Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành kháchhàng với dịch vụ thẻ đa năng tại ngân hàng TMCP đông á thành phố huế

Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ thẻ đa năng của ngân hàng Đông Á chi nhánh

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ TÀI:Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ thẻ đa năng tại ngân hàng TMCP Đông Á thành phố Huế

Giáo viên hướng dẫn: Sinh Viên Thực Hiện:

Lê Thị Phương Thanh 1.Nguyễn Thị Như Ngọc

2.Bùi Anh Tuấn3.Nguyễn Đức Trung4

5

Huế, Tháng 4 Năm 2012

Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ thẻ đa năng của ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế” chúng tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều người.

Trước hết chúng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể thầy cô trong đoàn thực tập giáo trình đặc biệt là Th.s Lê Thị Phương Thanh - Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh –Trường đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những kiến thức căn bản, cần thiết và bổ ích về những vấn đề liên quan đến đề tài Giúp nhóm chúng tôi có nền tảng để thực hiện đề tài và cơ sở để phục vụ cho quá trình học tập trong thời gian tiếp theo.

Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và hiểu biết của nhóm còn hạn chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi một số sai sót Vì vậy chúng tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của mọi người để chúng tôi có thể rút kinh nghiệm cho những đề tài sau này.

Xin chân thành cảm ơn !

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Theo kết quả nghiên cứu của công ty nghiên cứu thị trường Mỹ Research &Markets, thị trường thẻ Việt Nam được đánh giá là một thị trường năng động hàng đầuthế giới, với mức tăng trưởng khoảng 18,5% từ nay đến năm 2014 Bên cạnh đó, chúng tacòn chứng kiến cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên thị trường này như Ngânhàng Công thương (Vietinbank), Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB),Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), … cùng với một số ngân hàng ngoạikhác Điều này đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến người tiêu dùng trong việc lựa chọn sửdụng thẻ của ngân hàng

Trong cuộc đua đó, xây dựng lòng trung thành của khách hàng là yếu tố rất quantrọng đối với ngân hàng Đông Á vốn cũng là một đơn vị mạnh trong lĩnh vực thẻ thànhtoán

Chính vì vậy, việc “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành”của khách hàng đối với dịch vụ thẻ đa năng” là rất cần thiết trong việc giúp ngân hàng Đông

Á có những chính sách và giải pháp phù hợp nâng cao lòng trung thành khách hàng, gópphần gia tăng lợi thế cạnh tranh

2 Câu hỏi và Mục tiêu nghiên cứu

 Câu hỏi nghiên cứu chung:

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sửdụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đông Á ?

 Mục tiêu nghiên cứu:

- Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đông Á

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới lòng trung thành của kháchhàng

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

a Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: Ngân hàng TMCP Đông Á phòng giao dịch Đông Ba – 107Trần Hưng Đạo và phòng giao dịch tại 26 Lý Thường Kiệt thành phố Huế

- Thời gian: từ tháng 3/2012 đến tháng 4/2012

b Đối tượng nghiên cứu:

- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch

vụ thẻ tại ngân hàng Đông Á thành phố Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Nghiên cứu sơ bộ

4.1.1 Nghiên cứu định tín

-Mục tiêu: Xác định các yếu tố cần thiết để thiết lập bảng hỏi

-Cách thức tiến hành: Nhóm tiến hành phỏng vấn sâu khách hàng đã sử dụng thẻcủa ngân hàng Đông Á (n=20) để bước đầu thu thập được thông tin một cách cụ thể vềchủ đề nghiên cứu và tiến hành lập bảng hỏi nháp

4.1.2 Nghiên cứu định lượng

-Mục đích : Để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế

và điều chỉnh cho phù hợp

- Cách thức tiến hành: Điều tra thử 20 đối tượng nghiên cứu được chọn lựa theophương pháp chọn mẫu thuận tiện Kết quả thu được sẽ sử dụng để tiến hành xử

lý SPSS, xác định các biến thừa, kiểm định sự phù hợp của thang đo và điềuchỉnh lại

4.1.3 Nghiên cứu chính thức

Nhóm tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng được chọn ra từ mẫu Bướcnghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố cũngnhư kiểm định các giả thuyết đã được nêu

4.2 Phương pháp chọn mẫu

Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Nhóm sẽ phỏng vấn khách hàng đến giao dịch tại cácmáy ATM đường Hùng Vương và đường Lý Thường Kiệt

- Tính cỡ mẫu: áp dụng công thức tính cỡ mẫu

n= Z2.2/ e2

Với độ tin cậy p = 95% nên z=1,96

Sai số cho phép e=6%

Độ lệch chuẩn sẽ được lấy dựa vào các nghiên cứu tương tự trước đây bằng =0.3; Mẫu tính được là 96

Nhóm sẽ điều tra mẫu là 100 người

4.3 Phương pháp xử lý số liệu thống kê

4.3.1 Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình

i

i i

Trong đó X: Giá trị trung bình;

Xi: lượng biến thứ i;

fi: tần số của giá trị i;

fi: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ

4.3.2 Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của tổng thể (One Sample T Test) Cặp giả thuyết thống kê

+ Giả thuyết H 0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

+ Đối thuyết H 1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Mức ý nghĩa của kiểm định

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết

Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0

Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H0

4.3.3 Kiểm định phi tham số Krusal-Walliss

Để kiểm định có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng phân theo tiêuchí độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hay không với biến phụ thuộc hay không Kiểm định

kiểm định Mann Whitney để kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm kháchhàng theo tiêu thí giới tính.

Giả thuyết cần kiểm định:

H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

-Nếu Sig < 0,05: bác bỏ H0, có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

Sig > 0,05: sự khác biệt không có ý nghĩa về mặt thống kê

4.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha

- Nguyên tắc kết luận

Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:

0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt

0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được

0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

4.3.5 Phương pháp phân tích nhân tố

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨUChương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

1 Cơ sở lý luận và thực tiễn

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng

1.1.1.1 Khái niệm lòng trung thành

Lòng trung thành đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của mỗi doanh nghiệpnói chung và cho doanh nghiệp bán lẻ nói riêng

Theo luận điểm marketing: “Lòng trung thành là sự gắn bó lâu dài, mật thiết củakhách hàng với một loại sản phẩm hay dịch vụ của một công ty nào đó Nó được thể hiệnbằng những hành động lặp đi lặp lại việc mua hay giới thiệu cho khách hàng mua hànghóa, dịch vụ của công ty.”

Theo định nghĩa của MC Connel và Huba (2002) các thuộc tính của khách hàng rấttrung thành bao gồm:

- Họ mua và tin tưởng vào hàng hóa và dịch vụ của công ty

- Họ trung thành và say mê giới thiệu thương hiệu cho những người ban, đồngnghiệp hay hàng xóm của họ

- Họ tự nguyện cung cấp thông tin phản hồi hay tán dương

- Họ bỏ qua những sai sót nhất thời về sự phục vụ và chất lượng nhưng cho bạnbiết chất lượng giảm

- Họ không bị mua chuộc, khách hàng rất trung thành sẽ ca tụng chất lượng sảnphẩm của công ty hết lời

1.1.1.2 Tháp trung thành

Theo quyển “Quản trị tài sản thương hiệu” của tác giả Dương Hữu Hạnh, có thể nói

có 5 cấp bậc trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Mỗi cấp bậc đòihỏi một cách tiếp cận marketing khác nhau Trong thực tế, không có ranh giới rõ ràng,phân biệt giữa 5 cấp bậc của tháp

Cấp thứ 3: Người mua với chi phí chuyển đổi là người mua hài lòng với sảnphẩm và nhận thấy việc chuyển sang thương hiệu khác là không cần thiết Muốnlôi kéo được những khách hàng này, những thương hiệu khác phải bù đắp đượcnhững chi phí do việc chuyển đổi thương hiệu cho những khách hàng này.

Cấp thứ 4: người mua thân thiết là những khách hàng ưa thích và hài lòng đốivới hương hiêu

Cấp thứ 5: người mua hết lòng Họ tự hào về thương hiệu và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu với những người khác một cách tích cực

1.1.2.2 Giá trị chiến lược của lòng trung thành

- Giảm chi phí marketing:

Nghiên cứu của Frederick Reichheld cho thấy nếu tăng được 2% khách hàng trungthành, công ty có thể giảm được 10% chi phí hoạt động Chi phí thu hút khách hàng mới

là rất lớn so với việc nuôi dưỡng khách hàng hiện tại Do đó, doanh nghiệp nào tạo đượclòng trung thành của khách hàng càng cao thì chi phí marketing càng giảm, đồng nghĩavới lợi nhuận ngày càng cao

- Thu hút khách hàng mới:

Những khách hàng trung thành sau khi tiêu dùng và hài lòng về sản phẩm và dịch vụ,họ sẽ chia sẻ kinh nghiệm với những người quen, quảng cáo những điều tốt đẹp về công

ty Đây chính là một kênh giới thiệu quảng cáo tuyệt vời và miễn phí cho mỗi công ty

- Chi phối kênh phân phối

Các thương hiệu nổi tiếng thường có sức chi phối mạnh đến các kênh phân phối, hànghóa của chúng được ưu tiên bày bán ở các đại lý bởi vì số lượng người tiêu dùng nhữnghàng hóa đó nhiều Việc chi phối đến các kênh phân phối còn thể hiện khi một công tymuốn giới thiệu sản phẩm mới của mình Các kênh phân phối thường ưu tiên chấp nhậnnhững thương hiệu nổi tiếng hơn là những thương hiệu bình thường khác

1.1.2 Thẻ thanh toán

1.1.2.1 Khái niệm thẻ

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngânhàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng Khách hàng có thể

sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặcthanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

1.1.2.2 Phân loại thẻ

1.1.2 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật

* Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1 băng từ

chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20năm nay Tuy nhiên nó có một số nhược điểm sau:

- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, người ta

có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính

- Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng các kỹthuật mã đảm bảo an toàn Do đó, trong những năm gần đây đã bị lợi dụng lấy cắp tiền

* Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ vi xử lí chip): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh

toán Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ băng từ do "chíp" có thể chứa thông tinnhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ

1.1.3 Phân loại theo chủ thể phát hành

* Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài

khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng, loạithẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một số quốcgia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu (ví dụ như: các loại thẻ ghi nợ Connect24,VISA, thẻ tín dụng MASTER )

* Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các

tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như DINNERS CLUB, AMEX… và cũng lưu hànhtrên toàn thế giới

1.1.4 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

* Thẻ tín dụng (Credit Card): đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ được ngân

hàng phát hành cấp một hạn mức tín dụng theo qui định và không phải trả lãi nếu chủ thẻhoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở

kinh doanh, cửa hàng, khách sạn… chấp nhận loại thẻ này.

* Thẻ ghi nợ (Debit Card): là phương tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hay rút

tiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng

Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng có một số điểm khác biệt rõ rệt:

Điểm khác biệt lớn nhất giữa hai loại thẻ là với thẻ tín dụng, khách hàng chi tiêutheo hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp, còn với thẻ ghi nợ khách hàng chi tiêu trực tiếptrên tài khoản tiền gửi của mình tại ngân hàng

Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là phương tiện thanh toán bình đẳng và dành cho tất cảmọi người, mọi lứa tuổi, nghành nghề Riêng thẻ tín dụng quốc tế là phương tiện thanhtoán tiện lợi an toàn đối với những người thường xuyên đi công tác nước ngoài

* Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ có một

chức năng là rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng Số tiềnrút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền ký quỹ

1.1.5 Phân loại theo phạm vi sử dụng của thẻ

* Thẻ dùng trong nước: Có 2 loại

- Local use only card: là loại thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trongnước phát hành, chỉ được dùng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó mà thôi

- Domestic use only card: là thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ chứcthẻ quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước

* Thẻ quốc tế (International card): là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia nơi nó

được phát hành mà còn dùng được trên phạm vi quốc tế Để có thể phát hành loại thẻ nàythì ngân hàng phát hành phải là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Khái quát tình hình sử dụng thẻ ở nước ta hiện nay

1.2.1 Khái quát tình hình sử dụng thẻ ATM ở nước ta hiện nay

Trong giai đoạn 2007 – 2011, ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam phát triển mạnh, cùngvới đó là thị trường thẻ cũng đã có những bước tăng trưởng ấn tượng đạt đến ngưỡng gần

44 triệu thẻ phát hành (12/2011) Tuy nhiên, chỉ khoảng 50% trong số đó là hoạt động(Active) và dịch vụ dựa trên thẻ cũng vẫn còn nghèo nàn và chưa tận dụng hết đượcnguồn lực ngân hàng và tiềm năng thị trường Từ năm 2012, thị trường thẻ phát hànhtăng trưởng chậm lại và các ngân hàng, sau 1 thời gian “trăm hoa đua nở” đã tập trungđầu tư mạnh vào dịch vụ giá trị gia tăng trên thẻ Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho các

tổ chức chuyển mạch và thanh toán điện tử mang lại những dịch vụ thanh toán trực tuyếntiện lợi cho khách hàng

Việt Nam là thị trường thẻ thanh toán năng động hàng đầu thế giới với mức tăngtrưởng 18.5% trong giai đoạn từ nay tới 2014 ( Research and Markets US) Theo số liệuthống kê, tính đến tháng 6/2011, cả nước có 37 triệu thẻ với 250 thương hiệu thẻ từ 49 tổchức phát hành Trong đó thẻ nội địa chiếm 94%, thẻ thanh toán và tín dụng quốc tếchiếm 6% Số lượng máy ATM gần 13000 máy, 58000 POS được vận hành.(Thống kêđến 10/2011)

Với quy mô dân số trẻ hơn 86 triệu dân cùng với sự phát triển của công nghệ và xuhướng thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ là yếu tố thúc đẩy cho sự phát triển của thịtrường thẻ bao gồm cả thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Trong thời gian tới, sản phẩm dịch vụ thẻnằm trong hướng phát triển ưu tiên số một của các ngân hàng để chiếm lĩnh thị phần Mật độ sử dụng tài khoản ngân hàng của Việt Nam chỉ ở mức 5-6%, ở đô thị của ViệtNam thì khá hơn, đạt 22% trong khi đó trong khu vực ở Thai Lan và Malaysia, con sốnày là 70-80% Các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cậnvới khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

Thống kê thẻ được phát hành bởi tổ chức từ 2005-2009 ( đơn vị 1000 thẻ)

(Nguồn: SBV, Hiệp hội thẻ Việt Nam)

Trong đó, thị phần thẻ lớn nhất thuộc về các ngân hàng lớn như Agribank,Vietcombank, BIDV, Vietin Bank, Đông Á, Techcombank, Sacombank, ACB,Eximbank Phân khúc thị trường rơi vào những thành phố lớn, khu du lịch trải khắp 61tỉnh thành trên cả nước Các ngân hàng nhỏ hơn tận dụng việc thẻ phát hành có thể rúttiền mặt, giao dịch tại ATM, POS của các ngân hàng trong cùng liên minh nên họ giảmthiểu được chi phí lắp đặt và vận hành máy ATM, POS

Tính đến tháng 6/2011, tại Việt Nam có gần 200 tổ chức tín dụng, cụ thể như sau:

1 Ngân hàng thương mại nhà nước 5

5 Chi nhánh ngân hàng nước ngoài 48

6 Ngân hàng 100% vốn nước ngoài 5

7 Văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài 48

Số liệu trên cho thấy số lượng ngân hàng ở Việt Nam đã có sự gia tăng về sốlượng và loại hình ngân hàng Trong bối cạnh cạnh tranh ngày càng gay gắt do có lượngngân hàng đông đảo, các ngân hàng đòi hỏi phải có sự nỗ lực trong việc thu hút kháchhàng sử dụng dịch vụ của mình Xuất phát từ điều đó, bên cạnh các dịch vụ cốt lõi, ngânhàng Việt Nam đã phát triển nhiều thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng mới nhằm đa dạnghoá dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đặc biệt là khối khách hàng cánhân do lượng khách hàng cá nhân đang chiếm tỉ trọng về số lượng giao dịch tương đốilớn so với khối khách hàng doanh nghiệp

Căn cứ kết quả khảo sát thực tế, dịch vụ đang được ngân hàng cung cấp cho kháchhàng thể hiện như sau:

Tuy có sự phát triển về loại hình dịch vụ và kênh giao dịch nhưng các ngân hàngvẫn chưa phát huy được tiện ích và chưa đáp ứng được những yêu cầu thanh toán củakhách hàng Điều này là do từng ngân hàng tự phát triển một cách độc lập và chỉ tậptrung vào lượng khách hàng của riêng bản thân ngân hàng, dẫn đến cục bộ hóa trongthanh toán

Một trong những điểm mấu chốt để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ này làdịch vụ phải thực sự nhanh chóng, thuận tiện và an toàn cho chủ thẻ Nếu Việt nam xâydựng được một hệ thống kết nối được giữa các ngân hàng thì sẽ đẩy mạnh được số lượngcũng như chất lượng cho các loại hình giao dịch bản lẻ và đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng

Sự bùng nổ của các sản phẩm ví điện tử và các website bán hàng trực tuyến trong nhữngnăm trở lại mang lại nhiều sự lựa chọn và tiện ích cho người tiêu dùng đặc biệt là khốinhân viên văn phòng

Hiện tại trên thị trường có khá nhiều sản phẩm ví điện tử được vận hành có thể kểđến như: OnePay, VNMART, VNPAY, VIETPAY, Ngân lượng, Bảo Kim, Mobivi,Webmoney, Epay, Smartlink, Payoo, Megapay, Momo, Mypay, Paynet…Việc các công

ty này gia tăng mạnh và cạnh tranh nhau giúp cho người tiêu dùng được lợi và có thêmnhiều tiện ích, dịch vụ và sản phẩm mới hơn Mỗi công ty chiếm lĩnh một mảng phân

khúc thị trường khác nhau, theo thời gian họ sẽ hoạt động chuyên nghiệp hơn đảm bảo độtin cậy với thị trường

Mặc dù vậy hệ thống thanh toán và tiêu dùng hiện tại vẫn sử dụng tiền mặt là chính

Đó là thói quen lâu đời của người dân Việt Nam, tuy nhiên cùng với sự phát triển mạnh,thói quen cũ sẽ nhường chỗ cho xu hướng tiêu dùng mới hiện đại hơn, thuận tiện hơn vàgiảm nhiều chi phí cho nền kinh tế

- Nguồn: + http://nif.mof.gov.vn

+ Thị trường thẻ ngân hàng và thanh toán điện tử Việt Nam 2012 tác giả Bùi Gia Tuấn khoa QTKD – ĐHKT - ĐHQGHN

1.2.2 Một số lợi ích khi sử dụng thẻ

1.2.2.1 Đối với ngân hàng phát hành

- Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán mà ngânhàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành

- Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng có thêmmột nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng Để có thể sở hữu thẻ,thông thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhất định theoquy định của ngân hàng Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cáchđáng kể

- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp phần

mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi mà việc mởchi nhánh là tốn kém

kì hạn

- Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ,không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào.

1.2.2.3 Đối với ngân hàng thanh toán

- Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại cácngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán Điều này đã làm tăng lượng số dư tiềngửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán

- Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí thanh toán,ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định

1.2.2.4 Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán

- Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng chitiêu vượt quá khả năng của mình, điều này sẽ làm tăng sức mua của khách hàng

- Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí

về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ở Ngân hàng

- Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân hàngcũng là một điều kiện để được hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụthanh toán

Chương 2: Tổng quan về ngân hàng Đông Á

2.1 Giới thiệu về ngân hàng Đông Á

Ra đời vào ngày 01 tháng 7 năm 1992, Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) tựhào vì đã có một chặng đường hơn 18 năm hoạt động ổn định và phát triển vững chắc.Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế đất nước, DongA Bank đã lựa chọn chomình hướng đi phù hợp với những mục tiêu cụ thể trong từng giai đoạn Đến nay, sauhơn 18 năm, có thể thấy những thành tựu vượt bật của DongA Bank qua những con số ấntượng như sau:

- Vốn điều lệ tăng 22.500%, từ 20 tỷ đồng lên 4.500 tỷ đồng.

- Tổng tài sản đến cuối năm 2010 là 55.873 tỷ đồng

- Từ 03 phòng nghiệp vụ chính là Tín dụng, Ngân quỹ và Kinh doanh lên 32phòng ban thuộc hội sở và các trung tâm cùng với 4 công ty thành viên và 224chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc

- Nhân sự tăng 7.596%, từ 56 người lên 4.254 người

- Sở hữu 5 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi:

Tầm nhìn: Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc tế, được

khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu

Sứ mệnh: Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau kiến tạo nên

những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng đồng

Giá trị cốt lõi: “Ngân hàng Đông Á – Ngân hàng trách nhiệm, ngân hàng của những trái

tim”: Chúng tôi xác định giá trị cốt lõi của Ngân hàng Đông Á chính là Niềm tin – Tráchnhiệm – Sáng tạo – Đồng Hành – Nhân Văn – Nghiêm chính – Tuân thủ – Đoàn kết

CTCP Sơn Trà Điện Ngọc

Cty TNHH MTV Du Lịch Thương Mại Kỳ Hòa

Công Ty TNHH Ninh Thịnh

CTy TNHH MTV XD và KD Nhà Phú Nhuận

Công ty thành viên

Công ty Kiều hối Đông Á (DongA Money Transfer)

Công ty Chứng khoán Đông Á (DongA Securities) và Công ty Quản lý Quỹ đầu tưchứng khoán Đông Á (DongA Capital)

Công ty CP Thẻ thông minh Vi Na (V.N.B.C.)

Các giải thưởng đạt được trong những năm gần đây

1 Tỷ lệ công điện đạt chuẩn STP (Straight – Through – Processing) 2010 do Ngânhàng New York trao tặng

2 Doanh Nghiệp Việt Nam Vàng 2010

3 Sao Vàng Đất Việt 2003, 2005, 2007, 2008, 2010

4 Thương Hiệu Nổi Tiếng Quốc Gia 2010

5 Thương Hiệu Việt Yêu Thích Nhất 2010

6 Kỷ lục Việt Nam – Máy Bán Vàng Đầu Tiên tại Việt Nam

7 Thương Hiệu Mạnh Việt Nam 2008, 2009, 2010

8 Top 500 Thương Hiệu Việt 2010

9 Website và Dịch vụ Thương Mại Điện Tử được người tiêu dùng ưa thích nhất

10 Giải thưởng “Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ Thông tin – Truyền thông” tiêubiểu 2008, 2010

11 Đơn vị chuyển tiền tiên phong nhất năm 2010 – Kiều Hối Đông Á

2.2 Các sản phẩm của ngân hàng

* Sản phẩm khách hàng doanh nghiệp

- Tín dụng doanh nghiệp:

- Cho vay bổ sung vốn lưu động

- Tài trợ nhập khẩu

- Tài trợ xuất khẩu

- Cho vay đầu tư TSCĐ

- Tài trợ xây dựng

- Cho vay đầu tư dự án BĐS

- Tài trợ nhập khẩu bằng chính lô hàngnhập khẩu

- Tài trợ thu mua dự trữ

- Tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng

- Tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói

- Tài trợ xuât khẩu sau khi giao hàng

* Dịch vụ bảo lãnh

- Bảo lãnh ngoài nước

- Bảo lãnh trong nước

* Kinh doanh đầu tư

- Đầu tư liên doanh và ủy thác đầu tư

- Mua bán ngoại tệ

* Thanh toán quốc tế

- Chuyển tiền ra nước ngoài

- Nhận tiền từ nước ngoài chuyển về

- Thư tín dụng xuất khẩu

- Chuyển nhượng thư tín dụng (L/C) xuất khẩu

* Dịch vụ tài khoản

- Tiền gửi thanh toán

- Chuyển tiền trong nước

* Các dịch vụ khác

- Quản lí hộ tài sản

- Dịch vụ theo yêu cầu

2.2 Các sản phẩm thẻ của ngân hàng Đông Á

Thẻ Đa năng Đông Á

Thẻ liên kết sinh viên

Thẻ Đa năng Richland Hill

Thẻ đa năng chứng khoán

Thẻ Tín dụng Visa DongA BankThẻ Bác sỹ

Thẻ Mua sắmThẻ Nhà giáo

2.3 Thẻ đa năng Đông Á

2.3.1 Giới thiệu:

Với xu hướng giảm thiểu lượng lưu thông tiền mặt trên thị trường để tránh rủi ro

DongA Bank tự hào giới thiệu Thẻ Đa năng Đông Á với nhiều tiện ích nhất trên thị

trường thẻ hiện nay Thẻ có khả năng thực hiện các giao dịch thiết yếu như: rút tiền, gửitiền, chuyển khoản trực tuyến, thanh toán tự động, nhận lương điện tử , mua sắmonline…, cùng bạn hướng đến một cuộc sống hiện đại và thuận tiện hơn bao giờ hết Thẻ

Đa năng Đông Á còn là chìa khóa giúp bạn tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ vớinhiều tính năng ưu việt mà DongA Bank cung cấp

2.3.2 Tính năng

- Rút tiền mặt trên 1600 Máy ATM (hệ thống VNBC) và hệ thống máy ATM có liênkết của các ngân hàng khác

- Gửi tiền qua ATM 24/24

- Chuyển khoản qua ATM/ POS/ Ngân hàng Đông Á điện tử

- Thanh toán mua hàng trực tuyến tại các Siêu thị online: www.buy365.vn;www.vietnamairlines.com.vn; www.nguyenkim.com.vn; …

- Hưởng lãi không kỳ hạn trên số tiền trong tài khoản

- Thanh toán tiền mua hàng tại các hệ thống siêu thị, cửa hàng: Co-op Mart,MaxiMark, Metro, PNJ, Kinh Đô

- Thanh toán tự động tiền điện, nước, điện thoại, internet, bảo hiểm, taxi, trả nợ vay

- Xem và in sao kê trên ATM

- Mua thẻ cào (điện thoại, internet, thẻ trả trước, ) qua ATM hoặc DongA eBanking

- DongA Bank thường xuyên có nhiều chương trình quà tặng và giảm giá

- Giấy đăng ký sử dụng thẻ có dán hình 3x4 hoặc 4x6

- Bản sao CMND hoặc CMND Quân đội hoặc Passport (không cần công chứng, có bảnchính để đối chiếu)

Chương 3: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đông Á

3.1 Đặc điểm điểm đối tượng nghiên cứu

Về độ tuổi, kết quả thống kê cho thấy độ tuổi phổ biến nhất là từ 18 đến 24 tuổichiếm tỉ lệ 41%, tiếp đó là độ tuổi 25-35 tuổi có số lượng ít hơn một chút với 35 kháchhàng (tương ứng 35%) Nhóm thứ ba từ 35 đến 50 tuổi, gồm 19 người, chiếm tỉ lệ 19%

Và nhóm cuối cùng là những người trên 50 tuổi, chiếm tỉ lệ thấp nhất, chỉ có 5%

Xét theo nghề nghiệp, thì bộ phận học sinh- sinh viên, cán bộ, viên chức, và kinhdoanh chiếm tỉ lệ lớn trong cơ cấu mẫu, bộ phận công nhân chiếm số lượng ít hơn với9%, bộ phận hưu trí chỉ có 3 người chiếm 3% và nghề nghiệp khác chiếm tỉ lệ thấp nhất

4 đến 6 triệu đồng một tháng hoặc hơn 6 triệu đồng / tháng chiếm số lượng nhỏ (chỉ23%)

Như vậy, chúng ta thấy rằng phần lớn khách hàng là cán bộ, viên chức, nhữngngười làm kinh doanh, học sinh – sinh viên có thu nhập trung bình hoặc thu nhập thấp

3.2 Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng với các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

3.2.1 Lý do khách hàng sử dụng thẻ

Lý do khách hàng sử dụng thẻ ATM Số lượng

(người)

Tỷ lệ (%)

cao nhưng thay vì cất giữ tiền mặt hoặc cất ở nhà thì thẻ là nơi được khách hàng lựachọn Mặt khác, nó cũng phản ánh đúng tính tiện lợi của thẻ là có thể rút bất cứ lúc nàocần thiết Bên cạnh đó, ngày càng nhiều công ty trả lương qua thẻ, do đó, có 34% kháchhàng sử dụng thẻ vì lý do này Một nguyên nhân nữa được 14% khách hàng lựa chọn làhọ mong muốn quá trình thanh toán ở các siêu thị, trung tâm thương mại, hoặc thanh toánhóa đơn tiền điện, nước, tiền mạng, điện thoại cố định, học phí… được diễn ra một cáchnhanh chóng và tự động, tiện lợi cho khác hàng.

Như vậy, đa số khách hàng sử dụng thẻ ATM vì mong muốn đó là một phươngtiện chuyển khoản nhanh chóng và cất giữ tiền an toàn

3.2.2 Thời gian khách hàng đã sử dụng thẻ

Thời gian sử dụng của

khách hàng

Số lượng (người)

Tỷ lệ (%)

Phần trăm lũy tiến (%)

Thống kê cho thấy có 50% khách hàng đã sử dụng thẻ ATM trên 2 năm, như vậy

đa số khách hàng đã có một khoảng thời gian dài gắn bó với thẻ

Tỉ lệ khách hàng sử dụng thẻ đa năng của Ngân hàng Đông Á làm thẻ chính

Theo số liệu điều tra, có 50% khách hàng sử dụng thẻ đa năng của ngân hàngĐông Á làm thẻ chính Ngoài ra, có 39% khách hàng chỉ sử dụng thẻ của ngân hàngĐông Á mà không dùng thẻ của ngân hàng khác Trong đó, thẻ của các ngân hàng khácđược sử dụng thì chiếm phần lớn vẫn là hai ngân hàng Vietin và Vietcombank

Tỉ lệ khách hàng sử dụng thẻ đa năng của Ngân hàng khác

Biểu đồ : Tỉ lệ khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng khác

Số lượng (người)

Tỷ lệ (%)

Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank) 15 15

Ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV) 5 5

3.2.3 Đánh giá và kiểm định mức độ đồng ý của khách hàng của khách hàng với các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

3.2.3.1 Chất lượng sản phẩm thẻ

Kết quả kiểm định mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng thẻ

trung bình

Giá trị kiểm định

Mức ý nghĩa (Sig)

Thẻ được thiết kế bắt mắt 3,49 3 0,000

Thẻ có nhiều tiện ích đi kèm (SMS

Thẻ có nhiều chương trình khuyến mãi

Ghi chú:

(1) Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý

(2) Giả thuyết: H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value) (chấp nhận nếu (Sig.) ≥ 0,05)

H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) (chấp nhận nếu (Sig.) < 0,05)

Sử dụng kiểm định One Sample T Test, chúng ta thấy rằng trong 4 tiêu chí về chấtlượng thẻ, chỉ có một tiêu chí có mức ý nghĩa Sig > 0,05, chấp nhận giả thiết H0 – đa sốkhách hàng không đồng ý về việc thẻ có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Xét về giá trị trung bình Mean, ta thấy rằng ngoài tiêu chí những dịch vụ tiện ích đikèm của thẻ được khách hàng đồng ý, thì tiêu chí thẻ tiện lợi trong thanh toán được nhiềungười đồng tình nhất Điều này cũng dễ hiểu vì hiện nay Đông Á ngày càng đưa vàonhiều chương trình thanh toán tiện lợi cho khách hàng

3.2.3.2 Nhân viên

Bảng 20: Kết quả kiểm định mức độ đồng ý của khách hàng về nhân viên

trung bình

Giá trị kiểm định

Mức ý nghĩa (Sig)

Nhân viên sẵn sàng trợ giúp khách

hàng khi có yêu cầu

Nhân viên giải đáp thỏa đáng thắc

mắc của khách hàng

Giả thuyết: H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value) (chấp nhận nếu (Sig.) ≥ 0,05)

H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) (chấp nhận nếu (Sig.) < 0,05)

Con người luôn là yếu tố quan trọng trong các hoạt động kinh doanh đặc biệt làtrong dịch vụ Xét trên giá trị Mean, chúng ta có thể thấy đa số khách hàng đồng ý vớicác ý kiến trên Nhưng Ngân hàng cần phải nỗ lực hơn nữa để có thể làm hài lòng mọiđối tượng khách hàng Do đó, chúng tôi sử dụng kiểm định Mann -Whitney& Kruskal-

Wallis để tìm hiểu sự khác biệt trong ý kiến giữa các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau vềyếu tố nhân viên

(1)

Độ tuổi (2)

Nghề nghiệp (2)

Thu nhập (2)

Nhân viên am hiểu rõ về

(1): Kiểm định Mann – Whitney

(2): Kiểm định Kruskal – Wallis

Giả thuyết cần kiểm định:

H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

-Nếu : Sig < 0,05: bác bỏ H0, có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

Sig > 0,05: sự khác biệt không có ý nghĩa về mặt thống kêQua kết quả kiểm định ta thấy, chỉ có nhóm khách hàng phân theo tiêu chí giới tính làmức độ đồng ý của họ không có sự khác biệt nào giữa 2 giới

Đối với yếu tố nhân viên am hiểu rõ về sản phẩm thì những người có thu nhập cao vàcàng lớn tuổi thì họ có yêu cầu cao vì họ đã tiếp xúc và hiểu biết nhiều, hơn nữa họ muốnđược tư vấn rõ ràng về những sản phẩm mới, những dịch vụ mới của ngân hàng.

Nếu xét về yếu tố Nhân viên sẵn sàng trợ giúp khách hàng khi có yêu cầu nhữngngười có độ tuổi trên 50, đa phần là công nhân viên chức, những người có thu nhập cao họcảm thấy không được hài lòng về tính kịp thời của nhân viên Có thể do nhân viên đối xử

có phần hơi thờ ơ với họ, không trợ giúp kịp thời hoặc do tâm lý người lớn tuổi thường khótính, khắt khe hơn

Về yếu tổ giải quyết thắc mắc của khách hàng, có sự khác biệt trong mức độ đồng ýgiữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau Những người có thu nhập cao đòi hỏicao hơn về chất lượng dịch vụ và tỏ ra khắt khe hơn

3.2.3.3 Máy ATM

Kết quả kiểm định mức độ đồng ý của khách hàng về máy ATM

trung bình

Giá trị

kiểm định

Mức ý nghĩa (Sig)

4 Thao tác nhanh chóng, đơn giản 3,63 4 0,000

5 Buồng máy thoáng mát, ánh sáng đầy đủ 3,64 4 0.000

Giả thuyết: H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value) (chấp nhận nếu (Sig.) ≥ 0,05)

H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) (chấp nhận nếu (Sig.) < 0,05)

Nhìn vào kết quả kiểm định One Sample T Test, chúng ta thấy rằng khách hàngđồng ý với quan điểm số lượng máy ATM của ngân hàng DAB nhiều và có vị trí thuậnlợi Đó là nhờ trong nhiều năm qua, DAB luôn cố gắng bổ sung, lắp đặt thêm nhiều máyATM mới Vị trí đặt máy hầu hết được đặt ở các tuyến đường trọng điểm, gần các cơquan, trường học, bệnh viện…có vị trí an toàn Các máy ở trụ sở chính luôn có nhân viênbảo vệ Một số máy khác đặt ở những tuyến đường đông người qua lại như Trần HưngĐạo, Lý Thường Kiệt, Hùng Vương

Các yếu tố buồng máy thoáng mát, đầy đủ ánh sáng và thao tác máy nhanh có giátrị trung bình Mean rất cao (3,64 và 3,63) cho thấy rằng rất nhiều khách hàng đồng ý vớinhững yếu tố này Hai yếu tố về Máy ít gặp sự cố (Mean = 3,48) và Buồng máy kín đáo,

an toàn (Mean = 3,42) chứng tỏ có ít người đồng ý hơn Sở dĩ như vậy vì máy hay gặp sự

cố như máy hết tiền, mất điện, máy đang bảo trì khiến cho khách hàng không hài lòng

Về yếu tố hoạt động liên tục, trung bình khách hàng đánh giá trên mức bình thường(Mean = 3,56) nguyên nhân là do máy thỉnh thoảng gặp sự cố khiến khách hàng thấy bấttiện

3.2.3.4 Hồ sơ thủ tục mở thẻ

Kết quả kiểm định mức độ đồng ý của khách hàng về hồ sơ thủ tục mở thẻ

trung bình

Giá trị kiểm định

Mức ý nghĩa (Sig)

Đông Á là đơn vị phát hành thẻ có uy tín 3,68 4 0,000

(1) Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý

(2) Giả thuyết: H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value) (chấp nhận nếu (Sig.) ≥ 0,05)

H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) (chấp nhận nếu (Sig.) < 0,05)

Sử dụng kiểm định One Sample T Test, chúng ta thấy rằng trong 4 tiêu chí về hồ sơđơn vị phát hành thẻ chúng ta chưa có đủ cơ sở để khẳng định khách hàng đồng ý

Nhưng xét về giá trị Mean, ta thấy rằng tiêu chí này được khá nhiều người đồngtình Điều này cũng dễ hiểu vì Đông Á là đơn vị mạnh về thẻ, thêm vào đó lại có chươngtrình mở thẻ miễn phí nên thu hút được rất nhiều khách hàng Tuy nhiên, phí dịch vụđược nhiều người cảm thấy bình thường nhiều hơn là đồng ý, với số điểm bình quân thấphơn

Nhằm phân tích xem có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng hay không, chúngtôi sử dụng kiểm định Mann – Whitney và kiểm định Kruskal – Wallis, cho kết quả nhưsau:

Kiểm định Mann-Whitney& Kruskal-Wallis sự khác biệt trong đánh giá của các đối

tượng khách hàng khác nhau về chất lượng sản phẩm thẻ

(1)

Độ tuổi (2)

Nghề nghiệp (2)

Thu nhập (2)

Đông Á là đơn vị phát

hành thẻ có uy tín 0,523 0,010 0,480 0,477

(1): Kiểm định Mann – Whitney.

(2): Kiểm định Kruskal – Wallis

Giả thuyết cần kiểm định:

H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

-Nếu Sig < 0,05: bác bỏ H0, có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

Sig > 0,05: sự khác biệt không có ý nghĩa về mặt thống kêKết quả trên cho thấy rằng không có sự nhận định khác nhau về hồ sơ thủ tục mở thẻcủa đơn vị phát hành khi phân loại các đối tượng khách hàng theo giới tính và nghề nghiệp.Nhưng khi phân theo độ tuổi và thu nhập thì lại có sự khác biệt về phí dịch vụ Các kháchhàng có độ tuổi trên 35 tỏ ra đồng ý với phí dịch vụ của DAB, trong khi đó, những kháchhàng dưới 35 tuổi thì lại cảm thấy bình thường, một số ít không đồng ý, cho rằng phí dịch

vụ như vậy là không hợp lý Về nghề nghiệp, khách hàng là học sinh – sinh viên, hoặc côngnhân cảm thấy bình thường hoặc không đồng ý với phí dịch vụ, còn lại, đa số những người

có nghề nghiệp khác cho rằng phí dịch vụ như vậy là phù hợp

Thẻ được nhiều đơn vị thẻ chấp nhận 3,55 4 0,000

Giả thuyết: H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value) (chấp nhận nếu (Sig.) ≥ 0,05)

H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) (chấp nhận nếu (Sig.) < 0,05)

Theo kết quả kiểm định, giá trị Sig <0,05 cho thấy phần đông khách hàng đềuđồng ý với yếu tố đơn vị chấp nhận thẻ Điều này có được là do trong nhiều năm hoạt