Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của trung tâm dịch vụ logistics tân cảng, tổng công ty tân cảng sài gòn

Vấn đề cấp thiết đặt ra cho mỗi doanh nghiệp là xây dựng và phát triển dịch vụ có chất lượng cao để giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút thêm khách hàng mới trong bối cảnh cạnh tranh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

HOÀNG VÂN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ LOGISTICS TÂN CẢNG, TỔNG

CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh - năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

HOÀNG VÂN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ LOGISTICS TÂN CẢNG, TỔNG

CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÒN

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

(Hệ điều hành cao cấp)

Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS.NGUYỄN ĐÔNG PHONG

Tp Hồ Chí Minh - năm 2020

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics của Trung tâm dịch vụ Logistics Tân Cảng, Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn” là công trình nghiên cứu của bản thân, dựa trên quá

trình làm việc tại đơn vị này Các thông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực, tin cậy

Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2020

Tác giả

Hoàng Vân

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC BẢNG

TÓM TẮT

ABSTRACT

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1.LÝDOCHỌNĐỀTÀINGHIÊNCỨU: 1

1.2.MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU 3

1.3.CÂUHỎINGHIÊNCỨU 4

1.4.ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU: 4

1.5.PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU: 4

1.6.MỘTSỐCÔNGTRÌNHNGHIÊNCỨUCÓLIÊNQUAN: 5

1.7.ÝNGHĨATHỰCTIỄNCỦAĐỀTÀINGHIÊNCỨU: 7

1.8.KẾTCẤUCỦAĐỀTÀINGHIÊNCỨU 8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 9

2.1KHÁINIỆMVÀĐẶCĐIỂMCỦADỊCHVỤ 9

2.1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ 9

2.1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 9

2.1.3 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS 10

2.1.4 CÁC LOẠI DỊCH VỤ LOGISTICS 11

2.1.4.1 DỊCH VỤ LOGISTICS CHỦ YẾU: 11

2.1.4.2 DỊCH VỤ LOGISTICS VẬN TẢI: 12

2.1.4.3 DỊCH VỤ LOGISTICS LIÊN QUAN KHÁC: 12

2.1.5 CÁC HÌNH THỨC CỦA DỊCH VỤ LOGISTICS 12

2.2MÔHÌNHVÀTHANGĐOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 13

KHÁCHHÀNG 18

2.5TRÁCHNHIỆMVỚIRỦIROVÀMỐIQUANHỆVỚISỰHÀILÒNG CỦAKHÁCHHÀNG 19

2.6MÔHÌNHNGHIÊNCỨUVÀĐỀXUẤT 20

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24

3.1.QUYTRÌNHNGHIÊNCỨU 24

3.2.PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 25

3.2.1 PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA 25

3.2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG: 31

3.3.PHƯƠNGPHÁPPHÂNTÍCHDỮLIỆU 31

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35

4.1.GIỚITHIỆUVỀTRUNGTÂMDICHVỤLOGISTICSTÂNCẢNG,TỔNG CÔNGTYTÂNCẢNGSÀIGÒN 35

4.1.1 TỔNG CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÒN 35

4.1.1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 35

4.1.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC: 37

4.1.2 TRUNG TÂM DICH VỤ LOGISTICS TÂN CẢNG - TRỤ CỘT KINH DOANH LOGISTICS CỦA TCSG 38

4.1.2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 38

4.1.2.2 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC 38

4.1.2.3 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA SNPL: 39

4.1.2.4 NGÀNH NGHỀ KINH DOANH 40

4.1.2.5 MỘT SỐ KHÁCH HÀNG TRUYỀN THỐNG: 45

4.2.KẾTQUẢNGHIÊNCỨU 46

4.2.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 46

4.2.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA (RELIABILITY STATISTICS) 48

ANALYSIS) 54

4.2.3.1 KẾT QUẢ CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP 54

4.2.3.2 KẾT QUẢ CHO CÁC BIẾN PHỤ THUỘC 60

4.2.4 TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ĐA BIẾN(MULTIVARIATE REGRESSION) 62

4.2.4.1 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN (CORRELATION) 62

4.2.4.2 HỒI QUY ĐA BIẾN (MULTIVARIATE REGRESSION) 63

4.2.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO SỐ NĂM SỬ DỤNG DỊCH VỤ: ONE WAY ANOVA 67

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 71

5.1.KẾTLUẬN 71

5.2.HÀMÝCHÍNHSÁCHNÂNGCAOSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG VỚISNPL: 72

5.2.1 ĐỐI VỚI YẾU TỐ VỀ ĐỘ ĐÁP ỨNG: 72

5.2.1.1 ĐỔI MỚI CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG, HÃNG TÀU 72

5.2.1.2 KỊP THỜI GIẢI QUYẾT CÁC PHÁT SINH, VƯỚNG MẮC TRONG DỊCH VỤ 73

5.2.2 ĐỐI VỚI YẾU TỐ HỮU HÌNH 73

5.2.3 ĐỐI VỚI YẾU TỐ VỀ ĐỘ TIN CẬY: 74

5.2.4 ĐỐI VỚI YẾU TỐ NĂNG LỰC PHỤC VỤ/SỰ ĐẢM BẢO 75

5.2.5 ĐỐI VỚI YẾU TỐ GIÁ CẢ: 75

5.2.6 ĐỐI VỚI YẾU TỐ VỀ SỰ THẤU HIỂU 76

5.3.HẠNCHẾCỦAĐỀTÀIVÀHƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Chữ viết

tắt Tên đầy đủ tiếng Anh Tên đầy đủ tiếng Việt

SPSS Statistical Package for the

Social Sciences

Chương trình máy tính phục vụ

công tác thống kê EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích yếu tố khám phá

FIATA

International Federation of Freight Forwarders Associations

Liên đoàn quốc tế về giao nhận

vận tải LCL Less than container load Hình thức vận chuyển hàng lẻ

Hình thức vận chuyển hàng

nguyên container

TOS Terminal operation system Hệ thống quản lý điều hành

khai thác cảng LSP Logistics Service Provider Nhà cung cấp dịch vụ logistics

HÌNH 1.1 MÔ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG ACSI 5

HÌNH 1.2 MÔ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG ECSI 6

HÌNH 2.1 MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14

HÌNH 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ 22

HÌNH 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 25

HÌNH 4.1 THỊ PHẦN VÀ SẢN LƯỢNG CỦA TCSG QUA CÁC NĂM 36

HÌNH 4.2 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA TCSG 37

HÌNH 4.3 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA SNPL 38

HÌNH 4.4 NGÀNH KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI GIAO NHẬN CỦA SNPL 41

HÌNH 4.5 NGÀNH KINH DOANH DỊCH VỤ KHO VẬN CỦA SNPL 42

HÌNH 4.6 NGÀNH KINH DOANH DỊCH VỤ CHUỖI CUNG ỨNG CỦA SNPL 43

HÌNH 4.7 NGÀNH KINH DOANH DỊCH VỤ THỦ TỤC HẢI QUAN CỦA SNPL 44

HÌNH 4.8 KHÁCH HÀNG TRUYỀN THỐNG CỦA SNPL 45

HÌNH 4.9 BIỂU ĐỒ PHÂN TÁN CỦA PHẦN DƯ 65

HÌNH 4.10 BIỂU ĐỒ HISTOGRAM 66

BẢNG 3.1 MÃ HÓA CÁC THANG ĐO TRONG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 27

BẢNG 4.1 THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CỦA SNPL 46

BẢNG 4.2 KÊNH TIẾP XÚC CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SNPL 47

BẢNG 4.3 MỘT SỐ LOẠI HÌNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CỦA SNPL 47

BẢNG 4.4 CÁC BẢNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO 49

BẢNG 4.5 MA TRẬN XOAY NHÂN TỐ 55

BẢNG 4.6 MA TRẬN TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC YẾU TỐ 62

BẢNG 4.8 TÓM TẮT MÔ HÌNH 63

BẢNG 4.9 KIỂM ĐỊNH ANOVA 64

BẢNG 4.7 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 64

Logistics là một thị trường có rất nhiều tiềm năng để khai thác, phát triển Vấn đề cấp thiết đặt ra cho mỗi doanh nghiệp là xây dựng và phát triển dịch vụ có chất lượng cao

để giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút thêm khách hàng mới trong bối cảnh cạnh

tranh khốc liệt, đó là lý do tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu “ Các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics của Trung tâm dịch vụ Logistics Tân Cảng, Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn” nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng, đề xuất một số giải pháp xây dựng phát triển dịch vụ Logistics chất lượng cao; Tăng cường khả năng cạnh tranh của TCSG trên thị trường Logistics

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước chính là: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính: được tiến hành bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhân viên Phòng kinh doanh và Phòng dịch vụ khách hàng của SNPL và sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Logistics và những đại diện khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics của SNPL để bổ sung tiêu chí đánh giá, xây dựng thang đo, bảng câu hỏi

Nghiên cứu định lượng: từ bảng câu hỏi tiến hành khảo sát trên nhóm đối tượng là khách hàng có sử dụng dịch vụ của SNPL nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như kiểm định mô hình nghiên cứu Một số phương pháp bao gồm thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích yếu tố khám phá thang đo 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Kết quả phân tích hồi qui cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu sự ảnh hưởng cùng chiều vào 06 yếu tố như giả thuyết ban đầu đưa ra là: (1) Sự đáp ứng, (2) giá cả, (3)

độ tin cậy, (4) Sự thấu hiểu, (5) các yếu tố hữu hình, (6) năng lực Trong số các yếu tố tác

động đến sự hài lòng của khách hàng thì yếu tố “sự đáp ứng” là yếu tố tác động mạnh nhất với hệ số β là 0,358; tiếp theo là yếu tố “Hữu hình” với hệ số β là 0,330; trong khi

đó yếu tố “trách nhiệm với rủi ro xảy ra” có tác động yếu nhất với hệ số β là 0,057 nên

loại ra

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa rất lớn đối với SNPL, TCSG, đã chỉ rõ mức độ tác động của các yếu tố chính đến sự hài lòng của khách hàng Để duy trì và phát triển uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ hàng đầu, đem lại sự hài lòng cho khách hàng, SNPL cần tập trung vào những giải pháp để tác động có trọng tâm trọng điểm vào các yếu tố trên

Logistics is a market with a lot of potentials to exploit and develop An urgent issue for every business is to build and develop high-quality services to retain existing customers and attract new customers in the context of fierce competition, which is why the author selected the research topic "Factors affecting customer satisfaction with Logistics services

of Tan Cang Logistics Service Center, Saigon Newport Corporation" to identify the factors affecting customer satisfaction, proposing some solutions to building and developing high-quality Logistics services; Strengthening TCSG's competitiveness in the Logistics market

Research is conducted through two main steps: qualitative research and quantitative research

Qualitative research: conducted by the technique of direct interviewing SNPL's Sales and Customer Service Department staff and using group discussion technique, consulting experts who have many years of experience in the field of Logistics and customer representatives using SNPL's Logistics services to supplement evaluation criteria, build scales, questionnaires

Quantitative research: from the questionnaire, the survey was conducted on the target group of customers using SNPL services to collect and analyze survey data, as well

as to test the research model Some methods include descriptive statistics, Cronbach's alpha's reliability test and factor analysis to explore the 7-factor scale that affects customer satisfaction

The results of regression analysis show that customer satisfaction is affected in the same direction on 06 factors as given by the initial hypothesis: (1) Response, (2) price, (3 ) reliability, (4) understanding, (5) tangible factors, (6) competence Among the factors affecting customer satisfaction, the factor "response" is the most influencing factor with the coefficient β of 0.358; followed by the factor "Tangible" with the coefficient β is 0.330; meanwhile, the factor "responsible for the risk that happens" has the weakest impact with the coefficient β of 0.057 so it should be eliminated

The research results are of great significance to SNPL, TCSG, which have shown the impact level of the main factors on customer satisfaction To maintain and develop top-notch reputation, brand, service quality, and customer satisfaction, SNPL needs to focus

on solutions to focus on the above factors

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu:

Thị trường dịch vụ logistics Việt Nam nhìn ở khía cạnh nguồn “Cung”: Nguồn cung ứng dịch vụ logistics thể hiện qua mức độ phát triển của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics Thực tế ngành cho thấy, các doanh nghiệp logistics

có doanh thu cao nhất thế giới là những đơn vị thực hiện logistics trọn gói, trọn khâu

Ở Việt Nam, xu hướng này cũng diễn ra tương tự, trong đó các nhà cung cấp dịch vụ logistics 3PL nước ngoài (mô hình kinh doanh logistics cao nhất ở Việt Nam hiện nay) như DHL Logistics, Damco, FedEx, APL là những doanh nghiệp dẫn đầu thị trường nhờ lợi thế về trang thiết bị, công nghệ quản lý và các dịch vụ giá trị gia tăng

bổ sung Mặt khác, hàng xuất khẩu của Việt Nam chủ yếu là hàng gia công, do vậy, dịch vụ liên quan đến logistics cung cấp cho các doanh nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu này chủ yếu do công ty nước ngoài đảm nhiệm nhờ những mối quan hệ sẵn có

từ công ty đặt hàng gia công Một số doanh nghiệp logistics Việt Nam như Tân Cảng Sài Gòn, Gemadept, Vinafco, Transimex đang tích cực phát triển mô hình dịch vụ 3PL và là những doanh nghiệp mạnh xét trên góc độ sở hữu tài sản cố định và cung cấp dịch vụ cơ bản

Theo kết quả nghiên cứu của Viện Nomura (Nhật), các doanh nghiệp logistics Việt Nam mới chỉ đáp ứng được 1/4 nhu cầu thị trường logistics và dịch vụ cung cấp còn đơn lẻ, chưa có tính tích hợp cao, chỉ một vài công ty logistics lớn có chuỗi dịch

vụ khép kín Doanh nghiệp logistics Việt Nam chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, làm các dịch vụ cung ứng đơn lẻ trong lãnh thổ việt Nam như: dịch vụ giao nhận, dịch vụ đóng gói, cho thuê kho bãi, dịch vụ hải quan Trong khi đó, các dịch vụ tích hợp, mang tính liên vận quốc tế đều do các doanh nghiệp logistics nước ngoài cung cấp

Trong chuỗi dịch vụ logistics, giao nhận hàng hóa qua các cảng biển, cảng

hàng không và vận tải là những lĩnh vực dịch vụ có nhiều cơ hội: “90% hàng hóa xuất nhập khẩu vào Việt Nam vận chuyển qua đường biển với khoảng 500-600 triệu tấn/năm” Dự kiến đến năm 2020, hàng hóa qua các cảng biển sẽ đạt 1,1 tỉ tấn Xu

hướng phát triển trong nguồn cung dịch vụ logistics tại Việt Nam sẽ là sự hợp tác giữa

các doanh nghiệp logistics để chia sẻ lợi nhuận từ khai thác lợi thế về hạ tầng và vận tải, cũng như tăng năng lực cạnh tranh để vươn đến các nấc thang cao hơn trong chuỗi dịch vụ logistics, hướng đến cung cấp dịch vụ 3PL, 4PL và 5PL trong tương lai

Thị trường dịch vụ logistics Việt Nam nhìn ở khía cạnh nguồn “Cầu”:

Cầu về dịch vụ logistics thể hiện qua nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics trên thị trường Có đến 40-50% doanh nghiệp ở các nước phát triển sử dụng “dịch vụ logistic thuê ngoài trọn gói” để luân chuyển hàng hóa của họ Ở Việt Nam, các doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực hàng tiêu dùng, hàng thực phẩm hay hàng công nghệ, điện tử như Masan, Vinaphone, Samsung đã đi đầu trong xu hướng này Ở Việt Nam, thương mại hàng hóa trong nước tăng nhanh qua các năm, bên cạnh đó xuất nhập khẩu hàng hóa cũng tăng trưởng đều đặn, do vậy, nhu cầu về dịch vụ logistics cho quá trình sản xuất, lưu thông, phân phối và xuất nhập khẩu cũng ngày càng cao, đặc biệt là nhu cầu đối với dịch vụ thuê ngoài Trong thời gian tới, nhu cầu về dịch vụ logistics trọn gói, chất lượng cao trên phạm vi cả nước, khu vực AEC và phạm vi toàn cầu cũng sẽ ngày càng tăng

Tiềm năng của ngành dịch vụ logistics:

Theo ước tính của Ngân hàng Thế giới, dự kiến tốc độ tăng trưởng GDP của Việt Nam năm 2018 là ~ 6,5%, ngành dịch vụ logistics được dự báo có tốc độ tăng trưởng doanh thu ~ 18-20% thì quy mô thị trường dịch vụ logistics năm 2018 ước tính đạt 10 - 11 tỷ USD Điều đáng chú ý ở đây là tỷ lệ đóng góp của ngành dịch vụ kho bãi vào tổng doanh thu của ngành logistics năm 2018 có xu hướng tăng lên

Một trong những khó khăn đối với doanh nghiệp logistics là vấn đề nội tại của LSP (Logistics Service Provider): Như đã đề cập ở trên, hầu hết các LSP

hiện nay của Việt Nam đang bị hạn chế rất nhiều ở quy mô vốn hoạt động Theo khảo sát của VLA (2017), ~ 16% doanh nghiệp logistics đầu tư trang thiết bị, phương tiện vận tải; ~ 4% đầu tư vào kho bãi, cảng còn lại phải thuê ngoài, ~70% không có tài sản Do vậy chỉ có số ít doanh nghiệp có khả năng về vốn và quy mô hoạt động khai thác vận tải và kho bãi Thông thường, các doanh nghiệp chỉ dừng lại ở việc cung cấp các dịch vụ nhỏ lẻ, đơn nhất của trong chuỗi dây chuyền cung ứng với giá trị gia tăng

thấp Ngoài khó khăn về vốn, doanh nghiệp logistics Việt Nam cũng đang phải đối mặt với tình hình thiếu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, lao động được đào tạo bài bản trong lĩnh vực dịch vụ logistics Theo kết quả khảo sát của VLA, số lao động được đào tạo bài bản về dịch vụ logistics chỉ chiếm khoảng 5-7% số lao động hiện đang làm việc trong lĩnh vực này Các kiến thức liên quan đến ngoại ngữ và ứng dụng công nghệ thông tin của nhân viên trong doanh nghiệp còn thiếu và yếu

Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn là một Công ty 100% vốn nhà nước, mô hình

là công ty TNHH 1TV, kinh doanh đa ngành nghề, là doanh nghiệp dẫn đầu cả nước trong lĩnh vực khai thác cảng container và kho bãi

Trung tâm dịch vụ Logistics Tân cảng là một đơn vị trực thuộc Tổng công ty, được thành lập từ năm 2013 và được giao nhiệm vụ chức năng là kinh doanh dịch vụ Logistics Đây không phải là một doanh nghiệp, một pháp nhân độc lập Trải qua nhiều năm hình thành và phát triển, Trung tâm cũng đã đạt được những thành tựu nhất định và có chỗ đứng trong thị trường Logistics nội địa

Với những phân tích ở trên về mặt thị trường có thể thấy Logistics là một thị trường có rất nhiều tiềm năng để khai thác, phát triển Vấn đề cấp thiết đặt ra cho mỗi doanh nghiệp là xây dựng và phát triển dịch vụ có chất lượng cao để giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút thêm khách hàng mới trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt,

đó là lý do tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics của Trung tâm dịch vụ Logistics Tân Cảng, Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn” nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng, xây dựng phát triển dịch vụ giao nhận vận tải phù hợp nhất và tốt nhất, đáp ứng được tối đa những mong đợi và nhu cầu của khách hàng dựa trên những kết luận khoa học của nghiên cứu, làm cơ sở cho sự phát triển bền vững của Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu chính sau đây:

- Xác định các yếu tố, mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics của SNPL

- Dựa trên kết quả nghiên cứu, đưa ra hàm ý quản trị tương ứng với từng yếu

tố để xây dựng, phát triển dịch vụ Logistics chất lượng cao; Tăng cường khả năng cạnh tranh của TCSG trên thị trường Logistics, thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân được khách hàng hiện tại

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics ?

- Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ logistics của SNPL ?

- Mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng ra sao ?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của SNPL

Đối tượng khảo sát: khách hàng đang sử dụng dịch vụ logistics của SNPL Dịch vụ này gồm 2 mảng là hàng xuất và hàng nhập, đề tài chỉ tập trung vào nghiên cứu trong phạm vi mảng hàng xuất vì mảng này phức tạp về quy trình, thủ tục cũng như mật độ và thời gian tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, nhằm đạt được kết quả tin cậy hơn

Phạm vi nghiên cứu: thực hiện cho những khách hàng hiện hữu đang sử dụng dịch vụ logistics của SNPL

1.5 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước chính là: nghiên cứu định tính

và nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính: được tiến hành bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhân viên Phòng kinh doanh và Phòng dịch vụ khách hàng của SNPL và sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia (dàn ý được chuẩn bị sẵn – bảng số 1, phụ lục 1) là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Logistics và những đại diện khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics của SNPL để bổ sung tiêu chí đánh giá, xây dựng thang đo, bảng câu hỏi (Phụ lục 2, bảng 1)

Nghiên cứu định lượng: từ bảng câu hỏi tiến hành khảo sát trên nhóm đối tượng là khách hàng có sử dụng dịch vụ của SNPL nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như kiểm định mô hình nghiên cứu

1.6 Một số công trình nghiên cứu có liên quan:

Nghiên cứu nước ngoài

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI): “giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận” Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại

Do vậy, “yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,

sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng”

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng ACSI

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có khác biệt: “So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành”

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là: “nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng” Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là “việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó”

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng ECSI

Một số nghiên cứu trong nước:

Trong nhiều năm gần đây, có một số tác giả nghiên cứu các đề tài liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực logistics và giao nhận vận tải ở Việt Nam, tại một số đơn vị điển hình như sau:

Huỳnh Thiên Kim, 2013, Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại Kuehne-Nagel Việt Nam Tính mới của đề tài này

là tác giả đã bổ sung thêm vào mô hình SERVQUAL 4 yếu tố: giá trị cảm nhận, dịch vụ quan hệ khách hàng, phẩm chất quan hệ khách hàng và chính sách bán hàng Kết quả nghiên cứu được 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng trong dịch

vụ logistics: (1) thành phần hữu hình và khả năng đáp ứng, (2) giá trị cảm nhận và chất lượng mối quan hệ, (3) chính sách bán hàng, (4) sự đảm bảo, (5) độ tin cậy, (6) dịch vụ quan hệ khách hàng

Nguyễn Mạnh Hùng, 2014, Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thõa mãn của khách hàng Nhật khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty liên doanh TNHH Nippon Express Việt Nam khu vực phía Nam Nghiên cứu này đi theo hướng mới

đó là điều chỉnh lại mô hình SERVQUAL bằng cách nhóm các yếu tố đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm thành yếu tố dịch vụ khách hàng, thêm 2 yếu tố giá dịch vụ và thời gian vận chuyển Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nhật: (1) dịch vụ khách hàng, (2) năng lực phục vụ, (3) giá dịch vụ

Qua quá trình tham khảo, tác giả nhận thấy hiện nay đã có nhiều luận văn nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại nhiều công

ty Tuy nhiên, chưa có đề tài nghiên cứu nào thực hiện tại SNPL và đề cập đến yếu

tố trách nhiệm với rủi ro xảy ra

1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:

Kết quả nghiên cứu giúp xác định được các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng khách hàng, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của những khách hàng của SNPL

Kết quả nghiên cứu là cơ sở để SNPL hoạch định chiến lược và chính sách

để xây dựng dịch vụ logistics chất lượng cao, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng, phát triển thị trường, khách hàng một cách bền vững

1.8 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Đề tài được cấu thành bởi 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Trong xã hội ngày nay, các hoạt động dịch vụ diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội Xã hội càng phát triển thì hoạt động dịch vụ ngày càng mở rộng nhằm thỏa mãn nhu cầu thường xuyên tăng thêm của xã hội Dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu

Philip Kotler (Philip Kotler, 2002) định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Theo Zeithaml cộng sự, 1996 cho rằng: “dịch vụ là một ngành kinh tế

mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ” (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông

Phong, 2014, trang 9)

Theo Nguyễn Kim Anh, Nguyễn Văn Long (2010): “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ khác biệt so với hàng hóa hữu hình, có đặc trưng riêng để giúp phân biệt với hàng hóa, sản phẩm được chế tạo Sự khác với biệt hàng hóa thể hiện ở 4 đặc điểm thường được gắn liền với dịch vụ: “tính vô hình”,

“không đồng nhất”, “không thể tách rời” (sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời) và “không thể dự trữ” (Parasuraman và cộng sự 1985) Theo Bùi Thanh

Tráng và Nguyễn Đông Phong (2014, trang 13-16), những đặc điểm của dịch

vụ được diễn giải như sau:

- Vô hình (Intangible): “dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng bày, không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua và không dễ dàng thông điệp với khách hàng Đặc điểm

cơ bản nhất của dịch vụ là vô hình nên dễ bị sao chép, khó trình bày thông điệp đến khách hàng Vì vậy, đánh giá chất lượng có thể khó khăn cho người tiêu dùng, đồng thời mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng cảm nhận cũng khá phức tạp”

- Không đồng nhất (Heterogeneity): “dịch vụ được cung cấp cho khách hàng thường là do con người thực hiện và có tính biến thiên cao, thường thay đổi từ các nhà cung cấp, người sử dụng dịch vụ, chất lượng không đồng nhất theo từng thời điểm Do vậy, khó có thể có sự phù hợp hoàn toàn giữa chất lượng dịch vụ được giao với dịch vụ được công bố”

- Không thể tách rời được (Inseparability): “dịch vụ có đặc thù là được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc, có sự tham gia của khách hàng và ảnh hưởng đến quá trình thực hiện dịch vụ nên việc sản xuất hàng loạt là khó khăn Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sẽ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào những gì xảy ra trong thời gian thực hiện bao gồm hành động của nhân viên và tương tác của họ với khách hàng”

- Không thể dự trữ (Perishability): “dịch vụ không thể dự trữ, hoàn trả, thu hồi hay bán lại Các nhà quản trị dịch vụ thường lưu ý đặc điểm này để

dự báo nhu cầu vào mùa cao điểm và thấp điểm”

2.1.3 Khái niệm về dịch vụ Logistics

- Theo quan điểm “5 right” thì: “Logistics là quá trình cung cấp đúng sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí phù hơp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm” (Right items, right place, right time, righ condition, right cost - Douglas M.Lambert, James R.Stock, Lisa M.Ellram, 1998,p1)

- Theo PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân: “Logistics là quá trình tối ưu hóa

về vị trí, chu chuyển hàng hóa và nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế” Chi phí logisitcs được hình thành từ chi phí của các hoạt động trong chuỗi cung ứng, bao gồm: Chi phí phục vụ khách hàng; chi phí vận tải; chi phí kho bãi; chi phí hệ thống thông tin; chi phí sản xuất, thu mua và chi phí dự trữ Trong đó, thông thường chi phí vận tải và chi phí kho bãi chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng chi phí logistics của doanh nghiệp

- Điều 233 Luật thương mại 2005 (Số: 36/2005/QH11) định nghĩa về

Dịch vụ logistics như sau: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo

đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy

tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng

để hưởng thù lao”

2.1.4 Các loại dịch vụ Logistics

- Nghị định 140/2007/NĐ-CP ngày 05/9/2007 chia dịch vụ logistics ra làm 3 nhóm chính: dịch vụ logistics chủ yếu, dịch vụ logistics liên quan đến vận tải và dịch vụ logistics liên quan khác

hàng hóa đó; cho thuê / thuê /mua container)

2.1.4.3 Dịch vụ Logistics liên quan khác:

- Dịch vụ “kiểm tra và phân tích kỹ thuật”;

- Dịch vụ “bưu chính”;

- Dịch vụ “thương mại bán buôn”;

- Dịch vụ “thương mại bán lẻ” (gồm quản lý hàng lưu kho, thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa, phân phối …);

- Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác

2.1.5 Các hình thức của dịch vụ Logistics

Theo nghiên cứu “Phát triển Logistics những vấn đề lý luận và thực tiễn” của GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân & Phạm Thị Mỹ Lệ: Logistics đã phát triển các hình thức sau:

- Logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics): “người chủ sở hữu hàng hóa tự mình tổ chức và thực hiện các hoạt động Logistics để đáp ứng nhu cầu của bản thân”

- Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics): “người cung cấp dịch vụ Logistics bên thứ hai là người cung cấp dịch vụ cho một hoạt động đơn lẻ trong chuỗi các hoạt động Logistics (vận tải, kho bãi, thủ tục hải quan, thanh toán…) để đáp ứng nhu cầu của chủ hàng, chưa tích hợp hoạt động Logistics”

- Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics): “là người thay mặt cho chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ Logistics cho từng bộ

phận chức năng, ví dụ như: thay mặt cho người gửi hàng thực hiện thủ tục xuất khẩu và vận chuyển nội địa hoặc thay mặt cho người nhập khẩu làm thủ tục thông quan và vận chuyển hàng tới địa điểm đến quy định Do đó 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn trữ hàng hóa, xử lý thông tin… và có tính tích hợp vào chuỗi cung ứng của khách hàng”

- Logistics bên thứ tư (4PL – Fourth Party Logistics): “là người tích hợp (integrator) – người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ

sở vật chất khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi Logistics 4PL chịu trách nhiệm quản

lý dòng lưu chuyển vật tư, hàng hóa, cung cấp giải pháp chuỗi cung ứng, hoạch định, tư vấn Logistics, quản trị vận tải… 4PL hướng đến quản trị cả quá trình Logistics, như nhận hàng từ nơi sản xuất, làm thủ tục xuất, nhập khẩu, đưa hàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng”

- Logistics bên thứ năm (5PL – Fifth Party Logistics): “là người thiết

kế và tái cấu trúc lại chuỗi cung ứng, các hoạt động của 4PL, 3PL cũng như cung cấp hệ thống thông tin tích hợp để đảm bảo dòng thông tin liên tục và tăng khả năng kiểm soát toàn bộ chuỗi cung ứng 5PL quản lý và điều phối hoạt động của các 3PL, 4PL thông qua các giải pháp thông tin liên quan đến cung và cầu trên thị trường dịch vụ Logistics điện tử”

2.2 Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả

từ việc so sánh giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ về dịch vụ thực tế Nhóm tác giả này cho rằng đánh giá chất lượng không hoàn toàn dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn liên quan đến các đánh giá trong quá trình cung cấp dịch vụ Mô hình nghiên cứu các

khoảng cách chất lượng dịch vụ, các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 1 (KC1): “khoảng cách giữa nhận thức của công ty về

kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng”

- Khoảng cách 1 (KC2): “khoảng cách giữa nhận thức của công ty về

kỳ vọng của khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ”

- Khoảng cách 3 (KC3): “khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch

Đến năm 1988, mô hình này được các tác giả này nghiên cứu sâu hơn

và đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách

đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình) trong đó:

- Phương tiện hữu hình (tangibles): biểu hiện là “những phương tiện

vật chất, trang thiết bị, biểu hiện bề ngoài của nhân viên như ngoại hình,

trang phục”

- Độ tin cậy (reliability): biểu hiện qua “năng lực thực hiện dịch vụ

được mong đợi đáng được tín nhiệm, đúng thời hạn và phù hợp”

- Sự đáp ứng (responsiveness): là “sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh

chóng và hỗ trợ khách hàng”

- Sự đảm bảo ( assurance)/năng lực phục vụ: biểu hiện là “kiến thức và

cách phục vụ nhã nhặn, niềm nở của nhân viên và năng lực nhằm truyền tải

sự tín nhiệm và tin cậy”

- Sự thấu hiểu (empathy): là “sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng”

Các tác giả này đã sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây

dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (thang

đo SERVQUAL) Thang đo này được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại

hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến

quan sát để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ như trình bày ở

trên có chi tiết như sau:

Mô hình là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một

cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số

ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp, đồng thời cũng có thể xác định các yếu

tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới góc độ khách hàng

Mặc dù theo Cronin và Taylor (1992), khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) cũng có hạn chế là dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng, tuy nhiên mô hình SERVQUAL không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà

nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác

2.3 Sự hài lòng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ

- Sự hài lòng có thể được xem như đánh giá của khách hàng dựa trên kinh nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ so sánh với mong đợi của khách hàng Khái niệm này được định nghĩa và phát biểu theo nhiều cách khác nhau

- Kotler và Keller (2013) giải thích rõ hơn rằng sự hài lòng phản ảnh

sự đánh giá của một cá nhân đối với kết quả nhận thức về sản phẩm trong mối tương quan với kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng, nếu họ nhận thấy kết quả nhận được của sản phẩm, dịch vụ thấp hơn kỳ vọng của họ, ngược lại, sẽ hài lòng nếu kết quả nhận được và kỳ vọng phù hợp với nhau; khi kết quả nhận được vượt quá mức kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú

- Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010, trang 30) phát biểu rằng

“thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của

sức cạnh tranh”

- Như vậy, mức độ thõa mãn hay hài lòng là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, khi nó tương xứng với kỳ vọng thì họ sẽ hài lòng và nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng, vui sướng và thích thú Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

- Từ những quan điểm trên ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu thì bước đầu doanh nghiệp đó đã làm cho khách hàng hài lòng Mối quan

hệ nhân quả giữa hai yếu tố chất lượng dịch vụ - sự hài lòng là vấn đề được nghiên cứu rất nhiều

2.4 Giá cả cảm nhận và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng

Trong cuộc cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp hiện nay, nếu các doanh nghiệp chỉ tập trung vào chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng thì vẫn chưa đủ Theo Thomas Mayr và Andreas H Zins (2011), trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong hai thập kỷ nay, một số nhà nghiên cứu đã đề cập đến tính ưu việt của nhận thức về giá trị hay giá trị cảm nhận (perceived value) với sự hài lòng của khách hàng như Dodds

và Monroe (1991); Sheth và cộng sự (1991); Zeithaml (1988), trong đó nghiên cứu được chấp nhận và sử dụng rộng rãi là “ đánh giá chung của người tiêu dùng về sự hữu dụng của sản phẩm là dựa trên nhận thức của họ với những gì họ nhận được và bỏ ra” (Zeithaml, 1988, trang 14) Có thể kết luận rằng, giá trị cảm nhận là sự đánh đổi giữa những gì khách hàng nhận được (chất lượng, lợi ích, hữu dụng) và những gì và những gì họ bỏ ra (giá

cả, hy sinh, và thời gian) để mua và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó

Theo Zeithaml và Bitner(2000), sự hài lòng của khách hàng bị ảnh

hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng

Theo Fornell và cộng sự (1996) cho rằng Sự hài lòng là kết quả của cảm nhận về giá trị mà khách hàng nhận được, giá trị được đo bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả của dịch vụ

Dựa theo những quan điểm trên, ta thấy sự hài lòng của khách hàng với cảm nhận về giá cả dịch vụ có mối quan hệ với nhau Khách hàng sẽ hài lòng với dịch vụ hơn khi họ hài lòng nhiều hơn về giá cả Thực tế, ta dễ dàng nhận thấy khách hàng thường dựa vào cảm nhận của họ về giá cả và cảm nhận về những gì họ nhận được để đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ đang

sử dụng Nghiên cứu này định nghĩa và đo lường khái niệm giá cả dịch vụ dưới góc độ là sự cảm nhận của khách hàng về giá cả

2.5 Trách nhiệm với rủi ro và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng

Cho đến hiện nay, các công ty Logistics chịu phụ thuộc rất nhiều vào các tuyến dịch vụ của hãng tàu, đại lý hãng tàu, kho ngoại quan, cảng biển, bến bãi, yêu cầu phức tạp trong thủ tục hải quan làm phát sinh chi phí, tổn thất hàng hóa,… Những sự cố phát sinh mặc dù do bên thứ ba nhưng gây ra thiệt hại đến hàng hóa, chậm trễ trong quá trình giao hàng cũng sẽ ảnh hưởng không tốt đến sự hài lòng của khách hàng

Đặc biệt là thời gian tháng 8/2016, khách hàng càng quan tâm hơn đến rủi ro xảy ra từ phía các hãng vận chuyển sau hàng loạt các sự cố về hàng hóa khi hãng tàu lớn của Hàn Quốc nộp đơn xin phá sản – Hanjin Shipping Điều này khiến khoảng một nửa đội tàu chở hàng của Hanjin cùng rất nhiều container hàng hóa đang chuyên chở bị mắc kẹt trên biển Các cảng biển lo

sợ về khả năng chi trả phí vận chuyển, bốc dỡ của Hanjin nên họ không dám tiếp nhận các tàu chở hàng của Hanjin, do vậy tàu cùng hàng hóa của rất nhiều khách hàng phải lênh đênh trên biển trong khoảng thời gian Hajin làm việc với các cảng để giải quyết Điều đáng nói là Hanjin nộp đơn phá sản trong giai đoạn cao điểm của vận chuyển hàng hóa trong năm khiến cho công việc kinh doanh của khách hàng bị chậm trễ, thiệt hại nặng nề

Đến đầu năm 2020, thế giới lại đối mặt với một thách thức an ninh phi truyền thống đó là đại dịch Covid-19 Tình hình sản xuất kinh doanh của các nước có dịch đã bị tác động nặng nề trong khu vực Đông Nam Á chính phủ các nước buộc phải ban hành các chính sách kiểm soát ở các Cửa Khẩu đường bộ, đường thủy, đường biển, đường hàng không Điều này đã khiến cho hàng hóa thông thương giữa các quốc gia trong nội khối bị hạn chế, rất nhiều các vấn đề phát sinh xảy ra đối hàng hóa Xuất/nhập khẩu, quá cảnh: như thời gian giao nhận, chi phí lưu kho, lưu bãi, lưu container…chi phí đồ bảo hộ phòng dịch… Và lúc này khách hàng chủ yếu trông chờ vào trách nhiệm và phương giáp giải quyết rủi ro của các nhà cung cấp dịch vụ Logistics

Tiến độ giao hàng chậm sẽ tác động tiêu cực đến doanh thu, các chi phí phát sinh nhiều tác động tiêu cực đến lợi nhuận của khách hàng Các vấn

đề nêu trên đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, làm thế nào để giúp khách hàng xử lý và quản trị tốt những rủi ro này để giảm thiểu tổn thất cũng là một yếu tố quan trọng cần được xem xét và khám phá

2.6 Mô hình nghiên cứu và đề xuất

Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, cùng với các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ như trình bày phía trên, kết hợp với những lý thuyết về dịch vụ Logistics, nghiên cứu đã đưa ra các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng bao gồm

5 yếu tố (22 biến quan sát) kế thừa từ thang đo SERVQUAL bao gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phụ vụ, sự thấu hiểu, phương tiện hữu hình và

bổ sung thêm yếu tố giá cả cảm nhận, trách nhiệm với rủi ro vào mô hình đề nghị như sau:

Độ tin cậy của dịch vụ ( ký hiệu: Tincay): là “thực hiện đúng cam kết

và tạo sự tin tưởng cho khách hàng” Đây thường là một trong những yếu tố đầu tiên khi khách hàng nghĩ đến chất lượng dịch vụ

Sự đáp ứng ( ký hiệu: Dapung): là “sự sẵn sàng phục vụ của nhà cung

cấp dịch vụ đối với khách hàng một cách kịp thời đúng lúc, ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng” Một khi những yêu cầu của khách hàng luôn được đáp ứng, họ sẽ thấy tiện lợi hơn khi sử dụng dịch vụ vì không phải

lo lắng cho những trường hợp đặc biệt như hàng hóa trong mùa cao điểm, những lô hàng có quy trình phức tạp…

Năng lực phục vụ (ký hiệu: Nangluc): là “trình độ chuyên môn, phong

cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ…” Đây là một trong những yếu tố quan trọng vì dù sao khách hàng cũng sẽ hài lòng hơn, yên tâm hơn khi hàng hóa của mình được một đội ngũ nhân viên có nhiều kiến thức và kinh nghiệm xử lý, và phục vụ tận tình chu đáo

Sự thấu hiểu (ký hiệu: Thauhieu): là “sự quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ

đến khách hàng của doanh nghiệp, lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng mọi lúc mọi nơi” Khi có sự thấu hiểu với những yêu cầu, mong muốn của mình từ công ty, khách hàng sẽ đánh giá cao hơn chất dịch vụ và có cái nhìn thiện cảm hơn với dịch vụ vì luôn được quan tâm và trân trọng

Phương tiện hữu hình (ký hiệu: Hhinh): Chất lượng dịch vụ giao nhận

vận tải luôn có mối quan hệ với cơ sở hạ tầng, phương tiện phục vụ của nó như

hệ thống kho bãi, xe tải, xe đầu kéo, trang phục làm việc của nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp, văn phòng bày trí khang trang sẽ tạo ấn tượng tốt và sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình giao dịch

Cảm nhận giá cả (ký hiệu: Giaca): giá cả là một tiêu chí quan trọng

cho khách hàng để họ đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ Lý thuyết nghiên cứu cho thấy, khách hàng sẽ hài lòng hơn với dịch vụ của công ty khi

có một cảm nhận tốt về giá cả

Trách nhiệm với rủi ro (ký hiệu: TnhiemRR): sẵn sàng hỗ trợ, chia sẻ

tổn thất của khách hàng trongkhả năng của công ty cho trường hợp rủi ro do bất khả kháng; thực hiện đền bù hợp lý cho những thiệt hại gây ra từ phía công

ty ; đưa ra giải pháp phòng ngừa và khắc phục hợp lý

Để đơn giản trong cách trình bày, mô hình nghiên cứu đề nghị được thể hiện như hình:

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất về các yếu tố tác động đến sự Hài lòng của khách hàng với dịch vụ logistics của SNPL, CTSG

Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách

Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng

Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng

Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về sự thấu hiểu tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng

Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng

Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về giá cả tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng

Năng lực phục vụ

Sự thấu hiểu

Phương tiện hữu hình

Giả thuyết H7: Cảm nhận của khách hàng về trách nhiệm với rủi ro tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng

Mô hình đề nghị được biểu diễn như sau:

Y = β1X1+β2X2+ β3X3+ β4X4+ + βkXk

Trong đó:

Xk : biến độc lập bao gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu hiểu, phương tiện hữu hình) và thành phần cảm nhận giá cả, thành phần trách nhiệm với rủi ro tác động đến

sự hài lòng khách hàng

Y: biến phụ thuộc là sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của SNPL

βk : Là hệ số hồi quy riêng phần

Tóm tắt Chương 2 nêu lên các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng về dịch vụ Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, trong luận văn này tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để làm cơ sở để thực hiện nghiên cứu Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu lên khái niệm về logistics, dịch vụ giao nhận vận tải để thấy được mối liên hệ giữa chúng đối với nền kinh tế và doanh nghiệp Trong chương này, tác giả cũng trình bày tổng quan về SNPL Đồng thời, chương 2 cũng trình bày mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Chương 3 trình bày các phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo, đo lường các khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra

3.1 Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Dựa vào lý thuyết, mô hình nghiên cứu trước và nghiên cứu

định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất;

Bước 2: Tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính bằng cách phỏng vấn

sâu với cỡ mẫu n = 30 chuyên gia, quản lý, lãnh đạo, nhân viên trong lĩnh vực logistics và dịch vụ khách hàng;

Bước 3: Trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ

bộ định tính, điều chỉnh thang đo dự kiến để có được thang điều chỉnh;

Bước 4: Tiến hành nghiên cứu chính thức bằng bảng câu hỏi (trên cơ

sở thang đo hoàn chỉnh) với cỡ mẫu n = 300 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của SNPL;

Bước 5: Phân tích dữ liệu bởi mô hình hồi quy đa biến với phần mềm

SPSS để kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết

Các số liệu thu thập sau khi trải qua việc kiểm tra tính hợp lý và làm sạch sẽ tiến hành qua các bước sau:

Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp dưới nhiều khía cạnh khác nhau Mỗi khía cạnh được đo lường bởi thang đo Likert (Rennis Likert, 1932), gồm 5 mức độ:

Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai phương pháp: nghiên cứu định tính và định lượng Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm đưa ra những yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ hiện tại cũng như sự hài lòng khách hàng, từ đó hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với dịch vụ logistics tại SNPL Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận nhóm

và phỏng vấn các chuyên gia trong ngành Logistics, dịch vụ khách hàng để xây dựng thang đo nháp Sau đó tiến hành khảo sát 300 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện, nhằm phát hiện những sai xót của bảng câu hỏi và kiểm tra sự phù hợp của thang đo bằng định lượng

3.2.1 Phỏng vấn chuyên gia

Do đặc thù của từng ngành dịch vụ sẽ dẫn đến những thang đo khác nhau phù hợp nhất với riêng mỗi ngành Trong ngành logistics, khi áp dụng thang đo SERVQUAL cũng cần nghiên cứu và điều chỉnh thang đo cho phù

hợp với đặc thù ngành Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận với nhân viên bộ phận phòng dịch vụ khách hàng và một số khách hàng lớn dựa trên các biến quan sát của thang đo SERVQUAL, phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm trong giao nhận vận tải đường biển thuộc nhiều công ty khác nhau dàn ý thảo luận sẵn (phụ lục 1) nhằm để hiểu rõ các đặc tính của dịch vụ và chuyên ngành, từ đó xây dựng ra thang

đo nháp phù hợp với thực trạng và tính chất ngành logistics

Sau khi phỏng vấn các chuyên gia và khách hàng, nhận thấy trong các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ giao nhận vận tải hàng xuất bằng đường biển cần bổ sung thêm yếu tố Trách nhiệm với rủi ro xảy ra vào thang đo chất lượng dịch vụ của mô hình đề nghị

Việc bổ sung thêm yếu tố “Trách nhiệm với rủi ro xảy ra” này là do các công ty logistics hiện tại vẫn còn chịu phụ thuộc khá nhiều vào các tuyến dịch vụ của hãng tàu, đại lý hãng tàu, kho ngoại quan, cảng biển, bến bãi, yêu cầu phức tạp trong thủ tục hải quan làm phát sinh chi phí, tổn thất hàng hóa,… Những sự cố phát sinh mặc dù do bên thứ ba nhưng gây ra thiệt hại đến hàng hóa, chậm trễ trong quá trình giao hàng cũng sẽ ảnh hưởng không tốt đến sự hài lòng của khách hàng

Ngoài ra, các chuyên gia cũng cho rằng giá dịch vụ tác động mạnh mẽ đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, đặc biệt là trong thời điểm cạnh tranh ngày càng gay gắt Khi chất lượng dịch vụ trở thành một yếu tố hiển nhiên, sự tương đồng giữa các đối thủ cạnh tranh cùng ngành ngày càng tăng, thì giá dịch vụ sẽ là yếu tố quan trọng nhất để lựa chọn và so sánh Mặc

dù một số khách hàng đôi khi có xu hướng thiên về chất lượng, chọn lựa dịch vụ tốt dù giá tương đối cao so với thị trường, nhưng một chính sách giá phù hợp với dịch vụ cung cấp cũng sẽ làm khách hàng hài lòng dịch vụ của công ty hơn Vì vậy, xây dựng giá như thế nào để cạnh tranh và phù hợp với khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng cần nghiên cứu Kết quả này cũng tương đồng với mô hình đề nghị dựa trên những lý thuyết nghiên cứu được

trong chương 2

Tổng hợp các ý kiến đóng góp từ các chuyên gia và dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả đã xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo

sự hài lòng khách hàng bằng mức độ hài lòng tổng quát của họ đối với dịch

vụ như mô tả sau (bảng 3.1):

Thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển được đo lường 7 yếu tố (5 yếu tố của thang đo SERVQUAL và 2 yếu tố bổ sung là Giá cả cảm nhận và Trách nhiệm với rủi ro xảy ra ) với 41 biến quan sát được hiệu chỉnh và bổ sung để phù hợp với ngành đang nghiên cứu (các biến

bổ sung được in nghiêng)

Thang đo sự hài lòng với 5 biến quan sát

Bảng 3.1 Mã hóa các thang đo trong đề tài nghiên cứu

TÊN BIẾN

MÃ HÓA

3 Thông tin/quy định mới về vận chuyển hàng hoá đường biển

được cung cấp kịp thời và cụ thể cho khách hàng

3 Công ty cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ giá trị gia

tăng liên quan (đóng gói, hun trùng, các chứng nhận xuất

xứ, kho bãi, các kiểm định theo yêu cầu )

Dapung3

4 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ nhiệt tình trong những

trường hợp khách hàng cần sự hỗ trợ thêm cho lô hàng (thời

gian cắt máng, thời hạn lưu container/ lưu kho, miễn giảm

6 Công ty luôn cung cấp các giải pháp thay thế kịp thời khi có

phát sinh, thay đổi trong quá trình làm hàng do yếu tố khách

quan, bên thứ ba

Dapung6

7 SNPL cung cấp và thực hiện tốt những lô hàng yêu cầu gấp

ngay cả mùa cao điểm

Dapung7

Sự đảm bảo/ Năng lực phục vụ

1 Khả năng giao nhận hàng hóa rộng khắp trên Thế giới nhờ

mạng lưới đại lý lớn mạnh

Nangluc1

2 Khả năng cung cấp tải tốt và đa dạng cho tất cả các tuyến

trong mọi thời điểm

6 Chứng từ được thực hiện nhanh chóng, chính xác Nangluc6

7 Hàng hóa được giao nhận cẩn thận và chu đáo Nangluc7

8 Thái độ và tác phong làm việc của nhân viên niềm nở,

3 Nhân viên công ty thường xuyên thăm hỏi và ghi nhận phản

hồi từ khách hàng

Thauhieu3

4 Dịch vụ được cải thiện sau đó từ phản hồi của khách hàng Thauhieu4

5 Công ty luôn cung cấp những giải pháp hiệu quả nhằm tối

thiểu hóa chi phí cho khách hàng

Thauhieu5

Các yếu tố hữu hình:

1 Công ty có cơ sở vật chất, phương tiện đầy đủ (hệ thống nhà

xe, kho bãi, công cụ, phương tiện làm hàng, …)

Hhinh1

2 Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong dịch vụ Hhinh2