Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên mobifone chi nhánh huế

Nhận thức được vai trò quan trọng của đội ngũ giao dịch viên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của một công ty, nhóm nghiên cứu đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng v

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Nguồn lực con người là một thế mạnh, là chìa khóa thành công và là yếu tố thenchốt tạo nên sức mạnh cho doanh nghiệp, đó là nhân tố quan trọng hàng đầu quyết địnhđến thành công hay thất bại của một công ty Do đó quan niệm chính của công ty là luônhướng về con người - nơi mà yếu tố con người đóng vai trò quyết định đối với chất lượngdịch vụ của họ Điều đó đặc biệt thể hiện rõ hơn trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ như hiện nay thì kháchhàng luôn luôn đóng vai trò trung tâm và chiến lược trong hoạt động kinh doanh và pháttriển của các tổ chức doanh nghiệp Tuy nhiên để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàngthì các doanh nghiệp cần phải đánh giá mức độ hài lòng của họ, trong đó có sự hài lòng vềđội ngũ nhân viên Có thể nói đo lường mức độ hài lòng của khách hàng luôn là một vấn

đề thách thức từ xưa đến nay và đây cũng chính là chìa khóa thành công cho mọi quyếtsách của công ty

Trong lĩnh vực viễn thông, đội ngũ giao dịch viên đóng vai trò tuyến đầu, là bộphận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận và giải quyết các nhu cầu của nhiềukhách hàng Xây dựng đội ngũ giao dịch viên có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng phục

vụ khách hàng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ thu hút và mang đến sự hài lòngcho khách hàng sử dụng dịch vụ Điều đó đòi hỏi công ty phải có một đội ngũ Giao dịchviên chuyên nghiệp từ phong cách, ngôn từ, cử chỉ, và quan trọng hơn là phải biết đặtmình vào vị trí khách hàng Chính vì vậy các doanh nghiệp phải chú trọng và quan tâmđến đội ngũ nhân viên, không chỉ là môi trường làm việc mà còn cả những vấn đề cá nhân

và gia đình của họ

Hiện nay hoạt động của ngành viễn thông đang có sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệtmột số nhà mạng lớn như Mobifone, Viettel, Vietnam mobile Với hàng loạt chiến lượccạnh tranh nổi bật để lôi kéo khách hàng của các nhà mạng như : Các chương trình quảngcáo, khuyến mãi, giảm giá cước cuộc gọi đã mang đến những thành công lớn cho họ

Trong đó việc nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên đang là các chiếnlược cạnh tranh được các nhà mạng sử dụng để chiếm lĩnh và mở rộng thị phần trên thịtrường Mobifone luôn chú trọng việc nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên để phục

vụ một cách tốt nhất cho khách hàng Họ cũng chính là những người giúp Mobifone tạonên sự khác biệt trên thị trường và cùng với đối tác gìn giữ sự hài lòng cao của kháchhàng trong suốt 15 năm qua Mobifone luôn đi tiên phong và đã phát triển được 1 hệthống các dịch vụ phong phú với chất lượng cao, nhưng để có được sức mạnh từ đòn bẩynày, đội ngũ giao dịch viên ở đây đã rất chú trọng việc nắm bắt và chuyển tải ngay nhữngnhu cầu của khách hàng đến các bộ phận liên quan để dịch vụ Mobifone ngày càng đápứng hơn sự mong đợi của khách hàng

Tuy nhiên thực trạng phản ánh một cách khách quan rằng chưa có sự hoàn thiệntrong chất lượng đội ngũ nhân viên của công ty Đứng trước tình hình đó đòi hỏi công typhải có một chính sách đào tạo hợp lý nhằm nâng cao chất lượng của đội ngũ này, qua đócũng góp phần tăng năng lực cạnh tranh và làm khách hàng hài lòng hơn nữa

Nhận thức được vai trò quan trọng của đội ngũ giao dịch viên trong việc nâng cao

chất lượng dịch vụ của một công ty, nhóm nghiên cứu đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế”.

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên

tại công ty Mobifone chi nhánh Huế như thế nào?

2.2 Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viêntại công ty Mobifone chi nhánh Huế

 Xác định xem khách hàng có hài lòng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịchviên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế không.

 Xác định mối quan hệ giữa các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụcủa giao dịch viên Mobifone với mức độ hài lòng của khách hàng

 Tìm ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch

viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế

2.3 Câu hỏi nghiên cứu cụ thể

 Có những nhóm yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của đội ngũ giao

dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế?

 Khách hàng có những ấn tượng đầu tiên gì khi nói đến chất lượng phục vụ của giaodịch viên Mobifone?

 Khách hàng có hài lòng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công

ty Mobifone chi nhánh Huế không?

 Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của giao dịch viên Mobifone cómối quan hệ như thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng?

 Khách hàng mong muốn điều gì ở đội ngũ giao dịch viên của công ty Mobifone?

 Các giải pháp đưa ra nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viêntại công ty Mobifone chi nhánh Huế là gì?

2.4 Giả thuyết nghiên cứu

- Giả thuyết 1: H0 : Mức độ hài lòng chung của khách hàng với chất lượng phục vụ của

giao dịch viên Mobifone = 4

H 1 : Mức độ hài lòng chung của khách hàng với chất lượng phục vụ của

giao dịch viên Mobifone ≠ 4

- Giả thuyết 2: H0 : Không có sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc đánh giá mức độ

hài lòng chung về chất lượng phục vụ

H 1 : Có sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc đánh giá mức độ hài

lòng chung về chất lượng phục vụ

- Giả thuyết 3: H0 : Tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng trở lên đối với chất lượng phục

vụ của giao dịch viên Mobifone là 80%

H 1 : Tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng trở lên đối với chất lượng phục

vụ của giao dịch viên Mobifone khác 80%

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ củađội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế

 Đối tượng điều tra: Những khách hàng đến chi nhánh Mobifone ở địa bàn thànhphố Huế

 Phạm vi không gian: Thành phố Huế

 Phạm vi thời gian: Nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành nghiên cứu ngày 10/10 đến ngày29/10 năm 2011

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Dữ liệu thứ cấp

 Thu thập thông tin từ các website: mobifone.com.vn, tailieu.vn, google.com,…

 Thu thập từ các trang các đề tài, các công trình nghiên cứu đã được thực hiện liênquan đến đề tài nghiên cứu

 Thu tập thông tin từ công ty Mobifone chi nhánh Huế

 Bộ tiêu chuẩn Chất lượng phục vụ khách hàng của Tổng công ty Bưu chính viễn

 Mục đích của nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biếnquan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, làm cơ sở cho thiết kế bảngcâu hỏi để đưa vào nghiên cứu chính thức

4.2.2 Nghiên cứu định lượng

4.2.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi

Gồm 3 phần:

 Phần 1: Mã số phiếu và lời giới thiệu

 Phần 2: Nội dung chính những thông tin mà khách hàng đánh giá về chất lượng

phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánhHuế

 Phần 3: Thông tin cá nhân

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụngthang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là phát biểu rất không đồng ý và lựachọn số 5 là phát biểu rất đồng ý Ngoài ra, trong bảng hỏi còn có sử dụng các loại thang

đo định danh và thang đo xếp hạng theo thứ tự

4.2.2.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo

Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lýthuyết về thang đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL(Parasuraman & ctg, 1998) và lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, dođặc thù của từng ngành dịch vụ và do sự khác nhau về nội dung nghiên cứu, cho nênthang đo này cần có sự điều chỉnh và nghiên cứu định tính để thang đo phù hợp với điềukiện thực tế

Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm Mục đích để phát hiện vàkhám phá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ

Từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ kết hợp với cơ sở lý thuyết thang đo SERVQUAL tiếnhành xây dựng nên thang đo cho nghiên cứu này.Thang đo được sử dụng trong nghiêncứu chính thức là thang đo đã được hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL, gồm có 5 yếutố:

- Năng lực phục vụ

- Khả năng đáp ứng

- Mức độ tin cậy

- Sự đồng cảm

- Phương tiện hữu hình

4.2.2.3 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

 Sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân bằng cách phát bảng hỏi chokhách hàng đến công ty Mobifone chi nhánh Huế

 Kích thước mẫu được xác định theo công thức:

n=(z 2 x∂ 2 )/e 2 =(1,96 2 x0,3 2 )/0,05 2 =138

 Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa

 Tổng thể: Theo số liệu thu thập từ công ty Mobifone chi nhánh Huế thì trong 1tuần số lượng khách hàng công ty là 1050 khách hàng /1 tuần = 150 khách hàng /

k = Tổng Thể(ngày)/Mẫu(ngày) = (1050/7)/(138/2)= 2.17

Nhóm nghiên cứu chọn ngẫu nhiên 2 ngày, tiến hành phát bảng hỏi cho kháchhàng Trong mỗi ngày, nhóm chọn ngẫu nhiên 1 khách hàng để phát bảng hỏi đầu tiên,tiếp đó cứ cách 2 khách hàng thì sẽ hỏi một người cho đến khi đủ 138 bảng hỏi

4.2.2.4 Đánh giá thang đo

Dữ kiệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 Sau khi mãhóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để kiểm tra độ tin cậy của thang đo

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo Hay nói cáchkhác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên.Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là chocùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại(internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biếntổng (item-total correclation)

Hệ số Cronbach Alpha

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thìthang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghịrằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đangnghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ0.6 trở lên là chấp nhận được

Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)

Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trungbình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tươngquan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao Theo Nunnally & Burnstein(1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bịloại khỏi thang đo

=> Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng cách sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha:

Từ thực đơn chọn Analyze/Scale/Reliablity Analysis, sau đó chọn các biến có cùng thang

đo Scale vào hộp Items rồi OK thu được Cronbach’s Alpha = 0.834 > 0.7→ thang đo khátốt nên được phép đưa vào phân tích

4.2.2.5 Phương pháp phân tích nhân tố EFA

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đó thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ

số tương quan biến tổng, ta tiến hành phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần

về khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading)nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại Phương pháp trích “Principal Axis Factoring” được sử dụng kèmvới phép quay “Varimax” Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1

Xác định số lượng nhân tố

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diệncho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser, nhữngnhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003)

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai tríchphải lớn hơn 50%

Độ giá trị hội tụ

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân

tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002)

Độ giá trị phân biệt

Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn hơnhoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003)

Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đonhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phương pháptrích yếu tố Principal Axis Factoring với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân

tích EFA trong nghiên cứu vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộngtuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có)

4.2.2.6 Điều chỉnh mô hình lý thuyết

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và thực hiện xong phân tích nhân tốEFA thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu đo

đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hànhhồi quy đa biến

4.2.2.7 Kiểm định các của mô hình yếu tố

Sau khi điều chỉnh lại mô hình, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy tuyếntính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều chỉnh Mô hình hồi quynhư sau:

Mức độ hài lòng = ß 1 + ß 2 * năng lực phục vụ+ ß 3 * khả năng đáp ứng

+ ß 4 *mức độ tin cậy + ß 5 * sư đồng cảm + ß 6 *phương tiện hữu hình

Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởngcủa các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối vớiđội ngũ giao dịch viên của Mobifone

4.2.2.8 Các kiểm định các giả thuyết của mô hình

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của đội ngũ giaodịch viên Mobifone được đánh giá thông qua giá trị trung bình, phương sai, độ lệchchuẩn Kiểm định One Sample T-test được sử dụng để kiểm định về mức độ hài lòngtrung bình của tổng thể và kiểm định Independent Sample T-test về sự khác nhau về mức

độ hài lòng giữa các nhóm giới tính trong tổng thể

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của độingũ giao dịch viên Mobifone và kiểm định về mối tương quan giữa sự hài lòng và nhómnhân tố phương tiện hữu hình thông qua giá trị trung bình và độ lệch chuẩn

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 1.1 Các khái niệm liên quan

1.1.1 Các quan điểm về chất lượng

Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dungkinh tế, kĩ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khácnhau về chất lượng Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu,nhiệm vụ nhất định trong thực tế Dưới đây là một số cách hiểu về khái niệm “chấtlượng”

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinhnghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu củakhách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thứchoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luônđại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” [1]

Theo Ishikawa (Nhật Bản) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”.[2]Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lượng là mức

độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.[3]

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quannhư: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình Khách hàngnhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặcđiểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã

“mua” và “sử dụng” chúng Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách

Theo Zeithaml giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng vềtính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ vàcác hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ tanhận được.”[4]

Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xem nhưkhoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịchvụ”[5] Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây

về chất lượng dịch vụ:

(1) Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

(2) Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh

giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung

cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó

(3) Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nócòn bao gồmnhững đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượngdịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ

Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thìtốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thốngxác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có mộtchiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Tse và Wilton: “sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việcước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩmnhư là sự chấp nhận sau khi dùng nó”[6]

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọngcủa người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó

bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảngcáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình [7]

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳvọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quảthực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thựchiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sựmong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụchính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, sựhài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng lại cómối quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượnggiá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựavào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001)[8] Bêncạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng

hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chấtlượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là

sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng,Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng.Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luậncũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001).[9]

1.1.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) được công bố đã cónhững tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Khoảnghai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộthang đo SERVQUAL Cho đến nay, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết với việc đưa ra môhình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:

- Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấpdịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo cácđặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này

- Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quanlẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể

và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thịđến khách hàng

- Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng khôngđúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo rachất lượng dịch vụ

- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhậnđược Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụcảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳvọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cáchtrước

KHÁCHHÀNGKhoảng cách 5

Khoảng cách 2 ỨNG

Hình 1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuramanetal (1988)

Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đoSERVQUAL gồm 10 thành phần:

(1) Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, cáctrang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

(2) Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay đầu tiên (3) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụcho khách hàng

(4) Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng chuyênmôn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiệndịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng

(5) Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếpcận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ

mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(6) Ân cần nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng (7) Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ

dễ dàng hiểu được và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như chi phí, giải quyếtkhiếu nại

(8) Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậyvào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách củanhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

Nhận thức về kỳ vọng

cảu khách hàng

(9) An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự

an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

(10) Thấu hiểu thể hiện thông qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông quaviệc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đượckhách hàng thường xuyên

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo chothấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp

Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL với 5 thành phần, gồm có:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúnghạn ngay lần đầu

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụnhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cáchphục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhânkhách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định

kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là khôngquan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mực độ mongmuốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàngđối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụthể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra cáckhoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện

và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể theo mô hìnhSERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh

về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch

vụ khác nhau Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng.Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũngnhư tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy thành phần của chất lượng dịch vụkhông giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Để kết luận do đặcthù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đoSERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể

Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giáchất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992;Cronin & Taylor, 1992)[10] Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE, cho rằngmức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phánánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERE thì :

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát biểu tương tựnhư phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần kỳvọng

1.1.6 Mô hình nghiên cứu

Hình 2 Mô hình nghiên cứu 1.2 Bình luận các nghiên cứu liên quan

Hiện nay tại Việt Nam, MobiFone được đánh giá là 1 trong 10 thương hiệu mạnhhàng đầu và cũng là thương hiệu dẫn đầu ngành viễn thông di động (theo công bố củacông ty nghiên cứu quốc tế AC Nielsen) Theo một đại diện lãnh đạo cấp cao củaMobiFone, thì “đội ngũ cán bộ công nhân viên chính là niềm tự hào lớn nhất củaMobiFone, đồng thời họ cũng là nhân tố tạo nên sự khác biệt giữa MobiFone với các đốithủ cạnh tranh trên thị trường”[11]

Trên thực tế đã có khá nhiều đề tài nghiên cứu về Mobifone ví dụ như: Khóa luậncủa tác giả Nguyễn Thị Thùy Dung đã nghiên cứu về đề tài: “So sánh mức độ hài lòngcủa khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Viettel và MobiFone tại tổng công tyViễn Thông Quân Đội và công ty Thông Tin Di Động chi nhánh Thừa Thiên Huế” , khóa

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

SỰ ĐỒNG CẢM

MỨC ĐỘ TIN CẬY

KHẢ NĂNGĐÁP ỨNG

PHƯƠNG TIỆNHỮU HÌNH

SỰ HÀI LÒNG

luận “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Mobifonetại Thừa Thiên Huế” – Thái Thanh Hà, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Khoá luận

“Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Mobifonetại thị trường TP.HCM”- Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng Cả ba đề tài khóa luận nàyđều sử dụng phần mền SPSS để phân tích xử lý số liệu nhưng chỉ phân tích sự hài lòngcủa đối tượng khách hàng và mạng di động Mobifone nói chung mà vẫn chưa đi sâu vàonghiên cứu khám phá các nhân tố ảnh huởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chấtluợng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone Mặc dù, cũng đã có khá nhiềuchuyên đề của các nhóm nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng nhưng những đề tàinày chỉ mới dừng lại ở mức độ phân tích thống kê mô tả mà chưa sử dụng phần mềmSPSS để kiểm định các giả thuyết, chưa sử dụng phuơng pháp phân tích nhân tố khám pháEFA và chạy hồi quy nhằm tìm ra các nhân tố ảnh huởng trực tiếp đến sự hài lòng củakhách hàng về chất luợng phục vụ của giao dịch viên Mobifone Trong xu thế phát triểncủa nền kinh tế hiện nay thì việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là một trong nhữngcông việc quan trọng để doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng và lôi cuốn khách hàng

mà mỗi đối tượng khách hàng lại có những nhu cầu và mức độ hài lòng khác nhau về sảnphẩm, dịch vụ Mặt khác, để nâng cao hiệu quả của công trình nghiên cứu thì SPSS là mộtcông cụ hữu ích giúp các nhà nghiên cứu có thể đưa ra những kết luận chính xác và những

giải pháp phù hợp Dựa vào nhu cầu cấp thiết đó nhóm nghiên cứu đã lựa chọn đề tài “: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế”.

Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội

ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế 2.1 Giới thiêu về công ty Mobifone

Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoànBưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm

1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin diđộng Việt Nam Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, pháttriển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động

1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II.

1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn

Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III

2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với

Tập đoàn Kinnevik/Comvik Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin

và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin diđộng Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông ĐinhVăn Phước (về nghỉ hưu)

2006: Thành lập trung tâm thông tin di động khu vực IV

2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành lập

Công ty thông tin di động Thành lập trung tâm dịch vụ giá trị gia tăng Tính đến tháng04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di động tại Việt Nam

2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và Truyền thông

trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh toán

7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu 12/2010: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực VI.

2.1.2 Tình hình kinh doanh của Mobifone

Hình 3 Tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993 – 2010

MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại ViệtNam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin

di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí EchipMobile tổ chức Đặc biệt trong năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải thưởng Mạng diđộng xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin và Truyền thông Việt nam trao tặng

Hình 4 Biểu đồ phân chia thị phần (tính đến quý I/2009)

2.2.1 Trụ sở giao dịch của Mobifone chi nhanh Huế:

- Địa chỉ: 84 Nguyễn Huệ - Huế và Đinh Tiên Hoàng - Huế

- Điện thoại: (54) 821401

- Wesite: www.mobifone.com.vn

2.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 5 Cơ cấu tổ chức của Mobifone chi nhánh Huế 2.2.3 Thị phần Mobifone tại Huế

NV thu cước

Giao dịch viên

Thị trường (Khách hàng, Đại lý, Đối

Viettel 32,47%

Mobi fone

33,32%

Viettel 38,5%

Vina 28,19%

Thị phần TTDĐ tại Huế đến tháng 9

năm 2011

Thị phần TTDĐ toàn quốc đến tháng 9

năm 2011

Tại Huế có một số mạng điện thoại di động đang hoạt động chủ yếu làVinaPhone, MobiFone, Viettel, S-Fone, EVN Telecom, Vietnamobile với 358 trạm phủsóng thông tin di động (BTS), 2 trạm điều khiển thông tin di động (BSC) Tổng số thuêbao của tất cả các mạng di động khoảng 571.210 máy (chiếm 79% máy ĐT), đạt mật độ62,69 máy/100 dân Người dân Huế sử dụng điện thoại di động ngày càng tăng lên rõ rệt quacác năm Thị phần thuê bao di động của doanh nghiệp Viettel hiện vẫn tăng nhanh nhất,nguyên nhân chính là do giá cước và có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn các mạngkhác Nhưng hiện tại Viettel đang bị Mobifone cạnh tranh quyết liệt.

Bảng 1: Tổng hợp số thuê bao di động của các mạng di độngtrên thị trường Thừa Thiên Huế

(Nguồn: Sở Thông tin và truyền thông Thừa Thiên Huế)

2.2.4 Đội ngũ giao dịch viên Mobifone

Hai vấn đề cốt lõi MobiFone luôn theo đuổi đó là phát triển nguồn nhân lựcmạnh kết hợp với hiện đại hóa công nghệ Hai mũi nhọn chiến lược này đều nhằm phục

vụ cho đối tượng trọng tâm là khách hàng Chính vì thế mà ngay từ khi mới được thànhlập năm 1993, MobiFone đã sớm thành lập phòng Chăm sóc khách hàng với triết lý kinhdoanh: Tất cả vì khách hàng, vì khách hàng càng phải đầu tư vào đội ngũ nhân sự Độingũ nhân sự tốt sẽ mang đến sự phục vụ và sản phẩm, dịch vụ tốt, khiến khách hàng hàilòng và gắn bó

Giữ chân một khách hàng khó và đòi hỏi chi phí nhiều gấp ba lần tìm khách hàngmới Giữ chân nhân viên giỏi cũng khó như vậy Từ năm 1995, sau cái “bắt tay” hợp tác

kinh doanh với tập đoàn Comvik của Thụy Điển, đội ngũ nhân sự tại MobiFone đã họchỏi được nhiều kinh nghiệm quản lí kinh doanh, mạng lưới và dần trưởng thành làm chủcông nghệ và vận hành mạng lưới thông suốt Từ những năm tháng ấy đến nay, ít ai nóitới sự “chảy máu chất xám” tại MobiFone, vì những con người được coi là “thế hệ vàng”thời kỳ ấy hầu hết vẫn gắn bó với sự phát triển của công ty Những lứa nhân viên mớiđược tuyển chọn thông qua các vòng kiểm tra nghiêm ngặt Chất lượng nhân sự thể hiệnqua những con số như trên 90% nhân sự có trình độ chuyên môn cao, trình độ đại học vàtrên đại học Những thế hệ sau không chỉ được thừa hưởng những kinh nghiệm từ nhữngngười đi trước truyền lại, họ cũng chính là làn gió mới cho sự phát triển trong tương laicủa doanh nghiệp Hằng năm, đội ngũ gần sáu nghìn cán bộ công nhân viên công tác tạitrụ sở, các trung tâm và chi nhánh của MobiFone tại khắp các tỉnh thành đều được thamgia các khoá đào tạo nâng cao trình độ về nhiều mặt Hoạt động phát triển nhân sự đồng

bộ giúp hình ảnh thương hiệu MobiFone luôn được gắn liền với thái độ chăm sóc kháchhàng nhiệt tình, chu đáo; sự chắc chắn, thành thục và linh hoạt trong xử lý các vấn đềchuyên môn Ở MobiFone, cán bộ nhân viên đều nắm vững 8 cam kết đối với kháchhàng Mỗi cam kết đều thể hiện tinh thần cầu thị, tôn trọng và đặt lợi ích khách hàng lênhàng đầu Văn hoá đặc trưng của MobiFone cũng gắn liền với điều đó Bên cạnh chú trọng bồi dưỡng thường xuyên về nghiệp vụ, những hoạt động chăm sócđời sống tinh thần cũng thường xuyên được tổ chức, như: ngày hội giao dịch viên, giảibong đá, thi văn nghệ, du lịch…

Nguyên thứ trưởng Bộ Bưu chính - Viễn thông, ông Mai Liêm Trực cho rằng:

“MobiFone là mạng di động có chuẩn và tính chuyên nghiệp đủ tự tin sánh ngang với cácmạng di động trên thế giới” Nhờ đội ngũ chuyên nghiệp và chiến lược kinh doanh luônhướng đến chất lượng vì người tiêu dùng, MobiFone đã liên tục gặt hái được thành côngvới các danh hiệu được các cơ quan có uy tín của nhà nước và người tiêu dùng bình chọn,như: Mạng di động được ưa chuộng nhất, mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất…

2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế

2.3.1 Mô tả mẫu

Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 138 phiếu, điều tra những khách hàng đến công

ty Mobifone chi nhánh Huế Tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu về là 138 Sau khi kiểmtra thì 138 phiếu đó hợp lệ Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 138 phiếu câu hỏi

có phương án trả lời hoàn chỉnh

2.3.1.1 Số lần đến chi nhánh Mobifone Huế của khách hàng

có cơ hội tiếp xúc với giao dịch viên nhiều lần, họ sẽ đưa ra những đánh giá và nhận xétxác thực Số khách hàng đến chi nhánh Mobifone lần đầu tiên chỉ có 27 khách hàng(chiếm 19,6%), số lượng này khá ít, không ảnh hưởng nhiều đến tính khách quan của đềtài nghiên cứu

2.3.1.2 Giới tính

Khách hàng tham gia điều tra có tỉ lệ giới tính nam nữ gần tương đương nhau Cụthể khách hàng nam la 71 người (chiếm 51,4%), 67 người là khách hàng nữ (chiếm

về đánh giá chất lượng hài lòng chung giữa nam và nữ vì chúng đều có phương sai gầnbằng nhau.

2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Như đã trình bày ở trên, để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA vàhồi quy bội thì các biến thành phần trong các nhân tố của chất lượng phục vụ sẽ đượcđánh giá độ tin cậy thông qua hệ số tương quan biến tổng và hệ số Cronbach’Alpha Cácbiến được đánh giá là đủ độ tin cây khi có hệ số tượng quan biến tổng > 0,3 và hệ sốCronbach’Alpha > 0,6 Những biến nào không đáp ứng được hai điều kiện trên tức làkhông đủ độ tin cậy thì sẽ không thể đưa vào phân tích EFA, hồi quy tiếp theo và sẽ bịloại ra khỏi mô hình Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo chấtlượng dịch vụ được trình bày ở bảng với một số điểm lưu ý như sau:

2.3.2.1 Thang đo các thành phần năng lực phục vụ

Kết quả phân tích thông qua phần mềm SPSS 16.0 về đánh giá thang đo các yếu tốnăng lực phục vụ được thể hiện qua Bảng 3.1 Giá trị báo cáo hệ số tin cậy của thành phầnNăng lực phục vụ là 0,870 Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thànhphần đều đạt giá trị lớn hơn 0,3 nhưng biến “thao tác nghiệp vụ chuyên nghiệp” lại chỉ có0,139 < 0,3 nên sẽ bị loại ra khỏi mô hình trước khi tiến hành phân tích EFA

Bảng 3.1 Thang đo các yếu tố năng lực phục vụ

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbac h’s Alpha nếu loại