KHÁCH HÀNG CŨ KHÁCH HÀNG MỚI AI QUAN TRỌNG HƠN

Khách hàng cũ và mới – ai quan trọng hơn? Câu trả lời phụ thuộc vào các mục tiêu kinh doanh của mỗi công ty. Nếu muốn đạt mức tăng trưởng lợi nhuận nhanh chóng trong một thời gian ngắn, bạn nên chú

Khách hàng cũ và m i - ai quan tr ng h n? ớ ọ ơ

Khách hàng cũ và m i – ai quan tr ng h n? Câu tr l i ph thu c vào các m c tiêu kinhớ ọ ơ ả ờ ụ ộ ụ doanh c a m i công ty N u mu n đ t m c tăng trủ ỗ ế ố ạ ứ ưởng l i nhu n nhanh chóng trongợ ậ

m t th i gian ng n, b n nên chú tr ng vào vi c ti p c n khách hàng m i Trong trộ ờ ắ ạ ọ ệ ế ậ ớ ườ ng

h p m c tiêu c a công ty là duy trì m c tăng trợ ụ ủ ứ ưởng l i nhu n hàng năm n đ nh trongợ ậ ổ ị kho ng t 10 đ n 20%, vi c c ng c các m i quan h cũ s d dàng h n ả ừ ế ệ ủ ố ố ệ ẽ ễ ơ

H u h t các ch doanh nghi p đ u cho r ng khách hàng trung thành và các giao d chầ ế ủ ệ ề ằ ị

l p đi l p l i chính là c s v ng ch c nh t t o nên s thành công n đ nh và b nặ ặ ạ ơ ở ữ ắ ấ ạ ự ổ ị ề

v ng c a công ty h Lý do r t rõ ràng: chi phí đ t o ra giao d ch v i khách hàng cũữ ủ ọ ấ ể ạ ị ớ

th p h n nhi u so v i tìm ki m nh ng khách hàng m i Đi u này mang đ n cho côngấ ơ ề ớ ế ữ ớ ề ế

ty s thu n l i trong vi c m rông quy mô kinh doanh, đ u t vào các ho t đ ng khácự ậ ợ ệ ở ầ ư ạ ộ

nh m thu l i nhi u h n ằ ợ ề ơ

Li u nguyên lý này có còn gi nguyên giá tr đúng đ n? Câu tr l i là có, trongệ ữ ị ắ ả ờ

trường h p tăng trợ ưởng l i nhu n m i năm đợ ậ ỗ ược duy trì m c 20% B n ch c n nở ứ ạ ỉ ầ ỗ

l c t p trung vào vi c làm tăng doanh s bán ra cho các khách hàng “top” c a công ty,ự ậ ệ ố ủ

m c l i nhu n này hoàn toàn có th đ m b o t năm này qua năm khác ứ ợ ậ ể ả ả ừ

Nh ng t i sao l i ph i d ng l i con s 20% ? Có th đ t đư ạ ạ ả ừ ạ ở ố ể ạ ược m c tăng trứ ưở ng nhanh h n và nhi u h n hay không? S tăng trơ ề ơ ự ưởng t, đ t phá ch ng h n? 50%,ồ ạ ộ ẳ ạ 100% ho c h n, t i sao không? Đ t o ra s tăng trặ ơ ạ ể ạ ự ưởng đó, công ty không th ch d aể ỉ ự vào m t s lộ ố ượng khách hàng trung thành nh t đ nh mà s ph i c n thêm nhi u và th tấ ị ẽ ả ầ ề ậ nhi u nh ng khách hàng m i n a.ề ữ ớ ữ

Theo k t qu nghiên c u g n đây c a chuyên gia phát tri n s n ph m Doug Hallế ả ứ ầ ủ ể ả ẩ (c u giám đ c thự ố ương hi u P&G – tác gi cu n “Meaningful Marketing”), đ i v i sệ ả ố ố ớ ự tăng trưởng l i nhu n nhanh chóng c a công ty, t m quan tr ng c a m t khách hàngợ ậ ủ ầ ọ ủ ộ

m i g p 2,8 l n so v i khách hàng cũ Đ hi u rõ h n, b n có th t tr l i câu h iớ ấ ầ ớ ể ể ơ ạ ể ự ả ờ ỏ sau : M i khách hàng chi bao nhiêu ti n đ s d ng s n ph m hay d ch v c a công tyỗ ề ể ử ụ ả ẩ ị ụ ủ

b n? Li u h có th chi g p đôi s ti n đó hay không? N u câu tr l i là có, b n cóạ ệ ọ ể ấ ố ề ế ả ờ ạ

th đ t để ạ ượ m c l i nhu n là 100%c ứ ợ ậ t nh ng khách hàng cũ này Tuy nhiên, khừ ữ ả năng này li u có kh thi? C cho là kh thi, có l cũng ch đệ ả ứ ả ẽ ỉ ược duy trì trong m t nămộ

là t i đa Th m chí n u công ty b n ch d n m i c g ng vào vi c chăm chút m i quanố ậ ế ạ ỉ ồ ọ ố ắ ệ ố

h vào các khách hàng cũ, t l tăng trệ ỉ ệ ưởng có khi s d m chân t i ch ho c th m chíẽ ẫ ạ ỗ ặ ậ còn gi m sút đi ả

Nh v y, kh năng tăng g p đôi doanh s d a trên ngu n khách hàng cũ là khó thư ậ ả ấ ố ự ồ ể

th c hi n V y công ty có th tăng g p đôi lự ệ ậ ể ấ ượng khách hàng hay không? Câu tr l i làả ờ không nh ng có, mà b n còn có th bi n nh ng khách hàng m i này thành khách quenữ ạ ể ế ữ ớ

và ti p t c khai thác Đi u này còn d dàng h n nhi u so v i vi c tìm cách làm tăngế ụ ề ễ ơ ề ớ ệ nhu c u s d ng s n ph m hay d ch v c a các khách hàng cũ lên g p đôi ầ ủ ụ ả ẩ ị ụ ủ ấ

T t nhiên, nh ng công ty m nh nh t s th c hi n c 2 phấ ữ ạ ấ ẽ ự ệ ả ương án này cùng lúc :

v a tìm cách làm tăng nhu c u m i khách hàng trung thành đ ng th i tranh th tìmừ ầ ở ỗ ồ ờ ủ

ki m khách hàng m i S dĩ ch có nh ng công ty m nh nh t m i có th áp d ng cế ớ ở ỉ ữ ạ ấ ớ ể ụ ả hai phương án này cùng lúc là vì r t nhi u các công ty khác nghĩ r ng chi phí đ t o raấ ề ằ ể ạ

m t khách hàng m i t n kém h n nhi u (kho ng 6 l n) so v i chi phí duy trì quan hộ ớ ố ơ ề ả ầ ớ ệ

v i khách hàng cũ Do đó, h gi i h n đ u t vào các khách hàng m i trong ch ng m cớ ọ ớ ạ ầ ư ớ ừ ự nào đó Các ch doanh nghi p thông minh không nên đ r i vào chi c b y này, b i r tủ ệ ể ơ ế ẫ ở ấ

có th trong khi b n đang c g ng t p trung vào vi c c ng c lòng trung thành n iể ạ ố ắ ậ ệ ủ ố ơ

nh ng khách hàng quen c a mình, các đ i th c nh tranh s tranh th m r ng thữ ủ ố ủ ạ ẽ ủ ở ộ ị

trường c a h và d n d n chi m u th h n v th ph n đ cu i cùng s đánh b tủ ọ ầ ầ ế ư ế ơ ề ị ầ ể ố ẽ ậ

b n ra kh i th trạ ỏ ị ường

Đ có để ược khách hàng m i không ph i là chuy n d dàng B n có th tham kh oớ ả ệ ễ ạ ể ả

m t s bộ ố ước nh sau :ư

1 Liên t c t p trung vào vi c tìm ki m nh ng khách hàng m i :T ch c nh ngụ ậ ệ ế ữ ớ ổ ứ ữ

cu c h i th o mi n phí, xây d ng m i quan h h p tác chi n lộ ộ ả ễ ự ố ệ ợ ế ược, s d ng cácử ụ

chương trình ti p th k t h p, áp d ng các hình th c ti p th tr c ti p nh g i th tr cế ị ế ợ ụ ứ ế ị ự ế ư ử ư ự

ti p, e-mail, đi n tho i … ế ệ ạ

2 Đ ng quên m c tiêu c a b n là t o ra m t s gia tăng toàn di n, bao g m cừ ụ ủ ạ ạ ộ ự ệ ồ ả khách hàng đang hướng đ n và khách hàng hi n th i Hãy b o đ m là b n không làmế ệ ờ ả ả ạ

m t đi các khách hàng cũ trong khi v n c g ng tìm ki m các m i quan h m i Khaiấ ẫ ố ắ ế ố ệ ớ thác t i đa kh năng mua hang c a h M t k ho ch phát tri n khách hàng t t c nố ả ủ ọ ộ ế ạ ể ố ầ

ph i b sung chả ổ ương trình re-sell, up-sell và cross-sell (bán đan chéo nhi u s n ph m).ề ả ẩ

3 Xác đ nh l i th trị ạ ị ường phù h p (niche market) Khi đã khai thác h t các kh năngợ ế ả

c a khách hàng trong th trủ ị ường hi n th i, có th đã đ n lúc b n ph i chuy n sang m tệ ờ ể ế ạ ả ể ộ

th trị ường khác Lý tưởng nh t là hãy xâm nh p vào n i có cùng nh ng đ c đi m v iấ ậ ơ ữ ặ ể ớ

th trị ường hi n th i c a công ty Đôi khi ch c n thay đ i cách th c chào hàng, cáchệ ờ ủ ỉ ầ ổ ứ đóng gói s n ph m hay dùng m t thông đi p ti p th , m t slogan m i ả ẩ ộ ệ ế ị ộ ớ

4 Nh n m nh nh ng đ c tr ng c a s n ph m Do chúng ta c n ph i giành l yấ ạ ữ ặ ư ủ ả ẩ ầ ả ấ khách hàng t đ i th c nh tranh nên nh ng đ c đi m, tính ch t từ ố ủ ạ ữ ặ ể ấ ương t đ i th sự ố ủ ẽ không có l i B n ph i vợ ạ ả ượ ộ ơt tr i h n h , khác bi t h n h , ph i s h u nh ng th màọ ệ ơ ọ ả ở ữ ữ ứ

h không có Hãy truy n đ t nh ng u đi m đó đ n khách hàng c a b n m t cách rõọ ề ạ ữ ư ể ế ủ ạ ộ ràng và thường xuyên

5 T i đa hóa s khác bi t Hãy t phân lo i và x p h ng chính công ty b n v i cácố ự ệ ự ạ ế ạ ạ ớ

đ i th c nh tranh b ng chi n lố ủ ạ ằ ế ượ ảc s n ph m phù h p Đ i v i dòng s n ph m c pẩ ợ ố ớ ả ẩ ấ

th p (low-end), không c n ph i “trang trí” chúng b ng các ph ki n ho c bao bì đóngấ ầ ả ằ ụ ệ ặ gói b t m t Đ i v i s n ph m c p cao (high-end), hãy làm cho s n ph m c a b n cóắ ắ ố ớ ả ẩ ấ ả ẩ ủ ạ

m t giá tr u tr i vộ ị ư ộ ượ ật b t: nh n m nh vào ch t lấ ạ ấ ượng, b sung đ c tính thổ ặ ươ ng

hi u, thêm vào nh ng y u t riêng bi t ho c d ch v đ c đáo mà có th nh ng đ i thệ ữ ế ố ệ ặ ị ụ ộ ể ữ ố ủ khác ng i dùng ạ

Th c hi n t t 5 bự ệ ố ước này có nghĩa là b n đã đi đúng hạ ướng đ đ t m c tăngể ạ ứ

trưởng được xác đ nh t đ u.L u ý là trong khi thu hút khách hàng m i, b n v n ph iị ừ ầ ư ớ ạ ẫ ả

đ ng th iồ ờ xây d ng lòng trung thành n i h ự ơ ọ

Khi vi c làm tăng s c mua c a khác hàng lên g p đôi tr nên khó khăn, đó là lúcệ ứ ủ ấ ở

b n có th 1) duy trì m i quan h t t đ p đ ti p t c làm hài lòng các khách hàng cũ vàạ ể ố ệ ố ẹ ể ế ụ 2) phát tri n và cung c p cho h nh ng s n ph m/d ch v ph thêm.ể ấ ọ ữ ả ẩ ị ụ ụ

Làm th nào đ xây d ng lòng trung thành n i khách hàng ch v i 2 t : d ch v vàế ể ự ơ ỉ ớ ừ ị ụ truy n thông ề

Đ y m nh d ch v khách hàng ẩ ạ ị ụ

D ch v khách hàng nói m t cách ng n g n là gi i quy t nh ng v n đ c a kháchị ụ ộ ắ ọ ả ế ữ ấ ề ủ hàng, bao g m :ồ

• Gi i quy t các trả ế ường h p hàng hóa b h ng hóc ho c không đ t tiêu chu n nhợ ị ỏ ặ ạ ẩ ư khách hàng mong đ i ợ

• Vi c giao hàng, trao đ i hay hoàn tr hàng hoá giao d ch đệ ổ ả ị ược d dàng ễ

• Các v n đ hóa đ n và thanh toán ấ ề ơ

• Đáp ng nh ng nhu c u đ c bi t ho c nh ng yêu c u mang tính ngo i l c aứ ữ ầ ặ ệ ặ ữ ầ ạ ệ ủ khách hàng

• D ch v t v n kĩ thu t và hị ụ ư ấ ậ ướng d n s d ng Công vi c này đ c bi t quanẫ ử ụ ệ ặ ệ

tr ng đ i v i nh ng s n ph m khó s d ng, mang tính k thu t cao ọ ố ớ ữ ả ẩ ử ụ ỹ ậ

D ch v khách hàng là m t ph n không th thi u đi kèm v i s n ph m đị ụ ộ ầ ể ế ớ ả ẩ ược bán ra

Đó là y u t khi n khách hàng c m th y hài lòng h n khi giao d ch v i công ty b n.ế ố ế ả ấ ơ ị ớ ạ

Theo các chuyên gia chăm sóc khách hang t i McDonalds, m t khi nh ng phàn nànạ ộ ữ

c a khách hàng đủ ược công ty này ghi nh n và gi i quy t th u đáo, v khách y thậ ả ế ấ ị ấ ườ ng

s quay tr l i đ ng h h thêm m t vài l n n a sau đó Chính vì th , các giám đ cẽ ở ạ ể ủ ộ ọ ộ ầ ữ ế ố

đi u hành trong nh ng c a hàng bán l c a McDonald luôn luôn tìm ki m các “v n đ ”ề ữ ử ẻ ủ ế ấ ề phát sinh; h mong cho “có chuy n” x y ra, h ọ ệ ả ọ ước ao nh n đậ ược nh ng l i phàn nànữ ờ

c a khách hàng càng nhi u càng t t.ủ ề ố

Hãy hu n luy n đ i ngũ nhân viên c a b n bi t l ng nghe và phát hi n ra các v nấ ệ ộ ủ ạ ế ắ ệ ấ

đ phát sinh, ghi nh n và gi i quy t t t các khi u n i, phàn nàn c a khách hàng đ gi iề ậ ả ế ố ế ạ ủ ể ả quy t nhanh chóng và tri t đ Vi c l ng nghe khách hàng còn đem l i cho công ty m tế ệ ể ệ ắ ạ ộ

l i ích khác: gi i quy t nh ng phàn nàn c a khách hàng m t cách sáng t o cũng chínhợ ả ế ữ ủ ộ ạ

là m t trong nh ng cách làm phát sinh các ý tộ ữ ưởng v s n ph m ho c d ch v m i Đề ả ẩ ặ ị ụ ớ ể khuy n khích ho t đ ng này, hãy đ t ra m t ch đ khen thế ạ ộ ặ ộ ế ộ ưởng khách hàng l n cácẫ nhân viên cho nh ng sáng ki n có giá tr mà h đóng góp.ữ ế ị ọ

Có r t nhi u các công ty cho r ng d ch v khách hàng là m t kho n chi phí h n làấ ề ằ ị ụ ộ ả ơ

s đ u t Trên th c t , d ch v khách hàng là m t cách hi u qu và ít t n kém nh t đự ầ ư ự ế ị ụ ộ ệ ả ố ấ ể

gi đữ ược khách hàng cũ Hãy ch n thuê nh ng ngọ ữ ười có thiên hướng thích h trỗ ợ

người khác đ b sung vào đ i ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng c a công ty; tìmể ổ ộ ủ

ki m nh ng bi n pháp giúp tìm ra các gi i pháp m t cách nhanh chóng d dàng; đ ngế ữ ệ ả ộ ễ ừ

ng i đ u t vào ho t đ ng này; thu th p các kinh nghi m và ki n th c trong lĩnh v cạ ầ ư ạ ộ ậ ệ ế ứ ự

d ch v khách hàng đ l u tr và ph bi n đ n t t c các nhân viên trong b ph nị ụ ể ư ữ ổ ế ế ấ ả ộ ậ chăm sóc khách hàng c a công ty b n.ủ ạ

Ti p th truy n thông là chìa khóa th hai đ xây d ng lòng trung thành n i kháchế ị ề ứ ể ự ơ hàng M t chi n lộ ế ược truy n thông t t cùng v i ho t đ ng truy n thông liên t c vàề ố ớ ạ ộ ề ụ

hi u qu có th t n d ng lòng trung thành n i khách hàng đ làm tăng doanh s và l iệ ả ể ậ ụ ơ ể ố ợ nhu n c a doanh nghi p.ậ ủ ệ

Dưới đây là m t s cách giúp duy trì m i quan h n i khách hàng:ộ ố ố ệ ơ

Tìm hi u hành vi mua và s d ng s n ph m hay d ch v c a khách hàng T i sao hể ử ụ ả ẩ ị ụ ủ ạ ọ

l i b ti n ra đ mua hàng c a b n mà không ph i t hãng khác? Đ i v i khách hàng,ạ ỏ ề ể ủ ạ ả ừ ố ớ

s n ph m c a b n mang l i giá tr thi t th c gì? Có th tìm hi u b ng nhi u cách nh :ả ẩ ủ ạ ạ ị ế ự ể ể ằ ề ư

g i đi n hay t ch c các cu c đi u tra đ t xu t, tr c ti p ch ng ki n đ quan sát, theoọ ệ ổ ứ ộ ề ộ ấ ự ế ứ ế ể dõi hành vi khách hàng t cách h s d ng website c a công ty M c đích c a s tìmừ ọ ử ụ ủ ụ ủ ự

hi u này là nh m tìm ra phể ằ ương cách giúp nâng cao h n n a giá tr c a món hàng, t oơ ữ ị ủ ạ

c m tình và s tin c y n i khách hàng c a công ty.ả ự ậ ơ ủ

Luôn hi n di n trệ ệ ước m t khách hàng S d ng Nhóm ngặ ử ụ ười dùng, h i th o, h iộ ả ộ ngh , các chị ương trình qu ng cáo đả ường ph (road show), di n đàn tr c tuy n …làố ễ ự ế

nh ng cách t o hi u qu truy n thông và giao ti p tr c ti p gi a công ty v i kháchữ ạ ệ ả ề ế ự ế ữ ớ hàng B n ph i làm sao đ khách hàng nh n th y nh ng n l c mà công ty đang th cạ ả ể ậ ấ ữ ỗ ự ự

hi n là nh m h tr h , ph c v cho l i ích c a h t t h n và t t nh t.ệ ằ ỗ ợ ọ ụ ụ ợ ủ ọ ố ơ ố ấ

G i th thông báo(newsletter) có giá tr H u h t th thông báo thử ư ị ầ ế ư ường ch vi t vỉ ế ề công ty, v nh ng thành tích, ho t đ ng thành công nào đó c a b n thân công ty Đó làề ữ ạ ộ ủ ả cách làm kém hi u qu Th thông báo s có giá tr và đáng đ quan tâm h n khi có n iệ ả ư ẽ ị ể ơ ộ dung thú v , m i l và có ích đ i v i ngị ớ ạ ố ớ ườ ọi đ c Ch ng h n, b n có th vi t nh ng l iẳ ạ ạ ể ế ữ ờ khuyên th c t ki u nh “5 cách giúp ti t ki m đi n khi s d ng t l nh” Cũng cóự ế ể ư ế ệ ệ ử ụ ủ ạ

th nêu sáng ki n đ c đáo nào đó hay nh ng m u chuy n nh v kinh nghi m muaể ế ộ ữ ẩ ệ ỏ ề ệ

s m, tiêu dùng v v Hãy l u ý đ n t n s và tính nh t quán trong n i dung c a cácắ ư ế ầ ố ấ ộ ủ

th thông báo này, b i đây chính là 2 y u t quan tr ng nh t làm nên thành công c aư ở ế ố ọ ấ ủ

th thông báo Th thông báo nên đư ư ược xu t b n hàng tháng, ho c n a tháng m t l nấ ả ặ ử ộ ầ theo k ho ch rõ ràng.ế ạ

Đ t ra cho khách hàng nh ng câu h i thăm dò, đ i lo i nh "Gi s chúng tôi làặ ữ ỏ ạ ạ ư ả ử hãng duy nh t cung c p lo i s n ph m này cho quý khách, thì quý v mu n s n ph mấ ấ ạ ả ẩ ị ố ả ẩ

ph i nh th nào?” B n có th yêu c u nhân viên trong công ty t th c hi n đi u traả ư ế ạ ể ầ ự ự ệ ề này ho c nh vào các công ty cung c p d ch v nghiên c u th trặ ờ ấ ị ụ ứ ị ường B n thân cu cả ộ

đi u tra y đã cho th y s quan tâm c a công ty đ i v i nhu c u, mong mu n c aề ấ ấ ự ủ ố ớ ầ ố ủ

khách hàng H n n a, nh ng câu tr l i mà b n nh n đơ ữ ữ ả ờ ạ ậ ượ ẽc s là thông tin quý giá giúp

b n ngày càng làm hài lòng khách hàng h n, t o lòng trung thành n i h ạ ơ ạ ơ ọ

Luôn t o tính “s t d o” trong các chào hàng Liên t c c p nh t và đ i m i n i dungạ ố ẻ ụ ậ ậ ổ ớ ộ các chào hàng này, thêm vào nh ng ích l i, ch ng h n nh ng khuy n m i m i, sángữ ợ ẳ ạ ữ ế ạ ớ

t o và sát th c nh t.ạ ự ấ

G i chào hàng đ c bi t đ n nh ng khách hàng đ c bi t T t c nh ng khách hàngử ặ ệ ế ữ ặ ệ ấ ả ữ

hi n t i c a b n đ u là khách hàng đ c bi t Hãy dành cho h nh ng u tiên đ ng th iệ ạ ủ ạ ề ặ ệ ọ ữ ư ồ ờ cho h th y r ng m t khách hàng m i toanh s không th nào đọ ấ ằ ộ ớ ẽ ể ược hưởng các u đãiư đó

Đây ch là m t s trong hàng trăm cách đ tăng cỉ ộ ố ể ường hi u qu c a d ch v kháchệ ả ủ ị ụ hàng và ho t đ ng truy n thông nh m giúp doanh nghi p xây d ng lòng trung thành n iạ ộ ề ằ ệ ự ơ khách hàng c a mình N u đủ ế ược k t h p v i các chế ợ ớ ương trình up-sells, re-sells, và cross-sell m t cách đúng đ n, m c đ tăng trộ ắ ứ ộ ưởng 20% m i năm xem nh b n đã c mỗ ư ạ ầ

ch c trong tay.ắ