Nghiên cứu này nhằm trả lời câu hỏi: truyền thông xã hội đóng vai trò như thế nào trong hành vi mua của người tiêu dùng. Một nghiên cứu mô tả được thực hiện bằng cả 2 cách tiếp cận định tính và định lượng. Đối tượng tiếp cận là những ‘người tiêu dùng kết nối’.
Trang 1VAI TRÒ CỦA TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI TRONG QUÁ TRÌNH
RA QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG:
MỘT NGHIÊN CỨU MÔ TẢ Ở VIỆT NAM
Hoàng Thị Phương Thảo *
TÓM TẮT
Hành vi tiêu dùng còn được hiểu là quá
trình ra quyết định mua của người tiêu dùng
gồm các bước mà cá nhân xác định nhu cầu,
tìm kiếm, đánh giá, mua, sử dụng và thải loại
hàng hóa/dịch vụ để đáp ứng nhu cầu Nghiên
cứu này nhằm trả lời câu hỏi: truyền thông
xã hội đóng vai trò như thế nào trong hành
vi mua của người tiêu dùng Một nghiên cứu
mô tả được thực hiện bằng cả 2 cách tiếp cận
định tính và định lượng Đối tượng tiếp cận là
những ‘người tiêu dùng kết nối’ Nghiên cứu
định tính với nhóm thảo luận (n=8) để khám
phá vai trò của truyền thông xã hội trong 5
* PGS.TS Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Email: thao.htp@ou.edu.vn
giai đoạn ra quyết định mua của người tiêu dùng Nghiên cứu định lượng (n=509) dùng để
mô tả lượng hóa động cơ, thói quen, hành vi dùng dịch vụ mạng xã hội và mức độ tác động của truyền thông xã hội lên từng giai đoạn ra quyết định mua của người tiêu dùng Kết quả nghiên cứu giúp gợi ý cách quản lý công cụ truyền thông xã hội hiệu quả nhằm tác động vào hành vi mua của phân khúc ‘người tiêu dùng kết nối’ đang phát triển nhanh chóng hiện nay.
Từ khóa: Dịch vụ mạng xã hội, truyền thông
xã hội, quá trình ra quyết định mua, Việt Nam.
THE ROLE OF SOCIAL MEDIA IN CONSUMER’S BUYING
DECISION-MAKING PROCESS: A DESCRIPTIVE RESEARCH IN VIETNAM ABSTRACT
Consumer buying behavior is known as
consumer’s buying decision-making process
that includes steps of needs recognition,
searching for, alternative evaluation,
purchasing, using and dispose of goods/
service to satisfy required needs Aim of
this study was to answer the question: how
is the role of social media in the consumer
buying behavior The study comprised of
both qualitative and quantitative approaches
Research respondents were ‘the connected
spenders’ Qualitative research of focus
group (n=8) was carried-out to explore
the role of social media in the five stages of
consumer’s buying decision-making process Quantitative research (n=509) was used to statiscally describe consumers’ motivation, habit, behavior of using social network service and the influence’s degree of social media on each stage of the consumers’ buying behavior process The research results helped to raise some managerial implications to manage the tool of social media effectively focusing on the segment of connected spenders increasing fastly today.
Keywords: Social network service, social
media, consumer’s buying decision-making process, Vietnam.
Trang 21 GIỚI THIỆU
Các mạng xã hội đã góp phần làm tăng
số lượng giao tiếp giữa những người sử dụng,
chia sẻ các mối quan tâm chung và tạo ra một
cộng đồng trực tuyến và mạng lưới xã hội số
hóa Việc có một hoặc nhiều tài khoản trên
các mạng xã hội đang trở thành một trong
những hoạt động phổ biến nhất trên Internet
và phát triển ngày càng nhanh Các mạng xã
hội trực tuyến có ý nghĩa quan trọng đối với cả
người tiêu dùng cá nhân và doanh nghiệp, vì
chúng hỗ trợ việc duy trì các mối quan hệ hiện
tại và hình thành các mối quan hệ mới giữa
những người sử dụng Internet Theo báo cáo
của AC Nielsen (2017), người tiêu dùng Việt
cũng được xem là nhóm ‘siêu kết nối’ cùng
với người tiêu dùng một số nước khác vì có
thời gian sử dụng Internet ở mức cao Có 9/10
người Việt sử dụng điện thoại di động thông
minh, 97% công dân Việt trong độ tuổi 15-24
sử dụng mạng xã hội và khoảng 79% người
dùng mạng xã hội thích và theo dõi các trang
fanpage của công ty hay hoạt động xã hội trên
mạng xã hội Cùng với xu hướng sử dụng sản
phẩm công nghệ di động và thông minh, việc
tiến hành mua bán trực tuyến trên mạng xã hội
của người tiêu dùng Việt có xu hướng tăng
mạnh trong tương lai Các doanh nghiệp đang
nhận ra vai trò tiềm năng của mạng xã hội trực
tuyến như là một công cụ marketing và cũng
là công cụ để quan sát và phân tích hành vi
người tiêu dùng
Có thể thấy rằng truyền thông xã hội đã
tạo điều kiện dễ dàng cho việc sáng tạo và chia
sẻ kiến thức, thông tin, ý kiến, ý tưởng và suy
nghĩ, đồng thời cho phép người dùng chủ động
tham gia vào chính phương tiện truyền thông
xã hội đó (truyền miệng điện tử – e-WOM)
Như là một phương tiện tập trung vào giao
tiếp giữa các người tiêu dùng cá nhân với
nhau, các doanh nghiệp cần hiểu rõ tác động
của truyền thông xã hội và hành vi tiêu dùng
và từ đó sử dụng cách tiếp cận hiệu quả nếu
họ muốn gắn kết với người tiêu dùng qua các mạng xã hội Đặc điểm này đã thu hút sự chú
ý của nhiều nhà nghiên cứu học thuật và quản
lý ứng dụng Vì thế, nghiên cứu này cố gắng làm rõ vai trò của marketing truyền thông xã hội trong các giai đoạn ra quyết định mua của người tiêu dùng trên môi trường mạng xã hội tại một quốc đang phát triển như Việt Nam
2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm chính
– Mạng xã hội (Social network site) là
mạng được tạo ra để tự thân nó lan rộng trong cộng đồng thông qua các tương tác của các thành viên trong chính cộng đồng đó Mọi thành viên trong mạng xã hội cùng kết nối
và mỗi người là một mắt xích để tạo nên một mạng lưới rộng lớn truyền tải thông tin trong
đó (Amichai-Hamburger và Hayat, 2017)
– Truyền thông xã hội (Social media)
là một kênh truyền thông trên mạng xã hội được tạo ra để mọi người có thể liên hệ, trao đổi ý kiến, chia sẻ thông tin, cảm xúc, hình ảnh, video…Với khả năng tương tác mạnh mẽ của mạng xã hội, đây được chọn là một trong những kênh hiệu quả khi làm marketing online (AppNet, 2016) Hơn nữa, truyền thông xã hội
là một trong những nỗ lực marketing nổi bật, nơi khách hàng và các bên có liên quan cùng tham gia hơn là người quan sát, và mỗi khách hàng tham gia trở thành một phần của bộ phận marketing (Admad, 2015)
2.2 Lý thuyết hành vi tiêu dùng và truyền thông xã hội
y Người tiêu dùng quyền lực và vai trò của truyền thông xã hội
Xu hướng sử dụng mạng xã hội ngày càng tăng lên, theo báo cáo nghiên cứu của Gillin (2007) những người trẻ tuổi ít đọc báo, tạp chí
và xem tivi mà dành nhiều thời gian hơn cho
Trang 3các hoạt động trực tuyến Hơn nữa, người ta
có thể dễ dàng sử dụng các phương tiện truyền
thông qua Internet như dùng Youtube để xem
tivi và truy cập các cổng thông tin điện tử như
Google, Yahoo để đọc tin tức (Gillin, 2008)
Nhóm người trẻ tuổi này, ngày nay được gọi là
người tiêu dùng kết nối (connected spenders),
là thị trường tiềm năng vì họ là những người
thường xuyên kết nối với internet và cũng
là những người sẵn sàng chi tiêu nhiều tiền
(ACNeilsen, 2017)
Rust and Oliver (1994) cho rằng việc xuất
hiện các phương tiện truyền thông số đã làm
các quảng cáo truyền thống trở nên lạc hậu Các
tác giả cũng nhấn mạnh rằng người tiêu dùng
sẽ trở nên nhiều quyền lực hơn và hình thành
sự tương tác tích cực với người bán tạo nên
một “kỷ nguyên tương tác giữa nhà sản xuất
và người tiêu dùng» (Rust and Oliver, 1994, tr
71) và họ cũng tranh luận rằng kỷ nguyên này
sẽ ngày cành thịnh hành Khách hàng cũng trở
thành kênh truyền thông, họ không hài lòng
với việc thụ động lắng nghe những thông điệp
tiếp thị của các doanh nghiệp mà muốn tham
dự vào cuộc hội thoại có ý nghĩa (McKinsey
& Co., 2006) Khách hàng – người tiêu dùng
kết nối - trở thành một kênh truyền thông miễn
phí cho doanh nghiệp thông qua hoạt động
truyền miệng xã hội (social e-WOM) Do đó
việc tìm hiểu động cơ, thói quen và hành vi sử
dụng dịch vụ mạng xã hội của người tiêu dùng
là điều cần thiết để doanh nghiệp tung ra chiến
dịch marketing truyền thông xã hội hiệu quả
y Các bước ra quyết định mua sắm của
người tiêu dùng
Mỗi khách hàng trên thế giới đã không
mua sản phẩm ngay lập tức, họ đòi hỏi một
thời gian nhất định để ra quyết định Quá trình
ra quyết định mua hàng của khách hàng được
phát triển bởi các học giả marketing, bao gồm
5 giai đoạn (nhận ra nhu cầu – tìm kiếm thông
tin – đánh giá các phương án, quyết định mua – hành vi sau khi mua) được thể hiện ở Hình 1
Hình 1 Mô hình ra quyết định mua
của khách hàng
Nguồn: Kotler and Keller, 2012, tr.208
y Giai đoạn nhận ra nhu cầu
Quyết định của người tiêu dùng mua sản phẩm này mà không mua sản phẩm khác thì luôn luôn dựa trên giai đoạn này vì việc mua không thể xảy ra khi không có nhu cầu hoặc không có một vấn đề cần giải quyết (Kotler và Keller, 2009) Nhu cầu đó phát sinh vì sự kích thích bên trong hoặc bên ngoài Ví dụ nếu một người muốn đi đến nơi làm việc, vậy vấn đề đặt
ra cho người đó là di chuyển đến nơi làm việc bằng cách nào Để đến nơi làm việc hàng ngày đúng giờ, người đó phải xác định nhu cầu đi lại
và người đó ấy sẽ tìm các cách để giải quyết vấn đề này hoặc để đáp ứng nhu cầu
y Giai đoạn tìm kiếm thông tin
Sau khi xác định nhu cầu hoặc vấn đề, người tiêu dùng bắt đầu tìm kiếm thông tin liên quan đến thuộc tính sản phẩm/dịch vụ, lợi ích, thương hiệu, v.v… Thông tin này thường được thực hiện bằng 2 cách: tìm trực tuyến hay ngoại tuyến Vì lý do thuận tiện và dễ dàng nên người tiêu dùng thường tìm kiếm thông tin trực tuyến hơn bằng vài cái nhấp chuột trên Internet (Gupta, 2004) Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin bằng cách thăm viếng website
Trang 4hoặc tham gia mạng xã hội và đọc các mẫu
quảng cáo trên mạng xã hội (Kardes và cộng
sự, 2011) Nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng
bất cứ khi nào mà thông tin tìm kiếm tăng lên
thì kiến thức về sản phẩm/dịch vụ cũng tăng
theo (Solomon, 2013) Môi trường ảo trở nên
hiệu quả trong quá trình ra quyết định mua
sắm của người tiêu dùng và Internet trở thành
một phương tiện quan trọng cho việc tìm kiếm
thông tin
y Giai đoạn đánh giá các phương án
thay thế
Sau khi xác định nhu cầu và tìm kiếm
thông tin về các sản phẩm hay dịch vụ khác
nhau, đây là giai đoạn đánh giá các phương án,
trong đó các sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu
thay thế được xem xét Giai đoạn này sẽ hình
thành niềm tin và thái độ đối với sản phẩm
(Koller and Keller, 2012) Niềm tin và thái độ
này cũng bị ảnh hưởng bởi những lời truyền
miệng từ người khác (WOM) ở trên mạng xã
hội hoặc kênh truyền thống khác
y Giai đoạn chọn lựa sản phẩm và mua
Sau khi đánh giá các phương án, người
tiêu dùng bắt đầu chọn một thứ từ các loại
sản phẩm/dịch vụ đã xem xét Ngày nay có
rất nhiều loại sản phẩm/dịch vụ trên thị trường
nên người tiêu dùng sẽ tốn thời gian để chọn
ra một cái giữa chúng Người tiêu dùng sẽ
dùng tiêu chuẩn đánh giá để phân biệt sự khác
nhau giữa các thương hiệu cạnh tranh về các
thuộc tính chủ yếu và thực hiện động tác mua
(Solomon, 2013) Tại đây thái độ của người
khác từ truyền thông xã hội có thể làm tăng
hay giảm ý định mua của người tiêu dùng
Ngoài ra việc nhận thức rủi ro trong việc mua
cũng có thể làm cắt ngang hay thay đổi ý định
mua của họ (Sullivon và Adcock, 2002) Do
đó, xây dựng niềm tin cho khách hàng ở giai
đoạn này rất quan trọng
y Giai đoạn đánh giá kết quả (hành vi sau khi mua)
Sau khi mua một sản phẩm hay dịch vụ
cụ thể, giai đoạn đánh giá kết quả cũng không kém phần quan trọng so với 4 giai đoạn trước Nếu khách hàng hài lòng họ sẽ trung thành với công ty/thương hiệu, nếu không hài lòng
họ sẽ đi kiện công ty hoặc tuyên truyền tiêu cực với những người quen biết để tẩy chay sản phẩm/thương hiệu Người tiêu dùng thường chia sẻ những ý kiến khen hoặc chê của họ về sản phẩm/dịch vụ trên kênh mạng xã hội hoặc kênh truyền thống (Johnston, 2016)
Sau khi kết thúc giai đoạn thứ năm người tiêu dùng có thể quay lại các giai đoạn trước
để thực hiện qui trình mua lặp lại
3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính Nghiên cứu định tính dùng để đào sâu hiểu biết về vai trò của truyền thông xã hội trong 5 bước ra quyết định mua Một buổi thảo luận nhóm đã được tổ chức với 8 người đang dùng mạng Facebook ít nhất là 1 năm Người tham gia được đặt mã từ SV01 đến SV04 (sinh viên), từ NV01 đến NV04 (nhân viên văn phòng) Dàn bài thảo luận nhóm nhằm khám phá thái độ, niềm tin, hành vi của khách hàng trong từng bước của qui trình ra quyết định mua dưới tác động của truyền thông xã hội Nghiên cứu định lượng dùng để mô tả thói quen sử dụng dịch vụ mạng xã hội và vai trò của truyền thông xã hội trong hành vi mua của người tiêu dùng Người dùng mạng xã hội trực tuyến như Facebook, Youtube, Zalo, Twitter, Instagram là đối tượng khảo sát của đề tài này Những đáp viên được chọn phải có thời gian trải nghiệm mạng xã hội từ 6 tháng trở lên và
có quan tâm đến thông tin về hàng hóa/dịch vụ được quảng cáo trên mạng Các đáp viên này được sàng lọc bằng ba câu hỏi gạn lọc về thời
Trang 5gian, mức độ sử dụng mạng xã hội và mức độ
quan tâm đến các thông tin quảng cáo hiện diện
trên mạng xã hội Bản câu hỏi định lượng gồm
3 nội dung chính: các câu hỏi về thói quen sử
dụng mạng xã hội, mối quan hệ giữa truyền
thông xã hội với quá trình ra quyết định mua,
và các thông tin cá nhân của đáp viên Bản câu
hỏi được gửi đến người tiêu dùng Việt qua
2 cách: (1) đường link trên các mạng xã hội,
(2) tại các lớp học ban ngày và buổi tối ở các
trường trung học, cao đẳng và đại học tại Tp
Hồ Chí Minh trong tháng 12/2017 Phương
pháp chọn mẫu là phương pháp thuận tiện
Trong cuộc khảo sát, 550 bản câu hỏi đã được
phát ra và thu về được 528 bản trả lời, đạt tỉ
lệ hồi đáp 96% Tuy nhiên, quá trình làm sạch
dữ liệu đã loại bỏ những bản câu hỏi có nhiều
ô trống và những dữ liệu dị biệt, mẫu chính
thức còn lại để phân tích là n = 509 Các dữ
liệu về hành vi người tiêu dùng dưới tác động
của marketing truyền thông xã hội và đặc điểm
nhân khẩu học của đáp viên được đo lường
bằng thang đo định danh, thứ tự và khoảng
cách Các phép thống kê thống kê mô tả như
tần số, phần trăm, trị trung bình, độ lệch chuẩn
được dùng để giải thích kết quả xử lý dữ liệu
Kết quả thống kê mô tả định lượng và kết
quả thảo luận nhóm được đúc kết lồng ghép
trong Mục 4 dưới đây
4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Về nghiên cứu định tính, nhóm thảo luận
gồm có 4 sinh viên và 4 nhân viên văn phòng,
độ tuổi từ 19-26, lượng nữ giới tương đồng
với nam giới (4:4) Tất cả họ đều đã mua hàng
trên mạng xã hội
Về nghiên cứu định lượng, mẫu nghiên cứu bao gồm nữ giới (48,3%), nam giới (51,7%) Nhóm tuổi từ 18-25 tuổi chiếm đa số (53,2%), tiếp theo là nhóm từ 26-35 tuổi chiếm đến 21,4%, nhóm từ 36-45 tuổi chiếm 20,0% Đối tượng khảo sát chủ yếu có thu nhập từ 15 triệu đồng trở xuống (84,9%), trong đó nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm 42,2%; nhóm thu nhập từ 5-10 triệu đồng chiếm đến 31%
và nhóm thu nhập từ 10-15 triệu đồng chiếm 11,6% Đa số đáp viên có trình độ cao đẳng và đại học (59,1%) Nghề nghiệp của họ chủ yếu
là học sinh – sinh viên (40,9%), nhân viên văn phòng ngoài quốc doanh đứng thứ hai chiếm 18,9%; tiếp đó là nhà quản lý chiếm 9,4%, viên chức nhà nước chiếm 9,2% Tình trạng hôn nhân của người tham gia khảo sát được phân bố khá đồng đều với người độc thân chiếm 40,3% còn người đã lập gia đình có con hoặc chưa có con chiếm 42,4%
4.2 Thói quen sử dụng mạng xã hội
Thói quen sử dụng mạng xã hội thể hiện qua số liệu thống kê các mạng thịnh hành nhất tại Việt Nam, động cơ thúc đẩy sử dụng dịch
vụ mạng xã hội, lịch sử và mức độ thường xuyên sử dụng, thời lượng trung bình, phương tiện và địa điểm truy cập mạng xã hội
y Các mạng xã hội thịnh hành tại Việt Nam
Hình 2 cho thấy được một số mạng xã hội được sử dụng phổ biến hiện nay lần lượt
là Facebook, Youtube, Google plus, Zalo, Twitter, Instagram, Viber và LinkedIn Trong
đó, mạng xã hội Facebook gần như chiếm vị trí độc tôn với tỷ lệ người sử dụng trong khảo sát này là 97,2%
Hình 2 Các mạng xã hội phổ biến được sử dụng hiện nay
Trang 6Hai động cơ nổi bật thúc đẩy việc dùng
dịch vụ mạng xã hội là động cơ tiêu khiển và
thực dụng Động cơ tiêu khiển thể hiện qua
việc tham gia mạng xã hội là để kết nối bạn bè,
người thân (86%), theo dõi thông tin xã hội đa
chiều trên mạng xã hội (71%) và xem thông
tin giải trí thư giãn (70%) Động cơ mua sắm
thực dụng thể hiện qua việc sử dụng dịch vụ mạng xã hội nhằm tìm hiểu hàng hóa/dịch vụ (53%), so sánh các đặc điểm sản phẩm trước khi ra quyết định mua hàng (31%), v.v… Hoạt động truyền miệng điện tử (e-WOM) của họ cũng khá sôi nổi với việc tham gia diễn đàn và bình luận trên mạng xã hội (xem Hình 3)
Hình 3 Động cơ sử dụng dịch vụ mạng xã hội
y Lịch sử dùng mạng xã hội
Thời gian bắt đầu sử dụng truyền thông xã
hội của mẫu nghiên cứu cũng rất lâu Trong
đó số người sử dụng mạng xã hội trên 4 năm
chiếm tỷ lệ 44,4%, từ 3-4 năm chiếm tỷ lệ
23,6% Chỉ có 5% số người sử dụng từ 6 tháng
đến 1 năm (xem Hình 4)
Hình 4 Thời gian sử dụng mạng xã hội của
các đáp viên
Mức độ thường xuyên sử dụng mạng xã
hội khá cao, trong đó vài lần trong ngày là
39%, luôn luôn kết nối mạng là 29,3% (xem
Hình 5) Điều này chứng minh rằng ngày càng
có nhiều người tiêu dùng xem mạng Facebook
(FB) là món ăn tinh thần không thể thiếu trong
cuộc sống hàng ngày Một số họ được xem
là người nghiện FB, họ cảm thấy bức rức khi không truy cập được vào mạng
Hình 5 Mức độ thường xuyên sử dụng mạng
xã hội
Hình 6 biểu hiện thời lượng sử dụng trung bình cho mỗi lần truy cập của các đáp viên phổ biến nhất là từ 11-29 phút (chiếm 39%),
từ 30-59 phút (chiếm 19,3%) còn dưới 10 phút (chiếm 17,3%) Có thể nói, việc truy cập mạng
xã hội là hoạt động diễn ra thường xuyên của người tiêu dùng nên khả năng tiếp cận các
Trang 7thông tin quảng cáo về hàng hóa/dịch vụ rất
cao (84%, Hình 3) và hoạt động tương tác,
chia sẻ liên quan đến hàng hóa/dịch vụ ở mức
đáng kể (40%, Hình 3)
Hình 6 Thời lượng sử dụng trung bình/lần
y Phương tiện và địa điểm kết nối mạng
xã hội
Phương tiện kết nối vào mạng xã hội chủ
yếu bằng bốn phương tiện có mức độ sử dụng
từ cao đến thấp như sau: điện thoại thông minh
(90,4%), máy tính xách tay (50,7%), máy tính
bảng (14,7%) và máy tính để bàn (12,6%)
(xem Hình 7) Việc phát triển các ứng dụng
dành cho khách hàng mua sắm qua điện thoại
là một xu hướng thịnh hành, phù hợp hoàn
toàn với thói quen của giới trẻ ngày nay
Hình 7 Phương tiện điện tử dùng để kết nối
mạng xã hội
Địa điểm mà người dùng mạng xã hội
thường xuyên truy cập nhất vẫn là ở nhà
(50,7%), ở những nơi công cộng (48,3%), ở
cơ quan (20%) và ở quán cà phê (18%) (xem
Hình 8) Người tiêu dùng ngày nay sử dụng
các dịch vụ 3G, 4G nên có thể truy cập mọi nơi
từ phi trường, bến xe đến siêu thị, nhà hàng,
bệnh viện, v.v… Do đó, marketing truyền
thông trên mạng xã hội tiếp cận khách hàng rất dễ dàng, mở ra cơ hội to lớn cho người làm marketing
Hình 8 Nơi thường truy cập mạng xã hội
4.3 Tầm quan trọng của truyền thông xã hội trong hành vi mua sắm của khách hàng
Hình 9 cho thấy có đến hơn phân nữa mẫu nghiên cứu (53,8%) đã cho rằng truyền thông
xã hội quan trọng và rất quan trọng trong đời sống, khoảng 43% người tiêu dùng xếp truyền thông xã hội vào mức quan trọng vừa phải
và chỉ có 3% trong số họ cho là không quan
trọng Nhìn chung, truyền thông xã hội đóng
vai trò quan trọng trong hành vi mua sắm của
khách hàng thể hiện qua trị trung bình xấp xỉ 3,7 trên thang đo từ 1 đến 5
Hình 9 Tầm quan trọng của truyền thông xã
hội trong đời sống
y Sự quan tâm đến hàng hóa / dịch vụ được truyền thông trên mạng xã hội
Trên các mẫu quảng cáo xã hội, sản phẩm
du lịch là mặt hàng được quan tâm nhiều nhất (chiếm 63%), tiếp đó là quần áo thời trang
Trang 8(59%), hàng công nghệ (54%) sản phẩm chăm
sóc cá nhân (39%), dịch vụ làm đẹp (29%)
Đồ gia dụng, dịch vụ giáo dục, thực phẩm,
thuốc là các hàng hóa/dịch vụ được lựa chọn tiếp theo chiếm tỷ lệ 19,5%, 19,1%, 18,1% và 15,7% (xem Hình 10)
Hình 10 Hàng hóa/dịch vụ được quan tâm trên mạng xã hội
Khi tình cờ xem quảng cáo trên mạng xã
hội, người tiêu dùng có những phản ứng khác
nhau Trong đó phản ứng tích cực của người
dùng chiếm tỉ lệ đáng kể, cụ thể số người thích
thú xem quảng cáo chiếm 31,2% Tiếp theo là
hành vi chia sẻ mẫu quảng cáo cho người thân
và bạn bè chiếm 23,2%, bình luận tích cực và truy cập sâu hơn có tỷ lệ ngang bằng 19,8% và 19,7% Còn lại chỉ xem lơ đãng mà không phản ứng gì chiếm tỷ lệ 34,2% (xem Hình 11)
Hình 11 Phản ứng của người tiêu dùng khi xem quảng cáo trên mạng xã hội
4.4 Tác động của truyền thông xã hội đến
5 giai đoạn của quá trình ra quyết định mua
Kết quả thảo luận nhóm khẳng định các
bạn trẻ như sinh viên và nhân viên văn phòng
cho rằng truyền thông xã hội ảnh hưởng nhiều
đến quyết định mua hàng qua mạng xã hội
y GĐ1 - Nhận ra nhu cầu
Trong giai đoạn đầu tiên, một số người tiêu
dùng đã sẵn có nhu cầu mua hàng hóa nên mới
đi tìm kiếm thông tin qua mạng xã hội Đáp
viên SV01 (nữ, 20 tuổi) chia sẻ rằng cô có nhu
cầu mua máy dệt mini nên đã tìm hiểu thông tin sản phẩm cũng như cửa hàng cung cấp sản phẩm này trên mạng xã hội Tuy nhiên, không phải ai cũng có sẵn nhu cầu mua sắm mà nhu cầu này chỉ xuất hiện khi người tiêu dùng xem được quảng cáo hay thông tin khuyến mãi Ví
dụ như trường hợp của đáp viên SV04 (nam,
19 tuổi) lúc đầu anh ấy truy cập mạng xã hội
để giải trí, sau đó thấy có mẫu quảng cáo hay hay về son môi lại có kèm thông tin khuyến mãi nên thích thú tìm hiểu thông tin sâu hơn
về sản phẩm
Trang 9y GĐ2 - Tìm kiếm thông tin
Giai đoạn tìm kiếm thông tin thể hiện rõ
nhất sự ảnh hưởng của truyền thông xã hội đến
hành vi người mua, do mỗi khi có nhu cầu thì
người tiêu dùng thường xuyên tìm kiếm các
thông tin về sản phẩm và nhà cung cấp thông
qua mạng xã hội Đáp viên SV02 (nam, 23
tuổi) cho rằng: “Ảnh hưởng lớn nhất của mạng
xã hội tập trung ở việc tìm kiếm thông tin,
khi có nhu cầu về sản phẩm nào thì có nhiều
fanpage truyền tải thông tin về hàng hóa/dịch
vụ, ngoài ra có thể đọc đủ thứ comments liên
quan” Đáp viên NV02 (nam, 26 tuổi) chia sẻ:
“mạng xã hội là nơi tôi tìm kiếm thông tin khi
muốn mua hàng, nhất là đối với những mặt
hàng giá trị sử dụng hơn 1 năm”
y GĐ3 - Đánh giá các phương án
Việc đánh giá so sánh các phương án mà
người bán hàng trên mạng xã hội cung cấp
cũng rất đa dạng Nếu như hầu hết người mua
sắm trên mạng xã hội chỉ tìm kiếm và đánh
giá hàng hóa/dịch vụ dựa trên các bình luận
sẵn có trên mạng (testimonial) thì một số
tham khảo ý kiến người thân, yêu cầu chụp
hình thật và mã hàng (code) để kiểm tra hàng
hoặc đến tận nơi để xem hàng thật và để được
tư vấn về dịch vụ SV03 (nữ, 21 tuổi) nói
rằng: “Tôi lên mạng xã hội xem nhiều quảng
cáo, rồi đi xem ở cửa hàng, thấy khách đông
tôi mới tin và tiếp tục lên mạng xã hội đặt
hàng, mua ở trên mạng xã hội tôi được mức
giá tốt hơn” Tóm lại, những gì mắt thấy tai
nghe, hình thành nên niềm tin và thái độ của
người tiêu dùng Sau khi đánh giá khá toàn
diện dựa trên thông tin người bán hàng cung
cấp cả trực tuyến (hình ảnh, thông tin mô tả,
clip thuyết trình, …) và ngoại tuyến (gọi điện
thoại, đàm phán, đến cửa hàng xem trực tiếp,
…) người mua có được sự tin tưởng người
bán, từ đó có thái độ tích cực hướng về việc
mua sắm sản phẩm
y GĐ4 - Ra quyết định mua
Khi mọi thứ đã sẵn sàng (tiền bạc, thời gian, hiểu rõ thông tin, thái độ tích cực) thì người mua cung cấp số điện thoại, địa chỉ giao hàng, và yêu cầu thanh toán sau khi nhận hàng (hầu hết đều thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng) Trên mạng xã hội, người bán rất linh động trong việc đàm phán với người mua về thời gian, địa điểm, phí giao hàng Đôi khi
người mua có thể thương lượng giá: “Họ báo
giá ban đầu là 250 ngàn đồng cho một bộ quần
áo trẻ em, tôi đã thương lượng được với người bán để giảm giá xuống còn 220 ngàn đồng”
(NV03: nữ, 24 tuổi) Sau khi nhận hàng, người mua kiểm tra hàng thật và tìm hiểu về chế độ hậu mãi, đặc biệt đối với hàng hóa có thời hạn
sử dụng trên 1 năm
y GĐ5 - Hành vi sau mua
Hai phần ba nhóm người thảo luận đã từng mua hàng hóa/dịch vụ qua mạng xã hội không
để lại bình luận, cảm nghĩ hay nhận xét gì, trong khi một phần ba còn lại thì có để lại một
số bình luận với mong muốn góp phần thanh lọc tiêu cực Nếu người mua hài lòng về hàng hóa/dịch vụ thì đánh giá 5 sao, bình luận tích cực, thích trang, chia sẻ trang hay nhắn tin riêng (inbox) giới thiệu cho bạn bè còn không
họ sẽ có những bình luận tiêu cực ngay chính
trong trang mà họ mua sắm: “Tôi hài lòng về
sản phẩm và đã chụp hình cảnh em bé mặc bộ quần áo đã mua và gửi cho người bán xem, đồng thời cũng kể cho bà chị nghe về website này” (NV03: nữ, 24 tuổi).
Kết quả nghiên cứu định lượng đã ủng hộ kết quả nghiên cứu định tính và khẳng định rằng tác động của truyền thông xã hội đến 5 giai đoạn ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng ở các mức độ khác nhau Kết quả thống kê cho thấy truyền thông xã hội tác động mạnh nhất đến giai đoạn thứ nhất (48,7%) và thứ hai (69,4%) Ở giai đoạn thứ nhất, người tiêu dùng dùng mạng truyền thông xã hội với
Trang 10các động cơ khác nhau Khi tiếp cận thụ động
hoặc chủ động các thông tin, nhu cầu mua sắm
về hàng hóa/dịch vụ được hình thành rõ rệt Ở
giai đoạn thứ hai, khi người tiêu dùng đã có
nhu cầu mua sắm hàng hóa/dịch vụ nào đó họ
sẽ tìm kiếm thông tin qua mạng xã hội Gần
hai phần ba số người được hỏi cho rằng chính
truyền thông xã hội đã giúp họ những thông
tin cần thiết để đáp ứng các nhu cầu đa dạng
và phức tạp của họ (xem Hình 3) Gần phân
nửa mẫu nghiên cứu cho rằng khi họ thích thú xem các quảng cáo về các loại hàng hóa/dịch
vụ trên mạng xã hội và họ nhận ra mình có nhu cầu mua những hàng hóa và dịch vụ này (xem Hình 11) Ba giai đoạn còn lại bao gồm đánh giá các phương án sau khi đã có đầy đủ các thông tin, quyết định mua và hành vi sau mua cũng ảnh hưởng bởi truyền thông xã hội nhưng không cao, lần lượt với tỷ lệ 18,3%; 13,3% và 4,7% (xem Hình 12)
Hình 12 Tác động của truyền thông xã hội đến 5 giai đoạn ra quyết định
mua sắm của người tiêu dùng
y Niềm tin và nhận thức rủi ro khi mua
sắm sử dụng truyền thông xã hội
Đa số người khách hàng trực tuyến đều lo
ngại đến những rủi ro gặp phải khi mua sắm
trên nền mạng xã hội Những rủi ro kể đến đầu
tiên là tính không chính xác và không đáng
tin cậy của truyền thông xã hội (61,7%) Tiếp
theo là không bảo mật được thông tin riêng tư
của mình (28,3%) và sẽ là đối tượng bị chia
sẻ thông tin không mong muốn (25,1%) Còn khi giao dịch mua bán qua mạng thì người bán hàng thiếu trách nhiệm như sản phẩm hư hoặc không đúng chất lượng không đổi được, không bảo hành, v.v… (44,6%); sự gian lận, lừa đảo trong giao dịch thương mại (43,8%) hay những bình luận ảo không chân thật do người bán hàng ngụy tạo để thu hút khách hàng (42,6%) (xem Hình 13)
Hình 13 Nhận thức các rủi ro khi mua hàng hóa/dịch vụ trên mạng xã hội