Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế huyện trảng bom, tỉnh đồng nai

Bên cạnh các giải pháp về chính sách, Tổng cục Thuế còn đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế, dịch vụ thuế điện tử là một trong những chương trình trọng đ

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS LÊ ĐÌNH HẢI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu nào đã công bố, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học

Đồng Nai, Ngày tháng năm 2018

Người cam đoan

Lê Thị Kim Phụng

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân

và tập thể Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô giáo Trường Đại học Lâm nghiệp Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS Lê Đình Hải

đã tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tận tình và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu để tôi có thể hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này

Đồng thời, tôi gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ, công chức Chi cục thuế huyện Trảng Bom đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp của mình

Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác của các NNT trên địa bàn huyện Trảng Bom

Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, khích lệ để tôi có thể hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Đồng Nai, Ngày tháng năm 2018

Tác giả

Lê Thị Kim Phụng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ix

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2

4 Nội dung nghiên cứu 3

5 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .4

1.1.Một số lý luận cơ bản về dịch vụ 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ 5

1.1.3 Phân loại dịch vụ điện tử 8

1.2.Chất lượng dịch vụ 9

1.2.1 Khái niệm chung 9

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ công 10

1.2.3 Các đặc trưng của chất lượng dịch vụ công 11

1.3.Thuế điện tử Việt Nam 12

1.3.1 Khái niệm về nộp thuế điện tử 12

1.3.2 Lợi ích của nộp thuế điện tử 12

1.3.3 Quy trình thực hiện nộp thuế điện tử 14

1.4.Lý thuyết về sự hài lòng của công dân 14

1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 14

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

15

1.4.3 Sự hài lòng của công dân về dịch vụ Chính phủ điện tử 16

1.4.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17

1.4.4.1 Mô hình Servqual 17

1.4.4.2 Mô hình e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas 18 1.4.4.3 Mô hình EGOSAT 19

1.5.Kinh nghiệm thực tiễn về nộp thuế điện tử 20

1.5.1 Trên thế giới và Việt Nam 20

1.5.1.1 Hàn Quốc 20

1.5.1.2 Singapore 22

1.5.1.3 Phú thọ: 23

1.5.1.4 Cà Mau 24

1.5.2 Kinh nghiệm rút ra cho huyện Trảng Bom 24

1.6.Tổng quan các vấn để nghiên cứu trước đây 25

1.7.Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 26

1.7.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu 26

1.7.2 Nhân tố ảnh hưởng 29

1.7.3 Các giả thuyết nghiên cứu 32

CHƯƠNG 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

2.1.Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 33

2.1.1 Một số khái quát về huyện Trảng Bom 33

2.1.2 Đặc điểm Chi cục thuế Trảng Bom 35

2.1.3 Những thuận lợi và khó khăn 40

2.2.Phương pháp nghiên cứu 40

2.2.1 Phướng pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát 40

2.2.2 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu 40

2.2.3 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 44

2.2.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 45

2.2.5 Phương pháp chuyên gia 47

2.2.6 Các chỉ tiêu đánh giá sử dụng trong luận văn 47

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52

3.1.Thực trạng nộp thuế điện tử tại Chi cục thuế huyện Trảng Bom - Tỉnh Đồng Nai

52

3.1.1 Cơ sở pháp lý 52

3.1.2 Thực trạng đăng ký, nộp thuế điện tử tại Chi cục thuế huyện Trảng Bom 53

3.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế huyên Trảng Bom 58

3.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 58

3.2.2 Phân tích thống kê 61

3.2.3 Đánh giá sơ bộ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha:

62

3.2.4 Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA 66

3.2.5 Phân tích hồi quy bội 70

3.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ NTĐT tại Chi cục thuế huyện Trảng Bom: 76

3.3.Những tồn tại và nguyên nhân 80

3.4.Các giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử:

82

3.4.1 Mục tiêu chung khi xây dựng các giải pháp 82

3.4.2 Nhóm các giải pháp nhằm trực tiếp khuyến khích NNT chọn dịch vụ NTĐT 82

3.4.3 Các biện pháp hỗ trợ khác 84

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87

1 Kết luận 87

2 Kiến nghị 88

2.1 Kiến nghị đối với nhà nước 88

2.2 Kiến nghị với Tổng cục thuế 88

2.3 Kiến nghị đối với chính quyền địa phương 88

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

2.1 Cơ cấu tổ chức cán bộ Chi cục thuế huyện Trảng Bom 38

2.2 Bảng khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

3.1 Kết quả đăng ký thực hiện nộp thuế điện tử 52 3.2 Kết quả giao dịch thực hiện nộp thuế điện tử 54

3.4 Thống kê giao dịch nộp thuế điện tử không thàng công 56

3.6 Thống kê mô tả các biến trong thang đo sự hài lòng 60 3.7 Kết quả Cronbach’s Alpha của các nhân tố 61

3.8 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin

3.9 Cronbach’s Alpha của các thang đo sự hài lòng 64 3.10 Bảng tổng hợp về kết quả phân tích thang đo 65

3.20 Vị trí quan trọng của các yếu tố 74

3.22 Đánh giá mức độ hài lòng về thiết kế Website 76

3.24 Đánh giá mức độ hài lòng về tính hiệu quả 78 3.25 Đánh giá mức độ hài lòng về tính đáng tin cậy 78

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch

2.1 Sơ đồ tổ chức cán bộ chi cục thuế huyện Trảng Bom 38

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thực hiện Nghị quyết 19/NQ-CP của Chính phủ, trong các năm qua Bộ Tài chính đã không ngừng triển khai hiệu quả nhiều giải pháp cải cách thủ tục hành chính, đặc biệt trong lĩnh vực thuế nhằm tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.Trong thời gian vừa qua, công tác cải cách hành chính thuế nói chung, cải cách thủ tục hành chính nói riêng luôn được ngành thuế ưu tiên quan tâm hàng đầu cùng với nhiệm vụ quản lý thu ngân sách nhà nước Theo đó, Tổng cục Thuế đã rà soát, cắt giảm 63 thủ tục hành chính, đơn giản hóa 50 thủ tục hành chính Bên cạnh các giải pháp về chính sách, Tổng cục Thuế còn đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế, dịch vụ thuế điện tử là một trong những chương trình trọng điểm của Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011- 2020 để vừa tiết kiệm thời gian, chi phí của NNT, vừa hạn chế sự can thiệp, tiếp xúc trực tiếp giữa cán bộ thuế với NNT trong quá trình khai thuế, tính thuế Trong bước cải cách đó, việc thực hiện nộp thuế điện tử là một trong những nội dung mới và đáng chú ý trong thời gian qua

Người nộp thuế sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử sẽ thuận lợi hơn các hình thức nộp thuế truyền thống: có thể nộp thuế vào bất cứ thời điểm nào, bao gồm cả ngày nghỉ, ngày lễ; giao dịch sẽ được ghi nhận ngay khi được thực hiện thành công, người nộp thuế nộp thuế sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí, việc tiếp cận thông tin sẽ nhanh chóng, đầy đủ với quy trình rõ ràng, minh bạch Tuy nhiên để dịch vụ này thực sự hiệu quả và được các NNT yên tâm sử dụng thì cần phải biết được những đánh giá, khó khăn của người nộp thuế để có những điều chỉnh hợp lý, phục vụ người nộp thuế tốt hơn Vì vậy việc khảo sát những đánh giá của NNT về dịch vụ nộp thuế điện tử là thực sự cần thiết và nên làm

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai” làm đề tài luận văn thạc sỹ với hy vọng thông qua đề

tài, luận văn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thuế điện tử ngành thuế đang

cung cấp tại cấp chi cục, cũng như nâng cao sự hiệu quả trong công tác cải cách và hiện đại hóa ngành thuế

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế huyện Trảng Bom, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch

vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế huyện Trảng Bom

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu

Thực trạng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thế điện tử tại chi cục thuế huyện Trảng Bom

 Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử,

từ đó đề ra các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ nộp thuế điện tử

+ Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Chi cục thuế

huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai

+ Phạm vi về thời gian:

 Đối với số liệu thứ cấp sử dụng và phân tích trong đề tài nghiên cứu trong thời gian từ 2014 - 2016

 Đối với số liệu sơ cấp nghiên cứu năm 2017

4 Nội dung nghiên cứu

Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Thực trạng về sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ nộp thuế điện

tử trên địa bàn huyện Trảng Bom

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch

vụ thuế điện tử mà ngành thuế đang cung cấp trên địa bàn huyện Trảng Bom

Các giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử mà ngành thuế đang cung cấp trên địa bàn huyện Trảng Bom

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu;

- Chương 2: Đặc điểm cơ bản của địa bàn nghiên cứu và phương pháp

nghiên cứu;

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh

tế quốc dân Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ Ở các nước phát triển, ngành dịch

vụ chiếm trên 60% GDP hoặc GNP

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động tiếp tục, hỗ trợ khuếch trương cho quá trình kinh doanh, bao gồm các hoạt động trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Theo từ điển Bách khoa Việt Nam: Dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt

Tiếp cận ở góc độ kinh tế, dịch vụ là hàng hoá được kinh doanh nhằm thoả mãn nhu cầu của xã hội, là kết quả sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng (kinh doanh dịch vụ) với khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng

Theo quan điểm marketing, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách

hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi về quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt qua phạm vi của sản phẩm vật chất

Từ những quan niệm về dịch vụ trên có thể nhận thức về dịch vụ như sau:

Dịch vụ được bao gồm từ các nhân tố vô hình, chỉ tiềm ẩn dưới các dạng thức vô hình và chỉ có thể cảm nhận được Dịch vụ là quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau Mỗi khâu, mỗi bước có thể là dịch vụ nhánh hoặc độc lập với dịch vụ chính Dịch vụ luôn mang cho người sử dụng một giá trị nào đó, giá trị này gắn liền với lợi ích mà

họ nhận được từ dịch vụ Giá trị ở đây cần được hiểu ở phạm vi hẹp là sự thoả mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

Tính vô hình: hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả

mùi vị Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại, DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua DV Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV Do vậy, DV khó bán hơn hàng hoá Dịch vụ không mang hình thái vật chất cụ thể, không cầm, nắm, xem, thử được như hàng hoá vật chất Tuy nhiên dịch vụ thường bao gồm hàng hoá vật chất Vì vậy có thể gây nên nhầm lẫn giữa sản phẩm dịch vụ và hàng hoá vật chất Ví dụ như trong dịch vụ phân phối, thực chất nhà phân phối kinh doanh dịch vụ phân phối có tính chất trung gian giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng nhưng sản phẩm dịch vụ đó ẩn trong những hàng hoá vật chất bán cho khách hàng Thông thường để nhận biết dịch vụ phải tìm hiểu

thông qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ (như trang thiết bị, dụng cụ, con người,…) có quan hệ trực tiếp với hoạt động cung cấp dịch

vụ

Tính vô hình không đồng nhất mà bộc lộ khác nhau giữa từng loại sản phẩm

Do vậy, người ta có thể xác định mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ trung gian và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hoá hiện hữu qua 4 cấp độ thể hiện từ hàng hoá hiện hữu đến dịch vụ phi hiện hữu sau:

+ Hàng hoá hoàn toàn hiện hữu: Muối, đồ hộp,…

+ Hàng hoá hiện hữu nhưng khi tiêu dùng phải có dịch vụ phi hiện hữu đi kèm để tăng sự thoả mãn: nhà ở, ô tô, xe máy…

+ Dịch vụ phi hiện hữu chủ yếu nhưng được thoả mãn thông qua sản phẩm hàng hoá hiện hữu: Nhà hàng, quán ăn,…

+ Dịch vụ hoàn toàn phi hiện hữu: bảo hiểm, tư vấn, giáo dục,…

Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được DV

không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV, sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp DV vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều

về chất lượng DV ngay trong một ngày DV càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Ví dụ như nhân viên lễ tân trong khách sạn phải luôn mỉm cười với khách hàng, nhưng rõ ràng nụ cười vào đầu giờ làm sẽ tươi tắn hơn nhiều

do với nụ cười vào cuối giờ làm khi cơ thể đã mệt mỏi Thứ hai do dịch vụ vô hình

ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được Điều này thể hiện rất rõ khi cùng một nhân viên lễ tân, cùng một kiểu nói chuyện nhưng có khách hàng thấy rất thích và thoải mái khi giao tiếp còn khách hàng khác lại cảm thấy không hợp với mình Tuy nhiên cần chú ý trong cùng một loại hình dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ

có thể không đồng nhất, không giống nhau nhưng các sản phẩm dịch vụ nay lại tương đối đồng nhất (chỉ khác nhau về lượng) nếu đặt trong mối quan hệ tương quan với các sản phẩm thuộc loại hình dịch vụ khác nhau

Tính không thể tách rời: Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi

vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời Người cung cấp DV và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp

DV Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác để thúc đẩy sự tạo ra dịch vụ - có sự trao đổi mua bán cần có sự tham gia đồng thời giữa bên bán và bên mua Sản phẩm dịch vụ gắn liền với nhà cung cấp dịch vụ và quá trình cung ứng dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của

hệ thống cấu trúc đó Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình Điều này thể hiện rõ nét khi mua dịch vụ tư vấn, người mua cũng phải tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ thông qua các câu hỏi của mình và câu trả lời của nhà tư vấn cũng chính là sản phẩm tư vấn được thực hiện ngay trong quá trình cung cấp dịch vụ

Tính không dự trữ được: DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung

cấp Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Vì dịch vụ chỉ thực sự tạo ra khi có sự tham gia đồng thời giữa bên bán và bên mua nên không có dự trữ dịch vụ khi không có khách hàng

mua, thực tế chỉ có dự trữ nhưng nguyên vật liệu, những yếu tố phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ Dịch vụ không thể tích trữ sau đó lấy ra dùng Một dịch vụ sẽ biến mất nếu không sử dụng nó Vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem đi bán Dịch vụ gắn liền với quá trình sử dụng, khi quá trình sử dụng bị tạm dừng hoặc kết thúc thì dịch vụ sẽ mất theo

Tính chất không xác định tuyệt đối của chất lượng dịch vụ: Chất lượng

dịch vụ thường không ổn định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó Do tính chất vô hình nên chất lượng dịch vụ thường được xác định theo cảm nhận của bên bán và bên mua, đôi khi sự cảm nhận khác nhau dẫn đến sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ

1.1.3 Phân loại dịch vụ điện tử

Dịch vụ điện tử có nhiều ứng dụng khác nhau nhưng cơ bản được chia làm hai loại là dịch vụ điện tử phục vụ cho Chính phủ và dịch vụ điện tử dành cho cá nhân hoặc các tổ chức Trong phần này tác giả đề cập tới 11 ứng dụng tiêu biểu thường được sử dụng trong dịch vụ điện tử và được trình bày cụ thể trong Bảng 1.1

Bảng 1.1: Phân loại các loại dịch vụ điện tử

Dịch vụ y tế Dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Dịch vụ lấy số thứ tự khám chữa bệnh Dịch vụ vé Mua vé máy bay

Mua vé xem phim, ca nhạc … Dịch vụ đặt phòng Đặt phòng khách sạn

Dịch vụ giáo dục

Thư viện điện tử Các lớp học trực tuyến Tải về các bài giảng trực tuyến Kiểm tra qua mạng

Tải về các biểu mẫu Đăng ký lịch học và thi Dịch vụ mạng xã hội Dịch vụ mạng xã hội như facebook, twitter, Google + …

Thương mại điện tử

Thương mại điện tử Truyền thông, tiếp thị Đặt mua hoặc bán các mặt hàng như: sách, đồ ăn, quần áo Mua hoặc bán tài liệu, các bảng báo cáo phân tích

Mua và tải hoặc bán bất kỳ bản nhạc hoặc file âm thanh Mua và tải hoặc bán các loại video như phim, bài giảng

Dịch vụ giải trí

Đài truyền hình Các đài phát thanh Báo chí

Trò chơi trực tuyến Chương trình âm nhạc trực tuyến Xem phim trực tuyến

Dịch vụ Thông tin Gửi email và trò chuyện trên thông qua trang web

Các dịch vụ truyền thông khác (diễn đàn, blog ) Dịch vụ truy cập

1.2.1 Khái niệm chung

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch

vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987)

Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gröngoos

(1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng

kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Theo Hurbert (1995) thì truớc khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản”về dịch vụ dó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào

đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các

cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì

họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001: 2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

1.2.3 Các đặc trưng của chất lượng dịch vụ công

Thứ nhất việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, mọi công dân và tổ chức đều được tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội Vì vậy chất lượng dịch vụ công chỉ được đánh giá chính xác thông qua người dân sau khi họ sử dụng dịch vụ Nó được đánh giá qua các tiêu chí: tạo

sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

Thứ hai chất lượng dịch vụ công phụ thuộc vào các yếu tố vật chất tạo ra dịch vụ: dịch vụ công gắn với các cơ quan hành chính nhà nước và người dân liên

hệ trực tiếp với các cơ quan này để được sử dụng các dịch vụ hành chính công Vì vậy các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ và cũng giúp cho quá trình phục vụ người dân đươc tốt hơn Nó được đánh giá qua các tiêu chí: môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

Thứ ba chất lượng dịch vụ công phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ cán bộ vì họ là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công, trực tiếp tiếp xúc và làm việc với người dân, họ tạo ra mối quan hệ với công dân và sự thỏa mãn của công dân tùy thuộc phần lớn vào trình độ, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ đến lĩnh vực đang công tác, thái độ phục vụ nhân dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch., linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - chất lượng của các dịch

vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các

cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch

vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước

1.3 Thuế điện tử Việt Nam

1.3.1 Khái niệm về nộp thuế điện tử

Nộp thuế điện tử là việc chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng của người nộp thuế đến tài khoản ngân hàng của cơ quan quản lý thuế bằng cách sử dụng internet Nộp thuế điện tử có thể được sử dụng trực tiếp, bất cứ khi nào ( trong thời gian và ngoài thời gian làm việc của ngân hàng) và bất cứ ở đâu

Theo quan điểm của tác giả luận văn nộp thuế điện tử là việc người nộp thuế thông qua thao tác trực tuyến trên website của tổng cục thuế lập giấy nộp tiền vào ngân sách nhà nước và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch

1.3.2 Lợi ích của nộp thuế điện tử

Nộp thuế điện tử là dịch vụ công mà cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợ NNT thực hiện nghĩa vụ thuế nhanh chóng và tiết kiệm chi phí

Việc khai thuế qua mạng internet tạo ra lợi ích cho cả 3 phía: NNT, cơ quan thuế và NHTM:

0h00 đến 24h00 và được NHTM xác nhận kết quả giao dịch ngay khi gửi GNT

Giao dịch an toàn, chính xác: thông tin sổ thuế được lưu sẵn trong hệ thống, người nộp thuế chỉ cần lựa chọn và thực hiện bằng những thao tác đơn giản;

Quản lý hiệu quả thông tin nộp thuế: người nộp có thể kê khai và truy vấn thông tin trực tiếp từ cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế, theo dõi được tình hình nộp ngân sách nhà nước qua tài khoản và được sử dụng các dịch vụ gia tăng ưu đãi khác của ngân hàng

 Đối với Cơ quan thuế:

Tăng cường hiệu quả công tác quản lý thuế, nắm bắt được kịp thời xử lý, chính xác thông tin về người nộp thuế, giảm thiểu việc điều chỉnh sai sót, thông tin thu nộp thuế nhanh chóng, chính xác, góp phần đa dạng hóa các kênh thu Ngân sách nhà nước

Việc khai thác dữ liệu tại cơ quan thuế cũng sẽ chủ động, linh hoạt hơn từ kho dữ liệu với dung lượng lớn được Tổng cục thuế chuẩn bị từ trước phục vụ cho việc nộp thuế của NNT

 Đối với Ngân hàng thương mại:

Thông qua dịch vụ Nộp thuế điện tử có thể cung cấp thêm nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại đến các NNT, đồng thời đóng góp một phần công sức thực hiện mục tiêu hiện đại hóa, cải cách hành chính công của Chính phủ

Việc triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử sẽ giúp ngân hàng tự động hóa quy trình nộp thuế với các đơn vị có liên quan như kho bạc nhà nước, Tổng Cục Thuế và

hệ thống các ngân hàng Đồng thời, giúp ngân hàng chuẩn hóa được các thông tin của người nộp thuế một cách tự động, giảm thiểu sai sót thông tin của người nộp thuế giúp Ngân hàng tiết kiệm được nguồn lực thực hiện thu ngân sách nhà nước

1.3.3 Quy trình thực hiện nộp thuế điện tử

Hình 1.1: Quy trình nộp thuế điện tử 1.4 Lý thuyết về sự hài lòng của công dân

1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ hoặc có

sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này

có thể dẫn đến hành động tiếp nhận sản phẩm/dịch vụ đó Do đó, khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng chắc chắn là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ chức nào

Nhận chứng

từ xác nhận

Nhận phản hồi thông tin từ ngân hàng

Có nhiều tài liệu về sự hài lòng của khách hàng với những khái niệm như là sự trung thành của khách hàng, sự lặp lại của những đơn đặt hàng, kết quả của lời nói đầu môi và gia tăng khả năng sinh lời Để hiểu khách hàng thì cần phải biết lắng nghe khách hàng để xác định các nhu cầu của họ (Arturo J Fernández-González và J.Carlos Prado Prado, 2007) Theo Philip Kotler thì sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau:

(1) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

(2) Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng

(3) Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng

sẽ thích thú

Theo Doyle (2002) sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cơ bản tạo ra lợi nhuận và giá trị NNT do đó ngày nay càng nhiều các tổ chức và NNT đặt mục tiêu tăng sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí hàng đầu trong các hoạt động kinh doanh của mình

Theo Tse & Wilton (Fandy Tjiptono, 1997: trang 24) sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng là một phản ứng để đánh giá việc cảm nhận sự khác biệt giữa sự mong đợi, kỳ vọng và thực hiện dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là một chức năng của sự mong đợi và hiệu suất chất lượng dịch vụ

Từ những phân tích trên, theo ý kiến của tác giả có thể hiểu về sự hài lòng của khách hàng như sau: “Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ do nhà cung cấp so với nhu cầu của họ.”

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có

sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ

xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng

Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng

là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát (11)

Theo Parasuraman (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn

Theo Cronin and Taylor (1992) hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau

Theo quan điểm của tác giả luận văn giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ mật thiết, có mối quan hệ tương tác qua lại với nhau, nếu chất lượng dịch vụ tốt thì sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng Đồng thời để đáp ứng, duy trì, nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ

1.4.3 Sự hài lòng của công dân về dịch vụ Chính phủ điện tử

Trên thế giới cũng như Việt Nam đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và cũng có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997) Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí thành phần cấu tạo sự hài lòng (Caruana, 2000) Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001) Theo Oliver (1997): sư hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Oliver (1981) “Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa” Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự

trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ Vì nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Thuế điện tử nói riêng và Chính phủ điện tử nói chung thực chất là một dịch

vụ mà Chính phủ thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp cho người dân của mình nhằm hỗ trợ các giao dịch của người dân cũng như NNT thông qua mạng internet Do vậy, để việc cung cấp dịch vụ điện tử công, thì việc làm tăng

sự hài lòng của công dân thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông, đặc biệt là Internet là thực sự rất cần thiết Thông qua các kênh này Chính phủ có thể đảm bảo được khả năng cung cấp đầy đủ thông tin, dịch vụ công một cách thuận tiện, thân thiện, mọi lúc, mọi nơi giữa chính phủ với các tổ chức và công dân; làm giảm khoảng cách thông tin giữa công dân và chính phủ và cải thiện niềm tin công dân trong hoạt động của chính phủ Sự hài lòng của công dân với các dịch

vụ chính phủ điện tử có liên quan đến nhận thức của công dân về thuận tiện dịch vụ trực tuyến (giao dịch), độ tin cậy của thông tin (trong suốt), và tham gia truyền thông điện tử (tương tác) (Welch, Hinnant & Moon, 2004)

Ngoài ra, Kelly và Swindell (2002) định nghĩa của sự hài lòng của công dân được xem đó là sản lượng dịch vụ bằng cách đo hiệu suất và kết quả dịch vụ Để đo lường sự thành công của kết quả dịch vụ , một trong những phương pháp thích hợp

là phân tích sự hài lòng công dân

1.4.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.4.4.1 Mô hình Servqual

Theo Parasuraman và cộng sự (1988) có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Thang đo Servqual gồm 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

(1) Tangibles (phương tiện vật chất hữu hình): bao gồm tất cả các phương tiện, tiện nghi vật chất hữu hình, phong thái của đội ngũ nhân viên

(2) Reliability (Độ tin cậy) nói lên khả năng thực thi dịch vụ đúng theo hợp đồng, đã hứa, chính xác, uy tín

(3) Responsiveness (Khả năng đáp ứng nhanh): lòng nhiệt thành giúp đỡ khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, giải quyết vấn đề nhanh, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

(4) Assurance (Năng lực phục vụ): trình độ chuyên môn, cách phục vụ lịch

sự, niềm nở với khách hàng, khả năng giao tiếp tốt

(5) Empathy (Đồng cảm): sự quan tâm, chăm sóc đến cá nhân của khách hàng

Mô hình được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là

sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được Năm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Hình 1.2: Mô hình Servqual

1.4.4.2 Mô hình e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas

Hai tác giả Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) cho rằng vì chất lượng dịch vụ điện tử là một cấu trúc đa chiều mặc dù nội dung của những gì tạo nên chất lượng dịch vụ điện tử khác nhau (Zeithaml, Parasuraman & Malhorta, 2002) Chính vì vậy với mục đích cung cấp một khái niệm cơ sở xem xét những gì

là cần thiết để xác định chất lượng các dịch vụ Chính phủ điện tử nhằm tăng cường khả năng của Chính phủ điện tử để khai thác và tiếp tục thu hút công dân hơn sử dụng và giao dịch các dịch vụ thông qua các trang website của Chính phủ, hai tác giả phát triển thành thang đo e-GovQual để đo lường mức độ chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử và các chính phủ cung cấp thông qua các website của mình

Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) đã phát triển thang đo GovQual với 6 nhân tố chính đó là: Dễ sử dụng, Sự tin tưởng, Sự tương tác, Tính đáng tin cậy, Nội dung và xuất hiện của thông tin và Sự hỗ trợ công dân Thông qua các bước xử lý bằng phần mềm SPSS như phân tích nhân tố (EFA), kiểm định thang

e-đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) kết quả thu được 4 nhân

tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi giao dịch thông qua Chính phủ điện tử đó là: Tính đáng tin cậy, Sự tin tưởng (độ an toàn, bảo mật), Sự

hỗ trợ công dân và thêm một biến được đặt tên mới là Tính hiệu quả

Sự hài lòng của công dân Tính đáng tin cậy Sự hỗ trợ công dân

Sự tin tưởng Tính hiệu quả

Hình 1.3 : Mô hình e-GovQual hiệu chỉnh

(Nguồn: Xenia Papadomichelaki & Gregoris Mentzas, 2012)

1.4.4.3 Mô hình EGOSAT

Được phát triển bởi Abhichandani và cộng sự (2006), mô hình EGOVSAT với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử dựa trên nền tảng website Mô hình gồm 5 nhân tố: tính hữu dụng (Utility), độ tin cậy (Reliability), Sự hiệu quả (efficiency), tuỳ chọn

(Customization) và tính linh động (Flexibility) và 5 nhân tố này đều ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân thông qua giao dịch điện tử với Chính phủ

Hình 1.4: Mô hình EGOSAT

(Nguồn: Abhichandani và cộng sự, 2006)

1.5 Kinh nghiệm thực tiễn về nộp thuế điện tử

1.5.1 Trên thế giới và Việt Nam

1.5.1.1 Hàn Quốc

Hệ thống kê khai và nộp thuế điện tử là Hometax đã được dịch vụ thuế quốc gia (NTS) đưa ra vào tháng 4 năm 2002 tại www.hometax.go.kr Nó được cung cấp cho thuế gián tiếp và thuế lợi tức Năm 2004, nó được cung cấp cho cả thuế gián tiếp và trực tiếp Người nộp thuế có thể nộp tờ khai thuế, nộp thuế, và được xác nhận thông qua Hometax Có 29 loại thuế để người nộp thuế thực hiện kê khai và nộp thuế Tất cả các loại thuế nội địa có thể được thanh toán thông qua Hometax NTS khuyến khích công dân Hàn Quốc sử dụng việc nộp thuế điện tử bằng cách khấu trừ thuế (trừ vào thu nhập chịu thuế) cho việc đóng thuế Mục đích của hệ thống này bao gồm: 1) tăng cường sự tiện lợi của người nộp thuế, 2) tăng cường khả năng cạnh tranh của quốc gia, 3) cung cấp dịch vụ hành chính như một thông tin về

thuế, 4) tăng tính chính xác và tốc độ quản lý thuế, và 5) tăng cường tính minh bạch

và công bằng trong quản lý thuế Các đặc tính của hệ thống này bao gồm thuận tiện, linh hoạt, tốc độ, xử lý trực tuyến, truy cập và cập nhật các cổ phần và tài nguyên, tính toàn vẹn, an toàn và bảo mật, bảo mật và riêng tư, dịch vụ khách hàng, minh bạch và công bằng Chương trình xác định số thuế phải nộp (SAS) được cung cấp cho tất cả các loại hạng mục thuế Mật mã bảo mật của người nộp thuế (PIN) sẽ được cung cấp tại cơ quan thuế và trang web của Hometax Người nộp thuế có thể nộp thuế qua Internet ngân hàng hoặc máy ATM Họ có thể khai thuế và nộp thuế vào ngày 31 tháng 5 của mỗi năm Trong năm 2009, số người nộp thuế Hàn Quốc

đã sử dụng hệ thống nộp thuế và thanh toán điện tử này là khoảng 11 triệu, chiếm 86% tổng số người nộp thuế (NTS, 2010a) Do thuận tiện trong việc sử dụng hồ sơ điện tử, có 74,1% thuế VAT, 96,0% thuế thu nhập NNT, 80,0% thuế thu nhập cá nhân và 93,3% số thuế khấu trừ thuế năm 2009 (NTS, 2010b) Để đảm bảo một số lượng lớn người nộp thuế sử dụng hệ thống này, Dịch vụ Thuế quốc gia của Hàn Quốc đã sử dụng chiến lược hợp tác để khuyến khích người đóng thuế

Dịch vụ Thuế Quốc gia đã thiết lập một hướng phát triển cho hệ thống nộp thuế điện tử để tiếp tục mở rộng và cải tiến các dịch vụ cho công chúng, có thể gọi

là dịch vụ e-tax Dịch vụ này bao gồm: 1) đa dạng hoá loại hình nộp đơn điện tử, 2)

mở rộng việc nộp hồ sơ thuế, nhập mẫu, và hỏi đáp, 3) thiết lập một hệ thống phòng ngừa các thông tin không phù hợp, 4) mở rộng sử dụng các thiết bị di động như điện thoại di động 5) mở rộng các trung tâm tư vấn, 6) mở rộng hệ thống hướng dẫn, 7)

mở rộng dịch vụ cổng thông tin thuế, 8) mở rộng hệ thống thông tin về luật và các quy định, 9) mở rộng liên kết các hệ thống liên quan, và 10) thiết lập quan hệ công chúng bằng cách sử dụng các tài liệu PR, khuyến mãi và ưu đãi (NTS, 2010c)

Số người nộp thuế sử dụng Hometax là 86% tổng số người nộp thuế ở Hàn Quốc, có thể là do 95% gia đình Hàn Quốc sử dụng internet tốc độ cao Hàn Quốc

là một trong những nước có băng thông rộng phát triển cao nhất trên thế giới, vì vậy

nó cung cấp ADSL, VDSL, modem cáp, FTTH, và mạng không dây có băng thông rộng, rẻ nhất và nhanh nhất trên thế giới Hàn Quốc đã thiết lập một chiến lược phát

triển mạnh mẽ băng thông rộng quốc gia , nhận được sự ủng hộ chính trị rộng rãi, bắt đầu từ Cơ sở hạ tầng Thông tin Hàn Quốc (KII), sau đó là Mạng Hội tụ Băng thông rộng (Broadband Convergence Network - BcN) và IT839 Bên cạnh cơ sở hạ tầng và công nghệ, chính phủ Hàn Quốc cũng khuyến khích tất cả công dân của mình sử dụng kết nối Internet tốc độ cao bằng cách trợ giá cho các kết nối cho người có thu nhập thấp và những người sử dung các hình thức khác Ngôi nhà điển hình của người Hàn Quốc là nhà chung cư giúp lan truyền DSL VDSL có thể được tìm thấy trong các căn hộ mới, trong khi ADSL có thể được tìm thấy trong các công trình bất động sản Bên cạnh các tòa nhà chung cư, Hàn Quốc cung cấp kết nối băng thông rộng 100% khắp các trường học, chính phủ, thư viện công cộng, và viện bảo tàng (ITU, 2010) Ủy ban Truyền thông Hàn Quốc (KCC) đã công bố cơ sở hạ tầng

IT của Hàn Quốc trong năm 2012 bao gồm dịch vụ Internet tốc độ cao sẽ cung cấp dịch vụ 1Gbps, dịch vụ băng rộng không dây với dịch vụ 10 Mbps và TV độ nét cao cho phép công chúng để thưởng thức hình ảnh đó là 16 lần rõ ràng hơn so với hiện tại (Sung, 2009)

ty và nhân viên Mật mã bảo mật của người nộp thuế (PIN) có thể được cấp trực tuyến thông qua MyTaxPortal Người nộp thuế gửi biểu mẫu trực tuyến và nộp thuế qua điện thoại hoặc qua ngân hang điện tử, ATM, AXS, SAM hoặc vPOST Họ có

có thể khai thuế và nộp thuế trước ngày 15 tháng 4 hàng năm Chỉ có 113.000 người nộp thuế đã sử dụng hệ thống này vào năm 1998; tuy nhiên, số người nộp thuế sử dụng hệ thống này đã tăng lên nhanh chóng Trong năm 2009, có 890.000 người nộp thuế sử dụng MyTaxPortal, chiếm 94% tổng số người nộp thuế năm đó (IRAS, 2010) Để thu hút người nộp thuế sử dụng MyTaxPortal, Cục Thuỷ lợi Inland Singapore đã tạo ra một chương trình nộp hồ sơ điện tử để hướng dẫn người nộp thuế điều hướng MyTaxPortal, khuyến khích người nộp thuế tự nộp hồ sơ điện tử

và tư vấn cho bất kỳ người nộp thuế nào gặp vấn đề khi sử dụng hệ thống Ngoài ra,

Cơ quan Thu thuế nội địa Singapore đã đưa ra các chương trình khuyến khích như tặng thưởng tiền mặt trong rút thăm may mắn và cung cấp huấn luyện viên điện tử cho một số nơi làm việc (Yong, 2004)

Trong năm 2009, Singapore có tỷ lệ sử dụng băng thông rộng trong hộ gia đình là 88%, và điều này có thể dẫn đến một số lượng lớn người nộp thuế sử dụng MyTaxPortal Các cách kết nối Internet ở Singapore bao gồm quay số, AD SL, cáp băng thông rộng, cáp quang và không dây Mạng băng thông rộng toàn cầu tiếp theo (NGNBN) được ra mắt vào tháng 9 năm 2010 để hỗ trợ tốc độ cao lên đến 1 Gbps,

sử dụng mạng cáp quang (IDA, 2010) Chính phủ Singapore cũng cung cấp kết nối băng thông rộng 100% giữa các trường học, chính phủ, thư viện công cộng và viện bảo tàng (ITU, 2010)

1.5.1.3 Phú thọ:

Công tác nộp thuế điện tử đã được Cục Thuế tỉnh Phú Thọ chính thức triển khai đến người nộp thuế từ đầu tháng 9/ 2014 Cục Thuế tỉnh Phú Thọ đã tổ chức nhiều buổi tập huấn, triển khai mở rộng dịch vụ nộp thuế điện tử cho cán bộ tại Cục thuế và chi cục thuế trực thuộc Qua đó, giúp cho cán bộ thuế nắm vững về nội dung, thao tác thuần thục các bước của quy trình nộp thuế điện tử; từ đó hướng dẫn,

hỗ trợ cho NNT ứng dụng nộp thuế điện tử được nhanh chóng, chính xác.Bên cạnh

đó, các đơn vị thuế đều tổ chức tuyên truyền, phổ biến, tập huấn rộng rãi, hướng dẫn cụ thể, hỗ trợ hiệu quả cho NNT đăng ký sử dụng dịch vụ và thực hiện nộp thuế điện tử Đối với các NNT gặp khó khăn khi thực hiện đăng ký nộp thuế điện tử, Cục

thuế yêu cầu tất cả các cán bộ thuế hỗ trợ thực hiện đăng ký nộp thuế điện tử cho người nộp thuế tại cơ quan thuế, hướng dẫn người nộp thuế làm các thủ tục để đăng

ký với ngân hàng thương mại, tăng cường công tác hỗ trợ người nộp thuế Ngoài ra, các vướng mắc, phát sinh đều được Cục thuế giải đáp kịp thời đến người nộp thuế

và công đồng NNT trên địa bàn Đồng thời, Cục còn tổng hợp và đưa lên Website ngành thuế để các NNT tham khảo, tự xử lý khi có vướng mắc tương tự Tính đến ngày 30/10/2015, trên địa bàn tỉnh Phú Thọ đã có 3.648 người nộp thuế đăng ký nộp thuế điện tử với cơ quan thuế, có 3.460 người nộp thuế đăng ký nộp thuế điện

tử thành công với ngân hàng, có 1.687 người nộp thuế thực nộp thuế điện tử vào ngân sách nhà nước Với kết quả này, Cục thuế Phú Thọ đã được Tổng cục Thuế trao Giấy khenvề thành tích cao trong triển khai nộp thuế điện tử, góp phần tích cực cải cách thủ tục hành chính thuế

1.5.1.4 Cà Mau

Tính đến tháng 11/2017, toàn tỉnh có 3.323/3.386 NNT thực hiện khai thuế điện tử, đạt 98%; thực hiện nộp thuế điện tử đạt cả 3 tiêu chí, trên 95% như: có 3.246/3.386 NNT đăng ký nộp thuế điện tử với cơ quan thuế và ngân hàng thương mại đạt 96%; số chứng từ nộp thuế điện tử 1.075/1.150 chứng từ, đạt 95%; số tiền nộp thuế điện tử/tổng số tiền nộp thuế đạt 98%, đạt yêu cầu Tổng cục Thuế giao (đạt trên 95%) Để đạt đươc kết quả trên là nhờ sự phối hợp chặt chẽ giữa các Chi cục với các ngân hàng thương mại, các tổ chức cung cấp chứng thư số trên địa bàn, đồng thời cử người liên hệ và trực tiếp xuống trụ sở NNT để tuyên truyền, vận động, hướng dẫn kê khai nộp thuế điện tử đối với các NNT đã thành lập nhưng chưa đăng ký kê khai, nộp thuế điện tử, phân công cụ thể nhiệm vụ cho từng công chức ở các đội chuyên môn rong việc tuyên truyền, vận động NNT mới thành lập kê khai, nộp thuế điện tử Nhờ vậy, hiểu được lợi ích của công tác này, nhiều NNT đã ủng

hộ và tự giác đăng ký thực hiện Ngoài ra, hiện nay hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin trên địa bàn TP Cà Mau đã hoàn thiện, đó cũng là điều kiện thuận lợi, đáp ứng vấn đề khai, nộp thuế điện tử cho các NNT được thuận lợi

1.5.2 Kinh nghiệm rút ra cho huyện Trảng Bom

Thứ nhất, hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ chính phủ điện tử phát triển Nếu so sánh hệ thống pháp luật về dịch vụ chính phủ điện tử của Việt Nam với một số nước phát triển thì có thể thấy Việt Nam còn ít quy định về vấn đề này Quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp,

sử dụng dịch vụ có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình nhưng phải đảm bảo được an toàn và bảo mật các hoạt động giao dịch, thông tin của người nộp thuế để người nộp thuế tin tưởng mà sử dụng dịch vụ

Thứ hai, trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ nộp thuế điện tử, các nước phát triển dịch vụ này thành công đều có trình độ khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại

Thứ ba, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ giữa các Quận, Huyện thuộc Thành phố làm cho việc triển khai các dịch vụ nộp thuế điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt ở vùng sâu, vùng xa của các Huyện

Thứ tư, thói quen nộp thuế vào NSNN của người nộp thuế cũng khác so với các địa phương khác trong cả nước, mối quan tâm đối với các hình thức nộp thuế điện tử so với truyền thống cũng lớn hơn do dân số tập trung đông nhu cầu sử dụng dịch vụ điện tử cũng cao hơn, mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư cũng tốt hơn khi tiếp xúc với các dịch vụ điện tử

Công tác tuyên truyền quản lý của cơ quan thuế, hỗ trợ dịch vụ thuế điện tử tới người nộp thuế tốt hơn giúp họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do các dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ thuế điện

tử

1.6 Tổng quan các vấn để nghiên cứu trước đây

Theo tìm hiểu của tác giả, do dịch vụ nộp thuế điện tử mới được triển khai trong thời gian gần đây nên chưa có một nghiên cứu nào cụ thể trong việc đánh giá

sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ này Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ khai thuế qua qua mạng, một loại dịch vụ thuế điện tử ngành thuế đã cung cấp

Luận văn "Đo lường sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh" của tác giả Nguyễn Mạnh Hùng - Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (năm 2015) Trong luận văn góp phần hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử với sự hài lòng của người nộp thuế, tác giả đã tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ kê khai thuế điện tử Về mặt thực tiễn nhằm giúp Cục thuế Tp Hồ Chí Minh có những đánh giá khách quan công tác triển khai việc kê khai thuế qua mạng cho các NNT trên địa bàn Thành phố Qua

đó, nâng cao hơn nữa sự hài lòng của NNT và thu hút hơn nữa các NNT chuyển hoàn toàn sang hình thức thuế điện tử trong thời gian tới, góp phần đạt được mục tiêu ngành thuế đặt ra trong công tác cải cách thủ tục hành chính

Luận văn "Đánh giá sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ khai thuế qua mạng - nghiên cứu tình huống tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận" của Văn Thúy Hằng - Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh (năm 2011) Luận văn đã góp phần hệ thống hóa đưa ra cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, dịch vụ kê khai thuế qua mạng; lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng; lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ Các khái niệm của chương này có thể cho ta khái quát được phần nào về dịch vụ khai thuế qua mạng và chất lượng dịch vụ khai thuế này sẽ ảnh hưởng như thế nào đến

sự hài lòng của NNT Trên cơ sở phân tích thực trạng tác giả cho thấy được sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ thuế này của cơ quan thuế Đứng ở góc độ NNT tìm

ra những vướng mắc để điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng góp phần cải cách và hiện đại hoá ngành thuế

Những luận văn đã nêu trên cũng là cơ sở lý luận và thực tiễn quan trọng để tiếp thu và sử dụng trong quá trình hoàn thành luận văn này

1.7 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

1.7.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Trên thế giới cũng như Việt Nam đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và cũng có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng

của khách hàng (Oliver, 1997) Theo Oliver (1981) “Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa” Bachelet (1995) cho rằng

sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ Vì nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Thuế điện tử nói riêng và Chính phủ điện tử nói chung thực chất là một dịch

vụ mà Chính phủ thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp cho người dân của mình nhằm hỗ trợ các giao dịch của người dân cũng như NNT thông qua mạng internet Theo Welch và cộng sự (2004), một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân với các dịch vụ Chính phủ điện tử Yếu tố đầu tiên là nhận thức sự tiện ích của dịch vụ trực tuyến (giao dịch) Điều thứ hai là độ tin cậy của thông tin (trong suốt) , và cuối cùng là thông tin liên lạc điện tử tham gia (tương tác) Ngoài ra, Kelly và Swindell” (2002) định nghĩa của sự hài lòng của công dân được xem đó là sản lượng dịch vụ bằng cách đo hiệu suất và kết quả dịch vụ Để đo lường sự thành công của kết quả dịch vụ , một trong những phương pháp thích hợp

là phân tích sự hài lòng công dân

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê

khai thuế qua mạng

(Nguồn: Nguyễn Mạnh Hùng, 2015) Theo tác giả Nguyễn Mạnh Hùng (2015) thì sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ảnh hưởng bời 5 nhân tố: (1) Sự tin tưởng, (2) Hỗ trợ NNT, (3) Tính đáng tin cậy, (4) Thiết kế website, (5) Tính hiệu quả Tác giả sử dụng thang đo e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) để làm nền tảng về mô hình cho nghiên cứu của mình và trong đó có điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với ngành thuế điện tử của Việt Nam

Kế thừa mô hình trên, cũng như căn cứ vào đặc điểm tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn huyện, quy mô NNT, cũng như sự khác biệt giữa hình thức kê khai thuế qua mạng và nộp thuế điện tử, tác giả điều chỉnh các nhân tố ảnh hưởng để phù hợp với đặc điểm, thực trạng thực hiện nộp thuế điện tử của các NNT trên địa bàn huyện

Trảng Bom Theo đó, sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ nộp thuế điện

tử trên ảnh hưởng bởi 6 nhân tố sau:

1.7.2 Nhân tố ảnh hưởng

 Sự tin tưởng (privacy, security)

Sự tin tưởng bao gồm sự an toàn và bảo mật được định nghĩa là sự tin tưởng của công dân đối với các trang web liên quan đến các nguy cơ rủi ro hay nghi ngờ trong quá trình thực hiện giao dịch qua mạng Tầm quan trọng của Sự tin tưởng là một khía cạnh quan trọng của dịch vụ điện tử và cũng đã được nhấn mạnh trong các nghiên cứu khác (Gefen et al, 2003; Zhao Zhao, 2010) Việc bảo mật bao gồm việc bảo vệ thông tin của cá nhân, NNT không chia sẻ thông tin cá nhân với những người khác, bảo vệ danh tính và lưu trữ an toàn các dữ liệu cá nhân, NNT Sự an toàn là việc bảo vệ người dùng khỏi nguy cơ gian lận và tổn thất tài chính từ việc sử dụng thẻ tín dụng của họ (trong giao dịch nộp thuế điện tử) hoặc các thông tin tài chính khác mà còn phải đảm bảo rằng toàn bộ giao dịch được thực hiện theo các cách như: tăng cường an ninh bằng cách mã hóa các thông điệp, kiểm soát truy cập

an toàn bằng chữ ký kỹ thuật số và bằng các thủ tục cần thiết khi lấy lại tên đăng nhập và và mật khẩu

 Hỗ trợ NNT

Hỗ trợ công dân đề cập đến sự giúp đỡ được cung cấp bởi các tổ chức hỗ trợ người dân trong việc tìm kiếm thông tin của họ hoặc trong quá trình giao dịch (trong trường hợp này là bộ phận hỗ trợ NNT kê khai và nộp thuế điện tử của cơ quan thuế, nhà cung cấp chứng thư số, ngân hàng thương mại) Sự giúp đỡ này có thể bao gồm các hướng dẫn sử dụng, các trang trợ giúp, và các câu hỏi thường gặp trên trang web, cũng như sẵn có của đa phương tiện kênh truyền thông (điện thoại, thư điện tử, bảng tin, vv )

Việc trợ giúp được thông qua các kênh liên lạc khác nhau để tư vấn cho các

cá nhân, NNT như thông qua e-mail hoặc thông qua một kênh truyền thống như điện thoại, fax hoặc thư bưu chính nếu được yêu cầu Trong trường hợp tương tác giữa các công dân và các nhân viên của tổ chức này sau đó tăng chất lượng dịch vụ