Chất lượng dịch vụ trực tuyến tại kho bạc nhà nước phú yên

Phương pháp nghiên cứu định tính: khảo sát ý kiến của chuyên gia và khách hàng giao dịch dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên thông qua bảng câu hỏi khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÊ THI THƠ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC PHÚ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Phú Yên – Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÊ THI THƠ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC PHÚ YÊN

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

(Hướng ứng dụng)

Mã số:8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Phan Thị Bích Nguyệt

TP Tuy Hòa – Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước Phú Yên”là bài nghiên cứu của chính tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan trên

TP Tuy Hòa, ngày 03 tháng 8 năm 2020

Lê Thi Thơ

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

TÓM TẮT – ABSTRACT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 4

1.7 Kết cấu đề tài 5

Tóm tắt chương 1 5

CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN TẠI KBNN PHÚ YÊN 6

2.1 Giới thiệu về KBNN Phú Yên 6

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của KBNN Phú Yên 6

2.1.2 Vị trí và chức năng của KBNN Phú Yên 6

2.1.3 Nhiệm vụ và quyền hạn chủ yếu của KBNN Phú Yên 7

2.2 Dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên 9

2.3 Những biểu hiện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trực tuyến tại KBNN

Phú Yên 13

2.4 Xác định vấn đề nghiên cứu 15

Tóm tắt chương 2 17

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN KBNN 18 3.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ trực tuyến 18

3.1.1 Khái niệm dịch vụ 18

3.1.2 Dịch vụ trực tuyến 20

3.2 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ 23

3.2.1 Chất lượng dịch vụ 23

3.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 24

3.3 Tổng quan về chỉ tiêu đánh giá dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công 30

3.3.1 Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh tại Việt Nam (PAPI) 30 3.3.2 Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính - SIPAS 2015 33

3.3.3 Chỉ số cải cách hành chính (ParIndex) 35

3.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước Phú Yên 36

3.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước Phú Yên 36

3.3.2 Mô hình nghiên cứu 38

Tóm tắt chương 3 42

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN TẠI

KBNN PHÚ YÊN 43

4.1 Thực trạng triển khai dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên 43

4.2 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ công trực tuyến của các đơn vị dự toán tại tỉnh Phú Yên 44

4.2.1 Môi trường pháp lý về hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước Phú Yên 45

4.2.2 Hạ tầng kỹ thuật phục vụ triển khai ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ công tác quản lý nhà nước và cải cách hành chính 46

4.2.3 Các ứng dụng CNTT phục vụ công tác quản lý nhà nước về cải cách hành chính 47 4.2.4 Đầu tư cho công nghệ thông tin phục vụ dịch vụ công trực tuyến 47

4.2.5 Đánh giá chung 48

4.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên 49 4.3.1 Thực trạng thành phần cơ sở vật chất 51

4.3.2 Thực trạng thành phần sự tin cậy 53

4.3.3 Thực trạng năng lực của công chức 55

4.3.4 Thực trạng thành phần thái độ phục vụ khách hàng của công chức 57

4.3.5 Thực trạng thành phần sự đồng cảm 59

4.3.6 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ trực tuyến của Kho bạc Nhà nước Phú Yên 62

Tóm tắt chương 4 63

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KBNN PHÚ YÊN 64

5.1 Định hướng, mục tiêu chung của Chính phủ, Bộ Tài chính và hệ thống

Kho bạc Nhà nước 64

5.1.1 Định hướng 64

5.1.2 Định hướng mục tiêu 65

5.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên 68

5.2.1 Các giải pháp về cơ sở vật chất 68

5.2.2 Các giải pháp về độ tin cậy vào dịch vụ 68

5.2.3 Các giải pháp về năng lực phục vụ 70

5.2.4 Thái độ phục vụ: 71

5.2.5 Sự đồng cảm 72

5.3 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 75

5.3.1 Hạn chế 75

5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai 76

KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

NSTW Ngân sách Trung ương

NSĐP Ngân sách Địa phương

TABMIS Treasury And Budget Management Information System UBKHNN Ủy ban kế hoạch Nhà nước

UBND Ủy ban nhân dân tỉnh

DANH MỤC BẢNG

Bảng 4.1: Tình hình thực hiện DVCTT của KBNN Phú Yên quý 4/2019

Bảng 4.2: Bảng mẫu số liệu điều tra

Bảng 4.3: Điểm đánh giá thành phần cơ sở vật chất

Bảng 4.4: Điểm đánh giá thành phần tin cậy

Bảng 4.5: Điểm đánh giá thành phần năng lực của công chức

Bảng 4.6: Điểm đánh giá thành phần thái độ phục vụ khách hàng của công chức Bảng 4.7: Kết quả đánh giá thành phần thái độ phụcvụ khách hàng

Bảng 4.8: Điểm đánh giá sự đồng cảm

Bảng 4.9: Kết quả đánh giá thành phần sự đồng cảm

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình vẽ

Hình vẽ 2.1: Hệ thống DVC trực tuyến KBNN

Hình vẽ 2.2: Quy trình đăng ký sử dụng DVC tại KBNN

Hình vẽ 2.3: Quy trình khai báo phiếu giao nhận hồ sơ và YCTTHình vẽ 3.1: Quy trình thực hiện DVC trực tuyến

Hình vẽ 3.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Đồ Thị

Đồ Thị 4.1: Điểm đánh giá về Cơ sở vật chất

Đồ Thị 4.2: Điểm đánh giá về thành phần tin cậy

Đồ Thị 4.3: Điểm đánh giá về thành phần năng lực công chức

Đồ Thị 4.4: Điểm đánh giá về thành phần thái độ phục vụ

Đồ Thị 4.5: Điểm đánh giá về sự đồng cảm

TÓM TẮT

Thực hiện Chương trình mục tiêu quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong hoạt động cơ quan nhà nước giai đoạn 2011-2015 theo Quyết định số 1605/QĐ-TTg ngày 27/08/2010 của Thủ tướng Chính phủ; Nghị quyết số 36a/NQ-

CP ngày 14/10/2015 của Chính phủ về Chính phủ điện tử và Chiến lược phát triển

KBNN với mục tiêu đến năm 2020, các hoạt động KBNN được thực hiện trên nền tảng CNTT hiện đại và hình thành Kho bạc điện tử Vì vậy, Đề tài nghiên cứu:

“Chất lượng dịch vụ trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước Phú Yên” được tác giả

nghiên cứu là định tính thông qua kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước Phú Yên Đồng thời là nhiệm vụ quan trọng để hoàn thành mục tiêu chiến lược của ngành Kho bạc

Mục tiêu nghiên cứu: Đưa ra các giải pháp có tính khả thi để nâng cao chất

lượng dịch vụ trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước Phú Yên

Phương pháp nghiên cứu:Phỏng vấn khách hàng, so sánh, thống kê mô tả,

định tính

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố với 24 biến quan sát có tác động đến chất lượng dịch vụ trực tuyến Kho bạc Nhà nước Phú Yên gồm: (1) cơ sở vật chất, (2) sự tin cậy, (3) Năng lực công chức, (4) Thái độ công chức, (5) Sự đồng cảm Dựa trên mô hình và thang đo sau khi nghiên cứu định tính, luận văn phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ trực tuyến của KBNN Phú Yên và rút ra những thành tựu Trên cơ sở phương hướng hoạt động trong thời gian đến và những hạn chế trong chất lượng dịch vụ trực tuyến, tác giả đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên Đồng thời, luận văn cũng trình bày một số kiến nghị, đề xuất với lãnh đạo KBNN Phú Yên, với KBNN TW, với Bộ Tài chính nhằm làm cho việc thực hiện các giải pháp được khả thi

Từ khóa: Sự tin cậy, chất lượng dịch vụ trực tuyến, KBNN Phú Yên

ABSTRACT

Implementing the National Target Program on the application of information technology (IT) in state agencies' activities in the period of 2011-2015 according to the Prime Minister's Decision No 1605 / QD-TTg of August 27, 2010 ; Resolution

No 36a / NQ-CP dated October 14, 2015 of the Government on the E-Government and the State Treasury Development Strategy with the goal that by 2020, the State Treasury activities will be implemented on the basis of modern IT and formed the

Electronic Treasury Therefore, the research topic: "The quality of online services

in Phu Yen State Treasury" is authored by the author to be qualitative through the

survey results of factors affecting online service quality in Phu Yen State Treasury

It is also an important task to accomplish the strategic goal of the Treasury industry

Research objectives: Provide feasible solutions to improve the quality of

online services at Phu Yen State Treasury

Research methods: Customer interviews, comparisons, descriptive statistics,

qualitative

The study results showed that there are 5 factors with 24 observed variables affecting the quality of online services of Phu Yen State Treasury, including: (1) facilities, (2) reliability, (3) ) Capacity of civil servants, (4) Attitude of civil servants, (5) Empathy Based on the model and the scale after qualitative research, the thesis analyzes the status of online service quality of Phu Yen State Treasury and draws achievements Based on the direction of operation in the coming time and limitations in the quality of online services, the author proposes solutions to improve the quality of online services at Phu Yen State Treasury At the same time, the dissertation also presents a number of recommendations and proposals to the leaders of Phu Yen State Treasury, the central State Treasury, and the Ministry of Finance to make the implementation of the solutions feasible

Keywords:Trustworthiness, quality of online services, Phu Yen State Treasury

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài

Thực hiện Chương trình mục tiêu quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong hoạt động cơ quan nhà nước giai đoạn 2011-2015 theo Quyết định số 1605/QĐ-TTg ngày 27/08/2010 của Thủ tướng Chính phủ; Nghị quyết số 36a/NQ-

CP ngày 14/10/2015 của Chính phủ về Chính phủ điện tử và Chiến lược phát triển

KBNN với mục tiêu đến năm 2020, các hoạt động KBNN được thực hiện trên nền tảng CNTT hiện đại và hình thành Kho bạc điện tử

Căn cứ điều kiện về ứng dụng, hạ tầng CNTT, văn bản pháp lý đã được ban hành, lộ trình và phạm vi triển khai đã được Bộ Tài chính phê duyệt, KBNN sẽ triển khai cung cấp DV trực tuyến mức độ 4 cho các đơn vị giao dịch với Sở Giao dịch KBNN, KBNN tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương; KBNN thành phố trực thuộc tỉnh; KBNN Quận, thị xã (gồm 64 đơn vị cấp tỉnh, 125 đơn vị KBNN thành phố trực thuộc tỉnh; KBNN Quận, thị xã) từ đầu năm 2018

Trong xu thế chung, ngay từ đầu năm 2019, KBNN Phú Yên đã triển khai cung ứng dịch vụ trực tuyến KBNN mức độ 3 đến các đơn vị sử dụng ngân sách trên địa bàn TP Tuy Hòa và Thị xã Sông Cầu Đến ngày 31/12/2019, đã có hơn 372 đơn vị đăng ký tham gia dịch vụ trực tuyến của KBNN Tuy nhiên, quá trình triển khai thực hiện tại các cơ quan nhà nước vẫn còn một số hạn chế:

Các dịch vụ trực tuyến chủ yếu được cung ứng ở mức độ thấp: Trong cung ứng dịch vụ trực tuyến hiện nay thì dịch vụ mức độ 1 và mức độ 2 vẫn chiếm số lượng rất lớn Trong khi đó, các dịch vụ trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 cung cấp cho người dân và doanh nghiệp còn chưa nhiều, đặc biệt là dịch vụ trực tuyến mức

độ 4 vẫn còn rất ít; ít hồ sơ, thủ tục hành chính được nộp, xử lý trực tuyến

Việc xây dựng và vận hành cổng thông tin điện tử phục vụ cung ứng dịch vụ trực tuyến còn hạn chế: Nhiều cổng thông tin điện tử (cổng thông tin điện tử) của các cơ quan nhà nước còn thiếu tính cập nhật và không đầy đủ dữ liệu về hồ sơ, thủ tục liên quan đến dịch vụ Do đó, việc cung ứng dịch vụ trực tuyến vẫn còn gặp

nhiều khó khăn, chưa hiệu quả và việc giải quyết thủ tục hành chính, cung ứng dịch

vụ trực tuyến lại càng khó khăn, “ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan hành chính còn hạn chế Cơ sở dữ liệu tại các cơ quan hành chính hiện nay có rất nhiều nhưng để trích xuất, chia sẻ thông tin còn gặp nhiều vướng mắc" Bên cạnh đó, do chúng ta còn thiếu cơ sở dữ liệu liên quan đến tổ chức và công dân nên khi thực hiện cung ứng dịch vụ trực tuyến, các cơ quan nhà nước không đủ cơ sở để kiểm tra xem người gửi yêu cầu thực hiện dịch vụ đó có phải là người có nhu cầu và đủ điều kiện để giải quyết thủ tục hành chính hay không Vì vậy, có thể làm lãng phí thời gian của người thụ lý hồ sơ khi phải nhận các hồ sơ không có thực, giải quyết các thủ tục hành chính cho cá nhân không đủ điều kiện Các thông tin, thủ tục hành chính liên quan đến dịch vụ trực tuyến chưa được cập nhật đầy đủ: Trên cổng thông tin điện tử, các cơ quan nhà nước đã công bố công khai Bộ thủ tục hành chính để phục vụ việc thực hiện cung ứng dịch vụ trực tuyến cho tổ chức, công dân Tuy nhiên, việc thống kê, rà soát, phân chia lĩnh vực thủ tục hành chính của các địa phương còn rất khác nhau, chưa thống nhất Mặt khác, nhiều quy định của pháp luật đã thay đổi nhưng các thủ tục hành chính để thực hiện các dịch vụ trực tuyến vẫn chưa được cập nhật, sửa đổi, công bố, công khai thủ tục hành chính trong thời gian qua còn chậm, còn tình trạng công khai thủ tục hành chính đã hết hiệu lực Thông tin về dịch vụ trực tuyến phải được cập nhật,

bổ sung, chỉnh sửa kịp thời ngay sau khi có sự thay đổi Tuy nhiên, thực tế hiện nay, các thông tin hồ sơ về dịch vụ trực tuyến trên các cổng thông tin này cũng chưa thật

sự đầy đủ

Đội ngũ công chức, viên chức chuyên trách về công nghệ thông tin ở nhiều cơ quan nhà nước còn thiếu: Để thực hiện việc cung ứng dịch vụ trực tuyến thì cần phải phát huy vai trò của đội ngũ công chức chuyên trách công nghệ thông tin Tuy nhiên, với số lượng hiện nay, các cơ quan nhà nước chưa thể bảo đảm cung ứng đầy

đủ dịch vụ trực tuyến theo yêu cầu Chính phủ đề ra

Trình độ của người dân còn hạn chế: Nhiều người dân chưa từng tiếp xúc công nghệ thông tin, khả năng sử dụng, cập nhật Internet còn thấp, do đó khó khăn trở ngại khi sử dụng dịch vụ trực tuyến mức độ 3, mức độ 4

Việc cung cấp và sử dụng DV trực tuyến KBNN góp phần đẩy mạnh phương thức giao dịch điện tử và cải cách hành chính Từ đó, góp phần làm thay đổi tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành ban lãnh đạo KBNN Phú Yên và góp phần nâng cao năng lực, hiệu quả quản lý Với những lý do nêu trên, đề tài: “ Chất lượng dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên” được đưa ra nhằm xác định thực trạng và đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên với mong muốn tạo sự hài lòng cho khách hàng là người dân và các tổ chức đối với dịch vụ trực tuyến, từ đó tạo tin tưởng của khách hàng đối với KBNN Phú Yên

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

❖ Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến tại

KBNN Phú Yên

❖ Mục tiêu cụ thể:

Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên

Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của KBNN Phú Yên

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên?

Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú

Yên như thế nào ?

Để nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên thì cần có những giải pháp nào?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Kho Bạc Nhà Nước Phú Yên

+ Thời gian: từ năm 2018 đến 2019

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thống kê: thu thập số liệu từ báo cáo tổng kết hằng năm, các website, tạp chí Quản lý ngân quỹ quốc gia, tạp chí Tài chính, và xử lý dữ liệu về thực trạng chất lượng dịch vụ trực tuyến tại KBNN

Phương pháp nghiên cứu định tính: khảo sát ý kiến của chuyên gia và khách hàng giao dịch dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên thông qua bảng câu hỏi khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước Phú Yên

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa khoa học: luận văn góp phần hệ thống lại những lý luận cơ bản về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trực tuyến tại KBNN, lược khảo những nghiên cứu trong nước và ngoài nước về chất lượng dịch vụ trực tuyến KBNN để làm tiền đề cho những phân tích, đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ trực tuyến KBNN Đồng thời, xác định và giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên

Ý nghĩa thực tiễn: Góp phần đẩy mạnh phương thức giao dịch điện tử và cải cách hành chính Từ đó, góp phần làm thay đổi tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành ban lãnh đạo KBNN Phú Yên và góp phần nâng cao năng lực, hiệu quả quản

lý Luận văn cũng đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên với mong muốn tạo sự hài lòng cho khách hàng là người dân và

các tổ chức đối với dịch vụ trực tuyến, từ đó tạo tin tưởng của khách hàng đối với

KBNN Phú Yên

1.7 Kết cấu đề tài

Ngoài phần giới thiệu đề tài, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài “Chất lượng dịch vụ trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước Phú Yên” được kết cấu thành 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 2: Vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên

Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên

Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên

Tóm tắt chương 1

Trong chương này luận văn đã giới thiệu khái quát về đề tài nghiên cứu, xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, tác giả đã nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu Tiếp theo chương 2, tác giả trình bày tổng quan về KBNN Phú Yên, Dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên và những biểu hiện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên Và từ đó, tác giả đưa ra vấn đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên

CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC

TUYẾN TẠI KBNN PHÚ YÊN 2.1 Giới thiệu về KBNN Phú Yên

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của KBNN Phú Yên

Cùng với sự ra đời của hệ thống KBNN Việt Nam, KBNN Phú Yên được thành lập ngày 01/04/1990 theo quyết định số 185/QĐ-BTC ngày 21/03/1990 Trong thời gian đầu thành lập, cơ sở vật chất và thiết bị máy móc còn thô sơ, đội ngũ cán bộ công chức còn thiếu chỉ vỏn vẹn 84 người chia ra quản lý thu-chi ngân sách của 06 huyện, thị và toàn tỉnh Trong đó, trình độ đại học: 03 cán bộ; cao đẳng trung cấp: 32 cán bộ; còn lại 49 cán bộ là sơ cấp và chưa qua đào tạo Đến nay, tổng biên chếcủa KBNN Phú Yên là 155 CBCC trong đó 155 cán bộ có trình độ đại học trở lên chiếm 100% Văn phòng KBNN tỉnh có 69 cán bộ công chức và các KBNN huyện, thị xã được biên chế mỗi đơn vị 11- 12 người Lãnh đạo KBNN tỉnh có 1 giám đốc và

2 phó giám đốc, KBNN các huyện, thị xã có 1 giám đốc và 1 phó giám đốc Tỉnh Phú Yên là tỉnh thuộc vùng duyên hải Miền Trung, còn nghèo, nguồn thu còn gặp nhiều khó khăn nhưng KBNN Phú Yên luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chuyên môn, nhiệm vụ chính trị trong lĩnh vực được giao, thể hiện tốt vai trò, công cụ quản lý tài chính của Nhà nước, đảm bảo đáp ứng kịp thời các khoản thu chi NSNN, góp phần đắc lực trong nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội của tỉnh trong thời kỳ hiện nay

2.1.2 Vị trí và chức năng của KBNN Phú Yên

Vị trí và chức năng

Kho bạc Nhà nước ở tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (sau đây gọi chung là Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh) là tổ chức trực thuộc Kho bạc Nhà nước, có chức năng thực hiện nhiệm vụ của Kho bạc Nhà nước trên địa bàn theo quy định của pháp luật

Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh có tư cách pháp nhân, con dấu riêng, được mở tài khoản tại Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và

các ngân hàng thương mại trên địa bàn để thực hiện giao dịch, thanh toán theo quy định của pháp luật

2.1.3 Nhiệm vụ và quyền hạn chủ yếu của KBNN Phú Yên

Nhiệm vụ và quyền hạn

Tổ chức triển khai thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật, chiến lược, quy hoạch, chương trình, dự án, đề án thuộc phạm vi quản lý của Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh sau khi được cấp có thẩm quyền ban hành hoặc phê duyệt và hướng dẫn của Kho bạc Nhà nước

Tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật thuộc phạm vi quản lý của Kho bạc Nhà nước trên địa bàn theo quy định của pháp luật Hướng dẫn, kiểm tra các Kho bạc Nhà nước ở huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh (gọi chung là Kho bạc Nhà nước cấp huyện) thực hiện các hoạt động nghiệp vụ theo chế độ quy định

Quản lý quỹ ngân sách nhà nước, quỹ dự trữ tài chính nhà nước theo quy định của pháp luật:

Thực hiện giao dịch thu, chi tiền mặt; tổ chức thực hiện các biện pháp bảo đảm an toàn kho, quỹ tại Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh

Tổ chức thực hiện công tác kế toán ngân sách nhà nước:

Thực hiện nhiệm vụ tổng kế toán nhà nước theo quy định của pháp luật:

Thực hiện công tác thống kê về thu, chi ngân sách nhà nước và các quỹ tài chính do Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh quản lý, các khoản vay nợ, trả nợ của Chính phủ và chính quyền địa phương theo quy định; xác nhận số liệu thu, chi ngân sách nhà nước qua Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh Tổng hợp, đối chiếu tình hình thực hiện các hoạt động nghiệp vụ phát sinh tại Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh

Quản lý ngân quỹ nhà nước tại Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh theo chế độ quy định:

Tổ chức thực hiện việc phát hành và thanh toán trái phiếu Chính phủ tại Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh theo quy định của pháp luật

Thực hiện thanh tra chuyên ngành; kiểm tra hoạt động Kho bạc Nhà nước trên địa bàn; thực hiện công tác tiếp dân và giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo theo quy định; xử lý theo thẩm quyền hoặc kiến nghị cấp có thẩm quyền xử lý theo quy định của pháp luật đối với hành vi vi phạm pháp luật trong phạm vi quản lý của Kho bạc Nhà nước

Tổ chức quản lý và thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin tại Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh; quản trị cơ sở dữ liệu và các ứng dụng hợp nhất của Bộ Tài chính đặt tại Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh

Quản lý bộ máy, biên chế, công chức: thực hiện chế độ tiền lương và các chế

độ, chính sách đãi ngộ, thi đua khen thưởng, bổ nhiệm, quy hoạch, kỷ luật, đào tạo, bồi dưỡng công chức và hợp đồng lao động thuộc phạm vi quản lý của Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh theo quy định của pháp luật, phân cấp quản lý cán bộ của Bộ Tài chính và Kho bạc Nhà nước

Quản lý và thực hiện công tác hành chính, quản trị, tài vụ, xây dựng cơ bản nội bộ theo quy định của Kho bạc Nhà nước, của Bộ Tài chính và của pháp luật

Tổ chức thực hiện chương trình hiện đại hóa hoạt động Kho bạc Nhà nước; cải cách hành chính theo mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động, công khai hóa thủ tục, cải tiến quy trình nghiệp vụ và cung cấp thông tin để tạo thuận lợi cho các tổ chức, cá nhân có quan hệ giao dịch với Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh

Tổ chức và quản lý các điểm giao dịch thuộc Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng Giám đốc Kho bạc Nhà nước giao Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh có quyền: Trích tài khoản tiền gửi của tổ chức, cá nhân để nộp ngân sách nhà nước hoặc áp dụng các biện pháp hành chính khác để thu cho ngân sách nhà nước theo quy định của pháp luật; Được từ chối thanh toán, chi trả các khoản chi không đúng, không đủ các điều kiện theo quy định của pháp

luật và chịu trách nhiệm về quyết định của mình; Thực hiện xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực kho bạc nhà nước theo quy định của pháp luật

2.2 Dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên

Căn cứ điều kiện về ứng dụng, hạ tầng CNTT, văn bản pháp lý đã được ban hành, lộ trình và phạm vi triển khai đã được Bộ Tài chính phê duyệt, KBNN sẽ triển khai cung cấp DV trực tuyến mức độ 4 cho các đơn vị giao dịch với Sở Giao dịch KBNN, KBNN tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương; KBNN thành phố trực thuộc tỉnh; KBNN Quận, thị xã (gồm 64 đơn vị cấp tỉnh, 125 đơn vị KBNN thành phố trực thuộc tỉnh; KBNN Quận, thị xã) từ đầu năm 2018

Trong xu thế chung, ngay từ đầu năm 2019, KBNN Phú Yên đã triển khai cung ứng dịch vụ trực tuyến KBNN mức độ 3 đến các đơn vị sử dụng ngân sách trên địa bàn TP Tuy Hòa và Thị xã Sông Cầu Đến ngày 31/12/2019, đã có hơn 372 đơn vị đăng ký tham gia dịch vụ trực tuyến của KBNN

2.2.1 Dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên

DVC số 1: Đăng ký mở và sử dụng tài khoản tại KBNN

Khi thực hiện sẽ tạo tiền đề về việc hình thành, sử dụng tài khoản và chữ ký

số cho đơn vị có thể sử dụng giao dịch điện tử qua mạng trong quy trình kiểm soát chi NSNN

DVC số 2: Khai báo phiếu giao nhận hồ sơ giao dịch kiểm soát chi qua

mạng và giao dịch một cửa với KBNN

Khi triển khai đi vào hoạt động sẽ cung cấp dịch vụ để các ĐVSDNS khai báo, giao nộp hồ sơ kiểm soát chi trực tuyến, theo dõi trạng thái xử lý và nhận thông báo trả kết quả xử lý trực tuyến thông qua Trang thông tin DVC trực tuyến KBNN trên Cổng thông tin điện tử KBNN hoặc Trang thông tin DVC trực tuyến trên Cổng thông tin điện tử Bộ Tài chính, đáp ứng yêu cầu hiện đại hóa kiểm soát chi điện tử qua mạng

DVC số 3: Giao diện thông tin yêu cầu thanh toán qua mạng và chương

trình kê khai yêu cầu thanh toán

Khi triển khai đi vào hoạt động sẽ cung cấp dịch vụ để các ĐVSDNS khai báo, giao nộp hồ sơ kiểm soát chi trực tuyến, theo dõi trạng thái xử lý và nhận thông báo trả kết quả xử lý trực tuyến thông qua Trang thông tin DVC trực tuyến KBNN trên Cổng thông tin điện tử KBNN hoặc Trang thông tin DVC trực tuyến trên Cổng thông tin điện tử Bộ Tài chính, đáp ứng yêu cầu hiện đại hóa kiểm soát chi điện tử qua mạng

Hệ thống DVC trực tuyến KBNN bao gồm 2 thành phần chính

- Front-end: là giao diện giao tiếp với người dùng bên ngoài, cho phép người dùng gửi hồ sơ trực tuyến và theo dõi kết quả xử lý Thành phần này được tích hợp lên trang thông tin DVC KBNN, cổng thông tin điện tử KBNN và được cài đặt tại Bộ Tài chính

- Back-end: là giao diện giao tiếp với cán bộ KBNN, cho phép cán bộ KBNN tiếp nhận và thông báo kết quả xử lý hồ sơ

Thành phần này giao diện với các hệ thống lõi của KBNN như hệ thống thông tin quản lý ngân sách và kho bạc (TABMIS), Đầu tư Tài chính công để gửi/nhận các thông tin về hồ sơ và trạng thái xử lý hồ sơ tương ứng Đồng thời, giao diện với trang DVC trực tuyến của Bộ Tài chính/trang thông tin DVC KBNN để nhận/gửi thông tin về hồ sơ và kết quả xử lý hồ sơ tương ứng Thành phần này được cài đặt tại KBNN

Giới thiệu sơ lược về Hệ thống DVC trực tuyến KBNN, Quy trình đăng ký

sử dụng, Quy trình khai báo phiếu giao nhận hồ sơ và yêu cầu thanh toán theo hình 2.1; 2.2; 2.3 sau đây:

DỊCH VỤ CÔNG KHO BẠC NHÀ NƯỚC

Khai báo Phiếu giao nhận hồ sơ giao dịch kiểm soát chi qua mạng và giao dịch một cửa thuộc lĩnh vực

kho bạc

Lãnh đạo, cán

bộ KBNN

Các đơn vị trong hệ thống KBNN

Người dùng công cộng

Các đơn vị có quan hệ ngân sách

TÍCH HỢP CHỮ KÝ SỐ

Các hệ thống lõi tích

hợp (TABMIS, Đầu

tư tài chính công, )

DVC Giao diện thông tin yêu cầu thanh toán qua mạng và chương trình kê khai yêu cầu thanh toán

Anti-virus…)

CỔNG THÔNG TIN ĐIỆN TỬ BỘ TÀI CHÍNH

Trang thông tin Dịch vụ công trực tuyến BTC

Công thông tin con KBNN

… Trang tin Dịch vụ

công KBNN

Đăng ký mở và sử dụng tài khoản tại KBNN

Hình vẽ 2.2: Quy trình đăng ký sử dụng DVC tại KBNN

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ quá trình lược khảo tài liệu của hệ thống KBNN

Hình vẽ 2.3: Quy trình khai báo phiếu giao nhận hồ sơ và YCTT

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ quá trình lược khảo tài liệu của hệ thống KBNN

Quy trình tin học hóa tổng quan Đăng ký sử dụng dịch vụ công trực tuyến KBNN tại ĐVQHNS

Đơn vị giao dịch KBNN Chủ đầu tư

(Sau đây gọi tắt là Đơn vị)

3 Đơn vị nhận thông báo KBNN từ chối

4 Cán bộ KBNN tạo đơn vị giao dịch và gửi email thông báo cho đơn vị trên hệ thống DVC

5 Đơn vị nhận tài khoản đăng nhập và truy

giao dịch với KBNN trên hệ thống DVC

Chấp nhận

hồ sơ?

Đúng

2.2.2 Đối tượng sử dụng Dịch vụ công trực tuyến tại hệ thống Kho bạc nhà nước hiện nay

Đối tượng sử dụng là các đơn vị sử dụng ngân sách, chủ đầu tư có mở tài

khoản giao dịch tại KBNN tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, KBNN quận, thị

CP ngày 14/10/2015 của Chính phủ về Chính phủ điện tử và Chiến lược phát triển

KBNN với mục tiêu đến năm 2020, các hoạt động KBNN được thực hiện trên nền tảng CNTT hiện đại và hình thành Kho bạc điện tử

Để đáp ứng mục tiêu cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa nền hành chính nhà nước, đặc biệt là hiện đại hóa công tác kiểm soát chi NSNN và giúp giảm thời gian, chi phí thực hiện thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan, đơn vị khi giao dịch với hệ thống KBNN, theo đúng Thực hiện Chương trình mục tiêu quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong hoạt động cơ quan nhà nước và Chiến lược phát triển KBNN đến năm 2020 đặt ra mục tiêu là các hoạt động KBNN được thực hiện trên nền tảng CNTT hiện đại và hình thành Kho bạc điện tử Từ ngày 01/02/2018, KBNN đã triển khai cung cấp các dịch vụ công trực tuyến qua trang thông tin dịch vụ công của KBNN cho các đơn vị sử dụng ngân sách, chủ đầu tư có mở tài khoản giao dịch tại KBNN tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, KBNN quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh

Trên tinh thần đó, KBNN Phú Yên đã có những bước chuẩn bị để sẵn sàng cho việc triển khai dịch vụ công trực tuyến theo chỉ đạo của KBNN Ngay từ khi có văn bản hướng dẫn của KBNN, KBNN Phú Yên đã báo cáo UBND tỉnh Phú Yên để

có sự quan tâm, chỉ đạo các sở, ban ngành và các đơn vị sử dụng ngân sách trực

thuộc chuẩn bị các điều kiện cần thiết như máy vi tính, máy scan, đường truyền … thủ tục để được cấp chứng thư số; thông báo cho các đơn vị sử dụng ngân sách có giao dịch với KBNN trên địa bàn biết, tham gia dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin dịch vụ công của KBNN KBNN Phú Yên triển khai đến các phòng nghiệp vụ có liên quan và chuẩn bị các điều kiện cơ sở vật chất, con người để việc triển khai dịch vụ công trực tuyến của KBNN sẽ áp dụng đối với đơn vị sử dụng ngân sách KBNN Phú Yên đã gửi văn bản đến các đơn vị sử dụng ngân sách có mở tài khoản giao dịch tại VP KBNN tỉnh, KBNN thị xã Sông Cầu để tuyên truyền về các dịch vụ công trực tuyến của KBNN cung cấp như: Thông báo tham gia hệ thống dịch vụ công trực tuyến của KBNN; đăng ký sử dụng bổ sung tài khoản tại KBNN và thay đổi mẫu dâu, mẫu chữ ký; kê khai và giao nhận hồ sơ kiểm soát chi; đăng ký rút tiền mặt với KBNN KBNN Phú Yên đã thành lập ban triển khai thực hiện do đồng chí Phó Giám đốc KBNN Phú Yên làm trưởng ban Ban triển khai đã

tổ chức tập huấn, tuyên truyên về các lợi ích khi tham gia dịch vụ công trực tuyến của KBNN đối với đơn vị sử dụng ngân sách, nắm bắt kịp thời các khó khăn, vướng mắc của các đơn vị khi triển khai dịch vụ công trực tuyến Việc tham gia dịch vụ công trực tuyến mang mang lại nhiều lợi ích cho đơn vị sử dụng và KBNN trong việc kiếm soát chi ngân sách nhà nước:

Về phía đơn vị giao dịch với KBNN: dịch vụ công trực tuyến đã cải cách thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi và giảm thời gian đi lại cho các đơn vị, giảm chi phí hoạt động, thông tin thanh toán được bảo mật Đồng thời trên dịch vụ công cung cấp các thông tin về thời gian, quá trình tiếp nhận hồ sơ, kiểm soát thanh toán; điều đó đã góp phần tăng tính minh bạch trong việc kiểm soát hồ sơ thanh toán của KBNN và qua đó các đơn vị biết được tình trạng và kết quả xử lý hồ sơ thanh toán của đơn vị mình

Về phía các đơn vị KBNN, dịch vụ công trực tuyến góp phần hiện đại hóa công tác kiểm soát chi theo hướng hồ sơ, chứng từ của đơn vị thực hiện kiểm soát chi qua KBNN sẽ được gửi trên dịch vụ công trực tuyến, từ đó giao diện vào hệ thống TABMIS bảo đảm minh bạch về hồ sơ, chứng từ, nội dung kiểm soát, là bước

đi đầu tiên tiến tới thực hiện quy trình kiểm soát chi điện tử Qua dịch vụ công trực tuyến, Lãnh đạo KBNN các cấp có thể kiểm tra, giám sát được tình trạng xử lý các

hồ sơ kiểm soát chi qua các báo cáo thống kê trên dịch vụ công trực tuyến Từ đó, làm tăng tính trách nhiệm của công chức kiểm soát chi trong quá trình thực thi nhiệm vụ

Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, thực hiện tại KBNN Phú Yên gặp nhiều hạn chế: Các dịch vụ trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 cung cấp cho đơn vị sử dụng ngân sách có tài khoản giao dịch với KBNN còn chưa nhiều, đặc biệt là dịch vụ trực tuyến mức độ 4 vẫn còn rất ít; ít hồ sơ, thủ tục hành chính được nộp, xử lý trực tuyến; Việc xây dựng và vận hành trang thông tin điện tử phục vụ cung ứng dịch vụ trực tuyến còn hạn chế: thiếu tính cập nhật và không đầy đủ dữ liệu về hồ sơ, thủ tục liên quan đến dịch vụ; Các thông tin, thủ tục hành chính liên quan đến dịch vụ trực tuyến chưa được cập nhật đầy đủ, nhiều quy định của pháp luật đã thay đổi nhưng các thủ tục hành chính để thực hiện các dịch vụ trực tuyến vẫn chưa được cập nhật, sửa đổi, công bố, công khai thủ tục hành chính trong thời gian qua còn chậm, còn tình trạng công khai thủ tục hành chính đã hết hiệu lực; Đội ngũ cán bộ, công chức chuyên trách về công nghệ thông tin tại KBNN tỉnh còn thiếu; Đội ngũ cán bộ, công chức hướng dẫn người sử dụng tại đơn vị sử dụng chưa được đào tạo bài bản để hướng dẫn khi người sử dụng gặp khó khăn trong việc kê khai, khai báo

hồ sơ chứng từ trên trang dịch vụ công trực tuyến KBNN; nhiều người sử dụng tại các đơn vị sử dụng ngân sách vẫn có tâm lý muốn đến làm việc trực tiếp tại quầy KBNN hơn là gửi hồ sơ, chứng từ qua mạng đến DVCTT của KBNN vì họ có suy nghĩ rằng không biết hồ sơ, chứng từ của họ gửi qua mạng đã đầy đủ hay chưa? Có vấn đề gì xảy ra với hồ sơ, chứng từ đó hay không? Có được giải quyết hay không?

2.4 Xác định vấn đề nghiên cứu

Vì vậy, vấn đề chất lượng dịch vụ trực tuyến phục vụ khách hàng đã trở thành nhiệm vụ quan trọng để hoàn thành mục tiêu chiến lược của ngành Kho bạc Luận văn đã nghiên cứu vấn đề cốt lỗi sau đây:

Thứ nhất, luận văn nêu lên lý luận cơ bản về dịch vụ trực tuyến và chất lượng dịch vụ trực tuyến Kho bạc Nhà nước, khái niệm về dịch vụ, đặc điểm dịch

vụ, dịch vụ công Trên cơ sở kế thừa các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả xây dựng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ trực tuyến kho bạc bao gồm 5 yếu tố: (1) cơ sở vật chất, (2) sự tin cậy, (3) Năng lực công chức, (4) Thái độ công chức, (5) Sự đồng cảm Đồng thời tác giả cũng đề xuất, sau đó nghiên cứu định tính về thang đo cho 5 yếu tố nói trên

Thứ hai, dựa trên mô hình và thang đo sau khi nghiên cứu định tính, luận văn phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ trực tuyến của KBNN Phú Yên và rút ra những thành tựu: (1) Về cơ sở vật chất, (2) Về độ tin cậy vào chất lượng dịch vụ trực tuyến mà KBNN Phú Yên đang cung cấp đến khách hàng, (3) Về công tác quản

lý, năng lực phục vụ, (4) Về thái độ công chức khi thực thi nhiệm vụ (5) Về sự cảm thông với những khó khăn riêng của khách hàng nhằm hỗ trợ giải quyết và ngược lại là sự cảm thông của phía khách hàng đối với khó khăn của KBNN Phú Yên trong quá trình triển khai dịch vụ trực tuyến

Thứ ba, trên cơ sở phương hướng hoạt động trong thời gian đến và những hạn chế trong chất lượng dịch vụ trực tuyến, tác giả đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên gồm: (1) Xây dựng quy trình luân chuyển chứng từ phù hợp với đơn vị, (2) Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, (3) Tuyển dụng, lựa chọn công chức kịp thời và có đầy đủ năng lực, (4) Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán bộ công chức KBNN Phú Yên, (5) Xây dựng bảng mô tả công việc cụ thể, rõ ràng cho mỗi công chức, (6) Hoàn thiện ứng dụng phần mềm dịch vụ công trực tuyến của KBNN, (7) Hoàn thiện mô hình tổ chức công tác cán bộ giao dịch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến và hiệu quả trong công việc, (8) Hoàn thiện hệ thống chứng từ, (9) Giáo dục tư tưởng cán bộ, công chức là những người phục vụ cho dân, (10) Chú trọng rèn luyện kỹ năng giao tiếp điện tử của cán bộ, công chức tại KBNN Phú Yên, (11) Giải quyết tốt khiếu nại cũng tạo nên lòng tin của khách hàng với KBNN Phú Yên

Luận văn cũng trình bày một số kiến nghị, đề xuất với lãnh đạo KBNN Phú Yên, với KBNN TW, với Bộ Tài chính nhằm làm cho việc thực hiện các giải pháp được khả thi

Tóm tắt chương 2

Qua chương 2, Tác giả đã giới thiệu tổng quát về hoạt động, chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn chủ yếu của KBNN Phú Yên Tác giả cũng đã giới thiệu về dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên Dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên đã tạo điều kiện thuận lợi, giảm chi phí hoạt động của đơn vị giao dịch; góp phần hiện đại hóa công tác kiểm soát chi đối với KBNN đồng thời tăng tính minh bạch, tăng tính trách nhiệm trong kiểm soát hồ sơ chứng từ Tuy nhiên, Trong quá trình triển khai, thực hiện tại KBNN Phú Yên gặp nhiều hạn chế trong việc triển khai dịch vụ trực tuyến mức độ 3, mức độ 4; trong việc xây dựng và vận hành trang thông tin điện tử; các thông tin và thủ tục hành chính liên quan đến dịch vụ trực tuyến; Đội ngũ cán bộ công chức chuyên trách về công nghệ thông tin và đội ngũ cán bộ công chức hướng dẫn đơn vị sử dụng dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên và những khó khăn đơn vị sử dụng gặp phải trong quá trình triển khai dịch vụ trực tuyến Những điều này làm cho dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên chưa phát triển mạnh và rộng khắp toàn tỉnh, không đúng với xu hướng chung với mục tiêu hướng khách hàng ngày càng sử dụng nhiều dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên vấn đề chất lượng dịch vụ trực tuyến phục vụ khách hàng đã trở thành nhiệm vụ quan trọng

để hoàn thành mục tiêu chiến lược của ngành Kho bạc

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC

TUYẾN KBNN 3.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ trực tuyến

3.1.1 Khái niệm dịch vụ

3.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội tuy nhiên dịch vụ luôn giữ vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh Ngày nay dịch vụ càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế thế giới Đối với Việt Nam, dịch vụ đang là một trong những ngành mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế của Việt Nam Tính đến nay đã có rất nhiều khái niệm về dịch vụ có thể kể đến như sau:

Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất” Theo Heizer và Render (1999): “Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một sản phẩm vô hình như giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sữa chữa và bảo trì”

Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình”

Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Tóm lại các khái niệm trên cơ bản là giống nhau vì đều nêu ra đặc điểm cơ bản của dịch vụ là hoạt động, hành vi nhằm tạo ra giá trị, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; và dịch vụ khác với các sản phẩm hữu hình, dịch vụ thường là vô hình, phi vật thể

3.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Các nghiên cứu về mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ hầu hết đều tập trung nghiên cứu sự khác nhau giữa các đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ Theo Rathmell (1966), sản phẩm và dịch vụ có 13 đặc điểm khác biệt Theo Lovelock (1991) thì có 7 đặc điểm khác biệt Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì dịch vụ được phân biệt với sản phẩm thông thường bởi bốn đặc điểm sau:

- Tính đồng thời, không chia cắt (Inseparability)

Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình xảy ra liên tục.Điều đó có nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng.Nếu chưa có khách hàng thì chưa thể tạo dịch vụ Do vậy, chất lượng dịch vụ

sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan Ngoài ra, chúng ta không thể tích lũy hay dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước

- Tính không đồng nhất, không ổn đinh (Heteregoneity)

Dịch vụ được tạo ra bởi nhà cung cấp khác nhau, tại những thời gian và không gian khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ nên đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ Do đó, khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ, gây ra khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ

- Tính vô hình của dịch vụ (Intangibility)

Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn trước khi mua.Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch

vụ khi nó được cung cấp

- Tính mong manh, không lưu giữ (Perishability)

Bởi vì tính vô hình của sản phẩm dịch vụ mà dịch vụ được cho là rất monh manh, không thể định hình và dự trữ như là các sản phẩm vật chất đang tồn tại trong lưu thông

3.1.2 Dịch vụ trực tuyến

3.1.2.1 Khái niệm

Theo định nghĩa tại Nghị định 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, ngày 13/6/2011 Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nuớc thì

“Dịchvụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng”

Như vậy dịch vụ công trực tuyến trước hết đó phải là các dịch vụ hành chính công

và các dịch vụ này được cung cấp cho người dân, doanh nghiệp trên môi trường mạng máy tính, thường là mạng internet

3.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ trực tuyến

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công được thực hiện trên môi trường mạng máy tính Vì vậy nó có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ hành chính công, như: Luôn gắn với công việc quản lý Nhà nước; Do các cơ quan hành chính nhà nước đảm nhiệm; Cung cấp các “hàng hóa” dịch vụ hành chính, tư pháp; Hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lộ phí nộp ngân sách nhà nước; Mọi công dân và

tố chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ

Tuy nhiên do được thực hiện trên môi trường mạng, nên ngoài các đặc điểm nêu trên, dịch vụ công trực tuyến cũng có một số đặc điểm khác biệt so với các dịch

vụ công thông thường:

- Ít hạn chế về mặt không gian: Khác với dịch vụ công truyền thống, chỉ có thể thực hiện được tại trụ sở của các cơ quan Nhà nước (là đơn vị cung cấp dịch vụ công) Còn đối với dịch vụ công trực tuyến, mọi công dân và tổ chức có thể thực

hiện các thủ tục hành chính công ở bất kỳ nơi đâu, miễn là nơi đó có máy tính kết nối mạng Internet

- Không hạn chế về thời gian: về lý thuyết, dịch vụ công trực tuyến có thể cung cấp ở mọi thời điểm (24/24h và 7/7 ngày), không phụ thuộc vào ngày nghỉ, lễ

và giờ hành chính của các cơ quan nhà nước

- Các đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến phải đảm bảo đuợc một số điều kiện: Đối với việc cung cấp dịch vụ công thông thường, bất kỳ cơ quan nhà nuớc nào cũng có đủ điều kiện và bắt buộc phải cung cấp dịch vụ theo chức năng và nhiệm vụ của cơ quan đó Nhưng đối với dịch vụ công trực tuyến, chỉ những đơn vị đảm bảo đuợc một số điều kiện nhất định, như: Nhân lực xử lý dịch vụ công trực tuyến; Nhân lực quản trị kỹ thuật; Phải đầu tư và thực hiện bảo trì, bảo duỡng, duy trì hoạt động, nâng cấp, chỉnh sửa cổng thông tin điện tử, các phần mềm chuyên dụng; Bảo đảm đường truyền, máy móc, trang thiết bị phục vụ việc thu thập, xử lý thông tin; Bảo đảm an toàn thông tin và dữ liệu trên môi trường mạng w.w

- Yêu cầu người sử dụng dịch vụ phải có những điều kiện nhất định: Không như dịch vụ công thông thường, bất kỳ người dân, doanh nghiệp nào cũng có thể được cung cấp dịch vụ một cách đầy đủ ngay tại trụ sở của cơ quan cung cấp dịch

vụ Đối với dịch vụ công trực tuyến, người được phục vụ phải có những điều kiện nhất định, như phải có máy vi tính có kết nối mạng Internet, phải có hiểu biết và sử dụng tốt về máy tính, về mạng Internet, biết sử dụng các phần mềm chuyên dụng hoặc trên website của cơ quan nhà nước Một số dịch vụ (vd: Kê khai, khai và nộp thuế điện tử ) còn yêu cầu người dân, doanh nghiệp bắt buộc phải có chữ ký số được cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số thì mới được đăng ký và

sử dụng dịch vụ công trực tuyến

- Một điếm khác biệt cơ bản nữa giữa dịch vụ công trực tuyến và dịch vụ công truyền thống là hạn chế việc tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên công vụ của nhà nước với người dân, doanh nghiệp Mọi giao dịch, tiếp nhận, xử lý, hỗ trợ đều được

thực hiện trên môi trường mạng máy tính hoặc điện thoại Người sử dụng có thể chủ động lựa chọn thời gian hợp lý để thực hiện khai báo thủ tục có liên quan

3.1.2.3 Các mức dịch vụ trực tuyến

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành chính đó

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện đuợc gửi trục tiếp hoặc qua đuờng bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ công trục tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch

vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ công trục tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trục tuyến mức độ 3 và cho phép nguời sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp kết quả hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng

Để sử dụng DVC trực tuyến người yêu cầu thực hiện các thao tác theo quy trình hình 3.1 sau:

Bước 1: Truy cập vào Cổng thông tin điện tử của đơn vị cung cấp DVC Bước 2: Lựa chọn loại hình DVC

Bước 3: Nhập nội dung yêu cầu và nộp hồ sơ, đính kèm file hồ sơ Bước 4: Theo dõi kết quả trả lời của đơn vị cung cấp DVC trực tuyến Bước 5: Nhận kết quả, lưu trữ tại đơn vị

Hình vẽ 3.1: Quy trình thực hiện DVC trực tuyến

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ quá trình lược khảo tài liệu)

3.2 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ

hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ

Qua những phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng dịch vụ hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của một tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Những đánh giá của chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo ra từ dịch vụ,

nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ đó

Dịch vụ công có đặc điểm là do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước là đáp ứng

mong đợi của các nhóm lợi ích (stakeholder) và mục tiêu của tổ chức (Chu VănThành, 2004)

Vì vậy chất lượng dịch vụ công được đánh giá trên việc thực thi đúng pháp luật, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân

3.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

3.2.2.1 Mô hình 5 khoảng cách

Parasuraman (1985) đã xây dựng một thang đo chất lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chủ yếu để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ Dựa vào kết quả nghiên cứu mình, Parasuraman (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hàm ý của mô hình này là chỉ ra năm khoảng trống, là nguyên nhân tạo ra sự không thành công của việc cung ứng dịch vụ

Hình vẽ 3.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Marketing management – Philip Kotler)

Khoảng cách thứ 1 xuất hiện có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ đối với những kỳ vọng

đó của khách hàng hay nói một cách dễ hiểu hơn là nhà quản trị dịch vụ không hiểu được một cách đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do cơ quan dịch vụ không hiểu biết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ 2 là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ

và những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, nhà quản trị có thể nhận thức những mong muốn của khách hàng (nghĩa là không xuất hiện khoảng cách thứ nhất), nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc biến những nhận thức

đó thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao chúng cho khách hàng theo đúng sự kỳ vọng của họ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ, làm cho các cơ quan dịch vụ không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ 3 là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên thực hiện dịch

vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng các tiêu chí chất lượng đã được xác định Sở dĩ có khoảng cách là này là do con người có thể có trình độ tay nghề kém vì lý do làm việc quá sức nên họ không muốn hay không thể thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ buộc phải làm trái với tiêu chuẩn vì họ phải dùng nhiều thời gian lắng nghe khách hàng rồi sau đó phục vụ họ một cách vội vàng

Khoảng cách thứ 4 là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại Những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất nhiều từ những lời tuyên bố, hứa hẹn từ phía Lãnh đạo của cơ quan cung cấp dịch vụ Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi thực tế khi cung cấp dịch vụ của các

cơ quan không đúng như những gì mà họ đã nói, đã hứa hẹn, lúc đó cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của đơn vị sẽ bị giảm

Khoảng cách thứ 5 trong mô hình là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ họ cảm nhận được Khoảng cách này xuất hiện khi khách lượng định kết quả thực hiện của cơ quan cung cấp dịch vụ theo một cáchkhác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch

vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó nghĩa là khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế để rút ra khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:

CLDV=F{ KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó: CLDV: chất lượng dịch vụ;

KC_1,2,3,4,5: khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5 Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu,

sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém

Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

3.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ

Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành mười thành phần,

- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với khách hàng

- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đềliên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòihỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

3.2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL và SERVPERF

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là

baoquát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa, trong mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhânkhách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ