Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh lào cai

Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, sản phẩm dịch vụ đa dạng, mạng lưới hoạt động phủ khắp thì việc phát triển Internet Banking Internet Banking có thể sẽ giúp Ngân hàng tăng khả năng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THÙY DUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LÀO CAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HCM – Tháng 06 năm 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THÙY DUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LÀO CAI

Chuyên ngành: Thống kê kinh tế

Mã số: 8310107

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN VĂN TRÃI

TP.HCM – Tháng 06 năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Lào Cai” là

công trình nghiên cứu của riêng tôi, do chính bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng

dẫn của TS NGUYỄN VĂN TRÃI Cơ sở lý thuyết được tham khảo từ các tài liệu

thu thập từ sách, báo, các bài nghiên cứu được đăng tải trên những tạp chí quốc tế

và được nêu ra trong phần tài liệu tham khảo Dữ liệu phân tích trong luận văn là thông tin sơ cấp được thu thập bằng bảng câu hỏi khảo sát được gửi đến các khách hàng có sử dụng Internet Banking tại Lào Cai Đồng thời, kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này hoàn toàn là trung thực

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của toàn bộ luận văn này

TP.HCM, ngày….tháng….năm 2020

Học viên

NGUYỄN THỊ THÙY DUNG

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH

TÓM TẮT

ABSTRACT

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Đối tượng nghiên cứu 3

1.6 Phương pháp nghiên cứu 4

1.7 Đóng góp của đề tài 4

1.7.1 Về mặt lý luận 4

1.7.2 Về mặt thực tiễn 5

1.8 Kết cấu luận văn 6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Cơ sở lý thuyết liên quan 7

2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 7

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 7

2.1.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 7

2.1.2 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 8

2.1.2.1 Các hình thức Internet Banking 9

2.1.2.2 Các cấp độ của Internet Banking 9

2.1.2.3 Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng Internet Banking 10

2.1.3 Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking 14

2.1.3.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action-TRA) 14

2.1.3.3 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB) 17

2.1.3.4 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology -UTAUT) 18

2.2 Tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước 20

2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài 20

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả) 22

2.2.2 Các nghiên cứu trong nước 23

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1 Quy trình nghiên cứu 30

3.2 Nghiên cứu định tính 30

3.3 Nghiên cứu định lượng 34

3.3.1 Mục đích 34

3.3.2 Xác định kích thước mẫu 35

3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 35

3.3.4 Phương pháp thu thập dữ liệu 36

3.3.5 Phương pháp phân tích 37

3.3.6 Các kỹ thuật phân tích định lượng áp dụng 38

3.3.6.1 Sàng lọc dữ liệu 38

3.3.6.2 Kiểm định thang đo (cronbach alpha) 38

3.3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39

3.3.6.4 Phân tích tương quan và hồi quy 41

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42

4.1 Bối cảnh nói chung 42

4.1.1 Khái quát về tỉnh Lào Cai 42

4.1.2 Thực trạng việc sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân

trên địa bản tỉnh Lào Cai 42

4.2 Tóm tắt thông tin nghiên cứu 43

4.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo – Cronbach’s alpha 45

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 48

4.5 Phân tích tương quan Pearson 53

4.6 Phân tích hồi quy 54

4.7 Kết quả kiểm định T-test, ANOVA 60

4.7.1 Kiểm định ANOVA xem xét sự khác biệt giữa các nhóm giới tính 60

4.7.2 Kiểm định ANOVA xem xét sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn 62

4.7.3 Kiểm định ANOVA xem xét sự khác biệt giữa các nhóm tuổi 63

4.7.4 Kiểm định ANOVA xem xét sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập 65

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 67

5.1 Kết luận 67

5.2 Hàm ý yếu tố tính dể sử dụng 67

5.3 Hàm ý yếu tố chi phí sử dụng 68

5.4 Hàm ý cho yếu tố sự hữu ích 68

5.5 Hàm ý cho yếu tố Bảo mật an toàn 69

5.6 Hạn chế của đề tài 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tóm tắt mô hình nghiên cứu ở một số quốc gia 21

Bảng 3.1 Thang đo cho các yếu tố 32

Bảng 4.1 Tóm tắt thông tin mẫu nghiên cứu 44

Bảng 4.2 Tóm tắt kết quả phân tích cronbach alpha 46

Bảng 4.3 Tóm tắt thống số phân tích nhân tố khám phá EFA 49

Bảng 4.4 Ma trận xoay nhân tố phân tích EFA lần 1 50

Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố phân tích EFA lần cuối 51

Bảng 4.6 Các thông số phân tích EFA cho biến phụ thuộc 52

Bảng 4.7 Hệ số tải nhân tố 52

Bảng 4.8 Ma trận tương quan giữa các biến nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu 53

Bảng 4.9 Model summary 54

Bảng 4.10 ANOVA 54

Bảng 4.11 Hệ số ước lượng hồi quy mô hình 55

Bảng 4.12 Tóm tắt các giá trị VIF 57

Bảng 4.13 Tóm tắt kết quả các giả thuyết được kiểm định 60

Bảng 4.14 kiểm định T-test cho biến giới tính 61

Bảng 4.15 Kiểm định phương sai các nhóm trình độ học vấn 62

Bảng 4.16 Kết quả phân tích ANOVA cho các nhóm trình độ học vấn 63

Bảng 4.17 Kiểm định phương sai các nhóm tuổi 64

Bảng 4.18 Kết quả phân tích ANOVA cho các nhóm tuổi 64

Bảng 4.19 Kiểm định phương sai các nhóm thu nhập 65

Bảng 4.20 Kết quả phân tích ANOVA cho các nhóm tuổi 65

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 15

Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 16

Hình 2.3 Mô hình lý thuyết hành vị tự định (TPB) 17

Hình 2.4 Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ 19

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu 25

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 30

Hình 4.1 Biểu đồ phân phối phần dư chuẩn hóa Histogram 58

Hình 4.2 Biểu đồ P- P lot thể hiện phân tán phần dư chuẩn hóa 59

Hình 4.3 Biểu đồ thể hiện mối liên hệ tuyến tính phần dư chuẩn hóa và giá trị phần dư dự báo 59

TÓM TẮT

1 Lý do chọn đề tài

Internet banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một Ngân hàng ở Scotland Tuy nhiên, dịch vụ này chính thức được cung ứng bởi các Ngân hàng vào năm 1990, và ngày càng mở rộng và phát triển

Với số lượng người sử dụng Internet ngày càng tăng như trên là dấu hiệu đáng mừng không những cho ngành công nghệ thông tin mà cho còn tạo cơ hội cho ngành Ngân hàng để phát triển dịch vụ Internet banking Trong thời kỳ mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế, để có thể tồn tại và phát triển buộc các Ngân hàng phải hội nhập vào xu hướng chung của nền tài chính thế giới, đặc biệt là phải đầu tư để nắm bắt kịp thời những tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại của hệ thống Ngân hàng

Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, sản phẩm dịch vụ đa dạng, mạng lưới hoạt động phủ khắp thì việc phát triển Internet Banking (Internet Banking) có thể sẽ giúp Ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ Ngân hàng khác, để việc đầu tư trên trở nên hiệu quả, các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lào Cai cần phải biết chính xác những yếu tố nào đang tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân Từ đó, các Ngân hàng có thể có những chiến lược tối ưu nhất để thúc đẩy việc sử dụng Internet Banking của nhóm khách hàng này

Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Lào Cai” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Lào Cai

+ Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ ra quyết định của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Lào Cai

+ Khám phá sự khác biệt về mức độ ra quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân theo các đặc điểm cá nhân

+ Đề xuất các giải pháp giúp gia tăng số lượng khách hàng cá nhân tham gia

sử dụng dịch vụ Internet Banking

3 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nghiên cứu, luận văn thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính là dựa vào các nghiên cứu trong nước và nước ngoài về Internet Banking

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Dùng kỹ thuật thu thập thông tin dữ liệu sơ cấp Thông tin dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0 để đánh giá độ tin cậy dựa vào

hệ số Cronbach’s alpha, đánh giá bằng phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội

4 Kết quả nghiên cứu

Tiến hành thu thập dữ liệu 260 bảng khảo sát sau đó thu về 254 bảng, trong

254 bảng thu về có 7 bảng khảo sát không đạt yêu cầu và còn 247 bảng câu hỏi được chính thức đưa vào các phân tích định lượng Thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo cho các khái niệm nghiên cứu của luận văn, có 22 câu hỏi thuộc 5 khái niệm của mô hình nghiên cứu được đưa vào phân tích cronbach alpha, kết quả phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số cronbach alpha và hệ số tương quan biến tổng của các thang đo cho thấy thang đo của 5 khái niệm đều đạt yêu cầu Sau khi phân tích EFA cho biến phụ thuộc và biến độc lập, kết quả các câu hỏi quan sát của thang đo cho các khái niệm hội tụ lên đúng nhân tố mà nó đo lường, có 22 câu hỏi

được đưa vào phân tích EFA kết quả có 2 câu hỏi bị loại khỏi thang đo do không đạt yêu cầu về hệ số tải nhân tố, xác định được 4 nhân tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet Banking, tương ứng với 4 giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận ở độ tin cậy 95%

5 Kết luận và hàm ý

Như vậy thông qua phân tích cho thấy xác định được 4 yếu tố tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking, mức độ tác động của các yếu tố được sắp xếp theo mức độ quan trọng giảm dần như sau cảm nhận hữu ích, chi phí sử dụng, bảo mật an toàn, tính dể sử dụng Từ đây làm cơ sở cho các hàm ý đối với các yếu tố có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Lào Cai

6 Từ khóa: Internet Banking, Dịch vụ Internet Banking, Ý định, Lào Cai, Ý định sử

dụng dịch vụ

ABSTRACT

1 Reason to choose a Topic

Internet banking is a service provided early in the world, in 1980 this service was provided by a Bank in Scotland However, this service was officially provided

by the Bank in 1990, and is increasingly expanding and developing

The increasing number of Internet users is a good sign not only for the information technology industry but also for the banking industry to develop Internet banking services In the period of opening international economic integration, in order to survive and develop, banks are required to integrate into the general trend of the world finance, especially to invest in order to catch up in time modern scientific and technical advances of the banking system

In addition to traditional distribution channels, diverse products and services, and extensive network of operations, the development of Internet Banking (Internet Banking) may help the Bank increase its competitiveness with other Bank rivals In order for this investment to be effective, banks in Lao Cai province need to know exactly what factors are affecting individual customers' decision to use e-banking services From there, the banks can have the most optimal strategies to promote the use of Internet Banking by this group of customers From the above reasons, the author has chosen the topic "Factors affecting the decision to use Internet Banking service of individual customers in Lao Cai province" as th e topic for his master's thesis

+ Proposing solutions to help increase the number of individual customers participating in the Internet Banking service

3 Research method

To carry out research, the dissertation carried out through two main steps: preliminary research through qualitative methods and formal research through quantitative methods Preliminary research through qualitative methods is based on domestic and foreign studies on Internet Banking Official research is carried out by quantitative research Using primary data collection techniques Primary data collected will be processed by SPSS 20.0 software to evaluate reliability based on Cronbach’s alpha coefficient, assessed by EFA discovery factor analysis method, multiple regression analysis

4 Research results

The data collection of 260 questionnaires was then collected, of which 254 were collected, of which 254 questionnaires were unsatisfactory and 247 questionnaires were officially included in quantitative analysis Through the reliability test of the scale for the research concepts of the thesis, 22 questions belonging to 5 concepts of the research model are included in alpha cronbach analysis, the results of analyzing the reliability of the scale Through cronbach's alpha coefficient and the correlation coefficient of the total variables showed that the scale of the five concepts met the requirements, after analyzing EFA for dependent and independent variables, the results of the observation questions of the scale for concepts to converge to the exact factor it measures, 22 questions were included in the EFA analysis resulting in 2 questions being removed from the scale due to failure to meet the factor load factor, identify 4 factors that influence the intention to use internet Banking, corresponding to 4 hypotheses accepted at 95% confidence

5 Conclusions and Implication

Thus, through the analysis, it was found that 4 factors having a positive impact on the decision to use Internet Banking services, the impact level of the factors sorted by importance level decreases as follows Useful, cost-effective, secure, usable This is the basis for the implications for factors affecting the intention to use Internet Banking services in Lao Cai

6 Keyword: Internet Banking, Internet Banking Services, Intention, Lao Cai,

Intention to use the service

Internet banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một Ngân hàng ở Scotland Tuy nhiên, dịch vụ này chính thức được cung ứng bởi các Ngân hàng vào năm 1990, và ngày càng mở rộng và phát triển Với số lượng người sử dụng Internet ngày càng tăng như trên là dấu hiệu đáng mừng không những cho ngành công nghệ thông tin

mà cho còn tạo cơ hội cho ngành Ngân hàng để phát triển dịch vụ Internet banking Hiện nay, Internet banking đã và đang trở thành xu hướng chính của các Ngân hàng tại Mỹ, Châu Âu, Anh, Châu Âu, Châu Á - Thái Bình Dương

Trong thời kỳ mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế, để có thể tồn tại và phát triển buộc các Ngân hàng phải hội nhập vào xu hướng chung của nền tài chính thế giới, đặc biệt là phải đầu tư để nắm bắt kịp thời những tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại của hệ thống Ngân hàng Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, sản phẩm dịch vụ đa dạng, mạng lưới hoạt động phủ khắp thì việc phát triển Internet Banking (Internet Banking) có thể sẽ giúp Ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ Ngân hàng khác Lợi ích lớn nhất của Internet banking là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch Ngân hàng Internet banking đã tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho Ngân hàng cũng như khách hàng Ngoài ra, việc phát triển Internet Banking trong hệ thống

Ngân hàng cũng giúp Nhà nước thực hiện chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt, giảm bớt lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế

Trong một vài năm trở lại đây, với sự tăng trưởng nhanh chóng của công nghệ internet, Ngân hàng trực tuyến đã đóng một vai trò trung tâm và quan trọng trong lĩnh vực thanh toán điện tử, cung cấp một nền tảng giao dịch trực tuyến để hỗ trợ nhiều cho thương mại điện tử Nhìn thấy được những lợi thế của Ngân hàng trực tuyến, nhiều Ngân hàng tại Việt Nam đã đẩy mạnh, phát triển kênh giao dịch qua internet – Internet Banking - một trong những hình thức phổ biến nhất của Ngân hàng điện tử, nhằm tạo điều kiện cho các khách hàng có tài khoản thực hiện giao dịch tự động nhanh chóng, an toàn và tiện dụng

Nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam ngày càng tăng đã thúc đẩy các Ngân hàng thương mại (Ngân hàng thương mại) đầu tư nhiều hơn cho lĩnh vực Ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như mở rộng thị phần, đặc biệt đối với các khách hàng cá nhân Do đó, để việc đầu tư trên trở nên hiệu quả, các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lào Cai cần phải biết chính xác những yếu tố nào đang tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân Từ đó, các Ngân hàng có thể có những chiến lược tối ưu nhất

để thúc đẩy việc sử dụng Internet Banking của nhóm khách hàng này

Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Lào Cai” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Yếu tố nào ảnh hưởng đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Lào Cai?

Mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ ra quyết định của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Lào Cai?

Hàm ý nào để giúp gia tăng số lượng khách hàng cá nhân tham gia sử dụng dịch vụ Internet Banking?

1.5 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Lào Cai

Đối tượng khảo sát: là khách hàng cá nhân - những cá nhân có có giao dịch với các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lào Cai, không phân biệt giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn

1.6 Phương pháp nghiên cứu

- Để thực hiện nghiên cứu, luận văn thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng

- Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính là dựa vào các nghiên cứu trong nước và nước ngoài về Internet Banking, trên cơ sở kế thừa, tác giả sẽ đưa ra một số yếu tố vào mô hình nghiên cứu để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Lào Cai Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại tỉnh Lào Cai

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Dùng kỹ thuật thu thập thông tin dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi bằng cách khảo sát khách hàng cá nhân ở các Ngân hàng tại tỉnh Lào Cai Thông tin dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0 Thang đo sau khi được đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, đánh giá bằng phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội và phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) được sử dụng để kiểm định mô hình

+ Xây dựng được khung lý thuyết về việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở Ngân hàng thương mại phù hợp với nền kinh tế chuyển đổi

Kết quả nghiên cứu của đề tài là bằng chứng khoa học thực nghiệm quan trọng để đưa ra những gợi ý về mặt chính sách, giúp các Ngân hàng xây dựng và phát triển chiến lược cũng như các chính sách hợp lý, giúp thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân nói riêng và khách hàng nói chung, trên địa bàn Lào Cai, và mang tính chất tham khảo để phát triển tại các khu vực khác

1.7.2 Về mặt thực tiễn

Kết hợp việc thu thập các số liệu thông qua phỏng vấn và khảo sát đối tượng khách hàng có quan hệ giao dịch với Ngân hàng, tác giả tiến hành kiểm định các giả thuyết từ đó sẽ xác định được yếu tố nào có ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (đối với khách hàng chưa sử dụng) và tới mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking (đối với khách hàng đang sử dụng) tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Lào Cai Nghiên cứu của tác giả cũng đã xếp hạng mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng Internet Banking Các phát hiện của nghiên cứu đã đưa ra các gợi ý cho các Ngân hàng thương mại trong việc hoạch định chiến lược áp dụng phù hợp với từng nhóm khách hàng (đang

sử dụng, chưa sử dụng) nhằm gia tăng khách hàng sử dụng và tăng mức độ sử

dụng dịch vụ này

Kết quả nghiên cứu cũng giúp cho Ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Lào Cai đưa ra chiến lược cụ thể, phù hợp cho từng phân khúc thị trường (theo độ

tuổi, giới tính, trình độ học vấn) để từ đó gia tăng khách hàng sử dụng và mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho Ngân hàng

1.8 Kết cấu luận văn

Kết cấu luận văn gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu chung về nghiên cứu

Chương 2: Lý thuyết tổng quan về Internet Banking và các yếu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Lào Cai

Chương 4: Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Lào Cai

Chương 5: Kết luận và một số giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking với khách hàng cá nhân trên địa địa bàn tỉnh Lào Cai

7

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết liên quan

2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Arnaboldi F and Clayes P (2010)dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ tin học hiện đại, tức dựa trên công nghệ điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm nắm bắt các thông tin

có liên quan đến hoạt động ngân hàng, thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua phương tiện hiện đại mà không cần phải đến quầy giao dịch Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin tài chính ngân hàng hoặc được cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng có liên quan, thông qua việc kết nối máy tính của mình với hệ thống mạng máy tính của ngân hàng, hoặc thông qua phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác

2.1.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin dẫn đến thương mại điện tử cũng ra đời và phát triển nhanh chóng Hiện nay thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng trên toàn thế giới mà trong đó có Việt Nam Sự phát triển của thương mại điện tử góp phần giúp cho việc kinh doanh của các doanh nghiệp trở nên thuận lợi hơn, cắt giảm chi phí, nâng cao năng lực cạnh tranh mà trong đó lĩnh vực ngân hàng không phải là ngoại lệ

Với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp cho lĩnh vực ngân hàng thu hút khách hàng nhiều hơn và đáp ứng được các nhu cầu dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại thuận lợi cho khách hàng trong các giao dịch nhanh chóng và tiện lợi

Hiện nay trên thế giới dịch vụ ngân hàng điện tử đã khá phổ biến, đa dạng về loại hình nhưng chủ yếu vẫn là các loại sau: phone banking, mobilebanking, home banking, Internet Banking Trong các loại trên thì Internet Banking là một trong

những sản phẩm dịch vụ tiện ích nổi bật của ngân hàng điện tử, đây là một kênh phân phối sản phẩm mới giúp ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và mở rộng phạm vi kinh doanh của mình Các ngân hàng hiện nay đang coi Internet Banking như một trong những chiến lược trọng tâm trong việc duy trì và mở rộng khách hàng Ban đầu khi các ngân hàng mới triển khai dịch vụ Internet Banking thì

nó chỉ bao gồm các giao dịch đơn giản như truy vấn số dư (tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản thẻ ), truy vấn lịch sử giao dịch đã thực hiện, xem và in sao kê tài khoản nhưng hiện nay khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản với hạn mức lớn qua Internet Banking mà không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại các quầy giao dịch tại ngân hàng, theo Chortareas, G và cộng sự (2009)

Thậm chí ngày nay ngân hàng kết hợp với các máy ATM tự động nhận tiền gửi của khách hàng vào tài khoản sau đó khách hàng có thể giao dịch gửi tiết kiệm online trực tiếp trên Internet Banking, hay khách hàng có thể quản lý tài chính và quản lý các khoản vay thông qua dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Do đó

mà các ngân hàng ngày càng tập trung phát triển dịch vụ Internet Banking đa dạng, nhanh chóng và an toàn để đáp ứng đời hỏi ngày càng cao của khách hàng

2.1.2 Khái niệm dịch vụ Internet Banking

Theo sổ tay kiểm soát viên (Comptroller of the Currency,1999, Internet Banking Comptroller`s Handbook, Washington.): “Internet Banking” đề cập đến hệ thống mà khách hàng của ngân hàng có thể truy cập tài khoản và thông tin chung về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua một máy tính cá nhân hoặc thiết bị điện tử thông minh khác

Theo tác giả Nguyễn Đăng Dờn (Giáo trình nghiệp vụ NHTM, 2009) thì Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào

9

các Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nghiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh đẻ đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém

Nói tóm lại Internet Bankhing là một dịch vụ của ngân hàng nó có thể được hiểu là việc khách hàng sử dụng một tên truy cập có mật khẩu đi kèm được ngân hàng cấp khi khách hàng đăng ký, qua đó mà khách hàng có thể dùng máy tính cá nhân hoặc các thiết bị điện tử thông minh khác của mình truy cập vào trang mạng chính thức của ngân hàng để xem tài khoản hay xem thông tin chung về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cũng như là thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần phải đến trực tiếp các quầy giao dịch của ngân hàng Các giao dịch tài chính được thực hiện từ mức độ cơ bản nhất (xem thông tin tài khoản, liệt kê các giao dịch

đã thực hiện cũng như có thể thực hiện các giao dịch ở mức độ cao hơn như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, theo dõi thực hiện nghĩa vụ các khoản vay…)

2.1.2.1 Các hình thức Internet Banking

Internet Banking qua mạng internet

Internet Banking qua thiết bị di động (cài ứng dụng trên smart phone)

Những lợi ích mà Internet mang lại là rất lớn cho cả ngân hàng và những khách hàng Internet đã làm cho việc truyền thông tương tác hai chiều trở nên dễ dàng, thuận tiện và dịch vụ tốt hơn

2.1.2.2 Các cấp độ của Internet Banking

Theo sổ tay kiểm soát viên (Comptroller of the currency (1999), Internet Banking, Comptrolller`s Handbook, Washington) các cấp độ phát triển của Internet Banking có ba loại cơ bản sau:

Cung cấp thông tin

Đây là cấp độ cơ bản nhất của Internet Banking Thông thường, ở hình thức này ngân hàng cung cấp các thông tin cơ bản về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng trên một máy chủ độc lập, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên máy chủ hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Ngân hàng có

thể tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác Ở cấp độ này mức độ rủi ro thường thấp do không có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking với mạng nội bộ của ngân hàng nhưng các website này cũng thường là mục tiêu phá hoại của hacker điều này sẽ làm tổn hại đến danh tiếng của ngân hàng khi website của ngân hàng bị tấn công

Cung cấp các giao dịch cơ bản

Ở cấp độ này Internet Banking cho phép một số tương tác giữa hệ thống của ngân hàng và khách hàng Các tương tác có thể chỉ giới hạn ở thư viện điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ), nhưng chưa thực hiện bất kỳ thanh toán nào qua tài khoản Ở cấp độ này rủi ro cao hơn cấp độ 1 do các máy chủ Internet Banking có thể kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng Những rủi ro này dao động từ thấp đến trung bình phụ thuộc vào kết nối giữa mạng Internet và mạng nội bộ và các ứng dụng mà khách hàng có thể truy cập

Cung cấp các giao dịch cao cấp

Thông qua internet khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến như chuyển khoản tài khoản trong hoặc ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn và tiến hành các giao dịch tài chính khác Ở cấp độ này rủi ro cao nhất hệ thống Internet của ngân hàng có thể bị các cuộc tấn công bên trong hoặc bên ngoài nếu việc kiểm soát không

đủ mạnh vì lúc này máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị gia công phần mềm do đó yêu cầu về an ninh rất nghiêm ngặt ở mức độ này

2.1.2.3 Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng Internet Banking

Lợi ích của Internet Banking

+ Đối với ngân hàng

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu và lợi nhuận thông qua website mà ngân hàng có thể giới thiệu, cung cấp dịch vụ và sản phẩm mới do đó giúp làm giảm chi phí tiếp thị và bán hàng Internet Banking giúp các ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí mở chi nhánh, phòng giao dịch và giảm được số nhân viên Các giao dịch qua mạng giúp khách hàng rút ngắn được thời gian tác nghiệp, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ

11

Chi phí giao dịch qua Internet Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với chi phí giao dịch truyền thống qua đó mà giúp ngân hàng tăng đáng kể lượng khách hàng, doanh thu và lợi nhuận Theo các nghiên cứu khảo sát thì chúng ta có thể thấy tương quan cụ thể chi phí đối với một giao dịch qua Internet so với các kênh khác như sau:

Mở rộng phạm vi hoạt động và nâng cao năng lực cạnh tranh Với sự giúp đỡ của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ với tốc độ nhanh và tiện lợi mọi lúc mọi nơi Internet Banking có thể giúp các ngân hàng thực hiện được chiến lược “toàn cầu hóa” với việc tiếp cận được mọi nơi mà không cần mở thêm chi nhánh Ngoài ra Internet Banking còn là kênh tiếp thị trực tuyến giúp ngân hàng thiết lập các mối quan hệ với khách hàng, quảng bá, mở rộng thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả

Tăng khả năng phục vụ, chăm sóc và thu hút khách hàng Từ những tiện ích

có được từ việc ứng dụng những công nghệ, phần mềm hiện đại do đó mà dịch vụ Internet Banking đã thu hút khách hàng và giúp ngân hàng cóđược những khách hàng trung thành Với mô hình hiện đại, kinh doanh đa dạng thì khả năng phát triển của Internet Banking là rất lớn và tiềm năng trong tương lai

Internet Banking cung cấp cơ hội cho các ngân hàng mở rộng phạm vị hoạt động khi khách hàng có thể đăng ký ở tỉnh này nhưng khi đi công tác ở vùng sâu vùng xa có internet vẫn có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng

+ Đối với khách hàng

Tiết kiệm thời gian, tiện lợi nhanh chóng Với Internet Banking, khách hàng

có thể giao dịch với ngân hàng tại bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu thông qua máy tính hay các thiết bị điện tử thông minh có kết nối mạng lnternet Internet Banking

mở ra cơ hội cho những khách hàng ở xa nơi ít có phòng giao dịch, chi nhánh ngân hàng có thể tiếp cận được với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đặc biệt Internet Banking rất phù hợp đối với khách hàng kinh doanh, khách hàng hay di chuyển vị trí, có ít thời gian đến được quầy giao dịch của ngân hàng, hay khách hàng phát sinh những món giao dịch nhỏ lẻ

+ Tiết kiệm chi phí

Chi phí khách hàng giao dịch thông qua Intemet Banking thấp hơn rất nhiều sovới trực tiếp giao dịch trực tiếp tại các quầy giao dịch ngân hàng, do khách hàng tiết kiệm được chi phí đi lại, chi phí cơ hội và thời gian cũng như là có khi tiết kiệm được một khoản do phí dịch vụ phải trả tại quầy giao dịch ngân hàng thường là cao hơn chi phí giao dịch thông qua Internet Banking

+ Nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả

Internet Banking giúp khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch một cách nhanh chóng, kịp thời với việc truy cập vào trang web ngân hàng ở bất cứ nơi đâu Khách hàng có thể quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng của mình thông qua tài khoản truy cập cũng như tạo thuận lợi cho khách hàng có thể chuyển tiền tới tài khoản mong muốn một cách kịp thời, hay thanh toán các hóa đơn, tài khoản vay giúp khách hàng hiệu quả trong việc tiết kiệm thời gian cho các việc quan trọng khác mà không cần phải trực tiếp tới chờ đợi để thực hiện ở các quầy giao dịch ngân hàng Khách hàng cũng cảm thấy hiệu quả trong việc quản lý các thông tin tài chínhcủa mình thông qua các sao kê giao dịch, tin báo chuyển tiền, tin tức chứng khoán, giá vàng thông qua dịch vụ Internet Banking

+ Lợi ích đối với nền kinh tế

Internet Banking cũng là một kênh giúp đẩy mạnh hơn phương thức thanh toán không dùng tiền mặt qua việc sử dụng Internet Banking, qua đó giúp gia tăng quá trình lưu thông tiền tệ và kích thích quá trình trao đổi hàng hóa trong nền kinh

tế, giúp người bán nhanh chóng nhận được tiền thanh toán dù là bất cứ vị trí địa lý ở đâu, giúp người bán yên tâm tiến hành giao hàng nhanh chóng đến khách hàng Do

đó mà dịch vụ thanh toán trực tuyến thông qua Internet Banking sẽ thúc đẩy vòng quay vốn, làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa, hiện đại hóa hệ thống thanh toán, giúp đảm bảo chính sách của nhà nước trong việc phát triển và mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử trong tương lai

13

- Rủi ro của Internet Banking

Giống như dịch vụ ngân hàng truyền thông thì Internet Banking ngoài việc tạo ra những lợi ích nhờ ứng dụng những đổi mới trong khoa học công nghệ hiện đại thì cũng chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ẩn mà các ngân hàng đang quan tâm

Theo Thorion (1996) đã tiến hành một cuộc khảo sát tập trung ở các ngân hàng tại Mỹ đi đến kết luận rằng 67% các ngân hàng cảm thấy rằng mối quan tâm

về an ninh là sự lo sợ lớn nhất về Internet Banking

Giống như các dịch vụ ngân hàng truyền thống thì giao dịch qua Internet Banking có những rủi ro có khả năng xảy ra lớn như sau:

+ Rủi ro pháp lý

Rủi ro pháp lý là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập vốn của ngân hàng phát sinh do những vi phạm hay không tuân thủ luật lệ, quy định, quy tắc, tập quán hay tiêu chuẩn đạo đức Intemet Banking là dịch vụ còn khá mới mẻ tại Việt Nam nên việc chưa có đầy đủ khung pháp lý cũng như việc Internet Banking giúp

mở rộng phạm vi hoạt động ra các quốc gia và khu vực khác nhau làm gia tăng rủi

ro pháp lý

+ Rủi ro lãi suất

Là loại rủi ro xuất hiện khi có sự thay đổi của lãi suất thị trường hoặc những yếu tố có liên quan đến lãi suất dẫn đến tổn thất về tài sản hoặc làm giảm thu nhập của ngân hàng Internet Banking cho phép ngân hàng tiếp cận với các khoản tiền gửi, cho vay từ nhiều khách hàng hơn so với các hình thức giao dịch khác Việc tiếp cận nhiều hơn những khách hàng luôn tìm kiếm lãi suất tốt nhất sẽ dẫn đến rủi ro cao hơn

+ Rủi ro thanh khoản

Rủi ro thanh khoản là loại rủi ro xuất hiện trong trường hợp ngân hàng thiếu khả năng chi trả, không kịp chuyển đổi kịp các loại tài sản ra tiền hoặc không có khả năng vay mượn để đáp ứng yêu cầu của các hợp đồng thanh toán Tương tự như rủi ro lãi suất, việc Internet Banking giúp ngân hàng tiếp cận nhiều hơn với khách hàng sẽ dẫn đến rủi ro thanh khoản cao hơn

2.1.3 Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng Internet Banking

Mỗi khách hàng có những động cơ và suy nghĩ khác nhau trong việc ra quyết định sử dụng dịch vụ Những quyết định này chịu tác động bởi nhiều yếu tố khác nhau và cũng chính những quyết định này sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển và tồn tại của các Ngân hàng trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam Vì vậy, việc tìm hiểu nhu cầu, tìm hiểu tâm lý hành vi và động cơ tiêu dùng của khách hàng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ tốt, chất lượng cao, chiến lược marketing có mục tiêu rõ ràng để thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng là việc làm cần thiết và trọng yếu đối với mỗi Ngân hàng

Trong nửa cuối thế kỷ 20, nhiều lý thuyết, mô hình đã được hình thành và kiểm định nhằm nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong việc đưa ra ý định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ Internet Banking được các nhà nghiên cứu và các Ngân hàng quan tâm rất nhiều

Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu được xây dựng từ những cách khác nhau và được sử dụng để dự đoán, giải thích và hiểu sự tiếp cận cũng như nghiên cứu hành vi, sự chấp nhận của những cá nhân đối với các sản phẩm, dịch vụ nói chung Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ đề cập các lý thuyết và mô hình này áp dụng tìm hiểu riêng đối với việc sử dụng dịch vụ Internet Banking

2.1.3.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action-TRA)

Được phát triển bởi Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975), thuyết hành động hợp lý TRA là một trong những lý thuyết nền tảng, được sử dụng để dự đoán hành

vi của con người trong các lĩnh vực khác nhau, và có thể áp dụng trong nghiên cứu quyết định sử dụng Internet Banking

Theo TRA thì hành vi người tiêu dùng được quyết định bởi ý định hành vi (Behavior Intension –BI) và ý định hành vi được hình thành từ thái độ và chuẩn chủ quan Ý định hành vi là yếu tố quan trọng nhất dự đoán hành vi tiêu dùng, trong đó

có Internet Banking Ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: thái độ và chuẩn chủ quan Lý thuyết này cho rằng ý định hành vi được quyết định bởi thái độ của

15

người tiêu dùng đối với việc mua hay sử dụng một nhãn hiệu hàng hóa thông qua sự ảnh hưởng của giá trị chuẩn chủ quan (Fishbein & Ajzen, 1975)

Hình 2.1 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn: Fishbein and Ajzen, 1975)

Thái độ người tiêu dùng (Attitude): Thể hiện niềm tin tích cực hay tiêu cực của cá nhân đó đối với sản phẩm (Fishbein & Ajzen, 1975) Áp dụng đối với Internet Banking có thể hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào, tiêu cực hay tích cực đối với loại dịch vụ này

Chuẩn chủ quan (Subjective Norm): Hành vi của một người phụ thuộc vào những người xung quanh anh ta nghĩ rằng anh ta nên hay không nên thực hiện hành

vi nào đó (Fishbein & Ajzen, 1975) Như vậy, quyết định sử dụng Internet Banking

sẽ bị phụ thuộc, ảnh hưởng bởi những người liên quan xung quanh, họ sẽ quyết định

sử dụng Internet Banking nếu những người quen ủng hộ và khuyên họ sử dụng dịch vụ

2.1.3.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (technology acceptance model- TAM)

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model), được

mô phỏng dựa vào Lý thuyết hành động hợp lý TRA của Fishbein và Ajzen (1975),

và được thiết kế chủ yếu cho việc chấp nhận mô hình công nghệ thông tin của người dùng (Davis và cộng sự, 1989)

TAM là một trong những mô hình có ảnh hưởng nhất và được sử dụng rộng rãi trong những nghiên cứu về các yếu tố quyết định chấp nhận hệ thống thông tin, công nghệ thông tin, trong đó có các nghiên cứu về quyết định sử dụng Internet Banking Nhiều nghiên cứu trước đây đã mô phỏng và mở rộng mô hình này, đã được chứng minh thực nghiệm có giá trị cao

Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Nguồn: Davis, 1985

TAM giả định rằng, ý định hành vi của một cá nhân chấp nhận một hệ thống được xác định bởi hai yếu tố, đó là nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ sử dụng Giữa hai yếu tố này, nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng trực tiếp trên cả nhận thức

sự hữu ích và sử dụng công nghệ (Davis, 1989) TAM thừa nhận rằng hai yếu tố này

là nền tảng quyết định sự chấp nhận của người dùng đối với hệ thống, nó phổ biến trong việc thiết lập sử dụng công nghệ và có thể được áp dụng rộng rãi để giải quyết vấn đề về chấp nhận công nghệ của người dùng (Taylor và Todd, 1995) Như vậy, theo TAM, khách hàng sẽ quyết định sử dụng Internet Banking nếu họ nhận thấy dịch vụ này thật sự mang lại nhiều tiện ích cho họ, và tương tự đối với tính dễ sử dụng của Internet Banking, càng dễ sử dụng càng dễ dàng được khách hàng lựa chọn và chấp nhận

Nhiều nghiên cứu sau này khi nghiên cứu về việc chấp nhận sử dụng Internet Banking ở những phạm vi nghiên cứu khác nhau cũng dựa trên mô hình này và mở rộng thêm các yếu tố như: nghiên cứu chấp nhận Internet Banking ở Hàn Quốc của

17

Ingoo and Bomil (2002) thêm yếu tố Tin cậy; ở Đài Loan của Yi-Shun và cộng sự (2003) thêm yếu tố Tin cậy, Hiệu quả của máy tính; ở Newzeland của Praja (2005) thêm yếu tố Rủi ro; ở Hồng Kông của Cheng và cộng sự (2006) thêm yếu tố Bảo mật Website Kết quả của các nghiên cứu cũng có sự khác nhau

Mô hình TAM có hạn chế cho rằng thái độ sử dụng công nghệ của cá nhân chỉ bị tác động bởi tính hữu ích và dễ sử dụng, nhưng thực tế thái độ sử dụng của cá nhân còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như ảnh hưởng của môi trường xã hội, tính bảo mật

2.1.3.3 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB)

Để khắc phục hạn chế của lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Ajzen (1985) đưa ra lý thuyết hành vi kế hoạch Lý thuyết hành vi kế hoạch là mở rộng của lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết này cho rằng thái độ đối với hành vi, các tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi cùng nhau định hình ý định hành vi, và ý định hành vi sẽ thúc đẩy hành vi cá nhân, đồng nghĩa trong đó có hành

vi quyết định sử dụng Internet Banking

Hình 2.3 Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)

(Nguồn: Ajzen, 1991)

Lý thuyết TRA và TPB có nhiều điểm tương đồng, cả hai lý thuyết đều cho rằng yếu tố ý định hành vi là yếu tố chìa khóa quyết định tới hành vi sử dụng và con người trước khi đưa ra một quyết định nào đó thì đều dựa trên hệ thống thông tin có sẵn mà họ cho là hợp lý Điểm khác nhau chính của hai lý thuyết này là lý thuyết

TPB thêm vào yếu tố hành vi kiểm soát cảm nhận Hành vi kiểm soát cảm nhận là nhận thức của cá nhân về cách thức dễ dàng sẽ thực hiện một hành vi cụ thể (Ajzen, 1991) Hành vi kiểm soát cảm nhận là yếu tố có tính quyết định tới ý định hành vi

Cả yếu tố hành vi kiểm soát cảm nhận và ý định hành vi đều có ảnh hưởng tới hành

vi sử dụng của người tiêu dùng Lý thuyết TPB được cho là tối ưu hơn so với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi người tiêu dùng trong cùng một nội dung

và hoàn cảnh nghiên cứu

2.1.3.4 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology -UTAUT)

Lý thuyết hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT – Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự (2003) Mô hình UTAUT là mô hình hợp nhất từ tám mô hình chấp nhận công nghệ trước đó bao gồm: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA),

Lý thuyết hành vi dự định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), Mô hình động cơ thúc đẩy, Mô hình sử dụng máy tính (Model of PC Utilization - PCUM),

Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Innovation Diffution Theory - IDT), Lý thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory - SCT), Lý thuyết kết hợp thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận công nghệ

Mô hình UTAUT giải thích ý định sử dụng của một người đối với việc sử dụng một hệ thống công nghệ thông tin và những hành vi sử dụng xảy ra sau đó Lý thuyết này cho rằng có bốn yếu tố: Mong đợi về thành tích (Performance Expectancy), mong đợi về sự nỗ lực (Effort Expectancy), ảnh hưởng xã hội (Social Influence) và điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions) là những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng (Venkatesh và cộng sự, 2003) Giới tính, tuổi, kinh nghiệm và sự tự nguyện được cho là có tác động gián tiếp đến bốn yếu tố chính phía trên (Venkatesh và cộng sự, 2003) Như vậy, quyết định sử dụng Internet Banking cũng phụ thuộc vào bốn yếu tố chính và các yếu tố tác động gián tiếp nêu trên

- Mong đợi sự nỗ lực được định nghĩa là mức độ dễ sử dụng của hệ thống (Venkatesh và cộng sự, 2003)

- Ảnh hưởng xã hội được định nghĩa là mức độ mà một người nhận thấy rằng những người quan trọng với anh ta tin rằng anh ta nên sử dụng hệ thống mới (Venkatesh và cộng sự, 2003)

- Điều kiện thuận tiện được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng để

sử dụng hệ thống thì cần được hỗ trợ bởi cơ sở hạ tầng kỹ thuật và tổ chức hiện có (Venkatesh và cộng sự, 2003)

Theo các định nghĩa trên về các yếu tố trong mô hình UTAUT ta có thể thấy rằng, khách hàng sẽ quyết định sử dụng Internet Banking nếu Internet Banking giúp

hỗ trợ nâng cao năng suất công việc của khách hàng; hệ thống Internet Banking đơn giản, dễ sử dụng; Internet Banking được bạn bè và những người quen xung quanh

của khách hàng khuyên và ủng hộ sử dụng; bên cạnh đó là việc Internet Banking được hỗ trợ tốt bởi các cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông

2.2 Tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước

2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Vinh Sum Chau, Liqing W.L.C Ngai, (2010) “The youth market for internet

banking services: perceptions, attitude and behaviour” Nghiên cứu nhằm điều tra

về nhận thức, thái độ và hành vi của giới trẻ đối các dịch vụ Internet Banking Cuộc khảo sát được thực hiện thuận tiện riêng biệt với 164 sinh viên đại học tại nước Anh Kết quả cho thấy rằng những người trẻ tuổi (từ 16-29 tuổi) có thái độ tích cực hơn và ý định hành vi sử dụng Internet Banking hơn các nhóm người tiêu dùng khác Nghiên cứu cũng xác nhận rằng có một tác động tích cực của chất lượng Internet Banking đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Rambalak Yadav, Vikas Chauhan, Govind Swaroop Pathak (2015)

“Intention to adopt internet banking in an emerging economy: a perspective of

Indian youth" Nghiên cứu sử dụng kết hợp hai mô hình TBP và TAM, được tiến

hành bằng cách điều tra lấy mẫu 210 khách hàng cá nhân tại Ấn Độ Kết quả cho thấy các yếu tố: Nhận thức sự hữu ích, thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi ảnh hưởng đáng kể đến quyết định của người tiêu dùng sử dụng Internet Banking Trong khi đó, nhận thức rủi ro không cho thấy bất kỳ ảnh hưởng nào đến quyết định

sử dụng Internet Banking Nghiên cứu được giới hạn mẫu là người tiêu dùng trẻ (phần lớn là sinh viên)

Irfan Bashir, Chendragiri Madhavaiah, (2015) "Consumer attitude and

behavioural intention towards Internet banking adoption in India" Nghiên cứu sử

dụng mô hình TAM bằng cách điều tra 697 người sử dụng Internet Banking tại Ấn

Độ qua một cuộc khảo sát trực tuyến Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức sự hữu ích, sự dễ dàng khi sử dụng, sự tin tưởng và sử hưởng thụ là các yếu tố quyết định khách hàng trực tiếp sử dụng Internet Banking Thái độ, nhận thức rủi ro, cảm nhận niềm vui và tin tưởng xác định hành vi của người tiêu dùng sử dụng Internet Banking Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào các yếu tố công nghệ, hành vi và

Kết quả nghiên cứu

Anh Quốc

Vinh Sum Chau, Liqing W.L.C Ngai

TPB nguyên thuỷ

Điều tra

về nhận thức, thái

độ và hành vi của giới trẻ đối các dịch

vụ Internet Banking

Có một tác động tích cực của chất lượng Internet Banking đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Ấn Độ

Rambalak Yadav, Vikas Chauhan, Govind Swaroop Pathak

Kết hợp 2

mô hình TPB nguyên thuỷ và TAM mở rộng

Tiến hành bằng cách điều tra lấy mẫu 210 khách hàng cá nhân tại

Ấn Độ

Nhận thức sự hữu ích, thái

độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi ảnh hưởng đáng kể đến quyết định của người tiêu dùng sử dụng Internet Banking

Điều tra

697 người sử dụng Internet Banking tại Ấn

Độ qua một cuộc khảo sát trực tuyến

Nhận thức sự hữu ích, sự dễ dàng khi sử dụng, sự tin tưởng và sử hưởng thụ là các yếu tố quyết định khách hàng trực tiếp sử dụng Internet Banking

sự tin cậy

Các nhân

tố quyết định đến

sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định

Sự tự tin ảnh hưởng gián tiếp đến ý định thông qua ba biến trên

Newzeland

Praja Podder

TAM mở rộng, thêm vào hai biến là sự tự tin và rủi ro

Ý định

và thói quen sử dụng dịch vụ Internet Banking

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tự tin ảnh hưởng đến ý định sử dụng Biến tin cậy không có ảnh hưởng

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

23

2.2.2 Các nghiên cứu trong nước

Phạm Thanh Tùng (2013) “Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại

các Ngân hàng thương mại cổ phẩn trên địa bàn Tỉnh Lào Cai” Nghiên cứu được

tiến hành điều tra lấy mẫu thuận tiện 300 khách hàng Nghiên cứu đã khám phá ra 6 yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking như: Nhận thức tính hữu dụng, nhận thức tính dễ sử dụng, quy chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức chi phí, nhận thức rủi ro Mô hình khẳng định tính giá trị của mô hình TAM và góp phần cung cấp thông tin, luận cứ khoa học để các nhà quản trị ngân hàng xem xét, đưa ra các biện pháp cụ thể nhằm tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng Nghiên cứu chỉ tiến hành đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Tỉnh Lào Cai nên chưa bao quát được thị trường và suy rộng cho cả thị trường Việt Nam cũng như nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện chưa cao

Trần Huỳnh Anh Thư (2013) “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” Mẫu nghiên cứu được chọn theo

phương pháp lấy mẫu thuận tiện gồm 300 khách hàng là những người chưa từng sử dụng hoặc đã sử dụng qua Internet Banking của các Ngân hàng thương mại Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố: Lòng tin về chất lượng công nghệ, sự hữu ích và sự

dễ sử dụng ảnh hướng đáng kể đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

Nguyễn Thị Quý (2014) “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang”

Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp phi xác xuất - thuận tiện gồm 300 khách hàng cá nhân đang và chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank Nghiên cứu khám phá được 6 yếu tố là: Cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, sự giảm rủi ro, sự không hỗ trợ và thái độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank Tiền Giang

Nguyễn Thị Hải Thư (2015) “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp

nhận dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Nghiên cứu tiến hành khảo sát 630 khách hàng với số lượng bảng câu

hỏi đạt yêu cầu là 540 bảng Kết quả nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố như: Cảm nhận về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ, cảm nhận về hữu ích của dịch vụ, cảm nhận

về rủi ro trong giao dịch, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh của Ngân hàng có ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking Nghiên cứu khảo sát cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhưng không tách bạch rõ ràng và phụ thuộc sự đánh giá chủ quan của người chịu trách nhiệm thực hiện giao dịch Internet Banking của doanh nghiệp Số liệu nghiên cứu chỉ trong vòng 3 năm nên chưa phản ánh hết thực trạng chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các nghiên cứu dùng mô hình TAM với hai biến nguyên thủy là cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng và với các biến mở rộng Được tiến hành bằng điều tra, khảo sát bằng bảng câu hỏi, dùng phần mềm thống kê để xử lý số liệu thu thập được Kết quả cho thấy sự phù hợp của mô hình TAM trong việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định, hành vi của đối tượng nghiên cứu trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking

Dựa trên cơ sở lý thuyết của bốn mô hình: Mô hình hành động hợp lý (TRA),

Mô hình hành vi tự định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), bài nghiên cứu đã sử dụng các mô hình trên làm cơ sở lý thuyết và đồng thời bổ sung thêm các biến mới Bên

cạnh hai biến chủ yếu của mô hình TAM trên như: Nhận thức sự hữu ích và Nhận

thức tính dễ sử dụng, nghiên cứu đề xuất thêm 2 biến là: Chi phí sử dụng, Tính bảo mật an toàn Các yếu tố trên được đề xuất trên cơ sở phù hợp với thực tiễn và dựa

trên các nghiên cứu trước đó Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất là mô hình TAM

mở rộng như hình 2.6:

25

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Mô hình nghiên cứu trên đây chỉ là mô hình lý thuyết, sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ, mô hình sẽ được điều chỉnh lại theo ý kiến của khách hàng cá nhân bằng cách loại bỏ các yếu tố không ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ INTERNET BANKING của khách hàng

cá nhân và thêm các yếu tố khách hàng cá nhân quan tâm Mô hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh sẽ được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu định lượng

Các lập luận để đưa ra giả thuyết:

Nhận thức sự hữu ích: Khách hàng cá nhân sẽ quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking nếu họ nhận thấy dịch vụ Internet Banking thật sự mang lại nhiều tiện ích cho họ

Nhận thức tính dễ sử dụng: Là việc dễ dàng sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ Internet Banking được sử dụng nhiều hơn so với các dịch vụ khó sử dụng

Chi phí sử dụng: Là chi phí mà khách hàng cá nhân bỏ ra để sử dụng dịch vụ Internet Banking Nếu chi phí là hợp lý, có thể chấp nhận được hoặc xứng đáng với những giá trị, tiện ích mà họ nhận được từ dịch vụ thì họ sẽ sẵn sàng chấp nhận bỏ

Tính bảo mật, an toàn: Liên quan đến việc bảo mật các thông tin cá nhân và

sự an toàn diễn ra trong suốt quá trình giao dịch của khách hàng cá nhân Sự an toàn trong giao dịch và bảo mật thông tin càng tốt thì dịch vụ Internet Banking sẽ được

sử dụng nhiều hơn

Từ các lập luận trên, tác giả đưa ra các giả thuyết như sau:

H1: Nhận thức sự hữu ích của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking càng cao thì càng tăng quyết định sử dụng dịch vụ của họ và ngược lại

H2: Nhận thức tính dễ sử dụng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet Banking càng cao thì càng tăng quyết định sử dụng dịch vụ của họ và ngược lại

H3: Nếu về tính bảo mật, an toàn của dịch vụ Internet Banking càng cao thì quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân càng cao và ngược lại

H4: Nếu chi phí sử dụng cho việc sử dụng dịch vụ Internet Banking càng hợp

lý thì quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân càng cao và ngược lại

Giả thuyết nghiên cứu

Mối quan hệ giữa yếu tố Sự hữu ích và quyết định sử dụng

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis (1985) chỉ ra rằng sự hữu ích

có ảnh hưởng đáng kể tới chấp nhận sử dụng công nghệ Nhiều nghiên cứu thực nghiệm (ví dụ: Gang Liu và cộng sự (2008); Foon và cộng sự (2011); SaInternet Banking aba và Naryana (2013), Emad and Micheal (2009)) về sự chấp nhận sử dụng Internet Banking ở các nước trên thế giới đều chỉ ra rằng yếu tố “sự hữu ích”

có ảnh hưởng đáng kể tích cực tới quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng

Ở Việt Nam điều này được khẳng định trong nghiên cứu khách hàng ở Đà Nẵng của Lê Thị Kim Tuyết (2008), Lê Phan Thị Diệu Thảo và Ngô Mỹ Liên (2013) ở miền Tây Nam Bộ hay của Nguyễn Mạnh Hà và Bùi Hải Yến (2013), Phạm Thùy Giang và cộng sự (2014), yếu tố “cảm nhận sự hữu ích” có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tích cực tới Ý định sử dụng Internet Banking của khách