Vận dụng marketing vào việc đẩy mạnh các hoạt động du lịch ở việt nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ

2.1.3 Những thuận lợi và khó khăn đối vói hoạt động kinh doanh du lịch tại Việt Nam trong tiến trình hội nhập 41 2.2 THỰC TRẠNG VỀ VẬN DỤNG MARKETING DU LỊCH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH D

BỘ GIÁO DỤC V À Đ À O TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

ỈA

ĐỀ TÀI NGHIÊN cứu KHOA HỌC CẤP BỘ

Mã số: B2004 - 40 - 49

VẬN DỤNG MARKETING VÀO VIỆC ĐAY MẠNH CÁC

HOẠT ĐỘNG DU LỊCH ở VIỆT NAM TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ

Chủ nhiệm đề tài: PGS.TS Đ ỗ Thị Loan

Nhũng nguôi tham gia: ThS Nguyễn Thị Minh Hồng

ThS Bùi Thanh Thủy ThS Ngõ Quang Vịnh

HÀ NỘI, 2005

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

ĐỂ TÀI NGHIÊN cứu KHOA HỌC CẤP BỘ

Mã số 2004 - 40 - 49

VẬN DỤNG MARKETING VÀO VIỆC ĐAY MẠNH CÁC

HOẠT ĐỘNG DU LỊCH ở VIỆT NAM TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ

Truông Đại học Ngoại thương

ÊU TRƯỞNG

Chủ nhiệm đề tài:

PGS.TS Đ ỗ Thị Loan

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU ì

CHƯƠNG Ì Cơ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA MARKETING DU LỊCH 4

1.1 KHÁI NIỆM CHUNG VỀ MARKETING DU LỊCH 4

1.1.3 Nhiệmvụcủa marketing du lịch 6

Ì Ì 4 Đặc tính của sản phẩm dịch vụ du lịch 7

1.2 NHŨNG NỘI DUNG cơ BạN CỦA MARKETING DU LỊCH 10

Ì 2 Ì Nghiên cứu điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức (SWOT) 10

1.2.2 Nghiên cứu môi trường kinh doanh trong marketing du lịch 12

Ì 2.3 Nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường

mục tiêu và định vị sản phẩm du lịch 14

1.2.4 Xây dựng chiến lược và kế hoạch marketing mix du lịch (8P) 18

1.2.5 Tổ chức thực hiện, kiểm tra và đánh giá 30

Ì 3 KINH NGHIỆM VẬN DỤNG MARKETING DU LỊCH CỦA MỘT số NƯỚC

ĐIỂN HÌNH TRÊN THẾ GIỚI - BÀI HỌC CHO VIỆT NAM 32

1.3.1 Kinh nghiệm của Pháp: 32

1.3.2 Kinh nghiệm của Đức: 33

1.3.3 Kinh nghiệm của Áo: 33

1.3.4 Kinh nghiệm của Thụy Sỹ: 33

Ì 3.5 Kinh nghiệm của Tây Ban Nha: 34

1.3.6 Kinh nghiệm của Canada: 34

1.3.7 Kinh nghiệm của Thái Lan: 34

1.3.8 Bài học cho Việt Nam 35

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VẬN DỤNG MARKETING DU LỊCH V À O HOẠT

ĐỘNG DU LỊCH TẠI VIỆT NAM 36

2 Ì TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH Ở VIỆT NAM TRONG

THỜI GIAN QUA 36

2.1.1 Những đặc điểm cơ bản của Du lịch Việt Nam 36

2.1.2 Những thành tựu đạt được của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian

qua 40

2.1.3 Những thuận lợi và khó khăn đối vói hoạt động kinh doanh du lịch tại

Việt Nam trong tiến trình hội nhập 41

2.2 THỰC TRẠNG VỀ VẬN DỤNG MARKETING DU LỊCH TRONG HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH DU LỊCH TẠI VIỆT NAM 44

2.2.1 Thực trạng về nhận thảc về marketing trong hoạt động du lịch 44

2.2.2 Thực trạng về hoạt động nghiên cảu thị trường, xác định thị trường mục

tiêu, và định vị sản phẩm 46

2.2.3 Thực trạng về áp dụng marketing mix du lịch 53

2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ TÌNH HÌNH VẬN DỤNG MARKETING DU LỊCH Ở VIỆT NAM

TRONG THỜI GIAN QUA 68

2.3.1 Những thành tựu đã đạt được 68

2.3.2 Những vấn đề đặt ra và nguyên nhân 75

CHƯƠNG 3 VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM ĐẨY MẠNH CÁC

HOẠT ĐỘNG DU LỊCH ở VIỆT NAM 82

3 Ì MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH CỦA VIỆT NAM

ĐẾN N Ă M 2010 82

3.1.1 Mục tiêu phát triển ngành du lịch của Việt Nam đến năm 2010 82

3.1.2 Phương hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam đến 2010 83

3.2 CÁC GIẢI PHÁP MARKETING DU LỊCH NHẰM ĐAY MẠNH HOẠT ĐỘNG

DU LỊCH CỦA VIỆT NAM 86

3.2.2 Nhóm các giải pháp vi mô 90

3.3 KIẾN NGHỊ 103

3.3.1 Đối với nhà nước 103

3.3.2 Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch 105

TÀI LIỆU THAM KHẢO IU

LỜI NÓI Đ Ầ U

Ì TÍNH CẤP THIẾT CỦA Đ Ê TÀI

Thương mại dịch vụ đang ngày càng phát triển và ngày càng trở nên quan

trọng không chỉ ở những nước phát triển mà còn cả ở những nước đang phát triển,

những nước nghèo, kém phất triển có thu nhập thấp Hiện nay thương mại dịch vụ chiếm khoảng 2 0 % thương mại thế giới Xuất khẩu dịch vụ hiện nay chiếm khoảng

Ì nghìn tầ USD trong đó có 25 quốc gia dẫn đầu Một vài nước đang phát triển cũng

có mật trong danh sách 25 quốc gia dẫn đầu xuất khẩu dịch vụ này

Du lịch là một trong một số ngành trọng yếu của thương mại dịch vụ Sau chiến tranh thế giới lần thứ 2, du lịch trên phạm vi toàn cầu đã phát triển nhanh với tốc độ tăng trưởng bình quân về khách 6,93%/năm và thu nhập là 11,8%/năm Du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế hàng đầu trong kinh tế thế giới WTO dự báo năm 2010 lượng khách du lịch quốc tế trên toàn thế giới ước lên tới 1.006 triệu lượt khách, thu nhập từ du lịch đạt 900 tầ USD và ngành du lịch sẽ tạo thêm khoảng 150 triệu công ăn việc làm, chủ yếu tập trung ở khu vực châu Á - Thái Bình Dương

Việt Nam nằm ở trung tâm Đông Nam Á, có những lợi thế đặc biệt về vị trí địa lý kinh tế và chính trị Lãnh thổ Việt nam vừa gắn liền với lục địa vừa thông lộng vối đại dương, có vị trí giao lưu quốc tế thuận lợi cả về đường biển, đường sông, đường sắt, đường bộ và đường không Việt Nam có bờ biển dài 3260 km, đứng thứ 27 trong số 156 quốc gia có biển trên thế giới và là nước ven biển lớn ở khu vực Đông nam Á với những bãi biển hấp dẫn như Trà cổ, Sầm sơn, Cửa lò, Lăng có, Thuận an, Non nước, Nha trang, Phan thiết, Vũng tàu, Hà tiên (trong số đó Vịnh

Hạ long đã được UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên của thế giới) Đây là những lợi thế và là tiền đề rất quan trọng để phát triển du lịch, đặc biệt là du lịch quốc tế

Với những điều kiện thuận lợi trên, Việt nam được xem là nước có tiềm năng phát triển du lịch rất lớn Nếu chúng ta biết đầu tư thích đáng cho du lịch thì đây sẽ

là nguồn mang lại kim ngạch xuất khẩu thương mại dịch vụ không nhỏ

Tuy nhiên, trước thềm hội nhập chúng ta sẽ phải gặp không ít khó khăn và

thách thức Cạnh tranh du lịch trong khu vực và thế giới ngày càng trở nên gay gắt

Khả năng cạnh tranh của du lịch Việt Nam còn rất hạn chế Du lịch Việt Nam đang

ở giai đoạn đầu của của sự phát triển, điểm xuất phát quá thấp so với một số nước

trong khu vực Hoạt động du lịch còn chủ yếu dựa vào tự nhiên, chưa được tôn tạo

thông qua bàn tay con ngưỹi Kinh nghiệm quản lý, kinh doanh và trình độ nghiệp

vụ của đội ngũ cán bộ làm công tấc du lịch còn nhiều bất cập Cơ sở hạ tầng, cơ sở

vật chất kỹ thuật (1P trong 8P của marketing dịch vụ du lịch) còn yếu kém và thiếu

đồng bộ Chưa thực sự biết vận dụng marketing vào việc đẩy mạnh các hoạt động

du lịch như nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, tuyên truyền quảng cáo, xúc tiến

bán các sản phẩm du lịch kết quả là hiệu quả của hoạt động du lịch còn rất thấp

Với lý do trên, nhóm tác giả chọn đề tài "Vận dụng marketing vào việc đẩy

mạnh các hoạt động du lịch ở Việt nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế"

làm đề tài nghiên cứu với mục đích nâng cao hiệu quả của các hoạt động du lịch của

Việt nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, góp phần vào việc đẩy mạnh thư­

ơng mại dịch vụ ở Việt nam như Văn kiện Đại hội Đảng I X nhấn mạnh "phát triển

du lịch là một hướng chiến lược quan trọng trong đưỹng lối phát triển kinh tế - xã

hội phát triển du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn "

2 TÌNH HÌNH N G H I Ê N cứu

Đã có nhiều bài báo, đề tài liên quan đến marketing hàng hóa như:

"Marketing xuất khẩu và việc vận dụng trong kinh doanh xuất khẩu ở Việt nam",

Luận án tiến sỹ khoa học kinh tế, tháng 11 năm 2000 của tác giả Đ ỗ Thị Loan; "Me

tiến thương mại trong thời kỳ hội nhập", đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, tháng Ì

năm 2003, tác giả TS Đ ỗ Thị Loan

Nhưng đối với marketing dịch vụ đặc biệt là marketing dịch vụ du lịch thì chỉ

mới có một số đề tài có liên quan như: "Cơ sở lý luận và thực tiễn của hoạt động

thông tin tuyên truyền, quảng cáo du tịch", đề tài NCKH cấp Bộ của Viện Nghiên

cứu và Phát triển Du lịch; "Nghiên cữu cơ sở khoa học và giải pháp ững dụng công

nghệ thông tin trong công tác tuyên truyền, quảng bá trước những thách thữc khoa học công nghệ hiện nay" của Trung tâm Còng nghệ Thông tin Du lịch Cho tới nay

chưa có đề tài nào viết về "vận dụng marketing du lịch vào việc đẩy mạnh các hoạt

động du lịch ỞViệt Nơm trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tê"

3 MỰC TIÊU NGHIÊN cứu

4- Hệ thống hoa cơ sở lý luận của marketing du lịch;

-ệ- Làm rõ thực trạng của việc vận dụng marketing du lịch vào các hoạt động

kinh doanh du lịch ở Việt Nam;

-ệ- Đưa ra các giải pháp marketing nhằm đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh du

lịch ở Việt Nam

4 Đôi TƯỢNG V À PHấM V I NGHIÊN cứu

4- Đối tượng nghiên cứu:

- Những vấn đề lý luận cơ bản của marketing du lịch trên nền tảng của marketing dịch vụ

- Các hoạt động marketing vận dụng vào kinh doanh du lịch ở Việt Nam 4- Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian và kinh phí hạn hẹp, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các hoạt động marketing du lịch của Tổng Cục Du lịch và một số công ty du lịch chính ở Việt nam để xác lập khuôn khổ và quy trình marketing dịch vụ du lịch chung cho việc vận dụng của các nhóm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch điển hình đến năm 2010

5 P H Ư Ơ N G PHÁP N G H I Ê N CỨU:

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp; kết hợp lý luận và thực tiễn; diễn giải, khái quát, cụ thể; nghiên cứu hiện trường thông qua phiếu điều tra để có

cơ sở thực tiễn cho các phân tích và kết luận của đề tài

6 K Ế T CẤU CỦA Đ Ề TÀI:

Đề tài ngoài phần lòi nói đầu, kết luận và phụ lục được chia làm 3 chương:

Chương ỉ: Cơ sở lý luận chung của marketing du lịch

Chương 2: Thực trạng của việc vận dụng marketing du lịch vào hoạt động

du lịch ở Việt Nam

Chương 3: Vận dụng các giải phấp marketing nhằm đẩy mạnh cấc hoạt

động du lịch ở Việt Nam

C H Ư Ơ N G Ì

Cơ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA MARKETING DU LỊCH

1.1 KHÁI NIỆM CHUNG VỀ MARKETING DU LỊCH

1.1.1 Đặt vấn đề

Dịch vụ du lịch đã và đang phát triển thành một ngành quan trọng trong các nền kinh tế Du lịch góp phần làm thay đổi bộ mặt của nhiều quốc gia, mang lại những nguồn lợi to lớn về kinh tế cũng như văn hóa tinh thần không chỉ cho các quốc gia m à còn đem lại những nguồn thu nhựp đáng kể cho rất nhiều người tham gia vào lĩnh vực này Đ ể ngành dịch vụ du lịch có thể phát triển thực sự, mang lại những giá trị mói cho nền kinh tế, chúng ta cần phải có những đầu tư nghiên cứu thích đáng và đặc biệt là phải đẩy mạnh hoạt động marketing, vựn dụng hữu hiệu marketing vào kinh doanh du lịch Vựy marketing du lịch là gì? vì sao vựn dụng marketing vào hoạt động kinh doanh du lịch lại mang lại hiệu quả tối ưu cho ngành

du lịch? Những câu hỏi này sẽ được trả lời bằng nội dung của đề tài, song, trước hết chúng ta cần hiểu rõ những khái niệm cơ bản của marketing dịch vụ du lịch hay gọi tắt là marketing du lịch

1.1.2 Khái niệm chung

Du lịch là một ngành quan trọng trong thương mại dịch vụ Do vựy, marketing du lịch cũng mang những đặc trưng cơ bản của marketing dịch vụ Mục tiêu của marketing du lịch cũng hướng tới sự thoa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng và nhằm đạt được mục tiêu m à doanh nghiệp đặt ra Tuy nhiên, marketing dịch vụ áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ du lịch lại bao gồm những đặc trưng riêng, phản ánh những đặc thù của ngành dịch vụ phục vụ tham quan danh lam, thắng cảnh, vui chơi, giải trí

Cũng giống như các ngành dịch vụ khác, đối với hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng là ưu tiên hàng đầu Tuy nhiên, một công ty không thể thỏa mãn nhu cầu của mọi khách hàng, vì vựy họ phải lựa chọn khách hàng sao cho có thể đạt được mục tiêu của công ty

Muốn cạnh tranh hiệu quả với những đối thủ khác trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mỗi công ty buộc phải có những chiến lược marketing thích hợp nhằm mang lại cho khách hàng mục tiêu những giá trị dịch vụ cao hơn so với cấc đối thủ cạnh tranh

Ngày nay, marketing không đơn thuần chắ là một chức năng trong kinh doanh Marketing còn là một triết lý, một lối nghĩ và cũng là một cách tổ chức sắp xếp công việc kinh doanh đặc trưng của mỗi doanh nghiệp Nhiệm vụ của marketing không phải "đánh lừa" khách hàng và do vậy làm tổn hại đến hình ảnh của công ty Nhiệm vụ của marketing là phải thiết kế được một tổ hợp hàng hóa dịch vụ nhằm mang lại cho khách hàng mục tiêu những giá trị thực sự, tạo động cơ thúc đẩy hành

vi mua hàng của khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu thực sự của họ

Dịch vụ du lịch bao gồm hai dịch vụ chính là khách sạn và lữ hành Marketing du lịch có thể hiểu là cách thức hoạt động kinh doanh du lịch hướng tới khách hàng Không chắ riêng bộ phận marketing m à mọi thành viên trong doanh nghiệp đều phải quán triệt mục tiêu hướng tới khách hàng, phải thực sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Vì vậy, đây chính là mục tiêu đóng vai trò trung tâm của hoạt động marketing du lịch

Trong du lịch, marketing là cả một quá trình từ khi nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu đến khi lên kế hoạch, thực hiện

kế hoạch, kiểm soát và đánh giá thường xuyên Quá trình này diễn ra liên tục và linh hoạt Sau khi đã xác định được thị trường mục tiêu, bộ phận marketing phải xây dựng một chiến lược marketing nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thị trường đó

Seaton và Bennett có hai định nghĩa về marketing du lịch [30] Thứ nhắt:

"marketing du lịch là một khoa học về quản lý, nhằm xác định được cầu về du lịch thông qua việc nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn nhằm cung cấp sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp tối đa với mục tiêu cậa tổ chức kinh doanh dịch vụ du lịch và đem lại lợi nhuận cao nhất" Định nghĩa thứ hai đơn giản hơn: "marketing

du lịch là một hoạt dộng có định hướng, có mục đích nhằm cân đối giữa các mục

tiêu của địa điểm du lịch hay những người cung cấp tại địa điểm du lịch đó vã nhu cầu của du khách"

Alastair M Moưison lại cho rằng: "Marketing du lịch là một quá trình liên

tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhỗm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công

ty, của cơ quan quản lý đó Sự cố gắng của mỗi người trong công ty cùng với hoạt động của các công ty hố trợ khác sẽ giúp công ty đạt được hiệu quả cao nhất trong hoạt động marketing" [9]

Từ các định nghĩa trên chúng ta thấy marketing du lịch là một khoa học về quản lý Mục tiều của marketing du lịch là xác định nhu cầu của từng đoạn khách

hàng mục tiêu và tìm cách thoa mãn những nhu cầu đó tốt hơn các đối thủ cạnh tranh của mình nhằm mục tiêu lợi nhuận

1.1.3 Nhiệm vụ của marketing du lịch

Từ các định nghĩa trên chúng ta thấy marketing du lịch có năm nhiệm vụ

sau: lập kế hoạch (planning), nghiên cắu (research), thực hiện (implementation) kiểm soát (control) và đánh giá (evaluation) Nếu ghép những chữ cái đầu tiên của năm thuật ngữ trên ta có từ PRICE - nghĩa là "Giá" "Giá" của marketing là công

việc mà mọi công ty cần phải tiến hành

Nội dung của hoạt động marketing du lịch phải đảm bảo những nguyên tắc

cơ bản sau:

- Nhu cầu của khách hàng là ưu tiên hàng đầu; doanh nghiệp cần thường xuyên quan tâm và thông hiểu những nhu cầu đó;

- Nghiên cắu thị trường là hoạt động thường xuyên phải luôn được ưu

tiên Cần hiểu rõ suy nghĩ của khách hàng về doanh nghiệptiên

nghiệp Thường xuyên xem xét điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranhnghiệp

tranh Đánh giá cao giá trị của việc lập kế hoạch kinh doanh dài hạntranh

hạn Thiết lập rộng rãi phạm vi hoạt động kinh doanh và coi những thay đổi là bất khả kháng;

- Tăng cường và khuyến khích sự hợp tác giữa các phòng ban, các bộ phận trong doanh nghiệp;

- Hợp tác và phối hợp với các công ty liên quan là vấn đề rất quan trọng;

- Thường xuyên đánh giá và tính toán hoạt động marketing

Việc phát triển một chiến lược marketing hiệu quả phải dựa trên một cơ cấu các chính sách, mục tiêu và chương trình hành động thống nhất cho phép công ty du lịch đạt được những kết quả tốt nhất bầng cách tối ưu hóa các khả năng, nguồn lực

và cơ hội trên thị trường Bên cạnh việc thu hút khuyên khích khách hàng sử dụng dịch vụ, chiếm được một thị phần nhất định, các doanh nghiệp còn cần phải quan tâm tới việc sử dụng hiệu quả các kỹ năng marketing để bán những sản phẩm du lịch sinh lời cũng như thâm nhập vào các thị trường tiềm năng mang lại nhiều lợi nhuận

1.1.4 Đặc tính của sản phẩm dịch vụ du lịch

Để xây dựng thành công một chiến lược marketing dịch vụ du lịch, người làm công tác marketing cần hiểu được những đặc tính của sản phẩm dịch vụ du lịch Những đặc tính này ảnh hưởng lớn đến việc thiết kế các chương trình marketing phù hợp

Du lịch cũng là một loại hình dịch vụ Bởi vậy, nó mang một số đặc tính quan trọng của dịch vụ m à các công ty cần xem xét khi đưa ra kế hoạch marketing đó là: tính vô hình, tính không tách ròi, tính không đồng nhất, tính không lưu giữ được và tính không sở hữu được

Tính vô hình (Intangibility) Tính vô hình ở đây có nghĩa là không nhìn thấy

không nếm được, không sờ thấy, không nghe thấy, không ngửi thấy trước một quyết định mua hàng Đặc trưng này mang lại một số khó khăn cho các nhà cung cấp dịch

vụ du lịch bởi vì cho dù họ có thể cung cấp những sản phẩm dịch vụ du lịch rất tốt nhưng họ không thể cho khách hàng thấy được sản phẩm đó một cách hữu hình Ngược lại, trước khi mua một sản phẩm hàng hóa, khách hàng có thể sờ vào sản phẩm, thấy được kết quả sản phẩm mang lại (mẫu quần áo sau khi được tẩy sạch bầng bột giặt Omo), dùng thử (đi thử một loại xe mới) hay nếm thử (một món ăn)

Từ đó, khách hàng sẽ có cơ sở để lựa chọn các sản phẩm

Đ ể chắc chắn hơn, khách hàng trước khi quyết định mua một sản phẩm du lịch thường tìm kiếm những dấu hiệu thể hiện chất lượng dịch vụ Họ có được những kết luận về chất lượng dịch vụ khi họ thấy được trụ sở cửa công ty du lịch, con người, giá cả, trang thiết bị và cách thức tiếp xúc với khách hàng Ngoài ra, kinh nghiệm cửa những người đã từng sử dụng dịch vụ cửa một công ty du lịch cũng hết sức quan trọng trong ngành du lịch Họ có thể thõng tin với người khác về chất lượng dịch vụ m à họ đã được cung cấp Các chuyên gia vê du lịch và khách sạn, chẳng hạn như các đại lý lữ hành, cũng có thể ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn dịch vụ du lịch cửa khách hàng Các công ty du lịch cần biết rõ đặc điểm này để xây dựng một hình ảnh về chất lượng sản phẩm trong mắt các khách hàng tiềm năng

Tính không tách rời (Inseparability) Hàng hóa (vật thể) được sản xuất ra,

rồi sau đó lưu kho, đem bán và cuối cùng là tiêu dùng Nhưng ngược lại, dịch vụ du lịch được đem ra bán trước, rồi sau đó quá trình sản xuất và tiêu thụ cùng đồng thời xảy ra Quá trình sản xuất trong ngành du lịch có thể hiểu là việc hướng dẫn viên du lịch đưa khách đi tham quan hay khách sạn cung cấp phòng nghỉ và phục vụ các bữa

ăn cho khách Quá trình tiêu thụ chính là quá trình du khách thưởng thức cảnh đẹp, không khí trong lành hay các món ăn ngon Chính vì vậy, trong hầu hết các trường hợp, công ty du lịch (được đại diện bởi một hoặc một số nhân viên) và du khách cùng có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ du lịch Công ty du lịch và

du khách là một phần gắn liền cửa sản phẩm dịch vụ du lịch cho nên họ đều có tác động quan trọng đến kết quả cửa quá trình sản xuất dịch vụ, đến chất lượng dịch vụ

du lịch

Tính không đồng nhất (Inconsistency/ Heterogeneity) Tính không đồng

nhất ờ đây có nghĩa là chất lượng dịch vụ du lịch không phải lúc nào cũng giống

nhau Chất lượng dịch vụ có thể phụ thuộc vào nguôi trực tiếp cung cấp, địa điểm, thời điểm cũng như cách thức cung cấp dịch vụ Ví dụ, trong cùng một khách sạn có tiếng là phục vụ tốt, nhưng bộ phận này có thể làm tốt trong khi bộ phận khác lại không; hoặc nhân viên làm việc ở ca này làm tốt trong khi nhân viên ca khác lại không; hoặc tại cùng một bàn đăng ký, nhân viên này rất vui vẻ làm việc nhanh nhẹn và hiệu quả nhưng một nhân viên khác đứng bén cạnh có thái độ không hòa nhã và làm việc kém hiệu quả hơn nhiều; hay chính bản thân cùng một nhân viên khi khoe mạnh phục vụ tốt hơn, khi mệt mỏi có thể sinh cáu gắt Đ ố i với hàng hóa

hữu hình, dây chuyền sản xuất hàng loạt hay công nghệ hiện đại có thể giải quyết vấn đề không đồng nhất về chất lượng một cách tương đối dễ dàng Nhưng tính không đồng nhất của dịch vụ là bài toán khó giải quyết hơn nhiều

Tính không lưu giữ được (khả năng tự tiêu hao) và nhu cầu biến động

(Perishability and íluctuating demand) Dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng không tồn tại một cách vật chất, không thể lưu kho để đem bán hay sử dụng sau này Chặ trống trên máy bay hay xe buýt, phòng trống trong khách sạn, bàn trống trong nhà hàng là những ví dụ về sự biến mất vĩnh viễn của những sản phẩm dịch vụ này

Tuy nhiên, đặc tính không lưu giữ được của sản phẩm dịch vụ du lịch sẽ không thành vấn đề nếu như nhu cầu về du lịch ổn định Nhưng khi nhu cầu về du lịch biến động, các công ty cung cấp dịch vụ du lịch phải đối mặt với rất nhiều khó khăn Một vài công ty cố gắng giải quyết vấn đề này bằng chiến lược giá cả Chẳng hạn, để cơ cấu lại cầu về dịch vụ, đã có nhiều công ty du lịch giảm giá vào mùa vãn khách

Tính không sở hữu được (Lack of ownership) Người sử dụng dịch vụ du

lịch không thể sở hữu đối với dịch vụ này Sau một kỳ nghỉ, bạn không thể giữ lại khách sạn cũng như những người bạn gặp hay những thứ bạn thấy Vì vậy, những người làm công tác marketing du lịch cần phát triển những chiến lược marketing giúp khách du lịch có thể gợi nhớ lại những dịch vụ tốt m à họ đã nhận được sau chuyến đi như ảnh kỷ niệm, vật, quà kỷ niệm của chuyến đi, những ấn tượng sâu sắc không thể quên về chuyến đi

Do những đặc tính trên của dịch vụ du lịch, hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ du lịch trở nên phức tạp hơn nhiều so với marketing hàng hóa Marketing dịch vụ du lịch giải quyết rất nhiều vấn đề khác nhau, trong đó có mối quan hệ giữa sự nhận thức của khách du lịch và sự tiếp nhận của khách về sản phẩm dịch vụ du lịch, cung và cầu dịch vụ du lịch, phương thức chuyển giao dịch vụ du lịch Hoạt động marketing dịch vụ du lịch đòi hỏi phải:

- Tìm hiểu kỹ nhu cầu đa dạng của khách du lịch;

- Nghiên cứu lợi ích m à khách du lịch nhận được và sự thay đổi của họ như thế nào khi nhận được dịch vụ chuyển giao-

- Xử lý các vấn đề phát sinh và thực hiện các giải pháp, các hình thái thích hợp

để hoàn thiện dịch vụ du lịch;

- Tạo ra dịch vụ du lịch đạt mức tiêu chuẩn hoa nào đó phù hợp với người tiêu

dùng và người cung ứng dịch vụ

1.2 NHỮNG NỘI DUNG cơ BẢN CỦA MARKETING DU LỊCH

1.2.1 Nghiên cứu điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức (SWOT)

Khi lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ du lịch, những nhà quản trị marketing

du lịch cộn đồng thời phân tích điểm mạnh, điểm yếu (những yếu tố bên trong) và

cơ hội, thách thức (những yếu tố bên ngoài) của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

du lịch Nói cách khác, họ cộn phân tích m ô hình SWOT của doanh nghiệp mình

1.2.1.1 Nghiên cứu cơ hội và thách thức

Để đạt được các mục tiêu kinh doanh, các doanh nghiệp cộn phải theo dõi và

phân tích các cơ hội và thách thức, các yếu tố bên ngoài, nằm ngoài tộm kiểm soát

của doanh nghiệp Nhìn chung, họ cộn theo dõi những yếu tố thuộc môi trường vĩ

m ô chủ yếu (địa lý, kinh tế, công nghệ, chính trị, pháp luật, xã hội và văn hóa) và

những yếu tố quan trọng thuộc môi trường vi m ô (khách hàng, đối thủ cạnh tranh,

các kênh phân phối, các nhà cung cấp) bởi những yếu tố này sẽ có ảnh hưởng đến

khả năng lợi nhuận trên thị trường m à doanh nghiệp kinh doanh Họ cũng nên có

một hệ thống tình báo thị trường nhằm tìm ra những xu hướng và phát triển quan

trọng Đ ố i với mỗi xu hướng hay sự phát triển đó, các nhà quản lý cộn xác định

những cơ hội và thách thức tiềm ẩn

• Cơ hòi

Mục đích quan trọng của việc theo dõi thị trường đó là tìm ra những cơ hội

mới Một cơ hội marketing được định nghĩa "là một vùng nhu cộu trong đó một

doanh nghiệp có thể hoạt động đem lại lợi nhuận" [20]

Các cơ hội có thể được liệt kê và phân loại dựa theo mức độ hấp dẫn và khả

năng thành công của chúng Khả năng thành công của doanh nghiệp không chỉ phụ

thuộc vào việc điểm mạnh trong kinh doanh của họ có đáp ứng được những đòi hỏi

của thị trường mục tiêu m à chúng còn phải vượt được điểm mạnh của các đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp hoạt động tốt nhất sẽ là doanh nghiệp có khả năng tạo ra giá trị khách hàng lớn nhất và luôn duy trì được giá trị đó

• Thách thức

Một vài xu hướng phát triển trong môi trường bên ngoài cũng tiềm ẩn những thách thức Người ta cho rẫng thách thức của môi trường kinh doanh "là một thách thức đặt ra do những xu thế hay sự phát triển bất lợi, và nếu không có những hành động bảo vệ của hoạt động marketing có thể sẽ dẫn đến việc giảm doanh số hay lợi nhuận" Thách thức có thể được phân loại theo mức độ nghiêm trọng và khả năng xảy ra của chúng

Bẫng việc tập hợp những cơ hội và thách thức chủ yếu đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh, các doanh nghiệp có thể nhận biết được tình thế của mình, từ đó

sẽ tận dụng những cơ hội và hạn chế những nguy cơ có thể xảy đến

1.2.1.2 Nghiên cứu điểm mạnh và điểm yếu

Nhận ra những cơ hội hấp dẫn từ môi trường kinh doanh chỉ là một khía cạnh của vấn đề, nhưng có khả năng cẩn thiết để thành công với những cơ hội đó lại la một vấn đề hoàn toàn khác M ỗ i doanh nghiệp cần định kỳ đánh giá những điểm mạnh và điểm yếu của mình Ban giám đốc hay một nhà tư vấn độc lập sẽ xem xét năng lực hoạt động marketing, năng lực tài chính, sản xuất cung ứng dịch vụ và năng lực tổ chức của doanh nghiệp M ỗ i yếu tố sẽ được xếp hạng xem đó là điểm mạnh lớn, điểm mạnh nhỏ, điểm trung lập, điểm yếu nhỏ hay điểm yếu lớn

Khi xem xét m ô hình điểm mạnh/điểm yếu của mình, doanh nghiệp không cần phải sửa chữa tất cả những điểm yếu hay quá thỏa mãn vì những điểm mạnh của mình Điều quan trọng ở đây là liệu doanh nghiệp có nên chỉ giới hạn mình ở những

cơ hội m à doanh nghiệp có đủ sức mạnh cần thiết để đạt được hay nên xem xét tới những cơ hội tốt hơn

Đôi khi có những doanh nghiệp hoạt động kinh doanh không có hiệu quả không phải vì các phòng ban của họ không có những điểm mạnh cần thiết m à bởi vì

họ làm việc không kết hợp với nhau Trong nhiều công ty du lịch, những nhân viên kinh doanh được coi như là những người được trả lương quá cao họ chỉ chơi và làm

công việc của mình theo bản năng thói quen về phần mình, nhân viên kinh doanh

lại thấy những người đưa dẫn khách là những người năng lực kém, trình độ hạn chế, luôn làm rối tung các yêu cầu của khách và cung cấp dịch vụ kém chất lượng Vì vậy, đánh giá mối quan hệ công tác giữa các phòng ban trong quá trình kiồm tra môi trường kinh doanh nội bộ là công việc hết sức cần thiết trước khi đưa ra các chiến lược kinh doanh dịch vụ du lịch

1.2.2 Nghiên cứu môi trường kinh doanh trong marketing du lịch

Môi trường marketing du lịch bao gồm những yếu tố có những tác động nhất định đến các quyết định marketing của doanh nghiệp Môi trường marketing được

tạo thành bởi môi trường vi m ô và môi trường vĩ mô Môi trường vi mô phản ánh khả

năng cung ứng dịch vụ, phục vụ khách hàng của doanh nghiệp Môi trường vi m ô của doanh nghiệp bao gồm bản thân doanh nghiệp, các đối thủ cạnh tranh, các nhà

cung cấp, các hãng trong kênh marketing, khách hàng và công chúng Môi trường vĩ

mô bao gồm những yếu tố có ảnh hưởng xã hội lớn hơn như các yếu tố về cạnh tranh, nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị và văn hóa Tất cả những yếu tố này đều có ảnh hưởng tới các quyết định marketing và sẽ được xem xét dưới đây

1.2.2.1 Môi trường vi mồ

Hình 1.1: Những nhân tố chủ yếu của môi trường vi mô

Nhiệm vụ của hoạt động quản trị marketing là tạo ra những lòi mời chào hấp dẫn đối với thị trường mục tiêu Mức độ thành công của hoạt động này chịu ảnh hưởng của những nhân tố khác nhau trong môi trường vi mô, bao gồm bản thân

doanh nghiệp, các nhà cung cấp, các trung gian marketing, khách hàng và công chúng

Khi nghiên cứu môi trường vi mô, chúng ta cần chú ý xem xét chức năng và hoạt động của tất cả các phòng ban trong doanh nghiệp; năng lực và xu hướng phát triển của các nhà cung cấp; nghiên cứu đặc điểm của các trung gian marketing - họ

là những cá nhân và tổ chức giúp công ty du lậch tìm khách hàng và cung cấp dậch

vụ, bao gồm các đại lý du lậch, những công ty điêu hành tua du lậch quy m ô lớn, các đại diện khách sạn, công ty vận chuyển hành khách, các hãng cung cấp dậch vụ marketing và các trung gian tài chính

1.2.2.2 Môi trường vĩ mô

Nghiên cứu môi trường vĩ m ô tức là nghiên cứu các yếu tố về nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trậ, xã hội và văn hóa

Khi hoạt động kinh doanh, các công ty du lậch không thể tránh khỏi sự cạnh tranh của rất nhiều công ty khác Theo quan điểm marketing, để có thể thành công mỗi doanh nghiệp phải thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh của mình Vì vậy, hoạt động marketing không chỉ hướng tới nhu cầu của khách hàng mục tiêu m à còn phải chống trọi được với các chiến lược của các đối thủ cạnh tranh cũng đang nhắm vào thậ trường mục tiêu đó Khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, các công ty sẽ biết được quy m ô và vậ trí của mình trên thậ trường so với các đối thủ khác, từ đó họ sẽ có được những chiến lược marketing phù hợp Biết tận dụng lợi thế chiến lược của mình bằng cách đậnh vậ sản phẩm trên thậ trường và chiếm được chỗ đứng trong lòng người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp đi đến thành công

Các yếu tố về nhân khẩu thường được nghiên cứu đó là sự thay đổi về cơ cấu tuổi của dân số (tỷ lệ các nhóm tuổi trẻ em, vậ thành niên, thanh niên, trung niên trong xã hội); xu hướng thay đổi của các gia đình (tuổi trưởng thành, tuổi kết hôn, tuổi sinh nở, số con trong gia đình, tỷ lệ ly hôn, thu nhập trong gia đình, thời gian dành cho con cái ); vấn đề di dân về mặt đậa lý; vấn đề giáo dục đào tạo; sự đa dạng về dân tộc và sắc tộc

Môi trường kinh tế chủ yếu bao gồm tình hình lạm phát, thất nghiệp, suy thoái hay tăng trưởng của địa phương, quốc gia, khu vực và quốc tế ảnh hưởng đến các quyết định du lịch Môi trường tự nhiên được nghiên cứu thiên về khía cạnh bảo tồn các nguồn tài nguyên và xử lý rác thải ảnh hưởng đến cơ sở hạ tầng trong marketing du lịch Môi trường công nghệ có ý nghĩa sống còn đối với hoạt đổng du lịch; nó vừa mang lại sự sống cho ngành du lịch (thuốc chữa bệnh, phương pháp mổ tiên tiến, khách sạn được trang bị hiện đại, điện thoại di đổng ) vừa đe dọa ngành này (bom khinh khí, khí ngạt, chiến tranh hóa h ọ c ) và đôi khi nó lại sản sinh ra những sản phẩm vừa phục vụ nhưng lại cũng có thể vừa giết chết du lịch (TV, ô-tô )- Nếu biết chọn lựa những tiến bổ công nghệ thích hợp, các doanh nghiệp sẽ có được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác Môi trường chính trị được tạo thành bởi luật pháp, các cơ quan chính phủ và các tổ chức có khả năng gây ảnh hưởng và hạn chế đối với hoạt đổng của các tổ chức cá nhân trong xã hổi Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần nắm bắt được những xu hướng chính trị và thấy được ý nghĩa của chúng đối với công tác quản trị marketing của mình

Trong khi theo đuổi các lợi ích kinh tế, rất nhiều doanh nghiệp đã có những quyết định trái với các quy tắc về đạo đức, trách nhiệm xã hổi và văn hóa Bên cạnh

đó cũng có những doanh nghiệp luôn tìm cách bảo vệ lợi ích lâu dài của người tiêu dùng và môi trường xung quanh, thể hiện trách nhiệm của mình với xã hổi, bảo tồn những giá trị văn hóa của dân tổc Đó chính là xu hướng phát triển tích cực và bền vững m à nhiều doanh nghiệp kinh doanh du lịch đang lựa chọn

1.2.3 Nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm du lịch

Trong hoạt đổng marketing dịch vụ nói chung, marketing du lịch nói riêng, việc nghiên cứu thị trường là nổi dung hết sức căn bản Thị trường ở đây bao gồm các yếu tố bên ngoài tác đổng lên hoạt đổng kinh doanh của doanh nghiệp Những kết quả nghiên cứu thị trường sẽ là cơ sở cho các chính sách marketing sau này Những nổi dung cần phân tích trong việc nghiên cứu thị trường chủ yếu là: dung lượng thị trường; đối thủ cạnh tranh và thị phần của họ, từ đó xác định vị trí của doanh nghiệp mình trên thị trường; nghiên cứu thái đổ, tập tính khách hàng trên thị trường đối với dịch vụ du lịch; lựa chọn các tiêu thức phân đoạn thị trường; xác định

nhu cầu của khách hàng nhằm xác định thị trường mục tiêu mang tính chiến lược

cho doanh nghiệp

1.2.3.1 Nghiên cứu nhu cầu thị trường du lịch

Để ước tính cầu hiện tại của thị trường du lịch, chúng ta cần xác định 3 nội

dung: tổng cầu trên thị trường; cầu của thị trường theo vùng; doanh số thực tế của

ngành và thị phần của doanh nghiệp

Tổng cầu của thị trường đối với một sản phỗm dịch vụ là tổng số dịch vụ

được mua bởi một nhóm khách hàng xác định tại một khu vực địa lý, xác định trong

một khoảng thời gian, xác định dưới một môi trường marketing, xác định với những

nỗ lực marketing nhất định của ngành Cầu của thị trường du lịch được tính toán dựa

trên quy m ô dân số, thu nhập của các hộ gia đình, chi phí cho du lịch của các hộ qua

một số năm gần nhất, nỗ lực marketing của các công ty du lịch

Bên cạnh đó, để biết được doanh thu của ngành, doanh nghiệp cần xác định

các đối thủ cạnh tranh và ước tính doanh thu của họ; hoặc họ cũng có thể dựa trên số

liệu báo cáo của ngành du lịch, để từ đó đánh giá hoạt động của doanh nghiệp mình

so với toàn ngành du lịch, thấy được chỗ đứng và thị phần của mình trên thị trường

du lịch Ước tính được cầu của thị trường du lịch, thấy được khả năng đáp ứng cầu

của thị trường, các doanh nghiệp sẽ lập ra những kế hoạch marketing phù hợp nhất

1.2.3.2 Phân đoạn thị trường, lụa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm Vói xu hướng phát triển của nền kinh tế, đời sống của người dân ngày càng

được nâng cao và nhu cầu về du lịch của họ cũng lớn hơn Thị trường rộng lớn đòi

hỏi các doanh nghiệp phải chia nhỏ thị trường - phân đoạn thị trường - để từ đó xây

dựng những chương trình marketing phù hợp đáp ứng nhu cầu của từng đoạn thị

trường Phân đoạn thị trường là bước đầu tiên trong quá trình phát triển chiến lược

marketing theo mục tiêu Bước tiếp theo sẽ là lựa chọn thị trường mục tiêu và cuối

cùng là định vị thị trường

Phán đoạn thị trường là việc chia toàn bộ thị trường thành các nhóm có

những đặc trưng chung Các nhóm này được gọi là các đoạn thị trường Việc phân

đoạn thị trường thường đi theo một quá trình gồm hai bước kế tiếp nhau: (i) Chia

toàn bộ thị trường thành các đoạn có những đặc tính chung; và (li) Chọn lọc các

đoạn thị trường (các thị trường mục tiêu) m à doanh nghiệp có khả năng khai thác, phục vụ tốt nhất Quá trình này còn gọi là phân tích phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường cũng có nghĩa là trả lời các câu hỏi ai, cái gì, lâm thế

nào, ở đâu và khi nào

- Ai? Những đoạn thị trường nào chúng ta cần theo đuổi?

- Cái gì? Họ đang tìm kiếm gì trong loại sản phẩm dịch vụ du lịch của chúng

ta?

- Làm thế nào? Chúng ta nên phát triển các chương trình marketing như thế

nào để đáp ậng tốt nhất những nhu cầu và mong muốn của họ ?

9

- ơ đâu? Cần quảng cáo các dịch vụ du lịch của chúng ta ở đâu ?

- Khi nào? Cần quảng cáo khi nào ?

Mục đích chính của việc phân đoạn thị trường là nhằm tập trung những nỗ lực và tiền của một cách hiệu quả nhất để tiến hành marketing Những lợi ích của việc phân đoạn thị trường là:

- Sử dụng hiệu quả hơn quỹ marketing;

- Hiểu biết thấu đáo hơn những nhu cầu và mong muốn của những nhóm khách hàng đã được lựa chọn;

- Xác định vị thế hiệu quả hơn (phát triển một dịch vụ và biện pháp marketing hỗn hợp để chiếm lĩnh một vị trí cụ thể trong tâm trí của những khách hàng tiềm năng trong thị trường mục tiêu)

- Nâng cao độ chính xác trong việc lựa chọn các công cụ và kỹ thuật quảng cáo

Tiêu chí phân đoạn thị trường du lịch có thể là:

- Vùng địa lý (nông thôn, thành thị; vùng cao, đồng bằng, miền biển )

- Đặc điểm nhân khẩu (độ tuổi, giới tính, thu nhập, )

- Mục đích chuyến đi (du lịch công vụ hay du lịch nghỉ ngơi, việc riêng)

- Tâm lý tính cách (thẳng thắn, hoạt bát, trí thậc, tầng lớp xã hội )

- Hành vi (thời điểm thích đi du lịch, lợi ích mong muốn, mức độ thường xuyên đi du lịch, mức độ sử dụng dịch vụ, sự trung thành với công ty, mức độ san sàng đi du lịch )•

- Sản phẩm dịch vụ (khách sạn thượng hạng, khách sạn bình dân, du lịch trọn gói, du lịch sang trọng, thị trường sòng bạc, thị trường xe hơi, thị trường trượt tuyết )

- Các kênh phân phối (trực tiếp, qua trung gian hay hỗn hợp)

Nhậng tiêu chí trên có thể được kết hợp với nhau cho ra rất nhiều phương án phân đoạn thị trường khác nhau Chẳng hạn, sau khi phân đoạn theo vùng địa lý, chúng ta có thể phân đoạn thị trường theo thu nhập hay độ tuổi

Tuy nhiên, phân đoạn thị trường có thể gặp phải nhậng hạn chế nhất định, chẳng hạn như: tốn kém hơn, khó chọn được cơ sở phân đoạn tối ưu, khó biết được nên chia nhỏ thị trường đến mức nào là hợp lý, khuynh hướng dễ bị lôi cuốn vào nhậng đoạn thị trường không thể thực hiện được

Lựa chọn thị trường mục tiêu Sau khi đã phân đoạn thị trường theo nhiều

phương pháp khác nhau, công ty sẽ quyết định lựa chọn một hay nhiều phân đoạn thị trường hấp dẫn làm thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm dịch vụ của công ty trên đoạn thị trường đó Đối với mỗi thị trường mục tiêu, công ty sẽ xây dựng nhậng mục tiêu marketing cụ thể Từ đó, họ có thể xác định được chi phí cho việc theo đuổi mỗi thị trường mục tiêu, so sánh với doanh thu, lợi nhuận có thể đem lại và tính được chỉ số về giá trị của từng thị trường mục tiêu

Trên mỗi thị trường mục tiêu của mình, doanh nghiệp đều gặp phải s ự cạnh tranh của nhậng đối thủ khác Họ có thể là nhậng công ty cung cấp sản phẩm dịch

vụ du lịch cùng loại hoặc các sản phẩm dịch vụ du lịch thay thế khấc Vì vậy, việc định vị sản phẩm trên thị trường là bưốc tiếp theo không thể bỏ qua

Định vị sản phẩm là mang lại cho sản phẩm có một chỗ đứng, một vị trí

trong tâm trí của khách hàng trên thị trường mục tiêu thông qua các nỗ lục marketing Ba yếu tố cần đạt được trong việc xác định vị thế là (1) tạo được hình ảnh, (2) truyền tải được lợi ích đối với khách hàng và (3) khác biệt hóa tên nhãn

h i ệ u dịch v ụ c ủ a m ì n h so v ớ i dịch v ụ c ủ a đ ố i t h ủ c ạ n h trarịhŨTrưỚQ ầìĩỊđat đươc y ế u

tố thứ ba, doanh nghiệp cần xác định đối thủ cạnh tranh nào m à họ cần tạo ra sự khác biệt Có 5 bước để định vị sản phẩm du lịch có hiệu quả trên thị trường được gọi tắt là 5D, đó là:

- Chuẩn bị tài liệu (Documenting): Xác định nhằng lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua dịch vụ du lịch;

- Quyết định (Deciding): Quyết định về hình ảnh mong muốn tạo ra trong tâm trí khách hàng tại các thị trường du lịch mục tiêu đã lựa chọn;

- Khác biệt hóa (differentiating): Nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh m à doanh nghiệp muốn tạo ra sự khác biệt và nhằng thứ làm cho sản phẩm của doanh nghiệp khác biệt trên thị trường mục tiêu;

- Thiết kế (Designing): Đưa ra nhằng khác biệt của sản phẩm dịch vụ du lịch

và truyền tải nhằng sự khác biệt này bằng nhằng công cụ marketing nào;

- Thực hiện (Delivery): Thực hiện tốt nhằng gì đã hứa với khách hàng

1.2.4 Xây dựng chiến lược và kê hoạch marketing mix du lịch (8P)

Một khi đã xác định được thị trường mục tiêu, các nhà quản trị marketing sẽ phải xây dựng chiến lược và kế hoạch marketing du lịch, hay nói cách khấc họ sẽ đưa ra các quyết định về sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, con người, cơ sở vật chất, quy trình cung cấp dịch vụ và quan hệ đối tác Xây dựng chương trình Marketing - mix du lịch là giai đoạn vô cùng quan trọng của Marketing du lịch

1.2.4.1 Chiến lược sản phẩm du lịch (Product)

Như chúng ta đã biết, dịch vụ cung ứng cho khách hàng thường bao gồm 2 bộ phận: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ cơ bản là cho thuê phòng còn nhằng dịch vụ đi kèm như giặt là, thuê phương tiện đi lại Đặc biệt, dịch vụ du lịch còn là tổng hợp của cả l ằ hành và khách sạn Dịch vụ

cơ bản được đánh giá căn cứ vào mức độ và khả năng thoa mãn nhu cầu hay lợi ích

cơ bản của khách hàng mua dịch vụ Nhằng dịch vụ bổ trợ thường có tác dụng làm tăng thêm giá trị của dịch vụ cơ bản và tăng mức độ hoàn chỉnh của dịch vụ cung ứng Nhằng dịch vụ này có thể cùng thuộc một hệ thống với dịch vụ cơ bản nhưng cũng có thể độc lập và đem lại lợi ích phụ thêm cho khách hàng Các quyết định về

dịch vụ cung ứng có vai trò quan trọng nhất vì nó liên quan đến lợi ích cuối cùng và

cơ bản m à khách hàng mong muốn tìm thấy ở doanh nghiệp đó

Trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ, các doanh nghiệp du lịch phải tìm cách cung ứng những dịch vụ có tính khác biệt hoa cao, thậm chí độc đáo và duy nhất trên thị trường Đây là một vấn đề rất cần thiết, quan trọng nhưng cũng rất khó Theo sớ phát triển của nền kinh tế và khi đời sống ngày càng được cải thiện, khách

du lịch có xu hướng tìm kiếm các dịch vụ có tính riêng biệt đạc thù của nhà cung cấp Vì vậy, các doanh nghiệp thường cố gắng giới thiệu và đưa ra nhiều dịch vụ độc đáo để thu hút khách hàng Tuy nhiên, khác với lĩnh vớc sản xuất sản phẩm, qui trình cung cấp dịch vụ du lịch thường không được bảo hộ bởi các bằng sáng chế Hiện tượng bắt chước hay ăn cắp các qui trình hay phương pháp tạo ra dịch vụ cung ứng đã thành công trở nên rất phổ biến Chính trong hoàn cảnh đó, doanh nghiệp dịch vụ phải biết đa dạng hoa dịch vụ cung ứng trên cơ sở đảm bảo chất lượng phân biệt và tạo ra một hình ảnh về nhãn hiệu riêng biệt

Như vậy, chiến lược sản phẩm trong marketing dịch vụ du lịch liên quan đến các vấn đề như sau:

- Quyết định dịch vụ cơ bản và các dịch vụ hỗ trợ bổ sung;

- Xác định mối quan hệ giữa các yếu tố của hệ thống cung ứng dịch vụ nhằm tạo ra một dịch vụ tổng thể có khả năng thoa mãn nhu cầu của các đoạn thị trường đã lớa chọn;

Qui định các tiêu chuẩn chất lượng đối với từng dịch vụ của cung tổng thể;

- Làm rõ nhu cầu về khả năng và trình độ của các nhân viên phục vụ trớc tiếp;

- Xác định vai trò tham gia của khách hàng trong quá trình chuyển giao dịch vụ;

- Lớa chọn phương pháp, kỹ thuật tổ chức và quản lý quá trình tạo ra dịch vụ

1.2.4.2 Chiến lược định giá địch vụ du lịch (Pricing)

Các quyết định về giá thường chịu ảnh hưởng bởi các mục tiêu của doanh nghiệp, cơ cấu giá trong kinh doanh, cầu trên thị trường, mức độ cạnh tranh và sớ điều chỉnh về giá từ bên ngoài

Có thể nói trong các biến số của marketing hỗn hợp đối với dịch vụ, giá cả có

ý nghĩa đặc biệt quan trọng Trước hết, giá cả là hình ảnh về chất lượng cung ứng

Nó là chỉ tiêu quan trọng trong quá trình lựa chọn và tiêu dùng dịch vụ vì giá cả ảnh hường mạnh mẽ đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ Quan hệ giá cả và chất lượng dịch vụ phụ thuộc đồng thời vào đánh giá chủ quan của khách hàng và chất lượng phục vụ của người cung cấp Chính vì vậy, việc xác định giá dịch

vụ du lịch phải dựa trên những hiểu biết sâu sắc 3 vấn đề quan trọng: chi phí, cạnh tranh và nhận thức khách hàng

(1) Vấn đề chi phí: Hiểu biết chi phí đơn vị của dịch vụ du lịch cung ứng

thường là vấn đề cơ bản của doanh nghiệp dịch vụ du lịch bời vì nó là cơ sờ để hình thành giá bán Tuy nhiên, cẩn phải sử dụng chi phí đơn vị dể xác định chính xấc giá bán như thế nào? Đây là câu hỏi không dễ dàng vì khó biết trước số lượng dịch vụ sẽ được sản xuất và bán Trong tình hình đó, phương pháp thường được sử dụng là phân tích điểm hoa vốn Phương pháp này cho phép thay đổi mức giá, vì vậy, thay đổi mức lãi sao cho đạt điểm hoa vốn so với khả năng của đơn vị sản xuất dịch vụ du lịch, với tỷ lệ sử dụng năng lực sản xuất và tỷ lệ tiêu dùng dịch vụ trong quan hệ với mức độ chấp nhận giá của thị trường

Trên thực tế, người ta có thể lập ra một bảng phản ánh doanh số, chi phí và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp du lịch Thực vậy, các mức giá thị trường chấp nhận trong một thời điểm nhất định, các chỉ tiêu sẽ thay đổi theo số lượng dịch vụ được tiêu dùng Trong điều kiện khác không đổi, chi phí đơn vị sẽ giảm xuống theo

số lượng dịch vụ được tiêu dùng và do đó, mức lãi sẽ tăng dần lên Qui luật đường cong kinh nghiệm cũng được nghiên cứu khi phân tích chi phí đơn vị của dịch vụ du lịch

(ĩ) Vấn đề cạnh tranh: Lợi thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ là tỷ lệ giữa

chi phí cố định và chi phí biến đổi ờ đây tồn tại xu hướng khác ngược với ngành công nghiệp sản xuất sản phẩm: tỷ trọng chi phí cố định càng thấp, khả năng lòi càng lớn Phản ứng của các đối thủ cạnh tranh về giá cũng là yếu tố cần xem xét khi xác định và thay đổi giá bán dịch vụ du lịch Nhìn chung cạnh tranh về giá bán làm suy giảm lợi nhuận toàn ngành Vì vậy, việc sử dụng nó trong lĩnh vực du lịch bị hạn chế do tính khác biệt hoa của dịch vụ cung ứng rất lớn và do mòi trường thể chế

(3) Nhận thức về giá cả của khách hăng: Do tính chất vô hình của dịch vụ

du lịch, người tiêu dùng khó hiểu được vì sao mức giá của một dịch vụ nhất định đặt

ở mức này Trên thực tế, cơ hội đánh giá một mức giá của người tiêu dùng thường gắn liền với kinh nghiệm bản thân về giá các dịch vụ đậng nhất của một nhãn hiệu khác Họ cũng thường cho rằng mức giá quá cao do không hiểu biết về cấu thành của nó và do người sản xuất khó đưa ra mức chi phí đơn vị để giải trình cho mức giá bán Và vì vậy, người tiêu dùng hay nghi ngờ mức độ trung thực của người cung cấp dịch vụ Mặt khác, khách hàng thường không thoa mãn về mức giá dịch vụ và thường muốn được hưởng những dịch vụ không mất tiền Thực tế đã chứng tỏ rằng,

sự nhận thức của khách hàng về mức giá phụ thuộc vào việc đánh giá quan hệ giá cả chất lượng Vì mức giá được biết trước nên nó sẽ có ảnh hưởng đến sự nhận thức của khách hàng về chất lương dịch vụ cung ứng Xu hướng chung là: mức giá càng cao khách hàng sẽ cho rằng chất lượng dịch vụ càng cao Đ ể tăng khả năng so sánh và lựa chọn của khách hàng, người cung cấp dịch vụ du lịch nên giới thiệu nhiêu cấp dịch vụ du lịch khác nhau tương ứng với các mức giá khác nhau

Doanh nghiệp kinh doanh du lịch phải có những quyết định về giá sau đây:

- Quyết định về mức giá và phương thức thanh toán;

- Quyết định về mối quan hệ giữa giá cả, số lượng và chủng loại dịch vụ du lịch cung ứng Đó là giá cho từng loại dịch vụ du lịch, giá cho từng công đoạn dịch vụ hay giá trọn gói;

- Quyết định về vai trò của giá trong quản lý cầu Đ ó là sự thay đổi giá nhằm điều hoa cầu thị trường;

- Quyết định giá và vấn đề cạnh tranh Doanh nghiệp dịch vụ du lịch cẩn phải quyết định chính sách giao tiếp, truyền tin và cạnh tranh về giá

Cuối cùng, quyết định giá nào còn phụ thuộc vào mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp

1.2.4.3 Chiến lược phân phối dịch vụ (Place)

Do đặc tính không thể chia tách của dịch vụ, trước đây, người ta ít chú ý đến khâu phân phối trong cung ứng dịch vụ du lịch Giữa người cung ứng và khách hàng thường không có các trung gian Tuy nhiên, do khủng hoảng kinh tế và do sự cạnh

tranh ngày càng gay gắt trên thị trường dịch vụ du lịch, chính sách phân phối ngày càng có vị trí quan trọng trong marketing hỗn hợp của đa số các doanh nghiệp Trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, chính sách phân phối được thể hiện thõng qua việc lựa chọn mạng phân phối của doanh nghiệp Trước hết là việc lựa chọn về số lượng điểm bán, số lượng dịch vụ, tức là tìm cách đạt được sự cân bằng giổa chính sách phân phối và chính sách sản phẩm

Do tính phức tạp, doanh nghiệp khó có thể làm chủ sự phát triển đổng thời mạng phân phối và cung ứng dịch vụ du lịch Đ ể có thể bao phủ thị trường, cần thiết phải phát triển các đơn vị của mạng phân phối Trong khi đó, mong muốn là tăng thêm sự trung thành của khách hàng đòi hỏi phát triển và đa dạng hoa dịch vụ du lịch Vì vậy, có nhiều tình huống có thể xảy ra Thứ nhất, phát triển các điểm bán trong khi chỉ cung cấp một số lượng dịch vụ rất hạn chế Tinh hình này được đặc trưng bởi tốc độ tăng trưởng cao và lợi nhuận cao Thứ hai, cung ứng nhiều dịch vụ vói một số lượng hạn chế các điểm bán Tinh hình này được biểu hiện ở tốc độ tăng trưởng trung bình và hiệu quả cao Thứ ba, bán nhiều dịch vụ du lịch tại nhiều điểm khác nhau Dạng này không đạt được tốc độ tăng trưởng trung bình và hầu như không có lợi nhuận

Trong lĩnh vực du lịch, bán hàng trực tiếp được coi là hình thức phân phối thích hợp nhất và phổ biến nhất Theo sự phát triển của phân công lao động xã hội nhiều loại dịch vụ xuất hiện có thể phân phối và chuyển giao qua trung gian Đó là các đại lý quảng cáo, hãng môi giới, đại lý du lịch làm trung gian cho các hãng hàng không Tuy theo loại dịch vụ cung ứng và mục tiêu của mình, doanh nghiệp có thể lựa chọn và sử dụng một hay nhiều trung gian khác nhau

1.2.4.4 Chiến lược giao tiếp và xúc tiến thương mại (Promoãon)

Hoạt động xúc tiến trong kinh doanh du lịch có thể hoàn toàn khác với xúc tiến trong kinh doanh hàng hóa Đ ố i với kinh doanh dịch vụ, nhổng chương trình quảng cáo mang tính thuyết phục cao có thể hạn chế mức độ rủi ro từ phía khách hàng và nhổng chiến lược xúc tiến ngắn hạn có thể phát huy vai trò trong việc làm cho cầu trên thị trường bớt biến động

Hoạt động giao tiếp và xúc tiến hướng tới nhổng mục tiêu như làm tăng sự nổi tiếng của dịch vụ du lịch, kích thích khách hàng thử tiêu dùng dịch vụ hiện tại và

dịch vụ mới của du lịch, làm tăng thêm mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thay đổi cầu thị trường cho phù hợp với khả năng cung ứng dịch vụ, giúp khách hàng dễ dàng tham gia trong quá trình chuyển giao dịch vụ du lịch

Đặc điểm thứ nhửt của giao tiếp trong lĩnh vực dịch vụ du lịch là tất cả mọi

người đều nói Các nhân viên phục vụ cần phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,

nhìn và nghe họ nói, đánh giá mọi cử động để có thể nhận biết độ thoa mãn của nhu cầu

Đặc điểm thứ hai là rất khó thông tin về dịch vụ cung ứng Đặc điểm này

xuửt phát từ tính chửt vô hình của dịch vụ du lịch và do đó, thông tin về dịch vụ du lịch qua các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo rửt hạn chế Người ta chỉ

có thể m ô tả dịch vụ du lịch bằng cách minh họa các yếu tố hình thành của chuyến

đi, cơ sở vật chửt kỹ thuật, đội ngũ nhân viên phục vụ trong ngành du lịch

Đặc điểm thứ ba là tồn tại những phương tiện truyền tin khác nhau và đa dạng Hệ thống truyền tin của doanh nghiệp du lịch bao gồm cả 3 yếu tố: nhân viên

tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cơ sở vật chửt kỹ thuật và phương tiện truyền thông

Truyền thông tại chỗ thông qua các phương tiện truyền tin tức là sử dụng các

yếu tố vật chửt để truyền tin Đó trước hết là quảng cáo tại nơi cung cửp và dịch vụ

du lịch bằng những pa-nô, áp phích, Đó cũng là những bảng ký hiệu cho phép khách hàng sử dụng chủ động, thoải mái và hiệu quả khi tiêu dùng dịch vụ du lịch

Có thể bổ sung thêm bản hướng dẫn sử dụng giúp khách hàng dễ dàng tham gia trong quá trình hình thành dịch vụ du lịch

Truyền thông tại chỗ thông qua quan hệ giữa người phục vụ và người được phục vụ trong hoạt động du lịch cũng là một hình thức giao tiếp phổ biến Nhân viên

phục vụ trong ngành du lịch trực tiếp là một phương tiện truyền tin rửt quan trọng

Họ có vai trò giúp đỡ khách hàng, thông tin và thuyết phục khách hàng Bản thân khách hàng cũng giao tiếp với nhau trong quá trình hình thành dịch vụ du lịch

Truyền tin ở bên ngoài bằng các phương tiện thông tin là hình thức truyền

thống Đ ó là quảng cáo và gửi thư trực tiếp Các phương tiện này hướng tới các khách hàng hiện tại và tiềm năng bởi vì thông điệp của chúng được truyền phát ở

bên ngoài doanh nghiệp Do tính chất vô hình của dịch vụ du lịch, việc sử dụng các phương tiện truyền tin này thường rất tế nhị đối với các khách hàng tương lai của doanh nghiệp Các phương tiện cụ thể có thể là bảng hiệu, pa nò chỉ dẫn, tấm biển nhỏ

Đặc điểm thứ tư của truyền tin trong lĩnh vợc dịch vụ du lịch là vai trò đặc

biệt của thông tín truyền miệng Đó là sợ truyền tin về dịch vụ theo chuỗi lan toa

dầq Do khó đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng nên các khách hàng mới rất tin tưởng vào độ tin cậy của thông tin rỉ tai, truyền miệng Vì vậy, doanh nghiệp không chỉ chú ý đến các giai đoạn cung ứng, m à còn phải đánh giá mức độ thoa mãn của khách hàng nhằm củng cố hình ảnh về chất lượng dịch vụ của mình

Đ ể thợc hiện các mục tiêu và tôn trọng các điểm nêu trên, chiến lược giao tiếp và xúc tiến cung ứng dịch vụ du lịch phải tôn trọng một số nguyên tắc cơ bản sau đây:

- Nguyên tắc hiện thợc và liên tục;

- Nguyên tắc rõ ràng và khác biệt hoa;

- Nguyên tắc đồng bộ và hài hoa

Tại doanh nghiệp, người ta thường quảng cáo về tổ chức hay cóng ty ít quảng cáo dịch vụ Mặt khác, quá trình sản xuất dịch vụ du lịch đòi hỏi có sợ phối hợp tốt giữa các bộ phận khác nhau của hệ thống: nhân viên và khách hàng, nhân viên và nhân viên, nhân viên và người quản lý Điều này làm cho giao tiếp và truyền tin bên trong có ý nghĩa rất quan trọng, cho phép tránh và hạn chế những sai lầm có thể xẩy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ

1.2.4.5 Con người (Peopỉe)

Du lịch là một ngành liên quan đến con người Đ ó là công việc của con người (nhân viên) cung cấp dịch vụ cho con người (khách hàng) Những người này lại chia

sẻ dịch vụ với những người khác (những khách hàng khác) Những người làm công tác thị trường trong ngành du lịch phải lợa chọn kỹ về cả hai vấn đề là tuyển chọn nhân viên trợc tiếp giao dịch với khách và đối tượng khách hàng mục tiêu Công ty

du lịch không thể tuyển chọn một nhân viên giao dịch kém trong kỹ năng hành vi và

kỹ năng giao tiếp Công ty cũng không nên nhắm tới một số đối tượng khách hàng

mà sự hiện diện của họ cản trở sự vui thú của những khách hàng khác

Dưới góc độ marketing, nhân viên góp phần quan trọng trong việc tạo ra "sản phẩm du lểch" của các tổ chức du lểch Tuy nhiên, nhân viên không phải là những sản phẩm hàng hóa vô tri vô giác và điểu rất quan trọng trong marketing là họ cần phải được xem xét riêng biệt Việc thuê, tuyển chọn, đểnh hướng, huấn luyện, quản

lý, phát triển nhân viên đều đóng vai trò hết sức quan trọng trong ngành kinh doanh du lểch

Khách hàng là một phần dểch vụ được mua Việc quản lý "khách hàng hỗn hợp" là điều quan trọng đối với những người làm công tác marketing trong ngành kinh doanh du lểch Một dểch vụ du lểch cùng một lúc thường được cung cấp cho một nhóm gồm nhiều khách hàng Họ có thể là những khách hàng cùng bay một chuyến bay, cùng tới ăn tại một nhà hàng, cùng đến một điểm du lểch Họ là ai, họ

ăn mặc thế nào và cách cư xử của những khách hàng này ra sao tất cả đều là một phần của dểch vụ Bên cạnh việc xem xét thể trường mục tiêu nào mang lại lọi nhuận cao nhất, những người làm công tấc marketing cần phải xem liệu những khách hàng

đó có phù hợp hay không

Như vậy, để phát huy vai trò của con người trong chiến lược marketing, các doanh nghiệp kinh doanh dểch vụ du lểch cần thực hiện hai chính sách sau:

(i) Chính sách quản lý nhân viên phục vụ

Trong hoạt động kinh doanh dểch vụ du lểch, nhân viên phục vụ nắm giữ vai trò hết sức quan trọng Họ trực tiếp thay mặt, đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng, đưa dểch vụ tới người tiêu dùng Khách hàng cảm nhận về doanh nghiệp

và dểch vụ m à doanh nghiệp cung cấp thông qua chính những nhàn viên phục vụ này Vì vậy, ngoại hình, mọi hành vi ứng xử, cử chỉ, thái độ, cách thức làm việc, phong cách giao tiếp của mỗi nhân viên phục vụ có ảnh huống lốn tới sự đánh giá và thái độ của khách hàng đối với chất lượng dểch vụ cũng như mang lại cho khách hàng ấn tượng về doanh nghiệp

Nhân viên phục vụ là yếu tố "hữu hình" m à khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp Trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ không chỉ thực hiện các tác nghiệp

nghiệp vụ m à còn thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng dịch vụ du lịch

Đ ể có được đội ngũ nhân viên phục vụ có đủ phẩm chất, trình độ thực hiện các vai trò quyết định kể trên, mỗi doanh nghiệp cọn có một chính sách quản lý nhân viên của mình, trong đó phải kể đến:

- Xác định một phong cách cho nhân viên phục vụ của doanh nghiệp, thừa nhận vai trò quan trọng của họ và phát triển tình cảm gắn bó của họ với doanh nghiệp thông qua việc đánh giá cao vị trí, vai trò của các nhân viên này trước mặt họ cũng như trước khách hàng;

- Bén cạnh đào tạo kỹ năng nghiệp vụ trong kinh doanh dịch vụ du lịch còn cọn phải đào tạo kỹ năng giao tiếp và quan hệ công chúng cho nhân viên phục vụ;

- Có chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ cao, đồng đều

để luôn duy trì chất lượng dịch vụ tốt, ổn định;

- Giám sát hoạt động của các nhân viên này Vai trò của người giám sát trong trường hợp này rất quan trọng vì nó có tác động trực tiếp tới các nhân viên phục vụ Sự tuân thủ và thừa nhận người giám sát của các nhân viên phục vụ

là cọn thiết để hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch diễn ra tốt đẹp

(li) Chính sách quản lý sự tham gia của khách hàng

Trong quá trình cung ứng dịch vụ du lịch, khách hàng luôn đóng vai trò hết sức quan trọng, đồng thời cũng là đích hướng tới của quá trình dịch vụ du lịch Khách hàng là người quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch được cung cấp, thể hiện qua sự thỏa mãn hay không đối với dịch vụ du lịch Như vậy, sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ du lịch sẽ giữ vai trò quyết định đến kết quả dịch vụ cũng như đến hoạt động kinh doanh du lịch sau này của doanh nghiệp Khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ du lịch dưới nhiều hình thức khác nhau Các hình thức đó là sự tham gia về thể chất, trí óc hoặc

về tình cảm

Chính sách quản lý sự tham gia của khách hàng nhằm vào hai mục đích: mang lại sự thỏa mãn, hài lòng về dịch vụ du lịch cho khách hàng và tăng năng suất, hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp du lịch

1.2.4.6 Cơ sở vật chất (Physical Evidence)

Cơ sở vật chất là một thành phần quan trọng trong marketing mix du lịch Cơ

sở vật chất bao gồm ba hợp phẩn chính: địa điểm, không khí và các đặc điểm vật chất

Bãi biển Sẩm Sơn là một địa điểm du lịch Nhiều người cho rằng trong dịch

vụ du lịch, địa điểm là có sẵn và hầu như không thay đải Nhưng nhiệm vụ của người làm công tác marketing là làm sao để thay đải cảm giác của khách hàng về địa điểm đó thông qua cách thức cung cấp cho khách hàng những thông tin về địa điểm đã có sẵn

Không khí là tất cả những gì thuộc về vật chất, có thực nhằm đem lại cho

khách hàng những cảm giác về dịch vụ du lịch Một hướng dẫn viên du lịch hài hước, nắm được tâm lý của khách có thể tạo nên một chuyến đi vui vẻ và đầy ấn tượng cho du khách

Các đặc điểm vật chất đóng vai trò quan trọng và chủ yếu tạo nên ấn tượng

của khách hàng về một dịch vụ vẻ bề ngoài của trụ sở công ty du lịch, biển hiệu, panô, thiệp quảng cáo nhỏ của công ty, loại xe ô tó công ty đang sử dụng, khách sạn

du khách được nghỉ thường gây cho khách hàng ấn tượng về những thứ bên trong

đó

Cơ sở vật chất có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch bôi lẽ thông qua những bằng chứng về một cơ sở hạ tầng tốt, thông qua cách bài trí của các khách sạn, nhà hàng, khách hàng sẽ có những ấn tượng ban đầu về doanh nghiệp cũng như các dịch vụ m à doanh nghiệp cung cấp Vì lẽ đó, mặc dù các nhà hoạt động marketing không nắm vai trò chủ đạo trong vấn đề trang bị cơ sở vật chất cho doanh nghiệp nhưng họ cũng cần có chính sách về xây dựng và quản lý cơ sở vật chất Chính sách này bao gồm hai nội dung cơ bản như sau:

Quản lý về không gian Môi trường cơ sở vật chất của dịch vụ là không gian

trong đó các nhân viên phục vụ và khách hàng hoạt động Mục đích của quản lý không gian là nhằm đảm bảo một môi trường thuận tiện, dễ chịu cho cả khách hàng

cũng như nhân viên phục vụ Muốn vậy, trước tiên doanh nghiệp cần có một không gian rộng rãi, lối ra vào thông thoáng cho khách, kể cả lúc đông người

Quẩn lý vế thời gian Thời gian cũng là một phần quan trọng trong chất

lượng dịch vụ Khách hàng sẽ không thể cảm thấy thoải mái nếu thời gian chờ đợi quá lâu Vì vậy, cơ sở vật chất cần phải được bố trí theo kiểu tăng cường độ phục vụ khách hàng, đáp ứng được tốt nhất nhu cầu cắa khách hàng về mặt thời gian

1.2.4.7 Quy trình dịch vụ (Process)

Quy trình phục vụ là việc tổ chức, sắp xếp các hoạt động, các yếu tố cắa quá trình cung cấp dịch vụ theo một trình tự nhất định nhằm tạo thuận lợi và thỏa mãn nhu cầu cắa người tiêu dùng dịch vụ M ọ i dịch vụ đều được cung cấp theo những quy trình nhất định, bởi bất kỳ một dịch vụ nào cũng là sản phẩm hoặc kết quả cắa một quá trình tương tác giữa người tiêu dùng với người cung cấp dịch vụ và các trang thiết bị phục vụ Việc tổ chức tốt quy trình phục vụ không chỉ tạo ra sự độc đáo cắa sản phẩm dịch vụ m à còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Một quy trình phục vụ du lịch tốt phải đáp ứng những yêu cầu sau:

- Tính khoa học: các công đoạn trong quy trình tạo ra sản phẩm du lịch phải được tổ chức theo những nguyên tắc logic nhất định;

- Tính tiện lợi: quy trình phục vụ phải đem lại sự tiện lợi nhất cho du khách cũng như cho chính bản thân người cung cấp dịch vụ du lịch;

- Tính kinh tế: quy trình phục vụ phải đạt hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm chi phí nhưng vẫn đảm bảo tối đa hóa số lượng du khách được phục vụ

Đối với du lịch, quy trình dịch vụ là một bộ phận quan trọng Khách hàng rất quan tâm đến việc họ nhận được dịch vụ như thế nào Doanh nghiệp cần lập một quy trình dịch vụ - đó là một chuỗi chi tiết các thắ tục, các hoạt động cần thực hiện để tạo ra dịch vụ du tịch đảm bảo về chất lượng, số lượng và chi phí thỏa mãn được nhu cầu cắa khách hàng Trong quy trình dịch vụ du lịch, doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần đặc biệt chú ý tới việc lập chương trình sao cho thuận tiện nhất cho khách hàng và tạo sản phẩm trọn gói

Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói (Packaging and Programming) là hai kỹ thuật liên quan có ý nghĩa quan trọng Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn

gói chính là những khái niệm định hướng theo khách hàng, thoa mãn các nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thối giúp các công ty đối phó với vấn đề cân đối cung cẩu hay giảm bớt "hàng tồn đọng" Thời gian làm việc của nhân viên không được sử dổng, chỗ trong nhà hàng, trên máy bay và phòng ngủ trong khách sạn không bán được đều có thể coi là "hàng tồn đọng", nhưng khác với các hàng hóa thông thường, những "hàng hóa" này không thể lấy lại để tái tiêu dùng được

Có hai cách giải quyết vấn đề này là làm thay đổi cầu và kiểm soát cung Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói giúp thay đổi nhu cầu Chẳng hạn, để giải quyết quan hệ cung - cầu dịch vổ, người ta có thể đưa ra chương trình trọn gói cho

kỳ nghỉ cuối tuần ở các khách sạn trung tâm thành phố, giảm giá cho các khách cao tuổi ăn trước giờ ở trong các nhà hàng, xây dựng các phòng khám đa khoa có trang

bị máy tính ở các khu nghỉ và tổ chức những ngày du lịch vui chơi cho dân địa phương tại các công viên theo chủ đề Do bản chất tự tiêu hao của các dịch vổ m à sự sáng tạo trong hoạt động marketing có tầm quan trọng đặc biệt trong ngành du lịch

1.2.4.8 Quan hệ đối tác (Partnership)

Quan hệ đối tác là p thứ 8 trong marketing mix dịch vổ du lịch Đây là đặc trưng riêng của marketing du lịch, có nghĩa là ngoài 7P trong marketing mix dịch

vổ, marketing du lịch còn mở rộng thêm 1P nữa p này góp phần không nhỏ vào thành công hay thất bại của hoạt động marketing trong dịch vổ du lịch Quan hệ đối tác là những nỗ lực hợp tác marketing giữa các tổ chức lữ hành và các khách sạn bổ trợ Quan hệ đối tác được hình thành do tính phổ thuộc lẫn nhau của nhiều doanh nghiệp trong việc thoa mãn nhu cầu và ý muốn của khách hàng du lịch Tính chất bổ trợ này của các doanh nghiệp có thể có cả khía cạnh tích cực và tiêu cực Sự thoa mãn của khách hàng thường phổ thuộc vào những hoạt động của các doanh nghiệp khác m à chúng ta không trực tiếp quản lý M ố i quan hệ với các doanh nghiệp bổ trợ cần phải được theo dõi và quản lý thận trọng Điều đó có lợi nhất cho cấc đơn vị cung ứng (các tiện nghi về lưu trú, khách sạn, nhà hàng và tiện nghi phổc vổ ân, các công ty tàu khách chạy trên sông, ven biển, công ty cho thuê du lịch và các điểm du lịch ) để duy trì mối quan hệ tốt với các trung gian du lịch (các đại lý lữ hành công ty du lịch bán buôn, những người phổ trách công tác du lịch và các cơ quan có quan hệ làm ăn, những người tổ chức về hội nghị, hội họp, du lịch khuyến khích )

và các doanh nghiệp vận chuyển (ôtô, tàu thúy, bến phá ) Khi các doanh nghiệp trong ngành cộng tác hiệu quả thì kết quả có thể đoán trước được là nhiều khách hàng được thoa mãn, hài lòng hơn Ngược lại, khi các doanh nghiệp không cộng tác, khách hàng ít được thỏa mãn hơn và các doanh nghiệp sẽ khó có được hiệu quả kinh doanh tốt

1.2.5 Tổ chức thực hiện, kiểm tra và đánh giá

K ế hoạch marketing có tác dụng hướng dẫn cho việc đưa ra các quyết định marketing Trong mởi doanh nghiệp, mởi bộ phận kinh doanh có thể có kế hoạch marketing riêng Khi có nhiều kế hoạch cùng được thực hiện, doanh nghiệp có thể phải cân đối các kế hoạch sao cho phù hợp với tình hình của mởi bộ phận và nhu cầu phát triển chung của toàn doanh nghiệp

Kế hoạch marketing được xây dựng trôn cơ sở một hoặc nhiều yếu tố marketing hởn hợp đã được lựa chọn Nó nêu ra những điểm cụ thể cho tất cả các công việc cần cho từng yếu tố của marketing hởn hợp đối với từng thị trường mục tiêu Khi triển khai thực hiện chiến lược và kế hoạch marketing, chúng ta cần ghi nhớ các nội dung của kế hoạch marketing đã đề ra, đó là kế hoạch hoạt động, trách nhiệm, thời gian biểu, chi phí, các quy trình về kiểm soát và đánh giá

- Các hoạt động theo thị trường mục tiêu cho từng yếu tố của marketing hởn

hợp M ọ i hoạt động đối với từng đoạn thị trường mục tiêu cần được lập danh sách riêng theo từng yếu tố của marketing hởn hợp và sắp xếp theo thời gian chúng được bắt đầu

- Trách nhiệm đối với các hoạt động Thông thường, nhiều phòng ban nhiều

nhân viên của doanh nghiệp và một số hãng ở bên ngoài cùng tham gia thực thi kế hoạch marketing Họ cần biết mình phải làm gì Vì vậy chúng ta nên

m ô tả nhiệm vụ chủ yếu trong kế hoạch và xác định rõ trách nhiệm của từng đối tượng theo thời gian biểu và lịch trình hoạt động

- Thời gian biểu và lịch trình hoạt động Đây là phần rất quan trọng của kế

hoạch và thường xuyên được tham khảo Trong thời gian biểu cần nêu rõ ngày bắt đầu và ngày phải hoàn thành của từng hoạt động, nơi tiến hành và những cá nhân chịu trách nhiệm

- Ngân sách marketing Cách lập ngân sách thường được sử dụng nhiều nhất

là cân nhắc từng mục tiêu marketing rồi định ra chi phí cho từng nhiệm vụ hoặc hoạt động liên quan Dự toán ngân sách phải thỗ hiện được số lượng chi tiêu cho từng yếu tố của marketing hỗn hợp và cho từng thị trường mục tiêu Ngoài ra, chúng ta cũng cẩn xem xét một quỹ dự phòng, thường là 10-15% tổng dự toán chi phí Quỹ này sẽ được sử dụng đỗ tiến hành những biện pháp cạnh tranh không lường trước hay bù đắp cho những khoản bội chi cho quảng cáo và những khoản tăng khác trong chi phí marketing

- Quy trình kiểm soát Kiỗm soát kế hoạch là một chức năng trong quản trị

marketing Đ ỗ kiỗm soát có hiệu quả, người lãnh đạo phải biết mình mong đợi gì (những kết quả mong muốn), khi nào thì điều mong muốn đó đến (các thời điỗm trong tiến độ hay các "mốc thời gian"), mong đợi ỏ ai (những người có trách nhiệm) và dự tính những điều mong đen đó như thế nào (các biện pháp) Việc kiỗm soát tài chính đối với kế hoạch marketing được thực hiện nhờ công tác lập ngân sách và các báo cáo định kỳ làm cơ sở đỗ so sánh các khoản chi tiêu dự toán với thực tế Điều hành tiến độ theo hướng các mục tiêu được thực hiện thông qua việc dự tính doanh số (số lượng suất ăn nhà hàng, số đêm phòng có khách, số lượng ghế máy bay bán được ), qua doanh thu và qua lợi nhuận Đôi khi cũng cần thực hiện những cuộc nghiên cứu marketing đặc biệt, chẳng hạn nhằm nâng cao nhận thức hoặc cải thiện thái

độ của khách hàng đối với các dịch vụ của doanh nghiệp

- Quy trình đánh giá Sự thành công của một kế hoạch marketing được đánh

giá thông qua mức độ đạt được các mục tiêu marketing đã đề ra Nó sẽ được tính bằng tiền, lượng du khách, số lượng các yêu cầu hay phần trăm số người biết đến dịch vụ du lịch Các tiêu chuẩn thực hiện được nêu trong kế hoạch marketing là cơ sở đỗ đánh giá chung những kết quả thực tế đạt được Tiêu chuẩn thực hiện cho biết những sai lệch nào so với mục tiêu có thỗ chấp nhận được, những sai lệch nào không thỗ chấp nhận Ngoài ra, thời gian biỗu đánh giá cũng là một nội dung quan trọng Đ ỗ đạt mức độ hữu dụng tối đa, cần bắt đầu tiến hành đánh giá trước khi kết thúc giai đoạn hoạch định, nhờ đó nó có thỗ cung cấp tư liệu cần thiết cho việc phân tích hiện trạng và kế hoạch marketing kế tiếp

Đánh giá còn cần phải dựa vào ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch, giá dịch vụ du lịch, phương thức phân phối, con người phục vụ có đáp ứng mục tiêu đề ra của công ty hay không, có phù hợp với chiến lược của công

ty hay không và từ đó có thể điều chỉnh kế hoộch, chiến lược cho phù hợp với mục tiêu đề ra của công ty

1.3 KINH NGHIỆM VẬN DỤNG MARKETING DU LỊCH CỦA MỘT số

N Ư Ớ C ĐIỂN HÌNH TRÊN THẾ GIỚI - BÀI HỌC CHO VIỆT NAM

Việc vận dụng marketing vào hoột động du lịch ở nhiều nước đã được chú ý tiến hành từ lâu và đã đem lội những kết quả hết sức to lớn cho ngành du lịch của các quốc gia này Sau đây là kinh nghiệm của một số nước điển hình về áp dụng marketing vào hoột động kinh doanh du lịch:

1.3.1 Kinh nghiệm của Pháp:

Ngôi nhà nước Pháp (Maison de la France) là tổ chức xúc tiến du lịch cấp

quốc gia của Pháp, được thành lập với ý tuông tộo ra một tổ chức chung của tất cả các thành viên quan tâm đến xúc tiến du lịch Pháp Nguồn tài chính dành cho hoột động của tổ chức này chủ yếu lấy từ chính phủ Ngoài ra, mọi thành viên quan tâm đến phất triển du lịch có thể tham gia vào tổ chức này sau khi được một Uy ban xem xét và chấp thuận Phí thành viên khi tham gia vào tổ chức này là 3.000 franc Pháp đối với các khách sộn và các hãng lữ hành, 2.000 franc Pháp đối với ủy ban du lịch của các địa phương hay các hãng lữ hành lớn, các đội lý lữ hành và các nhà ngân hàng

Tuy được coi là cường quốc số một về du lịch nếu xét về lượng khách lên đến

60 triệu người/năm nhưng Pháp vẫn luôn coi trọng công tác Marketing Vì vậy, Ngôi

nhà nước Pháp ra đời để chịu trách nhiệm chính về marketing, xúc tiến, thông tin,

quảng bá du lịch của Pháp ở nước ngoài Các chiến lược quan trọng là xúc tiến,

quảng bá các cơ sở và phương tiện du lịch nghỉ núi và nghỉ biển, tập trung tới các thị trường kinh doanh khách sộn, có chiến dịch lưu chân khách lâu hơn và xúc tiến du lịch thông qua các Đ ộ i sứ quán của Pháp trên khắp thế giới Tổ chức này hợp tác chặt chẽ với các cơ quan du lịch các địa phương trên toàn quốc với mục tiêu xúc tiến

Cung Du lịch Pháp và chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường, xuất bản tài liệu về

du lịch Ngôi nhà nước Pháp có tới 29 văn phòng đại diện du lịch ở nước ngoài

1.3.2 Kinh nghiệm của Đức:

Cơ quan du lịch quốc gia CHLB Đức (DZT) được trợ giúp từ ngân sách

Chính phủ Liên bang ( 9 0 % ngân sách hoạt động của tổ chức này do Liên bang cung cấp) có nhiệm vụ chính là hoạt động marketing trong lĩnh vực du lịch, đữc biệt là xúc tiến du lịch Đức ở nước ngoài với 25 văn phòng đại diện ở 25 thành phố lớn trên thế giới Đây là một tổ chức được hình thành trên cơ sở tự nguyện được sự bảo trợ của Chính phủ Liên bang và gồm 17 thành viên như Hiệp hội du lịch Đức, Hiệp hội khu du lịch chữa bệnh và nghỉ dưỡng, Hiệp hội lữ hành Đức, Hãng hàng không Luíthansa, Hãng Đường sắt Đức v.v

1.3.3 Kinh nghiệm của Áo:

Cơ quan du lịch quốc gia Ảo là một tổ chức marketing nhằm xúc tiến du lịch

cấp quốc gia được chỉ đạo trực tiếp từ Chính phủ Liên bang N ă m 1996, cơ quan này

có ngân sách lên tới 55 triệu USD để thực hiện nhiệm vụ của mình Tổng số nhân viên của tổ chức này lên tới hơn 250 người và chủ yếu là làm việc tại các văn phòng đại diện ở nước ngoài Cơ quan này đã đề ra các chiến lược xúc tiến du lịch quan trọng là bảo vệ nguồn tài nhiên thiên nhiên, chiến dịch bảo vệ môi trường, vận động thu hút khách du lịch bốn mùa, các hoạt động văn hoa truyền thống, cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn và nhà hàng, xây dựng và phát triển các phương tiện giải trí, du lịch công vụ tại nước ngoài và chiến dịch thành phố du lịch quốc tế

1.3.4 Kinh nghiệm của Thụy Sỹ:

Cơ quan du lịch quốc gia Thúy sỹ (SNTO) là một tổ chức chịu sự quản lý

của Bộ Kinh tế Liên bang có nhiệm vụ chính là nghiên cứu thị trường xúc tiến du lịch trong và ngoài nước Ngân sách hoạt động của tổ chức này được huy động từ Chính phủ Liên bang, Cục đường sắt liên bang, Hiệp hội khách sạn Thúy sỹ Chính quyền địa phương, các hãng hàng không của Thúy Sỹ, Hiệp hội Giao thông vận tải

và nhiều tổ chức du lịch khác Các tổ chức và cá nhân có thể trở thành thành viên của cơ quan này với phí thành viên tối thiểu là 1.000 íranc Thúy sỹ SNTO có 22

Văn phòng đại diện du lịch ở 22 thành phố lớn trên thế giới Chiến lược xúc tiến du lịch của SNTO là quảng bá trong nước và nước ngoài, xuất bản các ấn phẩm du lịch, phim du lịch, mời giới báo chí, các đại lý du lịch và các giới khác tham dự Hội nghị

và Hội chợ du lịch quốc tế, du lịch công vụ ra nước ngoài

1.3.5 Kinh nghiệm của Tây Ban Nha:

Cơ quan du lịch quốc gia Tây Ban Nha (INPROTUR) là một tổ chểc có quy

mô quốc gia chịu sự quản lý của Chính phủ Nhiệm vụ của tổ chểc này là tổ chểc

cấc hoạt động marketing và xúc tiến du lịch ở nước ngoài Nguồn tài chính của tổ chểc này chủ yếu là từ ngân sách quốc gia, ngoài ra còn có các khoản đóng góp của

các tổ chểc nhà nước và tư nhân quan tâm tới phát triển du lịch ở Tây Ban Nha hoặc

doanh thu từ các hoạt động kinh doanh của INPROTƯR Tổ chểc này cũng duy trì một mạng lưới Văn phòng đại diện du lịch quốc gia ở 15 nước trên thế giới

1.3.6 Kinh nghiệm của Canada:

Cơ quan du lịch Canada (Canada Tourism) là một cơ quan liên bang chịu

trách nhiệm duy trì mểc tăng trưởng ổn định ở Canada Mục tiêu của Du lịch Canada là nhằm tăng nhu cầu về các phương tiện và dịch vụ du lịch; mở rộng và tăng hiệu quả của ngành du lịch Canada; phối hợp các hoạt động liên quan đến du

lịch vói các Cục du lịch ở từng bang, Cục du lịch ở từng Tỉnh/Lãnh thổ và với các tổ

chểc tư nhân; cung cấp và duy trì một trung tâm thông tin về du lịch Cơ quan du lịch Canada còn có nhiệm vụ thiết lập và duy trì chiến lược phát triển du lịch quốc gia và chiến lược marketing du lịch quốc tế Ngoài ra, tổ chểc này còn có nhiệm vụ hoạch định chính sách du lịch, tiến hành phân tích, quảng cáo và marketing trực tiếp Cơ quan du lịch Canada có l o văn phòng đại diện du lịch ở 10 địa phương trong nước, 14 văn phòng ở 14 thành phố lớn lớn của Mỹ và 7 văn phòng ở 7 thành phố khác trên thế giới

1.3.7 Kinh nghiệm của Thái Lan:

Cơ quan du lịch quốc gia Thái Lan (TÁT) đã hoạt động khá thành công với

tư cách là cơ quan xúc tiến du lịch quốc gia Chiến dịch quảng bá với khẩu hiệu

"Amazing Thailand" trong 2 năm 1998-1999 được coi là rất thành công trong việc thu hút khách du lịch vào Thái Lan trong điều kiện đất nước đang phải đương đầu

với cuộc khủng hoảng tài chính-tiền tệ Ngay khi bước chân xuống sân bay Bangkok cũng như đến bất kỳ một địa điểm nào trên đất nước Thái Lan hay thậm chí từ bề mặt các túi ni-lon nhỏ để đựng hàng tại các siêu thị, các tạp chí du lịch nuớc ngoài đâu đâu ta cũng thấy khằu hiệu "Amazing Thailand" với hình ảnh một con mắt mở

to ngạc nhiên Chiến dịch marketing nhằm xúc tiến du lịch này đã bắt đầu phát huy hiệu quả ngay trong quý Ì năm 1998 với lượng khách tăng khoảng 1 3 % so với cùng

kỳ năm 1997 Đây có thể coi là một kinh nghiệm tốt về sự chỉ đạo thống nhất từ Chính phủ đối vói hoạt động marketing, đặc biệt là đã chú trọng tới hoạt động xúc tiến du lịch

1.3.8 Bài học cho Việt Nam

Từ những bài học kinh nghiệm trên ta có thể rút ra bài học cho Việt Nam rằng muốn thực sự phát triển ngành du lịch thì Chính phủ phải quan tâm sát sao, chỉ đạo trực tiếp thông qua một cơ quan chuyên phụ trách về xúc tiến du lịch ở cấp quốc gia Ngoài ra, kinh phí cho hoạt động của tổ chức này cũng cần phải được cung cấp một cách dồi dào, đầy đủ và kịp thòi Chúng ta phải coi khoản kinh phí này như một món tiền đầu tư và sẽ đem lại lợi nhuận cao cho đất nước nếu chúng ta đầu tư một cách đúng đắn và hợp lý Một bài học nữa chúng ta có thể rút ra là phải có sự kết hợp chặt chẽ giữa các ngành vì lợi ích chung khi tham gia vào hoạt động du lịch, chẳng hạn như ngành hàng không, giao thông vận tải, văn hóa cấn phải làm tốt vai trò của mình thì mới mong quảng bá được hình ảnh đẹp về con người và đất nước Việt Nam tới bạn bè quốc tế