Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty tnhh saigon co op fairprice

Nhận biết được tầm quan trọng của hoạt động logistics với Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice, tác giả đã thực hiện nghiên cứu này nhằm phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LÂM VĂN TỶ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH

SAIGON CO-OP FAIRPRICE

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LÂM VĂN TỶ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH

SAIGON CO-OP FAIRPRICE

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS TRƯƠNG QUANG DŨNG

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Một số giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice” là công trình

nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và không sao chép của bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây

TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Lâm Văn Tỷ

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT ABSTRACT MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 3

6 Kết cấu đề tài 4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 5

1.1 Tổng quan về dịch vụ logistics 5

1.1.1 Khái niệm logistics và dịch vụ logistics 5

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ logistics 7

1.1.3 Vai trò của dịch vụ logistics 9

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ logistics 10

1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10

1.2.2 Chất lượng dịch vụ logistics 12

1.3 Mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ logistics 16

1.3.1 Lịch sử nghiên cứu 16

1.3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics 17

1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics 21

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH SAIGON CO-OP FAIRPRICE 28

2.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice 28

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30

2.1.3 Mục tiêu hoạt động của công ty 31

2.1.4 Chức năng hoạt động 31

2.1.5 Lời hứa thương hiệu 32

2.1.6 Định vị khách hàng 32

2.1.7 Định hướng kinh doanh 34

2.1.8 Định hướng Marketing 34

2.2 Kết quả thông tin mẫu khảo sát 35

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice 37

2.3.1 Thực trạng chất lượng thông tin 37

2.3.2 Thực trạng quy trình đặt hàng 41

2.3.3 Thực trạng tính kịp thời 43

2.3.4 Thực trạng điều kiện đặt hàng và tính sẵn có 45

2.3.5 Thực trạng chất lượng nhân viên 47

2.3.6 Thực trạng xử lý sai lệch 50

2.3.7 Thực trạng tính chính xác đơn hàng 51

2.3.8 Thực trạng chất lượng hàng hóa 53

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ logistics tại Co.opxtra 55

2.4.1 Những mặt đã làm được 55

2.4.2 Những mặt còn hạn chế 56

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI SAIGON CO-OP FAIRPRICE 58

3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice 58

3.1.1 Xu hướng phát triển của ngành bán lẻ hàng tiêu dùng tại Việt Nam 58

3.1.2 Định hướng phát triển của Saigon Co-op Fairprice 60

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice 64

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng thông tin 64

3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả quy trình đặt hàng 67

3.2.3 Giải pháp nâng cao tính kịp thời 69

3.2.4 Giải pháp nâng cao điều kiện đặt hàng và tính sẵn có 72

3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên 75

3.2.6 Giải pháp nâng cao tính chính xác đơn hàng 77

3.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng hàng hóa 79

KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1 TNHH Trách nhiệm hữu hạn

2 CNMS Cẩm nang mua sắm

3 CTKM Chương trình khuyến mãi

4 IT Công nghê thông tin

5 QA Kiểm soát chất lượng

6 ATVSTP An toàn vệ sinh thực phẩm

10 A4 Nhóm hàng hóa chiếm 40% doanh số bán

11 A8 Nhóm hàng hóa chiếm 80% doanh số bán

12 KPI Chỉ số đánh giá thực hiện công việc

13 VNĐ Việt Nam đồng

DANH MỤC CÁC BẢNG

1.2 Thang đo về chất lượng dịch vụ logistics tại Co.opxtra 25 2.1 Kết quả kinh doanh của Co.opXtra trong giai đoạn 2017 - 2019 30 2.2 Mô tả về giới tính của mẫu nghiên cứu 35 2.3 Nhóm sản phẩm khách hàng thường mua tại Co.opxtra 36 2.4 Các thương hiệu khác mà khách hàng lựa chọn để mua sắm 37 2.5 Kết quả khảo sát chất lượng thông tin 37 2.6 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng thông tin 38 2.7 Số lượng khách hàng đăng ký nhận tờ rơi cẩm nang mua sắm 38 2.8 Số lượng người truy cập các kênh thông tin của Co.opxtra 39

2.9 Số lượng thông tin cung cấp cho khách hàng và số lượng khiếu

2.10 Tỷ lệ khách hàng được nhận CNMS tại nhà 40 2.11 Kết quả khảo sát quy trình đặt hàng 41

2.13 Số lượng nhân viên quầy dịch vụ của một siêu thị 42

2.15 Chính sách giao hàng của hệ thống Đại siêu thị Co.opxtra 43 2.16 Chính sách giao hàng của hệ thống Big C 44

2.17 Số lượng nhân viên giao hàng và số lượng đơn hàng giao bình

2.18 Dòng chờ khách hàng và thời gian giao hàng bình quân 45 2.19 Kết quả khảo sát điều kiện đặt hàng 46

2.21 Kết quả về chỉ tiêu tính sẵn có hàng hóa 47

2.23 Kết quả khảo sát chất lượng nhân viên 49 2.24 Năng suất lao động và số lần khiếu nại về thái độ phục vụ 49

2.26 Chính sách đổi trả hàng của Co.opxtra và Big C 51 2.27 Kết quả khảo sát tính chính xác đơn hàng 52 2.28 Số lần khiếu nại về tính chính xác đơn hàng 53 2.29 Kết quả khảo sát chất lượng hàng hóa 54

3.1 Số liệu về ngành bán lẻ hàng tiêu dùng Việt Nam từ 2013 - 2018 59

3.2 Tốc độ phát triển của ngành bán lẻ hàng tiêu dùng Việt Nam giai

3.3 Dự báo ngành bán lẻ hàng tiêu dùng Việt Nam từ 2018 - 2023 59

3.4 Tốc độ phát triển của ngành bán lẻ hàng tiêu dùng Việt Nam giai

3.5 Dự kiến kết quả kinh doanh của Co.opxtra giai đoạn 2020 - 2025 61

3.6 Dự kiến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng thông tin

được Co.opxtra cung cấp trong giai đoạn 2020 - 2025 64

3.7 Số lượng thông tin cung cấp cho khách hàng và số lượng khiếu

nại chất lượng thông tin tại Co.opxtra giai đoạn 2020 - 2025 67 3.8 Dự kiến số lượt mua hàng qua các kênh giai đoạn 2020 - 2025 69 3.9 Dòng chờ khách hàng thanh toán dự kiến 70

3.12 Số lượng hàng hóa bán tại Co.opxtra dự kiến 74 3.13 Số khiếu nại về thái độ phục vụ dự kiến 77 3.14 Số khiếu nại về tính chính xác đơn hàng dự kiến 78 3.15 Thang điểm đánh giá tuân thủ ATVSTP dự kiến 80

DANH MỤC HÌNH

1.2 Mô hình LSQ đo lường chất lượng dịch vụ Logistics 19 2.1 Mô hình liên doanh đại siêu thị Co.opxtra 28 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice 30 2.3 Định vị khách hàng của Co.opxtra 33 2.4 Các nhóm đối tượng khách hàng của Co.opxtra 33

TÓM TẮT

Hoạt động logistics có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp giải quyết cả đầu vào và đầu ra một cách hiệu quả, tối ưu hóa quá trình chu chuyển nguyên vật liệu, hàng hóa, dịch vụ, Logistics giúp giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Hoạt động logistics ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và nhiều doanh nghiệp đã thành công lớn nhờ có chiến lược và hoạt động logistics đúng đắn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ logisstics sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh bền vững hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu của mình Đối với doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ hàng tiêu dùng thì hoạt động logistics càng quan trọng hơn

Nhận biết được tầm quan trọng của hoạt động logistics với Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice, tác giả đã thực hiện nghiên cứu này nhằm phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics hiện tại của hệ thống Đại siêu thị Co.opxtra để làm cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice Phương pháp nghiên cứu được

sử dụng trong đề tài bao gồm phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích, phương pháp đối chiếu, phương pháp khái quát và tổng hợp kết hợp với việc sử dụng dữ liệu thứ cấp được cung cấp bỡi các Phòng/Ban chức năng của hệ thống Saigon Co.op và sử dụng dữ liệu khảo sát của Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice

Kết quả nghiên cứu đã thực hiện được những mục tiêu ban đầu đề ra là phân tích thực trạng cũng như đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice

Từ khóa: Logistics, chất lượng dịch vụ, dịch vụ khách hàng, chất lượng thông tin,

quy trình đặt hàng, kịp thời, chất lượng nhân viên, chất lượng hàng hóa

ABSTRACT

Logistics activities are critically important in helping businesses deal with inputs and outputs effectively, optimize the movement of material, goods, services and so forth Logistics help reduce costs, strengthen competitiveness of businesses Logistics activities directly influence the performance of businesses and many of them have achieved great success thanks to the right logistics strategies and operations Improving the logistics quality services will establish a more sustainable competitive advantage to fulfill the need of a business’ target clients For companies doing businesses in retail sector of consumer goods, logistics are even more important

Perceiving the significance of logistics activities to Saigon Co-op Fairprice LLC, the author has carried out a study to analyze and assess the current circumstances of the logistics services at Co.opXtra hypermarkets as a basis for delivering solutions to improve the quality of logistics services of Saigon Co-op Fairprice LLC The research methods employed in this study include descriptive statistical method, analytical method, comparison method, general and collective methods together with the secondary data provided by Functional Departments of Saigon Co.op and survey data of Saigon Co.op Fairprice LLC

The research results have satisfied the initial targets of analyzing the current situation as well as proposing solutions to improve the quality of logistics services

at Saigon Co.op Fairprice LLC

Keywords: Logistics, quality service, customer service, information quality,

ordering process, on-time, staff quality, product quality

Trong xu thế việc phân phối bán lẻ ngày càng phát triển, đóng góp đáng kể vào tăng trưởng kinh tế và việc mua sắm hàng hóa ở siêu thị đã dần trở thành một thói quen mới trong văn hóa tiêu dùng của người Việt Nam Thì để phát triển dịch vụ bán

lẻ tại các siêu thị thì bắt buộc phải phát triển dịch vụ logistics, bởi nó là lĩnh vực quan trọng mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Thực tế ở Việt Nam, có rất ít siêu thị có được hệ thống logistics hoàn chỉnh, khép kín Cơ sở hạ tầng logistics của các siêu thị còn yếu, thiếu đồng bộ, hệ thống kho còn hạn chế; hình thức giao nhận vận tải vẫn sử dụng phương thức truyền thống; trung tâm điều phối vận chuyển hàng hóa chưa chuyên nghiệp; cơ sở hạ tầng thông tin cũng còn rất khó khăn

Là một doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực bán lẻ với chuỗi Đại siêu thị Co.opxtra, Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice đã sớm nhận biết được tầm quan trọng của dịch vụ logistics trong hoạt động kinh doanh Hiện tại chi phí dịch vụ logistics của Co.opxtra chiếm hơn 27% so với doanh thu Mức chi phí này khá cao nhưng hiệu quả chưa đạt được mục tiêu đề ra và cũng chưa tạo được nhiều lợi thế cạnh tranh với các đơn vị bán lẻ khác tại Thành phố Hồ Chí Minh Để mang lại hiệu quả kinh doanh và giảm chi phí cho hệ thống Co.opxtra thì tác giả sẽ tập trung phân tích thực trạng và xây dựng các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics dựa trên các vấn đề đang gặp phải tại đơn vị như:

Thứ nhất, công tác marketing chưa thật sự hiệu quả, vì ngay tại khu vực trong

bán kính phục vụ vẫn còn rất nhiều người tiêu dùng chưa biết đến thương hiệu Co.opxtra Đồng thời chất lượng thông tin bán hàng truyền thông đến khách hàng vẫn

chưa mang lại hiệu quả cao nhất

Thứ hai, phương thức mua hàng chính của khách hàng vẫn đang là đến trực tiếp

tại siêu thị Các kênh bán hàng online, thương mại điện tử vẫn còn hạn chế, doanh số mang lại chưa cao

Thứ ba, chất lượng phục vụ của nhân nhân viên, các dịch vụ bán hàng và dịch

vụ giao hàng của siêu thị vẫn còn những điều chưa tốt, vẫn còn nhận nhiều khiếu nại

từ khách hàng Dẫn đến nguy cơ mất đi một lượng lớn khách hàng đang thực hiện hành vi mua hàng tại siêu thị

Thứ tư, công tác đặt hàng, dự trữ, kiểm soát chất lượng và trưng bày vẫn còn

những sai sót dẫn đến sự phàn nàn của khách hàng và phát sinh chi phí, tốn thời gian trong việc khắc phục những lỗi do công tác này gây ra

Cuối cùng, mặt dù có số lượng danh mục hàng hóa nhiều những vẫn chưa có

nhiều nhóm hàng hóa khác biệt, nhóm hàng hóa thu hút để tạo sự ấn tượng với khách hàng và tạo nét riêng của hệ thống Đại siêu thị Co.opxtra

Từ những lý do đã nêu và quá trình làm việc tại đơn vị của tác giả cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics là vấn đề cấp thiết tại hệ thống Co.opxtra hiện nay để đảm bảo khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng mới, mở rộng quy mô và gia tăng thị phần cũng như doanh số bán hàng Vì vậy, tác giả đã quyết định chọn đề tài

nghiên cứu là: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty

TNHH Saigon Co-op Fairprice” làm đề tài luận văn thạc sỹ nhằm giải quyết vấn đề

cấp thiết nêu trên

2 Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích và đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice (hệ thống đại siêu thị Co.opxtra)

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công

ty TNHH Saigon Co-op Fairprice

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty

TNHH Saigon Co-op Fairprice

Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ của hệ thống Co.opxtra

Phạm vi nghiên cứu của đề tài:

Về không gian: các hoạt động dịch vụ logistics tại hệ thống Co.opxtra

Về thời gian:

- Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 05/2020 đến tháng 07/2020

- Số liệu thứ cấp được thu tập từ Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice và Saigon Co.op từ năm 2017 đến năm 2019

- Các giải pháp áp dụng trong 5 năm từ năm 2020 đến năm 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong đề tài này tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng.Trong đó:

- Nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua thảo luận nhóm bao gồm

15 người là quản lý, nhân viên đang công tác tại các bộ phận Phòng/Ban của Saigon Co.op và Co.opxtra cùng với một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ Co.opxtra để thu thập ý kiến, xác định các biến quan sát mới, qua đó điều chỉnh, bổ sung thang đo

về chất lượng dịch vụ logistics Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice

- Nghiên cứu định lượng:

+ Được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp sử dụng bảng câu hỏi có 19 biến quan sát Nên số lượng khảo sát là 205 khách hàng đến tham quan và mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.opxtra

+ Để đảm bảo tính tính khách quan của khảo sát thì khách hàng được phỏng vấn

từ 18 tuổi trở lên, cả nam và nữ, được khảo sát tại nhiều địa điểm khác nhau Cụ thể là

45 khách tại Co.opxtra Linh Trung (Quận Thủ Đức), 45 khách tại Co.opxtra Phạm Văn Đồng (Quận Thủ Đức), 55 khách Co.opxtra Sư Vạn Hạnh (Quận 10), và 60 khách tại Co.opxtra Tân Phong (Quận 7) để thu thập thông tin phục vụ thống kê mô tả

+ Thông tin thu thập bao gồm cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp trong đó dữ liệu thứ cấp được thu thập từ Phòng/Ban chức năng của hệ thống Saigon Co.op, Co.opxtra, cơ quan truyền thông,…thông tin sơ cấp được thu thập từ việc khảo sát thực tế khách hàng và được xử lý thống kê bằng phần mềm excel

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài có ý nghĩa thực tiễn cho những nhà quản lý của Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice Đề tài sẽ tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics

từ đó xác định được các điểm mạnh cần phát huy thêm cũng như các điểm yếu cần được khắc phục Tác giả cũng cố gắng đi sâu để tìm hiểu nguyên nhân sâu xa của vấn đề; để từ đó đưa ra các giải pháp giúp cho việc thay đổi để nâng cao chất lượng dịch

vụ logistics cho các nhà quản lý của Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice tham khảo để áp dụng trong giai đoạn 2020 - 2025

6 Kết cấu đề tài

Đề tài nghiên cứu gồm các chương với nội dung cụ thể như sau:

Phần mở đầu: Giới thiệu sơ lược cũng như lý do tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice” làm đề tài nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ Logistics Giới thiệu những khái niệm liên quan, lược khảo một số nghiên cứu về hoạt động dịch vụ logistics và đề xuất thang đo sử dụng cho đề tài

Chương 2: Giới thiệu chung về Công ty và thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice hiện nay

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice

Phần kết luận: Nêu lên những kết quả nghiên cứu cơ bản đạt được cũng như những hạn chế của đề tài

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Tổng quan về dịch vụ logistics

1.1.1 Khái niệm logistics và dịch vụ logistics

Theo Mangan, Lalwani và Butcher thì “logistics là quá trình cung cấp hàng hóa đúng số lượng và đúng chất lượng tại đúng nơi vào đúng thời điểm cho khách hàng với một chi phí hợp lý” (Mangan, Lalwani và Butcher, 2008, trang 9)

Theo bản hướng dẫn các vấn đề liên quan đến phát triển chính sách trong lĩnh vực logistics của UNESCAP (United Nations Economics and Social Commission for Asia and the Pacific) thì logistics được định nghĩa là việc việc quản lý dòng chung chuyển và lưu kho nguyên vật liệu, quá trình sản xuất, thành phẩm và xử lý các thông tin liên quan từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ cuối cùng theo yêu cầu của khách hàng Hiểu một cách rộng hơn nó còn bao gồm cả việc thu hồi và xử lý phế phẩm (UNESCAP, 2013, trang 11)

Theo Rushton, Oxley và Croucher thì “Logistics liên quan đến khả năng lưu thông nguồn hàng từ nơi sản xuất đến điểm tiêu thụ sao cho đảm bảo hiệu quả về mặt chi phí mà vẫn cung cấp dịch vụ có thể chấp nhận được cho khách hàng” (Rushton, Oxley và Croucher, 2010, trang 9)

Mặc dù có nhiều cách định nghĩa, có sự khác nhau cách diễn đạt và từ ngữ, cách trình bày nhưng trong nội dung, tất cả đều cho rằng logistics chính là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm, qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối tới tay người tiêu dùng Mục đích của logistics là giảm chi phí phát sinh hoặc sẽ phát sinh với một thời gian ngắn nhất trong quá trình vận động của nguyên vật liệu phục vụ sản xuất cũng như phân phối hàng hóa một cách kịp thời Tóm lại, logistics là nghệ thuật tổ chức sự vận động của hàng hóa, nguyên vật liệu từ khi mua sắm, qua các quá trình lưu kho, sản xuất, phân phối cho đến khi đưa đến tay người tiêu dùng

Hoạt động logistics có thể biểu diễn dưới dạng sơ đồ hình 1.1 và trong sơ đồ ta thấy có logistics ngoại biên và nội biên Đây chính là hai hình thức chính của hoạt động logistics

Logistics nội biên Logistics ngoại biên

Hình 1.1: Mô hình tổng quan về logistics

(Nguồn: Logistics Khả năng ứng dụng và phát triển trong kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam, NXB Giao thông vận tải, 2006)

Khác với thuật ngữ “logistics”, thuật ngữ “dịch vụ logistics” không được định nghĩa cũng như xem xét đến nhiều trong các văn bản tài liệu nước ngoài

Theo Filho và Souki (2007) cho rằng dịch vụ logistics, sẽ là một chức năng đạt được từ việc quản lý của các biến số hoạt động của hệ thống hậu cần, chẳng hạn như: quy trình đặt hàng, vận chuyển và lưu kho, vạch ra những cách kết hợp giữa định vị giá, khuyến mại, sản phẩm và kết hợp với marketing của tổ chức

Daskin (1985) cho rằng dịch vụ logistics liên quan đến việc thiết kế và vận hành những hệ thống liên tổ chức mà cho phép hàng hóa có thể vượt qua giới hạn về thời gian và không gian

Trong khi đó, theo Luật Thương mại 2005 (Điều 233) đưa ra định nghĩa dịch vụ logistics như sau: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thõa thuận với khách hàng để hưởng thù lao”

Nếu tách biệt thuật ngữ “dịch vụ logistics” thành hai phần riêng biệt là “dịch vụ” và “logistics” sẽ khiến việc hiểu được bản chất cũng như đặc điểm của dịch vụ

Điểm cung

cấp nguyên

vật liệu

Kho dự trữ nguyên liệu

Kho dự trữ sản phẩm

logistics trở nên khó khăn Chính vì vậy có thể hiểu một cách rất tổng quát hai khái niệm “logistics” và “dịch vụ logistics” là một, cả hai đều ám chỉ việc thực hiện và kiểm soát toàn bộ hàng hóa cùng những thông tin có liên quan từ nơi hình thành nên hàng hóa cho đến điểm tiêu thụ cuối cùng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ logistics

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa thông thường, làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và kiểm soát

1.1.2.1 Tính vô hình

Do dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, không có hình dạng, kích thước, màu sắc cho nên cũng không thể nhìn thấy được, cũng không nắm giữ được hay nếm, ngửi Đối với dịch vụ, chúng ta không thể dễ dàng nhận biết được bằng các giác quan của mình, do vậy việc kiểm tra đánh giá dịch vụ thường rất khó khăn Sự vô hình này

đã tạo ra khó khăn cho doanh nghiệp trong việc cung cấp, kiểm tra, đo lường, duy trì,

hoàn thiện chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999 trang 21)

1.1.2.2 Tính không đồng nhất

Tính không đồng nhất hay tính khác biệt của dịch vụ là việc dịch vụ khác nhau

sẽ có phương pháp thực hiện khác nhau, tùy thuộc lĩnh vực, cách thức phục vụ, nhà cung cấp, thời gian thực hiện, Ngoài ra, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông đến thứ cấp, tùy thuộc yêu cầu của khách hàng

(Caruana, 1997) Chính vì thể, để có thể đánh giá dịch vụ tốt hay không tốt thì không

thể căn cứ vào một tiêu chuẩn cụ thể mà phải xem xét đến nhiều yếu tố liên quan khác nhâu trong quá trình cung cấp dịch đó

của quá trình tạo ra dịch vụ đó (Caruana, 1997, trang 604) Nên việc đảm bảo được

chất lượng dịch vụ ở mức cao là điều không hề đơn giản vì bất kỳ mội sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ thì sẽ tác động trực tiếp đến khách hàng ngay lập tức

1.1.2.4 Tính không thể cất trữ

Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó Do vậy, dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi mua đi bán lại như các hàng hóa thông thường Doanh nghiệp có thể ưu tiên thực hiện các bước của dịch vụ hoặc các loại dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể lưu trữ, để dành rồi đem ra tiêu thụ khi khác Tính không thể cất trữ này sẽ không là vấn đề khi nhu cầu của khách hàng ổn định nhưng khi nhu cầu thay đổi hoặc sụt giảm, các công ty dịch vụ sẽ gặp rất nhiều khó khăn Ngoài ra,

do sản phẩm dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại; khi khách hàng không hài lòng về dịch vụ, họ có thể được hoàn tiền nhưng doanh nghiệp lại không thể thu hồi dịch vụ như đối với các sản phẩm vật chất thông thường

Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ, dịch vụ logistics còn có những đặc điểm riêng như:

- Logistics là một chuỗi hoạt động và hệ thống thông tin

Dịch vụ logistics là một chuỗi công việc có tính chất liên hoàn, số lượng công việc nhiều, tính chất công việc phức tạp, thời gian thực hiện kéo dài Là một hệ thống các hoạt động nhằm tối ưu hoá mọi công việc, mọi thao tác từ khâu cung ứng, sản xuất, phân phối và tiêu dùng sản phẩm chứ không phải chỉ là "kho" và "vận", "giao" và

"nhận" như một số người lầm tưởng Tất cả các công việc là một chuỗi các dịch vụ có

sự liên kết với nhau chứ không chỉ là một dịch vụ đơn lẻ Logistics hoạt động liên quan tới quá trình vận động và lưu kho của nguyên liệu đầu vào, qua các bước trung gian và đi ra khỏi doanh nghiệp, thâm nhập vào các kênh phân phối trước khi đi đến tay người tiêu dùng cuối cùng Trong chuỗi logistics, cấu trúc tương tác giữa con người, thiết bị, các phương pháp và quy trình nhằm cung cấp các thông tin một cách đầy đủ, chính xác tạo cơ sở để các nhà quản trị logistics xây dựng các mục tiêu, kế hoạch thực thi và kiểm soát logistics hiệu quả phù hợp với doanh nghiệp

Từ những thông tin trong quá trình logistics sẽ hỗ trợ nhà quản trị có đầy đủ thông tin về biến động của nhu cầu người tiêu dùng, thị trường và nguồn cung ứng từ các nhà cung cấp, qua đó chủ động xây dựng các phương án, kế hoạch mua hàng, giao hàng, dự trữ, mua dịch vụ vận tải… một cách hợp lý, vừa thỏa mãn yêu cầu của khách hàng lại vừa có mức chi phí thấp nhất Ngoài ra, hệ thống thông tin logistics còn góp phần đảm bảo sự linh hoạt trong các hoạt động logistics, xây dựng chương trình

logistics hiệu quả, chỉ rõ thời gian, không gian và phương pháp vận hành các chu kỳ hoạt động trong logistics

- Logistics có chức năng hỗ trợ

Logistics có chức năng hỗ trợ, thể hiện ở điểm nó cung cấp sự hỗ trợ cho các bộ phận khác của doanh nghiệp Logistics gắn liền cả quá trình nhập nguyên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh lưu thông, phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng Sản xuất được logistics hỗ trợ thông qua quản lý sự di chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu đi vào doanh nghiệp và bán thành phẩm di chuyển trong doanh nghiệp Marketing được logistics hỗ trợ thông qua quản

lý việc di chuyển và lưu trữ hàng hóa Logistics hỗ trợ sản xuất và marketing có thể dẫn đến yêu cầu phải đào tạo nguồn nhân lực hay đóng vai trò liên kết với chức năng tài chính để giải quyết bất kỳ xung đột nào phát sinh giữa chức năng của doanh nghiệp khi có quá nhiều mục tiêu phải hoàn thành cùng lúc

1.1.3 Vai trò của dịch vụ logistics

1.1.3.1 Tăng lợi thế cạnh tranh

Theo Dantas (2000) thì dịch vụ logistics là công cụ cơ bản cho những thành

công mang tính chiến lược của các ngành, nó góp phần làm tăng tính linh hoạt, cải thiện dịch vụ và giảm thiểu chi phí, các yếu tố này không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn cạnh tranh trong thị trường hiện nay Trong thời đại kinh tế thị trường mở có sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì khách hàng có thể mua được những sản phẩm có tính năng tương tự từ nhiều nhà cung cấp khác nhau, trong khi đó người bán chỉ có thể tạo sự khác biệt thông qua một số chính sách riêng biệt của mình như: giá bán, chất lượng dịch vụ khách hàng kèm theo sản phẩm Khi đó dịch vụ logistics trở thành điểm khác biệt, lợi thế cạnh tranh để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và mua hàng của các doanh nghiệp, và nó cũng là điểm nhấn để khách hàng có thể phân biệt doanh nghiệp mình với các đối thủ cạnh tranh khác

1.1.3.2 Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Theo Fawcett (1996), Daugherty và các cộng sự (1998) thì thông qua việc quản

lý quá trình logistics có thể có được sự hài lòng của khách hàng với mức chi phí giảm Logistics là một khía cạnh quan trọng không chỉ bởi vì nó tăng hiệu quả hoạt động mà còn bởi vì nó có thể tăng lòng trung thành của khách hàng thông qua việc cải tiến dịch

vụ bằng cách tùy chỉnh các dịch vụ khách hàng và trả lời nhanh chóng nhu cầu của họ Như chúng ta đã biết, hoạt động logistics đóng vai trò then chốt trong việc đưa sản phẩm đến đúng nơi cần đến, đúng thời điểm thích hợp với mức chi phí hợp lý, Sản phẩm/dịch vụ chỉ có thể làm thõa mãn khách hàng và có giá trị khi và chỉ khi nó đến được với khách hàng đúng thời hạn, địa điểm quy định Còn có rất nhiều nhận định và

mô tả về cách mà logistics tạo ra sự hài lòng của khách hàng nhưng tổng hợp lại thì lý

do đơn giản nhất là logitics tạo ra sự tiện ích về thời gian và không gian

1.1.3.3 Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

Trong nền kinh tế hiện đại, áp lực về việc luân chuyển hàng hóa là rất lớn và phức tạp cả về số lượng và cách thức Nhưng thông qua các hoạt động logistics mà hàng hóa sẽ được đảm bảo được các yêu cầu như đúng lúc, kịp thời Bên cạnh đó là luôn giúp cho doanh nghiệp quản lý và khống chế được mức tồn kho định mức theo mục tiêu, tăng vòng quay hàng hóa và giảm chi phí Đồng thời, các công cụ hỗ trợ như công nghệ thông tin ngày càng có nhiều tính năng ưu việt, đơn giản, dễ thực hiện sẽ cho phép doanh nghiệp kết hợp chặt chẽ quá trình cung ứng, lưu kho, tiêu thụ, vận tải làm cho cả quá trình trở nên khéo kín, nhanh chóng, hiệu quả và dễ quản lý hơn

Thực tế cho thấy, để tăng quy mô, mở rộng thêm cơ sở, mạng lưới kinh doanh thì một trong những vấn đề mà doanh nghiệp phải lo lắng đó là chi phí logisitics sẽ gia tăng nếu không có sự kết nối hợp lý giữa các đầu mối, có cách thức kiểm soát dòng luân chuyển hàng hóa, mức tồn kho, Tuy nhiên logistics đúng thì sẽ giúp giải quyết

cả đầu vào lẫn đầu ra cho doanh nghiệp một cách hiệu quả, tối ưu hoá quá trình chung chuyển nguyên vật liệu, hàng hoá, dịch vụ…logistics sẽ giúp giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã thành công lớn nhờ có chiến lược và hoạt động logistics đúng đắn Nhưng cũng không ít doanh nghiệp gặp khó khăn, thậm chí thất bại vì có những quyết định sai lầm trong hoạt động logistics như: chọn sai vị trí, dự trữ không phù hợp, tổ chức vận chuyển không hiệu quả…

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ logistics

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình Khách

hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết khi trải nghiệm

Zeithaml 1987 giải thích: “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”

Lewis và Booms thì lại cho rằng: “chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức

độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây về chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng với những hoạt động cụ thể thực tế nhằm đáp ứng những kỳ vọng đó

- Những đánh giá của chất lượng không chỉ tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực hiện dịch vụ

Parasuraman định nghĩa “chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa

mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” (Parasuraman

1988, trang 15)

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong

đợi của họ (Parasuraman/Zeithal, 1991) Việc phát triển một hệ thống xác định được

những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

1.2.1.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ

Chất lượng được đo bởi sự thõa mãn nhu cầu của người dùng Nếu một sản phẩm khi được cung cấp đến tay người dùng nhưng vì một vài lý do nào đó lại bị đánh

giá là không đáp ứng được nhu cầu thì sản phẩm đó bị coi là kém chất lượng, mặt dù sản phẩm rất hiện đại, được sản xuất với trình độ công nghệ cao Dựa theo nội dung này thì đây sẽ là cơ sở để các nhà quản lý xây dựng những chính sách, chiến lược kinh doanh riêng cho phù hợp với doanh nghiệp của mình

Do chất lượng được đo bởi sự thõa mãn nhu cầu khách hàng, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, hay điều kiện

sử dụng Khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm, thì chỉ xét đến mọi đặc tính của sản phẩm có liên quan đến sự thõa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng Từ đó ta có thể thấy được chất lượng dịch vụ có các thuộc tính như sau:

- Mang tính chủ quan

- Không có chuẩn mực

- Thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

- Không đồng nghĩa với sự hoàn hảo

1.2.2 Chất lượng dịch vụ logistics

1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics

Như khái niệm đã trình bày, ta có thể thấy dịch vụ logistics chủ yếu bao gồm: Dịch vụ bốc xếp hàng hoá bao gồm cả dịch vụ bốc xếp container, dịch vụ kho bãi và lưu trữ hàng hoá bao gồm cả kinh doanh kho bãi container và kho xử lí nguyên liệu, thiết bị, dịch vụ đại lí vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lí làm thủ tục hải quan và lập

kế hoạch bốc dỡ hàng hoá, các dịch vụ hỗ trợ khác Logistics là một ngành dịch vụ, sản phẩm của ngành không hiện hữu song đây cũng là một loại hàng hoá vì vậy chất lượng dich vụ logistics được xem xét thông qua khái niệm chất lượng nói chung

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa như sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và các bên

có liên quan” Như vậy chất lượng được đo bằng độ thoả mãn của khách hàng, sản

phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng khi nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,mà nhu cầu này lại luôn thay đổi vì vậy mà chất lượng của sản phẩm cũng cần thay đổi theo thời gian, không gian…Tuy nhiên các nhu cầu của khách hàng cũng phải được công

bố rộng rãi dưới dạng các tiêu chuẩn, các quy định nhằm dễ dàng cho việc kiểm tra đánh giá Đối với hệ thống logistics, một hệ thống đạt tiêu chuẩn chất lượng khi nó có khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Hay chất lượng dịch vụ logistics là tập hợp các khả năng của cả hệ thống có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về thời gian giao nhận, chất lượng bến bãi, độ an toàn của hàng hoá được vận chuyển, thái độ phục vụ, giá cả của dịch vụ,… Cũng như các loại hàng hoá khác chất lượng dịch vụ logistics mang đặc điểm chung của chất lượng đó là:

1/ Chất lượng dịch vụ đo bằng sự thoả mãn nhu cầu vì vậy mà dù vì bất kì lí do nào nếu dịch vụ không được khách hàng chấp nhận có nghĩa là chất lượng dịch vụ logistics tại đó còn yếu kém

2/ Do chất lượng đo bằng sự thoả mãn nhu cầu mà nhu cầu thì luôn thay đổi nên chất lượng cũng cần thay đổi theo thời gian không gian.Đặc điểm này cũng đúng đối với dịch vụ logistics Theo thời gian nhu cầu của khách hàng tăng lên Nếu như trước kia sản phẩm chỉ cần được mang đến đúng thời gian địa điểm là có thể được thì bây giờ dịch vụ phải tiết kiệm nhất cho khách hàng về thời gian cũng như tiền bạc…

3/ Khi xem xét chất lượng của dịch vụ ta chỉ xét đến đặc tính của khách hàng và đối tượng có liên quan như yêu cầu mang tính pháp chế,nhu cầu của cộng đồng xã hội Việc vận chuyển hàng hoá ngoài làm vừa lòng khách hàng thì hàng hoá đó không được phép là hàng cấm theo quy định của pháp luật

4/ Nhu cầu về dịch vụ logistics được cụ thể hoá thành các tiêu chuẩn đánh giá

1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ logistic

Các yếu tố bên ngoài

a Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng GDP, GNP, khách hàng tiềm năng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, cán cân thanh toán, lạm phát thất nghiệp,… tác động thường xuyên liên tục lên một doanh nghiệp Nó không chỉ là những biểu hiện hiện tại mà xu hướng biến động của chúng trong tương lai cũng không kém phần quan trọng Các yếu tố của môi trường kinh tế có thể tạo ra thuận lợi

hoặc bất lợi đối với chất lượng dịch vụ logistics

b Môi trường chính trị và pháp luật

Bao gồm hệ thống pháp luật và cơ chế chính sách của các quốc gia cho việc phát triển thị trường dịch vụ logistics Đối với mỗi quốc gia có hệ thống pháp luật và chính sách khác nhau, nó có thể kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp hay thúc đẩy phát triển nâng chất lượng dịch vụ logistics Vì thế, các doanh nghiệp cần phải nắm bắt tốt các quy định này cũng như xu hướng chính trị, ngoại giao, thương mại như: chính sách đầu tư, thành lập và phá sản, tiền lương công nhân, tiếp thị, …

c Môi trường văn hóa xã hội

Văn hóa xã hội là yếu tố tác động nhanh và nhạy cảm với doanh nghiệp Bên cạnh các chuẩn mực chung của một quốc gia, dân tộc, nó còn tồn tại các chuẩn mực riêng của từng vùng miền và của nhiều tầng lớp khác nhau Doanh nghiệp dựa vào điều này tạo ra lợi thế phát triển chất lượng dịch vụ logistics của mình và tránh được các tác động không mong muốn từ thị trường

Các điểm văn hóa xã hội cần chú ý là:

- Những quan điểm về đạo đức, thẩm mỹ, nghề nghiệp, lối sống

- Những phong tục tập quán truyền thống

- Các quan tâm và ưu tiên xã hội

- Trình độ học vấn và nhận thức

d Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của nền kinh tế

Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ quốc tế nói chung và dịch vụ logistics nói riêng thì cơ sở hạ tầng có ý nghĩa quan trọng, tạo tiền đề cho việc cung ứng và sử dụng dịch vụ một cách thuận lợi Cơ sở hạ tầng kỹ thuật như giao thông đối ngoại, các công trình công cộng, năng lực phục vụ cho quá trình kinh doanh Các yếu tố này có thể tạo ra bất lợi hay thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh hiện nay

e Môi trường công nghệ

Môi trường công nghệ là yếu tố rất lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp Việc sử dụng hiệu quả các yếu tố tiến bộ của công nghệ thông tin góp phần giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình Vì thế, doanh nghiệp không ngừng cải tiến khoa học công nghệ, nắm bắt các xu

hướng công nghệ tiên tiến và xem đây như một yếu tố để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics

f Các đối thủ cạnh tranh hiện tại trong ngành

Các đối thủ cạnh tranh trong ngành sẽ giúp doanh nghiệp phải không ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để chiếm được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Như vậy đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ logistics của doanh nghiệp Như vậy các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp rất rộng lớn và có nhiều tác động đến chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một hệ thống thông tin bên ngoài đầy đủ và cập nhật, thông qua đó phân tích giúp cho doanh nghiệp tận dụng tốt các cơ hội bên ngoài

để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của mình

Yếu tố bên trong nội bộ doanh nghiệp

a Cơ sở hạ tầng kĩ thuật của doanh nghiệp

Cấu trúc hạ tầng kĩ thuật bao gồm các các cơ sở vật của doanh nghiệp Các hoạt động này được tiến hành trôi chảy, hiện đại, hiệu quả giúp cho các hoạt động khác diễn ra tốt và khách hàng cảm nhận được sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

b Nguồn lực tài chính của doanh nghiệp

Nguồn lực tài chính là yếu tố quan trọng của doanh nghiệp giúp doanh nghiệp thực hiện những dịch vụ bổ trợ, cải thiện cơ sở hạ tầng để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Nếu nguồn lực tài chính yếu kém thì doanh nghiệp không thể đáp ứng được các yêu cầu về chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp

c Nguồn nhân lực của doanh nghiệp

Nhân lực là nguồn lực quý nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào trong thời đại nền kinh tế trí thức như hiện nay, vì suy cho cùng chính con người tạo ra các nguồn lực còn lại, tức là con người quyết định sự thành công trong cạnh tranh của doanh nghiệp

Nó bao gồm các hoạt động tuyển mộ, đào tạo phát triển, bố trí và đãi ngộ Nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn gắn bó vì mục tiêu chung của doanh nghiệp với một cơ cấu linh hoạt, gọn nhẹ tạo cho doanh nghiệp có được chất lượng dịch vụ tốt nhất

1.3 Mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ logistics

Năm 2007, Filho và Souki đã thực hiện nghiên cứu: “Đo lường chất lượng dịch

vụ logistics và ý định hành vi của các nhà bán lẻ: một nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực nước uống có ga” Nghiên cứu được trình bày và đăng trong báo cáo thường

niên lần thứ 18 của Hiệp hội Quản lý Sản xuất và Vận hành (Production and Operation Management Society-POMS) được diễn ra tại Dallas, Mỹ Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng và ý định hành vi của các nhà bán lẻ Bài nghiên cứu này có hạn chế là biến quan sát chỉ được thực hiện ở Brazil mà không được thực hiện ở thị trường khác và phân khúc các nhà bán lẻ nhỏ mà chưa kiểm chứng xem có phù hợp với các nhà bán lẻ tầm trung hay lớn Xây dựng dựa trên mô hình chín thành phần của LSQ, Feng và các cộng sự (2007)

xuất mô hình mới của họ trong bài nghiên cứu “Nghiên cứu khám phá về thang đo

chất lượng dịch vụ logistics trong phương thức mua sắm trực tuyến” đăng trên tạp chí

khoa học của đại học Zhejiang, số 8, 2007 (Feng và các cộng sự, 2007, trang 926-931)

Từ khảo sát cho gần 200 khách hàng mua sắm online sử dụng dịch vụ logistics ở Trung Quốc, Feng và các cộng sự đưa ra một mô hình dành riêng cho mua sắm trực tuyến với 6 khía cạnh: chất lượng thời gian, chất lượng thông tin liên lạc cá nhân, chất lượng đơn đặt hàng, trật tự đơn đặt hàng, điều kiện đặt hàng và sự thuận tiện Mặc dù

mô hình này cung cấp một công cụ có ý nghĩa đối với các trung tâm mua sắm trực tuyến trong việc đo lường nhận thức của khách hàng về mức độ dịch vụ của họ, nó mang hai hạn chế lớn Đầu tiên, chất lượng cảm nhận của khách hàng được khai thác cho tất cả các biến bên ngoài làm cho các biến chủ quan và dễ bị tổn hại đến đặc điểm

cá nhân của mỗi khách hàng như kỹ năng sử dụng web, nhạy cảm với giá, nhu cầu về thời gian giao hàng Thứ hai, nghiên cứu này dành riêng cho việc mua sắm trực tuyến

nhưng lại chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu các khía cạnh logistics mà thiếu nghiên cứu

về niềm tin của khách hàng và hành vi mua sắm Nghiên cứu của Feng và các cộng sự (2007), Jian và Zhengpeng (2008) đưa ra một mô hình của 6 yếu tố: chất lượng nhân

sự, chất lượng thông tin, đặt hàng, sự nguyên vẹn hàng hóa, các lỗi được xử lý, tính kịp thời Sự hạn chế của mô hình này là thiếu công nhận và xác nhận các ứng dụng

Năm 2013, Thái Văn Vinh đã có một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics

tại Singapore với tên “Chất lượng dịch vụ logistics: mô hình nghiên cứu và bằng

chứng thực nghiệm” được đăng trên tạp chí Journal of Logistics: Research and

Applications, số 16 (Vinh, 2013, trang 114-131) Trong nghiên cứu này, ngoài các yếu

tố trong mô hình LSQ thì các tác giả đã bổ sung thêm yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp và trách nhiệm xã hội Nghiên cứu thực hiện theo hai bước là sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với thị trường sau đó thực hiện khảo sát Kết quả khảo sát trực tuyến thu thập được 171 mẫu hợp lệ Phương pháp phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm tra các giả thuyết của mô hình nghiên cứu Kết quả cho thấy năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics là: hướng đến khách hàng, tính kịp thời, hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng hoàn thành đơn hàng

Với thị trường Việt Nam, Nguyễn Thị Mai Trinh đã có nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần đầu tư Thế giới di động với tên “Một số

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần đầu tư Thế giới di động” Trong nghiên cứu này, tác giả tiến hành nghiên cứu dựa trên mô hình chín

thành phần của LSQ Sau khi thực hiện khảo sát khách hàng, kết quả số liệu được xử

lý thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA từ đó đưa ra một mô hình mới phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần đầu tư Thế giới di động Cuối cùng, người viết cũng đã tiến hành phân tích đối chứng giữa thực trạng và kết quả nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần đầu tư Thế giới di động

1.3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch

vụ là mô hình Gronroos 1984 và mô hình Parasuraman 1985 chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman là được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá Mô hình năm khác

biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần Đó là mô hình SERVQUAL

Bảng 1.1 Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL

5 Phương tiện hữu hình

(Tangibles) Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị

(Nguồn: Parasuraman, 1988)

Để đánh giá chất lượng dịch vụ logistics đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng

mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ như Mentzer, Gomes và Krapfel (1989), Bienstock và các cộng sự (1997) Theo Brensinger và Douglas (1990), Bakakus và Boller (1992) thì cần một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành

Mentzer, Flint và Kent (1999, 2001) đã đưa ra một mô hình LSQ (Logistics Service Quality- Chất lượng dịch vụ logistics) và 9 thang đo cụ thể dành cho chất lượng dịch vụ logistics Theo Mentzer và các cộng sự (2001) thì mô hình này giúp đo lường được chất lượng dịch vụ một cách khách quan dựa vào nhận thức của khách hàng về hoạt động logistics và đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ logistics Mô hình LSQ đã được công nhận rộng rãi và đáng tin cậy trong việc đánh giá tầm ảnh hưởng của chất lượng logistics đến các hoạt động của doanh nghiệp Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã sử dụng mô hình LSQ để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

logistics như Bienstock và các cộng sự (2008); Kamble và Rault (2011); Saura và các cộng sự (2008); Mô hình LSQ ban đầu được Mentzer, Flint và Kent (1999) dựa vào nghiên cứu định tính, thuyết dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ logistics và thang đo SERVQUAL để đưa ra thang đo gồm 9 thành phần của chất lượng dịch vụ logistics

Hình 1.2: Mô hình LSQ đo lường chất lượng dịch vụ Logistics

+ Quy trình đặt hàng: là hiệu suất và hiệu quả của thủ tục mà các nhà cung ứng theo đuổi Vấn đề thiết yếu của thủ tục đặt hàng là tính dễ sử dụng và có hiệu quả (Mentzer và các cộng sự, 1999)

+ Tính kịp thời: là một yếu tố được đánh giá quan trọng trong mô hình LSQ Tính kịp thời đề cập đến việc đơn hàng được giao đúng thời hạn như đã cam kết Tính kịp thời là khoảng thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc khách hàng nhận hàng, và có thể bị ảnh hưởng bỡi thời gian vận chuyển hay đặt lại đơn hàng khi đơn hàng không sẵn có (Mentzer và các cộng sự, 1999)

+ Điều kiện đặt hàng: nhằm đề cập đến việc đơn hàng thiếu hụt do hư hại Nếu sản phẩm bị hư hại, khách hàng không thể sử dụng chúng và lúc đó sẽ làm các thủ tục điều chỉnh với nhà cung ứng tùy thuộc vào từng thiệt hại (Mentzer và cộng sự, 1999)

+ Chất lượng nhân viên: chính là tư duy “hướng đến khách hàng” của người nhân viên đang làm việc tại nhà cung cấp dịch vụ logistics Cụ thể là khách hàng thường quan tâm về việc nhân viên phục vụ khách hàng có am hiểu về nhu cầu của khách hàng, cảm thông với các rắc rối/khó khăn của khách hàng và giúp họ giải quyết các vấn đề (Mentzer và các cộng sự, 2001)

+ Xử lý sai lệch: đề cập đến việc các nhà cung cấp sẽ giải quyết như thế nào đối với các đơn hàng có sai lệch, hư hỏng sau khi giao cho khách hàng (Mentzer và các cộng sự, 1999)

+ Tính chính xác đơn hàng: bao gồm có đúng chủng loại sản phẩm trong đơn hàng, số lượng sản phẩm trong đơn hàng và không có sản phẩm hỏng (Mentzer và các cộng sự, 1999)

+ Tính sẵn có: đề cập đến việc sản phẩm sẵn có, được dự trữ để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là những đơn hàng số lượng lớn Khách hàng sẽ hài lòng nếu họ được đáp ứng đúng số lượng họ mong muốn Đây cũng là yếu tố để đánh giá hoạt động logistics của một doanh nghiệp có tốt hay không (Bienstock và các cộng sự, 1997; Mentzer và các cộng sự ,2001)

+ Chất lượng đơn hàng: tức là nói về chất lượng của chính sản phẩm chính là việc các sản phẩm phù hợp với các thông số kỹ thuật và nhu cầu của khách hàng Cũng như việc đảm bảo hàng hóa không bị hư hỏng trong suốt quá trình logistics (Mentzer

và các cộng sự, 1999)

1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình LSQ gồm 09 thành phần và các thành phần đã được chứng minh có tính hệ thống và có ý nghĩa với sự hài lòng của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ logistics Để tăng thêm tính vững chắc cho lựa chọn của mình, luận văn nêu ra một số cơ sở lý giải cho lựa chọn lý thuyết nền tảng của mình Cụ thể là:

+ Mô hình chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) được xây dựng trên cơ sở nền lý thuyết của của mô hình dịch vụ phân phối thuần túy (Physical Distribution Service-PDS) và dịch vụ marketing hướng đến khách hàng Hơn nữa mô hình dịch vụ phân phối thuần túy PDS đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng khi nghiên cứu về hoạt động logistics như Mentzer và các cộng sự (1989), Bienstock và các cộng sự (1997), Mehta và các cộng sự (1998), Chính vì lý do đó, sự vững vàng, tối ưu của mô hình

LSQ chính là việc mô hình LSQ có cơ sở lý luận vững chắc và thang đo hướng tới sự đánh giá từ phía khách hàng, người sử dụng và hưởng thụ dịch vụ logistics trực tiếp

+ Thứ hai là mô hình LSQ có đầy đủ các yếu tố phù hợp đánh giá toàn diện các khía cạnh hoạt động logistics của Saigon Co-op Fairprice Trong khi mô hình SERVQUAL thuần túy không thể đánh giá hết các khía cạnh của hoạt động Logistics của Saigon Co-op Fairprice, thì mô hình LSQ có phân khúc thì không có nhưng đánh giá tương đối chính xác vì đối tượng khách hàng của Saigon Co-op Fairprice khá đa dạng không chỉ tập trung vào một nhóm cụ thể, hơn nữa mối quan hệ giữa các biến khá phức tạp trong khi thời gian thực hiện và khả năng nghiên cứu chuyên sâu của người viết có hạn chế Bên cạnh đó mô hình LSQ mở rộng của Bienstock dường như thiên về nhóm đối tượng khách hàng có thói quen mua sắm trực tuyến nhiều hơn mà không thể khái quát các hình thức bán hàng khác của Saigon Co-op Fairprice

+ Mô hình chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) đã được thử nghiệm và chứng minh là phù hợp trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics tại các thị trường khác nhau như Hoa Kỳ, Singapore, Ấn Độ, Việt Nam (Rafiq and Jaafar, 2007; Feng, Zheng và Tan, 2007; Thai, 2013; Trinh, 2015)

LSQ được xem là mô hình nền tảng và đáng tin cậy trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu cũng nhận ra rằng, có thể bớt hoặc có thêm các thành phần liên quan khác cũng có khả năng giải thích tốt về chất lượng dịch vụ logistics trong từng lĩnh vực khác nhau Từ lý do đó, người viết sẽ tiếp tục khảo sát một số nghiên cứu trước đây cũng như xác định các khoảng trống nghiên cứu để hoàn thiện các thành phần bổ sung vào mô hình nghiên cứu của mình cũng như các thang đo cụ thể cho từng thành phần, đồng thời xác định được phương pháp nghiên cứu phù hợp cho mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Saigon Co-op Fairprice Từ kết quả nghiên cứu đó, luận văn sẽ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Saigon Co-op Fairprice

1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics

1.3.4.1 Chất lượng thông tin

Hệ thống thông tin logistics là một cấu trúc tương tác giữa con người, thiết bị, các phương pháp và quy trình nhằm cung cấp các thông tin thích hợp cho các nhà quản trị Logistics với mục tiêu lập kế hoạch, thực thi và kiểm soát Logistics hiệu quả Nếu

không quản lý tốt thông tin, các nhà quản trị logistics không thể biết được khách hàng muốn gì, cần dự trữ bao nhiêu, khi nào cần sản xuất và vận chuyển… Thông tin giúp doanh nghiêp thấy được các hoạt động logistics một cách rõ nét, nhờ đó nhà quản trị

có thể cải tiến tốt hơn trong quá trình thực hiện

Chất lượng thông tin đề cập đến nhận thức của khách hàng về thông tin được cung cấp bởi nhà cung ứng về sản phẩm dịch vụ Nếu thông tin đầy đủ và chính xác, khách hàng có thể sử dụng thông tin để ra quyết định (Mentzer và cộng sự, 1999) Dựa vào thang đo trong nghiên cứu của Mentzer và cộng sự (2001, 1999), để có căn cứ đánh giá chất lượng thông tin logistic của Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice, đề tài lựa chọn các tiêu chí sau:

- Co.opXtra cung cấp đầy đủ thông tin để tôi đánh giá chất lượng sản phẩm (nguồn gốc, nguyên liệu, giá trị dinh dưỡng, khối lượng, khuyến mãi, hạn sử dụng, )

- Co.opXtra cung cấp đầy đủ hướng dẫn/chỉ dẫn để tôi mua hàng (mua hàng trực tiếp, đặt hàng qua app ứng dụng Co.opxtra, qua website, qua điện thoại, email )

- Co.opXtra luôn cập nhật thông tin mới nhất (các chương trình khuyến mãi, giảm giá sốc, chào sản phẩm mới, )

1.3.4.2 Quy trình đặt hàng

Quy trình đặt hàng là bước khởi đầu của quá trình logistic trong kinh doanh bán

lẻ Nó có ý nghĩa quan trọng đến chất lượng dịch vụ logistic Một quy trình đặt hàng thuận tiện và nhanh chóng sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn Dựa vào thang đo trong nghiên cứu của Mentzer và cộng sự (2001, 1999), tác giả lựa chọn thang đo quy trình đặt hàng trong nghiên cứu gồm các tiêu chí sau:

- Tôi có thể đặt mua hàng tại Co.opXtra bằng nhiều cách thức khác nhau (mua hàng trực tiếp, đặt hàng qua app ứng dụng Co.opxtra, qua website, qua điện thoại, qua ứng dụng giao hàng Grab)

- Tôi không phải chờ đợi lâu từ lúc quyết định mua hàng đến khi hoàn tất (không phải xếp hàng chờ thanh toán, xác nhận đơn hàng, gởi giao hàng tận nhà, )

- Quy trình đặt hàng/mua hàng của Co.opXtra đơn giản

1.3.4.3 Tính kịp thời

Tính kịp thời được coi là yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ logistics (Mentzer và cộng sự, 2001) Tính kịp thời đề cập đến việc đơn đặt hàng được

giao đúng thời hạn như hợp đồng Tính kịp thời còn bao gồm thời gian từ lúc đặt hàng tới lúc nhận hàng Thời gian giao hàng có thể ảnh hưởng tới thời gian vận chuyển, cũng như thời gian thu hồi sản phẩm Thang đo tính kịp thời trong nghiên cứu gồm các tiêu chí sau:

- Co.opXtra luôn giao hàng đúng với thời gian cam kết

- Dòng chờ tính tiền thanh toán tại quầy tính tiền nhanh

1.3.4.4 Điều kiện đặt hàng

Là nhằm đề cập đến vấn đề khi lượng hàng tồn kho có tại siêu thị được ghi nhận trên hệ thống bán hàng đủ để cung ứng cho khách hàng theo yêu cầu, nhưng sau khi kiểm tra thực tế thì về mặt số lượng thì đủ nhưng về chất lượng lại có một số lượng hàng hóa bị hư hại, không đủ tiêu chuẩn giao cho khách hàng Lúc đó phải cần có sự

hỗ trợ gấp từ nhà cung cấp để có thể lấy hàng bổ sung thay thế giao cho khách hàng

Dựa vào thang đo trong nghiên cứu của Mentzer và cộng sự (1999), tác giả lựa chọn các tiêu chí đánh giá điều kiện đặt hàng là:

- Tôi dễ dàng mua được các sản phẩm mình cần tại bất kì cửa hàng nào của Co.opXtra

1.3.4.5 Chất lượng nhân viên

Chất lượng nhân viên đề cập đến việc giao tiếp, trao đổi thông tin hàng hóa giữa khách hàng mua và nhân viên phụ vụ bán hàng Đây cũng là một khâu quan trọng đối với những người liên lạc logistics trong việc cung cấp hàng hóa Khách hàng quan tâm đến việc nhân viên dịch vụ khách hàng có hiểu biết, tư vấn, vui vẻ và giúp họ giải quyết vấn đề về lựa chọn hàng hóa mà trong hầu hết các dịch vụ nhận thức được hình thành trong quá trình cung cấp dịch vụ (Pasurama và cộng sự, 1985) Trong quá trình trao đổi, mua bán hàng hóa, thì một số trường hợp chất lượng nhân viên ảnh hưởng đến quyết định mua hàng nhiều hơn là chất lượng hàng hóa

Dựa vào thang đo trong nghiên cứu Mentzer và cộng sự (1999), tác giả lựa chọn các tiêu chí đánh giá chất lượng nhân viên gồm:

- Nhân viên Co.opXtra có đầy đủ kiến thức về các sản phẩm, được đào tạo tốt

để trả lời các thắc mắc của khách hàng

- Sự tư vấn của nhân viên Co.opXtra làm tôi cảm thấy yên tâm (thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng)

- Nhân viên Co.opXtra luôn phục vụ với thái độ nhiệt tình, ân cần và chu đáo 1.3.4.6 Xử lý sai lệch

Xử lý đơn hàng sai lệch đề cập đến thủ tục giải quyết các đơn hàng sai lệch sau khi giao hàng cho khách hàng (Mentzer và cộng sự, 1999) Dựa vào thang đo trong nghiên cứu của Mentzer và cộng sự (2001, 1999), tác giả lựa chọn các tiêu chí đánh giá gồm:

- Tôi dễ dàng liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng khi có vấn đề không hài lòng với đơn hàng hoặc khi cần xử lý đơn hàng sai lệch

- Co.opXtra luôn giải quyết thỏa đáng, kịp thời đối với đơn hàng sai lệch

- Co.opXtra có quy trình giải quyết đơn hàng sai lệch chi tiết, gọn nhẹ, không gây phiền hà cho khách hàng

- Tôi hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên ở bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận giao hàng,…

Dựa vào nghiên cứu của Mentzer và cộng sự (2001); Bienstock và cộng sự (1997), tác giả đưa ra các tiêu chí đánh giá gồm:

- Co.opXtra luôn giao đúng loại sản phẩm

- Co.opXtra luôn giao đúng số lượng sản phẩm

- Hàng hóa không bị hư hỏng khi tôi nhận hàng

- Luôn có sản phẩm thay thế để lựa chọn khi xảy ra sai lệch

1.3.4.8 Tính sẵn có

Tính sẵn có đề cập đến việc sản phẩm có sẵn trong kho dự trữ của nhà cung cấp

để hoàn thành đơn hàng Yếu tố này đề cập đến các yêu cầu giao hàng được đáp ứng đúng cách, không có khó khăn xảy ra trong trường hợp đáp ứng đơn hàng tối đa và tối thiểu Tính sẵn có liên quan đến khái niệm công ty có thể đáp ứng yêu cầu kịp thời, vì khách hàng sẽ hài lòng khi được đáp ứng số lượng hàng hóa mà họ mong muốn Tính

sẵn có của sản phẩm là một phần quan trọng của logistics xuất sắc (Mentzer và cộng

sự, 1999)

Dựa vào nghiên cứu, tác giả đưa ra các tiêu chí đánh giá gồm:

- Tôi dễ dàng mua hàng với số lượng lớn tại Co.opXtra

- Hàng hóa tại Co.opXtra không bị thiếu hụt, đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng 1.3.4.9 Chất lượng hàng hóa

Chất lượng hàng hóa là toàn bộ những thuộc tính của hàng hóa nói lên bản chất cũng như đặc điểm, tính cách của hàng hóa có giá trị riêng, được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, phù hợp với những điều kiện kĩ thuật hiện

có, quyết định khả năng thỏa mãn nhu cầu nhất định của con người

Dựa vào nghiên cứu của Mentzer và cộng sự (2001), tác giả đưa ra các tiêu chí đánh giá gồm:

- Co.opXtra luôn cung cấp hàng hóa của những nhà sản xuất có uy tín

- Giá cả hàng hóa rất hợp lý, có tính cạnh tranh cao

- Co.opXtra có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, trưng bày hàng hóa đẹp, thu hút khách hàng,…

- Hàng hóa phong phú và trưng bày đẹp

Bảng 1.2: Thang đo về chất lượng dịch vụ logistics tại Co.opxtra

Chất lượng

thông tin

Cung cấp đầy đủ thông tin Mentzer và cộng sự, 1999 Cung cấp các chỉ dẫn Feng và cộng sự, 2007 Thông tin đúng như tiêu chuẩn kĩ thuật Filho và Souki, 2007 Sẵn sàng cung cấp thông tin Mentzer và cộng sự, 1999

Quy trình đặt

hàng

Thủ tục đặt hàng dễ sử dụng Mentzer và cộng sự, 1999 Thủ tục đặt hàng hiệu quả Mentzer và cộng sự, 1999 Thủ tục đặt hàng nhanh chóng Feng và các cộng sự, 2006

Tính chính

xác

Luôn giao đúng loại sản phẩm Mentzer và cộng sự, 1999 Luôn giao đúng số lượng Mentzer và cộng sự, 1999 Luôn có sản phẩm thay thế Mentzer và cộng sự, 1999 Hàng hóa không bị hư hỏng Mentzer và cộng sự, 1999

Tính sẵn có Dễ dàng khi mua số lượng lớn Mentzer và cộng sự, 1999

Luôn có hàng khi đặt mua Bienstock và cộng sự,

Chất lượng

hàng hóa

Đáp ứng đúng yêu cầu kỹ thuật Mentzer và cộng sự, 1999 Giá cả cạnh tranh Feng và các cộng sự, 2006 Chính sách giá Filho và Souki, 2007 Phong phú về chủng loại Feng và các cộng sự, 2006

(Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất, 2020)

Bảng 1.2 trên đây tổng hợp thang đo cho từng thành phần cũng như nguồn của các thang đo được kế thừa, mà người viết đề xuất để thực hiện tiến hành nghiên cứu định tính trước khi xây dựng một bảng khảo sát phù hợp

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Nội dung chương 1 đã trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics Đồng thời với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice, đề tài cũng đề cập tới một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Trên cơ sở đó, tác giả đã lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice sẽ góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ hàng hóa, góp phần củng cố, duy trì và nâng cao uy tín thương hiệu của hệ thống siêu thị Co.opxtra trên thị trường bán lẻ Điều này sẽ giúp cho Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice có thể mở rộng quy mô thị trường, giúp tăng thu nhập, tăng lợi thế cạnh tranh

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI

CÔNG TY TNHH SAIGON CO-OP FAIRPRICE

2.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH Saigon Co-op Fairprice

Ngày 4/5/2013, Liên hiệp HTX Thương mại TPHCM (Saigon Co.op) và Tập đoàn NTUC FairPrice (Singapore) công bố mô hình kinh doanh đại siêu thị lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam

Hình 2.1: Mô hình liên doanh đại siêu thị Co.opxtra

(Nguồn: Phòng Marketing Saigon Co.op, 2019)

Liên doanh Saigon Co.op – NTUC FairPrice ra đời là sự kết hợp giữa 02 tổ chức Hợp tác xã, 02 đơn vị hoạt động thương mại hiện đại hàng đầu của Việt Nam và Singapore, hướng đến mô hình hợp tác tiêu biểu của mô hình Hợp tác xã quốc tế Liên doanh hợp tác này được thừa hưởng kinh nghiệm phát triển thị trường bán lẻ, áp dụng các công nghệ kỹ thuật mới vào hoạt động kinh doanh - sản xuất từ NTUC FairPrice kết hợp với sự am hiểu và sự tin tưởng người tiêu dùng Việt Nam của Saigon Co.op Công ty định hướng sẽ xây dựng chuỗi các Đại siêu thị trên toàn quốc, phấn đầu đến cuối năm 2025 sẽ có ít nhất là 10 đại siêu thị trên toàn quốc Công ty TNHH Saigon

Logo Co.opxtra