụ hoạt động kinh doanh Hệ thống thông tin gần như là cơ sở vật chất quan trọng nhất của CTCK Hệ thống thông tin này bao gồm các phần mềm quản lý khách hàng, hệ thống thanh toán, niêm yết giá, lưu ký Ngoài ra, hệ thống tin học của các CTCK còn có sự kết nối chặt chẽ với các

cơ quan có liên quan như UBCKNN, doanh nghiệp chỉ định thanh toán,… Hệ thống này càng phát triển thì càng đảm bảo tính cạnh tranh lành mạnh của thị trường do giảm được các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến các giao dịch Hệ thống này giúp cho CTCK có thể thu hút nhiều khách hàng hơn Các CTCK ngày càng hiện đại hóa

hệ thống thông tin của mình nhằm tăng tốc độ và giảm chi phí giao dịch, đảm bảo

an toàn cho các chứng khoán của khách hàng, quản lý có hiệu quả các rủi ro trong giao dịch Tuy nhiên ở các TTCK mới đi vào hoạt động, hệ thống thông tin chỉ đóng vai trò như một cơ sở vật chất kỹ thuật ban đầu để thị trường vào hoạt động nhiều hơn là một công cụ cạnh tranh của các công ty

CHƯƠNG 2:

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn, không phải do mình thu thập, đã công bố nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập nhưng là loại tài liệu quan trọng trong việc nghiên cứu tiếp thị cũng như các ngành khoa học xã hội khác Đặc điểm của dữ liệu thứ cấp là chỉ cung cấp các thông tin mô tả tình hình, chỉ rõ qui mô của hiện tượng chứ chưa thể hiện được bản chất hoặc các mối liên hệ bên trong của hiện tượng nghiên cứu Vì dữ liệu thứ cấp, dù thu thập từ bên trong hoặc bên ngoài doanh nghiệp, nó cũng là những thông tin đã được công bố nên thiếu tính cập nhật, đôi khi thiếu chính xác và không đầy đủ Tuy nhiên, dữ liệu thứ cấp cũng đóng một vai trò quan trọng trong nghiên cứu marketing do các lý do: Các

dữ liệu thứ cấp có thể giúp người quyết định đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề trong những trường hợp thực hiện những nghiên cứu mà các dữ liệu thứ cấp là phù hợp mà không cần thiết phải có các dữ liệu sơ cấp

Các loại dữ liệu thứ cấp:

 Dữ liệu thứ cấp bên trong: Khi tìm kiếm dữ liệu thứ cấp nên bắt đầu từ các nguồn bên trong tổ chức Hầu hết các tổ chức đều có những nguồn thông tin rất phong phú, vì vậy có những dữ liệu có thể sử dụng ngay lập tức Chẳng hạn như dữ liệu về doanh thu bán hàng và chi phí bán hàng hay các chi phí khác sẽ được cung cấp đầy đủ thông qua các bảng báo cáo thu nhập của doanh nghiệp Những thông tin khác có thể tìm kiếm lâu hơn nhưng thật sự không khó khăn khi thu thập loại dữ liệu này Có hai thuận lợi chính khi sử dụng dữ liệu thứ cấp bên trongdoanh nghiệp là thu thập được một cách dễ dàng và có thể không tốn kém chi phí

 Dữ liệu thứ cấp bên ngoài: Những nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài là các tài liệu đã được xuất bản Sự phát triển của mạng thông tin toàn cầu đã tạo nên

một nguồn dữ liệu vô cùng phong phú và đa dạng, đó là các dữ liệu thu thập

Tác giả đã trực tiếp liên hệ với Ban giám đốc, Bộ phận Kế toán - Tài vụ Công ty VNDIRECT và tiến hành thu thập, khai thác tại các nguồn khác để tiến hành thu thập các thông tin chủ yếu như sau:

 Thông tin về sự hình thành, phát triển, cơ cấu tổ chức, ngành nghề kinh doanh, sơ đồ cơ cấu tổ chức hiện tại, danh sách nhân sự, các đối thủ cạnh tranh, dịch vụ kinh doanh, các văn bản quy định kinh doanh của công ty VNDIRECT …

 Các báo cáo tài chính của công ty VNDIRECT trong 5 năm gần nhất: 2014 -

hoạt động kinh doanh của công ty VNDIRECT

2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do chính người nghiên cứu thu thập Trong thực tế, khi dữ liệu thứ cấp không đáp ứng được yêu cầu nghiên cứu, hoặc không tìm được dữ liệu thứ cấp phù hợp thì các nhà nghiên cứu sẽ phải tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp Các dữ liệu sơ cấp sẽ giúp giải quyết cấp bách và kịp thời những vấn đề đặt ra Dữ liệu sơ cấp là do trực tiếp thu

thập nên độ chính xác cao hơn Tuy nhiên, dữ liệu sơ cấp phải qua quá trình nghiên cứu thực tế mới có được, vì vậy việc thu thập dữ liệu sơ cấp thường tốn nhiều thời gian và chi phí Vì vậy, các nhà nghiên cứu sẽ phải cân nhắc khi nào sẽ phải thu thập dữ liệu sơ cấp và lựa chọn phương pháp thu thập hiệu quả để hạn chế nhược điểm này

Các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

 Phương pháp điều tra trực tiếp: Đây là phương pháp thu thập dữ liệu trực tiếp qua đối tượng nghiên cứu Phương pháp này được thực hiện bằng một số hình thức như phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, trả lời bảng câu hỏi,

 Phương pháp quan sát: Phương pháp này được áp dụng khi đối tượng nghiên cứu không sẵn sàng cung cấp thông tin, hoặc cố tình cung cấp thông tin không chính xác Lúc này, người nghiên cứu sẽ phải dùng các giác quan hoặc máy móc để quan sát các hành vi, thói quen của đối tượng nghiên cứu trong một khoảng thời gian cố định Từ đó phân tích kết quả và có được dữ liệu

 Phương pháp khảo sát trực tuyến: Với sự xuất hiện của Internet, các dữ liệu

có thể thu thập được bằng các khảo sát qua thư điện tử hay các website Ưu điểm của phương pháp này là thu thập dữ liệu rất nhanh với số lượng lớn, tiết kiệm chi phí hơn so với phương pháp thu thập truyền thống

Với phương pháp nghiên cứu thu thập dữ liệu sơ cấp tác giả đã thu thập bằng cách khảo sát 160 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT

Vì thời gian và điều kiện hạn chế nên trong đề tài này, học viên sử dụng 160 mẫu phiếu thăm dò ý kiến đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty VNDIRECT (thăm dó ý kiến toàn bộ các khách hàng) Thời gian điều tra trong tháng 1 năm 2020 Tổng hợp kết quả điều tra trong phần phụ lục

2.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Thông qua các số liệu đã thu thập được, học viên sử dụng các phương pháp

để xử lý, phân tích dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp phân tích, lập bảng tổng

hợp dựa trên kết quả phiếu điều tra Thông tin được thu thập, mã hóa và tính toán bằng phầm mềm Excel để tổng hợp dữ liệu

Trong nghiên cứu làm luận văn tác giả có thu thập các dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Excel và được phân tích bằng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh để làm rõ những hiện trạng, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của Công ty

CHƯƠNG 3:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

CHỨNG KHOÁN VNDIRECT

3.1 Khái quát Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDirect

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDirect

VNDIRECT được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số

0103014521 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 07/11/2006 và Giấy phép hoạt động số 22/UBCK-GPHĐKD do Chủ tịch UBCKNN cấp ngày 16/11/2006 với vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng Sau hơn 10 năm hoạt động, VND được UBCKNN cấp giấy chứng nhận đăng ký thay đổi tăng vốn lên 2.204,3 tỷ đồng, trở thành CTCK có vốn điều lệ lớn thứ 3 trên thị trường

Bảng 3.1: Khái quát Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT

Tên công ty Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT

Mã chứng khoán VND

Vốn điều lệ 2.204.301.690.000 đồng (Hai nghìn hai trăm lẻ bốn tỷ ba

trăm lẻ một triệu sáu trăm chín mươi nghìn đồng)

Trụ sở chính Số 1 Nguyễn Thượng Hiền, phường Nguyễn Du, quận

Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số điện thoại + (8424)39724568

Logo