Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh phú yên

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ NHẬT LINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

VÕ THỊ NHẬT LINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-

CHI NHÁNH PHÚ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Năm 2018

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

VÕ THỊ NHẬT LINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-

CHI NHÁNH PHÚ YÊN

Chuyên ngành : Tài chính-Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT

Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan nội dung trong bài luận văn này là do tôi nghiên cứu dưới sự hướng dẫn của người hướng dẫn khoa học TS Trần Thị Mộng Tuyết Các nội dung được đúc kết từ quá trình học tập và các kết quả nghiên cứu trong thực tiễn Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Tuy Hòa, ngày 29 tháng 01 năm 2018

Người thực hiện

Võ Thị Nhật Linh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH 4

1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Phú Yên 4

1.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 4

1.1.2 Cơ cấu tổ chức và các phòng chuyên môn nghiệp vụ 5

1.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 6

1.2 Tổng quan về hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên 11

1.2.1 Sơ lược về thẻ tín dụng 11

1.2.2 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên

13

1.2.3 Những tồn tại hiện nay trong hoạt động thanh toán bằng thẻ tín dụng của khách hàng tại Vietinbank Phú Yên 16

1.2.4 Đánh giá tiềm năng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên 18

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN 21

2.1 Thực trạng hoạt động thẻ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên 21

2.1.1 Thực trạng phát hành thẻ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên 21

2.1.2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên 22

2.1.3 Sự cạnh tranh trên thị trường thẻ tín dụng tại Phú Yên 24

2.2 Tổng quan cơ sở lý thuyết về quyết định sử dụng và các nghiên cứu trước đây 26

2.2.1 Khái niệm về quyết định sử dụng 26

2.2.2 Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng 27

2.2.3 Các nghiên cứu thực hiện trước đây 32

2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Vietinbank Phú Yên 34

2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Vietinbank Phú Yên 34

2.3.2 Mô hình phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Vietinbank Phú Yên 37

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHÚ YÊN 58

3.1 Định hướng phát triển thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 58

3.2 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ của Vietinbank Phú Yên 59

3.3 Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Phú Yên 60

3.3.1 Ảnh hưởng xã hội 60

3.3.2 Nhận thức sự hữu ích 61

3.3.3 Nhận thức tính dễ sử dụng 62

3.3.4 Nhận thức sự rủi ro 64

3.3.5 Mong đợi về giá 65

CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 67

4.1 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Ảnh hưởng xã hội” 67

4.2 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Nhận thức sự hữu ích” 69

4.3 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Nhận thức tính dễ sử dụng” 71

4.4 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Nhận thức sự rủi ro” 72

4.5 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Mong đợi về giá” 73

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75

5.1 Kiến nghị 75

5.1.1 Kiến nghị với NH TMCP Công Thương Việt Nam 75

5.1.2 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Yên 76

5.1.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 77

5.2 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 77

5.3 Kết luận 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT SƠ BỘ

PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

PHỤ LỤC 3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

PHỤ LỤC 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS

DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng của Vietinbank Phú

Yên giai đoạn 2013-2016 7

Bảng 1.2: Cơ cấu dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng của Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2013-2016 9

Bảng 1.3: Các chỉ tiêu phản ánh nợ của Vietinbank Phú Yên năm 2013-2016 10

Bảng 1.4: Kết quả kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2013-2016 10

Bảng 1.5 Thị phần các ngân hàng thương mại phát hành thẻ tín dụng năm 2016 14

Bảng 1.6: Số liệu thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ của Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2013-2016 15

Bảng 2.1: Tình hình phát triển POS của Vietinbank Phú Yên giai đoạn 24

Bảng 2.2: Mạng lưới hoạt động các NHTM trên địa bàn 25

Bảng 2.3 So sánh lãi suất, chi phí cơ bản thẻ tín dụng của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Phú Yên 36

Bảng 2 4 Kết quả thống kê mô tả 47

Bảng 2.5 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 48

Bảng 2.6 Bảng liệt kê hệ số tải nhân tố ở phân tích EFA lần thứ nhất 50

Bảng 2.7 Kết quả phân tích tương quan Pearson 51

Bảng 2.8 Bảng phân tích các hệ số của các yếu tố độc lập trong hồi quy đa biến 52

Bảng 2.9 Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính 56

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Biểu đồ diễn biến tăng trưởng nguồn vốn huy động của Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2013-2016 6 Biểu đồ 1.2 Biểu đồ diễn biến tăng trưởng dư nợ của Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2013-2016 8 Biểu đồ 1.3 Cơ cấu các loại thẻ phát hành năm 2016 tại Vietinbank Phú Yên 14

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình tổ chức của NH TMCP Công Thương Việt Nam - 5

Hình 2.1 Số lượng thẻ phát hành của Vietinbank Phú Yên từ 2013 đến 2016 21

Hình 2.2 Tỷ lệ kích hoạt thẻ của Vietinbank Phú Yên từ năm 2013 đến 2016 22

Hình 2.3 Số lượng máy POS và máy ATM của Vietinbank Phú Yên từ 23

Hình 2.4 Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng 26

Hình 2.5 Thuyết hành vi hoạch định (TPB) của Ajzen 1991 28

Hình 2.6 Mô hình chấp nhận công nghệ 29

Hình 2.7 Mô hình chấp nhận thương mai điện tử (E-CAM) 30

Hình 2.8 Mô hình Chấp nhận công nghệ hợp nhất (UTAUT) 31

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu

Hình 2.10 Quy trình nghiên cứu 39

Hình 2.11 Mô tả về giới tính (Đơn vị tính %) 44

Hình 2.12 Mô tả về độ tuổi (Đơn vị tính %) 44

Hình 2.13 Mô tả về nghề nghiệp (Đơn vị tính %) 45

Hình 2.14 Mô tả về thu nhập (Đơn vị tính %) 46

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt

Châu

Agricultural and Rural Development

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

ATM Automatic Teller Machine Máy giao dịch (rút tiền) tự động

BIDV Commercial Bank for

Investment and Development of Vietnam

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam

DongA Bank DongA Commercial Joint

Banking Corporation

Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải

Sacombank Saigon Thuong Tin

Commercial Joint Stock Bank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Vietcombank Commercial Bank for

Foreign Trade of Vietnam

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank Vietnam Bank for Industry

and Trade

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, thị trường thẻ thanh toán Việt Nam được nhiều công

ty nghiên cứu thị trường và tổ chức thẻ quốc tế đánh giá là có mức độ tăng trưởng vượt

bậc, đặc biệt là ở phân khúc thẻ tín dụng Quy mô dân số 90 triệu người và đang trong

thời kỳ đạt cơ cấu dân số vàng, xu hướng hội nhập quốc tế sâu rộng kích thích phát

triển công nghệ và thương mại điện tử, cộng thêm sự khuyến khích từ phía Nhà nước

dành cho các phương tiện thanh toán không phải tiền mặt là những yếu tố cơ bản tạo ra

sự gia tăng nhanh chóng về số lượng thẻ lưu hành, số người sở hữu thẻ, số lượng và giá

trị giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng Không nằm ngoài xu hướng chung, Vietinbank Phú Yên đang tích cực đẩy mạnh

dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng Trong những năm gần đây, lợi

nhuận do mảng thẻ mang lại cho Chi nhánh ngày càng cao và ngày càng có nhiều khách

hàng quan tâm và sử dụng thẻ tín dụng Vậy làm thế nào để Vietinbank Phú Yên có thể

thúc đẩy nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng? Khách hàng quan tâm đến yếu

tố nào nhất khi sử dụng thẻ tín dụng của Vietinbank? Sự khác biệt nào làm cho khách

hàng chuyển sang thanh toán bằng thẻ tín dụng của Vietinbank thay vì tiền mặt thông

thường Vì vậy, nhằm giúp Vietinbank Phú Yên có thể đưa ra những chính sách tiếp thị

phù hợp và hiệu quả để nâng cao thị phần trong lĩnh vực thẻ tín dụng, tôi quyết định

chọn đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách

hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên” để làm

luận văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng

tại Vietinbank Phú Yên

 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng

của khách hàng tại Vietinbank Phú Yên

 Đưa ra những kiến nghị, đề xuất để thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại

Vietinbank Phú Yên

3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn tập trung trả lời 3 câu hỏi sau:

 Câu hỏi 1: Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng?

 Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố này đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân như thế nào?

 Câu hỏi 3: Giải pháp nào khuyến khích người dân tại tỉnh Phú Yên chấp nhận sử dụng thẻ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng

Khách thể nghiên cứu: những khách hàng đã sử dụng thẻ tín dụng của Vietinbank Phạm vi nghiên cứu bao gồm phạm vi không gian và thời gian:

 Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Vietinbank Phú Yên

 Phạm vi thời gian: các số liệu liên quan đến thẻ tín dụng từ năm 2013 đến 2016

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp mô tả: mô tả thực trạng hoạt động thẻ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên Phương pháp thống kê, so sánh, phân tích số liệu liên quan đến tình hình hoạt động thanh toán bằng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên qua các năm 2013, 2014, 2015, 2016

Phương pháp nghiên cứu định lượng:

 Xây dựng thang đo dựa trên việc tham khảo các nghiên cứu có liên quan và thảo luận lấy ý kiến những người đã và đang sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng

 Thu thập dữ liệu sơ cấp: khảo sát 250 người đã sử dụng thẻ tín dụng của Vietinbank bằng bảng câu hỏi khảo sát Sau đó dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS

 Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập từ báo cáo của Vietinbank Phú Yên, các bài báo, các đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước, tài liệu điện tử và các tài liệu khác có liên quan đến đề tài

Phương pháp tổng hợp: từ các kết quả đã được phân tích thực hiện tổng hợp và đưa ra các yếu tố thực sự ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên

6 Kết cấu đề tài

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH PHÚ YÊN

CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN

DỤNG TẠI CHI NHÁNH 1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Phú Yên 1.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên

Chi nhánh NHNN Thị Xã Tuy Hòa là tiền thân của Vietinbank Phú Yên, hoạt động theo mô hình ngân hàng một cấp (vừa quản lý vừa kinh doanh) Trên cơ sở phân định chức năng quản lý nhà nước và chức năng kinh doanh trong hoạt động ngân hàng theo Nghị định 53 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính Phủ), NHNN thị xã Tuy Hòa

đã chuyển thành chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Khánh, hoạt động theo mô hình ngân hàng hai cấp, thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu trên lĩnh vực công, thương nghiệp, xây dựng và dịch vụ

Tháng 7/1989, tỉnh Phú Khánh được tách ra thành hai tỉnh: tỉnh Phú Yên và tỉnh Khánh Hòa Trên cơ sở đó, Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Yên đã được thành lập từ chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã Tuy Hòa

Đến tháng 3/1993, Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Yên được thành lập lại theo Nghị định 388 của Hội đồng Bộ trưởng, do đó có điều kiện mở rộng hoạt động kinh doanh, chuyển từ NHTM chủ yếu hoạt động và cho vay vốn đối với thành phần kinh tế quốc doanh sang phục vụ cho các thành phần kinh tế, là ngân hàng của toàn dân, cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như: huy động, cho vay, tài trợ thương mại và các dịch vụ ngân hàng khác

Qua hơn 28 năm hình thành và phát triển, Vietinbank Phú Yên ngày càng khẳng định được thương hiệu trên địa bàn, giữ vững vị trí thứ hai cả về quy mô và thị phần trong hệ thống ngân hàng tỉnh Phú Yên, chỉ sau Agribank Phú Yên, giành được nhiều thành tựu đáng khích lệ, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế xã hội tỉnh Phú Yên nói chung và hệ thống Vietinbank nói riêng

1.1.2 Cơ cấu tổ chức và các phòng chuyên môn nghiệp vụ

Vietinbank Phú Yên có trụ sở chính đặt tại địa chỉ 236 Hùng Vương, TP Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên, gồm 06 phòng nghiệp vụ (Phòng Kế toán, Phòng Tiền tệ Kho Quỹ, Phòng Bán lẻ, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Tổng hợp và Phòng Tổ chức hành chính) Ngoài ra, Vietinbank Phú Yên còn có 6 phòng giao dịch (PGD) trực thuộc, trong

đó có 3 PGD trong Thành phố Tuy Hòa: gồm PGD Chợ Tuy Hòa, PGD Ngã Năm, PGD Bắc Tuy Hòa và 3 PGD ở các huyện trên địa bàn tỉnh Phú Yên là: PGD Sông Cầu, PGD Đông Hòa và PGD Tây Hòa Đến thời điểm 31/12/2016, tổng số cán bộ nhân viên của Chi nhánh là 106 người

1Hình 1.1: Mô hình tổ chức của NH TMCP Công Thương Việt Nam -

Chi nhánh Phú Yên Tháng 04/2015, Vietinbank Phú Yên chuyển đổi mô hình khối hỗ trợ tín dụng, thuộc chi nhánh hỗn hợp Theo đó, ngoài các phòng ban nghiệp vụ kể trên, tại Chi nhánh còn có Phòng Hỗ trợ tín dụng trực thuộc quản lý của Trụ sở chính Phòng Hỗ trợ tín dụng chính thức đi vào hoạt động vào ngày 20/04/2015 theo mô hình mới chuyển đổi Nhiệm vụ chính của Phòng là kiểm soát sự tuân thủ các điều kiện phê duyệt tín dụng và tác nghiệp trên hệ thống, hỗ trợ các phòng nghiệp vụ soạn thảo hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm của khách hàng thuộc khối KHDN, công chứng hợp đồng bảo đảm và đăng ký giao dịch bảo đảm, kiểm soát sự tuân thủ các điều kiện giải ngân, tính

Các Phó Giám đốc

Phòng

Hỗ trợ tín dụng

Phòng

KH doanh nghiệp

Phòng Tiền tệ Kho quỹ

Phòng Tổng hợp

6 Phòng giao dịch

GIÁM ĐỐC

đúng, đủ của hồ sơ giải ngân,thực hiện thủ tục nhập/xuất/tạm xuất kho hồ sơ TSBĐ; Quản lý và lưu giữ hồ sơ tín dụng gốc

1.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên

1Biểu đồ 1.1 Biểu đồ diễn biến tăng trưởng nguồn vốn huy động của Vietinbank

Phú Yên giai đoạn 2013-2016

ĐVT: triệu đồng

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2013-2016

Qua biểu đồ 1.2 cho thấy, công tác huy động vốn của Vietinbank Phú Yên có sự tăng trưởng vượt bậc trong trong giai đoạn 2013-2016 với tốc độ tăng trưởng qua các năm đều trên 20% Tại thời điểm 31/12/2016, nguồn vốn của Chi nhánh đạt 3,557,128 triệu đồng, tăng trưởng 23.19% so với đầu năm, cao hơn mức tăng của toàn hệ thống

Vietinbank (21%) và mức tăng của các NHTM trên địa bàn (21.65%) Thị phần nguồn vốn huy động của Chi nhánh chiếm 20.33% tổng nguồn vốn huy động trên địa bàn (tăng 0.7% so với 31/12/2015)

1Bảng 1.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng của

Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2013-2016

Tỷ trọng

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2013-2016

Tiền tiết kiệm dân cư luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất tổng nguồn vốn (hơn 65%) Đến cuối năm 2016, tiền gửi cá nhân đạt 2,549,760 triệu đồng, chiếm đến 71.68% tổng nguồn vốn, tiền gửi doanh nghiệp và tổ chức khác chỉ chiếm 28.32% tổng nguồn vốn Nguồn vốn huy động từ cá nhân khá ổn định và tăng trưởng tốt qua các năm, đặc biệt

là năm 2015 và 2016 với mức tăng lên đến hơn 30%/năm Trong khi đó nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp và tổ chức khác có sự biến động và không ổn định Cuối năm

2016, nguồn vốn huy động từ DN lớn có sự sụt giảm so với đầu năm, giảm 152,813 triệu đồng, tương ứng giảm 27.22% Tuy nhiên, Chi nhánh đã khai thác hiệu quả nguồn huy động khác từ khách hàng DN vừa và nhỏ và các đơn vị hành chính sự nghiệp làm cho tổng nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp và tổ chức khác đạt 1,007,368 triệu đồng, tăng 62,271 triệu đồng so với năm 2015

Năm 2016, nhờ vào việc xác định đúng các phân khúc khách hàng mục tiêu, còn nhiều tiềm năng để khai thác, từ đó thực hiện nhiều giải pháp tiếp thị, ưu đãi cũng như

có các cơ chế chăm sóc khách hàng tiền gửi thích hợp, Vietinbank Phú Yên đã cơ cấu nguồn vốn theo hướng tích cưc, tiếp tục giữ vững đà tăng trưởng qua các năm

1.1.3.2 Hoạt động tín dụng

Trong những năm 2013-2016, nền kinh tế Việt Nam nói chung và nền kinh tế tỉnh Phú Yên nói riêng đã có những bước khởi sắc đáng kể, tín dụng toàn Ngành trên địa bàn và tín dụng tại Vietinbank Phú Yên có sự tăng trưởng vượt trội

2Biểu đồ 1.2 Biểu đồ diễn biến tăng trưởng dư nợ của Vietinbank Phú Yên giai

đoạn 2013-2016

ĐVT: triệu đồng

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2013-2016

Vietinbank Phú Yên duy trì tốc độ tăng trưởng dư nợ cao và ổn định trong 4 năm qua, mức tăng trưởng bình quân 31%/năm Tại thời điểm 31/12/2016, dư nợ tín dụng của Chi nhánh đạt 3,241,766 triệu đồng, tăng trưởng 14.30% so với năm 2015 Thị phần tín dụng của Chi nhánh tính đến cuối năm 2016 giảm nhẹ so với năm 2015, đạt 19.20% nhưng vẫn đứng thứ 2 về thị phần trên địa bàn Tỉnh Phú Yên, dẫn đầu là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn với mức 36.48%

2Bảng 1.2: Cơ cấu dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng của Vietinbank Phú

Yên giai đoạn 2013-2016

Tỷ trọng

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2013-2016

Cơ cấu dư nợ của Vietinbank Phú Yên có xu hướng chuyển dịch về đối tượng khách hàng cá nhân qua các năm Năm 2013, tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân và tổ chức lần lượt là 39.36% và 60.64% thì đến cuối năm 2016 tỷ trọng này thay đổi thành 56.47% và 43.53% Có thể thấy dư nợ khách hàng cá nhân có tốc độ tăng mạnh mẽ, năm 2016, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân đạt 1,830,700 triệu đồng, mức tăng trưởng bình quân lên đến 47.81% Trong khi đó mặc dù dư nợ cho vay tổ chức giảm nhẹ so với đầu năm nhưng so với năm 2013 vẫn có sự tăng trưởng đáng kể, đạt 1,411,066 triệu đồng

Đi cùng với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Vietinbank, cơ cấu tín dụng của Vietinbank Phú Yên đã có sự điều chỉnh phù hợp Việc phát triển tín dụng bán lẻ rất thích hợp với đặc điểm địa bàn tỉnh Phú Yên cũng như đem lại mức lợi nhuận cao hơn khi mà số lượng tổ chức hoạt động còn ít và bị cạnh tranh quá lớn giữa các NHTM cùng địa bàn Không những thế, việc tập trung phát triển khách hàng cá nhân giúp Chi nhánh phân tán được rủi ro, tránh tập trung dư nợ quá lớn vào một khách hàng, đảm bảo được tính an toàn và hiệu quả trong hoạt động cho vay

 Đánh giá về chất lượng tín dụng của Chi nhánh:

3Bảng 1.3: Các chỉ tiêu phản ánh nợ của Vietinbank Phú Yên năm 2013-2016

Tỷ trọng

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2013-2015

Nhìn vào bảng số liệu 1.3, nợ đủ tiêu chuẩn (nợ nhóm 1) luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nợ (hơn 99%), tỷ lệ nợ xấu nhỏ dưới 1% chứng tỏ tình hình hoạt động tín dụng, chất lượng nợ của Vietinbank Phú Yên đến thời điểm hiện tại khá tốt

1.1.3.3 Kết quả kinh doanh

4Bảng 1.4: Kết quả kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2013-2016

Trong những năm qua, kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên cho thấy những tín hiệu khả quan Doanh thu tăng trưởng mạnh qua các năm, trong khi đó tốc độ tăng của chi phí lại thấp hơn tốc độ tăng của doanh thu làm lợi nhuận của Chi nhánh có sự tăng trưởng cao và liên tục Năm 2016, lợi nhuận của Chi nhánh đạt 91,307 triệu đồng, tăng 36.69% so với năm 2015 Tuy nhiên, cơ cấu thu nhập thu nhập vẫn còn phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng, thu nhập từ hoạt động này năm 2016 chiếm đến 85.91% tổng thu nhập, tăng hơn 83% so với năm 2013, tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm là 22,79% Thu từ hoạt động dịch vụ mặc dù có tăng nhưng chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập Vì vậy, Chi nhánh cần tập trung phát triển nhanh các dịch vụ và đa dạng hóa các sản phẩm, chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại để đẩy mạnh tăng thu nhập ngoài lãi

Như vậy, với những định hướng, chiến lược phát triển phù hợp và các chỉ đạo mang tính đúng đắn, kịp thời từ Ban lãnh đạo cũng với sự nỗ lực của nhân viên toàn Chi nhánh, Vietinbank Phú Yên đã có sự tăng trưởng nhanh, mạnh, bền vững, phát triển

an toàn, ghi nhận những thành tích xuất sắc trong giai đoạn 2013-2016, giữ vững vị trí là một trong những đơn vị dẫn đầu ngành ngân hàng trên địa bàn cả về quy mô, hiệu quả hoạt động và tốc độ tăng trưởng, đảm bảo quyền lợi của người lao động

1.2 Tổng quan về hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên 1.2.1 Sơ lược về thẻ tín dụng

Theo Giáo trình Tài chính – Tiền tệ – Ngân hàng (Nguyễn Văn Tiến, 2009), thẻ tín dụng là tấm thẻ bằng nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước tiêu chuẩn là 96 x

54 x 0,76mm, mặt trước có in các thông tin về tổ chức phát hành thẻ, người sử dụng thẻ, loại thẻ…, mặt sau có chữ ký của chủ thẻ, một dải băng từ trong đó lưu các thông tin cần thiết về thẻ và chủ thẻ (số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, mã số định danh PIN,

mã để kiểm tra giá trị hiệu lực của thẻ)

Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard mô tả dải băng từ là một dải màu đen, có từ tính, lưu trữ vài thông tin tài khoản cơ bản, nằm ở mặt sau của thẻ tín dụng Đây là đặc điểm của công nghệ thẻ từ Ngoài ra còn có thẻ thông minh ứng dụng công nghệ bảo mật bằng chip điện tử Chip điện tử này thay cho dải băng từ của loại thẻ từ, có khả

năng lưu trữ thông tin lớn hơn và tính bảo mật cao hơn dải băng từ Thẻ tín dụng theo công nghệ chip lần đầu tiên được phát hành ở Việt Nam vào năm 2008 bởi ngân hàng HSBC Hiện nay đã có thêm nhiều ngân hàng phát hành loại thẻ này

Theo Thông tư Số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016 điều 3 có nêu rõ ”Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ” Trong đó:

 Giao dịch thẻ là việc sử dụng thẻ để gửi, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ khác do tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ cung ứng

 Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa mà tổ chức phát hành thẻ cho phép chủ thẻ

sử dụng Các tổ chức phát hành thẻ phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên

uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có đối với các tổ chức tài chính, địa vị xã hội của khách hàng Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau

 Theo Quyết định số Q20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, tổ chức phát hành thẻ tín dụng có thể là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được phép phát hành thẻ Ở Việt Nam, tổ chức phát hành thẻ tín dụng hiện hầu hết là ngân hàng thương mại

Tổng kết lại, thẻ tín dụng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ được chi tiêu trước trả tiền sau trong hạn mức mà tổ chức phát hành thẻ đã cấp cho họ Theo đó, tổ chức phát hành thẻ đảm bảo rằng họ sẽ thanh toán tiền mua hàng hóa hoặc dịch vụ cho người bán thay cho người sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng của thẻ Thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ trả dần số tiền đã sử dụng bằng cách thanh toán

số sư tối thiểu trước ngày đáo hạn ghi rõ trên bảng sao kê giao dịch hàng tháng mà không phải thanh toán toàn bộ số dư Trong trường hợp chủ thẻ thanh toán toàn bộ số

dư vào ngày đến hạn thì sẽ được miễn lãi hoàn toàn đối với số dư cuối kỳ, thời gian

được miễn lãi thông thường nằm trong khoảng 45 ngày Nếu chủ thẻ không thanh toán

đủ khi đến hạn thì chủ thẻ sẽ phải chịu lãi cho các giao dịch thanh toán kể từ ngày thực hiện giao dịch, thậm chí còn bị tính phí phạt và lãi chậm trả Đối với các giao dịch rút tiền mặt, chủ thẻ sẽ không được hưởng ưu đãi miễn lãi này Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu Đây là tính chất ”tuần hoàn” của thẻ tín dụng

1.2.2 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên Hơn 10 năm tham gia thị trường, hoạt động kinh doanh thẻ của VietinBank đã phát triển vượt bậc cả về quy mô, số lượng thẻ phát hành cũng như chất lượng dịch

vụ Theo Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ của NH TMCP Công Thương Việt Nam năm 2016, VietinBank đã vươn lên trở thành ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ tại Việt Nam với 22.59% thị phần thẻ ghi nợ nội địa; 28.9% thị phần thẻ tín dụng quốc tế; 29.9% thị phần phát triển máy chấp nhận thẻ (POS) Để tiếp tục giữ vững vị thế là ngân hàng phát hành thẻ hàng đầu Việt Nam, Vietinbank chủ trương tăng cường phân phối các sản phẩm và dịch vụ thẻ tới khách hàng với việc coi chi nhánh là kênh chủ lực Vì vậy, Vietinbank Phú Yên đã và đang tập trung đẩy mạnh việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ theo định hướng của Vietinbank, trong đó chú trọng thúc đẩy phát triển thị phần thẻ tín dụng do thị trường thẻ tín dụng trên địa bàn tỉnh được đánh giá là còn nhiều dư địa để phát triển và vẫn chưa khai thác được hết tiềm năng của nó

Năm 2016, theo Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Phú Yên, số lượng thẻ đã phát hành đạt 17,420 thẻ tăng gấp 2.6 lần

so với năm 2013 với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm (từ năm 2013 đến năm 2016) là 39.56% Trong đó, tổng số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành năm

2016 đạt 865 thẻ, tăng 726 thẻ, tương ứng tăng gấp 6.2 lần so với năm 2013, tuy nhiên chỉ chiếm 4.97% trong tổng số lượng thẻ phát hành

3Biểu đồ 1.3 Cơ cấu các loại thẻ phát hành năm 2016 tại Vietinbank Phú Yên

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ của NH TMCP Công Thương

Việt Nam – CN Phú Yên năm 2016

Mặc dù vậy, Vietinbank Phú Yên vẫn đứng thứ 2 trên địa bàn về thị phần phát hành thẻ tín dụng năm 2016 (chiếm 27%), chỉ đứng sau Sacombank Phú Yên

5Bảng 1.5 Thị phần các ngân hàng thương mại phát hành thẻ tín dụng năm 2016

Nguồn: Báo cáo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Phú Yên

Bên cạnh việc gia tăng đáng kể về số lượng thẻ phát hành thì thu nhập từ hoạt động này cũng tăng dần qua các năm

6Bảng 1.6: Số liệu thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ của Vietinbank Phú Yên

giai đoạn 2013-2016

Đơn vị tính: triệu đồng,%

Chỉ tiêu Kết quả theo các năm Tốc độ tăng trưởng (%)

2013 2014 2015 2016 14/13 15/14 16/15 Thu nhập từ dịch vụ thẻ 1,264 1,897 3,412 5,917 32.17 52.87 32.85

Thu nhập từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ của NH TMCP Công Thương

Việt Nam – CN Phú Yên các năm 2013, 2014, 2015 và 2016

Qua bảng số liệu 1.6, ta thấy thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ tăng nhanh qua các năm, mức tăng bình quân từ năm 2013 đến 2016 đạt 67.79%, đến 2016 tổng thu nhập từ thẻ đạt 5,917 triệu đồng Tỷ trọng của nguồn thu nhập này trong tổng thu nhập

về dịch vụ cũng tăng dần theo từng năm, đến năm 2016 đã đạt đến 36.25% Điều này phù hợp với sự gia tăng về số lượng thẻ phát hành và sử dụng qua các năm Riêng dịch

vụ thẻ tín dụng quốc tế thì thu nhập ngày càng tăng với tốc độ tăng trưởng cao, bình quân trong giai đoạn này lên đến 139.19% Năm 2016, thu nhập từ dịch vụ này đạt 3,136 triệu đồng, cao gấp 13.6 lần so với năm 2013, chiếm đến 53% tổng thu nhập từ

dịch vụ thẻ và 19.21% tổng thu nhập về dịch vụ Nguyên nhân là do năm 2013, số lượng thẻ tín dụng được phát hành chủ yếu nhằm đạt chỉ tiêu được giao, tỷ lệ kích hoạt thấp Thêm vào đó, cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ còn quá hạn chế, không đáp ứng được nhu cầu thanh toán của người dùng thẻ nên rất ít người sử dụng thẻ tín dụng Đến năm 2016, nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin, thẻ tín dụng trở nên phổ biến hơn,

cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ cũng được các ngân hàng đầu tư phát triển, doanh

số thẻ tín dụng cũng tăng đáng kể Ngoài ra, việc đưa ra biên độ lời hiệu quả cho thẻ tín dụng cũng là nguyên nhân góp phần gia tăng đáng kể thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng

Qua các số liệu trên, ta thấy tốc độ tăng của thu nhập từ thẻ tín dụng cao hơn nhiều so với tốc độ tăng số lượng thẻ phát hành Điều này cho thấy hiệu quả từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ngày càng được nâng cao, đóng góp đáng kể vào hoạt động kinh doanh chung của Chi nhánh

1.2.3 Những tồn tại hiện nay trong hoạt động thanh toán bằng thẻ tín dụng của khách hàng tại Vietinbank Phú Yên

Hoạt động thanh toán bằng thẻ tín dụng trong thời gian gần đây có sự tăng nhanh

về lượng và đã bắt đầu nhận được sự quan tâm của khách hàng cá nhân, đóng góp tích cực vào sự phát triển thanh toán bằng thẻ trên địa bàn tỉnh Phú Yên nói chung và tại Vietinbank Phú Yên nói chung Tuy nhiên, việc sử dụng thẻ tín dụng hiện nay tại Vietinbank Phú Yên vẫn còn nhiều tồn tại, cụ thể như:

Về phía khách hàng: tồn tại lớn nhất là có rất nhiều người chưa hiểu biết đầy đủ

về tính năng của thẻ tín dụng, vẫn chưa phân biệt được thẻ tín dụng với các loại thẻ khác cũng như chưa biết phải làm thế nào để sở hữu được thẻ tín dụng Việc phát triển thẻ tín dụng trong những năm qua mới thiên về số lượng mà chưa có sự thay đổi căn bản về chất lượng Người tiêu dùng còn giữ thói quen sử dụng tiền mặt nên việc sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân chưa tăng tương xứng với mức tăng số lượng tài khoản thẻ Hiện nay, nhiều người dùng thẻ tín dụng vẫn chỉ dùng thẻ để rút tiền mặt Công tác tuyên truyền thông tin cũng chưa được chú trọng Vietinbank Phú Yên chưa triển khai đầy đủ và kịp thời việc hướng dẫn, quảng bá về chức năng, lợi ích, cách sử

dụng thẻ cho người tiêu dùng, khiến nhiều người còn nhận thức mơ hồ về thẻ tín dụng

và sử dụng thẻ không hiệu quả

Về phía các đơn vị chấp nhận thẻ: vẫn còn nhiều đơn vị chấp nhận thẻ của

Vietinbank Phú Yên và trên địa bàn tỉnh Phú Yên không chịu phí, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán bị chủ các nơi bán hàng có gắn máy POS tính phí từ 2-3% giá trị giao dịch mặc dù theo quy định của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam và các tổ chức thẻ quốc tế thì điều này là không được phép Việc tính phí kiểu này làm tăng tâm lý e ngại khi sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng

Về phía Vietinbank Phú Yên:

Vietinbank Phú Yên chỉ mới cạnh tranh thu hút khách hàng thông qua các hình thức khuyến mãi mà ít chú trọng cạnh tranh bằng thương hiệu, chất lượng dịch vụ, chưa quan tâm duy trì mức độ sử dụng thẻ của khách hàng, dẫn đến khó duy trì cơ sở khách hàng

Công tác quản lý rủi ro còn nhiều bất cập Công tác thẩm định khác hàng tại Vietinbank Phú Yên còn tiềm ẩn nhiều rủi ro Để đạt được mục tiêu doanh số mà điều kiện mở thẻ khá dễ dàng, khách hàng được tự do mở nhiều loại thẻ trong cùng ngân hàng và mở thẻ tín dụng của nhiều ngân hàng khác nhau làm tăng cao nguy cơ nợ xấu Bên cạnh đó, công tác phòng ngừa rủi ro của Vietinbank chưa được đề cao, khả năng đảm bảo các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế còn thấp

Hiện nay, tổ dịch vụ của Vietinbank Phú Yên chỉ gồm 3 nhân viên, là đầu mối của cả Chi nhánh, phụ trách rất nhiều mảng dịch vụ như: thẻ ATM, thẻ tín dụng, phát triển chi lương, lắp đặt và chăm sóc POS, ngân hàng điện tử Khối lượng công việc của tổ dịch vụ quá lớn, thời gian tác nghiệp nhiều trong khi đó số lượng nhân viên quá

ít nên chưa có thời gian để truyền thông, tiếp thị cũng như chăm sóc khách hàng dẫn đến việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Chi nhánh chưa đạt hiệu quả

Những tồn tại nêu trên đã ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng, khiến cho việc phát triển thẻ tín dụng trên địa bàn còn gặp nhiều khó khăn Vì vậy, việc tìm ra mức độ ảnh hưởng của các tồn tại này đến quyết định sử

dụng thẻ tín dụng là rất cần thiết để từ đó Vietinbank Phú yên có những biện pháp khắc phục phù hợp, hiệu quả để thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

1.2.4 Đánh giá tiềm năng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên

Những năm gần đây, Vietinbank Phú Yên rất chú trọng đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó tập trung đẩy mạnh các sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt mà tiêu biểu là phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Theo

đó, từ năm 2013 đến năm 2016, việc phát triển thẻ tín dụng đã đem lại kết quả rất tích cực với sự gia tăng đáng kể cả về số lượng, thị phần cũng như thu nhập đem lại cho Chi nhánh Trong thời gian sắp tới, ban lãnh đạo Vietinbank Phú Yên vẫn đánh giá lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng là một lĩnh vực rất tiềm năng và cần phải tập trung phát triển hơn nữa trên cơ sở các nhận định sau:

Thứ nhất, Phú Yên là một thị trường còn nhiều tiềm năng để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Theo số liệu của Tổng Cục thống kê và Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Phú Yên, dân

số Phú Yên năm 2016 gần 900 ngàn người với hơn 220 ngàn hộ gia đình Trong đó:

 Công ty Cổ phần: 122

 Công ty Trách nhiệm hữu hạn: 431

 Doanh nghiệp tư nhân: 506

Ngoài ra, số cán bộ hưởng lương từ ngân sách nhà nước là 36,808 cán bộ với tổng quỹ lương là 649,93 tỷ đồng/năm Trong đó:

 Số cán bộ do Trung Ương quản lý là 5,145 cán bộ, quỹ lương 113,05 tỷ đồng/năm

 Số cán bộ do địa phương quản lý là 31,663 cán bộ, quỹ lương 536,88 tỷ đồng/năm

Qua nghiên cứu các số liệu trên, ta thấy các đối tượng tiềm năng có khả năng sử dụng thẻ tín dụng như: chủ doanh nghiệp, Ban Giám đốc Công ty, kế toán trưởng, cán

bộ công chức khá lớn, gần 40 ngàn người Tuy nhiên, số lượng thẻ tín dụng phát

hành trên địa bàn tỉnh còn rất thấp, chỉ mới đạt 3,204 thẻ năm 2016 Vì vậy, thị trường thẻ tín dụng Phú Yên vẫn còn nhiều dư địa để phát triển

Thứ hai, Vietinbank Phú Yên vẫn chưa khai thác hiệu quả lượng khách hàng hiện hữu trong hoạt động phát triển thẻ tín dụng

Hiện nay, quy mô hoạt động của Vietinbank Phú Yên đứng thứ 2 trên địa bàn tỉnh, chỉ sau Agribank Phú Yên Vì vậy, Vietinbank Phú Yên đang sở hữu một lượng lớn khách hàng với 214 khách hàng doanh nghiệp (chiếm 20.2% trên địa bàn) và 52,639 hộ gia đình (chiếm 23.93% trên địa bàn) Ngoài ra, Chi nhánh đã phát triển được một mạng lưới khách hàng chi lương khá rộng trên địa bàn với 86 đơn vị chi lương, tương ứng với hơn 8,000 cán bộ, người lao động được trả lương qua Vietinbank Phú Yên Đây là cơ sở khách hàng vững chắc để Chi nhánh có thể khai thác và phát triển trong tương lai

Thứ ba, thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng đem lại là khá lớn

Năm 2016, Vietinbank Phú Yên đã phát hành được 865 thẻ tín dụng, chỉ chiếm 4.97% trong tổng số lượng thẻ phát hành Tuy nhiên, thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng năm 2016 đạt 3,136 triệu đồng, chiếm đến 53% thu nhập từ hoạt động thẻ

và chiếm 19.21% tổng thu phí dịch vụ của Chi nhánh, đóng góp đáng kể vào kết quả kinh doanh của Chi nhánh

Qua các nhận định trên, ta thấy việc tập trung đẩy mạnh, phát triển thẻ tín dụng

là một nhiệm vụ trọng tâm và là hướng đi đúng đắn của Vietinbank Phú Yên trong thời gian sắp tới, phù hợp với định hướng của Chính Phủ cũng như xu hướng phát triển của xã hội Vì vậy, việc tìm ra các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng là rất cần thiết để tìm ra các giải pháp hiệu quả giúp thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên Đây là vấn đề đặt ra cho thấy việc gia tăng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng trên cơ sở đẩy mạnh quyết định

sử dụng thẻ của khách hàng tại Vietinbank Phú Yên là hết sức cần thiết và mang tính ứng dụng thực tiễn

Tóm tắt chương 1:

Trong chương 1, luận văn tập trung nghiên cứu làm rõ một số vấn đề dưới đây: Thứ nhất, trình bày sơ lược về quá trình hình thành phát triển và cơ cấu tổ chức của Vietinbank Phú Yên, tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh như huy động vốn, hoạt động tín dụng, kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến năm 2016 Thứ hai, giới thiệu sơ lược về thẻ tín dụng và tình hình kinh doanh thẻ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên, qua đó đánh giá kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong công tác phát triển thẻ tín dụng Từ đó cho thấy sự cấp thiết nhu cầu nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng để từ

đó đưa ra hệ thống giải pháp, kiến nghị nhằm thúc đẩy nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Vietinbank Phú Yên

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN

2.1 Thực trạng hoạt động thẻ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên

2.1.1 Thực trạng phát hành thẻ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên

Trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ thanh toán nói chung và thẻ tín dụng nói riêng đang được Vietinbank Phú Yên tập trung phát triển bởi lẽ đây được xem

là công cụ hữu hiệu để ngân hàng tiếp cận tốt hơn với khách hàng, quảng bá hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng và phát triển các dịch vụ tài chính – ngân hàng khác Vì vậy, hoạt động thẻ của Vietinbank Phú Yên ngày càng được mở rộng

2Hình 2.1 Số lượng thẻ phát hành của Vietinbank Phú Yên từ 2013 đến 2016

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ của NH TMCP Công Thương

Việt Nam – CN Phú Yên các năm 2013, 2014, 2015 và 2016

Nhìn vào hình 2.7 ta thấy số lượng thẻ phát hành đã có sự thay đổi lớn qua các năm Năm 2013 chỉ có 6,567 thẻ được phát hành thì cuối năm 2016 đã tăng được 10,853 thẻ, tăng trưởng 165.27% so với năm 2013, đạt 17,420 thẻ Trong các loại thẻ do

2013 2014 2015 2016 Tổng số thẻ phát hành 6,567 10,301 15,036 17,420

Thẻ ghi nợ nội địa 6387 9,856 14,253 16,386

Thẻ ghi nợ quốc tế 41 79 118 169

Thẻ tín dụng quốc tế 139 366 665 865

2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 16,000 18,000 20,000

-Vietinbank Phú Yên phát hành, thẻ ghi nợ nội địa luôn chiếm vai trò chủ đạo (chiếm tỷ

lệ trên 94%), tiếp đến là thẻ tín dụng quốc tế và chiếm tỷ trọng thấp nhất là thẻ ghi nợ quốc tế Năm 2016, tổng số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành ra đạt 865 thẻ, chiếm 4.97% tổng số lượng thẻ của Chi nhánh Tuy tỷ trọng trong cơ cấu thẻ còn thấp nhưng xét trong giai đoạn 2013-2016 thì thẻ tín dụng quốc tế đã có tốc độ tăng trưởng đáng kể với mức tăng bình quân trong giai đoạn này lên đến 91.69%

2.1.2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên

3Hình 2.2 Tỷ lệ kích hoạt thẻ của Vietinbank Phú Yên từ năm 2013 đến 2016

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ của NH TMCP Công Thương

Việt Nam – CN Phú Yên các năm 2013, 2014, 2015 và 2016

Đi cùng với sự gia tăng liên tục về số lượng thẻ phát hành, tỷ lệ kích hoạt thẻ cũng tăng dần qua các năm Theo đó, tỷ lệ kích hoạt của thẻ tín dụng quốc tế đã tăng từ 42% năm 2013 lên 89% năm 2016 Điều này cho thấy trong những năm qua, Vietinbank Phú Yên đã chú trọng đến chất lượng phát hành thẻ, không chỉ còn phát hành thẻ theo chỉ tiêu, khách hàng cũng đã bắt đầu có sự quan tâm hơn đến các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

Để đáp ứng sự gia tăng đáng kể về số lượng thẻ được phát hành qua từng năm, Vietinbank Phú Yên đã đầu tư trang bị máy ATM và máy POS tăng dần theo từng năm Tính đến cuối năm 2016, Chi nhánh có 19 máy ATM/ tổng số 81 máy ATM đặt tại 18 địa điểm trên địa bàn tỉnh và 56 máy POS/ tổng số 336 máy POS trên toàn địa bàn tỉnh Phú Yên đặt tại các điểm vui chơi, mua sắm, ăn uống và nghỉ dưỡng Tất cả các POS chủ yếu tập trung tại trung tâm thành phố, nơi mà hoạt động thanh toán thẻ dần trở nên quen thuộc với người dân hơn Nhìn chung, cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ của Vietinbank Phú Yên đã được đầu tư và cải thiện đáng kể, đáp ứng phần lớn nhu cầu thanh toán và rút tiền từ thẻ, hay mua sắm, chi tiêu từ thẻ của khách hàng

4Hình 2.3 Số lượng máy POS và máy ATM của Vietinbank Phú Yên từ

năm 2013 đến năm 2016

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ của NH TMCP Công Thương

Việt Nam - CN Phú Yên các năm 2012, 2013, 2014, 2015 và 2016

Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới ATM, POS, doanh số sử dụng POS cũng là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Qua số liệu được thể hiện ở Bảng 2.7 cho thấy, doanh số POS có tốc độ tăng trưởng khá ấn tượng với tốc độ tăng bình quân trong giai đoạn 2013 đến 2016 đạt đến 121.58% Tuy nhiên, đến năm 2016, tốc độ tăng của doanh số POS chậm hơn so với tốc độ tăng số

lượng máy POS làm cho chỉ tiêu bình quân giá trị giao dịch/1 máy POS giảm so với năm 2015 Ngoài ra, bình quân lượt giao dịch/1 máy POS lại giảm dần qua các năm, tỷ

lệ nghịch với sự phát triển của số lượng máy Nguyên nhân là do chạy theo chỉ tiêu, số lượng POS được lắp đặt tăng một cách nhanh chóng nhưng chất lượng POS kém, công tác chăm sóc POS không được chú trọng nên chưa cạnh tranh lại với hệ thống POS của các ngân hàng khác trên địa bàn Hơn nữa, việc lượng giao dịch qua hệ thống máy POS còn thấp cũng cho thấy thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của các chủ thẻ vẫn chưa có nhiều thay đổi

7Bảng 2.1: Tình hình phát triển POS của Vietinbank Phú Yên giai đoạn

Số lượng máy POS (máy) 7 16 26 56 129% 63% 115%

Số lượng giao dịch (lượt) 4,517 8,761 9,105 9,732 94% 4% 7% Giá trị giao dịch/Doanh số

POS 11,423 28,362 64,157 122,059 148% 126% 90% Bình quân lượt giao dịch/1

máy POS 645 548 350 174 -15% -36% -50% Bình quân giá trị giao dịch/1

máy POS 1,632 1,773 2,468 2,180 9% 39% -12%

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ của NH TMCP Công Thương

Việt Nam - CN Phú Yên các năm 2012, 2013, 2014, 2015 và 2016

2.1.3 Sự cạnh tranh trên thị trường thẻ tín dụng tại Phú Yên

Trong thời gian gần đây, thị trường thẻ tín dụng Phú Yên chứng kiến một sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn.Tính đến 31/12/2016 trên địa bàn tỉnh có 16 tổ chức tín dụng đang hoạt động bao gồm 09 NHTM, Ngân hàng Chính sách Xã hội, Ngân hàng Phát triển Việt Nam, 04 Quỹ tín dụng nhân dân và Tiết kiệm bưu điện Chi tiết về 09 NHTM:

8Bảng 2.2: Mạng lưới hoạt động các NHTM trên địa bàn

Chỉ tiêu Vietcom

bank

Vietin bank

BIDV Agri

bank

Sacom bank

DongA ACB Kienlong

bank

Maritime bank

Nguồn: Báo cáo Ngân hàng Nhà nước Phú Yên

Các ngân hàng trên thị trường đang tích cực triển khai nhiều biện pháp để thúc đẩy nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng và tăng cường hiệu quả sử dụng thẻ tín dụng thông qua việc đẩy mạnh doanh số POS Để phát triển khách hàng mới, lực lượng nhân viên, cộng tác viên phát hành thẻ tích cực liên lạc với khách hàng để tiếp thị các chương trình khuyến mãi thẻ tín dụng, thuyết phục khách hàng, hướng dẫn thu thập hồ sơ đăng ký mở thẻ tín dụng với thủ tục đơn giản nhanh gọn và nhiều ưu đãi như: miễn phí phát hành, miễn phí duy trì thẻ trong năm đầu tiên, hoàn tiền trong giao dịch dầu tiên khi phát hành thẻ, hoàn tiền thưởng khi đạt một doanh số nhất định, các chương trình quay số trúng thưởng khi khách hàng đạt doanh số hoặc tham gia các chương trình giảm giá hay mua hàng trả góp không lãi suất Ngoài ra, các ngân hàng còn tăng cường quảng bá về thẻ tín dụng trên các phương tiện thông tin như điện thoại, thư điện thử, mạng xã hội facebook Để thúc đẩy doanh số POS, nhân viên ngân hàng trực tiếp tới từng cửa hàng, đơn vị chấp nhận thẻ để thuyết phục lắp đặt POS, miễn phí lắp đặt, ưu đãi, miễn giảm phí quẹt thẻ trong 2 đến 4 tháng đầu tiên hoặc khi đạt được doanh số theo quy định Hiện nay, nhiều đơn vị chấp nhận thẻ lắp đặt cùng lúc nhiều POS của các ngân hàng khác nhau Vì vậy, để tăng tính cạnh tranh, một số ngân hàng đề ra chính sách chi hoa hồng cho nhân viên thu ngân của đơn vị chấp nhận thẻ nếu lượng giao dịch phát sinh qua POS của ngân hàng đó và doanh số POS hàng tháng cao Cách tiếp thị nhỏ lẻ nhưng mạnh mẽ của các ngân hàng trên địa bàn cho thấy mức

độ cạnh tranh trên thị trường thẻ tín dụng tỉnh Phú Yên ngày càng cao Điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải đề ra các chiến lược, giải pháp cụ thể để tăng tính cạnh tranh cũng như giữ vững và phát triển thị phần thẻ tín dụng trong tương lai

2.2 Tổng quan cơ sở lý thuyết về quyết định sử dụng và các nghiên cứu trước đây

2.2.1 Khái niệm về quyết định sử dụng

Quyết định sử dụng của người tiêu dùng được định nghĩa là một chuỗi các hành động, thông qua đó người tiêu dùng tìm kiếm thu thập, phân tích các thông tin và đưa

ra đánh giá các lựa chọn giữa các sản phẩm, dịch vụ, theo Hawkins (2002), Implementation of Marketing Strategy

Theo Kolter, P., &Keller, K.L (2006), Marketing Mangement, quyết định sử dụng là hành vi người tiêu dùng trao đổi một thứ có giá trị này như tiền với một thứ

có giá trị khác như những lợi ích có được khi sử dụng sản phẩm đó

 Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng:

5Hình 2.4 Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng

Nguồn: Engel, Blackwell và Kollat (1968), Consumer Behavior

Theo Engel, Blackwell và Kollat (1968), Consumer Behavior thì tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng khởi đầu từ trước khi việc mua thực sự diễn ra và kéo dài đến sau khi mua, bao gồm các giai đoạn:

Nhận diện nhu cầu: Tiến trình ra quyết định bắt đầu với việc người tiêu dùng ý

thức được nhu cầu Đây là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình đưa đến hành vi mua hàng vì nếu không phát sinh nhu cầu thì hành vi mua hàng không thể thực hiện được Nhu cầu có thể khởi nguồn từ các tác nhân kích thích bên trong như đói, khát, mệt mỏi, hoặc từ bên ngoài chủ thể như báo chí, các biển quảng cáo, bạn bè, xã hội , thôi thúc chủ thể hướng đến những phương tiện có thể đáp ứng được nhu cầu

Nhận

diện nhu

cầu

Tìm kiếm thông tin

Đo lường

và đánh giá

Quyết định sử dụng

Hành vi sau khi sử dụng sản phẩm

Tìm kiếm thông tin: sau khi phát sinh nhu cầu thì người tiêu dùng bắt đầu tìm

kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như: quảng cáo, nhân viên bán hàng, bao bì, các cuộc trưng bày sản phẩm hoặc từ những đánh giá của gia đình, bạn bè, hàng xóm

và người quen để tìm ra sản phẩm tốt nhất cho họ

Đo lường và đánh giá: Người tiêu dùng thông qua quá trình xử lý các thông tin

có được để lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ Mỗi sản phẩm có những đặc tính riêng đem lại các mức độ thỏa mãn nhu cầu khác nhau Căn

cứ vào đó, người tiêu dùng đánh giá xem sản phẩm nào có thể mang lại lợi ích, hiệu quả, an toàn như họ mong đợi

Quyết định sử dụng: Sau khi người tiêu dùng đo lường và đánh giá về lợi ích mà

sản phẩm đem lại, họ sẽ đưa ra quyết định có sử dụng hay không Giai đoạn này chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như lợi ích nhận được, chi phí bỏ ra, sự an toàn khi tiêu dùng sản phẩm, quan điểm của người khác và mức độ sẵn lòng nghe theo các quan điểm này của người tiêu dùng

Hành vi sau khi sử dụng sản phẩm: Sau khi sử dụng sản phẩm, người tiêu dùng

sẽ so sánh về tính hiệu quả mà sản phẩm đem lại trên thực tế với kỳ vọng và sẽ cảm thấy hài lòng (nếu tính hiệu quả đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng) hoặc ngược lại Cảm giác của người tiêu dùng và cách ứng xử của doanh nghiệp sẽ tác động rất lớn đến sự gắn kết, trung thành của người tiêu dùng với doanh nghiệp

Năm giai đoạn trên là khung mẫu để đánh giá hành vi mua hàng của người tiêu dùng Tuy nhiên trên thực tế, không phải lúc nào người tiêu dùng cũng trải qua năm giai đoạn này

2.2.2 Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng

Thứ hai là quy chuẩn chủ quan được đánh giá thông qua hai yếu tố cơ bản: mức

độ ảnh hưởng từ thái độ của những người liên quan, nghĩa là đề cập đến cách mà người xung quanh nghĩ rằng cá nhân ấy nên hay không nên thực hiện hành vi và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người liên quan

Thứ ba, kiểm soát hành vi cảm nhận là đánh giá của chính cá nhân đó về mức độ khó hay dễ trong việc thực hiện hành vi Ajzen (1991) đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi cảm nhận tác động trực tiếp đến ý định thực hiện hành vi, và nếu cá nhân đó chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi cảm nhận còn dự báo cả hành vi

Mô hình TPB thể hiện mối quan hệ giữa 3 nhân tố: thái độ đối với hành vi, quy chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận đối với ý định hành vi được biểu diễn

2.2.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Sự xuất hiện của thẻ tín dụng ở Phú Yên có thể được xem là một sản phẩm tài chính mang tính công nghệ mới Mô hình chấp nhận công nghệ TAM là một trong những công cụ hữu ích để giải thích ý định chấp nhận một công nghệ Theo Legris và cộng sự (2003, trích trong Teo, T., Su Luan, W., & Sing, C.C., 2008, tr 226), mô hình

Hành vi thực sự