Mở rộng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh vĩnh long

Với ưu thế trong những năm gần đây mặc dù gia nhập thị trường thẻ chậm hơn so với các ngân hàng khác, nhưng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của Agribank đã đạt được nhiều kết quả đ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG THỊ THÙY VÂN

MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG THỊ THÙY VÂN

MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH VĨNH LONG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG

TP Hồ Chí Minh – Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Mở rộng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long”

là kết quả học tập và nghiên cứu của chính tôi Các số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng

Vĩnh Long, ngày tháng năm 2020

Người cam đoan

Đặng Thị Thùy Vân

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục sơ đồ

Tóm tắt

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4.2 Đối tượng khảo sát 2

1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa thực tiển của đề tài nghiên cứu 3

1.7 Kết cấu của Luận văn 3

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH LONG VÀ VIỆC MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ 5

2.1 Quá trình hình thành và phát triển Agribank – Chi nhánh Vĩnh Long .5

2.2 Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Vĩnh Long 6

2.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của Agriabnk - Chi nhánh Vĩnh Long 6

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ .6

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 8

2.4 Vấn đề mở rộng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ 9

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ 12

3.1 Tổng quan về phát hành và thanh toán thẻ .12

3.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán .12

3.1.2 Đặc điểm về thẻ thanh toán 12

3.1.3 Vai trò và lợi ích của thanh toán qua thẻ 13

3.1.3.1 Vai trò của thẻ thanh toán 13

3.1.3.2 Lợi ích của thẻ thanh toán 14

3.1.4 Quy trình phát hành thẻ được thể hiện gồm các bước theo sơ đồ sau: 16

3.1.5 Phân loại thẻ thanh toán 19

3.1.5.1 Phân loại công nghệ sản xuất 20

3.1.5.2 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ 20

3.1.5.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 21

3.1.5.4 Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ 22

3.1.5.5 Theo hạn mức tín dụng 22

3.2 Các chỉ tiêu đánh giá về mở rộng phát hành, thanh toán thẻ 23

3.2.1 Số lượng thẻ phát hành 23

3.2.2 Mạng lưới ATM; Đơn vị chấp nhận thẻ 23

3.2.3 Doanh số thanh toán qua thẻ 24

3.2.4 Kết quả kinh doanh thẻ 24

3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ 25

3.3.1 Yếu tố chủ quan 25

3.3.2 Yếu tố khách quan 26

3.4 Rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ 28

3.5 Kinh nghiệm phát triển thẻ thanh toán trên thế giới và bài học cho Việt Nam

29

3.5.1 Kinh nghiệm phát triển thẻ ở Mỹ 29

3.5.2 Kinh nghiệm phát triển thẻ ở Châu Á 30

3.5.3 Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 30

3.5.4 Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) 31

3.5.5 Kinh nghiệm của Ngân hàng kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 32

3.5.6 Bài học kinh nghiệm đối với Agribank - Chi nhánh Vĩnh Long .32

3.6 Tổng quan nghiên cứu 33

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH LONG 36

4.1 Tổng quan về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Agribank – Chi nhánh Vĩnh Long 36

4.1.1 Sự ra đời của hoạt động thẻ thanh toán tại Agribank 36

4.1.2 Hoạt động phát hành thẻ .36

4.1.3 Hoạt động thẻ thanh toán 37

4.1.4 Các dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh Vĩnh Long 37

4.1.4.1 Thẻ ghi nợ nội địa: 38

4.1.4.2 Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard: 40

4.1.4.3 Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard: 41

4.2 Đánh giá các chỉ tiêu mở rộng phát hành và thanh toán thẻ tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long 43

4.2.1 Số lượng thẻ thanh toán phát hành 43

4.2.2 Thị phần thẻ của Agribank - Chi nhánh Vĩnh Long 45

4.2.3 Số lượng máy POS, máy ATM 45

4.2.4 Doanh số thẻ thanh toán 46

4.2.5 Kết quả kinh doanh thẻ thanh toán tại Agribank - Chi nhánh Vĩnh Long. .47

4.3 Khảo sát khách hàng về việc sử dụng thẻ thanh toán 49

4.4 Đánh giá thực trạng việc mở rộng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Agribank - Chi nhánh Vĩnh Long 54

4.4.1 Những kết quả đạt được 55

4.4.2 Hạn chế tồn tại 55

4.4.3 Nguyên nhân 57

4.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan 57

4.4.3.2 Nguyên nhân khách quan 57

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG 60

5.1 Định hướng phát triển Agribank - Chi nhánh Vĩnh Long đến năm 2025 60

5.2 Giải pháp mở rộng hoạt động thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi Nhánh Vĩnh Long .61

5.2.1 Đẩy mạnh công tác Marketing 61

5.2.2 Chú trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 61

5.2.3 Ứng dụng công nghệ thông tin đồng bộ 62

5.2.4 Đầu tư phát triển thêm hệ thống máy ATM, máy POS 62

5.2.5 Đẩy mạnh công tác phân phối và khuyến khích việc mở tài khoản 63

5.2.6 Đẩy mạnh đấu tranh phòng chống tội phạm 64

5.3 Một số kiến nghị 64

5.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 64

5.3.2 Đối với Hội thẻ Ngân hàng 65

5.3.3 Đối với Agribank .65

KẾT LUẬN 67

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

2 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

9 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

10 NHTTT Ngân hàng thẻ thanh toán

11 POS Point of Sale (máy chấp nhận thanh toán thẻ)

12 PIN Personal idenfication Number

13 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế

14 TCPHT Tổ chức phát hành thẻ

15 TCTTT Tổ chức thanh toán thẻ

16 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

17 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

18 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

19 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

2 Bảng 4.1 Hạn mức thẻ ghi nợ nội địa Succuss

3 Bảng 4.2 Hạn mức thẻ ghi nợ quốc tế Vias/MaserCard

4 Bảng 4.3 Han mức thẻ tín dụng quốc tế

5 Bảng 4.4 Số lượng thẻ thanh toán

6 Bảng 4.5 Số lượng máy POS, máy ATM

7 Bảng 4.6 Doanh số thẻ

8 Bảng 4.7 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán

9 Bảng 4.8 Tổng hợp kết quả phiếu khảo sát

Tại Việt Nam lĩnh vực dịch vụ thẻ thanh toán đang phát triển mạnh mẽ Với

ưu thế trong những năm gần đây mặc dù gia nhập thị trường thẻ chậm hơn so với các ngân hàng khác, nhưng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của Agribank đã đạt được nhiều kết quả đáng kể và là một trong ba ngân hàng có số lượng phát hành thẻ lớn nhất hiện nay cũng như doanh số giao dịch qua thẻ, tốc độ hoạt động kinh doanh thanh toán thẻ tăng qua các năm Tuy nhiên Agribank - Chi nhánh Vĩnh Long còn gặp nhiều hạn chế; công nghệ áp dụng, mạng lưới ATM, POS, ĐVCNT…

Trước thực trạng trên tác giả đã đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế, nguyên nhân và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị mở rộng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Agribank - Chi nhánh Vĩnh Long Tác giả hi vọng với nghiên cứu của luận văn này cũng như mong muốn mở rộng sản phẩm thẻ cũng như các dịch vụ thẻ thanh toán linh hoạt và phòng ngừa, kiểm soát rủi ro một cách hợp

lý giúp Agribank ngày càng phát triển vững mạnh

Từ khóa: Thẻ thanh toán, chất lượng dịch vụ, chức năng tiện ích

Today, payment cards are increasingly favored by the utility, along with the strong development of the economy, the proportion of the young population accounts for the majority of the population, capturing the demand of banks that are constantly expanding products and services in which card issuance and payment activities in general as well as other products in particular, play an important role in the bank's business activities because it brings huge profits for banks line

According to experts, the field of payment card services is growing strongly Grasping this trend as well as other banks, Agribank Vinh Long branch needs to improve the quality and efficiency of card usage as an urgent issue and take advantage of banks with wide network of operations across the country to increase the market for card issuance and payment as well as other products In recent years, although Agribank has entered the card market slower than other banks, its card issuance and payment activities have achieved remarkable results and are one of the three banks with the highest number of cards With the largest card issuance today,

as well as card transactions, the speed of card payment business has increased over the years However, besides, Agribank still has many limitations; Applied technology, ATM network, POS, Card accepting units…

Before this situation, the author has evaluated the achieved results, limitations, causes and proposed some solutions and recommendations to expand card issuance and payment activities at Agribank Vinh Long branch The author hopes that the research of this thesis and momg want to expand and develop card products and active and appropriate payment card services and prevent and control risks appropriately and help agribank increasingly strong development

Key words: Service, payment Card, utility function

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa cũng phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng để thanh toán rất phổ biến Thể hiện rõ nhất là khách hàng cảm thấy sự hài lòng ở việc tiện lợi trong các phương thức thanh toán Bên cạnh đó việc sử dụng dịch vụ thanh toán thông qua phương thức này đã hạn chế được việc không sử dụng tiền mặt trong lưu thông Từ

đó, giúp cho các Ngân hàng thương mại định hình thêm phương thức kinh doanh, quản trị, thanh toán điện tử, hướng tới việc Ngân hàng kỹ thuật số thông minh trong tương lai

Công nghệ càng cao khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận và truy cập tìm kiếm thông tin Hiện nay Agribank đang triển khai rất nhiều các gói sản phẩm tiện ích thông qua việc phát hành thẻ ATM sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng 24/24, ngay cả khách hàng không đến giao dịch tại Ngân hàng mà ở nhà cũng có thể sử dụng dịch vụ thanh toán như: Gửi tiền trực tuyến, chuyển tiền, nhận tiền…Việc ứng dụng các dịch vụ E-mobie Banking trên điện thoại di động thông minh giúp cho khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi và bất cứ thời điểm nào

Hiện nay Agribank - Chi nhánh Vĩnh Long là một trong những Ngân hàng thương mại chiếm thị phần lớn nhất ở Vĩnh Long, tuy nhiên lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán thông qua thẻ ATM còn hạn chế Xuất phát từ thực tế

này mà tác giả chọn đề tài “Mở rộng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long” để làm đề tài nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Agribank - Chi nhánh Vĩnh Long như thế nào?

Để mở rộng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Agribank - Chi nhánh

Vĩnh Long cần có những giải pháp gì?

1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Agribank - Chi nhánh Vĩnh Long

1.4.2 Đối tượng khảo sát

Là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank - Chi nhánh Vĩnh Long

1.4.3 Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung: Hoạt động thẻ thanh toán của khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long

- Không gian: Tại Agribank - Chi nhánh Vĩnh Long Từ tháng 8 đến tháng 11

- Thời gian: Từ năm 2016-2019

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm: Phương pháp thống kê, phương pháp khảo sát điều tra, phương pháp tổng hợp

Phương pháp thống kê: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank- Chi nhánh Vĩnh Long và xử lý thông tin về thực trạng mở rộng phát hành và thanh toán thẻ tại Agribank - Chi nhánh Vĩnh Long

Phương pháp khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến là khách

hàng thông qua phiếu khảo sát để đánh giá thực trạng mở rộng hoạt động phát hành

và thanh toán thẻ tại Agribank - Chi nhánh Vĩnh Long

Phương pháp tổng hợp: Sau khi sàng lọc và đúc kết từ thực tiển và lý luận để

đề ra giải pháp và nhằm thực hiện cho mục tiêu nghiên cứu

1.6 Ý nghĩa thực tiển của đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sẽ giúp cho Ngân hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm dịch vụ mà

mình cung cấp có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu mà khách hàng cần hay chưa

Bên cạnh đó nghiên cứu cũng giúp các khách hàng hiểu rõ hơn loại thẻ mà mình đang sử dụng và trong tương lai, không chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy ATM mà còn dùng để thanh toán các khoản chi phí khác

Luận văn khi hoàn thành có thể làm tài liệu tham khảo cho Agribank - Chi nhánh Vĩnh Long trong việc mở rộng hoạt động thanh toán thẻ ra thị trường

1.7 Kết cấu của Luận văn

Bố cục của Luận văn gồm có 5 chương, cụ thể như sau

Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long và việc mở rộng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ

Chương 3: Cơ sở lý luận về phát hành và thanh toán thẻ

Chương 4: Thực trang hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi Nhánh Vĩnh Long Chương 5 Giải pháp mở rộng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày lý do về vấn đề nghiên cứu, xác định vấn

đề Ở chương này cũng trình bày cụ thể về mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu Theo đó, mục tiêu của luận văn là nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp

mở rộng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Agribank - Chi nhánh Vĩnh Long trong thời gian tới Ngoài ra, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu của luận văn cũng được tác giả trình bày rõ Đây chính là cơ sở quan trọng để định hình luận văn trong các nội dung tiếp theo

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH LONG VÀ VIỆC

MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ

2.1 Quá trình hình thành và phát triển Agribank – Chi nhánh Vĩnh Long

Agribank - Chi nhánh Vĩnh Long là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Thực hiện Nghị Định 53/HÐBT-NĐ ngày 06/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính Phủ) chuyển cơ chế hoạt động ngân hàng thành ngân hàng

2 cấp: cấp quản lý và cấp kinh doanh, hệ thống ngân hàng phát triển nông nghiệp (Sau đổi tên là Ngân hàng Nông nghiệp và hiện nay là Ngân hàng Nông nghiệp

và phát triển nông thôn) đã được thành lập Tháng 10/1988, chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp Cửu Long được thành lập trên cơ sở bộ máy tổ chức từ Ngân hàng nhà nước tỉnh Cửu Long với bộ máy tổ chức gồm 01 trung tâm và 12 huyện

Thực hiện theo Nghị quyết của Quốc hội tách tỉnh Cửu Long thành 2 tỉnh Vĩnh Long và Trà Vinh Tháng 3/1992 Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn (NHNo&PTNT) tỉnh Vĩnh Long được tách từ ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Cửu Long, hoạt động kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phát triển nông nghiệp nông thôn với mạng lưới đến nay gồm 01 Trung tâm và 09 Chi nhánh loại 3 và 28 Phòng giao dịch trực thuộc

Cơ cấu tổ chức của Arigbank - Chi nhánh Vĩnh Long đã cơ bản ổn định Toàn chi nhánh có tổng số: 364 cán bộ

Trụ sở chính đóng tại số 28, đường Hưng Đạo Vương, Phường 1,Thành phố Vĩnh Long, tỉnh Vĩnh Long

2.2 Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Vĩnh Long

2.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của Agriabnk - Chi nhánh Vĩnh Long

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ

+ Giám đốc: là người chịu trách nhiệm điều hành trực tiếp: bao gồm quản lý

toàn chi nhánh tỉnh, chi nhánh tỉnh loại 2 và hai phòng giao dịch trực thuộc tỉnh

+ Phó giám đốc: (Có 03 người)

- Phó giám đốc phụ trách mảng kế toán, ngân quỹ, nguồn vốn và công đoàn

- Phó giám đốc phụ trách mảng tín dụng cho vay và mảng đoàn thanh niên và công tác khác

Giám đốc

Phó Giám đốc Phó Giám đốc

Phó Giám đốc

Chi nhánh loại 2

PGD trực thuộc tỉnh

PGD trực thuộc huyện Các phòng chức

năng của tỉnh

- Phó giám đốc : Phụ trách mảng dịch vụ và công tác đảng

+ Phòng kiểm soát nội bộ

Kiểm soát viên thuộc phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ Agribank - Chi nhánh Vĩnh Long thực hiện việc kiểm tra, kiểm soát về tình hình thực hiện các mặt nghiệp

vụ tín dụng, kế toán tại ngân hàng Vĩnh Long và các chi nhánh huyện trực thuộc, đề xuất biện pháp khắc phục những sai sót về các mặt nghiệp vụ để các phòng ban nghiệp vụ và Ban giám đốc Agribank cơ sở khắc phục; báo cáo phòng kiểm tra, kiểm soát, Ban giám đốc Agribank Vĩnh Long về những mặt làm được, những sai sót mà các phòng ban nghiệp vụ, ngân hàng cơ sở đã mắc phải để Ban Lãnh đạo Chi nhánh Vĩnh Long chỉ đạo kịp thời

+ Phòng kế toán - ngân quỹ:

Có chức năng thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, cung cấp và tư vấn các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán cho khách hàng Xử

lý hạch toán các giao dịch theo quy định của Nhà Nước và của Agribank Việt Nam

Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng như mở, đóng các tài khoản, các giao dịch gửi rút tiền từ tài khoản Thực hiện các giao dịch mua bán ngoại tệ, thanh toán và chuyển tiền VND, các dịch vụ về tiền mặt, các giao dịch về thẻ, séc Kiểm tra, tính và thu phí của khách hàng khi thực hiện các giao dịch ngân hàng

+ Phòng tín dụng:

Thực hiện công tác tài trợ tín dụng, bảo lãnh tín dụng cho hộ kinh doanh, các

doanh nghiệp trên địa bàn, hộ tư nhân cá thể Mỗi cán bộ được phân công một địa bàn cụ thể

Báo cáo tình hình vốn của đơn vị cho Ban giám đốc và các phòng ban có liên quan nắm rõ qua đó đề ra giải pháp khi nguồn vốn có biến động

Tham mưu cho Ban Giám đốc về: Chiến lược, Kế hoạch phát triển Kinh doanh, nghiên cứu áp dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại Chi nhánh

+ Chi nhánh loại 2 và phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh loại 1:

Thực hiện giống như chi nhánh loại 1, bao gồm tất cả nghiệp vụ phát sinh, tuy nhiên chi nhánh Loại 2 và PGD trực thuộc chi nhánh loại 1 không có Phòng tổ chức nhân sự, phòng này chỉ có ở chi nhánh loại 1, việc bổ nhiệm điều chuyển, tuyển dụng đều thực hiện ở chi nhánh Loại 1 Sau khi tuyển dụng song nhân sự điều chuyển về cho chi nhánh Loại II và PGD trực thuộc chi nhánh loại 1

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

ĐVT: Triệu đồng

So sánh 2017/2016

So sánh 2018/2017

So sánh 2019/2018

Tuyệt đối

Tương đối

Tuyệt đối

Tương đối

Qua kết quả trên cho ta thấy trong những năm gần đây tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng tương đối tốt, cụ thể:

Về doanh thu năm 2016 đạt 1,027 triệu đồng, sang năm 2017 đạt 1,326 triệu đồng tăng 299 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ 29,11% Sang năm 2018 doanh thu của ngân hàng đạt 1,784 triệu đồng tăng 458 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 34,54% Đến năm 2019 doanh thu này tăng 2,298 triệu đồng tăng 514 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 28,81% so với năm 2018 Đều này cho thấy hoạt động kinh doanh của ngân hàng tương đối tốt, tốc độ doanh thu tăng khá cao; trong những năm gần đây đặc biệt năm 2018 tăng 34,54% so với năm 2017

Về chi phí năm 2016 đạt 756 triệu đồng, năm 2017 đạt 1,012 triệu đồng tăng

256 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 33,86% Năm 2018 giá trị này đạt 1,346 triệu đồng tăng 334 triệu đồng tăng 33% so với năm 2017 Đến năm 2019 chi phí có tăng nhưng ít hơn so với năm 2018 là 319 triệu đồng với tỷ lệ 23,70% Điều này cho thấy trong những năm gần đây ngân hàng đã chi ra nhiều chi phí: Quảng cáo, sửa chữa lại máy móc thiết bị, mở rộng mạng lưới giao dịch Tuy nhiên với tốc độ tăng của chi phí trong những năm gần đây là cũng nằm trong kế hoạch cho phép của ngân hàng

Về lợi nhuận của ngân hàng: Năm 2016 đạt 271 triệu đồng, năm 2017 đạt 314 triệu đồng tăng 43 triệu đồng tương ứng với tốc độ 15,87% Năm 2018 lợi nhuận của ngân hàng đạt 438 triệu đồng tăng 124 triệu đồng tương ứng với tốc độ tăng 39,49% so với năm 2017 Đến năm 2019 lợi nhuận này đạt 633 triệu đồng tăng lên

195 triệu đồng tương ứng tỷ lệ 44,52% Điều này cho thấy tốc độ tăng của doanh thu cao hơn tốc độ chi phí làm cho lợi nhuận của ngân hàng tăng cao Đây là dấu

hiệu đáng mừng cho ngân hàng

2.4 Vấn đề mở rộng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ

- Hệ thống máy ATM của Agribank - Chi nhánh Vĩnh Long chưa đáp ứng

được yêu cầu: Hiện nay Agribank - Chi nhánh Vĩnh Long có số lượng phát hành thẻ khá lớn, đa số là đối tượng học sinh, sinh viên, và một số hộ nông dân, các khách hàng tiền vay tại ngân hàng, tuy nhiên hệ thống máy ATM hiện chưa đáp ứng đủ

nhu cầu của khách hàng, các máy ATM đặt rải rác tại một số điểm như trường học, bệnh viện, và tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh nhưng tình trạng máy ATM thường xuyên hết tiền và báo lỗi hệ thống hoặc “đang bảo dưỡng” gây ra không ít khó khăn cho chủ thẻ khi có việc cần và đã có tình trạng khách hàng khuyến nghị lên NHNN Vĩnh Long

- Hoạt động phát hành và thanh toán qua thẻ tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Long chưa phát huy hết vai trò hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh khác: việc phát triển đúng hướng đối tượng cung cấp dịch vụ thẻ tại một số đơn vị trong địa bàn tỉnh sẽ hỗ trợ tốt cho các mặt khác trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, chẳng hạn như hoạt động tín dụng và huy động vốn Tuy nhiên, Agribank Chi nhánh Vĩnh Long chưa khai thác việc cung cấp dịch vụ thẻ và chuyển lương cho một số đơn vị các trường học, bệnh viện, Ủy ban Nhân dân tỉnh…và phối hợp cho vay tín chấp với cán bộ nhân viên,… việc cung cấp dịch vụ này không những góp phần không nhỏ vào việc cải thiện chất lượng thẻ mà còn hỗ trợ rất tốt cho công tác tăng trưởng tín dụng của Chi nhánh, đồng thời gia tăng nguồn vốn huy động qua các tiện ích gửi tiết kiệm tại máy ATM hoặc qua Internet Banking

- Tiện ích của thẻ cũng như hệ thống máy ATM chưa được khai thác triệt để: hiện nay, hệ thống máy ATM được Agribank phát triển thêm một số chức năng vượt trội như: thanh toán hóa đơn, chuyển khoản đến các ngân hàng khác ngoài hệ thống; gửi tiết kiệm, tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM cũng như sử dụng máy ATM của ngân hàng đa số vẫn là rút tiền mặt do hạn mức rút tiền mặt của các tài khoản thẻ tại các máy ATM của Agriabank cao hơn so với một số NHTM khác trên địa bàn, trong khi đó, việc bố trí máy ATM, đầu tư công nghệ vào máy ATM tốn một khoản chi phí không nhỏ, việc sử dụng máy ATM chỉ dùng vào mục đích rút tiền mặt gây lãng phí và chưa thực hiện triệt để chỉ đạo thanh toán không dùng tiền mặt của NHNN

- Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ: Thẻ là một phương tiện thanh toán văn minh hiện đại, gắn liền với công nghệ Bên cạnh đó, còn rất nhiều rủi ro cho cả người tiêu dùng và cả Ngân hàng phát hành thẻ Với hiểu biết chưa được sâu rộng

khi sử dụng các loại thẻ như thẻ tín dụng, khách hàng dễ dàng bị đánh cắp thông tin, thất lạc, sao chép thẻ từ đó dẫn đến việc tổn hại về mặt tài chính cho cả khách hàng

và Ngân hàng Khi xử lý những rủi ro xảy ra với các loại hình thẻ, Ngân hàng chịu tổn thất về cả thời gian và tiền bạc, và ảnh hưởng ít nhiều đến danh tiếng của mình

Tóm tắt chương 2

Chương 2: Giới thiệu lịch sử hành thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long và việc mở rộng hoạt động phát hành

và thanh toán thẻ

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Agribank- Chi nhánh Vĩnh Long,

Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban Từ kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank, cũng như tình hình chung của thị trường thẻ ngân hàng cần phải mở rộng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ là cần thiết cho tương lai

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ

3.1 Tổng quan về phát hành và thanh toán thẻ

3.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành

để thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và các khoản được các bên thỏa thuận (theo Thông tư 19/2016/TT-NHNN)

Theo hiệp hội ngân hàng Việt Nam cho rằng “Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán hàng hóa và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng” Chúng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cung cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số

dư tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp trong thẻ ATM

Từ đó; ta có thể khái niệm, Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant)

Kể từ khi ra đời cho đến nay, thẻ thanh toán đã có những thay đổi khá lớn cũng như độ an toàn và các tính tiện dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao Với sự phát triển của kỹ thuật và điện tử một số loại thẻ đã gắn thẻ chip điện tử nhằm tăng ghi nhớ thông tin và có tính bảo mật càng cao cho thẻ cũng như ngân hàng trong việc cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi an toàn hiệu quả hơn

3.1.2 Đặc điểm về thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ khó đánh giá được, bởi lẽ nó chịu nhiều yếu tố tác động như người bán người mua, thời điểm giao dịch;

Là sản phẩm vô hình, dịch vụ thẻ thanh toán có sự khác biệt về chi phí so với các sản phẩm vật chất khác

Sản xuất và tiêu dùng đồng thời, nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, mà phải tiến hành cùng lúc

Thẻ thanh toán luôn đòi hỏi sự bảo mật và tính an toàn cao.Với sự phát triển của khoa học và công nghệ đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông cùng với quá trình

tự do hóa và toàn cầu hóa đòi hỏi các ngân hàng liên kết thành một khối thống nhất trên cơ sở thanh toán bù trừ Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, internet banking, phone banking… thẻ góp phần làm giảm thanh toán tiền mặt trong giao dịch một cách đáng kể

Nhìn chung, không giống như các sản phẩm khác, thẻ thanh toán của ngân hàng mang tính đồng nhất cao, với sự khác biệt hóa sản phẩm gần như không có Vì thế nó thể hiện sự sang trọng hay một sự đánh giá hiện đại của xã hội dành cho sản phẩm này Do thẻ được tạo trên nền tảng công nghệ cao, nên nó đòi hỏi người sử dụng nó phải có kiến thức nhất định

3.1.3 Vai trò và lợi ích của thanh toán qua thẻ

3.1.3.1 Vai trò của thẻ thanh toán

Đối với nền kinh tế

Có vai trò lớn nhất trong việc sử dụng phương tiện thanh toán thẻ đối với nền kinh tế; là làm giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, điều này càng trở nên quan trọng đối với một quốc gia đang trên đà phát triển như Việt Nam Việc giảm lưu thông tiền mặt góp phần giúp cho Chính phủ kiểm soát và điều tiết tăng trưởng và lạm phát của nền kinh tế một cách dễ dàng và hiệu quả hơn Ngoài ra; việc tiết giảm lượng tiền mặt đã tiết giảm được một khoản chi phí đáng kể cho nền kinh tế, đó là chi phí phát hành tiền, chi phí kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển tiền mặt

Thẻ thanh toán còn góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển với nhịp độ nhanh hơn nhờ việc khuyến khích tiêu dùng cá nhân của các tầng lớp dân

cư có thu nhập ổn định Đây là cơ sở cho quá trình lưu chuyển tiền tệ, khai thác và

sử dụng tốt các nguồn vốn trong nền kinh tế Từ đó, cho thấy việc sử dụng thẻ thanh toán giúp hạn chế tình trạng lưu hành tiền giả, ngăn chặn hành vi rửa tiền, kiểm soát

được các giao dịch kinh tế, kiểm soát được việc chấp hành kỷ luật thanh toán, ngăn chặn hành vi trốn thuế,…

Đối với xã hội

Cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng và những ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, tự động hóa…, có rất nhiều hình thức TTKDTM tiện lợi, an toàn đã, đang được sử dụng phổ biến ở nhiều nước trên thế giới Phương tiện thanh toán tiền mặt là không thể thiếu, song ngày nay, thanh toán bằng tiền mặt không còn

là phương tiện thanh toán tối ưu trong các giao dịch thương mại, dịch vụ nữa

Các hoạt động giao dịch thương mại; dịch vụ; hàng hóa ngày nay diễn ra mọi lúc; mọi nơi; vượt qua cả giới hạn về khoảng cách Xét trên nhiều góc độ, khi hoạt động thanh toán trong xã hội còn thực hiện phổ biến bằng tiền mặt có thể dẫn đến một số bất lợi và rủi ro như: Chi phí của xã hội để tổ chức hoạt động thanh toán (như chi phí của Chính phủ cho việc in tiền; chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm, đếm tiền của hệ thống ngân hàng, của các chủ thể tham gia giao dịch thanh toán) là rất tốn kém

Bên cạnh đó việc thực hiện giao dịch thanh toán bằng tiền mặt dễ bị các đối tượng phạm pháp lợi dụng để gian lận, trốn thuế, trì hoãn hoặc không thực hiện nghĩa vụ trả nợ đối với ngân hàng hoặc các chủ nợ; vấn đề an ninh trong thanh toán, bảo quản, vận chuyển tiền mặt luôn tiềm ẩn nhiều nguy hiểm; sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán của xã hội sẽ là môi trường thuận lợi cho tội phạm lưu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp đến lợi ích của các tổ chức, cá nhân và tình hình an ninh quốc gia

3.1.3.2 Lợi ích của thẻ thanh toán

Đối với ngân hàng phát hành thẻ

Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán

mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng

phát hành

Bên cạnh việc chủ thẻ nộp tiền vào tài khoản khi sử dụng cũng giúp cho ngân hàng thêm một nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng với lãi suất không kỳ hạn Muốn sử dụng thẻ thì tài khoản của chủ thẻ luôn phải luôn có một số dư nhất định theo quy định của ngân hàng Vì thế làm cho số dư tiền gửi của ngân hàng tăng lên một cách nhanh chóng

Ngoài ra, việc đặt các máy ATM hay liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ mới cũng góp phần đáng kể cho việc mở rộng hoạt động của ngân hàng cũng như giảm chi phí tốn kém, bảo quản tiền mặt

Đối với chủ thẻ

Khi sử dụng thẻ, chủ thể được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán tính tiện dụng và bảo mật cao, cùng với sự phát triển công nghệ cũng như trình độ kỹ thuật thì việc làm giả thẻ cũng trở nên khó khăn hơn đều này đồng nghĩa các chủ thẻ cũng yên tâm hơn khi để tiền của mình Với sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau, thêm nửa là hiện nay các máy ATM ngày càng nhiều và phổ biến rộng khắp, thẻ đang là công cụ thanh toán lý tưởng nhất được lựa chọn với các chủ thẻ

Hiện nay các ngân hàng còn cấp thẻ tín dụng trước cho khách hàng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ mà không tính lãi, ngoài ra nếu khách hàng có số dư trong tài khoản nếu không sử dụng thì số dư này vẫn hưởng lãi suất không kỳ hạn

Cùng với việc sử dụng thẻ còn giúp cho khách hàng giảm lượng tiền mặt lớn khi mang theo mà rủi ro bị mất, tiện cất giữ, bảo mật, an toàn Chưa kể đến việc bất tiện khi sử dụng tiền mặt ở các nước khác nhau

Ngoài ra, khi sử dụng thẻ còn giúp các chủ thẻ quản lý tiền cũng như kiểm soát các giao dịch khi thanh toán

Đối với ngân hàng thanh toán

Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường

mở tài khoản cho các ngân hàng thanh toán để tiện cho việc thanh toán, điều này cũng làm tăng số lượng số dư tiền gửi và nguồn huy động thanh toán của ngân hàng

Các loại phí như: phí rút tiền, phí đại lý thanh toán, chiết khấu thương mại, ngân hàng thanh toán sẽ thu được một khoản thu tương đối ổn định

Đối với cơ sở chấp nhận thẻ

Cùng với việc cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp cho khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng chi tiêu của mình, đây cũng làm ảnh hưởng cho lượng tiêu thụ hành hóa dịch vụ của các đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán tăng cao

Khi chấp nhận thanh toán thẻ cho khách hàng thì người bán hàng có khả năng giảm thiểu rất nhiều chi phí như quản lý tiền mặt, kiểm đếm và nộp vào tài khoản ngân hàng…

Đối với cơ sở chấp nhận thẻ, việc chấp nhận thẻ thanh toán của ngân hàng cũng tạo điều kiện để hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng cũng như các dịch vụ thanh toán tiện dụng khác…

3.1.4 Quy trình phát hành thẻ được thể hiện gồm các bước theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 3.1: Quy trình phát hành thẻ

(Nguồn: Agribank Phòng dịch vụ) Quy trình phát hành thẻ gồm 5 bước cơ bản sau:

Bước 1: Khách hàng tới chi nhánh phát hành làm thủ tục theo quy định của ngân hàng

Bước 2: Những thông tin và các thủ tục của khách hàng được xét duyệt, thẩm định và phân loại, sau đó chi nhánh sẽ tạo và cập nhật hồ sơ quản lý thẻ và gửi tới trung tâm thẻ

Bước 3: Các thông tin về khách hàng được mã hóa và gửi tới ngân hàng phát hành

Bước 4: NHPH gửi thẻ và số PIN cho chi nhánh phát hành để giao cho khách hàng

hàng phát hành thẻ

Trung tâm thẻ

Bước 5: Chi nhánh phát hành giao thẻ cùng mã PIN cho khách hàng và hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng thẻ và những vấn đề liên quan đến thẻ

Quy trình trên cho thấy khi phát hành thẻ, các ngân hành cũng được hưởng lợi

từ nguồn thu từ phí trao đổi do ngân hàng thanh toán chia sẽ từ phí thanh toán thẻ thông qua các tổ chức thẻ quốc tế Trên cơ sở phần lợi nhuận cơ bản từ ngân hàng phát hành thẻ còn đưa ra những chế độ ưu đãi khác nhau cho khách hàng để nhằm mục đích mở rộng thêm đối tượng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ của ngân hàng

Hoạt động thẻ thanh toán của ngân hàng

Xã hội ngày càng phát triển, người dân am hiểu các nghiệp vụ ngân hàng càng nhiều Các ngân hàng có các chức năng, nhiệm vụ, các sản phẩm truyền thống là tương đương nhau, vì vậy các ngân hàng cạnh tranh lẫn nhau chủ yếu là về chất lượng phục vụ và các tiện ích từ các dòng sản phẩm của ngân hàng mang lại Chính

vì thế thẻ thanh toán được các ngân hàng đặc biệt quan tâm và mở rộng phát triển

để thu hút khách hàng Ngoài ra, ngày nay hầu hết các phương thức giao dịch, giao tiếp đều thông qua các phương tiện hiện đại như điện thoại bàn, điện thoại di động, mail…, chính vì thế các ngân hàng phải biết ứng dụng các công nghệ tiên tiến này vào các sản phẩm của mình để tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

Do đó, để phát triển sản phẩm về thẻ thanh toán là một cách thu hút lượng khách hàng đến giao dịch qua ngân hàng mang lại hiệu quả cao nhất

Để đánh giá việc mở rộng hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng gồm các nội dung sau:

Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin đơn vị chấp nhận thẻ và ký kết mở rộng mới thêm nhiều điểm cung ứng tiền mặt

Cung cấp thêm các dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ, và hướng dẫn cho người trực tiếp quản lý tại điểm ứng tiền mặt về kỹ thuật cũng như cách sử dụng nhằm đem lại hiệu quả tốt nhất cho hoạt động này

Song với hai quy trình phát hành thẻ và thanh toán thẻ: Cho ta thấy quy trình thanh toán có nhiều khó khăn hơn bởi liên quan tới ngân hàng phát hành thẻ, chủ thẻ và các tổ chức thẻ, ĐVCNT…được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 3.2 Quy trình thẻ thanh toán

(Nguồn: Agribank Phòng dịch vụ)

(1) Chủ thẻ: Dùng thẻ thanh toán tiền các loại hàng hóa và dịch vụ tại các đơn

vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền mặt tại các điểm cung ứng

(2) ĐVCNT hoặc các NHĐL: Khi nhận được thẻ từ khách hàng Đơn vị chấp nhận thẻ phải kiểm tra tính hợp lệ của thẻ và cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng

(3) ĐVCNT: sau khi đã thực hiện xong và đồng thời gửi hóa đơn cho NHTTT biết

(4) NHTTT: nhận được sẽ báo có vào tài khoản và thông báo đến các ĐVCNT hoặc các đai lý được nắm

(5) NHTTT: Cung cấp gửi dữ liệu thanh toán tới TCTQT

(6) TCTQT: Báo cáo cho ngân hàng thanh toán thẻ biết

(7) TCTQT: Báo nợ cho ngân hàng phát hành thẻ biết

(8) NHPHT: Sẽ thanh toán nợ cho TCTQT

(9) NHPHT: gửi bản sao kê cho chủ thẻ

(10) CT: Sẽ ghi nhận nợ thanh toán cho NHPHT

Ngân hàng

phát hành

Đơn vị chấp nhận thẻ

Tổ chức thẻ quốc tế

Ngân hàng thanh toán

Quy trình nghiệp vụ giải quyết tra soát, khiếu nại và bồi thường

Vấn đề trong thanh toán thẻ mà các ngân hàng gặp phải, các chủ thề yêu cầu bồi thường tiền do thực hiện các giao dịch hoặc thanh toán không thành công nhưng vẫn bị trừ tiền Với nhiều tình huống như thế, đòi hỏi ngân hàng phải có quy trình, kiểm tra, rà soát để xử lý các hoạt động một cách chặt chẽ để giải quyết những khiếu nại, bồi hoàn mà chủ thẻ yêu cầu Quy trình kiểm tra được thực hiện qua các bước sau:

- Khi có phát sinh những vấn đề trục trặc hay vướng mắc trong thanh toán thẻ Chủ thẻ là người sẽ làm đơn gửi đến ngân hàng phát hành thẻ để yêu cầu kiểm tra, tra soát và giải đáp những thắc mắc có liên quan

- Ngân hàng là đơn vị phát hành thẻ, sẽ chịu trách nhiệm trả lời trực tiếp về các dịch vụ mà ngân hàng đã và sẽ cung cấp cho khách hàng Nhất là các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến rút tiền tại máy ATM

- NHPHT khi nhận các khiếu nại và các đề nghị tra soát của khách hàng, thì sẽ lập bảng đề nghị và gửi về trung tâm phát hành thẻ để xử lý

- Trung tâm phát hành thẻ tiếp nhận, kiểm tra và xử lý các yêu cầu của đơn vị gửi lên Có thể yêu cầu bổ sung nếu thấy còn thiếu hoặc là từ chối trả lời nếu thấy thông tin mà ngân hàng cung cấp không chính xác

- Sau khi kiểm tra các thông tin đã đúng và hợp lệ Trung tâm thẻ của ngân hàng sẽ lập các thủ tục bồi hoàn cho ngân hàng thanh toán

- Có kết quả thông báo tra soát thì chi nhánh ngân hàng sẽ trả lời kết quả tra soát cho chủ thẻ biết

3.1.5 Phân loại thẻ thanh toán

Với sự phát triển của thẻ thanh toán, các hiệp hội thẻ đang cạnh tranh rất quyết liệt nhằm dành phần thị trường của mình, sự cạnh tranh này tạo điều kiện cho thẻ thanh toán có cơ hội phát triển nhanh chóng, Với nhu cầu sử dụng ngày càng rộng rải, các công ty ngân hàng đã liên kết với nhau nhằm khai thác lĩnh vực màu mỡ

này Thẻ dần được xem là công cụ thanh toán văn minh, hiện đại, thuận lợi trong các cuộc trao đổi hay mua bán trên thị trường hiện nay

3.1.5.1 Phân loại công nghệ sản xuất

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Đây là loại thẻ được làm dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo

- Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Loại thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ này được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin…

- Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật và xử lý tin hoc nhờ gắn vào thẻ chíp điện tử, có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ băng từ do chíp có chứa thông minh nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ

3.1.5.2 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

-Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo

đó người chủ thẻ được phép sử dụng trong hạn mức tín dụng được cấp mà không phải trả lãi nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại cơ sở kinh doanh cửa hàng, khách sạn hay những điểm chấp nhận thanh toán bằng loại thẻ này

Thẻ tín dụng được xem như thẻ ngân hàng (bank card) vì chúng thường được phát hành bởi các ngân hàng Các ngân hàng sẽ cấp một hạn mức tín dụng nhất định tùy vào từng đối tượng chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong hạn mức đã được cấp Nếu chủ thẻ trả hết số tiền chi tiêu vào cuối kỳ sao kê ( theo hóa đơn gửi đến cơ sở thanh toán) cho ngân hàng thì họ phải trả lãi cho số tiền đã sử dụng trong tháng Nếu không thanh toán được hết số nợ thì chủ thẻ phải trả số tiền còn nợ theo một mức lãi suất đã được định trước tùy từng ngân hàng phát hành thẻ áp dụng

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Là phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ

tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ, hay rút tiền mặt dựa trên cơ sở số tiền

có trong tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng

Như vậy, mức chi tiêu của chủ thẻ sẽ phụ thuộc vào số dư tiền gửi trong tài khoản của mình tại ngân hàng Có trường hợp, tùy vào sự thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng, nếu số dư trên tài khoản thẻ không đủ để thanh toán, ngân hàng sẽ cấp cho chủ thẻ một hạn mức thấu chi Với hình thức này, chủ thể có thể chi tiêu vượt quá số tiền dư có trên tài khoản và được cấp một hạn mức tín dụng ngắn hạn mà không cần quá nhiều thủ tục

- Thẻ rút tiền mặt (Cash card): Là một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ có

một chức năng là rút tiền mặt tại ATM hoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, chủ thẻ cần phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc được cấp hạn mức tín dụng thấu chi mới có thể sử dụng thẻ được Số tiền rút mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền ký quỹ

Thẻ rút tiền có 2 loại:

Loại 1: thẻ chỉ rút tiền tại ATM của ngân hàng phát hành thẻ

Loại 2: thẻ có thẻ rút tiền không chỉ ở ngân hàng phát hành mà còn có thể rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ hợp thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ

3.1.5.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

- Thẻ trong nước (nội địa): Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi

một quốc gia

Có 2 loại thẻ do ngân hàng hoặc tổ chức tài chính trong nước phát hành, chỉ được

dùng trong nội bộ hệ thống tổ chức (local use only card) và thẻ mang thương hiệu của

tổ chức quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước (domestic use only card)

- Thẻ quốc tế: Là loại thẻ không chỉ sử dụng tại quốc gia nơi nó phát hành mà

còn được dùng trong phạm vi quốc tế, để có thể phát hành loại thể này thì ngân hàng phát hành phải là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế

Cũng chính vì thế hiện nay trên thực tế, ở hầu hết các nước; các ngân hàng thường áp dụng song song hai hệ thống thẻ tín dụng trong nước: Là bằng đồng bản

tệ và sử dụng ở nước ngoài bằng đồng dollars dưới những thương hiệu nổi tiếng như Visa, Master, JCB, Diners Club,… và do vậy; dù ở trong nước hay nước ngoài; các loại thẻ này ngày càng mang lại các tiện ích cho khách hàng và là nguồn lợi nhuận quan trọng cho các ngân hàng

3.1.5.4 Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ

- Thẻ (Bank Card): Khi sử dụng thẻ khách hàng được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng Loại thẻ này hiện được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu, ví dụ: thẻ Visa, Master, JCB…

- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex… và cũng được lưu hành trên toàn thế giới Ngoài ra, loại thẻ này cũng còn có thể được phát hành bởi các công ty xăng dầu (Oil Company Card); một số cửa hiệu lớn

3.1.5.5 Theo hạn mức tín dụng

- Thẻ (Gold Card): Thẻ này được ngân hàng cấp hạn mức tín dụng cao, thẻ này dành cho những người có thu nhập cũng nhu mua sắm lớn, thường tập trung nhiều ở những vùng và thành phố phát triển

- Thẻ (Standard Card): Là loại thẻ thông dụng nhất hiện nay với số lượng người sử dụng được đánh giá rất cao, tính năng dễ sử dụng, hạn mức tín dụng tương đối tùy vào quy định của ngân hàng khi phát hành

3.2 Các chỉ tiêu đánh giá về mở rộng phát hành, thanh toán thẻ

Tại hội nghị thường niên, hội thẻ ngân hàng Việt Nam đã đánh giá tình hình kinh doanh thẻ ở các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay có xu hướng tăng cả về số lượng lẫn giá trị Điều này thể hiện rất rõ thông qua các chỉ tiêu như: Số lượng ATM và POS, doanh số cũng như hiệu quả kinh doanh thẻ Do đó, để đánh giá mở kinh doanh thẻ, ngân hàng thường dựa vào các chỉ tiêu đánh giá như sau:

3.2.1 Số lượng thẻ phát hành

Để đánh giá sự tăng trưởng trong phát hành thẻ của ngân hàng qua các năm, các chuyên gia thường đánh giá các chỉ tiêu thông qua tốc độ tăng trưởng thẻ

Được thể hiện qua chỉ tiêu đánh giá thông qua tốc độ tăng trưởng thẻ

3.2.2 Mạng lưới ATM; Đơn vị chấp nhận thẻ

Với việc mở rộng thêm mạng lưới ATM, máy POS sẽ mang lại nhiều tiện dụng cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ Bên cạnh đó các ngân hàng cũng đặt

ra mục tiêu phát triển thị trường này làm sao thu hút khách hàng tìm đến sử dụng thẻ thanh toán trong các giao dịch nhiều hơn, hạn chế sử dụng tiền mặt trong thanh toán Muốn phát triển tốt với tốc độ tăng trưởng thực sự về thị phần dịch vụ thẻ trên thị trường so với các ngân hàng khác

*Tốc độ tăng trưởng số lượng ATM, ĐVCNT được tính như sau:

(Số máy năm sau – Số máy năm trước) x 100%

Số máy năm trước Tốc độ tăng trưởng

(Số thẻ năm sau – Số thẻ năm trước) x 100%

Số thẻ năm trước Tốc độ tăng trưởng

3.2.3 Doanh số thanh toán qua thẻ

Với tổng giá trị thẻ thanh toán được giao dịch tại các điểm chấp nhận thẻ cũng như số lượng cung ứng tiền, các điểm rút tiền tự động hiện nay Cho thấy, doanh số này tăng cao do nhu cầu sử dụng và những tiện ích mà dịch vụ này đem lại, mặt khác khách hàng dần có niềm tin vào thẻ thanh toán và sự an toàn, bảo mật, với số lượng và chất lượng ngày càng được khách hàng lựa chọn để thực hiện các giao dịch Thông qua cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ các ngân hàng có nguồn thu nhập rất lớn Tốc độ tăng trưởng doanh số được tính như sau:

3.2.4 Kết quả kinh doanh thẻ

Để đánh giá kết quả kinh doanh thẻ, cũng như sự tăng giảm chi phí, doanh thu

và lợi nhuận thu được từ các hoạt động thẻ thanh toán, tác giả so sánh tốc độ tăng, giảm qua các chỉ tiêu:

* Tốc độ tăng/giảm doanh thu hàng năm được tính như sau:

*Tốc độ tăng/giảm chi phí xác định như sau:

* Tốc độ tăng/giảm lợi nhuận được xác định như sau:

(Chi phí năm sau –CP năm trước) x 100%

Chi phí năm trước Tốc độ tăng/giảm CP

Doanh thu năm trước Tốc độ tăng/giảm DT

(DT năm sau – DT năm trước) x 100%

(LN năm sau – LN năm trước) x 100%

Lợi nhuận năm trước Tốc độ tăng/giảm LN

(DSTT năm sau – DSTT năm trước) * 100%

DSTT năm trước Tốc độ tăng trưởng

3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ

3.3.1 Yếu tố chủ quan

Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng

Để hoạt động này phát triển các ngân hàng cần phải gắn liền với thiết bị cũng như công nghệ Nếu hệ thống máy móc, thiết bị không được trang bị hiện đại thì sẽ gây ra nhiều thiệt hại cũng như uy tính của ngân hàng Cho nên việc áp dụng công nghệ mới tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh phát triển thẻ là điều cấp thiết đối với các ngân hàng hiện nay Bên cạnh đó ngân hàng thường xuyên duy trì, bảo dưỡng hệ thống máy móc, thiệt bị cần thực hiện thường xuyên, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hành thanh toán thẻ nhằm đem lại hiệu quả phục

vụ khách hàng một cách tốt nhất

Định hướng phát triển của ngân hàng

Để hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng được phát triển, đòi hỏi mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán cần phải xây dựng cho mình một kế hoạch chiến lược Marketing sản phẩm cho phù hợp trước khi cho ra thị trường Muốn đạt được hiệu quả cao, ngân hàng xây dựng chiến lược dựa trên sự điều tra và khảo sát các đối tượng khách hàng cũng như nhu cầu của khách hàng, bên cạnh các mục tiêu đặt ra song song với việc điều tra và khảo sát thì các yếu tố như môi trường cạnh tranh, về công nghệ và nguồn lực phát triển của ngân hàng như thế nào

Một ngân hàng muốn phát triển và vững mạnh cả về số lượng và dịch vụ nhưng không xây dựng một chiến lược dài hạn và có kế hoạch, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng đắn với thời gian ngắn mà hiệu quả cao

Trình độ của đội ngũ nhân viên

Thẻ thanh toán đem lại nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi ro, vì vậy đội ngủ cán bộ, nhân viên ngân hàng cũng rất quan trọng, đội ngũ cán bộ làm công tác phát hành và thanh toán thẻ cũng phải có sự sáng tạo Không như các nghiệp vụ khác của ngân hàng có thể sử dụng cán bộ có nhiều kinh nghiệm, trong dịch vụ thanh toán thẻ đòi hỏi cán bộ nhân viên phải nhanh nhẹn, năng động, có năng lực,

tầm nhìn xa, đây là một trong những yếu tố quan trọng trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ… Muốn phát triển dịch vụ này không chỉ dựa vào công nghệ hay bất kỳ yếu tố nào khác, quan trong nhất là yếu tố con người, đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ, năng lực, kinh nghiệm ngân hàng cần có những chính sách đào tạo nhân lực cho phù hợp (Hoàng Thùy Linh, 2013)

Chính sách Marketing

Với bất kỳ một sản phẩm nào khi tung ra thi trường thành công, không thể nói đến một chính sách Marketing hợp lý, thẻ thanh toán cũng vậy Thẻ thanh toán là sản phẩm mới, để mạng lưới thẻ thanh toán phát triển, đòi hòi chính sách marketing

và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và phải phù hợp với nền kinh

tế, Chính vì vậy, Marketing càng tốt, giúp người dân có cái nhìn và biết đến dịch vụ này một cách toàn diện hơn và hoạt động thanh toán thẻ phát triển hơn nữa (Lê Văn Giới và Lê Văn Huy, 2006)

Về môi trường kỹ thuật và công nghệ

Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ của một quốc gia có ảnh hưởng rất lớn tới các sản phẩm chất lượng nói chung và thẻ thanh toán nói riêng, bên cạnh việc phát hành thẻ thanh toán thì việc phát triển về trình độ, công nghệ càng cao thì đòi hỏi chất lượng dịch vụ phục vụ tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hút được đông đảo người sử dụng thẻ

Về thu nhập của người dân

Thu nhập có ảnh hưởng rất nhiều tới hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, bởi khi thu nhập con người tăng lên, kéo theo nhu cầu của họ cũng càng cao, việc phát hành và thanh toán thẻ có thể đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng phát triển, đòi hỏi một sự thỏa dụng cao hơn, nhanh chóng hơn an toàn, tiết kiệm thời gian Và thẻ thanh toán đáp ứng tốt nhu cầu này, mặt khác khi chất lượng cuộc sống nâng cao người dân sẽ tìm đến thẻ cũng như việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ, mua sắm…Do đó thu nhập của người dân chính là một trong những yếu tố thúc đẩy các ngân hàng phát triển mạnh mẽ dịch vụ này đồng thời đưa ra nhiều tính năng ngày càng hấp dẫn thu hút khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn, giảm lượng lớn tiền mặt trong thanh toán (Andrew Ching, Fumiko Hayashi, 2008)

Về môi trường cạnh tranh

Với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng Đây là yếu tố quyết định việc

mở rộng hay thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ, nếu như trên thi trường chỉ có một ngân hàng cung cấp thì ngân hàng đó sẽ có rất nhiều lợi thế cũng như độc quyền vể sản phẩm, kéo theo đó là giá, phí sẽ rất cao bên cạnh đó quyền lợi của chủ thẻ cũng được đảm bảo Ngược lại khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ như hiện nay thì sự cạnh tranh diễn ra gay gắt, mặt khác

có nhiều sản phẩm phát triển hơn, đặt biệt là thẻ thanh toán nhiều tiện dụng hơn, đa dạng hóa dịch vụ, giảm chi phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi của chủ thẻ cũng được đảm bảo

Về trình độ dân trí và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân

Trình độ dân trí: Cùng với sự phát triển của xã hội ngày càng cao đòi hỏi sự nhận thức của người dân về công nghệ cũng như dịch vụ thẻ như một phương thức thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận thói quen sử dụng thẻ Nếu trình độ của người dân càng cao, họ sẽ dễ dàng chấp nhận sử dụng thẻ như một hình thức thanh toán mới mẻ, và nhận thức được vai trò cũng như tiện ích của thẻ thanh toán đối với cuộc sống hiện đại (Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2006)

3.4 Rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng chứa nhiều rủi ro, hoạt động thanh toán thẻ cũng vậy

Rủi ro do tác động bên ngoài

Rủi ro trong thẻ giả mạo là đem lại nhiều tổn thất cũng như nguy hiểm cho NHTT và NHPH Nếu thẻ bị mất cấp, thất lạc nếu chủ thẻ chưa kịp thông báo đến ngân hàng dẫn đến thẻ bị người khác lợi dụng thực hiện các giao dịch gây thiệt hại rất nhiều cho khách hàng

Rủi ro trong mua sắm, khi khách hàng thanh toán trực tuyến hoặc qua mạng sẽ

dễ bị đánh cấp thông tin, lấy tiền từ tài khoản của chủ thể Bên cạnh còn có các rủi

ro về thiên tai, thảm họa hoặc các sự kiện khác…Vì thế ngân hàng thường khuyến báo các chủ thể không cung cấp bất kỳ thông tin nào khi có yêu cầu qua điện thoại cũng như tin nhắn

Rủi ro trong nội bộ ngân hàng

Rủi ro do cán bộ ngân hàng: Cán bộ ngân hàng có thể lợi dụng quyền hạn của mình cố tình thực hiện các nghiệp vụ vượt quá thẩm quyền cho phép hoặc không đúng với chức năng, nhiệm vụ, chiếm đoạt tiền của ngân hàng Ngoài ra, cán bộ không đủ trình độ, năng lực cũng như chuyên môn đáp ứng được yêu cầu công việc cũng dễ xảy ra vi phạm các quy định, bảo mật, an toàn thông tin cho khách hàng, một số cán bộ còn kiêm nhiệm nhiều thực hiện nhiều khâu dẫn đến tạo khe hở cho cán bộ thực hiện hành vi gian lận