(Thảo luận quản trị dịch vụ) thảo luận về biện pháp quản trị cung xe buýt công cộng của tổng công ty vận tải tại hà nội

Quản trị chất lượng dịch vụ...5 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI TẠI HÀ NỘI...8 1.. Thực trạng quản trị khả năng cung dịch vụ xe

Đề tài: Thảo luận về biện pháp quản trị cung xe buýt công cộng của Tổng công

ty Vận tải tại Hà Nội

Mã lớp học phần: 2120TEMG2911

Các thành viên của nhóm:

Phạm Quang Huy

Lê Thị Thu Huyền

Ngô Thanh Huyền

Nguyễn Minh Huyền

Phạm Thị Thanh Huyền

Trần Thị Minh Huyền

Lê Hoàng Lan

Phạm Thị Lan

Dương Phương Liên

Giảng viên hướng dẫn: Tô Ngọc Thịnh

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Mục tiêu nghiên cứu 2

2 Phạm vi nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Kết cấu bài thảo luận 2

CHƯƠNG I: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ 3

1 Khái niệm, đặc điểm, các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 3

1.1 Khái niệm cung dịch vụ 3

1.2 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ 3

2 Nội dung của quản trị cung dịch vụ 3

2.1 Quản lí khả năng cung ứng dịch vụ 3

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 4

3 Quản trị chất lượng dịch vụ 5

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI TẠI HÀ NỘI 8

1 Giới thiệu hệ thống xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội 8

2 Thực trạng quản trị khả năng cung dịch vụ xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội 9

3 Nhận xét về quản lý dịch vụ xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội hiện nay 16

4 Giải pháp nâng cao quản trị cung dịch vụ xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội 21

KẾT LUẬN 24

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời đại toàn cầu hóa hiện nay, lĩnh vực du lịch phát triển vô cùngnhanh chóng và là khu vực đầu tư siêu lợi nhuận Từ một ngành phát triển tựphát, chiếm tỷ trọng không đáng kể, giờ đây dịch vụ đã trwor thành một ngànhsiêu mũi nhọn của nhiều quốc gia, đóng góp rất lớn vào tăng trưởng kinh tế cũngnhư tạo điều kiện nhiều hơn bất kỳ lĩnh vực nào khác Tiếp nối xu thế tự do hóathương mại dịch vụ trên thế giới, các ngành dịch vụ Việt Nam đã có những bướctiến đáng kể

Đặc biệt, từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO và kí Hiệp định về thươngmại dịch vụ GATS, khu vực dịch vụ càng phát triển sôi động hơn bao giờ hết.Một trong những ngành dịch vụ nhận được nhiều sự quan tâm của xã hội chính

là dịch vụ giao thông vận tải, mà nổi bật trong đólà dịch vụ xe buýt công cộng.Hiện nay, chỉ tính riêng trên địa bàn Hà Nội, nhu cầu đi lại của người dân

đã trở thành một sức ép rất lớn buộc chính quyền thành phố cũng như các nhàquy hoạch, đầu tư phải nghiên cứu kỹ lưỡng Hệ thống xe buýt công cộng ra đời

đã phần nào giúp giảm số vụ tai nạn trong thành phố, hạn chế tắc đường, bảo vệmôi trường thủ đô, do đó việc quản lý, thắt chặt hệ thống xe buýt giờ đây là vôcùng quan trọng Chính vì vậy, nhóm chúng em đã quyết định bắt tay vào

nghiên cứu đề tài: “Thảo luận về biện pháp quản trị cung xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội”.

1 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định khả năng cung dịch vụ xe buýt công cộng của Tổng công tyVận tải tại Hà Nội

- Đề ra một số giải pháp để nâng cao hiệu quả của cung dịch vụ xe buýtcông cộng của Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội

- Khám phá thực trạng sử dụng xe buýt công cộng của người dân ViệtNam

2 Phạm vi nghiên cứu

- Địa điểm: Tại thành phố Hà Nội

- Đối tượng: Người dân Việt Nam

- Thời gian: Từ ngày 1/3 đến ngày 30/3

3 Đối tượng nghiên cứu

- Biện pháp quản trị cung xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tảitại Hà Nội

4 Kết cấu bài thảo luận

- Phần mở đầu

- Chương I: Cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ

- Chương II: Thực trạng về quản trị cung dịch vụ xe buýt công cộng củaTổng công ty Vận tải tại Hà Nội

- Kết luận

CHƯƠNG I: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ

1 Khái niệm, đặc điểm, các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ

1.1.Khái niệm cung dịch vụ

Cung dịch vụ là sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng và sẵnsàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và khônggian nhất định

1.2 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ

- Thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dich vụ độc lập

và mang tính cạnh tranh cao

- Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụtrên thị trường đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

- Thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cách tương đối)

- Có thể tổ chức theo nhiều phương thức, hình thức khác nhau

- Thường thể hiện ở 3 trạng thái: Thường xuyên đáp ứng được cầu, đáp ứngđược cầu và không đáp ứng được cầu

2 Nội dung của quản trị cung dịch vụ

2.1 Quản lí khả năng cung ứng dịch vụ

- Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất – thiết kế đượccông suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh

Khi xem xét khả năng cung ứng, nhà quản trị cần hiểu rõ những biến cố cóảnh hưởng thế nào đến khả năng nội tại thỏa mãn những mong đợi của kháchhàng và nhận định xem có đủ tiềm năng để đáp ứng những nhu cầu đó tronghiện tại cũng như tương lai Công suất tối ưu là điểm cân bằng giữa nhu cầu vàcông suất, ở điểm công suất tối ưu sẽ mang lại cho khách hàng hài lòng caonhất

- Sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật có hiệu quả để tăng cường khả năng cungứng; mở rộng các hình thức dịch vụ để dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng

Nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật bằng cách tăngcường đầu tư vào các trang thiết bị đa năng, hiện đại, có thể sử dụng vào nhiềumục đích khác nhau.

- Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau có khả năng luân chuyển, hỗ trợnhau

Nhiệm vụ này tối quan trọng trong thời điểm chính vụ hoặc giờ cao điểm.tận dụng rảnh rỗi của nhân viên bộ phận này hỗ trợ bộ phận khác khi cao điểm

- Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lí

Giúp phục vụ khách hàng tốt hơn vào giờ cao điểm đặc biệt những loạihình dịch vụ phục vụ 24/24, xác định thời gian làm việc, nghỉ ngơi cho nhânviên, tái tạo sức lao động của nhân viên

- Có biện pháp tăng cường sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ

Là biện pháp để tiết kiệm nhân lực và cải thiện năng lực cung ứng dịch vụ.giảm yêu cầu dịch vụ và nhà cung ứng dễ đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Các quyết định cung ứng dịch vụ phải dựa trên phân tích tác động qua lạigiữa cơ hội đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt và năng lực đáp ứng mongđợi của khách hàng

Mức độ đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt nếu chịu ảnh hưởng các yếutố: số lượng, chi phí bình quân, yêu cầu dịch vụ, mức độ mà doanh nghiệp cókhả năng đáp ứng những mong đợi khách hàng về dịch vụ chịu ảnh hưởng cácyếu tố hữu hình, kĩ năng giao tiếp, năng lực thực hiện quá trình cung ứng, nguồntài chính đầu tư nâng cấp dịch vụ

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ

- Giá cả dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơnhoặc ít hơn tùy thuộc vào giá cao hay thấp

- Giá cả dịch vụ có liên quan (như thay thế hoặc bổ sung) với các dịch vụđang cung ứng: Nhà cung ứng sẽ xem xét giá cả của các dịch vụ khác để quyếtđịnh lượng dịch vụ cung ứng của mình

- Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây là một nhân tố quan trọng nhất bởi chiphí có thể ảnh hưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăngchưa chắc làm cho lợi nhuận tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu.

- Cạnh tranh trên thị trường: Sự cạnh tranh trên thị trường có thể làm thúcđẩy cung hoặc kìm hãm cung

- Sự kì vọng: Nhân tố này có thể quan trọng như chi phí sản xuất kinhdoanh trong đó, một doanh nghiệp sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và các hànhđộng của đối thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất

- Tình trạng công nghệ: Nhân tố này ảnh hưởng đến năng suất và sản lượngcủa mỗi lao động và ảnh hưởng đến cơ cấu chi phí sản xuất, kinh doanh

- Quy hoạch phát triển dịch vụ: Là một nhân tố tác động trực tiếp đến sựtăng lên của cung dịch vụ trọng nhiều loại hình kinh doanh khác nhau

- Các chính sách của chính phủ: Ví dụ như chính sách thuế với nhiều loạithuế trực thu, gián thu khác nhau tùy theo mỗi quốc gia Khi chính phủ phải thayđổi chinh sách thuế sẽ làm ảnh hưởng đến cung dịch vụ

- Ngoài các nhân tố tác động ở trên, cung dịch vụ còn chịu tác động của cácnhân tố khác Các nhà cung ứng cần cân nhắc các nhân tố như thời tiết, tình hình

an ninh chính trị… vì chúng cũng sẽ tác động nhât định đến dịch vụ

3 Quản trị chất lượng dịch vụ.

a Quan niệm về chất lượng dịch vụ.

Các cách tiếp cận về chất lượng: chất lượng siêu việt, chất lượng địnhhướng sản xuất (chất lượng định hướng từ nhà phía nhà cung ứng), chất lượngđịnh hướng từ người tiêu dùng (chất lượng nằm trong con mắt khách hàng), chấtlượng định hướng sản phẩm, chất lượng định hướng giá trị

Khái niệm chất lượng dịch vụ theo ISO 8402/1986: “Chất lượng là tập hợpcác đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãnnhững nhu cầu đã nêu ra hoặc chưa nêu ra (tiềm ẩn)”

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phùhợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu tố đề ra hoặc định trước của ngườimua”.

b Đo lường chất lượng dịch vụ.

 Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ:

- Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao doanh thu lợi nhuận chocác doanh nghiệp cao mới giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, thu hútkhách hàng mới Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường đánh giá trước khi tiêudùng khách hàng dựa vào căn cứ vào độ tin cậy không như truyền miệng hoặckinh nghiệm tiêu dùng hoặc bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn dịch vụ

- Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng caocủa khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp dịch vụ là tối đa hóa lợi nhuận vì vậydoanh nghiệp cần phải tối đa hóa lượng khách tiêu dùng nhu cầu khách hàng yêucầu về chất lượng cũng cần cao đây cũng là lý do quan trọng cần đo lường chấtlượng dịch vụ của doanh nghiệp

- Chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh của nhà nước cungứng đầu tư vào chất lượng doanh nghiệp dịch vụ có một mặt duy trì khách hàngtrung thành thu hút khách hàng mới mát khác đây là biện pháp giúp doanhnghiệp tăng uy tín danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường

 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ:

Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ gồm: sự tin cậy, sự phản hồi/trách nhiệmnăng lực, khả năng tiếp cận, tác phong thái độ, truyền thông, giao tiếp uy tín củanhà cung cấp, sự đảm bảo an toàn, thấu hiểu khách hàng sự đồng cảm, tính hữuhình

c Nội dung và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ.

 Nội dung quản trị CLDV:

- Quản trị chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng

quản trị nhằm xác định các ý tưởng và định hướng chung về chất lượng phâncông trách nhiệm đề ra các biện pháp về cơ cấu tổ chức nguồn lực cụ thể mà

doanh nghiệp sẽ thực hiện thường xuyên kiểm cải tiến ý tưởng và định hướngchất lượng đó.

- Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ gồm: đề ra các mục tiêu cụ thể và

lâu dài về chất lượng dịch vụ, xây dựng cơ cấu tổ chức để thực hiện dịch vụ,phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn, thiết lập hệ thống tài liệu cho các cấpquản trị, triển khai và tuân thủ các văn bản cam kết, thực hiện các biện phápkhắc phục phòng ngừa, đánh giá nội bộ về tình trạng chất lượng dịch vụ, xemxét định kỳ của nhà quản trị đề ra các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ

 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ:

Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, triển khai quản trị chất lượng dịch

vụ kiểm tra giám sát thường xuyên quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ, phụchồi và nâng cao chất lượng dịch vụ

 Chiến lược quản trị:

- Chiến lược tập trung đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng duy trì vàgiữ khách quan tâm tới khách hàng xử lý các chương trình đảm bảo chất lượngdịch vụ

- Chiến lược đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng quản trị chấtlượng đồng bộ hàng hóa dịch vụ bổ sung thêm chương trình đào tạo phát triểnhình sự nhằm nâng cao tinh thần thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên.Tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ và quy trình dịch vụ

 Biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ:

- Phân cấp quản trị xác định rõ ràng vai trò và trách nhiệm của mỗingười

- Kiểm tra giám sát chặt chẽ thường xuyên quá trình sản xuất và cungứng dịch vụ

- Khuyến khích vật chất và tinh thần đối với nhân viên phục vụ

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ XE BUÝT

CÔNG CỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI TẠI HÀ NỘI

1 Giới thiệu hệ thống xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải tại

Hà Nội

Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) là Doanh nghiệp Nhà nước trựcthuộc UBND Thành phố Hà Nội Hiện nay, Transerco là đơn vị hàng đầu trongcác lĩnh vực: dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt với chuỗi các

xe buýt mang thương hiệu Hanoi Bus và quản lý bến bãi, dịch vụ điểm đỗ xecông cộng tại Hà Nội

Từ khởi đầu là mô hình thí điểm của Nhà nước, trong suốt 15 năm pháttriển và trưởng thành, Transerco đã vươn lên trở thành điển hình tiêu biểu trongviệc áp dụng hiệu quả mô hình Tổng công ty mẹ - con Công ty mẹ: Công tyVận tải và dịch vụ Công cộng Hà Nội và 9 công ty con bao gồm: Công ty quản

lý bến xe Hà Nội, Công ty Khai thác điểm đỗ xe, Công ty Vận tải thủy, Công tyvận tải đường biển, Công ty Đóng tàu, Công ty Xây dựng giao thông đô thị,Công ty xăng dầu chất đốt, Công ty Cổ phần xe khách, Công ty Cổ phần Vận tải

và dịch vụ hàng hóa Hà Nội

Về hệ thống xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải Hà Nội, thươnghiệu Hanoibus của Transerco đã khẳng định được vai trò chủ đạo và vị thế hàngđầu trong việc cung ứng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tạiTHành phố Hà Nội Hiện nay Transerco đang tham gia quản lý và vận hành trên

100 tuyến xe buýt tại thủ đô Hà Nội với hơn 1000 phương tiện chất lượng cao,phục vụ gần 50 triệu lượt khách vé lượt và 1,4 triệu tem vé tháng mỗi năm Với

hệ thống tuyến xe buýt và điểm buýt của mình, Transerco đã thực hiện xongnhiệm vụ xóa các “vùng trắng buýt trên địa bàn 30 quận huyện của thành phố.Mạng lưới xe buýt rộng khắp của Transerco phục vụ nhu cầu đa dạng của kháchhàng:

- Các tuyến buýt nội đô, xuyên tâm

- Các tuyến buýt kết nối: Các trường đại học, bệnh viện, khu đô thị, cácđiểm du lịch xung quanh Hà Nội, các bến xe đầu mối

- Tuyến buýt từ trung tâm Hà Nội ra sân bay Nội Bài

- Chuyến buýt hai tầng Citytour phục vụ khách du lịch

Bên cạnh sự gia tăng mạnh mẽ về lượng, hệ thống xe buýt của Hà Nội cũng

đã có những bước tiến ấn tượng về chất, hơn 50% phương tiện xe buýt củaTranserco đạt tiêu chuẩn khí thải Euro 4 Đồng thời các tiện ích trên xe cũng liêntục được tăng cường, nhằm mang lại sự thuận tiện cho hành khách như: Hệthống phát wifi miễn phí, hệ thống định vị GPS, hệ thống thông báo điểm dừng

tự động, đèn led giúp dễ dàng nhận diện tuyến xe và lộ trình Ngoài ra, việc ramắt phần mềm Timbus với chức năng thông báo thời gian xe đến, được cài đặttrên các điện thoại thông minh, đã giúp cho hành khách chủ động hơn trong việc

sử dụng dịch vụ xe buýt  Chức năng tra cứu thông tin của Timebus cung cấpcho người dùng công cụ tra cứu thông tin về hệ thống buýt (theo mã tuyến, têntuyến, lộ trình…) cũng như hệ thống điểm dừng (tên điểm dừng, tuyến phố…).Bên cạnh đó chức năng này cũng cho phép người dùng tra cứu các đối tượngtiện ích liên quan như: Điểm bán vé xe buýt, Điểm trông giữ xe, các điểm thamquan – dịch vụ (Công viên, Trường học, Điểm vui chơi…)

2 Thực trạng quản trị khả năng cung dịch vụ xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội

a Quản lý khả năng cung dịch vụ

Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất: Hiện Transerco cóhơn 60 tuyến xe buýt nội đô và 7 tuyến xe buýt kế cận hoạt động liên tục từ 5hđến 21h hàng với tần suất 10-15 phút/chuyến Do vậy bất kể khi nào khách hàng

có nhu cầu đi lại bằng xe buýt, họ sẽ đến các điểm dừng hay nhà chờ xe buýtphù hợp, sau đó lên xe tới địa điểm mong muốn.

Cơ sở vật chất: Hiện nay cơ sở hạ tầng cũng như cơ sở vật chất của dịch vụ

xe buýt công cộng Hà Nội vẫn còn nhiều yếu kém Hầu hết xe buýt phục vụ giaothông đều có tuổi đời từ 5 – 10 năm, 30% số xe thải khói đen nhiều hơn mứccho phép Hơn 3.000 xe buýt của thành phố đa phần đều sắp bước qua tuổi 10.Dẫu còn vài năm nữa mới hết “đát”, nhưng do được đóng cách đây khá lâu trongbối cảnh công nghệ đóng xe buýt của Việt Nam còn lạc hậu nên hầu hết số xenày đã “nhả” khói đen và xuống cấp trầm trọng ở rất nhiều bộ phận

Tại Hà Nội chỉ có 2 điểm trung chuyển Cầu Giấy và Long Biên Đây là haiđiểm trung chuyển được thiết kế mẫu, đáp ứng được nhu cầu chuyển tiếp củahành khách trên các tuyến xe buýt khác nhau Ngoài ra, các điểm trung chuyểndành cho xe buýt còn rất hạn chế về diện tích và chưa thuận tiện cho phươngtiện khi ra vào bến Theo thống kê, trong tổng số hơn 30 điểm đầu cuối hiện tạichỉ có 10 điểm là xe được sắp xếp thứ tự vị trí trả khách, đón khách an toàn nhưcác bến xe: Gia Lâm, Mỹ Đình, Giáp Bát, Hà Đông, Kim Mã, NamThăng Longhay bãi đỗ xe Gia Thụy, sân bay Nội Bài, điểm Trần Khánh Dư, bãi đỗ xe KimNgưu Hệ thống điểm dừng đỗ và nhà chờ cũng là yếu kém trong hạ tầng của xebuýt.Thống kê cho thấy toàn mạng lưới tuyến hiện có gần 1.200 điểm dừng đỗ

và gần 300 nhà chờ, mới chỉ đáp ứng được 1/4 số lượng các điểm đón trảkhách.Thêm vào đó, mỗi ngày xe buýt vận chuyển hơn 1 triệu lượt hành kháchdẫn đến những sai sót là điều khó tránh khỏi Thực tế trên các tuyến đường củathành phố hiện nay,do ý thức của một bộ phận người tham gia giao thông cònthấp, tình trạng đi lấn làn, phóng nhanh, vượt ẩu thường xảy ra Điều này đã ảnhhưởng ít nhiều đến những hành vi, ứng xử của lái xe buýt khi đi đường có vachạm giao thông giữa xe buýt và các phương tiện giao thông khác

Về các điểm bán vé, trước đây có 17 điểm bán nhưng hiện nay đã lên đến

22 điểm để phục vụ tốt hơn hành khách có nhu cầu đi xe bus hàng tháng Còncác trạm chờ thì phân bố ở khắp nơi Những trạm chờ hiện đại có mái che và

chỗ ngồi chờ liên tục gia tăng về số lượng, điều đó chứng tỏ việc chăm sóckhách hàng đang được công ty ( tổng công ty vận tải Hà Nội-Transerco ) chútrọng Tuy nhiên những nhà chờ vẫn thiếu hoặc chưa đủ lớn là một trong nhữngđiểm bất cập của điểm trung chuyển hiện nay.

Huấn luyện và đào tạo nhân viên chéo nhau có khả năng hỗ trợ cho nhau:Năm 2007, Sở Giao thông Vận tải tổ chức các lớp nghiệp vụ dành cho nhân viên

xe buýt (gồm tài xế và nhân viên phục vụ) nhằm giúp nhân viên nâng cao ý thứcphục vụ hành khách Khi đó, lớp học nghiệp vụ và đạo đức được tổ chức riêngbiệt, lái xe và nhân viên phục vụ học riêng Khóa học này là bắt buộc và phải cóchứng nhận đã hoàn thành khóa học mới được “hành nghề” Chứng chỉ có giá trịmột năm, bất cứ nhân viên xe buýt nào cũng phải được “tái đào tạo” và cấpchứng chỉ mới sau một năm làm nghề Các nhân viên được huấn luyện chéonhau và sẵn sàng đổi ca giúp đỡ nhau nếu như có người bận việc đột xuất

Nhân viên và lái xe có làm đúng nghĩa vụ của mình: Nhìn chung, phầnđông lái xe và nhân viên bán vé xe buýt đều làm trong bổn phận của mình Lái

xe không bỏ sót một điểm dừng nào dù cho có đang muộn giờ và luôn đảm bảotốc độ an toàn Nhân viên bán vé xé vé cho khách và thu tiền đúng quy định, sẵnsang hỗ trợ hành khách khi họ hỏi đường hay cần giúp đỡ, luôn nhường ghế chokhách,…Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại 1 số tài xế phóng nhanh vượt ẩu, bỏ quađiểm dừng hay nhân viên bán vé không kiểm tra vé tháng khi xe đông, không xévé,…

Có biện pháp tăng cường sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ xe buýt:Trong đợt Covid vừa qua, để đảm bảo an toàn cho hành khách di chuyển trên xebuýt sau giãn cách xã hội, tất cả các xe buýt tại Hà Nội sau một ngày hoạt độngđều phải khử khuẩn, lau cồn những vị trí nhiều người tiếp xúc để đảm bảophòng chống dịch Việc đầu tiên đối với những chiếc xe buýt sau một ngày làmviệc về bến đều được xịt rửa theo quy trình nhằm loại bỏ hết bùn đất Ngay saukhi bụi bẩn, bùn đất được rửa sạch, các nhân viên của xí nghiệp Xe buýt Hà Nội

sẽ tiếp tục công đoạn quan trọng, bắt buộc phải có đối với các tuyến xe hoạt