Đề tài khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh tại bệnh viện tâm thần trung ương II

Bệnh viện đã quán triệt nắm rõ 2 mục tiêu và 3 giải pháp của Nghị định để thay đổi tư duy: Từ hình thức phục vụ chuyển sang hình thức cung cấp dịch vụ.[3] Số người tìm đến Bệnh Viện Tâm

1 Lý do hình thành đề tài:

Sức khoẻ là một vấn đề rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dân số,

nó là một trong chiến lược phát triển con người ở mỗi quốc gia trên Thế giới Theo

Tổ chức Y tế Thế Giới “Sức khoẻ không chỉ là trạng thái không bệnh không tật mà còn là trạng thái hoàn toàn thoải mái về các mặt cơ thể, tâm thần và xã hội” Sức khoẻ giúp con người làm việc tốt và chủ động tham gia vào các hoạt động đời sống kinh tế xã hội, cộng đồng Vì vậy, muốn phát triển đất nước, trước hết phải quan tâm tới yếu tố sức khỏe, lấy con người làm trung tâm

Cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa học kĩ thuật đã kéo theo những biến đổi về mặt văn hóa xã hội làm ảnh hưởng đến các mối quan hệ tinh thần giữa người và người Do vậy, sức khỏe tâm thần đang ngày càng trở thành vấn đề quan trọng hơn trong xã hội hiện đại

Theo kết quả điều tra dịch tễ học năm 2001 của các chuyên gia về tâm thần Việt Nam, chỉ tính riêng 10 bệnh tâm thần thường gặp là: tâm thần phân liệt, trầm cảm, động kinh, rối loạn lo âu, sa sút trí tuệ ở người già, loạn thần sau chấn thương

sọ não, chậm phát triển tâm thần, rối loạn tâm thần do rượu, rối loạn hành vi ở thanh thiếu niên, rối loạn tâm thần do ma túy đã có 14.9% dân số mắc bệnh này.[7]

Trong những năm qua, được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước ngành y tế

đã đạt được những thành tựu to lớn trong sự nghiệp chăm sóc sức khoẻ nói chung

và chăm sóc sức khoẻ tâm thần nói riêng cho nhân dân Nghị Quyết 46-NQ-TW ngày 23-02-2005 của Bộ Chính Trị đã nhấn mạnh cần đổi mới và hoàn thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển Củng cố và hoàn thiện hệ thống y tế cơ sở cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị và cán bộ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho mọi người dân được bảo vệ và nâng cao sức khỏe với chất lượng ngày càng cao, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.[4]

Với phương châm “Phòng bệnh hơn chữa bệnh” đã và đang đi sâu vào nhận thức của mọi người Người dân ngày càng quan tâm đến sức khỏe tâm thần của

mình nhiều hơn, không chỉ dừng lại ở việc khám chữa bệnh mà đã nâng lên một bậc

đó là phòng bệnh Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II là đơn vị đầu tiên của ngành y tế Đồng Nai thực hiện nghị định 43/CP của Chính Phủ, được giao quyền tự chủ về tài chính đối với đơn vị sự nghiệp có thu Bệnh viện đã quán triệt nắm rõ 2 mục tiêu và 3 giải pháp của Nghị định để thay đổi tư duy: Từ hình thức phục vụ chuyển sang hình thức cung cấp dịch vụ.[3]

Số người tìm đến Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II với mục đích kiểm tra sức khỏe định kì hay tầm soát một số bệnh ngày một tăng, các hoạt động nhằm nâng cao hiểu biết của người dân về các vấn đề sức khỏe tâm thần cũng được thực hiện nhiều hơn

Trong khi nhu cầu của người dân và xã hội ngày càng tăng lên thì ngành y tế nước ta vẫn chưa theo kịp đà phát triển của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tâm thần:

- Nguồn nhân lực chăm sóc sức khỏe tâm thần thiếu trầm trọng do những mặc cảm xã hội, nhân viên y tế không thoải mái trong quản lý người bệnh tâm thần

- Nhiều người dân được tiếp cận với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tâm thần nhưng lại không thể trả được mức chi phí y tế cơ bản

- Việc lồng ghép dịch vụ chăm sóc sức khỏe tâm thần vào chăm sóc sức khỏe tâm thần chưa được triển khai mạnh

Việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và tác động đến sự hài lòng của người bệnh khi đến với bệnh viện sẽ giúp ban lãnh đạo bệnh viện có những giải pháp đúng đắn để nâng cao: hiệu quả về kinh tế, hiệu quả

về xã hội và hiệu quả chất lượng điều trị Đây cũng là lý do tác giả mạnh dạn chọn

đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần

Trung Ương II” để nghiên cứu

2 Tổng quan đề tài nghiên cứu:

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là

sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Còn các nhà khoa học về nhu cầu tối thiểu trong cuộc sống lại có những quan điểm như sau:

Theo quan niệm của Mác: “Nhu cầu là đòi hỏi khách quan của mỗi con người trong những điều kiện nhất định, đảm bảo cho sự sống và phát triển của mình”

Theo quan điểm A.Maslow nhu cầu được chia thành 5 loại xếp heo thang bậc từ thấp đến cao.[15]

+ Nhu cầu vật chất (sinh lý): thức ăn, không khí, nước uống

+ Nhu cầu an toàn (bảo vệ): nhà ở, việc làm, sức khoẻ

+ Nhu cầu giao tiếp xã hội: tình thương yêu, được hoà nhập…

+ Nhu cầu được tôn trọng: Được chấp nhận có một vị trí trong một nhóm người

+ Nhu cầu tự khẳng định mình: Nhu cầu hoàn thiện, được thể hiện khả năng

và tiềm lực của mình

Dịch vụ xã hội là các hoạt động có chủ đích của con người nhằm phòng ngừa

- hạn chế và khắc phục rủi ro, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu cơ bản và thúc đẩy khả năng hoà nhập cộng đồng, xã hội Đối với lĩnh vực y tế dịch vụ bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng người bệnh Để đáp ứng sự hài lòng của người bệnh cần phải luôn quan tâm đến các nhu cầu của người bệnh trong từng giai đoạn từ khâu phòng bệnh, khám bệnh cho đến chẩn đoán, điều trị và phục hồi chức năng [16]

3 Mục tiêu nghiên cứu:

- Xác định các mong muốn của người bệnh khi khám và chữa bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II

- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người bệnh dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh

- Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người bệnh khi khám và chữa bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II

- Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi khám chữa bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Đề tài giúp đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh khi khám và chữa bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II Kết quả của việc khảo sát này sẽ giúp cho bệnh viện có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh, những gì người bệnh đã hài lòng hoặc chưa hài lòng, từ đó ban quản lí bệnh viện sẽ tập trung tốt hơn trong việc hoạch định, cải thiện chất lượng phục vụ

để từng bước tạo dựng được sự an tâm, tin tưởng nơi người bệnh Đồng thời cũng đáp ứng được 3 mục tiêu mà NĐ 43/CP đã đề ra đó là mang lại lợi ích cho Nhà nước, lợi ích cá nhân và lợi ích cho người bệnh

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mức độ hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II

+ Về thời gian: Tiến hành khảo sát từ 1/7/ 2010 đến 31/10/2010

6 Phương pháp nghiên cứu:

Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng các phương pháp:

- Thu thập số liệu để có căn cứ trong việc nghiên cứu, đánh giá rút ra những kết luận và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II

- Phương pháp thống kê: Xử lí các số liệu thu thập được theo thuật toán thống kê (phần mềm SPSS 15), kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy tuyến tính

7 Kết cấu của đề tài:

tham khảo, phụ lục, bài nghiên cứu khoa học này được chia thành 3 chương với nội dung như sau:

1.1 Dịch vụ:

1.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ:

Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, không chỉ các nước có nền kinh tế phát triển trên thế giới mới quan tâm đến việc phát triển loại hình dịch vụ mà các nước đang phát triển cũng đang ngày càng chú trọng và đẩy mạnh việc phát triển các loại hình dịch vụ vì nó đem lại nguồn lợi không nhỏ cho nền kinh tế của quốc gia đó

Dịch vụ là một hoạt động ảnh hưởng đến các mặt trong đời sống của chúng

ta [8] Các loại dịch vụ phổ biến hiện nay là:

+ Dịch vụ xã hội, con người: nhà hàng, chăm sóc sức khỏe

+ Dịch vụ hành chính: giáo dục, chính quyền

+ Dịch vụ bán hàng: bán lẻ, sửa chữa

+ Dịch vụ công trình cơ sở: thông tin liên lạc, giao thông vận tải

+ Dịch vụ kinh doanh: tư vấn, tài chính ngân hàng

1.1.2 Định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến có rất nhiều cách

định nghĩa về dịch vụ:

Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp hay tổ chức có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng

cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ:

Dựa theo các khái niệm về dịch vụ, người ta rút ra 4 đặc điểm chính của dịch

vụ bao gồm: tính vô hình; tính không đồng nhất; tính không thể tách rời; tính không thể tồn trữ

+ Dịch vụ mang tính vô hình (Intangibility): bởi vì chúng ta không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ ở trong tay, dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm nên rất khó đo lường một cách chuẩn xác

+ Dịch vụ không đồng nhất (Heterogeneity): bởi vì chúng hoàn toàn không mang tính chất giống nhau Mỗi dịch vụ đều có một mức độ thực hiện khác nhau, có nghĩa là một dịch vụ có thể xếp hạng từ rất kém đến hoàn hảo Những vấn đề thiết yếu và chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy người phục vụ, khách hàng và thời gian Tính không đồng nhất của dịch vụ đặc biệt ảnh hưởng tới ngành dịch vụ sử dụng nhân công cao

+ Dịch vụ không tách rời (Inspeparability): sản xuất và tiêu thụ dịch vụ là đồng thời (Gronroos,1978) Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn riêng biệt: giai đoạn tạo thành và giai đoạn tiêu thụ Chất lượng dịch vụ thì luôn được quan tâm trong suốt quy trình từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc sự tương tác giữa khách hàng và người đại diện cung cấp dịch vụ

+ Dịch vụ không thể tồn trữ (Unstored): ta không thể cất giữ dịch vụ và sau

đó lại mang ra sử dụng, một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó Sau khi thực hiện xong thì không thể phục hồi bất kỳ thành phần nào của dịch vụ

Như vậy, việc đảm bảo chất lượng của một dịch vụ là điều không đơn giản Chất lượng sẽ phụ thuộc vào người cung cấp: trình độ, năng lực, cảm xúc, thái độ

1.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ:

Ngày nay khi nhu cầu đời sống không ngừng tăng lên thì con người ngày càng đòi hỏi và có nhiều cơ hội để lựa chọn nhưng sản phẩm hay dịch vụ tốt nhất cho mình Đứng trước tình hình đó các bệnh viện cũng đang dần có xu hướng xem người bệnh là khách hàng nhằm đáp ứng và đem lại cho họ nhiều lợi ích hơn Xu hướng đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ngày càng phổ biến tại các nước phát triển để nó xác định đặc trưng cũng như lợi thế cạnh tranh của họ nhưng tại Việt Nam việc đo lường này thực sự chưa phổ biến

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta.[10]

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm trong quá khứ, thông tin từ miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn [15]

1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ:

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000: 2000

đã đưa ra định nghĩa “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó

ta mới có một chiến lược chất lượng dịch vụ có hiệu quả.[15]

1.2.3 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng:

“Đừng bao giờ dùng con dao cùn để cạo cho khách hàng ngay cả khi bạn cho rằng khách hàng đó chỉ gây phiền toái cho công việc của bạn”.[15]

Đo lường sự thỏa mãn khách hàng là đo lường mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kì vọng của người đó

Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là quá trình đo lường các “giá trị” cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

1.2.4 Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ:

Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994)

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi ( S (satisfaction) = P (perception) - E (expectation) ) Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công việc của dịch vụ Những người cung cấp dịch vụ thường mắc phải sai lầm khi điều khiển các mong đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thường

từ ý muốn chủ quan của họ Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sự đồng cảm, là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ Trong quá trình dịch vụ khách hàng thì khách hàng sẽ nhận được các mức

độ thoả mãn: hoàn toàn không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, rất hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là bạn cam kết đáp ứng tất cả các mong đợi của khách hàng trong mọi thời điểm…chứ không phải tùy lúc, tùy tâm trạng của bạn là vui vẻ

Như vậy, mức độ thoả mãn là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kì vọng Nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp với mong đợi của khách hàng như thế nào

1.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ:

1.3.1 Phương pháp 7P: Chất lượng toàn diện của dịch vụ cũng có thể được định

nghĩa như là nhận thức của khách hàng về 7P bao gồm:

- Sản phẩm, giá và khuyến mãi (Product, Price & Promotion): những đặc tính dịch vụ được cung cấp

- Quy trình phục vụ (Procedure): những quy trình trong quá trình phục vụ khách hàng như quy trình khám chữa bệnh, tư vấn, tiếp nhận người bệnh

- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp thực hiện nhiệm

vụ, người phục vụ ở đây bao gồm nhân viên y tế và nhân viên thuộc bộ phận khác

- Cách giải quyết tình huống (Problems): khả năng ứng phó, xử lý các tình huống bất ngờ trong quá trình thực hiện dịch vụ

- Chứng cứ vật lý (Physics): đó là cách bố trí không gian, phòng ốc và các thiết bị khác

1.3.2 Phương pháp SERVQUAL:

Phương pháp Servqual đã được đo lường để phát triển chất lượng dịch vụ theo các môi trường khác nhau Mô hình này dựa trên sự tính toán khác nhau giữa

kỳ vọng và nhận được trên một số tiêu chuẩn đặc trưng

Bảng 1.1: Các yếu tố trong phương pháp Servqual của Parasuraman

Sự tin cậy (Reliability) Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác và đáng tin tưởng

Sự phản hồi

(Responsiveness) Sẵn sang giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng nhất

Sự đảm bảo (Assurance) Sự hiểu biết và tính nhã nhặn của nhân viên, khả năng tạo niềm tin đối với khách hàng

Sự cảm thông (Empathy) Thái độ phục vụ nhân viên chu đáo, nhiệt tình, tạo cảm giác yên tâm

Sự hữu hình (Tangibles) Nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị, các tài liệu liên quan

(Nguồn: Phạm Văn Minh (2009), nghiên cứu khoa học) [9]

1.4 Các mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ:

Nhận thức của khách hàng về một dịch vụ dựa trên 2 yếu tố:

- Chất lượng kỹ thuật: liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ

- Chất lượng chức năng: dịch vụ được cung cấp như thế nào

1.4.2 Mô hình khoảng cách của chất lượng dịch vụ:

Sự thỏa mãn khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc của một người xuất phát từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với các kỳ vọng của người đó Do đó, mức độ thỏa mãn là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và các kỳ vọng Các nhà nghiên cứu đã đưa ra mô hình 5 loại sai lệch (Gap) chi phối chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng:

Sơ đồ 1.1: Mô hình các loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ

( Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985) [11]

Thông báo cho khách hàng Sai lệch loại 4

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận được

Dịch vụ trước và sau khi cung cấp

Diễn giải nhận thức thành các đặc tính chất lượng dịch vụ

Sai lệch loại 5

Sai lệch loại 3

Sai lệch loại 2 Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ

Giải thích mô hình:

Gap 1: sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của khách

hàng Đây là sai lệch gây thiệt hại nhiều nhất Sai lệch này do nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng

Gap 2: sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của

nhà quản lý Sai lệch này vẫn tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng Sai lệch này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng

Gap 3: sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính chất lượng dịch

vụ Khi kết quả cung cấp dịch vụ thấp dưới mức tiêu chuẩn thì sai lệch loại 3 xuất hiện Sai lệch loại này là do kết quả phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn phục vụ

Gap 4: sai lệch giữa những thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch

vụ Sai lệch loại này nảy sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết, khách hàng cảm nhận dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không được thực hiện Việc này thường là do cung cấp cho khách hàng các thong tin không chính xác

Gap 5: Sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được Sai lệch loại

này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ

Tuy nhiên nhiều khi dịch vụ được cung cấp thỏa mãn các tiêu chuẩn cụ thể và cảm nhận khách quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nhưng khách hàng vẫn cảm thấy không thỏa mãn

Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận như là một hàm số của sai

lệch loại 5 (Parasuraman & Ctg, 1985) Sai lệch loại 5 phụ thuộc vào các sai lệch

trước đó, nghĩa là sai lệch 1,2,3,4 Vì thế để rút ngắn sai lệch loại 5 cho dễ hiểu thì nhà quản lý thường rút ngắn các sai lệch này:

Chất lượng dịch vụ= F (Gap 5)= F ( Gap1, Gap2, Gap 3, Gap 4)

Sơ đồ 1.2: Mô hình những thành phần nhận thức của chất lượng dịch vụ

( Nguồn: Nguyễn Thuý Quỳnh Loan & Nguyễn Thị Thanh Thoản, nghiên cứu khoa

học (2006))[5]

1.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụ đồng nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng, cho nên hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau Nhưng nhiều nghiên cứu mới đây cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt, Zeithalm & Bitner (2000), cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithalm & Bitner đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

Dịch vụ nhận được (P)

Chất lượng dịch

vụ nhận được Q= P-E

E>P: Chất lượng không thỏa mãn

E=P: Chất lượng thỏa mãn

E<P: Chất lượng vượt quá thỏa mãn

Sơ đồ 1.3: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự

thỏa mãn của khách hàng

( Nguồn: Valarie A Zeithaml and Mary Jo Briner 2000) [12]

Mô hình cho thấy chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các thành phần cụ thể của chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm nhiều hơn, nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, những nhân tố bên ngoài, và những nhân tố cá nhân.Vậy chất lượng là nguyên nhân chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nhà khoa học đều cho rằng có sự đồng biến giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Tóm lại, trong chương 1 này tác giả trình bày những cơ sở lí thuyết về dịch

vụ, chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn khách hàng, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng Các thang đo đã qua kiểm định từ các nghiên cứu và được tham khảo thêm trong suốt quá trình xây dựng thang đo cho đề tài

Các nhân tố cá nhân

THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN TRUNG ƯƠNG II

2.1 Giới thiệu chung về Bệnh viện Tâm thần Trung ương II:

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:

Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II nằm trên Quốc lộ 1, cách trung tâm Thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai khoảng 4 cây số về hướng Đông Bắc Khuôn viên của toàn Bệnh viện có diện tích khoảng 22 hecta, nằm trên vùng đất cao hơn 3 mét so với khu trung tâm Thành Phố Biên Hòa.[13]

Trụ sở đặt tại : Quốc lộ 1 Phường Tân Phong Tp Biên Hoà

Điện thoại: 0613.822965

Fax: 0613 819187

Email: bvttbh@hcm.vvn.vn

Website: www.nmh2.gov.vn

Hình 2.1: Bệnh viện Tâm thần Trung ương II

( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện)

Ngày 17/3/1915 Bệnh viện chính thức được thành lập Bệnh viện trực thuộc Trung Ương, có tư cách pháp nhân và hạch toán độc lập Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II đến nay đã trải qua 95 năm với nhiều chế độ, nhiều biến cố lịch sử

Bệnh viện đã không ngừng phát triển, từ một nơi giam giữ “người điên” lúc ban đầu đã trở thành cơ sở điều trị người bệnh tâm thần theo hướng nhân đạo và khoa học Đặc biệt từ sau ngày giải phóng hoàn toàn miền nam Việt Nam và thống nhất đất nước, đến nay Bệnh viện đã trở thành một trung tâm điều trị và nghiên cứu khoa học, chỉ đạo mạng lưới chăm sóc sức khoẻ tâm thần của một nửa đất nước từ

Đà Nẵng đến Mũi Cà Mau

Bệnh viện hoạt động bằng nguồn kinh phí do ngân sách cấp và nguồn kinh phí từ các nguồn như: thu viện phí, thu dịch vụ theo yêu cầu, thu từ nguồn dự án xã hội hóa y tế và nguồn thu sự nghiệp khác

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện:

Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II là Bệnh viện chuyên khoa hạng I trực thuộc Bộ Y tế; làm nhiệm vụ khám, chữa bệnh chỉ đạo mạng lưới Tâm thần cho các tỉnh phía Nam từ Đà Năng trở vào.[13]

2.1.2.2 Nhiệm vụ:

a Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh:

Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh thuộc phạm vi chuyên khoa của Bệnh viện để khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú

Giải quyết các bệnh thuộc chuyên khoa bằng các phương tiện hiện có

Tham gia khám giám định sức khoẻ và khám giám định pháp y khi hội đồng giám định y khoa trung ương hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu

Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế chuyên khoa ở cấp Đại học và trên Đại học, đồng thời có trách nhiệm tham gia giảng dạy chuyên khoa ở bậc Đại học và trên đại học

Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong Bệnh viện và tuyến dưới

để nâng cấp trình độ chuyên khoa

c Nghiên cứu khoa học về y học:

Tổ chức thực hiện đề tài nghiên cứu và ứng dụng những tiến bộ khoa học về chuyên khoa ở cấp Nhà nước, cấp Bộ và cấp Cơ sở

Nghiên cứu về dịch tễ học cộng đồng thuộc lĩnh vực chuyên khoa để phục vụ công tác chăm sóc sức khoẻ ban đầu

d Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật:

Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện việc chỉ đạo tuyến dưới phát triển kỹ thuật chuyên khoa để nâng cao chất lượng cấp cứu-chẩn đoán và điều trị chuyên khoa trong địa phương

Kết hợp với các cơ sở y tế tuyến dưới thực hiện chương trình và kế hoạch chăm sóc sức khoẻ ban đầu trong địa phương

Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp

Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu, chi ngân sách của Bệnh viện; từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh

Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viện phí, bảo hiểm y tế, đầu tư của nước ngoài và các tổ chức kinh tế khác

2.1.3 Cơ cấu cán bộ viên chức:

Tổng số cán bộ viên chức hiện tại:

+ 700 người/Chỉ tiêu 800 người

Trình độ nhân lực:

+ Sau đại học: 53 gồm Tiến sĩ, Thạc sĩ, Bác sĩ chuyên khoa II, Bác sĩ chuyên khoa I, Dược sĩ chuyên khoa I

+ Đại học: 136 gồm Bác sĩ, Dược sĩ, Cử nhân tâm lý, Điều dưỡng, kĩ

sư & đại học khác

+ Cao đẳng: 20 người

+ Trung cấp: 234 gồm Điều dưỡng, Kỹ thuật viên…

+ Lao động khác: 527 người

Phân bố nhân lực:

+ Khu vực lâm sàng: chiếm 68%

+ Khu vực cận lâm sàng chiếm 15%

+ Khu vực quản lý hành chính chiếm 17%

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu, tổ chức Bệnh viện Tâm thần Trung ương II (Nguồn: Phòng tổ chức cán bộ) [2]

- Khoa Khám tâm thần - Khoa Hoạt động liệu pháp

- Khoa khám NTK - Khoa Chống nhiễm khuẩn

- Khoa HSCC - Khoa Tâm lý lâm sàng

- Khoa Cán Bộ - Quốc Tế - Khoa Chẩn đoán hình ảnh

- Các khoa A - Khoa Xét nghiệm

Phòng

Y tá điều dưỡng

Phòng Chỉ dạo tuyến

Phòng Vật tư – Trang thiết bị

Phòng Hành chính quản trị

Phòng NCKH Đào tạo

HỘI ĐỒNG KHOA HOC - KỸ THUẬT

HỘI ĐỒNG KHEN THƯỞNG-KỶ LUẬT

Hội đồng Thuốc điều trị

Phòng

Tổ chức cán

bộ

Phòng Tài chính kế toán

Tổ Bảo

vệ

- Tổ Cấp dưỡng

- Tổ Sửa chữa

- Tổ Điện nước

2.1.4 Những thuận lợi – khó khăn của bệnh viện hiện nay:

a Thuận lợi:

- Được sự quan tâm chỉ đạo và đầu tư của Bộ Y tế Bộ Y tế đã phê duyệt quy hoạch phát triển Bệnh viện Tâm thần Trung ương II theo phương án tự chủ, tự chịu trách nhiệm vụ tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính Dự án đầu tư xây dựng nâng cấp Bệnh viện

- Được phong tặng danh hiệu “Tập thể Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới” năm 2005 là một vinh dự đáng khích lệ đối với toàn thể nhân viên

- Mất cân đối giữa kinh phí được cấp với thực tế chi tiêu: Kinh phí không bảo đảm cho công tác chăm sóc và điều trị

2.2 Thực trạng mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II:

2.2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu: Nhằm thu thập thông tin và cung cấp

thông tin có ý nghĩa để tạo cơ sở cho kết quả nghiên cứu và có thể đưa ra những giải pháp phù hợp thì một quá trình nghiên cứu cần thực hiện đầy đủ các bước sau:

- Xác định vấn đề

- Xác định nguồn dữ liệu

- Xác định phương pháp chọn mẫu điều tra

- Xác định bảng câu hỏi điều tra

- Xử lí thông tin thu thập được

- Phân tích dữ liệu

- Kết quả nghiên cứu

Tác giả đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh khi khám và

chữa bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II thông qua bảng câu hỏi được

phỏng vấn trực tiếp tại chỗ cho những bệnh nhân đến, đã và đang điều trị tại bệnh

viện trong thời gian từ 1/7/2010 đến 31/10/2010.( Xin xem phụ lục số 1).Thông

qua việc đánh giá sự thỏa mãn của người bệnh sẽ xác định rõ ràng hơn lòng tin, uy

tín về trình độ chuyên môn, hình ảnh của bệnh viện Chính sự hài lòng của họ sẽ

phản ánh thực chất về: chất lượng điều trị và chăm sóc của tập thể y bác sĩ đồng

thời họ cũng chính là những người có tác động trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển

của bệnh viện trong hiện tại và tương lai

2.2.2 Mẫu:

Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương

pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100-150.( Hair& ctg1998)

Ngoài ra theo Bollen,1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham

số cần ước lượng Trong nghiên cứu này số bảng câu hỏi sử dụng để khảo sát là 34

câu hỏi trong đó bao gồm 6 câu để biết đôi nét về đối tượng phỏng vấn, kích thước

mẫu dự kiến đề ra là n= 150

Bảng 2.1: Bảng số lượng khảo sát thu được của tác giả

STT Khoa phòng thực hiện khảo sát Số lượng khảo sát

Tổng số 150

2.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi:

Bảng câu hỏi gồm 2 phần chính: phần một gồm những câu hỏi các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh Phần này được chia làm 2 bên:

Bên trái [T]: đánh giá của người bệnh về mức độ quan trọng của từng yếu tố

Trong đó: Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường tầm quan trọng của các tiêu chí trong bảng câu hỏi mà người bệnh cảm nhận được, cụ thể là:

1= Hoàn toàn không quan trọng

2= Không quan trọng

3= Bình thường

4= Quan trọng

5= Hoàn toàn rất quan trọng

Bên phải [H]: là đánh giá của người bệnh về chất lượng của các yếu tố

(người bệnh có hài lòng về các yếu tố đó hay không) Các câu hỏi được sử dụng để

đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân cũng được diễn tả theo thang đo Likert 5 điểm:

1 = Hoàn toàn không hài lòng

2 = Không hài lòng

3 = Bình thường (Không ý kiến)

4 = Hài lòng

5 = Hoàn toàn hài lòng

Phần 2 gồm các câu hỏi nhằm thu thập thông tin chung về người bệnh Các thông tin cá nhân bao gồm:

Thông tin về giới tính.[SEX]

Thông tin về nhóm tuổi.[NT]

Thông tin về tình trạng hôn nhân.[HN]

Thông tin về trình độ học vấn- chuyên môn.[HV]

Thông tin về thu nhập bình quân/tháng.[TN]

Thông tin về số lần khám.[LK]

2.2.4 Kết quả phân tích:

2.2.4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu:

Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 150 bảng

Tổng số bảng câu hỏi thu về là 150 bảng

Sau khi điều tra phỏng vấn, bảng câu hỏi được thu hồi sẽ được làm sạch, mã hóa và xử lí hoàn toàn bằng phần mềm thống kê SPSS 15.0 [6]

Những thông tin chung như sau:

- Về giới tính trong nghiên cứu được phân chia như sau: Có 48 người bệnh

nữ trong tổng số 150 bảng câu hỏi hợp lệ (chiếm tỉ lệ 32%) và có 102 người bệnh

nam (chiếm tỉ lệ 68%)

Bảng 2.2: Giới tính

Valid Percent

Cumulative Percent

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

- Về nhóm tuổi : Mẫu được chia thành 4 nhóm tuổi: có 37 người bệnh trong

độ tuổi từ 18 - 30 (chiếm 24.7%), có 82 người bệnh từ 31- 40 tuổi (chiếm 54.7%),

có 27 người bệnh từ 14-50 tuổi (chiếm 18.0%) và có 4 người bệnh trong độ tuổi trên

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

- Về tình trạng hôn nhân: Có 82 người bệnh độc thân (chiếm 54.7%) và có

68 người bệnh đã lập gia đình (chiếm tỉ lệ khoảng 45.3%)

Bảng 2.4: Hôn nhân

Valid Percent

Cumulative Percent

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

- Về trình độ văn hóa chuyên môn: Chia làm 3 nhóm trong đó lao động phổ

thông có 80 người bệnh (chiếm 53.3%), trung cấp-cao đẳng có 59 người bệnh (chiếm 39.3%) và trình độ đại học và cao hơn có 11 người bệnh (chiếm 7.3%)

Bảng 2.5: Trình độ văn hóa chuyên môn

Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

- Về thu nhập: Dưới 1 triệu đồng có 38 người bệnh (chiếm 25.3%) và mức

thu nhập từ 1-4 triệu có 112 người bệnh (chiếm 74.7%)

Bảng 2.6: Thu nhập

Valid Percent

Cumulative Percent

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

- Về số lần khám bệnh: Mới khám có 51 người bệnh (chiếm 34.0%) và tái

khám có 99 người bệnh (chiếm 66%)

Bảng 2.7: Số lần khám bệnh

Valid Percent Cumulative Percent

Tái khám 99 66.0 66.0 100.0

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

Thông qua bảng câu hỏi, tác giả muốn giải quyết các vấn đề sau:

a Xác định những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện bất kì

b Xác định những nhóm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II

c Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh khi khám chữa bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II

d Đánh giá tầm quan trọng của các nhóm nhân tố ở vấn đề b đến mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II

e Để giải quyết vấn đề a, b tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Explanatory Factor Analysis - EFA) với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS

f Để giải quyết vấn đề c, d tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội cũng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS

2.2.4.2 Những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

người bệnh khi khám chữa bệnh tại một bệnh viện bất kì:

Tác giả sử dụng 24 câu hỏi từ T1- T24 (Nhóm T) với 150 bảng câu hỏi hợp

lệ (Xin xem phụ lục số 1) Số liệu được xử lí bằng phần mềm SPSS

Kết quả cho thấy không có yếu tố quan trọng cụ thể nào ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của người bệnh khi khám chữa bệnh tại một bệnh viện bất kì Trong tâm

lí lo lắng về bệnh tật chung của mỗi người bệnh họ luôn mong muốn tất cả sự chăm sóc và điều trị đối với họ được tốt nhất, họ không phân biệt rõ ràng được yếu tố nào

là quan trọng nhất đối với nhu cầu mà họ mong muốn Một yếu tố khác đó là khó có

sự so sánh rõ ràng giữa các bệnh viện chuyên khoa với nhau, đặc biệt Bệnh viện Tâm Thần Trung Ương II lại là tuyến cao nhất, đứng thứ hai trong cả nước nên bệnh nhân ít có nhiều sự lựa chọn khác

Total Variance Explained

5.181 39.854 39.854 5.181 39.854 39.854 3.019 23.222 23.222 1.199 9.225 49.078 1.199 9.225 49.078 2.489 19.145 42.367 1.086 8.353 57.431 1.086 8.353 57.431 1.958 15.064 57.431 936 7.198 64.629

Extraction Method: Principal Component Analysis.

KMO and Bartlett's Test

.886

656.799 78 000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx Chi-Square df

Sig.

Bartlett's Test of Sphericity

2.2.4.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh

tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương II

Để xác định rõ ràng các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh tác giả dùng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha

Tác giả sử dụng 24 câu hỏi từ H1 đến H24 (nhóm H) với 150 bảng câu hỏi hợp lệ (Xin xem phụ lục số 1) Kết quả xử lí số liệu từ phần mềm SPSS như sau:

Bảng 2.8: KMO and Bartlett's Test nhóm H

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

Hệ số KMO = 0.886 > 0.5 và hệ số Barlett’s có mức ý nghĩa 0.000 đã khẳng định rằng phương pháp phân tích nhân tố trong nghiên cứu là phù hợp

Bảng 2.9: Hệ số điều chỉnh của các biến rút trích nhóm H

Rotated Component Matrix a

.765 757 672 608 575

.846 592 590 565 560

.743 717 633

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 5 iterations.

a

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

Từ bảng kết quả hệ số điều chỉnh nói trên, tác giả đưa ra những nhận xét như sau:

Số biến (câu hỏi) có ý nghĩa thống kê trong bộ dữ liệu nghiên cứu được rút trích là 13 biến Và 13 biến này đã góp phần giải thích khoảng 57.431% sự ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh khi khám chữa bệnh tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương II

Từ phần mềm SPSS loại ra các biến (câu hỏi) không phù hợp đã lọc ra được

13 câu hỏi có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người bệnh khi khám chữa bệnh tại bệnh viện và nhóm lại thành 3 nhóm nhân tố sau:

Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố nhóm H

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS)

Để khẳng định rõ ràng hơn về độ tin cậy của 3 nhóm nhân tố này, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha cho các bộ câu hỏi của các nhóm Kết quả xử lý thu được như sau:

Nhóm 1[FAC1]: bao gồm các câu hỏi H1, H5, H9, H11, H13

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Bảng 2.11: Kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 1 [FAC1]

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

Với hệ số Alpha = 0,800 > 0,6 cho nên nhóm này đạt độ tin cậy để tiến hành phân tích dữ liệu Và các câu hỏi trong nhóm này gồm có H1, H5, H9, H11, H13 đều có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 cho nên bộ câu hỏi này đạt được chất lượng thang đo

Nhóm FAC1: Nhóm nhân tố thể hiện năng lực phục vụ này có ảnh hưởng

quan trọng đến mức độ hài lòng của người bệnh khi khám và chữa bệnh tại bệnh viện Năng lực phục vụ của bệnh viện là một yếu tố vô cùng quan trọng tại bất kì một bệnh viện nào

Khi đến khám và chữa bệnh tại bệnh viện, ngoài những vấn đề về thần kinh thì người bệnh còn có nguy cơ kèm theo những căn bệnh khác như cao huyết áp,

bệnh tim mạch, bệnh gan hay những di chứng để lại của chấn thương sọ não Do vậy, các bác sĩ ngoài việc phải điều trị chuyên khoa họ còn phải tư vấn về bệnh tật kèm theo cho thân nhân và người bệnh hiểu rõ như: cách sử dụng thuốc an toàn, chế

độ ăn theo bệnh lí cho phù hợp với tình trạng của người bệnh Thời gian dành cho

tư vấn cho những người bệnh này là có hạn mà không phải khi giải thích người bệnh nào cũng có thể hiểu ngay được

Tương tự, những người bệnh đến tham gia điều trị ngoại trú đến từ khắp nơi trong cả nước do đó họ phải tốn kém không chỉ chi phí thuốc men mà còn thêm các khoản chi phí khác như chi phí đi lại, chi phí thuê phòng, nếu hôm nay khám không kịp họ phải chờ đến tận ngày hôm sau.Do vậy, người bệnh không chỉ áp lực về tâm

lí mà phải chịu thêm áp lực về tài chính Hiện tại, bệnh viện hiện có triển khai điều trị dịch vụ nội trú cho các người bệnh người nước ngoài với quy mô 6 phòng bệnh Xét về mặt, kinh nghiệm chuyên môn của bệnh viện không thua kém các bệnh viện khác nhưng sự khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa, lối sống để đáp ứng tốt các mong muốn thì chưa thực sự khiến họ cảm thấy hài lòng

Khi thực hiện khảo sát này thì những người bệnh điều trị nội trú cho rằng các bữa ăn tập thể của họ vẫn chưa được đảm bảo về chất mà khu dinh dưỡng của bệnh viện đã quá cũ vẫn chưa được nâng cấp đầy đủ Thực tế tại bệnh viện chưa có khoa dinh dưỡng theo đúng tiêu chuẩn chất lượng

Thêm nữa người bệnh bị các bệnh về thần kinh nếu nhẹ như rối loạn lo âu, stress thì khả năng bình phục sẽ cao hơn và nếu nặng như bệnh tâm thần phân liệt thì thường phải điều trị dài ngày và việc điều trị đòi hỏi sự kiên trì nhẫn nại của cả hai phía người bệnh – thầy thuốc Chính điều này đòi hỏi ở những nhân viên bệnh viện phải luôn luôn có thái độ ân cần tiếp đón niềm nở, thân thiện với người bệnh đặc biệt là chăm sóc và điều trị tích cực toàn diện

Khảo sát một số người bệnh sau một thời gian điều trị tại bệnh viện thì họ cho rằng chưa thực sự hài lòng về vấn đề thái độ và cách chăm sóc có thể là do việc triển khai chăm sóc toàn diện diễn ra thiếu đồng bộ, chặt chẽ và việc hợp tác giữa các nhân viên vẫn chưa đáp ứng đúng được nhu cầu của người bệnh Hoặc, đôi khi

do sự cảm nhận của người bệnh bằng những ngôn ngữ giao tiếp thông thường như trò chuyện và giao tiếp không lời như thể hiện qua sắc mặt, cử chỉ giữa nhân viên y

tế và người bệnh khiến người bệnh chưa hiểu rõ nên họ đánh giá không cao về sự niềm nở thân thiện của nhân viên y tế

Người bệnh chưa thật sự an tâm tin tưởng vào bệnh viện Một phổ biến vẫn diễn ra thường xuyên không chỉ riêng tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương II đó là tình trạng “cò ” níu kéo trước cổng bệnh viện vẫn diễn ra nhỏ lẻ khiến người bệnh không biết nên vào bệnh viện hay đến những phòng khám tư nhân gần bệnh viện Thực tế là đa phần những người bệnh này họ đều là những người có hoàn cảnh khó khăn, từ nơi khác đến và luôn mang tâm trạng lo lắng hoang mang với bệnh tật của mình nên họ không biết phải tin tưởng vào đâu Do đó bệnh viện cần có những biện pháp tích cực để tình trạng trên không xảy ra

Đồng thời do bệnh viện là tuyến cao nhất nên luôn phải làm việc trong tình trạng quá tải vẫn còn diễn ra tình trạng một số nhân viên bệnh viện trả lời cọc cằn, trả lời không có đầu đuôi hay thái độ cáu gắt Khi khảo sát tác giả thấy rằng phần lớn người bệnh tư tưởng “có bệnh đi vái tứ phương” và thường phải nằm trong khoa điều trị không được ra ngoài nên tâm trạng họ cảm thấy cũng khó chịu bực dọc, họ nghĩ mình bị bỏ rơi Thiếu sót khi một số nhân viên vẫn chưa giải thích và động viên họ an tâm điều trị một thời gian và khi bình phục người thân của họ có điều kiện sẽ đón họ về

Người bệnh cũng thường xuyên còn gặp phải những khó khăn vướng mắc chưa được giải quyết như việc làm các thủ tục xin trợ cấp khó khăn, người bệnh khi đến khám và điều trị tại bệnh viện có được bảo hiểm y tế chi trả hay không? Do đó ngoài việc làm tốt công tác chuyên môn thì đội ngũ nhân viên y tế của bệnh viện cần có sự nhạy bén và linh hoạt trong các tình huống để giải đáp những thắc mắc, khó khăn cho họ

Việc nằm điều trị tại bệnh viện một thời gian nên người bệnh được tham gia các hoạt động liệu pháp tái thích ứng xã hội Tuy nhiên, người bệnh được tham gia tại khoa phục hồi chức năng chỉ một vài người bệnh được đưa lên và không có sự

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

luân chuyển người bệnh rõ ràng và đôi khi bị gián đoạn từ phía các nhân viên tại khoa hoạt động liệu pháp dẫn đến họ chưa thoải mái về các hoạt động tái thích ứng

xã hội cho chính họ Chắc chắn trong tương lai vấn đề trên sẽ được chú trọng và đáp ứng nhu cầu của người bệnh toàn diện hơn

Nhóm 2 [FAC2]: bao gồm các câu hỏi H14, H17, H19, H21, H23

- H14: Anh/Chị được hướng dẫn cụ thể quyền và nghĩa vụ khi nằm viện

- H17: Nhân viên bệnh viện luôn hướng dẫn cặn kẽ Anh/Chị tích cực phòng

và điều trị bệnh

- H19: Nhân viên bệnh viện không có thái độ phân biệt kì thị với người bệnh

- H21: Bố trí đủ ghế ngồi, thoáng mát, hợp vệ sinh cho người bệnh và người nhà đến chờ khám

- H23: Trang phục của nhân viên bệnh viện gọn gàng sạch sẽ dễ nhận biết

Bảng 2.12: Kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 2 [FAC2]

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

Với hệ số Alpha = 0,782 > 0,6 cho nên nhóm này đạt độ tin cậy để tiến hành phân tích dữ liệu Và các câu hỏi trong nhóm này gồm có H14, H17, H19, H21, H23 đều có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 cho nên bộ câu hỏi này đạt được chất lượng thang đo

Nhóm 2 [FAC2]: phản ánh tinh thần trách nhiệm của nhân viên bệnh viện

Quyền và nghĩa vụ khi khám chữa bệnh tại bệnh viện ảnh hưởng không kém đến sự hài lòng của người bệnh Lẽ ra, ngay từ khi nhập viện người bệnh đều được

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

phổ biến quyền và nghĩa vụ của mình có thể từ nhân viên y tế hay tại các bảng áp phích được gắn trên tường nơi mà người bệnh dễ quan sát nhất Tuy nhiên việc đặt

để những bảng thông báo là quá ít và lại đặt không đúng tầm nhìn của người bệnh, thêm vào đó một vài người bệnh nội trú sau khi điều trị ổn định về tinh thần sinh hoạt bình thường thì nhân viên y tế lại thiếu sót khi không biết cách lồng ghép phổ biến quyền và nghĩa vụ cho người bệnh khi nằm điều trị một cách cụ thể

Khi được hỏi về cách phòng và chữa bệnh thì một số người bệnh biết là bệnh của họ phải dùng thuốc lâu dài và đều đặn nhưng một số khác lại không biết việc phòng và điều trị bệnh của họ là như thế nào Họ nghĩ rằng chỉ thấy ổn là ngưng điều trị dẫn đến việc dễ dàng tái phát lại bệnh bất kì lúc nào Mặt khác, điều kiện hoàn cảnh của họ không cho phép, quá thiếu thốn nên họ cũng không quan tâm đến vấn đề phòng bệnh chỉ đến khi bệnh phát ra rồi thì họ mới đến điều trị thì đã chuyển sang giai đoạn nặng Điều này cũng do sự thiếu hiểu biết, e ngại của gia đình và sự mặc cảm tự ti của chính người bệnh Bên cạnh đó cũng phải nói tới việc phổ biến cho người bệnh cách phòng và điều trị bệnh chưa được chú trọng nên dẫn đến người bệnh chưa hài lòng về vấn đề này Như vậy việc thiếu kiến thức, thiếu hiểu biết về bệnh tâm thần sẽ làm hạn chế việc chẩn đoán và chữa trị kịp thời cho các người bệnh tâm thần

Khảo sát cho thấy, người bệnh vẫn không hài lòng về thái độ của nhân viên y

tế Thực tế trong xã hội hiện nay vẫn có những nhận thức chưa đúng từ phía cộng đồng về chăm sóc sức khỏe tâm thần Cũng chính vì bị gắn cái mác quá lớn cứ vào bệnh viện tâm thần thì bị cho là “điên” và vô cùng đáng sợ nên đã vô tình đã khóa chặt cánh cửa để người bệnh tái hòa nhập với xã hội

Thái độ phân biệt kì thị này có thể gây cản trở cho việc chẩn đoán và điều trị kịp thời cho người bệnh, dù là người bệnh xuất phát từ bất kì thành phần nào trong

xã hội và kể cả việc bị mất quyền công dân đi chăng nữa thì bản thân họ cũng cần phải được tiếp cận với các dịch vụ y tế và phải được đối xử một cách công bằng nhất

Sự hài lòng đến với người bệnh không phải chỉ có thái độ làm việc của nhân viên y tế mà nó còn thông qua các yếu tố vô hình khác tác động đến sự hài lòng của

họ như việc bố trí đầy đủ các ghế ngồi thoáng mát vệ sinh và sự gọn gàng sạch sẽ từ đồng phục của nhân viên y tế:

Trang phục gọn gàng sạch sẽ thể hiện sự tôn trọng người bệnh mà nó còn tạo niềm tin cho người bệnh Quần áo sạch sẽ, chỉnh tề khiến người bệnh có cảm tình ngay từ lần gặp đầu, dễ tiếp xúc, dễ gần gũi.Hypocrate nói: “Nếu thầy thuốc không biết tự chăm sóc chu đáo thì còn biết phải làm tốt cho người khác như thế nào được” Tuy nhiên do tính chất công việc và cũng do sự dễ dãi nên vẫn còn một vài nhân viên có trang phục chưa đúng quy cách Có một sự thật đó là một số người bệnh được điều tra khi đến bệnh viện điều trị họ không phân biệt được ai là bác sĩ

và ai là nhân viên do vậy gặp ai họ cũng gọi là bác sĩ, họ luôn tỏ ra khúm núm chính

vì thế đôi khi những thắc mắc của họ muốn được giải đáp có khi cũng không đúng chỗ và không nhận được câu trả lời thỏa đáng

Hình 2.2: Ghế ngồi khu vực trước phòng thu viện phí

( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện )

Tác giả nhận thấy rằng tại khu vực khám bệnh rộng nhưng ghế ngồi lại được

đặt hai dãy trước phòng thu viện phí (Hình 2.2) Phần lớn người bệnh khi đóng tiền

khám xong họ không ngồi ở lại đó lâu và di chuyển đến phòng khám đã được hướng dẫn Trong khi đó tại trước từng phòng khám bố trí ghế ngồi lại hạn chế do vậy vào những ngày cao điểm như thứ hai thì người bệnh không đủ ghế ngồi Người bệnh

không thể di chuyển qua phía thu viện phí được vì khi vào nếu đến lượt của mình,

họ lại không nghe thấy và bị bỏ qua Tại những chỗ ngồi không phải ý thức của người bệnh nào cũng được tốt một vài người bệnh xả rác bừa bãi khiến những người bệnh xung quanh cũng khó chịu, mất vệ sinh nhân viên phục vụ nếu đi dẹp liên tục

thì lại cản trở cho người bệnh khác (Hình 2.3)

Hình 2.3: Sân sau khu vực bệnh nhân ngồi chờ khám bệnh

( Nguồn: T ác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện )

Chưa kể ti vi để theo dõi trong khi chờ đợi không phải luôn là những thông tin về chuyên mục chăm sóc sức khỏe, bóng điện có khi lại chập chờn, phía sau khu vực ngồi thì lại tù đọng nước, Tuy là vấn đề nhỏ nhưng nó lại tác động ít nhiều đến sự hài lòng của người bệnh khi khám chữa bệnh tại bệnh viện

Nhóm 3 [FAC3]: bao gồm các câu hỏi H3, H6, H8

- H3: Bệnh viện có quy trình và sơ đồ khám chữa bệnh thuận tiện phù hợp

- H6: Có dịch vụ hỗ trợ hẹn trước giờ khám, chọn bác sĩ theo yêu cầu, chọn loại hình khám bệnh, ) tiện lợi

- H8: Bệnh viện luôn có đội cấp cứu di động và thiết bị hỗ trợ (cáng, xe lăn, ) kịp thời các cấp ngoại viện

Bảng 3.13: Kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 3

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

Với hệ số Alpha =0.674 > 0.6 nên nhóm nhân tố này đạt độ tin cậy để tiến hành phân tích dữ liệu Các câu hỏi trong nhóm này gồm H3, H6, H8 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 cho nên bộ câu hỏi này đạt chất lượng thang đo

Nhóm FAC3 thể hiện cách thức sắp xếp tổ chức của bệnh viện Cách thức

sắp xếp tổ chức của bệnh viện cũng nói lên phần nào khả năng quản lí bệnh viện có tốt hay không tốt, có đáp ứng thật sự yêu cầu của người bệnh hay không?

Tuy bệnh viện có sơ đồ khám chữa bệnh thế nhưng nó lại được đặt ở những chỗ khuất nên khiến người bệnh khó quan sát dẫn đến việc tìm kiếm khoa phòng cho những người bệnh mới khám cũng hơi khó khăn

Bệnh viện chỉ có duy nhất một bàn hướng dẫn cho tất cả các bệnh đến khám

và chữa bệnh nên người bệnh phải chạy tới chạy lui để tìm phòng khám mà họ cần,

để đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cho người bệnh là không thể thực hiện được Chẳng hạn: người bệnh muốn khám sức khỏe tâm thần, tham vấn tâm lí, khám sức khoẻ xin việc làm… thì người bệnh chỉ biết được thông qua một tờ giấy khoảng A4 trên tường nên điều này khá bất cập

Quy trình khám chữa bệnh thường phải có sự phối hợp liên hoàn giữa khâu gửi xe cho đến tận phòng tiếp nhận bệnh thế nhưng người bệnh phải hỏi để biết đường đến khu khám bệnh bởi ngay tại nơi gửi xe không hề có sơ đồ chỉ dẫn tổng

quát về bệnh viện (Hình 2.4)

Hình 2.4: Không có biển chỉ dẫn tại nhà gửi xe của người bệnh

( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện )

Sơ đồ của bệnh viện lại đặt không đúng chỗ đó là ngay cổng vào của nhân viên chứ không phải cổng vào của người bệnh Nhiều người cho rằng đến bệnh viện như là đến mê cung, các quy trình không được phổ biến cụ thể rõ ràng Chỉ như vậy, mỗi một khâu lại có sự chậm trễ và chưa thống nhất nên người bệnh mất rất nhiều thời gian tìm kiếm và hỏi hết người này đến người khác

Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao do vậy họ ngày càng quan tâm nhiều hơn đến vấn đề sức khỏe và tìm đến những dịch vụ y tế chất lượng cao Thực tế là người bệnh chưa hài lòng với các dịch vụ hỗ trợ như hẹn trước giờ khám, chọn bác sĩ theo yêu cầu và chọn loại hình khám bệnh Người bệnh luôn muốn nhân viên bệnh viện đối xử và phục vụ tốt xứng đáng với

số tiền mà họ bỏ ra

Đa số người bệnh luôn có một tâm lí chung đó là chọn lựa bác sĩ theo kiểu

“có sự quen biết” hay chọn những bác sĩ có thâm niên trong nghề thông qua

“truyền miệng” từ người bệnh này sang người bệnh khác bởi như thế họ cảm thấy yên tâm hơn về tình trạng sức khỏe của họ, nếu người bệnh muốn bác sĩ A nào điều trị họ vẫn có thể xin được bác sĩ đó điều trị chứ bệnh viện chưa có một quy định cụ thể nào về vấn đề này

Cuối cùng, người bệnh không hài lòng với đội cấp cứu di động của bệnh viện Một thực tế cho thấy, các người bệnh đến bệnh viện từ nhiều nơi, họ phải thuê