THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERIA TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERIA TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. Ngày nay, người ta càng nhận thức được tầm quan trọng của các ngành dịch vụ, một phần là do dịch vụ ngày càng liên kết chặt chẽ với hàng hóa để đảm bảo hàng hóa duy trì khả năng cạnh tranh của mình. Mặc dù khác nhau về cơ cấu sản xuất và việc làm, các nền kinh tế hiện đại, dù là phát triển hay đang phát triển đều có một đặc điểm chung là tỷ trọng của dịch vụ ngày càng tăng, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Ở các nước phát triển dịch vụ đã trở thành ngành chiếm tỷ trọng lớn nhất về sản lượng và việc làm. Một trong các ngành dịch vụ đang có xu hướng phát triển nhanh chóng là ngành dịch vụ ăn nhanh (fast food). Ngành càng có nhiều các cửa hàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh được thành lập và rất phát triển như: KFC, Mcdonald’s,… mang lại cho nhà nước một khoản thu không hề nhỏ từ thuế và góp phần làm tăng GDP của nước nhà. Khi nền kinh tế ngày càng ổn định, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện thì xu hướng sử dụng các dịch vụ ăn nhanh lại càng gia tăng. Vì thế, ngành này ngày một phát triển và đi vào đời sống của người dân. Với sự phát triển nhanh chóng như hiện nay thì việc quản lý kinh doanh dịch vụ ăn nhanh đang là mối quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp, do đó để lảm rõ hơn điều này thì nhóm chúng em đã nghiên cứu đề tài: “Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn nhanh tại chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội”.   CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ 1.1. Khái niệm dịch vụ và cầu dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Khái niệm về dịch vụ có những cách tiếp cận sau đây: Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngànhlĩnh vực của nền kinh tế: dịch vụ được hiểu là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ 3 sau các ngành nông nghiệp và công nghiệp, là khu vực phi sản xuất vật chất. Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động: dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả. uy tín ngoài bản thân sản phẩm, dịch vụ đó. Tiếp cận với tư cách là sản phẩm kết quả của một hoạt động: dịch vụ là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng; dịch vụ là sản phẩm vô hình nhưng thực chất là hỗn hợp của các yếu tố vô hình và các yếu tố hữu hình, tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ mà mức độ vô hình hàm chứa trong mỗi loại dịch vụ sẽ khác nhau. Từ các quan niệm về dịch vụ, có thể khái luận chung về dịch vụ như sau: dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả. 1.1.2. Khái niệm cầu dịch vụ Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định. Nhưng lượng cầu lại là số lượng dịch vụ được mua ở một mức giá cụ thể. 1.2. Bịện pháp quản lý cầu dịch vụ 1.2.1. Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng 1.2.1.1. Nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ của khách hàng a. Mong đợi dịch vụ là gì? Mong đợi của khách hàng (expectation) được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Ở góc độ sự thỏa mãn khách hàng thì mong đợi được xem là sự tiên đoán mà khách hàng đưa ra về chuyện gì sẽ xảy ra trong thời gian thực hiện việc mua bán hay trao đổi. Ở góc độ về chất lượng dịch vụ, mong đợi của khách hàng lại được xem như là ước mong hay ý muốn của khách hàng, là những gì họ cảm thấy người cung cấp địch vụ phải thực hiện chứ không phải là sẽ thực hiện. Như vậy, giữa mong đợi của khách hàng và chất lượng dịch vụ có một môi quan hệ chặt chẽ, việc đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng chưa thể khẳng định là chất lượng dịch vụ cao vì khách hàng nghĩ rằng mình “phải được phục vụ như vậy. Khi nghiên cứu mong đợi dịch vụ, về cơ bản các nhà nghiên cứu chia thành 2 nhóm: Mong đợi cái gì sẽ xảy ra và mong đợi cái gì phải xảy ra. Mô hình này có tính năng động vì nhìn vào ảnh hưởng của mong đợi đối với chất nay dich vụ và tiếp tục ảnh hưởng tới hành vi khách hàng trong tương lai. Mong đợi sẽ luôn thay đôi theo thời gian và bị ảnh hưởng của chính mong đợi trước đó và những cảm nhận hiện nay về dịch vụ cung ứng. Khách hàng phải chờ đợi lâu để được phục vụ

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ 4

1.1 Khái niệm dịch vụ và cầu dịch vụ 4

1.2 Bịện pháp quản lý cầu dịch vụ 4

1.2.2 Biện pháp quản lý cầu dịch vụ hiện tại 5

1.2.3 Biện pháp quản lý cầu dịch vụ tiềm năng 6

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERIA TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 7

2.1 Giới thiệu dịch vụ ăn uống và chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội……… 7

2.2 Phân tích các biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn uống của Lotteria tại Hà Nội……… 8

2.2.1 Biện pháp quản lý cầu hiện tại 8

2.2.2 Biện pháp quản lý cầu tiềm năng 12

2.3 Đánh giá công tác quản lý cầu dịch vụ ăn uống của Lotteria tại Hà Nội 14 2.3.1 Ưu điểm 14

2.3.2 Nhược điểm 15

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG LOTTERIA TẠI HÀ NỘI 18

3.1 Với quản lý cầu hiện tại 18

3.2 Với quản lý cầu tiềm năng 19

KẾT LUẬN 20

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, người ta càng nhận thức được tầm quan trọng của các ngành dịch vụ, một phần là do dịch vụ ngày càng liên kết chặt chẽ với hàng hóa để đảm bảo hàng hóa duy trì khả năng cạnh tranh của mình Mặc dù khác nhau về cơ cấu sản xuất và việc làm, các nền kinh tế hiện đại, dù là phát triển hay đang phát triển đều có một đặc điểm chung

là tỷ trọng của dịch vụ ngày càng tăng, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Ở các nước phát triển dịch vụ đã trở thành ngành chiếm tỷ trọng lớn nhất về sản lượng và việc làm Một trong các ngành dịch vụ đang có xu hướng phát triển nhanh chóng là ngành dịch vụ ăn nhanh (fast food) Ngành càng có nhiều các cửa hàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh được thành lập và rất phát triển như: KFC, Mcdonald’s,… mang lại cho nhà nước một khoản thu không hề nhỏ từ thuế và góp phần làm tăng GDP của nước nhà Khi nền kinh tế ngày càng ổn định, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện thì xu hướng sử dụng các dịch vụ ăn nhanh lại càng gia tăng Vì thế, ngành này ngày một phát triển và đi vào đời sống của người dân

Với sự phát triển nhanh chóng như hiện nay thì việc quản lý kinh doanh dịch vụ ăn nhanh đang là mối quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp, do đó để lảm rõ hơn điều này thì nhóm chúng em đã nghiên cứu đề tài: “Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn nhanh tại chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội”

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ và cầu dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Khái niệm về dịch vụ có những cách tiếp cận sau đây:

- Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành/lĩnh vực của nền kinh tế: dịch vụ được hiểu là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ 3 sau các ngành

nông nghiệp và công nghiệp, là khu vực phi sản xuất vật chất.

- Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động: dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ

mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả uy tín ngoài bản thân sản phẩm, dịch

vụ đó

- Tiếp cận với tư cách là sản phẩm- kết quả của một hoạt động: dịch vụ là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng; dịch vụ là sản phẩm vô hình nhưng thực chất là hỗn hợp của các yếu tố vô hình và các yếu tố hữu hình, tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ mà mức độ vô hình hàm chứa trong mỗi loại dịch vụ sẽ khác nhau

Từ các quan niệm về dịch vụ, có thể khái luận chung về dịch vụ như sau: dịch vụ

là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả

1.1.2 Khái niệm cầu dịch vụ

Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định Nhưng lượng cầu lại là số lượng dịch vụ được mua ở một mức giá cụ thể

1.2 Bịện pháp quản lý cầu dịch vụ

1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng

1.2.1.1 Nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ của khách hàng

a Mong đợi dịch vụ là gì?

Mong đợi của khách hàng (expectation) được hiểu theo nhiều cách khác nhau Ở góc độ sự thỏa mãn khách hàng thì mong đợi được xem là sự tiên đoán mà khách hàng đưa ra về chuyện gì sẽ xảy ra trong thời gian thực hiện việc mua bán hay trao đổi Ở góc

độ về chất lượng dịch vụ, mong đợi của khách hàng lại được xem như là ước mong hay

ý muốn của khách hàng, là những gì họ cảm thấy người cung cấp địch vụ phải thực hiện chứ không phải là sẽ thực hiện Như vậy, giữa mong đợi của khách hàng và chất lượng dịch vụ có một môi quan hệ chặt chẽ, việc đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng chưa thể khẳng định là chất lượng dịch vụ cao vì khách hàng nghĩ rằng mình “phải" được phục vụ như vậy

Khi nghiên cứu mong đợi dịch vụ, về cơ bản các nhà nghiên cứu chia thành 2 nhóm: Mong đợi cái gì sẽ xảy ra và mong đợi cái gì phải xảy ra Mô hình này có tính năng động vì nhìn vào ảnh hưởng của mong đợi đối với chất nay dich vụ và tiếp tục ảnh hưởng tới hành vi khách hàng trong tương lai Mong đợi "sẽ" luôn thay đôi theo thời gian và bị ảnh hưởng của chính mong đợi trước đó và những cảm nhận hiện nay về dịch

vụ cung ứng Khách hàng phải chờ đợi lâu để được phục vụ một bữa ăn trong nhà hàng

sẽ có mong đợi khác với khách hàng được phục vụ bữa ăn một cách nhanh chóng trước

đó Tuy nhiên, những mong đợi “phải” lại tương đối ổn định qua thời gian, những gì được cung cấp sắp tới phải tốt như mọi khi Các mong đợi “phải" thường chịu ảnh hưởng của việc đáp ứng mong đợi trước đó và các yếu tố bên ngoài như ảnh hưởng của đối thủ cạnh tranh

b Các mức độ mong đợi dịch vụ của khách hàng

Các mong đợi dịch vụ của khách hàng gồm hai mức độ:

Mong đợi dịch vụ mức độ cao (mong đợi dịch vụ mong muốn desired service) là mức độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhận được, thường gắn với thị trường dịch vụ nói chung

Mong đợi dịch vụ mức độ thấp (dịch vụ tương xứng/thỏa đáng - adequate service)

là mức độ dịch vụ mà khách hàng chấp nhận nhận được, thường gắn với dịch vụ của từng nhà cung ứng cụ thể

c Các nguồn thông tin hình thành mong đợi dịch vụ của khách hàng

- Quảng cáo của nhà cung cấp

- Kinh nghiệm bản thân

- Thông tin truyền miệng

- Nhu cầu cá nhân

1.2.2 Biện pháp quản lý cầu dịch vụ hiện tại

Quản lý cầu dịch vụ hiện tại giúp doanh nghiệp duy trì lòng trung thành của khách hàng

- Giải pháp: thực hiện các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ

khách hàng bao gồm:

+ Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp

+ Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm những khách hàng mới

- Biện pháp cụ thể:

+ Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có những chính sách chăm sóc những khách hàng này

+ Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật nhanh, thật tốt những lời phàn nàn của khách hàng một cách thường xuyên, từ đó khắc phục những khiếm khuyết trong cung ứng dịch vụ

+ Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng + Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện + Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục

+ Khuyến khích vật chất dưới dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ với doanh nghiệp

1.2.3 Biện pháp quản lý cầu dịch vụ tiềm năng

Quản lý cầu tiềm năng là quản lý khách hàng tiềm năng của cơ sở dich vụ nhằm mục đích thu hút thêm khách hàng mới Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần thực hiện các giải pháp sau:

- Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá

- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

- Áp dụng chính sách giá cả hợp lý

- Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước

- Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp

- Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERIA TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu dịch vụ ăn uống và chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội

Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển thì con người không chỉ dừng lại thỏa mãn nhu cầu thiết yếu nữa mà vươn lên ở tầm cao hơn nhu cầu về sự an toàn và danh vọng, địa vị xã hội Việc ăn uống không còn là no bụng nữa mà còn phải ngon miệng, thơm mũi, đẹp mắt Ăn đã thể hiện được phong cách cá nhân- cái được gọi là “style’’ Con người muốn thể hiện mình, khám phá những điều mới lạ trong khẩu vị ăn uống, muốn có được một cảm giác tuyệt vời ấy Đặc biệt món ăn nhanh rất thích hợp với cuộc sống hối hả bận rộn khi mà thời gian trở nên vô cùng quý giá, tiết kiệm được thời gian

mà vẫn cung cấp đủ năng lượng cho con người Hiểu rõ được sự cần thiết của thức ăn nhanh đối với con người trong cuộc sống hiện đại và xu thế phát triển của thời đại các nhà hàng không ngừng đưa ra các chiến lược, các giải pháp để nhằm phát triển dịch vụ

ăn nhanh đưa dịch vụ ăn nhanh ngày càng trở nên gần gũi và tiện ích đối với mọi người Chính vì vậy kinh doanh dịch vụ ăn nhanh đang trở thành nghề thu được lợi nhuận khá cao Cùng với sự phát triển của chuỗi nhà hàng ăn nhanh thì Lotteria là chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh trực thuộc tập đoàn Lotte – một trong năm tập đoàn lớn nhất Hàn Quốc Thương hiệu mang đến những món ăn nhanh đặc trưng như hamburger, khoai tây chiên,

gà rán, cánh gà, gà miếng, ngoài ra thì Lotteria đa dạng thực đơn với cả thịt bò, thịt heo,

cá, tôm, trong một không gian đẹp mắt, ấm cúng Lotteria được thành lập từ tháng 10 năm 1979 tại Hàn Quốc, đến nay được 42 năm

Lotteria có mặt tại thị trường Việt Nam từ năm 1998 và đã mở được hơn 210 của hàng tại hơn 30 tỉnh/thành trên cả nước Xét riêng trên địa bàn Hà Nội có đến 38 cửa hàng cũng được đặt rải rác trên các địa bàn quận huyện, với vị trí luôn đặt ở trung tâm các con đường lớn và không gian rộng rãi Là doanh nghiệp đưa hình thức ăn nhanh đến Việt Nam sớm nhất, Lotteria gặp một số khó khăn do người Việt Nam vẫn còn lạ lẫm với loại thức ăn này và do khác biệt về văn hóa Trong quá trình đó, Lotteria không ngừng đổi mới để mang đến những bữa ăn ngon, bổ dưỡng và phù hợp với thu nhập người Việt:

- Happy menu: thực đơn giá rẻ (từ 5.000đ) giúp khách hàng có thể ăn uống thỏa thích mà không bị áp lực từ giá cả

- Daily buzz: các phần ăn giảm giá 25-35% từ thứ 2 đến thứ 6, khách hàng có thể được giảm giá mỗi ngày

- Happy lunch: thực đơn ăn trưa (11h-14h) giá từ 35.000đ với combo burger, combo cơm,

Trong suốt thời gian qua Lotteria đã nỗ lực không ngừng để cung cấp cho quý khách hàng các dịch vụ chu đáo, ân cần và không ngừng phát triển nghiên cứu vì nền

ẩm thực tốt cho sức khỏe Hơn nữa, để đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm và bảo vệ môi trường, Lotteria tự hào đạt được các chứng nhận quốc tế như: An toàn thực phẩm (RVA HACCP); Vệ sinh môi trường (ISO 14001); Chất lượng sản phẩm (ISO 9001) Suốt 7 năm liền đứng vị trí số 1 về “Brand Power”, được cấp bởi "Korea Management Association”, và được chọn là vị trí số 1 về năng lực cạnh tranh thương hiệu với danh hiệu “Brand Stock” của cơ quan đánh giá giá trị thương hiệu

Châm ngôn của Lotteria:

1 Chất lượng: Luôn cung cấp chất lượng sản phẩm tốt nhất

2 Dịch vụ: Tươi cười mang cảm giác thân thiện cho khách hàng

3 Bảo vệ môi trường: Đặt tiêu chí vệ sinh trong cửa hàng lên hàng đầu

4 Thời gian: Phục vụ nhanh, hạn chế thời gian chờ lâu

2.2 Phân tích các biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn uống của Lotteria tại Hà Nội

2.2.1 Biện pháp quản lý cầu hiện tại

Do đích đến của cơ sở dịch vụ là cầu dịch vụ, vì vậy trong bất cứ hoạt động sản xuất kinh doanh nào nhà quản trị cũng cần phải quản lý tốt cầu dịch vụ Đối với dịch vụ

ăn uống tại các nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội, giải pháp chung để quản lý tốt cầu hiện tại đó chính là thực hiện các chương trình, phương pháp kinh doanh nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống sao cho khách hàng cảm thấy được thỏa mãn, xứng đáng với món tiền mà họ đã bỏ ra Để làm được điều này, hệ thống chuỗi nhà hàng Lotteria đã áp dụng những hình thức sau:

2.2.1.1 Linh hoạt trong phương pháp kinh doanh dịch vụ ăn uống

Với sự phát triển kinh tế như hiện nay, con người càng bị cuốn vào cuồng quay của công việc khiến họ bận rộn và tất bật hơn, vì vậy bữa ăn hàng ngày cần được thực

hiện một cách nhanh chóng, tiện lợi Xuất phát từ thực trạng này, nhà hàng Lotteria đã chú ý đến xây dựng dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu đó của khách hàng Lotte hiện tại đã mở rộng nhiều chi nhánh trên con đường, khu thương mại, quanh các khu trường đại học đảm bảo thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng mà không tốn thời gian đi lại Hiện nay, Lotteria có mặt tại 38 khu vực tại Hà Nội, với sự thuận tiện này, khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn cửa hàng gần nơi ở của mình nhất để tận hưởng những ưu đãi phù hợp với sở thích của chính họ

Các món ăn được phục vụ tại Lotte cũng rất phong phú, giúp khách hàng có sự đa dạng trong việc lựa chọn món Những món ăn chủ yếu nằm trong chuỗi nhà hàng bao gồm: burger, chicken, chicken set, drinks,… Có thể nói Lotteria có thị trường rộng khắp các với các sản phẩm, các combo (gói sản phẩm như đồ ăn và nước uống chung nhau) sản phẩm của chuỗi thức ăn nhanh đến từ đất nước “kim chi” này cũng khá đa dạng để đáp ứng nhu cầu khác nhau trên thị trường Chỉ riêng sản phẩm Drink đã có đến 9 loại sản phẩm với sự khác biệt về mùi vị và mẫu mã Nếu KFC trung thành với các sản phẩm làm từ thịt gà thì Lotteria lại lựa chọn chiến lược đa dạng hóa sản phẩm làm chủ đạo, tiến hành chiếm lĩnh nhanh chóng thị trường thức ăn nhanh Trái ngược với KFC, Lotteria cung cấp các sản phẩm với nhiều nguyên liệu khác nhau như thịt bò, thịt lợn, mực, tôm, v v Bên cạnh đó, họ cũng thường xuyên cập nhật trong list menu những món ăn nhanh đang “hot” trong cộng đồng, như phô mai que, mực rán, Thông qua việc làm này, Lotteria cố gắng thu hút khách hàng các phân khúc khác nhau, từ cao cấp cho tới bình dân Điều này cho phép Lotteria cạnh tranh trực tiếp với KFC nhưng không làm suy giảm thương hiệu của mình trên thị trường trong bối cảnh thị trường Việt Nam luôn luôn nhạy cảm về giá

Như vậy, nắm bắt rõ khẩu vị cũng như nhu cầu ăn uống nhanh chóng, tiện lợi, nhà hàng Lotteria khu vực Hà Nội đã thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, điều này được thể hiện thông qua các chương trình khuyến mãi của Lotte như: chương trình “ Lộc đầu năm- miễn phí upsize”; các chương trình “Burger bò hảo hạng, khuyến mãi ngỡ ngàng chỉ 39k”…

Để quản lý tốt cầu hiện tại, đã có rất nhiều các nhà địa bàn Thành phố Hà Nội có những cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu đó Có thể kể đến KFC, Burger King, Năng lực cạnh tranh của các thương hiệu này với Lotte khá gay gắt chính vì vậy Lotte hiện tại đang rất cố gắng chú trọng đến quá trình dịch vụ cho khách hàng Không chỉ vì

sự tiện lợi, tiết kiệm mà khách hàng hiện nay cũng chú trọng đến chất lượng không gian trong bữa ăn, ứng với thu nhập của họ là nhu cầu bữa ăn đòi hỏi chất lượng, bày trí không gian sang trọng, thu hút thị hiếu, náo nhiệt Nắm bắt xu hướng, thị hiếu này của khách hàng, Lotte đã phát triển các món ăn chuẩn vị kết hợp giữa nét truyền thống của Việt Nam với vẻ đẹp sang trọng của phương Tây Đây một cách quản lý cầu hiện tại hiệu quả của Lotteria

2.2.1.2 Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng:

Các nhà hàng thuộc chuỗi cửa hàng Lotteria đều có các trang web để quảng cáo cho dịch vụ ăn uống cho nhà hàng Đồng thời, cũng qua những trang web này, các nhà cung ứng sẽ thu thập ý kiến của khách hàng để khắc phục và cải thiện những khiếm khuyết trong sự cung ứng dịch vụ cho khách hàng Đa phần các nhà hàng đều được đánh giá tích cực về khẩu phần mỗi suất, về chất lượng món ăn và về không gian thưởng thức, đây là điều kiện để giúp các nhà hàng tiếp tục phát triển dịch vụ của mình

Lotte cũng xây dựng trang web riêng nhằm cung cấp thông tin và cập nhật cũng như khảo sát nhu cầu sở thích của các khách hàng sử dụng dịch vụ tại đây Khách hàng

có thể cung cấp cũng như tham khảo mọi thông tin tại trang web của Lotte:

https://www.lotteria.vn/

2.2.1.3 Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng

Một trong những biện pháp quản lý tốt cầu hiện tại đó là khuyến khích nhân viên

giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng cái nhìn thiện cảm Tuy vậy đây vẫn còn

là vấn đề luôn cần được chú trọng được giải quyết tốt tại các cửa hàng, nhiều khách hàng đánh giá không tốt về khả năng phục vụ cũng như là cách ứng xử của nhân viên với khách hàng: phục vụ chậm, nhân viên không thân thiện, không niềm nở, Song, không thể “đánh đồng” trình độ và khả năng phục vụ của toàn bộ nhân viên tại các cửa hàng Tùy vào tâm lý và sự khắt khe của từng thực khách mà có những đánh giá khác nhau, hơn nữa khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống vào những lúc đông khách, chắc chắn nhân viên sẽ không thể phục vụ tốt như lúc ít khách Tuy nhiên, đây vẫn là biện pháp mà cửa hàng khuyến khích các nhân viên của mình giao tiếp, làm quen với khách hàng của mình, điều này giúp rút ngắn khoảng cách giữa nhân viên với thực khách, giúp tạo mối quan hệ tốt với khách hàng Đồng thời điều này cũng giúp cho uy tín của nhà hàng được lan truyền rộng rãi Các cửa hàng cũng huấn luyện đội ngũ nhân viên tiếp

xúc của mình phải luôn luôn coi khách hàng là thượng đế, bởi chính khách hàng là những người trả lương cho họ, thông qua việc làm này khách hàng sẽ có thiện cảm với thái độ của nhân viên và từ đó khách hàng sẽ muốn đến vào những lần tiếp theo; ngoài

ra, các nhà hàng vẫn thường xuyên áp dụng chính sách tặng voucher dưới dạng vật chất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng đạt giá trị đơn hàng tối thiểu và voucher này sẽ được sử dụng vào những lần sau khi khách hàng quay trở lai Đây chính

là kênh truyền thông mang lại hiệu quả cao cho nhà hàng vì không mất chi phí quảng cáo

2.2.1.4 Khuyến khích vật chất dưới dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ với doanh nghiệp

Để quản lý tốt cầu hiện tại, các nhà Lotteria cũng có sự khuyến khích đối với khách hàng khi sử dụng ăn uống tại đây để duy trì sự trung thành của khách Ví dụ như trong thời gian dịch bệnh COVID-19 vừa qua, nhà hàng đã có các chương trình giảm giá, combo giá rẻ trên nhiều sản phẩm đơn hàng phục vụ Cùng với đó, sẽ trích 10% doanh thu để hỗ trợ cho công tác phòng, chống dịch Các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội cũng có các cách kinh doanh khác nhau như thực hiện việc bán hàng mang về, freeship cho thực khách, nhằm duy trì việc cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng liên tục

mà đảm bảo an toàn Hơn nữa, để tri ân cũng như giữ chân khách hàng, ngoài những

chương trình khuyến mãi đơn, các combo giá rẻ như chúng ta thường thấy nằm trong chuỗi chiến lược marketing của nhà hàng thì ngoài ra, vào những dịp đặc biệt, Lotteria vẫn tặng những khách hàng của mình đi đơn, nhóm những chú Doremon siêu đáng yêu mang màu sắc đặc trưng của nhà hàng cho hóa đơn đạt giá trị tối thiểu trong chương trình “Ăn thật ngon, cùng rinh Doremon” Hơn nữa, để tri ân sâu sắc khách hàng thì Lotte cũng thưởng những phần quà vật chất dưới dạng các voucher để khách hàng có thể sử dụng cho những lần sau và linh hoạt cho bất cứ nhà hàng nào trên toàn quốc

Việc duy trì khách hàng trung thành là hết sức quan trọng vì khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi ích cho cơ sở dịch vụ, hoạt động kinh doanh được duy trì, mặt khác chi phí để giữ chân khách hàng trung thành thấp hơn so với chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới Hiệu quả nội bộ đạt được do chính đội ngũ nhân viên được thỏa mãn,

là động lực thúc đẩy thực hiện các dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất