Giải Pháp Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Công Ty

Nhận định chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc .... Chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo tại công ty còn nhiều vấn đề tồn đ

-

TRẦN MINH PHƯƠNG

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

GIÁO DỤC QUỐC TẾ VIỆT ÚC

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS NGUYỄN ĐÌNH HÒA

TP Hồ Chí Minh – Năm 2014

Tôi xin cam kết luận văn này là đề tài nghiên cứu độc lập của riêng cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của TS.Nguyễn Đình Hòa và sự hỗ trợ giúp đỡ của lãnh đạo

và các đồng nghiệp tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc Các nguồn tài liệu trích dẫn, các số liệu và nội dung sử dụng trong luận văn này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào

Tôi xin chịu trách nhiệm cá nhân về luận văn của mình

Tác giả

Trần Minh Phương

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các bảng

Danh mục các hình

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

Trang MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa luận văn 4

6 Bố cục luận văn 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

1.1 Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6

1.1.3 Đặc điểm về chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo 10

1.2 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ 11

1.2.1 Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 11

1.2.2 Tăng lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 12

1.3 Các thành phần của chất lượng dịch vụ 13

1.3.1 Thành phần sự tin cậy 15

1.3.2 Thành phần sự đáp ứng 16

1.3.3 Thành phần sự đảm bảo 16

1.3.4 Thành phần sự cảm thông 17

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO

TẠO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC QUỐC TẾ VIỆT ÚC 22

2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc 22

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 22

2.1.2 Tầm nhìn và sứ mạng của công ty 24

2.1.3 Tổ chức công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc 25

2.2 Kết quả hoạt động của công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc 26

2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc 31

2.3.1 Nhận định chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc 32

2.3.2 Phân tích sự tin cậy của khách hàng đối với công ty 34

2.3.3 Phân tích sự đáp ứng của công ty đối với khách hàng 38

2.3.4 Phân tích sự đảm bảo của công ty đối với khách hàng 40

2.3.5 Phân tích sự cảm thông của công ty đối với khách hàng 42

2.3.6 Phân tích sự hữu hình của công ty đối với khách hàng 44

2.4 Ưu điểm và hạn chế về chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc 47

2.4.1 Ưu điểm về chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc 47 2.4.2 Hạn chế về chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc 48

Tóm tắt chương 2 50

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC QUỐC TẾ VIỆT ÚC 51 3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ giáo dục đào tạo của công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc 51

3.2.2 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng của công ty đối với khách hàng 55

3.2.3 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo của công ty đối với khách hàng 59

3.2.4 Giải pháp nâng cao sự cảm thông của công ty đối với khách hàng 61

3.2.5 Giải pháp nâng cao sự hữu hình của công ty đối với khách hàng 62

Tóm tắt chương 3 66

KẾT LUẬN 67 Tài liệu tham khảo

Phụ lục 1

Phụ lục 2

Phụ lục 3

Phụ lục 4

Phụ lục 5

Bảng 2.1 : Tình hình doanh thu của công ty giai đoạn 2010-2013 27

Bảng 2.2 : Số lượng học sinh các cấp từ năm 2010- 2013 29

Bảng 2.3: Thống kê trung bình 5 yếu tố của thang đo chất lượng 33

Bảng 2.4: Thống kê mô tả biến nhận định chung của khách hàng 33

Bảng 2.5: Thống kê trung bình các biến quan sát sự tin cậy 34

Bảng 2.6: Thống kê trung bình các biến quan sát sự đáp ứng 38

Bảng 2.7: Thống kê trung bình các biến quan sát sự đảm bảo 40

Bảng 2.8: Thống kê trung bình các biến quan sát sự cảm thông 43

Bảng 2.9: Thống kê trung bình các biến quan sát sự hữu hình 45

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 9 Hình 2.1: Logo công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc 22 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức của công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc 26

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

VAS: Vietnam Australia International School- Trường quốc tế Việt Úc

ICDL: International Computer Driving Licence- Chứng chỉ tin học quốc tế

IELTS: International English Language Testing System- Hệ thống bài kiểm tra

tiếng Anh quốc tế

CIE: Cambridge International Examination- Hội đồng khảo thí chương trình quốc tế SĐT: Số điện thoại

vụ với chất lượng cao nhất nhằm giữ chân khách hàng và khẳng định thương hiệu của mình

Công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc là một hệ thống trường dân lập Quốc tế chuyên đào tạo chương trình phổ thông song ngữ cho các em học sinh bậc mầm non, tiểu học và trung học Công ty ra đời từ 2004 đến nay đã tròn 10 năm và

đã dần khẳng định được vị thế của mình trên lĩnh vực giáo dục quốc tế song ngữ Tuy nhiên, các trường Quốc tế trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh hiện tại ngày

càng tăng mạnh cả về số lượng lẫn chất lượng đào tạo, việc cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt và phức tạp đòi hỏi doanh nghiệp phải đẩy mạnh hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo để trở thành thương hiệu uy tín trong tâm trí khách hàng

Dù đã đạt được một số thành công nhất định nhưng sự cạnh tranh không chỉ dừng lại ở chương trình đào tạo mà còn ở việc chăm sóc học sinh, định hướng đầu ra, cơ

sở vật chất và nhiều yếu tố chi phối khác Chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo tại công ty còn nhiều vấn đề tồn đọng chưa được xem xét và giải quyết triệt để như cơ

sở vật chất chưa hoàn thiện; quy trình thủ tục hành chính, tài chính phức tạp; chương trình giảng dạy chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng làm ảnh hưởng đến sức cạnh tranh và sự hài lòng từ phía phụ huynh học sinh Đó là lý do tác giả chọn

đề tài “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Đề tài tập

trung phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín trường Quốc tế Việt Úc Nhờ đó doanh thu và hình ảnh thương hiệu của công ty cũng sẽ nâng cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng quy mô trong tương lai sau này

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc để tăng sự hài lòng của khách hàng vì vậy nghiên cứu đặt ra mục tiêu cụ thể như sau:

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc, xác định những điểm yếu và nguyên nhân tồn tại để làm cơ sở đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty

- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo đối với công

ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của công ty

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần giáo

dục Quốc tế Việt Úc

- Đối tượng khảo sát : Khách hàng của công ty giáo dục Quốc tế Việt Úc gồm

các phụ huynh của học sinh khối lớp Mẫu giáo và Tiểu học

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tại các cơ sở Mẫu giáo và Tiểu học của

công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến năm 2013

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được sử dụng để xác định các tiêu chí đánh giá và thang đo được sử dụng vào phân tích chất lượng dịch vụ của công ty Tác giả dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các mô hình chất lượng dịch vụ đề xuất các tiêu chí và thang đo sử dụng để phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty Sau đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 10 chuyên gia đang là các nhà quản lý của công ty để hiệu chỉnh và bổ sung thang đo làm cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng

4.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được sử dụng để phân tích thực trạng chất lượng dịch

vụ của công ty Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu định lượng dựa trên khảo sát 150 khách hàng của công ty Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để chọn khách hàng tham gia phỏng vấn Đối tượng nghiên cứu là phụ huynh đang có con

em đang theo học tại hệ thống trường dân lập Quốc tế Việt Úc trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh Công cụ thu thập số liệu là bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế

từ nghiên cứu định tính với các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ với thang đo Likert 5 bậc Các phân tích sử dụng trong nghiên cứu định lượng gồm thống kê mô

tả và kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

5 Ý NGHĨA LUẬN VĂN

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cho các nhà quản trị của công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc Nghiên cứu này phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty, xác định được những điểm yếu tồn tại và nguyên nhân Từ đó, tác giả đề xuất những giải pháp để các nhà quản trị của công ty giáo dục Quốc tế Việt Úc tham khảo để cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng và khả năng cạnh tranh của công ty

6 BỐ CỤC LUẬN VĂN

Nghiên cứu này ngoài phần mở đầu, nội dung của luận văn được chia thành 3 chương :

 Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ như các khái niệm, tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đồng thời đưa ra thang đo khảo sát đề nghị cho đề tài

 Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc

Xác định những điểm yếu còn tồn tại và nguyên nhân để làm cơ sở đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần giáo dục

quốc tế Việt Úc

 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại công

ty cồ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc

Đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại công

ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc

Theo tác giả Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004), dịch vụ là thực hiện những gì

mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các công ty khác hoạt động trong cùng lĩnh vực

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” (Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, 2005)

Theo lý thuyết marketing, một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất hoặc dịch vụ hoặc sự kết hợp cả hai Tuy nhiên có thể phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào bốn điểm khác biệt sau:

 Tính vô hình của dịch vụ: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ

không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả

mà họ thấy Với lý do là tính vô hình nên doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

 Tính không tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ

xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan của khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước

 Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào

người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các qui trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên

 Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là

rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó

Tóm lại: dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và

uy tín có liên quan

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Lewis và Booms phát biểu: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng

tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”

Theo Ghylin và cộng sự (2008), chất lượng dịch vụ được xem là công cụ quan trọng giúp các công ty phân biệt mình với đối thủ cạnh tranh Các định nghĩa chất lượng dịch vụ xoay quanh ý kiến cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá dựa trên nhận xét từ người sử dụng hoặc tiêu dùng dịch vụ Theo Eshghi và cộng sự (2008), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là việc đánh giá tổng thể về dịch vụ của khách hàng

Theo Parasuraman & ctg (1985) và Ladhari (2008), hiểu về chất lượng dịch

vụ phải đồng nghĩa với việc thừa nhận các đặc tính của dịch vụ như tính phi vật chất, không ổn định và không thể phân chia Theo George và cộng sự (1996), định nghĩa về chất lượng dịch vụ phải tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ nhận được Valarie (2003) đã ghi nhận rằng kỳ vọng của khách hàng là nền tảng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ vì chất lượng dịch

vụ cao khi hiệu suất vượt quá mong đợi và chất lượng dịch vụ thấp khi thực hiện không đáp ứng được mong đợi của họ

Parasuraman V.A Zeithaml và L.L Berry (2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm Một số lý thuyết khác như Lehinen & Lehinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó

là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003) Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, cách thức phục vụ… Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể dễ dàng được đánh giá khách quan thì đối với chất lượng chức năng lại khó khăn hơn Cảm nhận về dịch vụ của khách hàng là kết quả

để đánh giá chất lượng dịch vụ, được tạo ra từ những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm trước đó của họ, ảnh hưởng hình ảnh của công ty Theo quan điểm của các chuyên gia, chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch

vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là

có chất lượng kém

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

Theo Parasuraman và các tác giả, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt như sau:

- Khác biệt 1: khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng

- Khác biệt 2: khác biệt giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

và biến nhận thức thành các thông số chất lượng

- Khác biệt 3: khác biệt giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và dịch vụ chuyển giao

- Khác biệt 4: khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin bên ngoài đến khách hàng

- Khác biệt 5: khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng được tiếp nhận

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Với A: chất lượng mong đợi

B: chất lượng đạt được Nếu A > B: chất lượng không đảm bảo

A = B: chất lượng đảm bảo

A < B: chất lượng tuyệt hảo

1.1.3 Đặc điểm về chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo

Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ giáo dục đào tạo, nhiều ý kiến cho rằng dịch vụ giáo dục đào tạo là lĩnh vực của Chính phủ, tuy nhiên thực tế cho thấy dịch vụ giáo dục cũng được cung cấp bởi các tổ chức tư nhân Giáo dục đào tạo là một loại hình dịch vụ vừa có tính chất tập thể (do Nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thị trường quyết định) Giáo dục đào tạo là một quá trình trong đó học sinh được dạy dỗ và cung cấp những kiến thức phù hợp và bổ ích Học sinh không chỉ được trang bị về kiến thức mà còn là những kỹ năng sống, cách ứng xử và những đức tính cần thiết để hòa nhập tốt vào xã hội hiện đại Trong

hệ thống các bậc học, giáo dục mầm non là bậc học đầu tiên, đặt nền móng cho sự phát triển về thể chất, trí tuệ, tình cảm, thẩm mĩ của trẻ Do đó, việc giáo dục cho học sinh ở lứa tuổi này chú trọng mạnh vào việc chăm sóc và giảng dạy những kiến thức cơ bản về xã hội, gia đình giúp trẻ phát triển thể chất, tình cảm, hiểu biết, thẩm

mỹ và hình thành các yếu tố đầu tiên của nhân cách, chuẩn bị bước vào lớp 1 Đối với bậc tiểu học và phổ thông, việc học không chỉ dừng lại ở sách vở mà còn là kiến thức xã hội, kỹ năng sống và sự tự tin làm chủ bản thân để làm nền tảng bước vào ngưỡng cửa đại học Việc giáo dục hành vi cho con trẻ cũng được đánh giá cao trong môi trường giáo dục phổ thông Học sinh cần được tôn trọng và phải biết tôn trọng người khác cũng như nhận thức được vai trò và trách nhiệm của bản thân đối với gia đình, nhà trường và xã hội Đối với giáo dục phổ thông, cần tập trung phát triển trí tuệ, thể chất, hình thành phẩm chất, năng lực công dân và bồi dưỡng năng khiếu, định hướng nghề nghiệp cho học sinh Cụ thể cần nâng cao chất lượng giáo dục toàn diện, đạo đức, lối sống, ngoại ngữ, tin học, năng lực và kỹ năng thực hành, vận dụng kiến thức vào thực tiễn Hiện tại, Bộ Giáo dục và đào tạo đang xây dựng

và chuẩn hóa nội dung giáo dục phổ thông theo hướng hiện đại, tinh gọn, bảo đảm chất lượng, tích hợp cao ở các lớp học dưới và phân hóa dần ở các lớp học trên đồng thời giảm số môn học bắt buộc và tăng môn học, chủ đề, hoạt động giáo dục

tự chọn nhằm làm phong phú thêm chương trình đào tạo cho học sinh Thông tư của

Bộ Giáo dục và đào tạo ban hành năm 2012 về quy định tiêu chuẩn đánh giá chất

lượng giáo dục cho thấy song song với nội dung chương trình đào tạo cần phải quan tâm đến chất lượng giảng dạy của đội ngũ giáo viên, sự an toàn và hiện đại của cơ

sở vật chất cùng nhiều yếu tố khác như tổ chức nhà trường, mối liên hệ giữa nhà trường với gia đình, xã hội… Thực hiện tốt và toàn diện các tiêu chí đánh giá kể trên mới có thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục và đào tạo một thế

hệ trẻ có đầy đủ kiến thức và nền tảng bước vào xã hội đang phát triển nhanh chóng như hiện nay

1.2.TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Thường các nhà kinh doanh dịch vụ có khuynh hướng dùng cụm từ “sự thỏa mãn khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” theo nghĩa có thể thay thế nhau nhưng với các nhà nghiên cứu thì hai khái niệm này hoàn toàn có thể phân biệt và đo lường chúng Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu thì bước đầu doanh nghiệp đó đã làm cho khách hàng hài lòng

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức Trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & các tác giả, 1998) Mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994) Trong thực tế có nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng như: Cronin & Tayler 1992, Spreng& Mackoy 1996, Nguyễn Đình Thọ 2003 Tuy nhiên, rất ít các nghiên cứu tập trung vào kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến

sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992) Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Theo Cronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp

và cùng đến sự hài lòng của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt thì khách hàng sẽ hài lòng và ngược lại (Phạm & Kullada, 2009; Nguyễn & Nguyễn, 2003)

Ghylin (2008) chỉ ra rằng, bằng cách xác định chất lượng dịch vụ, các công

ty sẽ có thể cung cấp dịch vụ với mức độ chất lượng cao hơn dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.2.2 Tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ

Ngoài việc ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ cũng có mối quan hệ với lòng trung thành của khách hàng, tác động trực tiếp và cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng (Phạm & Kullada, 2009; Nguyễn & Nguyễn, 2003; Zeithaml et al., 1996; Cronin & Taylor, 1992; Baker & Crompton, 2000) Tuy nhiên, có một số nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ không ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng Chất lượng dịch

vụ sẽ tác động gián tiếp đến lòng trung thành thông qua sự thỏa mãn của khách hàng Sự hài lòng tác động trực tiếp và cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng (Zeithaml et al., 1996; Coronin & Taylor, 1992; Kotler et al., 1999; Nguyễn & Nguyễn, 2003) Những nghiên cứu này đã kết luận, khi sự thỏa mãn của khách hàng tăng lên sẽ dẫn đến việc khách hàng sẽ sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẵn lòng giới thiệu cho người khác về dịch vụ đó Các nghiên cứu trước đây cho thấy sự thỏa mãn là yếu tố quan trọng để giải thích về sự trung thành của người tiêu dùng Vì một khi khách hàng thỏa mãn thì có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn những khách hàng không thỏa mãn Hơn nữa, khi thỏa mãn thì khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và truyền miệng về dịch vụ đó cho những người quen (Zeithaml & ctg, 1996).

1.3 CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Dựa trên mô hình 5 sai lệch, Parasuraman & ctg (1988) đã đưa ra thang đo SERVQUAL dùng để đo lường nhận thức của khách hàng bao gồm 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Các nhân tố này được đo lường bởi 22 biến quan sát Các tác giả khẳng định rằng SERVQUAL là một thang đo đa biến với độ tin cậy cao, có căn cứ vững chắc

mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để hiểu được những sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ từ đó cải tiến chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng

Thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng cho nhiều loại hình dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của nhân tố sẽ thay đổi tùy theo loại hình dịch vụ và thị trường Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần chính: phần thứ nhất dùng để tìm hiểu mức độ mong đợi của khách hàng, phần thứ hai nhấn mạnh đến việc tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cụ thể nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định bằng sự khác biệt giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận,

phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng nên một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, có tên là thang đo SERVPERF Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên Thành công của nghiên cứu giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ

Trong giáo dục cũng có rất nhiều nghiên cứu sử dụng bộ tiêu chí này cho việc đo lường chất lượng dịch vụ như Clare Chua (2004), Costas & Vasiliki (2007), Jelena (2009) Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành và các tác giả (2012) trong

nghiên cứu “Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học- trường

hợp nghiên cứu tại các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long”

đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học gồm 5 thành phần: (1) hữu hình, (2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) tin cậy và (5) cảm thông với 24 biến quan sát Nhiều nghiên cứu khác đã xây dựng cho riêng mình bộ tiêu chí đánh giá

chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học Maria et al (2007) đã xây dựng bộ thang

đo gồm 3 thành phần với 40 tiêu chí: Chất lượng cơ sở vật chất– 15 tiêu chí, Chất lượng về sự tương tác- 11 tiêu chí và Chất lượng về tập thể- 14 tiêu chí Senthilkumar & Arulraj (2009) đã xây dựng bộ tiêu chí bao gồm 4 thành phần: Phương pháp giảng dạy, Cơ sở vật chất, Trang thiết bị, Dụng cụ phục vụ học tập, Quy định đảm bảo chất lượng đầu ra, Định hướng việc làm cho sinh viên Nguyễn (2006) xây dựng bộ thang đo gồm 5 thành phần với 25 tiêu chí: Giảng viên– 10 tiêu chí, Cơ sở vật chất– 4 tiêu chí, Nhân viên– 6 tiêu chí, Sự đáng tin cậy của nhà trường– 3 tiêu chí, Sự cảm thông của nhà trường– 2 tiêu chí Firdaus Abdullah

(2006) đề xuất thang đo gồm 6 thành phần với 41 tiêu chí: Yếu tố liên quan đến học thuật, Chương trình học, Yếu tố không liên quan đến học thuật; Yếu tố tiếp cận; Danh tiếng; Yếu tố thông cảm, thấu hiểu

Có thể thấy rằng, hầu hết thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đều thể hiện được 5 thành phần hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, tin cậy và cảm thông của Parasuraman (1985) Các công trình nghiên cứu của các tác giả tại Việt Nam cũng

sử dụng thang đo này làm cơ sở cho việc khảo sát Vì thế, sau khi thảo luận và lắng nghe ý kiến từ các chuyên gia trong lĩnh vực giáo dục đào tạo, tác giả quyết định sử dụng thang đo 5 thành phần này làm thang đo chất lượng dịch vụ cho bài nghiên cứu

1.3.1 Thành phần sự tin cậy

Mputhia Muthomi Raphael (2014) đã định nghĩa sự tin cậy là các khả năng

để thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách đáng tin và chính xác Bo Edvardsson (1998) cho rằng sự tin cậy là khả năng của công ty thực hiện cam kết của mình Abby Ghobadian (1993) thì định nghĩa sự tin cậy là khả năng của công ty cung cấp các dịch vụ đã cam kết đúng thời gian, chính xác và tin cậy, ví dụ như công ty bảo hiểm kịp thời giải quyết yêu cầu bồi thường của khách hàng

Tóm lại, sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và

uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Thành phần này liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện được dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng Theo Parasuraman, sự tin cậy được đo lường bằng 5 quan sát sau:

• Khi công ty hứa làm điều gì vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

• Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

• Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

• Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

• Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

1.3.2 Thành phần sự đáp ứng

Mputhia Muthomi Raphael (2014) cho rằng đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng Abby Ghobadian (1993) định nghĩa

sự đáp ứng là khả năng đối phó hiệu quả với các khiếu nại, kịp thời của các dịch vụ

Ví dụ, một nhà điều hành tour du lịch trọn gói có thể được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả vấn đề nơi ăn nghỉ của khách du lịch hoặc công ty cho thuê xe có thể cung cấp một chiếc xe cao cấp hơn hoặc tương tự ngay khi chiếc xe ban đầu chỉ có một vấn đề nhỏ như một sự cố vô tuyến Bo Edvardsson (1998) đã định nghĩa sự đáp ứng có nghĩa là thực hiện các dịch vụ đúng hẹn và nhanh chóng,

có mặt ở đó cho khách hàng và đang có sẵn khi cần sự hỗ trợ

Tóm lại, sự đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác đáp ứng là sự phản hồi

có hiệu quả từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn Sự đáp ứng được đo lường bằng 4 quan sát sau (theo Parasuraman):

• Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

• Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

• Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn

• Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

1.3.3 Thành phần sự đảm bảo

Bo Edvardsson (1998) định nghĩa sự đảm bảo là kiến thức, năng lực và khả năng của nhân viên truyền cảm hứng cho sự tin cậy và tin tưởng của khách hàng Mputhia Muthomi Raphael (2014) cũng đưa ra định nghĩa tương tự khi cho rằng sự đảm bảo là các kiến thức, sự nhã nhặn của người cung cấp dịch vụ và khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và tự tin đến các khách hàng

Tóm lại, sự đảm bảo thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho

khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ Parasuraman đã đưa ra 4 quan sát cho sự đảm bảo như sau:

• Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty

• Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn

• Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

• Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn

• Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

• Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

• Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

• Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

1.3.5 Thành phần sự hữu hình

Abby Ghobadian (1993) đã định nghĩa hữu hình bao gồm tình trạng của cơ

sở vật chất và môi trường, sự xuất hiện của nhân viên và tình trạng của các trang thiết bị Tương tự, Bo Edvardsson (1998) cũng cho rằng hữu hình liên quan đến môi trường vật lý trong việc tổ chức dịch vụ; cơ sở, trang thiết bị, nhân sự và trang phục, tức là những gì dễ dàng cho khách hàng quan sát Mputhia Muthomi Raphael

(2014) định nghĩa hữu hình là sự xuất hiện của các cơ sở vật chất, trang thiết bị,

nhân sự và tài liệu văn bản

Tóm lại, hữu hình liên quan đến những cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như

trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài

của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu,

sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát tất cả những

gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể

tác động đến yếu tố này Theo Parasuramam, sự hữu hình được đo lường bằng 4

quan sát sau:

• Công ty có trang thiết bị rất hiện đại

• Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

• Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất

• Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

1.4 ĐỀ XUẤT CÁC THÀNH PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CỦA NGHIÊN CỨU

Dựa vào thang đo 5 thành phần của Parasuraman (1985) và kết quả thảo luận

nhóm với 10 chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ đào tạo hiện đang giữ các chức vụ

quản lý trong công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc, tác giả quyết định sử dụng

thang đo 5 thành phần với 22 thuộc tính được trình bày như sau:

Thang đo sự tin cậy đo lường khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một

cách chính xác và tin tưởng, được đo lường bằng 5 quan sát:

Thang đo sự đáp ứng đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử

lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của

khách hàng, được đo lường bằng 4 quan sát:

Thang đo sự đảm bảo đo lường sự hiểu biết và tính nhã nhặn của nhân viên,

khả năng tạo niềm tin đối với khách hàng, được đo lường bằng 4 quan sát:

Thang đo sự cảm thông đo lường thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình, tạo

cảm giác yên tâm cho khách hàng, được đo lường bằng 5 quan sát:

Đáp ứng

Nhân viên nhà trường cho phụ huynh, học sinh biết khi nào thực

Nhân viên nhà trường nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho phụ

Nhân viên nhà trường luôn sẵn sàng giúp học sinh, phụ huynh DU3 Nhân viên nhà trường không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp

ứng yêu cầu của học sinh, phụ huynh DU4

Thang đo phương tiện hữu hình đo lường sự hoàn thiện củacơ sở vật chất,

trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên, được đo lường bằng 4

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày những nội dung lý thuyết có liên quan sẽ được áp dụng làm cơ sở lý thuyết Các nội dung chính trong chương bao gồm khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ như tăng sự hài lòng và tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của công ty và 5 thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman Đồng thời tác giả cũng đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ cho bài nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết thang đo của Parasuraman và kết quả thảo luận nhóm với các chuyên gia đang giữ các chức vụ quản lý trong công ty Những nội dung trên sẽ được vận dụng

để từng bước phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc từ đó rút ra những ưu điểm và hạn chế trong chất lượng dịch vụ hiện tại của công ty Đồng thời những kiến thức cơ bản này sẽ làm nền tảng

để tác giả đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo cho công ty

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÔNG TY CỔ PHÀN GIÁO DỤC

QUỐC TẾ VIỆT ÚC

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC QUỐC TẾ VIỆT ÚC

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

- Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc

- Tên tiếng Anh: Vietnam Australia International School

- Tên viết tắt: VAS

- Địa chỉ trụ sở chính: số 594 đường Ba Tháng Hai- Quận 10- Thành phố Hồ Chí Minh

- Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần

- Số điện thoại: 3868 7576

- Website: http://www.vas.edu.vn

Hình 2.1: Logo công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc

Công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc được thành lập vào năm 2004, là trường ngoài công lập đào tạo từ bậc mầm non đến hết bậc phổ thông trung học, được chính phủ Việt Nam cấp phép hoạt động và nằm trong hệ thống giáo dục quốc gia Hiện nay, VAS đang giảng dạy gần 4.500 học sinh từ mầm non đến lớp 12 tại 6

cơ sở ở thành phố Hồ Chí Minh Chương trình giảng dạy tại VAS là chương trình Giáo dục quốc tế Cambridge và chương trình văn hóa Quốc gia Đội ngũ giáo viên-

nhân viên của công ty hiện khoảng 900 người với gần 400 giáo viên Việt Nam dạy chương trình Bộ Giáo dục - Đào tạo, gần 200 giáo viên giảng dạy chương trình Giáo dục Quốc tế Cambridge và khoảng 300 nhân viên hỗ trợ như nhân viên khối văn phòng, bảo mẫu, bảo vệ, bảo trì, tài xế Nhà trường chuẩn bị 3 hướng lựa chọn linh hoạt cho các em từ lớp 9: theo học chương trình quốc tế để lấy bằng Tú tài Quốc tế Cambridge hoặc theo học chương trình song ngữ cao cấp để lấy bằng tốt nghiệp của Bộ GD&ĐT, bằng ICGSE (bằng tốt nghiệp trung học Cambridge) và chứng chỉ ngoại ngữ tiếng Anh; hoặc theo học chương trình song ngữ hội nhập để lấy bằng tốt nghiệp của Bộ GD&ĐT và chứng chỉ tiếng Anh Với bất kỳ lựa chọn nào, các em cũng được trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ năng và sẵn sàng tâm thế tự tin bước tiếp lên bậc học mới

Các cơ sở trực thuộc hệ thống công ty

4- Cơ sở Phan Xích Long- 1L Phan Xích Long- Bình Thạnh

và kế thừa những giá trị văn hóa truyền thống dân tộc Trong tương lai, công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc sẽ từng bước khẳng định vị thế của mình trong cộng đồng giáo dục ngoài công lập trên phạm vi cả nước và hơn thế, sẽ vươn ra để sánh vai với các trường tiên tiến trong khu vực trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa của thế giới

Sứ mạng của công ty

“Đào tạo một thế hệ trẻ Việt Nam ưu tú, có đủ tri thức khoa học ngang bằng với các học sinh ở các quốc gia phát triển, có vốn hiểu biết sâu sắc về các giá trị văn hóa truyền thống dân tộc, có kỹ năng sống thực tế, có nhân sinh quan đúng đắn, có

ý thức trách nhiệm của công dân toàn cầu và có đủ bản lĩnh, tự tin để hội nhập với nền giáo dục thế giới.”

Triết lý và định hướng đào tạo của công ty

Công ty tin rằng giáo dục hiệu quả là sản phẩm của các mối quan hệ tích cực giữa nhà trường, gia đình và xã hội Trong đó học tập hiệu quả liên quan đến tinh thần trách nhiệm, tôn trọng quan điểm và tính đa dạng cá nhân, tinh thần hợp tác giữa học sinh với nhau và giữa các em với thầy cô giáo Để đạt được sự phát triển hài hòa, học sinh cần phải cọ xát với các hoàn cảnh thực tế để nâng cao nhận thức, trang bị khả năng giải quyết vấn đề thông qua các kỹ năng sống, làm nền tảng cho việc học tập trọn đời Thầy cô giáo là người thiết kế, tư vấn, hỗ trợ và cung cấp những kinh nghiệm học tập để giúp các em vận dụng óc sáng tạo, thể hiện lối tư duy biện luận nhằm đưa ra những quyết định đúng đắn với một thái độ tích cực và tinh thần trách nhiệm

Các giá trị cốt lõi tại công ty

Tại VAS, học sinh được đào tạo nhằm đạt được những giá trị sau:

 Phát triển cá nhân toàn diện

 Kiến thức nền tảng vững chắc

 Trình độ học vấn và khả năng tiếng Anh đủ để hội nhập nền giáo dục thế giới

 Khả năng trình bày, lãnh đạo và làm việc theo nhóm

 Tự tin, năng động, khao khát thành công

 Trung thực, tôn trọng mình và mọi người

 Trách nhiệm với bản thân, gia đình và xã hội

2.1.3 Tổ chức công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc

Công ty được tổ chức theo mô hình chức năng, gồm có 5 phòng ban: Tài chính- Kế toán, Chuyên môn, Nhân sự, Văn Phòng và Marketing; gồm 3 cấp được

mô tả bằng sơ đồ như sau:

Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức của công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc

2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC QUỐC TẾ VIỆT ÚC

Trong 3 năm qua, hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần giáo dục Quốc

tế Việt Úc đã có nhiều bước khởi sắc Số lượng học sinh theo học trong hệ thống tăng theo từng năm từ vài trăm học sinh năm 2004 cho đến nay con số đó đã tăng lên hơn 4.000 em Uy tín của công ty trong lĩnh vực giáo dục- đào tạo cũng ngày càng tăng cao đã khẳng định hướng đi và chiến lược đúng đắn của công ty Lợi thế của công ty là có nguồn đầu tư mạnh mẽ từ các cổ đông, đồng thời tên tuổi của công

ty đã đã dần trở nên quen thuộc trong tâm trí và sự lựa chọn của khách hàng nên ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng đăng ký cho con học ở hệ thống VAS Bên cạnh 6 chi nhánh trường học đang hoạt động trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh, công ty còn đang nghiên cứu mở rộng thị trường ở nhiều tỉnh thành, cụ thể là Thành Phố Cần Thơ và Thành Phố Bình Dương

Tổng Giám Đốc

PTGĐ

Tài Chính

PTGĐ Chuyên Môn

PTGĐ Văn Phòng

PTGĐ Nhân Sự

PTGĐ Marketing

QLCS

Ba Tháng

Hai

QLCS Hoàng Văn Thụ

QLCS Trần Cao Vân

QLCS

Lê Quý Đôn

QLCS Phan Xích Long

QLCS Sunrise

Bảng 2.1 : Tình hình doanh thu của công ty giai đoạn 2010-2013

Doanh thu (triệu đồng) 375.000 440.375 510.770 618.570

(Nguồn: Báo cáo tài chính nội bộ công ty)

Năm học 2011-2012, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế nên công

ty đã thu gọn quy mô hoạt động từ 9 cơ sở dàn trải khắp thành phố xuống còn 6 cơ

sở với phương châm chuyển từ số lượng sang đầu tư chất lượng (công ty đã đóng cửa cơ sở Mai Thị Lựu- Quận 1, cơ sở Cao Thắng- Quận 3 và cơ sở Sương Nguyệt Anh- Quận 3) Chiến lược này đã được ban lãnh đạo cân nhắc và đắng đo rất kỹ lưỡng giữa cái được và mất để tồn tại và phát triển giữa cuộc suy thoái Công ty đã chon phương án thu gọn chiều rộng chuyển thành chiều sâu với chất lượng tốt hơn

Dù thu hẹp quy mô nhưng nhà trường đã đẩy mạnh đầu tư cơ sở vật chất của các cơ

sở đa cấp học như Ba Tháng Hai, Hoàng Văn Thụ như tận dụng tất cả phòng học còn trống, sân bãi và các tiện ích khác để tập trung học sinh các cơ sở đã đóng cửa

về học Tuy giảm số cơ sở học nhưng số lượng học sinh mới đăng ký ghi danh vẫn tăng theo các năm (doanh thu tăng 17,43%) chứng tỏ uy tín về chất lượng giảng dạy của nhà trường đã được khách hàng ghi nhận và ngày càng tin tưởng

Năm học 2012-2013 cùng với sự ra đời và phát triển lớn mạnh của các đối thủ cạnh tranh như trường quốc tế Canada, quốc tế Anh với hệ song ngữ nhằm phục

vụ học sinh có quốc tịch Việt Nam đã thu hút rất nhiều học sinh ghi danh Điểm mạnh của các trường quốc tế này là có nguồn tài chính mạnh nên cơ sở vật chất được đầu tư rất tốt Nhiều khách hàng khi đến tham quan các trường quốc tế này đều bị thuyết phục bởi hệ thống sân bãi, nhà hát, phòng múa ba lê, phòng nhạc piano, violin cùng các môn thể thao và thể mỹ của người bản xứ Canada, Anh Cũng chính vì lý do đó nên dù doanh thu trong năm học 2012-2013 có tăng nhưng

so với tốc độ tăng trưởng năm trước đó thì nhà trường cần phải phấn đấu hơn nữa

Năm học 2013-2014, công ty đã mạnh dạn đầu tư cơ sở vật chất, chương trình cũng như tuyển chọn đội ngũ giáo viên từ nước ngoài về để giảng dạy chương trình Quốc tế Cambridge song song với chương trình của Bộ Giáo dục- Đào tạo Công ty đã có được ủy thác của các tổ chức khảo thí quốc tế, thiết lập các trung tâm

tổ chức thi ngay tại trường, giúp cho học sinh có thể lấy bằng cấp quốc tế mà không phải đăng ký qua các đơn vị trung gian nào Cụ thể:

 VAS được công nhận là Thành viên các Trường Quốc tế Cambridge (Cambridge School) bởi Hội đồng Khảo thí Quốc tế Đại học Cambridge (CIE) CIE

là tổ chức giáo dục hàng đầu cung cấp các chương trình học và văn bằng quốc tế đa dạng cho các em học sinh từ 5 đến 19 tuổi Học sinh tại VAS sẽ thi để lấy các bằng cấp quốc tế của Cambridge như Cambridge Checkpoints, IGCSE và A Level

 Trung tâm Khảo thí ICDL do Tổ chức ICDL International ủy thác, học sinh

có thể lấy chứng chỉ công nghệ truyền thông và thông tin quốc tế Starter và Full License cũng ngay trong chương trình đào tạo chính khóa của nhà trường

 Trung tâm tổ chức thi IELTS được thành lập ngay trong nhà trường, do Hội Đồng Anh, Tổ chức giáo dục IDP và Đại học Cambridge ủy thác, học sinh có thể thi chứng chỉ IELTS General Training và Academic IELTS ngay trong chương trình đào tạo chính khóa của trường

Chính nhờ nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao và cải tiến chương trình giảng dạy nên trong năm học 2012-2013, số lượng học sinh đăng ký học tại hệ thống trường đã chuyển biến tăng vọt Đó là sự khích lệ vô cùng to lớn với đội ngũ nhân viên nhà trường và ban lãnh đạo công ty Cụ thể doanh thu của công ty trong năm học 2013-2014 đã tăng 22,35% so với năm học 2012-2013

Trong những ngày đầu thành lập, công ty đưa chiến lược mở các cơ sở trường học dàn trải ở các quận Trung bình mỗi quận là một cơ sở nhưng thường thuê lại các tòa nhà cao ốc nên bị hạn chế rất lớn về sân chơi, không gian học tập, sinh hoạt và chỉ chuyên đào tạo một cấp học Định hướng hiện nay của công ty là đầu tư mở các cơ sở đa cấp học nghĩa là các cơ sở lớn, có diện tích rộng, đầy đủ sân chơi và có đủ các cấp lớp học tử Nhà trẻ đến hết cấp 3 nhằm tạo sân chơi rộng rãi

và môi trường học liên tục, có tính cạnh tranh cao cho học sinh Cụ thể công ty đã đầu tư vốn xây dựng cơ sở đa cấp học ở quận 7 và bắt đầu đưa vào hoạt động từ đầu tháng 1 năm 2014 Cơ sở này hiện có từ lớp Nhà trẻ đến hết lớp 9, dự định năm học 2015-2016 sẽ mở thêm cấp 3 đến hết lớp 12 Trong tương lai, công ty sẽ mở thêm

cơ sở đa cấp mới ở khu vực quận Tân Bình Với chiến lược mới này, công ty đã nhận được rất nhiều phản hồi tích cực từ phía khách hàng, tạo động lực và niềm khích lệ to lớn cho ban lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên công ty

Bảng 2.2 : Số lượng học sinh các cấp từ năm 2010- 2013

(Nguồn: Báo cáo tài chính nội bộ công ty)

Nhìn chung, số lượng học sinh đều tăng qua các các năm học từ 2010 đến

2013 tuy mức độ tăng có khác nhau Cụ thể trong năm học 2011-2012, công ty đã thu gọn lại hệ thống các cơ sở để đầu tư vào các cơ sở đa cấp học dẫn đến khách hàng mà cụ thể là học sinh phải thay đổi môi trường học tập từ nơi này sang nơi khác Điều này đã gây ảnh hưởng đến tâm lý của học sinh và cả phụ huynh nên có một số khách hàng không đồng tình đã đăng ký sang trường khác Bên cạnh đó vẫn còn nhiều đối tượng khách hàng trung thành với công ty, luôn ủng hộ với chiến lược đầu tư theo chiều sâu, mở rộng diện tích khuôn viên vui chơi cho học sinh nên vẫn cho con theo học và tác động đến một số khách hàng mới ghi danh Chính vì lý do

đó nên dù có nhiều biến động nhưng mức tăng trưởng học sinh các cấp học từ mẫu giáo đến trung học vẫn tăng trên 12% (học sinh Mẫu giáo tăng 12,34%, Tiểu học tăng 12,12% và Trung học tăng 15,91%)

Bước sang năm học 2012-2013, dù đã ổn định số lượng các cơ sở trường học nhưng số lượng học sinh mới đăng ký có dấu tăng chậm lại như số học sinh tiểu học chỉ tăng 7,65%, chỉ gần một nửa so với năm học trước Học sinh mẫu giáo và trung học tuy có tăng nhưng cũng chỉ vượt năm học 2011-2012 khoảng một trăm học sinh cho mỗi cấp học (Mẫu giáo tăng 106 học sinh, Trung học tăng 93 học sinh) Điều này là do ảnh hưởng từ sự phát triển của các đối thủ cạnh tranh trong khu vực như trường quốc tế Canada và quốc tế Anh mở thêm hệ song ngữ ở khu vực quận 7, trường quốc tế Úc mới thành lập ở quận 2, trường Sao Việt mở rộng thêm các cấp học và cơ sở vật chất ở quận 7 và sự đầu tư mở rộng của nhiều trường quốc tế khác trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Đây là dấu hiệu báo động cho ban lãnh đạo công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc trong việc luôn hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình để giữ vững thế cạnh tranh trước các đối thủ

Năm học 2013-2014, nhà trường nhận thức được tầm quan trọng của việc cải tiến chương trình học nên đã đẩy mạnh thêm chương trình quốc tế Cambridge vào giảng dạy và nhận được rất nhiều hưởng ứng tích cực từ phía khách hàng Do đó, tỷ

lệ học sinh mới đăng ký ghi danh tăng mạnh so với năm học trước Khách hàng đa

số đều đã từng đi du học ở nước ngoài hoặc có nghiên cứu, tìm hiểu về các chương trình học quốc tế nên khi công ty thay đổi theo hướng mới với đầu ra và bằng cấp được công nhận trên thế giới thì đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ và khích lệ từ phía khách hàng Với chương trình học mới này, học sinh có quyền chọn lựa môn học và định hướng học tương lai cho mình theo một trong ba hướng là Quốc tế toàn thời gian với đầu ra là bằng tú tài quốc tế Cambridge A Level, hướng song ngữ quốc tế cao cấp với đầu ra là bằng tốt nghiệp Trung học của Bộ Giáo dục-đào tạo, bằng tốt nghiệp trung học quốc tế Cambridge IGCSE và chứng chỉ Academic IELTS, hướng thứ ba là hội nhập quốc tế với đầu ra là bằng tốt nghiệp trung học của Bộ Giáo dục- đào tạo và chứng chỉ Academic IELTS Với hướng ra đa dạng như vậy nên phụ huynh và học sinh đều yên tâm lựa chọn dù cho học sinh có đi du học hay tiếp tục học đại học trong nước đều có đầy đủ bằng cấp và ngôn ngữ hỗ trợ Mặc dù năm đầu tiên áp dụng nhà trường gặp không ít khó khăn về nguồn nhân lực,

cơ sở vật chất và nhiều vấn đề liên quan nhưng chính sự ủng hộ từ khách hàng là một sự động viên rất lớn cho ban lãnh đạo công ty cũng như toàn thể giáo viên, nhân viên đang công tác tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc Số lượng học sinh Mẫu giáo tăng 8,39%; học sinh Tiểu học tăng 21,28% và học sinh Trung học tăng 18,35% so với năm học 2012-2013 Đây là kết quả đáng tự hào và ban giám đốc có quyền hy vọng cho triển vọng tăng trưởng trong những năm học tiếp theo

2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC QUỐC TẾ VIỆT ÚC

Dịch vụ chính được cung cấp bởi công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc

là đào tạo chương trình phổ thông song ngữ Việt-Anh cho trẻ em từ 2 tuổi đến 18 tuổi Song song với công tác đứng lớp giảng dạy của đội ngũ giáo viên Việt Nam và giáo viên người nước ngoài là nhiều dịch vụ đi kèm phục vụ đối tượng khách hàng

là phụ huynh được triển khai bởi các nhân viên hỗ trợ như nhân viên tuyển sinh, bảo mẫu, bảo vệ, tài xế và bảo trì Giáo viên Việt Nam phụ trách giảng dạy chương trình văn hóa của Bộ Giáo dục và đào tạo, công tác chủ nhiệm và trợ giảng tiếng Anh cho giáo viên nước ngoài Các giáo viên người nước ngoài sẽ đảm nhận vai trò giảng dạy chương trình tiếng Anh Cambridge gồm các môn chính như Toán, Khoa học, các kỹ năng tiếng Anh, Vi tính và một số môn khác về xã hội, kinh tế

Nhân viên tuyển sinh sẽ tư vấn về chương trình học, học phí, cách chăm sóc học sinh cũng như trả lời các câu hỏi thắc mắc của khách hàng về việc ăn uống, vui chơi, đi lại, bằng cấp đầu ra cho con Bên cạnh đó, nhân viên tuyển sinh sẽ là người hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục đăng ký nhập học cho khách hàng cũng như theo dõi

và chăm sóc khách hàng tiềm năng để thuyết phục ghi danh tại trường

Nhân viên bảo vệ phụ trách việc chốt ở các vị trí như cổng ra vào, sảnh dón khách và các hàng lang lớp học Bảo vệ trực sảnh có nhiệm vụ chào dón và hướng dẫn phụ huynh, bảo vệ trực hàng lang lớp học sẽ đảm bảo sự an toàn và trật tự cho khu vực học tập của học sinh, bao quát toàn bộ các lớp học và có nhiệm vụ giữ thông tin liên lạc xuyên suốt giữa các tầng trong giờ làm việc

Nhân viên bảo mẫu có nhiệm vụ trông nom, giám sát, hỗ trợ giáo viên chủ nhiệm trong việc chăm sóc học sinh tại trường và khi hoạt động bên ngoài Đặc biệt trong các giờ ăn, giờ ngủ của học sinh, vai trò của các cô bảo mẫu vô cùng quan trọng Có thể nói, ngoài giáo viên chủ nhiệm là người trực tiếp đứng lớp giảng dạy học sinh thì bảo mẫu có thể được xem như người mẹ thứ ba luôn ân cần chăm sóc

và lo lắng cho miếng ăn, giấc ngủ của các em

Bắt đầu từ năm học 2012- 2013, nhà trường đã tổ chức được các buổi tiếp xúc, gặp gỡ phụ huynh để lắng nghe ý kiến nhận xét cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ, đào tạo tại trường Các buổi gặp gỡ này được diễn ra trong không khí thân mật, gần gũi giữa ban lãnh đạo nhà trường và các khách hàng Khách hàng có quyển phát biểu mọi ý kiến từ việc hài lòng đến chưa hài lòng và được đại diện nhà trường giải đáp tại chỗ Phụ huynh rất hài lòng và đánh giá cao hoạt động này của nhà trường vì đã cho phụ huynh có tiếng nói để bảo vệ quyền lợi cho con em mình

Tóm lại, mỗi bộ phận nhân viên và giáo viên có một nhiệm vụ và vị trí khác nhau nhưng đều có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cùng có trách nhiệm chung là chăm lo cho sự phát triển của học sinh Tất cả tạo nên một mạng lưới thống nhất cùng tồn tại và phấn đấu cho sự nghiệp chung vì tương lai cho thế hệ trẻ được phát triển, học tập và vui chơi trong môi trường hiện đại, lành mạnh

2.3.1 Nhận định chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc

Sau khi thu thập thông tin đánh giá của khách hàng, tác giả tiến hành phân tích số liệu và đưa ra biến nhận định chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty dựa trên mức ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo

5 cấp độ: 1 là rất không hài lòng đến 5 là rất hài lòng

Xác định được giá trị khoảng cách = (max- min)/n = (5-1)/5= 0,8

3,41 – 4,20 Hài lòng

Dựa vào kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty ở mức trung bình với số điểm trung bình chung cho 5 thành phần của thang đo chất lượng là 3,10 điểm Từ kết quả này cho phép rút ra kết luận khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty và nếu phân tích giá trị của từng yếu tố thì có hai thành phần là sự tin cậy của khách hàng dành cho công

ty và sự đáp ứng của công ty dành cho khách hàng là chưa đạt yêu cầu vì điểm trung bình nằm ở mức không đồng ý ( tương ứng là 2,94 điểm và 2,93 điểm) Các yếu tố còn lại dù đạt điểm trên 3 nhưng vẫn còn khá thấp, chưa đạt được yêu cầu theo mong muốn của ban giám đốc

Bảng 2.3: Thống kê trung bình 5 yếu tố của thang đo chất lượng

Biến quan sát Số mẫu GT nhỏ

nhất

GT lớn nhất

GT Trung bình

Độ lệch chuẩn

(Nguồn: Phụ lục 4- Phân tích thống kê trung bình các biến quan sát)

Bảng 2.4: Thống kê mô tả biến nhận định chung của khách hàng

Biến quan sát Số mẫu GT nhỏ

nhất

GT lớn nhất

GT Trung bình

Độ lệch chuẩn Điểm trung bình chung 133 2 4 3,10 ,198

(Nguồn: Phụ lục 4- Phân tích thống kê trung bình các biến quan sát)