Hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông cửu long chi nhánh BIDV lạch tray hải phòng đến năm 2025

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM NGUYỄN THỊ VÂN ANH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒ

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG

-CHI NHÁNH BIDV LẠCH TRAY - HẢI PHÒNG ĐẾN NĂM 2025

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HẢI PHÒNG – 2015

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG

-CHI NHÁNH BIDV LẠCH TRAY - HẢI PHÒNG ĐẾN NĂM 2025

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ; MÃ SỐ: 60340410

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Hồng Vân

HẢI PHÒNG – 2015

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi Các kết quả, kết luận nêu trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc công bố trong bất cứ công trình khoa học nào Các số liệu, tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng

Hải Phòng, ngày tháng 9 năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Vân Anh

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Hồng Vân và các thầy cô, các cán bộ của trường Đại học Hàng hải Việt Nam, Viện đào tạo sau Đại học và khoa Kinh tế đã giúp tác giả hoàn thành luận văn này Cảm ơn Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long– Chi nhánh BIDV Lạch Tray - Hải Phòng đã giúp đỡ, cung cấp thông tin, số liệu và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành đề tài

Tôi rất mong tiếp tục nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của các thầy cô giáo

để luận văn hoàn chỉnh về mặt lý luận và có tính khả thi cao trong thực tiễn góp phần xây dựng Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long– Chi nhánh BIDVLạch Tray Hải Phòng ngày càng phát triển

Hải Phòng, ngày tháng 9 năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Vân Anh

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 5

1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

1.1.2 Khái niệm các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 7

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12

1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15

1.3 Các tiêu chí đánh giá công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

1.3.1 Cơ sở pháp lý cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

1.3.2 Nguồn nhân lực phục vụ cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21

1.3.3 Khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22

1.3.4 Hoạt động tiếp thị cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23

1.3.5 Năng lực quản lý rủi ro của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24

1.3.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24

1.4 Kinh nghiệm về công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số ngân hàng trên thế giới và bài học cho Ngân hàng phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long – Chi nhánh BIDV Lạch Tray – Hải Phòng 25

1.4.1 Kinh nghiệm về công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số ngân hàng trên thế giới 25

1.4.2 Bài học cho Ngân hàng phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long – Chi

nhánh BIDV Lạch Tray – Hải Phòng 26

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH BIDV LẠCH TRAY – HẢI PHÒNG28 2.1 Tổng quan về Ngân hàng phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long – Chi nhánh BIDV Lạch Tray – Hải Phòng 28

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển 28

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và mô hình tổ chức 29

2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của BIDV LTHP giai đoạn 2011 – 2014 31 2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV LTHP 37

2.2.1 Đánh giá cơ sở pháp lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV LTHP giai đoạn 2011 - 2014 40

2.2.2 Đánh giá nguồn nhân lực phục vụ cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ 41

2.2.3 Đánh giá khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV LTHP giai đoạn 2011 - 2014 43

2.2.4 Đánh giá hoạt động tiếp thị cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64

2.2.6 Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66

2.3 Kết quả đã đạt được trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long – Chi nhánh BIDV Lạch Tray – Hải Phòng 68

2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 68

2.3.2 Mô hình tổ chức quản lý hoạt động và phát triển nguồn nhân lực 69

2.3.3 Phát triển nền khách hàng bán lẻ 70

2.3.4 Xây dựng nền tảng công nghê ̣ và mở rô ̣ng mạng lưới kinh doanh ngân hàng bán lẻ 70

2.4 Một số hạn chế yếu kém và nguyên nhân của những hạn chế yếu kém ảnh hưởng đến công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long – Chi nhánh BIDV Lạch Tray – Hải Phòng 70

2.4.1 Hạn chế và yếu kém 70

2.4.2 Nguyên nhân của hạn chế phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV LTHP 72

v

CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG

SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH BIDV LẠCH TRAY – HẢI PHÒNG 74

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long – Chi nhánh BIDV Lạch Tray – Hải Phòng 74

3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 74

3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long - Chi nhánh BIDV Lạch Tray - Hải Phòng 75

3.1.3 Định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long - Chi nhánh BIDV Lạch Tray - Hải Phòng 76

3.2 Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long – Chi nhánh BIDV Lạch Tray – Hải Phòng 78

3.2.1 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực78 3.2.2 Tăng cường khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80

3.2.3 Chú trọng hiệu quả hoạt động tiếp thị dịch vụ ngân hàng bán lẻ 81

3.2.4 Đẩy mạnh năng lực quản lý rủi ro dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84

3.2.5 Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 86

3.2.6 Nâng cao chất lượng các biện pháp khác 87

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

ATM Máy rút tiền tự động

BHXH Bảo hiểm xã hội

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

BIDV LTHP Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long MHB - Chi

nhánh BIDV Lạch Tray - Hải Phòng CIC Trung tâm thông tin tín dụng

CNTT Công nghệ thông tin

DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

GTCG Giấy tờ có giá

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

POS Điểm chấp nhận thẻ

SMS Banking Dịch vụ nhắn tin tự động, vấn tin tài khoản và thông tin ngân

hàng qua điện thoại di động

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

WU Western Union, dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh BIDV LTHP 33 2.2 Kết quả phát triển DVNHBL của ngân hàng BIDV LTHP 37

2.3 Danh sách văn bản pháp luật về cung ứng, sử dụng dịch vụ

2.5 Cơ cấu huy động vốn của BIDV LTHP giai đoạn 2011 – 2014 43

2.6 Cơ cấu huy động vốn trong dân cư của BIDV LTHP giai đoạn

2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ BIDV LTHP 48 2.8 Dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2011 – 2014 của BIDV LTHP 54

2.9 Doanh thu dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2011 – 2014 của

2.11 Lợi nhuận từ dịch vụ NHBL khác của BIDV LTHP giai đoạn

2.12 Chất lượng tín dụng của BIDV LTHP giai đoạn 2010 – 2014 61 3.1 Các chương trình xây dựng hình ảnh của BIDV LTHP 79

DANH MỤC CÁC HÌNH

2.2 Kết quả kinh doanh BIDV LTHP trong 4 năm từ 2011 - 2014 32 2.3 Tăng trưởng huy động vốn của BIDV LTHP giai đoạn 2011 -

2.4 Thị phần vốn huy động dân cư của BIDV trên địa bàn Hải

2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010 – 2014 50 2.7 Cơ cấu nguồn thu hoạt động kinh doanh thẻ năm 2014 của