Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng tại công ty TNHH – TM phước phú

Để người tiêudùng mua sản phẩm của mình, các doanh nghiệp phải hiểu được những yếu tố nào tácđộng đến người tiêu dùng, từ đó có những chiến lược bán hàng phù hợp với tình hình củadoanh n

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện đại, bán hàng ngày càng trở nên khó khănhơn do khả năng cung ứng ra thị trường ngày càng đa dạng và đòi hỏi chất lượng thỏamãn ngày càng cao cũng như mức độ cạnh tranh để giành lấy khách hàng ngày càng quyếtliệt Mọi doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường đều phải đối mặt với quy luật cạnhtranh gay gắt và sự đào thải nếu họ không xác định được cho mình một chiến lược kinhdoanh thích hợp trong từng giai đoạn Sản phẩm có chất lượng và giá cả phải chăngkhông có nghĩa là người tiêu dùng sẽ mua ngay Họ phải biết được thông tin về doanhnghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ, những lí do họ phải mua sản phẩm của công ty nàychứ không phải là công ty khác với những sản phẩm và dịch vụ tương tự Để người tiêudùng mua sản phẩm của mình, các doanh nghiệp phải hiểu được những yếu tố nào tácđộng đến người tiêu dùng, từ đó có những chiến lược bán hàng phù hợp với tình hình củadoanh nghiệp Khi hiểu được khách hàng, các doanh nghiệp sẽ tạo mối quan hệ tốt đẹpvới khách hàng, tăng doanh số thu về

Việt Nam được xem là một thị trường đầy hấp dẫn đối với các hãng xe máy khiđây là phương tiện đi lại được sử dụng phổ biến Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, trongnhững năm trở lại đây đã có sự xuất hiện ngày càng nhiều các đại lý nhận làm đại lý phânphối của các hãng xe khác nhau Chính vì thế mà các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực nàyngày càng chịu sự cạnh tranh gay gắt Và trong hoàn cảnh đó, những doanh nghiệp nàohiểu đúng khách hàng để có thể làm khách hàng hài lòng và chọn mua xe ở công ty làngười chiến thắng

Công ty TNHH – TM Phước Phú đã tạo ra được tiếng vang lớn trong lòng côngchúng về uy tín và chất lượng trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ YAMAHA 3S trênđịa bàn thành phố Huế Nhưng trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như ở hiện tại, liệu rằngcông ty có đứng vững được hay không? Để đứng vững sau giai đoạn độc quyền, Phước

Phú đã có những biện pháp nào để hoạt động bán hàng hiệu quả hơn, thu hút được nhiềukhách hàng hơn Muốn vậy, trước hết công ty phải hiểu được yếu tố nào ảnh hưởng đến

khách hàng để họ mua sản phẩm của công ty Đề tài “Nghiên cứu những yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định mua của khách hàng tại công ty TNHH – TM Phước Phú” sẽ

giải quyết vấn đề này

2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu:

 Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua xe máy của khách hàng tạiCông ty TNHH – TM Phước Phú?

 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó tới quyết định mua của khác hàng nhưthế nào?

 Những giải pháp nào nhằm tăng khả năng tiêu thụ xe máy tại Công ty TNHH –

TM Phước Phú?

Mục tiêu nghiên cứu:

 Phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới quyết định muacủa khách hàng

 Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, đề xuấtmột số giải pháp nhằm tăng khả năng tiêu thụ xe máy Công ty TNHH – TM Phước Phú

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu:

 Không gian: Công ty TNHH – TM Phước Phú

 Thời gian: từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2012

Đối tượng nghiên cứu:

 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe máy của khách hàng tại Công tyTNHH – TM Phước Phú

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng

để đo lường các khái niệm nghiên cứu Phương pháp này được thực hiện theo phươngpháp phỏng vấn sâu (n= 30) theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo thang đo

có sẵn Nhóm sẽ tiến hành phỏng vấn sâu 30 khách hàng đến mua xe máy tại Công tyTNHH – TM Phước Phú Thông tin cần thu thập sơ bộ là những yếu tố nào ảnh hưởngđến quyết định mua xe máy

Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứuchính thức Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vàonghiên cứu chính thức

4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

 Dữ liệu thứ cấp: tìm hiểu và thu thập các thông tin về Công ty TNHH – TMPhước Phú từ các phương tiện truyền thông, sách báo, tạp chí, internet,

 Dữ liệu sơ cấp: thu thập từ phiếu điều tra phát cho khách hàng tại Công tyTNHH – TM Phước Phú

- Về độ lệch chuẩn, nhóm dựa vào kết quả nghiên cứu trước (Khóa luận

"Nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TM Phước

Phú" - Trương Thị Như Ngọc - K41 QTKD Marketing) có độ lệch chuẩn S

= 0,285

Cỡ mẫu tính ra được theo công thức là: 1,962 * 0,2852 / 0,052 = 124,8 = 125

4.2.3 Phương pháp xử lý số liệu

 Phương pháp thống kê mô tả

 Hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo

 Phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy

 Kiểm định One Sample T-Test

 Kiểm định Oneway Anova

* Phân tích nhân tố:

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS Sau khi mã hóa và làm sạch dữliệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố

+ Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần

về khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading)nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại Phương pháp trích “Principal Axis Factoring” được sử dụng kèmvới phép quay “Varimax” Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1

- Xác định số lượng nhân tố

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện chophần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố

có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003)

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai tríchphải lớn hơn 50%

- Độ giá trị hội tụ

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố(factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002)

- Độ giá trị phân biệt

Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn hơnhoặc bằng 0,3 (Jabnoun & ctg, 2003)

Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đonhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phương pháptrích yếu tố Principal Axis Factoring với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phântích EFA trong nghiên cứu vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộngtuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có).

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1 – TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Khách hàng và nhu cầu của khách hàng

* Khách hàng: là người có mong muốn và nhu cầu về một sản phẩm nào đó, từ đó dẫn

đến hành động mua hàng hóa để thỏa mãn mong muốn đó

Khách hàng nói chung thường được phân thành hai loại: Khách hàng nội bộ vàkhách hàng bên ngoài

 Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡtrực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn Họ lànhững khách hàng theo quan niệm truyền thống Không có họ sẽ có không có bán hàng,không có kinh doanh, không có tiền lương Nếu quan niệm về khách hàng của bạn dừnglại ở đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh

 Khách hàng nội bộ: Chính là những người nhân viên làm việc trong công ty, họtrông cậy vào bạn, vào những dịch vụ/sản phẩm và vào thông tin mà họ cần để hoàn thànhnhiệm vụ của mình Họ tuy không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cầnđược quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài

* Nhu cầu của khách hàng:

 Nhu cầu là đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng của con người về vật chất và tinhthần để tồn tại và phát triển Tùy theo trình độ nhận thức, môi trường sống, những đặcđiểm tâm sinh lý, mỗi người có những nhu cầu khác nhau

 Nhu cầu là tính chất của cơ thể sống, biểu hiện trạng thái thiếu hụt của chính cáthể đó và do đó phân biệt nó với môi trường sống Nhu cầu tối thiểu hay còn gọi là nhucầu đã được lập trình qua quá trình rất lâu dài tồn tại, phát triển và tiến hóa

1.2 Mô hình hành vi mua của khách hàng

Sự phát triển về quy mô của các doanh nghiệp và thị trường đã tạo ra khoảng cáchgiữa những người quản trị marketing và các khách hàng của họ Họ ít có cơ hội hơn để

giao tiếp trực tiếp với khách hàng Các nhà điều hành đã phải cố gắng hướng đến việc tìmhiểu người tiêu dùng để biết được:

Những ai tham gia vào việc mua ? (Tổ chức)

Vấn đề cốt yếu là hiểu được người tiêu dùng hưởng ứng như thế nào trước nhữngtác nhân marketing khác nhau mà doanh nghiệp có thể sử dụng đến? Doanh nghiệp nàohiểu được đích thực người tiêu dùng sẽ đáp ứng ra sao trước các đặc trưng của sản phẩm,giá cả, thông điệp quảng cáo, là có được lợi thế hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh của mình

Các tác

nhân

marketing

Các tácnhân khác

1.3 Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng

Tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng có thể được mô hình hóa thành nămgiai đoạn: Ý thức về nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết địnhmua và hành vi sau khi mua Như vậy, tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng đãbắt đầu trước khi việc mua thực sự diễn ra và còn kéo dài sau khi mua

HỘP ĐEN CỦA NGƯỜI MUAĐặc điểm của người muaTiến trình quyết định của người muaVăn hóa

Xã hội

Cá tínhTâm lýNhận thức vấn đềTìm kiếm thông tinĐánh giá

Quyết địnhHành vi mua

Các đáp ứngcủa người muaChọn sản phẩmChọn nhãn hiệuChọn nơi muaChọn lúc mua

Số lượng mua

Mô hình về tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng trên đây bao quát đầy đủnhững vấn đề nẩy sinh khi một người tiêu dùng cần lựa chọn mua sắm các sản phẩm vànhãn hiệu, nhất là khi đứng trước một việc mua sắm mới cần để tâm nhiều Tuy nhiên,trong trường hợp những sản phẩm hay nhãn hiệu mà người tiêu dùng thường xuyên mua,

ít cần để tâm, thì người mua có thể bỏ qua hay đảo lại một số giai đoạn trong tiến trình đó

1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua

Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố vănhóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Những yếu tố này được trình bày trong hình dưới Đối vớinhà quản trị, đa số những yếu tố này là không thể kiểm soát được, nhưng chúng cần phảiđược phân tích cẩn thận và xem xét những ảnh hưởng của chúng đến hành vi của ngườimua

- Gia đình

- Vai trò và địavị

1.5 Mô hình nghiên cứu

Sau khi phỏng vấn sơ bộ 30 khách hàng, nhóm xác định các yếu tố ban đầu và đưa

ra mô hình nghiên cứu sau:

Yếu tố giá cả

Hành vi sau khi mua

Đánh giá các phương án

Quyết định mua

Tìm kiếm thông tin

Ý thức

về nhu

cầu

1.6 Khái quát tình hình thị trường xe máy tại Việt Nam

Việt Nam là một trong những nước có tỷ lệ sử dụng xe gắn máy cao nhất trên thếgiới Do đó đây thực sự là một thị trường lớn và đầy sức hấp dẫn đối với các hãng xe Vàđương nhiên, đi kèm theo đó là một sự canh tranh rất khóc liệt Trong những năm gầnđây, thị trường xe gắn máy Việt Nam đã có sự thay đổi rất lớn, cụ thể là: sau khi công tyliên doanh Honda Việt Nam được thành lập và đi vào hoạt động thì người tiêu dùng ViệtNam giờ đây đã có thể sử dụng những chiếc xe gắn máy mang nhãn hiệu Honda được sảnxuất ngay trên lãnh thổ Việt Nam

Bên cạnh đó khi thấy được nhu cầu sử dụng xe gắn máy của người dân Việt Nam

là rất lớn, một số hãng sản xuất xe gắn máy lớn khác cũng đã tiến hành liên doanh vớiViệt Nam để thành lập những công ty liên doanh sản xuất xe gắn máy như: Suzuki ViệtNam, YAMAHA Việt Nam, VMEP của tập đoàn SYM

Người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể tự do lựa chọ những sản phẩm xe gắnmáy mà mình yêu thích Cũng chính từ đó, Honda Việt Nam đã có sự cạnh tranh gay gắtvới các hãng sản xuất và lắp ráp xe gắn máy tại Việt Nam khác Cuộc cạnh tranh giờ đâykhông chỉ còn là cạnh tranh giữa chất lượng, mẫu mã, kiểu dáng, giá cả nữa mà giờ đâythực sự là cuộc cạnh tranh về thương hiệu sản phẩm Mà bất kỳ một cuộc cạnh tranh nào

về thương hiệu sản phẩm cũng diễn ra rất gay gắt, quyết liệt

Quyết định lựa chọn công ty mua xe máy

Trong những năm trở lại đây, thị trường xe gắn máy đã đa dạng nay lại còn đadạnh hơn bởi những chiếc xe gắn máy Trung Quốc được nhập khẩu cũng như được sảnxuất ồ ạt tại Việt Nam Sản phẩm xe gắn máy Trung Quốc với ưu thế là giá rẻ, chủng loạiphong phú đã thực sự phù hợp với người tiêu dùng Việt Nam có nhu cầu sử dụng xe gắnmáy xong lại có thu nhập thấp hoặc những người dân có nhu cầu đổi xe mới xong lạikhông có đủ tiền,

Như vậy giờ đây các hãng xe máy liên doanh ở Việt Nam thực sự đã bước vàocuộc cạnh tranh kép, một bên là các liên doanh sản xuất và lắp ráp xe gắn máy khác tạiViệt Nam và một bên là những sản phẩm xe gắn máy Trung Quốc được lắp ráp hoặc nhậpkhẩu ồ ạt vào thị trường Việt Nam

1.7 Tổng quan về Công ty TNHH – TM Phước Phú

hỗ trợ về cơ sở vật chất, đào tạo và các hoạt động hỗ trợ khác của YAMAHA Việt Nam

Tháng 3 năm 2003, công ty chuyển địa điểm kinh doanh về số 1 Trương Định Từđây, Phước Phú dần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường phân phối xeYAMAHA trên địa bàn Thành phố Huế

Ngày 17 tháng 7 năm 2006, vì lý do khách quan, công ty chuyển tiếp địa điểm kinhdoanh về 117 Nguyễn Huệ Đây là một cửa hàng khang trang với diện tích khá rộng, thểhiện sự đầu tư rất lớn và cũng là tham vọng chiếm lĩnh thị trường xe YAMAHA trên địabàn Thừa Thiên Huế của Ban giám đốc

Sau 18 năm hoạt động, đến nay Công ty TNHH – TM Phước Phú đã có 2 cơ sởkinh doanh tại 117 Nguyễn Huệ và 92 Mai Thúc Loan Công ty cũng có một văn phòng

giao dịch tại 18 Lê Đại Hành, nơi thực hiện các hoạt động giao dịch với nhà cung ứng vàkhách hàng.

Quá trình hoạt động của công ty đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể như:

 Được công nhận là đại lý YAMAHA 3S chính thức của YAMAHA Việt Nam

 Giải thưởng bán hàng tốt nhất (The best seller) do YAMAHA trao tặng

 Là 1 trong 3 đại lý có doanh số cao nhất năm 2005

1.7.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh

Mô hình đại lý YAMAHA 3S của YAMAHA Việt Nam là sự kết hợp của 3 yếu tố:

 Bán hàng (Sale)

 Các dịch vụ bảo hành, bảo trì sau bán hàng (Servicing)

 Cung cấp phụ tùng chính hãng (Spare)

Đặc điểm kinh doanh thể hiện qua mô hình sau:

Mô hình đại lý 3S của YAMAHA

 Thực hiện chức năng bảo hành, bảo dưỡng, sữa chữa với tất cả các sản phẩmcủa YAMAHA.

 Kết hợp các tổ chức tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính cho khách hàng

 Thực hiện dịch vụ đăng ký xe mới, nộp thuế trước bạ, lấy biển số xe cho kháchhàng Dịch vụ này đi kèm với công tác bán hàng của doanh nghiệp

1.7.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức

Cơ cấu bộ máy tổ chức của Phước Phú khá gọn nhẹ, tương đối phù hợp với quy môhoạt động kinh doanh của công ty

Ghi chú:

: Quan hệ trực tuyến: Quan hệ chức năng

Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty TNHH – TM Phước Phú

1.7.5 Tình hình sử dụng lao động

Phòng

kế toán

BanGiám đốc

Phòngkinh doanh

Bộ phậnphụ tùng

Bộ phậnbảo hành

Bộ phậnphụ tùng

Bộ phậnbảo hành

Bộ phậnbán hàng

Cửa hàng

Bộ phậnbán hàng

Cửa hàng

Tình hình sử dụng lao động tại công ty

Tổng số lao động của công ty có xu hướng tăng lên, chủ yếu tăng mạnh vào năm

2008 do công ty mở thêm chi nhánh thứ 2 tại 92 Mai Thúc Loan

Đến 2009, lao động của công ty dần đi vào ổn định, không có sự thay đổi nào đáng kể

Trong cơ cấu lao động của công ty, lao động nam chiếm tỷ trọng lớn, chiếm gần70% Cơ cấu lao động này khá phù hợp với đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh củacông ty

Số lao động qua đào tạo nghiệp vụ của công ty chiếm tỷ trọng rất cao, khoảng từ

90 – 96% Điều này thể hiện rằng công ty luôn quan tâm đến đội ngũ lao động của mình,thường xuyên cử đi tập huấn để nâng cao tay nghề

1.7.6 Tình hình hoạt động kinh doanh

1.7.6.1 Kết quả bán hàng

Kết quả hoạt động bán hàng

Kết quả hoạt động bán hàng trong 3 năm qua của Phước Phú có xu hướng giảmmạnh Năm 2008, số lượng xe bán ra giảm 750 chiếc so với 2007, năm 2009 số lượng xe

bị giảm đi so với 2008 là 1018 chiếc Đây là một dấu hiệu xấu trong hoạt động bán hàngcủa công ty.

Nguyên nhân của xu hướng giảm này có thể giải thích là do ảnh hưởng của giaiđoạn khủng hoảng kinh tế vừa qua Thêm vào đó là sự tham gia ngày càng đông của cáccửa hàng phân phối xe YAMAHA trên địa bàn Thành phố, khiến cho thị phần của PhướcPhú bị chia nhỏ dần Nếu như năm 2007, công ty chiếm hơn nửa thị trường phân phối xeYAMaHA thì đến năm 2009, thị phần của công ty chỉ còn 45,33% Một nguyên nhân nữa

là do Quốc Hùng và Tân Long Phú, hai đối thủ cạnh tranh chính bắt đầu mở rộng hoạtđộng kinh doanh, điều này dẫn tới việc thị phần của hai đối thủ này tăng lên, còn riêngcủa Phước Phú thì giảm xuống Tuy nhiên, thị phần của công ty giảm xuống liên tục qua 3năm cũng là một dấu hiệu hoạt động không hiệu quả của công ty

1.7.6.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

Doanh thu bán hàng giảm kéo theo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cũnggiảm theo Hơn nữa, năm 2008, công ty mở rộng chi nhánh 92 Mai Thúc Loan nên làmgia tăng chi phí, từ đó lợi nhuận sau thuế giảm mạnh Mặc dù vậy, do năm 2009 số lượng

xe đến bảo hành tăng lên nên lợi nhuận sau thuế của công ty vẫn tăng lên so với 2 nămtrước

Về cơ cấu khách hàng của Phước Phú có thể phân chia thành 2 nhóm theo khu vựcđịa lý: nhóm khách hàng ở khu vực Thành phố Huế và nhóm khách hàng ở khu vực cáchuyện ngoài Thành phố.

Qua 3 năm cơ cấu khách hàng của Phước Phú hầu như không thay đổi khách hàng

từ các huyện luôn chiếm gần 70% tổng số khách hàng, nhóm khách hàng ở khu vựcThành phố Huế chiếm 30% trong cơ cấu thống kê này cho thấy trong thời gian tới PhướcPhú cần quan tâm hơn đến đối tượng khách hàng ở các huyện khác ngoài thành phố

Chương 2 – NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN MUA XE MÁY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH – TM PHƯỚC PHÚ

2.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

Khách hàng tham gia điều tra có sự chênh lệch, tỉ lệ giới tính nam nhiều hơn so với

nữ Tuy nhiên chênh lệch này cũng không đáng kể Cụ thể 74 nam trong tổng số 125người trả lời phỏng vấn chiếm 59,2%, còn lại 51 khách hàng nữ chiếm 40,8% qua kết quảtrên cho thấy, tuy được đánh giá về độ tin cậy vào khả năng mua xe cua nam giới khá cao,nhưng hiện nay số lượng khách hàng nữ đến cửa hàng mua xe cũng xấp xỉ Đây cũng luôn

và nên là nhóm khách hàng cần được chú ý và quan tâm

2.1.2 Về độ tuổi của khách hàng

Bảng 2: Thống kê độ tuổi khách hàng

2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Đánh giá độ tin cậy cho từng thành phần bằng Cronbach Alpha, các biến tươngquan có biến tổng < 0,3 được xem là biến rác và bị loại Thang đo được chấp nhận khi hệ

số Cronbach Alpha ≥ 0,6

2.2.1 Thang đo yếu tố giá cả

Bảng 4: Kiểm định thang đo yếu tố giá cả Biến quan sát Tương quan

biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Cronbach's Alpha = 0,740

(Nguồn: xử lí spss )

Cronbach's Alpha = 0,740 > 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đolường thành phần đều đạt giá trị lớn hơn 0,3 nên thang đo đủ độ tin cậy và các biến quansát được giữ lại.

2.2.2 Thang đo về kiểu dáng, mẫu mã

Bảng 5: Kiểm định thang đo yếu tố kiểu dáng, mẫu mã Biến quan sát Tương quan

biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Cronbach's Alpha = 0,749

(Nguồn: xử lí spss )

Cronbach's Alpha = 0,749 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lườngthành phần đều đạt giá trị lớn hơn 0,3 Nên thang đo đủ độ tin cậy và các biến quan sátđược giữ lại

2.2.3 Thang đo về đội ngũ nhân viên

Bảng 6: Kiểm định thang đo yếu tố đội ngũ nhân viên lần 1 Biến quan sát Tương quan

biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Qua phân tích hệ số Cronbach Alpha ta thấy, hệ số tương quan biến tổng của biến

“NV trang phục đẹp, gọn” = 0,199 < 0,3 và biến “NV lịch sự” = 0,212 < 0,3 nên sẽ bị loại

ra khỏi mô hình

Cronbach’s Alpha sau khi loại 2 biến trên:

Bảng 7: Kiểm định thang đo yếu tố đội ngũ nhân viên lần 2 Biến quan sát Tương quan

biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Kết quả trên cho thấy thang đo đủ độ tin cậy, các biến quan sát đều được giữ lại

2.2.4 Thang đo về hệ thống cơ sở - vật chất

Bảng 8: Kiểm định thang đo hệ thống cơ sở vật chất lần 1 Biến quan sát Tương quan

biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

lại ta được kết quả:

Bảng 9: Kiểm định thang đo hệ thống cơ sở vật chất lần 2

Biến quan sát Tương quan

biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến