Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng tại Tổng Công ty cổ phần Khoan và dịch vụ khoan Dầu khí

Trên cơ sở phân tích thực trạng về hệ thống quản lý tích hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008; ISO 14001:2004 và OHSAS 18001:2007 tại Tổng Công ty Cổ phần Khoan và dịch vụ khoan Dầu khí; tác giả tìm ra những điểm còn hạn chế trong hệ thống quản lý và phân tích nguyên nhân. Từ đó tác giả đề xuất các giải pháp cải tiến hệ thống quản lý tại PV Drilling nhằm làm cho hệ thống vận hành ngày càng hiệu quả hơn.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

NGUYỄN NGỌC ANH HUY

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TỔNG CÔNG

TY CỔ PHẦN KHOAN VÀ DỊCH VỤ KHOAN DẦU KHÍ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh - Năm 2014

TR ƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

NGUYỄN NGỌC ANH HUY

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN KHOAN VÀ DỊCH VỤ KHOAN DẦU KHÍ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014

Tác giả luận văn

Nguyễn Ngọc Anh Huy

MỤC LỤC

LỜI C M ĐO

M C L C M C C C I C I

M C C C Ả

M C C C Ẽ Đ

MỞ ĐẦU 6

1 Sự cần thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

4 hương pháp nghiên cứu 2

5 nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

6 hững điểm nổi bật của luận văn 4

6.1 Lược khảo tài liệu và các công trình nghiên cứu trước đây: 4

6.2 Nghiên cứu của tác giả: 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HTQL CHẤT LƯỢNG 6

1.1 ổng quan về quản lý chất lượng 6

1.1.1 Đ nh nghia chất lượng 6

1.1.2 Quản lý chất lượng 7

1.1.3 Các phương thức quản lý chất lượng 7

1.1.3.1 iểm tra chất lượng – QI (Quality Inspection) 8

1.1.3.2 iểm soát chất lượng – QC (Quality Control) 8

1.1.3.3 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) 9

1.1.3.4 iểm soát chất lượng toàn diện –TQC (Total Quality Control) 9

1.1.3.5 Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management) 9

1.1.4 Các nguyên tắc QLCL 10

1.2 ệ thống quản lý chất lượng 11

1.2.1 hái niệm QLCL 11

1.2.2 Chu trình quản lý trong hệ thống QLCL 11

1.2.3 Các hoạt động của hệ thống QLCL 13

1.2.3.1 oạch đ nh chất lượng 13

1.2.3.2 iểm soát chất lượng 13

1.2.3.3 Đảm bảo chất lượng 13

1.2.3.4 Cải tiến chất lượng 13

1.3 Một số công cụ quản lý hỗ trợ cải tiến 13

1.3.1 Chu trình quản lý C 13

1.3.2 hương pháp 5 S 14

1.3.3 Cải tiến aizen 15

1.3.4 hóm chất lượng (QCC-Quality Control Circle) 16

1.3.5 Mô hình Balanced Scorecard - hẻ cân bằng điểm 17

1.4 QL theo tiêu chu n ISO ISO 14 và O S S 1 18

1.4.1 iới thiệu về bộ tiêu chu n ISO 18

1.4.1.1 Cấu trúc bộ tiêu chu n ISO 19

1.4.1.2 ội dung chủ yếu của tiêu chu n ISO 1:2 20

1.4.2 iới thiệu về tiêu chu n ISO 14 và O S S 1 22

1.4.2.1 ISO 14000 22

1.4.2.2 iới thiệu về bộ tiêu chu n O S S 1 27

1.4.3 ướng dẫn tự đánh giá QLCL theo TCVN ISO 9004:2011 34

1.4.3.1 iới thiệu chung về tiêu chu n C ISO 4:2 11 34

1.4.3.2 ướng dẫn tự đánh giá QLCL theo tiêu chu n C ISO 4:2 11 34

CHƯƠNG : H N T CH TH C T NG HTQLCL C T NG C NG T C HẦN H N V CH VỤ H N ẦU H 37

2.1 iới thiệu về ổng công ty cổ phần khoan và d ch vụ khoan dầu kh 37

2.1.1 hông tin chung về ổng công ty cổ phần khoan và d ch vụ khoan dầu kh 37

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 37

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực 37

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 37

2.1.3.2 guồn nhân lực 38

2.1.4 ình hình hoạt động của trong các năm qua 38

2.2 iới thiệu hệ thống quản lý chất lượng t ch hợp tại 41

2.3 hực trạng QLCL của : 41

2.3.1 Các quy trình trong HTQLCL 41

2.3.2 Chiến lược và ch nh sách 44

2.3.2.1 Ch nh sách chất lượng 44

2.3.2.2 Mục tiêu chất lượng 45

2.3.3 Quản lý nguồn lực 45

2.3.3.1 Quản lý nguồn nhân lực đào tạo 45

2.3.3.2 Cơ sở hạ tầng máy móc thiết b 47

2.3.3.3 Môi trường làm việc 47

2.3.3.4 rao đổi thông tin nội bộ 47

2.3.4 Quản lý quy trình 48

2.3.4.1 Quản lý tài liệu 48

2.3.4.2 Quản lý hồ sơ 49

2.3.4.3 Quản lý hợp đồng d ch vụ k thuật công nghệ cao 50

2.3.4.4 Quá trình mua hàng (máy móc thiết b hóa chất …): 51

2.3.5 heo dõi đo lường phân t ch và xem xét 51

2.3.5.1 Đo lường sự thỏa mãn khách hàng 51

2.3.5.2 Đánh giá nội bộ 52

2.3.5.3 Đánh giá của các tổ chức chứng nhận 53

2.3.6 Cải tiến đổi mới và học hỏi 56

2.4 Đánh giá hiệu lực và hiệu quả cuả QL tại 56

2.4.1 ự đánh giá theo tiêu chu n ISO 4:2 56

2.4.1.1 ự đánh giá theo các yếu tố ch nh: 56

2.4.1.2 ự đánh giá các yếu tố chi tiết từ Điều 4 đến Điều 59

2.4.1.3 ổng hợp kết quả tự đánh giá theo tiêu chu n ISO 4:2 65

2.4.2 Đánh giá việc thực hiện và mức độ nhuần nhuyễn các QL 67

2.4.2.1 hững điểm mạnh trong hệ thống quản lý 67

2.4.2.2 hững điểm hạn chế trong hệ thống quản lý 68

2.4.3.3 Phân tích nguyên nhân 69

CHƯƠNG : M T S G H C T N HTQLCL T VD 71

3.1 Đ nh hướng phát triển QLCL của rilling đến năm 2 15 71

3.2 Các giải pháp 72

3.2.1 hóm giải pháp cải tiến quá trình: "Quản lý các quy trình theo C " 72

3.2.2 hóm giải pháp cải tiến việc theo dõi đo lường phân t ch và xem xét: " hiết lập và triển khai hệ thống ch số đánh giá hoạt động chất lượng (KPIs)" 73

3.2.3 hóm giải pháp Cải tiến đổi mới và học hỏi: gồm 3 giải pháp sau 75

3.2.3.1 hành lập các nhóm chất lượng 75

3.2.3.2 hực hành 5S 76

3.2.3.3 Cải tiến aizen 78

3.2.4 Đánh giá xếp hạng ưu tiên các giải pháp 79

3.3 iến ngh 82

3.3.1 Các kiến ngh với an CL – TCTy PVD: 82

3.3.2 Các kiến ngh với các đơn v thành viên: 83

T LUẬN 85

NH MỤC T L ỆU TH M H

HỤ LỤC

NH MỤC C C Ý H ỆU, C C CHỮ V T TẮT

QLCL Quản lý chất lượ̣ng

HTQLCL ệ thống quản lý chất lượ̣ng

AT – SK – MT – CL n toàn – Sứ́c khỏe – Mơi trườ̀ng – Chất lượng

PV Drilling (PVD) ổng công ty cổ phần khoan và d ch vụ khoan dầu kh

PVD HO ăn phòng ổng công ty

PVD Logging Công ty đ a vật lý giếng khoan dầu kh

PVD Invest X nghiệp đầu tư khoang dầu kh

PVD DD X nghiệp điều hành khoan dầu kh

PVD WS Công ty M ch vụ iếng khoan ầu kh

PVD DW Công ty M hoan ầu h ước Sâu PVD

PVDO Công ty M ch vụ thuật ầu kh biển

PVD Tech Công ty Cổ phần hương Mại và ch vụ thuật hoan ầu kh

PVD PVD Training Công ty Cổ phần Đào tạo k thuật

PVD Tubular Công ty Cần ng hoan ầu h iệt am

PVD Expro Công ty Liên doanh ch vụ ầu h riling - Expro

NH MỤC C C B NG

ảng 1.1 Mô hình chung cho các yếu tố và tiêu ch tự đánh giá liên quan đến

mức độ nhuần nhuyễn 35

ảng 2.1: oanh thu của 40

ảng 2.2: Số lượng và chất lượng đội ngũ cán bộ qua các năm Ch tiêu 46

ảng 2.3 hống kê các khóa đào tạo qua các năm 46

ảng 2.4: ổng hợp mức độ thỏa mãn khách hàng qua các năm……….52

Bảng 2.5 ết quả đánh giá nội bộ từ năm 2 đến 2 13 53

ảng 2.6 ảng tổng hợp kết quả đánh giá của tổ chức chứng nhận 55

ảng 2 ảng tổng hợp kết quả tự đánh giá của an ổng iám đốc 57

ảng 2 : ảng tổng hợp kết quả tự đánh giá của các lãnh đạo đơn v và cán bộ quản lý hệ thống S Q 59

ảng 2 ổng hợp kết quả tự đánh giá 66

ảng 3.1 ầm quan trọng của các giải pháp 79

ảng 3.2 Đánh giá t nh khả thi của các giải pháp 80

ảng 3.3 Xếp hạng mức độ ưu tiên cho các giải pháp 81

NH MỤC C C HÌNH VẼ, ĐỒ TH

ình 1.1 Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng 8

ình 1.2 Chu trình quản lý trong QLCL 12

ình 1.3 Chu trình eming chia thành 6 khu vực ch nh 13

ình 1.4 òng hoạt động của nhóm chất lượng 17

Hình 1.5 Mô hình Balanced Scorecard 17

ình 1.6 óm lược các yêu cầu của tiêu chu n C ISO 1:2 21

Hình 1.7 Mô hình QLCL theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình 21

ình 1 Mô hình O S S 1 1:2 được trình bày theo quan điểm quá trình 30

ình 1.9 Mô hình OHSAS 18001:2007 theo chu trình PDCA 31

ình 2.1 Sơ đồ tổ chức rilling 38

ình 2.2: Mô hình tương tác giữa các quá trình 43

ình 2.3 Minh họa kết quả tự đánh giá 67

ình 3.1 Mô hình quản lý quá trình theo C 73

ình 3.2 Sơ đồ xy dựng Is 74

ình 3.3 Cơ cấu tổ chứ các phòng tổ chất lượng tại 76

ình 3.4 Sơ đồ các bước thực hành 5S 77

ình 3.5 Mô hình cải tiến aizen theo chu trình C 78

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

rong nền kinh tế th trường việc cạnh tranh giữa các tổ chức, doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là một tất yếu khách quan iệc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp hiện nay luôn được các khách hang dặc biệt quan tâm và yêu cầu cao trong các quá trình kiểm tra đánh giá của mình

Một trong những phương tiện cần thiết để thực hiện các chức năng của quản lý chất lượng giúp các tổ chức doanh nghiệp thực hiện nhiệm vụ mang tầm chiến lược của mình đó là hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chu n ISO 1:2 ISO 14 1:2 4 và OHSAS 18001:2007 hi áp dụng hệ thống quản

lý t ch hợp này, các tổ chức doanh nghiệp chứng tỏ được khả năng cung cấp một cách ổn đ nh sản ph m đáp ứng các yêu cầu của khách hàng các yêu cầu luật

đ nh chế đ nh và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Ngoài ra công tác bảo

vệ môi trường và an toàn sức khỏe cho các cán bộ công nhân viên cũng được đặt lên bàn cân bên cạnh lợi ch của việc kinh doanh

Cũng như các tổ chức doanh nghiệp khác ổng công ty cổ phần khoan và

d ch khoan ầu kh – rilling đã xây dựng và áp dụng có hiệu quả QLCL theo tiêu chu n C ISO 1 phiên bản 2 4 và nay là phiên bản

2008 hơn 1 năm nay và từ năm 2 rilling đã xây dựng và áp dụng thêm

hệ thống quản lý t ch hợp n toàn – Sức khỏe – Môi trường – Chất lượng các tiêu chu n ISO 1:2 ISO 14 1:2 4 và OHSAS 18001:2007 đảm bảo cung cấp các d ch vụ ngoài đáp ứng về mặt k thuật còn đáp ứng công tác an toàn môi trường và có độ tin cậy cao cho khách hàng uy nhiên việc cải tiến và nâng cấp các quá trình xử lý HTQLCL tại các phòng ban và các đơn v thành viên được thực hiện chưa đồng bộ còn mang t nh thụ động

hằm góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả QLCL tại ổng Công ty

Cổ phần hoan và d ch vụ khoan ầu kh tác giả đã mạnh dạn chọn đề tài “Một

số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng tại ổng Công ty Cổ phần hoan và d ch vụ khoan ầu kh ” làm đề tài luận văn thạc s của mình

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

rên cơ sở phân t ch thực trạng về hệ thống quản lý t ch hợp tiêu chu n TCVN ISO 9001:2008 ISO 14 1:2 4 và O S S 1 1:2 tại ổng Công

ty Cổ phần hoan và d ch vụ khoan ầu kh tác giả tìm ra những điểm còn hạn chế trong hệ thống quản lý và phân t ch nguyên nhân ừ đó tác giả đề xuất các giải pháp cải tiến hệ thống quản lý tại rilling nhằm làm cho hệ thống vận hành ngày càng hiệu quả hơn

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về hệ thống quản lý

AT-SK-MT-CL t ch hợp theo C ISO 1:2 ISO 14 1:2 4 và O S S 18001:2007 đang áp dụng tại PV Drilling

 hạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu một số giải pháp cải tiến hệ

thống quản lý chất lượng trên cơ sở t ch hợp 3 hệ thống đang áp dụng tại PV Drilling trên cơ sở phân t ch thực trạng các hệ thống quản lý từ năm 2 9 đến năm 2 13 các kết quả đánh giá nội bộ đánh giá bên ngoài và kết quả tự đánh giá được thực hiện trong năm 2 13

4 Phương pháp nghiên cứu

rong quá trình nghiên cứu tác giả đã sử dụng các phương pháp sau:

- hương pháp thống kê phân t ch được sử dụng trong quá trình tổng hợp các câu trả lời khảo sát; tổng hợp kết quả đánh giá của các đơn v đoàn đánh giá

- hương pháp thống kê mô tả được sử dụng trong quá trình mô tả các kết quả việc khảo sát

- hương pháp so sánh được sử dụng trong quá trình lập bảng các kết quả khi đi đánh giá các đơn v qua các năm;

- hương pháp chuyên gia được thực hiện trong quá trình điều tra 12 thành viên ban ổng giám đốc và 25 thành viên cán bộ quản lý cấp ban và phụ trách QLCL tại các đơn v

Để thực hiện việc đánh giá thực trạng các hệ thống quản lý chất lượng tại ổng Công ty Cổ phần hoan và d ch vụ khoan ầu kh tác giả thu thập dữ liệu

từ hai nguồn thông tin sau:

 guồn thông tin thứ cấp: từ các tài liệu và hồ sơ QLCL của PV Drilling trong khoảng thời gian từ năm 2 đến tháng 12 2 13 gồm chính sách chất lượng mục tiêu chất lượng các kết quả đánh giá nội

bộ và bên ngoài các báo cáo khắc phục và phòng ngừa và hồ sơ xem xét của lãnh đạo

 guồn thông tin sơ cấp: ác giả thu thập ý kiến đánh giá việc thực hiện và mức độ nhuần nhuyễn của QL tại các đơn v thành viên qua hình thức gửi hiếu khảo sát đến 37 cán bộ gồm lãnh đạo phòng ban cấp ổng công ty và các cán bộ phụ trách ISO lãnh đạo các phòng ở các đơn v thành viên Qua bảng đánh giá chung của các cán bộ làm hệ thống Quản lý chất lượng tại rilling tác giả sẽ có cái nhìn tổng quát về thực trạng của hệ thống quản lý chất lượng cũng như những yếu tố quản lý chất lượng nào được các cán bộ này xem trọng

ổng số phiếu khảo sát phát ra: 37 tổng số phiếu thu về: 37 phiếu trong

đó số phiếu hợp lệ: 37

hời gian thực hiện khảo sát: từ ngày 15 /2013 đến ngày 15/12/2013

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Đề tài làm rõ thêm một số lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng qua

đó tác giả nghiên cứu vận dụng vào thực tế để đưa ra các giải pháp cải tiến hệ

thống quản lý chất lượng đang vận hành tại PV Drilling nhằm làm cho hệ thống hoạt động ngày càng hiệu quả hơn

6 Những điểm nổi bật của luận văn

6.1 Lược khảo tài liệu và các công trình nghiên cứu trước đây:

Hoàng Th hu hủy 2 11 Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chu n C ISO 1:2 tại Công ty Cổ phần Xây dựng

và kinh doanh đ a ốc òa ình Luận văn thạc s Đại học kinh tế hành phố ồ Chí Minh

guyễn ấn rung 2 11 oàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại theo tiêu chu n ISO 1:2 tại gân hàng hương mại cổ phần Châu Luận văn thạc s Đại học kinh tế hành phố ồ Ch Minh

Cao hanh uấn 2 12 hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công

ty tnhh thương mại – d ch vụ k thuật lục t nh Luận văn thạc s Đại học kinh tế hành phố ồ Ch Minh

Lê h Chi 2 12 Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại trung tâm nghiên cứu và phát triển an toàn và môi trường dầu kh – iện dầu

kh iệt am

Lê gọc n 2 13 iải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng iso

1 tại công ty tư vấn xây dựng Sino acific Luận văn thạc s Đại học kinh tế hành phố ồ Ch Minh

Qua các công trình nghiên cứu trước đây tôi nhận thấy các tảc giả ch tập trung nghiên cứu các giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chu n ISO 1:2 tại một tổ chức doanh nghiệp có hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức doanh nghiệp xây dựng và áp dụng iệc thực hiện đối với các

hệ thống quản lý t ch hợp -S -M -CL của các tác giả d có thể hiện nhưng chưa thật sự rõ ràng trong việc nghiên cứu áp dụng vào thực tế

6.2 Nghiên cứu của tác giả:

Điểm khác biệt ở đề tài này là tác giả nghiên cứu giải pháp để nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng ở một đơn v đang áp dụng t ch hợp hệ thống quản lý n toàn – Sức khỏe – Môi trường – Chất lượng từ cấp ổng công

ty đến các đơn v thành viên đó là: hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chu n ISO 9001:2008 hướng tới sự phát triển bền vững được hướng dẫn trong tiêu chu n ISO 4:2 hệ thống quản lý môi trường ISO 14 1:2 4 hướng đến việc cam kết bảo vệ môi trường tuân thủ theo các yêu cầu khác của quốc tế trong việc bảo vệ môi trường của các d ch vụ k thuật cao của ngành ầu kh có khả năng gây ra hậu quả về môi trường nghiệm trọng và iêu chu n O S S

1 1:2 hướng đến việc đảm bảo an toàn trong các hoạt động sản xuất và công tác chăm lo sức khỏe cho người lao động o vậy những giải pháp của đề tài này sẽ là những giải pháp mang t nh đặc th ph hợp với đặc điểm của QL

t ch hợp tại ổng Công ty Cổ phần hoan và d ch vụ khoan ầu kh

ết cấu của luận văn

Luận văn gồm 3 chương không kể phần mở đầu danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng

Chương 2: hực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại PV Drilling

Chương 3: Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại Drilling

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HTQL CHẤT LƯỢNG

1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng

1.1.1 Đ nh nghia chất lượng

Chất lượng sản ph m là một phạm tr rất rộng và phức tạp phản ánh tổng hợp các nội dung k thuật kinh tế và xã hội iện tại trên thế giới có rất nhiều

đ nh nghĩa khái niệm về chất lượng vì thực tế việc quản lý chất lượng đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực như công nghệ sản xuất kinh doanh marketing Đây cũng là mối quan tâm của nhiều nhà sản xuất nhà kinh

tế … và đặc biệt là người tiêu d ng với mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu ngày một cao hơn

heo ạ h iều n và các cộng sự (2 4) có nhiều quan niệm về chất lượng sản ph m đứng ở nhiều góc độ khác nhau:

 “Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản ph m được xác đ nh bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được những thông số này lấy ngay trong sản ph m đó hoặc giá tr sử dụng của nó” ( heo tiêu chu n của nhà nước Liên Xô)

 “Chất lượng là tổng hợp những t nh chất đặc trưng của sản ph m thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu đ nh trước cho nó trong điều kiện kinh tế xã hội nhất đ nh” ( heo quan niệm của các nhà sản xuất)

 “Chất lượng là mức ph hợp của sản ph m đối với yêu cầu của người tiêu

d ng” ( heo uropean Organization for Quality Control)

 “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về t nh đồng đều và có thể tin cậy được tại mức chi ph thấp nhất và được th trường chấp nhận” ( heo W.E.Deming)

 “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản ph m d ch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản ph m d ch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng” ( heo Feigenbaum)

hững năm gần đây khái niệm chất lượng được sử dụng rộng rãi và thống nhất theo đ nh nghĩa trong tiêu chu n C ISO :2 (2 ): “Chất lượng

là mức độ của một tập hợp các đặc t nh vốn có đáp ứng các yêu cầu”

heo tác giả khái niệm chất lượng hiện tại được đưa ra đứng ở góc độ của người tiêu d ng rong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt các tổ chức doanh nghiệp phải bán hoặc cung ứng những cái mà th trường cần thì mới tồn tại được

Quản lý chất lượng là hoạt động quản lý đ nh hướng vào chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng và thể hiện sự th ch ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới

Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để đ nh hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”

1.1 Các phương thức quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng từ lâu đã trở thành một bộ phận của hệ thống quản lý

là công cụ giúp các nhà sản xuất kiểm tra kiểm soát được sản ph m

heo ạ h iều n và các cộng sự (2 4) quá trình hình thành và phát triển của việc Quản lý chất lượng được phân thành những giai đoạn phát triển khác nhau tùy theo quan điểm của các chuyên gia hưng về cơ bản các chuyên gia đều nhất quán về hướng đi của nó như hình 1.1 dưới đây:

Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng

guồn: Quản lý chất lượng trong tổ chức 1

Các đặc trưng của các phương thức Quản lý chất lượng theo sự tiến triển trên được làm rõ như sau:

1.1 .1 iểm tra chất lượng – QI (Quality Inspection)

iểm tra chất lượng bao gồm hoạt động đo xem xét thử nghiệm hoặc

đ nh cỡ một hay nhiều đặc t nh của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy

đ nh nhằm xác đ nh sự ph hợp của mỗi đặc t nh

hư vậy kiểm tra ch là phân loại sản ph m đã được chế tạo Sản ph m

ph hợp quy đ nh cũng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu th trường nếu như các quy

đ nh không phản ánh đúng nhu cầu

1.1 iểm soát chất lượng – QC (Quality Control)

iểm soát chất lượng bao gồm những hoạt động và k thuật có t nh tác nghiệp được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng

iểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng bao gồm: kiểm soát con người thực hiện kiểm soát

iểm soát chất lượng (1 3 )

Đảm bảo chất lượng (1 4 )

iểm soát chất lượng toàn diện (1950)

Quản lý chất lượng toàn diện (1 )

iểm tra chất

lượng sản

ph m (1 2 )

phương pháp và quá trình sản xuất kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào kiểm soát bảo dưỡng thiết b kiểm tra môi trường làm việc

oạt động kiểm soát chất lượng nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất để khắc phục những sai sót trong quá trình thực hiện và được tiến hành theo chu trình PDCA (Plan - Do - Check – ct) của iến s eming (được đề cập chi tiết ở mục 1.2.2)

1.1 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance)

Đảm bảo chất lượng bao gồm toàn bộ các hoạt động có kế hoạch có hệ thống được tiến hành trong QLCL và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng sản ph m d ch vụ sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của chất lượng

Đảm bảo chất lượng nhằm 2 mục đ ch: đảm bảo chất lượng nội bộ trong một tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức đảm bảo chất lượng bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn

ổ chức tiêu chu n hóa quốc tế (ISO – International Organization for Standardization) đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chu n ISO để giúp các tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng

1.1 .4 iểm soát chất lượng toàn diện –TQC (Total Quality Control)

QC là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các

bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu th trường thiết kế sản ph m đến d ch vụ sau khi bán nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi ph không chất lượng tối ưu hóa cơ cấu chi ph chất lượng

1.1 .5 Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management)

QM là cách quản lý một tổ chức quản lý toàn bộ công cuộc sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mỗi công đoạn bên trong cũng như bên ngoài

Đặc điểm nổi bật của QM so với các phương thức Quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi kh a cạnh liên quan đến chất lượng và huy động con người nhằm đạt mục tiêu chung của tổ chức

1.1.4 Các nguyên tắc QLCL

Theo tiêu chu n C ISO 4:2 11 lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng

8 nguyên tắc QLCL sau như một khuôn khổ để ch dẫn tổ chức của mình hướng tới việc thực hiện tốt hơn:

 Nguyên tắc 1 Hướng vào khách hàng: ổ chức phụ thuộc vào khách

hàng của mình và vì vậy cần thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như phấn đấu vượt xa các mong đợi của khách hàng

 Nguyên tắc Sự lãnh đạo: Lãnh đạo cao nhất thiết lập sự thống nhất

giữa mục tiêu và đ nh hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ ở đó mọi người có thể tham gia đầy đủ vào việc đạt được các mục tiêu của tổ chức

 Nguyên tắc Sự tham gia của mọi người: Con người ở tất cả các cấp là

nhân tố thiết yếu của tổ chức sự tham gia đầy đủ của mọi người giúp sử dụng năng lực của họ vì lợi ch của tổ chức

 Nguyên tắc 4 Tiếp cận theo quá trình: ết quả mong muốn đạt được

một cách hiệu quả hơn nếu các hoạt động và nguồn lực liên quan được quản lý theo một quá trình

 Nguyên tắc 5 Tiếp cận quản lý theo hệ thống: hận biết hiểu và quản

lý các quá trình liên quan lẫn nhau theo một hệ thống đóng góp vào hiệu quả và hiệu lực đạt được các mục tiêu của tổ chức

 Nguyên tắc 6 Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục toàn bộ việc thực hiện

của tổ chức cần là mục tiêu thường xuyên của tổ chức

 Nguyên tắc 7 Quyết đ nh dựa trên thực tế: hững quyết đ nh hiệu lực

là những quyết đ nh dựa trên sự phân t ch dữ liệu và thông tin

 Nguyên tắc 8 Quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng: ổ chức và nhà

cung ứng phụ thuộc lẫn nhau mối quan hệ c ng có lợi làm tăng khả năng tạo ra giá tr của cả hai bên

1 Hệ thống quản lý chất lượng

1 .1 hái niệm HTQLCL

QLCL được xem là công cụ cần thiết để thực hiện các chức năng của QLCL của các doanh nghiệp hiện nay QLCL gắn với toàn bộ các hoạt động của quy trình và được xây dựng ph hợp với những đặc trưng riêng của các sản

ph m và d ch vụ trong tổ chức QLCL cũng cần thiết phải được tất cả mọi người trong tổ chức hiểu và có khả năng tham gia

Theo TCVN ISO 9000:2007: “ QLCL là một hệ thống quản lý để đ nh hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”

1 Chu trình quản lý trong hệ thống QLCL

heo ạ h iều n và các cộng sự (2 4) nhiệm vụ trọng tâm của QLCL là chuyển d ch toàn bộ hình thái kiểm tra từ kiểm tra sau sản xuất sang việc kế hoạch hóa một cách toàn diện và phân t ch trước khi sản xuất để ngăn ngừa k p thời những bất hợp lý của mẫu thiết kế của các nhiệm vụ cụ thể trong các giai đoạn công nghệ nhằm loại trừ các nguyên nhân tạo ra phế ph m khuyết tật có thể nảy sinh trong chu trình sản ph m

Xuất phát từ nhiệm vụ trọng tâm đó toàn bộ quá trình quản lý trong QLCL được thể hiện bằng vòng tròn chất lượng eming C ề tổng thể

có thể tóm tắt nội dung của chu trình này như sau:

 ( lan): Lập kế hoạch

 ( o): Đưa kế hoạch đã lập vào thực hiện

 C (Check): ựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện

 ( ct): hông qua các kết quả thu được đề ra những tác động điều ch nh

th ch hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới

ới hình ảnh một đường tròn lăn trên mặt phẳng nghiêng theo chiều kim đồng hồ chu trình C cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng Quá trình diễn ra trong chu trình C có sự lặp lại nhưng mỗi lúc một đi lên cấp độ cao hơn như hình 1.2 dưới đây

ình 1.2 Chu trình quản lý trong HTQLCL

guồn: Quản lý chất lượng trong các tổ chức 1

ới thực trạng áp dụng chu trình C trong QLCL hiện nay tại các doanh nghiệp, ta có thể chia chu trình này thành 6 khu vực với 6 tổ hợp biện pháp tương ứng đã được kiểm nghiệm trong thực tế ( ình 1.3)

ai trò của lãnh đạo được đặt ở v tr trung tâm để nói lên tầm quan trọng của lãnh đạo trong việc thực hiện chu trình này hông có sự tham gia của lãnh đạo khó có được sự chuyển biến theo hướng cải tiến eming chủ trương quá trình cải tiến đi từ trên xuống thay vì từ dưới lên Lãnh đạo ch nh là động lực để thúc đ y chu trình tiến triển đi lên theo đường xoắn ốc ương tự như quy luật

“phủ đ nh của phủ đ nh” trong triết học duy vật biện chứng quá trình diễn ra trong chu trình P C có sự lặp lại nhưng mỗi lúc một đi lên cấp độ cao hơn

Hình 1.3 Chu trình Deming chia thành 6 khu vực ch nh

guồn: Quản lý chất lượng trong các tổ chức [1]

1 Các hoạt động của hệ thống QLCL

Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007): HTQLCL có các hoạt động ch nh là oạch đ nh chất lượng iểm soát chất lượng Đảm bảo chất lượng và Cải tiến chất lượng Các hoạt động trong hệ thống QLCL có liên quan chặt chẽ với nhau thực hiện kế tiếp nhau và liên tục nâng cao chất lượng

1 .1 Hoạch đ nh chất lượng là một phần của QLCL tập trung vào việc lập

mục tiêu chất lượng và quy đ nh các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng

1 iểm soát chất lượng là một phần của QLCL tập trung vào việc thực

hiện các yêu cầu chất lượng

1 Đảm bảo chất lượng là một phần của QLCL tập trung vào việc cung

cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

1 .4 Cải tiến chất lượng là một phần của QLCL tập trung vào nâng cao khả

năng thực hiện các yêu cầu

1 Một số công cụ quản lý hỗ trợ cải tiến

1 .1 Chu trình quản lý C

Chu trình này đã được tác giả đề cập chi tiết ở mục 1.2.2

1 hương pháp 5 S

heo han Ch nh và các cộng sự (2 ) 5S có nguồn gốc từ hật àn

và là từ viết tắt của 5 từ tiếng hật bắt đầu bằng chữ S sau khi phiên âm sang hệ chữ Latinh gồm: Seiri Seiton Seiso Seiketsu và Shitsuke tương đương 5 từ tiếng iệt bắt đầu bằng chữ S là Sàng lọc Sắp xếp Sạch sẽ Săn sóc và Sẵn sàng Khái niệm 5S xuất phát từ triết lý “Quản lý tốt nơi làm việc sẽ mang lại hiệu suất làm việc cao hơn” 5S là sự khởi đầu của một cuộc sống năng suất tạo ra môi trường làm việc sạch sẽ thoải mái và an toàn cho mọi người Đồng thời 5S giúp tiết kiệm được nhiều không gian và thời gian lãng ph

hực hành tốt 5S giúp tổ chức doanh nghiệp xây dựng nền văn hóa chất lượng thông qua một quá trình liên tục xác đ nh giảm thiểu và loại trừ các lãng

ph trong hoạt động sản xuất Môi trường làm việc được cải thiện c ng với việc xây dựng nền văn hóa chất lượng ch nh là nền tảng để doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh

heo nguồn w.w.w.vpc.vn 14 5S được diễn giải như sau:

1 Sàng lọc – S1 (Seiri): Mọi thứ (vật dụng thiết b nguyên vật liệu đồ d ng

hỏng ) không chưa liên quan chưa không cần thiết cho hoạt động tại khu vực sẽ phải được tách biệt ra khỏi những thứ cần thiết sau đó loại bỏ hay đem ra khỏi nơi sản xuất Ch có đồ vật cần thiết mới để tại nơi làm việc S1 thường được tiến hành theo tần suất đ nh kỳ

2 Sắp xếp – S2 (Seiton) là hoạt động bố tr các vật đang làm việc bán thành

ph m nguyên vật liệu hàng hóa … tại những v tr hợp lý sao cho dễ nhận biết

dễ lấy dễ trả lại guyên tắc chung của S2 là bất kỳ vật dụng cần thiết nào cũng

có v tr quy đ nh riêng và kèm theo dấu hiệu nhận biết rõ ràng S2 là hoạt động cần được tuân thủ triệt để

3 Sạch sẽ – S3 (Seiso) được hiểu là hoạt động vệ sinh nơi làm việc dụng cụ làm

việc hay các khu vực xung quanh … S3 cũng là hoạt động được tiến hành đ nh

kỳ

4 Săn sóc – S4 (Sheiketsu) được hiểu là việc duy trì và chu n hóa 3S đầu tiên

một cách có hệ thống Để đảm bảo 3S được duy trì có thể lập nên những quy

đ nh chu n nêu rõ phạm vi trách nhiệm 3S của mỗi cá nhân cách thức và tuần suất triển khai 3S tại từng v tr S4 là một quá trình trong đó ý thức tuân thủ của

C C trong một tổ chức doanh nghiệp được rèn dũa và phát triển

5 Sẵn sàng – S5 (Shisuke) được thể hiện ở ý thức tự giác của người lao động

đối với hoạt động 5S Các thành viên đều nhận thức rõ tầm quan trọng của 5S tự giác và chủ động kết hợp nhuần nhuyễn các chu n mực 5S với công việc để đem lại năng suất công việc cá nhân và năng suất chung của tổ chức doanh nghiệp cao hơn

1 Cải tiến aizen

heo iệp hội quan hệ con người hật ản (2 ) aizen có nghĩa là cải tiến và đặc biệt nhấn mạnh việc cải tiến liên tục Cải tiến aizen là sự t ch lũy dần dần và liên tục các cải tiến nhỏ của tất cả người lao động trong tổ chức doanh nghiệp bao gồm cả cấp điều hành và quản lý)

gười hật luôn coi trọng aizen như một biểu tượng chứa đựng toàn bộ

sự phấn đấu hàng ngày trong công việc và cách thức nỗ lực để làm công việc đó aizen đại diện cho sự thay đổi lớn dần và liên tục khi cộng dồn nhiều thay đổi nhỏ với nhau ó không đại diện cho những đổi mới mang t nh cách mạng mà là công việc ai cũng có thể tham gia bằng những cách thức thông thường để tạo nên cải tiến hợp lý

oạt động aizen có ba mục tiêu sau:

1 Sự tham gia – hát triển và hoạt hóa cơ cấu tổ chức

2 hát triển k năng – nâng cao chất lượng thực hiện công việc

3 iệu quả – gồm hiệu quả vô hình và hữu hình

Mục tiêu quan trọng nhất của hoạt động aizen là sự tham gia của người lao động vào tất cả các tiến trình ất kể quan điểm và v tr làm việc mọi người

ch có thể giải quyết vấn đề và đưa ra đề xuất sáng tạo khi họ nhận thấy vai trò này cần thiết cho công việc

Mục tiêu thứ hai của hoạt động aizen là hỗ trợ phát triển k năng của người lao động Mục tiêu này được tiếp cận từ hai góc nhìn rất quan trọng là:

 Doanh nghiệp cần trau dồi k năng chủ động của người lao động K năng này giúp mọi người đưa ra các cải tiến thay đổi hiện trạng

 Doanh nghiệp cần tạo ra kênh thông tin giao tiếp giữa cấp quản lý và nhân viên Mặc d người lao động đưa ra các đề xuất nhưng ch nh nhà quản lý phải xây dựng một cơ chế phù hợp và đưa cơ chế này vào hoạt động

Mục tiêu thứ ba của hoạt động aizen là hiệu quả – đề xuất phải mang lại hiệu quả ề cơ bản hoạt động của mọi loại hình doanh nghiệp đều nhằm mục tiêu tăng lợi nhuận uy nhiên không có con đường tắt để đi đến thành công mà trước tiên phải thu hút sự tham gia và phát triển k năng của người lao động ai thành phần này đóng vai trò cơ bản trong hoạt động aizen

Để cung cấp d ch vụ tốt nhất cho khách hàng tổ chức doanh nghiệp cần đề xướng đánh giá và thực hiện dần những cải tiến nhỏ tại công sở Điển hình cho

hệ thống quyền lực tập trung là chất lượng sản ph m d ch vụ kém không đáp ứng nhu cầu của khách hàng ổ chức doanh nghiệp ch có thể cung cấp sản

ph m d ch vụ tốt nhất và nhanh chóng khi nhân viên được tiếp cận thông tin và đóng góp ý kiến ngay tại nơi làm việc bất cứ khi nào có thể Sức mạnh của hệ thống này nằm trong một loạt những cải tiến nhỏ liên tục

1 .4 Nhóm chất lượng (QCC-Quality Control Circle)

heo ạ h iều n và các cộng sự (2 4) yếu tố chất lượng hình thành năm 1 62 tại hật ản với mục đ ch truyền đạt thông tin nhanh hơn tới quản đốc đồng thời hướng tới xây dựng một môi trường làm việc hoàn hảo trong đó mọi người c ng hợp tác và tìm cách sử dụng hữu ch chất xám của mình

ếu tố chất lượng là một hệ thống quản lý mang t nh tập thể Đó là một nhóm nhỏ những người làm các công việc tương tự hoặc có liên quan tập hợp lại một cách tự nguyện thường xuyên gặp gỡ nhau để thảo luận và giải quyết một chủ đề có ảnh hưởng đến công việc hoặc nơi làm việc của họ

Sơ đồ ở hình 1 4 là bức tranh tổng thể về hoạt động của nhóm chất lượng oạt động của các nhóm chất lượng luôn nhằm mục đ ch cải tiến việc làm tại nơi làm việc o đó các nhóm này cần được các nhà quản lý quan tâm hỗ trợ

ình 1.4 òng hoạt động của nhóm chất lượng guồn: Quản lý chất lượng trong các tổ chức 1

1.3.5 Mô hình Balanced Scorecard - Thẻ cân bằng điểm

heo tài liệu của ội ngh cán bộ QLCL lần 5 (2 ), Balanced Scorecard

là một công cụ quản lý chiến lược giúp chuyển tầm nhìn và chiến lược của tổ chức thành các mục tiêu cụ thể đo lường kết quả hoạt động của doanh nghiệp liên quan đến 4 kh a cạnh: tài ch nh khách hàng quá trình nội bộ học hỏi và phát triển Mô hình này được diễn giải theo sơ đồ sau:

Hình 1.5 Mô hình Balanced Scorecard guồn: ài liệu ội ngh cán bộ quản lý hệ thống chất lượng lần năm

Mô hình alanced Scorecard là căn cứ để thiết lập các ch số đo lường hiệu suất I ( ey erformance Indicator) giúp tổ chức doanh nghiệp đ nh lượng được kết quả các quá trình hoạt động chủ chốt

Theo tiêu chu n C ISO 4:2 11 các yếu tố trong phạm vi kiểm soát của tổ chức và thiết yếu đối với sự thành công bền vững của tổ chức cần được đo lường việc thực hiện và được nhận biết như các ch số thực hiện ch nh Các I giúp tổ chức lập ra cụ thể các mục tiêu đo lường được nhận biết theo dõi và dự báo các xu hướng cũng như tiến hành các hành động khắc phục phòng ngừa cải tiến khi cần Lãnh đạo cao nhất cần lựa chọn các I làm cơ sở cho việc ra các quyết đ nh chiến lược và chiến thuật Các I cần được lần lượt đưa vào một cách th ch hợp thành các ch số thực hiện ở các bộ phận chức năng và các cấp liên quan trong tổ chức nhằm thúc đ y việc đạt được mục tiêu cấp cao nhất

1.4 HTQL theo tiêu chuẩn ISO 9000; ISO 14000 và OHSAS 18000

1.4.1 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn S 9000

heo guyễn im Đ nh (2 1 ) ISO là bộ tiêu chu n quốc tế về quản lý chất lượng do ổ chức Quốc tế về iêu chu n hóa công bố vào tháng 3 năm 1

ổ chức ISO ra đời vào tháng 2 1 4 bao gồm hơn 15 tổ chức tiêu chu n quốc gia trên thế giới trong đó có iệt am hiệm vụ của ISO là nghiên cứu xây dựng và phổ biến các tiêu chu n quốc tế nhằm thống nhất các tiêu chu n tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hợp tác quốc tế trong các lĩnh vực khoa học kinh tế thương mại … phục vụ cho sự phát triển kinh tế – xã hội trên thế giới iêng đối với lĩnh vực chất lượng ISO cũng ban hành nhiều tiêu chu n chất lượng cho sản ph m các quá trình sản xuất trong đó có bộ tiêu chu n ISO – iêu chu n về một hệ thống quản lý chất lượng nhằm thống nhất hóa các yêu cầu đối với QLCL trên bình diện quốc tế

Sự ra đời của tiêu chu n ISO và các loại tiêu chu n về hệ thống khác

đã đánh dấu sự thành công vượt bậc trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất

lượng rong quá trình phát triển và toàn cầu hóa về kinh tế những tiêu chu n này thực sự góp phần tạo bình đẳng trong thương mại giữa các nước trên thế giới

Là tiêu chu n quốc tế tiêu chu n ISO cũng được xây dựng trên nguyên tắc nhất tr tự nguyện và đ nh hướng theo th trường Cho đến nay đã có hơn 15 nước trên thế giới sử dụng ISO như những tiêu chu n quốc gia của mình trong đó có iệt am

1.4.1.1 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn S 9000

ISO là bộ tiêu chu n gồm nhiều tiêu chu n các tiêu chu n này có mối liên hệ với nhau nhằm hướng dẫn quản lý chất lượng uy nhiên những tiêu chu n này không cố đ nh như một công cụ mà chúng luôn được xem xét thường xuyên nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của người tiêu d ng và của xã hội Qua nhiều lần sửa đổi đến nay ộ tiêu chu n ISO gồm các tiêu chu n

ch nh như sau:

 ISO 9000: 2005: HTQLCL – Cơ sở và từ vựng

 ISO 9001: 2008: HTQLCL – Các yêu cầu

 ISO 4: 2 : Quản lý tổ chức để thành công bền vững – phương pháp tiếp cận QLCL

 ISO 1 11: 2 2: ướng dẫn đánh giá QLCL môi trường

rong 4 nhóm tiêu chu n trên việc chứng nhận QLCL ch căn cứ vào việc đáp ứng các yêu cầu của tiêu chu n ISO 1:2 còn các tiêu chu n khác

ch là những tiêu chu n hướng dẫn chung

iệt am biết đến ISO vào đầu những năm về bộ tiêu chu n ISO ộ tiêu chu n quốc gia iệt am C ISO do an k thuật iêu

chu n Quốc gia C C 1 6 Quản lý chất lượng về đảm bảo chất lượng biên

soạn ổng Cục iêu chu n Đo lường Chất lượng iệt am đđề ngh ộ hoa học Công nghệ và Môi trường công bố ộ tiêu chu n này hoàn toàn tương đđương với bộ tiêu chu n ISO iện nay bộ tiêu chu n ISO của iệt

am gồm các tiêu chu n sau:

TCVN ISO 9000: 2007: HTQLCL – Cơ sở và từ vựng

TCVN ISO 9001: 2008: HTQLCL – Các yêu cầu

C ISO 4: 2 11: Quản lý tổ chức để thành công bền vững – phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng

C ISO 1 11: 2 2: ướng dẫn đánh giá QLCL môi trường

1.4.1 Nội dung chủ yếu của tiêu chuẩn S 9001: 008

iêu chu n ISO 1:2 có điều khoản: 3 điều khoản đầu giới thiệu

về QLCL ( hạm vi áp dụng iêu chu n tr ch dẫn huật ngữ và đ nh nghĩa)

và 5 điều khoản sau nêu ra các yêu cầu mà một QLCL cần phải có Có thể tổng hợp các yêu cầu của tiêu chu n ISO 1:2 theo dạng sơ đồ cây như hình 1.6

iêu chu n này khuyến kh ch việc chấp nhận cách tiếp cận theo quá trình khi xây dựng thực hiện và cải tiến hiệu lực của QLCL nâng cao sự thỏa mãn khách hàng thông qua việc đáp ứng yêu cầu của họ Mô hình QLCL dựa trên quá trình được thể hiện ở hình 1

heo yêu cầu của tiêu chu n khi xây dựng ISO 1:2 tổ chức doanh nghiệp phải ban hành và áp dụng tối thiểu các tài liệu sau:

1 Ch nh sách chất lượng

2 Mục tiêu chất lượng của tổ chức doanh nghiệp và mục tiêu chất lượng của từng cấp phòng ban chức năng

3 Sổ tay chất lượng

4 Sáu thủ tục cơ bản bắt buộc phải có như sau: hủ tục kiểm soát tài liệu

hủ tục kiểm soát hồ sơ hủ tục đánh giá nội bộ hủ tục kiểm soát sản

ph m không ph hợp hủ tục hành động khắc phục và hủ tục hành động phòng ngừa

ình 1.6 óm lược các yêu cầu của tiêu chu n C ISO 1:2 guồn: óm tắt từ C ISO 1:2 QLCL - Các yêu cầu 5

goài những thủ tục hồ sơ bắt buộc phải có theo yêu cầu của tiêu chu n ISO 1:2 tổ chức doanh nghiệp có thể xây dựng thêm các thủ tục hướng dẫn công việc và lập các hồ sơ cần thiết nhằm đảm bảo hệ thống quản lý có hiệu lực và hiệu quả

ình 1 Mô hình QLCL theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình

guồn: C ISO 1:2 ệ thống QLCL – Các yêu cầu 5

QLCL theo tiêu chu n C ISO 1:2 không thể bảo đảm rằng các quá trình và sản ph m không có lỗi nhưng chắc chắn rằng hệ thống này tạo nên sức mạnh và sự tin cậy của tổ chức doanh nghiệp nhờ vào:

- Có được ch nh sách và mục tiêu chất lượng rõ ràng có sự quan tâm của lãnh đạo cao nhất thông qua việc xem xét đ nh kỳ về toàn bộ hệ thống

- Xây dựng được cơ cấu tổ chức và phân bổ nguồn lực hợp lý để thực hiện từng công việc tăng khả năng đạt yêu cầu mong muốn

- Các quy trình làm việc rõ ràng và nhất quán đảm bảo mỗi công việc sẽ được thực hiện th ch hợp và khoa học

- Một hệ thống mà ở đó luôn có sự phản hồi cải tiến để các sai lỗi sai sót ở tất cả các bộ phận ngày càng t đi và hạn chế lặp lại sai lỗi sai sót với những nguyên nhân đã từng xảy ra

- Một cơ chế để có thể đ nh kỳ đánh giá toàn diện nhằm liên tục cải tiến toàn

ISO 14 là một bộ các tiêu chu n quốc tế về quản lý môi trường trong

đó ISO 14 1 và ISO 14 4 là các tiêu chu n chi tiết cụ thể quy đ nh các cấn đề

về hệ thống quản lý môi trường ISO 14 1 là các yêu cầu đối với hệ thống (mà theo đó việc đánh giá chứng nhận các hệ thống quản lý môi trường sẽ được tiến hành), trong khi ISO 14 4 là các văn bản hướng dẫn xây dựng hệ thống theo các yêu cầu đó

Có cấu trúc tương tự như iêu chu n về hệ thống quản lý chất lượng ISO ISO 14 có thể được áp dụng trong mọi loại hình tổ chức bất kể với quy

mô nào

 Các yêu cầu của tiêu chu n ISO 14 1:2004:

- h nh ch m t ư ng

êu cầu của Ch nh sách môi trường được đề ra ở mục 4.2 trong tiêu chu n Một hệ thống quản lý môi trường có cơ cấu chắc chắn hay không phụ thuộc rất nhiều vào việc đưa ra ch nh sách môi trường của lãnh đạo cao nhất

Ch nh sách môi trường phải bao gồm các cam kết của lãnh đạo cao nhất Các cam kết đó là cam kết cải tiến liên tục cam kết phòng ngừa ô nhiễm và cam kết tuân thủ các yêu cầu của pháp luật

- h c nh m t ư ng

iếp sau việc đưa ra ch nh sách môi trường là quá trình lập kế hoạch bắt đầu với việc xác đ nh các kh a cạnh môi trường và các kh a cạnh môi trường có ý nghĩa (các kh a cạnh môi trường quan trọng) h a cạnh môi trường có ý nghĩa là các kh a cạnh gây ra các tác động đáng kể tới môi trường trong đó các tác động môi trường là những thay đổi về môi trường một cách toàn bộ hay từng phần (cả

có hại và có lợi) gây bởi các hoạt động sản ph m và d ch vụ của doanh nghiệp

- u c u h lu t v c c u c u h c:

iệc xác đ nh các yêu cầu của pháp luật về môi trường và các yêu cầu khác về môi trường có liên quan tới doanh nghiệp là một yếu tố bắt buộc của hệ thống QLM C ng với cam kết phòng ngừa ô nhiễm và cải tiến liên tục tiêu chu n ISO 14 1 còn buộc doanh nghiệp phải thể hiện rõ cam kết tuân thủ các yêu cầu về môi trường của các bên liên quan trong ch nh sách môi trường của doanh nghiệp

- c t u v ch t u

Sau khi đã xác đ nh được các kh a cạnh môi trường và các tác động tới môi trường liên quan xác đ nh được các quy đ nh tiêu chu n cần tuân thủ doanh nghiệp cần phải đề ra các mục tiêu và ch tiêu để đ nh hướng cho việc thực hiện

và làm cơ sở đánh giá hiệu quả của hệ thống QLM uy nhiên từ một mục tiêu

có thể đề ra nhiều ch tiêu (và ngược lại) và được chia ra các giai đoạn thực hiện khác nhau iệc đề ra nhiều ch tiêu với các mức độ cao dần giúp cho việc đạt được chúng trở nên khả thi hơn

- hư ng t nh uản lý m t ư ng

iêu chu n ISO 14 1 yêu cầu doanh nghiệp phải thiết lập và duy trì chương trình quản lý môi trường nhằm đạt được các mục tiêu ch tiêu đã được thiết lập Chương trình quản lý môi trường được thiết kế tốt sẽ giúp các mục tiêu

và ch tiêu trở nên khả thi ếu tố cốt lõi của chương trình là phải ch rõ nhân tố con người thời gian và biện pháp cần phải có để đạt được mục tiêu đề ra

- cấu v t ch nh m

Đây là bước đầu tiên của quá trình thực hiện và điều hành ởi vậy việc phân công ch đ nh những nguồn lực cho việc thực hiện và kiểm soát hệ thống QLM là công việc rất quan trọng và cần thiết Một v tr quan trọng cần được bổ nhiệm là người đại diện cho lãnh đạo về môi trường ( M ) rách nhiệm của

M là thay mặt lãnh đạo giúp lãnh đạo điều hành hệ thống QLM một cách có hiệu quả ởi vậy M phải là người có tiếng nói trong doanh nghiệp có được

sự t n nhiệm của mọi người và là một người có khả năng quản lý

- h ng t n l n l c

hông tin liên lạc là một yêu cầu quan trọng của tiêu chu n ISO 14 1 trong đó đề cập tới cả thông tin liên lạc nội bộ giữa các cấp và bộ phận chức năng khác nhau của doanh nghiệp và thông tin bên ngoài giữa doanh nghiệp với các bên liên quan khác

- m o t t l u

ài liệu của hệ thống QLM trong doanh nghiệp rất đa dạng và phong phú iệc kiểm soát tài liệu này tương đương với các yêu cầu kiểm soát tài liệu trong ISO 9001:2004

- m o t đ ều h nh

iểm soát điều hành là một yêu cầu quan trọng của tiêu chu n ISO 14 1

ới yêu cầu này doanh nghiệp sẽ phải xác đ nh các thủ tục kiểm soát cần thiết để đảm bảo rằng ch nh sách môi trường được theo sát và đạt được các mục tiêu đề

ra Đây ch nh là khâu quan trọng và cần dành thời gian nhiều nhất để lập nên hệ thống tài liệu của doanh nghiệp Mục đ ch của kiểm soát điều hành là ch ra những tác động đáng kể nhất dựa trên ch nh sách và các mục tiêu của doanh nghiệp iệc thực hiện kiểm soát điều hành sẽ giúp cải thiện môi trường và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

- n ng v đ ng c c t nh t ng h n cấ

oanh nghiệp phải thiết lập và duy trì các thủ tục nhằm xác đ nh khả năng

và ứng phó với các tai nạn và tình huống kh n cấp xảy ra cũng như phòng ngừa

và giảm thiểu các tác động gây bởi chúng oanh nghiệp cũng phải thường xuyên xem xét và điều ch nh các thủ tục chu n b ứng phó cho hợp lý phải thường xuyên diễn tập tình huống kh n cấp

- G m t v đo lư ng

Muốn biết hệ thống QLM của doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả không hay còn vấn đề gì cần giải quyết thì phải có các thông số ch th cho các hoạt động đó Để có kết quả của các thông số đó thì phải có quá trình đo đạc iệc đo đạc sẽ dựa trên các ch số và các số liệu này cần được ghi lại và lưu giữ

êu cầu này của tiêu chu n nhằm giám sát đo đạc t nh hiệu quả của hệ thống xem hệ thống hoạt động có hiệu quả không ết quả của quá trình này là bằng chứng cho sự hoạt động của hệ thống đồng thời ch ra điểm không ph hợp cần chú ý tập trung giải quyết goài ra tiêu chu n còn yêu cầu doanh nghiệp phải theo dõi đánh giá đ nh kỳ mức độ tuân thủ các yêu cầu pháp luật có liên quan

đến hoạt động của mình Đồng thời đối với các thiết b được sử dụng trong quá trình giám sát và đo đạc cần phải được đảm bảo là chúng được hiệu ch nh hiệu chu n đ nh kỳ và đúng quy đ nh

- h ng h hợ v h nh đ ng h c h c h ng ng

oanh nghiệp thiết lập và duy trì các thủ tục nhằm xác đ nh trách nhiệm

và quyền hạn trong việc xử lý và điều tra sự không ph hợp đưa ra những hành động nhằm giảm thiểu mọi tác động môi trường và đưa ra các hành động khắc phục phòng ngừa th ch hợp iêu chu n cũng yêu cầu tổ chức phải có những thay đổi các thủ tục nếu cần thiết nhằm đảm bảo sự ph hợp và đó cũng được coi

là kết quả của hành động khắc phục phòng ngừa Một yêu cầu quan trọng đối với doanh nghiệp là phải thực hiện và ghi lại bất kỳ sự thay đổi nào do kết quả của hành động khắc phục và phòng ngừa tạo ra vào trong các thủ tục đã được lập thành văn bản

-

iêu chu n ISO 14 1 phân đ nh rõ việc quản lý cả tài liệu và hồ sơ trong

đó quản lý tài liệu được mô tả ở mục 4.4.5 của tiêu chu n Còn việc quản lý hồ sơ được đề cập đến ở mục 4.5.3 của tiêu chu n iệc quản lý hồ sơ rất cần thiết cho

tổ chức để chứng minh họ đã thực hiện hệ thống QLM như đã đề ra Cũng giống như ở các phần khác đối với việc quản lý hồ sơ tiêu chu n ISO 14 1 cũng yêu cầu tổ chức phải thiết lập và duy trì các thủ tục để xác đ nh duy trì và loại bỏ hồ sơ ồ sơ của hệ thống QLM của doanh nghiệp phải gồm có cả hồ sơ đào tạo và kết quả của quá trình đánh giá hệ thống QLM và việc xem xét lại của lãnh đạo

- nh g h th ng Q

iêu chu n ISO 14 1 yêu cầu việc đánh giá hệ thống QLM nhằm xác

đ nh xem liệu hệ thống có được thực hiện theo kế hoạch đề ra hay không xem có

ph hợp với tiêu chu n ISO 14 1 có được thực hiện và duy trì một cách th ch hợp hay không iêu chu n cũng yêu cầu tổ chức phải thiết lập và duy trì các thủ tục và chương trình cho việc đánh giá hệ thống QLM iệc đ nh kỳ đánh giá ệ

thống QLM sẽ xem xét liệu tất cả các yêu cầu của hệ thống QLM có được thực hiện theo cách thức đã được ch ra hay không

- m t c l nh đ o:

ếu tố cuối c ng của tiêu chu n ISO 14 1 là việc xem xét lại của lãnh đạo Điều này yêu cầu lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp phải xem xét lại hệ thống QLM nhằm đảm bảo t nh ph hợp và t nh hiệu quả của hệ thống Quá trình xem xét của lãnh đạo là chìa khoá cho cải tiến liên tục và bảo đảm hệ thống QLM sẽ tiếp tục thoả mãn được các nhu cầu của doanh nghiệp theo thời gian và tạo ra những cơ hội tốt giúp hệ thống QLM có hiệu suất và hiệu quả về chi ph

1.4.2.2 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn HS S 18000

ộ tiêu chu n OHSAS 18000:2007 được ban hành vào ngày 1 tháng năm 2 là tiêu chu n hệ thống quản lý an toàn sức khỏe nghề nghiệp thay thế cho tiêu chu n OHSAS 18000 phiên bản 1 O S S 1 cung cấp các yêu cầu về an tòan sức khỏe nghề nghiệp bao gồm việc ph hợp với luật pháp áp dụng cho hoạt động của bạn và các mối nguy đã được tổ chức xác nhận

iêu chu n này được áp dụng cho tất cả các tổ chức mong muốn loại bỏ hoặc giảm thiểu rủi ro cho nhân viên hoặc những nhà đầu tư khác mà có thể rơi vào rủi ro an tòan sức khỏe nghề nghiệp với các hoạt động của họ

Các tổ chức áp dụng hệ thống O S S 1 0 có trách nhiệm và quyền hạn được xác đ nh rõ ràng có các mục tiêu để cải tiến với kết quả đo lường đựợc và phương pháp được xây dựng để đánh giá rủi ro Điều này bao gồm theo dõi việc thiếu khả năng quản lý an toàn sức khỏe đánh giá hoạt động và xem xét ch nh sách và mục tiêu

 hận diện mối nguy kiểm soát việc xác đ nh và đánh giá rủi ro

 êu cầu luật pháp và các yêu cầu khác

 Các chương trình O S và Mục tiêu

 guồn lực vai trò trách nhiệm giải trình và quyền hạn

 ăng lực đào tạo và nhận thức

 iao tiếp tham gia và tư vấn

 iểm soát thực hiện

 Chu n b và ứng phó với các trường hợp kh n cấp

 Đo lường giám sát và cải tiến việc thực hiện

iêu chu n O S S 1 1:2 là tiêu chu n quy đ nh chi tiết việc thực hiện công tác đảm bảo về an toàn sức khỏe nghề nghiệp trong bộ tiêu chu n

O S S 1 iêu chu n này ph hợp hơn với các tiêu chu n ISO 9001: 2008

và ISO 14 1:2 4 với cấu trúc các điều khoản hầu hết theo ISO 14 1:2 4

Ưu điểm này sẽ khuyến kh ch việc t ch hợp các hệ thống quản lý của một tổ chức như ISO 1 ISO 14 1 O S S 1 1…

Chức năng của tiêu chu n O S S 1 1:2

 Chức năng thứ nhất: ảo vệ người lao động: O S S 1 1:2 yêu cầu oanh nghiệp tổ chức phải đưa ra các phương pháp nhận diện các nguy hiểm một cách có hệ thống (không bỏ sót bất kỳ mối nguy nào

có thể có) từ đó đưa ra các biện pháp phòng ngừa và quản lý rủi ro cần thiết để tạo nên một môi trường làm việc khỏe mạnh hơn và an toàn hơn giảm thiểu tối đa tai nạn và vấn đề về sức khỏe nghề nghiệp giúp oanh nghiệp tổ chức giảm thời gian ngh việc do ốm đau và thương bệnh tật của nhân viên đây cũng là một lợi ch giúp cho oanh nghiệp

ổn đ nh năng suất và chất lượng ai nại lao động vì lý do không có cảnh bảo biện pháp phòng ngừa oanh nghiệp có thể b cáo buộc vi phạm pháp luật

 Chức năng thứ hai: tăng lợi ch kinh doanh: O S S 1 1:2 đưa

ra các yêu cầu một cách khoa học và có hệ thống theo C ( lan

o Check ction) các biện pháp cách quản lý phải căn cứ vào các kết quả của việc đánh giá rủi ro đánh giá quá trình kiểm tra rà soát lại các quy đ nh pháp lý và điều tra tai nạn để lập kế hoạch giảm thiểu rủi ro tai nạn vì vậy sẽ giúp oanh nghiệp xây dựng và cải tiến để có được những quy trình rõ ràng và hiệu quả hơn

 Chức năng thứ ba: ăng cường sự tuân thủ luật pháp: việc rà soát lại từng hoạt động xem xét từng hoạt động có liên quan đến những yêu cầu pháp lý nào đ nh kỳ phải đánh giá lại việc tuân thủ pháp luật cũng như cập nhật thêm những yêu cầu pháp lý mới đã giúp cho oanh nghiệp tổ chức có một phương tiện để nhận diện các yêu cầu luật pháp

và các yêu cầu có liên quan khác từ đó giúp doanh nghiệp tuân thủ luật pháp oanh nghiệp tổ chức sẽ luôn có đầy đủ thông tin để nhận diện và tuân thủ các yêu cầu luật pháp trong tương lai rong một số trường hợp việc áp dụng O S S 1 1:2 cũng có nghĩa là giảm thiểu các khiếu kiện pháp lý và giảm tiền đền b iệc luôn tuân thủ luật pháp sẽ tránh được ph tổn và tai tiếng do b cáo buộc vi phạm luật pháp

 Chức năng thứ tư: ăng cường năng lực quản lý của hệ thống quản lý hiện tại: O S S 1 1:2 cũng giống như các tiêu chu n quốc tế

về hệ thống quản lý khác (như ISO 1 ISO 14 1 ISO 22 …)

O S S 1 1:2 có cấu trúc nền tảng của là chu trình C : oạch đ nh – hực hiện – iểm tra – ành động oanh nghiệp tổ chức có thể kết hợp các yêu cầu của tiêu chu n này với hệ thống quản

lý hiện hữu của mình để giảm các điểm tr ng lặp giảm chi ph

ề cấu trúc của tiêu chu n O S S 1 1:2 có cấu trúc tương tự như tiêu chu n ISO 14 1:2 4 vì vậy những doanh nghiệp đã áp dựng ISO

14 1:2 4 sẽ dễ dàng nắm bắt được các yêu cầu của tiêu chu n O S S

1 1:2 hơn

Xét theo quan điểm quá trình thì O S S 1 1:2 có thể được trình bày như sau

ình 1 Mô hình O S S 1 1:2 được trình bày theo quan điểm quá trình

ưới đây là mô hình O S S 1 1:2 theo phương pháp luận C

ình 1 Mô hình OHSAS 18001:2007 theo chu trình PDCA

ưong tự tiêu chu n ISO 1:2 và tiêu chu n ISO 14 1:2 4

O S S 1 1:2 cũng được xây dựng dựa trên phương pháp luận là Lập kế

hoạch - hực hiện - iểm tra - ành động khắc phục ( lan – Do – Check –

ct) có thể được mô tả như sau:

 Lập kế hoạch ( lan):

1 rước tiên Lãnh đạo của oanh nghiệp phải xem xét bản chất hoạt động

của oanh nghiệp để thiết lập ch nh sách sức khỏe và an toàn nghề nghiệp cho

oanh nghiệp

2 Các phòng ban của oanh nghiệp phải tiến hành nhận diện các mối

nguy và đánh giá rủi ro về an toàn sức khỏe nghề nghiệp bằng các phương pháp

đã xác đ nh iệc nhận diện các mối nguy và phân t ch rủi ro phải bao quát toàn