Năng lực cạnh tranh của khách sạn Mường thanh luxury quảng ninh

Ý nghĩa của bài tiểu luận Trên cơ sở vận dụng những kiến thức đã học của môn học quản trị kinh doanhkhách sạn: - Đưa ra tổng quan về kinh doanh khách sạn và năng lực cạnh tranh của khác

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH KHÁCH SẠN 2

1.1 Kinh doanh khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn 2

1.1.1 Các khái niệm trong kinh doanh khách sạn 2

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 2

1.2 Sản phẩm kinh doanh khách sạn và đặc điểm sản phẩm 3

1.2.1 Khái niệm sản phẩm kinh doanh khách sạn 3

1.2.2 Đặc điểm sản phẩm kinh doanh khách sạn 4

1.3 Năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn 5

1.3.1 Khái niệm năng lực cạnh tranh khách sạn 5

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh 6

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng năng lực cạnh tranh khách sạn 9

1.3.4 Phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh 11

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 13

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY QUẢNG NINH 14

2.1 Khái quát về khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh 14

2.2 Thực trạng năng lực cạnh tranh khách sạn 15

2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh khách sạn 15

2.2.1.1 Khách hàng 15

2.2.1.2 Đối thủ cạnh tranh 17

2.2.1.3 Nhà cung cấp 19

2.2.2 Mức độ đáp ứng các tiêu chí đánh giá năng lực 20

2.2.2.1 Đa dạng sản phẩm 20

2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ 20

2.2.2.3 Điều kiện cơ sở vật chất khách sạn 21

2.2.2.4 Trình độ lao động 24

2.3 Đánh giá năng lực cạnh tranh 25

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 27

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH KHÁCH

SẠN 28

3.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển khách sạn 28

3.1.1 Phương hướng 28

3.1.1.1 Phương hướng phát triển của tập đoàn Mường Thanh 28

3.1.2.2 Phương hướng phát triển của khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh 29

3.1.2 Mục tiêu 30

3.2 Các giải pháp 30

3.2.1 Cở sở vật chất 31

3.2.2 Năng lực quản lí 32

3.2.3 Đội ngũ nhân viên 33

3.2.4 Chất lượng sản phẩm 34

3.2.5 Quan hệ khách hàng 36

3.2.6 Quan hệ với nhà cung cấp 37

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 38

KẾT LUẬN 39

TÀI LIỆU THAM KHẢO 40

PHỤ LỤC 41

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Sơ đ

Sơ đồ 1.1: Qui trình đánh giá ma trận hình ảnh cạnh tranh 11

Sơ đồ 2.1: tổ chức bộ máy khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh 15

Bảng biểu

Bảng 2.1: Thống kê lượt khách lưu trú ở khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh

từ 2012-2014 16Bảng 2.2 Hệ thống khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh 17Bảng 2.3 Chi tiết các phòng hội nghị - hội thảo trong khách sạn 22

Để làm rõ vấn đề đặt ra ở trên khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh sẽ

là đối tượng để phân tích làm rõ cho đề tài của tiểu luận

2 Mục đích của bài tiểu luận

Phân tích năng lực cạnh tranh của khách sạn qua sự tìm hiểu về một khách sạn– cụ thể ở đây là khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh

3 Ý nghĩa của bài tiểu luận

Trên cơ sở vận dụng những kiến thức đã học của môn học quản trị kinh doanhkhách sạn:

- Đưa ra tổng quan về kinh doanh khách sạn và năng lực cạnh tranh của kháchsạn

- Từ đó phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của khách sạn Mường ThanhLuxury Quảng Ninh và đưa ra được những điểm mạnh, điểm yếu của kháchsạn

- Những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn

4 Nội dung tiểu luận

Tiểu luận được trình bày theo ba chương với nội dung cơ bản sau:

Chương 1: Tổng quan về kinh doanh khách sạn và năng lực cạnh tranh khách sạnChương 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh khách sạn Mường Thanh

Luxury Quảng Ninh

Chương 3: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh khách sạn

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG LỰC

CẠNH TRANH KHÁCH SẠN

1.1 Kinh doanh khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.1.1 Các khái niệm trong kinh doanh khách sạn

 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụlưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng trong những điều kiện về cơ

sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêudùng các dịch vụ này

 Khái niệm khách hàng trong kinh doanh khách sạn

Khách hàng trong kinh doanh khách sạn là những người tiêu dùng sản phẩmcủa các cơ sở lưu trú du lịch, không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không giantiêu dùng, trong đó khách du lịch là 1 đoạn thị trường chủ yếu đóng vai trò quan trọngnhất, quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

 Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ

Bao gồm và ảnh hưởng bởi tính thời vụ trong hoạt động du lịch; cấp hạng, thịtrường khách sạn hướng tới; và lặp đi lặp lại gây sự biến động lớn trong hoạt động củakhách sạn

 Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục

Vì khách sạn hoạt động phục vụ khách liên tục, 24/24h trong ngày, 365ngày/năm và tổng số giờ làm việc 8760 giờ Cùng với đó là nhu cầu sử dụng dịch vụcủa khách là liên tục với nhiều đối tượng, thành phần khác nhau

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, sử dụng nhiều nhân công

Đặc điểm này có là do nhu cầu con người ngày càng tăng cao, tiện nghi kháchsạn đòi hỏi chi phí lớn (chi phí bảo trì, bảo dưỡng, khấu hao cao) và nhiều khâu phục

vụ trong khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp, không thể “cơ giới” hóa được

Kinh doanh khách sạn tổng hợp kiến thực của nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau

Kinh doanh khách sạn gồm nhiều bộ phận khách nhau bao gồm: Lễ tân, buồng,kinh doanh cho thuê buồng, vận chuyển, bộ phận tiệc, nhà hàng, bộ phận kĩ thuật,…

 Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao

Trong kinh doanh khách sạn, tính trực tiếp ảnh hưởng bởi đặc thù sản phẩm làkhông thể lưu kho, quá trình sản xuất đồng thời với quá trình tiêu thụ sản phẩm, vàtính tổng hợp thể hiện ở sự tham gia của rất nhiều các bộ phận với nhiều công đoạn đểcung cấp 1 sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng

 Kinh doanh khách sạn có xu hướng chọn lọc đối tượng khách hàng

Tùy vào cấp, hạng, chiến lược kinh doanh của mỗi khách sạn, tập đoàn kháchsạn chỉ tập trung khai thác một hoặc một vài phân khúc khách hàng nhất định phù hợpvới tiêu chí, cơ sở vật chất, tiện nghi của khách sạn Nó thường thông qua cơ chế giá,điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ của khách sạn

 Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng

Ngược lại với đặc điểm trên, khách sạn cũng phục vụ nhiều đối tượng kháchhàng vì tại một đoạn thị trường, đối tượng khách hàng là rất đa dạng: Khách sạn phục

vụ nhiều đối tượng khách hàng với dân tộc, giới tính, tuổi tác, vị trí xã hội, nhận thức,

sở thích,…khác nhau vì vậy ta cần coi trọng tính đa dạng trong tối tượng phục vụ để

sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất, nguyên liệu hàng hóa, nhân công,…

 Kinh doanh khách sạn có tính hấp dẫn và phức tạp

Kinh doanh khách sạn hấp dẫn ở điểm: là môi trường diễn ra các sự kiện quantrọng, là 1 thành phố thu nhỏ với nhiều đối tượng phục vụ khác nhau và nó mang lạikhả năng thu nhập hấp dẫn với môi trường làm việc năng động

Ngoài ra, nó phức tạp ở điểm: nó mang tính thời vụ, tính biến động lớn trongcông việc, hoạt động kinh doanh; kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục, tạo nên áp lực

về tâm lý cao với nhiều khó khăn không lường trước; cùng với đó là nó có tính cạnhtranh cao; và buồng phòng trong khách sạn là sản phẩm dễ hư hỏng

1.2 Sản phẩm kinh doanh khách sạn và đặc điểm sản phẩm

1.2.1 Khái niệm sản phẩm kinh doanh khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là những sản phẩm hàng hóa và dịch vụ có thuộc tínhhữu hình và vô hình được khách sạn cung cấp cho khách hàng trong điều kiện cơ sởvật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.Trong đó sản phẩm hàng hóa là sản phẩm cụ thể tồn tại dưới dạng vật chất (thức ăn, đồuống, đồ lưu niệm,…) và sản phẩm dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật chất và cơ sở lưutrú bán cho khách hàng.

1.2.2 Đặc điểm sản phẩm kinh doanh khách sạn

 Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ

Phần lớn các sản phẩm của các bộ phận trong khách sạn cung cấp chủ yếu làsản phẩm dịch vụ như sản phẩm của bộ phận buồng, nhà hàng,… Tất nhiên, trong mộtsản phẩm do khách sạn cung cấp thường có hai thành tố hàng hóa (goods) và dịch vụ(services) Tuy nhiên, điều quyết định khách hàng mua sản phẩm đó lại chủ yếu là dothành tố dịch vụ nằm trong đó

 Sản phẩm của khách sạn chủ yếu tồn tại dưới dạng vô hình

Do sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật chất do

đó nó rất vô hình, không thể nhìn thấy hay sờ thấy Do tính chất không cụ thể này nênkhách hàng không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua Chính vì đặc điểm này màvấn đề quảng cáo, giới thiệu sản phẩm rất quan trọng Ngoài ra, chính do tính vô hìnhcủa sản phẩm khách sạn nên khó để đặt ra vấn đề bảo vệ bản quyền nhãn hiệu sảnphầm, người ta có thể dễ dàng sao chép cách bài trí một phòng ngủ hay các khâu trongquy trình phục vụ,…

 Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời về thời gian và địa điểm

Quá trình ‘sản xuất’ và ‘tiêu dùng’ các dịch vụ khách sạn là trùng nhau về thờigian và không gian Trong khi khách đang ‘tiêu dùng’ một sản phẩm của khách sạn thìcũng là lúc khách sạn đang ‘sản xuất’ sản phẩm đó Do đó, sản phẩm của khách sạnkhác hẳn với hàng hóa thông thường khác, người ta cũng không thể vận chuyển sảnphẩm dịch vụ khách sạn được, khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ Nhưvậy, sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của kháchhàng

 Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho, cất trữ được

Do quá trình ‘sản xuất’ và ‘tiêu dùng’ sản phẩm của khách sạn trùng nhau vềthời gian và địa điểm nên sản phẩm của khách sạn về cơ bản không thể lưu kho cất trữnhư những hàng hóa thông thường khác Khi một buồng của khách sạn không đượckhách thuê vào đêm nay thì khách sạn sẽ mất doanh thu chứ không thể lưu kho cộng

thêm vào số buồng cho thuê trong đêm mai Chính vì đặc điểm này mà khách sạn phảitối đa hóa doanh thu thông qua việc tăng số lượng bán sản phẩm dịch vụ như tăng sốlượng buồng khách cho thuê, tăng số lượng khách ăn tại nhà hàng,….

Được thực hiện với sự tham gia của nhiều khâu, nhiều bộ phận trong quy trình phục vụ và có tính tổng hợp cao

Một sản phẩm hoàn chỉnh của khách sạn được cung cấp đến du khách đó là kếtquả của một quy trình phục vụ với rất nhiều khâu thực hiện và có sự phối hợp củanhiều khâu bộ phận như buồng, nhà hàng, lễ tân, bảo vệ,… Ngay những sản phẩm củatừng bộ phận nghiệp vụ như một bữa ăn của bộ phận nhà hàng phục vụ khách cũng trảiqua một quy trình phục vụ với nhiều khâu chi tiết và có sự phối hợp của nhiều bộ phậnnhư bộ phận bếp chế biến thức ăn, bộ phận nhà hàng phục vụ, bộ phận bảo vệ bảo đảm

an ninh cho khách… Chính vì vậy, sản phẩm khách sạn mang tính chất tổng hợp cao.Đặc điểm này đòi hỏi các khách sạn phải nâng cao quy trình phục vụ và sự phối hợpgiữa các đơn vị nhịp nhàng, hiệu quả

Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật

chất kỹ thuật nhất định

Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo điều kiện về cơ sởvật chất kỹ thuật Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các quy định của mộtquốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinhdoanh ở đó

Ở Việt Nam các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phảituân thủ đúng Luật Du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ănuống, theo hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độtrang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch ViệtNam

1.3 Năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn

1.3.1 Khái niệm năng lực cạnh tranh khách sạn

 Khái niệm cạnh tranh:

Cạnh tranh là quan hệ kinh tế mà ở đó các chủ thể kinh tế ganh đua nhau tìm đủmọi biện pháp, cả nghệ thuật lẫn thủ đoạn để đạt mục tiêu kinh tế của mình, thôngthường là chiếm lĩnh thị trường, giành lấy khách hàng cũng như các điều kiện sảnxuất, thị trường có lợi nhất Mục đích cuối cùng của các chủ thể kinh tế trong quá trình

cạnh tranh là tối đa hóa lợi ích Đối với người sản xuất kinh doanh là lợi nhuận, đốivới người tiêu dùng là lợi ích tiêu dùng và sự tiện lợi.

 Khái niệm về năng lực cạnh tranh của khách sạn:

Năng lực cạnh tranh của khách sạn thể hiện thực lực và lợi thế của khách sạn sovới các đối thủ khác trong việc thỏa mãn tốt nhất các đòi hỏi của khách hàng để thu lợiích ngày càng cao cho khách sạn trong môi trường cạnh tranh trong và ngoài nước

Khi nói đến năng lực cạnh tranh của khách sạn luôn hàm ý so sánh với đối thủcạnh tranh cùng hoạt động trên thị trường Vì thế năng lực cạnh tranh của khách sạndựa chủ yếu vào thực lực, những thế mạnh nội tại của khách sạn, song song với việctận dụng những cơ hội từ môi trường bên ngoài

Trong khi các yếu tố bên ngoài luôn khó nắm bắt, dự đoán hay kiểm soát thì cácnguồn lực bên trong là các yếu tố khách sạn có khả năng kiểm soát, mức độ am hiểutốt hơn nên có thể chủ động hiệu chỉnh kịp thời để luôn duy trì và không ngừng nângcao năng lực cạnh tranh của mình

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh

Để có những đánh giá chính xác nhất về khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp thìcần căn cứ vào các tiêu chí đánh giá Có rất nhiều các tiêu chí đánh giá khác nhau cóthể giúp chúng ta đánh giá được năng lực cạnh tranh của một doanh tuy nhiên dướiđây sẽ trình bày một số tiêu chí đánh giá cơ bản dựa trên cơ sở so sánh doanh nghiệpvới các đối thủ cạnh tranh

 Thị phần:

Theo Wikipedia cho rằng: Thị phần là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh được Công ty nào chiếm được thị phần lớn sẽ có lợi thế thống trị thị trường Thị phần càng lớn, sức cạnh tranh càng mạnh và ngược lại Ta có một vài công thức tính thị phần như sau:

Thị phần= Doanh số bán hàng của doanh nghiệp

Tổng doanh số của thị trường

Hay

Thị phần= Số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp

Tổng sản phẩmtiêu thụ của thitrường

Xét đến thị phần tương đối (Relative market share):

Thị phần tương đối= Thị phần của doanh nghiệp

Thị phần của đối thủcạnh tranh

Thị phần tương đối= Doanhsố bán hàng của doanhnghiệp

Doanh số bán hàng của đối thủcạnh tranh

Khi đó nếu:

- Thị phần tương đối > 1 thì lợi thế cạnh tranh thuộc về doanh nghiệp

- Thị phần tương đối < 1 thì lợi thế cạnh tranh thuộc về đối thủ cạnh tranh

- Thị phần tương đối = 1 thì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp và đối thủ

 Năng lực cạnh tranh của sản phẩm

Năng lực cạnh tranh của sản phẩm là khả năng sản phẩm đó bán được nhiều vànhanh chóng trên thị trường có sản phẩm tương tự, nó bị ảnh hưởng bởi các yếu tốnhư:

Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định

sự tồn tại của doanh nghiệp, không chỉ là dịch vụ phục vụ trực tiếp mà doanh nghiệpcòn phải có các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ mối quan hệ lâu dài với cáckhách hàng mục tiêu, tạo cơ hội cho doanh nghiệp tìm kiếm nguồn khách hàng tiềmnăng, có một lượng lớn khách hàng trung thành với doanh nghiệp

 Năng lực tài chính

Vốn là một nguồn lực liên quan trực tiếp tới năng lực cạnh tranh của doanhnghiệp Một doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh cao là doanh nghiệp có nguồn vốndồi dào, luôn đảm bảo huy động được vốn trong những điều kiện cần thiết, có nguồn

vốn huy động hợp lý, có kế hoạch sử dụng vốn hiệu quả để phát triển lợi nhuận và phảihạch toán các chi phí rõ ràng để xác định được hiệu quả chính xác

Nếu không có nguồn vốn dồi dào thì hạn chế rất lớn tới kết quả hoạt động củadoanh nghiệp như:

- Hạn chế việc sử dụng công nghệ hiện đại,

- Hạn chế việc đào tạo nâng cao trình độ cán bộ và nhân viên,

- Hạn chế triển khai nghiên cứu, ứng dụng, nghiên cứu thị trường,

- Hạn chế hiện đại hóa hệ thống tổ chức quản lý …

Để đánh giá năng lực về vốn của doanh nghiệp ta thường căn cứ vào cơ cấu vốncủa doanh nghiệp đó, tỷ lệ giữa vốn vay và vốn tự có, tỷ lệ nợ phải trả, tỷ lệ vốn chủ sởhữu,…

Tỷ lệ nợ phảitrả= Tổng nợ phảitrả

Tổng nguồn vốn x 100 %

Tỷ lệ vốn chủ sở hữu= Tổng vốn chủ sở hữu

Tổng nguồn vốn x 100 %

 Năng lực quản lý và điều hành kinh doanh

Tương lai của một doanh nghiệp nằm trong tay người quản lý, bởi họ là ngườixác lập các tiêu chuẩn và quản lý con người cũng như tài sản vật chất Các doanhnghiệp được quản lý và điều hành tốt sẽ tạo ra môi trường làm việc linh hoạt, khích

lệ tinh thần làm việc cũng như nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên, hiệu quảcông việc cũng gia tăng, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng diễn ra mộtcách suôn sẻ, tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp

Trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các đối tác cũng nhưkhách hàng luôn đặt niềm tin vào khả năng quản lý và điều hành kinh doanh củadoanh nghiệp, bởi trình độ, năng lực quản lý của doanh nghiệp còn thể hiện trongviệc hoạch định chiến lược kinh doanh, lập kế hoạch, điều hành tác nghiệp…Điềunày có ý nghĩa lớn trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, do đó

có tác động mạnh tới việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

 Nguồn nhân lực

Năng lực cạnh tranh về nguồn nhân lực của các khách sạn phải được xem xéttrên cả hai khía cạnh số lượng và chất lượng lao động như trình độ văn hóa, kỹnăng quản trị và điểu hành

Ngành dịch vụ là ngành đề cao yếu tố con người trong vai trò thể hiện chấtlượng dịch vụ Đội ngũ nhân viên của khách sạn là những người trực tiếp tiếp xúcvới khách hàng, đem lại cho khách hàng những cảm nhận về khách sạn và sảnphẩm dịch vụ của khách sạn, đồng thời tạo niềm tin của khách hàng đối với kháchsạn.

Từ nhiệm vụ đó đã đặt ra những đòi hỏi quan trọng đối với đội ngũ nhân viênkhách sạn, từ đó giúp khách sạn chiếm giữ thị phần cũng như tăng hiệu quả kinhdoanh để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng năng lực cạnh tranh khách sạn

 Khách hàng

Khách hàng là những cá nhân và tổ chức sử dụng trực tiếp sản phẩm hay dịch

vụ của doanh nghiệp, là người thụ hưởng đầu ra của doanh nghiệp Do đó khách hàng

là một yếu tố quyết định sự tồn tại, phát triển và thành công của doanh nghiệp Kháchhàng là những người có quyền đòi hỏi chất lượng tốt hơn, giảm giá thành và tự do lựachọn sản phẩm Những hành vi này của khách hàng tạo thành những áp lực đối vớihoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Khách hàng chính là những người cuối cùngđánh giá sản phẩm của công ty đó tốt hay không

Một khi doanh nghiệp có đủ khả năng đáp ứng được những nhu cầu của kháchhàng về sản phẩm, dịch vụ ở mức tốt nhất thì doanh nghiệp đó sẽ có lợi thế cạnh tranhcao hơn Khách hàng sau khi sử dụng sẽ đưa ra những nhận định, đánh giá về sảnphẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp bán cho họ từ đó doanh nghiệp có thể thu thập nhữngnhu cầu của khách hàng để có những bước cải tiến về sản phẩm, dịch vụ

Do vậy, để thích ứng được với xu thế phát triển của xã hội và áp lực cạnh tranhngày càng gia tăng thì nhà quản trị cần phải thu thập thông tin của các nhóm kháchhàng, mức độ mua, sự mong đợi, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng để

có thể đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của đối tượng này

Áp lực của khách hàng thường được thể hiện trong các trường hợp như sau:

- Nhiều nhà cung ứng có quy mô vừa và nhỏ trong ngành cung cấp Trong khi

đó người mua là một số ít và có quy mô lớn Hoàn cảnh này cho phép ngườimua chi phối các công ty cung cấp

- Khách hàng mua một khối lượng lớn Trong hoàn cảnh người mua có thể sửdụng ưu

- thế mua hàng của họ như một ưu thế để mặc cả cho sự giảm giá không hợp lý.

- Ngành cung cấp phụ thuộc vào khách hàng với tỷ lệ phần trăm lớn trong tổng

số đơn đặt hàng

- Khách hàng có thể vận dụng chiến lược liên kết dọc, tức là họ có xu hướngkhép kín sản xuất, tự sản xuất, gia công các bộ phận chi tiết, bán sản phẩm chomình

- Khách hàng có đầy đủ các thông tin về thị trường như nhu cầu, giá cả…củacác nhà cung cấp thì áp lực mặc cả của họ càng lớn

 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là những công ty khác trong cùng ngành hoặc cùng cung cấpsản phẩm, dịch vụ như công ty cho khách hàng Đối thủ cạnh tranh bao gồm những đốithủ hiện tại và những đối thủ tiềm năng Trên thị trường lượng đối thủ cạnh tranh càngnhiều thì khách hàng lại càng có nhiều dữ kiện để so sánh, đánh giá và có thể có thêmnhiều lựa chọn nguồn cung cấp từ đó doanh nghiệp sẽ gặp nhiều trở ngại hơn trongviệc đưa được sản phẩm, dịch vụ của mình đến người tiêu dùng

Chiến lược cạnh tranh mới được đưa ra hiện nay đó là cạnh tranh để cùng pháttriển Chính vì vậy mà thay vì cạnh tranh một cách dàn trải giữa rất nhiều các đối thủ,nhiều tập đoàn lớn mạnh trong cùng một ngành đã cố gắng thâu tóm thị trường bằngcách cùng phát triển các dòng sản phẩm tương tự nhau và cùng cạnh tranh với nhau để

cố gắng hạn chế tối đa sự gia nhập ngành của các đối thủ khác Chiến lược thườngđược các tập đoàn lớn sử dụng là tạo ra những sản phẩm gần tương tự nhau để khi tậpđoàn này vừa tung ra sản phẩm mới thì tập đoàn kia cũng tung ra sản phẩm cùng loại

Dù là theo hướng cạnh tranh dàn trải hay cạnh tranh để cùng phát triển thì bêncạnh những chiến lược và mục tiêu đã được xây dựng sẵn cho doanh nghiệp, nhà quảntrị cũng cần phải có sự năng động, sáng tạo để đưa ra những chiến lược phản ứngnhanh nhằm tạo ra cuộc cách mạng về sản phẩm, marketing vượt xa đối thủ cạnh tranhcùng ngành

 Nhà cung cấp

Nhà cung cấp là những tổ chức hay cá nhân cung cấp đầu vào (nguyên, nhiênliệu, tiền vốn….) và các dịch vụ cần thiết cho doanh nghiệp Trong thị trường hiện tại,rất ít công ty có khả năng tự sản xuất tất cả các chi tiết cấu thành nên sản phẩm củamình, nên một sản phẩm có thể được sản xuất bởi nhiều nhà cung cấp khác nhau Nhà

cung cấp có quyền khi họ bán một sản phẩm độc quyền; sản phẩm của họ có tính khácbiệt hóa rất cao so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường; hay sản phẩm củangười bán là đầu vào rất quan trọng đối với doanh nghiệp

Để tránh tình trạng độc quyền và gây sức ép về giá và chất lượng của các nhàcung cấp, doanh nghiệp cần sử dụng một số biện pháp như chọn nhiều nhà cung ứng,hay thiết lập một mối quan hệ đôi bên cùng có lợi đối với một số bạn hàng truyềnthống, hay tự trở thành nhà cung ứng của chính doanh nghiệp đó

Các nhà cung cấp là những tổ chức, cá nhân có khả năng sản xuất và cung cấpcác yếu tố đầu vào như: vốn, lao động, máy móc thiết bị, nhà xưởng, nguyên vật liệu,các loại dịch vụ, phương tiện vận chuyển, thông tin Áp lực tương đối của nhà cungứng thường thể hiện trong các tình huống sau:

- Ngành cung ứng mà doanh nghiệp chỉ có một số, thậm chí một doanh nghiệpđộc quyền cung ứng

- Tình huống không có sản phẩm thay thế, doanh nghiệp không có người cungứng nào khác

- Doanh nghiệp mua yếu tố sản phẩm không phải là khách hàng quan trọng và

ưu tiên của nhà cung ứng

- Loại đầu vào, chẳng hạn như vật tư của nhà cung ứng là quan trọng đối vớidoanh nghiệp

- Các nhà cung cấp vật tư cũng có chiến lược liên kết dọc, tức là khép kín sảnxuất…

1.3.4 Phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh

Phương pháp ma trận hình ảnh cạnh tranh là một phương pháp tiên tiến, giúpdoanh nghiệp so sánh năng lực cạnh tranh tổng thể của doanh nghiệp với các đối thủtrong ngành Ma trận hình ảnh cạnh tranh cho ta nhận diện những đối thủ cạnh tranhchủ yếu cùng những ưu thế và nhược điểm của họ

Các bước cụ thể để xây dựng công cụ ma trận hình ảnh cạnh tranh đánh giá cácyếu tố môi trường nội bộ doanh nghiệp bao gồm:

- Bước 1: Lập danh mục các yếu tố có vai trò quyết định đến năng lực cạnhtranh của doanh nghiệp trong một ngành kinh doanh (thông thường là khoảng

từ 10 đến 20 yếu tố)

- Bước 2: Ấn định tầm quan trọng bằng cách phân loại từ 0,0 (không quantrọng) đến 1,0 (quan trọng nhất) cho mỗi yếu tố Cần lưu ý, tầm quan trọngđược ấn định cho các yếu tố cho thấy tầm quan trọng tương đối của yếu tố đóvới thành công của các doanh nghiệp trong ngành kinh doanh Như thế, đốivới các doanh nghiệp trong ngành thì tầm quan trọng của các yếu tố được liệt

kê trong bước 1 là giống nhau

- Bước 3: Phân loại từ 1 đến 5 cho mỗi yếu tố đại diện (có thể định khoảng điểmrộng hơn) Cho điểm yếu lớn nhất khi phân loại bằng 1, điểm yếu nhỏ nhất khiphân loại bằng 2, điểm trung bình khi phân loại bằng 3, điểm mạnh nhỏ nhấtkhi phân loại bằng 4 và điểm mạnh lớn nhất khi phân loại bằng 5 Như vậy,đây là điểm số phản ánh năng lực cạnh tranh từng yếu tố của doanh nghiệp sovới các đối thủ cạnh tranh trong ngành

- Bước 4: Tính điểm cho từng yếu tố bằng cách nhân mức độ quan trọng củayếu tố đó với điểm số phân loại tương ứng

- Bước 5: Tính tổng điểm cho toàn bộ các yếu tố được đưa ra trong ma trậnbằng cách cộng điểm số các yếu tố thành phần tương ứng của mỗi doanhnghiệp Sử dụng phương pháp chuyên gia tổng số điểm này cho thấy, đây lànăng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, theo đó:

+ Nếu tổng số điểm của toàn bộ danh mục các yếu tố được đưa vào ma trận

từ 3,0 trở lên, thì doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh trên mức trung bình.+ Nếu tổng số điểm của toàn bộ danh mục các yếu tố được đưa vào ma trậnnhỏ hơn 3,0 thì doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh thấp hơn mức trungbình

Thông qua ma trận hình ảnh cạnh tranh này sẽ xác định những nguồn lực vànăng lực nào cần được củng cố thêm và những nguồn lực cũng như năng lực nào cầnphải xây dựng Từ đó đề ra các biện pháp nhằm duy trì, củng cố và nâng cao năng lựccạnh tranh của công ty

Sơ đồ 1.1: Quy trình đánh giá ma trận hình ảnh cạnh tranh

ĐẶT VẤN ĐỀ

(xác định đối tượng, mục tiêu đánh giá)

XÂY DỰNG CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ

(Thông thường khoảng từ 10 đến 20 yếu tố)

XÁC ĐỊNH THANG ĐIỂM, TRỌNG SỐ

THU THẬP, PHÂN TÍCH, KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA CHUYÊN GIA

(Tiến hành xử lý, tính toán)

TỔNG KẾT

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Chương 1 đưa ra cái nhìn tổng quan về kinh doanh khách sạn và năng lực cạnhtranh của khách sạn bằng cách nêu ra những khái niệm, đặc điểm về kinh doanh kháchsạn, sản phẩm kinh doanh khách sạn và những chỉ tiêu đánh giá, phương pháp đánh giá

và những yếu tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của khách sạn Từ đó ta thấy đượckinh doanh khách sạn là một ngành đang phát triển mạnh và sự cạnh tranh trong ngànhkhách sạn ngày càng lớn Chính vì thế việc tập trung phát triển lợi thế cạnh tranh và cốgắng cải thiện những yếu điểm là điều cấp thiết và khách sạn cần có những chiến lượcngay từ bây giờ để có thể thu hút được những khách hàng tiềm năng và giữ chânnhững đối tượng khách hàng truyền thống

Việc đưa ra những thông tin về hoạt động kinh doanh khách sạn, năng lực cạnhtranh của khách sạn ở chương 1 sẽ được áp dụng vào để phân tích và đánh giá về thựctrạng năng lực cạnh tranh của khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh trongchương 2 và là cơ sở cho những giải pháp ở chương 3

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH KHÁCH SẠN

MƯỜNG THANH LUXURY QUẢNG NINH

2.1 Khái quát về khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh

Năm 1997, Mường Thanh khởi công xây dựng khách sạn đầu tiên tại thành phốĐiện Biên Phủ Với tầm nhìn xa, Chủ tịch Hội đồng quản trị quyết tâm chuyển hướngđầu tư về Hà Nội Liên tục trong những năm sau đó, hàng loạt khách sạn mang thươnghiệu Mường Thanh đã lần lượt ra đời Năm 2015, sau chuỗi sự kiện khai trương cáckhách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre, Cửa Lò, Cần Thơ, Lào Cai, Sài Gòn, QuảngNam, Quảng Bình, Quảng Ngãi,… Công ty Cổ phần Tập đoàn Mường Thanh đã chínhthức ghi thêm vào “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam” của mình con số 50khách sạn và dự án khách sạn trải dài trên khắp cả nước Ngoài khách sạn, MườngThanh sở hữu 21 siêu thị mang thương hiệu MT Mart, 6 khu vui chơi giải trí cho trẻ

em cao cấp và hiện đại mang thương hiệu Dream Kids

Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh được khởi công xây dựng từ năm

2011 và chính thức đưa vào hoạt động vào ngày 30/12/2013 Đây là một công trìnhkiến trúc có được sự kết hợp hài hòa những nét văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với

sự sang trọng, hiện đại của Châu Âu Sau 6 năm đi vào hoạt động, khách sạn MườngThanh Luxury Quảng Ninh đang dần khẳng định tên tuổi mình trên thị trường du lịchtỉnh Quảng Ninh, là sự lựa chọn của nhiều du khách trong và ngoài nước khi đến HạLong Khách sạn cũng đã đạt được những thành tựu đáng kể sau nhiều năm gia nhậpthị trường hoạt động lưu trú như là nơi đón tiếp và lưu trú của nhiều nguyên thủ, quanchức cấp cao cả trong và ngoài nước Được Tập đoàn ghi nhận là khách sạn có côngsuất phòng cao nhất theo hạng khách sạn năm 2015 Nhiều lần nhận được đánh giá tốttrực tiếp từ các đơn vị Sở, ban ngành tỉnh Quảng Ninh về việc tổ chức những hội nghịlớn của tỉnh;…

Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh

Địa chỉ: Đường Hạ Long, Phường Bãi Cháy, Thành phố Hạ Long, Tỉnh QuảngNinh

Tel: +84 203 3646 618

Fax: +84 203 3512 818

Website: http://luxuryquangninh.muongthanh.com/

Email: info@quangninh.muongthanh.vn

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh

Khách sạn rất quan tâm đến phát triển nguồn nhân lực đủ về số lượng, đồng bộ

về cơ cấu và cao về chất lượng Tổng số lượng lao động trong khách sạn luôn duy trì ởmức trên 500 người (tính đến năm 2016) với khoảng 60% là lao động nữ Số lao động

có trình độ ngày càng tăng lên theo các năm đảm bảo về chất lượng cũng như chuyênmôn nghiệp vụ của nguồn nhân lực trong khách sạn

Khách sạn có điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật tiên tiến, đầy đủ các trang thiết

bị tiện nghi từ phòng nghỉ, phòng hội nghị, nhà hàng và các khu vực khác đáp ứng mọinhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

2.2 Thực trạng năng lực cạnh tranh khách sạn

2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh khách sạn

2.2.1.1 Khách hàng

Khách hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh hướng tới là tất

cả các du khách đến nghĩ dưỡng hoặc công tác tại Quảng Ninh bao gồm cả khách nộiđịa và quốc tế và khách ăn uống, dự tiệc tại các nhà hàng của khách sạn Ta có thể thấytình hình kinh doanh của khách sạn trong ba năm thông qua bảng thống kê lượt kháchđến lưu trú tại khách sạn như sau:

Giám đốcPhó giám đốc

Bảng 2.1: Thống kê lượt khách lưu trú ở khách sạn Mường Thanh Luxury

Quảng Ninh từ 2012-2014

(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh)

Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2015/2014 (%) 2016/2015(%)

cả các thông tin khuyến mại của khách sạn

Theo số liệu ở bảng trên thì tổng lượt khách đến khách sạn Mường ThanhLuxury Quảng Ninh năm 2015 so với năm 2014 tăng 5.3%, năm 2016 so với năm

2015 tăng 8.1% trong đó khách nội địa luôn chiếm tỷ trọng lớn, luôn chiếm trên 70%nhưng có xu hướng giảm dần: năm 2014 chiếm 79.8%, 2015 chiếm 78.7% và 2016giảm xuống còn 75.9% và tỷ trọng khách quốc tế ngày càng tăng lên, cụ thể là năm

2014 đạt 20.2%, 2015 tăng lên 21.3% và năm 2016 tăng lên 24.1%

Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh đang thu hút được sự quan tâm,

sử dụng của lượng khách quốc tế ngày càng lớn, tuy nhiên khách sạn vẫn tiếp tục pháttriển thị trường mục tiêu là lượng khách nội địa

Ngoài ra, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ và sản phẩm của khách sạn làngười Châu Á như khách Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc Lượng khách Pháp, Mỹ,

… Chiếm tỷ trọng thấp nhưng cũng đang có xu hướng tăng lên Đây là một thị trườngkhách mới chưa được khai thác nhiều ở Quảng Ninh vì vậy khách sạn cần tập trungphát triển đầu tư để thu hút lượng khách Châu Âu nhiều hơn nữa

Thông qua phân tích tình hình thực tế như trên, các yếu tố từ khách hàng tácđộng đến khách sạn như sau:

- Thị hiếu khác nhau của nhiều đối tượng khách du lịch gây sức ép cho kháchsạn trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.

- Khách hàng nắm bắt nhiều thông tin về thị trường gây sức ép cho khách sạntrong việc định giá và các dịch vụ đi kèm để thu hút khách

- Sự phát triển dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn thu hút rất nhiềukhách hàng

2.2.1.2 Đối thủ cạnh tranh

Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là một điều tất yếu, nếu doanh nghiệpkhông thể xác định được đối thủ cạnh tranh của mình thì sẽ dễ dàng bị đánh bật ra khỏicuộc chơi

Trên địa bàn Quảng Ninh hiện nay có khoảng hơn 230 khách sạn lớn nhỏ Vớiđặc thù là một trong những trung tâm du lịch của cả nước nên có thể nói rằng sự cạnhtranh giữa các nhà nghỉ và khách sạn trên địa bàn thành phố Quảng Ninh hiện nay cực

kỳ gay gắt Đối thủ cạnh tranh của khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh hiệnnay bao gồm các khách sạn 5 sao và 4 sao trên địa bàn thành phố Quảng Ninh Mỗi đốithủ đều có những điểm mạnh, điểm yếu khác nhau, do đó khách sạn Mường ThanhLuxury Quảng Ninh luôn phải nổ lực nâng cao năng lực cạnh tranh để có thể mang lạihiệu quả kinh doanh cao nhất

Để xác định đối thủ cạnh tranh của khách sạn ta phải xem xét các yếu tố sau:

- Có cùng một đối tượng khách hàng hay không?

- Dịch vụ của khách sạn có tương đồng với nhau hay không?

- Có cùng vị trí hay không?

- Có cùng tiêu chuẩn không?

Bảng 2.2 Hệ thống khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh

ST

T

1 Khách sạn Mường ThanhLuxury Quảng Ninh 508 Đường Hạ Long, Hạ Long

2 Khách sạn Wyndham LegendHạ Long 217 Đường Hạ Long, Hạ Long

3 Khách sạn nghỉ dưỡng VinpearlHaLong Bay Resort 384 Đảo Rều

4 Khách sạn Hoàng Gia Hạ Long 156 Đường Hạ Long

5 Khách sạn Quốc tế Lợi Lại 218 Đường Tuệ Tĩnh, Móng Cái

6 Khách sạn Majestic Móng Cái 131 Đường Hoà Bình, Móng Cái

Căn cứ vào bảng trên, dựa theo những điểm chung về vị trí, tiêu chuẩn cũngnhư đối tượng khách hàng, ta thấy được đối thủ cạnh tranh hiện tại của khách sạnMường Thanh Luxury Quảng Ninh là khách sạn Khách sạn Wyndham Legend HạLong.

 Khách sạn Wyndham Legend Hạ Long

Địa chỉ: Số 12, đường Hạ Long, phường Bãi Cháy, thành phố Hạ Long, tỉnhQuảng Ninh Với 217 phòng nghỉ và các trang thiết bị đáp ứng tiêu chuẩn hạng 5 sao

do Tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng Và các dịch vụ đi kèm của khách sạnWyndham Legend Hạ Long như sau:

- Nhà hàng: Wyndham Legend Halong sở hữu 6 nhà hàng và quầy bar (BlueBay, Sakura, De Medici, La Terrasse, Vivino, quầy bar tại bể bơi) mang đếnnhiều lựa chọn phong phú về ẩm thực Âu Á Thực khách không chỉ đượcthưởng thức các món ăn truyền thống Việt Nam đặc sắc mà còn thỏa sức trảinghiệm các món ăn mang đậm phong cách Nhật Bản, Pháp, Ý…

- Hội trường: Wyndham Legend Halong mang đến không gian hội nghị đa chứcnăng với diện tích lên đến 1.055m2 với bốn hội trường lớn và hai phòng họpnhỏ dành cho các sự kiện và họp nhóm Phòng tiệc lớn nhất có sức chứa tối đa1,280 khách (theo kiểu rạp hát) và 650 khách (theo kiểu tiệc bàn tròn) Cácphòng họp và hội nghị được trang bị thiết bị nghe nhìn hiện đại cùng đội ngũphục vụ tiệc chuyên nghiệp

- Hệ thống dịch vụ: hiện tại khách sạn có một số dịch vụ đi kèm như: vũ trường,karaoke, quầy mỹ nghệ, dịch vụ giặt là, thu đổi ngoại tệ, hồ bơi, dịch vụ đưađón – vận chuyển khách, spa, café…

chọn và quyết định gia nhập ngành cụ thể là các khách sạn 4 sao trên địa bànthành phố Hạ Long muốn nâng tiêu chuẩn của thành khách sạn 5 sao Nhưngviệc xâm nhập của các đối thủ cạnh tranh lớn tiềm ẩn trong ngành kinh doanhkhách sạn tại Quảng Ninh là tương đối khó khăn do:

- Chi phí đầu tư cao

- Để phòng tránh các đối thủ tiềm ẩn gia nhập ngành hoặc các khách sạn muốnnâng hạng tiêu chuẩn sao Các khách sạn có thương hiệu liên kết với các trang

du lịch trực tuyến giảm giá phòng khách sạn kèm theo các dịch vụ hấp dẫnnhư kèm ăn sáng buffet…

- Hơn nữa, trong bối cảnh kinh tế hiện nay, người dân phải thắt chặt chi tiêu thìviệc kinh doanh của các khách sạn cũng gặp không ít khó khăn…

Dễ dàng nhận thấy việc xâm nhập của các đối thủ cạnh tranh lớn tiềm ẩn trongngành kinh doanh khách sạn tại thành phố Quảng Ninh là tương đối khó khăn Tuyvậy, khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh luôn cần phải có những phương ánchủ động đề phòng để kịp thời ứng phó với sự xuất hiện của các đối thủ này

2.2.1.3 Nhà cung cấp

Nhà cung cấp đóng vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển bềnvững của một doanh nghiệp Do đó việc xây dựng mối quan hệ thân thiết với các nhàcung cấp cần phải được khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh đặc biệt lưutâm, nhất là khi họ có khả năng gây áp lực về giá hay chất lượng sản phẩm mà họ cungcấp Qua đó có thể làm giảm lợi nhận và gây đe dọa đến khách sạn

Hiện tại, đa số các vật dụng trong khách sạn được mua ở các siêu thị Metro,Maximark, Co.op mart, Big C Đồ hàng vải như chăn, ga, gối, khăn trải bàn đượckhách sạn đặt thiết kế riêng phù hợp với văn hóa khách sạn Nhìn chung những sảnphẩm khách sạn cần có thể dễ dàng đặt mua ở các siêu thị nên sức ép đối với kháchsạn là không lớn

Bên cạnh các đồ dùng phục vụ cho kinh doanh buồng khách sạn, hàng ngàykhách sạn cần một lượng tương đối lớn thực phẩm để đáp ứng nhu cầu thực khách.Trong số này có các thực phẩm tươi sống mà khách sạn đã đặt mua thường xuyên đốivới các tiểu thương ở chợ đầu mối Điềm nổi bật là các nhà hàng trong khách sạnchuyên phục vụ các món hải sản nên đòi hỏi nguyên liệu phải tươi ngon Đặc biệt vào

các ngày nghỉ, ngày cuối tuần nhu cầu của thực khách tăng đột biến Do đó, nguồnhàng của khách sạn phải ổn định và đảm bảo chất lượng

Qua sự phân tích trên, ta nhận thấy áp lực từ nhà cung cấp đến khách sạn làkhông quá lớn, nhưng khách sạn cũng cần phải lưu ý đến việc thiết lập mối quan hệlâu dài với các nhà cung cấp và rút ngắn thời gian giao nhận hàng

2.2.2 Mức độ đáp ứng các tiêu chí đánh giá năng lực

2.2.2.1 Đa dạng sản phẩm

Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh kinh doanh:

- Dịch vụ lưu trú: 508 phòng nghỉ đủ 6 hạng từ Deluxe cho đến PresidentialSuite

- Dịch vụ ăn uống và dịch vụ kèm theo khác: 3 nhà hàng lớn, 1 Bar và 5 phònghội nghị với các dịch vụ tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật

- Dịch vụ bổ trợ: dịch vụ thư giãn giải trí như bể bơi, phòng gym, spa, karaoke,bar

Ngoài ra, còn có các dịch vụ khác như:

2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu

đề ra hoặc định trước của khách Chính là sự nhận thức của khách hàng về chất lượngdịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trongviệc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãngkhác trong cùng ngành dịch vụ lữ hành:

S = P – E (thỏa mãn = cảm nhận – trông đợi)

Trong đó sự trông đợi của khách đối với khách sạn bao gồm: