Một trong các ngành dịch vụ đang có xu hướng phát triến nhanh chóng là ngành dịch vụ giải trí. Ngày càng có nhiều công ty cung cấp dịch vụ giải trí được thành lập và rất phát triển, mang lại cho nhà nước một khoản thu không nhỏ từ thuế, và góp phần làm tăng GDP của nước nhà. Với sự phát triển nhanh chóng như hiện nay thì việc quản lý kinh doanh dịch vụ giải trí đang là mối quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp, do đó để làm rõ hơn điều này thì nhóm chúng em đã nghiên cứu đề tài: ”Đề xuất các biện pháp quản lý cầu dịch vụ xem phim tại các rạp chiếu phim trên địa bàn Hà Nội”.
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Trang 2
MỤC LỤC
3.2 Giải pháp 25 3.2.1 Đối với cầu hiện tại 25 3.2.2 Đối với cầu tiềm năng 26
Trang 3LỜI MỞ ĐẦU
Dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia.Dịch vụ tồn tại trong tất cả các nền kinh tế, là nhân tố thúc đẩy cá hoạt động kinh tế vàgóp phần quan trọng vào nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân Một phần là
do dịch vụ ngày càng liên kết chặt chẽ với hàng hóa đế đảm bảo hàng hóa duy trì khảnăng cạnh tranh của mình Mặc dù khác nhau về cơ cấu sản xuất và việc làm, các nềnkinh tế hiện đại, dù là phát triển hay đang phát triển, đều có một đặc điểm chung là tỷtrọng của dịch vụ ngày càng tăng, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Ngànhdịch vụ đóng góp trên dưới 40% tổng sản phẩm quốc nội của mỗi quốc gia, với tỷtrọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân tính theo đầu người Ở các nướcphát triển, dịch vụ đã trở thành ngành chiếm tỷ trọng lớn nhất về sản lượng và việclàm, tính trung bình ngành này đã chiếm tới hai phần ba tống giá trị gia tăng và việclàm Tương tự, tại các nước đang phát triển, tỷ trọng của ngành dịch vụ đã tăng tươngđối so với tổng giá trị gia tăng
Một trong các ngành dịch vụ đang có xu hướng phát triến nhanh chóng là ngànhdịch vụ giải trí Ngày càng có nhiều công ty cung cấp dịch vụ giải trí được thành lập
và rất phát triển, mang lại cho nhà nước một khoản thu không nhỏ từ thuế, và góp phầnlàm tăng GDP của nước nhà Khi đất nước có nền kinh tế ốn định, đời sống của nhândân được cải thiện thì xu hướng mọi người thường tìm đến các dịch vụ giải trí đế giảitrí, giải tỏa căng thẳng, Vì vậy ngành dịch vị giải trí ngày một phát triến hơn, đi vàođời sống nhân dân hơn
Với sự phát triển nhanh chóng như hiện nay thì việc quản lý kinh doanh dịch
vụ giải trí đang là mối quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp,do đó để làm rõ hơnđiều này thì nhóm chúng em đã nghiên cứu đề tài:”Đề xuất các biện pháp quản lý cầudịch vụ xem phim tại các rạp chiếu phim trên địa bàn Hà Nội”
Trang 4CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẦU DỊCH VỤ
1.1.Sự phát triển và đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
1.1.1. Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ
a) Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu dịch vụNhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt mộtloại dịch vụ nào đó Nhu cầu dịch vụ có thể nhận biết hoặc không nhận biết được
Sự phát triển của nhu cầu dịch vụ
Nhu cầu dịch vụ cũng như nhu cầu về hàng hóa vật chất luôn phát triển theoquy luật, từ đơn giản đến phức tạp, từ thấp đến cao, từ ít đến nhiều tùy thuộc vào khảnăng thỏa mãn nhu cầu của nhà cung ứng Quan niệm tháp nhu cầu trong sản phẩm làdịch vụ bao gồm 5 nhu cầu trong tháp nhu cầu của Maslow và 2 nhu cầu nữa là thẩm
mỹ và hiểu biết
Nhu cầu sinh lý: là các nhu cầu làm cho con người tồn tại như nhu cầu ăn,uống, ngủ, lưu trú, vận chuyển,…Đây là nhu cầu cơ bản nhất được xếp vào bậc thấpnhất Các nhu cầu ở cấp độ cao hơn không xuất hiện nếu nhu cầu cơ bản này chưađược thỏa mãn
Nhu cầu an toàn: Con người cần sự bảo vệ, an toàn trước những sự đe dọa mốinguy hiểm về vật chất hay tinh thần như nhu cầu y tế, bảo hiểm, bảo vệ, an ninh…
Nhu cầu giao tiếp: Đây là 1 nhu cầu về tinh thần, khi con người mong muốnđược gắn bó với tổ chức hay 1 phần trong tỏ chức nào đó hay mong muốn về tình cảmnhư nhu cầu về dịch vụ thể thao, du lịch, giải trí, giáo dục,…
Nhu cầu được kính trọng: Đây là nhu cầu được người khác quý mến, nể trọngtrong tổ chức, xã hội như nhu cầu đối với dịch vụ cao cấp, đắt tiền, hợp mốt như chơigolf, tennis,…
Nhu cầu hiểu biết: Nhu cầu nâng cao tri thức, vốn hiểu biết của con người nhưnhu cầu về dịch vụ văn hóa, giáo dục, nghiên cứu khoa học,…
Nhu cầu thẩm mỹ: Nhu cầu làm đẹp, được sống trong cái đẹp thường phát triểnkhi con người đã được đáp ứng khác đầy đủ cả về vật chất và tinh thần Nâng cao chấtlượng cuộc sống bằng cach tiêu dùng cac dịch vụ môi trường, thẩm mỹ, trang trí, là xuhướng tất yếu khi xã hội phát triển
Nhu cầu tự hoàn thiện: nhu cầu được thể hiệnbarn thân, được khẳng định mìnhtrong cuộc sốnghay sống và làm việc theo đam mê và cống hiến hết mình cho nhânloại hay 1 cộng đồng như du lịch khám phá, thám hiểm,…
Tùy theo sự phát triển chung của từng cộng đồng, dân tộc mà đại đa số conngười có thang bậc phát triển ở mức độ khác nhau về nhu cầu Trong mỗi cộng đồng,dân tộc, lại có những cá nhân có thang bậc phát triển mức độ khac nhau về thu nhập,học vấn, điều kiện sống,
b) Khái niệm và sự phát triển của cầu dịch vụCầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ởcác mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định
Trang 5Sự phát triển của cầu dịch vụ
Sự hình thành và phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ được thểhiện trên thị trường Quá trình hình thành cầu dịch vụ trên thị trường:
Cầu dịch vụ cũng bao gồm các loại: Cầu thực tế, cầu tiềm ẩn, cầu thay thế vàcầu đổi hướng Sự dịch chuyển cũng như đàn hồi của cầu dịch vụ cũng tương tự nhucầu hàng hóa nói chung trên thị trường
⇒ Phân biệt giữa nhu cầu và cầu dịch vụ
Nguồn gốc Là xuất phát điểm của cầu Là sự bộc lộ của nhu cầu thể hiện
trên thị trường
Tính chất Phạm trù vĩnh viễn Tồn tại mang tính lịch sử (tạm
thời)Khả năng đo lường Không đo lường được Đo lường được thông qua tiền tệ
Điểm khác biệt lớn nhất giữa nhu cầu và cầu dịch vụ chính là khả năng thanhtoán
1.1.2. Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
a) Có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của kinh tế thịtrường
Biểu hiện: Phát triển nhanh hơn về số lượng và cao hơn về chất lượng
VD: Khách hàng mua xe máy, trước kia người ta chỉ quan tâm tới giá trị sửdụng của chiếc xe và giá của chiếc xe có phù hợp với tài chính của mình không, nhưngngày nay khách hàng còn quan tâm tới các dịch vụ sau bán nữa như: bảo hành, khuyếnmại, các dịch vụ chăm sóc xe định kỳ,…
Nguyên nhân của đặc điểm:
+ Thời gian rỗi của con người tăng lên: do năng suất lao động tăng, thể chế củaNhà nước sẽ làm nảy sinh nhiều nhu cầu hơn → nhu cầu về tinh thần
+ Thu nhập có xu hướng tăng: kinh tế phát triển làm cho năng suất lao độngtăng dẫn đến thu nhập của con người tăng theo → hướng đến những nhu cầu về tinhthần → nhận thức của con người về dịch vụ tăng lên
+ Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật: ra đời nhiều sản phẩm mới, dịch vụ mới.Khoa học kỹ thuật phát triển mang đến nhiều ứng dụng trong công nghiệp, nôngnghiệp và dịch vụ
Nhu cầu → mong muốn → sức mua → cầu
↑Khả năng thanh toán
Trang 6+ Sự phát triển về kinh tế xã hôi làm cho quá trình ứng dụng các sản phẩm dịch
vụ diễn ra nhiều hơn → sự phát triển của dịch vụ trở lên nhanh chóng
Ý nghĩa: Vấn đề đặt ra là cung phải tăng lên để đáp ứng, thỏa mãn những nhucầu của khách hàng Đòi hỏi các nhà quản trị phải không ngừng nắm bắt tâm lý kháchhàng để sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng
b) Có tính vô hạn, không có điểm dừng cuối cùng
Biểu hiện: nhu cầu về hàng hóa mang tính hữu hạn nhưng nhu cầu về dịch vụkhông mang tính hữu hạn → nhu cầu về dịch vụ không có điểm dừng và đòi hỏi ngàycàng cao hơn khi thu nhập của con người tăng lên Nhận thức luôn có khoảng cách với
kỳ vọng làm cho nhu cầu dịch vụ tăng lên Cứ đáp ứng đươc thì cầu lại phát triển ởmức cao hơn → cầu dịch vụ luôn phát triển không có điểm dừng
VD: Trong dịch vụ giáo dục, ngoài giờ học ở trường khách hàng có nhu cầu họcthêm tại các trung tâm, khi thu nhập tăng thêm khách hàng lại có nhu cầu cao hơn vàthuê gia sư về nhà để dạy, không cần phải đến trung tâm học
c) Tính phong phú, đa dạng
Biểu hiện: Nhu cầu dịch vụ ngày càng đa dạng về quy mô, chủng loại, chấtlượng, giá cả và phụ thuộc vào giới tính, phong tục tập quán,…của khách hàng Nhucầu và cầu dịch vụ có trong tất cả các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt hàngngày của con người
VD: Ngày nay, nhu cầu đã có hầu hết ở các lĩnh vực: dịch vụ ăn uống, đi lại,ngủ nghỉ, giải trí, du lịch
Nguyên nhân: do nhu cầu của con người mang tính cá nhân hóa cao, vì vậy đểthỏa mãn mỗi cá nhân thì dịch vụ phải đa dạng, phù hợp với từng tập khách hàng khácnhau
Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để thu hút cáctập khách hàng khác nhau
d) Tính đồng bộ, tổng hợp
Biểu hiện: Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hoàn, đồng bộ, tổng hợp, xuất phát
từ nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ đòi hỏi các nhà cung ứng thiết kế các suất dịch vụchọn gói để thỏa mãn nhu cầu dịch vụ
VD: Trong dịch vụ du lịch, giải trí: nhà cung ứng tạo ra các tour du lịch chọngói: ăn uống, nghỉ ngơi, tham quan,…cho khách hàng
Nguyên nhân: để thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi mang tính đồng bộ, tổng hợp
Trang 7Ý nghĩa: nhà cung ứng phải kết hợp với các doanh nghiệp khác để thiết kế sảnphẩm dịch vụ có tính liên hợp, chọn gói thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
e) Có tính thời điểm, thời vụ
Biểu hiện: nhu cầu và cầu dịch vụ tập trung vào một số thời điểm nhất định.VD: Trong dịch vụ lưu trú: vào các dịp lễ hay ngày nghỉ cuối tuần, nghỉ hè thìlượng khách lúc này có mật độ dông, nhưng vào những dịp khác thì lại thưa thớt và ítngười
Nguyên nhân:
+ Do thời gian rảnh rỗi vì đặc điểm nghề nghiệp
+ Do sở thích, thị hiếu, tập quán tiêu dùng dịch vụ
+ Do thời tiết khí hậu
Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần hạn chế tính thời điểm, thời vụ,dùng chiến lược, chính sách giá, khuyến mại để điều chỉnh lúc chính vụ đang trái
f) Tính linh hoạt cao (dễ bị thay đổi)
Biểu hiện: Nhu cầu và cầu dịch vụ dễ bị thay đổi, thay thế bởi các dịch vụ khác.Đặc biệt là khi không đáp ứng hay thỏa mãn ngay
VD: Trong dịch vụ lưu trú: nếu khách sạn, nhà nghỉ đã hết phòng hoặc chưa kịpxếp phòng nghỉ cho khách hàng thì khách hàng sẽ tìm ngay đến khách sạn hay nhànghỉ khác đáp ứng nhanh các yêu cầu của mình
Nguyên nhân: Dịch vụ không có hình thù, kiểu dáng nên dễ bị tác động bởi cácyếu tố khách quan → dễ bị thay đổi (tính linh hoạt)
Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần có biện pháp quản lý dịch vụ,khuyến mại để khách hàng sử dụng dịch vụ Duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ,xác định khẳng định thương hiệu, uy tín của mình
g) Biên độ dao động không đều
Biểu hiện:
+ Biên độ dao động giữa các loại dịch vụ không đều
+ Biên độ dao động giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng loại sản phẩm dịch
vụ là không đều
VD: Dịch vụ điện thoại di động:
+ Sinh viên thường dùng vào buổi tối, dịp khuyến mại
+ Người đi làm thường dùng vào ban ngày
Nguyên nhân: Do đặc thù của từng loại dịch vụ là khác nhau Do sở thích, đặctính sử dụng của từng tập khách hàng là khác nhau
Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần xem xét tập thị trường khách hàng mục tiêu để biếtđược nhu cầu đó bằng việc phân loại, thiết kế các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãnkhách hàng
h) Tính lan truyền
Trang 8Biểu hiện: Dịch vụ có tính vô hình → khách hàng không thể lấy dịch vụ trướckhi tiêu dùng.
VD: Trong dịch vụ ăn uống: nếu nhà hàng có cách phục vụ chu đáo, món ănhấp dẫn, hợp khẩu vị, khách hàng đến ăn lần đầu đã cảm nhận được điều đó thì họ cóthể đến các lần sau nữa, không những vậy họ còn giới thiệu cho bạn bè, người thân Từ
đó, rất nhiều người sẽ biết đến nhà hàng, làm cho uy tín của nhà hàng được nâng cao.Nếu nhà hàng phục vụ không tốt thì điều ngược lại cũng được lan truyền nhanh hơn
Nguyên nhân: khách hàng có tâm lý đòi hỏi thông tin tìm hiểu về dịch vụ thôngqua kênh truyền miệng, quảng cáo, kinh nghiệm của người dùng trước
Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần phải phát huy tính hiệu quả củakênh thông tin truyền miệng, lôi kéo được khách hàng, làm tốt quy trình phục vụkhách hàng, đảm bảo chất lượng và thỏa mẫn tốt nhu cầu khách hàng Biện pháp làgiải quyết các lỗ hổng trong quy trình cung ứng dịch vụ
1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ
1.2.1 Quản lý cầu hiện tại
Mục đích: Doanh nghiệp quản lý các khách hàng hiện tại của mình để duy trì cáckhách hàng trung thành của doanh nghiệp
Giải pháp: Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp, có giải pháp hạn chế sự bỏ đicủa khách hàng cũ và lôi kéo thêm những khách hàng mới
+ Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng Đểthực hiện tốt nguyên tắc này đòi hỏi doanh nghiệp dịch vụ phải năng động, nhạy bénnắm bắt thị hiếu cũng như những nhận xét, góp ý của khách hàng, từ đó thay đổi sảnphẩm dịch vụ cho phù hợp
+ Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện.Các doanh nghiệp dịch vụ cần quan tâm đến mạng lưới phân phối dịch vụ qua ngườiquen và bạn bè, nâng cao nhận thức cho nhân viên hướng họ đến suy nghĩ rằng chínhkhách hàng là người trả lương cho họ chứ không phải doanh nghiệp trả
+ Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục Các công ty xe buýt thường bán
vé tháng với mức giá thấp hơn để khách hàng không chọn các phương tiện giao thôngcạnh tranh khác
+ Khuyến khích vật chất với những khách hàng trung thành Ví dụ như giảm giácho khách hàng tham gia vào câu lạc bộ hay nhận phiếu mua giảm giá cho lần muatiếp theo tại siêu thị đó, tổ chức tiệc cho khách hàng trung thành,
Trang 9Như vậy, các doanh nghiệp dịch vụ cần đối xử với khách hàng như thể tương lạicủa doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng Nếu thực hiện được, doanhnghiệp sẽ có được sự hài lòng của khách hàng tạo điều kiện để họ quay lại doanhnghiệp ngày 1 nhiều hơn.
1.2.2 Quản lý cầu tiềm năng
Mục đích: Doanh nghiệp lôi kéo thêm khách hàng mới, các khách hàng có nhu cầunhưng chưa sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
Ý nghĩa: Các doanh nghiệp cần phải chú trọng hơn quản lý cầu hiện tại Bên cạnh
đó không ngừng hướng tới mở rộng quy mô kinh doanh
Giải pháp:
+ Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá
+ Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
+ Áp dụng chính sách giá cả hợp lý
+ Sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước
+ Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu
+ Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chở phù hợp
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ XEM PHIM TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM TRÊN ĐỊA
BÀN HÀ NỘI
2.1 Giới thiệu chung về các rạp chiếu phim trên Hà Nội
Điện ảnh nói chung và các rạp chiếu phim nói riêng là thị trường đầy tiềm năngtại Việt Nam, đặc biệt là tại các thành phố lớn Hiện tại cả nước có hơn 300 rạp chiếuphim, nói riêng trên địa bàn Hà Nội có tới hơn 40 rạp chiếu phim với các thươnghiệu truyền thống do Nhà nước đầu tư như: rạp Quốc gia, Công nhân, Dân chủ, LýNam Đế…hay các thương hiểu nổi tiếng được đầu tư từ nước ngoài như: CGV, LotteCinema, BHD, Galaxy, Plantinum…được phân bố trên 9 quận của HN như HoànKiếm, Cầu Giấy, Hai Bà Trưng, Đống Đa, Long Biên, Từ Liêm, Thanh Xuân, HàĐông, Ba Đình Chủ yếu được phủ sóng tại quận Đống Đa (8 rạp), Hoàn Kiếm (7 rạp)
và Hai Bà Trưng (6 rạp) và rạp CGV là rạp có số lượng nhiều nhất (có tới 12 rạp) trênđịa bàn HN Các rạp có mặt khắp nơi từ khu vực trung tâm thành phố đông dân cư đếnkhu vực ngoại thành yên tĩnh, giá trung bình của 1 vé xem phim tại các rạp sẽ daođộng trung bình từ 45.000 – 150.000 tùy vào các rạp và thời điểm khác nhau Quy môchủ yếu của các rạp chiếu phim trên HN là vừa và nhỏ có khá nhiều rạp chiếu phimvới tốc độ cập nhật phim mới khá nhanh, hệ thống phòng chiếu hiện đại Mặt khác, với tốc độ đô thị hóa và kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu giải trí,
Trang 10thưởng thức điện ảnh của khán giả ngày càng tăng dẫn đến các rạp chiếu xuất hiện ngày càng nhiều và hệ thống rạp chiếu đã có những thay đổi đột phá cả về
số lượng lẫn chất lượng, phù hợp với xu thế và đáp ứng được nhu cầu của đông đảo khán giả Một đặc điểm chung của các rạp chiếu phim đó là họ thiết kế hệ thốngphòng vé rất hiện đạp và đẹp mắt, bán đầy đủ các đồ ăn vặt trong quá trình thư giãnxem phim Dự báo là số lượng các rạp chiếu phim sẽ tiếp tục tăng mạnh trong nhữngnăm tới do các thương hiệu như CGV, Lotte Cinema, BHD, Galaxy, Plantinum…đang
có chiến lược mở rộng thị phần rạp chiếu ở những khu dân cư đông đúc tại các thànhphố lớn
Thông thường, khi sử dụng dịch vụ chiếu phim rạp sẽ trải qua các bước cơ bảnsau:
+ Gửi xe (nếu có): khi khách hàng đến rạp chiếu phim sẽ phải đưa xe vào bãiđậu xe ngay phía trước hoặc bên cạnh rạp chiếu tiến hành gửi xe, đồ đạc nếu cần thiết
+ Đặt vé: khách hàng tham khảo các loại phim đã và đang được công chiếu trênwebsite và có thể xem trước 1 đoạn trích (Trailer) của phim để việc lựa chọn thuận tiệnhơn Giá vé có sẵn trên website Khách hàng có thể đến rạp để mua vé trước hoặc đặt
vé qua website hoặc điện thoại và lấy vé trước giờ chiếu phim
+ Trong khi chờ tới giờ chiếu phim, khách hàng có thể mua đồ ăn vặt (bỏngngô, snack…) nước uống và ngồi chờ tại ghế trong không gian gần quầy vé hoặc tạiquầy nước của rạp
+ Vào xem phim: Đến giờ chiếu hoặc trước khoảng 5 – 10p, khách hàng mang
vé đến khu vực phòng chiếu đưa cho nhân viên soát vé kiểm tra và dẫn khách vàođúng số ghế ghi trên vé
2.2 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ xem phim tại các rạp chiếu phim trên địa bàn Hà Nội
2.2.1 Đặc điểm
Xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của thị trường:
Nền kinh tế phát triển cao và nhận thức của người dân về dịch vụ xem phimtăng lên qua các giai đoạn phát triển của đất nước Với sự trợ giúp của máy móc conngười có nhiều thời gian rảnh dỗi hơn và có nhu cầu cao hơn trong dịch vụ xem phim.Các thiết bị giải trí cũng phát triển mạnh mẽ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của mỗi ngườitrong lĩnh vực này Để đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng hiện nay các rạp chiếuphim đã và đang nâng cấp thiết bị chiếu phim 3D hiện đại nhất hiện nay (như bộ lọcphân cực, thay mới toàn bộ kính xem phim, nâng cấp hạ tầng, nhu cầu giải khát)
Ý nghĩa nhận thức: Các rạp chiếu phim phải không ngừng nghiên cứu nhu cầu củakhách hàng Nhu cầu của khách hàng rất dễ thay đổi, một trong khoảng thời gian nhấtđịnh khách hàng vừa có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ xem phim, vừa có nhu cầu tiêudùng dịch vụ cung cấp đồ ăn trong rạp chiếu phim như: Bỏng ngô, nước uống chủ
Trang 11động đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp để đáp ứng ngàycàng cao nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn khách hàng.
Tính vô hạn không có điểm dừng và điểm cuối cùng:
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ xem phim không ngừng pháttriển để thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu phát sinh của khách hàng Thời gian dư thừacùng với thu nhập cao hơn đồng nghĩa với việc nhu cầu tiêu dùng dịch vụ xem phimkhông có điểm dừng đòi hỏi các rạp chiếu phim phải có các dịch vụ tốt hơn
Khi thỏa mãn dịch vụ hiện tại thì khách hàng lại có nhu cầu thỏa mãn dịch vụ caohơn: so với công nghệ chiếu phim 2D Digital( kĩ thuật số 2 chiều), công nghệ 3DDigital (kỹ thuật số 3 chiều) cho phép khán giả cảm nhận thêm chiều sâu của hình ảnh,giúp cho không gian điện ảnh trở nên sống động như không gian thực mà chúng tađang sống Phim 3D được quy tối thiểu từ 2 máy cùng một lúc, từ hai góc nhìn khácnhau tương ứng với hoạt động của 2 mắt người Khi xem phim khán giả sẽ cần đeokính 3D để lọc hình ảnh cho mỗi mắt, khi qua não bộ sẽ chậm lại tạo thành hình ảnhkhông gian ba chiều Các phòng chiếu 3D này đều sử dụng màn hình tráng bạc đểgiảm thiểu lượng hao hụt ánh sáng một cách tối đa Phim 4D kết hợp đồng bộ 1 phim3D và những hiệu ứng kỹ thuật (vật lý) trong rạp chiếu phim Một số những hiệu ứngđược sử dụng trong phim bao gồm mưa, gió, ánh sáng nhấp nháy, và sự rung chuyển.Việc sử dụng những tia nước và luồng khí cũng rất phổ biến Một số ghế trong phòngchiếu có thể rung chuyển hoặc xê dịch một vài cm khi phim được chiếu Chính vì thếkhi đã xem phim 2D, khách hàng lại có nhu cầu xem phim 3D, 4D nhiều hơn Ngay cảkhi xem phim 2D chưa được thỏa mãn vẫn thúc đẩy khách hàng tìm kiếm dịch vụ tốthơn và hoàn hảo đặc biệt trong nền kinh tế phát triển
Ý nghĩa nhận thức: các rạp chiếu phim phải không ngừng đổi mới dịch vụ xemphim, nâng cao chất lượng dịch vụ xem phim và các dịch vụ đi kèm như dịch vụ bán
đồ ăn nước uống , nghiên cứu các dịch vụ mới lạ
Nhu cầu và cầu dịch vụ xem phim có tính đồng bộ, tổng hợp.
Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hoàn, đồng bộ và tổng hợp Tất cả xuất phát từnhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đòi hỏi các nhà cung ứng thiết kế các suấtdịch vụ chọn gói để thoả mãn nhu cầu của khách hàng: Phương tiện hỗ trợ : các tàinghuyên vật chất để tạo ra dịch vụ xem phim có trước khi cung cấp dịch vụ như rạpchiếu phim, phòng chiếu phim, Hàng hóa: bao gồm màn hình, ghế xem phim, kínhxem phim đến với rạp chiếu phim bạn sẽ có những trải nghiệm thú vị với hệ thống
âm thanh 4 chiều, ghế ngồi thoải mái với chỗ ngồi dành cho trẻ em và ghế để chânphía trước cùng với hệ thống máy chiếu 3D hiện đại Các dịch vụ ẩn: đối với các dịch
vụ chiếu phim thì dịch vụ ẩn chính là uy tín của các rạp chiếu phim Mà uy tín của rạpthì bị chi phối bởi chất lượng rạp, chất lượng phòng chiếu phim Các dịch vụ hiện: lànhững lợi ích mà khách hàng xem phim có thể tự cảm nhận được trực tiếp ngay bởicác giác quan, là những điểm nội tại của dịch vụ xem phim Được kể đến như: hình
Trang 12ảnh chân thực, âm thanh mãn nhĩ, cảm giác như thật, và kể cả những phút giây sảngkhoái của hiệu ứng đám đông.
Ý nghĩa nhận thức: nhà cung cấp dịch vụ phải kết hợp các doanh nghiệp khác đểthiết kế sản phẩm dịch vụ tốt nhất, tao tính liên hợp, trọn gói, thỏa mãn nhu cầu kháchhàng
Tính thời điểm, thời vụ:
So với các đặc điểm của cầu và nhu cầu của dịch vụ xem phim, thì đặc điểm cótính thời vụ, thời điểm này là yếu tố quan trọng nhất, nếu nhà quản trị nắm bắt đượcmọi thời cơ và biết thực thi chính sách, chiến lược khác nhau thì sẽ đem lại được nhiềuthành công và lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp mình Đa số các nhà quản trị trongngành dịch vụ xem phim ở Hà Nội đang thực hiện một số chính sách sau:
+ Vào các khung giờ khác nhau, vào các ngày thứ 6, thứ 7 và chủ nhật và các ngày
lễ doanh nghiệp sẽ điều chỉnh giá vé (ví dụ như các cụm rạp CGV từ thứ 2 – 5 giá vétrung bình từ 65.000 đến 95.000 nhưng từ thứ 6 – CN và các ngày lễ giá vé trung bình
từ 70.000 đến 115.000 đối với phim 2D) Nguyên nhân chính là do thời gian chi phối.Thời gian giá vé tăng là thời gian khách hàng tiềm năng được nghỉ ngơi, cần thư giản,giải trí sau những giờ làm việc căng thẳng và cũng là thời gian có lượng khách hàngtiêu dùng dịch vụ lớn nhất trong ngày hay trong tuần
+ Áp dụng chính sách giá khác nhau đối với trẻ em và người lớn Do doanh nghiệpdựa vào yếu tố thu nhập của khách hàng (ví dụ như các cụm rạp Lotte đối vớikhách hàng trẻ em, người cao tuổi là 45.000 – 50.000 đồng/vé 2D tùy theo suấtchiếu hoặc ngày lễ, ngày cuối tuần)
+ Áp dụng chính sách khuyến mại đối với học sinh và sinh viên đồng giá vào thứ 2đến thứ 6 Qua đó có thể giảm lượng khách hàng vào cuối tuần, cân bằng sử dụng dịch
vụ (ví dụ như các cụm rạp Lotte đối với khách hàng đã đăng ký thành viên hoặchọc sinh, sinh viên là giá vé 3D từ 65.000 – 100.000 đồng tùy theo suất chiếuhoặc ngày lễ, ngày cuối tuần)
Ý nghĩa nhận thức: nhà cung ứng nên nắm được các yếu tố tác động đén cầu vànhu cầu dịch vụ để xây dựng các biện pháp phù hợp nhằm cân đối cung cầu, hạn chếtính thời vụ của cầu dịch vụ
Tính linh hoạt dễ thay đổi
Đặc điểm của dịch vụ giải trí xem phim có tính chất linh hoạt cao dễ thay đổi bởicác dịch vụ giải trí khác (VD: ca nhạc, múa nước, các buổi triển lãm hội họa, ănuống, ) nhu cầu của khách hàng là rất khác nhau luôn đòi hỏi sự khác biệt của các sảnphẩm dịch vụ mà các rạp chiếu phim cung cấp Các yếu tố quan trọng dẫn đến việc có
sử dụng hay không sử dụng dịch vụ xem phim là chất lượng bộ phim, thái độ phục vụcủa nhân viên bán vé
Ý nghĩa nhận thức: nhà cung ứng cần phải nghiên cứu và nắm bắt được các yếu tốtác động tới tâm lý khách hàng, nắm bắt xu hướng phát triển dịch vụ, tạo ra nhiều sự
Trang 13lựa chọn cho khách hàng Khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn thì hiệu quả kinhdoanh càng cao.
Tính lan truyền:
Do đặc điểm của dịch vụ là vô hình nên khách hàng không thể dùng thử sản phẩmdịch vụ trước được nên khách hàng thường có tâm lý tìm hiểu trước thông tin về nộidung bộ phim, các dịch vụ đi kèm, các chương trình khuyến mãi hay các combo màrạp chiếu phim cung ứng, đánh giá của những người đã xem ở các rạp để có cái nhìncũng như quyết định có nên lựa chọn dịch vụ của rạp đó hay không Đối với các rạpchiếu phim tính lan truyền có ý nghĩa vô cùng quan trọng, điều này sẽ mang lại mộtlượng lớn khách hàng trong tương lai, nhưng để có được điều này trước tiên phải cungcấp cho khách hàng những sản phẩm tốt đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các dịch
vụ đi kèm cũng phải hoàn hảo thì mới có thể gây được ấn tượng từ phía khách hàng
Ý nghĩa nhận thức: nhà cung ứng cần phải thận trọng trong quá trình cung ứng dịch
vụ, tránh mọi sai sót có thể sảy ra, đảm bảo quá trình cung ứng đồng đều và ổn định
2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ
Chính trị, pháp luật:
Một chế độ chính trị ổn định sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của tất cả cácngành nghề kinh doanh bao gồm cả dịch vụ phim chiếu rạp nói riêng Ngoài ra, cácyếu tố luật pháp cũng tác động không nhỏ tới cầu dịch vụ phim chiếu rạp Điển hình là
từ sau khi ra nhập WTO, Luật Điện ảnh đã xóa bỏ quy định về hạn ngạch nhập khẩuphim, tạo ra nhiều ưu thế cho phim ngoại gia nhập vào Việt Nam Điều này kích thíchtăng nhu cầu của một bộ phân lớn người tiêu dùng ưa thích phim ngoại
Kinh tế:
Sự phát triển kinh tế: Bình quân giai đoạn 2016 - 2020, tổng sản phẩm trên địa bàn
HN (GRDP) ước tăng 7,39% Năm 2020, quy mô GRDP ước đạt 1,06 triệu tỷ đồng,khoảng 45 tỷ USD; GRDP bình quân đầu người ước đạt 5.500 USD, gấp 1,3 lần so vớinăm 2015, gấp 1,8 lần bình quân cả nước Cùng với đó, đời sống con người được cảithiện rõ rệt, các nhu cầu cơ bản không còn là chủ yếu mà hiện nay các nhu cầu về đờisống tinh thần, vui chơi, giải trí, thư giãn,…gia tăng rõ rệt Kinh tế ngày 1 tăng cao và
ổn định đã đẩy cao cầu dịch vụ xem phim tại Hà Nội Các rạp chiếu phim dần xuấthiện ngày càng nhiều đến nay tại HN đã có khoảng hơn 40 rạp chiếu phim với quy môvừa và nhỏ từ các vị trí trung tâm thành phố đến ngoại thành đều có mặt
Văn hóa xã hội:
Người trẻ là người có nhu cầu giải trí cao nhất và có xu hướng tiếp cận với nhữngnét văn hóa mới trên thế giới Thay vì xem phim tại nhà cùng gia đình, giới trẻ hiệnnay có xu hướng thích đi tới rạp chiếu phim để được hòa chung không khí xem phimđông người và rạp chiếu phim cũng là điểm hẹn hò lý tưởng của nhiều đôi bạn trẻ Tại
HN thì số lượng mọi người từ khắp các tỉnh thành phố quốc gia khác đến để học tập vàlàm việc rất đông các nhà quản trị tại các rạp cần nhạy bén nắm bắt hành vi, tâm lý của
Trang 14từng khách hàng dựa vào tuổi tác, phong cách, giới tính, nghề nghiệp, để có thể cónhững phương thức quảng bá thu hút hoặc tác động lên cầu Sở thích, thị hiếu cũngảnh hưởng trực tiếp đến cầu dịch vụ phim chiếu rạp Nó quyết định việc một người cómong muốn sử dụng dịch vụ này hay không Theo thống kê trong một cuộc khảo sát ta
có 71.2% trên tổng số 555 người được khảo sát bình chọn 'Phim hài' là thể loại họ yêuthích nhất Đứng thứ 2 là thể loại 'Hành động' với 69.9% và tiếp theo là 'Phiêu lưu' với52.3% Tuy nhiên, giữa nam và nữ có một sự khác biệt trong các thể loại phim yêuthích Trong khi phái nam chọn 'hành động' là thể loại họ yêu thích nhất với 79.4%,phái nữ lại yêu thích 'phim hài' hơn với 72.6% Ngoài ra, 'phim tình cảm' cũng xếphạng thứ ba trong những phim được bình chọn nhiều nhất của phái nữ (chiếm 50.0%),trong khi đó, đối với nam, thể loại này không được ưa thích lắm (chỉ chiếm 31.1%)
Giá cả dịch vụ phim chiếu rạp:
Cầu về dịch vụ phim chiếu rạp của người dân cũng thay đổi đáng kể theo giá cả sửdụng dịch vụ Bởi vậy, nhằm thu hút giảm bớt quá tải khách hàng vào những thời điểmnóng, các rạp chiếu phim đều có sự điều chỉnh về giá Như ở rạp chiếu phim quốc gia,giá vé tại các ngày lễ tết, ngày nghỉ và vào buổi tối thường cao hơn giá vé ngày thường
và buổi sáng Điều này làm giảm bớt lượng khách quá tải ngày nghỉ lễ, lễ tết và tăngdoanh thu trong những ngày thường
Khi đi xem phim thì dịch vụ chủ yếu mà khách hàng sử dụng là dịch vụ xem phimnhưng bên cạnh đó khách hàng cũng sử dụng thêm các dịch vụ khác như dịch vụ ănuống, dịch vụ gửi xe giá của các dịch vụ này cũng sẽ tác động đến sự hình thành nhucầu đi xem phim của khách hàng vì đôi khi giá cả của các dịch vụ đó còn cao hơn giácủa dịch vụ chính mà khách hàng sử dụng
Thu nhập cá nhân:
Theo dự thảo kế hoạch phát triển kinh tế-xã hội được Bộ Kế hoạch và Đầu tư lấy ýkiến ngày 23/11 tại Hà Nội, đến năm 2015, GDP bình quân đầu người khoảng 2.300USD, gấp 1,7 lần so với năm 2010,… Thu nhập cá nhân tăng cao, nhu cầu giải trí củangười dân cũng tăng cao, cầu về dịch vụ phim chiếu rạp cũng không nằm ngoại lệ.Ngoài ra, đối với các đối tượng khách hàng có mức thu nhập khác nhau như người đilàm, sinh viên, học sinh cũng ảnh hưởng đến cầu dịch vụ xem phim Vì vậy các doanhnghiệp đã có những chính sách ưu đãi dựa vào yếu tố thu nhập của khách hàng như: +Áp dụng chính sách giá khác nhau đối với trẻ em và người lớn
Ví dụ tại Trung tâm chiếu phim quốc gia
* Ưu đãi cho học sinh, sinh viên:
Thứ 3 hàng tuần – giá vé đồng hạng 40.000đ/vé cho các suất chiếu phim 2D trước17h00 (yêu cầu xuất trình thẻ học sinh, sinh viên để hưởng giá vé ưu đãi)
Trang 15* Vé trẻ em: Trẻ em có chiều cao từ 0,7m đến 1,3m: Giảm 10.000đ/vé đối vớiphim 2D, 3D Trẻ em dưới 0,7m đi kèm với người lớn được miễn phí.
* Ưu đãi cho người cao tuổi (trên 55 tuổi): Giảm 10.000đ/vé đối với phim 2D (yêucầu xuất trình CMND để hưởng giá vé ưu đãi)
+ Áp dụng chính sách ưu đãi khuyến mại đối với học sinh và sinh viên (Ví dụ như tại rạp Platinum vào thứ 2 và thứ 4 các suất chiếu trước 17h giá vé 2D chỉ còn 45.000 dành cho học sinh, sinh viên có thẻ HSSV)
Đây là phương thức truyền thống để kích cầu của hầu hết các doanh nghiệp
với những loại máy chiếu 3D và 4D đem lại những trải nghiệm thú vị cho người tiêudùng Chất lượng phim được nâng cao bởi : âm thanh sống động, kỹ xảo màn ảnh sắcnét, các dịch vụ ăn uống và giải trí theo kèm đa dạng… Cùng với đó là sự xuất hiệncủa hàng loạt cụm rạp chiếu phim tư nhân hiện đại đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế về âmthanh, hình ảnh, chất lượng rạp như Megastar, Galaxy, Lotte,… tạo ra sự lựa chọnphong phú, thu hút khách hàng
Vị trí rạp: Vị trí có ảnh hưởng khá lớn đến khán giả xem phim, đi kèm với vị trí là
đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới Ví dụ: CGV với 12 cụm rạp chiếuphim tại khắp Hà Nội CGV sở hữu các phòng chiếu tại những vị trí trung tâm ở thủ đô
Hà Nội với mục tiêu tiếp cận phục vụ mọi đối tượng Platinum và Beta Cineplex vị trílại khá xa trung tâm thành phố với mong muốn cung cấp chuỗi rạp chiếu phim giá rẻdành cho cư dân vùng ngoại ô thành phố Hà Nội
Tiếp thị, xúc tiến quảng cáo: Chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả đểkích cầu Đây là phương thức truyền thống để kích cầu của hầu hết các doanh nghiệp.Cũng giống như chính sách giá, thì các chính sách khuyến mại, phương thức quảngcáo cũng giúp doanh nghiệp thu hút được rất nhiều khách hàng Dịch vụ xem phim làdịch vụ được các bạn trẻ quan tâm đặc biệt là đối tượng học sinh, sinh viên Đối tượngnày hiện nay đa số đều sử dụng mạng internet nên các cụm rạp chiếu phim tại HN đãbiết tận dụng biết cách tiếp thị quảng cáo tới khách hàng qua các website, fanpagenhanh chóng cập nhật các phim mới nhất thu hút các đối tượng qua các bài review,trailer Hầu hết các rạp chiếu phim đều có chính sách khuyến mãi rất đặc biệt cho đốitượng này Đối tượng có nhiều thời gian và hứng thú với dịch vụ này nhất Giảm giákhi có thẻ sinh viên, hay tặng quà nhân ngày valentine cho các đôi tình nhân… Khôngnhững thu hút cầu mà còn giữ được chân khách hàng tiêu dùng trung thành
Thương hiệu: Người tiêu dùng luôn mong muốn được thỏa mãn cả hai nhu cầu về lợiích chức năng và lợi ích tâm lý, mà thương hiệu cung cấp cho người dùng cả hai điều
Trang 16ấy Vì vậy thương hiệu là một yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn rạp của khán giả tại HàNội Với sự xuất hiện của nhiều thương hiệu rạp lớn nhỏ tại đây thì các doanh nghiệp
đã tạo ra một điểm nhấn riêng cho thương hiệu của mình, thông thường là sử dụngmàu sắc chủ đạo khác nhau để tránh gây nhầm lẫn và đặc biệt là các rạp luôn cố gắngnâng cao chất lượng dịch vụ của mình để nâng cao thương hiệu Ví dụ như khi nhắcđến thương hiệu CGV người ta nghĩ đến rạp chiếu phim cao cấp thường dành chokhách hàng có thu nhập trung bình đến cao Thương hiệu Beta dành khách hàng là họcsinh sinh viên Rạp quốc gia thường phù hợp với tập khách hàng là gia đình
Phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế:
Trước đây, khi nền kinh tế Việt Nam chưa phát triển, thu nhập bình quân đầungười còn thấp, nhu cầu xem phim tại rạp của người dân rất ít, tại thời điểm ấy, cũng
có rất ít rạp chiếu phim và chất lượng còn rất nhiều hạn chế Đi kèm với sự phát triểncủa nền kinh tế, các rạp chiếu phim mới xuất hiện ngày càng nhiều, dịch vụ đi kèmphong phú, chất lượng cao và việc xem phim đã không còn là xa lạ đối với mỗi người.Đến nay trên địa bàn HN có 41 rạp chiếu phim đến từ các thương hiệu cả trong vàngoài nước như CGV, Lotte, Platinum, Beta Cineplex, Rạp trung tâm chiếu phim quốcgia, Rạp dân chủ, Rạp Lý Nam Đế, Rạp tháng 8, xuất hiện tại 9 quận nhiều nhất là tạiĐống Đa (8 rạp), Hoàn Kiếm (7 rạp), Hai Bài Trưng (6 rạp),
Tính vô hạn:
Xã hội càng phát triển, mức sống con người càng tăng, nhu cầu về dịch vụ càngcao hơn Thay vì xem phim đơn thuần, hiện nay, con người hướng đến nhu cầu mớicao hơn với phim 3D, 4D,… cho người xem những trải nghiệm như thật, các dịch vụphòng chiếu rạp riêng cho gia đinh, nhóm bạn, hay các dịch vụ ăn uống đi kèm cũngphát triển đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng
Tính thời điểm, thời vụ:
Do đặc điểm của ngành dịch vụ giải trí là khi mọi người được nghỉ ngơi, rảnh rỗi
sẽ phát sinh cầu giải trí Mà đa số thì mọi người lại rảnh rỗi vào các ngày cuối tuần vànghỉ lễ, buổi tối nên vào những ngày này cầu dịch vụ phim chiếu rạp gia tăng một cáchchóng mặt Nếu như trong các ngày thường, bạn có thể đến rạp rồi mới mua vé xemphim nhưng trong các ngày lễ tết thì bạn phải đặt vé từ trước để đảm bảo nhu cầu xem
Tính linh hoạt:
Nhu cầu dịch vụ phim chiếu rạp dễ bị tác động bởi hoạt động xúc tiến quảng cáo,các thông tin truyền khẩu… và dễ bị nhu cầu thiết yếu cơ bản thay thế Có nhiều ngườinghĩ rằng họ thà bỏ ra hơn 100.000đ cho việc ăn một bữa ăn ngon hơn là mua một véxem phim Tính linh hoạt còn có thể hiện ở chỗ nhu cầu dịch vụ xem phim chiếu rạp lànhu cầu nhất thời, luôn được đổi mới