Thời gian chờ đợi khám bệnh là một trong các yếu tố ảnh hưởng rất nhiều tới sự hài lòng của người bệnh. Trong khi đó, sự hài lòng lại là một trong các tiêu chí chính để đánh giá chất lượng hoạt động của bệnh viện nói chung. Nghiên cứu của Bolus (1999) khẳng định: đánh giá, tìm hiểu về sự hài lòng của người bệnh là việc làm cần thiết trong quá trình quản lý nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện 3. Ngoài ra, tác giả Aditi Naidu (2009) đã chỉ ra: sự hài lòng của người bệnh là nền tảng cơ bản giúp cải thiện, nâng cao hoạt động và hình ảnh của bệnh viện 4. Chính bởi vậy, giảm bớt thời gian khám bệnh cũng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và vị thế của bệnh viện. Tại Việt Nam, ngày 18112016, Bộ trưởng BYT ra quyết định số 6858QĐBYT về việc ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, để đạt được mức chất lượng tốt và rất tốt thì một trong các yêu cầu là bệnh viện cần áp dụng các giải pháp can thiệp làm giảm thời gian chờ đợi của người bệnh, có các cam kết và công khai các cam kết về thời gian chờ đợi tối đa cho một hoạt động liên quan đến khám bệnh (ví dụ người bệnh được chờ tối đa 3 phút cho đăng ký khám, chờ tối đa 5 phút cho lấy máu) 5.
Trang 1BÁO CÁO ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ
KHẢO SÁT THỜI GIAN CHỜ ĐỢI KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH NĂM 2019
Chủ nhiệm: Ths Phùng Ngọc Đức
Vinh- 2019
Trang 2KHẢO SÁT THỜI GIAN CHỜ ĐỢI KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH NĂM 2019
Chủ nhiệm đề tài: Ths Phùng Ngọc Đức
Cộng sự: CN Thái Thị Mỹ Hạnh
CN.Nguyễn Thị Việt Linh
Vinh, 2019
Trang 41.1 THỜI GIAN KHÁM BỆNH 3
1.1.1 Khái niệm chung về thời gian khám bệnh 3
1.1.2 Thực trạng chung về thời gian khám bệnh của người bệnh 3
1.1.3 Quy trình khám bệnh 6
1.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG 10
1.2.1 Định nghĩa chung về sự hài lòng 10
1.2.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh 13
1.3 THÔNG TIN KHÁI QUÁT VỀ KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƯƠNG 16
1.3.1 Thông tin tổng quan chung về bệnh viện Da liễu Trung ương 16
1.3.2 Khoa Khám bệnh của bệnh viện Da liễu Trung ương 18
CHƯƠNG 2:ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21
2.1 ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU 21
2.2 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 21
2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 22
2.3.2 Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu 22
2.3.3 Các chỉ số/biến số nghiên cứu 23
2.3.4 Phương pháp và công cụ thu thập thông tin 29
2.3.5 Quy trình thu thập số liệu 30
2.3.6 Sai số và cách khắc phục 31
2.3.7 Quản lý và phân tích số liệu 31
2.3.8 Thời gian nghiên cứu 32
2.3.9 Đạo đức nghiên cứu 32
Trang 53.2.1 Thời gian khám bệnh trung bình của người bệnh theo hình thức khám bệnh.35
3.2.2 Thời gian khám bệnh trung bình theo số kỹ thuật cận lâm sàng 36
3.2.3 Thời gian khám bệnh của người bệnh theo từng bước cụ thể 38
3.3 SỰ HÀI LÒNG VỚI THỜI GIAN KHÁM BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƯƠNG 40
3.3.1 Sự hài lòng của người bệnh đối với thời gian trong từng bước của quy trình khám bệnh 40
3.3.2 Tỷ lệ hài lòng chung với thời gian khám bệnh 47
CHƯƠNG 4:BÀN LUẬN 48
4.1 Một số đặc điểm về đối tượng nghiên cứu 48
4.2 Thực trạng về thời gian khám bệnh của người bệnh tại Khoa Khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương 49
4.2.1 Thời gian khám bệnh trung bình của người bệnh theo hình thức khám bệnh.49 4.2.2 Thời gian khám bệnh trung bình theo số kỹ thuật cận lâm sàng 51
4.2.3 Thời gian khám bệnh của người bệnh theo từng bước cụ thể 52
4.3 Sự hài lòng về thời gian khám bệnh của người bệnh 54
4.3.1 Sự hài lòng của người bệnh đối với thời gian trong từng bước của quy trình khám bệnh 54
4.3.2 Sự hài lòng chung với thời gian khám bệnh 57
KẾT LUẬN 59
KHUYẾN NGHỊ 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 7ĐẶT VẤN ĐỀ
“Thời gian là vàng”, câu nói luôn đúng trong bất kỳ thời đại nào Đặc biệt,thời gian càng có ý nghĩa quan trọng hơn nữa trong xã hội có kinh tế hội nhập vàphát triển như ngày nay Một vấn đề vô cùng nóng trong suốt nhiều năm trở lại đây
là thực trạng người dân nước ta phải tiêu tốn khá nhiều thời gian cho việc khámbệnh Một khảo sát tại bệnh viện Chợ Rẫy năm 2012 cho biết, người bệnh thườngphải đợi từ buổi sáng đến chiều, trung bình mất tới khoảng 6-7 giờ mới xong cáckhâu khám, làm xét nghiệm [1] Chính vì vậy, vào ngày 22 tháng 4 năm 2013, Bộ Y
tế nước ta đã ra quyết định số 1313/QĐ-BYT ban hành Hướng dẫn quy trình khámbệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện [2], để rút ngắn thời gian chờ, tránh gâyphiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh
Thời gian chờ đợi khám bệnh là một trong các yếu tố ảnh hưởng rất nhiều tới
sự hài lòng của người bệnh Trong khi đó, sự hài lòng lại là một trong các tiêu chíchính để đánh giá chất lượng hoạt động của bệnh viện nói chung Nghiên cứu củaBolus (1999) khẳng định: đánh giá, tìm hiểu về sự hài lòng của người bệnh là việclàm cần thiết trong quá trình quản lý nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện [3].Ngoài ra, tác giả Aditi Naidu (2009) đã chỉ ra: sự hài lòng của người bệnh là nềntảng cơ bản giúp cải thiện, nâng cao hoạt động và hình ảnh của bệnh viện [4] Chínhbởi vậy, giảm bớt thời gian khám bệnh cũng đồng nghĩa với việc nâng cao chấtlượng khám chữa bệnh và vị thế của bệnh viện Tại Việt Nam, ngày 18/11/2016, Bộtrưởng BYT ra quyết định số 6858/QĐ-BYT về việc ban hành thí điểm Bộ tiêu chíđánh giá chất lượng bệnh viện, để đạt được mức chất lượng tốt và rất tốt thì mộttrong các yêu cầu là bệnh viện cần áp dụng các giải pháp can thiệp làm giảm thờigian chờ đợi của người bệnh, có các cam kết và công khai các cam kết về thời gianchờ đợi tối đa cho một hoạt động liên quan đến khám bệnh (ví dụ người bệnh đượcchờ tối đa 3 phút cho đăng ký khám, chờ tối đa 5 phút cho lấy máu) [5]
Bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh là bệnh viện hạng 2 tuyến huyện với quy
mô 450 giường bệnh kế hoạch, mỗi ngày bệnh viện phải tiếp trung bình khoảng
Trang 82000 lượt khám bệnh ngoại trú và 650 người bệnh nội trú Bởi vậy, đảm bảo phục
vụ tốt nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng của người dân, giúp người bệnhđược khám với thời gian nhanh nhất và thoải mái nhất là một nhiệm vụ quan trọngcủa bệnh viện
Nhằm giúp bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh có một cái nhìn chung nhất vềthời gian khám bệnh và những vấn đề có thể gặp phải liên quan đến sự hài lòng củangười bệnh tại Khoa Khám bệnh từ đó phần nào giúp bệnh viện có thể đưa ra đượccác chính sách, kế hoạch hoạt động phù hợp hơn, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề
tài “Khảo sát thời gian chờ khám bệnh ngoại trú tại bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh năm 2019” với mục tiêu:
1 Đo lường thời gian khám bệnh của người bệnh ở Khoa Khám bệnh, bệnh viện
Đa khoa thành phố Vinh năm 2019
2 Mô tả sự hài lòng của người bệnh về thời gian khám bệnh tại Khoa Khámbệnh, bệnh viện Đa khoa thành phốVinh năm 2019
Trang 9CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 THỜI GIAN KHÁM BỆNH.
1.1.1 Khái niệm chung về thời gian khám bệnh.
Thời gian là một khái niệm khó để có thể định nghĩa được một cách chính xác
Có thể hiểu thời gian dùng để diễn tả trình tự xảy ra của các sự kiện, biến cố vàkhoảng thời gian kéo dài của chúng [7] Thời gian là sự tiếp diễn liên tục của chutrình sống và các sự kiện trong quá khứ, hiện tại, tương lai [8]
Thời gian khám bệnh là quỹ thời gian người bệnh phải chi ra để thực hiện cáckhâu của một quy trình khám bệnh chung Thực tế, các con số thời gian khám bệnhđược tính ra khó có thể chính xác một cách tuyệt đối Tuy nhiên, việc đo lườngđược thời gian khám bệnh trung bình là một việc làm rất cần thiết và có ý nghĩa lớnđối với không chỉ người bệnh, còn với cả bệnh viện và ngành y tế nói chung Xácđịnh được thời gian khám bệnh sẽ phần nào đánh giá được sự hài lòng của ngườidân với bệnh viện Từ đó, lãnh đạo các khoa phòng, bệnh viện có thể tự xem xét,đánh giá hoạt động của chính mình để có thể là tiếp tục duy trì, củng cố hoặc đưa racác phương án, biện pháp, chính sách sửa đổi sao cho phù hợp nhất Việc này khôngnhững giúp cho bệnh viện thu hút được người bệnh đến khám và điều trị nhiều hơn,đồng thời còn cải thiện uy tín, hình ảnh của ngành y tế trong sự nghiệp chăm sóc vàbảo vệ sức khỏe của nhân dân
1.1.2 Thực trạng chung về thời gian khám bệnh của người bệnh.
Trong nhiều năm trở lại đây, ngành y tế nổi lên rất nhiều vấn đề được dư luận
xã hội rất quan tâm, như là vấn đề y đức của bác sỹ, chất lượng của NVYT, chấtlượng thuốc-vắc xin… Đặc biệt, một vấn đề không thể không kể đến là tình trạngcác bệnh viện quá tải, kéo theo hệ lụy là người bệnh phải chờ đợi lâu, làm cho họ bịlãng phí khá nhiều thời gian cho việc khám bệnh
Thời gian khám bệnh đã trở thành mối quan tâm đáng lo ngại không chỉ ở cácbệnh viện tuyến Trung ương và ở cả các bệnh viện huyện tuyến dưới
Trang 10Tác giả Thanh Tùng và Hà Minh cho biết, theo khảo sát của các bác sỹ tạibệnh viện cấp cứu Trưng Vương vào khoảng tháng 10/2012 trên 1128 người bệnhthì bình quân mỗi người bệnh đi khám phải mất ít nhất 2 giờ 22 phút và nhiều nhất
là gần 6 giờ (tức là 352 phút) Nhiều người bệnh bắt đầu từ lấy số thứ tự khám thìphải trải qua tới 12 công đoạn, thủ tục nữa mới đến được khâu cuối cùng là lĩnhthuốc hoặc mua thuốc Người bệnh mất nhiều thời gian chờ đợi nhất vào các khâunhư là: lấy số thứ tự, làm xét nghiệm, chụp chiếu, đóng viện phí và chờ lĩnh thuốc[1] Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đã chỉ ra thực trạng nhiều người bệnh
đi khám từ 5 giờ 30 phút đến tới hơn 11 giờ 30 phút vẫn còn phải ngồi chờ [1] Tạiviện Tim Thành phố Hồ Chí Minh, người bệnh đi khám từ sáng sớm thế nhưng đếnchiều mới được lĩnh thuốc [1] Điều này đã gây ra rất nhiều mệt mỏi và những tácđộng tiêu cực đến tâm lý người bệnh
Tình trạng tương tự cũng diễn ra ở bệnh viện K Trung ương: theo thống kêvào tháng 5/2013, các người bệnh xếp hàng chờ đợi ở bệnh viện này hơn 1 giờ thếnhưng vẫn chưa lấy được phiếu khám bệnh Nhiều người dân ở các tỉnh khác muốnkhám bệnh ở đây thì phải lên Hà Nội từ hôm trước để thuê trọ hoặc ngủ trong bệnhviện để hôm sau có thể đến được từ 4-5 giờ sáng với hi vọng được khám sớm hơn,không phải chờ đợi quá lâu [9]
Một nghiên cứu tại bệnh viện Nhi Trung ương của Đỗ Mạnh Hùng năm 2009cho biết: tổng thời gian cho một người bệnh khám bệnh ở đây trung bình là 340phút, trong khi đó, thời gian người bệnh được tiếp xúc với NVYT chỉ là 40 phút, tức
là thời gian người bệnh phải chờ đợi lên tới 300 phút Theo đó, thời gian từ lúc làmthủ tục đến khi được vào khám là 1 giờ 25 phút; từ lúc được chỉ định đến lúc làmđược xét nghiệm là 1 giờ 05 phút Thời gian đợi kết quả xét nghiệm mất khoảng
210 phút và lúc có kết quả đến khi quay lại gặp được bác sỹ điều trị là 40 phút [9].Nguyễn Quý Tường cho biết, nhìn chung, tại các Khoa Khám bệnh, ngườibệnh thường phải chờ đợi từ 6-10 giờ mới được khám, thậm chí chờ lâu nhưng vẫnchưa có thông tin đến lượt khám bệnh Những bệnh đơn giản, không yêu cầu làm
Trang 11các kỹ thuật phức tạp, hiện đại, tuy vậy, người dân cũng phải chờ mất cả ngày đểđược khám [10].
Trước những thực trạng trên, Bộ Y tế đã tiến hành đánh giá khảo sát, nghiêncứu đánh giá quy trình khám bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh và xác định đượcmột số nguyên nhân cơ bản chính dẫn đến tình trạng chờ đợi kéo dài của ngườibệnh Các nguyên nhân có thể là: thiếu thông tin, thiếu bộ phận, thiếu người hướngdẫn quy trình khám bệnh cho người đến khám; bệnh viện chưa tiến hành phân loạingười bệnh một cách thích hợp; quy trình khám bệnh không đảm bảo tính liên hoàn,lòng vòng và có quá nhiều bước cần phải thực hiện (trung bình 12-15 bước) [10]
Từ các nguyên nhân tìm được, vào tháng 4/2013, Bộ Y tế đã ban hành Quyếtđịnh số 1313/QĐ-BYT về hướng dẫn quy trình khám bệnh tại bệnh viện nhằmthống nhất quy trình khám bệnh của các bệnh viện; hướng dẫn thủ tục trong khámbệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh,đặc biệt đối với người bệnh khám BHYT; đồng thời giúp người bệnh biết rõ quytrình để cùng phối hợp với bệnh viện trong quá trình khám bệnh [2] Giải pháp này
đã mang đến những kết quả nhất định Báo cáo của Viện Huyết học và Truyền máuTrung ương cho biết vào khoảng tháng 8 năm 2014 thì nhờ cải tiến quy trình khámchữa bệnhđã giảm được 90 phút chờ cho người bệnh, tức Viện đã rút gọn được tổngthời gian trung bình xuống còn 2,5 giờ so với 4 giờ trước khi cải tiến quy trìnhkhám chữa bệnh và quy trình chỉ là 4-5 bước đối với tùy trường hợp bệnh [11] Tạibệnh viện Bạch Mai, thời gian chờ đợi trung bình của người bệnh trước đây là từ 7-
8 giờ, đến nay giảm chỉ còn khoảng 4-6 tiếng nhờ cải cách các thủ tục hành chính[9] Một điểm nóng về quá tải là bệnh viện K Trung ương, sau khi đưa cơ sở TânTriều (cơ sở 3) vào hoạt động thì đã giúp rút ngắn thời gian khám, quy trình khámchỉ còn 5 bước thay vì 9-10 bước như trước đây Nhìn chung thời gian chờ đợi củangười bệnh đã giảm được khoảng 40 phút Tuy nhiên, những sự thay đổi tiến bộ đạtđược lại chưa đồng bộ, vẫn còn nhiều bệnh viện chưa thực hiện được tốt vì thựcchất, Bộ Y tế mới chỉ khảo sát sơ bộ được 320 bệnh viện (khoảng 25% tổng số bệnhviện trên cả nước), trong số đó thì lại chỉ có khoảng 62% số bệnh viện tiến hành cải
Trang 12tạo, mở rộng, bố trí thêm buồng khám tại Khoa Khám bệnh, 470 buồng khám được
bổ sung so với thời điểm trước cải tiến và chỉ gần 75% số bệnh viện có tiến hànhkhảo sát đo lượng thời gian khám bệnh [12] Ngoài ra, theo khảo sát của Bộ Y tếvào tháng 7/2014 tại bệnh viện Chợ Rẫy-Thành phố Hồ Chí Minh hiện vẫn diển ratình trạng người bệnh phải chờ đợi rất lâu (khoảng hơn 2 giờ), nhưng vẫn chưa đếnlượt khám, thời gian chờ đợi để đến lượt khám của người bệnh lên tới 222 phút (3,7giờ), trong khi thời gian cho cả quy trình khám chỉ khoảng 10 phút, tức là ngườibệnh lãng phí rất nhiều thời gian cho việc vô ích [13] Thực trạng phải chờ đợi lâuvẫn diễn ra ở các bệnh viện, đặc biệt là với những người bệnh khám bằng BHYT:người bệnh phải mất từ 3-4 tiếng ngồi chờ chỉ để được lĩnh thuốc hoặc được giảmtiền từ BHYT [14]
Bệnh viện Da liễu Trung ương là một bệnh viện lớn, là cơ sở tuyến cuối cảnước về khám, chữa bệnh phong và da liễu nên hằng ngày có rất nhiều người bệnhđến khám (trung bình khoảng 1200 lượt khám/ngày-theo số liệu từ Bệnh viện Daliễu Trung ương)
Vậy nên, công việc cần làm lúc này là cần tiếp tục khảo sát, đánh giá, nghiêncứu về thời gian chờ đợi khám bệnh của người dân tại các bệnh viện còn lại trên cảnước nói chung và bệnh viện Da liễu Trung ương nói riêng để từ đó có thể giúp chocác lãnh đạo viện và ngành y tế có được cái nhìn bao quát hơn về những kết quả đãđạt được cũng như những thiếu sót, khó khăn còn tồn tại trong việc thực hiện cácchương trình mục tiêu nhằm đảm bảo cho người bệnh cảm thấy hài lòng nhất khikhám bệnh
1.1.3 Quy trình khám bệnh
Lý do cần quan tâm nhiều đến quy trình khám bệnh tại các bệnh viện là vì đây
là một trong yếu tố tác động và chi phối khá nhiều đến thời gian khám bệnh củangười bệnh Quy trình càng rườm rà, nhiều bước thì tất nhiên thời gian khám bệnh
sẽ bị tăng lên và ngược lại Chính bởi vậy, sau nhiều rà soát, thì vào ngày22/04/2013, Bộ Y tế đã ra quyết định số 1313/QĐ-BYT về việc ban hành Huớng
Trang 13dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện [2] nhằm giảm bớt thủtục, giảm phiền hà và thời gian lãng phí Theo đó, tất cả các bệnh viện trên cả nước
có quy trình KCB thống nhất, gồm 4 bước như sau:
Trang 14- Bước 1: Tiếp đón người bệnh
- Bước 2: Khám lâm sàng và chẩn đoán.
Khám lâm sàng, chẩn đoán và chỉ định điều trị
Khám lâm sàng, xét nghiệm, chẩn đoán và chỉ định điều trị
Khám lâm sàng, thực hiện kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh, chẩn đoánbệnh và chỉ định điều trị
Khám lâm sàng, thực hiện kỹ thuật thăm dò chức năng, chẩn đoánbệnh và chỉ định điều trị
Các trường hợp thực hiện khám lâm sàng và có chỉ định làm 1, 2hoặc 3 kỹ thuật cận lâm sàng phối hợp (xét nghiệm, chẩn đoánhình ảnh, thăm dò chức năng), thực hiện kỹ thuật hoặc chuyểnkhám chuyên khoa
- Bước 3: Thanh toán viện phí
- Bước 4: Phát và lĩnh thuốc
Trong từng bước đã kiệt kê ra từng trách nhiệm cụ thể của cả người bệnh vàbệnh viện
Trang 15Dưới đây là sơ đồ cụ thể về Quy trình khám bệnh được Bộ Y tế quy định trongquyết định số 1313/QĐ-BYT.
Hình 1.1: Sơ đồ quy trình khám bệnh lâm sàng
Hình 1.2: Quy trình khám bệnh lâm sàng có xét nghiệm
Tuy nhiên, một số bệnh viện chuyên biệt, mang tính đặc thù thì lại chủ độngxây dựng quy trình KCB của mình sao cho có tính phù hợp, thuận lợi nhất cho hệthống vận hành, bao gồm cả thuận lợi cho người bệnh và bác sỹ Bệnh viện Đa khoa
Trang 16thành phố Vinh là một trong số những bệnh viện như vậy Để phù hợp hơn với tìnhhình, bệnh viện sử dụng sơ đồ hóa quy trình KCB như sau:
Hình 1.3: Quy trình KCB theo BHYT
Trang 17Hình 1.4: Quy trình KCB không có thẻ bảo hiểm y tế
1.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG.
1.2.1 Định nghĩa chung về sự hài lòng.
1.2.1.1 Định nghĩa
Định nghĩa về sự hài lòng cũng như những khái niệm về các phạm trù tâm lýhọc khác tuy rất dễ để hiểu nhưng tương đối khó để có thể đưa ra được một địnhnghĩa chính xác và thống nhất, thực tế, các khái niệm về sự hài lòng rất phong phú
Sự hài lòng theo ngôn ngữ kinh tế là một thuật ngữ thường được sử dụng thểhiện khả năng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua nhu cầu, sựmong đợi của khách hàng Khi đó, người sử dụng dịch vụ thấy rõ những gì họ nhậnđược là xứng đáng so với những gì họ bỏ ra [15] Một định nghĩa khác của Kotler
và Clarke (1987): sự hài lòng là một trạng thái cảm xúc của một người trải nghiệmmột vấn đề nào đó hoặc đạt được các kết quả một cách mỹ mãn như mong đợi [16]
Trang 18Ngoài ra, theo Newsome: “là quá trình dựa trên khả năng đáp ứng đầy đủ với những
kỳ vọng được đặt ra của dịch vụ được cung cấp và vai trò của những yếu tố tâm lý
xã hội tác động lên chủ thể khi sử dụng dịch vụ đó” [17] Theo Hansemark vàAlbinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của kháchhàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khácbiệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sựđáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”[18] Sự hài lòng còn là sự đánhgiá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu vàmong đợi của họ (Zeithaml & Bitner – 2000 [19])
Còn sự hài lòng của người bệnh nói riêng có bản chất là sự đánh giá chủ quancủa người bệnh, đó là sự so sánh ngầm hay rõ ràng trong các công tác chăm sóc sứckhỏe họ nhận được với những mong muốn, kỳ vọng của bản thân Sự hài lòng củangười bệnh phản ánh mức độ kinh nghiệm thực tế của một cá nhân Khái niệm nàycho thấy những kinh nghiệm, trải nghiệm của người bệnh về chăm sóc sức khoẻđóng vai trò rất lớn trong việc quyết định sự hài lòng của họ Sự hài lòng củangười bệnh là rất quan trọng, vì nó không chỉ là một bản sơ lược tổng kết các hoạtđộng chăm sóc sức khỏe sau cùng, đồng thời, là thông báo cho việc đưa ra kế hoạchgiúp nâng cao công tác điều trị, chăm sóc cho người bệnh tốt hơn [20]
1.2.1.2 Một số mô hình đánh giá sự hài lòng.
Trên thế giới đã có nhiều mô hình giúp đánh giá sự hài lòng không những cóthể sử dụng trên người bệnh đồng thời còn có thể áp dụng được trên rất nhiều cácđối tượng cũng như lĩnh vực khác
Vào năm 1985, Parasuraman và các cộng sự của mình đã đề xuất ra mô hìnhSERVQUAL Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trongMarketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman và các tác giả
đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và chỉ
ra SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụngtrong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trườnghọc, các hãng hàng không, du lịch và nhiều dịch vụ khác Thang
Trang 19đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính cáckhách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman khẳng định, bất kỳ dịch vụ nào, chấtlượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
- Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên
- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancần thiết cho việc phục vụ khách hàng
- Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên
- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông tin truyền
đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe
về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếunại thắc mắc
- Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tămcủa công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
- An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin
- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng
hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏicủa khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thườngxuyên
Trang 20- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ
Trên thực tế, đo luờng SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu,mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ được khách hàng kỳvọng và thực tế cảm nhận đuợc Các biến dùng thang đo Likert 7 điểm Sai biệt(cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lườngnày đuợc gọi là phi khẳng định (Disconfirmation model) Phân đoạn thứ 3 yêu cầukhách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần Sau nhiều nghiên cứukiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL đuợc thừa nhận như một thang đo cógiá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận về thang đonày, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng
Ngoài ra, Cronin và Taylor đã đưa ra mô hình SERVPERF vào năm 1992[21] Mô hình này được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUALnhưng đo luờng chất luợng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất luợng dịch vụ thực hiệnđuợc (Performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng(Expectation) và chất luợng cảm nhận (Perception) Tác giả cho biết, chất lượngdịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận, không cần có chất lượng
kỳ vọng.Các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) [21]cũng đồng tình với kết luận của Cronin và Taylor
Trang 21Hình 1.4: Mô hình SERVPERF
Bộ thang đo SERVPERF có 22 câu với 05 thành phần cơ bản tương tự nhưphần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏqua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lựcphục vụ, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình
Nghiên cứu của các tác giả Grant N Marshall và Ron D Hays (1994) đã sửdụng bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng của người bệnh PSQ-18, bao gồm các yếu tố
đó là: Sự hài lòng chung, chất lượng kỹ thuật, cách thức cá nhân, giao tiếp, phươngdiện tài chính, thời gian tiếp xúc với bác sỹ, khả năng tiếp cận và sự thuận tiện Hayđược sử dụng hơn là bộ câu hỏi ngắn gồm 18 câu hỏi, và được phân ra làm 5 mứcđộ: Rất đồng ý, đồng ý, không chắc chắn, không đồng ý và rất không đồng ý Bộcâu hỏi này được sử dụng từ khá lâu và khá phổ biến [22]
1.2.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh.
Sự hài lòng của người bệnh là một lĩnh vực được nghiên cứu khá phổ biến ởnhiều nước trên trên thế giới và Việt Nam Bởi vì, sự hài lòng của người bệnh làmột trong các tiêu chí quan trọng phản ánh chất lượng phục vụ của bệnh viên nóiriêng và của ngành y tế nói chung Tuy nhiên, nếu chỉ có nghiên cứu về thời giankhám bệnh chung thì cũng có số lượng hạn chế hơn
1.2.2.1 Nghiên cứu trên thế giới.
Các chuyên gia trên thế giới cũng rất quan tâm tới vấn đề sự hài lòng củangười bệnh đối với bệnh viện
Nghiên cứu của Jenkinson và cộng sự trên 2249 người bệnh tại các trung tâmchăm sóc sức khỏe tại Oxford, Hoa Kỳ đã cho biết: 90% người bệnh hài lòng với thờigian chăm sóc nội trú Ngoài ra, các tác giả còn cho thấy, tuổi và sức khỏe ít ảnhhưởng đến sự hài lòng Yếu tố quan trọng nhất tác động đến mức độ hài lòng là sựthoải mái về thể chất, hỗ trợ về mặt tinh thần cho người bệnh của Bác sỹ và cácNVYT [23]
Trang 22Nghiên cứu khác của Lekidou Ilia tại một trung tâm Y tế của Hy Lạp, cho biết:80% người bệnh không hài lòng với thời gian tiếp cận được bệnh viện vì nhà họ quá xahoặc giao thông khó khăn Đồng thời, người bệnh không hài lòng với yếu tố giao tiếpcủa y tá và sự bảo đảm không gian yên tĩnh cho người bệnh.Tỷ lệ người bệnh hài lòngvới dịch vụ y tế được cung cấp là 54% Tuy nhiên, lại có tới 47% người bệnh khônghài lòng với sự đáp ứng những yêu cầu khẩn cấp của Bác sỹ khi người bệnh cần [24].
1.2.2.2 Nghiên cứu về sự hài lòng với thời gian khám bệnh ở Việt Nam.
Nước ta cũng đã có khá nhiều nghiên cứu mô tả sự hài lòng đối của ngườibệnh nói chung, tuy nhiên các nghiên cứu riêng của sự hài lòng về thời gian khámbệnh khá hạn chế
Nghiên cứu của Nguyễn Hiếu Lâm và các cộng sự tại bệnh viện Đa khoa Long
Mỹ, Hậu Giang vào năm 2011 cho thấy, tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về các dịch vụcủa bệnh viện ở mức khá cao là 91,5%, cao nhất là về công tác tiếp nhận (96%) Tuynhiên, vẫn còn có tới 8,5% người bệnh không hài lòng chủ yếu vì thời gian chờ đợi lâu,thủ tục nhập viện và xuất viện chậm, hướng dẫn người bệnh chưa rõ ràng [25]
Một nghiên cứu khác của Nguyễn Thị Thu Thủy (2008) là “Khảo sát tình hìnhdịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh nội trú có bảo hiểm y tế vàkhông có bảo hiểm y tế tại bệnh viện Bạch Mai năm 2008” cho thấy: Hài lòng vềthời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ y tế của người bệnh ở mức khá cao (trên 80%);nhưng lại không cao bằng các yếu tố khác như: sự giao tiếp và hỗ trợ của điềudưỡng khi chăm sóc tại các khoa (90-99%) hay tỷ lệ hài lòng với bác sỹ (98%) [26].Tác giả Lý Thị Ngọc Trinh đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của người bệnh ở bệnhviện Điều dưỡng và phục hồi chức năng tỉnh Đồng Tháp vào năm 2009, cũng chỉ ranhững kết quả gần tương đồng Đó là, người bệnh hài lòng rất cao với yếu tố cảmthông: tỷ lệ hài lòng với thời gian phù hợp, chăm sóc chu đáo, bác sỹ luôn thấuhiểu lần lượt là 100%, 97,2% và 96,2% [27] Ngoài ra, nghiên cứu của Phạm ThịNgọc Bích năm 2014, cho biết, có 59% người bệnh hài lòng với thời gian chờkhám, nhưng vẫn thấp hơn so với kỹ năng khám chữa bệnh, thái độ phục vụ và trình
Trang 23độ chuyên môn của Bác sỹ tại các cơ sở y tế ở Thái Nguyên và Thành Phố Hồ ChíMinh (lần lượt là trên 60%, 73,4% và 60,2%) [28] Nghiên cứu của Trần Thị Cẩm
Tú và cộng sự trên 845 người bệnh tại bệnh viện Trung ương Huế năm 2012 có kếtquả hài lòng về thời gian chờ được thực hiện dịch vụ ở mức khá cao (chiếm khoảng85,2%) [29]
Có nhiều nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng về thời gian khám bệnh của ngườibệnh ở một số bệnh viện ở mức khá cao, tuy vậy, cũng có nhiều bệnh viện có cònkhiến người bệnh chưa thực sự hài lòng Theo nghiên cứu của Trần Thị Hà Giangvào năm 2011 tại bệnh viện Da liễu Trung ương, hài lòng của người bệnh đối vớithời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh chỉ đạt 21,3%, hài lòng vớithời gian chờ kết quả xét nghiệm cao hơn một chút (26,3%) Vậy nhìn chung, sựhài lòng của người bệnh chỉ ở mức trung bình Ngoài ra, nghiên cứu còn chỉ ranhững người đăng ký khám thông thường có tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụkhám chữa bệnh thấp hơn người khám theo yêu cầu [6] Tác giả Lê Tấn Phùngcũng có kết quả tương đồng, với độ hài lòng của người bệnh ở mức trung bình(tỷ lệ không hài lòng của người bệnh và người nhà của họ đối với bệnh viện Đakhoa tỉnh Khánh Hòa là 32,4%) [30] Nghiên cứu khác của Chu Hùng Cường vàonăm 2013 tại bệnh viện Đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương cho biết: chỉ
có 25,3% người bệnh hài lòng với thời gian chờ thực hiện dịch vụ (đánh giá sựhài lòng của người bệnh với thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ dựa trên 9 thành
tố như: chờ mua phiếu khám, chờ tới lượt khám, chờ làm thủ tục thanh toán thì 9tiểu mục đều có điểm trung bình thấp hơn điểm trung bình hài lòng tối thiểu).Nhìn chung, tỷ lệ hài lòng của người bệnh với dịch vụ Khám chữa bệnh rất thấp,chỉ đạt mức là 23,6% [31] Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên cũng cho kết quảtương tự khi chỉ ra mức độ hài lòng của người bệnh đến khám bệnh tại KhoaKhám bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Bạch Mai về cùng yếu tố là thời gian chờkhám là khá thấp với 30,1% [32] Tác giả Phùng Thị Hồng Hà cho biết: điểmđánh giá mức độ cảm nhận của người bệnh với yếu tố thời gian chờ đến khám là3,41- tức là hài lòng ở mức trung bình khá [33] Một nghiên cứu khác tại Khoa
Trang 24Khám bệnh, bệnh viện tim mạch An Giang của Nguyễn Thị Ngọc Hân đã cho kếtquả mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ chưa cao, đa số đánh giálâu và rất lâu (chiếm 62,5%) [34].
Nhìn chung, tỷ lệ hài lòng của người bệnh với thời gian khám bệnh phân bốkhá đa dạng và nhiều chiều Vậy nên, cần tiến hành nhiều hơn nữa những nghiêncứu sự hài lòng về thời gian khám bệnh tại các bệnh viên khác, qua đó tổng hợpđược chung nhất và cung cấp cái nhìn tổng quát hơn về mức độ hài lòng với vấn
Tháng 01 năm 2017 thực hiện cơ chế tự chủ toàn bộ chi thường xuyên (nhóm
II theo Nghị định 85/2012/NĐ-CP), được UBND tỉnh Nghệ An phê duyệt tại Quyếtđịnh 6526/QĐ-UBND ngày 21/12/2016
1.3.1.2 Về tổ chức bộ máy, biên chế
a) Tổ chức bộ máy Lãnh đạo
- Ban Giám đốc (Giám đốc, 02 Phó giám đốc)
Bệnh viện tổ chức thành 24 khoa/phòng, bao gồm:
Trang 25- 06 Phòng chức năng, gồm: Phòng Kế hoạch tổng hợp; Phòng Tổ chức hànhchính; Phòng Tài chính kế toán; Phòng Điều dưỡng; Phòng Công tác xã hội vàQuản lý CLBV; Phòng Vật tư kỹ thuật - Công nghệ thông tin;
- 18 Khoa lâm sàng và cận lâm sàng gồm: Khoa Nội tổng hợp; KhoaNội tim mạch - Nội tiết; Khoa Ngoại tổng hợp; Khoa Sản phụ; Khoa Nhi; KhoaTruyền nhiễm; Khoa Y học cổ truyền; Khoa Phẫu thuật gây mê hồi sức; Khoa Hồisức tích cực - Chống độc - Thận nhân tạo; Khoa Khám bệnh; Khoa Tai MũiHọng; Khoa Răng Hàm Mặt; Khoa Mắt; Khoa Hồi sức cấp cứu; Khoa Chẩn đoánhình ảnh; Khoa Xét nghiệm; Khoa Dược; Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn
b) Biên chế, cơ cấu cán bộ
Tổng số cán bộ, viên chức hiện có: 368 người (Cán bộ hợp đồng theo nghịđịnh 68/2000/NĐ-CP: 41 người), trong đó: Bác sỹ: 84 người (Bs CKII: 03 người;
Bs CKI/Ths: 30 người); Điều dưỡng, KTV, NHS: 193 người (ĐH: 18; CĐ: 77);Dược sỹ: 20 người (Ds CKI/Ths: 04 người); Đại học khác: 18 người
Cụ thể: Có 84 bác sỹ, đạt 01 bác sỹ/3,3 giường bệnh KH, thực kê: 444/84 = 01bác sỹ/5,3 giường bệnh thực kê
BS/Điều dưỡng-KTV: 193/84 = 2,3 điều dưỡng/01 bác sỹ
1.3.1.2 Về cơ sở vật chất - Trang thiết bị
a) Về cơ sở vật chất
Bệnh viện được xây dựng trên diện tích 12.891 m2, bao gồm 07 khu nhà:Nhà số 1 (3 tầng): Khoa Khám bệnh; Khoa Hồi sức cấp cứu; Các phòng chứcnăng và BGĐ;
Nhà số 2 (3 tầng): Khoa Xét nghiệm; Khoa Chẩn đoán hình ảnh; Khoa Phẫuthuật gây mê hồi sức; Khoa Y học cổ truyền; Khoa Dược;
Trang 26Nhà số 3 (2 tầng): Khoa Sản phụ; Khoa Ngoại tổng hợp;
Nhà số 4 (2 tầng): Khoa Hồi sức tích cực - Chống độc - Thận nhân tạo; KhoaMắt; Khoa RHM; Khoa TMH;
Nhà số 5 (3 tầng): Khoa Sản phụ; Khoa Nhi; Khoa Ngoại (đơn nguyên niệu);Khoa Nội Tim mạch - Nội tiết; Khoa Nội tổng hợp;
Nhà số 6 (2 tầng): Khoa Truyền nhiễm; Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn;
Nhà số 7 (1 tầng): Nhà tang lễ
b) Về trang thiết bị y tế
Cơ bản đáp ứng tốt cho công tác khám chữa bệnh theo quy định của Bộ Y tế,hiện tại bệnh viện có trên 150 loại máy móc, trang thiết bị y tế, trong đó có một sốtrang thiết bị công nghệ cao, như: Máy chụp cộng hưởng từ; Máy CT.Scanner 6 látcắt; Máy chụp XQ kỹ thuật số; Máy siêu âm tim- Dopller mạch; Máy xét nghiệmsinh hóa AU 680; Máy xét nghiệm miễn dịch huỳnh quang; Máy tán sỏi ngoài cơthể…
1.3.1.2.Về kết quả thực hiện nhiệm vụ chuyên môn khám, chữa bệnh
Số giường bệnh kế hoạch (chỉ tiêu giao 2017): 280 giường
Số giường bệnh thực kê: 550 giường
Công suất sử dụng giường bệnh trên 200%
CHƯƠNG 2
Trang 27CHƯƠNG 2.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được tiến hành tại bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh
Hình 2.1: Vị trí địa lý của bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh
2.2 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu là người bệnh đến khám bệnh tại Khoa Khám bệnhcủa bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh trong thời gian nghiên cứu
- Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng.
Các đối tượng được phỏng vấn là người trưởng thành (từ 18 tuổitrở lên), có đầy đủ trí lực để hiểu rõ và trả lời các câu hỏi phỏngvấn, đồng thời tự nguyện tham gia vào nghiên cứu
- Tiêu chuẩn loại trừ.
Những người có thái độ không hợp tác, từ chối trả lời và nhữngngười bệnh có điều kiện sức khỏe không cho phép
Trang 282.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang, định lượng
2.3.2 Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu.
2.3.2.1 Cỡ mẫu nghiên cứu khảo sát hài lòng
Công thức tính cỡ mẫu ước lượng cho một tỷ lệ
Z2(1-α/2): Hệ số tin cậy ở mức xác suất 95% (=1,96)
p: 80% là chỉ số thực trạng điều dưỡng nhận xét tốt về ứngdụng CNTT trong công tác chăm sóc của điều dưỡng (theo kết quảnghiên cứu thử)
d: sai số dự kiến 3,1%, d = 0,031
Như vậy, áp vào công thức trên tính được số lượng ngườibệnh cần thiết để khảo sát sự hài lòng là 1000 người
2.3.2.2 Kỹ thuật chọn mẫu
- Sử dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên đơn
Cụ thể như sau: 1000 người bệnh được chia đều cho 15 tháng, mỗi ngày sẽ chọnngẫu nhiên 67 người trong số 1500 người bệnh khám mỗi ngày
2.3.3 Các chỉ số/biến số nghiên cứu
Bảng 2.1: Biến số/chỉ số về thông tin, đặc điểm chung về ĐTNC.
TT Tên biến số/chỉ số Định nghĩa/cách tính PP thu thập
Trang 291 Tuổi Tuổi tính theo tuổi dương lịch PV bằng bộ
câu hỏi
2 Giới Giới tính của ĐTNC (Nam/nữ) PV bằng bộ
câu hỏi
3 Quê quán (Nơi ở
hiện tại) Địa điểm, nơi hiện đang sinh sống
PV bằng bộcâu hỏi
4 Kinh tế của gia đình
Xếp loại kinh kế của hộ gia đìnhđược cấp giấy chứng nhận liênquan
PV bằng bộcâu hỏi
Nghề nghiệp đang làm chiếmnhiều thời gian để kiếm được thunhập chủ yếu
PV bằng bộcâu hỏi
7 Khoảng cách từ nhà
tới bệnh viện Khoảng cách từ nhà đến bệnh viện
PV bằng bộcâu hỏi
8 Trình độ học vấn Trình độ học vấn cao nhất đã học PV bằng bộ
câu hỏi
Trang 30Bảng 2.2: Biến số/chỉ số cho mục tiêu 1 “Mô tả thời gian khám bệnh của người bệnh tại Khoa Khám bệnh tại bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh”.
Tríchxuất từphầnmềmHIS
Biến số/chỉ số trong bước tiếp đón người bệnh
3 Thời gian chờ và đăng
ký phiếu khám bệnh
Gồm cả thời gian đợi và điền đầy đủvào phiếu khám bệnh (đơn vị: phút)
Tríchxuất từphầnmềmHIS
Tríchxuất từphầnmềmHIS
Trong bước khám lâm sàng và chẩn đoán
5 Thời gian chờ đến lượt
khám bệnh
Tổng thời gian ngồi chờ đến khi thứ
tự khám bệnh hiện trên bảng điện tửtại phòng khám bệnh tương ứng đãđược xếp (đơn vị: phút)
Tríchxuất từphầnmềm
Trang 31Tríchxuất từphầnmềmHIS
10 Thời gian chờ kết quả
xét nghiệm
Thời gian chờ đợi từ lúc lấy mẫu xongđến lúc được gửi lại kết quả tại bàn trảkết quả CLS (đơn vị: phút)
Tríchxuất từphầnmềmHIS
Trang 32Tríchxuất từphầnmềmHIS
12
Thời gian bác sỹ khám,
ra chỉ định, thông báo
kết quả
Thời gian Bác sỹ nhận được kết quả
từ người bệnh và dựa vào đó đưa rachỉ định cuối cùng (đơn vị: phút)
Tríchxuất từphầnmềmHIS
Trong bước thanh toán viện phí
13 Thời gian nộp phí làm
CLS
Tổng thời gian người bệnh đến quầythanh toán tương ứng để nộp các loạiphí làm CSL (đơn vị: phút)
PV vàquan sát
14
Thời giannộp tiền mua
thuốc (thanh toán tiền
BHYT nếu có)
Thời gian nộp tiền mua thuốc (đơn vị:
phút)
PV vàquan sát
Trong bước mua, phát và lĩnh thuốc
15 Thời gian đợi để mua
được thuốc
Thời gian từ khi ra quầy thuốc bệnhviện để đợi và đến lúc được muathuốc đã kê theo đơn (đơn vị: phút)
PV vàquan sát
16 Thời gian chờ để được
phát lĩnh thuốc BHYT
Thời gian lên trên tầng 5 của bệnhviện để chờ và nhận thuốc theo BHYTnếu có (đơn vị: phút)
PV vàquan sát
Trang 33Bảng 2.3: Biến số/chỉ số cho mục tiêu 2 “Mô tả sự hài lòng của người bệnh về thời gian khám bệnh tại Khoa Khám bệnh, bệnh viện Đa khoa thành
PV bằng
bộ câuhỏi
PV bằng
bộ câuhỏi
3
Điểm trung bình HL
với thời gian chờ nhập
thông tin, đóng tiền
khám, lấy số thứ tự
khám
Là tổng điểm của từng ĐTNC thuđược khi trả lời câu hỏi/Tổng sốĐTNC trả lời
PV bằng
bộ câuhỏi
PV bằng
bộ câuhỏi
5 Điểm trung bình HL
với thời gian phải chờ
Là tổng điểm của từng ĐTNC thuđược khi trả lời câu hỏi/Tổng số
PV bằng
bộ câu
Trang 34tới lượt khám ĐTNC trả lời hỏi
6 Tỷ lệ HL với thời gian
phải chờ tới lượt khám
- (Số người bệnh HL với thời gianphải chờ tới lượt khám/TổngĐTNC) x 100%
PV bằng
bộ câuhỏi
PV bằng
bộ câuhỏi
PV bằng
bộ câuhỏi
PV bằng
bộ câuhỏi
PV bằng
bộ câuhỏi
PV bằng
bộ câuhỏi
12 Tỷ lệ HL với thời gian
chờ kết quả XN/CĐHA
(Số người bệnh HL với thời gianphải chờ kết quả XN, CĐHA/TổngĐTNC) x 100%
PV bằng
bộ câuhỏi
13 Điểm trung bình HL
với thời gian làm thủ
Là tổng điểm của từng ĐTNC thuđược khi trả lời câu hỏi/Tổng số
PV bằng
bộ câu