Luận văn kinh tế nghiên cứu nhận thức về trách nhiệm xã hội của nhân viên tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam​

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn nghiên cứu với đề tài “Nghiên cứu nhận thức về trách nhiệm xã hội của nhân viên tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” được hoàn thành dựa trên các k

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS HỒ VIẾT TIẾN

TP HỒ CHÍ MINH – 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết luận văn nghiên cứu với đề tài “Nghiên cứu nhận thức về trách nhiệm xã hội của nhân viên tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS

TS Hồ Viết Tiến và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2018

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Nhật Nam

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH VẼ

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 5

7 Cấu trúc nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI 6

1.1 Khung lý thuyết 6

1.1.1 Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) 6

1.1.2 Các cách tiếp cận 8

1.1.3 Quan điểm CSR về trách nhiệm đối với các bên liên quan 9

1.1.4 CSR trong ngành ngân hàng 12

1.2 Tổng quan các nghiên cứu trước đây 14

1.2.1 Các nghiên cứu trên thế giới: 14

1.2.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam: 15

Tóm tắt chương 1 17

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA

NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 18

2.1 Giới thiệu khái quát về MSB 18

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển MSB 18

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và triết lý kinh doanh 19

2.2 Thực trạng hoạt động trách nhiệm xã hội của MSB 21

2.3 Kết quả khảo sát 28

2.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 28

2.3.2 Kết quả khảo sát và thảo luận kết quả 30

2.4 Đánh giá chung 45

Tóm tắt chương 2 46

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP 47

3.1 Định hướng chung 47

3.2 Định hướng trong hoạt động trách nhiệm xã hội 50

3.3 Giải pháp nâng cao nhận thức trách nhiệm xã hội 52

3.3.1 Giai đoạn 1: Xây dựng, hoàn thiện và bước đầu triển khai CSR 52

3.3.2 Giai đoạn 2: Triển khai đồng bộ và quản lý vận hành hiệu quả 56

Tóm tắt chương 3 61

KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC A DÀN BÀI THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH

PHỤ LỤC B BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ATM Automatic Teller Machine hay Automated Teller

Machine, dịch ra tiếng Việt là máy rút tiền tự động

CSR Corporate social responsibility, dịch là Trách nhiệm

xã hội doanh nghiệp KPIs Key Performance Indicators

Maritime Bank Vietnam Maritime Commercial Stock Bank

MDB Ngân Hàng TMCP Phát triển Mê Kông

MSB Vietnam Maritime Commercial Stock Bank

NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH VẼ

BẢNG 2.1 SỐ KHOẢN VAY VÀ DƯ NỢ SẢN PHẨM M-HOUSING 22

BẢNG 2.2 SỐ LƯỢNG THẺ VÀ DƯ NỢ THẺ TÍN DỤNG NĂM 2017 23

BẢNG 2.3 THÔNG TIN NHÂN SỰ VÀ ĐÀO TẠO CỦA MSB NĂM 2017 25

BẢNG 2.4 MÔ TẢ MẪU THEO GIỚI TÍNH 29

BẢNG 2.5 MÔ TẢ MẪU THEO ĐỘ TUỔI 29

BẢNG 2.6 MÔ TẢ MẪU THEO TRÌNH ĐỘ 29

BẢNG 2.7 MÔ TẢ MẪU THEO BỘ PHẬN 30

BẢNG 2.8 MÔ TẢ MẪU THEO THỜI GIAN LÀM VIỆC 30

BẢNG 2.9 THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ĐỊNH LƯỢNG MỨC ĐỘ NHẬN THỨC CỦA NHÂN VIÊN VỀ CSR 31

BẢNG 2.10 KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ NHẬN THỨC CSR ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG 32

BẢNG 2.11 KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ NHẬN THỨC CSR ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN 36

BẢNG 2.12 KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ NHẬN THỨC CSR ĐỐI VỚI CỔ ĐÔNG 38

BẢNG 2.13 KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ NHẬN THỨC CSR ĐỐI VỚI MÔI TRƯỜNG 40

BẢNG 2.14 KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ NHẬN THỨC CSR ĐỐI VỚI CỘNG ĐỒNG 43

HÌNH 2.1 LOGO MARITIME BANK 19

HÌNH 2.2 TẦM NHÌN – SỨ MỆNH – GIÁ TRỊ CỐT LÕI 20

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trên thế giới, khái niệm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (Corporate Social Responsibility – gọi tắt là CSR) xuất hiện từ thập niên 1930, và đã được định nghĩa lần đầu tiên vào năm 1953 bởi Bowen Từ trước tới nay, đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới về CSR nói chung đã được thực hiện Khái niệm CSR ở Việt Nam cũng không còn mới mẻ khi các tập đoàn đa quốc gia đã mang theo và áp dụng tại nước ta CSR ngày nay không chỉ là vấn đề của từng tổ chức, từng quốc gia, mà nó đang là một vấn đề mang tính toàn cầu và là một trong những yêu cầu của nền kinh

tế thế giới Việc tiếp cận CSR không chỉ góp phần vào việc bảo vệ và cải thiện tiêu chuẩn xã hội mà còn hỗ trợ các doanh nghiệp phát triển bền vững

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp được hiểu là sự cam kết của doanh nghiệp đóng góp cho việc phát triển kinh tế bền vững thông qua những việc làm nâng cao chất lượng đời sống của người lao động và các thành viên trong gia đình họ, theo cách đó có lợi cho doanh nghiệp, cũng như sự phát triển chung của xã hội Các doanh nghiệp muốn phát triển bền vững luôn phải tuân thủ những chuẩn mực về bảo vệ môi trường, bình đẳng giới, an toàn lao động, đào tạo và phát triển nhân viên, phát triển cộng đồng,… Điều quan trọng là ý thức về trách nhiệm xã hội phải là kim chỉ nam trong hoạt động kinh doanh của từng doanh nghiệp cũng như từng thành viên của doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực

Theo nghiên cứu của Ngân hàng Thế giới, một trong những rào cản và thách thức cho việc thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đó là nhận thức và định hướng của chính doanh nghiệp trong quá trình vận hành tổ chức Bên cạnh đó, vấn

đề quan trọng đặt ra ở đây l

à cần phải hiểu đúng và thống nhất thế nào là trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp Trên thực tế rất dễ hiểu lầm khái niệm trách nhiệm xã hội theo nghĩa “truyền thống”, tức là doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội như là một hoạt động tham gia giải quyết các vấn đề xã hội mang tính nhân đạo, từ thiện Khái niệm trách nhiệm

xã hội của doanh nghiệp đã được đề cập nhiều tại Việt Nam trong nhiều năm trở lại đây, tuy nhiên để đưa vào thực tiễn và đáp ứng được đúng giá trị cũng như kỳ vọng của các bên liên quan trong bối cảnh thực tế thì còn chưa thật sự rõ nét và còn hạn chế Ở góc độ người lao động, khách hàng, cổ đông và các bên liên quan đóng vai trò thụ hưởng sẽ có những yêu cầu và kỳ vọng quyền lợi từ chính những hoạt động này, tuy nhiên trong thực tiễn điều này liên quan đến định hướng chủ trương, mức độ quan tâm, chấp nhận chi trả… của chính Ban quản trị và điều hành tổ chức, do đó sẽ có sự

xa rời giữa nhu cầu và kỳ vọng với thực tế triển khai hoặc còn phụ thuộc vào mức độ nhận thức, hiểu đúng hiểu đủ của tất các các bên liên quan đến khái niệm CSR trong thực tiễn

Tại Việt Nam hiện nay, với sự tăng trưởng và cạnh tranh về kinh tế, nhân lực lao động và những khuynh hướng thay đổi tập trung vào chất lượng để tạo lợi thế cạnh tranh, có thể nhận thấy tầm quan trọng và mức độ cần thiết của việc đưa CSR trở nên hiện thực hóa một cách rõ nét:

- Doanh nghiệp sẽ tạo lợi thế cạnh tranh trong việc thu hút được nguồn nhân lực tốt, có năng lực và có những yêu cầu cao hơn về văn hóa doanh nghiệp, chất lượng phúc lợi, tầm ảnh hưởng trong thị trường…

- Khi hiểu một cách sâu sắc và phát triển một cách toàn diện CSR; ngược lại với những điểm sai lệch, thực tế CSR khi thực hiện một cách đồng bộ sẽ giúp tổ chức có được cơ chế vận hành tiết kiệm hiệu quả, gia tăng năng suất và tính gắn bó, lành mạnh của tổ chức;

- Song song với các lợi thế trên, hình ảnh, thương hiệu và mức độ được biết đến của tổ chức cũng sẽ không ngừng gia tăng Xét toàn diện về lợi ích xã hội, sự lớn mạnh và hiệu quả của từng doanh nghiệp sẽ góp phần phát triển và tạo hiệu ứng lan tỏa đến cộng đồng doanh nghiệp, toàn xã hội

Trong nội dung nghiên cứu của bài luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu nhận thức về nhiệm xã hội của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam trên “quan điểm đa chiều để đo lường CSR bao gồm tác động đến từ các bên liên quan bao gồm khách

hàng, nhân viên, cổ đông, môi trường và xã hội để phản ánh rõ hơn các khía cạnh lý thuyết khác nhau” (Maignan, 2001; Decker, 2004; Garcia de los Salmones, Herrero,

& del Bosque, 2005) để thấy được mức độ nhận thức của nhân viên, từ đó có những giải pháp nâng cao nhận thức; từ những nhận thức này, các hoạt động trách nhiệm xã hội của Ngân hàng nói chung được triển khai hiệu quả hơn Đó là lý do hình thành đề tài “Nghiên cứu nhận thức về trách nhiệm xã hội của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu với mục tiêu nhằm đánh giá về mức độ nhận thức của nhân viên về CSR của MSB đối với bên liên quan để từ đó đánh giá và đưa ra các kiến nghị nhằm gia tăng sự nhận thức về CSR

Các mục tiêu cụ thể như sau:

- Xác định mức độ nhận thức của nhân viên từ các hoạt động CSR của MSB đối với các bên liên quan (khách hàng, nhân viên, cổ đông, môi trường và cộng đồng)

- Xác định mức độ thực hiện trách hiện trách nhiệm xã hội của MSB thông qua chỉ số trách nhiệm xã hội đối với các bên liên quan: khách hàng, nhân viên, cổ đông, môi trường và cộng đồng

- Từ kết quả về mức độ nhận thức của nhân viên và mức độ thực hiện CSR của MSB giúp các nhà quản trị có được những chính sách và kế hoạch cho các chương trình CSR hiệu quả và phù hợp với mục đích mà MSB đang hướng đến

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu chính của luận văn là nhận thức về trách nhiệm xã hội của nhân viên đang làm việc tại Maritime Bank Nội dung nghiên cứu chính của luận văn bao gồm:

o Mức độ nhận thức của nhân viên từ các hoạt động CSR của MSB đối với các bên liên quan (khách hàng, nhân viên, cổ đông, môi trường và cộng đồng)

o Mức độ thực hiện trách hiện trách nhiệm xã hội của MSB thông qua chỉ số trách nhiệm xã hội đối với các bên liên quan: khách hàng, nhân viên, cổ đông, môi trường và cộng đồng

- Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào nghiên cứu các nhân viên đang làm việc tại Maritime Bank Nghiên cứu các nhân viên đang làm việc tại Maritime Bank các địa bàn TP Hà Nội, TP Hồ Chí Minh bao gồm cả đơn vị kinh doanh và các đơn vị phòng ban hội sở

- Khoảng thời gian nghiên cứu: năm 2017 đến năm 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính bao gồm nghiên cứu sơ

bộ và nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính Các

kỹ thuật được sử dụng là thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố của CSR đối với các bên liên quan đến mức độ nhận thức của nhân viên tại MSB

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua khảo sát phương pháp nghiên cứu định lượng Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi Sau

đó, được xử lý thông qua phần mềm Microsoft Excel

Quá trình thực hiện nghiên cứu như sau:

6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để các doanh nghiệp nói chung và các Ngân hàng nói riêng hiểu và nhận dạng được các hoạt động về trách nhiệm xã hội đến với các bên liên quan và mức độ nhận thức của nhân viên về trách nhiệm này, từ đó có những chính sách phù hợp nhằm có được các kế hoạch cũng như chiến lược phát triển

ổn định và bền vững trong tương lai Nghiên cứu này cũng là tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu, nhà quản trị trong các tổ chức và các nghiên cứu liên quan đến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

7 Cấu trúc nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn được chia làm 3 chương:

o Chương 1 Cơ sở lý luận

o Chương 2 Thực trạng

o Chương 3 Giải pháp

Mục tiêu và giới hạn nghiên cứu

Xây dựng mô hình nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu

Kế hoạch thực hiện và thời gian

Thu thập dữ liệu và phân tích kết quả

Kiến nghị nâng cao mức độ nhận biết của nhân viên MSB về trách nhiệm xã

hội của Ngân hàng

Xác định mức độ nhận thức của nhân

viên về CSR tại MSB

Nghiên cứu nhận thức về trách nhiệm xã

hội của nhân viên tại Ngân hàng TMCP

Hàng hải Việt Nam

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI

Chương 1 tác giả trình bày tóm tắt lý thuyết về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, các cách tiếp cận đối với CSR, quan điểm CSR về trách nhiệm đối với các bên liên quan và tình hình CSR trong ngành ngân hàng, các nghiên cứu về CSR gần đây trên thế giới và tại Việt Nam

1.1 Khung lý thuyết

1.1.1 Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR)

Khái niệm về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (viết tắt là CSR) đã thu hút

sự chú ý của các nhà nghiên cứu cũng như các hoạt động kinh doanh (Maignan và Ferrell, 2004, Sen và Bhattacharya, 2001) vì các khoản đầu tư về CSR có thể tăng cao độ tín nhiệm (Lin và cộng sự, 2011), cải thiện hình ảnh hoặc danh tiếng (Tewari, 2011), tỉ lệ giữ chân nhân viên tăng cao hơn (Kim và Perk, 2011) và xây dựng mối quan hệ với khách hàng (Peloza và Shang, 2011; Matute và cộng sự, 2010; Brown và Dacin, 1997) Sự quan tâm ngày càng tăng về CSR trong các nghiên cứu đã dẫn đến

sự gia tăng các định nghĩa cho khái niệm này (Carroll, 1979; Panwar và cộng sự, 2006; van Marrewijk, 2003)

CSR đã được định nghĩa trong các tài liệu từ nhiều quan điểm khác nhau - từ quan điểm cổ điển của Friedman về tối đa hóa lợi nhuận cho cổ đông đến quan điểm hiện đại về CSR là “tình trạng và hoạt động của công ty đến nghĩa vụ xã hội hoặc ít nhất là đối với các bên liên quan” (Brown và Dacin, 1997, trang 68) CSR hàm ý rằng các công ty có trách nhiệm đối với xã hội trong lĩnh vực mà công ty đang hoạt động, tuy nhiên thuật ngữ không có ý nghĩa đối với tất cả mọi người (Votaw, 1972) Một

số quan điểm khác đề cập đến trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức và cả trách trách nhiệm từ thiện Trách nhiệm ở đây được hiểu như là một hành động tự nguyện hơn là một nghĩa vụ Mặc dù có sự gia tăng các định nghĩa khác nhau và sự phức tạp xung quanh khái niệm về CSR, nhưng có rất nhiều khái niệm hoá trong CSR bao gồm

các khái niệm cho thấy đây là một nghĩa vụ xã hội hoặc các bên liên quan (Maignan

và Ferrell, 2000)

Carroll (1979, 1991) đưa ra một khuôn khổ để xác định CSR là “trách nhiệm

xã hội của kinh doanh bao gồm các kỳ vọng về kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện của một tổ chức” Carroll bổ sung rằng những trách nhiệm này phụ thuộc vào sự lựa chọn của người quản lý Mohr và cộng sự (2001, trang 47) tiếp tục xây dựng các trách nhiệm này và xác định CSR là “cam kết của một công ty để giảm thiểu hoặc loại bỏ bất kỳ tác hại nào và tối đa hoá tác động lâu dài của nó đối với xã hội” Về vấn đề này, CSR bao gồm một loạt các hành động như hành vi đạo đức, bảo vệ môi trường

và đối xử công bằng với nhân viên Định nghĩa này xem xét các “tác động trực tiếp

và gián tiếp của các hoạt động CSR đối với tất cả các bên liên quan và cho thấy các hoạt động đó phải được quản lý theo lý thuyết của các bên liên quan”, theo Mohr và Webb (2005)

Một khái niệm CSR khác do Ủy ban châu Âu (EC) đưa ra năm 2001 đã được chấp nhận rộng rãi là: “CSR là một khái niệm mà các công ty tích hợp các mối quan tâm xã hội và môi trường trong hoạt động kinh doanh của họ và trong tương tác với các bên liên quan trên cơ sở tự nguyện” Campbell (2007) đánh giá cao vai trò trung tâm của các bên liên quan và đề xuất rằng “các công ty không được cố ý làm bất cứ điều gì có thể gây tổn hại cho các bên liên quan và nếu một công ty gây ra thiệt hại cho các bên liên quan của họ thì họ phải khắc phục nó bất cứ khi nào phát hiện và gây ra thiệt hại Sự chú ý của họ” (trang 951)

CSR đề cập đến các hoạt động của các công ty bao gồm các mối quan tâm xã hội và môi trường trong hoạt động kinh doanh; trong mối quan hệ và tương tác với các bên liên quan, cũng theo mức độ tham vọng của sự bền vững của công ty (Van

và Marrewijk 2003, trang 1) CSR thường được đo như là một cấu trúc một chiều (Marin and Ruiz, 2007; Lichtenstein và cộng sự, 2004) bao gồm trách nhiệm pháp lý

và trách nhiệm từ thiện Rất ít nghiên cứu chấp nhận quan điểm đa chiều để đo lường CSR (Maignan, 2001; Decker, 2004; Garcia de los Salmones và cộng sự, 2005) phản

ánh rõ ràng hơn các khía cạnh lý thuyết khác nhau; tuy nhiên, cách tiếp cận này cũng

đã nhận được sự chỉ trích từ xã hội Về vấn đề này, những nghiên cứu đã đưa ra quan điểm này dựa trên các cách tiếp cận khác nhau để xác định CSR và dẫn đến sự thiếu tính thống nhất (Turker, 2009) Hơn nữa, nó đã được tuyên bố rằng CSR không có ý nghĩa tương tự cho tất cả các bên liên quan và khái niệm của nó giữa các ngành công nghiệp là khác nhau (Decker, 2004) Do đó, một công cụ cụ thể hơn là cần thiết để hiểu quan điểm của các bên liên quan trong bối cảnh cụ thể của các ngành công nghiệp

Ví dụ, ngành ngân hàng đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc gia (Beck và cộng sự, 1999) và chủ động tham gia các hoạt động CSR (Marin và cộng

sự, 2009; Truscott và cộng sự, 2009) trong khi các ngành khác phản ứng đến CSR do

áp lực của bên liên quan bên ngoài (Decker, 2004) Danh tiếng của các tổ chức tài chính phải dựa vào các chương trình trách nhiệm với xã hội của họ (Poolthong and Mandhachitara, 2009), đó là lý do tại sao các tổ chức ngân hàng thường có xếp hạng cao về chỉ số xếp hạng đầu tư quốc tế về CSR (Perez và cộng sự, 2013) Mặc dù có

sự quan tâm ngày càng tăng về CSR trong ngành này, nhưng không có nghiên cứu nào đo lường các hoạt động CSR trong ngành ngân hàng với viễn cảnh đa chiều trong một nền kinh tế đang phát triển

1.1.2 Các cách tiếp cận

Lĩnh vực trách nhiệm xã hội của công ty đã tăng đáng kể trong những thập kỷ qua và hiện nay có rất nhiều lý thuyết, cách tiếp cận và thuật ngữ về CSR tồn tại (Garriga và Mele', 2004) Trong một nghiên cứu của van Marrewijk (2003) đã đưa ra

ba cách tiếp cận chính cho mức độ trách nhiệm của một công ty, đó là cách tiếp cận của cổ đông, cách tiếp cận của các bên liên quan và cách tiếp cận xã hội Dựa trên cách tiếp cận của cổ đông, trách nhiệm xã hội của một doanh nghiệp là tăng lợi nhuận Điều này phù hợp với niềm tin của Friedman (1962), người coi sự giàu có cho các cổ đông là mục tiêu chính của một công ty Cách tiếp cận này cũng tương tự như quan điểm cổ điển về CSR như đã bàn luận của Quazi và O'Brien (2000) Tuy nhiên, có

một mối quan tâm ngày càng tăng về sự thất bại của các biện pháp về lợi nhuận để nắm bắt được hiệu suất tổng thể của một công ty Xã hội bây giờ quan tâm nhiều hơn

về hành vi của các công ty và coi đạo đức tốt là kinh doanh tốt Để đạt được điều này, hai cách tiếp cận khác của CSR (tiếp cận các bên liên quan và xã hội) đã được thảo luận Theo phương pháp tiếp cận của các bên liên quan, các tổ chức không chỉ phải chịu trách nhiệm với các cổ đông của mình mà còn phải “đáp ứng được lợi ích của một nhóm các bên liên quan có thể ảnh hưởng hoặc bị ảnh hưởng bởi việc đạt được các mục tiêu của tổ chức”, theo Freeman (1984) Cuối cùng, dựa trên các công ty tiếp cận xã hội có trách nhiệm đối với toàn xã hội và chỉ có thể hoạt động theo sự chấp thuận của công chúng (giấy phép hoạt động) Cách tiếp cận này tương tự như quan điểm hiện đại theo đề xuất của Quazi và O'Brien (2000), nơi mà doanh nghiệp duy trì quan hệ với ma trận rộng hơn của xã hội và có thể đạt được lợi ích cả trong ngắn hạn

và về lâu dài từ các hành động có trách nhiệm với xã hội

CSR thường được đo như là một cấu trúc một chiều (Marin & Ruiz, 2007, Lichtenstein và cộng sự, 2004) bao gồm các trách nhiệm kinh tế, đạo đức, pháp lý và

từ thiện Rất ít nghiên cứu đã chấp nhận quan điểm đa chiều để đo lường CSR (Maignan, 2001; Decker, 2004; Garcia de los Salmones, Herrero, & del Bosque, 2005) phản ánh rõ hơn các khía cạnh lý thuyết khác nhau Về vấn đề này, những nghiên cứu đã đưa ra các quan điểm dựa trên các cách tiếp cận khác nhau để xác định CSR và dẫn đến sự thiếu nhất trí (Turker, 2009) Hơn nữa, nó đã được tuyên bố rằng CSR không có ý nghĩa tương tự cho tất cả các bên liên quan và khái niệm của nó khác nhau giữa các ngành (Decker, 2004) Do đó, một công cụ cụ thể hơn là cần thiết để hiểu quan điểm của các bên liên quan trong bối cảnh các ngành cụ thể

1.1.3 Quan điểm CSR về trách nhiệm đối với các bên liên quan

Quan niệm của các bên liên quan là vấn đề chính yếu đối với CSR (Jamali và Mirshak, 2007) Thuật ngữ “bên liên quan” có phạm vi rộng và được định nghĩa là

“những nhóm và cá nhân có thể ảnh hưởng hoặc bị ảnh hưởng bởi việc thực hiện sứ mệnh của một tổ chức” (Freeman, 1984, trang 54) Các nhà nghiên cứu đã phân loại

các bên liên quan là tiểu học hoặc trung học, tự nguyện hoặc không tự nguyện và bên ngoài hoặc bên trong (Turker, 2009) Các bên liên quan, “hành động chính thức hoặc không chính thức, riêng lẻ hoặc tập thể, là một yếu tố chính trong môi trường bên ngoài của công ty có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến tổ chức” (Murray và Vogel, 1997, trang 142) Theo quan điểm của các bên liên quan, thách thức chính đối với các nhà quản lý và các lý thuyết là phải biết làm thế nào để cải thiện mối quan hệ giữa các bên liên quan với công ty bằng cách đem lại lợi ích cho nhau (Bhattacharya

và cộng sự, 2009) Những lợi ích này có thể có xung đột lợi ích giữa các bên liên quan; Một lợi ích có thể giữ giá trị cho một bên liên quan trong khi một bên liên quan khác có thể không coi nó là có giá trị (Bhattacharya và cộng sự, 2009)

Để hiểu rõ hơn về kết quả của các hoạt động CSR, cần phải có hiểu biết về lợi ích của các bên liên quan (Bhattacharya và cộng sự, 2009) Có rất ít tài liệu về cơ chế tâm lý nhằm thúc đẩy phản ứng của các bên liên quan đến các hoạt động CSR do các công ty thực hiện (Bhattacharya và cộng sự, 2009) Theo lý thuyết tiếp cận chuỗi dây chuyền có phương tiện, người tiêu dùng quyết định mua hàng trên cơ sở các lợi ích

về chức năng liên quan đến các đặc điểm của sản phẩm/ dịch vụ, các lợi ích tâm lý liên quan đến tình cảm tinh thần của con người và các giá trị cá nhân của họ (Bhattacharya và cộng sự, 2009) Mặc dù các hoạt động CSR có thể không mang lại bất kỳ lợi ích trực tiếp nào nhưng họ có thể đóng góp vào lợi ích tâm lý và phúc lợi của xã hội

CSR đối với các bên liên quan sẽ có những điểm đặc thù riêng, mang lại những lợi ích và những quyền lợi riêng cho từng đối tượng cụ thể, và tổ chức thực hiện các trách nhiệm và nghĩa vụ này trên tinh thần tự nguyện hành động Cụ thể:

- Trách nhiệm đối với khách hàng là việc các bên cung ứng sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, đảm bảo việc khách hàng được nhận được các quyền

cơ bản của mình: an toàn và bảo mật thông tin (Pomering và Dolnicar, 2009); có được thông tin về sản phẩm, dịch vụ chính xác và trung thực (Maignan và cộng sự,1999; Mercer, 2003; Garcia de losSalmons và cộng sự, 2005; Oberseder, M và cộng sự,

2013); được phát biểu, được lắng nghe và khiếu nại với người bán lẻ hay người cung cấp dịch vụ (Maignan và cộng sự, 1999; Mercer, 2003; Decker 2004; Garcı´a de los Salmones và cộng sự, 2005; Singh và cộng sự, 2008); cố gắng để biết và đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Maignan và cộng sự, 1999; Mercer, 2003; Garcia de los Salmons

và cộng sự, 2005)… Hoạt động trách nhiệm xã hội có ảnh hưởng đến nhận định của khách hàng; mặt khác cũng ảnh hưởng đến hành vi khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp (Skudien và Auruskeviciene, 2010)

- Trách nhiệm đối với nhân viên bao gồm những hoạt động của tổ chức có liên quan trực tiếp đến môi trường làm việc vật lý hoặc tâm lý làm việc của nhân viên Nhân viên được xem là một trong những nguồn lực quan trọng nhất đối với tổ chức Khi nghiên cứu về trách nhiệm của tổ chức đối với nhân viên, trách nhiệm này được thể hiện ở việc cung cấp sự an toàn trong công việc (Boal và Perry, 1985; Maignan và cộng sự, 1990; Mercer, 2003; Turker, 2009); cung cấp sự đào tạo và cơ hội thăng tiến trong công việc (Boal và Perry, 1985; Maignan và cộng sự, 1999; Mercer, 2003; David và cộng sự, 2005); được đối xử một cách công bằng (Boal và Peery (1985), Maignan và cộng sự (1999), Mercer 2003; David và cộng sự (2005); Marin và cộng

sự, 2009)…

- Trách nhiệm đối với cổ đông là trách nhiệm của tổ chức với cá nhân hay tập thể với mối quan hệ hợp tác dựa theo hợp đồng cùng tìm kiếm lợi nhuận Trách nhiệm này thể hiện ở việc tổ chức trong sự cố gắng phát triển lâu dài và bền vững; trong việc kiểm soát chi phí chặt chẽ và trong việc thực hiện nghĩa vụ đối với cổ đông (Maignan

và cộng sự, 1999; Maignan, 2001; Mercer ,2003; Garcia de los salmones và cộng sự, 2005)

- Trách nhiệm đối với môi trường: là việc tổ chức thực hiện thiết kế quy trình sản xuất và sản phẩm, tuân thủ các quy định giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường (Aldbour và cộng sự, 2010) Các hoạt động sản xuất kinh doanh cũng đều ảnh hưởng đến môi trường theo nhiều cách có thể kể đến: giảm tiêu thụ tài nguyên thiên nhiên (Martínez và cộng sự, 2013), khai thác năng lượng tái tạo trong sản xuất kinh doanh

(Martínez và cộng sự, 2013), tuân thủ các chính sách, quy định về môi trường (Bigne

và cộng sự, 2005; Knowles và cộng sự, 1999; Manaktola và Jauhari, 2007)… Trách nhiệm với môi trường là trách nhiệm với sử dụng tài nguyên hiệu quả, với ngăn chặn

ô nhiễm môi trường, với biến đổi khí hậu, với ứng phó với thảm hỏa thiên nhiên…

- Trách nhiệm đối với cộng đồng bao gồm các hoạt động từ thiện, quan tâm vào việc cải thiện phúc lợi chung của xã hội hoặc trích một phần ngân sách vào hoạt động công tác xã hội (Maignan và cộng sự, 1999; Maignan, 2001; Garcı´a delos Salmones, 2005; David và cộng sự, 2005; Singh và cộng sự, 2008) Ngoài ra, trách nhiệm cộng đồng còn thể hiện ở việc giải quyết một số vấn đề của cộng đồng như: xây dựng - phát triển kinh tế địa phương; giải quyết vấn đề nhà ở; các chương trình cho người vô gia cư, thu nhập thấp; giảm thiểu tội phạm; hỗ trợ doanh nghiệp của khu vực thiểu số; cứu

hộ và hỗ trợ vùng có thảm họa, thiên tai…

1.1.4 CSR trong ngành ngân hàng

Ngày nay, CSR đã trở thành một khái niệm được đánh giá cao trong ngành dịch vụ tài chính do ảnh hưởng rất lớn đến xã hội (Scholtens, 2009) Các ngân hàng đang tăng chi tiêu cho CSR (Truscott và cộng sự, 2009; Marin và Ruiz, 2009) bằng cách thực hiện CSR vào các hoạt động với các sáng kiến như bao gồm tài chính (Decker, 2004), các chương trình tín dụng nhỏ cho những người bị tước đoạt (Hermes, Lensink, & Mehrteab, 2005), ngân hàng có trách nhiệm xã hội (Scholtens, 2009) và tiếp cận tín dụng cho người nghèo (Prior & Argandona, 2008) Theo Thompson và Cowton (2004), các ngân hàng thường bị ảnh hưởng bởi nguy cơ danh tiếng so với các công ty khác và dễ bị tổn thương trước các phản ứng tiêu cực từ các bên liên quan Điều quan trọng là ngành ngân hàng phải quản lý danh tiếng của mình để phân biệt mình với các đối thủ cạnh tranh và duy trì niềm tin của các bên liên quan (Flavian, Guinaliu, & Torres, 2005) Các ngân hàng bán lẻ đang chi hàng triệu đô la cho các chương trình CSR nhằm tăng cường danh tiếng của họ (McDonald và Rundle-Thiele, 2008) Tầm quan trọng của việc xây dựng và quản lý danh tiếng trong lĩnh vực dịch

vụ là cao do tính chất phi vật thể của sản phẩm và nhu cầu xây dựng niềm tin giữa các bên liên quan (Perez và cộng sự, 2013)

Họ đang xem xét các hoạt động CSR vào quyết định chiến lược của họ để cải thiện hình ảnh công cộng của họ (McDonald và Lai, 2011) và kết quả liên quan đến khách hàng (Bhattachraya và Sen, 2004) Mặc dù, không rõ các hoạt động CSR có khả năng tạo ra phản ứng tích cực từ các bên có liên quan (Chomvilailuk & Butcher, 2013) Hơn nữa, mối quan hệ giữa các hoạt động CSR và các phản hồi của các bên liên quan chưa được nghiên cứu theo một bối cảnh phi phương Tây (McDonald and Lai, 2011) Rõ ràng hiện tượng CSR đang phát triển trên toàn thế giới và Lindgreen, Swaen, & Campbell 2009 đưa ra câu hỏi liệu các phản hồi của các bên liên quan đối với CSR ở nước đang phát triển sẽ giống như những gì đã được phát hiện ở nước phát triển Mục đích nghiên cứu này nhằm giải quyết khoảng cách này bằng cách hiểu mối quan hệ giữa CSR và các phản hồi của các bên liên quan ở một nước đang phát triển

Ngành ngân hàng đã có những chuyển biến đáng kể trong vài năm qua và trở thành một trong những nhà đầu tư chủ động trong các hoạt động CSR trên toàn thế giới (Marin và cộng sự, 2009; Truscott và cộng sự, 2009) và danh tiếng của các tổ chức tài chính được đánh giá dựa vào các chương trình về trách nhiệm xã hội của tổ chức đó (Poolthong & Mandhachitara, 2009) Cách tiếp cận của họ đối với CSR đã thay đổi đáng kể và các ngân hàng ngày càng tập trung đối với các vấn đề xã hội và môi trường (Carnevale, Mazzuca, và Venturini, 2012) Họ có vai trò lớn hơn trong

xã hội và đặt CSR vào hoạt động nhưng mục tiêu chính, các giao dịch của họ minh bạch hơn và chúng tạo ra giá trị cho xã hội (Prior & Argandona, 2008, King & Levine, 1993) Các ngân hàng tiếp tục công bố báo cáo về sự bền vững của họ (Vigano & Nicolai, 2009) hàng năm và hiện tại CSR chiếm 22% trong doanh nghiệp của họ trong chỉ số Dow Jones Sustainability Index (CECA, 2008) Do đó, quy mô đo lường mới được đề xuất là một nghiên cứu thích hợp và kịp thời Tuy nhiên, “ngày nay ngành ngân hàng đang phải đối mặt với những nguy cơ và cơ hội phát sinh từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu hiện nay Một trong những thách thức này xuất phát từ tác

động tiêu cực của nhận thức cá nhân của các tổ chức tài chính” (Matute và cộng sự, 2010)

Các hoạt động có trách nhiệm xã hội đóng một vai trò quan trọng trong lĩnh vực này và các ngân hàng đang ngày càng quan tâm đến các hoạt động này thông qua các diễn đàn truyền thông khác nhau (Peterson & Hermans, 2004) Mặc dù thực tế là tập trung nhiều hơn vào CSR trên thị trường, nhưng có một điều tra rất ít phản hồi của các bên liên quan đối với các hoạt động này (McDonald và Rundle-Thiele, 2008) Các hoạt động liên quan đến trách nhiệm xã hội của ngành ngân hàng được các bên liên quan xem là không rõ ràng do số lượng nghiên cứu về phản hồi của các bên liên quan đối với CSR (Rugimbana, Quazi & Keating, 2008) rất hạn chế Vì vậy, điều quan trọng là phải hiểu được những nỗ lực của ngân hàng để báo cáo hành động có trách nhiệm với xã hội của họ So với các lĩnh vực khác, các ngân hàng có nhiều khả năng nhìn thấy trong xã hội (Mandell, Lachman & Orgler, 1981) và có sự tham gia sản phẩm cao hơn Các nghiên cứu về hoạt động của CSR và các ngân hàng rất hạn chế (Carnevale và cộng sự, 2012) và không có khuôn khổ phù hợp để đánh giá nỗ lực của các ngân hàng đối với các hoạt động của CSR và đánh giá của bên liên quan và

sự hiểu biết về các hoạt động này (Scholtens, 2009)

1.2 Tổng quan các nghiên cứu trước đây

1.2.1 Các nghiên cứu trên thế giới:

Mobin Fatma và Zillur Rahman (2015) đã nghiên cứu ảnh hưởng của CSR đối với phản ứng của khách hàng trong ngành ngân hàng Ấn Độ Tác động của nhận thức như là một biến điều chỉnh giữa CSR và ý định mua hàng đã được kiểm tra Các phát hiện cho thấy khả năng của công ty có ảnh hưởng mạnh đến ý định mua của khách hàng trong khi hoạt động của CSR có ảnh hưởng đến mục đích mua của khách hàng trong trường hợp khách hàng biết đến các hoạt động đó Kết luận rút ra từ nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng đối với các ngân hàng Ấn Độ vì họ cho rằng xây dựng một hình ảnh có trách nhiệm xã hội có thể có tác động tốt đến ý định mua hàng của người tiêu dùng

Mehran Nejati và Sasan Ghasemi (2011) đã thực hiện nghiên cứu về CSR ở Iran theo quan điểm của nhân viên Kết quả nghiên cứu cho thấy thông tin về tình trạng CSR hiện nay ở Iran theo quan điểm của nhân viên và mức độ gắn bó với tổ chức ở mức trung bình mặc dù điểm số CSR ở tất cả các khía cạnh là tương đối thấp

Mobin Fatma và cộng sự (2014) đã nghiên cứu về ảnh hưởng của CSR đối với các bên liên quan trong ngành ngân hàng ở Ấn độ Về vấn đề này, CSR bao gồm trách nhiệm của các công ty đối với cổ đông, khách hàng, nhân viên, môi trường và cộng đồng Nghiên cứu này nhằm mục đích phát triển một quy mô đo lường cho các hoạt động trách nhiệm xã hội của công ty trong ngành ngân hàng Ấn Độ dựa trên khuôn khổ của các bên liên quan

Trong một nghiên cứu khác ở các nước đang phát triển, Oeyono và cộng sự (2011) đã kiểm tra mối quan hệ giữa CSR và lợi nhuận trong số 50 công ty niêm yết hàng đầu của Indonesia và tìm thấy một mối quan hệ tích cực giữa CSR và lợi nhuận, mặc dù nó còn yếu

Singh và cộng sự (2009) đã xem xét các khía cạnh khác nhau của CSR tại Ngân hàng Public ở Malaysia và cố gắng liên hệ chúng với các mô hình hoặc lý thuyết hiện tại Họ cho thấy ngân hàng điều tra đã dành rất nhiều khoản đóng góp cho xã hội, cộng đồng để cải thiện tăng trưởng kinh tế, xã hội, giáo dục, nghệ thuật, xây dựng quốc gia và bảo vệ động vật hoang dã và môi trường

1.2.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam:

Bất chấp mối quan tâm ngày càng tăng và nhận thức về trách nhiệm xã hội ở Việt Nam, rõ ràng từ sự gia tăng số lượng các tổ chức tham gia vào các hoạt động xã hội (ví dụ như hỗ trợ hoạt động thể dục thể thao, từ thiện và các chương trình gây quỹ ), CSR vẫn ở ở thời kỳ sơ khai ở Việt Nam, vì rất ít các tổ chức của Việt Nam

tổ chức chiến lược về CSR trong thực tiễn và kế hoạch Một bằng chứng cho tuyên

bố này là các tổ chức thiếu báo cáo trách nhiệm xã hội, chỉ với một số ngành công nghiệp khổng lồ bắt đầu xem xét vấn đề này trong những năm gần đây Bên cạnh đó, hầu hết các công ty này vẫn coi CSR là hoạt động từ thiện, cần nhiều hơn là (ví dụ

như đóng góp kiến thức, nguồn lực, và chủ nghĩa tự nguyện) Có rất ít số nghiên cứu

về CSR trong bối cảnh Việt Nam

Một trong các nghiên cứu gần đây của Hoàng Hải Yến & Nguyễn Thị Hồng Nhung (2017) về mối quan hệ giữa CSR với hành vi mua của khách hàng trong các ngành ngân hàng Kết quả cho thấy trách nhiệm kinh tế và trách nhiệm đạo đức của ngân hàng đã ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, qua đó ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng Tuy nhiên, kết quả kiểm tra cho thấy không có ảnh hưởng của trách nhiệm pháp lý và môi trường đối với mối quan hệ với ngân hàng và khách hàng và do đó không ảnh hưởng đến ý định mua của khách hàng

Nghiên cứu của Hoàng Thị Phương Thảo & Huỳnh Long Hồ (2015) nhằm

“xác địch trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp tác động đến niềm tin và sự gắn kết với tổ chức của nhân viên ngân hàng” Kết quả cho thấy cả 4 yếu tố: “trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức, trách nhiệm thiện nguyện đều có tác động tích cực đến niềm tin tổ chức của nhân viên ngân hàng Từ niềm tin dẫn đến

sự gắn kết của họ đối với ngân hàng.”

Theo nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Nhã Uyên (2013) về tác động của trách nhiệm xã hội đến động lực làm việc của người lao động trong ngành vật liệu xây dựng Những phát hiện chỉ ra rằng, các trách nhiệm đối với người lao động, với đối tác và cộng đồng có tác động mạnh đến động lực làm việc, trong khi yếu tố trách nhiệm với môi trường là khá thấp Ngoài ra, trong nghiên cứu cho thấy người lao động nên được khuyến khích tham gia vào nhiều hơn các hoạt động trách nhiệm xã hội để họ cảm thấy mình là thành viên thật sự của tổ chức

Một nỗ lực trong nghiên cứu ảnh hưởng của cảm nhận trách nhiệm xã hội đến

sự tin tưởng mua hàng và ý định mua hàng (Nguyễn Tính, 2013) Kết quả cho thấy các thành phần trách nhiệm kinh tế, đạo đức, từ thiện và môi trường có ảnh hưởng đến tin tưởng thương hiệu; và các trách nhiệm kinh tế, đạo đức, từ thiện có tác động đến ý định mua hàng Mặt khác, tin tưởng thương hiệu có tác động rất mạnh mẽ đến

ý định mua hàng

Tóm tắt chương 1

Chương 1 tác giả đã trình bày các khái niệm về CSR theo nhiều quan điểm, các cách tiếp cận, quan điểm CSR về trách nhiệm đối với các bên liên quan và các nghiên cứu CSR liên quan trên thế giới và tại Việt Nam gần đây Tác giả đưa ra được các cơ sở

để tiến hành nghiên cứu cho nghiên cứu này _ nghiên cứu CSR trên cơ sở đa chiều

từ các bên liên quan, cụ thể ở đây là trách nhiệm đối với khách hàng, nhân viên, cổ đông, môi trường và cộng đồng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA

NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

Chương 2 trình bày một cách khái quát về MSB, về lịch sử hình thành, các tuyên bố

về tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi Các nội dung liên quan đến hoạt động CSR của MSB đối với các bên liên quan và kết quả nghiên cứu về nhận thức về trách nhiệm

Maritime Bank ra đời trong thời điểm mô hình NHTMCP còn khá mới mẻ và

có rất nhiều tranh luận về sự phù hợp của mô hình này Tuy vậy, Maritime Bank đã

có những bước tiến đáng kể và chứng minh được tiềm năng to lớn của mô hình NHTMCP và có những thành tựu đáng ghi nhận Trong suốt lịch sử hình thành và phát triển, Maritime đã có những cột mốc đáng ghi nhớ trong suốt 25 năm phát triển

và nỗ lực không ngừng Năm 1991, Maritime Bank chính thức thành lập theo Giấy phép số 0001/NHGP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trở thành một trong những NHTMCP đầu tiên tại Việt Nam; áp dụng hệ thống Core Banking đầu tiên tại Việt Nam trong quá trình vận hành và hệ thống này tiếp tục được các ngân hàng khác ở Việt Nam triển khai và sử dụng sau đó

Năm 2009, Maritime Bank ký hợp đồng tư vấn với đối tác tư vấn và xây dựng chiến lược phát triển McKinsey, từ đó có những thay đổi đáng kể trong hệ thống và định hướng Năm 2010, vốn điều lệ tăng lên 5.000 tỷ đồng, chuyển trụ sở chính về

Tòa nhà Sky City, 88 Láng Hạ, Tp Hà Nội và ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới, logo mới với sự kết hợp hai màu đỏ và đen ấn tượng

Hình 2.1 Logo Maritime Bank

(Nguồn: website msb.com.vn)

Năm 2015 đánh dấu một mốc lịch sử trong quy mô của Maritime Bank khi chính thức nhận sáp nhập NHTMCP Phát triển Mê Kông (viết tắt là MDB), gia tăng quy mô và vị thế của Ngân hàng trên thị trường: Top 5 NHTMCP xét về vốn điều lệ

và mạng lưới, tổng tài sản 104.311 tỷ đồng, vốn điều lệ 11.750 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu hơn 14.000 tỷ đồng, gần 500 ATM và mạng lưới giao dịch tăng lên 270 điểm trên toàn quốc; số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tăng đáng kể, cụ thể đạt 1,3 triệu khách hàng cá nhân; hơn 30.000 khách hàng doanh nghiệp và các định chế tài chính Năm 2016 – đánh dấu chặng đường 25 năm phát triển và nỗ lực không ngừng, Maritime Bank đã đạt được những bước tiến vững chắc và trở thành thương hiệu Ngân hàng uy tín tại Việt Nam Hiện tại, sau 26 năm hình thành và phát triển, Maritime Bank hiện là một trong 5 NHTMCP lớn nhất tại Việt Nam

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và triết lý kinh doanh

Maritime Bank mong muốn trở trở thành NHTMCP tốt nhất Việt Nam, với sứ mệnh là xây dựng một ngân hàng tốt đến mức ai cũng muốn tham gia và không ai muốn rời bỏ

Hình 2.2 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi

(Nguồn: website msb.com.vn)

Dựa trên 3 thế mạnh nền tảng: tiềm lực tài chính vững mạnh; mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch rộng khắp; và đội ngũ nhân viên thân thiện, gắn kết, Maritime Bank tiếp tục thực hiện chiến lược nền tảng là phát huy tối đa lợi tế cạnh tranh mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, cổ đông, nhà cung cấp, cộng đồng và tập thể cán bộ nhân viên (viết tắt là CBNV) của Ngân hàng trong mỗi việc đã và đang làm

Song song đó, Maritime Bank đã và đang thực hiện Bộ giá trị cốt lõi trong từng hoạt động, theo đó bộ giá trị này bao gồm bảy giá trị chính yếu: trách nhiệm và liêm chính; cởi mở và đoàn kết, thấu hiểu khách hàng, triển khai sâu sắc, liên tục cải

thiện, tuân thủ quy đinh và trách nhiệm cộng đồng Để xây dựng văn hóa doanh nghiệp chuyên nghiệp, thân thiện, minh bạch và hiệu suất cao, Maritime Bank xem việc tuân thủ Bộ giá trị là một hành động quan trọng trong lộ trình xây dựng và tạo nền tảng vững chắc cho những bước phát triển trong những năm tới

2.2 Thực trạng hoạt động trách nhiệm xã hội của MSB

Trong quá trình nghiên cứu trách nhiệm xã hội của MSB, tác giả nhận thấy rằng ở MSB chưa có một tài liệu chính thức nào về trách nhiệm xã hội Tuy nhiên, khái niệm CSR vẫn được lồng ghép trong những chính sách về nhân sự, chính sách

và chương trình sản phẩm dành cho khách hàng; khái quát hóa trong tuyên bố tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi, được thể hiện trong các hoạt động của Ngân hàng Dưới đây là một số nội dung tiêu biểu có liên quan đến CSR đối với các bên liên quan

2.2.1 Trách nhiệm xã hội của NH đối với khách hàng

MSB không chỉ mang lại cho khách hàng các trải nghiệm về dịch vụ tài chính ngân hàng tốt nhất mà còn mang đến những gói giải pháp tài chính hữu hiệu và đáp ứng được một cách toàn diện các yêu cầu của khách hàng Mặt khác, MSB luôn luôn xem trọng yếu tố “trách nhiệm và liêm chính” _ một trong bảy giá trị cốt lõi mà MSB thể hiện đối với khách hàng Đây cũng là cách mà MSB tạo niềm tin và thu hút nhiều khách hàng hơn đến sử dụng dịch vụ của Ngân hàng mình

Ngoài ra, trách nhiệm của MSB đối với khách hàng còn thể hiện ở việc NH liên tục đầu tư, nghiên cứu và phát triển sản phẩm, gia tăng sự thuận tiện, trải nghiệm

và tối đa hóa lợi ích của khách hàng

Thuận tiện – Tin cậy – Thân thiện là những giá trị mà MSB hướng tới trong việc xây dựng hình ảnh của mình đối với khách hàng, MSB đã và đang nỗ lực không ngừng trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và đầu tư, phát triển các sản phẩm phù hợp nhất cho mỗi phân khúc khách hàng MSB chú trọng vào phân khúc khách hàng ưu tiên đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng trong từng giao dịch với các trọng tâm như sau: đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ; đảm bảo sự thuận tiện, bảo mật và an

toàn cho khách hàng; tiêu chuẩn hóa quy trình và tạo sự đồng nhất trong trải nghiệm khách hàng; triển khai mô hình tư vấn tài chính và các sản phẩm đầu tư cho phân khúc khách hàng ưu tiên

Phát triển sản phẩm, dịch vụ luôn là công tác được chú trọng và ưu tiên của Maritime Bank với mục tiêu tiên phong cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mới tới khách hàng nhằm đáp ứng một cách nhanh chóng và phù hợp các nhu cầu, thói quen tiêu dung không chỉ cho mỗi khách hàng mà còn mang lại giải pháp tài chính đa dạng, thuận tiện và phù hợp Chính vì vậy, Ngân hàng đã và đang nỗ lực không ngừng trong việc đầu tư và phát triển các sản phẩm dịch vụ cho mỗi phân khúc khách hàng, cụ thể:

- Năm 2017 Maritime Bank đã áp dụng thí điểm và triển khai nhân rộng thành công sản phẩm tín dụng chủ lực “Cho vay nhà mặt phố M-Housing” nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng với mục đích vay đa dạng, thủ tục vay đơn giản, thời gian giải ngân nhanh chóng

Bảng 2.1 Số khoản vay và dư nợ sản phẩm M-Housing

Số khoản vay giải ngân 84 khoảng vay

(Nguồn: báo cáo nội bộ)

- Đối với phân khúc khách hàng tiểu thương, khách hàng có thu nhập trung bình tại các địa bàn nông thôn, Maritime Bank nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa các sản phẩm ngân hàng đến gần nhất với khách hàng

- Đối với khách hàng cá nhân, Ngân hàng đã phát triển và đẩy mạnh tư vấn gói dịch vụ tài khoản, tỷ lệ đóng gói Combo đối với tài khoản mở mới tăng

từ 8% lên 30% trung bình cuối năm 2017; đồng thời, chú trọng vào phát triển và tăng trưởng phát hành thẻ tín dụng Tổng số thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế mở mới đạt hơn 150.000 thẻ năm 2017, doanh số chi tiêu thẻ quốc

tế đạt hơn 4.134 tỷ, tăng gấp đôi doanh số năm 2016, dư nợ cuối kì đạt 469

tỷ VNĐ, tăng 65% và thu thuần hoạt động thẻ tăng 73% năm 2016

Bảng 2.2 Số lượng thẻ và dư nợ thẻ tín dụng năm 2017

Tổng số thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ mở mới 150.000 thẻ

Doanh số chi tiêu thẻ ghi nợ 3.134 tỷ VNĐ

(Nguồn: báo cáo nội bộ)

- Đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, MSB chú trọng vào 3 hoạt động đầu tư tài chính nhằm nâng cao năng lực nền tảng và trải nghiệm khách hàng: (i) liên tục cải tiến đáp ứng nhu cầu khách hàng: thiết lập hệ thống lắng nghe, ghi nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng và đơn vị kinh doanh để nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng và xu hướng phát triển thị trường; (ii) nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: chú trọng nâng cao trình độ nguồn nhân lực, đáp ứng tối thiểu các tiêu chuẩn ngày càng nâng cao của khách hàng và thị trường; (iii) đầu tư công nghệ: triển khai nhiều dự án công nghệ nhằm cải tiến năng lực quản lý và nâng cao trải nghiệm khách hàng như hệ thống quản lý bán hàng SME, hệ thống Call Center phục vụ riêng cho khách hàng doanh nghiệp

- Đối với khách hàng doanh nghiệp lớn, Maritime Bank tiếp tục triển khai

mô hình kinh doanh với sản phẩm trọng tâm được thiết kế phù hợp với đặc tính của từng khách hàng Sản phẩm tài trợ thương mại được xác định là sản phẩm chiến lược, sản phẩm và giải pháp chuỗi được coi là sản phẩm lõi thứ hai Kết quả triển khai đã bước đầu đạt được con số ấn tượng: tổng thu thuần từ chuỗi đạt 216% so với kế hoạch

2.2.2 Trách nhiệm xã hội của NH đối với nhân viên

Chú trọng phát triển nguồn nhân lực là chiến lược đã và đang được MSB triển khai Vì vốn dĩ nguồn nhân lực là một trong những nguồn lực quan trọng của Ngân hàng, đây cũng chính là một trong những lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng, tạo nên những sự khác biệt và thành công của Ngân hàng trên thị trường

2016 là năm đầu tiên MSB thực hiện chiến lược nền tảng về nhân sự: mang đến trải nghiệm tốt nhất cho CBNV khi làm việc và gắn kết với Ngân hàng Hoạt động phát triển nhân lực đã được triển khai toàn diện với các trọng tâm sau:

Xây dựng văn hóa làm việc hiệu suất cao cùng với việc xây dựng nguồn nhân lực kế cận dự phòng Năm 2017, MSB tiếp tục xây dựng môi trường làm việc hiệu suất cao Hệ thống KPIs cho từng vị trí công việc được triển khai để có thể đo lường hiệu suất làm việc của mỗi CBNV một cách cụ thể, trung thực và minh bạch Dựa trên thang đánh giá hiệu quả thực tế mà mỗi CBNV sẽ được ghi nhận và nhận được các đãi ngộ xứng đáng của Ngân hàng thông qua đãi ngộ và phúc lợi Trong đó, hai nội dung thay đổi nổi bật nhất là: quy trình đánh giá nhân tài và chính sách đào tạo gắn với lộ trình phát triển nghề nghiệp của cán bộ tại MSB Theo đó, MSB định vị cán bộ có kết quả xếp loại từ A2 trở lên là những cán bộ có hiệu suất công việc cao vượt trội so với những cán bộ có hiệu suất làm việc cao; có kiến thức, năng lực nghiệp

vụ xuất sắc; có tư duy sáng tạo, tư duy chiến lược và kinh doanh nhạy bén Những cán bộ này sẽ được hưởng những quyền lợi, chế độ ưu đãi và cạnh tranh cùng chính sách đào tạo ưu việt, giúp cán bộ hoàn thiện năng lực và phát triển theo đúng lộ trình

Các công tác đào tạo được Maritime Bank triển khai nhằm nâng cao chất lượng nhân sự và xây dựng nguồn nhân lực tài năng, cụ thể bao gồm các hoạt động:

- Tổ chức hơn 700 chương trình đào nội bộ cho 22.948 lượt học viên, tăng 200% so với năm 2016

- Đẩy mạnh loại hình đào tạo trực tuyến (e-learning), tổ chức gần 200 chương trình cho 21.515 lượt học viên tham gia học online và 11.070 lượt học viên kiểm tra online;

- Chú trọng đào tạo, nuôi dưỡng chuẩn bị nguồn lực kế cận cho các chức danh quan trọng như Giám đốc Trung tâm khách hàng Doanh nghiệp;

- Đặc biệt quan tâm đến việc cải thiện chất lượng đầu vào của cán bộ bằng các chuỗi chương trình đào tạo cho cán bộ tuyển mới thuộc Ngân hàng bán

lẻ, Ngân hàng Doanh nghiệp và Ngân hàng cộng đồng

- Tập trung nâng cao năng lực cho cán bộ nhân viên theo 4 trụ cột đào tạo

về các kỹ năng: bán hàng và đàm phán, cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng; quản trị và lãnh đạo; thẩm định tín dụng và phân tích tài chính;

- Xây dựng trung tâm đào tạo tại hai trụ sở chính: Hà Nội và Hồ Chí Minh

Bảng 2.3 Thông tin nhân sự và đào tạo của MSB năm 2017

Cán bộ nhân viên tham gia đào tạo nội bộ 22.948 học viên

Cán bộ nhân viên tân tuyển 2.500 học viên

Học viên tham gia đào tạo trực tuyến 21.515 học viên

Số nhân viên được xét tăng cấp trong năm 145 nhân viên

Số nhân viên được tuyển chọn tài năng MSB 10 nhân viên

(Nguồn: báo cáo nội bộ)

Triển khai các chương trình về đào tạo, bồi dưỡng và phát triển các kỹ năng, nghiệp vụ MSB thực hiện hàng loạt các đợt đào tập trung cho các bộ cũng như cán

bộ tân tuyển, một mặt nhằm nâng cao kĩ năng và nghiệp vụ cho CBNV, mặt khác xây dựng được một đội ngũ nhân sự tài năng và đáp ứng tốt được các yêu cầu công việc Ngoài ra, cũng có những khóa đào tạo nâng cao cho các cấp độ quản lý về khả năng quản lý đội, nhóm và tạo động lực làm việc MSB tách phòng nhân sự thành một

Công ty Mtalent đầy đủ các phòng ban nhằm đảm bảo công tác về đào tạo được tốt hơn, đầy đủ và hiệu quả hơn

Tuyển dụng - Duy trì thương hiệu nhà tuyển dụng uy tín, hấp dẫn, thu hút nhiều nhân tài trên thị trường lao động Xây dựng và quảng bá rộng rãi thương hiệu nhà tuyển dụng MSB song hành cùng việc nỗ lực tìm kiếm, bổ sung tài năng cho hàng ngũ nhân sự của Ngân hàng là hai nhiệm vụ luôn được ưu tiên của công tác tuyển dụng trong suốt những năm qua Với định vị là nhà tuyển dụng đồng hành cùng sinh viên, MSB đã tài trợ cho 4 cuộc thi lớn với hơn 3.000 thí sinh và tham gia 6 hội thảo đào tạo sinh viên tại các trường đại học trên cả nước Ở những sự kiện này, không chỉ

hỗ trợ về tài chính, MSB còn chia sẻ về kỹ năng, kiến thức, nhiệm vụ và lộ trình phát triển nghề nghiệp của những người làm ngành ngân hàng để góp phần xây dựng một lực lượng những người làm ngành ngân hàng mới Năm 2016 là một năm đánh dấu mốc quan trọng trong chiến lược tìm kiếm tài năng của MSB với việc chính thức triển khai tuyển chọn thành công Quản trị viên tài năng theo một mô hình mới Tiếp tục thành công đó, năm 2018 MSB tiếp tục thực hiện triển khai tuyển chọn Quản trị viên tài năng nhằm tiếp tục tìm kiếm nhân tài và bổ sung nhân sự phục vụ nhu cầu nhân

sự chuyên biệt của từng ngân hàng chuyên doanh và khối/ban hỗ trợ trong tầm nhìn

và khen thưởng con em CBNV có thành tích học tập tốt Công tác Công đoàn cũng được chú trọng với những hỗ trợ, chia sẻ kịp thời đối với những CBNV có hoàn cảnh gia đình khó khăn

2.2.3 Trách nhiệm xã hội của NH đối với cộng đồng

Là một trong 7 giá trị cốt lõi mà Ngân hàng đang theo đuổi, trách nhiệm cộng đồng đối với MSB thực hiện các hoạt động an sinh xã hội, cam kết mọi hoạt động tại địa bàn không vì lợi nhuận mà gây ảnh hưởng tiêu cực tới cộng đồng Song song với mục tiêu kinh doanh, Ngân hàng luôn đề cao việc thực hiện trách nhiệm với cộng đồng với mong muốn đem lại những tác động tích cực cho cộng đồng MSB tin rằng doanh nghiệp chỉ có thể phát triển bền vững khi cộng đồng sung túc, thịnh vượng

Tập trung vào 3 lĩnh vực chính là y tế, giáo dục và phát triển nông nghiệp, nông thôn Năm 2016, Ngân hàng đã dành gần 9 tỷ đồng cho việc triển khai nhiều hoạt động mang ý nghĩa thiết thực:

o Hỗ trợ đồng bào bị thiệt hại nặng nề do trận lũ tháng 10/2016 tại Hà Tĩnh và Quảng Bình gần 3 tỷ đồng bao gồm: Tiến hành cải tạo, sửa chữa 2 trường học

bị hư hỏng nặng và tài trợ xe cứu thương cho huyện Hương Khê, tỉnh Hà Tĩnh; đầu tư trang thiết bị trường học tại Quảng Bình… với mong muốn sẻ chia phần nào những mất mát, khó khăn mà người dân vùng lũ phải gánh chịu

o Trao học bổng 1 tỷ đồng cho các học sinh có hoàn cảnh khó khăn nhân dịp 1/6

và Tết Trung thu tại hơn 40 trường học thuộc 14 tỉnh thành; tài trợ 3 tỷ đồng xây trường học tại Phú Thọ và Quảng Bình Đây là chương trình định kỳ được MSB triển khai từ nhiều năm nay tại tất cả các địa phương nhằm động viên tinh thần học tập, chắp cánh tương lai cho những mầm non của đất nước

o Tài trợ 40 máy thông tin liên lạc cho bà con ngư dân tại Phú Yên và Nam Định; tài trợ chi phí 1 tỷ đồng xây trung tâm y tế huyện Hoài Nhơn - Bình Định; 200 triệu đồng xây dựng nghĩa trang liệt sĩ Quảng Nam, phối hợp Quỹ Hỗ trợ người nghèo vượt khó tặng quà cho bà con nghèo đồng bằng sông Cửu Long đón Tết

đồng năm 2015” Nhằm hỗ trợ tốt hơn cho cộng đồng, MSB cũng đã thành lập Ngân hàng cộng đồng để đáp ứng kịp thời các nhu cầu về tài chính cho số đông những người có thu nhập trung bình và thấp, cán bộ hưu trí, nông dân, công nhân…với các sản phẩm, dịch vụ đặc thù phù hợp Năm 2018, MSB đã trích gần 2,2 tỷ đồng cho các hoạt động từ thiện Tính đến tháng 04/2018, kinh phí dành cho hoạt động này là hơn

2.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát

Tổng mẫu khảo sát là 210 bảng (dựa trên khảo sát trực tuyến), thu được 202 mẫu hợp lệ, loại 8 bảng do các nguyên nhân: người được khảo sát không đánh đầy đủ các thông tin

- Về giới tính: có sự chênh lệch đáng kể giữa nam và nữ, tỉ lệ nữ giới chiếm tới 64%, còn nam giới chiếm 26%

- Về độ tuổi: Độ tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất là nhỏ hơn 25 tuổi (42%), tiếp đến là từ 25 – 30 tuổi (34%), từ 31 – 45 tuổi (18%), nhỏ nhất là độ tuổi trên

45 tuổi (6%) Qua quá trình khảo sát, đa số những người trẻ tuổi quan tâm nhiều hơn đến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

- Về trình độ: đa phần các đối tượng khảo sát có trình độ Đại học chiếm tới 68,67%, tiếp đến là Cao đẳng và Sau đại học với tỷ lệ chiếm lần lượt là 16% và 10,67%

- Về bộ phận làm việc: đa phần đối tượng khảo sát thuộc bộ phân front office (42%), tiếp đến là quản lý rủi ro (16%) và phát triển kinh doanh (10%)…

- Về thời gian làm việc: các đối tượng khảo sát có thời gian làm việc từ 2- 5 năm (48,67%), thời gian làm việc nhỏ hơn 2 năm (25,33%), tiếp đến là 6-

8 năm (16,67%) và trên 8 năm (9,33%)

Dưới đây là bảng mô tả mẫu nghiên cứu:

Bảng 2.4 Mô tả mẫu theo giới tính

(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018, chiết xuất từ Excel)

Bảng 2.5 Mô tả mẫu theo độ tuổi

(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018, chiết xuất từ Excel)

Bảng 2.6 Mô tả mẫu theo trình độ

Bảng 2.7 Mô tả mẫu theo bộ phận

(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018, chiết xuất từ Excel)

Bảng 2.8 Mô tả mẫu theo thời gian làm việc

1) < 2 năm 38 25,33%

4) > 8 năm 14 9,33%

(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018, chiết xuất từ Excel)

2.3.2 Kết quả khảo sát và thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát về mức độ nhận thức của nhân viên MSB về trách nhiệm xã hội đối với các bên liên quan có kết quả như Bảng 2.9 Mức độ nhận thức về trách nhiệm đối với nhân viên là cao nhất (3,68), tiếp đến là khách hàng (3,57), cổ đông (2,76), cộng đồng (2,75) và môi trường (2,36)

Bảng 2.9 Thống kê mô tả biến định lượng mức độ nhận thức của nhân viên về CSR

Khách hàng 3,57 Nhân viên 3,68

Cổ đông 2,76 Môi trường 2,36 Cộng đồng 2,75

(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018, chiết xuất từ Excel)

Theo kết quả thống kê từ Bảng 2.9 về mức độ nhận thức của nhân viên về CSR đối với các bên liên quan Qua đó, ta thấy đâu là những bên liên quan có mức độ nhận thức từ nhân viên cao nhất Từ đó, Ngân hàng cần quan tâm và tác động đến các thành phần mà chưa được nhận thức cao và để tập trung xây dựng các dự án CSR phù hợp với Ngân hàng để đạt hiệu quả cao nhất

- Trách nhiệm xã hội của NH đối với khách hàng

Mức độ trách nhiệm của Ngân hàng đối với khách hàng được đánh giá ở mức

độ nhận thức là 3,57, cao hơn mức trung bình (3,57 > 3), đồng thời, với khoảng 50%

tỷ lệ ở mức nhận thức 4 của tất cả 4 tham số, và phân bổ tương đối đồng đều ở các mức nhận thức 2,3,5; điều này cho thấy Ngân hàng có sự quan tâm chú trọng đến Khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp đến Khách hàng và tạo dựng được sự hài lòng, tin cậy nhất định với Khách hàng Khi xem xét với chính sách, quy trình hoạt động của Ngân hàng, có thể nhận thấy được tính hợp lý của nghiên cứu với thực tiễn;

cụ thể xuyên suốt trong tất cả các khâu nghiên cứu, phát triển sản phẩm, quản trị rủi

ro, hoạt động tiếp cận, cung cấp dịch vụ, thúc đẩy bán hàng, hậu mãi… đều dựa trên những khảo sát, đánh giá nhu cầu, tâm lý khách hàng và thực tiễn thị trường để hoàn thiện và đảm bảo tuân thủ; các hoạt động này được đưa vào quy trình vận hành hoạt động và thường xuyên được tái đánh giá, cập nhật, điều chỉnh cho phù hợp;

Bảng 2.10 Kết quả khảo sát mức độ nhận thức CSR đối với khách hàng

A13 Thiết lập thủ tục để tuân thủ giải quyết

các khiếu nại của khách hàng 3.63 0.5 4.0 36.0 52.0 8.5

A14 Ngân hàng có cố gắng để biết được nhu

cầu của khách hàng 3.72 0.5 11.0 23.5 47.0 19.0

(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018, chiết xuất từ Excel)

Giá trị trung bình của biến A11 “Ngân hàng có chính sách về an toàn và bảo mật của khách hàng” có được từ dữ liệu nghiên cứu 3,42 Kết quả cho thấy trách nhiệm này đối với khách hàng cao hơn mức trung bình (3,42 > 3) Xét về tỉ lệ đánh giá mức độ nhận thức A11 thì đa phần đối tượng khảo sát chọn mức nhận thức 4 (45%) và mức nhận thức 3 (23%) theo thang đo likert 5 điểm Các ý kiến đều cho rằng thông tin mà khách hàng cung cấp cho khách hàng (bao gồm thông tin khách hàng, khoản vay, tiết kiệm, giao dịch…) đều đảm bảo được tính bảo mật, không cung cấp cho bên thứ ba… Có thể xem xét đây là kết quả của việc:

 Về hoạt động nội bộ, Ngân hàng ban hành các chính sách bảo mật, kiểm soát thông tin, quản trị người dùng và kiểm soát rủi ro hoạt động một cách chặt chẽ, thường xuyên và yêu cầu tuân thủ cao

 Song song, Ngân hàng duy trì và vận hành hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng và đảm bảo thực hiện các hoạt động kiểm tra dự phòng để đảm bảo về sự bảo mật và an toàn thông tin với những quy chuẩn nghiêm ngặt và vận hành ổn định song song đào tạo, nhắc nhở, cảnh

báo nhân sự về các rủi ro vận hành, quản lý, bảo mật thông tin, tài liệu nghiệp vụ, dữ liệu khách hàng

 Đối với khách hàng, thường xuyên tư vấn, hướng dẫn, đặt ra những công cụ mã hóa thông tin thân thiện người dùng để hạn chế các rủi ro thất thoát thông tin, gian lận giao dịch

Tuy nhiên, vẫn nhận thấy 4% đánh giá ở mức nhận thức 1 - không hài lòng về việc thông tin của mình không được bảo mật Thực tiễn có thể đánh giá bởi những nguyên nhân sau:

 Khách hàng có những quan ngại nhất định với những thông tin về rủi

ro của dịch vụ tài chính, ngân hàng hiện nay; rủi ro thất thoát thông tin, giao dịch gian lận… Thực tế, Ngân hàng và các cơ quan, tổ chức luôn

có cơ chế quản lý, quy định trách nhiệm nghĩa vụ chặt chẽ liên quan tới từng chính sách, dịch vụ cụ thể;

 Với tính chất cạnh tranh gay gắt hiện nay của thị trường tài chính, MSB nói riêng và các tổ chức tài chính nói chung đang tối đa hóa việc khai thác tiềm năng của khách hàng hiện hữu để bán chéo sản phẩm, dịch

vụ Chính vì điều này, Ngân hàng liên tục đánh giá đặc điểm khách hàng, nhu cầu, thị hiếu và tận dụng các kênh bán hàng để khai thác hiệu quả; điểm hạn chế của xu hướng này sẽ làm cho khách hàng khi được tiếp cận sẽ có sự lo lắng và không hài lòng khi nhìn nhận thông tin cá nhân đang được khai thác cho các mục đích khác nhau

Đối với tiêu chí “Đối xử với khách hàng một cách trung thực” theo biến A12, kết quả có được từ dữ liệu nghiên cứu là 3,49, cao hơn mức trung bình (3,49 > 3) Tỉ

lệ đánh giá ở mức 2, mức 3 và mức 5 khá tương đương nhau dao động trong khoảng

từ 13% – 20%, đa số các ý kiến chọn mức nhận thức là 4 (48%) Đối với yếu tố này,

đa phần ý kiến cho rằng sự trung thực thể hiện bằng cách các cán bộ bán hàng tư vấn sản phẩm, về mức lãi suất, về số tiền nhận được hoặc phí phải trả, về số tiền thanh toán hàng tháng… những thông tin này rõ ràng, không có sự mập mờ Hơn nữa, một