PHAN VĂN DIỆU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Đồng Nai, 2015... P
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Cơ sở lý luận về tín dụng ngân hàng
1.1.1 Khái niệm, bản chất, đặc điểm của tín dụng ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng
Xét ở lịch sử ra đời thì tín dụng là quan hệ trao đổi dựa trên sự tin tưởng lẫn nhau giữa các bên tham gia, cho người khác mượn và tin tưởng người đó sẽ trả lại đúng hạn.Tín dụng Ngân hàng là một giao dịch về tài sản giữa bên cho vay và bên đi vay, trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên vay khi đến hạn thanh toán
Theo Luật các tổ chức tín dụng đã được sửa đổi bổ sung năm 2004 thì “cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thỏa thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác”, đồng thời luật trên cũng có định nghĩa :
“hoạt động tín dụng là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để cấp tín dụng”
1.1.1.2 Bản chất tín dụng ngân hàng
Từ khái niệm tín dụng ở trên, bản chất của tín dụng là một giao dịch về tài sản trên cơ sở hoàn trả và có các đặc trưng sau :
Tài sản giao dịch có thể là tiền (tiền mặt hay bút tệ), tài sản thực như bất động sản hay động sản Tài sản giao dịch là bút tệ là hình thức tín dụng chủ yếu và đây cũng là nét đặc trưng của tín dụng ngân hàng mà không có ở các hình thức tín dụng khác Ngân hàng có thể cho vay bằng tài sản, đây là một sản phẩm kinh doanh của ngân hàng, hình thức của cho thuê tài chính và cho thuê hoạt động
Xuất phát từ nguyên tắc hoàn trả, người cho vay khi chuyển giao tài sản cho người đi vay phải có cơ sở tin tưởng rằng người đó sẽ trả đúng hạn Tức là quan hệ tín dụng luôn dựa trên sự tin tưởng, đây là yếu tố quan trọng nhất của quan hệ tín dụng Trong khi đó, sự tin tưởng này là một khái niệm trừu tượng, vô hình, không thể cân đong, đo đếm được Do đó, đòi hỏi người cho vay phải xem xét thận trọng, đo lường chính xác bằng các công cụ định lượng Thông thường nguyên nhân người đi vay không trả nợ đến từ nguyên nhân khách quan và chủ quan, hoặc khách hàng muốn trả nợ nhưng không có khả năng, hoặc không muốn trả mặc dù có khả năng Giá trị hoàn trả phải lớn hơn giá trị cho vay ban đầu, có nghĩa là người đi vay phải trả thêm phần lãi Để có được điều này thì lãi suất thực trong nền kinh tế phải dương Trong đó, lãi suất phải bao gồm tất cả các chi phí huy động vốn, đủ bù đắp các chi phí quản lý và thực hiện vốn vay, trang trải được các loại rủi ro và phải có thặng dư để chia lãi cho cổ đông
Sự hoàn trả là vô điều kiện Đây là một trong những đặc trưng của tín dụng ngân hàng, được quy định trong những văn bản pháp lý, sự hoàn trả vô điều kiện, trong hợp đồng tín dụng, không thể có điều khoản “tôi sẽ trả nợ nếu như…tôi làm ăn có lãi, tôi có thu nhập cao hơn…”
1.1.1.3 Đặc điểm tín dụng ngân hàng
Tín dụng ngân hàng có ba đặc điểm chủ yếu sau:
Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sỡ hữu sang người sử dụng
Sự chuyển nhượng này mang tính chất tạm thời, nói khác là có tính hoàn trả
Sự chuyển nhượng này có kèm theo phí sử dụng vốn
1.1.2 Các loại tín dụng ngân hàng
Ngân hàng thương mại cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật, do đó có thể phân tín dụng ra các loại sau :
Cho vay:Là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi
Có nhiều tiêu thức để phân loại khoản mục cho vay như : theo mục đích của tín dụng, theo thời hạn của tín dụng, theo mức độ tín nhiệm của khách hàng, theo phương thức cho vay
* Dựa vào mục đích của tín dụng, có thể phân thành :
Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh; Cho vay tiêu dùng cá nhân; Cho vay bất động sản; Cho vay nông nghiệp; Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu
* Dựa vào thời hạn tín dụng có thể phân thành :
- Cho vay ngắn hạn: là cho vay có thời hạn dưới 1 năm Mục đích của loại cho vay này thường nhằm mục đích tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản lưu động
- Cho vay trung hạn: là loại cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm Mục đích của loại cho vay này là tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định
- Cho vay dài dạn: là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm Mục đích của loại cho vay này thường là nhằm tài trợ đầu tư vào các loại dự án đầu tư
* Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng, có thể phân chia thành :
- Cho vay không có bảo đảm bằng tài sản
- Cho vay có bảo đảm bằng tài sản: dựa trên cơ sở các bảo đảm tiền vay như thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba
* Dựa vào phương pháp hoàn trả, có thể phân thành
- Cho vay có thời hạn, có thỏa thuận về thời gian trả nợ cụ thể theo hợp đồng
- Cho vay không thời hạn, người vay có thể trả nợ bất cứ lúc nào nhưng phải báo cho ngân hàng trước một khoảng thời gian hợp lý
* Dựa vào xuất xứ tín dụng có thể phân thành
- Cho vay gián tiếp bao gồm chiết khấu thương mại, bao thanh toán…
Bảo lãnh:Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết, khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng số tiền đã được trả thay.Ngân hàng thương mại bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh
Chiết khấu:Là việc tổ chức tín dụng mua thương phiếu, giấy tờ có giá ngắn hạn khác của người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán.Ngân hàng thương mại được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với cá nhân, tổ chức và có thể tái chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn đối với các tổ chức tín dụng khác
Cơ sở lý luận về tín dụng khách hàng cá nhân
1.2.1 Khái niệm về tín dụng khách hàng cá nhân
- Tín dụng khách hàng cá nhân (KHCN) là hình thức cấp tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi Đối tượng khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân và hộ gia đình có giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cá thể Mục đích vay bao gồm vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh:
+ Vay tiêu dùng: Là hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu cá nhân, hộ gia đình Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phương tiện vận chuyển, xây dựng
+ Vay sản xuất kinh doanh: Là hình thứ tài trợ cho mục đích bổ sung vốn lưu động, thanh toán tiền mua máy móc thiết bị, phương tiện vận tải, xây dựng, mở rộng nhà xưởng,…
Cho vay khách hàng cá nhân đã phát triển từ lâu trên thế giới, nhưng là một khái niệm chỉ mới phát triển rộng rãi ở thị trường tài chính Việt Nam trong vài năm trở lại đây Hiện nay để tăng doanh số đầu tư tín dụng, giảm thiệt hại khi rủi ro xảy ra các NHTM đang đẩy mạnh mảng kinh doanh tín dụng cho nhóm khách hàng cá nhânnày
- Phát triển tín dụng khách hàng cá nhân: Phát triển là sự tăng lên cả số lượng và chất lượng đầu tư tín dụng cho nhóm khách hàng cá nhân của các NHTM + Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển tín dụng KHCN là sự gia tăng tỷ trọngdoanh số và dư nợ cho vay cá nhân tại ngân hàng (tăng về lượng)
+ Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển tín dụng KHCN là sự gia tăng dư nợ tín dụng KHCN trong cơ cấu khách hàng cho vay tại một ngân hàng kết hợp vớisự gia tăng về danh mục sản phẩm cho vay, đồng thời nâng cao chất lượngtín dụng cá nhân (tăng về lượng và chất).Chất lượng tín dụng của một NHTM được phản ánh ở yếu tố như thu hútnhiều khách hàng tốt, thủ tục đơn giản, thuận tiện, mức độ an toàn vốn tín dụng, chiphí về tổng thể lãi suất, chi phí nghiệp vụ
1.2.2 Đặc trưng của tín dụng khách hàng cá nhân Đặc trưng về khoản vay: Các khoản cho vay đối với khách hàng cá nhân thường là các khoản vay có giá trị nhỏ, nhưng số lượng các khoản vay là rất lớn Đặc trưng về chất lượng khoản vay: Chất lượng của các khoản vay thường khá tốt Tuy nhiên, các khoản cho vay đối với khách hàng cá nhân chỉ có chất lượng tốt khi không có những biến cố từ phía khách hàng Bên cạnh đó các khoản vay thường có tính rủi ro cao nên nó được các ngân hàng cho vay áp dụng mức lãi suất cao nhất trong bảng lãi suất cho vay áp dụng đối với các khoản vay trong các NHTM Đặc trưng về thời hạn khoản vay: Thời hạn của các khoản vay chủ yếu là ngắn hạn, một phần là trung hạn và một phần rất nhỏ là dài hạn điều đó có thể giải thích được phần nào là do đây là hình thức cho vay với mức lãi suất cao nhất trong các ngân hàng thương mại
1.2.3 Vai trò của tín dụng khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mai
Với thời gian trước đây các NHTM hoạt động tập trung chủ yếu vào đối tượng là các khách hàng doanh nghiệp lớn, các tổ chức kinh tế …có những khoản vay lớn
Mà ít chú trọng đến đối tượng là các khách hàng cá nhân, dẫn đến những lãng phí trong khai thác tiềm năng cũng như lợi ích từ nhóm đối tượng khách hàng này
Tuy nhiên, những năm trở lại đây các ngân hàng đã có những điều chỉnh trong hoạt động của mình, chú trọng nhiều hơn đến đối tượng là khách hàng cá nhân Đặc biệt là sau các vụ mà NHTM bị lỗ do cho vay các tổng công ty lớn của Nhà nước Các NHTM như bừng tỉnh và đã san sẻ bớt lực lượng phục vụ để phục vụ tốt hơn cho nhóm đối tượng là các khách hàng cá nhân Đối tượng khách hàng cá nhân không chỉ là nhóm đối tượng có nhu cầu vay vốn Mà nhóm đối tượng này còn là một lực lượng cung cấp cho các NHTM một lượng vốn lớn Nguồn vốn này chủ yếu là các khoản tiết kiệm của các cá nhân, vì vậy tính ổn định của nó rất cao thuận lợi cho việc đầu tư vào các tài sản trung và dài hạn của các NHTM
Khi tạo dựng được mối quan hệ tốt với nhóm khách hàng này, các NHTM vừa tiếp cận và đầu tư tín dụng cho những phát sinh từ nhu cầu tiêu dùng, cũng như mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của các khách hàng cá nhân Đồng thời khi có một lượng tiền tiết kiệm được từ hoạt động SXKD thì các NHTM cũng là nơi mà khách hàng thường sẽ lựa chọn để gửi tiền, vì thế các NHTM cũng có một lượng vốn lớn để đầu tư trong hoạt động kinh doanh của mình
Tóm lại, khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động của tất cả các NHTM Vai trò của nó được khẳng định trên lý thuyết cũng như trên thực tiễn.
Sự cần thiết phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân
- Sự phát triển hoạt động tín dụngkhách hàng cá nhân tạo điều kiện cải thiện đời sống của người dân, đặc biệt là người có thu nhập thấp:
Với mục đích tiêu dùng, nó giúp giải quyết mâu thuẫn giữa nhu cầu tiêu dùng với khả năng thanh toán của khách hàng, người tiêu dùng được hưởng những lợi ích của hàng hóa, dịch vụ trước khi họ tích lũy đủ tiền, giải quyết những nhu cầu cấp bách một cách nhanh chóng Đối với dân dư, đặc biệt thế hệ trẻ và người thu nhập thấp, họ không thể đợi cho đến lúc tiết kiệm đủ tiền để mua nhà, mua ô tô và các đồ dùng gia đình khác Tín dụng KHCN giúp họ có được một cuộc sống ổn định ngay từ khi còn trẻ bằng việc mua trả góp những gì cần thiết, tạo cho họ động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm, nuôi dưỡng con cái Như vậy, tín dụng KHCN đã góp phần làm cải thiện và nâng cao đời sống của người dân
- Hoạt động tín dụngkhách hàng cá nhân là kênh tài trợ vốn cho hoạt động sản suất kinh doanh hộ gia đình :
Ngoài ra, tín dụng KHCN còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện để mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành Với điều kiện cấp tín dụng đơn giản hơn đối với khách hàng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân phù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quán kinh doanh của đối tượng này
Vì vậy, tín dụng KHCN dù là cho vay với mục đích tiêu dùng hay sản xuất kinh doanh, nó đều ảnh hưởng trực tiếp đến các cá nhân cũng như nâng cao đời sống của các cá nhân trong xã hội, tạo ra sự giàu mạnh cho xã hội
-Nâng cao năng lực cạnh tranh và thương hiệu cho ngân hàng: Đối tượng khách hàng cho vay là cá nhân và hộ gia đình do đó số lượng khách hàng là rất lớn sẽ giúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được phổ biến rộng khắp Ngoài ra hoạt động tín dụng KHCN hiệu quả, tạo uy tín sẽ giúp ngân hàng thuận lợi trong bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng như: tiền gửi tiết kiện, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử… điều này sẽ tạo nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ, do đó góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng
- Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng cung ứng, từ đó hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng:
Tín dụng KHCN tạo điều kiện đadạng hóa hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vì đặc trưng của hoạt động kinh doanh ngân hàng là rủi ro, do đó đa dạng hóa danh mục đầu tư là phương pháp góp phần phân tán, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Đặc trưng của loại của loại hình này là số lượng khách hàng cá nhân đông, số tiền vay ít, do đó khi có mộ khách hàng hoặc một số ít khách hàng gặp rủi ro dẫn đến không có khả năng trả nợ thì ít gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng hơn là các khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn
1.3.3 Đối với nền kinh tế
Tín dụng KHCN không chỉ có vai trò quan trọng đối với khách hàng, cho ngân hàng mà nó còn có vai trò rất lớn đối với nền kinh tế và cả xã hội :
Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân của một số ngân hàng
sự lưu thông các nguồn vốn trong xã hội, điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ nơi hiệu quản thấp đến nơi hiệu quả cao để đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình Chính điều này đã làm cho toàn bộ quá trình sản xuất, trao đổi, phân phối, tiêu dùng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả Từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy phát triển kinh tế
- Góp phần tạp sự ổn định về mặt xã hội:Các khoản tín dụng KHCN có tác dụng kích cầu rất tốt trong nền kinh tế, thúc đẩy sản xuất trong nước Do đó thu hút nhiều lực lượng lao động tham gia sản xuất tạo công ăn việc làm, hướng đến các mục tiêu xã hội như xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm sự tách biệt giữa người giàu với người nghèo, giảm tệ nạn xã hội góp phần ổn định trật tự xã hội
- Là công cụ thực hiện các mục tiêu chính sách xã hội của Nhà nước:Nhà nước có thể thực hiện các mục tiêu chính sách xã hội của mình nhằm giữ vững sự ổn định của nền kinh tế trong từng thời kỳ thông qua việc mở rộng tín dụng tiêu dùng để kích cầu tiêu dùng trong giai đoạn nền kinh tế suy thoái hay thắt chặt cho vay tiêu dùng nhằm kiềm chế lạm phát
1.4 Kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của một số ngân hàng
1.4.1.Các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam
Hiện nay, trong xu hướng hội nhập quốc tế, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, NHTM nhà nước, NHTM cổ phần., công ty tài chính….đang cạnh tranh mạnh mẽ với nhau để phát triển hoạt động cho vay KHCN
Do phát triển mạnh mẽ và hội nhập sâu rộng nên đã có nhiều ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước ngoài hoạt động tại thị trường Việt Nam mang đến cho các tổ chức tín dụng trong nước nhiều kinh nghiệm tốt trong hoạt động, trong đó có hoạt động tín dụng
Kinh nghiệm từ ngân hàngtrách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ:
Ngân hàng được thành lập tại Autralia hơn 150 năm trước, đến nay ANZ đã phát triển thành một tập đoàn ngân hàng và tài chính quốc tế lớn, là một trong 50 ngân hàng lớn nhất hệ thống ANZ là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993 Tuy có thời gian hoạt động tại thị trường
Việt Nam ngắn hơn nhiều so với các nhân hàng nội địa nhưng với thế mạnh và tiềm năng của mình ANZ đã có chỗ đứng nhất định
- Về công nghệ:Với hệ thống công nghệ kỹ thuật hiện đại hàng đầu thế giới được ANZ ứng dụng không chỉ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng mà trong cách tiếp thị sản phẩm cũng thể hiện rõ điều đó Cho phép ANZ triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, các giao dịch được thực hiện tự động như nợ, tài khoản đầu tư thông minh đã tiết kiện đáng kể chi phí hoạt động, đồng thời tạo tính chuyên nghiệp trong cách phục vụ khách hàng Ngoài ra vấn đề bảo mật thông tin cao đã tạo được cảm giác tin tưởng cho khách hàng
- Chính sách tín dụng:Thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn sơ với các ngân hàng quốc tế và nội địa Dựa trên một chiến lược kinh doanh rõ ràng và tập trung cũng như kế hoạch triển khai có trọng điểm, nhắm tới nhóm khách hàng cao cấp và nhóm khách hàng triển vọng tại Việt Nam, trong nhiều năm liền ANZ được tạp chí Asian Banker trao giải “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam” trong các năm 2003,2004,2007 và 2008 và mới nhất là 2013 trong hạng mục Giải thưởng dành cho các Dịch vụ tài chính Bán lẻ Quốc tế sản xuất năm 2013 “Ngân hàng định hướng khách hàng tốt nhất” của Thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng trong 9 năm liên tiếp kể từ 2004 đến 2013
- Nhân lực:ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân để hỗ trợ việc
ANZ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng
- Chính sách marketing:Chính sách marketing được ANZ đẩy mạnh thường xuyên và nổi bật hơn các ngân hàng nội địa, thông tin quảng cáo trên trang web ngân hàng là một điển hình, các chương trình cho vay khuyến mãi được Ngân hàng giới thiệu qua những biểu tượng rất gần gũi, tạo ấn tượng rất tốt nơi khách hàng Ngoài ra phương thức tiếp thị qua điện thoại cũng được ANZ đẩy mạnh triệt để
-Mạng lưới kênh phân phối:Tại Việt Nam ANZ có 10 chi nhánh và điểm giao dịch, với số lượng chi nhánh không nhiều nhưng ANZ rất chú trọng đến việc lựa chọn địa điểm đặt trụ sở, hầu hết đều là những khu văn phòng, trung tâm thương mại lớn nhờ đó dễ dàng thu hút được sự quan tâm của khách hàng cũng như tận dụng triệt để kênh phân phối này
- Sản phẩm dịch vụ:Hiện nay ANZ cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng cá nhân, ngân hàng thương mại (phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ và doanh nghiệp triển vọng) và dịch vụ ngân hàng bán buôn
ANZ đã và đang mang tới cho khách hàng những sản phẩm tín dụng cá nhân thực sự khác biệt so với các ngân hàng khác Dịch vụ cho vay mua nhà, xây sửa nhà có đặc tính nổi bật của sản phẩm như sau :
+ Thời hạn cho vay lên tới 20 năm
+ Lãi suất cạnh tranh so với thị trường, tính trên số tiền vay giảm dần Ngoài ta Ngân hàng này triển khai chương trình hỗ trợ lãi suất cho vay tốt nhất trên thị trường
+ Số tiền được vay lên tới 100% giá trị tài sản thế chấp
+ Định giá theo giá thị trường của tài sản thế chấp bởi công ty định giá bất động sản quốc tế chuyên nghiệp
+ Kỳ thay đổi lãi suất hiệu quả và linh hoạt (1 tháng,3 tháng, 6 tháng) cho phép khách hàng quản lý rủi ro lãi suất một cách tốt nhất
+ Có tính năng hấp dẫn tạm trả tái rút với thủ tục nhanh chóng chỉ trong vài giờ
Với lợi thế thời gian thẩm định hồ sơ nhanh chóng, tư vấn khách hàng chi tiết đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa Tháng 03/2011 Ngân hàng ANZ Việt Nam được The Asian Banker trao tặng Giải thưởng “Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực Châu Á năm 2010” nhờ sự tăng trưởng mạnh mẽ của sản phẩm này và tập trung vào nhu cầu của khách hàng và các gói dịch vụ đa dạng Bên cạnh nâng cao doanh số bán hàng Ngân hàng luôn chú trọng hiệu quả hoạt động, kiểm soát tốt chi phí và rủi ro
Kinh nghiệm từ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC:
Ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC khai trương ngân hàng 100% vốn nước ngoài và trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con đi vào hoạt tại Việt Nam Ngân hàng mới với tên gọi Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC
ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tổng quan về tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Đồng Nai
2.1.1 Giới thiệu chung về tỉnh Đồng Nai Đồng Nai là tỉnh thuộc miền Đông Nam Bộ, có diện tích 5.903.940 km2, chiếm 1,76% diện tích tự nhiên cả nước và chiếm 25,5% diện tích tự nhiên của vùng Đông Nam Bộ Tỉnh có 11 đơn vị hành chính trực thuộc gồm: Thành phố Biên Hòa - là trung tâm chính trị kinh tế văn hóa của tỉnh; thị xã Long Khánh và 9 huyện: Long Thành; Nhơn Trạch; Trảng Bom; Thống Nhất; Cẩm Mỹ; Vĩnh Cửu; Xuân Lộc; Định Quán; Tân Phú Là một tỉnh nằm trong vùng phát triển kinh tế trọng điểm phía Nam, Đồng Nai tiếp giáp với các vùng sau: Phía Đông giáp tỉnh Bình Thuận, Phía Đông Bắc giáp tỉnh Lâm Đồng, Phía Tây giáp Thành phố Hồ Chí Minh, Phía Tây Bắc giáp tỉnh Bình Dương và Bình Phước, Phía Nam giáp tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Đồng Nai là tỉnh có hệ thống giao th
- vai trò gắn kết vùng Đông Nam Bộ với Tây Nguyên
Với đặc điểm dân số thuận lợi, kinh tế phát triển năng động, cùng với tâm lý người dân cởi mở, sẵn sàng đón nhận các sản phẩm mới, Đồng Nai được đánh giá là thị trường rộng lớn, có nhiều tiềm năng để phát triển đầu tư tín dụng và nhất là tín dụng khách hàng cá nhân Là địa bàn thu hút dân cư từ khắp các vùng miền trên đất nước hội tụ về sinh sống, làm việc, học tập, dân số Đồng Nai bình quân mỗi năm tăng khoảng 13.000 người, mức sống người dân, trình độ dân trí ngày càng nâng cao, thu nhập năm sau cao hơn năm trước đây là điều kiện rất thuận lợi cho hệ thống ngân hàng trong việc đầu tư mảng tín dụng khách hàng cá nhân để phục vụ nhu cầu của cuộc sống và phát triển kinh tế hiện nay
2.1.2 Tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Đồng Nai trong những năm gần đây
Những thành quả đạt được trên, có một phần đóng góp không nhỏ của ngành ngân hàng Đồng Nai, trong đó có Ngân hàng MHB Đồng Nai Điều đó được thể hiện cụ thể ở việc mạng lưới các ngân hàng hoạt động trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Tính đến cuối năm 2014 bên cạnh các ngân hàng thương mại quốc doanh, Ngân hàng TMCP, còn có các ngân hàng 100% vốn nước ngoài với 1 Ngân hàng Nhà nước và 55 chi nhánh cấp 1, với 242 điểm mạng lưới, 01 chi nhánh quỹ tín dụng
TW và 33 quỹ tín dụng cơ sở
Với 276 điểm mạng lưới trên toàn tỉnh được phủ khắp từ TP Biên Hòa xuống đến các phường xã đã tạo điều kiệm đáp ứng mọi nhu cầu về vốn, các dịch vụ Ngân hàng góp phần phát triển kinh tế trong tỉnh.
Tổng quan về ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long
2.2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long
Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu long (MHB) được Thủ tướng Chính phủ ký quyết định thành lập vào ngày 18 tháng 09 năm 1997 và đi vào hoạt động vào ngày 08 tháng 04 năm 1998 MHB là một NHTM Nhà nước được xếp hạng doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, có hoạt động kinh doanh đa năng, là NHTM Nhà nước trẻ nhất nhưng có tốc độ phát triển nhanh nhất Sau 17 năm hoạt động, tính đến 31/12/2014, tổng tài sản của MHB đạt trên 39.800 tỷ đồng, tăng 111 lần so với ngày đầu thành lập và bình quân mỗi năm tăng 50%
Mạng lưới chi nhánh của MHB đứng thứ bảy trong các ngân hàng ở Việt Nam với hơn 200 chi nhánh và phòng giao dịch trải rộng trên 32 tỉnh thành trong cả nước MHB duy trì và phát triển mối quan hệ đại lý với khoảng 300 ngân hàng nước ngoài tại hơn 50 quốc gia trên thế giới, có nhiều năm liền MHB nhận được chứng nhận là ngân hàng xuất sắc trong thanh toán quốc tế và quản lý tiền tệ do ngân hàng HSBC USA, NA thuộc tập đoàn tài chính toàn cầu HSBC cung cấp
Tổng số nhân viên của MHB khoảng 3000 người với độ tuổi trung bình 29 Cùng với việc phát triển mạng lưới, MHB nỗ lực tập trung mọi khả năng để phát triển nguồn nhân lực và hiện đại hóa ngân hàng
Năm 2012 thực hiện quyết định của Thủ tướng Chính phủ, MHB chính thức chuyển đổi mô hình tổ chức hoạt động từ doanh nghiệp 100% vốn nhà nước sang doanh nghiệp cổ phần Đây thực sự là cuộc cách mạng, là sự chuyển đổi căn bản hoạt động của MHB Quá trình cổ phần hóa sẽ tạo tiền đề cho bước phát triển mới của một ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long năng động và hiệu quả hơn, nâng cao giá trị thương hiệu, năng lực cạnh tranh, phát triển bền vững và hội nhập sâu rộng vào thị trường tài chính khu vực
2 2.2 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – Chi nhánh Đồng Nai
Ngân hàng MHB Đồng Nai là chi nhánh trực thuộc hệ thống Ngân hàng MHB và được thành lập vào ngày 10 tháng 10 năm 2002 theo quyết định số 24/2002/QĐ- NHN-HĐQT của hội đồng quản trị Ngân hàng MHB và đi vào hoạt động ngày 02 tháng 04 năm 2003, có trụ sở đặt tại số 248, CMT8, Phường Thanh Bình, TP Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai MHB cũng là NHTM quốc doanh ra đời sau tại Đồng Nai so với các NHTM quốc doanh khác nhưng đến nay MHB Đồng Nai đã có mạng lưới tương đối ổn định gồm 01 chi nhánh và 05 phòng giao dịch nằm tại các địa bàn kinh tế trọng điểm như: TP Biên Hòa, Phường Tam Hòa, huyện Trảng Bom, huyện Thống Nhất, huyệnLong Khánh, huyệnĐịnh Quán Đây là địa bàn có kinh tế phát triển nhất tỉnh, tập trung nhiều các khu, cụm công nghiệp và có nhiều doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả, đồng thời đây cũng là địa bàn có hoạt động sản xuất nông nghiệp nổi bật, tập trung canh tác, trồng trọt và chăn nuôi những cây có năng suất và giá trị kinh tế cao
Về đội ngũ nhân sự thì hiện nay MHB Đồng Nai có tổng cộng 132 cán bộ và nhân viên Tuy nhiên, chất lượng đội ngũ cán bộ này chưa cao và đồng đều, trong đó trình độ đại học có 72 người, chiếm tỷ lệ 58,5%, trình độ cao đẳng và trung cấp
33 người, chiếm tỷ lệ 26,8%, còn lại có trình độ sơ cấp trở xuống tham gia các công tác khác trong hoạt động của ngân hàng MHB Đồng Nai đã gặp không ít khóa khăn từ những ngày đầu mới thành lập đến nay sau gần 17 năm hoạt động, MHB Đồng Nai đã khẳng định được vị trí của một NHTM quốc doanh chuyển sang NHTM cổ phần trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
MHB Đồng Nai luôn nêu cao phương châm hoạt động: Với khách hàng luôn cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích nhất và chịu trách nhiệm về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp Về đối tác chiến lược sẵn sàng “ Chi sẽ cơ hội, hợp tác thành công” Với cán bộ công nhân viên luôn luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công “ mỗi một cán bộ MHB là một lợi thế cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức
Cơ cấu tổ chức MHB chi nhánh Đồng Nai
Sơ đồ 2.1.Tổ chức hoạt động của Ngân hàng MHB – Chi nhánh Đồng Nai
Chỉ quan hệ chỉ đạo Chỉ quan hệ chức năng
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý điều hành của MHB – CN Đồng Nai
2.2.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – Chi nhánh Đồng Nai
2.2.3.1 Hoạt động huy động vốn:
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của MHB Đồng Nai năm 2012-2014 Đơn vị : triệu đồng
Tốc độ tăng, giảm (%) Vốn huy động 977.000 909.000 1.173.000 -68.000 -6,96 264.000 29,04 Dân cư 375.000 427.000 587.000 52.000 13,87 160.000 37,47
Tỷ trọng HĐV dân cư (%) 38.383 46.975 50.043 8.592 22,38 3.068 6,53
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh 2012-2014 của MHB-CN Đồng Nai
Kế toán - HCNS PGĐ Phụ trách
P.Kế toán P.Ngân quỹ P.Hành chính phònggiao Các dịch
Rủi ro P.Quản trị tín d ụ ng
Nguồn vốn huy động tăng vừa tạo điều kiện cho chi nhánh mở rộng đầu tư tín dụng vừa đáp ứng nhu cầu vốn vay của các thành phần kinh tế và dân cư
Năm 2013 số dư huy động vốn giảm so với năm 2012 do thị trường huy động vốn có nhiều biến động phức tạp và một loạt biện pháp mạnh tay của Ngân hàng Nhà nước nhằm đưa thị trường vốn về trạng thái ổn định và thực hiện nghiêm túc trần lãi suất huy động Tuy nhiên, năm 2014 số dư huy động vốn đã tăng 264.00 triệu đồng đạt mức 1.173.000 triệu đồng, tăng trưởng 29,04% so với năm 2013
Trong những năm vừa qua, hoạt động huy động vốn từ dân cư của MHB Đồng Nai có sự tăng trưởng liên tục và ổn định, chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu huy động vốn của chi nhánh Kết quả này một phần do MHB có các sản phẩm tiền gửi được nghiên cứu triển khai liên tục, đa dạng đáp ứng được nhu cầu khách hàng
Bảng 2.2: Tình hình cho vay của MHB Đồng Nai năm 2012-2014 Đơn vị : triệu đồng
Tổng dư nợ 1.115.000 100 1.170.000 100 1.448.000 100 4,93 23,76 Ngắn hạn 588.270 52,76 650.510 55,60 953.680 65,86 10,58 46,60 Trung hạn 526.730 47,24 519.490 44,40 494.320 34,14 -1,37 -4,85
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh 2012-2014 của MHB-CN Đồng Nai
Qua bảng 2.2 cho thấy tổng dư nợ cho vay của MHB Đồng Nai trong ba năm qua có nhiều biến động Cụ thể trong năm 2013 tổng dư nợ cho vay đạt 1.170.000 triệu đồng tăng nhẹ so với năm 2012, tuy nhiên đến năm 2014 tổng dư nợ cho vay của ngân hàng đạt 1.448.000 triệu đồng tăng tăng 23,76 % so với năm 2013 Để đạt được điều này chi nhánh đã cho giải ngân các khách hàng cho vay hạn mức tín dụng có quan hệ tốt, toàn diện với chi nhánh chứ không kiểm soát tăng trưởng tín dụng để cân đối nguồn vốn huy động như các năm trước đây
Trong tổng dư nợ cho vay thì cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao hơn cho vay trung và dài hạn Thời điểm 31/12/2014 dư nợ ngắn hạn đạt 953.680 triệu đồng chiếm 65,86% tổng dư nợ, tỷ trọng dư nợ trung dài hạn có xu hướng giảm do MHB Đồng Nai đã thực hiện rà soát tất cả hợp đồng tín dụng trung dài hạn, đồng thời lập kế hoạch giải ngân, thu nợ cụ thể, chi tiết từng dự án, phương án đã thực hiện ký kết, cam kết giải ngân trong năm 2013 Từ đó, chi nhánh chỉ ưu tiên giải ngân đối với dự án trọng điểm, dự án có hiệu quả, nguồn thu chắc chắn và đáp ứng đầy đủ các điều kiện tín dụng
2.2.3.3 Hoạt động dịch vụ khác:
MHB Luôn duy trì tốc độ tăng trưởng qua các năm bình quân khoảng 25%- 30% và luôn chiếm tỷ trọng trên 30% lợi nhuận trước thuế của Chi nhánh, thu dịch vụ ròng của toàn chi nhánh đã vượt mốc 100 tỷ đồng từ con số chưa đến 2 tỷ đồng của năm 2013, đánh dấu sự lớn mạnh không chỉ về số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, mà còn về chất lượng phục vụ khách hàng, sự nhanh nhạy trong việc tư vấn khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp hoạt động sản xuất kinh doanh.
Phương pháp nghiên cứu
- nh Đồng Nai và các báo cáo có liên quan;
- Các số liệu về hoạt động và kết quả hoạt động của MHB chi nhánh Đồng Nai được lấy từ báo cáo của Chi nhánh và Hội sở của MHB; khác
Thông tin số liệu sơ cấp là số liệu điều tra về tình hình vay và sử dụng vốn của các hộ gia đình tại 3 địa điểm nghiên cứu được xác định ở trên Theo Green (2003) và Tabach nick & Fidell (2007) quy mô mẫu được xác định là: n >= 50 + 8 k, với k là biến số độc lập của mô hình Đối với nghiên cứu này, theo công thức mô hình hồi quy sử dụng 05 biến độc lập
Như vậy, quy mô mẫu là: n >= 50 + 8 x 5 = 90 mẫu trở lên Do đó, nghiên cứu quy mô mẫu điều tra được lựa chọn từ 120 - 150 mẫu theo phương pháp phân tầng căn cứ vào hồ sơ vay vốn là rất phù hợp Cơ cấu mẫu phân theo đối tượng vay: Hộ nông dân, hộ kinh doanh cá thể, cán bộ, công chức…
- Phương pháp điều tra được sử dụng là phương pháp điều tra bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn
+ Thông tin chung về hộ: Tuổi tác, nghề nghiệp của chủ hộ, Số nhân khẩu của hộ, các hoạt động kinh tế của hộ, thu nhập hộ, tình hình vay và sử dụng vốn,
Excel và phần mềm SPSS
Tuổi tác, thu nhập, số lượng vốn vay, nghề nghiệp, tình hình sử dụng vốn……
Các chỉ tiêu so sánh có thể gồm số tuyệt đối và số tương đối để đánh giá tính hình biến động, tỷ trọng của các thành phần trong tổng số…
- Phân tích tốc độ phát triển:được sử dụng để phân tích biến động của các chỉ tiêu qua thời gian, qua đó thấy được xu hướng biến động của các yếu tố như: lượng vốn vay, tình hình biến động số lượng hộ vay, kết quả…
- Mô hình phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng các dịch vụ tín dụng của ngân hàng Đây là bước nghiên cứu chi tiết các dự liệu thu thập được thông qua các phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương quan của các yếu tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu
+ Các thang đo được xây dựng: Gồm 05 thang đo (23 biến quan sát) dùng để đo lường chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân và 01 thang đo (01 biến phụ thuộc) dùng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng có quan hệ tín dụng tại MHB Đồng Nai
Các câu hỏi được đánh giá theo thang đo Likert Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời Vì vậy bảng câu hỏi đã được thiết kế: 1 là “hoàn toàn không đồng ý”, 2 là “không đồng ý”, 3 „không ý kiến”, 4 là “ đồng ý”, 5 là “ hoàn toàn đồng ý” (Phụ lục 2)
Cấu trúc bảng câu hỏi và thang đo:
Bảng 2.3 Bảng câu hỏi và thang đo:
II Thông tin về đối tƣợng khảo sát
1 Họ tên, giới tính 1 Định danh
3 Tình trạng hôn nhân 1 Thứ bậc
5 Số lần vay vốn ngân hàng 1 Thứ bậc
6 Thời hạn các khoản vay thường xuyên nhất 1 Thứ bậc
7 Mức độ đáp ứng nhu cầu về số lượng vốn vay 1 Thứ bậc
III Cảm nhận đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vu
1 Phương tiện hữu hình 5 Likert 5 mức độ
2 Tin cậy 4 Likert 5 mức độ
3 Đáp ứng 6 Likert 5 mức độ
4 Đảm bảo 4 Likert 5 mức độ
5 Cảm thông 4 Likert 5 mức độ
6 Sự hài lòng của khách hàng 3 Likert 5 mức độ
Mã hóa các biến quan sát trong từng thành phần của bảng hỏi mức hài lòng của khách hàng
Bảng 2.4 Bảng các biến quan sát đã được mã hóa trong phân tích mô hình EFA
Cách thức đánh giá:(1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) không đồng ý; (3) Không ý kiến; (4) Đồng ý 1 phần; (5) Hoàn toàn đồng ý
Tiêu thức đánh giá Mức đánh giá
I PTHH Phương tiện hữu hình
1 PTHH1 Cơ sở vật chất, thiết bị của Ngân hàng được trang bị đầy đủ, thuận tiện cho khách hàng
2 PTHH2 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, Phòng giao dịch, máy ATM, POS) được phân bố rộng khắp, dễ nhận biết đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
3 PTHH3 Hệ thống máy ATM / POS thường xuyên hoạt động tốt
4 PTHH4 Chứng từ giao dịch, mẫu biểu đầy đủ, ngắn gọn, dễ hiểu
5 PTHH5 MHB có tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (máy móc hiện đại, chỗ ngồi tốt, dịch vụ Internet, báo, nước uống, nhà vệ sinh, nơi giữ xe…)
1 MTC1 MHB luôn cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời, chính xác cho khách hàng
2 MTC2 Các giao dịch thực hiện chính xác, nhanh chóng và đúng hẹn
3 MTC3 MHB luôn đảm bảo tốt bí mật thông tin của khách hàng
4 MTC4 MHB luôn đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng
1 MĐU1 Thủ tục cho vay đơn giản, thời gian cho vay nhanh chóng, thuận tiện
2 MĐU2 Lãi suất cho vay, phí dịch vụ của MHB có mức cạnh tranh so với các ngân hàng khác
3 MĐU3 Tỷ lệ cho vay cao so với giá trị tài sản bảo đảm
4 MĐU4 Danh mục, tiện ích sản phẩm, dịch vụ của MHB đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
5 MĐU5 MHB có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn, thiết thực dành cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
6 MĐU6 Nhân viên của MHB luôn sẵn sàng thân thiện, nhiệt tình phục vụ khách hàng
1 MĐB1 Nhân viên của MHB có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ tốt để thực hiện các giao dịch của khách hàng
2 MĐB2 MHB luôn quan tâm đảm bảo an toàn khi giao dịch cho khách hàng
3 MĐB3 Các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng luôn được giải đáp kịp thời, thoả đáng
4 MĐB4 MHB luôn thực hiện tốt các cam kết với khách hàng
1 SCT1 MHB có trung tâm chăm sóc khách hàng tốt, dịch vụ đầy đủ
2 SCT2 Nhân viên MHB luôn quan tâm đến khách hàng, nắm bắt nhu cầu và sẵn sàng tư vấn, giúp đỡ khách hàng
3 SCT3 Khách hàng cua MHB luôn được giúp đỡ và đối xử công bằng
4 SCT4 Nhân viên MHB có trang phục lịch sự, thái độ làm việc nhã nhặn, nhiệt tình
VI SAT Sự hài lòng
1 SAT1 Hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp của MHB
2 SAT2 Hài lòng về những cam kết và cố gắng vì khách hàng của MHB
3 SAT3 Hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của MHB Các bước phân tích nhân tố khám phá:
Nghiên cứu này dựa trên số liệu điều tra 200 khách hàng cá nhân có quan hệ vay vốn tại ngân hàng Kết quả thu về hợp lệ là 150 phiếu Số liệu thu thập được, sau khi tổng hợp được phân tích theo quy trình phân tích nhân tố khám phá
+ Tổng hợp kết quả thông tin cá nhân khách hàng:
Mục đích: Nhằm xác định ảnh hưởng của những khác biệt giữa các nhóm khách hàng (giới tính, nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, số lần vay vốn, thời hạn các khoản vay thường xuyên, mức độ đáp ứng về tiền vay) liên quan đến sự hài lòng
Kết quả thông tin cơ bản, thông tin vay vốn của khách hàng
+ Phân tích kết quả mô hình:
Bước 1: Kiểm định chất lượng của thang đo (nhân tố) Để kiểm định chất lượng thang đo, nghiên cứu sử dụng kiểm định Cronbach Alpha Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item- total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thang đó có hệ số Cronbach‟s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông thường thang đo có Cronbach‟s Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt
Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis, EFA) Để mô hình nhân tố khám phá (EFA) đảm bảo khả năng tin cậy, đòi hỏi chúng ta phải thực hiện ba kiểm định chính sau:
- Thứ nhất: Kiểm định tính thích hợp của các nhân tố khám phá
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyyer-Olkin) – chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố, điều kiện là : 0,5 KMO 1
-Thứ hai:Kiểm định tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện
- Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể
- Kết quả kiểm định Bartlett có sig = 000 < 0,05 cho thấy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện
- Thứ ba: Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố