Đánh giá về thực trạng chất lượng tại Đà Nẵng và dịch vụ du lịch Bà Nà Hills

Và đây cũng là nơi mang trong mình những nét lịch sử cổ xưa của nền văn hóa Sa Huỳnh nghìn năm, những sự kiện lịch sử lớn của nước nhà và là nơi mang theo những di tích lịch sử có giá tr

MỤC LỤC

PHẦN 1 MỞ ĐẦU 1

PHẦN 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CỦA ĐIỂM ĐẾN VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH 3 2.1 Phương pháp đánh giá 4

2.1.1 Nhóm đầu tiên: Chất lượng của điểm đến 4

2.1.2 Nhóm thứ hai: Chất lượng của sản phẩm du lịch tại điểm đến 5

2.2 Giới thiệu chung về điểm đến được đánh giá 8

2.2.1 Giới thiệu chung về điểm đến Đà Nẵng 8

2.2.2 Giới thiệu chung về sản phẩm du lịch Bà Nà Hills tại điểm đến Đà Nẵng 13 2.3 Thực trạng chất lượng của điểm đến 14

2.3.1 Khả năng thực hiện của ngành du lịch đà nẵng 14

2.3.2 Hỗ trợ cho ngành du lịch Đà Nẵng 18

2.3.3 Công tác tiếp thị và quảng bá Đà Nẵng 21

2.3.4 Chất lượng công tác chào đón du khách 24

2.3.5 An toàn và an ninh 25

2.3.6 Chất lượng không khí xung quanh 26

2.3.7 Môi trường tại địa phương 28

2.4 Thực trạng chất lượng của dịch vụ du lịch tại điểm đến 29

2.4.1 Trao đổi thông tin trước khi đến: 29

2.4.2 Khả năng tiếp cận: 30

2.4.3 Vận chuyển 30

2.4.4 Lưu trú 30

2.4.5 Ăn và uống 32

2.4.6 Thông tin trong hành trình 33

2.4.7 Các hoạt động 33

2.4.8 Chất lượng nước phục vụ du lịch 35

2.4.9 Giá trị đồng tiền (kinh tế) 35

2.5 Nhận định chung về triển vọng phát triển của điểm đến và sản phẩm du lịch 37 2.5.1 Nhận định chung về triển vọng phát triển của điểm đến Đà Nẵng 37

2.5.2 Nhận định chung về triển vọng phát triển của sản phẩm du lịch Bà Nà Hills 43

KẾT LUẬN 49

TÀI LIỆU THAM KHẢO 50

PHỤ LỤC 51

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 2.1 Đánh giá của du khách về hoạt động chiêu thị du lịch ở Đà Nẵng 23 Bảng 2.2 Chất lượng công tác chào đón du khách 24 Bảng 2.3 Phương pháp đo chất lượng không khí và mức độ ô nhiễm 27

Hình 2.1 Báo cáo kết quả quý 2/2018 của công ty Cáp treo Bà Nà 37

1

PHẦN 1 MỞ ĐẦU

1 Tính hấp dẫn của tiểu luận

Du lịch là gì? Là đi và trải nghiệm Không đâu tự dưng mà người ta thường nói với nhau: Sống là phải đi du lịch ít nhất là một lần trong đời Du lịch là qua trình học hỏi bằng đôi chân, đi đây đi đó mà biết thêm được vô vàn những kiến thức mới

mẻ, những nét văn hóa địa phương thú vị, những trải nghiệm thực tế và sống động hơn mà có lẽ chỉ đọc trên sách vở không thôi thì khó mà biết được Đi để ngắm nhìn những kiến trúc đa dạng, đầy cổ xưa hoặc hiện đại; đi để cảm nhận những khí hậu khác lạ, mà ở nơi mình sống không thể có; đi để phiêu lưu và đắm mình trong dòng chảy ẩm thực đầy màu sắc và hương vị; và cũng đi để biết thêm về những con người mang theo mình những nét văn hóa đặc trưng và khác biệt với chúng ta Do đó, đi

du lịch chính là mang về nhiều lợi ích cho chính chúng ta và cũng là cho sự phát triển của ngành du lịch Một trong những địa điểm hấp dẫn khách du lịch có thể trải nghiệm cảm giác trên mà chúng ta đề cập tới trong bài tiểu luận đây chính là Đà Nẵng và khu du lịch Bà Nà Hills

Đà Nẵng là một điếm đến du lịch vô cùng đặc biệt và thu hút của đất nước Việt Nam Được coi là “Thành phố đáng sống” tại Việt Nam, nơi đây tụ họp nhiều yếu tố thuận lợi và đặc sắc cho sự phát triển du lịch Là nơi nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa điển hình, Đà Nẵng là nơi chuyển tiếp đan xen của những kiểu khí hậu khác nhau, giữa khí hậu cận nhiệt đới ở miền Bắc và nhiệt đới xavan ở miền Nam, với tính trội là khí hậu nhiệt đới ở phía Nam Điều này tạo nên sự đa dạng phong phú và đồng thời cũng mang lại cho Đà Nẵng những nét đẹp của thiên nhiên

và cảnh quan Từ những dãy núi cao chạy dài ra biển đến những vùng đồng bằng duyên hải nhỏ hẹp nhưng lại rất đặc trưng của vùng Duyên hải Nam Trung Bộ Và đây cũng là nơi mang trong mình những nét lịch sử cổ xưa của nền văn hóa Sa Huỳnh nghìn năm, những sự kiện lịch sử lớn của nước nhà và là nơi mang theo những di tích lịch sử có giá trị đã tồn tại suốt chiều dài lịch sử cho tới nay… Đà Nẵng là một thành phố du lịch phát triển với nhiều điểm tham quan đáng để trải nghiệm qua, và

cụ thể ở đây ta có thể kể đến là khu du lịch Bà Nà Hills Là một trong những khu du

2

lịch nổi tiếng bậc nhất của Việt Nam, Bà Nà là nơi nghỉ dưỡng, vui chơi không thể

bỏ qua khi tới Đà Nẵng với những nét đặc sắc không nơi nào có được Từ khí hậu được coi là “mùa Xuân của nước Pháp”, rồi cả những công trình kiến trúc mang nét châu Âu cổ kính đầy nguy nga đến điểm đặc sắc hơn cả là một hệ thống sinh thái đặc sắc vô cùng Tất cả những điều này sẽ đem tới cho khách du lịch những trải nghiệm và kỉ niệm khó quên khi tới nơi đây

2 Mục đích của tiểu luận

Giới thiệu và đánh giá về điểm đến Đà Nẵng mà cụ thể ở đây hơn là khu du lịch Bà Nà Hills dựa trên cơ sở nghiên cứu và tìm hiểu mà nhóm thu thập được

3 Ý nghĩa của bài tiểu luận

Trên cơ sở những kiến thức đã học của môn quản trị kinh doanh điểm đến kết hợp với những tài liệu thực tế chọn lọc, từ đó:

− Phân tích, xem xét về thực trạng chất lượng điểm đến Đà Nẵng và khu du lịch Bà Nà Hills

− Đưa ra nhận định chung và những phương án phát triển tiềm năng du lịch của Đà Nẵng và Bà Nà Hills

4 Nội dung tiểu luận

Tiểu luận được trình bày theo 3 chương với những nội dung cơ bản sau: Chương 1: Giới thiệu về Đà Nẵng và khu du lịch Bà Nà Hills

Chương 2: Thực trạng chất lượng du lịch của Đà Nẵng và Bà Nà Hills Chương 3: Nhận định chung

lý kinh doanh

Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng

và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt

ra từ khách hàng Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch

vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp

Để Đánh giá thực trạng chất lượng của điểm đến và dịch vụ du lịch bao gồm

16 tiêu chí được chia thành hai nhóm chính: Chất lượng của điểm đến và Chất lượng của sản phẩm du lịch tại điểm đến

4

2.1 Phương pháp đánh giá

2.1.1 Nhóm đầu tiên: Chất lượng của điểm đến

Cung cấp thông tin về chất lượng nền tảng của điểm đến Đó là các khía cạnh thiết yếu đóng vai trò chính trong chức năng của ngành du lịch tại một điểm đến và nằm trong một trật tự trước - sau Có ảnh hưởng tới sự phát triển của điểm đến

❖ Khả năng thực hiện của ngành du lịch địa phương

Thực trạng tạo điều kiện và tính hiệu quả trong thực hiện kết nối và trao đổi giữa những người quản lý điểm đến (chính quyền địa phương, cộng đồng dân cư) và ngành du lịch tại điểm đến (các doanh nghiệp du lịch)

Điều này được phản ánh rõ qua việc vận hành của các hiệp hội, câu lạc bộ, diễn đàn chính thức để các bên gặp gỡ, trao đổi và số lượng các dịch vụ du lịch được phát triển và cung cấp cho thị trường Cũng như việc gắn kết giữa điểm đến với các chính quyền địa phương và cộng đồng dân cư tại điểm đến đó Và sự liên kết chặt chẽ giữa chính các doanh nghiệp trong ngành với nhau

❖ Hỗ trợ cho ngành du lịch địa phương

Tình hình thực hiện các chương trình phối hợp hỗ trợ kinh doanh cho các dịch

vụ du lịch và dịch vụ vận tải tại điểm đến Điều này được phản ánh qua việc thành lập các trung tâm tư vấn, chương trình hỗ trợ tài chính, cho vay vốn ưu đãi, miễn giảm thuế Và các chính sách của địa phương và nhà nước tạo điều kiện cho sự phát triển của điểm đến

❖ Công tác tiếp thị và quảng bá

Tình hình phê duyệt chính thức một chiến lược du lịch cho điểm đến, trong

đó có các hướng rõ ràng để tiếp thị cơ sở Mở rộng tầm ảnh hưởng của điểm đến và vươn tới các thị trường xa hơn và rộng hơn hiện tại

Điều này được phản ánh rõ qua các mức độ đầu tư cho marketing, xúc tiến

và quảng bá cho điểm đến, và tính hiệu quả gắn với số lượt khách du lịch đến với điểm đến

❖ Chất lượng của công tác chào đón du khách

5

Tình hình áp dụng của quy trình tiếp nhận thường xuyên các phản hồi từ người dân địa phương về quan điểm của họ về du lịch tại điểm đến Điều này được phản ánh rõ qua tính thời vụ trong kinh doanh du lịch tại điểm đến và tính thân thiện, chuyên nghiệp trong hỗ trợ, tiếp xúc với du khách của nhân viên và người dân địa phương

❖ An toàn và an ninh

Tình hình thực hiện hoạt động phòng chống tội phạm tại điểm đến, liên quan đến các dịch vụ du lịch và dịch vụ vận tải Các biện pháp phòng ngừa các tệ nạn xã hội trong các mùa cao điểm tại điểm đến khi mà số lượng khách tới quá đông gây sự quá tải cho điểm đến

❖ Chất lượng không khí xung quanh

Tình hình cung cấp cho công chúng các thông tin về nồng độ chất gây ô nhiễm không khí xung quanh Khu vực có đang chịu ảnh hưởng của bất kì sự ô nhiễm nào

mà cần có sự cảnh báo cho khách du lịch hay có các giải pháp để giải quyết vấn đề trên

❖ Chất lượng môi trường địa phương

Tình hình xác định rõ ràng và tính hiệu quả trong thực hiện trách nhiệm quản

lý sự sạch sẽ của điểm đến Từ đường phố cho đến các ngõ mà khách du lịch đi qua

và tiếp cận tới

Điều này được phản ánh rõ qua tình trạng thu gom rác cũng như xả rác bừa bãi tại điểm đến, bao gồm cả rác thải rắn, nước thải, tiếng ồn và việc vẽ tranh tường (graffiti) và dán thông tin quảng cáo

2.1.2 Nhóm thứ hai: Chất lượng của sản phẩm du lịch tại điểm đến

Cung cấp thông tin về chất lượng của chính sản phẩm du lịch tại điểm đến, được nhìn qua con mắt của khách du lịch, và dựa trên sự phân tích các hoạt động được thực hiện trong vòng đời của một chuyến du lịch thông thường

❖ Trao đổi thông tin trước khi đến

6

Tình trạng nhận biết về các phân khúc thị trường quan trọng và các khảo sát thị trường thường xuyên đánh giá về kỳ vọng của họ Điều này cũng được phản ánh qua tỷ lệ và mức độ phàn nàn của du khách có lưu trú tại điểm đến

❖ Khả năng tiếp cận

Tình trạng nhận thức được nhu cầu của khách du lịch khuyết tật và khả năng

di chuyển hạn chế tại điểm đến, và việc thường xuyên nâng cao nhận thức về lý do

và cách thức, dịch vụ du lịch có thể được tiếp cận dễ dàng hơn

Sự đa dạng về các loại hình lưu trú với nhiều mức giá phù hợp với từng phân khúc khách hàng Từ các khách sạn 5 sao cho đến các homestay, villa có quy mô lớn hay các nhà nghỉ, nhà khách có quy mô nhỏ Tại sản phẩm du lịch của điểm đến hiện đang có các loại nào

❖ Ăn và uống

Tình hình đánh giá thường xuyên về chất lượng của những địa điểm ăn uống

ở điểm đến, và việc có một quy trình tại chỗ để đăng ký khiếu nại từ khách du lịch

Điều này cũng được phản ánh qua:

− Thời gian phục vụ dịch vụ tới khách hàng

− Tay nghề phục vụ của nhân viên cùng với thái độ của nhân viên tại đó có ảnh hưởng tới cách nhìn nhận của khách du lịch tới nơi đó

❖ Thông tin trong hành trình

Tình hình cung cấp, cập nhật của các tài liệu thông tin cung cấp, cũng như các phương tiện cung cấp thông tin, cho khách du lịch về những việc cần làm ở điểm đến

❖ Các hoạt động

Tình trạng nhận thức về sự cần thiết của việc quản lý chất lượng trong tất cả các điểm thu hút khách du lịch tại điểm đến, và sự gắn kết của họ với tình hình phát triển du lịch thực tế Điều này cũng được phản ánh qua phạm vi và số lượng các hoạt động và điểm tham quan cho du khách

❖ Chất lượng nước phục vụ du lịch

Tình hình quản lý liên ngành và đánh giá thường xuyên về chất lượng cung cấp nước phục vụ du lịch, bao gồm cả chất lượng nước ở các khu vực tắm ở điểm đến (nếu có, ở biển, sông, hồ, suối nước nóng)

❖ Giá trị đồng tiền (kinh tế)

Tình hình chấp thuận và thông qua các chính sách phát triển sản phẩm có giá trị kinh tế cho khách du lịch trong chiến lược du lịch cho điểm đến Tỉ giá đổi có sự chênh lệch cao hay thấp Nó cũng được phản ánh qua số lượt khách du lịch quay trở lại điểm đến và/hoặc đánh giá tích cực về giá trị đồng tiền tại điểm đến

8

2.2 Giới thiệu chung về điểm đến được đánh giá

2.2.1 Giới thiệu chung về điểm đến Đà Nẵng

Đà Nẵng là thành phố trẻ năng động bên bờ biển xinh đẹp ở miền Trung Nếu

đã một lần đến đây chắc chắn rằng bạn sẽ không thể nào quên được một thành phố phát triển với nhiều mệnh danh khác nhau

Đà Nẵng là một thành phố khá nổi tiếng ở Việt Nam Nhắc đến Đà Nẵng chúng

ta có nhiều ngôn từ để nói về thành phố này khiến bạn và du khách tứ phương không khỏi ấn tượng và tò mò

❖ Vị trí địa lý Đà Nẵng

Thành phố Đà Nẵng nằm ở trung độ đất nước, phía bắc giáp tỉnh Thừa Thiên – Huế, phía tây và nam giáp tỉnh Quảng Nam, phía đông giáp biển Đông Đây là một thành phố vừa có núi cao, sông sâu, đồi dốc trung du xen kẽ vùng đồng bằng ven biển hẹp Đà Nẵng được xem là điểm trung chuyển quan trọng trên con đường di sản miền Trung, thành phố Đà Nẵng được bao bọc bởi 3 di sản văn hóa thế giới: Huế, Hội An, Mỹ Sơn Xa hơn một chút nữa là di sản thiên nhiên thế giới Vườn Quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng và Động Thiên Đường Chính vị trí này đã làm nổi rõ vai trò của thành phố Đà nẵng trong khu vực, đó là nơi đón tiếp, phục vụ, trung chuyển khách

Thành phố có diện tích 1.256,53 km² gồm 06 quận (Hải Châu, Thanh Khê, Liên Chiểu, Ngũ Hành Sơn, Sơn Trà, Cẩm Lệ) và 02 huyện Hòa Vang, huyện đảo Hoàng Sa

− Dân số: 1.029.000 người (theo điều tra dân số 2015)

− Các quận, huyện:

+ Quận: Hải Châu, Thanh Khê, Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn, Liên Chiểu, Cẩm

Lệ

+ Huyện: Hoà Vang, Hoàng Sa

− Giờ địa phương: UTC + 07:00

− Dân tộc: Việt (Kinh), Hoa, Cờ Tu, Tày…

9

❖ Điều kiện tự nhiên của Đà Nẵng

Địa hình thành phố Đà Nẵng khá đa dạng: phía bắc là đèo Hải Vân hùng vĩ, vùng núi cao thuộc huyện Hòa Vang (phía tây bắc của tỉnh) với núi Mang 1.708m, núi Bà Nà 1.487m Phía đông là bán đảo Sơn Trà hoang sơ và một loạt các bãi tắm biển đẹp trải dài từ bán đảo Sơn Trà đến bãi biển Non Nước Phía nam có núi Ngũ Hành Sơn Ngoài khơi có quần đảo Hoàng Sa với ngư trường rộng lớn

Nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới, chia 2 mùa rõ rệt, mùa mưa và mùa khô Nhiệt độ trung bình năm từ 28ºC – 29ºC, bão thường đổ bộ trực tiếp vào thành phố các tháng 9, 10 hàng năm

❖ Những mệnh danh của thành phố Đà Nẵng

1 Thành phố đáng sống

− 14 lí do để ai cũng gọi Đà Nẵng là “thành phố đáng sống”

+ Thành phố của những công trình mới mẻ, thú vị

+ Nằm giữa trục du lịch “hot” nhất miền Trung: Huế – Đà Nẵng – Hội An + Cầu Rồng là 1 trong 30 cây cầu ấn tượng nhất thế giới bởi vẻ đẹp hiện đại cùng khả năng phun lửa, phun nước vô cùng ấn tượng

+ Bãi biển không có rác

+ Giật mình vì giá đồ ăn đồ uống ở sân bay

+ Chợ Cồn – nơi để thưởng thức nhịp sống và đồ ăn ngon nhất của dân bản địa

+ Đi toilet công cộng “thoải mái như ở nhà”

+ Những sự kiện ngoài trời hoành tráng

10

2 Thành phố của những cây cầu

− 6 cây cầu đưa Đà Nẵng ra biển lớn khiến ai cũng khao khát được ghé thăm + Cầu sông Hàn là biểu tượng của Đà Nẵng, có thể nói rằng đây chính là chiếc cầu quay đầu tiên ở Việt Nam Mỗi ngày đều đặn vào 1h sáng, phần giữa của cây cầu lại quay 90 độ mở đường cho tàu thuyền lớn qua lại trên sông Hàn

+ Cầu Thuận Phước là cây cầu dây võng dài nhất Việt Nam

+ Cầu Nguyễn Văn Trỗi trở thành cây cầu đi bộ đã thu hút rất nhiều người tìm đến để tận hưởng không khí trong lành đậm chất cổ xưa còn đọng lại của một thành phố biển

+ Cầu Rồng là cây cầu thứ 6 bắc qua sông Hàn Điểm khiến du khách ấn tượng nhất về cây cầu này là khả năng phun lửa và phun nước thành luồng hơi cực mạnh và đẹp, thể hiện khát vọng vươn xa của Đà Nẵng + Cầu Trần Thị Lý là cây cầu dây văng huyền ảo nhất trên sông Hàn, cây cầu như cánh buồm đầy màu sắc đang vươn ra biển lớn, thể hiện khát vọng vươn lên của con người Đà Nẵng

+ Cầu Tình Yêu ở Đà Nẵng bằng những chiếc ổ khoá nhỏ xinh trên lang can cầu Bên cạnh đó, bức tượng “cá chép hóa rồng” khiến cho du khách cảm tưởng như mình đang ở đất nước Singapore xinh đẹp

❖ Những danh lam thắng cảnh tại Đà Nẵng

− Bãi biển Nam Ô

− Bãi biển Non Nước

− Bãi biển Thanh Bình

− Bãi biển Xuân Thiều

− Khu bảo tồn thiên nhiên Sơn Trà

− Khu du lịch Bà Nà – Núi Chúa

12

− Lễ hội làng Tuý Loan

− Lễ hội Quán Thế Âm

− Lễ hội Rước mục đồng

4 Du lịch sinh thái ở Đà Nẵng

− Khu du lịch thác Hòa Phú Thành

− Khu du lịch sinh thái suối Hoa

− Khu du lịch sinh thái Ngầm Đôi

− Khu du lịch sinh thái Lái Thiêu

− Khu du lịch sinh thái Suối Lương

5 Du lịch thể thao, giải trí ở Đà Nẵng

− Bà Nà Hills

− Công viên châu Á

− Nhà văn hóa thiếu nhi

− Helio

− Suối khoáng nóng núi Thần tài

− Các trung tâm thương mại

2.2.2 Giới thiệu chung về sản phẩm du lịch Bà Nà Hills tại điểm đến Đà Nẵng

Bà Nà Hills được biết đến là một trong những địa điểm nổi tiếng bậc nhất tại Việt Nam mà bất kỳ du khách nào cũng không thể bỏ qua Nơi này được ví von như chốn ‘’tiên cảnh’’, như một ‘’châu Âu thu nhỏ trong lòng thành phố’’ với những công trình kiến trúc cổ đẹp ma mị, những trò chơi giải trí cực kỳ hấp dẫn hay cả một vườn hoa thơm ngát ngào ngạt chờ đón du khách đến chụp hình Tất cả đã tạo nên một Bà Nà Hills cực kỳ độc đáo khiến cho bất kỳ du khách nào đã đến thì đều không

nỡ bước chân đi VietSense travel sẽ giới thiệu tổng quan về Bà Nà Hills để giúp du khách có thể tận hưởng và khám phá địa danh du lịch này một cách trọn vẹn nhất

❖ Vị trí địa lý - Bà Nà hills ở đâu

14

Bà Nà Hills thuộc huyện Hòa Vang, nằm cách trung tâm Đà Nẵng khoảng 25km về phía Tây Nam, nằm ở độ cao 1487m so với mực bước biển Bà Nà được ví von như Đà Lạt của miền trung hay ‘’lá phổi xanh’’, ‘’hòn ngọc khí hậu’’ của Việt Nam

❖ Nguồn gốc của cái tên ‘’Bà Nà’’

Khi nhắc đến tên gọi “Bà Nà”, có rất nhiều người muốn biết về nguồn gốc của tên này Và hiện nay có tới 4 cách giải thích về tên gọi này, đó là:

− Giải thích 1: xưa kia khi người Pháp lần đầu tiên đặt chân tới đây, nhìn thấy trên núi có rất nhiều chuối nên gọi là ”banane” và lâu dần theo cách gọi chệch

đi của người Việt mà có tên là Bà Nà

− Giải thích 2: Dựa theo nhà văn Nguyên Ngọc, theo tiếng người Katu từ Bà

Nà mang nghĩa ‘’nhà của tôi’’

− Giải thích 3: Do người dân địa phương đặt tên mà thành Từ ‘’Bà’’ ngụ ý những con vật linh thiêng và ‘’Nà’’ chính là khoảng đất rộng tại những triền núi

− Giải thích 4: Từ Bà Nà là tên gọi tắt của thánh mẫu Y A Na hoặc bà Ponaga

2.3 Thực trạng chất lượng của điểm đến

2.3.1 Khả năng thực hiện của ngành du lịch đà nẵng

Thực trạng tạo điều kiện và tính hiệu quả trong thực hiện kết nối và trao đổi giữa những người quản lý đà nẵng và ngành du lịch tại đà nẵng Điều này được phản ánh rõ qua việc vận hành của các hiệp hội, câu lạc bộ, diễn đàn chính thức để các bên gặp gỡ, trao đổi; và số lượng các dịch vụ du lịch được phát triển và cung cấp cho thị trường

❖ Thực hiện quy hoạch phát triển du lịch hợp lí

Việc hoàn thiện quy hoạch ngành từ khâu xây dựng quy hoạch đến tổ chức thực hiện, gồm các nội dung sau:

− Lập quy hoạch thành phố Đà Nẵng theo hướng phát triển đô thị du lịch

15

− Lập quy hoạch tổng thể phát triển các khu du lịch quốc gia, các khu chức năng theo quy tí hoạch phát triển du lịch quốc gia và chiến du lược phát triển kinh tế toàn tỉnh

− Quy hoạch chi tiết các khu du lịch đã định kết hướng quy hoạch đề ra

− Trong quá trình phát triển du lịch, cần tôn trọng và vận động cộng đồng dân

cư tham gia vào quá trình hoạch định chính sách và ra quyết định, nâng cao năng lực để cho họ hiện thực hóa các sáng kiến đề ra

− Quá trình lập dự án, thẩm định và triển khai dự án du lịch cần có sự tham gia của địa phương nhằm giảm thiểu các tác động xã hội và tối đa hóa yếu tố tích cực bởi cộng đồng địa phương là những người chịu tác động trực tiếp của các dự án du lịch

− Bên cạnh đó, khi triển khai dự án du lịch cần phải tính đến việc triển khai các hoạt động, chương trình gắn kết giữa hoạt động của các dự án đầu tư và các hoạt động làm ăn, sinh sống cho cư dân thuộc vùng dự án tạo ra sự hài hòa lợi ích giữa Nhà nước, nhà doanh nghiệp và người dân để nâng cao mức sống cho cộng đồng dân cư

− Các cấp, ngành ở địa phương tập trung đầu tư hạ tầng cho bản du lịch, hỗ trợ xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho người dân nhưng phải đảm bảo các yếu

tố giữ gìn cảnh quan môi trường, phong tục tập quán, truyền thống văn hoá

− Đầu tư phát triển mô hình du lịch cộng đồng phải chú ý công tác bảo tồn và phát huy những giá trị văn hóa, lịch sử bản địa:

+ Tránh sự lai căng, biến chất của những giá trị cốt lõi của không gian văn hóa và cộng đồng dân cư nằm trong vùng dự án

+ Đảm bảo an ninh trật tự, an toàn xã hội

+ Vệ sinh môi trường

+ Đặc biệt cộng đồng cư dân nơi du lịch phát triển phải được hưởng lợi từ việc phát triển du lịch cộng đồng

16

− Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá, giới thiệu rộng rãi loại hình du lịch dựa vào cộng đồng đến du khách gần xa, đặc biệt là khách quốc tế trên các phương tiện thông tin đại chúng

❖ Đổi mới, nâng cao hiệu quả công tác tổ chức quản lí

− Nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước đối với mọi hoạt động du lịch

− Thực hiện triệt để cải cách hành chính, hoàn thiện và nâng cao hiệu lực của

bộ máy quản lí nhà nước về du lịch từ tỉnh đến huyện:

+ Hoàn chỉnh hệ thống các cơ quan chuyên môn, quản lý quy hoạch và phát triển du lịch

+ Xây dựng đội ngũ cán bộ du lịch có năng lực phù hợp với nhu cầu quản

lí và phát triển du lịch trong tiến trình hội nhập với khu vực và quốc tế + Tăng cường phối hợp hành động liên ngành và liên vùng trong việc thực hiện điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh để giải quyết những vấn đề có liên quan như đầu tư phát triển sản phẩm, xúc tiến quảng

bá du lịch, khai thác và bảo vệ tài nguyên môi trường, quản lí sử dụng đất, c cơ sở hạ tầng

❖ Đẩy mạnh xã hội hóa trong phát triển du lịch

− Có chính sách khuyến khích các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế tham gia hoạt động du lịch dưới các hình thức khác nhau:

+ Thực hiện xã hội hóa đầu tư bảo vệ, tôn tạo di tích, thắng cảnh, các lễ hội, hoạt động văn hóa dân gian, các làng nghề phục vụ phát triển du lịch + Tiếp tục hoàn chỉnh cơ chế quản lí đầu tư, tạo môi trường thông thoáng

về đầu tư phát triển du lịch, đơn giản hóa các thủ tục hành chính và phát triển các dịch vụ hỗ trợ để thu hút các nhà đầu tư

+ Tạo sự bình đẳng giữa các doanh nghiệp đầu tư trong và ngoài nước, giữa doanh nghiệp tư nhân với doanh nghiệp nhà nước; mở rộng các hình thức thu hút đầu tư cả trong và ngoài nước

17

− Cơ quan quản lý chuyên ngành ở địa phương với chức năng nhiệm vụ không ngừng nâng cao công tác quản lý hướng dẫn, tổ chức thực hiện nhằm phối kết hợp khai thác tốt các điểm du lịch tại địa phương, giữ gìn bảo tồn bản sắc văn hoá dân tộc thu hút khách du lịch góp phần xây dựng kinh tế xã hội ở địa phương

− Chính quyền địa phương giúp đỡ hướng dẫn các xóm bản tổ chức công việc đón tiếp ứng xử với khách; giữ gìn phát huy bản sắc văn hoá dân tộc như kiến trúc nhà ở, trang phục; giữ gìn bảo vệ môi trường vệ sinh; bảo đảm an ninh trật tự cho khách du lịch, nghiên cứu sưu tầm các truyền thống văn hoá dân tộc tiên tiến đưa vào phục vụ khách du lịch

− Bên cạnh đó, chính quyền địa phương cần có những ưu đãi về chính sách nhằm thu hút các công ty lữ hành khai thác và liên kết các tour du lịch, đồng thời, đa dạng hóa loại hình dịch vụ như:

+ Các hoạt động dưới hình thức tham gia vào một số công đoạn sản xuất/canh tác nông nghiệp

+ Tham quan phong cảnh, con người, văn hóa và lối sống của người dân…

để giúp du khách trải nghiệm cuộc sống thường nhật của người dân bản địa và khám phá những nét đặc sắc về văn hóa, phong tục, nếp sống nơi đây

❖ Thực hiện hiệu quả việc liên kết cộng đồng địa phương phát triển du lịch

− Các doanh nghiệp hoạt động du lịch cần chú ý chia sẻ lợi ích với cộng đồng địa phương, khuyến khích sự tham gia của cộng đồng vào các hoạt động du lịch và cùng nhau giải quyết các mâu thuẫn nảy sinh trong quá trình phát triển, để cộng đồng ý thức được trách nhiệm gìn giữ, bảo vệ tài nguyên, phục

vụ cho phát triển du lịch lâu dài

− Các doanh nghiệp du lịch cần tăng cường hỗ trợ cộng đồng dân cư địa phương bằng các hình thức như tạo việc làm, đặc biệt là chia sẻ quyền lợi trên tinh thần công bằng và bình đẳng

18

− Chú trọng công tác tập huấn cho người dân làm du lịch thông qua các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ Thực tế là tại các bản du lịch đội ngũ lao động hầu như chưa được đào tạo bài bản, chủ yếu là kinh doanh tự phát, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, kiến thức trong nghề ít, ngại

va chạm, chủ yếu là nhiệt tình và hiếu khách Chính vì thế muốn cho hoạt động du lịch ở các bản thành công thì phải đầu tư cho con người, đó là đầu

tư mang tính chiến lược

− Đào tạo từ những người làm công tác quản lý tại các tuyến điểm và những

cư dân tham gia hoạt động kinh doanh du lịch để áp dụng một cách khoa học, linh hoạt, sáng tạo công nghệ đón tiếp và phục vụ khách du lịch

− Đối với các công ty lữ hành cần tham gia xây dựng tour, tuyến, chương trình

du lịch, xây dựng ấn phẩm quảng bá tuyên truyền, tham gia hỗ trợ nhà dân hoàn thiện nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách

− Xây dựng những sản phẩm du lịch với những yếu tố độc đáo sẽ thôi thúc du khách tìm đến nhằm thoả mãn nhu cầu, tránh được sự nhàm chán như tổ chức các lễ hội tại các bản, tái hiện các trò chơi dân gian, xây dựng các làng nghề truyền thống, tổ chức các buổi biểu diễn văn nghệ dân gian và lửa trại…

2.3.2 Hỗ trợ cho ngành du lịch Đà Nẵng

Tình hình thực hiện các chương trình phối hợp hỗ trợ kinh doanh cho các dịch

vụ du lịch và dịch vụ vận tải tại đà nẵng Điều này được phản ánh qua việc thành lập các trung tâm tư vấn, chương trình hỗ trợ tài chính, cho vay vốn ưu đãi, miễn giảm thuế

Để phát triển du lịch thì yếu tố kết cấu hạ tầng phục vụ du lịch đóng vai trò vô cùng quan trọng

Đối với những tuyến đường bộ được xác định là lộ trình du lịch với hành trình dài cần xây dựng và hình thành trạm dịch vụ dọc theo các tuyến đường bộ với khoảng cách hợp lý

19

Đối với đường hàng không, cần xây dựng lộ trình mở, khai thác thêm các tuyến bay quốc tế đến Đà Nẵng và các tuyến bay nội địa trực tiếp giữa các thành phố lớn khác đến Đà Nẵng

Đối với đường biển, cần nghiên cứu xây dựng các tuyến du lịch đường biển đến Đà Nẵng, quy hoạch và nâng cấp để tiếp nhận được các tàu du lịch biển quốc tế tải trọng lớn

Dịch vụ vận chuyển, đưa đón khách:

− Đó là hệ thống các dịch vụ nhằm mục đích đưa đón khách từ sân bay, bến cảng hay đang lưu trú ở một địa phương khác có nhu cầu đến tham quan du lịch hoặc hội họp, học tập ở Đà Nẵng

− Hoặc đưa khách từ nơi cư trú đến một điểm du lịch hay một số điểm du lịch trong hay ngoài thành phố Để thực hiện dịch vụ này, Đà Nẵng có hệ thống các xí nghiệp vận chuyển thuộc các công ty du lịch dịch vụ của

− Tổng cục du lịch Việt Nam và của Thành phố cùng với đội ngũ hùng hậu các công ty, chi nhánh công ty du lịch Saigontourist, Vietravel, Furama Resort

và các hãng xe chuyên nghiệp như: Mai Linh, Sông Hàn, Hương Lúa, Airport với trên 500 xe các loại

− Di chuyển trên sông Hàn hiện tại có Tàu du lịch sông Hàn có sức chứa trên

300 thực khách/chuyến (ngày 02 chuyến) Ngoài ra, còn có các loại hình phục vụ khác như cano trên biển, lướt sóng

Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung:

− Gồm hàng loạt các dịch vụ riêng lẻ nhưng được tổ chức và cung cấp cho nhu cầu cần thiết cho một chuyến đi của du khách, như thông tin liên lạc, viễn thông quốc tế dịch vụ đổi tiền, thanh toán qua thẻ, bảo hiểm, y tế

− Đây là những dịch vụ được khách hết sức quan tâm và thực tế những năm qua, cùng với sự nỗ lực của ngành du lịch, trên địa bàn thành phố đã tích cực đầu tư và đổi mới về chất hoạt động các dịch vụ bổ sung, nhờ đó tạo thêm sự hấp dẫn cho du khách đến đồng thời góp phần cải thiện bộ mặt đô thị Đà Nẵng

20

Thành lập Quỹ Phát triển du lịch của thành phố Đà Nẵng dùng để hỗ trợ công tác đầu tư du lịch cho các tổ chức, cá nhân bằng cách cho vay với lãi suất thấp, hoặc tham gia trực tiếp đầu tư dự án du lịch, hỗ trợ cho công tác tuyên truyền, quảng bá

du lịch của Thành phố Đồng thời, đẩy mạnh xã hội hoá, huy động các nguồn lực khác cho công tác tuyên truyền, quảng bá du lịch

Thành lập những trang web online để tiện lợi trong việc hỗ trợ du khách đến với Đà Nẵng Dễ dàng tiếp nhận những đóng góp của tất cả du khách khi đến với điểm đến Đà Nẵng nói chung và trải nghiệm sản phẩm du lịch Bà Nà Hills nói riêng

Để từ đó ngày càng cải tiến và phát triển hơn nữa để phục vụ khách du lịch đến tham quan, vui chơi và nghỉ dưỡng

Đà Nẵng nhiều năm tổ chức chương trình để phối hợp hỗ trợ cho các doanh nghiệp như “Năm doanh nghiệp 2014”, sau thành công của các chương trình, thành phố tiếp tục thực hiện nhiều biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp với mục tiêu phát triển doanh nghiệp cả về số lượng và chất lượng, trọng tâm là phát triển chất lượng; khuyến khích doanh nghiệp mở rộng liên kết tham gia vào các vào chuỗi giá trị các hàng hóa và dịch vụ; giải quyết việc làm và nâng cao thu nhập cho người lao động Nhìn nhận đánh giá chung của doanh nghiệp là những hoạt động hỗ trợ đã đạt được nhiều kết quả tích cực, thể hiện sự quan tâm và những nỗ lực của chính quyền thành phố Công tác cải cách hành chính cũng được lãnh đạo thành phố hết sức quan tâm chỉ đạo đẩy mạnh, rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục cho doanh nghiệp Cục Trưởng Cục Thuế thành phố cho biết đến 30/6, số doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng đã đạt 9596 đơn vị, tỷ lệ 83,77%, bảo đảm đến ngày 30/9, sẽ đạt trên 98% vượt hơn so với chỉ tiêu Tổng cục Thuế yêu cầu Các sáng kiến mới về CCHC tăng cường hiệu quả phối hợp thực hiện cơ chế “một cửa” phục vụ tốt hơn yêu cầu của người dân, doanh nghiệp

Thành phố Đà Nẵng cũng đã tạo điều kiện cho thuê 659,13 ha trong 803,64 ha đất công nghiệp của 06 khu công nghiệp trên địa bàn thành phố (tỷ lệ 82%); các quận huyện cũng đang khảo sát nhu cầu sử dụng đất của 144 đơn vị sản xuất còn nằm xen kẽ trong khu dân cư, đề xuất uỷ ban nhân dân thành phố Đà Nẵng bố trí

21

vào khu, cụm công nghiệp của thành phố với dự kiến khoảng 10ha.Về giải pháp tín dụng, thành phố Đà Nẵng cũng đã cho 21 doanh nghiệp vay vốn sản xuất kinh doanh với tổng giá trị được phê duyệt là 46,173 tỷ đồng; quỹ bảo lãnh tín dụng cũng đã bảo lãnh cho 4 doanh nghiệp với tổng giá trị là 4,781 tỷ đồng, vận động 6 doanh nghiệp góp vốn vào vốn điều lệ của quỹ

Thành phố cũng đã hỗ trợ cho doanh nghiệp những cơ hội để phát triển nguồn lực thông qua các họat động như chỉ đạo hình thành các “Vườn ươm doanh nghiệp”, chương trình “100 hạt giống doanh nhân Đà Nẵng”; các hoạt động xúc tiến thương mại cũng đã được Sở Công Thương tổ chức thông qua các hội chợ, hội thảo, giới thiệu thông tin sản phẩm trực tuyến… Phó Chủ tịch thành phố Đà Nẵng cũng tập trung cho chương trình khởi nghiệp với sự hình thành mạng lưới khởi nghiệp toàn thành phố gồm liên kết giữa các sở ngành- trường Đại học- hiệp hội doanh nghiệp- doanh nhân Bên cạnh đó xúc tiến ngay việc thành lập Quỹ hỗ trợ khởi nghiệp, tổ chức các chương trình hội nghị, hội thảo liên quan đến khởi nghiệp

Phó Chủ tịch uỷ ban nhân dân thành phố Đà Nẵng cũng chỉ đạo giải quyết tháo

gỡ các vướng mắc của doanh nghiệp như xúc tiến mở rộng đường bay mới; quy hoạch các cụm công nghiệp nhỏ tại các quận huyện; tăng cường hỗ trợ pháp lý cho doanh nghiệp; chuyển nguồn dữ liệu tập trung cho doanh nghiệp dễ tra cứu Đồng thời cũng yêu cầu các ngành liên quan sớm đánh giá lại việc thực hiện các chương trình chính sách hỗ trợ doanh nghiệp để rút ra những bài học kinh nghiệm, triển khai

có hiệu quả hơn

2.3.3 Công tác tiếp thị và quảng bá Đà Nẵng

Bên cạnh công tác xây dựng và phát triển các sản phẩm du lịch mới lạ, Đà Nẵng còn tăng cường công tác xúc tiến, quảng bá du lịch Đà Nẵng đã tham gia Hội chợ Du lịch tại Nhật Bản, Thượng Hải, Nga Mặc dù bị hạn hẹp về kinh phí nhưng cách tiến hành đều được chuẩn bị chu đào từ việc in ấn, phát hành các tập gấp, brochure, bản đồ du lịch, trung tâm Xúc tiến Du lịch Đà Nẵng còn tổ chức các quầy thông tin du lịch tại các sân bay ở một số quốc gia như Hàn Quốc hay Văn phòng đại diện tại Nhật Bản Mới đây nhất, ngày 18/08/2014 đoàn công tác gồm lãnh đạo

22

các cơ quan chức năng và một số doanh nghiệp Đà Nẵng đã có buổi giao lưu, tuyên truyền, quảng bá du lịch tại Nga Được đánh giá là một thị trường tiềm năng đối với Nga nói riêng và các nước khác trên thế giới, Đà Nẵng cần có nhiều hình thức xúc tiến, quảng bá trực tiếp như vậy để lắng nghe từ phía đối tác nước ngoài và nắm bắt được xu hướng du lịch của nước bạn

Tháng 11/2014, Đà Nẵng tham dự “Tuần Văn hóa - Du lịch biển đảo Việt Nam- Hà Nội”, đây là dịp để ngành du lịch thành phố giới thiệu những nét đặc trưng

về văn hóa liên quan đến biển đảo, các danh lam thắng cảnh, lễ hội, ẩm thực…đến với khách trong và ngoài nước Năm 2013, trung tâm Hỗ trợ du khách Đà Nẵng đi vào hoạt động đã góp phần phục vụ các nhu cầu du khách đến với Đà Nẵng Trung tâm phối hợp với các đơn vị vận tải, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ du lịch, cơ quan quản lý thị trường để hỗ trợ kịp thời và mang lại sự thuận lợi và an toàn cho du khách Trung tâm còn phối hợp với các cơ quan chức năng khác như cảnh sát

cơ động 113, trung tâm cấp cứu 115 để xử lý nhanh các tình huống xấu mà du khách

có thể không may mắn gặp phải Cách thức mà ngành du lịch Đà Nẵng thực hiện để quảng bá, xúc tiến cho du lịch thành phố không chỉ là những cách thức truyền thống như sách, báo, brochure…mà còn nhiều hình thức nhanh chóng và hiệu quả hơn như

sử dụng internet, phim tài liệu, tư vấn trực tiếp (có thể bằng tiếng nước ngoài)…Xây dựng một website đẹp về hình thức, đủ và hay về nội dung là một điều vô cùng cần thiết đối với các đơn vị hoạt động liên quan đến du lịch (dịch vụ lữ hành, hàng không, nhà hàng khách sạn, cơ sở lưu trú…) Những thông tin cần thiết, cô đọng nhất, những hình ảnh sống động cũng các video clip trẻ trung, chân thực sẽ thu hút được sự tò

mò và lưu tâm đối với những người đang muốn khám phá mảnh đất này Du lịch Đà Nẵng cũng không quên khuyến khích nâng cao chất lượng du lịch qua việc tổ chức các cuộc thi cho các đơn vị trong ngành như thiết kế logo và slogan cho du lịch Đà Nẵng, xét chọn cơ sở lưu trú đạt chuẩn, doanh nghiệp đạt chuẩn…

Tuy nhiên các hoạt động về chiêu thị vẫn thực sự chuyên nghiệp và đồng nhất, vẫn chưa có sự phối hợp giữa các cơ quan quản lý du lịch và các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch với nhau Website của các đơn vị kinh doanh còn chưa được xây

23

dựng một cách chuyên nghiệp, đầy đủ thông tin và liên kết với nhau Cần xây dựng các bộ phận chuyên trách về hoạt động xúc tiến - truyền thông cho du lịch Đà Nẵng nói chung cũng như của từng đơn vị kinh doanh nói riêng Mặc dù cũng có những

bộ phim tài liệu, phim quảng cáo về du lịch Đà Nẵng được phát sóng trên các kênh truyền hình quốc gia VTV1, VTV2, VTV3… nhưng để hình ảnh du lịch Đà Nẵng được đến với đông đảo người dân hơn cần có một bộ phim truyền hình với các cảnh quay là những cảnh đẹp ở Đà Nẵng từ đó hình ảnh du lịch Đà Nẵng sẽ được khắc họa rõ nét hơn, mang lại cảm xúc cho nhiều người xem hơn

Về khuyến mãi: vào những mùa thấp điểm, du lịch Đà Nẵng cũng có những chính sách khuyến mãi để thu hút du khách, đặc biệt là thời điểm từ tháng 10 đến tháng 12 Hoạt động chủ yếu của chương trình khuyến mãi thường là giảm giá lưu trú, giảm giá cho các tour trọn gói, giảm vé máy bay (theo giá của các hãng hàng không), còn những vé vào cửa các khu tham quan, giải trí thường cố định và không thay đổi theo thời vụ

khách nội địa

Điểm trung bình khách quốc tế

Các trang website internet và bán hàng 3,68 3,38

Chất lượng truyền thông, chiêu thị 4,07 3,66

Bảng 2.1 Đánh giá của du khách về hoạt động chiêu thị du lịch ở Đà Nẵng

Nguồn: Theo khảo sát của học viên

Thang điểm: 1 Rất kém ; 2 Kém ; 3 Trung bình ; 4 Tốt ; 5 Rất tốt

Theo khảo sát, mức đánh giá về hoạt động chiêu thị của du khách quốc tế thấp

24

hơn so với hoạt động chiêu thị của du khách nội địa, cụ thể mức đánh giá về tài liệu

du lịch của du khách quốc tế chỉ đạt 2,94 Trong khi đó khách nội địa lại đánh giá 3,91 thông tin điểm đến được khách du lịch quốc tế đánh giá 3,76 còn khách du lịch nội địa đánh giá 4,08 Điều này cũng dễ dàng lý giải được, do các tài liệu du lịch về

Đà Nẵng và các tờ rơi, áp phích, băng rôn, bảng hiệu chủ yếu được in bằng tiếng Việt, có một số bảng hiệu thông tin về các sự kiện quan trọng như lễ hội thi bắn pháo hoa quốc tế mới in bằng tiếng Anh, điều này hạn chế việc mang thông tin quảng bá

du lịch Đà Nẵng đến với các du khách quốc tế Chính vì vậy, việc tăng cường thông tin về du lịch Đà Nẵng bằng các ngôn ngữ phổ biến trên thế giới như tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Nga, tiếng Trung cũng cần được chú trọng như vậy mới thực sự mang lại hiệu quả của các hoạt động xúc tiến – truyền thông, quảng bá du lịch Đa

số các chuyên gia được hỏi ý kiến cũng cho rằng cần đầu tư vào công tác quảng bá

du lịch, hoạt động quảng bá cần thực hiện đồng bộ từ các cấp, các ngành đến từng đơn vị kinh doanh du lịch

2.3.4 Chất lượng công tác chào đón du khách

khách nội địa

Điểm trung bình khách quốc tế

Tính hiếu khách của người dân 4,20 4,12

Nhân viên nhà hàng, khách sạn 3,92 3,43

Nhân viên phục vụ dịch vụ khác 3,84 3,31

Bảng 2.2 Chất lượng công tác chào đón du khách

Nguồn: Theo khảo sát của học viên

Thang điểm: 1 Rất kém ; 2 Kém ; 3 Trung bình ; 4 Tốt ; 5 Rất tốt

Bên cạnh đội ngũ nhân sự phục vụ cho du lịch thì tính hiếu khách của người nhân cũng góp phần quan trọng tạo những ấn tượng đẹp trong lòng du khách Tính hiếu khách của người dân Đà Nẵng được du khách nội địa và du khách quốc tế đánh

Riêng hướng dẫn viên du lịch chỉ được khách quốc tế đánh giá 3.46 trong khi

đó khách nội địa lại đánh giá 4,02 nguyên nhân một phần do trình độ ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên chưa đáp ứng được với nhu cầu của một số khách đến từ các quốc gia không sử nhiều tiếng Anh Đa số các chuyên gia được khảo sát đồng ý với việc đào tạo lại lực lượng lao động, cải thiện nguồn nhân lực

về lữ hành, lưu trú, hướng dẫn viên Công an thành phố chủ trì xây dựng kế hoạch

và triển khai các biện pháp đảm bảo an ninh trật tự trong hoạt động du lịch; xử lý kịp thời các trường hợp du khách gặp tai nạn, bị xâm hại tài sản, tính mạng, các hành

vi gây rối trật tự công cộng của khách du lịch; hỗ trợ khách du lịch trong các vấn đề liên quan lĩnh vực quản lý (mất giấy tờ, hộ chiếu…)

UBND các quận, huyện nơi xảy ra vụ việc chủ trì xử lý và trả lời các phản ánh, khiếu nại, tố cáo liên quan đến hoạt động du lịch trên địa bàn quản lý, của các khu điểm du lịch trên địa bàn (thông tin, đơn thư phản ánh, khiếu nại, tố cáo về an toàn, an ninh trật tự liên quan đến hoạt động du lịch)

Sở Công Thương chủ trì xử lý và trả lời các phản ánh, khiếu nại, tố cáo về niêm yết giá, chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại các cơ sở kinh doanh thương mại du lịch, dịch vụ trên địa bàn thành phố