Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước nghiên cứu trường hợp các doanh nghiệp tham gia nhập khẩu hàng hóa điện gia dụng trên địa bàn thành phố hồ chí minh

FDI Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước ngoài IFF International Freight Forwarders Công ty giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế EDI Electronic Data Interchange Trao đổi dữ l

DƯƠNG PHÚC TRUNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG NƯỚC NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÁC DOANH NGHIỆP THAM GIA NHẬP KHẨU HÀNG HÓA ĐIỆN GIA DỤNG

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

DƯƠNG PHÚC TRUNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG NƯỚC NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÁC DOANH NGHIỆP THAM GIA NHẬP KHẨU HÀNG HÓA ĐIỆN GIA DỤNG TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại Hướng đào tạo: Hướng nghiên cứu

Mã số: 8340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI THANH TRÁNG

TP Hồ Chí Minh – Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước Nghiên cứu trường hợp các doanh nghiệp tham gia nhập khẩu hàng hóa điện gia dụng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn

của PGS.TS Bùi Thanh Tráng - Người hướng dẫn khoa học Đề tài nghiên cứu một cách trung thực, không sao chép bất kỳ luận văn nào

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2020

Tác giả luận văn

Dương Phúc Trung

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT CÁC TỪ NGỮ

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

TÓM TẮT - ABSTRACT

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Tổng quan về thuê ngoài “outsourcing” 6

2.1.1 Khái niệm về thuê ngoài 6

2.1.2 Mức độ thuê ngoài 6

2.1.3 Mô hình thuê ngoài 7

2.1.4 Lý do thuê ngoài 8

2.2 Tổng quan về dịch vụ logistics 10

2.2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 10

2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11

2.2.3 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ logistics 12

2.2.4 Tình hình phát triển logisitics Việt Nam 12

2.3 Lý thuyết về hành vi mua của tổ chức 13

2.3.1 Khái niệm hành vi mua của tổ chức 13

2.3.2 Mô hình chung hành vi mua của tổ chức 13

2.3.3 Mô hình đưa ra quá trình quyết định mua sản phẩm 16

2.3.4 Các tình huống mua của doanh nghiệp 17

2.4 Một số nghiên cứu liên quan 18

2.4.1 Các yếu tố chính trong việc lựa chọn một công ty giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế (IFF) (Yael Perlman, Tzvi Raz và Livnat Moshka, 2009) 18

2.4.2 Lựa chọn nhà cung cấp logistics tại Thái Lan: Quan điểm của chủ hàng, Ruth và Nucharee (2011) 19

2.4.3 Các tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tại TP HCM (Đặng Nguyễn Tất Thành, 2014) 19

2.4.4 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty Expolanka Việt Nam (Cao Thị Đường, 2014) 20

2.4.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định thuê ngoài dịch vụ logistics của các doanh nghiệp Nhật Bản tại TP Hồ Chí Minh và Bình Dương (Nguyễn Thị Hồng Gấm, 2017) 21

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 22

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24

2.5.2.1 Mối liên hệ giữa Tin cậy và Quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước 24

2.5.2.2 Mối liên hệ giữa Đáp ứng và Quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước 25

2.5.2.3 Mối liên hệ giữa Hữu hình tác động tích cực đến Quyết định chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước 26

2.5.2.4 Mối quan hệ giữa Chi phí và và Quyết định chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước 26

2.5.2.5 Mối quan hệ giữa Quan điểm của nhà quản trị và và Quyết định chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

3.1 Quy trình nghiên cứu 29

3.2 Thang đo gốc, thang đo đề xuất các khái niệm nghiên cứu 29

3.2.1 Tin cậy (Reliability) 30

3.2.2 Đáp ứng (Responsiveness) 31

3.2.3 Hữu hình (Tangible) 32

3.2.4 Chi phí (Cost) 32

3.2.5 Quan điểm nhà quản trị (Management Expectation) 33

3.2.6 Quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước (Domestics logistics service provider decision) 34

3.3 Phương pháp nghiên cứu định tính 35

3.3.1 Cách thức thực hiện nghiên cứu định tính 35

3.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính 35

3.4 Phương pháp nghiên cứu định lượng 41

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

4.1 Thống kê mô tả 43

4.2 Đánh giá thang đo 49

4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49

4.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 51

4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 57

4.3.1 Phân tích tương quan 57

4.3.2 Phân tích hồi quy 58

4.4 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính đến Quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước 61

4.4.1 Kiểm định sự khác biệt về Quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước theo số năm kinh nghiệm làm việc của người được khảo sát 61

4.4.2 Kiểm định sự khác biệt về Quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước với chức vụ của người được khảo sát 62

4.4.3 Kiểm định sự khác biệt về Quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ

logistics trong nước với đặc điểm của doanh nghiệp 63

4.4.4 Kiểm định sự khác biệt về Quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước với quy mô vốn của doanh nghiệp 65

4.4.5 Kiểm định sự khác biệt về Quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước với quy mô lao động của doanh nghiệp 66

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 68

5.1 Các kết quả nghiên cứu 68

5.1.1 Kết quả chính của nghiên cứu 70

5.1.2 Đề xuất một số giải pháp 70

5.2 Hạn chế của đề tài, hướng nghiên cứu tiếp theo 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

FDI Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước ngoài

IFF International Freight

Forwarders

Công ty giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế

EDI Electronic Data Interchange Trao đổi dữ liệu điện tử

3PL Third Party logistics Cung cấp dịch vụ logistics bên thứ ba B2B Business-to-Business Doanh nghiệp với doanh nghiệp SPSS Statistical Package for the

Social Sciences

Phần mềm thống kê dùng trong công tác nghiên cứu khoa học xã hội ANOVA Analysis of variance Phân tích phương sai

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

KMO Kaiser - Meyer - Olkin Hệ số kiểm định sự phù hợp của mô

hình VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai

Sig

(p-value)

Significance of Testing

Mức ý nghĩa của phép kiểm định

CIF Cost, Insurance & Freight Phí tổn, cước và bảo hiểm

CFR Cost and Freight Phí tổn và cước

CIP Carriage & Insurance Paid to Trả cước và bảo hiểm tới

DAP Delivered At Place Giao tại địa điểm

DAT Delivered At Terminal Giao tại bến

DDP Delivered Duty Paid Giao đã trả thuế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Thang đo Tin cậy

Bảng 3.2 Thang đo Đáp ứng

Bảng 3.3 Thang đo Hữu hình

Bảng 3.4 Thang đo Chi phí

Bảng 3.5 Thang đo Quan điểm nhà quản trị

Bảng 3.6 Thang đo Quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước Bảng 4.1 Thống kê mô tả về số năm kinh nghiệm làm việc

Bảng 4.2 Thống kê mô tả về chức vụ người được khảo sát

Bảng 4.3 Thống kê mô tả về loại hình doanh nghiệp

Bảng 4.4 Thống kê mô tả về đặc điểm của doanh nghiệp

Bảng 4.5 Thống kê mô tả về quy mô vốn hiện nay của doanh nghiệp

Bảng 4.6 Thống kê mô tả về quy mô lao động hiện nay của công ty

Bảng 4.7 Thống kê dịch vụ logistics sử dụng

Bảng 4.8 Thống kê các điều kiện Incoterms công ty thường sử dụng

Bảng 4.9 Kiểm định các thang đo biến độc lập bằng hệ số Cronbach's Alpha

Bảng 4.10 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc bằng hệ số Cronbach's Alpha

Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố lần 1

Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố lần 2

Bảng 4.13 Kết quả phân tích cho biến phụ thuộc

Bảng 4.14 Mô hình nghiên cứu chính thức

Bảng 4.15 Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu

Bảng 4.16 Phân tích hồi quy

Bảng 4.17 Hệ số hồi quy

Bảng 4.18 Kiểm định ANOVA với biến số năm kinh nghiệm làm việc

Bảng 4.19 Kiểm định ANOVA với biến chức vụ của người được khảo sát

Bảng 4.20 Bảng thống kê mô tả chức vụ của người được khảo sát

Bảng 4.21 Kiểm định ANOVA với biến đặc điểm của doanh nghiệp

Bảng 4.22 Bảng thống kê mô tả đặc điểm của doanh nghiệp

Bảng 4.23 Kiểm định ANOVA với biến quy mô vốn của doanh nghiệp

Bảng 4.24 Kiểm định ANOVA với biến quy mô lao động của doanh nghiệp

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình thuê ngoài thành công

Hình 2.2 Mô hình hành vi mua hàng của tổ chức

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Yael Perlman, Tzvi Raz và Livnat Moshka (2009) Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Ruth và Nucharee (2011)

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Đặng Nguyễn Tất Thành (2014)

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Cao Thị Đường (2014)

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Gấm (2017)

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu đề xuất

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu chính thức

TÓM TẮT

Mục đích của đề tài nghiên cứu là xác định mức độ tác động các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước Nghiên cứu trường hợp các doanh nghiệp tham gia nhập khẩu hàng hóa điện gia dụng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan trong

và ngoài nước, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với năm nhân tố tác động gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Chi phí và Quan điểm nhà quản trị thông qua hai mươi mốt biến quan sát và một nhân tố phụ thuộc Quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước Tiếp theo thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận trực tiếp để điều chỉnh thang đo nghiên cứu Sau đó thực hiện nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi khảo sát 151 doanh nghiệp và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố EFA Các biến tạo ra

từ phân tích nhân tố tiếp tục được sử dụng để phân tích hồi quy và kiểm định sự khác biệt Kết quả nghiên cứu khẳng định 5 nhân tố: Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Chi phí

và Quan điểm nhà quản trị đều có tác động thuận chiều đến Quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước Trong đó, nhân tố Đáp ứng tác động lớn nhất,

kế tiếp là nhân tố Tin cậy, nhân tố Chi phí, nhân tố Hữu hình và cuối cùng là nhân tố Quan điểm nhà quản trị có tác động thấp nhất Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp quản trị giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước khắc phục các hạn chế để điều chỉnh chiến lược doanh nghiệp góp phần nâng cao uy tín doanh nghiệp, thu hút sự lựa chọn của khách hàng

Từ khóa: Dịch vụ logistics, Chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics, Nhập khẩu hàng điện gia dụng

ABSTRACT

The purpose of the research is to determine the impact of factors affecting the decision to choose domestic logistics service providers Case study of enterprises participating in the import of electrical appliances in Ho Chi Minh City Based on the theoretical basis and related studies in Viet Nam and abroad, the author proposes a research model with 5 impact factors, including: Reliability, Response, Tangible, Cost, and Management Expectation Through 21 observed variables and 1 dependent factor Choosing domestic logistics service provider decision Next, doing qualitative research by direct discussion method to adjust the data measurement scales Then, doing quantitative research with survey questionnaire (151 enterprises) and data processing using SPSS software to check the reliability of the scale and exploratory factor analysis Variables generated from exploratory factor analysis continue to be used for regression analysis and analysis of variance (ANOVA) The research results confirm 5 factors: Reliability, Response, Tangible, Cost, and Management Expectation all have a positive impact on choosing a domestic logistics service provider decision Specifically, Response factor has the highest impact, followed by Reliability, Cost, Tangible and finally Management Expectation has the lowest impact On that basis, the author proposes a number of administrative implications to help domestic logistics service providers overcome their limitations to adjust their business strategies to improve corporate reputation and attract customer's choice

Keywords: logistics Services, Choosing logistics service provider, Imported Electrical Appliances

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài

Logistics là hoạt động phát sinh từ yêu cầu của cuộc sống con người Nó đã được hình thành và xuất hiện từ hàng ngàn năm nay với mục đích tối ưu hóa các hoạt động Ngày nay, logistics được vận dụng mọi mặt của đời sống xã hội, đặc biệt vào việc phát triển kinh tế Logistics thay đổi theo sự phát triển của khoa học công nghệ trên thế giới và đến nay là cuộc cách mạng khoa học công nghệ 4.0 đã đem đến rất nhiều sự thay đổi cho logistics Càng ngày tính tối ưu hóa của logistics càng được thể hiện ở mức cao hơn đáp ứng càng cao các yêu cầu cuộc sống của con người Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế phải vận dụng và phát triển logistics vào công cuộc đổi mới và phát triển kinh tế của đất nước

Đối với hoạt động thương mại quốc tế việc sử dụng các dịch vụ logistics là yếu tố không thể thiếu Hơn nữa, Việt Nam là đất nước ủng hộ mạnh mẽ toàn cầu hóa thương mại quốc Theo số liệu thống kê của Tổng cục Hải quan Việt Nam, tỷ trọng xuất nhập khẩu năm 2019 là trên 500 tỷ đô la, tuy nhiên chi phí logistics Việt Nam vẫn còn cao Việc tăng cường phát triển tạo thuận lợi cho ngành logistics sẽ giúp cho Việt Nam giảm chi phí trong quá trình thương mại quốc tế đồng thời tăng tính cạnh tranh

Đối với doanh nghiệp việc sử dụng dịch vụ của công ty logistics đồng nghĩa với tận dụng được thế mạnh của dịch vụ logistics hiện có để đem lại lợi ích cho doanh nghiệp như tiết kiệm chi phí, tận dụng nguồn nhân lực, kinh nghiệm bên ngoài, cũng như các trang thiết bị, kho bãi, phương tiện vận tải và đặc biệt để doanh nghiệp tập trung vào việc phát triển các nguồn lực thế mạnh bên trong của chính doanh nghiệp

Về các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại Việt Nam, theo Báo cáo logistics Việt Nam 2019, số doanh nghiệp logistics có vốn đầu tư nước ngoài khoảng

25 doanh nghiệp, còn doanh nghiệp logistics trong nước có khoảng 3000 doanh nghiệp Mặc dù chiếm số lượng áp đảo nhưng thị phần thì lại ngược lại, 70% thuộc

về các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài

Nhận thức của các doanh nghiệp Việt Nam đối với việc thuê ngoài dịch vụ logistics ngày càng rõ ràng hơn Quy mô của các doanh nghiệp ngày càng lớn thì việc tận dụng logistics để tối ưu hóa các hoạt động của doanh nghiệp ngày càng trở thành một nhu cầu tất yếu để nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Đối với các doanh nghiệp Việt Nam sử dụng dịch vụ logistics trong thương mại quốc tế thì họ có thói quen sử dụng dịch vụ logistics là nhập khẩu theo phương thức CIF, xuất khẩu theo phương thức FOB điều này tác động đến sự lớn mạnh, phát triển của các doanh nghiệp logistics nội địa Thói quen này làm cho các doanh nghiệp logistics nội địa chỉ có thể phát triển các dịch vụ trong nước chứ chưa thể mở rộng dịch vụ ra thị trường quốc tế

Đối với các doanh nghiệp FDI, việc đầu tư, phát triển ở đâu trên thế giới thì các dịch vụ logistics quốc tế của đất nước họ cùng phát triển đến đó Ngoài ra, doanh nghiệp logistics quốc tế đã có thời gian hoạt động lâu đời nên mạng lưới dịch vụ quốc

tế tạo nên lợi thế cạnh tranh đáng kể trên thị trường quốc tế

Qua đó cho thấy việc chọn sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ logistics sẽ góp phần vừa mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, vừa thúc đẩy ngành logistics phát triển Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây chỉ tập trung vào nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics một cách chung chung mà chưa có nghiên cứu đến việc chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước Ngoài ra, các nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước có số lượng rất lớn nhưng mức độ chiến lĩnh thị phần còn hạn chế, đặc biệt là phát triển thị phần quốc tế

Do đó, nghiên cứu việc chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước sẽ là một cơ

sở để đưa ra giải pháp nâng cao khả năng thu hút, chọn lựa của khách hàng, góp phần phát triển ngành logistics và kéo giảm chi phí dịch vụ logistics của Việt Nam Do

điều kiện nghiên cứu hạn chế, tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu đối tượng là các

doanh nghiệp tham gia nhập khẩu hàng hóa điện gia dụng Qua đó, căn cứ vào tính cấp thiết trong tình hình logistics Việt Nam hiện nay, tác giả muốn thực hiện một

nghiên cứu chính thức với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước Nghiên cứu trường hợp các doanh

nghiệp tham gia nhập khẩu hàng hóa điện gia dụng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước trong nhập khẩu hàng hóa điện gia dụng

- Xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics

- Một số giải pháp cho các doanh nghiệp nhập khẩu hàng hóa điện gia dụng trong việc ra quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những nhân tố nào tác động đến việc ra quyết định chọn nhà cung cấp dịch

vụ logistics trong nước?

- Mức độ tác động của từng nhân tố đối với quyết định chọn nhà cung cấp dịch

vụ logistics trong nước như thế nào?

- Có hay không có sự khác biệt về việc chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước giữa người được khảo sát với số năm kinh nghiệm làm việc khác nhau hay chức vụ làm việc khác nhau?

- Có hay không có sự khác biệt về việc chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước giữa các nhóm khác nhau trong quy mô vốn doanh nghiệp hay quy mô lao động doanh nghiệp hay đặc điểm doanh nghiệp?

- Giải pháp nào cần thực hiện nhằm thu hút khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

- Nghiên cứu quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước trong nhập khẩu hàng hóa điện gia dụng

- Đối tượng khảo sát phục vụ nghiên cứu là các doanh nghiệp nhập khẩu hàng hóa điện gia dụng

Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Đối với loại hình nhập khẩu hàng hóa điện gia dụng

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Bước 1: Phương pháp nghiên cứu định tính để xây dựng mô hình nghiên cứu

và bảng câu hỏi nghiên cứu

- Sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu trên cơ sở các đề tài nghiên cứu trước đó để tổng hợp thu thập các thông tin, kết quả nghiên cứu liên quan đến việc ra quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics Bao gồm các bước thu thập, phân tích tài liệu và nêu tóm tắt kết quả nghiên cứu trước đó

- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia là những người có kinh nghiệm, năng lực về lĩnh vực nhập khẩu hàng hóa điện gia dụng, chuyên gia logistics để thu thập các nhận định, xem xét đối với việc ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics

Bước 2: Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu và xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố nghiên cứu đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nhập khẩu hàng hóa điện gia dụng

1.6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

- Đề tài nhằm đưa ra những mong đợi, nhu cầu của khách hàng nhập khẩu hàng hóa điện gia dụng đối với nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước giúp doanh nghiệp nhập khẩu chọn được nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được tốt nhu cầu của mình

- Đối với nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước thông qua đề tài sẽ nhìn nhận ra những điểm yếu, điểm mạnh của mình để từ đó có chiến lược hoàn thiện mình hơn đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Đề tài đề cập đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ trong nước Đối với doanh nghiệp logistics nước ngoài họ có nhiều lợi thế hơn so với trong nước về kinh nghiệm, nguồn lực, mạng lưới Thông qua đề tài, doanh nghiệp trong nước sẽ

có dữ liệu so sánh cụ thể trong một lĩnh vực cụ thể về nhập khẩu thì sẽ là cơ sở để

doanh nghiệp trong nước có thêm động lực để thúc đẩy mình thu hẹp khoảng cách so với đối thủ nước ngoài hoặc có các chiến lược liên kết cùng hợp tác và tận dụng thế mạnh của đôi bên

- Tài liệu tham khảo cho sinh viên, nhà nghiên cứu về lĩnh vực logistics nói chung và về hành vi quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nhập khẩu hàng hóa điện gia dụng

Tóm tắt chương 1

Chương 1 nêu lên tính cấp thiết của đề tài khi nền kinh tế Việt Nam có những biến chuyển thuận lợi rõ rệt về mọi mặt đặc biệt là tình hình thương mại xuất nhập khẩu giữa Việt Nam và thế giới Đề tài nghiên cứu về ngành hàng điện gia dụng có tác động rất lớn đến người tiêu dùng Việt Nam Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là gợi ý quản trị cho các nhà nhập khẩu cũng như nhà cung cấp dịch vụ logistics trong

nước

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về thuê ngoài “outsourcing”

2.1.1 Khái niệm về thuê ngoài

Thuê ngoài ngày càng mang tính phổ biến và tất yếu Sự biến đổi to lớn và toàn cầu hóa của môi trường kinh doanh đã dẫn đến sự phổ biến của thuê ngoài như

là một tiêu chuẩn chiến lược hơn là một ngoại lệ hoặc khác biệt (Musteen, 2016; Larsen, 2016) Thuê ngoài được áp dụng trong nhiều ngành lĩnh vực khác nhau và dựa vào các góc độ tiếp cận nghiên cứu khác nhau nên có nhiều khái niệm khác nhau Khái niệm thuê ngoài lần đầu tiên được giới thiệu vào 1980 (Hussey and Jenster, 2003) Một số khái niệm về thuê ngoài như sau:

Perry (1997) xác định thuê ngoài như: “nhân viên của một công ty khác thực hiện các nhiệm vụ của nhân viên công ty mình ”

Sharpe (1997) định nghĩa “thuê ngoài là chuyển giao cho một nhà cung cấp những hoạt động bên ngoài năng lực cốt lõi của tổ chức”

Deavers (1997) nhận xét “thuê ngoài được sử dụng để mô tả nhiều loại hành động khác nhau của công ty: tất cả các mối quan hệ hợp đồng phụ giữa các công ty, tất cả sản xuất nước ngoài của các công ty, thuê người lao động trong các công việc phi truyền thống như lao động hợp đồng, tạm thời và công nhân bán thời gian, v.v ”

Từ các khái niệm trên có thể tổng hợp “Thuê ngoài là chuyển giao một chức năng, công việc một cách chọn lọc cho công ty chuyên môn hóa bên ngoài thực hiện với kỳ vọng đạt hiệu quả tốt hơn so với tự thực hiện”

Các chức năng, công việc có chọn lọc được thuê ngoài thường không phải là các hoạt động năng lực cốt lõi của công ty Các công ty bên ngoài (bên thứ ba) có thể

là công ty trong nước hoặc nước ngoài Động lực thúc đẩy các công ty thuê ngoài là

do các kỳ vọng khác nhau như giảm chi phí, tiết giảm nguồn lực công ty, tối ưu hóa hoạt động …

2.1.2 Mức độ thuê ngoài

Có ba cấp độ thuê ngoài là chiến thuật, chiến lược và chuyển đổi (Brown và Wilson, 2005)

Thuê ngoài chiến thuật được công ty sử dụng giải quyết các vấn đề cụ thể mà công ty phải đối mặt như không đủ năng lực để quản lý nội bộ, muốn giảm quy mô hoặc nguồn lực tài chính hạn chế Kết quả của thuê ngoài chiến thuật là giải quyết các vấn đề đặt ra để tiết kiệm nguồn vốn giúp đầu tư cho tương lai

Thuê ngoài chiến lược là một phần của quá trình xác định lại tổ chức để tập trung vào các hoạt động cốt lõi Đối với hình thức thuê ngoài này, công ty đã có sự tin tưởng đối với nhà cung cấp dịch vụ Công ty sẽ xây dựng giá trị lâu dài với số ít nhà cung cấp dịch vụ tích hợp tốt nhất thay vì sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ để hoàn thành công việc

Thuê ngoài chuyển đổi thường được sử dụng để xác định lại doanh nghiệp (Linder, 2004) Là giai đoạn thứ 3 của các giai đoạn sau: giai đoạn thứ nhất thuê ngoài

là thực hiện theo các quy tắc hiện có; giai đoạn thứ hai thuê ngoài là sử dụng hoạt động thuê ngoài như một phần của quá trình xác định lại doanh nghiệp (tin tưởng vào hoạt động thuê ngoài để doanh nghiệp tập trung vào năng lực cốt lõi) và giai đoạn thứ

ba thuê ngoài chuyển tiếp là sử dụng hoạt động thuê ngoài để xác định lại hoạt động kinh doanh (lúc này hoạt động thuê ngoài có thể đem đến sự đổi mới để công ty xác định lại hoạt động kinh doanh, xem thuê ngoài như đồng minh với sự hỗ trợ, tư vấn của các chuyên gia thuê ngoài đem lại sự đổi mới) Công ty tập trung vào tạo giá trị thay vì tập trung giảm chi phí, hỗ trợ quản lý bất ổn thay vì thiết lập sự kiểm soát…

2.1.3 Mô hình thuê ngoài

Mô hình thuê ngoài thành công của Brown and Wilson đã được trích dẫn trong nghiên cứu của tác giả Bhimrao Ghodeswar and Janardan Vaidyanathan (2008)

- Giai đoạn chiến lược: xác định mục tiêu và phạm vi, tính khả thi của thuê ngoài Xây dựng kế hoạch định hướng tổng thể về mặt thời gian, tài chính và các nguồn lực thiết yếu cho việc thuê ngoài

- Giai đoạn xác định phạm vi: xác định các dịch vụ thuê ngoài nào được cung ứng từ phía nhà cung cấp Thực hiện các yêu cầu đề xuất đối với nhà cung cấp để thu thập và phân tích phản hồi từ nhà cung cấp và điều này giúp thu thập các thông tin chi tiết khác nhau của các cam kết thuê ngoài Kết thúc giai đoạn này với việc lựa

chọn nhà cung cấp

Hình 2.1 Mô hình thuê ngoài thành công

Nguồn: Brown and Wilson (2005)

- Giai đoạn đàm phán: thực hiện đàm phán và tham vấn với nhà cung cấp được chọn cho đến khi đạt được thỏa thuận Ký kết hợp đồng thuê ngoài giữa 2 bên

- Giai đoạn triển khai thực hiện: chuyển đổi từ việc cung cấp dịch vụ nội bộ sang dịch vụ thuê ngoài

- Giai đoạn quản lý: bao gồm sự nỗ lực hợp tác để thực hiện hợp đồng thuê ngoài và bao gồm cả việc điều chỉnh, sửa đổi các nội dung thuê ngoài nếu phát sinh

Có nhiều lý do để chọn thuê ngoài thay vì tự nội bộ thực hiện, sau đây là một

số lý do phổ biến nhất mà các công ty quyết định chọn thuê ngoài:

- Lý do quản lý: có một số vấn đề về quản lý như doanh thu thấp, sản phẩm chất lượng chưa cao, hay khó khăn trong quản lý thời gian, nhân viên thiếu kinh

nghiệm khi đó việc tìm người quản lý có thể giải quyết các vấn đề này một cách kinh nghiệm nhất là một giải pháp khả thi Trong quá trình hoạt động của công ty có rất nhiều vấn đề phát sinh nhất là khi quy mô của công ty ngày càng tăng, thuê ngoài được xem là một phương án, một công cụ để khắc phục, cải thiện các khía cạnh đó Kết quả tùy thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ thuê ngoài, hoàn thành đúng hoặc sớm hơn so với mong đợi

- Lý do công nghệ và chất lượng: thuê sẽ giúp công ty tránh nguồn vốn đầu

tư vào các công nghệ đắt đỏ hoặc phải đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên Trong khi công nghệ có thể thay đổi một cách nhanh chóng có thể dẫn đến gây lãng phí Giúp cải thiện kết quả hoạt động công ty nhanh chóng do nội bộ thường thực hiện theo lối mòn khó thay đổi hay thiếu kỹ năng chuyên môn để thực hiện Còn đối với nhà cung cấp dịch vụ cho thuê ngoài, khi đầu tư công nghệ và các nhân sự với chi phí lớn họ sẽ hướng đến phục vụ nhóm đối tượng khách hàng với số lượng lớn Đồng thời, khi đó dịch vụ thuê ngoài sẽ trở nên chuyên nghiệp và có các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực chuyên môn mà các công ty riêng lẻ khó có được Ngoài

ra, đối với các công ty có nhu cầu nhanh chóng phát triển một sản phẩm mới cho một thị trường mới hoặc cần chuyển đổi hoạt động nhanh chóng sang một công nghệ mới hoặc thực hiện một số thay đổi lớn và chắc chắn không thể hoàn thành nếu không có

sự giúp đỡ từ bên ngoài do nguồn lực nội bộ không thể đáp ứng thì thuê ngoài là một giải pháp tối ưu và công ty lúc này chỉ cần tập trung vào hoạt động cốt lõi của mình

và đó cũng chính là tạo lợi thế cạnh tranh cho công ty khi có được các cam kết chắc chắn về kết quả hoạt động và chất lượng

- Lý do kinh tế: Không phải tất cả các công ty sử dụng dịch vụ thuê ngoài nhằm mục đích giảm chi phí Tuy nhiên yếu tố chi phí là thành phần quan trọng để các công ty quyết định sử dụng dịch vụ thuê ngoài Khi sử dụng dịch vụ thuê ngoài các công ty sẽ không phải mua các trang thiết bị, công nghệ để thực hiện các chức năng công ty Điều này đồng nghĩa với chi phí cố định sẽ chuyển sang chi phí biến đổi để thuê ngoài, giúp công ty hoạt động có vẻ tiết kiệm hơn và các chi phí biến đổi

do thuê ngoài sẽ cụ thể và có kiểm soát hơn

2.2 Tổng quan về dịch vụ logistics

2.2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ

Khái niệm dịch vụ

- Theo Kotier & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

- Theo tài liệu dự án Mutrap (2006) - dự án hỗ trợ thương mại đa biên, dịch

vụ là một loại hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán - người cung cấp dịch vụ và người mua - người sử dụng dịch vụ

- Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình (Intangible): “Có nghĩa là các dịch vụ không thể được nhìn

thấy, cảm nhận, hoặc xúc động theo cách cụ thể giống như hàng hóa có thể được cảm nhận Tính vô hình thường được xem là sự khác biệt quan trọng” (P Johannesson et

al, 2008) Khách hàng sẽ có những đánh giá không hoàn toàn giống nhau về cùng một dịch vụ thông qua những cái mà họ được tiếp cận và nhìn thấy được như con người, phương tiện, giá cả…

Tính không tách rời (Inseparability): “Không thể tách rời sản xuất và tiêu

thụ liên quan đến việc cung ứng dịch vụ và tiêu thụ xảy ra đồng thời, là đặc trưng cho hầu hết các dịch vụ” (Zeithaml V.A., Parasuraman A and Berry L.L, 1985)

Tính không đồng nhất (Variability): “Tính không đồng nhất liên quan đến

khả năng biến thiên cao trong việc thực hiện các dịch vụ Chất lượng và bản chất của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo nhà cung ứng khách nhau, giữa các khách hàng khác nhau và theo thời gian Sự không đồng nhất dịch vụ là một vấn đề đặc biệt đối với các dịch vụ thâm dụng lao động” (P Johannesson et al, 2008)

Tính không lưu giữ (Perishability): “Tính không lưu giữ có nghĩa là không

thể lưu các dịch vụ” (P Johannesson et al, 2008) Cung ứng đến đâu tiêu thụ đến đó nên dịch vụ không có tính lưu giữ để sử dụng dần Đây cũng là hệ quả tính không thể tách rời của dịch vụ

Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua hàng hoá, khách hàng

được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả của dịch vụ”

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự nghiên cứu và đưa ra mô hình chất lượng

dịch vụ gồm 10 yếu tố cấu thành Đến năm 1988, sau khi được kiểm định và điều

chỉnh ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, Parasuraman và cộng sự đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được thu gọn với 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm:

Tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên;

Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng;

Đảm bảo: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng;

Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng; Hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết

bị phục vụ cho dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1988) khẳng định bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau

2.2.3 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ logistics

Khái niệm dịch vụ logistics

Theo Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 thì "Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy

tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch

vụ khác có liên quan tới hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao Dịch vụ logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc"

Đặc điểm dịch vụ logistics

Logistics cũng là một loại hình dịch vụ nên nó mang tất cả các đặc điểm của dịch vụ nói chung Bên cạnh đó còn có một số đặc điểm nổi bật của ngành dịch vụ logistics và sẽ có tác động đến hành vi ra quyết định chọn và sử dụng dịch vụ logistics của doanh nghiệp

Tính hệ thống: không phải là một hoạt động, một dịch vụ riêng lẽ mà là một

chuỗi hệ thống các dịch vụ (vận tải, chứng từ, kho bãi, kiểm tra chất lượng…) (Đoàn Thi Hồng Vân, 2010), được thực hiện một cách khoa học và có hệ thống gồm các khâu như tổ chức, thực hiện, kiểm soát và hoàn thiện

Tính tối ưu hóa: là quá trình tối ưu hoá về vị trí và thời điểm, vận chuyển và

dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng với chi phí hợp lý, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế (Đoàn Thị Hồng Vân, Phạm Mỹ Lệ, 2013)

2.2.4 Tình hình phát triển logisitics Việt Nam

Theo Báo cáo logistics Việt Nam 2019, ngành logistics Việt Nam có tốc độ phát triển rất mạnh mẽ, 14-16%/năm trong những năm gần đây Có nhiều thuận lợi tạo điều kiện cho ngành logistics Việt Nam như tổng kim ngạch xuất nhập khẩu năm

2019 của Việt Nam trên 500 tỷ đôla, độ mở của nền kinh tế Việt Nam với thế giới rất lớn thông qua các hiệp định thương mại quốc tế đã và đang ký kết phù hợp với xu hướng toàn cầu hóa thương mại Chỉ số năng lực quốc gia về logistics của Việt Nam

là 39/160 trong năm 2018, tăng 25 bậc so với năm 2016 Các dịch vụ logistics do doanh nghiệp Việt Nam cung cấp như vận tải đa phương, thức vận tải nội địa, dịch

vụ cảng hàng không, kho bãi cảng biển, khai báo hải quan, kiểm tra nhà nước…

Ngoài ra, Báo cáo logistics Việt Nam 2019 cho biết hiện nay, tham gia thị trường logistics Việt Nam gồm khoảng 3000 doanh nghiệp trong nước và khoảng 25 tập đoàn giao nhận hàng đầu thế giới kinh doanh dưới nhiều hình thức Tuy nhiên, các doanh nghiệp logistics Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế trong lĩnh vực do xuất phát điểm đi sau các doanh nghiệp quốc tế, thứ hai mạng lưới dịch vụ mới chỉ phát triển mạnh trong nước chưa vươn ra tầm quốc tế, thứ ba kiến thức kinh nghiệm hiểu biết chuyên sâu chưa bằng với các doanh nghiệp logistics có vốn đầu tư nước ngoài Vấn đề lớn nhất của ngành logistics Việt Nam là chi phí cho ngành logistics quá lớn

Theo Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam, trong năm 2016 chi phí logistics Việt Nam là khoảng 40 tỷ đô tương đương với khoảng từ 21% GDP, cao hơn mức bình quân của thế giới là 14% và gấp đôi so với các nước phát triển Tỷ lệ thuê ngoài logistics còn thấp chỉ khoảng 30%, trong khi đó các nền kinh tế phát triển

là 40% đến 60% Xu hướng phát triển logistics tại Việt Nam nổi bật trong thời gian tới là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài sẽ tăng cường liên kết, liên minh các doanh nghiệp trong nước để khai thác năng lực, thế mạnh sẵn có của doanh nghiệp trong nước, thứ hai là các doanh nghiệp trong nước sẽ phát triển mở rộng thị trường

ra nước ngoài theo xu thế và tình hình tăng trưởng xuất nhập khẩu Việt Nam

2.3 Lý thuyết về hành vi mua của tổ chức

2.3.1 Khái niệm hành vi mua của tổ chức

Theo Webster và Yoram Wind (1972): “Hành vi mua tổ chức là bao gồm các hoạt động của các thành viên tổ chức khi xác định một tình huống mua và xác định, đánh giá, lựa chọn các thương hiệu, nhà cung cấp khác nhau”

2.3.2 Mô hình chung hành vi mua của tổ chức

Là một quá trình ra quyết định được thực hiện bởi các cá nhân, tương tác với người khác trong một tổ chức Có 4 loại biến tác động đến hành vi mua tổ chức là cá nhân, xã hội, tổ chức và môi trường Hành vi mua tổ chức là một quá trình phức tạp

(chứ không phải là một hành động đơn lẻ, tức thời) và liên quan đến nhiều người, nhiều mục tiêu và có khả năng xung đột, tiêu chí quyết định Nó thường diễn ra trong một khoảng thời gian dài, đòi hỏi thông tin từ nhiều nguồn và bao gồm nhiều mối quan hệ tổ chức Trung tâm mua bao gồm tất cả các thành viên của tổ chức tham gia vào quá trình đó Các vai trò liên quan là vai trò của người dùng, người có ảnh hưởng, người quyết định, người mua và người gác cổng (người điều khiển luồng thông tin vào trung tâm mua) Các thành viên của trung tâm mua được thúc đẩy bởi sự tương tác phức tạp của các mục tiêu cá nhân và tổ chức

Ảnh hưởng môi trường

Ảnh hưởng môi trường bao gồm các yếu tố vật lý (địa lý, khí hậu hoặc sinh thái), các yếu tố công nghệ, kinh tế, chính trị, pháp lý và văn hóa Những ảnh hưởng này được thực hiện thông qua một loạt các tổ chức bao gồm các công ty kinh doanh (nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh và khách hàng), chính phủ, công đoàn, đảng phái chính trị, tổ chức giáo dục và y tế, hiệp hội thương mại và các nhóm chuyên nghiệp Yếu tố môi trường là yếu tố quyết định quan trọng của hành vi mua tổ chức, nhưng chúng có thể rất cơ bản và phổ biến đến mức dễ dàng bỏ qua trong việc phân tích

thị trường

Ảnh hưởng xã hội

Quy trình quyết định mua phải xác định và liên kết liên quan đến hoạt động nhóm trong trung tâm mua Đầu tiên, các vai trò khác nhau trong trung tâm mua hàng Thứ hai, các tương tác giữa các thành viên trong trung tâm mua và giữa các thành viên của trung tâm mua và “người ngoài” như nhà cung cấp Thứ ba, các kích thước, chức năng của toàn bộ nhóm phải được xem xét

Ảnh hưởng tổ chức

Hành vi mua của tổ chức có động lực và được chỉ đạo bởi các mục tiêu của tổ chức và bị hạn chế bởi tài chính, công nghệ và nguồn nhân lực của tổ chức Do đó, các yếu tố như mục tiêu nhiệm vụ, cơ cấu, công nghệ của tổ chức kết hợp với hành

vi của các thành viên của trung tâm mua sẽ có sự tương tác lẫn nhau trong quá trình

ra quyết định mua của tổ chức Trong tổ chức chỉ có một tập con của các tác nhân tổ

chức thực sự tham gia vào một tình huống mua Quyết định của nhóm không chỉ là một giải pháp (hành động mua) mà còn là sự thỏa mãn đối với các thành viên trong nhóm

Hình 2.2 Mô hình hành vi mua hàng của tổ chức

Nguồn: Webster và Yoram Wind (1972)

Ảnh hưởng của cá nhân

Cá nhân được thúc đẩy bởi sự kết hợp phức tạp của các mục tiêu cá nhân và tổ chức, bị hạn chế bởi chính sách và thông tin được lọc qua tổ chức chính thức và chịu ảnh hưởng của các thành viên khác trong trung tâm mua Các đặc điểm như cá nhân như kinh nghiệm, nhận thức, thái độ và sở thích

2.3.3 Mô hình đưa ra quá trình quyết định mua sản phẩm

Trong nghiên cứu Industrial buyer behavior của tác giả Arbnor Belulaj & Fredrik Celion (2011) đề cập đến các tác giả Robinson và cộng sự (1967) minh họa quá trình này bằng cách phát triển một mô hình đưa ra quá trình quyết định mua sản phẩm trông như thế nào đối với các tổ chức công nghiệp Mô hình này được chia thành tám giai đoạn mua khác nhau Các giai đoạn này sẽ được mô tả chi tiết hơn dưới đây:

1 Cần công nhận: Đây là bước đầu tiên trong quá trình người mua nơi mà một vấn đề hoặc nhu cầu được xác định bởi một ai đó trong tổ chức

2 Định nghĩa các đặc điểm của vật phẩm cần thiết: Trong giai đoạn này, mô

tả các giải pháp thay thế được trình bày và các câu hỏi như; công ty cần gì? Thuộc tính dịch vụ và quan hệ nào là cần thiết?

3 Phát triển các thông số kỹ thuật: Một đặc tả kỹ thuật chi tiết hơn về sản phẩm/dịch vụ được trình bày Thông tin này sẽ rất quan trọng cho các giai đoạn sắp tới

4 Tìm kiếm nhà cung cấp: Tổ chức mua tìm kiếm các nhà cung cấp có thể cung cấp cho họ sản phẩm/dịch vụ mong muốn Khi giao dịch với các sản phẩm/dịch

vụ phức tạp và tốn kém, tổ chức mua dành nhiều thời gian hơn cho việc tìm kiếm nhà cung cấp của họ

5 Thu thập và phân tích các đề xuất: Các nhà cung cấp đủ điều kiện nhất được lựa chọn và các đề xuất khác nhau của họ được phân tích Nếu tổ chức mua đang mua các sản phẩm/dịch vụ phức tạp và đắt tiền hơn thì các nhà cung cấp cần phải trình bày chính thức các giải pháp thay thế đáp ứng nhu cầu của tổ chức Giai đoạn này tương tự như giai đoạn trước và xảy ra hầu như song song Tuy nhiên, nếu người mua

có rất ít thông tin ngay từ đầu thì các giai đoạn này sẽ phân tách hơn

6 Đánh giá nhà cung cấp: Các thành viên của trung tâm quyết định mua đánh giá nhà cung cấp bởi các thuộc tính sản phẩm/dịch vụ được cung cấp (thuộc tính nào quan trọng nhất), niềm tin thương hiệu (ý kiến thương hiệu)

7 Lựa chọn một thói quen đặt hàng: Giai đoạn này bắt đầu bằng cách gửi đơn đặt hàng đến nhà cung cấp Tuy nhiên, quá trình mua hàng không hoàn thành cho đến khi sản phẩm/dịch vụ được giao và tổ chức mua đã chấp nhận nó Chuẩn bị đơn hàng trước khi gửi đến nhà cung cấp, kiểm soát và đánh giá thứ tự là một số hoạt động được thực hiện trong giai đoạn này

8 Đánh giá: Đánh giá mua hàng để xem liệu nhà cung cấp và sản phẩm/dịch

vụ có đáp ứng được các yêu cầu và sở thích hay không

2.3.4 Các tình huống mua của doanh nghiệp

Robinson et al (1967) lập luận rằng có một số trường hợp trong quá trình mua hàng quan trọng hơn sản phẩm/dịch vụ thực tế được mua Dựa trên những giả định này, các tác giả nghiên cứu các tình huống mua khác nhau và trình bày các tình huống này trong ba loại chính:

1 Mua lại không đổi là hình thức mua bán công nghiệp phổ biến nhất mà tổ chức mua yêu cầu ít hoặc không có thông tin về sản phẩm/dịch vụ Tình trạng này được coi là mua hàng thường xuyên và người mua công nghiệp thường có tiêu chí phát triển tốt mà thường được sử dụng trước đây Đánh giá tiêu chí, nhà cung cấp và các giai đoạn khác trong quá trình được coi là không cần thiết trong tình huống này

vì cùng một sản phẩm đã được mua trước đó Tuy nhiên, bước đầu tiên của quá trình (cần được công nhận) được xem xét

2 Mua lại có thay đổi: một lần mua lại được sửa đổi xảy ra sau khi người mua

đã mua một sản phẩm mới hoặc thực hiện mua lại trực tiếp Người mua công nghiệp đánh giá lại nhà cung cấp, sản phẩm, giá cả và dịch vụ; tuy nhiên điều này không có nghĩa là người mua sẽ thay đổi sản phẩm hoặc nhà cung cấp Theo Robinson và cộng

sự (1967), có bốn yếu tố dẫn đến việc mua lại được sửa đổi; giảm chi phí, không ảnh hưởng đến nhà cung cấp hiện tại, phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn từ nhà

cung cấp khác xung quanh giá cả, chất lượng hoặc dịch vụ Trong trường hợp này, tổ chức mua tập trung nhiều nhất vào việc đánh giá các nhà cung cấp

3 Mua sắm phục vụ nhiệm vụ mới (mua lần đầu): sản phẩm/dịch vụ hoàn toàn mới đối với tổ chức Người mua không có đủ hoặc không có kinh nghiệm và kiến thức về sản phẩm/dịch vụ để so sánh các nhà cung cấp thay thế với nhau Người mua

và người có ảnh hưởng cần thu thập thông tin có liên quan trước khi quyết định mua hàng được thực hiện

2.4 Một số nghiên cứu liên quan

2.4.1 Các yếu tố chính trong việc lựa chọn một công ty giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế (IFF) (Yael Perlman, Tzvi Raz và Livnat Moshka, 2009)

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Yael Perlman, Tzvi Raz và Livnat Moshka (2009)

Nguồn: Yael Perlman, Tzvi Raz và Livnat Moshka (2009

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xác định và xếp hạng các yếu tố then chốt để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế; tổ chức các yếu tố này theo nhóm và xếp hạng tầm quan trọng của chúng; và cuối cùng, để đánh giá ảnh hưởng của môi trường kinh doanh của khách hàng trong việc lựa chọn một nhà cung cấp IFF

Nhóm Độ tin cậy là quan trọng nhất, nhóm này bao gồm độ tin cậy của dịch

vụ, thông tin đáng tin cậy và thời hạn Nhóm tiếp theo là Dịch vụ và Giá cả Môi trường kinh doanh xếp thứ ba Nhóm ít quan trọng nhất là Quản lý thông tin, bao gồm

đặt giá trực tuyến, công cụ báo cáo, lưu giữ phân loại và tính khả dụng của thông tin

2.4.2 Lựa chọn nhà cung cấp logistics tại Thái Lan: Quan điểm của chủ hàng, Ruth và Nucharee (2011)

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố quan trọng điều đó có thể ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics của chủ hàng tại Thái Lan

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Ruth và Nucharee (2011)

Nguồn: Ruth và Nucharee (2011)

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng tin cậy với biến quan sát “chứng từ chính xác” và Đáp ứng với biến quan sát “cập nhật cước cung cấp dịch vụ” là những yếu tố

có ý nghĩa thống kê nhất, góp phần vào sự thay đổi cho các nhà cung cấp dịch vụ logistics Các yếu tố quyết định quan trọng tiếp theo thành phần Đáp ứng “dịch vụ chuyển phát nhanh”, “cung cấp dịch vụ tích hợp”, Hữu hình “cung cấp, trao đổi dữ liệu điện tử (EDI)”, “thiết bị hiện đại” Ngoài ra Giá dịch vụ có kết quả cho thấy mối quan hệ tiêu cực với quyết định lựa chọn của chủ hàng

2.4.3 Các tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tại TP HCM (Đặng Nguyễn Tất Thành, 2014)

Mục đích của nghiên cứu là tìm ra các thành phần và các tiêu chí cốt lõi trong mỗi thành phần ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NCC dịch vụ logistics và tác động của các thành phần này đến quyết định chọn NCC dịch vụ logistics của doanh nghiệp XNK trong bốn ngành công nghiệp là: May mặc; giày dép; sản phẩm điện tử, linh kiện điện tử và máy vi tính; hóa chất tại TP HCM

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Đặng Nguyễn Tất Thành (2014)

Nguồn: Đặng Nguyễn Tất Thành (2014)

Kết quả nghiên cứu, các thành phần ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn một 3PL của chủ hàng theo thứ tự ảnh hưởng giảm dần là: Đáp ứng, Giá cả, Hữu hình, Đảm bảo, Tin cậy, Đồng cảm

2.4.4 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty Expolanka Việt Nam (Cao Thị Đường, 2014)

Mục tiêu nghiên cứu là xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng tại công ty Expolanka Việt Nam Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty Expolanka chịu sự tác động mạnh nhất là nhân tố Đáp ứng, tiếp theo là các nhân tố Đảm bảo, Tin cậy, Đồng cảm và cuối cùng là nhân tố Phương tiện hữu hình

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Cao Thị Đường (2014)

Nguồn: Cao Thị Đường (2014)

2.4.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định thuê ngoài dịch vụ logistics của các doanh nghiệp Nhật Bản tại TP Hồ Chí Minh và Bình Dương (Nguyễn Thị Hồng Gấm, 2017)

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Gấm (2017)

Nguồn: Nguyễn Thị Hồng Gấm (2017)

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng quyết định thuê ngoài dịch vụ logistics chịu

sự tác động cùa các yếu tố theo thứ tự giảm dần như sau: Quan điểm nhà quản trị, Đáp ứng, Hữu hình, Tin cậy, Đồng cảm, Đảm bảo, Chi phí Kết quả nghiên cứu cho thấy đối với các công ty Nhật Bản, họ rất coi trọng tính cộng đồng, nên điều đầu tiên

họ nghĩ đến là muốn hợp tác với một đối tác cũng là doanh nghiệp Nhật Bản

Dựa trên các nghiên cứu liên quan, tác giả tóm tắt các nhân tố tác động đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics như sau:

Bảng 2.1 Bảng tóm tắt các nhân tố trong các nghiên cứu liên quan

Nghiên cứu - Tác giả Biến phụ

thuộc Biến tác động

Các yếu tố chính trong việc lựa chọn một

công ty giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc

Chọn công

ty giao nhận vận chuyển

Tin cậy, môi trường kinh doanh của công

tế (IFF) (Yael Perlman, Tzvi Raz và Livnat

Moshka, 2009)

hàng hóa quốc tế

Tin cậy, đảm bảo, hữu hình, chi phí, đáp ứng, đồng cảm

Các tiêu chí cốt lõi ảnh hướng đến quyết

định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics

tại TP HCM (Đặng Nguyễn Tất Thành,

2014)

Quyết định lựa chọn NCC logistics

Tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, giá cả, hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ giao nhận vận tải của công ty

Expolanka Việt Nam (Cao Thị Đường,

2014)

Sự hài lòng của khách hàng

Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy, Phương tiện hữu hình và Đồng cảm

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định thuê

ngoài dịch vụ logistics của các doanh nghiệp

Nhật Bản tại TP Hồ Chí Minh và Bình

Dương (Nguyễn Thị Hồng Gấm, 2017)

Quyết định thuê ngoài dịch vụ logistics

Đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, hữu hình, chi phí, quan điểm nhà quản trị, tin cậy

Nguồn: tác giả tự tổng hợp (2019)

Qua bảng tóm tắt trên, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics chủ yếu là nhóm nhân tố về chất lượng dịch vụ (đáp ứng, đảm bảo, tin cậy, hữu hình và đồng cảm), nhân tố về chi phí, giá cả dịch vụ và một số nhân

tố như quan điểm nhà quản trị, môi trường kinh doanh

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước được xây dựng dựa trên nền tảng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, về chi phí dịch vụ và các quan điểm nhà quản trị Tác giả đã kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình lựa chọn nhà cung cấp logistics tại Thái Lan của Ruth và Nucharee (2011) Đồng thời, kế thừa các thang

đo của các nghiên cứu liên quan trước đây như của các tác giả Đặng Nguyễn Tất Thành (2014), Nguyễn Thị Hồng Gấm (2017), Cao Thị Đường (2014)

Về kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng

sự (1988), căn cứ trên các nghiên cứu về các nhân tố lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics, các nhân tố mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng trong việc xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ logistics Bên cạnh đó, theo Parasuraman và cộng sự (1991) thừa nhận rằng các biến thành phần trong các bối cảnh cụ thể có thể được thêm vào mô hình SERVQUAL Tác giả đã chọn 3 nhân tố của mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) có tác động đáng kể đến Quyết định chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ logistics để đề xuất đưa vào đề tài nghiên cứu gồm Đáp ứng, Tin cậy, Hữu hình Trong đó 2 nhân tố Đáp ứng, Hữu hình được kế thừa từ mô hình của Ruth và Nucharee (2011) và Nguyễn Thị Hồng Gấm (2017) gồm các thang đo đã được điều chỉnh dựa trên mô hình của Parasuraman và cộng sự (1988)

Về chi phí dịch vụ, qua các nghiên cứu trước đây của Yael Perlman, Tzvi Raz

và Livnat Moshka (2009), Đặng Nguyễn Tất Thành (2014) hầu hết đều cho thấy chi phí, giá cả là nhân tố tác động đến Quyết định chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ logistics

và kết quả đều có tác động mạnh đến Quyết định chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ logistics Đối với việc nghiên cứu Quyết định chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước, hiện nay Thành phố Hồ Chí Minh có hàng ngàn nhà cung cấp dịch vụ logistics nên nhân tố chi phí, giá cả sẽ là nhân tố quan trọng trong việc đưa ra quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước

Về nhân tố quan điểm nhà quản trị, tác giả tham khảo đề tài nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hồng Gấm (2017) Tuy nhiên, tác giả Nguyễn Thị Hồng Gấm nghiên cứu tập trung đề cập đến quan điểm, chiến lược kinh doanh, phong cách quản trị của các nhà quản trị Nhật Bản tác động đến sự lựa chọn, hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ là công ty Nhật Do đó, trên cơ sở nghiên cứu của của tác giả Nguyễn Thị Hồng Gấm, tác giả sẽ kế thừa, đưa ra các quan điểm nhà quản trị mang tính chất, đặc điểm chung nhất

trong quá trình ra Quyết định chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nước

Qua các đề xuất trên đây và đặc thù của các nhà nhập khẩu hàng hóa điện gia dụng Việt Nam, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu

2.5.2.1 Mối liên hệ giữa Tin cậy và Quyết định chọn nhà cung cấp dịch

vụ logistics trong nước

Sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín với khách hàng Sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lượng của dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) (Boulding, Karla, Staelin và Zeithaml 1993; Zeithaml, Berry và Parasuraman, 1996), cả hai đều kết luận rằng nhận thức về chất lượng cao ảnh hưởng tích cực đến hành vi dự định Theo đó, trong hầu hết các mối quan hệ B2B, người mua cố gắng giảm rủi ro mua hàng bằng cách chọn các công ty

mà họ có thể tin tưởng (Doney, Barry và Abratt, 2007) Trong quá trình vận chuyển

và thực hiện hợp đồng, để đảm bảo độ tin cậy hàng hóa được vận chuyển đúng thời gian và đúng nơi theo đơn hàng và đồng thời làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng có rất nhiều trở ngại xảy ra trong quá trình thực hiện vận chuyển hàng hóa như

QUYẾT ĐỊNH CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG NƯỚC