Đánh giá mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin của cục thống kê tỉnh vĩnh phúc

------ PHÙNG ĐẮC HƯNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG THÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CỤC THỐNG KÊ TỈNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC

- -

PHÙNG ĐẮC HƯNG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG THÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CỤC THỐNG KÊ

TỈNH VĨNH PHÚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - 2020

- -

PHÙNG ĐẮC HƯNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG THÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CỤC THỐNG KÊ

TỈNH VĨNH PHÚC

Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng

Mã số: 8310107

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS HÀ VĂN SƠN

TP Hồ Chí Minh - Năm 2020

dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê tỉnh Vĩnh Phúc”, tôi xin được cam đoan là đề tài của riêng tôi nghiên cứu, tìm hiểu các vấn đề, vận dụng các kiến thức của bản thân và trao đổi với Giảng viên, đồng nghiệp Ngoài việc tham khảo các kết quả từ những tài liệu khác đã được ghi trích dẫn trong luận văn, các nội dung được trình bày trong luận văn này là

do bản thân tôi thực hiện Các số liệu trong luận văn này do chính tôi tiến hành điều tra thực tế từ các đối tượng dùng tin trên địa bàn tỉnh và được xử lý một cách khách quan, chính xác, trung thực Kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa từng được công bố trong bất cứ tài liệu nào trước đây./

Vĩnh Phúc, ngày 30 tháng 7 năm 2020

Tác giả

Phùng Đắc Hưng

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN

ABSTRACT SUMMARY

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu ……… 3

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu ……… …… 4

1.6 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU …… 5

2.1 Hoạt động thống kê, thông tin thống kê và phổ biến thông tin thống kê … 5

2.1.1 Hoạt động thống kê……… ……… …… 5

2.1.2 Thông tin thống kê và phổ biến thông tin thống kê 6

2.1.3 Khái quát về Cục Thống kê tỉnh Vĩnh Phúc 7

2.2 Tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ………….……… 10

2.2.1 Tổng quan về dịch vụ ……….……… 10

2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ……… …… 10

2.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ công ……… 12

2.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ công ……… …… 13

2.2.3 Chất lượng dịch vụ ……….………… 14

2.2.4 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ……… ……….……… 16

2.2.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 16 2.2.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos … 18 2.2.4.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự 19

2.2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ……… ……… 21

2.2.5 Lý thuyết chung về sự hài lòng của khách hàng ….……… 22

2.2.5.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ……… ……… 22

2.2.5.2 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng …… … 23

2.2.5.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ……… 24

2.2.5.4 Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công ……….……… 24

2.2.5.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ……… 24

2.3 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ……… 26

2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị ……… 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……… …… 30

3.1 Thiết kế nghiên cứu ……… 30

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ……….……… 30

3.1.2 Nghiên cứu chính thức ……….………… 31

3.1.2.1 Nghiên cứu định tính ……….……… 31

3.1.2.2 Nghiên cứu định lượng ……… ………… 33

3.2 Phân tích dữ liệu ……… 33

3.2.3 Phân tích tương quan 37

3.2.4 Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình …….……… 37

3.2.2.1 Mô hình hồi quy ……….……… 37

3.2.2.2 Kiểm định mô hình……… ……… 38

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ……… 39

4.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ……… 39

4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ……… 40

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ……… 44

4.3.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập ………….……… 44

4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ……….……… 49

4.4 Phân tích tương quan ……… 51

4.5 Phân tích hồi quy ……… 52

4.6 kiểm định T-test, ANOVA ……… 56

4.6.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm giới tính ….… 56 4.6.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi ………… 56

4.6.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm nghề nghiệp … 58

4.6.4 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm trình độ … 60

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN LÝ 62 5.1 Kết luận ……… 62

5.2 Hàm ý quản lý nhằm nâng cao mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê do Cục Thống kê tỉnh Vĩnh Phúc cung cấp ……… 64

5.3 Những đóng góp và hạn chế của đề tài, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ……… 66

5.3.1 Những đóng góp của đề tài ……… 66

5.3.2 Hạn chế của đề tài ……… 67

5.3.3 Đề xuât hướng nghiên cứu tiếp theo ………….……… 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt

Bảng 4.1: Tóm tắt thông tin mẫu nghiên cứu ……… 39

Bảng 4.2: Reliability Statistics (Yếu tố sự tin cậy) ……… 40

Bảng 4.3: Item-Total Statistics (Sự tin cậy) ……… 40

Bảng 4.4: Reliability Statistics (Năng lực phục vụ) ……… 41

Bảng 4.5: Item-Total Statistics (Năng lực phục vụ) ……… 41

Bảng 4.6: Reliability Statistics (Sự đồng cảm về thông tin) ……… 41

Bảng 4.7: Item-Total Statistics (Sự đồng cảm về thông tin) ……… 42

Bảng 4.8 Reliability Statistics (Khả năng đáp ứng) ……… 42

Bảng 4.9: Item-Total Statistics( Khả năng đáp ứng) ……… 42

Bảng 4.10: Reliability Statistics (Phương tiện hữu hình) ……… 43

Bảng 4.11: Item-Total Statistics (Phương tiện hữu hình) ……… 43

Bảng 4.12: Reliability Statistics (Sự hài lòng) ……… 43

Bảng 4.13: Item-Total Statistics (Sự hài lòng) ……… 44

Bảng 4.14: Giá trị KMO EFA lần 1 ……… 44

Bảng 4.15: Tổng phương sai trích phân tích EFA lần 1 ……… 45

Bảng 4.16: Ma trận xoay nhân tố lần 1 ……… 46

Bảng 4.17: Giá trị KMO EFA lần 2 ……… 47

Bảng 4.18: Tổng phương sai trích phân tích EFA lần 2 ……… 48

Bảng 4.19: Ma trận xoay nhân tố lần 2 ……… 48

Bảng 4.20: Giá trị KMO EFA cho biến phụ thuộc ……… 49

Bảng 4.21: Tổng phương sai trích phân tích EFA ……… 49

Bảng 4.22: Ma trận xoay nhân tố ……… 50

Bảng 4.23: Các mối tương quan ……… 51

Bảng 4.24: Tóm tắt mô hình ……… 52

Bảng 4.25: ANOVAa ……… 52

Bảng 4.26: Thống kê phần dư ……… 53

Bảng 4.30: ANOVA nhóm tuổi ……… 57

Bảng 4.31: Kiểm định phân tích Sâu ANOVA cho các nhóm tuổi 57

Bảng 4.32: Kiểm định phương sai giữa các nhóm ……… 58

Bảng 4.33: ANOVA nhóm nghề nghiệp ……… 58

Bảng 4.34: Kiểm định phân tích Sâu ANOVA cho các nhóm nghề nghiệp 59

Bảng 4.35: Kiểm định phương sai giữa các nhóm ……… 60

Bảng 4.36: ANOVA nhóm trình độ ……… 60

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ……… 16 Hình 2.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos ……… 19

Hình 2.3: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự …… 20 Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ……… 21 Hình 2.5: Mô hình đề nghị của tác giả ……… 28 Hình 4.1 Biểu đồ phân phối phần dư chuẩn hóa ……… 53

Việt Nam, Cục Thống kê tỉnh Vĩnh Phúc đã có nhiều cố gắng trong công tác phổ biến thông tin thống kê đến các đối tượng dùng tin Mặc dù vậy, công tác cung cấp

và phổ biến thông tin thống kê của Cục Thống kê tỉnh Vĩnh Phúc vẫn còn có những hạn chế nhất định Thực tế này đòi hỏi phải có những đánh giá, phân tích cụ thể về

sự hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê do Cục Thống kê tỉnh Vĩnh Phúc cung cấp

Luận văn tập trung vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê tỉnh Vĩnh Phúc Trên cơ sở nghiên cứu định tính bằng cách lấy ý kiến chuyên gia để xây dựng mô hình cho nghiên cứu định lượng Luận văn đã thiết kế các thang đo, kiểm định thang đo và kiểm định mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của đối tượng dùng tin Tác giả cũng tiến hành phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp người sử dụng thông tin thống kê, xây dựng bảng hỏi để thu thập dữ liệu Từ dữ liệu, thông tin đã thu thập được, tiến hành

xử lý bằng phần mềm SPSS để đánh giá mức độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, phân tích thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của của đối tượng dùng tin

Trên cơ sở phân tích các số liệu, thang đo, mô hình nghiên cứu, tác giả kiến nghị một số giải pháp cũng như một số đề xuất với Tổng cục Thống kê nhằm nâng cao mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê Bên cạnh đó, tác giả đưa ra những đóng góp và hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

the Statistics Industry Over the past years, Vinh Phuc Statistical Office, together with the whole Vietnam Statistics Department, has made great efforts in disseminating statistical information to information users However, the statistical information provision and dissemination work of the Vinh Phuc Statistical Office still has certain limitations This fact requires specific assessments and analysis of the satisfaction of users of statistical information provided by the Statistical Office

of Vinh Phuc Province

The thesis focuses on analyzing the factors affecting the satisfaction of users

of statistical information on the quality of information service provided by Vinh Phuc Statistical Office On the basis of qualitative research by consulting experts to build models for quantitative research The thesis has designed scales, tested scales and tested models of factors affecting the satisfaction of the information users The author also conducted quantitative research methods through direct interviews with users of statistical information, building questionnaires to collect data From the collected data and information, it is processed by SPSS software to assess the reliability of the scale, explore factor analysis, regression analysis, statistical analysis describing the cores Factors affecting the satisfaction of the target audience

Based on the analysis of data, scales, research models, the author proposes a number of solutions as well as recommendations to the General Statistics Office to improve the satisfaction of information users statistical Besides, the author gives the contributions and limitations of the topic and suggests further research directions

kê và bản phân tích số liệu đó (Khoản 18, Điều 3, LTK, 2015)

Phổ biến thông tin thống kê là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của Ngành thống kê Hoạt động phổ biến thông tin thống kê góp phần quan trọng trong việc cung cấp thông tin thống kê kinh tế - xã hội phục vụ Đảng, Nhà nước và các cấp, các ngành; đồng thời từng bước đáp ứng nhu cầu sử dụng thông tin thống kê của các tổ chức, cá nhân trong nước và quốc tế đánh giá, dự báo tình hình, hoạch định chiến lược, xây dựng kế hoạch, chính sách, quản lý, điều hành phát triển kinh tế - xã hội, trong sản xuất kinh doanh, trong công tác nghiên cứu của các cấp, các ngành, các tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp trong một thời kỳ, một giai đoạn nhất định

Trong những năm qua, cùng với toàn Ngành Thống kê Việt Nam, Cục Thống

kê tỉnh Vĩnh Phúc đã có nhiều cố gắng trong công tác phổ biến thông tin thống kê đến các đối tượng dùng tin Mặc dù vậy, công tác cung cấp và phổ biến thông tin thống kê của toàn Ngành nói chung, của Cục Thống kê tỉnh Vĩnh Phúc nói riêng vẫn còn đối diện với một số vấn đề chính như:

- Các hình thức phổ biến thông tin thống kê tuy đã có nhiều đổi mới nhưng chưa đa dạng, phong phú; việc sử dụng thông tin thống kê của các cấp, các ngành, các tổ chức và cá nhân chưa nhất quán; nhiều chỉ tiêu, thông tin thống kê không nhận được sự phản hồi của đối tượng dùng tin nên khó khăn trong việc cung cấp thông tin của ngành Thống kê trong tương lai…;

- Trong quá trình hội nhập và phát triển kinh tế - xã hội nhanh như hiện nay, nhiều ngành, lĩnh vực mới xuất hiện trong khi phương pháp thống kê chưa theo kịp

để phản ánh, đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của các đối tượng dùng tin…;

- Một số thông tin thống kê do Ngành Thống kê cung cấp đôi khi còn có sự chênh lệch khá lớn giữa các kỳ công bố (ước tính, sơ bộ và chính thức) gây khó khăn, hoài nghi cho người sử dụng Một mặt là do, công tác giám sát điều tra viên trong điều tra thống kê còn hạn chế, sự hợp tác của đối tượng cung cấp thông tin, điều tra thống kê chưa tốt nên chất lượng số liệu đầu vào của một số cuộc điều tra thống kê chưa cao, chưa sát với tình hình thực tế; mặt khác, phần mềm để tổng hợp một số cuộc điều tra liên tục thay đổi trong quá trình thực hiện cũng là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng số liệu đầu ra trong việc phục vụ các cấp, các ngành, các tổ chức và cá nhân

Xuất phất từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê tỉnh Vĩnh Phúc” làm Luận văn Tốt nghiệp Cao học Thống kê của mình để có những đánh giá khách quan của đối tượng sử dụng thông tin thống

kê, qua đó làm rõ hơn những kết quả đã đạt được, hạn chế và nguyên nhân cũng như những mong đợi của đối tượng sử dụng thông tin thống kê của cục Thống kê tỉnh Vĩnh Phúc trong thời gian tới

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu chung:

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê do Cục Thống kê tỉnh Vĩnh Phúc cung cấp trong thời gian qua Từ đó, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

và từ đó rút ra được những cái đã đạt được để phát huy, đồng thời tìm ra những khó khăn, yếu kém để đề ra giải pháp cho công tác thu thập thông tin đầu vào và xử lý thông tin đầu ra đáp ứng nhu cầu sử dụng thông tin của các cấp, các ngành, các tổ chức và cá nhân trong và ngoài tỉnh trong thời gian tới

- Mục tiêu cụ thể:

+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của đối tượng sử dụng thông tin thống kê do Cục Thống kê tỉnh Vĩnh Phúc cung cấp;

+ Đo lường và phân tích mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến SHL của đối tượng sử dụng thông tin;

+ Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê của Cục thống kê tỉnh Vĩnh Phúc

- Từ đó câu hỏi nghiên cứu của đề tài là:

+ Nhân tố nào ảnh hưởng đến SHL của đối tượng sử dụng thông tin thống kê

do Cục Thống kê tỉnh Vĩnh Phúc cung cấp;

+ Mức độ tác động của từng nhân tố đến SHL của người dân về dịch vụ cung cấp thông tin thống kê;

+ Hàm ý quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống

kê của Cục Thống kê tỉnh Vĩnh Phúc

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của đối tượng sử dụng thông tin thống kê do Cục Thống kê tỉnh Vĩnh Phúc cung cấp

Đối tượng điều tra: Là người sử dụng thông tin thống kê của ngành Thống kê

tỉnh Vĩnh Phúc trong phạm vi các cơ quan, đơn vị trên toàn địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, thông qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

* Nghiên cứu định tính:

- Đọc và tổng hợp, phân tích từ giáo trình, internet, các tài liệu có liên quan đến đề tài;

- Sử dụng phương pháp chuyên gia như tham khảo ý kiến của giảng viên, lãnh đạo Cục, lãnh đạo các Phòng thuộc cơ quan Cục và lãnh đạo Chi cục Thống kê cấp huyện, nhằm lựa chọn mô hình và thiết kế bảng hỏi

* Nghiên cứu định lượng:

- Nghiên cứu được thực hiện từ kết quả của cuộc khảo sát thông qua bảng hỏi chi tiết;

- Dùng kiểm định thang đo Cronbach Alpha để loại biến không đạt và phân tích các nhân tố khám phá EFA để gom những biến đạt yêu cầu;

- Tác giả sử dụng phần mềm SPSS làm công cụ phân tích

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu

Thông qua kết quả nghiên cứu, nắm bắt được những mặt tích cực cũng như những hạn chế của chất lượng dịch vụ thông tin thống kê đã cung cấp trong thời gian qua, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê tỉnh Vĩnh Phúc cho các đối tượng dùng tin trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc trong thời gian tới Qua kết quả khảo sát cũng biết được những thông tin thống kê, hình thức phổ biến mà các đối tượng mong muốn có được trong tương lai, từ đó sẽ xây dựng kế hoạch để thực hiện, đáp ứng nhu cầu sử dụng thông tin của tất cả các đối tượng dùng tin

1.6 Kết cấu luận văn: Gồm 5 chương

Chương 1: Chương mở đầu Tác giả giới thiệu chung về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản lý

Tóm lại:Chương 1 là chương mở đầu, tác giả trình bày lý do chọn đề tài làm luận văn tốt nghiệp của mình; xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu; qua đó, đưa ra ý nghĩa nghiên cứu của đề tài

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Hoạt động thống kê, thông tin thống kê và phổ biến thông tin thống kê

2.1.1 Hoạt động thống kê

Hoạt động thống kê là hoạt động xác định nhu cầu thông tin cần thu thập;

chuẩn bị thu thập; thu thập; xử lý và tổng hợp; phân tích và dự báo; công bố, phổ biến và lưu trữ thông tin thống kê về hiện tượng nghiên cứu trong điều kiện không

gian và thời gian cụ thể (Khoản 11, Điều 3, LTK, 2015)

Hoạt động thống kê nhà nước “là hoạt động thống kê trong chương trình

thống kê do hệ thống tổ chức thống kê nhà nước, cơ quan nhà nước có thẩm quyền

thực hiện hoặc ủy thác cho tổ chức khác thực hiện” (Khoản 13, Điều 3, LTK, 2015)

Hoạt động thống kê nhà nước nhằm cung cấp thông tin thống kê phục vụ các mục đích sau đây (Điều 4, LTK, 2015): Đáp ứng yêu cầu đánh giá, dự báo tình hình,

hoạch định chiến lược, xây dựng kế hoạch, quy hoạch chính sách, quản lý, điều hành phát triển kinh tế - xã hội; Đáp ứng yêu cầu kiểm tra, giám sát việc thực hiện chiến lược, kế hoạch, chính sách phát triển kinh tế - xã hội; Đáp ứng nhu cầu sử dụng thông tin thống kê của cơ quan, tổ chức, cá nhân

Nguyên tắc cơ bản của hoạt động thống kê và sử dụng dữ liệu, thông tin thống kê (Điều 5, LTK, 2015):

- Nguyên tắc cơ bản của hoạt động thống kê nhà nước gồm: Trung thực, khách quan, chính xác, đầy đủ, kịp thời; Độc lập về chuyên môn, nghiệp vụ thống kê; Thống nhất về nghiệp vụ, không trùng lặp, không chồng chéo; Công khai, minh bạch; Có tính so sánh

- Nguyên tắc cơ bản của sử dụng dữ liệu và thông tin thống kê gồm: Trích dẫn nguồn dữ liệu, thông tin thống kê khi sử dụng; Bình đẳng trong tiếp cận và sử dụng dữ liệu, thông tin thống kê nhà nước đã được công bố; Bảo mật dữ liệu, thông tin thống kê theo quy định của pháp luật

Hệ thống tổ chức thống kê tập trung được tổ chức theo ngành dọc gồm cơ quan thống kê trung ương và cơ quan thống kê địa phương (Điều 62, LTK, 2015)

Cơ quan thống kê trung ương trực thuộc Bộ Kế hoạch và Đầu tư Cơ quan thống kê địa phương gồm cơ quan thống kê cấp tỉnh và cơ quan thống kê cấp huyện

2.1.2 Thông tin thống kê và phổ biến thông tin thống kê

Thông tin thống kê là dữ liệu thống kê được xử lý, tổng hợp và phân tích theo

phương pháp, quy trình, chuyên môn, nghiệp vụ thống kê để phản ánh đặc trưng, thuộc tính của hiện tượng nghiên cứu Thông tin thống kê gồm số liệu thống kê và

bản phân tích số liệu đó (Khoản 18, Điều 3, LTK, 2015)

Số liệu thống kê chính thức là số liệu thống kê phản ánh đầy đủ, chính xác

kết quả của hiện tượng kinh tế - xã hội đã diễn ra trong khoảng thời gian và không

gian cụ thể đã được xử lý, tổng hợp, thẩm định và khẳng định (Khoản 15, Điều 3, LTK, 2015)

Số liệu thống kê sơ bộ là số liệu thống kê phản ánh đầy đủ kết quả của hiện

tượng kinh tế - xã hội đã diễn ra trong khoảng thời gian và không gian cụ thể nhưng

chưa được khẳng định, còn phải được thẩm định, rà soát thêm (Khoản 16, Điều 3, LTK, 2015)

Số liệu thống kê ước tính là số liệu thống kê dự tính trước toàn bộ kết quả

của hiện tượng kinh tế - xã hội còn đang tiếp diễn, được tổng hợp từ số liệu của kỳ

đã diễn ra, cập nhật theo thực tế và số liệu của kỳ sẽ diễn ra, sử dụng phương pháp

chuyên môn để dự tính (Khoản 17, Điều 3, LTK, 2015)

Phân tích thống kê nhằm làm rõ các đặc trưng của hiện tượng kinh tế - xã

hội; sự thay đổi và các yếu tố ảnh hưởng, vai trò và tác động qua lại của từng yếu tố

đối với hiện tượng theo thời gian và không gian (Khoản 2, Điều 45, LTK, 2015) Cơ

quan thuộc hệ thống tổ chức thống kê nhà nước có trách nhiệm phân tích và dự báo

thống kê theo chương trình thống kê (Khoản 4, Điều 45, LTK, 2015)

Thông tin thống kê nhà nước là thông tin thống kê do hoạt động thống kê

nhà nước tạo ra, có giá trị pháp lý, được cơ quan nhà nước có thẩm quyền công bố

(Khoản 19, Điều 3, LTK, 2015)

Phổ biến thông tin thống kê nhà nước được quy định tại Điều 49, LTK, 2015:

- Thông tin thống kê đã được công bố theo quy định của Luật này phải được phổ biến kịp thời, đầy đủ, rộng rãi, công khai, minh bạch

- Các hình thức phổ biến thông tin gồm: Trang thông tin điện tử của cơ quan thuộc hệ thống thống kê nhà nước; Họp báo, thông cáo báo chí; Phương tiện thông tin đại chúng; Xuất bản ấn phẩm, các hình thức lưu giữ thông tin điện tử

- Niên giám thống kê quốc gia hàng năm được phổ biến vào tháng 6 năm tiếp theo

- Lịch phổ biến thông tin thống kê nhà nước là biểu thời gian ấn định việc phổ biến thông tin thống kê thuộc các hệ thống chỉ tiêu thống kê do người có thẩm quyền công bố thông tin thống kê xây dựng và công khai

Quyền và nghĩa vụ của cơ quan, tổ chức, cá nhân trong việc sử dụng số liệu, thông tin thống kê nhà nước được quy định tại Điều 58, LTK, 2015: Bình đẳng

trong việc tiếp cận, sử dụng thông tin thống kê đã được công bố; Sử dụng thông tin thống kê đã được công bố; Trích dẫn, sử dụng thông tin thống kê đã được công bố phải trung thực và ghi rõ nguồn thông tin; Tham gia ý kiến với cơ quan thống kê về chất lượng số liệu thống kê; Khiếu nại, tố cáo hành vi vi phạm pháp luật trong việc

sử dụng số liệu, thông tin thống kê

2.1.3 Khái quát về Cục Thống kê tỉnh Vĩnh Phúc

Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục Thống kê tỉnh Vĩnh Phúc được quy định tại Quyết định số: 206/QĐ-TCTK ngày 02 tháng 4 năm

2014 của Tổng cục trưởng Tổng cục Thống kê

Vị trí và chức năng: Cục Thống kê tỉnh Vĩnh Phúc là cơ quan trực thuộc

Tổng cục Thống kê, giúp Tổng cục trưởng Tổng cục Thống kê thống nhất quản lý Nhà nước về hoạt động thống kê trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc Tổ chức các hoạt động thống kê theo chương trình công tác của Tổng cục trưởng Tổng cục Thống kê giao Cung cấp thông tin kinh tế - xã hội phục vụ sự lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành của lãnh đạo Đảng, Chính quyền tỉnh Vĩnh Phúc và cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật

Nhiệm vụ và quyền hạn:

- Thực hiện báo cáo thống kê kinh tế - xã hội tháng, quý, năm và nhiều năm; đánh giá mức độ hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch phát triển kinh tế - xã hôi của địa phương và phân tích thống kê chuyên đề theo chương trình, kế hoạch công tác của Tổng cục trưởng Tổng cục Thống kê giao; cung cấp thông tin kinh tế - xã hội phục

vụ sự lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành của lãnh đạo Đảng, Chính quyền tỉnh Vĩnh Phúc và cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật

- Tổ chức thu thập, xử lý, tổng hợp thông tin từ báo cáo thống kê cơ sở và các cuộc điều tra, tổng điều tra thống kê theo phương án và hướng dẫn của Tổng cục Thống kê Thực hiện các cuộc điều tra thống kê do Chủ tịch UBND tỉnh giao và

sử dụng ngân sách địa phương sau khi có thẩm định về chuyên môn của Tổng cục Thống kê

- Tổng hợp các báo cáo thống kê và báo cáo kết quả điều tra thống kê do các

sở, Ban, ngành, UBND huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh và các cơ quan, đơn vị khác trên địa bàn tỉnh cung cấp

- Biên soạn, xuất bản Niên giám thống kê và các sản phẩm thống kê khác

- Quản lý và thực hiện công bố, cung cấp thông tin thống kê kinh tế - xã hội thuộc hệ thống chỉ tiêu thống kê tỉnh, huyện, xã cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật và phân cấp của Tổng cục trưởng Tổng cục Thống kê

- Truy cập, khai thác, sao lưu, ghi chép các cơ sở dữ liệu thống kê ban đầu và

hồ sơ đăng ký hành chính của các Sở, Ban, ngành, UBND huyện, thành phố thuộc tỉnh để sử dụng cho mục đích thống kê theo quy định của pháp luật Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu thống kê kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh

- Tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật về thống kê; thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật, chính sách, chiến lược, kế hoạch, chương trình, dự án, đề

án sau khi được cấp có thẩm quyền ban hành, phê duyệt

- Thẩm định chuyên môn, nghiệp vụ thống kê phân cấp của Tổng cục trưởng Tổng cục Thống kê Hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ thống kê đối với thống

kê sở, ngành; thống kê doanh nghiệp và thống kê xã, phường, thị trấn thuộc tỉnh

- Thực hiện nhiệm vụ thanh tra chuyên ngành Thống kê; giải quyết khiếu nại,

tố cáo và công tác phòng chống tham nhũng

- Thực hiện công tác nghiên cứu, ứng dụng khoa học tiên tiến vào hoạt động thống kê, ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình hoạt động thu thập, xử lý, tổng hợp, phân tích, dự báo, phố biến, lưu trữ thông tin thống kê và hoạt động quản

lý hành chính theo chương trình, kế hoạch của Tổng cục Thống kê

- Quản lý tổ chức bộ máy, biên chế, cộng tác viên thống kê, thực hiện chế độ tiền lương, chế độ phụ cấp ưu đãi theo nghề thống kê và các chế độ, chính sách đãi ngộ khác; thi đua, khen thưởng, kỷ luật; đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ đối với cán bộ, công chức thống kê thuộc phạm vi quản lý theo quy định của pháp luật và phân cấp của Tổng cục trưởng Tổng cục Thống kê

- Lập dự toán, tổ chức thực hiện dự toán và quyết toán kinh phí hàng năm theo hướng dẫn của Tổng cục Thống kê; quản lý tài chính, tài sản và các dự án đầu

tư xây dựng được giao theo qui định của pháp luật

- Thực hiện cải cách hành chính; phòng chống tham nhũng và lãng phí; thanh tra, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo đối với các hành vi vi phạm pháp luật của cán bộ, công chức và người lao động thuộc phạm vi quản lý theo quy định của pháp luật

- Thực hiện cung cấp dịch vụ công về thống kê theo quy định của pháp luật

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng cục trưởng Tổng cục Thống kê giao

Cơ cấu tổ chức:

Cục Thống kê tỉnh Vĩnh Phúc được tổ chức thành hệ thống dọc 2 cấp theo đơn vị hành chính, bảo đảm nguyên tắc tập trung thống nhất bao gồm Cơ quan Cục Thống kê và Chi cục Thống kê ở huyện, thành phố thuộc tỉnh (gọi chung là Chi cục Thống kê cấp huyện) trực thuộc Cục Thống kê

- Cơ quan Cục Thống kê gồm có 07 phòng, là: Phòng Thống kê Tổng hợp; Phòng Thống kê Nông nghiệp; Phòng Thống kê Công nghiệp - Xây dựng; Phòng Thống kê Thương mại; Phòng Thống kê Dân số - Văn xã; Phòng Thanh tra Thống

kê và Phòng Tổ chức - Hành chính

- Chi cục Thống kê cấp huyện trực thuộc Cục Thống kê, gồm 09 đơn vị (02 Chi cục Thành phố và 07 Chi cục các huyện) Chi cục Thống kê cấp huyện có tư cách pháp nhân, con dấu riêng, có trụ sở làm việc và được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước theo quy định của pháp luật

Lực lượng công chức, người lao động của Ngành Thống kê Vĩnh Phúc hiện

có 74 người (trong đó có 04 lao động hợp đồng theo Nghị định 68); chia ra: Cơ quan Cục 30 người, các Chi cục Thống kê cấp huyện 44 người; Cán bộ quản lý gồm: 03 Lãnh đạo Cục; 07 Trưởng phòng và 03 Phó Trưởng phòng; 09 Chi cục trưởng và 08 Phó Chi cục trưởng Hầu hết công chức ngành Thống kê Vĩnh Phúc đều có trình độ đại học trở lên, trong đó có 03 công chức có trình độ thạc sỹ Nhìn chung, cán bộ, công chức đều có tinh thần trách nhiệm, tận tụy với công việc, có phẩm chất chính trị tốt đáp ứng và hoàn thành tốt các công việc được giao

2.2 Tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Phần này giới thiệu tổng quan các lý thuyết có liên quan làm cơ sở lý luận cho thiết kế nghiên cứu Bao gồm, tổng quan về dịch vụ; dịch vụ công; chất lượng dịch vụ; sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; đề xuất mô hình nghiên cứu trong chương tiếp theo

2.2.1 Tổng quan về dịch vụ

2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ

Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng phi vật chất (Từ điển Wikipedia)

Gronroos (1990) dẫn theo Paul Lawrence Miner (1998): Dịch vụ là một hoạt

động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng

Theo Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng

nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Theo Luật giá (2013): Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản

xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động

sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ

khác nhau nhưng có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

2.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Từ các khái niệm về dịch vụ có thể nhận thấy dịch vụ có một số đặc điểm cơ bản như sau:

Tính vô hình hay phi vật chất: Dịch vụ tồn tại dưới hình thái phi vật thể

Khách hàng, người sử dụng các dịch vụ không thể nhìn thấy, sờ mó, thử mùi vị… trước khi tiêu dùng chúng Họ chỉ có thể cảm nhận kết quả, chất lượng hoạt động cung ứng diễn ra trong quá trình tiếp nhận được kết quả với quá trình tiêu dùng dịch

vụ đó

Khác với hàng hoá (hữu hình), sản phẩm dịch vụ không xác định bằng tiêu chuẩn kỹ thuật, tiêu chuẩn chất lượng theo các chuẩn mực ISO… giống như các hàng hoá thông thường khác Người ta không thể nhìn thấy nhãn, mác… của các dịch vụ mà nhờ các thông tin chất lượng khi tiếp xúc giữa người cung ứng và người

sử dụng dịch vụ để đánh giá chất lượng của dịch vụ

Tính không thể phân chia: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra

đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó

Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng: Chất lượng dịch vụ

thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ)

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể lưu giữ được Không thể mua

vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được Tính không lưu giữ được của dịch

vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật

Ngoài ra, dịch vụ còn có các đặc điểm khác như: Tính không mất đi; Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn; Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ

2.2.2 Tổng quan về dịch vụ công

2.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ công

Về lý thuyết chung, dịch vụ công là những dịch vụ có đặc tính là không loại trừ và không cạnh tranh trong tiêu dùng Không loại trừ có nghĩa là tất cả mọi người đều sử dụng, tiêu dùng dịch vụ này, không loại trừ bất cứ ai, bất kể họ có trả tiền cho dịch vụ đó hay không Không cạnh tranh có nghĩa là việc sử dụng, tiêu dùng của người này không ảnh hưởng đến việc sử dụng, tiêu dùng của người khác Như vậy, “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội”

Theo nội hàm của khái niệm dịch vụ công hiện nay chúng ta đang sử dụng,

có thể phân biệt ba nhóm dịch vụ chủ yếu:

Một là, nhóm dịch vụ hành chính công Các dịch vụ ở nhóm này hầu hết thỏa

mãn hai tiêu chí của dịch vụ công là không cạnh tranh và không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: cấp giấy phép, đăng ký, đăng kiểm, công chứng )

Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước Về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện

Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

Như vậy, dịch vụ hành chính công là các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho người dân theo những quy định của pháp luật và không nhằm mục đích lợi nhuận Trong đó, công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc theo các quy định của pháp luật

Hai là, nhóm dịch vụ công cộng chủ yếu là những dịch vụ đáp ứng tiêu chí

không cạnh tranh trong tiêu dùng (ví dụ: giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa, )

Ba là, nhóm dịch vụ công ích chủ yếu là những dịch vụ thỏa mãn tiêu chí

không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao thông công cộng )

Tùy thuộc vào điều kiện vật chất khách quan, trình độ phát triển kinh tế, xã hội và mục tiêu phát triển trong từng giai đoạn khác nhau, mỗi quốc gia có thể xác định phạm vi cung ứng dịch vụ công khác nhau

2.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ công

Dịch vụ công có những đặc điểm cơ bản sau:

Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các

quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;

Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc

uỷ nhiệm việc cung ứng) Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khiếm khuyết của thị trường;

Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,

quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân;

Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung

ứng dịch vụ

2.2.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản

lý kinh doanh nhằm bảo đảm sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp khả năng

cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S.J và Naveen Kumar H., 2012)

Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ

được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy,

độ chính xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó

Parasurman và cộng sự (1985) cho rằng, chất lượng dịch vụ là khoảng cách

giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được

đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng Chất lượng

kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng nói lên

chúng được phục vụ như thế nào

Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch

vụ cũng khác nhau

Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt

Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây

sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng mong đợi của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất lượng cũng khác nhau

Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

Một là, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua

Bốn là, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm,

thái độ phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong tất cả các giai đoạn của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ

Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ thường không đánh giá trong từng dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì các khâu trong quá trình phải có sự nhất quán và

ăn khớp với nhau

2.2.4 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

2.2.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng "Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của hộ khi đã sử dụng qua dịch vụ"

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng trên phân tích các khoảng cách chất lượng (Hình 2.1)

Khoảng cách thứ nhất (khoảng cách giữa nhận thức, cảm nhận của tổ chức

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết

Nhận thức (của nhà quản lý)

về kỳ vọng của khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Cung cấp dịch vụ (bao gồm liên hệ trước và sau khi cung cấp)

Thông tin qua

lời giới thiệu Các nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến khách hàng

KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG

CẤP DỊCH VỤ

những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai (khoảng cách giữa nhận thức của tổ chức cung cấp dịch

vụ về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ): xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động qua nhiều của nhu cầu về dịch vụ Có những lúc nhu cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba (khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực

tế cung cấp cho khách hàng): xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo những tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách thứ tư (khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp

và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng): phương tiện quảng cáo và thông

tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách thứ năm (khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng

kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự

khác biệt giữa chất lượng dịch vụ họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (khoảng cách 1, 2, 3 và 4) Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV=F{KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}

Trong đó: - CLDV: là chất lượng dịch vụ;

- KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch

vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần đó là: (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles); (2) Tin cậy (reliability); (3) Đáp ứng (Responsiveness); (4) Năng lực phục vụ (Assurance); (5) Tiếp cận (Access); (6) Lịch sự (Courtesy); (7) Thông tin (Communication); (8) Tín nhiệm (Credibility); (9) An toàn (Secutiyy); (10) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer)

Thang đo chất lượng dịch vụ mười thành phần này có ưu điểm là bao gồm hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nhưng quá phức tạp và rất khó trong việc đo lường, đánh giá và phân tích Hơn nữa, thang đo này mang tính lý thuyết, có thể sẽ

có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt

2.2.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Để đo lượng chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật: Mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng khách

hàng nhận được từ dịch vụ

Chất lượng chức năng: Mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào

để khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

Hình ảnh: Là yếu tố quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ (ngoài ra còn yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá…)

Hình 2.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos

(Nguồn: Gronroos, 1984)

Mô hình này là một công cụ đo lường tốt để đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mối quan hệ giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng cùng các khía cạnh được đề cập ở trên là không rõ ràng; mặt khác, mô hình không đưa ra lời giải thích làm cách nào để đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

2.2.4.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa

hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ

Dịch vụ

kỳ vọng

CLDV cảm nhận

Dịch vụ cảm nhận

Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

Hình 2.3: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự

(Nguồn: Brogowicz và cộng sự,1990)

Mô hình này có thể giúp các nhà quản lý cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp trong bất kỳ ngành công nghiệp nào Mô hình xác định các biến quan trọng đòi hỏi các nhà quản lý cần chú ý trong việc thực hiện, lập kế hoạch và kiểm soát các chiến lược marketing dịch vụ để ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các khoảng cách chất lượng

Xác định sứ mệnh và mục tiêu của

công ty

Lập kế hoạch thực hiện và kiểm soát chiến lược marketing Các thông số dịch vụ cung cấp Dịch vụ cung cấp Cảm nhận về dịch vụ đã sử dụng

Các yếu tố ảnh hưởng từ

bên ngoài Hình ảnh công ty marketing, truyền thông Các hoạt động

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ

dịch vụ Tuy nhiên, đây là mô hình lý thuyết cần kiểm chứng thực nghiệm; cần được kiểm tra trong tất cả các loại hình dịch vụ

2.2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại thang đo SERVQUAL và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần, đó chính là mô hình SERVQUAL mà hiện nay được các nhà nghiên cứu thường sử dụng Năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện bên ngoài (hấp dẫn, hiện đại)

của cơ sở vật chất, trang thiết bị, công cụ thông tin, vật liệu cho phục vụ; ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ; giờ phục vụ thích hợp

Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng, mức độ thực hiện dịch vụ phù hợp

và chính xác với những gì (chương trình dịch vụ) đã đề ra, cam kết, hứa hẹn; đúng thời hạn; đúng ngay từ đầu; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện mức độ mong muốn, sẵn sàng phục vụ

khách hàng một cách kịp thời và đúng hạn

Năng lực phụ vụ (Assurance): Thể hiện kiến thức, trình độ chuyên môn,

phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; khả năng tạo được niềm tin và

an tâm đối với khách hàng của nhân viên phục vụ

Phương tiện hữu hình

Sự tin cậy

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Sự đáp ứng Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Đồng cảm (Empathy): Thể hiện thái độ ứng xử ân cần, quan tâm, thông cảm

và chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL (bao gồm 22 biến) là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau

Thang đo SERVQUAL đã được ứng dụng rất phổ biến và được kiểm định trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau ở châu Âu, châu Mỹ, châu Á và ngay cả ở Việt Nam Tuy nhiên cần lưu ý rằng, mỗi loại hình dịch vụ, thị trường cụ thể có những đặc thù riêng nên cần hiệu chỉnh, thay đổi, bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ cho phù hợp

2.2.5 Lý thuyết chung về sự hài lòng của khách hàng

2.2.5.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này

Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì

họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch

vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng

Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè

Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của sự hài lòng: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng

sẽ cảm thấy không hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất hài lòng đối với dịch vụ đó

Tóm lại, Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những

hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

2.2.5.2 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể của khách hàng với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn

Trong khi đó, Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá

cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ: Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo,

Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình

2.2.5.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó, luôn gắn liền với những yếu tố sau: tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ; mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ; kết quả thực hiện dịch vụ/các giá trị do dịch vụ mang lại; ý định sẵn sàng tiếp tục hay không sử dụng dịch vụ Khách hàng sẽ hài lòng khi kết quả thực tế đáp ứng hoặc vượt các mong đợi của họ; ngược lại, nếu các mong đợi cao hơn kết quả thực tế thì sẽ dẫn đến sự không hài lòng Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng còn có thể hình thành từ những yếu tố có hoặc không liên quan đến chất lượng dịch vụ như nhu cầu, cảm nhận về sự công bằng, (Oliver R.L., (1996); Philip Kotier và Keller K.L., (2006); Nguyễn Thái Tuyết Hân, (2009)

2.2.5.4 Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có một mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với Chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà Chính phủ cung cấp Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và

là một động lực tác động đến sự hài lòng của công dân (Dẫn theo Nguyễn Ngọc Bích(2012) và Đặng Đức Đạm (2005))

2.2.5.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch

vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả Ngoài ra, sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân

Nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo đó, nếu chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn tới sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của

khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

2.3 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

- Nguyễn Toàn Thắng (2011) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch

và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk cho thấy sự hài lòng có quan hệ thuận chiều với các thành phần chất lượng dịch vụ sau: (1) Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm; (2) Cảm giác thoải mái; (3) Năng lực phục vụ

- Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương và đã xác định 5 yếu

tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công đó là: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình

- Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng (2016) nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn TP Hồ Chí Minh thông qua sử dụng mô hình SERVQUAL Các tác giả rút ra rằng, có hai nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế gồm: (1) Sự đáp ứng và cảm thông; (2) Năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình

- Võ Nguyên Khanh (2011) đã đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Uỷ ban nhân dân Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh cho thấy sự hài lòng có quan hệ thuận chiều với các thành phần chất lượng dịch vụ sau: (1) khả năng phục vụ, (2) quy trình thủ tục, (3) cở sở vật chất, (4) sự tin cậy

2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Có rất nhiều mô hình nghiên cứu về sự hài lòng như mô hình Teboul, mô hình Kano, mô hình Zeithaml & Bitner (2000), mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman Trong các mô hình trên, mỗi mô hình đều có những ưu, khuyết điểm riêng, tuy nhiên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự là mô hình được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá Ngoài ra, mô hình Parasuraman cộng sự không những đã được chấp nhận, kiểm chứng bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau

Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau

Trên thực tế, thang đo SERVQUAL đã được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ và được kiểm định tại nhiều quốc gia khác nhau, trong đó có cả Việt Nam

Có thể nói thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng rất phổ biến Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu

trong lĩnh vực Marketting mà còn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác

Do vậy, mô hình này hoàn toàn phù hợp với đối tượng nghiên cứu của tác giả là khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin thống kê của Cục Thống kê tỉnh Vĩnh Phúc

Trong nghiên cứu này, tác giả vận dụng thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần: Sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình để xây dựng mô hình "Đánh giá mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê tỉnh Vĩnh Phúc" Mô hình như sau:

Hình 2.5: Mô hình đề nghị của tác giả

Sau khi nghiên cứu định tính thang đo SERVQUAL và xem xét mối liên hệ thực tế của mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê tỉnh Vĩnh Phúc tác giả đưa ra các giả thuyết sau:

H1: Thành phần sự tin cậy càng được đối tượng sử dụng thông tin thống kê đánh giá càng tốt thì sự hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê càng cao

và ngược lại Nghĩa là, thành phần sự tin cậy và sự hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê có mối quan hệ thuận chiều

H2: Thành phần năng lực phục vụ được đối tượng sử dụng thông tin thống kê đánh giá càng tốt thì sự hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê càng cao