Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên hệ chính quy theo hai mô hình servqual và hedperf khối các trường đại học ngoài công lập trên địa bàn thành phố hồ chí minh

PHẠM THỊ THANH LOAN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HỆ CHÍNH QUY THEO HAI MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ HEDPERF KHỐI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP TRÊN

PHẠM THỊ THANH LOAN

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HỆ CHÍNH QUY THEO HAI MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ HEDPERF KHỐI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2020

PHẠM THỊ THANH LOAN

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HỆ CHÍNH QUY THEO HAI MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ HEDPERF KHỐI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo: Nghiên cứu

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS TRẦN KIM DUNG

TP Hồ Chí Minh – Năm 2020

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của PGS TS Trần Kim Dung Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố bất kỳ hình thức nào trước đây Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo

Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình

Tp Hồ Chí Minh, ngày 2 tháng 8 năm 2020

Tác giả

Phạm Thị Thanh Loan

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

TÓM TẮT

ABSTRACT

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.4.1 Nghiên cứu định tính 4

1.4.2 Nghiên cứu định lượng 5

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu 5

1.6 Cấu trúc của luận văn 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Khái niệm nghiên cứu 7

2.1.1 Dịch vụ 7

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 8

2.1.3 Sự hài lòng 9

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 10

2.1.5 Chất lượng dịch vụ đào tạo 11

2.1.6 Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 13

2.1.6.1 Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo với Thang đo SERVQUAL 13

2.2.1 Nghiên cứu của Ali và cộng sự (2016) 16

2.2.2 Nghiên cứu của L Theresia và R Bangun (2017) 17

2.2.3 Nghiên cứu của Kakakhel và cộng sự (2018) 19

2.2.4 Nghiên cứu của Bruce Mwiya và cộng sự (2019) 19

2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 20

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.1 Thiết kế nghiên cứu 24

3.2 Nghiên cứu định tính 25

3.2.1 Thảo luận nhóm 25

3.2.2 Kết quả thảo luận nhóm 26

3.3 Điều chỉnh thang đo 29

3.4 Nghiên cứu định lượng 40

3.4.1 Đối tượng khảo sát 40

3.4.2 Bảng câu hỏi 40

3.4.3 Phương pháp chọn mẫu 40

3.4.4 Thang đo 41

3.5 Xử lý và phân tích dữ liệu 41

3.5.1 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 41 3.5.2 Đánh giá giá trị thang đo (phân tích EFA) 42

3.5.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội 43

4.2 Phân tích dữ liệu với mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 46

4.2.1 Phân tích và đánh giá độ tin cậy thang đo SERVQUAL 46

4.2.1.1 Thang đo Tin cậy (REL) 46

4.2.1.2 Thang đo Đáp ứng (RES) 47

4.2.1.3 Thang đo Năng lực phục vụ (ASS) 47

4.2.1.4 Thang đo Đồng cảm (EMP) 48

4.2.1.5 Thang đo Phương tiện hữu hình (TAN) 48

4.2.1.6 Thang đo Sự hài lòng (SAT) 49

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với thang đo SERVQUAL50 4.2.3 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường 52

4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến mô hình SERVQUAL 52 4.3.1 Kết quả phân tích mô hình hồi quy 53

4.3.1.1 Phân tích tương quan 53

4.3.2.2 Kiểm tra các giả định hồi quy 53

4.3.1.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính 54

4.3.3 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết 56

4.4 Phân tích dữ liệu với mô hình HEdPERF 57

4.4.1 Phân tích và đánh giá độ tin cậy của thang đo HEdPERF 57

4.4.1.1 Thang đo Khía cạnh học thuật (ACA) 57

4.4.1.2 Thang đo Khía cạnh phi học thuật (NACA) 58

4.4.1.3 Thang đo Danh tiếng (REP) 59

4.4.1.6 Thang đo Sự thấu hiểu (UND) 61

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với thang đo HEDPERF 62

4.4.3 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường 64

4.5 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến mô hình HEdPERF 64

4.5.1 Phân tích tương quan mô hình HEdPERF 65

4.5.2 Kiểm tra các giả định hồi quy 66

4.5.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính 66

4.5.4 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết 68

4.6 So sánh kết quả giữa hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và HEdPERF 69

4.7 Thảo luận về kết quả nghiên cứu 71

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78

5.1 Kết luận 78

5.2 Một vài đề xuất đối với nhà quản lý nhà trường 79

5.2.1 Sự thấu hiểu 79

5.2.2 Tiếp tục tập trung nâng cao danh tiếng 80

5.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, cán bộ nhân viên 80

5.2.4 Nâng cao chất lượng chương trình học 82

5.2.5 Hoàn thiện công tác tiếp cận 83

5.2.6 Hạn chế của nghiên cứu 84

5.3 Hướng nghiên cứu tiếp theo 84

ANOVA Analysis Variance (Phân tích phương sai)

EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)HEdPERF Higher Education Performance

P-value Probability value (Giá trị xác suất)

SERVPERF Service Performance

SERVQUAL Service Quality

Sig Significance level (mức ý nghĩa)

TVE Total Variance Explained (Tổng phương sai trích)

UEF Đại học Kinh tế - tài chính TP.HCM

Bảng 4 2: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Tin cậy 46

Bảng 4 3: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Đáp ứng 47

Bảng 4 4: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ 47

Bảng 4 5: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Đồng cảm 48

Bảng 4 6: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình 48

Bảng 4 7: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng 49

Bảng 4 8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến độc lập 50

Bảng 4 9: Kết quả phân tích EFA 51

Bảng 4 10: Ma trận tương quan Pearson 54

Bảng 4 11: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến 54

Bảng 4 12: Kết quả phân tích mô hình hồi qui trong thang đo SERVQUAL 55

Bảng 4 13: Kết quả kiểm định các giả thuyết 57

Bảng 4 14: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Khía cạnh học thuật 57

Bảng 4 15: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Khía cạnh phi học thuật 58

Bảng 4 16: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Danh tiếng 59

Bảng 4 17: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Chương trình học 60

Bảng 4 18: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Tiếp cận 60

Bảng 4 19: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Sự thấu hiểu 61

Bảng 4 20: Kết quả phân tích EFA 63

Bảng 4 21: Ma trận tương quan Pearson 65

Bảng 4 22: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến 66

Bảng 4 23: Kết quả phân tích phương sai 66

Bảng 4 24: Kết quả phân tích mô hình hồi qui trong thang đo HedPERF 67

Bảng 4 25: Kết quả kiểm định các giả thuyết 69

Bảng 4 26: So sánh kết quả giữa hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và HEdPERF 69

Bảng 4 28: Tổng hợp kết quả các đề tài nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng sinh viên theo mô hình SERVQUAL 75 Bảng 4 29: Tổng hợp kết quả các đề tài nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng sinh viên theo mô hình HEDPERF 76

Hình 2 2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của L Theresia và R Bangun (2017) 18

Hình 2 3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Kakakhel và cộng sự (2018) 19

Hình 2 4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Bruce Mwiya và cộng sự (2019) 20

Hình 2 5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên theo mô hình SERVQUAL 21

Hình 2 6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên theo mô hình HEdPERF 22

Hình 3 1: Quy trình thiết kế 24

Hình 4 1: Mô hình kết quả nghiên cứu theo SERVQUAL 56

Hình 4 2: Mô hình kết quả nghiên cứu theo HEdPERF 68

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm là xem xét những mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên khối các Trường Đại học ngoài công lập trên địa bàn TP.HCM xây dựng theo hai mô hình SERVQUAL và HEdPERF Nghiên cứu được thực hiện trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình HEdPERF của Abdullad (2006), Bruce Mwiya và cộng sự (2019), L Theresia và R Bangun (2017), Nisar Muhammad và công sự (2018), Silva (2017)

Thang đo SERVQUAL với 24 biến quan sát đo lường cho 5 khái niệm gồm Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình; thang đo HEdPERF có 40 biến quan sát với 6 nhân tố như Khía cạnh học thuật, Khía cạnh phi học thuật, Danh tiếng, Tiếp cận, Chương trình học và Sự thấu hiểu Bằng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, tác giả thu thập có 361 phiếu trả lời đạt yêu cầu và được nhập vào phần mềm SPSS 20 để kiểm định mối quan hệ của các khái niệm nghiên cứu trong mô hình

Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo của các thành phần trong mô hình HEdPERF đều cao hơn so với mô hình SERVQUAL Tổng phương sai trích được của mô hình HEdPERF là 58,640% bé hơn so với mô hình SERVQUAL (59,663%) Tuy nhiên, nhìn tổng thể thì sự khác biệt giữa các thang đo của hai mô hình là không đáng kể

Kết quả phân tích cho thấy cả hai mô hình đều có sig < 0,05 Hệ số R2

HC của SERVQUAL đạt 0,511, phản ánh khoảng 51,1% phương sai sự hài lòng của sinh viên được giải thích bởi 4 thành phần của mô hình SERVQUAL Tương tự, đối với

mô hình HEdPERF (6 thành phần) hệ số R2HC bằng 0,780 Như vậy R2HC của mô hình HEdPERF cao hơn R2HC mô hình SERVQUAL nên là mô hình HEdPERF tốt hơn

Ngoài ra, hai mô hình còn có khác nhau về mức độ ảnh hưởng (hệ số beta chuẩn hóa) Khác biệt này có thể dẫn đến các quyết định quản lý khác nhau khi sử dụng 2 mô hình với các thang đo khác nhau

hình, Đồng cảm và Đáp ứng; thang đo HEdPERF với 6 thành phần: Sự thấu hiểu, Khía cạnh học thuật, Chương trình học, Danh tiếng, Tiếp cận, Khía cạnh phi học thuật Tuy nhiên việc đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục có những đặc điểm khác biệt Vì vậy, điều đó cho thấy thang đo HEdPERF- thang đo mới và toàn diện hơn nhằm đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục Việc sử dụng thang đo HEdPERF sẽ phù hợp với bối cảnh nghiên cứu đối với ngành giáo dục Thông qua các kết quả của nghiên cứu thì những đề xuất cùng với hàm ý quản trị sẽ thực tế hơn, có ý nghĩa hơn trong việc giúp nhà quản lý làm cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

Từ các kết quả của nghiên cứu ta có thể kết luận rằng: (1) Sử dụng mô hình HEdPERF sẽ mang lại kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) Bảng câu hỏi của

mô hình HEdPERF nhiều gần gấp đôi so với SERVQUAL và đo lường chính xác, chi tiết cụ thể các yếu tố cần thiết của thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và phù hợp với thực tế điều kiện nghiên cứu tại khối các trường Đại học ngoài công lập trên địa bàn TP.HCM

Kết quả nghiên cứu này có thể dùng cho Ban Giám hiệu nhà trường tham khảo để hoạch định chính sách để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, nhằm thu hút và giữ chân sinh viên tham gia học tập tại trường

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ đào tạo, HEdPERF, SERVQUAL, Sự hài lòng

education service quality and student satisfaction at private universities in Ho Chi Minh City based on two research models including SERVQUAL and HEdPERF Research has conducted on the SERVQUAL scale introduced by Parasuraman

et al (1988) and HEdPERF developed by Abdullad (2006), Bruce Mwiya et al (2019), L Theresia and R Bangun (2017), Nisar Muhammad et al (2018), Silva (2017) và other studies The collected samples for this research encompassed 450 students at private universities in Ho Chi Minh City

SERVQUAL scale consists of 24 observations with 5 factors such as Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangibles Meanwhile, HEdPERF scale has 40 observations with 6 factors such as Academic aspects, Non-academic aspects, Reputation, Access, Programme issues and Understanding By applying both qualitative and quantitative methods, the author collected 361 appropriate responses and analysed them using SPSS 20 to test the measurement scale, research model and hypotheses

Results of Cronbach’s Alpha analysis on all factors of HEdPERF are more positive than SERVQUAL’s Total Variance Explained of HEdPERF is 58.640% which is lower than SERVQUAL’s (59.663%) Nonetheless, in general, the difference between the constructs of the two models is not significant

The research result indicated that both models has sig < 0,05 The adjusted R2

of SERVQUAL equals to 0,511 accounting for 51,1% of student satisfaction explained by four factors of SERVQUAL Similarly, HEdPERF including six factors with R2 equals to 0,780 As a result, HEdPERF’s R2 is higher than SERVQUAL’s and thus HEdPERF is considered more considerable

Additionally, the two models are different from significance levels (Beta) The difference has resulted in diverse managerial decisions using the two models with different constructs

Responsiveness; and HEdPERF with six factors: Empathy, Academic aspects, Programs, Reputation, Approach and None-academic aspects However, the measurement of service quality in education contains some different characteristics Hence, this has shown HEdPERF is considered a new and optimized scale to measure service quality in education The use of HEdPERF is appropriate for the current context of the education sector Based on the research results, the proposed recommendations and the managerial implications are more practical and meaningful in attempt to provide managers solutions to improving service quality

in education

Based on the research results, we can conclude that (1) the use of HEdPERF will deliver a superior result compared to SERVQUAL; (2) the questionnaire of HEdPERF contains more than twice observations compared to SERVQUAL and provides an accurate and detailed measurement with specific elements of service quality in education influencing student satisfaction and the validity of such elements compatible with research conditions at non-public universities in Ho Chi Minh City

This research result can be utilized by the board of rectors for tailoring solutions and tactics to enhance student satisfaction towards service quality provided by the university in an effort to attract and retain students studying at the university

Keywords: Education service quality, HEdPERF, SERVQUAL, Student satisfaction.

1.1 Lý do chọn đề tài

Trước đây, các hoạt động sự nghiệp đào tạo con người trong nền giáo dục được xem đơn thuần như một hoạt động mang tính phi lợi nhuận, phi thương mại Tuy nhiên, cho đến nay, dưới tác động của nền kinh tế thị trường, giáo dục là một dịch vụ mà tại đó khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ (các trường học) phù hợp nhất Các cơ sở đào tạo cần phải chú trọng vào chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng, đáp ứng các nhu cầu của người học Do đó, để có những điều chỉnh kịp thời và chính xác giúp nâng cao chất lượng đào tạo, nhà trường cần thu thập những ý kiến cũng như những thông tin về sự hài lòng của người học

Hiện nay, nhu cầu học chương trình đại học, thạc sĩ và tiến sĩ ngày càng tăng Theo thống kê của Bộ Giáo dục và Đào tạo, năm học 2015-2016, có 359.4 nghìn sinh viên đang theo học chương trình đại học tại Việt Nam, có 10.871 người là nghiên cứu sinh và 93.758 là học viên cao học Đến năm học 2016 – 2017, số lượng sinh viên học Đại học giảm còn 309.0 nghìn sinh viên, với 13.587 nghiên cứu sinh

và 105.801 học viên Năm 2017-2018, số lượng sinh viên học Đại học có 328.3 nghìn sinh viên, với 14.676 nghiên cứu sinh và 106.290 học viên Trong 3 năm, tỷ

lệ người học chương trình đại học chiếm tỷ lệ cao nhất Trước nhu cầu đó, nhiều trường đại học, đã mở thêm nhiều hệ đào tạo với nhiều hình thức đào tạo khác nhau Sinh viên có thể lựa chọn: Chương trình học Việt Nam hoặc chương trình liên kết với các trường nước ngoài; học chương trình tiếng Việt hoặc tiếng Anh; học giờ hành chính tập trung hoặc học giờ tối hay học cuối tuần

Khi cung và cầu về đào tạo đại học tăng lên thì chất lượng đào tạo càng được đem ra phân tích nhiều hơn Bên cạnh đó, người học có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc chọn nơi để học tập Ngược lại, mức độ cạnh tranh giữa các trường đại học ngày càng cao hơn Với bối cảnh này, để thu hút người học tốt hơn, các trường đại học, buộc phải quan tâm nhiều hơn về chất lượng đào tạo, đồng thời quan tâm nhiều hơn về sự cảm nhận của sinh viên

đó hoạt động chính là đánh giá chất lượng đã trở thành một phong trào khá phổ biến trên khắp Thế Giới trong những năm gần đây Trong đó có Việt Nam và toàn

bộ khu vực Đông Nam Á Như vậy, từng nước có thể áp dụng những phương thức quản lý chất lượng và cách đánh giá khác nhau căn cứ theo từng mô hình giáo dục

cụ thể Có thể thấy giáo dục là ngành đóng vai trò then chốt trong quá trình xây dựng và phát triển đất nước

Bên cạnh tăng cường các biện pháp tuyển sinh nhằm tăng khả năng thu hút được người học đòi hỏi nhà trường cần quan tâm đến các vấn đề về nâng cao chất lượng đào tạo, xem người học làm trung tâm, coi người học là đối tượng phục vụ được cung cấp một loại dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ đào tạo, công tác đánh giá chất lượng đào tạo thông qua người học luôn được nhà trường chú trọng nhằm củng cố và xây dựng niềm tin của người học đối với trường Đồng thời nâng cao hiệu quả và chất lượng đào tạo, có thể đáp ứng được nhu cầu của sinh viên và sự kỳ vọng của xã hội Vì vậy, tìm hiểu cảm nhận của người học về dịch vụ đào tạo nhà trường đang cung cấp để biết sinh viên muốn gì và cần gì, sinh viên đánh giá như thế nào về thực tế mà họ nhận được trong quá trình học tập tại trường, từ đó sẽ xác định được phương hướng thúc đẩy giá trị của dịch vụ đào tạo đang cung cấp Do

đó, việc xác định và triển khai công cụ đo lường phù hợp là một thách thức đối với nhà trường nhằm mục đích hiểu rõ hơn về các vấn đề của chất lượng đào tạo Trên thực tế, các công cụ đo lường được sử dụng phù hợp sẽ giúp các nhà quản lý đánh giá được chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường Căn cứ vào các kết quả nghiên cứu nhằm thiết kế và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho sinh viên

Việc sử dụng các công cụ hiện có như thang đo SERVQUAL - Service Quality (Parasuraman & ctg., 1988), SERVPERF – Service Performance (Cronin & Taylor, 1992) trong các đề tài nghiên cứu trước đây có thể đạt được mức độ thành công nào đó, nhưng có thể thất bại trong ngành đặc trưng Như vậy, việc tiếp tục áp dụng các thang đo chuẩn vào từng ngành dịch vụ có thể mang lại kết quả không

Education Performance, công cụ đo lường về chất lượng dịch vụ mới được phát triển và thực nghiệm (Abdullah, 2006) trong lĩnh vực giáo dục Tuy nhiên vẫn chưa

có sự đồng thuận trong việc xác định thang đo nào tốt nhất? Trong nghiên cứu về phát triển thang đo HEdPERF (2006), tác giả Abdullah kết luận thang đo HEdPERF là công cụ hữu hiệu nhất Trong khi đó, trong nghiên cứu của Oliveira-Brochado & Marques (2007) lại đi đến kết luận: hai thang đo SERVPERF và HEdPERF đều là những thang đo lường tốt, nhưng không thể xác định được cái nào tốt hơn cái nào Thêm nữa, trong nghiên cứu của Cuthbert (1996) và Hill (1995) lại kết luận: mặc dù tồn tại phê bình, nhưng thang đo SERVQUAL vẫn là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thích hợp nhất và yếu tố sự kỳ vọng của khách hàng nên được xem xét khi đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo

Hiện nay, khối các trường Đại học ngoài công lập trên địa bàn TP.HCM chưa

có nghiên cứu nào đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên bằng thang đo SERVQUAL và HEdPERF ở bậc giáo dục Đại học vì chưa xác định rõ mô hình nào đo lường tốt hơn trong môi trường giáo dục Do đó khi kết hợp

2 mô hình để đưa vào nghiên cứu sẽ giúp cho nhà trường đưa ra những giải pháp tốt hơn và tối ưu hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên

Vì vậy, bản thân tác giả đang công tác vị trí quản lý đào tạo tại trường Đại

học Công nghệ TP.HCM nên tác giả chọn đề tài luận văn “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên hệ chính quy theo hai mô hình SERVQUAL và HEdPERF khối các Trường Đại học ngoài công lập trên địa bàn TP.HCM” làm đề tài nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo

và sự hài lòng của sinh viên hệ chính quy theo hai mô hình SERVQUAL và HEdPERF khối các Trường Đại học ngoài công lập trên địa bàn TP.HCM

của sinh viên hệ chính quy khối các trường Đại học ngoài công lập trên địa bàn TP.HCM theo mô hình SERVQUAL

- Đo lường mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên hệ chính quy khối các trường Đại học ngoài công lập trên địa bàn TP.HCM theo mô hình HEdPERF

- So sánh kết quả nghiên cứu theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên hệ chính quy khối các trường Đại học ngoài công lập trên địa bàn TP.HCM thông qua hai thang đo SERVQUAL và HEdPERF

- Đối tượng khảo sát là sinh viên hệ chính quy khối các trường Đại học ngoài công lập trên địa bàn TP.HCM

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được tác giả thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

viên Từ kết quả của buổi thảo luận, tác giả đã tiến hành lấy ý kiến từ các nhóm sinh viên, giảng viên, cán bộ nhân viên sau đó tiến hành điều chỉnh các thang đo

Trên cơ sở đó phiếu khảo sát chính thức được hình thành

1.4.2 Nghiên cứu định lượng

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng việc khảo sát trực tiếp sinh viên thông qua bảng câu hỏi Dữ liệu được phân tích thông qua phần mềm SPSS 20 với các bước cơ bản như thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích các nhân

tố khám phá (EFA) và phân tích phương trình hồi qui

Từ đó, tác giả đưa ra một số hàm ý giúp nhà quản lý các trường Đại học xem xét và áp dụng nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên hệ chính quy khối các trường Đại học ngoài công lập trên địa bàn TP.HCM, mang lại ý nghĩa sau:

- Giúp nhà quản lý nhà trường trong việc đo lường, đánh giá cảm nhận của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy, khả năng cạnh tranh của tổ chức để có những cải tiến phù hợp giúp nhà trường trở thành một địa chỉ đáng tin cậy, mà mọi sinh viên sẵn sàng lựa chọn

- Góp phần bổ sung tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý giáo dục, đánh giá những nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng đào tạo trong giáo dục

1.6 Cấu trúc của luận văn

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu

Giới thiệu một cách tổng quát về nghiên cứu, gồm khái quát về nền tảng lý thuyết và thực trạng, mục tiêu nghiên cứu, giới thiệu tổng quát về phương pháp, đối tượng, phạm vi, ý nghĩa của nghiên cứu Đồng thời giới thiệu về kết cấu của luận văn sẽ được trình bày ở các nội dung tiếp theo

quan hệ giữa các khái niệm Trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình được nêu ra

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày các quy trình và phương pháp triển khai thực hiện nghiên cứu Mô

tả cách thức xây dựng thang đo, đối tượng khảo sát, chọn mẫu, cách thức thu thập

và xử lý dữ liệu nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Trình bày các kết quả phân tích: mô tả về mẫu khảo sát, kết quả kiểm định mô hình, kết quả kiểm định giả thuyết

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Phần này đưa ra một số gợi ý cho các nhà quản lý các trường Đại học xem xét

để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Bên cạnh đó, chỉ ra những hạn chế của

nghiên cứu và mở ra hướng phát triển cho đề tài nghiên cứu tiếp theo

đề tài nghiên cứu Căn cứ trên các nền tảng lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, tác giả đã đề xuất mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu

2.1 Khái niệm nghiên cứu

2.1.1 Dịch vụ

Dịch vụ là khái niệm tương đối phức tạp và khó xác định Nó bao gồm một tập hợp các yếu tố khác nhau Tùy vào từng quan điểm mà mỗi tác giả đưa ra những lập luận khác nhau Cho đến nay, không có một định nghĩa chung và hoàn toàn được chấp nhận đối với khái niệm dịch vụ

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo quan điểm trong dịch vụ (Vargo & Lusch, 2004), trong quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì dịch vụ (service) là khái niệm cốt lõi thay thế cho

cả hàng hóa và dịch vụ Doanh nghiệp đưa ra đề nghị về giá trị (value proposal) và việc thực hiện hóa giá trị chỉ xảy ra khi sử dụng và tiêu dùng Do vậy, giá trị dịch

vụ là sản phẩm của cả doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo ra

Các định nghĩa về dịch vụ vẫn đang được tiếp tục phát triển và hoàn thiện để

có một định nghĩa thống nhất và được nhiều người chấp nhận Tuy nhiên, dịch vụ mang bản chất là tính đa dạng Tùy vào bối cảnh và loại hình dịch vụ mà các nhận định về dịch vụ được hiểu tương ứng khác nhau, vì các tình huống dịch vụ khó có thể đếm và phân loại một cách chi tiết (Gummesson, 2007) Do vậy, nên tùy theo từng trường hợp cụ thể để chọn các tiêu chí phân loại thích hợp

Giáo dục được xem như là một dịch vụ đặc biệt và tính đặc biệt của dịch vụ giáo dục, đào tạo thể hiện ở chỗ kết quả cuối cùng của dịch vụ giáo dục là con

để có những chính sách tiếp thị phù hợp được coi là chiến lược quan trọng để thu hút người học, khẳng định vị trí của đơn vị

Như vậy, khi xem giáo dục đào tạo là dịch vụ đặc biệt thì đây chính là quá trình, trong đó gồm những định hướng và các hoạt động có tổ chức, mà nhà trường

có thể đáp ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu của người học và hướng họ đạt được những mục tiêu giáo dục theo từng chuyên ngành Hoạt động này được diễn ra ở các cơ sở đào tạo theo một kế hoạch, chương trình, nội dung, thời gian quy định cho từng ngành nghề và cơ sở cụ thể

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những khái niệm đã được thảo luận trong nhiều nghiên cứu gần đây Tuy nhiên, đây cũng là chủ đề được tranh luận khá nhiều trong các nghiên cứu về marketing dịch vụ từ trước đến nay Chất lượng dịch

vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Do đó, định nghĩa về chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển

mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Có hai trường phái chính được hầu hết các nhà nghiên cứu kế thừa là trường phái Bắc Âu (Gronroos, 1982, 1984) và trường phái Bắc Mỹ (Parasuraman

và cộng sự, 1988)

Trường phái Bắc Âu nhận định rằng: chất lượng dịch vụ là kết quả so sánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng Theo Gronroos (1982, 1984), chất lượng dịch vụ được xây dựng qua 2 yếu tố là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Chất lượng kỹ thuật là kết quả liên quan đến thông tin là dịch vụ có đáp ứng kỳ vọng của khách hàng hay không; còn chất lượng chức năng hay chất lượng quá trình thì liên quan đến cảm nhận của khách hàng về các tương tác xảy ra trong quá trình trong lúc cung cấp dịch vụ

nhận được (Parasuraman & ctg., 1988) Các tác giả này đưa ra một công cụ đo lường tên là SERVQUAL, với 5 yếu tố thuộc tính dịch vụ là Phương tiện hữu hình,

Sự tin cậy, Sự phản hồi, Năng lực phục vụ và Sự cảm thông

Parasuraman, Zeithaml và Berry, (1985) đã mô tả chất lượng dịch vụ là khả năng của một tổ chức để đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) nói rằng sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ họ nhận được chính là chất lượng dịch vụ

Theo Gefen (2002), chất lượng dịch vụ được hiểu là sự so sánh một cách chủ quan giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và dịch vụ thực tế mà họ thực sự nhận được

Năm yếu tố cấu trúc của SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman & ctg (1988) đã được sử dụng nhiều nhất để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều ngành dịch vụ như dịch vụ y tế, tài chính và ngân hàng và giáo dục (Cronin & Taylor, 1992) Mặc dù mô hình khái niệm lý thuyết của Parasuraman & ctg (1988) được nhiều tác giả trích dẫn trong lý thuyết tiếp thị dịch vụ và được sử dụng rộng rãi cho nhiều ngành dịch vụ nhưng mô hình này chỉ tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ và bỏ qua kết quả của dịch vụ (Ladhari, 2009) Tuy nhiên, tùy thuộc vào từng loại dịch vụ khác nhau mà hình thành thang đo về chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp

Rad và Yarmohammadian (2006) đã phát biểu rằng sự hài lòng của khách hàng

là thành tựu có chủ ý dẫn đến sự hài lòng của một người

Tse và cộng sự (1988), sự hài lòng là sự phản ứng lại của người tiêu dùng về sự khác biệt giữa mong muốn trước đó và thực tế của sản phẩm, được xem là một sự chấp nhận sau khi trải nghiệm sản phẩm

Cảm nhận của khách hàng qua đánh giá từ việc trải nghiệm giao tiếp trong quá khứ với bên cung cấp dịch vụ cho đến thời điểm đánh giá được xem là sự hài lòng Đánh giá này được khách hàng sử dụng để dự đoán những trải nghiệm trong tương lai (Crosby và cộng sự, 1990)

Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn Kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành

và truyền miệng về sản phẩm hoặc dịch vụ một cách thích thú

Theo Fornell và cộng sự (1996), khẳng định sự hài lòng hoặc sự thất vọng là sự phản ứng của khách hàng về việc đánh giá sự khác nhau giữa kỳ vọng trước và sau khi sử dụng sản phẩm

Oliver (1997) định nghĩa sự hài lòng là sự hoàn thành một cách đầy thú vị từ việc đáp ứng nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng Sự hài lòng được mô tả như là

sự cảm nhận của khách hàng Đó có thể được gọi là toàn bộ cảm xúc hoặc thái độ của một người về sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi họ sử dụng

Kotler và cộng sự (2012) khái quát rằng, sự hài lòng là cảm giác của khách hàng từ sự so sánh kết quả thực tế so với kỳ vọng về sản phẩm hoặc dịch vụ Khách hàng cảm thấy thõa mãn với một sản phẩm có nghĩa là lúc đó mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế từ việc sử dụng sản phẩm lớn hơn hoặc bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi từ sản phẩm

Với cùng một khái niệm, với quan điểm khác nhau, bằng lập luận của mình, các

tác giả đã nêu được khái quát về sự hài lòng Các nhận định trên đã nêu rõ sự hài lòng là quá trình so sánh sự khác biệt giữa những kỳ vọng ban đầu với lợi ích thực

tế mà khách hàng cảm nhận được

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa sinh viên và tổ chức là hai phía, trường học dựa vào sinh viên cho nhu cầu tài chính, sinh viên nhờ vào học viện để được nâng cao kiến thức và kỹ

Có nhiều tranh luận về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lý thuyết tiếp thị trong thời kỳ đầu, do cùng được định nghĩa dựa trên nguyên

lý khẳng định/ bất khẳng định (confirmation/ disconfirmation) Sự khác biệt và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng vẫn là quan tâm hàng đầu của các nhà nghiên cứu hàn lâm và thực tiễn (Anderson & Fornell, 1994; Yu & Dean, 2001) Trong ngành dịch vụ, nhiều nhà nghiên cứu đều cho rằng về mặt khái niệm giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có sự khác biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg., 1993) Kết quả đạt được của chất lượng dịch vụ là của khách hàng (Yu & Dean, 2001; Parasuraman & ctg., 1988)

Theo Cronin & Taylor (1992) thì chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Theo lý thuyết, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

là những định nghĩa riêng biệt Tuy nhiên chúng lại có tương quan đáng kể trong các nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg., 1988) Các nghiên cứu trước đã cho rằng có mối quan hệ dương giữa chất lượng dịch vụ (theo năm yếu tố trong bộ thang đo SERVQUAL) và sự hài lòng (Ladhari, 2009) Tương tự, mối quan hệ này

đã được kiểm định trong mô hình HSQM (Brady & Cronin, 2001)

Ở đây, đề tài cũng sẽ kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo

và sự hài lòng theo nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988) với năm thành phần của SERVQUAL

2.1.5 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo tại Việt Nam ít được đề cập mà thay vào đó là cụm từ “chất lượng giáo dục” hay “chất lượng đào tạo” được đề cập nhiều trong hoạt động chuyên môn của ngành giáo dục, gây nhiều tranh cãi trong dư luận xã hội và hiện nay chưa có một định nghĩa nào là hoàn chỉnh và thống nhất

Khái niệm “Chất lượng giáo dục” hay “chất lượng trong giáo dục” là một phạm trù khó định nghĩa và đo lường, bởi vì không/chưa có một định nghĩa nhất quán, nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đề của các nhà nghiên cứu Tuy nhiên, Harvey & Green (1993) phát biểu rằng chất lượng được đánh giá có tính khái quát

và hệ thống Harvey & Green (1993) đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng

thành các mục tiêu đã được đề ra trong kế hoạch của trường; chất lượng là những

đo lường phản ảnh những thành quả xứng đáng với đầu tư và chất lượng là một quy trình liên tục cho phép “khách hàng” (tức sinh viên) đánh giá sự hài lòng của họ khi theo học

Davis (1991) và Holdford (2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ đào tạo là toàn bộ các dịch vụ mà sinh viên nhận được trong quá trình học tập

Theo Ali (2017) chất lượng dịch vụ đào tạo là mức độ đáp ứng nhu cầu của nhà trường và mong đợi của sinh viên

Altaie và Kadada (2003) chất lượng đào tạo bao gồm toàn bộ chương trình, chính sách được áp dụng có hệ thống, định hướng nhằm nâng cao trình độ của học viên ở tất cả các khía cạnh về tinh thần, thể chất, xã hội và văn hóa

Ngành giáo dục cũng là một ngành công nghiệp dịch vụ Do đó, việc khảo sát đánh giá chất lượng giáo dục qua ý kiến của khách hàng – người học là điều cần thiết Qua đó, nhà trường sẽ có cái nhìn khách quan về những gì mình cung cấp, những gì mình được kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm đến trình độ đầu vào của người học và nhu cầu của nhà trường Có thể thấy rằng khi cạnh tranh ngày càng cao, việc phân biệt các dịch vụ cung cấp thông qua quản lý chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với người học đã trở thành bắt buộc đối với các nhà cung cấp dịch vụ giáo dục Vì vậy, các cơ sở giáo dục nên cung cấp các dịch vụ theo kỳ vọng của người học; trường học phải được cam kết với chất lượng tổng thể và để đạt được điều đó họ phải liên tục hiểu được nhóm khách hàng và đánh giá trạng thái của tổ chức nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chính là thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của khách hàng

Do đó, nếu ta xem dịch vụ đào tạo là một quá trình cung cấp kiến thức cho sinh viên, người học thì trong đó giảng viên và sinh viên, người học được xem là thành phần quan trọng nhất, tương tác mạnh mẽ với nhau và quyết định đến chất lượng của quá trình Ngoài ra, những hoạt động của các đơn vị chức năng và các

suốt, dễ dàng và thuận lợi hơn

Như vậy, chất lượng dịch vụ đào tạo chính là chất lượng được xem xét bởi đóng góp của các thành viên trong quá trình truyền đạt kiến thức từ giảng viên,

người học, sinh viên tới các bộ phận chức năng và phi chức năng

2.1.6 Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo

2.1.6.1 Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo với Thang đo SERVQUAL

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được hình thành, rất nhiều những ý kiến về việc làm thế nào để có thể đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Rất nhiều nhà nghiên cứu đã sử dụng bộ thang đo này vào nghiên cứu của mình khi đo lường chất lượng dịch vụ

Bộ thang đo này gồm năm thành phần, bao gồm:

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất trang thiết bị, nhân sự, phương tiện và công cụ thông tin

(2) Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

(3) Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện các dịch vụ, phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết và hứa hẹn

(4) Cảm thông (Empathy): sự quan tâm chung và đến từng cá nhân chất lượng dịch vụ

(5) Năng lực phục vụ (Assurance): chuyên môn, kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên, khả năng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng Trong mô hình SERVQUAL, hai nội dung được đề cập: (1) Xác định kỳ vọng

và (2) Cảm nhận của khách hàng với dịch vụ được cung cấp Kết quả của nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch

vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ đó Parasuraman và cộng sự (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng

Mặc dù mô hình khái niệm lý thuyết của Parasuraman & ctg (1988) được nhiều tác giả trích dẫn trong lý thuyết tiếp thị dịch vụ và được sử dụng trong nhiều ngành dịch vụ nhưng mô hình này chỉ tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ và

bỏ qua kết quả của dịch vụ (Ladhari, 2009)

Theo Snipes & Thomson (1999) tìm hiểu các yếu tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên của 6 trường đại học có qui mô vừa và nhỏ ở 3 bang của Mỹ Giảng viên các trường cũng được mời tham gia Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi Kết quả phân tích cho thấy, từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 4 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) Cảm thông, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Năng lực đáp ứng và (4) Tin cậy Trong đó, sự quan tâm và cảm thông của các giảng viên đối với người học là yếu tố quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng

2.1.6.2 Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo với thang đo HEdPERF

Việc dùng các công cụ hiện có như thang đo SERVQUAL - Service Quality (Parasuraman & ctg.,1998), SERVPERF – Service Performance (Cronin & Taylor, 1992) có thể đạt được mức độ thành công nào đó, nhưng có thể thất bại trong ngành đặc trưng Như vậy, việc tiếp tục áp dụng các thang đo chuẩn vào từng ngành dịch vụ có thể mang lại kết quả không chính xác Để thay thế, một công cụ được thiết kế riêng cho từng ngành đặc trưng là khuynh hướng nên theo đuổi Trên

cơ sở đó, thang đo HEdPERF - Higher Education Performance, công cụ đo lường chất lượng dịch vụ mới được phát triển và thực nghiệm (Abdullah, 2006) HEdPERF là một thang đo lường dựa trên hiệu suất mới và toàn diện hơn nhằm cố gắng nắm bắt các yếu tố quyết định xác thực của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học Thang đo HEdPERF bao gồm 41 mục đã được kiểm nghiệm bằng thực nghiệm về tính không đồng nhất, độ tin cậy bằng cách sử dụng cả phân tích

SERVPERF-HEdPERF Mục tiêu là đánh giá các điểm mạnh và điểm yếu tương đối của từng thang đo để xác định thang đo nào có khả năng đo vượt trội về độ không đồng nhất, độ tin cậy, tính hợp lệ và giải thích phương sai của chất lượng dịch vụ Cuối cùng, kết quả của nghiên cứu này đã được sử dụng để hiệu chỉnh thang đo HEdPERF, biến nó thành công cụ đo lường lý tưởng về chất lượng dịch

vụ cho ngành giáo dục đại học Tác giả đã xác định năm khía cạnh của khái niệm chất lượng dịch vụ đó là:

(1) Khía cạnh phi học thuật (Non-academic aspects): Yếu tố này chứa các biến rất cần thiết để cho phép sinh viên thực hiện nghĩa vụ học tập của mình và nó liên quan đến nhiệm vụ và trách nhiệm được thực hiện bởi các nhân viên

(2) Khía cạnh học thuật (Academic aspects): Yếu tố này thể hiện trách nhiệm của các giảng viên và nó nêu bật các thuộc tính chính như có thái độ tích cực, kỹ năng giao tiếp tốt, cho phép tham khảo ý kiến đầy đủ và có thể cung cấp phản hồi thường xuyên cho sinh viên

(3) Danh tiếng (Reputation): Yếu tố này bao gồm các mục nhấn mạnh tầm quan trọng vào danh tiếng, uy tín và chuyên nghiệp của tổ chức học tập

(4) Tiếp cận (Access): Yếu tố này liên quan đến các vấn đề như khả năng tiếp cận, dễ liên lạc, sẵn có và thuận tiện

(5) Chương trình học (Programmes issue): Yếu tố này bao gồm các mục đề cập đến tầm quan trọng trong việc cung cấp các chương trình/chuyên ngành học có

uy tín, có cấu trúc và có kế hoạch học tập linh hoạt

(6) Sự thấu hiểu (Understanding): Yếu tố này bao gồm các mục nhấn mạnh vào những nhu cầu cụ thể của sinh viên về dịch vụ tư vấn và dịch vụ y tế

Tuy nhiên năm 2006, Abdullah đã tiến hành một nghiên cứu so sánh 3 công

cụ đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo: HEdPERF, SERVPERF và thang đo hiệu chỉnh HEdPERF – SERVPERF Kết quả từ nghiên cứu đã đưa ra thang đo HEdPERF hiệu chỉnh (modified HEdPERF scale) gồm 5 yếu tố (loại bỏ yếu tố thứ

(construct validity), phương sai giải thích tốt hơn (greater explained variance) và

phù hợp hơn (better fit)

Ali và ctg (2016) nghiên cứu trên 400 bảng câu hỏi đối với sinh viên ở trường đại học công lập ở Malaysia (trong đó 241 bảng câu hỏi hợp lệ) kết luận rằng chất lượng dịch vụ đào tạo được đo bằng thang đo HEdPERF với năm thành phần là Khía cạnh phi học thuật, Khía cạnh học thuật, Danh tiếng, Tiếp cận, Chương trình học ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và tác động đến hình ảnh của một tổ chức đào tạo

2.2 Lƣợc khảo các nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo 2.2.1 Nghiên cứu của Ali và cộng sự (2016)

Nghiên cứu này dựa trên mô hình HEdPERF nhằm mục đích kiểm tra ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với hình ảnh trường đại học và lòng trung thành của sinh viên Các kết quả thực nghiệm trong nghiên cứu này đã làm rõ tác động chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và làm thế nào để tác động sự hài lòng của sinh viên ảnh hưởng đến hình ảnh trường đại học và lòng trung thành của sinh viên Những hiểu biết từ những phát hiện này có thể giúp các nhà hoạch định và quản lý chính sách giáo dục đại học Malaysia cải thiện chất lượng dịch vụ được cung cấp nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên, và xây dựng hình ảnh của các trường đại học Malaysia

Từ những phát hiện của nghiên cứu này đã cho thấy rằng những sinh viên giỏi hơn nhận thức về các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tốt hơn (khía cạnh học thuật, khía cạnh phi học thuật, chương trình học, danh tiếng

và tiếp cận) mức độ hài lòng dẫn đến nhận thức tốt hơn và lòng trung thành của sinh viên

Các phát hiện cũng cho thấy tác động tương đối thấp đối với danh tiếng so các nhân tố khác Nó đã được quan sát thấy rằng khi sinh viên hài lòng với dịch vụ được cung cấp, nhận thức của họ về hình ảnh trường được cải thiện có thể tích cực

cảm nhận của sinh viên quốc tế Các trường đại học Malaysia nên thiết kế các chiến dịch tiếp thị và nhận thức tốt hơn để nâng cao danh tiếng và sự giúp đỡ của họ sinh viên quốc tế phát triển một nhận thức tích cực về họ

Mặc dù làm sáng tỏ sự hiểu biết về mối quan hệ giữa cao hơn chất lượng dịch

vụ giáo dục, sự hài lòng của sinh viên, hình ảnh và lòng trung thành của sinh viên, điều này thật sự quan trọng cho những hạn chế của nghiên cứu này để rút kinh nghiệm cho các nghiên cứu trong tương lai Nghiên cứu này chỉ tiến hành tại ba cơ

sở đại học công lập ở Kuala Lumpur

Hình 2 1 Mô hình nghiên cứu của Ali và cộng sự (2016 )

2.2.2 Nghiên cứu của L Theresia và R Bangun (2017)

Năm 2017, L Theresia và R Bangun đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL nhằm giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong một trường đại học: một trường hợp nghiên cứu tại Viện nghiên cứu Teknologi Indonesia (ITI) Nghiên cứu này với mục đích xác định rằng sự hài lòng của khách

mãn khách hàng Số liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi được phát triển từ các tài liệu Bảng câu hỏi có hai phần là: 1) Chất lượng dịch vụ 2) Sự hài lòng của khách hàng

22 câu hỏi với năm thành phần đo lường chất lượng dịch vụ: 1) Độ tin cậy, 2) Phương tiện hữu hình, 3) Phản hồi, 4) Đảm bảo và 5) Đồng cảm nhằm đo lường chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua 4 câu hỏi Dữ liệu sau đó được xử lý bởi phần mềm SPSS

Kết quả của nghiên cứu cho thấy các yếu tố này có tác động cùng chiều đến

sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, kết quả cũng cho thấy sinh viên xem khía cạnh hữu hình và độ tin cậy là mối quan tâm hàng đầu

Do đó, ITI phát triển những khía cạnh liên quan đến cơ sở vật chất, như văn phòng, các tiện nghi và sự sạch sẽ, dịch vụ, internet, cơ sở hạ tầng vật chất và thư viện cũng nên được cải thiện

Các khía cạnh của Phản hồi, Đảm bảo và Đồng cảm không có ảnh hưởng đến

sự hài lòng của sinh viên bởi vì họ quan tâm đến khía cạnh hữu hình thay vì các khía cạnh vô hình

Hình 2 2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của L Theresia và R Bangun (2017)

Sự hài lòng

Phương tiện hữu hình

Độ tin cậy

Phản hồi

Đảm bảo Đồng cảm

lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng Phương pháp phân tầng được sử dụng để thu thập mẫu 384 sinh viên tại 19 trường Đại học tại Pakistan đã tham gia thực hiện khảo sát Kỹ thuật mô hình cấu trúc tuyến tính đã được dùng để điều tra mối quan hệ giữa các biến Bài nghiên cứu cho thấy hầu hết những người được hỏi hài lòng với thang đo của mô hình HEdPERF trong các trường Đại học của Khyber Pakhunkhwa (Pakistan) Do đó, phát hiện này ngụ ý rằng chất lượng giảng dạy cần được đẩy mạnh một cách chặt chẽ bởi các trường đại học nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên mà không bỏ qua chất lượng dịch vụ

Hình 2 3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Kakakhel và cộng sự (2018) 2.2.4 Nghiên cứu của Bruce Mwiya và cộng sự (2019)

Năm 2019, Bruce Mwiya và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu về sự khác biệt

về chế độ học tập trong nhận thức chất lượng dịch vụ giáo dục

Đề tài này được thực hiện với mục đích là kiểm tra sự khác biệt về chế độ học tập của cơ sở giáo dục, trường hợp nghiên cứu tại Zambia Cụ thể, kiểm tra sự khác biệt về chế độ học tập giữa các đại học liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chung

way ANOVA

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, một trong năm yếu tố của chất lượng dịch

vụ (sự phản hồi, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự tin cậy và sự đảm bảo) có liên quan đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên đối với các chế độ học tập Đối với các học giả, quản trị viên và nhà hoạch định chính sách, nghiên cứu cho thấy mô hình chất lượng dịch vụ là một mô hình hợp lí và hữu ích để đánh giá và giám sát các bên liên quan hình thành nhận thức về chất lượng dịch vụ của họ về giáo dục đại học Tuy nhiên, các sinh viên đại học ít có cơ hội trải nghiệm cơ sở vật chất và tiếp xúc với nhân viên của trường một đòi hỏi cần phải có sự cải thiện Nghiên cứu được tiến hành tại một trường công lập, việc tăng số mẫu bằng cách bao quát nhiều trường đại học hơn sẽ cải thiện sự tin cậy của đề tài nghiên cứu

Hình 2 4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Bruce Mwiya và cộng sự (2019)

2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Cuthbert (1996) và Hill (1995) đã kết luận: mặc dù còn tồn tại một số hạn chế, nhưng thang đo SERVQUAL vẫn là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ

Thêm nữa, nghiên cứu của Oliveira-Brochado & Marques (2007) đi đến kết luận: hai thang đo SERVPERF và HEdPERF đều là những thang đo lường tốt, nhưng không thể xác định được cái nào tốt hơn cái nào

Như vậy, các nghiên cứu trên đã chứng minh: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo là khác nhau theo từng trường, từng đối tượng khảo sát

và phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng đào tạo mà trường đó cung cấp cho đối tượng mình phục vụ

Vậy “Thang đo nào đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tốt nhất?” vẫn đang

là câu hỏi chưa có câu trả lời chính xác và đồng nhất

Dựa vào cơ sở lý thuyết các nghiên cứu liên quan, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và HEdPERF như sau:

Hình 2 5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh

viên theo mô hình SERVQUAL

Phương tiện hữu

hình (Tangible)

H1.1+

Tin cậy (Reliabilty)

Đáp ứng (Responsibility)

Năng lực phục

vụ (Assurance)

Đồng cảm (Empathy)

Sự hài lòng (Satisfaction)

H1.5+

H1.4+

H1.3+

H1.2+

Hình 2 6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh

viên theo mô hình HEdPERF

Giả thuyết H1.1: Phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng của sinh viên

Giả thuyết H1.2: Tin cậy tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên

Giả thuyết H1.3: Đáp ứng tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên

Giả thuyết H1.4: Năng lực phục vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh

viên

Giả thuyết H1.5: Đồng cảm tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên

Sự hài lòng (Satisfaction)

Giả thuyết H2.2: Khía cạnh học thuật tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh

Giả thuyết H2.6: Sự thấu hiểu tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên

Biến độc lập trong mô hình là biến chất lượng dịch vụ đào tạo (mô hình SERVQUAL và mô hình HEdPERF), biến phụ thuộc là biến sự hài lòng của sinh viên hệ chính quy khối các Trường Đại học ngoài công lập trên địa bàn TP.HCM

và sự hài lòng của sinh viên theo mô hình SERVQUAL và HEdPERF để tiến hành nghiên cứu

Nghiên cứu định tính, (3) Điều chỉnh thang đo, (4) Nghiên cứu định lượng

3.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện bắt đầu bằng việc xác định mục tiêu nghiên cứu, sau đó tìm hiểu các tài liệu và các đề tài liên quan nhằm xây dựng cơ sở lý thuyết

và mô hình nghiên cứu với các thành phần thang đo có sẵn Từ thang đo nháp ban đầu, nghiên cứu tiến hành điều chỉnh các thang đo này thông qua thảo luận nhóm, lấy ý kiến các chuyên gia Dựa vào kết quả thảo luận này, phiếu khảo sát chính thức được hình thành Việc thu thập dữ liệu được tác giả thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Thông qua bảng câu hỏi, dữ liệu được thu thập sẽ xử

lý bởi phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình Kết quả việc phân tích số liệu chính là cơ sở để kết luận và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn sự hài lòng của sinh viên khối các trường Đại học ngoài công lập trên địa bàn TP.HCM Quy trình của nghiên cứu được thể hiện chi tiết trong Hình 3.1:

Hình 3 1: Quy trình thiết kế

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Mô hình nghiên cứu thang đo sơ bộ

Nghiên cứu định tính Thảo luận

Điều chỉnh thang đo

Kết luận và kiến nghị