(Thảo luận Quản trị hành chính văn phòng) Triển khai kế hoạch tổ chức chuyến công tác đi kiểm tra hoạt động của các chi nhánh của doanh nghiệp mình ở các địa phương cho ban lãnh đạo doanh nghiệp

Triển khai kế hoạch tổ chức chuyến công tác đi kiểm tra hoạt động của các chi nhánh của doanh nghiệp mình ở các địa phương cho ban lãnh đạo doanh nghiệp Triển khai kế hoạch tổ chức chuyến công tác đi kiểm tra hoạt động của các chi nhánh của doanh nghiệp mình ở các địa phương cho ban lãnh đạo doanh nghiệp Triển khai kế hoạch tổ chức chuyến công tác đi kiểm tra hoạt động của các chi nhánh của doanh nghiệp mình ở các địa phương cho ban lãnh đạo doanh nghiệp Triển khai kế hoạch tổ chức chuyến công tác đi kiểm tra hoạt động của các chi nhánh của doanh nghiệp mình ở các địa phương cho ban lãnh đạo doanh nghiệp Triển khai kế hoạch tổ chức chuyến công tác đi kiểm tra hoạt động của các chi nhánh của doanh nghiệp mình ở các địa phương cho ban lãnh đạo doanh nghiệp Triển khai kế hoạch tổ chức chuyến công tác đi kiểm tra hoạt động của các chi nhánh của doanh nghiệp mình ở các địa phương cho ban lãnh đạo doanh nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC

BÀI THẢO LUẬN

KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI CHUYẾN CÔNG TÁC KIỂM TRA HOẠT ĐỘNG

CHI NHÁNH BẮC NINH CỦA DOANH NGHIỆP

FPT TELECOM

GVHD: Nguyễn Thị Liên

Mã LHP: 2119CEMG2431

Bộ Môn: Quản Trị Hành Chính Văn Phòng

SVTH: Nhóm 11

HÀ NỘI - 2021

LỜI MỞ ĐẦU

Công tác kiểm soát hoạt động doanh nghiệp thông qua khảo sát, kiểm tra tình hình thực tế của các chi nhánh công ty là hoạt động thiết thực, giúp điều tra, đánh giá, phát hiện các vấn đề mà chi nhánh nói riêng và doanh nghiệp nói chung gặp phải Từ

đó kịp thời đưa ra các quyết định, biện pháp cần thiết để nhanh chóng giải quyết, đảm bảo, duy trì doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, tránh xảy ra hậu quả không mong muốn, làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, lợi nhuận doanh nghiệp

Vì thế, phía công ty thường xuyên tổ chức kế hoạch công tác đi kiểm tra hoạt động chi nhánh của doanh nghiệp mình tại các địa phương cho ban lãnh đạo doanh nghiệp Để cụ thể hóa hơn về kế hoạch trên, nhóm 11 chúng em đã xây dựng một clip với nội dung: “Triển khai kế hoạch tổ chức chuyến công tác đi kiểm tra hoạt động của các chi nhánh của doanh nghiệp mình ở các địa phương cho ban lãnh đạo doanh nghiệp”

Với kinh nghiệm còn hạn chế, không tránh khỏi những thiếu sót, nhóm 11 rất mong nhận được nhận xét, phản hồi từ cô để buổi thảo luận hoàn thiện hơn

Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn!

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC

_o0o _

Hà Nội, ngày 14 tháng 4 năm 2021

BẢN KẾ HOẠCH CHUẨN BỊ CHO BUỔI QUAY VIDEO

Kính gửi: Toàn thể thành viên nhóm 11 lớp HP 2119CEMG2431

Căn cứ theo yêu cầu bài thảo luận lớp học phần, nhóm lên kế hoạch chuẩn bị cho buổi quay video với những nội dung cơ bản như sau:

1 Phân công:

- Tất cả thành viên trong nhóm đều tham gia vào video

- 2 bạn phụ trách viết kịch bản

- 4 bạn phụ trách làm bản word

- 2 bạn phụ trách edit video

- 1 bạn chuẩn bị dụng cụ trong buổi quay

2 Địa điểm: Tại khuôn viên trường Đại học Thương mại (cơ sở Hà Nội)

3 Thời lượng quay dự kiến: buổi chiều chủ nhật từ 13h đến 17h(ngày 18/4/2021)

và ngày CN (25/4/2021)

4 Trang phục: mặc đồ công sở (áo sơ mi trắng, ko đi dép…)

5 Dụng cụ cần chuẩn bị: laptop, sơn móng tay, điện thoại (máy quay), tập giấy A4 để làm tài liệu, bìa để làm bảng để bàn (in Tổng Giám đốc để dán vào bìa)

6 Nội dung video: Con gái chủ tịch công ty là chị B được cử đi khảo sát tình hình ở chi nhánh Bắc Ninh Chị B đóng giả làm khách hàng đến phàn nàn về dịch vụ tại chi nhánh đó Khi tiếp nhận một khách hàng đến phàn nàn và yêu cầu được giải quyết về vấn đề gặp phải khi sử dụng dịch vụ của công ty, nhân viên công ty đã có cách cư xử và thái độ không tốt nên đã xảy ra tranh cãi với chị B Sau đó một nhân viên đã nhận ra B là con gái chủ tịch, nhân viên xin lỗi và gọi quản lý chi nhánh, quản

lý tới B yêu cầu quản lý tìm ra cách giải quyết, có lời xin lỗi thỏa đáng về sự việc trên

B trở về báo cáo lại với tổng công ty

7 Phân vai

Con gái Tổng Giám đốc Nguyễn Quỳnh Trang

Nhân viên D + cổ đông công ty Hoàng Thị Tiền

Nhân viên F + cổ đông công ty Lý Hoài Trang

Nhân viên E + cổ đông công ty Đinh Thị Như Ý

Nhân viên + cổ đông công ty Bùi Thị Yến

Rất mong sự có mặt đầy đủ của các thành viên

Xin trân trọng cảm ơn!

Nhóm Trưởng Trang

Trần Thu Trang

KỊCH BẢN Trước khi triển khai kế hoạch:

(Video giới thiệu công ty FPT: 15 đến 20 giây)

Trong buổi họp hội đồng quản trị, bà A - tổng giám đốc công ty phát biểu về tình hình kinh doanh của công ty và đặc biệt là của chi nhánh tại Bắc Ninh:

A: Tôi thấy trong thời gian vừa qua, hoạt động kinh doanh của các chi nhánh khá

ổn định Tuy nhiên, tôi nhận được báo cáo rằng tình hình kinh doanh tại chi nhánh Bắc Ninh đang gặp một số vấn đề làm doanh thu tụt giảm so với thời gian trước Tôi quyết định tổ chức 1 chuyến đi khảo sát thực tế tại chi nhánh này Mọi người có ý kiến gì không?

Mọi người: Dạ không thưa sếp.

A: Như mọi người biết tôi có đứa con gái, con bé thì vừa đi du học từ Mỹ về.

Hôm nay, tôi có dẫn cháu đến buổi họp B vào đi con

B: Cháu chào các cô ạ Cháu xin tự giới thiệu, cháu là B, cháu vừa trở về từ Mỹ

cách đây 2 tuần Cháu vừa tốt nghiệp bằng giỏi chuyên ngành quản trị kinh doanh tại trường đại học Harvard Dù đi du học ở xa nhưng mà tình hình kinh doanh của công ty mình cháu cũng nắm khá rõ Sau khi nghe mẹ cháu nói về tình hình kinh doanh tại Bắc Ninh, cháu muốn tham gia vào chuyến khảo sát này để tìm hiểu nguyên nhân cũng như

ra tìm cách khắc phục, giải quyết tình trạng trên

Mọi người (1 bạn nói): Tôi thấy để cháu B tham gia chuyến khảo sát lần này

khá hợp lý (Mọi người đều gật đầu tán thành)

A: Vậy, chuyến đi lần này sẽ giao cho B chịu trách nhiệm Thư ký C lên 1 bản kế

hoạch tổ chức chuyến đi này cho chị nhé

C: Dạ, vâng ạ Em sẽ đi chuẩn bị ngay và trình lên cho chị ký vào ngày mai ạ.

A (tuyên bố): Buổi họp kết thúc Mọi người về làm việc đi.

Thư ký C ngồi viết bản kế hoạch tổ chức đó và trình lên bà A ký

Bà A ký duyệt

Trong khi triển khai kế hoạch:

Cảnh ô tô đi đến chi nhánh

Cảnh chị B và thư ký C xuống xe vào văn phòng chi nhánh tại Bắc Ninh

Chị B bước vào văn phòng và quan sát

Nhân viên trong cửa hàng: Người thì chụp ảnh, người thì lướt tiktok, người thì sơn móng tay

Chị B đứng 1 lúc lâu thì 1 nhân viên D đi từ nhà vệ sinh ra, hỏi:

D: Em chào chị Em có thể giúp gì cho chị?

B: Chào em.

D: Em mời chị ngồi Chị có thắc mắc gì cần em tư vấn ạ?

B: Thật ra là như thế này, nhà chị đã sử dụng mạng của bên em được 1 tuần

nhưng mạng dùng bị yếu Chị đã gọi cho văn phòng nhiều lần để đến kiểm tra, nhưng bên em mới đến có 1 lần Sau đó, tình trạng mạng chị dùng vẫn không được tốt hơn

Em có thể giải quyết giúp chị được không?

D: Để thuận tiện cho việc xưng hô và giải quyết vấn đề của chị, chị cho em xin

thông tin đầy đủ của chị ?

B: Ok em Chị là Mai Thị Lung Linh ở thôn Vọng Nguyệt, xã Tam Giang, huyện

Yên Phong, tỉnh Bắc Ninh, số điện thoại:

D: Em đã tiếp nhận thông tin của chị Chị chờ chút em kiểm tra lại trên hệ thống (1 lúc sau) D: Thưa chị, em đã kiểm tra thông tin của chị, bên kỹ thuật báo cáo là

đã cho người đi sửa 3 lần nhưng không gặp được chị mà chỉ gặp người giúp việc nhà chị

B: Chị đã để lại thông tin cũng như số điện thoại của chị cho bên em nhưng chị

không nhận được một cuộc điện thoại nào cả, nếu như bên em có cử người đến mà không gặp được chị vậy tại sao em không gọi điện cho chị?

D: (Vẻ mặt hơi khó chịu) Vậy chị đã kiểm tra chắc chắn như chưa ạ?

B: Em ơi, chị đã kiểm tra chắc chắn rồi mà chị không nhận được một cuộc điện

thoại nào từ các bạn bên kỹ thuật của văn phòng em cả Các em phải chịu trách nhiệm

về vấn đề này vì chị mới sử dụng được hơn một tuần và chị muốn chuyển sang mạng khác Văn phòng các em phải bồi thường và lắp lại mạng khác cho chị Tiền thì nhiều chứ có phải ít đâu em Nếu không chị sẽ kiện lên tổng công ty để tổng công ty cho người xuống giải quyết (gắt lên)

E (nhân viên khác chen vào): Chị ơi chị cứ bình tĩnh, chị cứ về nhà đi bên em

sẽ cho người xuống kiểm tra lại Chị đã sử dụng mạng của công ty bên em tức là chị

đã có tìm hiểu và tin tưởng công ty em Nên là khi mình sử dụng mình thấy mạng kém

có thể là do nhiều nguyên nhân khác Mình phải tìm hiểu kỹ mới có thể đưa ra được kết luận được

F (một nhân viên khác): Đúng rồi chị cứ đi về đi bên em sẽ cho người xuống

kiểm tra Hằng ngày bên em phải cho người kiểm tra biết bao nhiêu nơi giải quyết bao nhiêu trường hợp của khách hàng chứ đâu phải mỗi trường hợp của riêng chị Bên em

xuống nhà chị sửa, chị không có ở nhà thì bên em cũng phải đi nhà khác chứ đâu thể ở nhà đợi chị được biết bao giờ chị mới về Đăng ký mạng tại văn phòng bên em thì bên

em sẽ giải quyết vấn đề này cho chị chứ không phải tổng công ty Mình cứ về nhà đi bên em sẽ giải quyết từ từ chứ chị đừng nóng vội rồi kiện cáo ở đây Tổng công ty cũng không giải quyết cho chị đâu Tổng công ty chỉ giải quyết cho những khách hàng và công việc quan trọng mà thôi chị ạ

B: Bên em muốn giải quyết cho chị như thế nào? Chị muốn giải quyết ngay bây

giờ Tại sao Tổng công ty không giải quyết cho chị? Chả nhẽ chị không là khách hàng quan trọng? Chị nghĩ khách hàng nào cũng như thượng đế, được tư vấn, giải đáp thắc mắc nhiệt tình chứ Thế bên em còn phân biệt đối xử khách hàng nào quan trọng, khách hàng nào không à?

D: (mặt căng lên): Bọn em đã nói rồi mà, chị cứ về đi, bên em sẽ cử người bên kỹ

thuật xuống nhà chị xem nguyên nhân và đưa ra hướng giải quyết? Bên em sẽ giải quyết cho chị chứ không phải có việc gì là đòi lên Tổng Họ còn nhiều việc lắm chị à

B: Bây giờ bên em không giải quyết ngay cho chị đúng không? Chị muốn bên em

bồi thường cho chị 1 cách thỏa đáng Chị muốn bồi thường 1 gói mạng mới Gọi quản

lý ra đây

(làm ầm lên)

E: Chị ơi bọn em nói rồi mà chị không hiểu à? Quản lý không có ở đây.(thái độ

khinh khỉnh)

C: Sao chi nhánh mình thì tự nhiên đông người thế? Có việc gì mà làm ầm lên

thế?

D (nói ngay lập tức, thái độ nịnh hót): Chị C đấy à, sao hôm nay chị lại đến

đây ạ? Có chuyện gì ở Tổng công ty giao xuống thì chị chỉ cần viết thông báo hoặc cho người xuống báo, không cần chị đích thân đến đây đâu ạ? (liếc mắt bảo bọn E,F) Các em lấy ghế ngồi cho chị C đi

C: (không ngồi): Có chuyện gì mà ầm lên? (Mặt nghiêm khắc)

E (mặt vênh váo, đắc thắng liếc D, F): Chị đây (chỉ B) lắp mạng của mình

nhưng kêu mạng kém, bọn em đã cho kỹ thuật xuống 3 lần để xem và sửa Nhưng chị này cứ khăng khăng là bọn em chỉ có 1 lần xuống và mạng vẫn kém, muốn bồi thường

1 gói mạng mới Bọn em bảo để cho bên kỹ thuật xuống 1 lần nữa để xem và giải quyết, nhưng chị ấy cứ bắt giải quyết ngay bây giờ

B: Thái độ của nhân viên công ty cô không thân thiện, nói chuyện không tôn

trọng khách hàng, không muốn giải quyết vấn đề của tôi

C: Em mời chị ngồi (chỉ B), chị uống nước đi cho hạ hỏa ạ, (quay sang bọn nhân

viên) lấy nước ra đây

F đi lấy nước (mặt vẫn khó chịu)

C: Các em tư vấn khách hàng như vậy à? Ai dạy các em giải quyết vấn đề với

thái độ như vậy?

F: Bọn em biết lỗi rồi ạ cũng tại chị đây cứ muốn làm khó bọn em nên bọn em

mới có thái độ như vậy ạ

C: Có như thế thì các em cũng không được thái độ với khách hàng, mình phải

lắng nghe và giải quyết các vấn đề theo quy định của công ty hoặc có thể gọi quản lý

ra giải quyết

D (vội vàng gọi điện thoại cho quản lý) : dạ dạ em gọi ngay đây ạ.

H (quản lý) đi vào: Em chào chị ạ Em là quản lý ở đây ạ Em xin thay mặt văn

phòng xin lỗi chị về sự việc ngày hôm nay Là do em quản lý chưa tốt, Còn chưa tập trung trong công việc Nên nhân viên làm việc không nghiêm túc cũng như có thái độ không tốt đối với khách hàng

C: Các em ạ, thực ra đây là Quỳnh, con gái chị Tổng giám đốc công ty và hôm

nay cũng chỉ là cuộc khảo sát để nắm bắt tình hình hoạt động của chị nhánh mình

B: Thật may hôm nay là các em gặp chị, Nếu không phải chị mà là khách hàng

thì tình hình kinh doanh của chi nhánh sẽ tồi tệ đến mức nào Chị thật sự không hài lòng về cách làm việc của các em ở đây

B: tôi mong chị sẽ có cách giải quyết hợp lý và triệt để vấn đề này

H: Vâng ạ, Em nhất định sẽ chỉnh đốn lại đội ngũ nhân viên ở đây và tuyệt đối

không để tình trạng này xảy ra nữa đâu ạ

B: Còn các cô? (Quay sang D,E,F)

D: bọn em biết lỗi rồi ạ, xin chị đừng đuổi việc bọn em, bọn em nhận ra lỗi sai

rồi ạ Bọn em sẽ tự kiểm điểm lại bản thân mình và xin hứa sẽ không để tình trạng này xảy ra nữa đâu ạ

B: Về sự việc ngày hôm nay tôi sẽ báo cáo lại với Ban lãnh đạo để ban lãnh đạo

đưa ra cách giải quyết hợp lý nhất Còn lại tất cả mọi người ngày hôm nay hãy tự kiểm điểm lại bản thân mình, Mình đang làm việc trong môi trường như thế nào với chức vụ

gì cũng như mình có trách nhiệm gì đối với công việc Muộn nhất là 2 ngày nữa sẽ có công văn gửi xuống cho mọi người Tôi mong rằng sắp tới mọi người sẽ làm việc với hết khả năng cũng như sự tận tâm của mình Còn bây giờ chị H đưa tôi đi kiểm tra một vài bộ phận khác cũng như là sổ sách của văn phòng mình nhé

H: Vâng ạ mời các chị đi theo em.

Sau khi triển khai kế hoạch:

Về trụ sở công ty

Sáng hôm sau, B,C vào phòng Tổng giám đốc báo cáo tình hình:

B: Thưa Tổng giám đốc sau chuyến đi công tác lần này, tôi nhận thấy đội ngũ lao

động ở đây còn có rất nhiều vấn đề cần phải khắc phục từ người quản lý đến nhân viên chăm sóc khách hàng Tôi nghĩ rằng thằng ban lãnh đạo cần có những chính sách cụ thể để để nâng cao đội ngũ lao động và cải thiện tình hình kinh doanh tại đây

C: Thưa chị tôi xin gửi báo cáo cụ thể về chuyến đi công tác lần này tại chi

nhánh Bắc Ninh ạ

A: Cảm ơn hai người nhé Thư ký C chuẩn bị gấp giúp tôi cuộc họp với ban lãnh

đạo trong chiều nay để nêu ra phương hướng cũng như các biện pháp giải quyết cụ thể đối với chi nhánh Bắc Ninh để cải thiện tình hình kinh doanh cũng như nâng cao năng suất lao động ảnh tại chi nhánh này

Chú thích:

Trần Thu Trang (A) trong vai bà tổng giám đốc

Nguyễn Quỳnh Trang (B) trong vai con gái tổng giám đốc

Thanh Vân (C) trong vai thư ký

Hoàng Tiền (D) trong vai nhân viên 1

Như Ý (E) trong vai nhân viên 2

Lý Hoài Trang (F) trong vai nhân viên 3

Nguyễn Thu Trang (H) trong vai quản lý

Nhân viên ở tổng công ty: các thành viên còn lại

Trường Đại học Thương Mại

Lớp: 2119CEMG2431

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM

Nhóm 11

Hà Nội, ngày 01 tháng 04 năm 2021

I Thời gian, hình thức

- Thời gian: Từ 20h30 đến 22h30 ngày 01 tháng 04 năm 2021

- Hình thức: Họp online

II Thành phần tham dự

- Đầy đủ các thành viên nhóm 11

III Mục đích cuộc họp

- Lên ý tưởng kịch bản

- Phân công công việc

IV Nội dung cuộc họp

- Nhóm trưởng Thu Trang đưa ra đề tài thảo luận và đưa ra ý tưởng cho video của nhóm

- Các bạn trong nhóm đồng tình với ý tưởng đó

- Nhóm trưởng phân công công việc như sau:

Công việc Người thực hiện

Viết kịch bản Lý Hoài Trang + Nguyễn Thị Thanh Vân Làm word: Lời mở đầu, kịch bản, bản kế

hoạch

Hoàng Thị Tiền + Bùi Thị Thùy Trang + Nguyễn Thị Thu Trang + Đinh Thị Như Ý Edit video Nguyễn Ngọc Huyền Trang + Nguyễn

Quỳnh Trang Chuẩn bị các đồ để quay video Bùi Thị Yến

Quay video Tất cả các thành viên trong nhóm

- Hạn nộp kịch bản: 06/04/2021

- Hạn nộp word: 10/04/2021

Cuộc họp kết thúc vào hồi 22h30 ngày 01/04/2021

Nhóm trưởng

Trần Thu Trang

Thư ký Nguyễn Thị Thanh Vân

Trường Đại học Thương Mại

Lớp: 2119CEMG2431

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM

Nhóm 11

Hà Nội, ngày 11 tháng 04 năm 2021

I Thời gian, hình thức:

- Thời gian: Từ 20h30 đến 22h30 ngày 11 tháng 04 năm 2021

- Hình thức: Họp online

II Thành phần tham dự:

- Đầy đủ các thành viên nhóm 11

III Mục đích cuộc họp:

- Hoàn thiện nội dung kịch bản

- Phân vai trong video.

IV Nội dung cuộc họp:

- Các bạn đồng ý với nội dung kịch bản

- Nhóm trưởng phân vai như sau:

Con gái Tổng Giám đốc Nguyễn Quỳnh Trang

Nhân viên D + cổ đông công ty Hoàng Thị Tiền

Nhân viên F + cổ đông công ty Lý Hoài Trang

Nhân viên E + cổ đông công ty Đinh Thị Như Ý

Nhân viên + cổ đông công ty Bùi Thị Yến

- Lịch quay: 18/04/2021 và 25/04/2021

Cuộc họp kết thúc vào hồi 22h30 ngày 11/04/2021

Nhóm trưởng

Trần Thu Trang

Thư ký

Nguyễn Thị Thanh Vân

BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 11 ST

T Họ và tên MSV Nhận xét

Đánh giá

Ký tên

101 Hoàng Thị Tiền 19D21018