(Thảo luận quản trị dịch vụ) phân tích quy trình xử lý khiếu nại khách hàng của shopee

Cách giải quyết của Shoppe là khi khách hàng khiếu nại có ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý người tiêu dùng, khi được giải quyết một cách thỏa đáng khách hàng sẽ có lòng tin hơn và tiếp tục m

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Đề tài:

Phân tích quy trình xử lý khiếu nại khách hàng của Shopee

Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị Kim Anh

Lớp học phần: 2102TEMG2911

Nhóm thực hiện : 03

Hà Nội 2021

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2

1.1: Lợi ích của xử lý đơn khiếu nại 2

1.2: Hành vi của khách hàng 3

1.3: Quy trình xử lý đơn khiếu nại 5

Phần II: Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại của Shopee 8

1: Giới thiệu về Shopee 8

2 Thực trạng xử lý đơn khiếu nại khách hàng tại shopee 8

2.1 Các vấn đề mà khách hàng thường khiếu nại : 8

2.2: Phản ứng, hành vi của khách hàng đối với những sự cố, vấn đề gặp phải 9

2.3: Quy trình xử lí đơn khiếu nại của Shoppee 13

3: Đánh giá quy trình xử lý đơn khiếu nại của shopee: 15

3.1 Ưu điểm 15

3.2 Nhược điểm 15

Phần 3: Giải pháp giúp hoàn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại của Shopee 17

Kết luận: 19

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, cùng với sự phát triển của Internet, 4g và các thiết bị di động; thương mại điện tử Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ và bùng nổ trong những năm gần đây Đặc biệt là trong đợt dịch Covid vừa rồi, khi mọi người đều phải cách ly tại nhà hay thực hiện việc dãn cách xã hội không thể ra ngoài mua sắm thì hình thức mua sắm trực tuyến ngày càng được ưa chuộng hơn.

Không thể phủ định rằng mua bán hàng theo hình thức này rất tiện lợi, mang lại nhiều lợi ích, tiết kiệm được thời gian và cả chi phí Tuy nhiên khi mua bán hàng online, khách hàng và cả người bán gặp phải rất nhiều rủi ro Khi đó khách hàng sẽ gửi đơn khiếu nại với các sàn thương mại điện tử để được giải quyết Và lúc này các chính sách khiếu nại được áp dụng để giải quyết các vấn đề trên một cách công bằng nhất Hiện nay một trong những sàn thương mại được nhiều người dùng nhất tại Việt Nam đó chính là Shopee Khi khách hàng gặp phải sự cố, họ sẽ mang tâm lý hoang mang lo lắng Để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất Shopee đã đưa ra các chính sách để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, giúp họ an tâm hơn Cách giải quyết của Shoppe là khi khách hàng khiếu nại có ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý người tiêu dùng, khi được giải quyết một cách thỏa đáng khách hàng sẽ có lòng tin hơn và tiếp tục mua sắm trên shopee từ đó tạo nên được uy tín của Shopee, thu hút được nhiều người dùng hơn.

Trong bài thảo luận này chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu về quy trình xử lý khiếu nại của Shopee để có cái nhìn rõ ràng hơn về cách Shopee giải quyết khiếu nại cho người bán và người mua như thế nào.

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1: Lợi ích của xử lý đơn khiếu nại

Thứ nhất Xử lý khiếu nại của khách hàng là một phần quan trọng trong quá

trình chăm sóc khách hàng Đây là một mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, thờigian xử lý khiếu nại càng thấp thì dịch vụ khách hàng vượt trội sẽ càng cao hơn

Thứ hai “ khiếu nại” giúp bảo vệ quyền và lợi ích bị xâm hại vì mỗi khiếu

nại không chỉ chứa đựng thông tin về sự vi phạm quyền, lợi ích hợp pháp của cánhân, tổ chức mà còn bao hàm sự phê phán các chủ thể: những người có chức

vụ, các chủ thể mà các hành động hoặc không hành động của họ theo quan điểmcủa khách hàng khiếu nại dẫn đến vi phạm các quyền và lợi ích hợp pháp củakhách hàng khiếu nại

Thứ ba Khiếu nại cung cấp những thông tin về những quyết định và việc

làm không đúng của doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có hành vi tác động xấu đếnhoạt động Cho nên, việc phát hiện và xử lý hành vi này là nhằm đảm bảo quản

lý cho doanh nghiệp, tổ chức

Thứ tư Việc xử lý khiếu nại của khách hàng tốt sẽ tạo nên những trải

nghiệm tốt Từ đó, bạn có thể duy trì và giữ chân vị khách này Ngoài ra, khiếunại khách hàng cũng là thước đo độ hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thứ năm Nếu khiếu nại càng nhiều thì quản lý trải nghiệm chưa thật sự

hiệu quả và ngược lại Bởi quản lý trải nghiệm khách hàng như phòng bệnh, còn

xử lý khiếu nại là chữa bệnh Quản lý trải nghiệm khách hàng sẽ giúp bạn hiểu

họ, lường trước và chủ động trong các hành động để mang đến dịch vụ xuất sắc

và nhất quán nhất

Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thôngtin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận,suy nghĩ và hành vi của khách hàng.

- Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một

cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm haydịch vụ

Như vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi kháchhàng là:

- Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm vàtiêu dùng

- Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởinhững yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môitrường ấy

- Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lísản phẩm dịch vụ

Các nhà tiếp thị cần nghiên cứu kĩ hành vi khách hàng nhằm mục đích nắmbắt được nhu cầu, sở thích, thói quen của họ để xây dựng chiến lược Marketingphù hợp, từ đó thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình Ngoài ra, các nhà tiếp thị cũng rất quan tâm đến việc tìm hiểu xem nhữngkhách hàng có thấy được các lợi ích của sản phẩm họ đã mua hay không (kể cả

các lợi ích xã hội nếu có) và họ cảm nhận, đánh giá như thế nào sau khi muasắm và sử dụng sản phẩm

Bởi vì những tất cả những vấn đề này sẽ tác động đến lần mua sắm sau vàthông tin truyền miệng về sản phẩm của họ tới những khách hàng khác

Sơ đồ: Những tác động nhiều mặt đến hành vi khách hàng

Sơ đồ trên cho thấy, hành vi khách hàng bao gồm

+ Những hành vi có thể quan sát được như:

Số lượng đã mua sắm, mua khi nào, mua với ai, những sản phẩm đã muađược dùng như thế nào;

+ Những hành vi không thể quan sát được như:

Những giá trị của khách hàng, những nhu cầu và sự nhận thức của cá nhân,những thông tin gì người tiêu dùng đã ghi nhớ, họ thu thập và xử lí thông tinnhư thế nào, họ đánh giá các giải pháp như thế nào; và họ cảm thấy như thế nào

về quyền sở hữu và sử dụng của nhiều loại sản phẩm khác nhau…

Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng

Sự chấp thuận quan điểm trọng tiếp thị một cách rộng rãi thúc đẩy các công

ty quan tâm nghiên cứu hành vi khách hàng

Khi quan tâm đến nghiên cứu hành vi khách hàng, các doanh nghiệp dầndần khám phá ra những vấn đề sau đây:

- Khách hàng cá nhân rất phức tạp, ngoài nhu cầu sinh tồn họ còn có nhiềunhu cầu khác nữa Những nhu cầu này phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm, tâm lí

và phong cách sống của cá nhân và tùy thuộc vào xã hội nơi họ đang sinh sống

- Nhu cầu khách hàng rất khác nhau giữa các xã hội, giữa các khu vực địa

lí, giữa các nền văn hóa, tuổi tác, giới tính…

Qua đó, các doanh nghiệp ngày nay đã nhận thức được tầm quan trọng củaviệc nghiên cứu hành vi khách hàng, cụ thể là:

- Phải tiếp cận với khách hàng và phải hiểu kĩ họ để nhận biết đầy đủnhững động cơ thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm, điều này giúp doanh nghiệp

có thể cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ cạnh tranh của mình

- Để triển khai được các sản phẩm mới và để xây dựng các chiến lượcMarketing kích thích việc mua hàng, các doanh nghiệp phải nghiên cứu hành vikhách hàng

Chẳng hạn như thiết kế các sản phẩm có chức năng, hình dáng, kích thước,bao bì, màu sắc phù hợp với thị hiếu và sở thích của khách hàng mục tiêu và thuhút sự chú ý của khách hàng

- Kiến thức và sự hiểu biết về khách hàng còn giúp doanh nghiệp xây dựngcác chiến lược Marketing ảnh hưởng, tác động trở lại khách hàng Ví dụ, tung rathị trường sản phẩm gắn với những đặc điểm có tính chất cá nhân và tính chất xãhội để thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm

- Sự hiểu biết về hành vi khách hàng không những thích hợp với tất cả cácloại hình doanh nghiệp, mà còn cần thiết cho cả những tổ chức phi lợi nhuận vànhững cơ quan Chính phủ liên quan đến việc bảo vệ quyền lợi khách hàng vàđiều chỉnh các chính sách liên quan đến hoạt động Marketing

1.3: Quy trình xử lý đơn khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn

Đầu tiên, bạn cần phải lắng nghe, tiếp nhận phàn nàn từ phía khách hàng.Dẫu cho khách hàng có nóng tính đến đâu thì bạn cũng hãy cố giữ phép lịch sựmột cách tốt nhất Bạn có thể hít một hơi thật sâu, luôn mang trong đầu tư duyrằng khách đang phàn nàn về sản phẩm chứ không phải chỉ trích bản thân mình

Trong quá trình khách hàng trình bày, bạn nên bày tỏ thái độ cầu thị, chútâm lắng nghe từng chút Từ đó, bạn sẽ dễ dàng nắm bắt được mong muốn vàthấu hiểu họ một cách cặn kẽ nhất.

Tiếp nhận thông tin, lắng nghe góp ý của khách hàng

Bước 2: Thông cảm

Muốn xử lý khiếu nại của khách hàng tốt thì việc thứ hai bạn cần làm đó làphải biết thông cảm Bạn hãy chắc chắn rằng không nên phản kháng họ mộtcách chủ quan Bởi nếu vậy, bạn sẽ làm tình hình trở nên xấu hơn bao giờ hết.Khách hàng thường không quan tâm vấn đề đó ra sao Điều họ muốn là vấn đềcần phải được giải quyết cho họ

Ngoài ra, bạn đừng cố bào chữa cho vấn đề của khách hàng Điều khônngoan hơn tất cả là cố tỏ ra cảm thông, sẻ chia với họ Lúc này, bạn sẽ góp phầnlàm giảm đi sự căng thẳng, tức giận trong lòng khách hàng

Sau đó, bạn hãy giải thích rõ ràng với họ về trường hợp của vấn đề Bêncạnh đó, bạn cũng nhắc lại những quy định, thỏa thuận giữa bạn với khách hàngtrong quá trình mua bán trước đây

Bước 3: Đặt câu hỏi phù hợp là bí quyết xử lý khiếu nại của khách hàng

Bí quyết giải quyết khiếu nại là bạn cần tìm được nguyên nhân của vấn đề.Tuy nhiên, hãy thật thận trọng trong việc đặt câu hỏi của mình Việc sử dụng cáccâu hỏi mở sẽ giúp bạn tương tác với khách hàng thoải mái hơn Bạn nên thửdùng các câu hỏi như “Thế nào…?”, “Điều gì…?” hoặc “Khi nào…?”

Những câu hỏi theo kiểu này sẽ đánh trúng vào tâm lý của khách hàng Quađây, hãy cho họ thấy thiện chí của bạn trong việc cố gắng giúp họ xử lý khiếunại một cách tốt nhất

Bước 4: Đưa ra giải pháp để giải quyết

Dây là một trong những bước quan trọng nhất khi xử lý khiếu nại củakhách hàng Sau khi đã lắng nghe ý kiến, mong muốn của khách hàng, đồngthời, bạn cũng đã giải thích về các thỏa thuận quy định trước kia thì đây sẽ là lúc

để đưa ra hướng giải quyết phù hợp, rõ ràng cho khách

Bạn đưa ra hướng giải quyết giống như thảo luận và trao đổi giữa 2 bên đểbạn và khách hàng có được tiếng nói chung (cả hai cùng đồng ý hướng giảiquyết) Trong trường hợp cả hai không tìm được tiếng nói chung, bạn buộc lòngphải nhờ 1 bên thứ 3 làm trung gian để giải quyết.

Bước 5: Thực hiện giải pháp đã đưa ra

Sau khi đưa ra được giải pháp thì bạn bắt đầu tiến hành thực hiện Bí quyếtgiải quyết khiếu nại đó là: trước tiên, bạn cần đảm bảo rằng đã đưa ra cho kháchhàng những biện pháp thay thế tốt nhất

Bằng việc mang đến ít nhất hai lựa chọn, khách hàng sẽ dần thấy thỏa mãnhơn Thông thường, những giải pháp bạn đưa ra sẽ bị hạn chế đôi chút Tuynhiên, nếu bạn áp dụng các cụm từ như “Chuyện gì sẽ xảy ra nếu…?” hay

“Còn… thì thế nào?”, chắc chắn, khách hàng sẽ dần bị thuyết phục hơn

Một điều quan trọng khác mà bạn cần nhớ là không bao giờ hứa nhữngđiều bạn không thể làm Bởi như vậy, bạn sẽ chỉ làm mọi việc trở nên tồi tệ hơn

mà thôi nhé!

Bước 6: Chăm sóc, theo dõi khách hàng sau khi thực hiện

Cuối cùng, khi bạn và khách hàng đã có tiếng nói chung (thống nhất về giảipháp), bạn không nên dừng lại ngay sau đó Bạn nên xử lý khiếu nại của kháchhàng đến cùng và đảm bảo rằng những điều bạn đã cam kết chắc chắn sẽ đượcthực hiện

Phần II: Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại của Shopee

1: Giới thiệu về Shopee

Shopee Vietnam là một trong những công ty Thương Mại Điện Tử đầu tiêntại Việt Nam cung cấp dịch vụ mua bán trực tuyến qua ứng dụng điện thoại diđộng Thành lập từ đầu năm 2015

Ứng dụng Shopee là ứng dụng mua sắm trên nền tảng đi động C2C (từkhách hàng đến khách hàng) đầu tiên, nơi người dùng có thể lướt, mua sắm vàbán hàng Dành riêng cho người dùng khu vực Đông Nam Á, Shopee mang lạinhững trải nghiệm dễ dàng, an toàn và tiện lợi

Khi việc mua sắm trên thiết bị di động ngày càng trở nên phổ biến, Shopeeliên tục đổi mới và nâng cao nền tảng của mình, để trở thành ứng dụng mua sắm

số một đối với người dùng, đặc biệt với sự hỗ trợ của Garena Online cùng sứmệnh “cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời trên nền tảng Internet”

Một số điểm nổi bật của sản phẩm:

– Xuất hiện tại 7 thị trường, bao gồm: Singapore, Malaysia, Việt Nam,Thái Lan, Indonesia, Philippines và Đài Loan

– Đạt vị trí số 1 trong nhóm các Ứng dụng mua sắm phổ biến tại khu vựcĐông Nam Á vào tháng 11/2015

– Hơn 5 triệu lượt tải về trên thiết bị di động sau 6 tháng đầu ra mắt

– Hơn 4 triệu sản phẩm được đăng bán

– Hơn 3 triệu lượt theo dõi trên mạng xã hội

2 Thực trạng xử lý đơn khiếu nại khách hàng tại shopee

2.1 Các vấn đề mà khách hàng thường khiếu nại :

Hiện nay cùng với sự phát triển của công nghệ số, xu hướng mua hàngonline tại Việt Nam cũng đang dần phát triển, thị trường của dịch vụ mua sắmtrực tuyến này đang nóng hơn bao giờ hết và các doanh nghiệp đều phải cạnhtranh khốc liệt trong môi trường “đại dương đỏ” này Không thể không kể đến

sự xuất hiện bùng nổ, cùng với chiến dịch quảng cáo mạnh mẽ của Shopee Bêncạnh những lợi điểm của thương mại trực tuyến vẫn còn tồn tại nhiều rủi ro màngười tiêu dùng chưa thật sự an tâm, vì vậy để khách hàng an tâm khi mua hàng

thì Shopee cũng như các doanh nghiệp luôn phải lắng nghe, xử lý những khiếunại cũng như những phàn nàn của khách hàng để có thể phục vụ khách hàng mộtcách tốt nhất.

Ở Việt Nam, Shopee là trang thương mại điện tử dẫn dầu, tuy nhiên công tyliên tục bị khách hàng phàn nàn về nhiều vấn đề khác nhau như tự ý hủy đơnhàng, mua sản phẩm này giao sản phẩm khác, giao hàng chậm, Không chỉphàn nàn về sản phẩm nhận được không đúng quảng cáo, một số người tiêudùng còn tố mỹ phẩm, đồ điện tử, linh kiện điện tử từ các trang thương mại điện

tử này là hàng nhái, kém chất lượng

Dưới đây là một số phàn nàn mà khách hàng thường khiếu nại về Shopee: Giao hàng không đúng quảng cáo:

Phản hồi của khách hàng có nickname tên Nguyễn Văn Tiến phản ánh trênmạng xã hội có mua trên Shopee 2 máy điện thoại samsung bị lỗi không thểdùng, sau đó anh đã báo cho shopee máy mua về không sử dụng được, chỉ sau 5đến 6 tiếng shopee tự huỷ đơn hàng

Shopee trả lời khách là shop tự liên hệ với khách hàng nên không thể canthiệp được mong thông cảm Và nói anh Tiến tự liên hệ shop để đổi lại Đến nửatháng sau anh Tiến vẫn chưa được giải quyết

Mặc dù đã có những chính sách hỗ trợ để giảm thiểu tối đa các sai xót và

sự cố tuy nhiên vẫn không thể làm mất hoàn toàn những sai sót Điều đó dẫn tớiviệc điểu tra hành vi xử lí của khách hàng đối với sự cố gặp phải của shopee làmột vấn đề được đề cập khá nhiều trong khoảng thời gian mà thương mại điện

tử bùng nổ như hiện nay

Theo đó người dung sẽ mang tâm lí hoang mang lo lắng hoang mang khigặp phải sự cố Tuy nhiên với những chính sách về bảo hộ người tiêu dung của

các trang thương mại điện tử thì có nhiều người tiêu dùng đã dùng cách khiêunại lên tổng đài hỗ trợ của shopee để nhờ tư vấn và hỗ trợ hoặc liên hệ với gianhàng thương mại điện tử nơi mà giao hàng gặp sự cố Cũng có một số ngườiđăng bài lên các trang mạng xã hội “bốc phốt” than ôi về sự đen đủi của mình.Một số người thì chọn cách im lặng và chấp nhận rằng mình đã sai lầm khi muahàng trên các trang TMĐT và nên trung thành với việc mua hàng truyển thống.Những hàng động mạnh mẽ hơn thì báo cáo với chính quyền để giải quyết khi

mà số tiền và sản phẩm lớn trong khi shopee vẫn chưa xử lí được Phần lớnngười mua hàng trực tuyến vẫn lựa chọn hình thức thanh toán tiền mặt, hơn 80%đối tượng khảo sát cho biết có sử dụng phương thức này, khoảng 50% sử dụngphương thức chuyển khoản qua ngân hàng và thanh toán bằng hình thức thẻ và

ví điện tử chiếm tỉ lệ nhỏ Người tiêu dùng còn nhiều lo lắng khi mua sắm trựctuyến như sản phẩm hàng hóa nhận được không đúng với chất lượng đượcquảng cáo, uy tín của người bán, giao hàng chậm trễ, không nhận được hàng, sợ

bị tiết lộ thông tin cá nhân, dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ đó các yếu tố vềtâm lý và mức độ tín nhiệm của người tiêu dùng đối với mua sắm trực tuyến cònphải được xem xét nhiều để tạo điều kiện phát triển nhanh kênh bán hàng trựctuyến Điều đó gây ra tâm lí dễ bị lừa đảo, bị hớ, mua phải sản phẩm kém chấtlượng vẫn còn hiện hữ trong tâm trí người tiêu dùng đồng thời tiêu chí “ Tiềntrao cháo múc không còn được đặt lên hàng đầu

Vì vậy shopee đã đưa ra những bảo hộ làm cho người tiêu dùng yên tâmmột cách tối đa nhất CHÍNH SÁCH ĐẢM BẢO CỦA SHOPEE

11.1 Chính Sách Đảm Bảo của Shopee là dịch vụ cung cấp bởi Shopeehoặc đơn vị được Shopee ủy quyền nhằm bảo hộ các giao dịch Để bảo đảm cácrủi ro về trách nhiệm pháp lý, khoản tiền Người Mua thanh toán đơn hàng choNgười Bán sẽ được lưu giữ bởi Shopee hoặc đơn vị được Shopee ủy quyền (“Tàikhoản Đảm Bảo Shopee”) Người Bán sẽ không nhận được lãi hoặc bất kỳkhoản phát sinh nào từ khoản tiền trong Tài Khoản Đảm Bảo Shopee