GIÁO TRÌNH GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

TÀI LIỆU ÔN THI CUỐI KÌ

Chương 2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH

A ĐỊNH NGHĨA KỸ NĂNG GIAO TIẾP

B CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP

Kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng nói

Kỹ năng giao tiếp không lời

Kỹ năng đặt câu hỏi

Kỹ năng thuyết trình

Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết mau lẹ

những biểu hiện bên ngoài và đoán biết tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp Đồng thời

biết sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để tạo ấn tượng ban đầu cũng như điều khiển và điều chỉnh quá trình giao tiếp nhằm đạt được mục đích đề ra

A ĐỊNH NGHĨA KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và đoán biết tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp (khả năng định hướng).

Sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ

để tạo ấn tượng ban đầu, để điều khiển và điều chỉnh quá trình giao tiếp

PHÂN TÍCH ĐỊNH NGHĨA

 Vai trò của ấn tượng ban đầu:

Theo những nghiên cứu của các nhà TLH, con

người có thể lưu giữ ấn tượng đầu tiên trong

vòng 7 giây về người khác hoặc sự vật trong 7 năm liền Một khi ấn tượng đầu tiên đã hình

thành thì rất khó thay đổi

80% nguyên nhân thất bại của nhân viên tiếp thị

là do khách hàng có ấn tượng đầu tiên không tốt

Ấn tượng ban đầu

Ấn tượng ban đầu

Khung c nh ảnh giao ti p ếp

Nét mặt, cử chỉ,

tư thế giao tiếp

Nét mặt, cử chỉ,

tư thế giao tiếp

L i chào ời chào

B NHỮNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH

1 KỸ NĂNG LẮNG NGHE

Phân biệt giữa nghe và lắng nghe?

 NGHE là một quá trình thụ động trong đó con người đón nhận tất cả các âm thanh đến tai mình.

 LẮNG NGHE là một quá trình chủ động Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới.

Lợi ích hai chiều

Các mối quan hệ trong nhóm được cải thiện

Nhận được thông tin chính xác

Những người được khuyến khích bởi việc lắng nghe tích cực của bạn sẽ khám phá các giải pháp cho chính vấn đề của họ

Hòa thuận hơn với những người khác

Không chỉ hiểu điều mà người ta đang nói mà còn hiểu tại sao họ đang nói

Lợi ích của việc lắng nghe

Lợi ích hai chiều

Khi người ta nhận thấy bạn lắng nghe họ tốt như thế nào thì thông thường họ cũng làm tương tự lại với bạn và cố gắng hiểu bạn tốt hơn

Các mối quan hệ trong nhóm được cải thiện

Các thành viên sẽ phát triển một thái độ tích cực hơn đối với nhau, do đó sự hỗ trợ cá nhân và làm việc nhóm được củng cố Tình bạn phát triển và được đào sâu

Nhận được thông tin chính xác

Những người đang giải thích một vấn đề có khuynh hướng nói với bạn toàn bộ câu chuyện Họ càng tin cậy rằng bạn đang lắng nghe chăm chú thì họ càng hạnh phúc để chia sẻ các sự việc mà

có lẽ họ sẽ không bộc lộ ra với một người nghe tồi

nghe tích cực của bạn sẽ khám phá các giải pháp cho chính vấn đề của họ

Cơ hội để nói mọi việc trong chiều sâu – hoặc chỉ

là diễn đạt vấn đề bằng từ ngữ - là tất cả gì mà họ cần để nhìn vấn đề theo đúng bối cảnh của nó

Hòa thuận hơn với những người khác

Các bất đồng sẽ dễ dàng được giải quyết hơn khi người ta lắng nghe nhau Việc lắng nghe tích cực kết hợp với thấu cảm sẽ giúp dễ dàng hơn để giải quyết vấn đề, hay chí ít là đạt được sự thỏa hiệp

Không chỉ hiểu điều mà người ta đang nói mà còn hiểu tại sao họ đang nói

Bạn đạt được thông tin chính yếu và khám phá ra nhiều hơn về điều gì đang diễn ra thật sự

 Không nghe gì cả (kiểu “lờ” người khác)

 Giả vờ nghe

 Nghe một phần (có chọn lọc)

 Nghe chăm chú

 Nghe thấu cảm: tự đặt mình vào vị trí, tình

cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào

Các mức độ lắng nghe

Tạo sự thấu cảm

Tạo nên thấu cảm bằng cách:

Nghiêm túc coi nhu cầu, các mối quan tâm và giá trị của người khác như là của mình

trị của người khác

Tạo sự thấu cảm

 Lắng nghe tích cực

 Khuyến khích việc đưa ra các giải thích chi tiết hơn và làm sáng tỏ hơn

 Sử dụng ngôn ngữ cử chỉ mở và giọng nói sôi nổi

 Tránh có thiên hướng – thành kiến

 Bày tỏ sự quan tâm đến điều người khác nói

 Kìm lại lời khuyên không được sẵn sàng muốn nghe

 Đó không phải là một sự đa cảm (sentimentality) mù quáng Nó vẫn giữ lại phần nào tính khách quan và khoảng cách

 Chúng ta không đánh mất bản sắc của mình, mặc dù chúng ta khám phá ra nhân tính/ nhân văn (humanity) chung của chúng ta

Những thói xấu khi

lắng nghe

Những thói xấu khi

lắng nghe

Thiếu sự quan sát bằng mắt

Thiếu sự quan sát bằng mắt

Thiếu quan tâm, kiên nhẫn

Thiếu quan tâm, kiên nhẫn

Uy tín của người nói

Uy tín của người nói

Tốc độ suy nghĩ

Tốc độ suy nghĩ

Những thành kiến tiêu cực

Những thành kiến tiêu cực

Sự phức tạp của vấn đề

Sự phức tạp của vấn đề

Các trở ngại

Không được luyện tập

Không được luyện tập

Những trở ngại của việc lắng nghe có hiệu quả

Những thói quen xấu khi lắng nghe

 Giả vờ chú ý nhưng thực sự không nghe

 Vội vã cắt ngang, cướp lời người nói

 Đoán trước thông điệp

 Nghe một cách máy móc

 Thiếu chú ý trong một khoảng thời gian nhất định

Cải thiện kỹ năng lắng nghe

Thay đổi thái độ: Muốn lắng nghe hiệu quả thì đầu

tiên phải MUỐN Nếu không muốn lắng nghe thì mọi

kỹ năng đều vô ích.

Thay đổi cử chỉ:

 Thay vì nhìn lơ đãng thì hãy chú ý vào người nói thể hiện sự mong muốn lắng nghe

 Gật đầu hòa nhịp cùng người nói

 Vẻ mặt thể hiện sự hào hứng lắng nghe

Thay đổi lời chàoi nĩi: Thay vì ngồi im thì

hãy thể hiện cho người nĩi biết mình đang lắng nghe họ bằng :

Tiếng đế "Tuyệt! Hay quá! Ối giời

Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả

PHẢN HỒI NHỮNG

GÌ NGHE ÐƯỢC

LẮNG NGHE, QUAN SÁT CÁCH ỨNG XỬ

 Bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình

 Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên và

ngắn nhưng nhẹ nhàng, thoải mái.

 Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ)

 Tạo một môi trường phù hợp

Tập trung chú ý vào người nói

 Tạo cơ hội để người nói được bày tỏ hay trình

bày: gợi mở, nêu câu hỏi…

 Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không

bằng lời

 Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn

 Dùng câu hỏi mở Hạn chế câu hỏi đóng

 Tránh ngắt lời người nói

Khuyến khích người nói

Bạn sẽ làm gì để khuyến khích Minh nói ra những điều anh ta đang gặp phải ?

 Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng,

ngắn gọn

 Làm rõ những thông tin còn mơ hồ

 Lấy thêm thông tin

 Xem xét ý kiến của người nói với những quan

điểm khác

 Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm

của người nói

Phản hồi những gì nghe được

 Lắng nghe cách ứng xử của người nói Nó có thể

thống nhất hoặc không thống nhất với thông điệp họ đưa ra.

 Những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là đi

cùng với chất lượng công việc kém thường là dấu hiệu cho thấy người đó đang có vấn đề => cần phát hiện sớm và có biện pháp để giải quyết (vd: bỏ nhà, bỏ việc, tự tử …)

Lắng nghe, quan sát cách ứng xử

THỰC HÀNH

2 KỸ NĂNG NÓI TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH

 Ngôn ngữ phải phù hợp:

- Phù hợp với từng đối tượng giao tiếp

- Phù hợp với từng hoàn cảnh giao tiếp

- Nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu phải phù hợp

 Ngôn ngữ chân thật nhưng tế nhị

 Điều khiển và kiểm soát xúc cảm trong quá

 Nói liến thoắng mà không hề quan tâm gì đến

biểu hiện của người khác

 Ngắt lời người khác một cách đột ngột

 Lạm dụng các đại từ nhân xưng, trong mỗi câu

nói ra đều có từ “tôi”

 Phát biểu ý kiến đối với bất cứ sự việc gì dù hiểu hay không hiểu

 Thái độ nói chuyện quá nghiêm túc, không có

một chút không khí vui vẻ; hoặc ngôn ngữ đơn điệu, không thể hiện những sắc thái khác nhau

Một số hành vi ngôn ngữ cần tránh trong GT:

 Chuẩn bị trước những gì cần nói

 Tạo được sự chú ý của người nghe

 Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe

 Sử dụng từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ

hiểu (theo nguyên tắc ABC)

 Nói bằng giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh

 Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói

Để việc sử dụng ngôn ngữ đạt hiệu quả, cần:

Kết luận

Khi sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp trực tiếp với khách hàng, hãy luôn nhớ những điều cơ bản sau:

 Khách hàng là Thượng đế

 Bán hàng là "Bán hàng và giữ khách"

 "Túi tiền của khách hàng gần trái tim hơn khối óc"

 Các nhóm số lẻ xây dựng 1 tình huống giao tiếp trong kinh doanh trong đó thể hiện kỹ năng nói

và lắng nghe hiệu quả.

 Các nhóm số chẵn xây dựng 1 tình huống giao tiếp trong kinh doanh trong đó thể hiện kỹ năng nói và lắng nghe không hiệu quả.

 Lần lượt các nhóm trình bày và nhận xét

YÊU CẦU

Giao tiếp không lời (phi ngôn ngữ) là hình thức giao tiếp không sử dụng lời nói và chữ viết, chủ yếu sử dụng nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, tư thế…

3 KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI TRONG KINH DOANH Định nghĩa:

Thu nhận thông tin

55%

7%

38%

Hình ảnh Ngôn từ Giọng nói

75%

12%

6% 4% 3%

Nhìn Nghe Chạm Ngửi Nếm

Sức mạnh thông điệp

 Tác động lớn đến QT truyền đạt và tiếp nhận TT

Chức năng của giao tiếp phi ngôn ngữ

“ Hành động có sức mạnh hơn lời nói”

 Thường xuyên giao tiếp bằng mắt

3.3 Các tín hiệu phi ngôn ngữ

Cử chỉ

và hành động

Cử chỉ

và hành động

Đ/v người chàoi Nhật: tránh nhìn thẳng vào mắt trong khi

đàm phán → khiếm nhã, bất lịch sự Người Nhật

thường nhìn vào một vật trung gian như caravat,

một cuốn sách, đồ nữ trang, lọ hoa…, hoặc cúi đầu xuống và nhìn sang bên.

Đ/v người chàoi Châu Âu, Canada, Mỹ: nên nhìn thẳng vào

mắt khi trao đổi → thể hiện sự tự tin trong mắt đối tác

 Nhướn lông mày “Đồng ý” ở Thái

Lan và 1 số nước ở châu Á >< “Xin chào” ở Phillipines

Nháy mắt “Tôi có bí mật muốn chia sẻ với anh

nè !” ở Mỹ , châu Âu >< Là dấu hiệu tán tỉnh người khác giới ở một số quốc gia khác

Tổng thống Mỹ Bush nháy mắt với Nữ hoàng Elizabeth II Nữ hoàng đáp trả lại bằng một ánh nhìn nghiêm nghị Ảnh: Daily

Mail.

Khua tay Người Ý thường xuyên khua tay khi

trò chuyện

 Ở Nhật, khua tay khi nói chuyện bị xem là rất bất lịch sự

 italian accents.mp4

Mắt lim dim “Chán quá!” hay “Buồn ngủ quá!” ở Mỹ

 “Tôi đang lắng nghe đây.” ở Nhật, Thái Lan và Trung Quốc

Khoanh tay : “Tôi đang phòng thủ!” hoặc “Tôi

không đồng ý với anh đâu

 Dấu hiệu “O.K.”: “Tốt đẹp” hay “Ổn cả” ở hầu hết các nước

“ Số 0 ” hoặc “ Vô dụng !” tại một số nơi ở châu Âu “ Tiền ” ở Nhật Bản

Là sự sỉ nhục người khác ở Hy Lạp, Braxin, Ý, Thổ Nhĩ Kỹ, Liên bang Nga

 Chỉ trỏ Ở Bắc Mỹ, châu Âu → chuyện bình thường

Ở Nhật Bản, Trung Quốc → bất kính và vô cùng bất lịch sự

LK: dùng cả bàn tay để chỉ ai đó hay vấn đề gì đó

 Nét mặt: là yếu tố thường được người khác chú ý quan sát, góp phần quan trọng vào việc tạo nên hình ảnh của chúng ta trong con mắt người khác Mọi thay đổi trên gương mặt con người đều chứa đựng những thông điệp

 Có 6 cảm xúc dễ nhận thấy thông qua nét mặt: Vui, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm

Ngạc nhiên, sửng sốt

Buồn chán

Nét mặt khi giao tiếp nên thế nào?

BuỒN

 Nét mặt biểu hiện thái độ cảm xúc của con người.

Sự thể hiện tình cảm = từ ngữ (7%) + tiếng nói (38%) + nét mặt (55%)

 Có trên 2000 nét mặt khác nhau

Trong nét mặt có yếu tố nổi bật là ánh mắt và

nụ cười

Ánh mắt

 Phản ánh trạng thái

cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người ra bên

ngoài

 Trong giao tiếp, ánh mắt còn biểu hiện sự chú ý, tôn trọng, sự đồng

tình hay phản đối

Trong giao tiếp với khách hàng, ánh mắt

phải như thế nào?

Ánh mắt sếp

 Khi sếp thường ngoảnh

mặt đi nơi khác/ chăm

chăm vào tờ báo/ thi

thoảng liếc nhìn NV

• Bạn cần ý thức rằng bạn

đang làm sếp chán nản

Ánh mắt sếp

Khi sếp nhìn trực

diện vào bạn với

ánh mắt trang nghiêm hay tươi

rói,

• Bạn có thể yên tâm rằng, sếp tôn

trọng, thực tâm lắng nghe và hứng thú với những điều bạn nói

… Ánh mắt sếp

 Nếu như sếp hạn chế sử

dụng ánh mắt.

• Sếp có biểu hiện của

đau yếu, mưu toan hoặc dối trá.

Tiếp xúc bằng mắt như thế nào là hợp lý?

 Tiếp xúc bằng mắt nhiều: hùng hổ, gây hấn, không thoải mái

 Ít: phục tùng, gian giảo, lơ đãng, ác cảm

– Không nhìn đờ đẫn

– Không quét như hải đăng

– Lúc đầu nên nhìn người ủng hộ

– Sau đó nhìn tất cả mọi người

Tiếp xúc bằng mắt như thế nào là hợp lý?

Nhìn vào nơi đâu?

Khi thuyết trình nhìn thế nào?

 Nụ cười:

 Cải thiện mối quan hệ trong giao tiếp

 Giảm gánh nặng, căng thẳng

 Mâu thuẫn dễ được giải quyết

 Đoàn kết mọi người

 Tạo ra năng lượng, phá vỡ sự mệt mỏi,

nhàm chán

 Nụ cười hơn 10 thang

thuốc bổ

 “Người khơng biết

cười thì đừng nên mở tiệm”

Trong giao tiếp với khách hàng, phải cười

như thế nào?

• Nụ cười chẳng mất vốn mà lợi thật

nhiều

• Nụ cười không làm nghèo người tặng

nhưng làm giàu người nhận

• Nụ cười là ánh bình minh cho kẻ ngã

lòng; Là nắng xuân cho kẻ buồn rầu

GIÁ TRỊ NỤ CƯỜI:

• Kẻ phú quý đến đâu mà không có nó vẫn nghèo; Còn kẻ

nghèo đến đâu mà sẵn có thì vẫn còn cái vốn vô tận

AI ĐÃ ĐÁNH CẮP NỤ CƯỜI CỦA BẠN?

Sự phiền não trong công việc

Quan hệ với người khác gặp trục trặc

Những điều vụn vặt gây khó chịu

v.v…

PHẢI CƯỜI NHƯ THẾ NÀO ?

Niềm nở

Duyên dáng

Tế nhị

•Bạn hãy đứng

trước gương để tìm ra nụ cười hấp dẫn nhất

của bạn

•Hãy tập cười

như tập hát

Hãy phục vụ với nụ cười Chứ đừng vừa cười vừa phục vụ

Bạn đã biết nhận dạng tâm lý

qua nụ cười ?

 TƯ THẾ

 “Mỗi một sự thể hiện hình dáng của cơ thể là

biểu hiện một ý tưởng”

 Tư thế của một người không chỉ đơn thuần là

vẻ đẹp bề ngoài mà còn biểu hiện thái độ và những nét tính cách nhất định của người khác

 Tư thế có liên quan mật thiết với vai trò, vị trí

xã hội của cá nhân

 Tư thế có vai trò biểu cảm, thể hiện sự thoải

mái hay căng thẳng.

Tư thế không

có ý kiến gì Tư thể biểu lộ sự quan tâm

• Thế đứng

sự chững chạc

Thái độ dương dương tự đắc

người có chức quyền đầy tin tưởng

Cách ngồi

Nào tôi có kém gì anh

Thách thức: xin cứ việc

S tự tin ự tự tin

“Tâm điểm” bộc lộ tư thế

 Tâm điểm là gì?

Là giao của: đường nối 2 nách

và đường xuyên qua ngực

“Tâm điểm” bộc lộ tư thế

Khi người ta giấu tâm điểm:

Những thông điệp quan trọng của

……thể hiện uy quyền

Đừng ngại cho người nghe

thấy phần bụng của mình

Vì đó là cử chỉ sẽ thể hiện sự tự tin và đáng tin cậy

 Cử chỉ: chuyển động của đầu, bàn tay, cánh tay…

 Ngôn ngữ cử chỉ mang khá nhiều thông tin về trạng thái tâm lý của chủ thể.

 Ngôn ngữ cử chỉ thường chân thật hơn lời nói.

 Các cử chỉ làm cho câu chuyện trở nên sinh động, hấp dẫn, lôi cuốn hơn.

 CỬ CHỈ và HÀNH ĐỘNG

 Một số điểm cần lưu ý đối với những hành vi giao tiếp khác: bắt tay, ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay, trao nhận danh thiếp, cụng ly…

Nhận dạng tâm lý

qua cử chỉ

Thái độ trì hoãn

Tỏ thái độ có lỗi

Muoán che daáu ñieàu gì

Biểu hiện đang nói dối

Tuyeät !!!

Cử chỉ chuyên nghiệp

Nên:

 Tự nhiên

 Phụ họa cho lời nói

 Di chuyển để lôi cuốn

 Biểu đạt: hoà bình, hữu hảo, thông cảm, cám ơn, kính trọng, xin lỗi,…

Bắt tay

Ai đưa tay ra trước ?

Chủ nhà, bề trên, phụ nữ

Khi bắt tay nên tránh:

Tay không sạch

Đeo găng tay

Hời hợt

Nhìn không đúng chỗ

 Phải biết kết hợp trong ăn mặc: giữa trang phục và vóc dáng

cơ thể, độ tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh…

  Trang phục nơi công sở và giao tiếp với khách hàng

